pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas … filespeedy adalah layanan akses internet end...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANINTERNET SPEEDY DI BANDUNG TAHUN 2011
Sayed Fachrurrazi¹, Prodi Mbti²
Universitas Telkom
AbstrakPerkembangan dunia internet terus berkembang pesat pada masa-masa sekarang ini.Penggunaan internet akan situs-situs jejaring sosial seperti facebook, twitter dan lainnya diIndonesia semakin meningkat dalam jutaan hanya dalam beberapa tahun. Para penyedia layananakses internet seakan berlomba-lomba memanfaatkan peluang ini dengan menawarkan berbagaimanfaat yang bisa didapat oleh palanggannya. Penelitian ini dimaksudkan untuk melihat sejauhmana kualitas layanan yang diberikan oleh Telkom Speedy, sebagai salah satu penyelenggaraakses internet, memberi kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas, yaitu prilakupelanggan yang akan terus menggunakan produk secara bekesinambungan. Metode Penelitianyang digunakan adalah verifikatif (kausalitas), serta analisis kuantitatif dengan path analysisuntuk melihat jalur mana dari kualitas layanan yang memberi signifikansi tinggi terhadapkepuasan pelanggan. Dari populasi sebesar 110.606 pelanggan diambil secara conveniencesampling sebanyak 400 pelanggan. Yang tersebar di Kota Bandung. Kesimpulan dari penelitan iniadalah terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas layanan terhadap kepuasan yakni sebesar36,3% serta Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 28,8%. Kata Kunci : Kualitas,Kepuasan, Loyalitas
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2011
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Sejak tahun 2004 lalu, PT Telkom Tbk sebagai penyelenggara telekomunikasi
terbesar di Indonesia, meluncurkan layanan akses Internet broadband baru berbasis
teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) yang disebut Speedy.
(www.telkomspeedy.com).
Logo :
Visi : To become a leading InfoCom player in the region
Misi : One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and
Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian
Corporation
Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi
dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. TELKOM), berbasis teknologi
akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan
terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu
saluran telepon biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga).
Tidak seperti layanan akses internet dial-up (seperti TelkomNet Instan),
dengan mempergunakan Speedy, saluran telepon tetap dapat dipergunakan
untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Untuk dapat menikmati
fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Speedy harus
mempergunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran
Tugas Akhir - 2011
modem. Splitter ini biasanya sudah tersedia dalam paket penjualan modem
ADSL.
Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang
digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server) dengan
pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per line. Sebagai
perbandingan, kecepatan akses dial-up yang digunakan oleh layanan Telkomnet Instan
adalah 56 kbps per line.
1.1.1. Produk Speedy
Tabel 1.1. Paket Produk Speedy
Tugas Akhir - 2011
Sumber : www.telkomspeedy.com
Penetapan paket dan harga yang bervarisi pada tabel merupakan cerminan bahwa
Speedy berupaya untuk menyesuaikan kebutuhan dan kemampuan membayar
pelanggan.
Adapun paket yang ditawarkan oleh Telkom Speedy adalah :
1) Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps)
Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan
harga yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk
pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi
yang cepat.
2) Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps)
Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan
harga yang terjangkau, dapat dilakukan koneksi internet dengan kecepatan
tinggi dengan durasi yang lebih panjang.
3) Paket Socialia (Semi Unlimited 384 kbps)
Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream
tanpa batas waktu dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun
chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage
tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir
bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya.
4) Paket LOAD (Semi Unlimited 512 kbps)
Tugas Akhir - 2011
Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream
tanpa batas waktu dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih
cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per
bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan
menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula
pada awal bulan berikutnya.
5) Paket Familia (Unlimited 1 Mbps)
Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta
alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para
profesional atau penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 10
pengguna.
6) Paket EXECUTIVE (Unlimited 2 Mbps)
Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta
alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk
keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare
hingga ke sekitar 20 pengguna.
7) Paket BIZ (Unlimited 3 Mbps)
Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta
alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk
keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare
hingga ke sekitar 30 pengguna.
Dalam memberi kemudahan kepada pelanggan memperoleh informasi
mengenai Telkom Speedy, terdapat sebuah website resmi milik Telkom Speedy
Tugas Akhir - 2011
dengan alamat http://www.telkomspeedy.com/. Kemudahan yang diberikan saat
mengakses website tersebut antara lain :
1) Memperoleh informasi mengenai produk Telkom Speedy.
2) Memperoleh informasi mengenai tarif Telkom Speedy.
3) Memperoleh informasi mengenai Standard Operating Procedure
dan Frequently Ask Question Telkom Speedy.
4) Penyampaian keluhan pelanggan.
5) Mengunduh aplikasi yang berhubungan dengan konten yang
disediakan oleh Telkom Speedy.
6) Memperoleh alamat Plasa Telkom terdekat dengan wilayah
pelanggan maupun calon pelanggan untuk melakukan registrasi.
Selain memberikan berbagai kemudahan, melalui website tersebut promosi
produk Telkom Speedy dilakukan. Dengan kata lain website tersebut merupakan salah
satu media promosi Telkom Speedy.
Kemudahan lainnya yang didapat oleh pelanggan dalam memperoleh
informasi atau melaporkan gangguan adalah melalui Call Center 147 yang merupakan
Operator atau Customer Service yang langsung berhubungan dengan pelanggan
melalui telepon. Call Center merupakan media penyedia informasi dan juga sebagai
media untuk mendapatkan informasi dari pelanggan melalui telpon yang dulunya
memang sudah ada dengan nomor akses 117 dan 162, sekarang disempurnakan dan
dikenal dengan nama Call Center dengan layanan aksesnya 147 sejak tahun 1999.
Layanan ini dapat diakses secara lokal se-Indonesia, call center Telkom selalu
memberikan informasi yang up to date mengenai produk dan promo baru, dan
Tugas Akhir - 2011
menerima layanan keluhan pelanggan untuk dilakukan peningkatan atau perbaikan
layanan menjadi lebih baik. Call center tersebut dikonsentrasikan di 3 lokasi, Medan,
Jakarta, Surabaya yang meng-cover seluruh Indonesia dengan pelayanan yang optimal
untuk produk telpon rumah, flexi, dan speedy.
1.2. Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat dengan masuknya internet
sekitar tahun 1994, pemakai internet di Indonesia sudah mencapai 16 juta, meningkat
8 kali lipat dari hanya sekitar 2 juta di tahun 2000 (http://www.apjii.or.id/). Data akhir
tahun 2007 dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menyebutkan
jumlah pengguna internet Indonesia mencapai 25 juta jiwa dan menurut Internet
World Stats sampai dengan tahun 2010 jumlah pengguna internet di Indonesia telah
mencapai angka 30 juta jiwa. Dari data pertumbuhan tersebut menunjukkan bahwa
internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Karena dirasakan memiliki berbagai
manfaat berarti bagi masyarakat, terutama golongan yang sangat memperhatikan
perkembangan teknologi dan informasi.
Fenomena bisnis yang terjadi saat ini adalah perang tarif antar provider
layanan internet yang berlangsung secara gencar dan sengit. Perang tarif ini
dikomunikasikan secara besar-besaran dan terang-terangan di berbagai media masa
baik cetak maupun elektronik. Bentuk penawaran ini mempengaruhi pola pemikiran
dari para konsumen, terutama mengenai harga yang sangat mempengaruhi pola pikir
konsumen.
Setiap provider berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran terbaik
demi kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung
pada kinerja dan harapan pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan
Tugas Akhir - 2011
terhadap produk tersebut (Kotler, 2006). Tingkat kepuasan pelanggan merupakan
perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen (perceived performance atau
perceived outcame) dan harapan yang ada. Bagi perusahaan yang berorientasi kepada
pelanggan (customer oriented), kepuasan pelanggan menjadi sasaran kiat pemasaran.
Berdasarkan data yang diperoleh, Speedy sebagai salah satu penyedia jasa
layanan internet memiliki pasar yang terbesar dan cukup bagus pada bisnisnya.
Menurut Deputy General Manager Telkom KTI, Andi Muflihuddin, di Makassar,
akhir pekan lalu mengatakan, “Saat ini di wilayah kerjanyaada sekitar 10 perusahaan
internet service provider (ISP) yang menjadi penyedia kebutuhan konten dan life style
masyarakat akan internet, baik yang menggunakan basis teknologi kabel (wireline)
maupun nirkabel (wireless). Namun speedy tetap menempati urutan teratas. Pada
triwulan kedua2010, pelanggan speedy di Indonesia sebanyak 1,5 juta pelanggan.”
(http://www.depkominfo.go.id). Dan “Hingga Juli 2011, pelanggan Speedy telah
mencapai angka 2 juta pelanggan padahal awal 2011 baru sekitar 1,7 juta pelanggan,”
ujar Head of Corporate Communuication and Affair PT Telkom Indonesia Eddy
Kurnia. (http://www.inilahjabar.com)
Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah pelanggan yang menggunakan
layanannya yang terbilang memiliki banyak varian sehingga pelanggan lebih mudah
dalam menyesuaikannya dengan kebutuhan mereka. Berikut ini data pelanggan
Speedy di Kota Bandung :
Tugas Akhir - 2011
Tabel 1.2
Jumlah Pelanggan Speedy Kota Bandung
Periode : 31 Maret 2011
No Paket LayananJumlahPelanggan
1Speedy Cermat / PaketMail 6,213
2Limited TimeBased/Paket Chat 5,916
3LimitedHome/Personal 45
4 Limited Profesional135 Unlimited Warnet -6 Socialia 75,4827 Load 7,998
8 Unlimited Office 466
9 Familia 10,325
10 Executive 3,54611 Biz 602JUMLAHPELANGGAN 110,606
Sumber : KANDATEL Bandung
Tugas Akhir - 2011
Macamnya paket dengan harga yang murah dan kualitas yang baik selalu
menjadi alat bagi provider layanan jasa koneksi internet agar dapat memasuki industri
pasar telekomunikasi di Indonesia. Dengan begitu, pelanggan dan calon pelanggan
dapat memilih produk layanan internet Speedy sesuai dengan kebutuhan mereka.
Adapaun jumlah aktifasi Speedy di Bandung tahun 2010 dijelaskan pada table
dibawah ini :
Tabel 1.3.
Jumlah Aktivasi Speedy
Bulan Tahun
2009 2010 2011Januari 1.824 5.667
Estimasi64.661
Februari 2.835 5.935
Maret 3.248 6.203
April 2.828 6.471
Mei 3.102 6.739
Juni 4.072 7.007
Juli 4.68 7.275
Agustus 6.11 7.543
September 2.799 7.811
Oktober 6.185 8.079
November 5.662 8.347
Desember 3.749 8.615Sumber : KANDATEL Bandung
Tugas Akhir - 2011
Banyaknya jumlah pelanggan yang melakukan aktifasi namun tidak diiringi
dengan perbaikan qualitas jasa yang diberikan dapat menyebabkan gangguan bagi
pelanggan dalam menerima layanan yang digunakan.
Hal ini akan berakibat buruk bagi perusahaan. Berikut data gangguan yang
dialami oleh pelanggan Speedy selama akhir Desember 2010 :
Tabel 1.4.
Mean Time To Repair
Layanan Speedy Berdasarkan Gangguan
Seg. Gangguan Jml Gangguan MTTR (Jam)
Akses lambat 258 11.71
Billing 161 30.75Bras 57 9.01
Bukis & isolir131
20.59
Cpe 7849 10.90
Dns server Telkom 74 8.85
Dslam 2106 15.39Email 20 16.52Gateway 106 8.04Info usage 1 13.34
Jaringan backbone3
1.56
Jaringan local1642
11.98
Metro Ethernet7
13.77
Os3 1 73.01P/d 397 13.74
Tugas Akhir - 2011
Radius 830 4.03Router pe/p 249 7.38Transmisi/transport 42 36.45
Sumber : KANDATEL Bandung
Tugas Akhir - 2011
Pada Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa masih banyak sekali gangguan yang diterimaatau dialami oleh pelanggan Internet Speedy di Bandung untuk periode Desemberakhir 2010, hal ini tentu akan memberikan ketidaknyaman bagi pelanggan yangmenggunakan layanan sehingga menyebabkan pelanggan tidak puas sehingga akanmemicu kepada tindakan Churn (Berhenti) menggunakan layanan dari perusahaanyang jelas akan berdampak negatif terhadap perusahaan.
Total gangguan yang terjadi selama Bulan Desember akhir adalah sebanyak13.934 kali dengan varian jam yang berbeda. Hal ini menunjukan bahwa kualitaslayanan yang diberikan oleh Telkom Speedy tidak sesuai dengan yang diharapkan,sehingga perlu untuk diteliti lebih lanjut. Berikut ini adalah data Churn (Berhenti)yang dilakukan oleh pelanggan Speedy atas ketidaknyaman yang mereka alami dalammenerima jasa yang digunakan :
Tabel 1.5.
Tingkat Churn Pelanggan Telkom Speedy Di Kota Bandung
BulanTahun
2008 2009 2010 2011
Januari 834 1.384 1.744
Estimasi8.884
Februari 770 1.414 1.774
Maret 718 1.444 1.804
April 1.646 1.474 1.834
Mei 1.023 1.504 1.864
Juni 1.253 1.534 1.894
Juli 1.653 1.564 1.924
Agustus 1.756 1.594 1.954
September 1.299 1.624 1.984
Oktober 1.32 1.654 2.014
November 1.21 1.684 2.044
Desember 792 1.714 2.074
Sumber : KANDATEL Bandung
Tugas Akhir - 2011
Meskipun angka peningkatan churn pelanggan saat ini relatif kecil, hal ini telah
mengindikasikan bahwa kualitas layanan pada internet Speedy saat ini masih belum
dapat mengikat dan memenuhi harapan pelanggan terutama pada pelanggan yang
berada di kota Bandung.
Dari data yang telah penulis jabarkan baik pada table 1.4 dan 1.5 dapat dilihat
banyaknya komplain pelanggan atau gangguan pada jaringan Speedy yang mereka
gunakan seperti gangguan koneksi yang terputus (DNS), gangguan perangkat
(Modem) merupakan salah satu contoh citra negatif yang dapat membuat tingkat
loyalitas mereka berkurang dan memilih untuk beralih ke produsen (Internet Service
Provider) yang lainnya. Sebagian besar dari mereka mempermasalahkan koneksi dari
Speedy, customer contact 147, serta tagihan yang dianggap tidak sesuai dengan
pemakaian. Data lainnya dapat dilihat dari tingkat churn pelanggan yang merupakan
bukti bahwa pelanggan memperhatikan beberapa faktor agar mereka tetap
menggunakan produk secara berulang (loyal) seperti faktor kualitas layanan. Faktor
tersebut diartikan sebagai keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhan
(need) dan keinginan (wants) pelanggan kemudian kualitas tersebut berlanjut kepada
kepuasan yang berpengaruh pada loyalitas.
Menurut mantan pimpinan GE, John F. Welch Jr., “Kualitas adalah jaminan
terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapai
persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan
dan penghasilan.” (Philip Kotler, 2006: 181).
Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar artinya selain
menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh konsumen yang loyal juga
dapat menunjukan citra atau image perusahaan.
Tugas Akhir - 2011
Menurut Kotler dan Keller (2008, 144), Kualitas produk dan jasa, kepuasan
pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin
tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat terhadap kepuasan pelanggan yang
dihasilkan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka dari kepuasan tersebut
terbentuklah loyalitas yang sesungguhnya, perusahaan harus mengutamakan layanan,
monitor keluhan-keluhan para konsumen, harus selalu responsive dan
mempertahankan sikap resposif itu (Buchari Alma:277).
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus
berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila
kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia
bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali (loyal). Akan tetapi bila
perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa
dan akan berhenti menggunakan produk perusahaan tersebut (Buchari Alma:282).
Dengan demikian, peneliti melihat adanya masalah yang harus ditanggulangi
dalam permasalahan loyalitas pada Speedy yang sesuai pada latar belakang tersebut
maka dilakukan suatu penelitian lebih lanjut. Sehingga judul yang diangkat dalam
penelitian ini adalah “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SPEEDY DI BANDUNG TAHUN
2011”
Tugas Akhir - 2011
1.3. Perumusan Masalah
Penelitian ini mengangkat fenomena permasalahan yang terjadi di Kandatel
Bandung yaitu terus meningkatnya pelanggan Churn pada produk Speedy tak dapat
dihindari dengan kondisi persaingan yang begitu ketat. Dapat dilihat, data churn
(cabutan) Speedy semakin meningkat dari bulan ke bulan, meskipun data penjualan
(aktifasi) sudah cukup tinggi sehingga penambahan jumlah pemakai Speedy pun tak
signifikan. Angka cabutan ini menandakan tingkat loyalitas pelanggan yang menurun
(switching provider).
Munculah permasalahan bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan dengan
cara menumbuhkan kepercayaan pada benak pelanggan. Maka dapat ditarik sebuah
masalah penelitian mengenai variabel apa saja yang mempengaruhi tingkat loyalitas
seorang konsumen yang menggunakan layanan internet Speedy di Bandung.
Maka dapat permasalahan yang muncul dapat dirumuskan sebagai berikut:
1) Bagaimana Kualitas Layanan Telkom Speedy menurut responden
?
2) Bagaimana Kepuasan Pelanggan internet Speedy di Bandung ?
3) Seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan internet Speedy di Kota Bandung?
Tugas Akhir - 2011
1.4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Mengetahui tanggapan responden mengenai Kualitas Layanan internet
Speedy.
2. Mengetahui Kepuasan Pelanggan internet Speedy di Bandung
3. Mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan internet Speedy di Kota Bandung.
1.5. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi yang terkait, yaitu :
1. Kegunaan Akademis
Menambah wawasan, pengetahuan, dan meningkatkan pemahaman
mengenai loyalitas pelanggan melalui uji lapangan. Selain itu penelitian ini
diharapkan dapat memberikan pengalaman bagi penulis terhadap ilmu yang
telah diperoleh selama perkuliahan dan selama penelitian dapat melatih
kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan konseptual.
2. Kegunaan Praktis
Sebagai masukan bagi pihak perusahaan dalam hal:
a. Menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
b. Menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Tugas Akhir - 2011
3. Kegunaan Umum
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan
masukan bagi pihak yang berkepentingan dan tertarik terhadap bahasan ini
guna penelitian atau keperluan dan kepentingan lainnya.
1.6. Sistematika Penelitian
Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang
terkandung dalam penelitian skripsi ini, maka enulis menyusun sistematika sebagai
berikut :
BAB I. Pendahuluan. Pada bab ini dibahas mengenai tinjauan terhadap objek studi,
latar belakang masalah, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, kegunaan
penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penelitian.
BAB II. Tinjauan pustaka. Pada bab ini dipaparkan penelitian terdahulu, kajian
pustaka, kerangka pemikiran dan hipotesis.
BAB III. Metodologi penelitian. Pada bab ini dibahas mengenai jenis penelitian yang
digunakan, operasional variabel dan pengukuran skala, data dan teknik pengumpulan
data, teknik sampling, pengujian instrumen penelitian, analisis data, serta pengujian
hipotesis.
BAB IV. Analisis dan Pembahasan. Pada bab ini dijelaskan cara mengumpulkan
data melalui kuisioner yang disebarkan dan telah diisi oleh responden serta
pengolahannya menggunakan metode yang telah ditetapkan sebelumnya. Selain itu,
pada bab ini akan dijelaskan mengenai analisa dari hasil pengolahan data responden
dan data penelitian berdasarkan data yang diperoleh.
BAB V. Kesimpulan dan saran. Pada bab ini akan disimpulkan hasil yang didapat
dari penelitian ini serta memberikan saran dan rekomendasi terhadap perusahaan.
Tugas Akhir - 2011
Tugas Akhir - 2011
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2011
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis verifikatif (kausalitas) terhadap hasil yang telah
dilakukan untuk variabel Kualitas Layanan ‘Tangible’ (X1), ‘Empathy’ (X2),
‘Reliability’ (X3), ‘Responsiveness’ (X4) dan ‘Assurance’ (X5) terhadap Kepuasan
Pelanggan, serta Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Internet
Telkom Speedy di Bandung dengan menggunakan analisis jalur (path analisis) untuk
mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas baik secara simultan
maupun parsial, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan yang terdiri dari dimensi tangible, empathy,
reliability, responsiveness, dan assurance berdasarkan olah data
responden, kualitas layanan yang dirasakan adalah sebesar
62,45%, maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
pelayanan Telkom Speedy kepada pelanggan berada pada
kategori cukup, meskipun belum optimal.
2. Kepuasan Pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan internet
Speedy di Bandung adalah sebesar 68,53%, maka dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan berada
pada kategori baik, namun masih belum optimal
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan berdasarkan perhitungan analisis
jalur (path analysis), besarnya pengaruh Kualitas Layanan (X)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) adalah sebesar 36,3%. Dan
terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan
Tugas Akhir - 2011
(Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) berdasarkan perhitungan
analisis jalur (path analysis), besarnya pengaruh adalah sebesar
28,8%.
5.2 Saran
5.2.1 Saran Untuk Perusahaan (Telkom Speedy)
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang telah diuraikan, selanjutnya
peneliti ingin mengajukan saran yang diharapkan dapat member masukan yang
bermanfaat kepada perusahaan Telkom Speedy Bandung diantaranya adalah sebagai
berikut :
1. Perlu ditingkatkan kualitas pelayanan berarti perusahaan harus dapat
lebih diandalkan dari segi kualitas penyampaian layanan kepada
pelanggan tidak lagi mengalami masalah-masalah seperti tidak
stabilnya koneksi yang diberikan, percepatan perbaikan gangguan dan
ketepatan dalam masalah penanganan gangguan.
2. Melihat dari banyaknya keluhan dari segi kehandalan akses jaringan
(modem sering terputus) maka perlu evaluasi terhadap akses jaringan
yang menjadi tulang punggung akses Speedy, jika memungkinkan bisa
dilakukan penggantian saluran menjadi yang lebih baik
3. bahwa lebih mengedepankan fungsinya sebagai akses internet
“nyaman dan cepat” ke situs yang sedang ramai dikunjungi oleh
masyarakat. Melalui usaha-usaha pendukung pengembangan server
lokal, yang akan berdampak pada penghematan bandwidth dan
peningkatan kecepata akses disisi pelanggan.
Tugas Akhir - 2011
5.2.2 Saran Untuk Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Sehubungan dengan terbatasnya variabel yang digunakan dalam penelitian
ini, maka disarankan perul dilaksanakan penelitan lebih lanjut dengan melibatkan
variabel-variabel bebas lainnya kedalam penelitian, sehingga faktor “di luar penelian”
dapat lebih teridentifikasi.
Tugas Akhir - 2011
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2011
DAFTAR PUSTAKA
I. Buku
Kotler Philip & Keller Kevin Lane, 2009, Manajemen Pemasaran, edisi ketiga
belas, Penerbit Erlangga : Jakarta.
Lovelock, C. & Wright, L. 2005. Pemasaran Jasa,(Budianto), Jakarta : PT.
Gramedia.
Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung :
Alfabeta.
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, (Dwi Kartini Yahya, Penerjemah), Jakarta :
Erlangga.
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Donald, R. Cooper, Pamela, S. Schindler, 2006. Metode Riset Bisnis,Jakarta : PT.
Media Global Edukasi.
Tjiptono, F. Chandra, G, Adriana, D. 2008. Pemasaran Strategik, Yogyakarta :
Penerbit Andi.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methode for Bussiness: Metodologi Penelitian
untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Umar, Husein, 2007, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta :
PT. Raja Gragindo Persada.
Tugas Akhir - 2011
II. Jurnal
Erna Rahmawati. 2008. Pengaruh Product, Price dan People Terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu Prabayar SimPATI Program SimPATI PeDe di Kota
Bandung Tahun 2008.
Lidya Sherlihadi.2006. Evaluasi Kepuasan Berlangganan Jasa Telepon
Berteknologi CDMA Berdasarkan Persepsi Pelanggan di Bandung 2006.
Chamaluddin Amdi. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Celaket
Malang 2007.
Ari Wijayanti. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat
Wilayah Semarang).
Agyl Satrio Hutomo. 2009. Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela
Krezz Cabang Bekasi.
Rosalind McMullan & Audrey Gilmore. 2007. Customer Loyalty : an Empirical
Study.
Tugas Akhir - 2011
III. Internet
(2011) Deskripsi Speedy [Online]
http://www.telkomspeedy.com/index.php/main/speedy/Deskripsi.Speedy
[20-April-2011]
(2011) Produk dan Layanan [Online] http://telkom.co.id/produk-
layanan/personal/internet/speedy.html [20-April-2011]
(2011) Speedy [Online] http://id.wikipedia.org/wiki/Speedy [20-April-2011]
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2011