80 …………………………………………………………………………

Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Titipan Kilat (TIKI)

Cabang Ambon

S. Marasabessy

Abstract

The development company that is engaged in marketing of services (expedition service) strongly depends on the speed and accuracy factors of distribution. This is a key factor in growing the trust and customer satisfaction. This study aimed to determine the effect on time delivery to the increasing number of customers on the PT. TIKI Branch Ambon. The result showed that there is a strong and positive relationship between the on time deliveries with customer satisfaction. Suggested PT. TIKI Branch Ambon should further improve service to customers (incoming or outgoing), especially when shipping to be more effective so as to give satisfaction to customers. Keywords: accuracy, customer satisfaction

S. Marasabessy adalah Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Darussalam Ambon

PENDAHULUAN Setiap perusahaan senantiasa meng-

harapkan adanya keuntungan sehingga dapat menjamin kelangsungan hidupnya. Kenyataan yang tidak dapat dielakkan bahwa kunci keberhasilan suatu perusahaan tergantung pada kejelian pemimpin dalam menentukan kebijak-sanaan pemasaran yang strategis.

PT. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Ambon adalah suatu perusahaan yang bergerak di bi-dang jasa ekspedisi muatan udara yang melayani pengiriman dan penerimaan barang maupun do-kumen dari dan ke berbagai kota/kabupa-ten/kecamatan di seluruh Indonesia.

Di Kota Ambon, perusahaan yang bergerak dalam bidang Jasa Ekspedisi ini lebih dari satu perusahaan, termasuk perusahaan milik Negara yaitu PT. Pos dan Giro, sehingga tingkat persaingan di bidang Jasa Ekspedisi Angkutan Udara ini cukup tinggi. Hal ini mengharuskan setiap perusahaan mengutamakan ketepatan dan kecepatan dalam pendistribusian ke pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada mereka agar diharapkan mereka tidak akan beralih ke perusahaan sejenis lainnya.

Dalam pendistribusian barang atau

dokumen, PT. TIKI Cabang Ambon membe-dakan kegiatannya dalam 2 bentuk yaitu ; pendistribusian barang masuk (incoming) dan pengiriman barang keluar (outgoing). Pelayanan pendistribusian barang masuk (incoming) ter-bagi atas 2 macam, yaitu pertama; barang diantar langsung ke alamat penerima, dan kedua; si penerima datang sendiri ke PT. TIKI untuk mengambil barangnya. Kedua bentuk pelayanan tersebut atas kesepakatan dengan pengirim. Dalam menunjang kelancaran pendis-tribusian barang, maka perusahaan menyediakan armada angkutan dan karyawan operasional (customer service).

Pelanggan yang menggunakan jasa ekspdisi pengiriman barang, baik incoming maupun outgoing pada PT. TIKI dibagi atas 2 kelompok antara lain; Pelanggan Tetap yaitu Kelompok Pelanggan (instansi pemerintah maupun swasta) yang secara rutin melakukan pengiriman barang dan dokumen, dan Pelanggan Tidak Tetap yaitu Kelompok Pe-langgan yang melakukan pengiriman barang atau dokumen secara insidentil atau tidak secara rutin. Berkembangnya suatu perusahaan yang

Jurnal Ilmu Ekonomi Jurnal Ilmu Ekonomi Jurnal Ilmu Ekonomi Jurnal Ilmu Ekonomi ADVANTAGEADVANTAGEADVANTAGEADVANTAGE Volume 2, Nomor 2, 19 Februari 2011

S. Marasabessy, Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Ambon

81

bergerak dalam bidang pemasaran jasa (jasa ekpedisi) sangat bergantung pada faktor ke-cepatan dan ketepatan pendistribusian. Keper-cayaan pelanggan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan yang dirasakan.

Menurut Kotler (2002) Kepuasan pe-langgan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan umumnya merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima, sedang pelayanan merupakan persepsi terhadap kualitas kinerja yang diterima mengkonsumsi produk/jasa tersebut.

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu pengiriman terhadap peningkatan jumlah pelanggan pada PT. TIKI Cabang Ambon.

METODE PENELITIAN Variabel dalam penelitian ini adalah variabel bebas (ketepatan waktu pengiriman) dan variabel terikat (tingkat kepuasan pe-langgan). Populasi yang ditetapkan adalah pengguna jasa ekspedisi angkutan udara pada PT. TIKI Cabang Ambon Provinsi Maluku, sedangkan jumlah sampel yang ditentukan adalah sebanyak 96 orang yang diambil dengan menggunakan Teknik Simple Random Sam-pling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, dan selanjutnya diolah dengan meng-gunakan Metode Analisis Korelasi dan Regresi linier sederhana. HASIL PENELITIAN 1. Koefisien Korelasi Product Moment (r) dan Uji Distribusi Sttudent (t).

Untuk menghitung sejauhmana hubungan dan pengaruh antara variabel kete-patan waktu pengiriman (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y), maka dapat dilihat hasil per-hitungan sebagai berikut :

∑X = 2.407 ∑Y = 2.481 ∑X2 = 63.455

∑Y2 = 67.423 ∑XY = 64.599 Berdasarkan data-data tersebut diatas,

kemudian dihitung besarnya hubungan antara variabel ketepatan waktu pengiriman (X) de-ngan kepuasan pelanggan (Y) dengan meng-gunakan rumus Koefisien Korelasi Product Moment (r). Dan dari hasil perhitungan me-nunjukkan besarnya korelasi antara variabel X dan Y adalah sebesar r = 0,7471. Selanjutnya nilai koefisien korelasi tersebut dibandingkan dengan tabel korelasi (r) pada taraf derajat kebebasan (n-2) yaitu 94 pada taraf nyata 0,05 dengan tingkat kepercayaan 95 % adalah 0,202. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi (r) dan tabel korelasi, didapat nilai r dari tabel korelasi lebih kecil dibandingkan nilai r hasil per-hitungan. Hal ini berarti terdapat korelasi atau hubungan yang kuat dan positif antara ketepatan waktu pengiriman dengan kepuasan pelanggan.

Sedangkan hasil analisis koefisien determinasi diketahui besaran sumbangan efek-tif variabel ketepatan waktu pengiriman (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yaitu nilai r2 (koefisien determinasi) sebesar 0,5582 atau 55,82 %. Hal ini berarti bahwa faktor ketepatan waktu pengiriman (X) mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) sebesar 55,82 %, sedangkan sisanya sebesar 44,18 % merupakan sumbangan atau pengaruh faktor-faktor lain. Selanjutnya berdasarkan hasil perhitungan regresi linier, maka didapat persamaan regre-sinya adalah : Y = 6,54 + 0,77X. Dengan demikian dapat diartikan bahwa, jika ketepatan waktu pengiriman tetap dipertahankan seperti saat ini (X=0), maka kepuasan pelanggan stagnan (tidak berubah atau tetap). Namun jika ketepatan waktu pengiriman ditingkatkan, mi-salnya dipercepat satu jam atau satu hari (X=1), maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,77.

Lebih jauh dilakukan analisis terhadap beberapa faktor penentu kepuasan antara lain ; kemampuan pimpinan, disiplin kerja, dan ting-kat pendidikan.

Jurnal Ilmu Ekonomi Jurnal Ilmu Ekonomi Jurnal Ilmu Ekonomi Jurnal Ilmu Ekonomi ADVANTAGEADVANTAGEADVANTAGEADVANTAGE Volume 2, Nomor 2, 19 Februari 2011

82 S. Marasabessy, Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Ambon

1. Kemampuan Pimpinan Kunci keberhasilan perusahaan ssangat

ditentukan oleh seorang pemimpin. Pimpinan dibutuhkan untuk menetapkan tujuan, meng-alokasikan sumberdaya yang ada, dan memenej jalannya organisasi.

PT. TIKI Cabang Ambon mempunyai pimpinan yang tegas tapi familier. Pola kerja pimpinan PT. TIKI disiplin, tegas, selalu melakukan evaluasi mingguan terhadap pe-kerjaan yang telah dilakukan, dan setiap bulan diadakan rapat dengan seluruh staf untuk mendengar masukan-masukan ataupun keluhan-keluhan mereka. Disamping itu pim-pinan sangat memperhatikan semangat dan prestasi kerja karyawan, bagi mereka yang berprestasi diberikan insentif.

2. Disiplin Kerja

Kedisiplinan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan, karena akan menentukan kinerja dan keberhasilan orga-nisasi dalam pencapaian tujuannya.

Guna menjaga kedisiplinan karyawan, PT. TIKI memberlakukan Reward and Punishment. Reward (penghargaan) diberikan kepada mereka yang berprestasi, dan punish-ment (sanksi) diberikan kepada mereka yang melanggar aturan yang diterapkan. Tingkatan sanksi mulai dari Surat Peringatan (SP) 1, SP-2, dan SP-3. namun jika ternyata sampai dengan SP-3 karyawan yang ber-sangkutan tidak juga berubah, maka sanksi pemecatan diberikan.

3. Tingkat Pendidikan PT. TIKI Cabang Ambon memiliki

karyawan sebanyak 11 orang dengan tingkat pendidikan setingkat SMU 6 orang, dan sarjana 5 orang. Selain pendidikan formal, karyawan PT. TIKI juga diikutkan dalam berbagai kegiatan pelatihan yang tujuannya untuk meningkatkan ketrampilan dan wa-wasan mereka terhadap lingkup peker-jaannya.

PENUTUP Kesimpulan

1. Nilai koefisien korelasi r = 0,7471 menunjukkan bahwa variabel ketepatan waktu pengiriman (X) mempunyai hu-bungan yang kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Y).

2. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi didapat nilai r2 sebesar 0,5582 atau 55,82 %. Hal ini berarti bahwa faktor ketepatan waktu pengiriman (X) mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) sebesar 55,82 %, sedang-kan sisanya sebesar 44,18 % merupakan sumbangan atau pengaruh faktor-faktor lain.

3. Dan berdasarkan hasil perhitungan Analisa Regresi maka persamaan regre-sinya adalah : Y = 6,54 + 0,77X. De-ngan demikian dapat diterjemahkan bah-wa, jika ketepatan waktu pengiriman (X) tetap dipertahankan seperti saat ini (X=0), maka kepuasan pelanggan (Y) stagnan (tidak berubah atau tetap). Namun jika ketepatan waktu pengiriman ditingkatkan, misalnya dipercepat satu jam atau satu hari (X=1), maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,77.

4. Sesuai hasil pembahasan dan analisa data, maka dapat dinyatakan bahwa hipotesa penelitian yang diajukan terbukti serta dapat diterima kebenarannya, yaitu faktor ketepatan waktu pengiriman berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

Saran Bertolak dari pembahasan diatas, maka

saran-saran yang dapat penulis sampaikan adalah : 1. PT. TIKI Cabang Ambon harus lebih

meningkatkan pelayanan kepada pelang-gan (incoming maupun outgoing), ter-utama waktu pengiriman agar lebih efek-tif sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Jurnal Ilmu Ekonomi Jurnal Ilmu Ekonomi Jurnal Ilmu Ekonomi Jurnal Ilmu Ekonomi ADVANTAGEADVANTAGEADVANTAGEADVANTAGE Volume 2, Nomor 2, 19 Februari 2011

S. Marasabessy, Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Ambon

83

2. Terkait point 1 diatas, maka PT. TIKI Cabang Ambon perlu meningkatkan pelayanan, ketrampilan atau skill karya-wan, dan kedisiplinan karyawan.

DAFTAR PUSTAKA Algifari, Analisa Regresi, Cetakan Pertama,

Penerbit BPFE UGM, Yogyakarta, 2002.

Basu Swasta, Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, Cetakan Keempat, Penerbit Erlangga, Yogyakarta, 2002.

Frank Lynch, Diterjemahkan A. Taufiq, Korelasi dan Regresi Ganda, Penerbit Nurcahya, Yogyakarta, 1997.

Lamb. Hair, Pemasaran, Buku Pertama, Pe-nerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001.

Manulang, Dasar-dasar Manajemen, Edisi Revisi, Jakarta, Penerbit Ghalia Indonesia, 2004.

Philip Kotler, Terjemahan Ancella A. Hermawan, Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan dan Pengen-dalian, Edisi Pertama, Penerbit Salem-ba Empat, Jakarta, 2002.

Philip Kotler, Edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesepuluh, Penerbit Prenhallindo, Jakarta, 2002.

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kelima, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2003.

Sutrisno Hadi, Statistik II, Yogyakarta, Andi Offset, 1997.