pengaruh kualitas layanan dane-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/8392/1/ismatul... · 2020. 6....
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
RELATIONSHIP MARKETING DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH
KC SEMARANG)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ISMATUL MUFIDA
NIM 63010160423
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
iii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
RELATIONSHIP MARKETING DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH
KC SEMARANG)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ISMATUL MUFIDA
NIM 63010160423
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
iv
v
vi
vii
viii
ix
MOTTO
“Hidup yang kau keluhkan kadang adalah hidup yang orang lain
inginkan!”
“Menyia-nyiakan waktu lebih buruk dari kematian. Karena kematian
memisahkanmu dari dunia, sementara menyia-nyiakanwaktu memisahkanmu
dari Allah SWT”
-Imam bin Al Qoyim-
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”
(Q.S. Al-Baqarah:286)
x
PERSEMBAHAN
Skripsi ini Saya persembahkan kepada:
Allah SWT yang selalu memberikan rahmat serta hidayah-Nya
Kedua orang tua ku tercinta yang selalu mendoakan,
menyemangati, menasehati, dan memotivasi dalam pembuatan
skripsi ini, terimakasih untuk semuanya. Keluarga dan kerabat
yang telah memberi semangat dalam menyusun skripsi ini.
Teman-teman mahasiswa jurusan Perbankan Syariah S1 IAIN
Salatiga dan sahabat seperjuangan yang telah rela membantu,
mendoakan, menyemangati, menasehati, dan memotivasi dengan
ikhlas.
xi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan Rahmat,
taufik dan hidayah-Nya sehingga skripsi yang berjudul : “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA
BRI SYARIAH KC SEMARANG)” dapat terselesaikan dengan lancar.
Sholawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
dalam ilmu perbankan syariah. Dalam penyusunan skripsi ini telah banyak pihak
yang memberikan pengarahan, bimbingan, bantuan baik secara moral maupun
spiritual, maka penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
Islam.
3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku ketua Program Studi S1-Perbankan
Syariah.
4. Bapak Dr. Abdul Aziz NP, S.Ag., M.M selaku Dosen Pembimbing Skripsi
yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis selama proses
pengerjaan skripsi dari awal hingga akhir.
xii
5. Bapak Taufikurrahman, M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan arahan selama kuliah di IAIN Salatiga.
6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada
penulis selama perkuliahan.
7. Orang tua saya Bapak Musa Khoirudin dan Ibu Sufa’ah yang telah
memberikan doa dan dukungan.
8. Kakak saya Mala Alfiana, Irfan Fahrul Mujib dan adik saya Muhammd Zainu
Asyfan yang senantiasa membantu dan memberikan doanya.
9. Sahabat-sahabat saya Avianni, Indah, Lutfi, Hana, Abda, Ika, Firoh, Ifa,
Rizka, Linna, Lenny, Arum, Mila, Fitri, Afifah, April dan Mbak Nayla yang
selalu memberikan semangat dan dukungannya.
10. Teman-teman S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga angkatan 2016 serta semua pihak yang secara langsung
maupun tidak langsung membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik & saran yang bersifat
membangun dalam penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
penulis maupun bagi pembaca.
Salatiga, 16 Desember 2019
Penulis
Ismatul Mufida
xiii
ABSTRAK
Mufida, Ismatul. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing
dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah
sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada BRI Syariah KC
Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi
S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr.H Abdul Aziz
NP, M.M
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan dan
Relationship Marketing dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI
Syariah KC Semarang). Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner
yang dibagikan kepada nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan teknik
pengambilan purposive sampling. Uji yang digunakan untuk menguji hipotesis
adalah dengan uji instrumen, uji statistik, uji asumsi klasik dan uji path analysis.
Alat analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 23.
Berdasarkan hasil uji t menunjukkan hasil bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, relationship
marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah, kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah secara positif dan signifikan, dan kepuasan nasabah mampu memediasi
relationship marketing terhadap loyalitas nasabah secara positif dan signifikan.
Keywords: Kualitas Layanan, Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah,
Loyalitas Nasabah
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................................... iv
PENGESAHAN KELULUSAN ............................................................................ v
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................... vi
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ........................................................... vii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ............................................................... viii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................ vii
MOTTO ................................................................................................................ ix
PERSEMBAHAN .................................................................................................. x
KATA PENGANTAR .......................................................................................... xi
ABSTRAK .......................................................................................................... xiii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 12
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 13
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 14
E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 15
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 17
B. Kerangka Teori........................................................................................... 25
xv
C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 55
D. Hipotesis ..................................................................................................... 55
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 64
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 64
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 64
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 66
E. Skala pengukuran ....................................................................................... 67
F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 68
G. Instrumen Penelitian................................................................................... 71
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 73
I. Alat Analisis ............................................................................................... 77
BAB IV ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian ........................................................................ 79
B. Identitas Responden ................................................................................... 84
C. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 88
D. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................... 110
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................. 117
B. Saran ......................................................................................................... 119
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 120
LAMPIRAN ....................................................................................................... 126
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 17
Tabel 3.1 Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden ........................................... 68
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel .................................................................... 72
Tabel 4.1 Hasil Uji Usia Responden .......................................................................... 84
Tabel 4.2 Hasil Uji Jenis Kelamin Responden .......................................................... 85
Tabel 4.3 Hasil Uji Lama menjadi Nasabah Responden ............................................ 86
Tabel 4.4 Hasil Uji Penghasilan Responden .............................................................. 87
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 88
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 89
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................................ 92
Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 93
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas .................................................................................. 95
Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 97
Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ................................................... 98
Tabel 4.12 Hasil Uji Parsial (Uji t) 1 ......................................................................... 99
Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (Uji t) 2 ......................................................................... 100
Tabel 4.14 Hasil Uji Persamaan Regresi Pertama ..................................................... 103
Tabel 4.15 Hasil Uji Persamaan Regresi Kedua ........................................................ 104
Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 116
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................. 41
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ............................................................................... 55
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ................................................................................. 83
Gambar 4.2 Histogram Normal Plot .......................................................................... 95
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ................................................................................. 96
Gambar 4.4 Hasil Analisis Jalur................................................................................. 105
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam
bentuk dana pihak ketiga yang berupa kredit atau pinjaman. Di samping
itu, bank juga menawarkan jasa-jasa lainnya. Adapun lembaga keuangan
itu sendiri menurut Undang-undang adalah semua badan usaha yang
melalui kegiatan-kegiatan di bidang keuangan yaitu menghimpun dana
dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. Lembaga
perbankan di Indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum, dan Bank
Pengkreditan Rakyat mengoptimalkan usahanya melalui teknologi
informasi untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan di pasar
global (Satriyanti, 2012).
Sektor perbankan merupakan salah satu yang memegang peranan
dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat serta meningkatkan
pertumbuhan ekonomi dengan cara memobilisasi tabungan dari
masyarakat baik dalam bentuk tabungan, deposito atau dalam bentuk
surat berharga dimana dana yang dihimpun oleh perbankan dari
masyarakat kemudian kemudian disalurkan kembali ke masyarakat baik
perorangan maupun perusahaan dalam bentuk kredit untuk digunakan
bagi pembiayaan investasi (Yuliana, 2018).
Perbankan syariah menurut Undang-undang Perbankan Nomor 21
Tahun 2008 adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank
Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Sedangkan Bank
umum konvensional adalah bank konvensional yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembiayaan.
Perbankan syariah merupakan suatu sistem perbankan yang
dikembangkan secara syariah (hukum) Islam. Usaha pembentukan sistem
ini didasari oleh adanya larangan dalam agama Islam untuk memungut
maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut dengan riba serta
adanya larangan investasi untuk usaha-usaha yang dikategorikan haram,
dimana hal tersebut tidak dapat dijamin oleh seistem perbankan
konvensional. (Febriana, 2016). Dalam keuangan Islam, bunga uang
secara fiqih dikategorikan sebagai riba yang berarti haram. Di sejumlah
Negara Islam dan berpenduduk mayoritas Muslim mulai timbul usaha-
usaha untuk mendirikan lembaga Bank Alternatif non-ribawi. Melihat
gagasannya yang ingin membebaskan diri dari mekanisme bunga,
pembentukan Bank Islam mula-mula banyak menimbulkan keraguan. Hal
tersebut muncul karena anggapan bahwa sistem perbankan bebas bunga
adalah sesuatu yang mustahil dan tidak lazim, sehingga timbul pula
pertanyaan tentang bagaimana nantinya Bank Islam tersebut akan
membiayai operasinya (Mulazid, 2018).
3
Di Indonesia perkembangan bank syariah cukup cepat, hal ini
ditandai dengan semakin dikenalnya bank syariah oleh masyarakat serta
kinerja bank syariah nasional yang semakin meningkat. Semakin
berkembangnya bank syariah di Indonesia dan dunia antara lain
disebabkan oleh kemampuan bank syariah dalam menghadapi krisis
moneter tahun 1998 dan juga tahun 2009, dimana banyak bank
konvensional yang kolaps sedangkan bank syariah tetap bertahan. Banyak
faktor yang menentukan berkembangnya bank syariah di Indonesia, salah
satunya yaitu faktor demografi, dimana 87% penduduk Indonesia
bergama muslim. Selain itu, faktor kualitas produk perbankan, kualitas
layanan, promosi, dan kepuasan nasabah juga sangat menentukan
diterimanya bank syariah di masyarakat (Nurhayati & Sukesti, 2016).
Daya tarik bank syariah terdapat pada perbedaan pemberian
keuntungan bank syariah kepada nasabah dengan sistem bagi hasil dan
pelayanan yang diberikan memiliki keterkaitan yang paling erat dengan
karakteristik konsumen sebagai slah satu alasan agar nasabah tetap
memilih jasa perbankan syariah sebagai alternatif utama dalam
menabung, promosi, dan kepuasan nasabah ikut menentukan diterimanya
bank syariah di masyarakat (Nurhayati & Sukesti, 2016).
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan agar tetap
berkembang dan meneruskan usahanya. Melalui pelanggan yang loyal,
maka perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru, karena salah satu
perilaku konsumen yang loyal yaitu merekomendasi perusahaan yang
4
bersangkutan kepada orang lain. Perusahaan akan melakukan segala
upaya untuk mempertahankan pelanggannya, karena menurut mereka
biaya untuk menarik pelanggan baru lima kali dari biaya mempertahnkan
pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, pelanggan yang loyal
merupakan aset yang berharga bagi sebuah perusahaan (Zakiy, 2017).
Dilansir dari (www.republika.co.id) Bank Rakyat Indonesia
Syariah berhasil mempertahankan indeks loyalitas pelanggan selama
tahun 2018. BRI Syariah meraih penghargaan 2nd Satisfaction Loyalty
Engangement (SLE) Awards 2019 yang diselenggarakan oleh infobank
bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) di Hard Rock
Cafe, Pacific Place, Jakarta, pada Kamis (14/3).
Berdasarkan hasil survey Satisfaction, Loyalty and Engagement
(SLE) Awards 2019, BRI Syariah menduduki peringkat pertama loyalty
indeks 2019 kategori Bank Umum Syariah. Penghargaan umu lainnya
juga dimenangkan BRI Syariah, seperti peringkat kedua Engagement &
Experience Index 2019 kategori Bank Umum Syariah, peringkat kedua
Satisfaction Index 2019 kategori ATM Bank Umum Syariah, peringkat
ketiga Satisfaction Index 2019 kategori Bank Umum Syariah, Fisik Bank
Umum Syariah dan Satpam Bank Umum Syariah.
Menurut Direktur Utama BRI Syariah hal tersebut merupakan
prestasi yang positif bagi BRI Syariah karena selalu bersinergi dengan
induk, karena berkat nama induk, BRI, BRI Syariah mampu menjalin
5
kerjasama dengan pihak ketiga yang notabene berskala besar di
Indonesia.
Sebagai anak perusahaan Bank BUMN terbesar di Indonesia, BRI
Syariah siap memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat,
mendukung implementasi pemerintah dalam mengembangkan
perekonomian khususnya ekonomi syariah. Meskipun saat ini teknologi
memainkan peranan penting dalam dunia perbankan, Hadi percaya
koneksi langsung dengan nasabah tetap dibutuhkan dalam melayanu adar
nasabah tetap loyal. Hal sederhana seperti senyum, salam, sapa, bisa
menentukan persepsi nasabah maupun calon nasabah dalam satu
kesempatan.
Disamping meningkatkan service secara langsung, di tahun 2019
BRI Syariah sudah mulai melakukan transformasi digital banking melalui
pengembangan mobile banking bernama BRIS Online dan menjalin
kemitraan dengan startup Indonesia. Selain fitur layanan perbankan, di
BRIS Online juga terdapat konten nonfinansial, seperti pencarian masjid
terdekat, arah kiblat, dan konten islami lainnya. Dengan adanya tambahan
fitur tersebut diharapakan nasabah akan semakin puas sehingga dapat
meningkatkan loyalitas nasabah.
Infobank Saisfaction Loyalty Engagement (SLE) Award
merupakan penghargaan terhadap kualitas layanan perbankan kepada
nasabahnya. Hasil berdasarkan survei tingkat SLE 24 bank yang berada
pada level 54 persen. Hasil tersebut naik dua poin dari survei tahun
6
sebelumnya. Kegiatan ini dilaksanakan untuk mendorong perbankan
dalam mengoptimalkan pelayanan ke nasabah agar meningkatkan
loyalitas dan keterikatan dengan bank. Penganugerahan tehadap rating-
rating kualitas layanan perbankan ini merupakan kali kedua bentuk
apresiasi infobank dan MRI kepada bank-bank yang berhasil memberikan
layanan terbaik kepada para nasabahnya.
Kesuksesan dalam persaingan pada dunia perbankan akan
terpenuhi dengan terciptanya kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah akan didapatkan jika perusahaan
mengubah sudut pandangnya dari yang berorientasi pada produk dan jasa
menjadi pandangan yang berorintasi pada pelanggan (customer oriented)
(Sunarti, 2018). Pandangan ini pun hendaknya juga berlaku pada
perusahaan perbankan dan strategi yang digunakan adalah untuk
membangun loyalitas nasabah. Setiap bank harus memiliki strategi untuk
dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah untuk meningkatkan
daya saing di dunia perbankan.
Berdasarkan fenomena diatas, dapat diketahui bahwa salah satu
faktor yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah yaitu dengan kualitas
layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Maka dari itu
perusahaan harus mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada nasabah untuk mencapai loyalitas nasabah. Karena secara biaya
membuat nasabah loyal lebih efektif dan efisien daripada mencari
nasabah.
7
Kualitas layanan merupakan modal yang dapat menggambarkan
kondisi pelanggan dengan membandingkan antara pelayanan yang
mereka harapkan dengan kondisi yang diterimanya. Kualitas pelayanan
yang baik merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan sebuah
loyalitas pelanggan. Sehingga, sebuah kualitas layanan dikatakan berhasil
apabila pelayanan yang diberikan dapat membuat pelanggan menjadi
puas sehingga secara langsung dapat membuat pelanggan menjadi loyal
dan akan tetap setia kepada perusahaan.
Dalam upaya menciptakan loyalitas nasabah, bank harus menjalin
hubungan yang baik dengan nasabah dengan menerapkan relationship
marketing. Relationship marketing merupakani suatu usaha yang
terintegrasi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi,
mempertahankan, dan membangun suatu jaringan dengan pelanggan
individual. Relationship marketing dilakukan secara terus menerus untuk
memperkuat jaringan tersebut untuk keuntungan kedua belah pihak
melalui kontrak interaktif, personal, dan juga nilai tamah dalam jangka
panjang.
Relationship marketing merupakan kegiatan yang merujuk pada
semua aktifitas pemasaran yang diarahkan pada pembentukan,
pengembangan, dan pemeliharaan keberhasilan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya. Relationship marketing mampu
memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi
informasi untuk memberikan kepuasan pada nasabah (Harun, 2011).
8
Perusahaan harus mempunyai strategi Relationship Marketing
untuk menjalin hubungan dan mempertahankan nasabah, karena strategi
tersebut perusahaan akan mendapatkan keuntungan dalam jangka
panjang. Dimana pelanggan akan merasa puas karena pelayanan yang
diberikan sesuai dengan harapan dan keinginannya, sehingga pelanggan
akan loyal kepada perusahaan (Mandong, 2017).
Bagi setiap perusahaan, pelangaan mempunyai arti yang sangat
penting. Hal ini karena pelanggan menentukan kelangsungan hidup atau
perkembangan suatu kegiatan bisnis. Perusahaan yang ingin berkembang
dan bertahan hidup dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan produk berupa barang atau jasa yang bermutu lebih baik, harga
lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaingnya. Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dan
keharusan bagi kebanykanan perusahaan agar tetap sukses, baik tingkat
operasional, manajerial maupun strategik. Pemuasan pelanggan sendiri
secara umum diterima sebagai alasan bagi eksistensi, survival dan
peekembangan usaha (Aviliani & Wilfridus, 1997 dalam Candra, 2001).
Kepuasan pelanggan adalah kunci utama terjadinya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan. Nasabah mempunyai tingkat
kepuasan dan ketidakpuasan setelah mendapatkan layanan yang
diterimanya dari perusahaan berdasarkan tingkat harapan yang telah
terpenuhi atau belum. Perusahaan harus berusaha membuat kepuasan
9
nasabah tersebut berkembang menjadi nasabah yang loya terhadap
produk maupun layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Pada konsep kepuasan pelanggan, setiap individu mempunyai
peranan yang sangat penting terhadap kepuasan yanag dibentuk. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan
dengan harapan yang diiginkannya. Pelanggan yang puas akan membeli
produk yang ditawarkan dan mempengaruhi calon pelanggan lain untuk
membeli produk dan jasa dari perusahaan (Febriana, 2016). Nasabah
yang merasa puas atas jasa dan layanan dari bank akan kembali dan
mengulangi penggunaan jasa tersebut. Nasabah yang puas akan loyal
kepada bank tersebut yang tentunya akan memberikan banyak dampak
positif bagi perusahaa, seperti menjaring nasabah baru.
Dalam mencapai sebuah loyalitas nasabah, hal yang perlu
diperhatikan yaitu menciptakan kepuasan bagi nasabah. Kepuasan
nasabah dapat dicapai dengan memberikan pelayanan yang maksimal
kepada nasabah. Tidak hanya kualitas layanan, produk yang ditawarkan
juga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, karena semakin baik fitur
atau fasilitas yang berikan maka nasabah akan semakin puas pula. Oleh
karena itu, bank harus mampu melakukan inovasi-inovasi baru terhadap
produknya agar produk tersebut memiliki nilai tambah daripada bank
lain. Nasabah yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
cenderung akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang lain dan
10
secara tidak langsung hal itu dapat mempengaruhi orang lain agar
menggunakan jasa dari bank tersebut (Istiqomawati, 2017).
Penelitian tentang variabel kualitas layanan, relationship
marketing, dan kepuasan nasabah telah dilakukan oleh beberapa peneliti,
antara lain: Suherdi dan Robby Hadi Ismanto (2017) tentang Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada BSM KCP
Pariaman. Menyatakan bahwa bukti fisik, jaminan dan empati secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan
kehandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Pariaman. Bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Nurudin (2018) tentang
Pengaruh Relationship Marketing, Citra Perusahaan dan Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank Rakyat Indonesia
Syariah Kantor Cabang Semarang). Hasil dari penelitian ini menyatakan
bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah, variabel citra perusahaan memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hendri Wijaya, dkk (2017)
tentang Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta dengan hasil yang
11
menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah bank syariah adalah variabel harga (price), portofolio
jasa yang ditawarkan (service portofolio), kehandalan (reliability), dan
keterwujudan (tangible).
Dari hasil penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas layanan, relationship marketing, dan kepuasan nasabah
menunjukkan hasil yang berbeda. Karena adanya perbedaan tahun
penelitian, objek penelitian, populasi dan sampel yang digunakan. Oleh
karena itu, penulis ingin meneliti kembali dengan memfokuskan
penelitian ini pada kualitas layanan, relationship marketing dan kepuasan
nasabah yang nantinya akan menciptakan loyalitas nasabah pada Bank
Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang.
Berdasarkan paparan di atas, perbankan syariah membutuhkan
strategi untuk menumbuhkan daya tarik masyarakat untuk bertransaksi di
bank tersebut. Persaingan perbankan dalam memberikan pelayanan
sangat perlu diperhatikan dan harus memberikan nilai lebih dari
perusahaan yang lain karena bank syariah harus bisa menembus pangsa
pasar perbankan.
Oleh karena itu, peneliti menganggap penting adanya penelitian
loyalitas nasabah yang dapat menunjukkan kinerja perusahaan. Kinerja
tersebut akan diukur dengan menjalin hubungan yang baik kepada
nasabah, pemasaran produk dan kualitas layanan pada perusahaan
perbankan syariah. Sehingga peneliti melakukan penelitian dengan judul
12
“Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah
sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank Rakyat
Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
BRI Syariah KC Semarang?
2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah BRI Syariah KC Semarang?
3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan
nasabah BRI Syariah KC Semarang?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah BRI Syariah KC Semarang?
5. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah BRI Syariah KC Semarang?
6. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada BRI
Syariah KC Semarang?
7. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
pada BRI Syariah KC Semarang?
13
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan juga rumusan masalah,
maka peneliti mengemukakan bahwa tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah BRI Syariah KC Semarang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah BRI Syariah KC Semarang.
3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap
kepuasan nasabah BRI Syariah KC Semarang.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah BRI Syariah KC Semarang.
5. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang.
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel interning
pada BRI Syariah KC Semarang.
7. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening pada BRI Syariah KC Semarang.
14
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Teoritis
a. Akademisi
Diharapkan dapat mengetahui dan menambah wawasan
di bidang perbankan syariah mengenai analisisis pengaruh
kualitas layanan dan relationship marketing dalam
meningkatkan loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening.
b. Peneliti
Diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan di bidang ekonomi dan lembaga keuangan
syariah khusunya perbankan syariah, serta ajang ilmiah untuk
menerapkan berbagai teori di bangku perkuliahan.
2. Praktis
a. Perbankan
Dari hasil penelitian ini, dapat digunakan sebagai
masukan kepada bank syariah untuk menentukan langkah
strategis agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah di bank
syraiah.
b. Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan
dan informasi ketika menggunakan produk di bank syariah.
15
Sehingga masyarakat dapat memiliki gambaran tentang
bagaimana kondisi kualitas layanan dan pola hubungan
antara perusahaan dengan nasabah.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam skripsi ini adalah sebagai berikut:
Bagian awal skripsi : Sampul, lembar berlogo, judul, persetujuan
pembimbing, pengesahan kelulusan, pernyataan keaslian tulisan, motto
dan persembahan, kata pengantar, abstrak, daftar isi dan daftar gambar,
daftar lampiran.
BAB I adalah PENDAHULUAN,yang berisi:
1. Latar Belakang Masalah, yang menjelaskan alasan dan motivasi
penelitian
2. Tujuan Penelitian
3. Manfaat Penelitian
4. Sistematika Pembahasan untuk mengetahui arah dari penelitian yang
dilakukan
BAB II adalah LANDASAN TEORI, yang berisi:
1. Telaah Pustaka, yang dijadikan referensi
2. Kerangka Teori, yang melandasi penelitian ini meliputi: teori produk,
teori kualitas layanan, teori relationship marketing, teori loyalitas dan
teori kepuasan.
3. Kerangka Penelitian
4. Hipotesis
16
BAB III adalah METODE PENELITIAN, yang berisi:
1. Jenis Penelitian
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
3. Populasi dan Sampel
4. Teknik Pengumpulan Data
5. Skala Pengukuran
6. Definisi Operasional
7. Instrumen Penelitian
8. Uji Instrumen Penelitian, yang meliputi: uji validitas, uji reabilitas, uji
statistik, analisis regresi linear berganda dan uji moderat regression
analysis.
BAB IV adalah HASIL dan PEMBAHASAN, pada bab ini akan diuraikan
mengenai deksripsi objek penelitian, analisis data, dan pembahasan atas
hasil pengolahan data.
BAB V adalah PENUTUP, pada bab terakhir ini merupakan kesimpulan
yang diperoleh dari keseluruhan penelitian dan juga saran yang
direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan.
17
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang
telah dilakukan oleh peneliti terdahulu yang mempunyai kaitan dengan
penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang berkaitan
dengan kualitas layanan, relationship marketing, dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah bank syariah telah diteliti pada berbagai
penelitian terdahulu. Di bawah ini merupakan tabel ringkasan penelitian
terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti dan
Tahun
Variabel Hasil
Independen Dependen
Kualitas Layanan (+)/(-)
1. Alifah Nur Aini,
2014
Kualitas
Layanan
Loyalitas Negatif (-) dan tidak
signifikan
2. Ismerelda dan
Ruzikna, 2015
Kualitas
Layanan
Loyalitas Positif (+)
dan
signifikan
3. Suherdi dan Robby
Hadi Ismantho,
2017
Kualitas
Layanan
Loyalitas a. Indikator
Bukti fisik,
jaminan dan
empati
berpengaruh
signifikan
b. Indikator
Kehandalan
18
dan daya
tanggap tidak
berpengaruh
signifikan
Lanjutan Tabel 2.1
No Peneliti dan
Tahun
Variabel Hasil
Independen Dependen
4. Muhammad Zakiy
dan Evrita Putri
Azzahroh, 2017
Kualitas
Layanan
Loyalitas Positif (+) dan
signifikan
5. Yelli Trisusanti,
2017
Kualitas
Layanan
Loyalitas Positif (+) dan
signifikan
6. Hendri Wijaya,
Irfan Syauqi Beik,
dan Bagus Sartono,
2017
Kualitas
Layanan
Loyalitas Positif (+) dan
signifikan
7. Alfi Annisatul
Fauziah, 2017
Kualitas
Layanan
Loyalitas Positif (+) dan tidak
signifikan
Relationship Marketing (+)/(-)
1. Toyyibul Imam
Alkusani, 2015
Relationship
Marketing
Loyalitas Positif (+)
2. Yusriadi, 2017 Relationship
Marketing
Loyalitas Positif (+) dan
signifikan
3. Yendra, 2017 Relationship
Marketing
Loyalitas Positif (+) dan
signifikan
4. Nurul Waqi’ah,
2019
Relationship
Marketing
Loyalitas Negatif (-) dan
signifikan
5. Nurudin, 2018 Relationship
Marketing
Loyalitas Positif (+) dan
signifikan
6. Zaidatul Muniroh,
2017
Relationship
Marketing
Loyalitas a. Indikator
kepercayaan,
komunikasi,
dan
penanganan
konflik
berpengaruh
positif dan
signifikan
19
b. Indikator
komitmen
berpengaruh
negatif (-)
dan
signifikan.
Lanjutan Tabel 2.1
No. Peneliti dan
Tahun
Variabel Hasil
Independen Dependen
Kepuasan (+)/(-)
1. Angga Pradita
David Hamka,
2013
Kepuasan Loyalitas Positif (+) dan tidak
signifikan
2. Nurhayati dan
Fatmawati Sukesti,
2016
Kepuasan Loyalitas Positif (+) dan
signifikan
3. Mohammad Sof’an
dan Supriyadi,
2016
Kepuasan Loyalitas Positif (+) dan
signifikan
4. Zaidatul Muniroh,
2017
Kepuasan Loyalitas Negatif (-) dan tidak
signifikan
5. Nurudin, 2018 Kepuasan Loyalitas Positif (+) dan
signifikan
Kualitas Layanan (+)/(-)
1. Ulul Azmi Mustofa
dan Yudi Siyanto,
2015
Kualitas
Layanan
Kepuasan Positif (+) dan
signifikan
2. Ratih Fatmawati
dan Jati Handayani,
2015
Kualitas
Layanan
Kepuasan Negatif (-) dan tidak
signifikan
3. Wirdayani Wahab,
2017
Kualitas
Layanan
Kepuasan Positif (+) dan
signifikan
20
4. Indah Mayasari
Rinaldy, 2017
Kualitas
Layanan
Kepuasan Positif (+) dan
signifikan
Lanjutan Tabel 2.1
No. Peneliti dan
Tahun
Variabel Hasil
Independen Dependen
Relationship Marketing terhadap Kepuasan (+)/(-)
1. Arum
Istiqomawati, 2017
Relationship
Marketing
Kepuasan Positif (+) dan
signifikan
2. Diara Lestari dan
Rafika
Rahmawati,2018
Relationship
Marketing
Kepuasan Positif (+) dan
signifikan
3. Ubaidillah, Fatchur
Rohman, dan
Rofiaty, 2017
Relationship
Marketing
Kepuasan Positif (+)
dan tidak
signifikan
4. Iqbal Wibisono,
2018
Relationship
Marketing
Kepuasan a. Indikator
komunikasi
dan
kepercayaan
berpengaruh
positif (+)
dan
signifikan
b. Indikator
Komitmen
berpengaruh
positif (+)
dan tidak
signifikan
7. Ziadatul Muniroh,
2017
Relationship
Marketing
Kepuasan Negatif (-)
dan
signifikan
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
21
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Alifah Nuraini (2014)
tentang “Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman Produk
dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BPD
DIY Syariah Yogyakarta)”. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel
dilakukan dengan teknik accidental sampling. Hasil penelitian ini
menunjukkan variabel aksesoris jasa dan keragaman produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan variabel
citra, pelayanan dan nilai nasabah tidak berpengaruh signifikan.
Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Nurudin (2016)
tentang “Pengaruh Relationship Marketing, Citra Perusahaan dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank Rakyat Indonesia
Syariah Kantor Cabang Semarang)”. Penelitian ini menggunakan tipe
penelitian deksriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan
sampel dilakukan dengan teknik sampling insidental. Hasil penelitian
menunjukkan variabel relationship marketing memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Nurhayati dan
Fatmawati Sukesti (2016) tentang “Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank
Syariah Melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah
dengan Variabel Religiusitas sebagai Variabel Moderating (Studi pada
Bank Syariah di Kota Semarang)”. Teknik pengambilan sampel dilakukan
dengan metode random sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan
22
variabel kualitas layanan, kepuasan nasabah dan religiusitas berpengaruh
dan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah bank syariah,
dan variabel religiusitas merupakan variabel yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas.
Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Arum Istiqomawati
(2017) tentang “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Penelitian ini menggunakan tipe
penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantatif. Teknik pengambilan
sampel dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil
penelitian ini menunjukkan variabel komunikasi berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah, variabel kemitraan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, variabel kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan
dan loyalitas nasabah, variabel komplain konflik berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
Peneliti selanjutnya dilakukan oleh Muhammad Zakiy dan Evrita
Putri Azzahroh (2017) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel Intervening)”. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian
deskrpitif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel
dilakukan dengan teknik Non-Probability Sampling dengan cara Structural
Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan
23
nasabah memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.
Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Zaidatul Muniroh
(2017) tentang “Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Intervening pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang”. Penelitian
ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel komitmen
berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel
komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
variabel penanganan konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepercayaan, komitmen,
komunikasi dan loyalitas nasabah berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening.
Peneliti yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Suherdi dan Robby
Hadi Ismantho (2017) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Pariaman”. Penelitian
ini menggunakan tipe penelitian dekriptif dengan pendekatan kuantatif.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu accidental sampling.
24
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa indikator bukti fisik, jaminan dan
empati berpengaruh signifikan, dan indikator kehandalan dan daya
tanggap tidak berpengaruh signifikan.
Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Hendri Wijaya, dkk
(2017) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta”. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan yaitu convinience sampling. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Nurul Waqi’ah
(2019) tentang “Pengaruh Relationship Marketing, Syariah Marketing dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah
Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan
tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik
pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampling insidental. Hasil
dari penelitian ini menunjukkan variabel relationship marketing tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel syariah
marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan
variabel relationship marketing, syariah marketing dan kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
25
Beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan
adalah:
1. Objek penelitian yang mengacu pad.a Lembaga Keuangan
Syariah yaitu Bank BRI Syariah KC Semarang
2. Adanya Variabel independen yaitu kualitas layanan dan
relationship marketing.
3. Adanya penambahan variabel Kepuasan Nasabah sebagai
variabel pemediasi atau variabel yang berfungsi sebagai
penghubung variabel independen dan variabel dependen.
4. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path
analysis) untuk menganalisis jalur dalam mengestimasi kekuatan
dari hubungan-hubungan kausal yang digambarkan dalam path
model.
B. Kerangka Teori
1. Theory of Planned Behavior (TPB)
Theory of planned behavior (TPB) adalah teori yang
menekankan pada raisonalitas dari tingkah laku manusia juga pada
keyakinan bahwa target tingkah laku berada di bawah kontrol
kesadaran individu. Perilaku tidak hanya bergantung pada intensi
seseorang, melainkan juga pada faktor lain yang tidak ada di bawah
kontrol dari individu, seperti ketersediaan sumber dan kesempatan
untuk menampilkan tingkah laku tersebut (Ajzen, 2005)
26
Dalam teori ini mempunyai prinsip kesesuaian (principle of
compability) yang menjelaskan sikap dan perilaku yang dibagi dengan
empat elemen, yaitu: aksi, aksi, konteks dan waktu, dan hubungan
antara sikap dan perilaku akan memaksimalkan jika setiap elemennya
berfungsi secara maksimal. Teori ini secara jelas menggambarkan
hubungan antara keyakinan (beliefs), sikap (attitude), kehendak atau
intense (intention), dan perilaku (behavior).
Teori ini memperluas pemahaman tentang proses pengambilan
keputusan konsumen dengan mempertimbangkan bagaimana konsep
sikap, persepsi kontrol perilaku, norma subyektif dan niat
mempengaruhi perilaku spesifik (Ajzen, 1991). Teori ini merupakan
perpanjangan dari teori tindakan beralasan, disarankan oleh Fishben &
Ajzen (1980) yang menyatakan bahwa anteseden langsung dari
perilaku adalah niat perilaku untuk melakukan perilaku. Sikap
dianggap sebagai fungsi jumlah nilai yang dirasakan dari hasil yang
diharapkan pada proses berperilaku, norma subyektif adalah fungsi
dari jumlah tekanan yang dirasakan atau kepercayaan orang lain dan
kontrol perilaku yang dirasakan mewakili keseluruhan pengaruh
persepsi individu tentang faktor-faktor pendukung internal dan
eksternal (waktu, pengetahuan, uang, dll) yang menentukan
kemampuan untuk benar-benar melakukan perilaku. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2000), perilaku konsumen adalah perilaku yang
ditunjukkan yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari,
27
membeli, mengevaluasi dan membuang barang, jasa serta ide yang
mereka harapkan akan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
2. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan
tamu atau konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen ini
sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan
yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas yang baik adalah jenis
pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen.
Menurut Tjiptono (2016) menyatakan bahwa kualitas
layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016) terdapat
faktor yang mempengaruhi sebuah layanan adlah expected service
(layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang
diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat
memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau
positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka
kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya,
apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected
28
service, maka kualitas layanan tergatung pada kemampuan
perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Menurut Kotler (2005) kualitas merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan
pelayanan dalam kamus umum bahasa Indonesia adalah menolong,
menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu
atau pembeli. Jadi, kualitas layanan merupakan upaya bagi
perusahaan untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan untuk
nasabah.
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016)
mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau penentu
kualitas pelayanan jasa, faktor tersebut yaitu:
1) Berwujud (Tangible)
Yaitu jasa yang dapat dilihat oleh nasabah, berupa
fasilitas fisik, perlatan, tekonologi serta berbagai materi
komunikasi yang baik, menarik dan terawat. Misalnya
desain dan layout gedung modern yang tertata rapi mampu
memberikan atau menampakkan kualitas jasa sehingga dapat
mempengaruhi kepuasan dari nasabah. Selain itu, teknologi
yang digunakan pihak perbankan menjadi pertimbangan
29
nasabah di dalam menentukan kualitas jasa perbankan yang
dinikamti.
2) Empati (Emphaty)
Yaitu aspek yang berpeluang besar untuk memberikan
pelayanan dan bersifat surprice. Sesuatu yang tidak
diharapkan nasabah, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.
Nasabah dari kelompok menengah atas dengan harapan
tinggi perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara
pribadi. Perusahaan haus mengetahui nama, kebutuhan
secara spesifik dan bila perlu mengetahui kegemaran serta
karakter personal nasabah. Apabila tidak, perusahaan akan
kehilangan kesempatan untuk memuaskan nasabah dari
aspek tertentu.
3) Ketanggap (Responsiveness)
Yaitu meliputi kecepatan pelayanan dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke
waktu/ pelayanan yang responsif atau tanggap sangat
dipengaruhi sikap frontline staff. Salah satunya adalah
kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau
permintaan dari setiap nasabah.
4) Keandalan (Reliability)
Yaitu dimensi yang mengukut kehandalan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Terdapat dua
30
aspek dalam dimensi lain, pertama kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan keuda
adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan
pelayanan akurat dan tidak error.
5) Kepastian (Assurance)
Yaitu kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan, serta perilaku front line staff dalam
menanamkan rasa percaya sekaligus keyakinan kepada para
nasabahnya. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas
pelayanan yang paling mudah diukur, banyak manajer
meyakininya sebagai program kepuasan yang paling murah.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan terdiri dari lima unsur penting, yaitu: bukti fisik,
jaminan, emapti, daya tanggap, dan keandalan. Untuk mewujudkan
layanan yang berkualitas positif perusahaan harus mampu
memenuhi layanan yang diharapkan konsumen. Salah satu faktor
yang dapat menentukan kepuasan pelanggan mengenai kualitas jasa
yang berfokus pada lima dimensi asa. Kepuasan pelanggan selain
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh
kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat. (Tjiptono, 2005)
31
b. Prinsip-prinsip Kualitas Layanan
Menurut Wolkins (Tjiptono, 2004), untuk menciptakan suatu
manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa
untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi
enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat
bermanfaat untuk membentuk dan mempertahankan lingkungan
yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara
berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan
pelanggan. Enam prinsip tersebut meliputi:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan
inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.
Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kualitas kinerjanya. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha
untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil
terhadap perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak
sampai karyawan operasional harus memperoleh
pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu
mendapatkan penekanan dalam pendidikan terebut
32
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat,
teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup
pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam
mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang
paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku
organisasial. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang
menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus
menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi
dipenaruh oleh proses komunikasi dalam perusahaan.
Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan, dan stake holder perusahaan lainnya, seperti
pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat
umum dan lainnya.
6) Penghargaan dan pengakuan (total human reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang
penting dalam implementasi stratgei kualitas. Setiap
33
karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan
dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang
pada gilirannyadapat memberikan kontribusi besar bagi
perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
3. Relationship Marketing
a. Pengertian
Menurut Keegan & Duncan (Keegan, Motiarty, & Ducan,
1995) relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada
pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang
baik merupakan suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani
dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan
jangka panjang bagi suatu badan usaha.
Relationship marketing menurut Kotler dan Amstrong
(1996) adalah the process of creating, maintaining and exchanging
strong, value laden relationships with customers and other
stockholder (proses mencipta, memelihara dan mengalihkan
keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan
pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan
dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat
membutuhkan proses relationship marketing).
34
Syafruddin Chan mendefinisikannya sebagai pengenalan
pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Strategi relatonship marketing dapat dijalankan dengan baik
apabila pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai
persyaratan sebagai berikut:
1) Pelanggan di masing-masing peringkat apabila
mempunyai profil berbeda antara satu dengan yang
lainnya.
2) Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila bisa
memberi value (nilai) secara proporsional terhadap
pelayanan yang diterimanya, perusahaan tentu lebih
senang untuk melayani pelanggan istimewa yang
menginginkan kecepatan pelayanan da personalitas
sebagai stribut yang diprioritaskan dibandingkan
pelanggan biasa, yang lebih mementingkan harga
murah.
3) Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila
memiliki perbedaan dalam pemberian respons atau
tanggapan terhadap setiap penawaran perusahaan.
b. Dimensi Relationship Marketing
35
Menurut Tandjung (2004) terdapat empat dimensi
relationship marketing, yaitu:
1) Bonding
Yaitu ketergantungan antara kedua belah pihak
harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat
bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak
memiliki ketergnatungan yang kuat terhadap penjual,
maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering
berganti pemasok.
2) Emphaty
Seorang penjual harus memiliki kepedulian
(empathy) kepada pelanggan, artinya seorang penjualan
hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapi
pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan
dalam mengatasi suatu masalah.
3) Reciprocity
Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi
dan menerima. Artinya, baik penjual maupun pelanggan
sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan yang
menginginkan diskon besar, tentunya harus
mengimbangi dengan pembayaran tunai.
36
4) Trust
Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua
kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-
masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka
akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan
memperkuat hubungan.
c. Komponen Relationship Marketing
Terdapat lima komponen relationship marketing menurut
Parasuraman, Berry, dan Zeithmal (1991):
1) Core service performance
Merupakan kemampuan yang memiliki oleh
pemasar untuk memberikan kinerja inti layanan kepada
pelanggan sebagai dasar membangun hubungan jangka
panjang antara organisasi dengan pelanggan. Kinerja
suatu layanan sangat diharapkan pelanggan untuk
memenuhi harapannya. Pelanggan yang harapannya
terpenuhi melalui kinerja layanan yang diberikan
perusahaan, maka pelanggan akan puas, dan pada
akhirnya menjadi loyal.
2) Recognition
Perusahaan mengenal dan memperhatikan setiap
kontribusi yang diberikan oleh anggota. Itulah sebabnya,
perusahaan hendaknya memberikan penghargaan kepada
37
para anggota atas kontribusi positif yang diberikan
anggota.
Sekecil apapun kontribusi yang diberikan pelanggan
kepada perusahaan hendaknya dihargai, karena hal itu
merupakan apresiasi perusahaan kepada pelanggan dan
sekaligus memanjakan pelanggan agar loyal kepada
perusahaan.
3) Enhancement of member independence
Pengembangan keterkaitan pelanggan merupakan
aktivitas relationship marketing yang memfasilitasi
pelanggan untuk dapat meningkatkan keterkaitan antara
pelanggan dengan perusahaan, perusahaan dengan
pemasok, sehingga menimbulkan pertukaran nilai bagi
perusahaan. Perusahaan hendaknya dapat menarik
pelanggan-pelanggan baru, baik pelanggan potensial
maupun pelanggan dari perusahaan pesaing. Itulah
sebabnya perusahaan harus mempertinggi kepuasan
pelanggan, agar pelanggan merasa diperhatikan, sangat
dibutuhkan, yang apda akhirnya akan bersedia dengan
senang hati mempromosikan usaha perusahaan kepada
rekan-rekan pelanggan yang lain.
38
4) Dissemination of organizational knowledge
Desiminasi (penghamburan) pengetahuan
perusahaan kepada pelanggan dapat menciptakan
kedekatan perusahaan dengan pelanggan maupun
pemasok, sehingga dapat mensosialisasikan akan nilai,
tujuan, dan budaya perusahaan. Penghamburan disini
dapat berarti perusahaan dengan senang hati memberikan
pengetahuan, pengalaman, dan saran yang baik kepada
setiap pelanggan atau anggota organisasi.
5) Reliance on external membership requirements
Kepercayaan pada keanggotaan luar yang
dikehendaki perusahaan. Hal ini tentunya menuntut
perusahaan untuk memberikan layanan yang terbaik
kepada anggota lain (baru) seperti yang dikehendaki.
Perusahaan hendaknya dapat memuaskan harapan para
anggotanya, karena para anggota yang puas akan dengan
senang hati mempromosikan usaha peusahaan kepada
teman-temannya yang lain.
4. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan sebegai hasil
dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari
sebuah produk atau jasa. Apabila kinerja produk jauh lebih rendah
39
dibandingkan harapan pelanggan, pembeli akan merasa tidak puas.
Begitu juga sebaliknya, apabila kinerja yang didapatkan oleh
pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, atau melebihi harapan,
pelanggan akan merasa puas atau merasa sangat gembira.
Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka akan
memberitahukan pengalaman baiknya tersebut kepada orang lain
tentang produk tersebut (Parasuraman dan Zeithmal, 1985).
Menurut Kotler dan Armstrong (2001) kepuasan konsumen
adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, maka pembelina merasa puas atau amat gembira.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2000) adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau
jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip
dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007). Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
40
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya
(Umar, 2005). Seorang pelanggan, jika merasa puasa dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Philip Kotler (2002) berpendapat bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Zulian
Yamit (2005) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli
atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan
dengan harapannya.
Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai
dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada
dasarnya konsumen mengharapkan memperoleh produk yang
memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk
mewujudkan keinginan konsumen tersebut, maka perusahaan harus
berusaha secara optimal untuk memberikan nilai memenuhi
harapan konsumen (Mustagfriroh, 2016).
b. Konsep Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator kedepan
akan keberhasilan bisnis perusahaan, mngukur bagaimana baiknya
tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan.
41
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
berikut (Tjiptono, 2006).
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono 2006
Interaksi pada pasar, dimulai sejak seorang pelanggan
memiliki kebutuhan serta keinginan terhadap barang maupun jasa.
Kebutuhan yang diperlukan pelanggan mendorong produsen yaitu
perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan
Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk
bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Konsumen
Harapan Konsumen
terhadap Produk
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
42
pelanggan. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan,
kemudian muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang
akan diterima oleh produsen. Tujuan dari perusahaan adalah
memberi kepuasan kepada pelanggan melalui produk yang
ditawarkannya, produk yang memiliki nilai lebih akan memberikan
kepuasan lebih terhadap pelanggan. Nilai produk dapat dipenuhi
melalui peningkatan kegunaan produk, hal ini yang menjadi dasar
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan
akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan
adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar peneliaian
kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan
merasa puas apabila mereka medapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan
2) Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puasa
apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan adalah berkualitas
3) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen
43
4) Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami
oleh konsumen
5) Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik
konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
d. Indikator Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari
perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang
membandingkan antaran tingkatan dari manfaat yang dilakukan
oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari
manfaat yang diarasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh
elanggan.
Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Irawan
(2008) yaitu:
1) Perasaan puas
Yaitu ungkapan peraaan puas atau tidak puas dari
pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan
produk yang berkualitas dari perusahaan.
2) Selalu membeli produk
Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus
membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang
mereka inginkan.
44
3) Akan merekomendasikan kepada orang lain
Yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai
suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada
orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi
suatu perusahaan.
4) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk
atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan
yang diinginkan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler (2005), terdapat tiga indikator
dalam kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem penanganan keluhan dan sara konsumen
Suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen
akan memberikan kesempatan luas pada konsumen untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain
sebagainya.
2) Sistem survey reputasi perusahaan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan
konsumen dilakukan dengan mengadakan survey melalui
berbagai media baik melalui telepon, pos, ataupun dengan
wawancara langsung.
3) Sistem analisis konsumen
45
Perusahaan akan menghubungi para pelnggannya
atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang teah
melakukan transaksi dan berhenti membeli produk atau
yang telah pindah pemasok, agar dketahui penyebab
mengapa pelanggan tersebut kabur.
Menurut beberapa pendapat para ahli di atas, maka indikator
kepuasan pelanggan yang digunakan pada penelitian ini yaitu,
(menurut Irawan, 2008):
1) Perasaan puas
Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari
pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan
produk yang berkuliyas dari perusahaan.
2) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk
atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan
yang diinginkan pelanggan.
3) Selalu membeli produk
Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus
membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang
mereka inginkan.
e. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dapat mengetahui tingkat tepuasan pelanggan
melalui empat metode, yaitu (Tjiptono, 2005):
46
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
Dimana metode ini dapat memberikan ide atau masukan
yang berharga kepada perusahaan.
2) Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan
beberapa orang ghost shoppers (pembelanjaan misterius)
untuk berperan atau pura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Para
pembelanja mesterius akan diminta untuk mengamati
secara seksama dan menilai cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,
menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan. Hal ini dilakukan sebagai cara
untuk melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan
perusahaan.
47
3) Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang
Berhenti)
Perusahaan harus sebisa mungkin menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyembpurnaan selanjutnya.
4) Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik survey melalui
pos, telepon, e-mail, internet, maupun wawancara
langsung. Mellaui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
5. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam
pemasaran, khususnya dalam persaingan usaha yang semakin ketat
seperti saat ini. Keberadaan konsumen yang loyal akan sangat
dibutuhkan dibutuhkan oleh perusahaan, agar tetap dapat bertahan
hidup. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memegang
sikap yang akan datang dari perusahaa, kesepakatan untuk
48
membeli ulang barang atau jasa dan merekomendasika produk ke
orang lain ( Hastuti dan Nasri, 2014:77).
Loyalitas nasabah merupakan perilaku yag berkaitan dengan
merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui
kontrak di masa yang akan datang, berapa kemungkinan nasabah
mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan
keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu produk.
Jika produk tidak mampu memuaskan nasabah, nasabah akan
bereaksi dengan cara exit (nasabah menyatkan berhenti membeli
merek atau produk) dan voice (nasabah menyatakan ketidakpuasan
secara langsung pada perusahaan).
Loyalitas pelanggan merupakan keadaan yang diharapkan
oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak
dibidang jasa, seperti perbankan. Tingginya loyalitas pelanggan
dapat mengindikasikan keberhasilan sebuah perusahaan. Menurut
Oliver (1999) loyalitas pelanggan adalah keinginan yang kuat dari
pelanggan untuk membeli kembali produk atau jasa yang sama.
Pelanggan yang loyal terhadap sebuah produk, akan berniat untuk
membeli ulang produk tersebut di kemudian hari. Secara tidak
langsung loyalitas pelanggan dapat meningkatkan daya saing dari
sebuah perusahaan (Porral & Lang, 2015)
Menurut Subagyo (2010) berpendapat bahwa loyalitas
nasabah merupakan pembelian ulang sebuah merek secara
49
konsisten oleh nasabah. Sedangkan menurut Hasan (2008) dalam
banyak literatur mengemukakan defini loyalitas sebagai berikut:
1) Sebagai konsep generik
Loyalitas merek menunjukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan
tingkat konsistensi yang tinggi.
2) Sebagai konsep perilaku
Pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila
loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis
terhadap erek tertentu, perilaku pembelian ulang
menyangkut pembelian merek yang sama seara berulang.
3) Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahaan
(a) hasil membuat produknya menjadi satu-satunya
alternatif yang tersedia, (b) yang terus menerus
melakukan promosi untuk memikat dan membujuk
nasabah membeli kemnbali merek yang sama
Sedangkan menurut Dick dan Basu dalam Umar (2003)
mengemukakan bahwa loyalitas nasabah merupakan komitmen
nasabah terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap
yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang kosisten.
b. Karakteristik Loyalitas
50
Jacoby dan Kynes dalam Suryani (2008) menyatakan
loyalitas nasabah memiliki empat unnsut karakteristik, yaitu:
1) Dipandang sebagai kejadian non random
Yaitu aabila nasabah mengetahui manfaat dari
merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan
kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia
terhadap merek tersebut.
2) Loyalitas terhadap merek merupakan respon perilaku
yang ditunjukkan sepanjang waktu selama
memungkinkan. Respon perilaku ini menggambarkan
adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek
tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila
konsumen memandang merek tersebut memiliki arti
penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang
berhubungan dnegan konsep diri, maka kesetiaa akan
menjadi lebih kuat.
3) Loyalitas terhadap merek dikarakteristikkan dengan
adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan
alternatif-alternatif merek yang tersedia. Konsumen
memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang
turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan
pembelian. Dengan demikian tidak menutup
51
kemungkinan konsumen akan loyal lebih dari satu jenis
produk.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah
adalah sebagai berikut (Griffin, 2005) :
1) Tarif atau harga
Menurut Siswanti (2009) mengemukakan bahwa
tarif adalah sejumlah uang yang ditentukan perusahaan
sebagai imbalan barang atau jasa yang emreka
perdagangkan dan (sesuatu yang lain) yang diadakan
perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.
Penetapan harga akan mempengaruhi pendapatan
total dan biaya total, maka keputusan dan strategi
penetapan harga memegang peranan penting dalam setiap
perusahaan. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen,
harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai
bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat
yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada
tingkat tarif tertentu, bila manfaat yang dirasakan
konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat
pula. Demikian pula sebaliknya, pada tingkat tari tertentu,
nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring
52
dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Sering
pula dalam penentuan nilai suatu barang dan jasa dalam
memebuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau
jasa substitusi .
2) Pelayanan
Salah satu cara agar penjualan jasa atau perusahaan
lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan
bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen.
Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa jasa yang
akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan
pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen
memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan.
Dan setelah menikmati jasa tersebut merek cenderung
akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Soegito (2007) mengemukakan bahwa pelayanan
(service) adalah setiap kagiatan atau manfaat yang dapat
diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat
dikaitkan dengan suatu produk fisik.
3) Promosi
53
Promosi merupakan kegiatan-kegiatan yang secara
aktif dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen
membeli produk yang ditawarkan. Promosi juga
dikatakan sebagai proses berlanjut karena dapat
menimbulkan rangkaian kegiatan perusahaan yang
selanjutnya. Karena itu promosi dipandang sebagai arus
informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk
mengarahkan seseorang atau organisasi agar melakukan
pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan dalam promosi ini
pada umunya adalah periklanan, personal selling, promosi
penjualan, pemasaran langsung, serta hubungan
masyarakat dan publisitas.
4) Citra
Citra adalah persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya (Philip Kotler, 2002). Citra
dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol
perusahaan.
Ketika seorang konsumen loyal atau setia, dia akan
menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung dipengaruhi oleh
kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan keputusan
pembelian (Griffin, 2003). Adapun indikator dari loyalitas nasabah
yaitu:
54
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes
regular repeat purchase)
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang jasa
suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan akan
mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2) Membeli di luar lini produk (purchase acrossproduct and
service lines)
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya
keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah
percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan
percaya juga untuk urusan lain.
3) Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)
Nasabah yang loyal dengan sukarela akan
merekomendasikan produk kepada teman dan rekan.
4) Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition)
Nasabah yang loyal tidak mudah terpengaruh oleh
tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
55
C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu maka
dapat disusun model riset dalam penelitian ini, seperti yang disajikan
dalam gambar berikut:
H1
H2
H4
H3 H5
Gambar 2.2
Kerangka Penelitian
Keterangan :
X1 :Kualitas Layanan Z :Kepuasan Nasabah
X2 :Relationship Marketing Y :Loyalitas Nasabah
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah di
dalam penelitian, rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori-teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris melalui pengumpulan data. Hipotesis
Kualitas Layanan
(X1)
Relationship
Marketing (X2)
Kepuasan Nasabah
(Z)
Loyalitas Nasabah
(Y)
56
merupakan proporsi atau anggapanyang mungkin benar, dan sering
digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan, persoalan atau dasar
penelitian lebih lanjut (Sugiyono, 2004). Hipotesis yang digunakan dlaam
penelitian ini adalah:
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan
nasabah, kepuasan yang tercipta akan membentuk minat
membeli atau menggunakan kembali suatu produk dari
perusahaan yang bersangkutan. Artinya semakin baik pelayanan
yang diberikan perusahaan dan didukung tingkat kepuasan
tinggi tentu akan membentuk loyalitas nasabah (Kotler &
Keller, 2012).
Nasabah yang merasa puas terhadap layanan perusahan,
akan mentransformasikan perasaannya tersebut menjadi loyal
yang ditunjukkan dengan pembelian kembali secara konsisten
dan menyarankan kepada orang lain untuk memberli dan
menggunakan layanan dari perusahaan tersebut. Dan nasabah
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,
maka besar kemungkinan untuk pelanggan tersebut akan
menjadi loyal dalam jangka panjang (Umar, 2006).
Penelitian Ismerelda dan Ruzikna (2015) menunjukkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positf dan dignifikan
terhadap loyalitas nasabah. Kemudian penelitian Hendri Wijaya
57
Dkk (2017) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan teori dan
penelitian terdahulu dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 :Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang
2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah
pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang
lain untuk membeli di tempat yang sama.
Pelayanan yang ramah, fasilitas yang bersih, kesesuaian
layanan dengan prinsip syariah maka akan meningkatkan
kepuasan nasabah pada perusahaan (Zakiy, 2017). Hal ini
sejalan dengan pendapat Kotler & Killer (2009) yang
menjelaskan bahwa pelanggan yang mempersepsikan kualitas
layanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas. Dimensi-
simensi kualitas layanan seperti compliance, tangibles, emphaty,
dan responsiveness, apabila dimensi-dimensi ini diperhayikan
dengan baik oleh perusahaan, maka akan meningkatkan
kepuasan dari nasabah.
58
Penelitian yang dilakukan oleh Ulul Azmi Mustofa dan
Yudi Siyanto (2015) menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kepuasan
pelanggan. Kemudian penelitian dari Indah Mayasari Rinaldy
(2017) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H2 :Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah
3. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah
Relationship marketing adalah suatu proses dimana suatu
perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan
pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai
satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan
memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen
sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi
kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada
konsumen (Evan dan Laskin, 1994 dalam Wibowo, 2006)
Penelitian Arum Istiqomawati (2017) menunjukkan bahwa
relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah. Sedangkan penelitian Diara Lestari dan Rafika
59
Rahmawati (2018) menunjukkan bahwa relationship marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H3 :Relationship marketing berpengaruh poisitif terhadap
kepuasan nasabah
4. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah tujuan utama
dari hubungan pemasaran dengan pelanggan. Ketika pelanggan
merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses
transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka
dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan
melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan
merekomendasikan pada pelanggan lainnya, dengan kata lain
jika pelanggan merasa puas maka akan menjadi loyal (Barnes,
2003)
Mohammad Sof’an dan Supriyadi (2016) dalam
penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan dalam
penelitiian Nurudin (2018) menunjukkan kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu, dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
60
H4 :Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
5. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
Relationship marketing merupakan penciptan nilai dan
pemeliharaan hubungan tahan lama antara perusahaan dengan
pelanggan sehingga terciptanya kepuasan bagi kedua belah
pihak.
Penelitian dari Toyyibul Imam Alkusani (2015)
menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian Yusriadi
(2017) menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu, dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H5 :Relationship marketing berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
6. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
Kepuasan nasabah merupakan indikator utama terjadinya
loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa puas terhadap layanan
bank syariah akan mentransformasikan perasaannya tersebut
menjadi loyalitas yang ditunjukkan dengan pembelian kembali
secara konsisten dan menyarankan kepada orang lain untuk
61
membeli produk dan layanan dari bank syariah. Pelanggan yang
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa
maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi loyal
dalam waktu yang lama. (Zakiy, 2017)
Bank syariah sebagai lembaga dalam bidang jasa tentunya
harus meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas layanan
untuk membangun loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa
nyaman, aman, diperhatikan kebutuhannya dan kesesuaian bank
dengan prinsip-prinsip Islam yang merupakan bagian dari
kualitas layanan, akan merasakan kepuasan yang berujung pada
loyalitas. Robbins & Judge (2013) menjelaskan bahwa sikap
seseorang dibentuk dari tiga komponen, yaitu kognitif/evaluasi,
afektif/perasaan, dan perilaku/tindakan. Dapat dikatakan bahwa
persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas layanan yang
diberikan bank syariah akan memunculkan perasaan
puas/kognitif yang akan menentukan loyalitas/tindakan dari
nasabah. Dengan kata lain, nasabah akan merekomendasikan
orang lain dan melakukan pembelian ulang jika nasabah
tersebut merasa puas akan produk dan layanan dari bank
syariah.
H6 :Kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan
secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
62
7. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
Relationship marketing merupakan sikap dari bank untuk
menjaga hubungan dengan para nasabah. Strategi ini digunakan
agar pelanggan tidak berpindah pada perusahaan lainnya.
Relationship marketing adalah proses mengidentifikasi,
mengembangkan, memelihara, dan membangun hubungan
dengan tujuan meningkatkan kinerja. Hubungan yang kuat
tersebut akan menciptakan kepuasan sehingga nasabah akan
loyal pada bank tersebut (Palmatier, 2008). Dengan adanya
konsep relationship marketing diharapkan suatu kegiatan bisnis
bisa mengoptimalkan kinerjanya, sehingga akan membawa
dampak yang lebih baik terhadap hubungannya dengan
konsumen dalam jangka waktu yang lama. Fungsi relationshp
marketing adalah menggunakan profit yang didapat untuk
mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif lebih
murah (Sucahyo (2013).
Dengan demikian, relationship marketing diharapkan
mampu memberikan solusi atas tingginya ekspektasi konsumen,
dengan konsepnya yaitu mengidentifikasi, mengantisipasi, dan
memahami kebutuhan pelanggan yang nanti akan meningkatkan
laba perusahaan. Sehingga semakin puas pelanggan akan
produk dan pelayanan perusahaan, maka akan semakin kuat
63
juga ikatan loyalitas yang dimiliki oleh pelanggan terhadap
perusahaan. Maka dari itu, diajukan hipotesis:
H7 :Kepuasan nasabah mampu memediasi relationship
marketing secara positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
17
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif.
Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berfungsi
menggambarkan sebuah data lapangan atau fenomena yang sifatnya
sebatas deskriptif. Sedangkan penelitian kuantitatif merupakan
pengukuran data secara objektif dan statistik melalui perhitungan secara
ilmiah, berasal dari sampel atau orang-orang yang diminta menjawab
sejumlah pertanyaan tentang survei untuk menentukan frekuensi dan
presentase tanggapan responden (Purwanto & Sulistyawati, 2017).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil studi kasus pada Bank BRISyariah KC
Semarang yang beralamat di Jl MT.Haryono Purwodinatan, Kec.
Semarang Tengah, Kota Semarang, Jawa Tengah. Penelitian ini dilakukan
pada bulan Desember 2019.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek
yang memiliki kekuantitas serta karakteristik tertentu, ditetapkan
65
peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik sebuah kesimpulan.
(Sugiyono, 2016)
Populasi pada penelitian ini adalah nasabah bank BRISyariah KC
Semarang sebanyak 35.920 nasabah. Akan tetapi penelitian ini
mengambil sampel sebagian dari populasi atau disebut dengan
penelitian.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki
oleh populas (Sugiyono, 2016). Adapun teknik dalam penentuan
jumlah sampel pada penelitian ini menurut (Bawono, 2006) dapat
menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
S = Sampel
P = Populasi
e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Dari banyaknya populasi yaitu 35.920 nasabah, peneliti akan
mengambil 100 nasabah sebagai sampel, dengan hitungan sebagai
berikut:
66
S = 99,72
S = 100 (dibulatkan)
Berdasarkan perhitungan sampel, diperoleh n = 100. Dalam
penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling. Metode purposive sampling merupakan metode
pengambilan sampel yang didasarkan pada beberapa pertimbangan
atau kriteria tertentu (Purwanto & Sulistyawati, 2017).
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan
oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah
untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006). Teknik atau cara
untuk mendapatkan data untuk penelitian ini adalah:
1. Sumber dan Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Sumber data primer adalah pengambilan data yang diperoleh
secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006). Data
primer yang diperoleh dari hasil kuisioner yang disebarkan pada
responden yang telah ditentukan.
b. Data sekunder
Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau
penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data seknder
67
dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun
dari internet (Bawono, 2006). Data sekunder dalam penelitian ini
adalah jurnal, buku, skripsi, data statistik, dan internet.
2. Alat Pengumpul Data
Teknik atau cara pengumpulan data dalam penelitian ini adalah
sebagai kuesioner atau angket. Kuesioner merupakan pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuisioner
merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu
dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diarapkan dari responden (Sugiyono, 2016)
E. Skala pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala
interval. Skala nterval ini mengukur ordinal karenahanya dapat membuat
rangking tetapi tidak dapat diketahui berapa kali responden lebih baik atau
lebih buruk dari responden lainnya didalam nilai skala (Sunyoto, 2012).
Sakal 1-10 dipilih dengan pertimbangan agar memudahkan responden
dalam menentukan kategori dari sangat tidak setuju menjadi sangat setuju.
Berikut adalah rentang penilaian skala interval :
68
Tabel 3.1
Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden terhadap
Kuisioner
Sangat
Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
Murdianingsih (2015) berpendapat Skala 1-10 dipilih dengan
pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat
tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Responden yang akan dipilih
dalam penelitian ini terbiasa dengan penilaian interval angka 1 sebagai
kategori rendah, dan 10 sebagai kategori paling tinggi.
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel penelitian
Operasional variabel merupaka batasan yang dipakai untuk
menghindari perbedaan interpretasi dari variabel yang digunakan
(Purwanto & Sulistyawati, 2017). Terdapat tiga variabel yang
digunakan di dalam penelitian ini, diantaranya adalah:
a. Variabel independen (variabel bebas) yang selanjutnya
dinyatakan sebagai (X). Variabel independen dalam penelitian
ini adalah kualitas layanan dan relationship marketing.
b. Variabel dependen (variabel terkait) yang selanjutnya
dinyatakan sebagai (Y). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel dependen adalah Loyalitas nasabah.
69
c. Variabel mediasi atau variabel perantara yang selanjutnya
dinyatakan sebagai (Z). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel mediasi adalah Kepuasan Nasabah.
2. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penjelasan dari variabel serta
indikator yang menyusun setiap variabel yang digunakan dalam
penelitian ini. Adapun variabel-variabel yang digunakan penulis dalam
penelitian ini adalah:
a. Variabel independen (Bebas)
1) Variabel kualitas layanan (X1)
Nasution (2004) menyatakan kualitas layanan adalah
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2012)
mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan oleh perusahaan
terhadap ekspekatsi pelanggan. Definisi kualitas layanan
menurut Mauludin (2013) adalah seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan
yang mereka terima atau peroleh.
2) Variabel Relationship Marketing (X2)
Relationship marketing adalah suatu proses untuk
menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan
70
hubungan yang kuat dengan para pelanggan dan
stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk
menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi
dnegan mereka, perusahaan terus menerus berjuang untuk
mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun
relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba
dengan mereka (Kotler dan Amstrong, 2010).
Menurut Chan (2003), relationship marketing
ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap
pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
b. Variabel Dependen Loyalitas Nasabah (Y)
Fandy Tjiptono (2000) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif san
tercermin dalam pembelian ulang. Pelanggan dikatakan setia
atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam
selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan
dilakukan mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep
71
loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku daripada
sikap dari pelanggan (Griffin, 2005).
c. Variabel Intervening Kepuasan Nasabah
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang diterima dan
harapannya (Umar, 2005). Seorang pelanggan jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat
besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam jangka
waktu yang lama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah
keinginan setiap perusahan. Selain faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
di kemudian hari.
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menjadi hal penting dalam sebuah penelitian,
kualitas data yang digunakan dalam banyak hal ditentukan oleh kualitas
intrumen yang digunakan. Data yang bersangkutan dapat mewakili dan
menggambarkan keadaan sesuatu yang diukur pada diri subjek penelitian
sehingga data-data itu dapat dipertanggung jawabkan untuk uji
selanjutnya. Berikut instrumen penelitian dalam penelitian ini:
72
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel
No. Variabel Definisi
Operasional
Indikator
1. Kualitas
Layanan (X1)
seberapa jauh
perbedaan antara
kenyataan dan
harapan pelanggan
atas langganan
yang mereka
terima atau
peroleh.
Zeithhaml, Parasuraman
& Berry (dalam
Hardiansyah 2011:46)
a. Tangible
(berwujud)
b. Reliability
(kehandalan)
c. Responsiveness
(tanggapan)
d. Emphaty (empati)
2. Relationship
Marketing
(X2)
Pengenalan pada
pelanggan secara
lebih dekat dengan
menciptakan
komunikasi dua
arah yang dengan
mengelola suatu
hubungan yang
saling
menguntungkan
antara pelanggan
dan perusahaan
Ndubisi (2007:98)
a. Kepercayaan
b. Komitmen
c. Komunikasi
d. Penyelesaian
masalah
3. Loyalitas
Nasabah (Y)
Komitmen
pelanggan
terhadap toko,
merek ataupun
pemasok yang
didasarkan atas
sikap positif yang
tercermin dalam
bentuk pembelian
berulang secara
konsisten.
Griffin (2017)
a. Melakukan
pembelian secara
berulang secara
teratur
b. Mereferensikan
kepada orang lain
c. Melakukan
pembelian paa
semua lini produk
d. Menunjukkan
kekebalan terhadap
tarikan dari
pesaing
73
4. Kepuasan
Nasabah (Z)
Persespi terhadap
produk atau jasa
yang telah
memenuhi
harapannya.
Karena itu,
pelanggan tidak
akan puas, apabila
pelanggan
memiliki persepsi
bahwa harapannya
belum terpenuhi.
Pelanggan akan
puas jika
persepsinya sama
atau lebih dari
yang diharapkan.
Irawan (2002)
a. Kualitas produk
b. Harga
c. Kualitas pelayanan
d. Faktor emosional
e. Biaya dan
kemudahan
H. Uji Instrumen Penelitian
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan
beberapa langakh berikut ini:
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu pengukuran dikatan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013). Untuk mengukur validitas
dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan
dengan total skor konstruk atau variabel. Sedangkan untuk mengetahui
skor masing-masing item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan
kriteria karakteristik sebagai berikut:
74
a. Apabila r hitung > r table (pada taraf signifikan α = 0,05),
maka dapat dikatakan item kesioner tersebut valid.
b. Apabila r hitung < r table (pada taraf signifikan α = 0,05),
maka dapat dikatakan item kesioner tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran relianilitas dilakukan dengan uji statistic Cronbach Alpha
(α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2013).
3. Uji Asumsi Klasik
a. Multikolonearitas
Tujuan uji multikolonearitas untuk menguji apakah pada
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat masalah
multikoloneritas (Multikol). Moel regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel
independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang
nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.
75
Pedoman suatu model Regresi yang bebas multikol adalah
mempunyai angka TOLERANCE > 0,10 (Ghozali, 2013).
b. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas terjadi apabila varian dari variabel
penggangggu tidak sama ntuk semua observasi, akibat yang timbul
apabila terjadi heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi
tdak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil,
serta uji t-test da F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah
(Bawono, 2006).
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika vaian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
Homoskedasititas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas (Ghozali,
2013)
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi variabel pengganggu residual memiliki distribusi normal.
Seperti diketahui bahwa uji Ttest dan uji F mengasumsikan bahwa
nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara yang digunakan
untuk mendeteksi apakah residual itu normal atau tidak, maka akan
76
digunakan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas
dapat dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
distribusi residual data penelitian adalah normal
b. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
distribusi residual data penelitian adalah tidak normal.
(Ghozali, 2013)
4. Uji Statistik
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan sebuah model menerangka variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas.
Nilai yang mendekati 1 (satu) berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen. (Ghozali, 2013)
b. Uji Statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah variabel
independen (bebas) yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/ terikat.
(Ghozali, 2013). Untuk menguji kelayakan model penelitian ini
digunakan Uji Anova (uji F) dengan kriteria sebagai berikut:
77
a. Jika nilai F hitung > F tabel atau nilai signifikan < 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang
diuji merupakan variabel yang tepat dalam memprediksi
variabel dependen.
b. Jika nilai F hitung < F tabel atau nilai signifikan > 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang
diuji merupakan variabel yang tidak tepat dalam memprediksi
variabel dependen.
c. Uji Statistik Ttest (Uji Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu varibael independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013).
I. Alat Analisis
Dalam menguji pengaruh variabel intervening atau mediasi digunakan
metode analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan
pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis dapat dikatakan
sebagai bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path
analysis). Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model
hubungan antar variabel tersebut, terdapat variabel independen yang dalam
hal ini disebut variabel eksogen, dan variabel dependen disebut variabel
endogen. Melalui analisis jalur ini akan ditemukan jalur mana ang paling
tepat dan singkat suatu variabel independen menuju variabel dependen
yang terakhir (Sugiyono, 2017)
78
Penelitian ini bersifat kuantitatif yaitu dimana data dapat dinyatakan
dalam bentuk angka, maka akan muncul di aplikasikan ke dalam olah IBM
SPSS statistic version 23 SPSS. Olah data menggunakan aplikasi IBM
SPSS statistic version 23 SPSS merupakan sebuah program komputer
yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik
secara cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang
dikehendaki oleh para pengambil data, sehingga hasil yang dicapai dapat
dipertangung jawabkan dan dipercaya.
17
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya BRIS KC Semarang
Berawal dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk. terhadap Bank Jasa Arta pada tanggal 19
Desember 2007 dan berdasarkan izin Bank Indonesia tanggal 16
Oktober 2008 melalui surat No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada
tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi
beroperasi sekaligus mengubah kegiatan usahanya dari sebuah bank
konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip
syariah Islam.
Posisi PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika pada tanggal
19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan (spin off) Unit
Usaha Syariah PT Bank Rakyat Indonesia dari PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk. dan kemudian melebur ke dalam PT
Bank BRI Syariah berlaku efektif tanggal 1 Januari 2009.
Penandatanganan akta dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku
Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan Bapak
Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah. Saham
PT Bank BRI Syariah dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia
80
(Persero), Tbk. dan Yayasan Kesejahteraan Pekerja PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk.
Mencanangkan visi untuk menjadi bank ritel modern, PT Bank
BRI Syariah melakukan berbagai strategi pengembangan dan
penjualan produk-produk inovatif sesuai kebutuhan nasabah. Kantor
cabang yang representatif dibuka di berbagai kota besar dan strategis
di seluruh Indonesia demi memberikan layanan yang mudah
dijangkau nasabah. Logo PT Bank BRI Syariah dengan pendar cahaya
benar-benar menjadi acuan perusahaan dalam mengembangkan
usahanya sehingga PT Bank BRI Syariah menjadi bank yang dituju
karena dapat memenuhi berbagai kebutuhan nasabah.
Sejak tahun 2010 PT Bank BRI Syariah berhasil mendudukkan
diri sebagai bank syariah ketiga terbesar dari sisi aset di Indonesia.
Karim Consulting Indonesia memberikan penghargaan Islamic
Finance Award kepada PT Bank BRI Syariah sebagai The 3rd Rank
Full Fledged Sharia Bank in Indonesia pada tahun 2010. Dari institusi
yang sama, pada tahun 2011 PT Bank BRI Syariah memperoleh
penghargaan sebagai The 2nd Rank The Most Expansive Islamic
Bank. Dalam tahun 2012, Museum Rekor Dunia – Indonesia
memberikan 2 penghargaan yaitu sebagai Bank Syariah Pertama yang
Memiliki Layanan Mobile Banking di 4 Toko Online dan sebagai
Philantrophy Pertama di Indonesia yang Menggunakan ATM dalam
Penyaluran Kepada Binaan.
81
Penghargaan lain diberikan oleh Majalah SWA yaitu penghargaan
Indonesia Original Brands 2012 untuk kategori produk bank syariah
dan Inventure Award 2013 sebagai The Indonesia Middle Class
Brand Champion 2013 untuk kategori Tabungan Haji. Berbagai
penghargaan lain juga diterima PT Bank BRI Syariah sebagai bukti
eksistensi perusahaan yang diperhitungkan dalam kancah perbankan
nasional syariah.
Secara konsisten PT Bank BRI Syariah terus mengembangkan
berbagai strategi dan inisiatif untuk meningkatkan dan
mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya adalah membangun
kerjasama strategis dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
dalam bentuk memanfaatkan jaringan PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk. untuk membangun kantor layanan syariah perusahaan
yang berfokus pada kegiatan penghimpunan dana masyarakat. Pada
tahun 2013, PT Bank BRI Syariah merintis usaha dalam upaya
meningkatkan status bank sebagai bank devisa untuk direalisasikan
pada tahun 2014 sesuai izin Bank Indonesia No.15/2272/Dpbs.
2. Visi dan Misi
a. Visi
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan
financial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah, untuk
kehidupan lebih bermakna.
82
b. Misi
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan financial nasabah.
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika
sesuai prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana
kapanpun, dimanapun.
4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kulitas
hidup dan menghadirkan ketentraman pikiran.
3. Identitas Tempat Kegitan Praktikum
PT BRI Syariah Kantor Cabang (KC) Semarang terletak di jalan
MT. Haryono no 655 A Rt. 01 Rw. 12 Purwodinatan Kecamatan
Semarang Tengah Kota semarang Jawa Tengah 50137 telp. (024)
8317000. BRI Syariah Kantor Cabang (KC) Semarang Memiliki 7
Kantor Cabang Pembantu (KCP) yang tersebar di Ungaran, Pati,
Kudus, Demak, Kendal dan Purwodadi.
BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Semarang
Majapahit terletak di jalan Brigjend Sudiarto No. 234 Semarang 50198
telp. (024) 76747793, KCP Ungaran Diponegoro terletak di Ruko
Ungaran Square No. 3 jalan Diponegoro 745 semarangb 50511 telp.
(024) 6925959. KCP Kudus Ahmad Yani terletak di jalan Ahmad Yani
125B-3, B-4, Ruko Kereta Api Indonesia Kudus 59311 telp. (0291)
439474. KCP Pati Diponegoro berada di jalan Diponegoro No. 65 Pati
83
59112 telp. (0295) 383694. KCP Demak Sultan Fattah berada di jalan
Sultan Fattah No. 37 Demak 59511 telp. (0291) 682293. KCP Kendal
Weleri berada di jalan Utama Barat No. 230 Kendal 51355 telp. (0294)
641006. KCP Purwodadi Ahmad Yani berada di jalan Ahmad Yani
No. 41Grobogan 58111 telp. (0292) 421099.
4. Struktur Organisasi
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
84
B. Identitas Responden
Berdasarkan data dari 100 nasabah Bank BRIS KC Semaran, melalui
daftar pertanyaan (kuesioner) didapat responden berdasarkan usia, jenis
kelamin, lama menjadi nasabah, dan penghasilan. Penggolongan yang
dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui secara jelas mengenai karakteristik responden sebagai objek
penelitian.
1. Usia Responden
Responden yang telah terpilih dikelompokkan berdasarkan
usia dalam lima kelompk. Untuk mengetahui dengan jelas dapat
dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini :
Tabel 4.1
Usia Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
>55 12 12,0 12,0 12,0
15-25 19 19,0 19,0 31,0
26-35 14 14,0 14,0 45,0
36-45 40 40,0 40,0 85,0
46-55 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, total responden diketahui
berjumlah 100 orang, usia nasabah pada kisaran 15-25 tahun
sebanyak 19 responden dengan presentase 19%, untuk usia
kisaran 26-35 tahun sebanyak 14 responden dengan persentase
14%, untuk usia kisaran 36-45 tahun sebanyak 40 responden
dengan persentase 40%, untuk usia kisaran 46-55 tahun sebanyak
85
15 responden dengan persentase 15%, sedangkan untuk usia
kisaran >55 tahun sebanyak 12 responden dengan persentase
12%. Usia nasabah yang paling mendominasi adalah usia 36-45
tahun.
2. Jenis Kelamin Responden
Responden yang telah terpilih dikelompokkan berdasarkan
jenis kelamin dalam dua kelompk yaitu laki-laki dan perempuan.
Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat
dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini :
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, diketahui bahwa total
banyaknya responden yaitu 100 orang, dimana responden laki-
laki berjumlah 61 orang dengan persentase 61% dan untuk
responden perempuan berjumlah 39 orang dengan persentase
39%. Maka dapat disimpulkan bahwa nasabah BRIS KC
Semarang yang menjadi responden mayoritas adalah laki-laki.
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Laki-laki 61 61,0 61,0 61,0
Perempuan 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
86
3. Lama Menjadi Nasabah
Responden yang telah terpilih dikelompokkan berdasarkan
lama menjadi nasabah yang dikategorika dalam tiga kelompok.
Untuk mengetahui dengan jelas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
<1 tahun 31 31,0 31,0 31,0
1-5 tahun 45 45,0 45,0 55,0
>5 tahun 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang dioleh, 2019
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa total
banyaknya responden yaitu 100 orang, dimana rentang waktu
menjadi nasabah <1 tahun berjumlah 31 orang dengan
presentase sebesar 31%, untuk rentang waktu 1-5 tahun
berjumlah 45 orang dengan persentase 45% dan untuk rentang
waktu >5 tahun berjumlah 24 orang dengan persentase 24%.
Maka dapat disimpulkan bahwa nasabah BRIS KC Semarang
paling dominan rentang waktu menjadi nasabah selama 1-5
tahun.
87
4. Penghasilan Responden
Responden yang telah terpilih dikelompokkan berdasarkan
penghasilan per bulan yang dikategorikan dalam tiga kelompok.
Untuk mengetahui dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.4 di
bawah ini:
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan data tabel 4.4 di atas, diketahui bahwa total
banyaknya responden yaitu 100 orang, dimana penghasilan
nasabah <2.500.000 berjumlah 17 orang dengan persentase
17%, untuk penghasilan 2.500.000-4.999.999 berjumlah 42
orang dengan persentase 42%, untuk penghasilan 5.000.000-
7.499.999 berjumlah 24 orang dengan persentase 24%, dan
unruk penghasilan >7.500.000 berjumlah 17 orang dengan
persentase 17%. Maka dapat disimpulkan bahwa nasabah BRIS
Tabel 4.4
Penghasilan Responden
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Val
id
<2.500.000 17 17,0 17,0 17,0
2.500.000 -
4.999.999 42 42,0 42,0 59,0
5.000.000 -
7.499.999 24 24,0 24,0 83,0
>7.500.000 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
88
KC Semarang mayoritas mempunyai penghasilan sebesar
2.500.000-4.999.999.
C. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013) menyatakan bahwa reliablitas adalah
alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat daikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut
Nunnanlly dalam Bawono (2006) suatu variabel dikataakan
reliabel apabila nilai cronbach Alpha (α) > 0,60, sehingga data
tersebut bisa dikatakan reliabel untuk pengukuran dan meneliti
selanjutnya. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel
4.5 berikut ini:
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Layanan (X1)
0.863 Reliabel
Relationship Marketing
(X2)
0,841 Reliabel
Loyalitas Nasabah (Y)
0,723 Reliabel
Kepuasan Nasabah (Z)
0,845 Reliabel
Sumber:Data primer yang diolah, 2019
Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan
dalam penelitian ini diperoleh nilai Cronbach Alpha yang lebih
89
besar dari 0,70. Maka hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas layanan, relationship marketing, loyalitas nasabah dan
kepuasan nasabah adalah reliabel atau dapat dipercaya (handal)
untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.
2. Uji Validitas
Suatu data yang telah diperoleh melalui kuesioner sebaiknya
diuji validitasnya. Menurut Ghozali (2013) menyatakan bahwa uji
validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu pengukuran dikatakan valid jika pernyataan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut.
Untuk mengukut item kuesioner yang dinyatakan valid yaitu
apabila nilai Pearson berbintang dua (**) dengan tingkat
signifikan pada level 5%. Berikut adalah hasil uji validitas pada
setiap pernyataan.
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pearson
Correlation
R Tabel Keterangan
Kualitas
Layanan
Butir 1
0,794 0,1966 Valid
Butir 2
0,798 0,1966 Valid
Butir 3
0,825 0,1966 Valid
Butir 4
0,805 0,1966 Valid
Relationship
Marketing
Butir 1
0,808 0,1966 Valid
Butir 2
0,715 0,1966 Valid
Butir 3 0,765 0,1966 Valid
90
Butir 4
0,765 0,1966 Valid
Loyalitas Butir 1
0,684 0,1966 Valid
Butir 2
0,639 0,1966 Valid
Butir 3
0,799 0,1966 Valid
Butir 4
0,688 0,1966 Valid
Kepuasan Butir 1
0,784 0,1966 Valid
Butir 2
0,798 0,1966 Valid
Butir 3
0,812 0,1966 Valid
Butir 4
0,717 0,1966 Valid
Butir 5
0,817 0,1966 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, dapat disimpulkan bahwa
diketahui semua pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner
adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang
dua yang menunjukkan signifikan pada level 5%, sehingga tidak
ada item pertanyaan yang dihapus dan semua item pertanyaan
dapat digunakan pada keseluruhan model penguji.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi ada
91
atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah
sebagai berikut:
1) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel
independen. Jika antar variabel independen ada
korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90),
maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolinearitas. Multikolinearitas dapat disebabkan
karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel
independen.
2) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari (1) nilai
tolerance dan lawannya, (2) variance inflation factor
(VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Nilai cutoff yang umum dipakai
untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah
nilai tolerance ≤0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥
10 (Ghozali, 2013).
92
Hasil pengujian multikolinearitas dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constan
t) ,768 ,598
1,283
,20
3
XKL ,198 ,091 ,197 2,180 ,03
2 ,481
2,07
8
XRM ,349 ,100 ,347 3,489 ,00
1 ,400
2,50
0
XK ,348 ,096 ,339 3,638 ,00
0 ,454
2,20
4
a. Dependent Variable: XL
Sumber: Data primer diolah, 2019
Pada hasil uji multikolonearitas menunjukkan nilai
tolerance untuk variabel kualitas layanan (X1), relationship
marketing (X2), dan kepuasan nasabah (Z) masing-masing
sebesar: 0,481, 0,400, dan 0,454. Nilai tolerance yang
diperoleh pada variabel tersebut lebih dari 0,1 serta nilai VIF
untuk variabel kualitas layanan (X), relationship marketing
(X2), dan kepuasan nasabah masing-masing: 2,078, 2,500, dan
2,204. Dimana nilai VIF pada variabel tersebut kurang dari 10.
Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi gejala multikolinearitas.
93
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel residual
dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance
dari residual satu pengamatan ke pangamatan lain tetap, maka
disebut homokedastisitas, dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Uji heteroskedastisitas di
dalam penelitian ini menggunakan Metode Park, adapun hasil
uji sebagai berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas dengan Metode
Park pada tabel 4.8 menunjukkan nilai signifikansi (sig)
kualitas layanan sebesar 0,174, nilai signifikansi relationship
marketing sebesar 0,467, dan nilai signifikansi kepuasan
nasabah sebesar 0,053. Jadi dapat dikatakan bahwa model
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,487 ,342
1,424 ,158
XKL -,071 ,052 -,197 -1,370 ,174
XRM -,042 ,057 -,115 -,730 ,467
XK ,107 ,055 ,290 1,959 ,053
a. Dependent Variable: RES2
94
regresi ini tidak mengandung adanya heteroskedastisitas
karena semua nilai signifikansi dari masing-masing variabel di
atas 0,05.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi, data variabel dependen dan independen yang
digunakan memiliki distribusi normal atau tidak. Sebuah data
penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal.
Apabila asumsi ini dilanggar, maka uji statistik menjadi tidak
valid untuk jumlah sampel kecil (Ghozali, 2013). Pada
pengujian ini peneliti menggunakan analisa statistik yang
dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji
statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov (K-S). Hasil
pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:
95
Tabel 4.9
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,56024299
Most Extreme Differences
Absolute ,086
Positive ,058
Negative -,086
Kolmogorov-Smirnov Z ,861
Asymp. Sig. (2-tailed) ,449
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
.Gambar 4.2
Histogram Normal Plot
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
96
Gambar 4.3
Grafik Normal Plot
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Pada hasil uji dari statistik non-parametrik kolmogrov
smirnov menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sebesar
0,449 sedangkan tingkat signifikansi yang yang digunakan
adalah 0,05, hasil ini menunjukkan bahwa data yang digunakan
adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai Asymp.Sig
(2-tailed) lebih besar dari 0,05 yaitu 0,449. Selain itu melihat
tampilan grafik histogram dan grafik normal plot dapat
disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola
distribusi normal. Pada grafik normal plot terlihat titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal yang menunjukkan pola distribusi normal.
97
4. Uji Statistik
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan sebuah model menerangkan
variabel-variabel dependen (Ghozali, 2006). Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel dependen sangat terbatas.
Nilai yang mendekati satu berarti variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen. Berikut adalah hasil
uji koefisien determinasi:
Tabel 4.10
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,788a ,621 ,609 ,569
a. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Dari data tabel di atas menunjukkan koefisien determinasi
(Adjusted R2) sebesar 0,609 ini berarti bahwa kontribusi
variabel independen (kualitas layanan, relationship marketing,
dan kepuasan nasabah) mempengaruhi variabel dependen
98
(loyalitas nasabah) sebesar 60,9%, sedangkan sisanya yaitu
39,1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk menguji kelayakan suatu model.
Uji signifikansi ini meliputi pengujian signifikansi persamaan
regresi secara keseluruhan serta koefisien regresi parsial
spesifik. Hipotesis nol untuk uji F adalah bahwa koefisien
determinasi majemuk dalam populasi, R2 sama dengan nol
(Ho: R2 = 0). Uji keseluruhan dapat dilakukan dengan
menggunakan statistik F.
Tabel 4.11
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 50,927 3 16,976 52,445 ,000b
Residual 31,073 96 ,324
Total 82,000 99
a. Dependent Variable: XL
b. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.11 di atas, menunjukkan F hitung
sebesar 52,445 dengan nilai signifikansi 0,000, dimana nilai
signifikansi ini kurang dari nilai alpha 0,05 sehingga
memberikan keputusan bahwa semua variabel independen
99
secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara
signifikan.
c. Uji Parsial (Uji t)
Uji t merupakan uji tambahan yang digunakan untuk
menetukan koefisien spesifik yang mana yang tidak sama
dengan nol. Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan
seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi variabel dependen
(Ghozali, 2006). Signifikansi koefisien parsial ini memiliki
distribusi t dengan derajat kebebasan n-k-1, dan signifikan
pada α = 0,05.
Tabel 4.12
Hasil Uji Parsial (Uji t) 1
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,768 ,598 1,283 ,203
XKL ,198 ,091 ,197 2,180 ,032
XRM ,349 ,100 ,347 3,489 ,001
XK ,348 ,096 ,339 3,638 ,000
a. Dependent Variable: XL
Sumber: Data Primer yang dolah, 2019
100
Tabel 4.13
Hasil Uji Parsial (Uji t) 2
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1,897 ,605
3,137 ,002
XKL ,272 ,092 ,279 2,952 ,004
XRM ,509 ,093 ,519 5,492 ,000
a. Dependent Variable: XK
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa apabila nilai
signifikansi kurang dari nilai alpha 0,05 maka variabel
tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel dependen.
Berdasarkan hasil uji t peneliti mendapatkan nilai t hitung
untuk masing-masing variabel sebagai berikut:
Hasil Uji Parsial (uji t) 1:
1) Variabel kualitas layanan (X1) dengan nilai koefisiensi
sebesar 0,198, dengan nilai hitung sebesar 2,180 dan
signifikansi 0,032, dimana nilai signifikansi lebih dari
0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
layanan (X1) secara statistik berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y).
101
2) Variabel relationship marketing (X2) dengan nilai
koefisiensi sebesar 0,349 dengan t hitung 3,489 dan
signifikansi 0,001, dimana nilai signifikansi kurang
dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel
relationship marketing (X2) secara statistik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
loyalitas nasabah (Y)
3) Variabel kepuasan nasabah (Z) dengan nilai
koefisiensi sebesar 0,348 dengan t hitung 3,638 dan
signifikansi 0,000, dimana nilai signifikansi kurang
dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel
kepuasan nasabah (Z) secara statistik berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas
nasabah (Y).
Hasil Uji Parsial (Uji t) 2
1) Variabel kualitas layanan (X1) dengan nilai koefisiensi
sebesar 0,272 dengan t hitung 2,952 dan signifikansi
0,004, dimana nilai signifikansi kurang dari 0,05.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel kepuasan nasabah (Z).
102
2) Variabel relationship marketing (X2) dengan nilai
koefisiensi sebesar 0,509 dengan t hitung 5,492 dan
signifikansi 0,000, dimana nilai signifikansi kurang
dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel
relationship marketing (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Z).
5. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan
metode analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan
perluasan dari analisis regresi berganda atau penggunaan analisis
regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model
casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori
(Ghozali, 2013).
a. Hasil Analisis Regresi Pertama
Hasil persamaan pertama analisis jalur dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.14:
103
Tabel 4.14
Hasil Persamaan Regresi Pertama
S
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasakan tabel 4.14 maka dapat disimpulkan
bahwa:
1) Nilai koefisien kualitas layanan sebesar 0,279
dengan signifikansi 0,004 yang berarti < 0,05,
sehingga kualitas layanan mempengaruhi
loyalitas nasabah. Nilai koefisien 0,279
merupakan nilai jalur Path P1.
2) Nilai koefisien relationship marketing sebesar
0,519 dengan signifikansi 0,000 yang berarti <
0,05, sehingga relationship marketing
Coefficientsa
Model Unstandardiz
ed
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Toler
ance
VIF
1
(Constant
)
1,89
7 ,605
3,13
7
,00
2
XKL ,272 ,092 ,279 2,95
2
,00
4 ,524
1,90
7
XRM ,509 ,093 ,519 5,49
2
,00
0 ,524
1,90
7
a. Dependent Variable: XK
104
mempengaruhi loyalitas nasabah. Nilai
koefisiensi 0,519 merupakan nilai Jalur Path P2.
b. Hasil Analisis Regresi Kedua
Hasil persamaan kedua analisis jalur dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.15.
Tabel 4.15
Hasil Persamaan Regresi Kedua
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.15 maka dapat disimpulkan
bahwa:
1) Nilai koefisien kualitas layanan 0,197 dengan
signifikansi 0,032 yang berarti < 0,05, sehingga
variabel kualitas layanan mempengaruhi
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Tolera
nce
VIF
1
(Consta
nt) ,768 ,598
1,28
3 ,203
XKL ,198 ,091 ,197 2,18
0 ,032 ,481 2,078
XRM ,349 ,100 ,347 3,48
9 ,001 ,400 2,500
XK ,348 ,096 ,339 3,63
8 ,000 ,454 2,204
a. Dependent Variable: XL
105
loyalitas nasabah. Nilai koefisien 0,197
merupakan nilai jalur path P3.
2) Nilai koefisien relationship marketing 0,347
dengan signifikansi 0,001 yang berarti < 0,05,
sehingga variabel relationship marketing
mempengaruhi loyalitas nasabah. Nilai
koefisiensi 0,347 merupakan nilai jalur path P4.
3) Nilai koefisiensi kepuasan nasabah 0,339 dengan
signifikansi 0,000 yang berarti < 0,05, sehingga
variabel kepuasan nasabah mempengaruhi
loyalitas nasabah. Nilai koefisiensi 0,339
merupakan nilai jalur path P5.
Secara lengkap hasil analisa jalur dalam penelitian ini
dijelaskan secara rinci pada gambar 4.4:
Gambar 4.4
Hasil Analisis Jalur
Sumber: Data Primer diolah, 2019
P1 0,279
P20,197 P5 0,339
P4 0,347
P3 0,519
Kualitas
Layanan
(X1)
Relationship
Marketing
(X2)
Kepuasan
Nasabah
(Z)
Loyalitas
Nasabah
(Y)
106
Berdasarkan gambar 4.4 dapat diketahui pengaruh langsung
dan tidak langsung, pengaruh total serta pengaruh mediasi dengan
Sobel Test sebagai berikut:
a. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
1) Pengaruh Langsung
Diketahui pengaruh langsung yang diberikan
kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)
sebesar 0.279
2) Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X1)
terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan
nasabah (Z) diperoleh dari hasil perhitungan sebagai
berikut:
Pengaruh Tidak Langsung = P2 x P5
= 0,197 x 0,339
= 0,066783
Maka pengaruh tidak langsung antara kualitas
layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar
0,066783.
107
3) Pengaruh Total
Pengaruh total kualitas layanan (X1) terhadap
loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah (Z)
sebagai berikut:
Pengaruh Total = pengaruh langsung + pengaruh
tidak langsung
= P1 + (P2 x P5)
= 0,279 + 0,066783
= 0,345783
Sehingga diketahui pengaruh total kualitas layanan
(X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,345783.
4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test
Untuk mengetahui tingkat mediasi variabel
kepuasan nasabah (Z) pada variabel kualitas layanan
(X1) terhadap loyalitas nasabah (Y), maka standar error
dari koefisien indirect effect dapat dinyatakan sebagai
berikut:
108
= 0,04593906
Berdasarkan nilai Sp2p3, dapat digunakan untuk
menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan
rumus:
t = = = 1,45373
Oleh karena besarnya t hitung = 1,45373 lebih
besari dari t tabel = 0,1966 dengan tingkat signifikansi
5%, sehingga dapat disimpulkan kepuasan nasabah
dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
b. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
1) Pengaruh Langsung
Diketahui pengaruh langsung yang diberikan
relationship marketing (X2 terhadap loyalitas nasabah
(Y) sebesar 0,519.
2) Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung relationship marketing
(X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan
nasabah (Z) diperoleh dari hasil perhitungan sebagai
berikut:
109
Pengaruh Tidak Langsung = P4 X P5
= 0,347 X 0,339
= 0,117633
Maka diketahui pengaruh tidak langsung antara
relationship marketing (X2) terhadap loyalitas nasabah
(Y) sebesar 0,117633.
3) Pengaruh Total
Pengaruh total relationship marketing (X2) terhadap
loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah (Z)
sebagai berikut:
Pengaruh Total = pengaruh langsung + pengaruh
tidak langsung
= P3 + (P4 X P5)
= 0,519 + 0,117633
= 0,636633
Sehingga diketahui pengaruh total relationship
marketing (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar
0,636633.
4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test
Untuk mengetahui tingkat mediasi variabel
kepuasan nasabah (Z) pada variabel relationship
marketing (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y), maka
110
standar error dari koefisien indirect effect dapat
dinyatakan sebagai berikut:
= 0,3853362
Berdasarkan nilai sp2p3, dapat digunakan untuk
menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan
rumus:
t = = = 1,652149
Oleh karena berar t hitung = 1,652149 lebih kecil
dari t tabel = 0,1966 dengan tingkat signifikansi 5%,
maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah (Z)
dapat memediasi pengaruh relationship marketing (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Z).
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
dan relationship marketing dalam meningkatkan loyalitas nasabah di BRI
Syariah KC Semarang dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
111
intervening. Berdasarkan hasil uji yang dilakukan sebelumnya, selanjutnya
didapatkan hasil uji hipotesis. Adapun hasil pengujian masing-masing
hipotesis sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengujian Ttest pengaruh variabel kualitas
layanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) menunjukkan nilai
koefisien sebesar 2,180, dengan tingkat signifikansi 0,032 lebih
kecil dari 0,05 atau 5%. Sehingga dapat disimpulkan kualitas
layanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y) pada Bank BRI Syariah KC Semarang. Sehingga H1
diterima.
Kualitas layanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan nasabah serta sejauh mana layanan perbankan dapat
memenuhi bahkan melebihi harapan nasabah (Tjiptono, 2011:
113).
Hal ini sejalan dengan penelitian Wijaya, dkk yang (2017)
yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang.
2. Kualitas Layanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Z)
Berdasarkan hasil pengujian Ttest pada pengaruh kualitas
layanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Z) menunjukkan nilai
112
koefisien sebesar 2,952 dengan tingkat signifikansi 0,004 lebih
kecil dari 0,05 atau 5%. Sehingga dapat disimpulkan, variabel
kualitas layanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah (Z) pada Bank BRI Syariah KC Semarang.
Sehingga H2 diterima.
Hal ini sejalan dengan penelitian Rinaldy (2017) yang
menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
H2 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di Bank BRIS KC Semarang.
3. Relationship Marketing (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Z)
Berdasarkan hasil pengujian Ttest pada pengaruh relationship
marketing (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) menunjukkan nilai
koefisien sebesar 5,492 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Sehingga dapat disimpulkan, variabel relationship marketing (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z)
pada Bank BRI Syariah KC Semarang. Sehingga H3 diterima
Menurut Keegan dan Duncan (1995) menyatakan
relationship marketing berfokus mengenai cara usaha pemasaran
pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.
113
Hal ini sejalan dengan penelitian Arum Istiqomawati (2017)
yang menyatakan bahwa relationship berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
H3 : Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di BRIS KC Semarang.
4. Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengujian Ttest pengaruh variabel kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien
3,63, dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau
5%. Sehingga dapat disimpulkan kepuasan nasabah (Z)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Z)
pada Bank BRI Syariah KC Semarang. Sehingga H4 diterima.
Hal ini sejalan dengan penelitian Nurudin (2018) yang
menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H4 : Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang.
5. Relationship Marketing (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengujian Ttest pengaruh variabel kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien
3,489, dengan tingkat signifikansi 0,001 lebih kecil dari 0,05 atau
5%. Sehingga dapat disimpulkan relationship marketing (X2)
114
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Z)
pada Bank BRI Syariah KC Semarang. Sehingga H5 diterima.
Hal ini sejalan dengan penelitian Yendra (2017) yang
menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H5 : relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang.
6. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah
(Y) dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Z)
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test
diperoleh t hitung 1,45373 lebih besar dari t tabel = 0,1966
(1,45373 > 0,1966) dengan tingkat signifikansi 5%, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,345783 signifikan.
Artinya variabel kepuasan nasabah (Z) dapat memediasi pengaruh
variabel kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada
Bank BRI Syariah KC Semarang.
Zakiy, dkk (2017) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Dari penelitiian sebelumya maka penelitian ini
menggunakan kepuasan nasabah sebagai variabel pemediasi untuk
melihat apakah ada pengaruh tidak langsung antara variabel
115
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Dari uraian tersebut,
maka dinyatakan hipotesis ke enam sebagai berikut.
H6 : Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah di Bank BRIS KC Semarang.
7. Pengaruh Relationship Marketing (X2) terhadap Loyalitas
Nasabah (Y) dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Intervening (Z)
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test
diperoleh t hitung sebesar 1,652149 lebih besar dari t tabel =
0,1966 (1,652149 > 0,1966) dengan tingkat signifikansi 5%, maka
dapat disimpulkan bahwa koefisien memediasi 0,636633
signifikan. Artinya variabel kepuasan nasabah dapat memediasi
pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang.
Lathifah (2016) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Dari penelitian sebelumnya maka penelitian ini
menggunakan kepuasan nasabah sebagai variabel pemediasi untuk
melihat apakah ada pengaruh tidak langsung antara variabel
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Dari uraian tersbut,
maka dinyatakan hipotesis ke tujuh sebagai berikut.
116
H7 : Kepuasan Nasabah memediasi pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah di Bank BRIS KC
Semarang.
Tabel 4.16
Hasil Uji Hipotesis
No. Hipotesis Keterangan Kesimpulan
1. H1 Kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
2. H2 Kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Diterima
3. H3 Relationship marketing
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Diterima
4. H4 Kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
5. H5 Relationship marketing
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
6. H6 Kepuasan nasabah mampu
memediasi kualitas
layanan terhadap loyalitas
nasabah secara positif dan
signifikan
Diterima
7. H7 Kepuasan nasabah mampu
memediasi relationship
marketing terhadap
loyalitas nasabah secara
positif dan signifikan
Diterima
126
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai pengaruh
kualitas layanan dan relationship marketing dalam meningkatkan loyalitas
nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi
kasus pada BRIS KC Semarang), maka kesimpulan yang dapat ditarik
adalah sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan demikian hasil
tersebut sejalan dengan hipotesis yang menyatakan kualitas
layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
2. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan demikian
hasil tersebut sejalan dengan hipotesis yang menyatakan kualitas
layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
3. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan
demikian hasil tersebut sejalan dengan hipotesis yang menyatakn
118
relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
4. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan demikian hasil
tersebut sejalan dengan hipotesis yang menyatakan kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
5. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan
demikian hasil tersebut sejalan dengan hipotesis yang
menyatakan relatonship marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
6. Kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah mampu secara positif dan signifikan. Dengan
demikian hasil ini sejalan dengan hipotesis yang menyatakan
kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah secara positif dan signifikan.
7. Kepuasan nasabah mampu memediasi relationship marketing
terhadap loyalitas nasabah mampu secara positif dan signifikan.
Dengan demikian hasil ini sejalan dengan hipotesis yang
menyatakn kepuasan nasabah mampu memediasi relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah mampu secara positif dan
signifikan.
119
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti memberikan saran
yang sekiranya dapat memberikan manfaat baik untuk perbankan dan
akademisi:
1. Bagi BRI Syariah KC Semarang
Bank BRI Syariah KC Semarang perlu meningkatkan
kualitas layanan dan relationship marketing kepada nasabah agar
dapat memberikan kepuasan dan kemudian meningkatkan
loyalitas nasabah. Kualitas layanan dan relationship marketing
yang baik dapat digunakan sebagai alat untuk mempertahankan
nasabah lama dan menarik nasabah baru.
2. Bagi IAIN Salatiga
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengembangan
ilmu pengetahuan khususnya dibidang perbankan syariah serta
dapat digunakan sebagai referensi bagi mahasisa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang berkaitan dengan
loyalitas nasabah.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Diharapkan dalam penelitian selanjutnya untuk
menambahkan variabel lain yang akan diteliti, karena terdapat
banyak faktor-faktor lain pada loyalitas nasabah yang belum
diteliti pada penelitian ini.
126
DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, I and Fizhbein M. 1980.Understanding Attotudes and Prediciting Social Behavior.
Englewood Cliffs. New Jersey: Pretice Hall.
Ajzen, I. 1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human
Decision Processes. 50: 179-211.
Ajzen, I. 2005. Attitudes, Personality, and Behavior. New Yorl: Open University Press.
Amstrong dan Kotler. 1996. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Intermedia.
Antonio, Syafi’i Muhammad. Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik, Cetakan Pertama.
Jakarta: Gema Insani Press. 2001.
Apriliani, Fitri, dkk. 2014. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya).
Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 17 No.1: 1-5.
Ardiyanto, Roesdian, Bayu. 2013. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas
Nasabah yang Dimediasi oleh Kepercayaan Nasabah pada Bank BRI Syariah
Surakarta. 1(14).
Arifin, Zainul. Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Alvabet, 2002.
Aviliani, R dan Wilfridus L. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas
Pelayanan. Usahawan. No.5.
Barnes, James G., 2003. Secrets of Customer Relationship Management. ANDI. Jakarta.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga
Press.
Budiarti, Anindhyta. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya.
EKUITAS. 15(2): 210-231.
Chan, Syafrudin. 2003. Relationship Marketing Inovasi Pemasaran Yang Membuat
Pelanggan Bertekuk Lutut. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Danang, Sunyoto. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama.
Yogyakarta: CAPS.
Evans, J.R., dan Laksin, R.L. 1994. The Relationship Marketing Process: A
Conseptualization And Application. Industrial Marketing Management. Vol.23.
Fatmawati, Ratih, Jati Handayani. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, Kepercayaan, Nilai Nasabah terhadap Customer Retention dengan
Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada BRI Syariah KCP Ungaran. Jurnal
Sains Ekonomi dan Perbankan Syariah. 5(1): 1-20.
121
Fauziah, Alfi Annisatul. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Corporate Image sebagai Variabel
Moderating. Skripsi. Slatiga: IAIN Salatiga.
Febriana, Nina Indah. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Bank terhadap Kepuasan
Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Maqdis: Jurnal Kajian
Ekonomi Islam. 2(1): 51-66.
Ghafur, Muhammad. Potret Perbankan Syariah Indonesia Terkini (Kajian Kritis
Perkembangan Perbankan Syariah). Yogyakarta: Biruni Press. 2007.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi Ketiga.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty: Menembuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartika Yahya. Jakarta: Erlangga.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Semarang Badan Penerbit: Universitas Diponegoro.
Hamka, David, Angga Prdita. 2013. Pengaruh Kualitas Hubungan dan Kepuasan terhadap
Komitmen serta Dampkanya pada Loyalitas Nasabah Tabungan BRI Syariah di
Surabaya. Artikel Ilmiah. Surabaya: STIE PERBANAS.
Handayani, Sri. 2010. Buku Ajar Pelayanan Keluarga Berencana. Yogyakarta: Pustaka
Rahma.
Harniza, Harun. 2011. Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Pemasaran Modern. 3(1): 59-75.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Irawan, H. 2004. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan
Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT Alex Media Komputindo.
Irawan, H. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Ismerelda, Ruzikna. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Bisnis Perbankan (Studi Kasus Bank BRI Syariah Cabang Pekanbaru). JOM FISIP.
2(2): -11.
Istikomah, Ade Sofyan Mulazid. 2018. Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Nasabah: Aplikasi SERVQUAL MODEL pada Lemabga Keuangan
Mikro Syariah Kota Malang. Jurnal Management dan Akuntansi. Vol.3 No.3: 73-
94.
122
Istiqomawati, Arum. 2017. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Nasabah. EKOBIS. 18(1): 28-39.
Jacoby. H., 2002. Access to Market and the Benefits of Rural Roads Economic Journal.
110(465): 713-737.
Keegan, Warren J., Moriarty, Sandfa E., and Duncan, Thomas R., 1995. Marketing.
Second Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Kurniawan, Iskawanto, Muchsin S Shihab. 2015. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas
Pelayanan, dan Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis
Perbankan (Studi Kasus Bank BRI Syariah Cabang Pekanbaru).
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta: PT
Prehallindo.
Kotler, Philip. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Kotler, Philip dan Amstorong. 2010. Principles of Marketing 13 Edition. New Jersey:
Upper Sadle River.
Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: PT
Indeks.
Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi ke 13. Jakarta:
Erlangga.
Lathifah, Nurul, Arina. 2016. Pengaruh Shariah Relationship Marketing terhadap
Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus
pada BPRS Merusakara). Skripsi. Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga.
Lestari, Dara, Rafika Rahmawati. 2018. Pengaruh Penerapan Relationship Marketing
terhadap Kepuasan Nasabah Studi pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Bekasi. Maslahah. 9(1): 27-40.
Lestari, Dian Nurani. 2014. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Palu. E-
journal Katalogis. 2(1): 146-157.
Santoso, Luqman. 2016. Persepsi Masyarakat Umum terhadap Perbankan Syariah (Studi
Kasus di Kabupaten Semarang). Skripsi. Salaltiga: IAIN Salatiga.
Mandalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka.
Mandong, Indah S., dkk. 2017. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
pada PT BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jurnal EMBA. 5(3): 3210-
3219.
Mauludin. 2013. Marketing research: Panduan bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan
Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
123
Mulazid, Ade Sofyan. 2018. Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Relationship
Management dan Keunggulan Produk Tabungan terhadap Loyalitas Nasabah pad
Bank BRI Syariah. Islamadina. 19(1): 89-116.
Muniroh, Zaidatul. 2017. Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank BRIS
KC Semarang. Skripsi. Salatiga: IAIN Salatiga.
Mustagfiroh, Fitry. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan,
Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah dan Word of Mouthh (Studi Kasus PT
Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Unissula).
Tugas Akhir. Semarang: UIN Walisongo.
Mustofa, Ulul Azmi, Yuli Suyanto. 2015. Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan
Nasabah pada Bank Umum Syariah di Surakarta. Jurnal Ilmu Ekonomi Islam. 2(1):
51-66.
Nofinawati. 2015. Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia. JURIS. 14(2): 6-183.
Nurani, Alifah. 2014. Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman Produk dan
Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BPD DIY Syariah
Yogyakarta). Jurnal Ekonomi dan Bisnins Islam. IX(1): 67-82.
Nurhayati, Fatmasari Sukesti. 2016. Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah
melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah dengan Variabel
Religusitas sebagai Variabel Moderating ( Studi pada Bank Syariah di Kota
Semarang). ECONOMICA. VII(2): 141-153.
Nurudin. 2018. Pengaruh Relationship Marekting, Citra Perusahaan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BRI Syariah KC Semarang). Jurnal
STIE Semarang. 10(1): 17-37.
Oliver, Richard L., 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. 63: 33-44.
Palmatier, Robert N,. 2008. Relationship Marketing. Combridge: Marketing Science
Institute.
Parasuraman, A., Berry, Leonard L., and Zeithaml, Valarie A., 1991. Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4): 420-450.
Purwanto, Agus dan Dyah Ratih Sulistyawati. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, untuk
Administrasi Publik, dan Masalah-masalah Sosial. 2007. Yogyakarta: Gaya Media.
Putra, Rizky Pratama, Sri Herianingrum. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya. JESTT.
1(9): 622-635.
Rachmawati, Nurul Aisyah, dkk,. 2017. Loyalitas Nasabah dan Kinerja Perbankan di
Indonesia. Jurnal Keuangan dan Perbankan. 21(1): 144-156.
Rinaldy, Indah Mayasary, dkk,. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah Mobile Banking BNI Syariah di Banda Aceh dengan Kepercayaan
124
Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah, dan Nilainy sebagai Variabel
Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan. 8(3): 19-48.
Wahyudi, Riza Helmawan. 2015. Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah pada BPRS Tanmiya Artha Kediri. Skripsi.
Tulungagung: IAIN Tulungagung.
Robbins, Stephen P & Judge, Thimothy A. 2013. Organizational Behavior Edition 15.
New Jersey: Pearson Education.
Satriyanti, Evi Ockatviani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dna
Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Journal of
Business and Banking. 2(2): 71-184.
Siswanto, H.B,. 2009. Pengantar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.
Soegito, Eddy Soryanto. 2007. Marketing Research: Panduan bagi Manajer, Pemimpin
Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sof’an, Muhammad dan Supriyadi. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk,
Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah
Mandiri Kudus. EQUILIBRIUM. 4(2): 254-268.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeth.
Sucahyo, Afan Doni. 2013. Pemasaran Hubngan Pelanggan dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas. Jurnal Profit. 7(1): 151-156.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeth.
Suherdi, Robby Hadi Ismantho. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Pariaman. MENARA Ilmu. XI(78): 195-
203.
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tandjung. 204. Marketing Management: Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan. Edisi
Kedua. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, Fandy and Gregorious Chandra. 2016. Servise, Quality, and Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2.
Yogyakarta: Andi Offset.
Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah. JOM FISIP. 4(2): 1-16.
125
Ubaidillah, dkk,. 2017. Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Funding Bank Sinarmas
Kantor Cabang Padang). Jurnal Bisnis dan Manajemen. 4(1): 99-110.
Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian: Aplikasi Pemasaran. Jakarta: Gramedia
Pustaka Umum.
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.
Umar, Husein. 2006. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. MAQDIS: Jurnal Kajian Ekonomi
Islam. 2(1): 51-66.
Waqiah, Nurul. 2019. Pengaruh Relationship Marketing, Syariah Marketing dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus Nasabah Bank Syariah
Bukopin Cabang Surabaya. Skripsi. Surabaya: UIN Sunan Ampel.
Wibisono, Iqbal. 2018. Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus
pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung). Skripsi. Salatiga: IAIN Salatiga.
Wibowo, Arief. 2006. Kajian tentang Perilaku Pengguna Sistem Informasi dengan
Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Jakarta: Universitas Budi
Luhur.
Wijaya, Hendri, dkk,. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan
Manajemen (JABM). 3(3): 417-426.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta:
Ekonisia.
Yuliana, dkk,. 2018. Pengaruh Relationship Marketing dan Keunggulan Produk terhadap
Kesetiaan Nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Banda Aceh. Jurnal
Manajemen dan Inovasi. 9(2): 44-49.
Yusriadi. 2017. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada PT
BPRS Dana Fadhilah di Kabupaten Kampar Provinsi Riau. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis. 14(2): 115-120.
Zakiy, Muhammad, Evrita Putri Azzahroh. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. 3(1): 26-38.
Zeithaml, A, dkk,. 1985. Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of
Marketing. 1(49).
126
Zeithaml dan Bitner. 2003. Service Marketing Integrating Customer Focus Across the
Firm. 3rd Edition. Boston: MC Growhill.
126
LAMPIRAN
127
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ismatul Mufida
NIM : 63010160423
Program Studi : S1 Pebankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel Intervening.
Dengan ini saya menyatakan bahwa naskah skripsi ini secara keseluruhan adalah
hasil penelitian atau karya saya sendiri, kecuali bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.
Skripsi ini diperkenankan untuk dipublikasikan pada E-Reponsitory IAIN Salatiga.
Salatiga, 13 Desember 2019
Penulis
Ismatul Mufida
NIM 63010160423
127
LAMPIRAN UJI
Uji Deskriptif
Responden berdasarkan usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
>55 12 12,0 12,0 12,0
15-25 46 46,0 46,0 58,0
26-35 14 14,0 14,0 72,0
36-45 13 13,0 13,0 85,0
46-45 1 1,0 1,0 86,0
46-55 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Responden berdasarkan jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Laki-laki 51 51,0 51,0 51,0
Perempuan 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Responden berdasarkan lama menjadi nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
<1 tahun 31 31,0 31,0 31,0
>5 tahun 24 24,0 24,0 55,0
1-5 tahun 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
129
Responden berdasarkan penghasilan nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
<2.500.000 40 40,0 40,0 40,0
>7.500.000 14 14,0 14,0 54,0
2.500.000 - 4.999.999 14 14,0 14,0 68,0
2.500.000-4.999.999 8 8,0 8,0 76,0
5.000.000 - 7.499.999 18 18,0 18,0 94,0
5.000.000-7.499.999 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Uji Instrumen
Uji Reliabilitas
Reliabilitas variabel kualitas layanan
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,863 ,864 4
Reliabilitas variabel reliationship marketing
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,841 ,842 4
Reliabilitas variabel loyalitas nasabah
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,723 ,732 4
130
Reliabilitas variabel kepuasan nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,844 ,845 5
Uji Validitas
Uji validitas variabel kualitas layanan
KL1 KL2 KL3 KL4 XKL
KL1
Pearson Correlation 1 ,536**
,630**
,564**
,794**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
KL2
Pearson Correlation ,536**
1 ,626**
,692**
,798**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
KL3
Pearson Correlation ,630**
,626**
1 ,630**
,825**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
KL4
Pearson Correlation ,564**
,692**
,630**
1 ,805**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
XKL
Pearson Correlation ,794**
,798**
,825**
,805**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
131
Uji validitas variabel relationship marketing
RM1 RM2 RM3 RM4 XRM
RM1
Pearson Correlation 1 ,511**
,716**
,547**
,808**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
RM2
Pearson Correlation ,511**
1 ,492**
,555**
,715**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
RM3
Pearson Correlation ,716**
,492**
1 ,601**
,828**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
RM4
Pearson Correlation ,547**
,555**
,601**
1 ,765**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
XRM
Pearson Correlation ,808**
,715**
,828**
,765**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji validitas variabel loyalitas nasabah
L1 L2 L3 L4 XL
L1
Pearson Correlation 1 ,426**
,560**
,289**
,684**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,000
N 100 100 100 100 100
L2
Pearson Correlation ,426**
1 ,442**
,241* ,639
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,016 ,000
N 100 100 100 100 100
L3
Pearson Correlation ,560**
,442**
1 ,476**
,799**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
L4
Pearson Correlation ,289**
,241* ,476
** 1 ,688
**
Sig. (2-tailed) ,004 ,016 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
XL
Pearson Correlation ,684**
,639**
,799**
,688**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
132
Uji validitas variabel kepuasan nasabah
K1 K2 K3 K4 K5 XK
K1
Pearson
Correlation 1 ,603
** ,586
** ,368
** ,533
** ,784
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
K2
Pearson
Correlation ,603
** 1 ,548
** ,486
** ,475
** ,798
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
K3
Pearson
Correlation ,586
** ,548
** 1 ,401
** ,667
** ,812
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
K4
Pearson
Correlation ,368
** ,486
** ,401
** 1 ,548
** ,717
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
K5
Pearson
Correlation ,533
** ,475
** ,667
** ,548
** 1 ,817
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
XK
Pearson
Correlation ,784
** ,798
** ,812
** ,717
** ,817
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
133
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolonieritas
Uji Normalitas
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,56024299
Most Extreme Differences
Absolute ,086
Positive ,058
Negative -,086
Kolmogorov-Smirnov Z ,861
Asymp. Sig. (2-tailed) ,449
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleran
ce
VIF
1
(Consta
nt) 1,428 ,605
2,361 ,020
XKL ,293 ,092 ,292 3,172 ,002 ,524 1,907
XRM ,526 ,093 ,523 5,676 ,000 ,524 1,907
a. Dependent Variable: XL
134
Uji Heteroskedastisitas
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,788a ,621 ,609 ,569
a. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM
Uji Signifikansi Simultasn (Uji F)
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 50,927 3 16,976 52,445 ,000b
Residual 31,073 96 ,324
Total 82,000 99
a. Dependent Variable: XL
b. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,487 ,342
1,424 ,158
XKL -,071 ,052 -,197 -1,370 ,174
XRM -,042 ,057 -,115 -,730 ,467
XK ,107 ,055 ,290 1,959 ,053
a. Dependent Variable: RES2
135
Uji parsial (Uji t) 1
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,768 ,598 1,283 ,203
XKL ,198 ,091 ,197 2,180 ,032
XRM ,349 ,100 ,347 3,489 ,001
XK ,348 ,096 ,339 3,638 ,000
a. Dependent Variable: XL
Uji Parsial (Uji t) 2
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1,897 ,605
3,137 ,002
XKL ,272 ,092 ,279 2,952 ,004
XRM ,509 ,093 ,519 5,492 ,000
a. Dependent Variable: XK
136
Analisis Jalur (Path Analysis) 1
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,754a ,569 ,560 ,604
a. Predictors: (Constant), XRM, XKL
b. Dependent Variable: XL
Analisis Jalur (Path Analsis) 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,788a ,621 ,609 ,569
a. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 1,897 ,605 3,137 ,002
XKL ,272 ,092 ,279 2,952 ,004 ,524 1,907
XRM ,509 ,093 ,519 5,492 ,000 ,524 1,907
a. Dependent Variable: XK
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) ,768 ,598 1,283 ,203
XKL ,198 ,091 ,197 2,180 ,032 ,481 2,078
XRM ,349 ,100 ,347 3,489 ,001 ,400 2,500
XK ,348 ,096 ,339 3,638 ,000 ,454 2,204
a. Dependent Variable: XL
137
JAWABAN RESPONDEN
KL1 KL2 KL3 KL4 KLTOTAL RM1 RM2 RM3 RM4 RMTOTAL
8 8 8 9 33 8 8 8 8 32
8 8 7 8 31 10 8 8 9 35
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40
9 8 9 8 34 8 9 8 9 34
8 8 7 8 31 7 8 7 8 30
7 8 8 8 31 9 8 8 8 33
9 8 8 8 33 8 8 8 8 32
9 8 9 9 35 8 8 9 7 32
10 9 9 9 37 10 10 9 10 39
9 8 8 8 33 8 8 9 9 34
8 9 8 8 33 9 8 9 8 34
8 8 8 8 32 7 8 8 8 31
8 8 8 8 32 7 8 8 8 31
7 8 7 7 29 9 8 8 7 32
8 8 8 7 31 8 8 8 8 32
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36
7 7 8 6 28 7 7 7 8 29
8 8 8 8 32 9 9 9 8 35
9 9 9 8 35 9 8 9 8 34
8 7 7 8 30 7 8 8 8 31
8 9 9 8 34 9 8 9 9 35
7 8 8 6 29 9 9 7 8 33
8 8 7 7 30 7 9 7 6 29
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40
7 7 7 6 27 9 6 8 7 30
9 9 10 9 37 8 9 8 10 35
9 8 8 8 33 9 9 9 9 36
7 8 9 8 32 8 9 8 9 34
9 8 7 8 32 10 8 8 8 34
8 8 9 7 32 9 8 8 8 33
9 8 8 7 32 10 9 9 8 36
8 6 8 5 27 6 6 7 7 26
8 8 8 7 31 9 8 8 9 34
9 8 7 7 31 10 9 9 8 36
8 8 7 8 31 7 7 8 8 30
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36
7 7 6 8 28 7 6 8 8 29
9 8 8 7 32 9 8 9 9 35
10 9 10 10 39 9 10 10 8 37
10 10 10 10 40 9 10 8 10 37
138
8 9 8 9 34 9 9 9 8 35
9 7 7 8 31 9 8 8 8 33
7 7 6 6 26 8 9 9 6 32
9 9 9 9 36 8 9 9 7 33
8 8 8 8 32 8 8 8 8 32
7 7 7 8 29 7 9 7 7 30
9 8 9 8 34 9 8 9 9 35
9 8 7 8 32 7 7 7 8 29
8 8 7 7 30 7 7 7 8 29
9 9 8 8 34 8 8 7 7 30
9 8 8 7 32 7 9 7 7 30
9 9 8 9 35 8 9 8 9 34
7 7 7 8 29 7 8 6 6 27
9 7 7 8 31 8 8 8 9 33
8 8 7 7 30 8 7 7 8 30
7 8 8 8 31 7 9 8 8 32
8 7 8 6 29 8 7 7 7 29
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40
7 8 7 7 29 7 8 7 7 29
8 7 8 8 31 8 6 8 8 30
8 8 7 7 30 7 7 7 8 29
8 7 9 9 33 9 9 8 9 35
9 8 8 7 32 10 8 9 9 36
7 9 9 9 34 9 7 8 9 33
7 7 7 8 29 9 9 9 9 36
9 9 8 9 35 8 7 8 7 30
8 8 8 8 32 8 8 8 8 32
9 7 7 8 31 8 7 8 7 30
7 7 9 7 30 8 7 6 7 28
8 7 8 8 31 8 6 8 6 28
7 7 6 8 28 7 7 7 6 27
9 8 7 8 32 9 8 8 8 33
9 7 8 7 31 7 8 8 9 32
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40
7 10 7 10 34 7 10 7 10 34
6 10 5 6 27 10 7 10 8 35
9 10 9 9 37 8 9 8 9 34
9 9 9 8 35 8 8 9 8 33
7 7 7 7 28 8 8 8 8 32
9 9 9 9 36 10 10 10 10 40
7 7 7 7 28 7 7 7 7 28
139
8 8 8 7 31 7 7 8 7 29
9 9 9 9 36 10 9 9 9 37
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40
7 8 7 8 30 8 8 8 9 33
8 8 8 8 32 9 8 8 8 33
10 9 9 9 37 9 9 10 10 38
9 9 9 8 35 9 9 8 8 34
10 7 6 6 29 8 8 6 7 29
10 10 10 10 40 10 9 10 10 39
8 8 9 7 32 8 7 9 8 32
7 8 8 7 30 8 10 7 7 32
9 9 8 9 35 9 9 9 9 36
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36
9 9 9 8 35 10 9 8 8 35
10 9 10 10 39 10 10 10 10 40
10 10 10 8 38 9 8 10 9 36
8 7 7 7 29 7 7 7 9 30
L1 L2 L3 L4 LTOTAL KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KNTOTAL
9 9 9 8 35 8 8 8 9 8 41
8 9 8 9 34 9 9 8 8 8 42
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
8 9 9 9 35 8 9 8 8 8 41
7 7 8 8 30 8 6 7 7 7 35
8 3 7 9 27 9 7 7 5 7 35
9 8 8 8 33 8 8 8 8 8 40
8 8 8 9 33 8 9 8 8 9 42
9 10 9 9 37 10 10 9 10 10 49
9 8 9 9 35 9 9 8 8 8 42
9 9 8 9 35 8 9 8 9 8 42
9 8 8 8 33 8 9 7 8 8 40
9 8 8 8 33 8 9 7 8 8 40
8 8 7 7 30 8 9 7 10 9 43
7 7 7 7 28 7 7 7 7 7 35
9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45
7 7 7 7 28 7 7 7 7 7 35
9 10 9 9 37 9 8 9 8 7 41
8 7 7 8 30 9 8 7 8 8 40
7 6 7 9 29 9 6 7 7 7 36
8 9 9 9 35 8 9 9 10 8 44
7 6 8 7 28 9 7 8 8 7 39
140
9 8 7 7 31 9 8 8 9 8 42
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
7 9 6 5 27 9 7 9 6 10 41
9 8 9 9 35 9 8 9 9 10 45
9 8 8 8 33 8 8 10 9 9 44
9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45
7 8 8 9 32 8 8 9 8 8 41
9 8 8 8 33 9 8 9 8 9 43
10 7 8 8 33 8 8 8 9 9 42
8 9 5 3 25 6 6 6 10 7 35
9 9 8 2 28 8 8 8 8 8 40
8 8 7 7 30 7 7 8 8 8 38
7 8 7 7 29 9 7 8 8 8 40
9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45
6 8 6 9 29 9 7 8 8 7 39
10 10 8 6 34 10 8 10 10 10 48
10 8 8 8 34 10 10 9 9 9 47
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
10 10 9 9 38 9 9 10 10 10 48
9 7 7 8 31 7 7 8 8 8 38
6 9 6 9 30 10 6 9 10 9 44
8 8 8 9 33 9 9 8 9 9 44
8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40
9 9 6 9 33 9 10 8 7 6 40
8 9 9 8 34 9 8 8 8 8 41
8 8 8 7 31 8 8 8 7 7 38
8 7 8 8 31 7 7 7 7 8 36
8 7 8 8 31 7 7 7 7 8 36
9 7 8 7 31 8 7 7 7 8 37
9 8 9 9 35 9 9 8 9 9 44
8 9 6 9 32 7 6 6 10 6 35
7 8 7 7 29 7 7 7 7 7 35
8 7 6 9 30 7 6 6 7 7 33
7 7 8 7 29 8 9 7 7 7 38
6 7 6 7 26 8 9 8 8 9 42
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
8 7 7 7 29 7 7 7 7 7 35
7 8 7 8 30 9 8 7 7 7 38
8 8 8 9 33 10 7 7 8 8 40
8 8 9 8 33 9 9 10 8 8 44
9 10 9 10 38 10 9 9 9 9 46
10 8 8 8 34 8 9 8 8 7 40
141
6 9 9 8 32 7 7 8 9 8 39
8 7 8 7 30 8 7 8 7 8 38
8 8 7 6 29 8 8 8 8 8 40
8 9 8 7 32 7 7 9 7 7 37
9 7 6 7 29 10 10 7 9 7 43
8 9 8 6 31 8 9 8 10 8 43
7 9 8 7 31 8 8 8 7 8 39
8 7 8 8 31 7 7 8 9 8 39
7 8 8 7 30 10 10 10 10 10 50
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
10 10 10 10 40 10 10 10 10 9 49
7 10 7 10 34 7 10 7 10 7 41
9 8 10 8 35 10 8 9 9 8 44
9 8 9 8 34 7 8 9 9 9 42
8 9 7 8 32 8 9 9 9 7 42
8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40
9 8 9 8 34 9 9 9 9 9 45
7 7 7 8 29 6 7 7 10 7 37
9 7 6 9 31 8 9 9 6 6 38
9 8 8 7 32 9 9 9 9 9 45
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
8 8 7 7 30 7 8 7 8 8 38
9 9 7 7 32 7 7 7 8 7 36
10 9 9 9 37 9 9 9 10 10 47
8 8 8 7 31 8 8 8 8 8 40
8 9 6 6 29 10 10 7 10 7 44
9 9 9 9 36 10 10 9 9 9 47
8 8 6 9 31 7 7 6 9 9 38
8 9 8 9 34 8 9 10 8 10 45
9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45
8 8 8 8 32 8 8 8 9 9 42
9 9 10 9 37 10 10 9 9 8 46
10 10 10 10 40 10 9 10 10 10 49
10 10 8 7 35 10 10 10 9 10 49
8 7 9 7 31 7 7 10 7 7 38
142
Perihal : Permohonan Pengisian Kuesioner Penelitian
Lampiran : Satu Berkas
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/ Sdr/i
di Tempat
Assalamu’alaikum wr.wb.
Bapak/Ibu/ Saudara/i dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah saya berupa
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationshp Marketing dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus pada BRI Syariah KC Semarang)”, maka saya:
Nama : Ismatul Mufida
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Perguruan Tinggi : Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga
Untuk membantu kelancaran penelitian ini, saya mohon dengan hormat kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini (jawaban dan identitas akan
terjaga kerahasiaanya). Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi
keberhasilan penelitian yang saya laksanakan.
Atas partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan pada kuesioner
ini, saya sampaikan terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Hormat Saya,
Ismatul Mufida
143
LEMBAR KUESIONER PENELITIAN
“Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi
Kasus pada BRI Syariah KC Semarang”
Identitas Pribadi
Isilah dan berilah tanda centang (√) atau tanda silang (X) pada jawaban yang paling
sesuai dengan keadaan Anda pribadi Bapak/Ibu/Saudara/i.
1. Nama : (boleh
tidak diisi)
2. Usia : 15-25 26-35
36-45 46-55
>55
3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
4. Lama Menjadi Nasabah : <1 tahun 1-5 tahun
>5 tahun
5. Penghasilan : <Rp 2.500.000,-
Rp 2.500.000 – 4.999.999
Rp 5.000.000 – 7.499.999
>Rp 7.500.000,-
Petunjuk Pengisian
a. Pernyataan yang ada mohon dibaca dan dipahami dengan sebaik-baiknya
serta dibandingkan dengan praktek kerja atau keadaan kerja Bapak/Ibu
yang sebenarnya.
b. Setiap pertanyaan terdapat sepuluh (10) pilihan jawaban, Bapak/Ibu cukup
memilih satu dari sepuluh (10) jawaban yang tersedia dengan ketentuan
apabila jawaban mendekati satu (1) berarti responden semakin sangat tidak
144
setuju dan apabila jawaban responden mendekati sepuluh (10) berarti
responden sangat setuju.
c. Cara menjawabnya adalah dengan memberikan tanda ceklist (√) pada
salah satu jawaban yang telah disediakan sesuai dengan kondisi Bapak/Ibu
alami.
d. Kuesioner ini dapat digunakan secara optimal apabila seluruh pernyataan
telah terjawab. Oleh karena itu, Bapak/Ibu dimohon untuk teliti dalam
mengisi agar tidak ada yang terlewat.
No Nama
Variabel
Pertanyaan Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1 Kualitas
Pelayanan
BRIS KC Semarang memiliki
ruang tunggu yang nyaman
dan bersih serta karyawan
berpenampilan rapi dan sopan
Karyawan BRIS KC
Semarang melayani setiap
nasabah dengan cepat dan
tepat
Karyawan BRIS KC
Semarang memberikan
layanan yang tanggap dan
sigap
Karyawan BRIS KC
Semarang mampu
menunjukkan empati
(merasakan apa yang
dirasakan) kepada nasabah
2. Relationship
Marketing
Saya percaya bahwa BRIS
KC Semarang selalu menjaga
akun nasabah dari resiko
kehilangan dana yang
dirasakan
Menurut saya komitmen
karyawan BRIS KC
Semarang dalam memberikan
layanan sesuai dengan yang
dijanjikan
Menurut saya karyawan BRIS
KC Semarang mampu
145
berkomunikasi dengan semua
pihak secara baik Menurut saya BRIS KC
Semarang membantu
menyelesaikan masalah yang
timbul dari nasabah
3. Loyalitas
Nasabah
Saya akan melakukan
transaksi ulang di BRIS KC
Semarang
Saya merekomendasikan
produk BRIS KC Semarang
kepada orang lain
Saya akan menggunakan
produk layanan BRIS KC
Semarang secara terus
menerus
Saya tidak akan berpindah
menggunakan jasa BRIS KC
Semarang, meskipun jasa
bank lainnya menawarkan
tarif yang murah
4. Kepuasan
Nasabah
Saya merasa puas dengan
produk yang ditawarkan oleh
BRIS KC Semarang
Saya merasa puas dengan
biaya yang ditawarkan oleh
BRIS KC Semarang
Saya merasa puas dengan
sistem syariah yang
dijalankan oleh BRIS KC
Semarang
Saya akan mengatakan hal
yang positif tentang BRIS KC
Semarang, baik produk
maupun pelayanannya
Saya merasa puas dengan
kemudahan dan biaya dalam
setiap transaksi di BRIS KC
Semarang
~Terimakasih atas partisipasi Anda~
146
147
148
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI:
Nama : Ismatul Mufida
Tempat, Tanggal Lahir : Jepara, 12 Desember 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Status Perkawinan : Belum Menikah
No. Hp : 0895359851012
E-mail : [email protected]
Alamat Asal : Ds. Kalipucang Wetan Rt 08/Rw 02, Kec.
Welahan, Kab.Jepara
RIWAYAT PENDIDIKAN:
2004 - 2010 : SD NEGERI 03 KALIPUCANG WETAN
2010 – 2013 : SMP AL-ISHOM MAYONG
2013-2016 : SMA NEGERI 1 WELAHAN
2016-2020 : IAIN SALATIGA