pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
HIMATUL ALIYAH
NIM 213-13-143
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2017
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
HIMATUL ALIYAH
NIM 213-13-143
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2017
ii
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon (0298) 323706 Faksimili (0298)
323433 Website: www.iainsalatiga.ac.id E-mail: [email protected]
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan
seperlunya, maka skripsi Saudara:
Nama : Himatul Aliyah
NIM : 213-13-143
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada
BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah skripsi. Demikian surat ini dibuat
untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 15 September 2017
Pembimbing
Ari Setiawan, M.M.
NIP. 197510042003121002
iii
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon (0298) 323706 Faksimili (0298)
323433 Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]
PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
DISUSUN OLEH
HIMATUL ALIYAH
NIM: 213 13 143
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada
tanggal 22 September 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si. _________________________
Sekretaris Penguji : Ari Setiawan M.M. _________________________
Penguji I : Mochlasin Sofyan, M.Ag. _________________________
Penguji II : Dr. Faqih Nabhan, M.M. _________________________
Salatiga, 22 September 2017
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Dr. Anton Bawono, M.Si.
NIP. 197403202003121001
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Himatul Aliyah
NIM : 213-13-143
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada
BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)”
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya
sendiri. Sepanjang sepengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang
ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan
mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga, 15 September 2017
Penulis
Himatul Aliyah
NIM. 213-13-143
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Himatul Aliyah
NIM : 213-13-143
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Dengan ini saya menyatakan bahwa judul skripsi “Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)” benar-
benar bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar, maka
saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan berlaku.
Demikian pernyatan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana
mestinya.
Salatiga, 15 September 2017
Penulis
Himatul Aliyah
NIM. 213-13-143
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamiinn, segala puji dan syukur penulis panjatkan
atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, hidayah, dan
petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah
sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat
Ungaran)” dengan lancar dan tanpa ada suatu halangan apapun. Shalawat serta
salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
dalam ilmu perbankan syariah. Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak dapat diselesaikan
dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Progam Studi Perbankan Syariah
S1.
4. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
saran, bimbingan, dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
5. Bapak Drs. Taufiqul Mu’in, M.Ag. selaku Dosen Pembimbing Akademik.
6. Kedua orang tuaku Bapak Suyono dan Ibu Mutiah yang selalu memberikan
doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak terhingga.
Adikku Dewi dan keponakanku tersayang Anggun yang membuatku
semangat.
vii
7. Seluruh staff pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
telah memberikan bekal ilmu dan wawasan selama perkuliahan.
8. Muh Arifin yang selalu menemani, memberikan nasehat, dan membantuku
setiap saat.
9. Sahabat-sahabatku Luluk Mukhayaroh, Ayu Novita Sari, Arina Nurul Izza,
Aimmatun Nisa’, terima kasih untuk persahabatan yang telah kalian berikan
kepadaku, terima kasih untuk semua nasehat, perhatian, yang telah kalian
berikan, kalian memberikan warna dalam hidupku.
10. BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang telah mengizinkan penulis
untuk menyebarkan kuesioner.
11. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktunya untuk penulis,
terima kasih atas kerja samanya.
12. Teman-temanku Perbankan Syariah angkatan tahun 2013 yang tidak bisa
kusebutkan satu persatu, terimakasih atas segala kenangan selama kuliah.
13. Aprina Wardani, Indah Fitriyati, Aisyah Setyaningrum terima kasih untuk
bantuannya.
14. Teman-temanku KKN posko 74 Wasil, Kiki, Kunni, Diyah, Dewi, Aris, Ipin,
dan Ndopir.
15. Teman-teman kos, big fams Al-Hasan.
16. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan
bantuan secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.
Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa
datang. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Salatiga, 15 September 2017
Himatul Aliyah
viii
MOTTO
Seimbangkan antara doa dan usaha
Berdoa, Berusaha, dan Berikhtiar
“Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan, karena itu bila kamu
sudah selesai (mengerjakan yang lain). Dan berharaplah kepada Tuhanmu”
(Q.S. Al-Insyirah : 6-8)
PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini ku persembahkan untuk:
Kedua Orang Tuaku
Bapak Suyono dan Ibu Mutiah
Adikku tersayang
Dan seseorang yang telah mengisi hari-hariku
ix
ABSTRAK
Aliyah, Himatul. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR
Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran). Skripsi, Program Studi
Perbankan Syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Ari Setiawan, M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jenis
penelitian ini adalah kualitatif dengan populasi nasabah BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran. Pengambilan jumlah sampel menggunakan accidental
sampling, teknik penentuan berdasarkan kebetulan. Alat analisis pada penelitian
ini menggunakan bantuan SPSS versi 16. Metode analisis yang digunakan adalah
analisis regresi, uji asumsi klasik (uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan
uji normalitas) dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat
disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan
tingkat signifikansi tidak melebihi α = 5%. Terdapat pengaruh tidak langsung dan
signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap
loyalitas melalui kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan Nasabah
x
DAFTAR ISI
COVER ........................................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ ii
PENGESAHAN .............................................................................................. iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ..................................................... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................ v
KATA PENGANTAR .................................................................................... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. viii
ABSTRAK ...................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 8
E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 9
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka ..................................................................................... 10
B. Kerangka Teori..................................................................................... 15
1. Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................................... 15
2. Definisi Jasa ................................................................................... 20
3. Pengertian Kualitas Layanan.......................................................... 22
a. Pengertian Kualitas .................................................................. 22
b. Pengertian Kualitas Layanan.................................................... 23
c. Dimensi Kualitas Layanan ....................................................... 25
4. Pengertian Loyalitas ....................................................................... 27
C. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 31
D. Kerangka Penelitian ............................................................................. 39
xi
BAB III METODE PENELITIAN
A. Variabel Penelitian ............................................................................... 40
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 41
C. Populasi dan Sampel ................ ............................................................ 41
D. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 43
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 44
F. Skala Pengukuran ................................................................................. 44
G. Definisi Konsep Variabel dan Operasional .......................................... 45
H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 49
1. Pengujian Instrumen....................................................................... 49
2. Uji Statistik .................................................................................... 50
3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 52
4. Uji Path Analysis ........................................................................... 53
I. Alat Analisis ......................................................................................... 54
BAB IV ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 55
1. Sejarah BPR Syariah ...................................................................... 55
2. Visi dan Misi BPR Syariah ............................................................ 56
3. Tujuan BPR Syariah ....................................................................... 56
4. Susunan Modal ............................................................................... 57
5. Struktur Organisasi ........................................................................ 58
6. Gambaran Umum Responden ........................................................ 59
a. Jenis Kelamin Responden ....................................................... 59
b. Usia Responden ....................................................................... 59
B. Analisis Data ........................................................................................ 60
1. Pengujian Instrumen....................................................................... 60
a. Uji Reliabilitas ......................................................................... 60
b. Uji Validitas ............................................................................. 61
2. Uji Statistik .................................................................................... 62
a. Uji R2 ........................................................................................ 62
b. Uji F ......................................................................................... 63
xii
c. Uji t .......................................................................................... 63
3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 64
a. Uji Multikolinieritas ................................................................. 64
b. Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 66
c. Uji Normalitas .......................................................................... 67
4. Uji Path Analysis ........................................................................... 67
C. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................... 78
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................... 86
B. Saran ..................................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 89
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap ................................................................................... 13
Tabel 3.1 Skala Pengukuran ............................................................................. 45
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................ 59
Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................ 60
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 60
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 61
Tabel 4.5 Hasil Uji R2 ...................................................................................... 62
Tabel 4.6 Hasil Uji F ........................................................................................ 63
Tabel 4.7 Hasil Uji t ......................................................................................... 64
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas Korelasi ................................................. 65
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Tolerance dan VIF ................................ 65
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Glejser ............................................. 66
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test ............. 67
Tabel 4.12 Hasil Uji Tangible Model Summary Persamaan (1) ...................... 68
Tabel 4.13 Hasil Uji Tangible Coefficient Persamaan (1) .............................. 68
Tabel 4.14 Hasil Uji Tangible Model Summary Persamaan (2) ..................... 68
Tabel 4.15 Hasil Uji Tangible Coefficient Persamaan (2) .............................. 68
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliability Model Summary Persamaan (1) .................... 70
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliability Coefficient Persamaan (1) ............................. 70
xiv
Tabel 4.18 Hasil Uji Reliability Model Summary Persamaan (2) .................... 70
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliability Coefficient Persamaan (2) ............................. 70
Tabel 4.20 Hasil Uji Responsiveness Model Summary Persamaan (1) ............ 72
Tabel 4.21 Hasil Uji Responsiveness Coefficient Persamaan (1) ..................... 72
Tabel 4.22 Hasil Uji Responsiveness Model Summary Persamaan (2) ............ 72
Tabel 4.23 Hasil Uji Responsiveness Coefficient Persamaan (2) ..................... 72
Tabel 4.24 Hasil Uji Assurance Model Summary Persamaan (1) .................... 74
Tabel 4.25 Hasil Uji Assurance Coefficient Persamaan (1) ............................. 74
Tabel 4.26 Hasil Uji Assurance Model Summary Persamaan (2) .................... 74
Tabel 4.27 Hasil Uji Assurance Coefficient Persamaan (2) ............................. 74
Tabel 4.28 Hasil Uji Empathy Model Summary Persamaan (1)....................... 76
Tabel 4.29 Hasil Uji Empathy Coefficient Persamaan (1) ............................... 76
Tabel 4.30 Hasil Uji Empathy Model Summary Persamaan (2) ...................... 76
Tabel 4.31 Hasil Uji Empathy Coefficient Persamaan (2) ............................... 76
Tabel 4.32 Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 85
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ......................................................................... 39
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 58
Gambar 4.2 Model Path Analysis .................................................................... 68
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank merupakan suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha
utama menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang
merupakan sumber dana bank. Fungsi bank adalah menyediakan mekanisme
dan alat pembayaran dalam kegiatan ekonomi, menciptakan uang,
menawarkan jasa-jasa keuangan, menghimpun, dan menyalurkan dana
masyarakat.
Pertumbuhannya yang begitu cepat, menuntut bank tersebut untuk
mampu mengakomodasikan kebutuhan nasabah dari segala lapisan. Dengan
begitu bank tidak hanya sekedar lembaga keuangan yang berfungsi
menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat akan tetapi ada hal lainnya
yang ditawarkan kepada nasabah, baik itu produk yang memenuhi kebutuhan
nasabah ataupun layanannya yang memudahkan nasabah. Memberikan
pelayanan yang baik kepada nasabah akan membuat nasabah merasa nyaman
menggunakan jasa kita, dan sebaliknya apabila kita memberikan pelayanan
yang buruk, maka nasabah tersebut akan berpaling ke bank lain yang mampu
memberikan pelayanan yang lebih baik.
2
Perusahaan jasa secara terus menerus dituntut untuk menyesuaikan
produk jasanya sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dengan terpenuhinya
segala kebutuhan masyarakat, maka dapat menumbuhkan rasa puas terhadap
pengguna jasa. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas layanan yang
sesuai dan dikehendaki oleh pengguna jasa. Kepuasan pelanggan terhadap
layanan terdapat dua hal pokok yang saling berkaitan erat, yaitu harapan
pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality). Pelanggan selalu
membandingkan apa yang dia harapkan dengan apa yang dia dapatkan,
apakah sesuai dengan harapannya atau tidak.
Kepuasan pelanggan adalah salah satu rahasia kesuksesan bagi
perusahaan. Banyak bisnis gagal karena kekecewaan pelanggan sehingga
mereka beralih ke perusahaan lain yang bisa dikatakan lebih baik. Kepuasan
pelanggan mempengaruhi pengambilan keputusan untuk pembelian ulang
atau pembelian yang sifatnya terus-menerus terhadap jasa yang sama.
Memberikan pelayanan berkualitas merupakan tujuan agar pelanggan
mendapatkan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan
akhirnya akan meningkatan kinerja perusahaan. Karena kepuasan pelanggan
merupakan aspek penting untuk mempertahankan citra perusahaan di
masyarakat, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah perlu
ditingkatkan. Banyak manfaat yang dapat diterima oleh perusahaan dengan
tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, selain dapat
meningkatkan loyalitas, tapi juga mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
3
sehingga memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah adalah hal utama
yang perlu diperhatikan oleh perusahaan penyedia jasa. Kualitas pelayanan
sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian penting
bagi suatu perusahaan jasa dalam mengatur strateginya untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya agar terciptanya kepuasan nasabah.
Dengan kata lain kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian dari
nasabah, senang atau kecewa. Ketika nasabah merasa senang, maka akan
timbul rasa puas dan memunculkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut.
Konsep dari kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas saling berhubungan
satu dengan yang lain.
BPR Syariah Ungaran hadir, tampil, dan tumbuh sebagai bank untuk
melayani Usaha Mikro dan Kecil (UMK). Sektor UMK ini yang mampu
menjadikan BPR Syariah berbeda pangsa pasarnya dengan Bank Umum/Bank
Umum Syariah. BPR Syariah terfokus untuk melayani Usaha Mikro dan
Kecil yang menginginkan proses mudah, pelayanan cepat, dan persyaratan
ringan.
Dengan demikian apakah BPR Syariah sudah mampu melampaui
harapan nasabahnya? Untuk dapat mengetahuinya perhatikan lima dimensi
yang digunakan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan yang digunakan
bank. Menurut Tjiptono (2008:31), yaitu: bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan perhatian (emphaty).
4
Untuk itu BPR Syariah harus memperhatikan kelima dimensi tersebut
dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Mulailah dari hal-hal kecil, misalnya
dengan memperhatikan keluhan nasabah dan selalu menunjukkan sikap yang
ramah, senyum, sapa, dan salam. Dengan begitu maka nasabah akan merasa
senang dan puas, kemudian akan menimbulkan loyalitas terhadap bank.
Dengan adanya penelitian ini, maka bisa dijadikan pertimbangan
apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah atau belum,
sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan oleh bank untuk meningkatkan
kualitas layanannya.
Dan dilihat dari hasil penelitian-penelitian terdahulu, masih terdapat
inkonsistensi hasil penelitian terhadap pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Januar Effendi Panjaitan dengan hasil kualitas layanan yang terdiri
dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Steven Darwin
Yohanes Sondang Kunto dengan hasil kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas, kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas, dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Penelitian Juzan Tri Hartanto (2010) dengan hasil empathy
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah,
5
sedangkan tangible, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh
tapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian oleh
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan hasil penelitiannya
menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah dan terdapat pengaruh antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya oleh Husnul
Khatimah dan Mudji Rahardjo dengan hasil menunjukkan bahwa tangible,
reliability, dan responsiveness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah, sedangkan assurance dan empathy memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian Putri Dwi
Cahyani (2016) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas
layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dan
penelitian selanjutnya oleh Tri Hari Koestanto (2014) dengan hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa lima variabel kualitas layanan yang terdiri
dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang
masing-masing menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR
Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran).”
6
B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran?
2. Bagaimana pengaruh reliability terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran?
3. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas di BPR Syariah
Artha Amanah Ummat Ungaran?
4. Bagaimana pengaruh assurance terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran?
5. Bagaimana pengaruh empathy terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran?
6. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di
BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?
7. Bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening?
8. Bagaimana pengaruh reliability terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening?
9. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening?
10. Bagaimana pengaruh assurance terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening?
11. Bagaimana pengaruh empathy terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening?
7
C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran
2. Menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas di BPR Syariah
Artha Amanah Ummat Ungaran
3. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas di BPR Syariah
Artha Amanah Ummat Ungaran
4. Menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas di BPR Syariah
Artha Amanah Ummat Ungaran
5. Menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha
Amanah Ummat Ungaran
6. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas di BPR
Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
7. Menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening
8. Menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening
9. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
10. Menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening.
11. Menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening.
8
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian sebagai berikut:
1. Bagi BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
Sebagai pedoman dan masukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran di tahun 2017
atau tahun-tahun yang akan datang.
2. Bagi Penulis
Dapat memperluas wawasan, pengetahuan, dan pengalaman ke
dalam bidang sesungguhnya, serta sebagai aplikasi dari ilmu yang telah
diperoleh peneliti selama perkuliahan.
3. Bagi Institut
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu
bentuk atau wujud yang nyata dari penerapan tugas dan fungsi Institut,
dan berguna bagi pengembangan kajian-kajian ilmu perbankan syariah,
khususnya bagi BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.
4. Bagi Pembaca
Untuk menambah informasi dan sebagai bahan kajian untuk
penelitian selanjutnya.
9
E. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun
berdasarkan bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, hipotesis, dan
kerangka pemikiran.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Berisi tentang variabel penelitian, lokasi dan waktu penelitian,
populasi dan sampel, definisi konsep penelitian, skala
pengukuran, dan teknik pengumpulan data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang deskripsi obyek penelitian, analisis data, dan
pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan dan saran.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian mengenai kualitas layanan sebelumnya telah dilakukan oleh
beberapa peneliti yang pertama oleh Januar Effendi Panjaitan. Penelitian ini
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
JNE Cabang Bandung.” Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama
ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. Jenis penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah
teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda,
sedangkan teknik sampel yang digunakan adalah non probability sampel yang
menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (p) 0,003 <
0,05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang
memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah
variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0,021 < 0,05.
11
Selanjutnya penelitian Steven Darwin Yohanes Sondang Kunto
dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya.” Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas Manulife Indonesia-Surabaya
(2) pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas Manulife
Indonesia-Surabaya. Pengumpulan data dengan menyebar kuesioner. Teknik
analisis menggunakan SEM dan menggunakan bantuan AMOS versi 16.
Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas.
Selanjutnya penelitian Juzan Tri Hartanto (2010) dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan
Nasabah.” Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh melalui metode kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh nasabah PD. BPR Bank Yogyakarta tahun 2010. Sampel yang
digunakan adalah accidental sampling, jumlah sampel yang diambil sebanyak
80 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda
dengan bantuan SPSS. Hasil pengujian menunjukkan bahwa empathy
12
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan variabel-variabel tangible, reliability, responsiveness, dan
assurance berpengaruh tapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kemudian Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan.” Model yang dilakukan dalam penelitian
ini menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan
terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi
terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil
penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara
variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI, dan terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
Dan penelitian terakhir dilakukan oleh Tri Hari Koestanto (2010)
dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.” Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya dengan sampel ditetapkan sebanyak 80 orang. Adapun
13
teknik analisa data menggunakan regresi linier berganda. Hasil pengujian uji
F menunjukkan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini didukung
dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 84,1% yang menunjukkan
hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki
hubungan yang erat.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya
yaitu terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, variabel-
variabel tersebut ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian.
Selain itu teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental
sampling dengan alat analisis SPSS. Objek dalam penelitian ini terletak pada
BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.
Tabel 2.1 Research Gap
Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
Judul: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
Research Gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian antara kualitas layanan terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
Januar Effendi Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah pada
JNE Cabang
Bandung
Variabel
independen:
kualitas pelayanan
Variabel dependen:
kepuasan nasabah
Kualitas layanan yang
terdiri dari kehandalan,
kepastian, kenyataan,
empati, dan daya tanggap,
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
14
Lanjutan Tabel...
Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
Steven Darwin
Yohanes
Sondang Kunto
Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan dengan
Kepuasan dan
Kepercayaan
Pelanggan
Sebagai Variabel
Intervening pada
Asuransi Jiwa
Manulife
Indonesia-
Surabaya
Variabel
independen:
kualitas pelayanan,
kepuasan, dan
kepercayaan
Variabel dependen:
loyalitas
Kualitas layanan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan,
kualitas layanan
berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan,
kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas, kepercayaan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas dan
kualitas layanan tidak
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
Dwi Aryani dan
Febrina Rosinta
(2010)
Pengaruh Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan
Variabel
independen:
kualitas layanan
dan loyalitas
pelanggan
Variabel dependen:
kepuasan nasabah
Kelima dimensi
pembentuk kualitas
layanan (tangible,
reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy)
terbukti berpengaruh
secara signifikan terhadap
kualitas layanan. Kepuasan
nasabah berpengaruh
signifiikan terhadap
loyalitas
Husnul
Khatimah dan
Mudji Rahardjo
Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah (Studi
pada Nasabah
BRI Cabang
Semarang
Pattimura)
Variabel
independen:
kualitas pelayanan
Variabel dependen:
kepuasan nasabah
Tangible, reliability, dan
responsiveness tidak
memiliki pengaruh yang
signifikan, sedangkan
assurance dan empathy
berpengaruh secara
signifikan
Putri Dwi
Cahyani (2016)
Tingkat Kepuasan
Nasabah
Terhadap Kualitas
Layanan
Perbankan
Syariah di
Yogyakarta
Variabel
independen:
kualitas layanan
Variabel dependen:
kepuasan nasabah
Dimensi CARTER
memberikan kontribusi
signifikan terhadap
kualitas layanan dan
kepuasan nasabah terhadap
Bank Syariah
15
Lanjutan Tabel...
Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
Tri Hari
Koestanto
(2010)
Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan pada
Bank Jatim
Cabang Klampis
Surabaya
Variabel
independen:
kualitas pelayanan
Variabel dependen:
kepuasan nasabah
Variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati
berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
B. Kerangka Teori
1. Kepuasan Nasabah
Keith Davis (1985:96), mengemukakan bahwa “job satisfaction is
the favorableness or unfovarobleness with employes view their work.”
Yang artinya, kepuasan kerja adalah perasaan menyokong atau tidak
menyokong yang dialami pegawai dalam bekerja. Wexley dan Yuki
(1977:98), mendefinisikan kepuasan kerja “is the way an employee feels
about his or her job.” (Cara pegawai merasakan dirinya atau
pekerjaanya).
Sedangkan menurut Tjiptono (2008:353), kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan
harapannya. Kepuasan nasabah menurut Kotler (2002) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
16
Kotler (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra (2004) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan
dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan,
maka layanan bisa dikatakan memuaskan. Begitu pula dengan nasabah
pada suatu bank syariah. Nasabah juga akan merasakan puas atas
pelayanan yang mereka terima jika pelayanan tersebut melebihi dari
pelayanan yang mereka harapkan.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan kerja adalah perasaan seseorang yang menyokong atau tidak
menyokong dalam merasakan dirinya setelah melakukan perbandingan
antara harapan dan kenyataan atau hasil dari suatu produk atau
pelayanannya.
Menurut Lupiyoadi terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu:
17
a. Kualitas produk
Pelanggan akan senang dan merasa puas apabila produk yang
mereka gunakan adalah produk yang berkualitas. Dalam hal ini,
kualitas produk yang baik sangatlah penting dan dapat memberikan
nilai tambah dari konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Dalam bidang jasa, pelayanan sangatlah diperhatikan oleh
pelanggan. Apabila mendapatkan pelayanan yang baik, maka
pelanggan akan merasa puas, dengan begitu maka kemungkinan
pelanggan akan kembali membeli produk kita.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas produk, tetapi dari nilai sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya.
18
e. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk
mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Menurut Kotler (1994), ada empat metode yang bisa digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka adalah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented). Media yang bisa digunakan meliputi kotak
saran, kartu komentar yang bisa diisi langsung, dan menyediakan
saluran telepon khusus. Melalui metode ini, perusahaan dapat
memperoleh informasi atau ide-ide ataupun masukan yang berharga
untuk setiap masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Ghost shopping adalah metode dengan cara mempekerjakan
orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan guna untuk
mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab
pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
19
c. Lost customer analysis
Metode dimana perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih
pemasok. Tujuannya adalah untuk memperoleh informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan
pelanggan terhadap kualitas jasa dan produk perusahaan. Ini dapat
dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh perusahaan kepada
para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat
mengetahui kekurangan dan kelebihan produk dan jasa perusahaan
tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan untuk
meningkatkan kualitas dan produk tersebut.
Manfaat kepuasan nasabah/pelanggan bagi perusahaan
diantaranya adalah sebagai berikut (C. H. Lovelock dan L. K. Wright,
alih bahasa Widyantoro dan tim, 2005:105):
a. Mengisolasi pelanggan dari pesaing
b. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
c. Mengurangi biaya kegagalan
d. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas
20
e. Meningkatkan/mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
f. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
2. Definisi Jasa
Jasa (service) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat
atau tidak pada produk fisik (Kotler dan Keller, 2008).
Kotler (1997), bahwa jasa (service) merupakan berbagai tindakan
atau kinerja (performance) yang dapat ditawarkan oleh seseorang atau
organisasi kepada pihak lain dan bersifat tidak berwujud serta tidak
berakibat pada kepemilikan terhadap sesuatu.
Zeithmal & Bitner (2003), jasa dihasilkan melalui suatu proses
yang telah ditentukan dengan menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan fasilitas fisik.
Menurut Lovelock (2006:5) mendefinisikan jasa sebagai tindakan
atau kinerja yang tidak ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lainnya, walaupun prosesnya mungkin terkait dengan
produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
21
Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property
dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Berry L.L, (1991:24), mengemukakan bahwa ada empat
karakteristik jasa, yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Sifat jasa tidak berwujud (service intangibility) artinya jasa
tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda”
dari mutu jasa yang berupa tempat, orang, harga, peralatan, dan
materi komunikasi yang dapat mereka lihat.
b. Tidak terpisahkan (inseparibility)
Jasa tidak terpisahkan (service insenparibility) berarti bahwa
jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu
manusia atau mesin. Karena jasa dijual dulu, kemudian diproduksi
dan dikonsumsi bersama.
c. Keanekaragaman (variability)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan
monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan
22
jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka
jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas
Garvin dan Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Crosby (1979:58), menyatakan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan
atau distandarkan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses
produksi, dan bahan jadi.
Feigenbaum (1986:7) menyatakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer statisfaction). Suatu
produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen atas suatu produk.
23
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah strategi dasar
bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan nasabah internal dan eksternal secara
implisit dan eksplisit.
b. Pengertian Kualitas Layanan
Budi (2013), mengatakan bahwa kualitas layanan jasa
berpusat pada upaya penentuan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah.
Sedangkan menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh
Fandy Tjictono, kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang
diterima sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan
yang diberikan baik dan memuaskan, dan sebaliknya, apabila jasa
yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka
kualitas layanan yang diberikan kurang baik dan kurang memuaskan.
Zeithaml dalam Pribadi (2009:3), menyatakan dalam
penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti
24
loyalitas terhadap perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta
keengganan untuk berpindah ke produk lain, sehingga kualitas
pelayanan membuat perusahaan pada kinerja yang lebih baik.
Memberikan pelayanan berkualitas merupakan tujuan agar
pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas
pelanggan dan akhirnya akan meningkatan kinerja perusahaan.
Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai
perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari
jasa (Zeithaml, et al., 2003).
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah tingkat
penilaian yang diberikan oleh pelanggan atau nasabah kepada
perusahaan atau bank. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
yang baik bukan menurut presepsi bank, akan tetapi menurut
presepsi nasabah.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1996).
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama, yaitu presepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka
terima dengan layanan yang sesungguhnya yang
diharapkan/diinginkan.
25
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan
dapat dikatakan memuaskan, sedangkan jika kenyataan kurang dari
yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak memuaskan. Dengan
demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima.
Mempertahankan pengguna jasa/pelanggan agar memperoleh
kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat
diimplementasikan oleh pihak manajemen. Salah satu strategi yang
penting adalah memberikan kualitas pelayanan yang prima. Kualitas
jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler, 1997).
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan
sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman (1998), mengukur kualitas pelayanan
menggunakan dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:
1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
26
Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana, fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2) Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap
simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi
yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang
jelas, menyebabkan presepsi yang negatif dalam kualitas jasa.
4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap
perusahaan.
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus dan bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan
27
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
4. Loyalitas
Secara harfiah, loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai
suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa ada paksaan tapi
timbul dari kesadaran sendiri. Menurut Kotler dan Keller (2012:207),
“loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali
atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan konsumen beralih ke produk lain.”
Menurut Suyuthi (2012), loyalitas nasabah adalah wujud perilaku
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Lalu menurut Lovelock (2005:133), “Loyalitas pelanggan adalah
keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan
perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.” Dalam konteks
merk, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata
menyangkut pembelian merk tertentu yang sama secara berulang kali
28
(bisa dikarenakan memang karena satu-satunya merk yang tersedia, merk
yang termurah, dan sebagainya).
Dari penjelasan di atas, penulis menyimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan pelanggan dalam berhubungan dengan
perusahaan dalam jangka waktu yang lama.
Kotler (2012:123), menyatakan bahwa membuat pelanggan
menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap
bisnis. Hal ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi setia
atau loyal terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang
dan penyebaran informasi positif oleh konsumen yang setia atau loyal
tentang perusahaan melalui word of mouth kepada calon pelanggan
perusahaan, sehingga akan membantu perusahaan dalam mencapai
tujuannya.
Menurut Mardalis (2005:82) dalam Handayani (2010:8), tahap
loyalitas pelanggan meliputi:
a. Loyalitas kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini
menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk
lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik
fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Jika ketiga faktor
tersebut tidak baik, konsumen akan mudah pindah ke produk lain.
Konsumen yang hanya mengaktiftan tahap kognitifnya dapat
29
dihipotesiskan sebagai konsumen yang paling rentan terhadap
perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.
b. Loyalitas afektif
Munculnya loyalitas afektif ini, didorong oleh faktor
kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek
sebagai preferensi. Kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan
niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif,
kerentanan konsumen lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu
ketidakpuasan dengan merk yang ada, persuasi dari pemasar maupun
konsumen merk lain, dan upaya mencoba produk lain.
c. Loyalitas konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk
melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya
(pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah
konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang
mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
d. Loyalitas tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang
menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi,
merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan
keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan.
30
Griffin (2003:113), menjelaskan bahwa ketika seorang konsumen
loyal atau setia, dia menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung
dipengaruhi oleh kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan
keputusan pembelian. Menurut Griffin, indikator dari loyalitas adalah:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat
purchase)
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
b. Membeli di luar lini produk (purchase across product and service
lines)
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam
suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
c. Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)
Nasabah yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan
produk kepada teman dan rekan.
31
d. Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstrates
an immunity to the full of the competition)
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis pun untuk indikator
loyalitas ini mengacu pada teori oleh Griffin (2003:113), yang
mengatakan bahwa indikasi seorang konsumen yang loyal itu adalah
melakukan pembelian ulang, membeli di luar lini produk,
merekomendasikan produk kepada orang lain, dan tidak terpengaruh oleh
produk sejenis dari pesaing.
C. Hipotesis
1. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas
Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi, yang meliputi gedung dan ruangan, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan, komunikasi, serta penampilan karyawan.
Bukti fisik (tangible) yang baik akan mempengaruhi presepsi
pelanggan. Penelitian ini dilakukan oleh Septiadi Santoso (2013) dengan
hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan. Selanjutnya penelitian
32
oleh Jessica Novia J (2016) dengan hasil pengujian pada penelitian ini
kualitas layanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas. Penelitian Juhari (2012) dengan hasil kualitas pelayanan yang
terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis
sebagai berikut:
H1 : tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
2. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang
telah dijanjikan secara tepat waktu, handal, akurat, dan terpercaya.
Kinerja harus seuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu dan perlakuan yang sama terhadap semua pelanggan.
Hubungan reliability dengan loyalitas mempunyai pengaruh yang
positif. Penelitian Muhamad Azmi Abdurrochman, Ratih Tresnati, dan
Dede Oktini dengan hasil penelitiannya ada pengaruh signifikan antara
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat pengaruh
yang sangat erat. Selanjutnya penelitian Anggun Citra Novita, Willem
Tumbuan, dan Maria Tielung (2016) dengan hasil penelitiannya kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan komunikasi berpengaruh positif dan
signifikan baik secara simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah.
33
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H2 : reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan
persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap
ini meliputi respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Dengan memberikan pelayanan yang handal, maka dapat
menumbuhkan loyalitas. Penelitian ini dilakukan oleh Hendry Dwi
Saputro (2013) dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Ellys Cornelia dan
Nancy Veronica (2008) dengan hasil penelitiannya variabel reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara
serentak dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
Darmawati (2016) dengan hasil secara simultan kualitas layanan (bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat
disajikan hipotesis sebagai berikut:
34
H3 : responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas.
4. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Assurance ini
sangat penting, karena melibatkan presepsi masyarakat terhadap resiko
ketidakpastian yang tinggi.
Dengan adanya assurance, maka nasabah bisa lebih percaya
terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan menimbulkan rasa loyal.
Penelitian ini dilakukan oleh Anita Susanto Wijaya dengan hasil
penelitiannya kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas. Penelitian Sandriana Marina, Andi Darmawati, dan
Indra Setiawan dengan hasil penelitiannya variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian Novita
Rinanda dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari
dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H4 : assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
35
5. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Penelitian ini dilakukan oleh Sani Sidharta Wibawa dengan hasil
penelitiannya secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BJB Syariah
Cabang Lembang pada produk Layanan Jemput Maslahah. Penelitian
Aberian Partamo Azri dan Ruzikna (2015) dengan hasil penelitiannya
kualitas pelayanan yang meliputi tangibles (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (kepedulian), berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis
sebagai berikut:
H5 : empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
6. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Penelitian ini dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997) dalam
Rivai (2005) menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai
dasar munculnya loyalitas. Kepuasan ternyata mempunyai pengaruh
positif terhadap loyalitas. Seseorang yang merasa puas setelah
menggunakan jasa tersebut dikemudian hari.
36
Penelitian Nguyen dan Lc Blanc (1994) dalam Rivai (2005) juga
membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan
dengan loyalitas. Kepuasan merupakan hasil evaluasi atas pengalaman
transaksi sebelumnya. Kepuasan akan muncul jika pelanggan menilai
positif pengalaman transaksinya. Dengan pengalaman positifnya, maka
akan memunculkan sikap loyal. Selanjutnya penelitian Nurul Qomariah
dengan hasil variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Penelitian Dwi Siti T dan Lina Aryani dengan hasil
penelitiannya kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis
sebagai berikut:
H6: kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas.
7. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian ini dilakukan oleh Tigana Prasetya Siburian dan
Handoyo Djoko dengan hasil kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan dan
kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Mei Gawati Puspitasari dan
Mochamad Edris (2011) dengan hasil penelitiannya variabel kualitas
layanan secara signifikan berpengaruh tak langsung terhadap loyalitas,
37
dan secara langsung kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat
disajikan hipotesis sebagai berikut:
H7: tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah.
8. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian ini dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta
(2010) yang menyebutkan bahwa tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Indah Dwi Kurniasih (2012)
dengan hasil kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas, variabel harga, kualitas layanan,
dan kepuasan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut :
H8: reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah.
38
9. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Nasabah
Penelitian ini dilakukan oleh Ahmad Tavip Junaedi (2012) dengan
hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan
dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas layanan yang baik akan
memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan setia
dengan perbankan syariah. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat
disajikan hipotesis sebagai berikut:
H9: responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah.
10. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian selanjutnya oleh Falla Ilhami Saputa (2013) dengan
hasil menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan terdapat pengaruh tidak
langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat
disajikan hipotesis sebagai berikut:
H10: assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah.
39
11. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian oleh Sri Wahyuni dan Pranoto dengan hasil bahwa
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H11: empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas melalui kepuasan nasabah.
D. Kerangka Penelitian
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian, 2017
Tangible (X1)
Reliability
(X2)
Responsivenes
s (X3)
Assurance
(X4)
Empathyy
(X5)
Kepuasan
Nasabah (Z) Loyalitas (Y)
40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, yaitu variabel bebas
(independen), variabel terikat (dependen), dan variabel intervening. Variabel
penelitian adalah atribut atau sifat atau nilai dari orang yang mempunyai
variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu (Sugiyono,
2002).
1. Variabel Terikat (Dependen)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel dependen adalah loyalitas (Y).
2. Variabel Bebas (Independen)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah:
a. Tangible (X1)
b. Reliability (X2)
c. Responsiveness (X3)
41
d. Assurance (X4)
e. Empathy (X5)
3. Variabel Intervening
Variabel intervening secara teoritis adalah variabel yang
mempengaruhi variabel dependen dan independen menjadi hubungan
langsung dan tidak langsung yang dapat diamati dan diukur (Ghozali,
2005). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah
kepuasan nasabah (Z).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah BPR
Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang berlokasi di Jalan H.O.S
Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang, 50517, Telp./Fax.
024-6924861. Penelitian ini dilakukan mulai 16 Agustus 2017 sampai selesai.
C. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2014:80), populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Sedangkan menurut Bawono (2006:28), mendefinisikan
populasi adalah keseluruhan wilayah dan subyek penelitian yang ditetapkan
untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.
42
Populasi yang akan dijadikan bahan penelitian adalah nasabah BPR
Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran. Untuk saat ini, jumlah populasi atau
yang menjadi nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yaitu
kurang lebihnya 1.760 nasabah.
Menurut Sugiyono (2008:62), sampel adalah sebagian dari populasi,
terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sampel menurut
Bawono (2006:28), adalah obyek atau subyek penelitian yang dipilih guna
mewakili keseluruhan dari populasi. Adapun teknik untuk menentukan
jumlah sampel, digunakan rumus sebagai berikut:
( )
Dimana:
s = jumlah sampel
P = jumlah populasi
e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:
( )
Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel dalam
penelitian ini ditetapkan sebanyak 95 orang nasabah BPR Syariah Artha
43
Amanah Ummat Ungaran dengan menggunakan tingkat kesalahan yang
diyakini sebesar 10%. Metode yang digunakan adalah accidental sampling,
teknik penentuan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu
dalam penelitian.
D. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer
Menurut Bawono (2006: 30), data primer adalah data yang secara
langsung diperoleh peneliti dari lapangan. Data primer yang digunakan
dalam penelitiannya adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden
yaitu para nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.
Kuesioner yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek
penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan
pengguna.
2. Data Sekunder
Menurut Bawono (2006:30), data sekunder adalah data yang
diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat
peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat diperoleh dari jurnal, majalah,
buku, data statistik, maupun dari internet.
44
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Metode kuesioner
merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian
yang mau memberikan respon sesuai permintaan.
2. Studi Kepustakaan
Dalam penelitian ini menggunakan teknik kepustakaan, yaitu
dengan membaca buku-buku, surat kabar, jurnal, skripsi, tesis, serta
artikel yang berkaitan dengan topik penelitian.
F. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran adalah suatu proses hal dimana suatu angka atau
simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai dengan
aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013:3).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval. Dalam skala
interval diberi skor 0-10 untuk mengukur setiap variabel. Skala numerical
digunakan karena angka 0 mencerminkan sangat tidak setuju dan angka 10
mencerminkan sangat setuju. Hal ini memudahkan responden dalam
memberikan penilaian pada setiap variabelnya. Berikut adalah rentang dalam
penilaian skala interval:
45
Sangat
Tidak Setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
G. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu
variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya
pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Dependen (Y)
Menurut Suyuthi (2012), loyalitas nasabah adalah wujud perilaku
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Griffin (2013:13), indikator yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang
b. Menggunakan produk secara terus menerus
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain
d. Tidak beralih ke tempat lain
e. Mengutamakan produk BPR Syariah
f. Transaksi selain menabung
46
2. Variabel Independen (X)
Menurut Parasuraman (1998), menyatakan bahwa ada lima
dimensi umum yang mempengaruhi, yang menjadi indikator dalam
penelitian ini, diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Tangible/bukti fisik (X1)
Meliputi penampilan fisik, fasilitas pelayanan, peralatan atau
perlengkapan, sumber daya manusia, dan komunikasi. Adapun
indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1) Bangunan dan interior yang bagus dan menarik
2) Kebersihan dan kenyamanan ruangan
3) Kelengkapan fasilitas ruangan
4) Kebersihan dan kerapian baju karyawan
5) Tempat parkir yang luas
6) Kenyamanan tempat duduk dalam menunggu antrian
b. Reliability/kehandalan (X2)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. Adapun indikator yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Kecepatan dalam melayani nasabah
2) Prosedur pelayanan dan penjelasan tidak berbelit-belit
47
3) Pelayanan yang memuaskan
4) Pengambilan uang melalui teller mudah dan cepat
5) Keamanan bertransaksi terjamin
c. Responsiveness/daya tanggap (X3)
Keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun
indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1) Tanggap terhadap keluhan nasabah
2) Ketersediaan karyawan dalam membantu nasabah
3) Kecepatan dalam menyelesaikan masalah
4) Tersedia cabang yang cukup
5) Pinjaman jangka panjang
d. Assurance/jaminan (X4)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan. Adapun indikator yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Keramahan dalam melayani nasabah
2) Pengetahuan karyawan yang luas
3) Keamanan nasabah terjamin
4) Perasaan aman bertransaksi
48
e. Empathy (X5)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1) Produk dan layanan yang menguntungkan
2) Mengetahui keinginan nasabah
3) Mampu berkomunikasi dengan baik
4) Bertanggungjawab keamanan dan kenyamanan nasabah
5) Jam operasional fleksibel
3. Variabel Intervening (Z)
Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan senang atau kecewa
setelah membandingkan antara harapan dan kinerjanya. Adapun indikator
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kenyamanan yang dirasakan nasabah pada saat pelayanan diberikan
b. Sarana dan prasarana memuaskan
c. Minat untuk selalu menggunakan jasa BPR Syariah
d. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh
karyawan
e. Transaksi tidak berbelit-belit
49
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua
cara, yaitu:
1) Repeated measure atau pengukuran ulang, yaitu seseorang akan
disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan
kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya
2) One shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya
hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan
pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban
pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2005).
50
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n - 2, dimana n
adalah jumlah sample pada tingkat signifikansi 5 persen. Apabila
nilai r hitung hasilnya positif dan lebih besar dari r tabel, maka akan
dapat dinyatakan bahwa item pertanyaan tersebut telah valid. Pada
kasus ini besarnya df dapat dihitung 95 - 2 atau df = 93 dengan alpha
0,05 didapat r table 0,168.
2. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai detreminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan vaariabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen. Ciri-ciri R2 adalah:
1) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1 )
51
2) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antar variabel
independen dengan variabel dependen
3) Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan antar variabel
independen dengan variabel dependen
b. Uji Statistik F
Menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Pengujian ini
dilakukan dengan menggunakan statistik F dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Jika Fhitung < Ftabel, dan nilai signifikansi > 0,05, H0 diterima dan
H1 ditolak
2) Jika Fhitung > Ftabel, dan nilai signifikansi < 0,05, H0 ditolak dan
H1 diterima
c. Uji Statistik t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Jika thitung < ttabel, dan nilai signifikansi > 0,05, H0 diterima dan
H1 ditolak
52
2) Jika thitung > ttabel, dan nilai signifikansi < 0,05, H0 ditolak dan H1
diterima
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,
maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal
adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol.
Multikolinieritas diketahui dengan menggunakan nilai
tolerance dan Variance Inflaction Factor (VIF). Jadi, nilai tolerance
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama
dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2013).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
53
Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak
terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).
Salah satu cara untuk mendekati Heteroskedastisitas adalah
dengan uji Glejser. Uji Glejser mengusulkan untuk meregres nilai
absolute residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003
dalam Ghozali, 2013). Heteroskedastisitas akan terjadi apabila nilai
signifikansinya < 5% (Ghozali, 2013).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau
mendekati normal.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear
berganda. Analisis jalur digunakan untuk menaksir hubungan kausalitas
antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.
Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan
juga tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat
hubungan kausalitas antar variabel. Yang dapat dilakukan oleh analisis
jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel
54
dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis
kasualitas imajiner (Ghozali, 2013:249).
Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas
antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan
hubungan antar variabel. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel
mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang
memediasi (intervening) hubungan kedua variabel tadi (Ghozali, 2013).
I. Alat Analisis
Olah data menggunakan aplikasi IBM SPSS statistic version 16. SPSS
merupakan sebuah progam komputer yang berfungsi untuk membantu dalam
memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan
berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan. IBM SPSS
statistik ini sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil
yang dicapai dapat dipertanggung jawabkan dan dipercaya.
55
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Artha Amanah Ummat
BPRS Artha Amanah Ummat adalah bank yang sedang tumbuh
dan berkembang, sehingga prospek untuk investasi atau bermitra dalam
usaha masih tergolong sedikit. BPRS terletak di Jalan H.O.S.
Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang. Terletak di
komplek ruko terminal Sisemut Ungaran, letaknya cukup strategis
sehingga mudah untuk dijangkau oleh masyarakat.
BPR Syariah Artha Amanah Ummat diresmikan pada tanggal 17
Februari 2007. Gedung yang digunakan untuk operasional ini
sebelumnya adalah apotik dan kantor notaris. Artha Amanah Ummat
sampai sekarang ini berdasarkan Akta Notaris nomor 14 tanggal 8
September 2010 tentang persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar
Perseroan. Modal dasar perseroan dalah Rp 2.000.000.000,- (dua milyar
rupiah). Terbagi atas 2.000 (dua ribu saham yang masing-masing senilai
Rp 1.000.000.00,- (satu juta rupiah) yang disetor oleh H. Djoko Sarwono
dan H. Hepta Pinardi sebagai pendiri BPR Syariah Artha Amanah
Ummat.
56
2. Visi dan Misi BPR Syariah Artha Amanah Ummat
BPR Syariah Artha Amanah Ummat berupaya memberikan
pelayanan perbankan yang professional dan amanah melalui produk dan
jasa layanan yang aman, nyaman, dan tumbuh sehat sesuai dengan syariat
islam.
a. Visi
“Ekonomi syariah jembatan menuju kehidupan berkah dan
lebih baik.”
b. Misi
1) Memberi pelayanan prima kepada setiap nasabah
2) Menjadikan nasabah sebagai mitra untuk memperoleh
keuntungan bersama
3) Menjaga kualitas pembiayaan menuju keberkahan bersama
4) Ikut berpartisipasi dalam dakwah berupa penyaluran ZIS
3. Tujuan BPR Syariah Artha Amanah Ummat
a. Meningkatkan kesejahteraan ekonomi umat Islam, terutama
masyarakat golongan ekonomi lemah yang pada umumya berada di
daerah pedesaan
b. Meningkatkan pendapatan per kapita menuju kualitas hidup yang
memadai
c. Menambah lapangan kerja terutama di tingkat kecamatan
d. Mengurangi urbanisasi
57
e. Membina semangat Ukhuwah Islamiyah melalui kegiatan ekonomi
Untuk mencapai tujuan operasional BPR Syariah Artha Amanah
Ummat tersebut diperlukan strategi operasional sebagai berikut:
a. BPR Syariah Artha Amanah Ummat tidak bersifat menunggu
terhadap datangnya permintaan fasilitas melainkan bersifat aktif
dengan melakukan sosialisasi/penelitian kepada usaha-usaha
berskala kecil yang perlu dibantu tambahan modal, sehingga
memiliki prospek bisnis yang baik
b. BPR Syariah Artha Amanah Ummat memiliki jenis usaha yang
waktu perputaran uangnya jangka pendek dengan mengutamakan
usaha skala menengah dan kecil
c. BPR Syariah Artha Amanah Ummat mengkaji pangsa pasar, tingkat
kejenuhan, serta tingkat kompetitif produk yang akan diberi
pembiayaan
4. Susunan Modal
Berdasarkan Akta Notaris nomor 14 tanggal 8 September 2010
Notaris Indah Susilowati, S.H. di Kabupaten Semarang, dan Keputusan
Menteri Hukum dan HAM RI Nomor: AHU-49867.AH.01.02 tahun 2010
tentang Persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan, modal
dasar perseroan adalah sebesar Rp. 2.000.000.000,- ( dua milyar rupiah)
terbagi atas 2.000 (dua ribu) saham, masing-masing senilai Rp.
1.000.000.00,- (satu juta rupiah).
58
5. Struktur Organsisai
Struktur organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat adalah
sebagai berikut:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat
Sumber: SOP BPR Syariah Artha Amanah Ummat, 2017
Keterangan nama karyawan BPR Syariah Artha Amanah Ummat
Ungaran Tahun 2017:
a. RUPS Pemilik: H. Djoko Sarwono dan H. Hepto Pinardi, S.E
b. Komisaris: Hj. Titik Samsiyati, S.H dan H. Djoko Sarwono
c. Direktur Utama: Edi Purnomo
d. Direktur: Bambang Yuliarso
e. DPS: Drs. H. Muh Syafi’i dan Prof. Dr. Muh Zuhri
f. Kabag SPI: satuan pengawas intern
RUPS
Pemilik
Komisaris
DU
Direktur
DPS
Kabag
marketing
Kabag SPI Kabag
operasiona
AO
Pemby.
AO Dana
&
Teller
Kantor
Kas
Kantor
Pusat
CS
Akunting BO
Umum
&
KA. Kantor
AO CS Teller
59
6. Gambaran Umum Responden
Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening. Responden yang digunakan sebanyak 95 nasabah
pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat. Responden yang telah
melakukan pengisian kuesioner selanjutnya akan diidentifikasi
berdasarkan jenis kelamin dan usia. Identifikasi ini dilakukan untuk
mengetahui karakteristik secara umum para responden penelitian.
a. Identikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan identifikasi menurut jenis kelamin akan dilihat
jumlah distribusi nasabah laki-laki dan perempuan, yang hasilnya
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
No Kategori Jumlah Responden Persentase (%)
1 Laki-laki 43 4,3 %
2 Perempuan 52 5,2 %
Jumlah 95 9,5 %
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
b. Identifikasi Berdasarkan Usia
Berdasarkan identifikasi menurut usia akan dilihat usia para
responden. Dalam melakukan identifikasi menurut usia, dapat dilihat
klasifikasi pada tabel berikut ini:
60
Tabel 4.2 Usia Responden
No Kategori Jumlah Responden Persentase
1 ≥ 20 tahun 30 30 %
2 21-30 tahun 35 35 %
3 31-40 tahun 21 21 %
4 >50 tahun 9 9 %
Jumlah 95% 95%
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
B. Analisis Data
1. Hasil Uji Instrumen Penelitian
a. Hasil Uji Reliabitas
Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Reliabilitas
Coefficient
Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Tangible (X1) 6 item pertanyaan 0,947 Reliabel
Reliability (X2) 5 item pertanyaan 0,939 Reliabel
Responsiveness (X3) 5 item pertanyaan 0,968 Reliabel
Assurance (X4) 4 item pertanyaan 0,938 Reliabel
Empathy (X5) 5 item pertanyaan 0,966 Reliabel
Kepuasan Nasabah (Z) 5 item pertanyaan 0,967 Reliabel
Loyalitas (Y) 6 item pertanyaan 0,924 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa semua variabel
adalah handal atau reliabel, hal ini terlihat dari nilai koefisien alpha
(Cronbach’s Alpha) yang memiliki nilai lebih dari 0,70. Nilai
koefisien alpha (cronbach’s alpha) dari variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, kepuasan nasabah, dan loyalitas
mendekati angka 1 yang artinya bahwa mempunyai ketepatan atau
61
kehandalan yang tinggi untuk dijadikan variabel dalam suatu
penelitian.
b. Hasil Uji Validitas
Hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Tangible (X1)
Pernyataan 1 0,789
0,168
Valid
Pernyataan 2 0,824 Valid
Pernyataan 3 0,838 Valid
Pernyataan 4 0,879 Valid
Pernyataan 5 0,878 Valid
Pernyataan 6 0,849 Valid
Reliability (X2)
Pernyataan 1 0,832
0,168
Valid
Pernyataan 2 0,889 Valid
Pernyataan 3 0,894 Valid
Pernyataan 4 0,758 Valid
Pernyataan 5 0,811 Valid
Responsiveness
(X3)
Pernyataan 1 0,907
0,168
Valid
Pernyataan 2 0,917 Valid
Pernyataan 3 0,896 Valid
Pernyataan 4 0,909 Valid
Pernyataan 5 0,922 Valid
Assurance (X4)
Pernyataan 1 0,826
0,168
Valid
Pernyataan 2 0,854 Valid
Pernyataan 3 0,885 Valid
Pernyataan 4 0,859 Valid
Empathy (X5)
Pernyataan 1 0,938
0,168
Valid
Pernyataan 2 0,903 Valid
Pernyataan 3 0,895 Valid
Pernyataan 4 0,889 Valid
Pernyataan 5 0,893 Valid
Loyalitas (Y)
Pernyataan 1 0,753
0,168
Valid
Pernyataan 2 0,872 Valid
Pernyataan 3 0,728 Valid
Pernyataan 4 0,826 Valid
Pernyataan 5 0,833 Valid
Pernyataan 6 0,696 Valid
62
Lanjutan Tabel...
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Kepuasan (Z)
Pernyataan 1 0,911
0,168
Valid
Pernyataan 2 0,898 Valid
Pernyataan 3 0,935 Valid
Pernyataan 4 0,930 Valid
Pernyataan 5 0,866 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa semua indikator yang
digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,168.
Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut
adalah valid.
2. Hasil Uji Statistik
a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi yang diperoleh dalam penelitian
ini adalah sebagai beriut:
Tabel 4.5 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .743a .552 .522 7.656
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance,
reliability, empathy, responsiveness
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,552. Hal ini berarti 55,2%
loyalitas dipengaruhi oleh tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy, sedangkan sisanya yaitu 44,8% dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
63
b. Hasil Uji F
Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama yang
diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6 Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 6362.749 6 1060.458 18.092 .000a
Residual 5158.135 88 58.615
Total 11520.884 94
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance,
reliability, empathy, responsiveness
b. Dependent Variable:
loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai f hitung =
18,092 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai
signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
c. Hasil Uji t
Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama yang
diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
64
Tabel 4.7 Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550
Tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661
Reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482
Responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288
Assurance .432 .336 .231 1.285 .202
Empathy .132 .261 .087 .505 .615
Kepuasan Nasabah .594 .192 .456 3.090 .003
a. Dependent Variable:
loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Dari kelima variabel independen yang dimasukkan ke dalam
model regresi variabel tangible, responsiveness, assurance, dan
empathy tidak signifikan, hal ini dapat dilihat dari probabilitas
signifikansi untuk tangible sebesar 0,661, reliability sebesar 0,482,
responsiveness sebesar 0,288 , assurance sebesar 0,202, empathy
sebesar 0,615, dan kelimanya jauh di atas 0,05. Sedangkan kepuasan
nasabah signifikan dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,003.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Multikoloneritas
Jika antar variabel independen tidak ada korelasi yang cukup
tinggi (umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan indikasi
tidak adanya multikolinieritas. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk
menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≥
65
0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali, 2013:105-106).
Berikut ini hasil uji multikolinieritas:
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas Metode Korelasi
Coefficient Correlationsa
Model Kepuasan Nasabah
Tangible Assurance Reliability Empathy Responsiveness
1 Correlations Kepuasan nasabah
1.000 -.132 -.103 -.312 -.227 -.059
Tangible -.132 1.000 .169 -.155 -.201 -.511
Assurance -.103 .169 1.000 -.208 -.455 -.411
Reliability -.312 -.155 -.208 1.000 -.189 -.111
Empathy -.227 -.201 -.455 -.189 1.000 .039
Responsiveness -.059 -.511 -.411 -.111 .039 1.000
Covariances Kepuasan nasabah
.037 -.005 -.007 -.015 -.011 -.003
Tangible -.005 .041 .011 -.008 -.011 -.023
Assurance -.007 .011 .113 -.017 -.040 -.031
Reliability -.015 -.008 -.017 .059 -.012 -.006
Empathy -.011 -.011 -.040 -.012 .068 .002
Responsiveness -.003 -.023 -.031 -.006 .002 .052
a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolineritas Metode Tolerance dan VIF
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550
Tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661 .229 4.359
Reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482 .192 5.209
responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288 .170 5.900
Assurance .432 .336 .231 1.285 .202 .158 6.339
Empathy .132 .261 .087 .505 .615 .171 5.864
kepuasan nasabah .594 .192 .456 3.090 .003 .234 4.273
a. Dependent Variable:
loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil perhitungan nilai tolerance juga menunjukkan tidak ada
variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10
66
yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang
nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation
Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu
variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi
dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel
independen dalam model regresi.
b. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.632 3.531 1.878 .064
Tangible -.056 .159 -.078 -.355 .723
Reliability -.020 .192 -.025 -.105 .916
Responsiveness .147 .180 .207 .817 .416
Assurance .047 .265 .047 .178 .859
Empathy .067 .206 .083 .326 .745
kepuasan nasabah -.230 .152 -.327
-
1.515 .133
a. Dependent Variable:
AbsUt
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel
independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel
dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas
signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat
disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya
heteroskedastisitas.
67
c. Uji Normalitas
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 95
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 7.40768351
Most Extreme Differences Absolute .135
Positive .135
Negative -.109
Kolmogorov-Smirnov Z 1.319
Asymp. Sig. (2-tailed) .062
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil uji K-S untuk unstandardized memberikan nilai 1,319
dengan probabilitas 0,062 jauh diatas α = 0,05, jadi dapat
disimpulkan kita dapat menerima hipotesis nol yang berarti data
unstandardized berdistribusi normal.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Penelitian ini merupakan analisis jalur untuk menguji hubungan
antara kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy) terhadap kepuasan nasabah BPR Syariah Ungaran dan
apakah hubungan kualitas layanan ke kepuasan nasabah di mediasi oleh
variabel loyalitas dengan gambar 4.2
68
Gambar 4.2 Model Analisis Jalur (Path Analysis)
a. Tangible
Persamaan regresi (1)
Tabel 4.12 Hasil Uji Tangible
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .769a .591 .586 5.457
a. Predictors: (Constant), tangible
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.13 Hasil Uji Tangible
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.094 2.863 .731 .466
Tangible .796 .069 .769 11.589 .000
a. Dependent Variable:
kepuasan nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Persamaan regresi (2)
Tabel 4.14 Hasil Uji Tangible
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .717a .514 .504 7.801
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Kualitas layanan (X)
Kepuasan Nasabah (Z)
Loyalitas (Y) P
1
P
2
P
3
e
e2
69
Tabel 4.15 Hasil Uji Tangible
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.189 4.104 1.021 .310
Tangible .152 .154 .112 .990 .325
Kepuasan nasabah .818 .148 .627 5.518 .000
a. Dependent Variable:
loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,152, sedangkan
pengaruh tidak langsung yaitu 0,796 × 0,818 = 0,651128 atau total
pengaruh kualitas layanan ke loyalitas = 0,152 + (0,796 x 0,818) =
0,803128. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan
menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3).
√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
√
√
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t
statistik, pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Oleh karena nilai t hitung 4,998487 lebih besar dari t tabel
dengan tingkat signifikansi 0,005 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat
70
disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,651128 signifikan yang
berarti ada pengaruh mediasi.
b. Reliability
Persamaan regresi (1)
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliability
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .836a .699 .696 4.679
a. Predictors: (Constant), reliability
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliability
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .494 2.371 .208 .835
Reliability .958 .065 .836 14.702 .000
a. Dependent Variable:
kepuasan nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Persamaan regresi (2)
Tabel 4.18 Hasil Uji Reliability
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .717a .514 .503 7.805
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, reliability
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
71
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliability
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.580 3.956 1.158 .250
Reliability .185 .198 .124 .932 .354
Kepuasan nasabah .796 .173 .610 4.602 .000
a. Dependent Variable:
loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,185, sedangkan
pengaruh tidak langsung yaitu 0,958 × 0,796 = 0,762568 atau total
pengaruh kualitas layanan ke kepuasan nasabah = 0,185 + (0,958 x
0,796) = 0,947568. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan
menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3).
√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
√
√
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t
statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Oleh karena nilai t hitung 4,092391 lebih kecil dari t tabel
dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat
72
disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,762568 signifikansi yang
berarti ada pengaruh mediasi.
c. Responsiveness
Persamaan regresi (1)
Tabel 4.19 Hasil Uji Responsiveness
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .787a .620 .615 5.262
a. Predictors: (Constant), responsiveness
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.21 Hasil Uji Responsiveness
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.391 2.278 3.244 .002
Responsiveness .794 .065 .787 12.307 .000
a. Dependent Variable: kepuasan
nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Persamaan (2)
Tabel 4.22 Hasil Uji Responsiveness
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .731a .535 .525 7.632
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, responsiveness
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
73
Tabel 4.23 Hasil Uji Responsiveness
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.988 3.487 1.144 .256
Responsiveness .344 .152 .261 2.266 .026
Kepuasan nasabah .662 .150 .508 4.405 .000
a. Dependent Variable:
loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,344, sedangkan
pengaruh tidak langsung yaitu 0,794 × 0,662 = 0,525628 atau total
pengaruh kualitas layanan ke kepuasan nasabah = 0,344 + (0,794 x
0,662) = 0,869628. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan
menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3).
√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
√
√
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Oleh karena nilai t hitung 4,138705 lebih besar dari t tabel
dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat
74
disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,525628 signifikan yang
berarti ada pengaruh mediasi.
d. Assurance
Persamaan regresi (1)
Tabel 4.24 Hasil Uji Assurance
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .808a .653 .649 5.026
a. Predictors: (Constant), assurance
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.25 Hasil Uji Assurance
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.878 2.529 .743 .460
Assurance 1.158 .088 .808 13.226 .000
a. Dependent Variable:
kepuasan nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Persamaan regresi (2)
Tabel 4.26 Hasil Uji Assurance
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .738a .544 .534 7.557
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, assurance
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
75
Tabel 2.27 Hasil Uji Assurance
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.287 3.814 .337 .737
Assurance .595 .224 .318 2.661 .009
Kepuasan nasabah .596 .156 .456 3.820 .000
a. Dependent Variable:
loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,595, sedangkan
pengaruh tidak langsung yaitu 1,158 × 0,596 = 0,690168 atau total
pengaruh kualitas layanan ke kepuasan nasabah = 0,595 + (1,158 x
0,596) = 1,285168. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan
menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)
√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
√
√
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
76
Oleh karena nilai t hitung 3,660164 lebih besar dari t tabel
dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,690168 signifikan yang
berarti ada pengaruh mediasi.
e. Empathy
Persamaan regresi (1)
Tabel 4.28 Hasil Uji Empathy
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .827a .684 .680 4.797
a. Predictors: (Constant), empathy
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.29 Hasil Uji Empathy
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .938 2.426 .387 .700
Empathy .957 .067 .827 14.182 .000
a. Dependent Variable:
kepuasan nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Persamaan regresi (2)
Tabel 4.30 Hasil Uji Empathy
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .727a .528 .518 7.688
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, empathy
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
77
Tabel 4.31 Hasil Uji Empathy
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.609 3.892 .670 .504
Empathy .371 .192 .246 1.930 .057
Kepuasan nasabah .666 .166 .510 4.005 .000
a. Dependent Variable:
loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,371, sedangkan
pengaruh tidak langsung yaitu 0,957 × 0,666 = 0,637362 atau total
pengaruh kualitas layanan ke kepuasan nasabah = 0,371 + (0,957 x
0,666) = 01,008362. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan
menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)
√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
√
√
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
78
Oleh karena nilai t hitung 3,853900 lebih besar dari t tabel
dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,637362 signifikan yang
berarti ada pengaruh mediasi.
C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis
1. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
tangible sebesar 0,661 lebih besar dari 0,05, artinya tangible tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan
bahwa tangible BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun
belum signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis pertama (H1)
yang menyatakan bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas ditolak.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Septiadi Santoso (2013), Jessica Novia J (2016), dan
Juhari (2012) yang menjelaskan bahwa variabel-variabel kualitas layanan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
2. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
reliability sebesar 0,482 lebih besar dari 0,05, artinya reliability
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas. Sehingga
79
hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa reliability berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Muhamad Azmi Abdurrochman, Ratih Tresnati dan Dede
Oktini, Anggun Citra Novita, Willem Tumbuan dan Maria Tielung
(2016) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas.
3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
responsiveness sebesar 0,288 lebih besar dari 0,05, artinya
responsiveness atau daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa responsiveness atau daya
tanggap BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun belum
signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan
bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas ditolak.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Hendry Dwi Saputro (2013), Ellys Cornelia dan Nancy
Veronica (2008), dan Darmawati (2016) yang menyimpulkan bahwa
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
80
4. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
assurance sebesar 0,202 lebih besar dari 0,05, artinya assurance tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan
bahwa assurance BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun
tidak signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis keempat (H4) yang
menyatakan bahwa assurance berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas ditolak.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Anita Susanto Wijaya dan Novita Rinanda yang
menyimpulkan bahwa assurance, reliability, tangibles, empathy, dan
responsiveness, secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas.
5. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
empathy sebesar 0,615 lebih besar dari 0,05, artinya empathy tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan
bahwa empathy BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun
tidak signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis kelima (H5) yang
menyatakan bahwa empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas ditolak.
81
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Sani Sidharta Wibawa, Aberian Partamo Azri, dan
Ruzikna (2015) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri
dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas.
6. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
kepuasan nasabah sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05, artinya kepuasan
nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini
mengindikasikan bahwa kepuasan nasabah BPRS Ungaran mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis keenam
(H6) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Bloemer dan Ruyter (1997) dalam Rivai (2005), Nurul Qomariah dan
Dwi Siti T, dan Lina Aryani yang menyatakan bahwa kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
7. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Hasil dari perhitungan t hitung menunjukkan nilai 4,998487 lebih
besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853,
maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,651128 signifikansi
yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis ketujuh (H7) yang
82
menyatakan bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas melalui kepuasan nasabah dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Tigana Prasetya Siburian dan Handoyo Djoko, Mei
Gawati Puspitasari dan Mochamad Edris (2011) yang menyimpulkan
bahwa layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
8. Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Hasil dari perhitungan t hitung menunjukkan nilai 4,092391 lebih
kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853,
maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,762568 signifikan
yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis kedelapan (H8)
yang menyatakan bahwa reliability bepengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dan Indah Dwi
Kurniasih (2012) yang menyebutkan bahwa tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
83
9. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan t hitung
menunjukkan nilai 4,138705 lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi 0,525628 signifikan yang berarti ada pengaruh
mediasi. Sehingga hipotesis kesembilan (H9) yang menyatakan bahwa
responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Ahmad Tavip Junaedi
(2012) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Loyalitas dapat
dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang
baik. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan,
memuaskan pelanggan akan setia dengan perbankan syariah.
10. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Hasil perhitungan t hitung menunjukkan nilai 3,660164, lebih
besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853,
maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,690168 signifikan
yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis kesepuluh (H10)
yang menyatakan bahwa assurance berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dapat diterima.
84
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Falla Ilhami Saputa
(2013) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
11. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Hasil dari perhitungan t hitung menunjukkan nilai 3,853900 lebih
besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853,
maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,637362 signifikan
yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis kesebelas (H11)
yang menyatakan bahwa empathy berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sri
Wahyuni dan Pranoto dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
85
Tabel 4.33 Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Kesimpulan
H1 Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Ditolak
H2 Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
Ditolak
H3 Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
Ditolak
H4 Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
Ditolak
H5 Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Ditolak
H6 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
Diterima
H7 Kepuasan nasabah memediasi pengaruh tangible terhadap
loyalitas
Diterima
H8 Kepuasan Nasabah memediasi pengaruh reliability terhadap
kepuasan nasabah
Diterima
H9 Loyalitas memediasi pengaruh responsiveness terhadap
loyalitas
Diterima
H10 Kepuasan nasabah memediasi pengaruh assurance terhadap
loyalitas
Diterima
H11 Kepuasan Nasabah memediasi pengaruh empathy terhadap
loyalitas
Diterima
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
86
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui
pengumpulan data, pengolahan data, dan analisis data mengenai “Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat
Ungaran)”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Tangible berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas di
BPRS Ungaran. Artinya perubahan peningkatan tangible searah positif,
tidak nyata terhadap peningkatan loyalitas. Pelanggan yang datang di
bank kurang mendapatkan pelayanan yang baik dikarenakan banyaknya
nasabah sementara tempat menunggu terbatas
2. Reliability berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas di
BPRS Ungaran. Artinya reliability belum dapat membuat pelanggan
loyal. Pelanggan yang datang ke bank belum mendapatkan pelayanan
yang sesuai dengan apa yang diharapkan
3. Responsiveness berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas di BPRS Ungaran. Artinya responsiveness yang baik tidak
meningkatkan loyalitas
87
4. Assurance berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas di
BPRS Ungaran. Memberikan assurance yang baik belum tentu
meningkatkan loyalitas
5. Empathy berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas di
BPRS Ungaran. Memberikan empathy yang lebih kepada pelanggan
tidak serta merta akan membuat pelanggan loyal terhadap produk atau
pelayanan yang diberikan
6. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
di BPRS Ungaran. Hal ini menunjukkan apabila pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh BPRS Ungaran, maka akan
memunculkan rasa loyalitas kepada BPRS Ungaran
7. Tangible yang dipengaruhi oleh loyalitas ada mediasi terhadap kepuasan
nasabah di BPRS Ungaran. Tangible perusahaan yang baik dapat
meningkatkan loyalitas nasabah melalui kepuasan yang mereka
dapatkan selama bertransaksi, apabila pelanggan merasa puas dengan
apa yang telah diberikan oleh bank maka dapat membuat menjadi loyal
kepada bank
8. Reliability yang dipengaruhi oleh loyalitas memediasi terhadap
kepuasan nasabah di BPRS Ungaran. Reliability yang baik selalu
membuat pelanggan menjadi puas dan membuatnya menjadi loyal
kepada bank
88
9. Responsiveness yang dipengaruhi oleh loyalitas ada mediasi terhadap
kepuasan nasabah di BPRS Ungaran. Hal ini terbukti adanya pengaruh
yang kuat
10. Assurance yang dipengaruhi oleh loyalitas ada mediasi terhadap
kepuasan nasabah di BPRS Ungaran. Memberikan assurance yang
tinggi dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang bisa membuatnya
menjadi loyal
11. Empathy yang dipengaruhi oleh loyalitas ada mediasi terhadap kepuasan
nasabah di BPRS Ungaran. Empathy yang tinggi dapat meningkatkan
kepuasan nasabah dan pada akhirnya dapat membuatnya menjadi loyal.
B. Saran
Berdasarkan pada kesimpulan penelitian, dapat dikemukakan saran-
saran yang menjadi rekomendasi penelitian sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini menunjukkan tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas, hal ini berarti masih perlu ditingkatkan lagi, khususnya
memaksimalkan antrian
2. Dapat menambah jumlah kursi untuk menunggu antrian yang banyak.
Ruangan yang sempit dapat membuat nasabah tidak nyaman ketika
antrian yang banyak
89
DAFTAR PUSTAKA
Abdurochman, Muhamad Azmi, Ratih, Tresnati dan Oktini, Dede. Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Green Cake
dan Coffe Bandung). Manajemen Pemasaran Universitas Islam Bandung.
Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Pelangggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas Indonesia.
Jurnal Ilmu dan Administrasi Bisnis
Azri, Aberian Partomo dan Ruzikna. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan Hotel Sabrina Budget Traveller Pekanbaru. Vol. 2 No.
2 Oktober 2015.
Bawono, Anton. 2006. Multivariable Analisis dengan SPSS. STAIN : Salatiga
Press.
Darmawati. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam
Memakai Jasa Percetakan CV. Rahmat Nur di Samarinda. E-Journal Ilmu
Administrasi Bisnis, 2016.
Darwin, Steven dan Kunto, Yohanes Sondang. Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan
sebagai Variabel Intervening pada assuransi Jiwa Manulife Indonesia –
Suranaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2 No. 1, 2014.
Drs. Nasution M Nur, M.Sc., A.P.U. 2005, Manajemen Mutu Terpadu, Penerbit
Ghalia Indonesia, Bogor.
Febriana, Indah Nani. Analisis Kualitas Pelayanan bank terhadap Kepuasan
Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung. Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung. An-Nisbah, Vol. 03, No. 01,
Oktober 2016
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam SPSS Edisi
3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
____________. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam IBM SPSS
21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Handayani, Susi. 2010. Customer Relationship management (CRM) untuk
Mencapai Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi Artavidya Tahun 11 No 2
Hartanto, Tri Juzan. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan terhadap
Kepuasan Nasabah BPR Jogja. Universitas Gunadarma. 2010.
Juhari. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Hotel Centrum Pangkalpinang. Volume IV No.3, 2012.
90
Junaedi, Achmad Tavip. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah
Bank Syariah di Propinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 10
Nomor 1, Maret 2012.
Koestanto, Tri Hari. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Bank JATIM cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu dan
Riset Manajemen Vol. 3 No. 10
Kotler, P and Kotler, K. 2012. Marketing Management (1th4 Edition) Prentice
Hall. Upper Sadle River. New Jersey
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Edisi Milenium. Jakarta :
Prehalindo
________.2009. Manajemen Pemasaran Modern. Terjemahan: Fifth Edition.
Prantice Hall. New Jersey.
Kurniasih, Indah Dwi. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan (Studi pada Bengkel Ahass
0002-Astra Motor Siliwangi Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis Volume
1Nomor 1, September 2012.
Lovelock, Christoper H dan Wright Lauren K. 2005, Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta : Indeks, 2005.
Lovelock, Christoper. 2005. Management Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok
gramedia, Jakarta
Lovelock, C. H dan L. K. Wright (alih bahasa Ir. Agus Widyantoro dan tim).
2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan 1. PT Indeks.
Mangkunegara, Prabu Anwar. 2008, Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan. PT Remaja Rosdakarya Offset-Bandung.
Novia, Jessica. Kualitas Layanan dan Kepercayaan Seseorang terhadap Loyalitas
Belanja pada Vittoriashop. Fakultas Manajemen Bisnis Universitas Ciputra
Surabaya. Volume 1, Nomor 2, Juni 2016.
Novita, Anggun Citra, Tumbuan Willem dan Tielung Maria. Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado.
Universitas Sam Ratulangi, Manado. Jrnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume
16 No. 01 Tahun 2016.
Panjaitan, Januar Effendi dan Yuliati Ai Lili. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Jurnal.
Payne, Andrian. 2007, Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi
91
Puspitasari, Mei Gawati dan Edris Mochamad. Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada
Keluarga Sehat Hospital Pati. Analisis Manajemen Vol. 5 No. 2, 2011.
Qomariah, Nurul. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhdapa
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas
Muhammadiyah di Jawa Timur. Jurnal Plikasi Manajemen Volume 10
Nomor 1, Maret 2012
Ratnasari, Ririn Tri, S.E., M.Si. dan Aksa Mastuti H., S.IP. 2011, Manajemen
Pemasaran Jasa, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.
Rinanda, Novia. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus pada V Salon Jl. Osamaliki No.78 Salatiga. Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Iniversitas Kristen Satya Wacana, Salatiga.
Santoso, Septiadi dan Oetomo, Hening Widi. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 2013.
Saputra, Falla Ilhami. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan. - FEB Universitas Brawijaya
Malang. Jurnal aplikasi manajemen volume 11 no. 3 september 2013
Saputro, Hendry Dwi. Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kualitas Produk,
Harga dan Pelayanan pada Toko Bangunan Indah Kiat Gemilang di Kudus.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Dian Nuswantoro.
Siburian, Ind Tigana Prasetya, W, Handoyo Djoko dan Widayanto. Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank Mandiri semarang. Jurusan Ilmu dan Administrasi Bisnis.
Siti, Dwi dan Aryani, Lina. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Restoran Fast
Food Pizza Hut di Jakarta Selatan). Jurnal.
Sugiyono. 2002. Statistika untuk penelitian. Bandung: CV Alfabeta
_______. 2008. Metode Administrasi . Cet.ke 16. Bandung: alfabeta
________. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
CV Alfabeta
Suyuthi, Masyifa. 2012. Analisis Pengaruh Customer Relationship terhadap loyal
nasabah PT Bank Sulselbar di Makasar. Skripsi. Universitas Hasanudin.
Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2004. ”Service quality and satisfaction”.
Yogyakarta: Andi Offset.
92
Tjiptono, F. 2008. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta. Penerbit Andi
Wahyuni, Sri dan Pranoto. Pelayanan dan Orientasi pelanggan terhadap
Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pengguna
Kartu Kredit BCA. E-Jurnal manajemen dan Bisnis, Vol. 1, No. 1, Oktober
2013
Wibawa, Sani Sidharta. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Jemput Maslahah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah Cabang
Semarang. Jurnal.
Wijaya, Anita Susanto. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT. Harrisma Informatika Jaya. Binus University, Jakarta
Indonesia.
Zeithaml, Valarie, A., and Marry, J.B. 2003. Services Marketing. Integrating
Customer Focus Across The Firm. International Edition. McGraw-Hill
Companies, Ltd. North America.
A. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
Kepada Yth.Responden (Nasabah BPR Syariah Ungaran)
Di tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga. Saya sebagai peneliti memohon bantuannya kepada para
nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran, agar berkenan
memberikan jawaban atas kuesioner yang telah saya sajikan dalam lembar
berikutnya. Data pribadi Bapak/Ibu tidak akan dipublikasikan, sehingga
Bapak/Ibu dapat memberikan opini secara bebas. Besar harapan saya atas
partisipasi untuk pengisian kuesioner, karena jawaban Bapak/Ibu merupakan
kontribusi yang sngat berharga bagi peneliti.
Peneliti,
Himatul Aliyah
213-13-143
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : ……………………………………………...
Jenis Kelamin : ………………………………………………
Usia : ………………………………………………
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda silang (√) pada setiap pertantaan atau pernyataan yang paling sesuai
dengan pilihan Bapak/Ibu yang berkaitan dengan Kualitas Layanan BPR syariah
Ungaran. Apabila Bapak/Ibu ingin mengubah pilihan yang telah ditandai, berilah
tanda (x) pada pilihan semula dan kemudian berikan lagi tanda (√) untuk pilihan
baru Bapak/Ibu.
Kriteria penilaianya adalah sebagai berikut:
Sangat Tidak
Setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
Pernyataan
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A Variabel Tangible (Bukti Fisik)
1 Bangunan dan interior BPR Syariah
bagus dan menarik
2 Ruangan BPR Syariah bersih
bersih, rapi dan nyaman
3 Fasilitas ruangan lengkap dan
sesuai
4 Karyawan berpenampilan bersih,
rapi dan sopan
5 Tempat parkir luas dan aman
6 Tempat duduk untuk menunggu
antrian nyaman
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
B Variabel Reliability (Keandalan)
1 Karyawan BPR Syariah melayani
dengan cepat, baik dan teliti
2 Prosedur pelayanan atau
pembukaan rekening untuk nasabah
tidak berbelit-belit
3 Pelayanan yang diberikan oleh BPR
Syariah sudah sesuai harapan atau
memuaskan
4 Pengambilan uang melalui teller
mudah dan cepat
5 Keamanan dalam bertransaksi yang
terjamin
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
C Variabel Responsiveness (ketanggapan)
1 Karyawan dan staf BPR Syariah
tanggap terhadap keluhan nasabah
2 Karyawan dan staf BPR Syariah
selalu siap untuk membantu
pelanggan atau nasabah
3 Karyawan dan staf BPR Syariah
cepat dalam menyelesaikan masalah
4 Mempunyai cabang yang tersedia
dengan cukup dalam memudahkan
bertransaksi
5 Menyediakan pinjaman dengan
waktu pelunasan jangka panjang
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
D Variabel Assurance (Keyakinan)
1 Karyawan dan staf BPR Syariah
selalu ramah dalam melayani
nasabah
2 Karyawan dan staf BPR Syariah
mempunyai pengetahuan yang luas
3 BPR Syariah menjamin nasabah
yang menabung dan nasabah
lainnya
4 Perasaan aman sewaktu melakukan
transaksi dengan karyawan
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
E Variabel Empathy (Kepedulian)
1 Menyediakan produk dan layanan
yang menguntungkan bagi nasabah
2 Karyawan dan staf BPR Syariah
mengerti keinginan nasabah
3 Karyawan dan staf BPR Syariah
mampu berkomunikasi dengan baik
4 BPR Syariah bertanggung jawab
terhadap keamanan dan
kenyamanan nasabah
5 Jam operasional yang fleksibel
untuk kenyamanan nasabah
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F Variabel Loyalitas
1 Saya akan melakukan transaksi
ulang di BPR Syariah Ungaran
2 Saya akan menggunakan produk
layanan secara terus menerus
3 Saya merekomendasikan produk
BPR Syariah kepada orang lain
4 Saya tidak tertarik beralih ke bank
lain
5 Saya mengutamakan memakai
produk BPR Syariah
6 Melakukan transaksi selain
menabung di Bank, seperti :
membayar tagihan kredit,
membayar tagihan listrik, telepon
dan melakukan transfer
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
G Variabel Kepuasan
1 Saya merasa nyaman saat karyawan
memberikan pelayanan
2 Sarana dan prasarana yang ada
sangat memuaskan
3 Saya selalu berminat untuk kembali
menggunakan jasa BPR Syariah
4 Saya merasa puas atas perhatian dan
pelayanan yang diberikan oleh
karyawan BPR Syariah
5 Penyelesaian transaksi tidak
berbelit-belit
***Terima Kasih***
B. Data Responden
No jenis kelamin Usia
1 Perempuan 27
2 Perempuan 45
3 laki-laki 28
4 laki-laki 35
5 laki-laki 25
6 Perempuan 38
7 Perempuan 32
8 laki-laki 65
9 Perempuan 37
10 laki-laki 48
11 laki-laki 52
12 Perempuan 47
13 Perempuan 39
14 laki-laki 46
15 Perempuan 35
16 laki-laki 40
17 Perempuan 22
18 Perempuan 23
19 laki-laki 22
20 laki-laki 31
21 laki-laki 30
22 Perempuan 24
23 Perempuan 32
24 laki-laki 37
25 Perempuan 25
26 Perempuan 45
27 laki-laki 48
28 Perempuan 51
29 Perempuan 32
30 laki-laki 29
31 laki-laki 50
32 laki-laki 28
33 Perempuan 41
34 Perempuan 30
35 laki-laki 33
36 laki-laki 36
37 laki-laki 62
38 Perempuan 38
39 Perempuan 26
40 laki-laki 44
41 Perempuan 56
42 Perempuan 31
43 laki-laki 33
44 Perempuan 32
45 laki-laki 44
46 laki-laki 43
47 Perempuan 25
48 Perempuan 29
49 laki-laki 33
50 Perempuan 33
51 Perempuan 40
52 Perempuan 38
53 laki-lakiss 48
54 laki-laki 30
55 Perempuan 37
56 Perempuan 29
57 laki-laki 37
58 perempuan 27
59 Perempuan 26
60 laki-laki 53
61 Perempuan 41
62 laki-laki 37
63 laki-laki 29
64 laki-laki 30
65 Perempuan 31
66 laki-laki 28
67 Perempuan 25
68 Perempuan 43
69 laki-laki 29
70 laki-laki 46
71 Perempuan 32
72 Perempuan 42
73 laki-laki 41
74 Perempuan 33
75 Perempuan 42
76 Perempuan 30
77 Perempuan 39
78 laki-laki 60
79 Perempuan 55
80 laki-laki 51
81 laki-laki 49
82 Perempuan 30
83 Perempuan 31
84 Perempuan 30
85 laki-laki 40
86 Perempuan 48
87 Perempuan 28
88 Perempuan 32
89 Perempuan 23
90 laki-laki 28
91 laki-laki 35
92 laki-laki 33
93 Perempuan 29
94 laki-laki 34
95 laki-laki 43
C. Hasil Pengisian Responden
Pernyataan total tangible
p1 p2 p3 p4 p5 p6
8 9 8 9 7 8 49
4 4 4 4 2 2 20
3 6 5 5 3 2 24
5 7 6 7 7 7 39
4 5 5 7 4 5 30
5 7 6 7 6 5 36
8 8 8 8 7 7 46
6 5 5 5 5 6 32
5 5 6 7 5 7 35
6 8 7 8 7 8 44
6 8 7 8 7 6 42
8 8 9 9 7 8 49
3 4 4 4 2 3 20
4 6 5 6 5 2 28
7 7 8 8 7 8 45
5 6 5 7 5 7 35
5 4 4 5 5 4 27
5 5 5 7 5 4 31
5 10 10 10 10 10 55
5 10 5 9 4 7 40
6 7 7 7 6 6 39
7 8 7 8 5 6 41
9 9 10 9 8 7 52
6 6 6 7 6 7 38
7 8 5 8 7 8 43
7 8 7 8 6 7 43
7 8 8 8 7 8 46
4 4 4 5 3 3 23
5 5 5 8 7 7 37
8 9 6 7 7 9 46
4 5 5 8 5 7 34
6 6 6 8 6 6 38
10 10 10 10 9 10 59
3 5 6 6 4 4 28
7 7 7 9 8 8 46
5 7 7 8 6 5 38
7 8 7 9 7 8 46
9 9 8 9 7 7 49
9 10 9 10 8 8 54
7 8 8 7 6 7 43
6 6 7 8 7 8 42
8 7 9 5 8 7 44
8 8 8 9 7 8 48
7 7 7 8 7 7 43
9 10 8 8 8 8 51
7 8 8 8 7 7 45
5 6 4 9 4 3 31
7 8 9 9 6 8 47
8 9 9 10 8 8 52
7 8 8 8 8 8 47
6 7 8 7 6 3 37
7 5 6 8 4 5 35
3 6 7 5 3 2 26
6 8 8 10 7 8 47
8 7 7 9 5 5 41
7 8 7 8 8 7 45
6 7 9 10 4 5 41
8 7 9 9 6 7 46
8 8 8 9 7 8 48
7 8 6 8 6 7 42
7 8 8 8 6 5 42
8 9 9 8 7 6 47
5 8 8 8 8 5 42
8 8 6 7 7 7 43
6 5 6 6 5 5 33
7 7 7 7 7 7 42
6 8 7 8 8 6 43
5 6 6 7 7 6 37
7 8 7 8 6 7 43
7 7 7 6 6 5 38
7 7 7 6 6 5 38
6 7 6 7 6 7 39
7 9 8 9 7 8 48
7 6 8 8 5 6 40
5 7 7 7 5 8 39
5 4 5 5 4 5 28
8 7 7 8 5 5 40
5 5 4 5 5 4 28
5 5 4 5 4 3 26
7 7 7 8 5 7 41
5 7 8 8 6 5 39
7 9 8 9 6 8 47
5 7 7 8 7 5 39
6 8 8 9 4 6 41
8 8 8 7 7 8 46
6 7 7 9 5 5 39
8 8 7 8 5 6 42
8 9 9 8 7 8 49
10 9 9 9 9 10 56
6 6 5 5 2 6 30
7 9 8 9 9 9 51
8 8 7 9 5 7 44
9 9 9 8 8 8 51
6 7 8 9 7 8 45
10 10 9 9 9 10 57
Reliability total reliability
p1 p2 p3 p4 p5
8 8 9 8 10 43
3 3 2 2 2 12
2 2 3 9 7 23
7 8 8 7 8 38
8 7 8 6 7 36
4 4 4 5 6 23
7 7 7 7 8 36
6 6 7 6 7 32
7 6 7 7 7 34
9 8 7 8 10 42
7 7 7 7 6 34
8 8 7 8 8 39
3 3 3 3 3 15
3 3 4 5 2 17
8 8 7 7 7 37
6 7 4 5 8 30
4 5 5 6 6 26
5 7 6 6 5 29
10 10 8 9 8 45
9 10 10 10 10 49
7 7 6 7 6 33
7 8 8 7 7 37
9 7 7 6 8 37
7 6 7 6 6 32
8 7 9 7 8 39
8 8 7 7 6 36
7 7 7 7 7 35
7 7 6 8 5 33
6 5 6 6 7 30
7 10 8 10 7 42
5 6 7 7 6 31
8 8 8 8 8 40
10 10 10 10 10 50
7 5 3 3 4 22
9 9 9 9 9 45
6 5 6 6 7 30
8 8 8 8 8 40
8 8 7 9 8 40
9 9 9 9 8 44
8 8 7 6 6 35
9 9 9 9 9 45
7 7 8 9 8 39
7 8 8 8 7 38
8 8 8 8 9 41
9 7 8 7 8 39
8 8 8 7 7 38
7 10 7 9 10 43
9 9 8 7 10 43
9 9 8 4 7 37
8 9 9 9 8 43
9 9 5 6 5 34
7 6 5 4 4 26
6 5 6 4 4 25
10 7 9 7 4 37
8 9 6 7 5 35
8 9 8 9 8 42
8 9 6 7 9 39
8 8 7 9 8 40
7 8 8 7 7 37
8 8 8 9 9 42
9 9 8 8 7 41
7 8 7 8 6 36
7 5 5 7 6 30
8 7 8 7 8 38
5 6 4 5 6 26
8 8 7 8 8 39
7 8 6 9 8 38
7 7 8 8 7 37
7 6 6 6 7 32
8 8 7 7 6 36
8 8 7 7 7 37
7 8 7 8 6 36
5 6 7 9 8 35
6 7 7 7 5 32
7 8 7 6 7 35
5 5 4 4 4 22
8 9 5 6 5 33
4 5 4 4 5 22
4 4 4 4 4 20
7 7 7 8 7 36
6 6 6 5 6 29
6 7 8 7 7 35
6 5 6 7 7 31
7 8 9 8 10 42
7 8 9 8 8 40
8 10 7 7 5 37
7 7 8 7 8 37
8 8 9 9 8 42
10 10 9 9 9 47
6 6 7 8 8 35
10 10 10 7 10 47
7 7 5 6 8 33
9 9 9 8 8 43
10 8 9 10 7 44
9 9 9 10 10 47
Responsiveness total responsiveness
p1 p2 p3 p4 p5
9 9 8 8 10 44
2 3 3 3 3 14
2 3 2 2 2 11
8 7 8 7 8 38
7 7 3 4 6 27
6 6 5 5 6 28
7 7 8 7 7 36
5 5 6 6 6 28
7 7 6 6 6 32
9 8 9 6 7 39
9 9 7 6 7 38
9 9 10 9 8 45
3 3 3 3 3 15
2 3 3 3 3 14
7 8 7 7 7 36
6 5 7 6 5 29
6 6 5 4 4 25
4 7 6 6 7 30
7 9 9 10 8 43
10 10 9 10 10 49
5 5 6 5 6 27
7 7 6 6 6 32
9 8 9 10 10 46
7 6 7 6 6 32
8 9 9 6 6 38
7 7 7 6 7 34
8 8 8 7 7 38
2 4 2 2 3 13
7 8 6 7 7 35
6 8 10 7 7 38
6 6 6 7 6 31
8 8 8 8 7 39
10 10 10 10 10 50
5 4 4 5 6 24
9 9 9 7 9 43
5 7 6 5 6 29
8 8 8 8 8 40
8 8 8 7 7 38
9 9 9 10 9 46
7 8 8 7 6 36
8 8 8 6 8 38
8 8 7 9 8 40
8 9 9 9 9 44
8 8 8 6 8 38
8 8 9 10 9 44
8 8 8 8 8 40
10 8 10 3 3 34
9 9 9 5 10 42
7 9 9 10 10 45
9 9 9 7 8 42
4 5 5 4 7 25
3 6 4 5 6 24
3 4 5 7 5 24
10 7 8 10 4 39
5 5 7 3 8 28
8 8 8 7 8 39
5 4 6 5 5 25
6 7 8 7 4 32
8 8 7 7 7 37
9 9 9 8 9 44
6 7 6 5 5 29
6 6 7 5 6 30
5 5 5 7 6 28
7 6 7 9 8 37
6 5 4 4 6 25
8 8 7 8 9 40
6 8 7 8 10 39
8 7 8 7 8 38
6 6 6 6 7 31
7 8 7 7 7 36
8 7 8 7 8 38
7 5 7 7 6 32
7 8 7 8 7 37
6 7 6 6 7 32
8 7 7 8 8 38
5 5 4 5 4 23
5 6 9 5 9 34
4 5 5 3 4 21
4 4 3 3 3 17
9 8 8 8 7 40
7 7 6 6 6 32
8 8 8 7 9 40
8 8 8 7 7 38
8 9 9 5 8 39
9 8 7 8 7 39
4 5 7 3 8 27
7 8 8 9 8 40
8 8 9 8 8 41
10 10 10 8 10 48
6 8 3 1 7 25
9 8 8 7 5 37
6 8 7 4 7 32
9 8 7 8 7 39
7 8 8 8 6 37
9 9 9 9 10 46
Assurance total
assurance p1 p2 p3 p4
10 8 9 10 37
3 3 3 3 12
3 4 3 3 13
8 7 6 7 28
5 5 6 6 22
5 6 6 6 23
7 8 8 8 31
8 8 8 8 32
7 7 7 6 27
8 9 7 10 34
6 5 6 7 24
8 8 8 6 30
4 3 3 3 13
5 5 5 4 19
7 7 7 7 28
6 5 6 8 25
6 5 6 7 24
5 6 5 6 22
9 7 9 8 33
10 8 10 10 38
7 6 6 6 25
7 7 8 7 29
8 7 9 7 31
7 6 7 7 27
7 6 6 5 24
7 7 6 8 28
8 7 7 7 29
8 4 3 4 19
7 6 7 7 27
6 8 6 8 28
8 6 7 7 28
9 8 9 8 34
10 7 8 9 34
5 4 6 6 21
9 9 9 9 36
6 5 7 5 23
8 7 8 9 32
8 8 9 8 33
10 10 10 10 40
7 6 6 5 24
9 9 9 9 36
7 8 8 8 31
8 8 9 9 34
8 8 8 8 32
8 9 9 9 35
8 8 8 8 32
10 8 8 10 36
8 9 6 10 33
9 10 8 7 34
10 9 10 9 38
7 10 5 5 27
5 5 4 4 18
5 7 4 6 22
6 8 7 10 31
5 8 4 5 22
8 8 9 8 33
8 7 5 6 26
7 8 7 6 28
9 7 5 7 28
9 9 9 8 35
7 7 6 9 29
8 8 6 7 29
5 6 5 5 21
8 7 7 8 30
5 4 6 5 20
8 7 8 8 31
6 8 7 8 29
8 7 9 7 31
7 7 8 7 29
7 6 7 8 28
6 7 6 6 25
7 6 8 7 28
9 8 9 7 33
6 5 7 6 24
8 7 7 7 29
5 4 4 4 17
8 10 5 5 28
4 5 5 5 19
5 5 5 5 20
8 8 8 8 32
4 4 5 5 18
9 8 8 8 33
9 7 7 9 32
8 7 7 8 30
7 8 7 8 30
7 9 5 5 26
6 7 7 7 27
8 7 9 8 32
10 9 8 10 37
7 6 6 7 26
5 8 8 7 28
8 9 7 8 32
9 8 8 8 33
10 10 7 8 35
9 9 9 10 37
Empathy total empathy
p1 p2 p3 p4 p5
9 8 9 9 8 43
2 2 3 3 2 12
2 2 3 2 3 12
5 7 8 7 6 33
4 4 5 4 5 22
5 5 6 5 4 25
8 8 8 8 7 39
7 8 8 6 6 35
6 7 7 6 7 33
8 6 6 7 8 35
7 5 7 7 7 33
8 8 8 8 8 40
3 3 3 3 4 16
4 4 5 4 5 22
7 6 7 7 8 35
6 6 7 6 7 32
6 6 6 6 6 30
6 6 7 6 6 31
8 5 8 7 8 36
6 6 8 8 5 33
6 7 7 7 7 34
8 7 8 7 9 39
9 8 9 10 10 46
6 6 6 7 6 31
5 6 7 7 6 31
7 7 7 7 7 35
7 7 8 7 7 36
5 5 8 4 5 27
6 7 6 7 6 32
9 7 8 7 9 40
6 7 8 8 7 36
8 8 8 8 9 41
10 9 10 8 10 47
4 5 5 6 4 24
9 9 9 9 9 45
7 6 5 7 5 30
8 8 8 8 9 41
8 8 9 8 8 41
9 8 8 8 8 41
6 6 7 8 9 36
8 8 8 8 8 40
8 7 8 9 8 40
9 8 8 9 8 42
8 8 8 8 9 41
8 8 9 8 10 43
7 8 9 9 8 41
10 7 8 8 8 41
8 8 9 8 10 43
7 9 10 10 5 41
9 9 9 9 10 46
9 6 8 4 8 35
5 4 6 7 4 26
6 4 6 4 5 25
6 8 6 6 9 35
9 3 6 4 8 30
9 8 8 9 9 43
9 5 8 6 8 36
9 7 9 8 8 41
7 6 7 7 7 34
8 8 9 9 8 42
9 7 10 8 9 43
7 5 8 6 8 34
5 4 5 6 5 25
7 8 8 8 6 37
5 5 6 5 6 27
8 8 8 8 8 40
6 8 6 8 6 34
8 6 7 8 6 35
7 7 8 8 7 37
6 6 7 7 6 32
7 7 6 7 7 34
6 7 7 7 6 33
8 6 6 8 6 34
7 6 6 7 6 32
8 7 8 7 6 36
5 5 5 4 4 23
9 4 8 4 8 33
5 4 4 4 5 22
5 4 5 5 5 24
7 7 8 8 8 38
5 6 6 6 5 28
8 8 9 8 8 41
8 7 7 9 6 37
8 9 9 9 8 43
6 8 8 7 9 38
9 6 8 5 5 33
8 8 7 8 7 38
8 9 9 8 9 43
7 7 10 10 10 44
8 10 9 6 10 43
5 7 9 9 9 39
8 7 9 9 6 39
9 8 9 9 8 43
8 7 9 9 8 41
9 9 9 10 9 46
Loyalitas total loyalitas
p1 p2 p3 p4 p5 p6
8 8 7 8 7 7 45
2 3 2 2 3 2 14
3 2 2 2 2 3 14
5 7 6 6 7 8 39
3 3 4 5 4 8 27
5 4 5 5 4 3 26
7 7 7 7 7 6 41
6 6 6 6 6 6 36
7 7 7 4 6 5 36
8 8 9 8 8 10 51
5 6 7 6 7 5 36
7 9 10 8 9 9 52
3 3 2 2 2 2 14
2 2 2 2 2 2 12
6 6 6 5 5 6 34
5 6 8 4 4 3 30
6 5 5 4 3 3 26
4 4 7 5 5 5 30
7 7 6 5 5 5 35
9 7 2 5 5 10 38
6 6 6 4 5 5 32
8 7 7 4 8 5 39
10 10 10 7 8 8 53
6 6 6 4 5 4 31
7 6 7 5 5 6 36
7 6 7 6 6 7 39
6 6 7 6 6 6 37
3 2 5 4 5 6 25
5 5 5 6 7 6 34
7 8 7 9 7 9 47
6 6 6 6 7 6 37
8 8 8 8 8 8 48
10 9 10 3 3 3 38
5 7 5 6 7 6 36
8 8 8 8 8 8 48
5 6 7 5 6 5 34
8 8 8 7 8 8 47
8 9 9 7 6 8 47
9 9 9 8 9 10 54
9 5 5 5 5 6 35
9 9 9 8 8 8 51
8 8 9 8 7 7 47
9 9 9 9 10 9 55
9 9 9 9 9 9 54
8 9 8 9 10 9 53
7 8 8 6 7 8 44
10 8 10 7 8 10 53
10 9 8 8 8 7 50
2 3 3 5 5 7 25
10 9 9 9 9 9 55
4 3 5 4 4 9 29
6 5 7 3 5 7 33
4 3 5 3 4 5 24
6 8 7 7 9 8 45
4 4 5 4 4 9 30
9 9 9 9 9 9 54
5 5 4 4 4 9 31
8 7 8 6 6 9 44
6 6 6 7 7 7 39
8 8 8 8 8 9 49
6 5 6 6 5 10 38
7 6 7 4 6 9 39
4 4 4 4 5 8 29
8 7 6 7 8 8 44
6 4 4 3 4 3 24
7 7 7 7 2 1 31
8 6 9 9 7 8 47
8 7 7 7 8 7 44
6 6 6 6 6 7 37
7 8 6 8 7 7 43
6 7 7 7 7 6 40
6 6 7 6 7 7 39
7 8 5 8 7 8 43
7 6 7 5 5 4 34
5 5 5 5 5 5 30
4 5 4 4 4 4 25
4 3 5 5 5 9 31
3 4 56 3 3 3 72
4 4 4 5 5 5 27
3 3 5 1 2 3 17
5 5 6 4 6 6 32
8 8 8 8 8 7 47
6 6 8 6 5 8 39
8 7 7 9 8 8 47
7 9 8 6 7 6 43
5 3 4 4 4 9 29
9 8 9 7 7 7 47
8 9 7 9 8 8 49
10 10 10 10 7 10 57
8 5 5 2 4 2 26
5 5 4 5 8 9 36
8 10 10 5 7 2 42
8 7 7 8 7 8 45
8 8 7 8 10 9 50
9 10 10 9 10 10 58
Kepuasan total kepuasan
p1 p2 p3 p4 p5
10 9 8 9 8 44
3 3 3 3 3 15
3 2 2 3 2 12
7 8 7 7 7 36
6 7 5 6 5 29
5 4 6 6 5 26
7 7 7 8 7 36
7 7 7 8 7 36
5 6 6 5 6 28
8 9 9 10 8 44
6 7 5 5 6 29
8 8 9 9 8 42
3 3 3 2 2 13
3 3 2 2 2 12
7 7 6 6 7 33
5 4 4 5 4 22
6 4 5 5 5 25
7 6 6 7 7 33
5 5 5 5 5 25
7 7 8 8 8 38
6 7 7 7 7 34
6 7 6 7 6 32
9 10 9 8 7 43
5 6 4 5 5 25
7 7 7 8 7 36
7 7 7 7 7 35
7 7 7 7 7 35
8 5 4 5 8 30
7 7 6 7 7 34
6 9 7 6 10 38
7 6 6 6 7 32
9 8 9 9 9 44
10 10 10 10 10 50
7 5 5 6 9 32
8 8 8 8 9 41
5 7 5 6 5 28
8 8 8 8 8 40
6 9 8 9 8 40
10 10 10 10 9 49
7 7 8 8 6 36
8 8 8 8 8 40
8 8 7 7 8 38
9 9 9 8 9 44
8 8 9 9 8 42
9 8 10 8 9 44
7 7 7 8 8 37
8 9 10 6 7 40
10 10 9 9 10 48
8 6 6 10 10 40
9 9 9 9 9 45
7 7 4 8 8 34
5 5 4 5 4 23
6 4 6 5 7 28
7 9 9 8 7 40
8 6 5 8 8 35
8 8 9 9 9 43
7 8 6 8 8 37
8 8 7 7 9 39
8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40
7 8 6 7 9 37
8 7 6 8 8 37
5 5 5 5 4 24
7 8 7 8 8 38
5 4 4 5 4 22
7 7 1 7 7 29
7 8 8 8 7 38
8 7 8 8 7 38
7 7 6 6 6 32
6 7 7 7 6 33
7 7 6 7 6 33
6 7 7 6 8 34
6 8 7 8 7 36
5 6 5 6 7 29
5 5 5 5 5 25
4 4 3 4 3 18
6 7 5 8 9 35
3 3 3 3 3 15
5 5 5 5 5 25
8 6 2 3 7 26
8 8 6 7 6 35
8 8 8 8 8 40
7 7 8 6 6 34
8 8 8 9 8 41
8 7 8 7 8 38
8 7 4 8 9 36
8 7 8 8 9 40
9 8 8 9 8 42
10 10 10 10 10 50
4 6 8 2 6 26
10 10 9 8 9 46
8 8 9 5 6 36
8 8 8 8 8 40
10 9 9 9 9 46
9 9 10 10 9 47
D. Hasil Uji Instrumen
Hasil Uji Reliabilitas Tangible
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.947 .949 6
Inter-Item Correlation Matrix
p1 p2 p3 p4 p5 p6
p1 1.000 .709 .740 .672 .726 .720
p2 .709 1.000 .766 .803 .719 .726
p3 .740 .766 1.000 .775 .802 .691
p4 .672 .803 .775 1.000 .822 .833
p5 .726 .719 .802 .822 1.000 .838
p6 .720 .726 .691 .833 .838 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
p1 32.49 67.669 .789 .654 .942
p2 31.51 65.316 .824 .719 .938
p3 31.97 66.499 .838 .755 .937
p4 30.97 68.205 .879 .811 .934
p5 32.46 64.138 .878 .807 .932
p6 32.03 60.205 .849 .792 .937
Hasil Uji Reliabilitas Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.939 .939 5
Inter-Item Correlation Matrix
p7 p8 p9 p10 p11
p7 1.000 .884 .813 .576 .724
p8 .884 1.000 .855 .715 .716
p9 .813 .855 1.000 .753 .767
p10 .576 .715 .753 1.000 .744
p11 .724 .716 .767 .744 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
p7 27.03 51.852 .832 .835 .926
p8 27.00 50.176 .889 .860 .915
p9 27.17 50.617 .894 .804 .914
p10 26.94 55.703 .758 .702 .939
p11 26.94 52.703 .811 .699 .930
Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.968 .969 5
Inter-Item Correlation Matrix
p12 p13 p14 p15 p16
p12 1.000 .911 .838 .819 .874
p13 .911 1.000 .853 .834 .869
p14 .838 .853 1.000 .881 .832
p15 .819 .834 .881 1.000 .913
p16 .874 .869 .832 .913 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
p12 26.06 66.997 .907 .864 .961
p13 25.80 70.400 .917 .866 .959
p14 26.00 66.588 .896 .831 .963
p15 26.40 69.306 .909 .883 .960
p16 26.14 70.361 .922 .887 .959
Hasil Uji Reliabilitas Assurance
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.938 .940 4
Inter-Item Correlation Matrix
p17 p18 p19 p20
p17 1.000 .752 .806 .764
p18 .752 1.000 .820 .810
p19 .806 .820 1.000 .822
p20 .764 .810 .822 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
p17 19.77 24.358 .826 .690 .928
p18 20.37 26.064 .854 .737 .922
p19 20.09 23.551 .885 .783 .909
p20 19.91 23.492 .859 .745 .918
Hasil Uji Reliabilitas Empathy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.966 .966 5
Inter-Item Correlation Matrix
p21 p22 p23 p24 p25
p21 1.000 .854 .862 .852 .936
p22 .854 1.000 .878 .871 .809
p23 .862 .878 1.000 .834 .808
p24 .852 .871 .834 1.000 .810
p25 .936 .809 .808 .810 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
p21 26.26 44.667 .938 .916 .952
p22 26.40 48.482 .903 .841 .957
p23 25.66 49.291 .895 .820 .959
p24 26.09 48.198 .889 .805 .959
p25 26.00 46.529 .893 .877 .959
Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.924 .926 6
Inter-Item Correlation Matrix
p26 p27 p28 p29 p30 p31
p26 1.000 .904 .703 .549 .567 .523
p27 .904 1.000 .793 .684 .721 .579
p28 .703 .793 1.000 .617 .657 .412
p29 .549 .684 .617 1.000 .857 .820
p30 .567 .721 .657 .857 1.000 .754
p31 .523 .579 .412 .820 .754 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
p26 28.74 80.079 .753 .847 .913
p27 28.74 76.432 .872 .899 .897
p28 28.63 78.711 .728 .688 .917
p29 29.46 80.726 .826 .824 .905
p30 29.14 79.891 .833 .796 .903
p31 29.00 79.294 .696 .742 .922
Hasil Uji Reliability Kepuasan Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.967 .968 5
Inter-Item Correlation Matrix
p32 p33 p34 p35 p36
p32 1.000 .837 .853 .887 .863
p33 .837 1.000 .895 .857 .813
p34 .853 .895 1.000 .946 .820
p35 .887 .857 .946 1.000 .814
p36 .863 .813 .820 .814 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
p32 25.49 59.434 .911 .853 .960
p33 25.54 56.667 .898 .827 .961
p34 25.83 55.793 .935 .923 .955
p35 25.54 55.667 .930 .919 .955
p36 25.49 56.434 .866 .778 .966
Hasil Uji Validitas Tangible
Correlations
p1 p2 p3 p4 p5 p6 TANGIBLE
p1 Pearson Correlation 1 .709** .740** .672** .726** .720** .852**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p2 Pearson Correlation .709** 1 .766** .803** .719** .726** .880**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p3 Pearson Correlation .740** .766** 1 .775** .802** .691** .887**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p4 Pearson Correlation .672** .803** .775** 1 .822** .833** .913**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p5 Pearson Correlation .726** .719** .802** .822** 1 .838** .918**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p6 Pearson Correlation .720** .726** .691** .833** .838** 1 .905**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
TANGIBLE Pearson Correlation .852** .880** .887** .913** .918** .905** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
Hasil Uji Validitas Reliability
Correlations
p7 p8 p9 p10 p11 RELIABILITY
p7 Pearson Correlation 1 .884** .813** .576** .724** .895**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p8 Pearson Correlation .884** 1 .855** .715** .716** .932**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p9 Pearson Correlation .813** .855** 1 .753** .767** .935**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p10 Pearson Correlation .576** .715** .753** 1 .744** .840**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p11 Pearson Correlation .724** .716** .767** .744** 1 .880**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
RELIABILITY Pearson Correlation .895** .932** .935** .840** .880** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
Hasil Uji Validitas Responsiveness
Correlations
p12 p13 p14 p15 p16 RESPONSIVENESS
p12 Pearson Correlation 1 .911** .838** .819** .874** .943**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p13 Pearson Correlation .911** 1 .853** .834** .869** .946**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p14 Pearson Correlation .838** .853** 1 .881** .832** .936**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p15 Pearson Correlation .819** .834** .881** 1 .913** .942**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p16 Pearson Correlation .874** .869** .832** .913** 1 .950**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
RESPONSIVENES
S
Pearson Correlation .943** .946** .936** .942** .950** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Assurance
Correlations
p17 p18 p19 p20 ASSURANCE
p17 Pearson Correlation 1 .752** .806** .764** .904**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35
p18 Pearson Correlation .752** 1 .820** .810** .913**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35
p19 Pearson Correlation .806** .820** 1 .822** .938**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35
p20 Pearson Correlation .764** .810** .822** 1 .925**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35
ASSURANCE Pearson Correlation .904** .913** .938** .925** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Empathy
Correlations
p21 p22 p23 p24 p25 EMPATHY
p21 Pearson Correlation 1 .854** .862** .852** .936** .963**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p22 Pearson Correlation .854** 1 .878** .871** .809** .937**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p23 Pearson Correlation .862** .878** 1 .834** .808** .931**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p24 Pearson Correlation .852** .871** .834** 1 .810** .929**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p25 Pearson Correlation .936** .809** .808** .810** 1 .933**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
EMPATHY Pearson Correlation .963** .937** .931** .929** .933** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Loyalitas
Correlations
p26 p27 p28 p29 p30 p31 LOYALITAS
p26 Pearson Correlation 1 .904** .703** .549** .567** .523** .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .001 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p27 Pearson Correlation .904** 1 .793** .684** .721** .579** .915**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p28 Pearson Correlation .703** .793** 1 .617** .657** .412* .819**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .014 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p29 Pearson Correlation .549** .684** .617** 1 .857** .820** .879**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p30 Pearson Correlation .567** .721** .657** .857** 1 .754** .884**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
p31 Pearson Correlation .523** .579** .412* .820** .754** 1 .798**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .014 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
LOYALITAS Pearson Correlation .832** .915** .819** .879** .884** .798** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-
tailed).
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Correlations
p32 p33 p34 p35 p36 KEPUASAN
p32 Pearson Correlation 1 .837** .853** .887** .863** .941**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p33 Pearson Correlation .837** 1 .895** .857** .813** .935**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p34 Pearson Correlation .853** .895** 1 .946** .820** .959**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p35 Pearson Correlation .887** .857** .946** 1 .814** .957**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
p36 Pearson Correlation .863** .813** .820** .814** 1 .916**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
KEPUASAN Pearson Correlation .941** .935** .959** .957** .916** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
E. Hasil uji regresi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .743a .552 .522 7.656
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance, reliability, empathy, responsiveness
ANOVA
b
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 6362.749 6 1060.458 18.092 .000a
Residual 5158.135 88 58.615
Total 11520.884 94
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance, reliability, empathy, responsiveness
b. Dependent Variable: loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550
Tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661
Reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482
Responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288
Assurance .432 .336 .231 1.285 .202
Empathy .132 .261 .087 .505 .615
kepuasan nasabah .594 .192 .456 3.090 .003
a. Dependent Variable: loyalitas
F. Hasil uji asumsi klasik
1. Multikoloneritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550
tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661 .229 4.359
reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482 .192 5.209
responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288 .170 5.900
assurance .432 .336 .231 1.285 .202 .158 6.339
empathy .132 .261 .087 .505 .615 .171 5.864
kepuasan nasabah
.594 .192 .456 3.090 .003 .234 4.273
a. Dependent Variable: loyalitas
Coefficient Correlations
a
Model kepuasan nasabah tangible Assurance reliability empathy Responsiveness
1 Correlations kepuasan nasabah 1.000 -.132 -.103 -.312 -.227 -.059
Tangible -.132 1.000 .169 -.155 -.201 -.511
Assurance -.103 .169 1.000 -.208 -.455 -.411
Reliability -.312 -.155 -.208 1.000 -.189 -.111
Empathy -.227 -.201 -.455 -.189 1.000 .039
Responsiveness -.059 -.511 -.411 -.111 .039 1.000
Covariances kepuasan nasabah .037 -.005 -.007 -.015 -.011 -.003
Tangible -.005 .041 .011 -.008 -.011 -.023
Assurance -.007 .011 .113 -.017 -.040 -.031
Reliability -.015 -.008 -.017 .059 -.012 -.006
Empathy -.011 -.011 -.040 -.012 .068 .002
Responsiveness -.003 -.023 -.031 -.006 .002 .052
a. Dependent Variable: loyalitas
2. Heteroskedastisitas
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .198a .039 -.026 6.03409
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance, reliability, empathy, responsiveness
b. Dependent Variable: AbsUt
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.632 3.531 1.878 .064
Tangible -.056 .159 -.078 -.355 .723
Reliability -.020 .192 -.025 -.105 .916
Responsiveness .147 .180 .207 .817 .416
Assurance .047 .265 .047 .178 .859
Empathy .067 .206 .083 .326 .745
kepuasan nasabah -.230 .152 -.327 -1.515 .133
a. Dependent Variable: AbsUt
3. Hasil uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 95
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 7.40768351
Most Extreme Differences Absolute .135
Positive .135
Negative -.109
Kolmogorov-Smirnov Z 1.319
Asymp. Sig. (2-tailed) .062
a. Test distribution is Normal.
4. Uji path analysis
a. Tangible
Persamaan (1)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .769a .591 .586 5.457
a. Predictors: (Constant), tangible
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.094 2.863 .731 .466
Tangible .796 .069 .769 11.589 .000
a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Persamaan (2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .717a .514 .504 7.801
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.189 4.104 1.021 .310
Tangible .152 .154 .112 .990 .325
kepuasan nasabah .818 .148 .627 5.518 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
a. Reliability
Persamaan (1)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .836a .699 .696 4.679
a. Predictors: (Constant), reliability
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .494 2.371 .208 .835
reliability .958 .065 .836 14.702 .000
a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Persamaan (2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .717a .514 .503 7.805
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, reliability
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.580 3.956 1.158 .250
Reliability .185 .198 .124 .932 .354
kepuasan nasabah .796 .173 .610 4.602 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
b. Responsiveness
Persamaan (1)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .787a .620 .615 5.262
a. Predictors: (Constant), responsiveness
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.391 2.278 3.244 .002
Responsiveness .794 .065 .787 12.307 .000
a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Persamaan (2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .731a .535 .525 7.632
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, responsiveness
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.988 3.487 1.144 .256
Responsiveness .344 .152 .261 2.266 .026
kepuasan nasabah .662 .150 .508 4.405 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
c. Assurance
Persamaan (1)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .808a .653 .649 5.026
a. Predictors: (Constant), assurance
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.878 2.529 .743 .460
assurance 1.158 .088 .808 13.226 .000
a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Persamaan (2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .738a .544 .534 7.557
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, assurance
Sumber : Data yang diolah, 2017
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.287 3.814 .337 .737
Assurance .595 .224 .318 2.661 .009
kepuasan nasabah .596 .156 .456 3.820 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
d. Empathy
Persamaan (1)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .827a .684 .680 4.797
a. Predictors: (Constant), empathy
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .938 2.426 .387 .700
empathy .957 .067 .827 14.182 .000
a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Persamaan (2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .727a .528 .518 7.688
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, empathy
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.609 3.892 .670 .504
Empathy .371 .192 .246 1.930 .057
kepuasan nasabah .666 .166 .510 4.005 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
KESEDIAAN PUBLIKASI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Himatul Aliyah
NIM : 213 13 143
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan
Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah
Artha Amanah Ummat Ungaran).
Dengan ini saya menyatakan bahwa naskah Skripsi ini secara keseluruhan
adalah hasil penelitian atau karya saya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang
dirujuk sumbernya. Skripsi ini diperkenankan untuk dipublikasikan pada e-
Repository IAIN Salatiga.
Salatiga, 15 September 2017
Penulis
Himatul Aliyah
NIM. 213 13 143
DECLARATION
In the name of Allah the most gracious and merciful.
Here by the writer fully declares that the graduating paper is made by writer
himself, and it is not contained the materials written are has been published by
other’s people ideas except the information from the reference.
The writer is capable to account for this graduating paper if in the future it can be
proved of containing other’s ideas of fact the writer imitates the other’s
graduating paper.
Like wise the declaration can be understood.
Salatiga, 15 September 2017
Writer,
Himatul Aliyah
NIM. 213 13 143
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Himatul Aliyah
Tempat, Tanggal Lahir : Kendal, 20 Juni 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Gondang RT/RW 01/02, Kecamatan Limbangan,
Kabupaten Kendal
Status : Belum Menikah
e-mail : [email protected]
DATA PENDIDIKAN
Sekolah dasar : SD Negeri 1 Gondang
SMP : SMP Negeri 1 Sumowono
SMA : MAN Salatiga
Perguruan Tinggi : IAIN Salatiga
PENGALAMAN ORGANISASI
1. Anggota PMII
2. Anggota IPG (Ikatan Pemuda Gondang)