pengaruh customer satisfaction dan trust terhadap customer loyalty dan word of mouth melalui...
DESCRIPTION
its replication research based on Walsh et al. (2008) with a 100 customers of Bank Rakyat Indonesia Cabang Gresik as a sample using path analysis to study the relationship between customer satisfaction, trust to customer-based corporate reputation& its impact to customer loyalty and word of mouthPS: to anyone who asking me the softcopy or literature, actually i just only have the printout paper, if you want the digital/pdf file you can go to: Ruang Baca Gedung ABC FE-UNAIR Lt. 5 meet with Mr. Munir (Chief of digital library) asking this title or the journal (Walsh and any other author in this titled especially international journal) because its Intellectual property rights are the recognition of a property in an individual creation.TRANSCRIPT
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN WORD-OF-MOUTH
MELALUI CUSTOMER-BASED CORPORATE REPUTATION
BRI CABANG GRESIK PANGLIMA SUDIRMAN
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN
DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
DIAJUKAN OLEH
AULIA RAKHMAN HAKIM
No. Pokok : 040117040
KEPADA
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2009
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil ‘Alamiin! Hanya kata mulia itulah yang bisa penulis
ucapkan manakala skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust
terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based Corporate
Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman” berhasil terselesaikan.
Penulis telah banyak menerima banyak bantuan, bimbingan dan dorongan
dari berbagai pihak. Karenanya, penulis ingin sekali memberikan apresiasi dan
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, terutama kepada :
1. Drs. Ec. H. Karjadi Mintaroem, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Airlangga Surabaya.
2. Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga.
3. Dr. Djoni Budiardjo, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya.
4. Dr. Yohannes Lilik Rudianto, MBA., selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, petunjuk, serta
saran yang sangat berguna dalam peyusunan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga, khususnya dosen
pengajar mata kuliah konsentrasi manajemen pemasaran, atas segala jasa
berupa ilmu yang telah diberikan selama masa perkuliahan.
v
6. Bapak S. Moreno Hutabarat, selaku pemimpin cabang BRI Gresik Panglima
Sudirman.
7. Bapak dan Ibu Ashari sekeluarga beserta adekku tercinta, Dhlillah.
8. Bapak Moh. Syamsudin, Digital Library FK-UNAIR GrabikIPTEKDOK.
9. Bapak Syafi’i, American-Corner perpustakaan besar Kampus-B UNAIR.
10. Tim penyemangatku: Mbak Takeda Viriya, Andi Khaeriyah, Noer el Sheila,
Yoyoh Khoiriyah, Ibu Siti dan Bapak Husni, serta Ibu Ratih dan Bapak Ardi.
11. Komunitas Pendaki Indonesia: Pak Liek dan Superbagonk, Gudep
21259/21260 (Surabaya), Uccank (Makassar), Bang Hijjau dan Kang Deden
(Bandung), Kiki Chan dan Muromachi (Jakarta), Sisil Mapala UNISI (Jogja).
12. Perkumpulan Laré Banyumas Perantauan, Warung Barokah Gubeng-
Airlangga, Bang Yuz, Bang Fahmi Hatapayo, Caca Wardhani Hatapayo,
Salim Sani Hatapayo, Ahmad Faisal Latuconsina, Caca Muna, Zulfikar Awat
Amir, Yori, Bang Ical Sukemi dan Ana, Mato Sukemi, Denny Abdullah,
Bang Aziz Hentihu, Hannu Silawane, Nanang Qasim, Oki Rizkianto, Petrus
Y. Lambaihang, Guntur A. Mukti, Indra W. Bakti, Dwi Hartanto dkk.
13. Ibu Rahmaweni atas bimbingan dan saran terutama dalam hal teknis statistik.
Penulis sadar bahwa penelitian ini masih jauh dari kata sempurna yang tentunya
masih memerlukan banyak koreksi. Semoga hasil penelitian yang telah saya lakukan,
dapat memberikan manfaat dan berguna bagi pembaca.
Surabaya, September 2009
vi
ABSTRAKSI
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) adalah salah satu bank komersial milik pemerintah yang telah berdiri selama 113 tahun. Dalam visi dan misinya, BRI berupaya untuk mengutamakan kepuasan nasabah, mengutamakan pelayanan untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, serta memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Di bisnis perbankan yang lebih menekankan aspek kepercayaan, reputasi sebuah bank merupakan isu yang sensitif. Karena kesalahan yang dilakukan pihak bank, baik itu disengaja maupun tidak, pasti akan berpotensi terhadap kerugian finansial secara materiil maupun psikologis. Hal tersebut tentu akan berdampak buruk terhadap hubungan antara bank dengan nasabahnya. Bila tidak ditangani dengan baik, word-of-mouth yang negatif akan tercipta dikalangan nasabah dan dapatmempengaruhi upaya penciptaan sinergi dan penciptaan pendapatan (revenue generation) sebuah bank.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Walsh et al. (2008). Dimana bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara: customer satisfaction (X1) dan trust (X2) terhadap customer loyalty (Y1) dan word-of-mouth (Y2) dengan customer-based corporate reputation (Z) sebagai variabel antara. Datayang diolah dalam penelitian ini menggunakan data primer dari jawaban nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman sebagai responden atas kuesioner yang diberikan oleh peneliti. Untuk menganalisis data digunakan teknik analisis jalur (path analysis) yang dikalkulasi dengan menggunakan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure).
Berdasarkan hasil dari penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada, diperoleh temuan sebagai berikut:1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer satisfaction (X1)
terhadap customer-based corporate reputation (Z) dengan koefisien jalur sebesar0,372 yang menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti kebenarannya.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara trust (X2) terhadap customer-based corporate reputation (Z) dengan koefisien jalur sebesar 0,329 yang menunjukkan bahwa hipotesis kedua terbukti kebenarannya.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer-based corporate reputation (Z) terhadap customer loyalty (Y1) dengan koefisien jalur sebesar 0,572 yang menunjukkan bahwa hipotesis ketiga terbukti kebenarannya.
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer-based corporate reputation (Z) terhadap word-of-mouth (Y2) dengan koefisien jalur sebesar 0,551yang menunjukkan bahwa hipotesis keempat terbukti kebenarannya.
Kata kunci: customer satisfaction, customer loyalty, trust, word-of-mouth, customer-based corporate reputation.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………... ii
HALAMAN PERNYATAAN …………………………………....………… iii
KATA PENGANTAR …………….......................................................……. iv
ABSTRAKSI ………………………….......................................…………… vi
DAFTAR ISI ……………………………………...............………………… vii
DAFTAR TABEL …………………………………………………...……… xii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………........……….. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………....…………………... xiv
BAB I : PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah …...................................….....…… 1
1.2. Rumusan Masalah …………………………………........….. 6
1.3. Tujuan Penelitian ……………………………….......……… 6
1.4. Manfaat Penelitian ……………………………...............….. 7
1.5. Sistematika Skripsi ……………………………….......……. 7
BAB II : TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Landasan Teori …………………………………....…....…... 9
2.1.1. Pengertian Pemasaran ................................................ 9
2.1.2. Jasa ........………………………………............……. 10
viii
2.1.2.1. Pengertian Jasa .......………................……. 10
2.1.2.2. Karakteristik Jasa .......………................…. 10
2.1.3. Perilaku Konsumen ……………..........…………….. 12
2.1.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen ..........……. 12
2.1.3.2. Tahap-tahap Proses Pembelian Konsumen 12
2.1.4. Customer Satisfaction …............................................ 14
2.1.4.1. Pengertian Customer Satisfaction ..........…. 14
2.1.4.2. Customer Satisfaction pada Jasa Perbankan 15
2.1.5. Trust …...............................................................…… 17
2.1.5.1. Pengertian Trust .....................................…. 17
2.1.5.2. Pengukuran Trust ...................…................. 19
2.1.6. Reputasi ..................................................................... 21
2.1.6.1. Corporate Reputation ................................ 21
2.1.6.2. Customer-based Corporate Reputation ..... 26
2.1.7. Customer Loyalty …...........................................…… 29
2.1.7.1. Pengertian Customer Loyalty .................…. 29
2.1.7.2. Pengukuran Customer Loyalty ...............…. 32
2.1.8. Word-of-Mouth …..............................................…… 33
2.1.8.1. Pengertian Word-of-Mouth ................……. 33
2.1.8.2. Word-of-Mouth dalam Perilaku Konsumen ..35
2.1.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Customer-based Corporate Reputation …................. 37
2.1.10. Pengaruh Trust terhadap Customer-based
Corporate Reputation ……….................................... 38
2.1.11. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation
terhadap Customer Loyalty ........................................ 39
2.1.12. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation
terhadap Word-of-Mouth …........................................ 39
2.2. Penelitian Sebelumnya ……………………………............... 40
ix
2.3. Hipotesis dan atau Model Analisis …………….........……... 42
2.3.1. Hipotesis .............................……............................... 42
2.3.2. Model Analisis ........…………………..........………. 43
BAB III : METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian ……………….....................………... 44
3.2. Identifikasi Variabel …………...………….............………... 44
3.3. Definisi Operasional …………………..……….....………... 45
3.3.1. Variabel Customer Satisfaction ........................……. 45
3.3.2. Variabel Trust ........…………………….......………. 45
3.3.3. Variabel Customer-based Corporate Reputation ...... 46
3.3.4. Variabel Customer Loyalty ….....……....................... 49
3.3.5. Variabel Word-of-Mouth …...............................…… 50
3.4. Jenis dan Sumber Data ………………………...….........…... 51
3.5. Prosedur Pengumpulan Data …………...…………........…... 51
3.5.1. Prosedur Pengumpulan Sampel ................................. 52
3.5.1.1. Populasi ....................................................... 52
3.5.1.2. Sampel ......................................................... 52
3.6. Teknik Analisis ……...........................…………........……... 53
3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................... 53
3.6.2. Model Analisis Jalur ................................................. 54
3.6.3. Uji Hipotesis .................. ......................................... 56
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum BRI ……….............................…………........ 57
4.1.1. Visi dan Misi BRI …...............................…...……… 58
4.1.2. Lokasi Penelitian ……..…………………...……….. 59
x
4.1.4. Produk BRI ………………………………………… 59
4.1.4.1. Tabungan BritAma …………………....….. 59
4.1.4.2. Kartu Kredit BRI ………………………..... 60
4.1.4.3. e-Banking BRI ............................................ 62
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian …............................................….. 63
4.2.1. Karakteristik Responden ............................................ 63
4.3. Analisis Model dan Pengujian Hipotesis ……….……...…... 66
4.3.1. Deskripsi Jawaban Responden ................................... 66
4.3.1.1. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Customer Satisfaction ................................. 67
4.3.1.2. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Trust ............................................................ 68
4.3.1.3. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Customer Loyalty ........................................ 69
4.3.1.4. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Word-of-Mouth ........................................... 71
4.3.1.5. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Customer-based Corporate Reputation ...... 72
4.3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................ 75
4.3.2.1. Hasil Uji Validitas ………………………... 75
4.3.2.2. Hasil Uji Reliabilitas …………….……….. 77
4.3.3. Hasil Uji Asumsi Model ……………………...….… 78
4.3.3.1. Hasil Uji Outlier ......................................... 78
4.3.3.2. Hasil Uji Normalitas ................................... 80
4.3.4. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) .................... 81
4.3.4.1. Koefisien Jalur ............................................ 81
4.3.4.2. Koefisien Determinasi ................................ 82
4.3.4.3. Pengujian Hipotesis .................................... 83
xi
4.4. Pembahasan …………........................................................... 85
4.4.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-
based Corporate Reputation …........................…….. 85
4.4.2. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate
Reputation .................................................................. 88
4.4.3. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation
terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth ....... 90
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan ……………………………………............……… 94
5.2. Saran ………………………………………………....…….. 95
DAFTAR KEPUSTAKAAN
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden …....................................... 64
Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden …....................................................... 64
Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden …............................. 65
Tabel 4.4 Distribusi Pekerjaan Responden ….............................................. 65
Tabel 4.5 Lamanya Waktu Menjadi Nasabah BRI Cabang Gresik
Panglima Sudirman ..................................................................... 66
Tabel 4.6 Kategori Penilaian ….................................................................... 67
Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Customer Satisfaction ................................... 67
Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Trust ….......................................................... 68
Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Customer Loyalty …...................................... 70
Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Word-of-Mouth …......................................... 71
Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Customer-based Corporate Reputation ........ 75
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction …........…… 76
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Trust ……………...........………… 76
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty …...........……… 76
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Word-of-Mouth ……...............…… 76
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Customer-based Corporate
Reputation ………………………....................................……… 77
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas …....................…………………………… 78
Tabel 4.18 Hasil Uji Outlier secara Univariate Tahap I …....................…… 79
Tabel 4.19 Hasil Uji Outlier secara Univariate Tahap II ………...........…… 79
Tabel 4.20 Hasil Uji Outlier secara Multivariate ……………...............…… 80
Tabel 4.21 Uji Normalitas Data ….....................…………………………… 81
Tabel 4.22 Hasil Pengujian Hipotesis …............…………………………… 84
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 From Identity to Reputation ….................................................... 24
Gambar 2.2 Model Analisis …....................…………………………………. 43
Gambar 3.1 Diagram Path ….......................................................................… 55
Gambar 4.1 Hasil Pengujian Analisis Jalur ….....................…………...……. 81
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1a. – 1f. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2a. – 2d. Data Mentah Hasil Penelitian
Lampiran 3a. – 3e. Frequencies (Frequency Table)
Lampiran 4a. – 4b. Descriptives (Descriptive Statistics)
Lampiran 5a. – 5c. Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6a. – 6g. Path Analysis
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Perkembangan dunia usaha yang kini makin kompetitif, memaksa perusahaan
untuk bisa lebih kreatif dan fleksibel. Untuk dapat memenangkannya, perusahaan
perlu untuk mengembangkan dan memantapkan daya saing perusahaan. Hall (1992)
menyatakan bahwa keunggulan bersaing dapat diperoleh lewat kepemilikan
kemampuan relevan (capability differential) yang dapat membedakan perusahaan
dengan kompetitornya. Salah satunya adalah kepemilikan atas kemampuan yang tak-
wujud (intangible) yang dapat dianggap sebagai aset yaitu reputasi perusahaan.
Reputasi perusahaan memiliki peranan yang penting terutama untuk
perusahaan jasa. Karena pada bisnis jasa, perusahaan menjadi fokus utama merek
dimata pelanggannya. Hal ini tentu berbeda dengan manufaktur yang mana produk
merupakan merek primer (primary brand) yang memungkinkan adanya pengemasan,
pelabelan, dan pemajangan (Berry, 2000). Oleh sebab itu, sumber penciptaan nilai
pelanggan pada bisnis jasa telah bergeser dari produk ke perusahaan. Lebih lanjut,
Tjiptono (2005:108) menekankan arti penting dari reputasi perusahaan yang
dikatakan sebagai aspek krusial dalam strategi merek jasa.
Shapiro dalam Herbig dan Milewicz (1995:7) menghubungkan reputasi yang
dimiliki perusahaan dengan pendapatan yang diterimanya. Manakala reputasi
meningkat, dimungkinkan penjualannya juga ikut meningkat. Sedangkan, Bennett
2
dan Gabriel (2001:426) menyebutkan bahwa reputasi yang baik dapat menangkal
publisitas yang buruk, meningkatkan rasa bangga dari karyawan terhadap
perusahaan, meningkatkan minat customer untuk membeli, sikap yang lebih baik
dimata konsumen atas tenaga penjualan (salespeople) dan produk yang dihasilkan,
meningkatkan customer loyalty, menarik lebih banyak investor, dan dapat
meningkatkan level keunggulan bersaing (competitive-advantage).
Menurut Walsh dan Beatty (2007:130), tiap anggota stakeholder perusahaan
memiliki sudut pandang yang berbeda dalam mengevaluasi reputasi perusahaan. Hal
ini dikarenakan adanya perbedaan kebutuhan (needs), latar belakang (background)
personal, ekonomi, dan sosial serta keeratan hubungan dengan pihak perusahaan.
Sebagai bagian dari stakeholder dan sebagai pengguna akhir, customer memiliki
kemampuan untuk menilai reputasi sebuah perusahaan. Dan bagi sebagian customer,
sebuah perusahaan dikatakan memiliki reputasi yang bagus apabila konsisten
menawarkan produk atau layanan yang berkualitas dan memiliki nilai lebih bila
dibandingkan dengan produk atau layanan yang ditawarkan pesaing.
Walsh et al. (2008:5) mendefinisikan customer-based corporate reputation
sebagai evaluasi keseluruhan atas sebuah perusahaan yang dilakukan oleh customer
berdasarkan reaksinya terhadap produk dan jasa, aktivitas komunikasi yang
dilakukan perusahaan, juga interaksinya dengan perusahaan atau perwakilannya
(semisal karyawan, manajemen, atau customer lain) dan atau yang dikenal dengan
aktivitas perusahaan.
3
Reputasi perusahaan dari sudut pandang customer oleh Walsh et al. (2008:5)
dinilai berdasar lima dimensi, yakni orientasi pelanggan (customer orientation),
pemberi kerja yang baik (the good employer), perusahaan yang dapat dihandalkan
dan kuat secara finansial (reliable and financially strong company), kualitas produk
dan jasa (product and service quality), dan tanggung jawab sosial dan lingkungan
(social and environmental responsibility).
Morgan dan Hunt (1994:23) berpendapat manakala satu pihak merasa yakin
(confidence) terhadap rekan bisnisnya yang dipersepsikan dapat dihandalkan
(reliable) dan berintegritas tinggi, maka timbullah “trust”. Manakala seorang
konsumen mempercayai sebuah perusahaan, hal ini akan secara positif berdampak
pada perasaan dan evaluasinya terhadap perusahaan. Dan karenanya, diharapkan
reputasi perusahaan tersebut akan meningkat.
Tjiptono (2006:79) mengungkapkan bahwa efek dari kepuasan atas kualitas
unggul dan konsisten yang diberikan perusahaan dapat mendatangkan berbagai
manfaat, seperti: hubungan perusahaan dengan pelanggan yang lebih harmonis
dengan adanya rasa saling mempercayai diantara kedua belah pihak, reputasi
perusahaan yang lebih baik di mata pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan loyalitas pelanggan, membentuk adanya rekomendasi dari
mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Nasabah bank umumnya memiliki sensitivitas yang tinggi jika dihubungkan
dengan reputasi sebuah bank. Karena kesalahan yang dilakukan pihak bank, baik itu
disengaja maupun tidak, tentu akan berpotensi menimbulkan kerugian finansial
4
apakah itu secara materiil maupun psikologis. Customer kemudian menjadikan aspek
reputasi sebagai pembeda (differentiator) dalam industri jasa khususnya perbankan
karena customer merasakan adanya kemiripan dalam hal penyediaan layanan
keuangan, fitur dan teknologi pendukung yang ditawarkan oleh berbagai bank
sebagai penyedia jasa layanan keuangan (Walsh et al., 2008).
Selama ini masyarakat memandang BRI sebagai bank rakyat yang berkutat di
pasar keuangan mikro di pedesaan dengan layanan jasa keuangan yang terbatas. Kini,
BRI berupaya melebarkan sayap distribusinya, mulai menggarap bisnis konsumsi di
perkotaan dengan layanan yang beragam dari tabungan BritAma Junio untuk anak
hingga layanan BRI Prioritas yang lebih eksklusif. Bila dahulu, untuk bertransaksi
via ATM nasabah BRI harus mengantri mengular dan juga harus menunggu lama
untuk bisa bertransaksi karena keterbatasan jumlah personel dan outlet. Maka
ditahun 2009 ini, BRI bertekad menambah sekitar 4000-an unit ATM, disamping
mengoptimalkan 2000-an unit ATM yang telah ada. Selain itu juga berupaya untuk
menambahkan 400-500 outlet BRI. Diharapkan di tahun 2009 ini 5.200 outlet BRI
sudah bisa online sehingga akan membuat entry barrier bank lain menjadi lebih sulit
(Majalah Infobank, Februari 2009:39).
Prioritas yang mengedepankan kehadiran BRI pada seluruh lapisan
masyarakat, ditegaskan oleh Suprajarto (Direktur Jaringan dan Layanan BRI),
sebagai upaya untuk memberikan kemudahan akses dan kedekatan atas
kehadirannya. Adanya respon masyarakat yang antusias melambungkan harapan agar
5
BRI bisa melayani anywhere, anytime, dan anyone, serta suatu saat BRI mampu
menjadi national payment-nya Indonesia (Majalah Infobank, Februari 2009:42).
Peneliti tertarik untuk mengangkat BRI sebagai obyek penelitian karena
sebagai bank pemerintah yang telah berpengalaman selama 113 tahun, memiliki
pertumbuhan yang baik. Laba bersih yang diraih BRI berdasarkan kinerja keuangan
tahun 2008 sebesar Rp5,96 triliun menempatkan BRI di posisi puncak dalam hal
pencapaian laba setelah pajak, dikatakan sebagai rekor laba terbesar dalam sejarah
perbankan Indonesia. Selain itu BRI menempati urutan kedua dalam hal aset setelah
Bank Mandiri yang nilainya sebesar Rp246,08 triliun. Hal tersebut jugalah yang
menyebabkan BRI menduduki peringkat pertama untuk kelompok bank nasional
yang bermodal di atas Rp10 triliun hingga Rp50 triliun dalam ”Rating 120 Bank
Versi Infobank 2009” (Majalah Infobank, Juni 2009:30).
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Walsh et al. (2008) yang
berjudul “Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A
Customer Perspective” dimana kondisinya disesuaikan pada bisnis jasa perbankan
yang khusus untuk meneliti reputasi BRI cabang Gresik dari sudut pandang
nasabahnya. Berdasarkan uraian latar belakang seperti yang telah dikemukakan
diatas, maka dilakukanlah penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction
dan Trust terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based
Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”.
6
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang dan judul
studi, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer-
based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman?
2. Apakah trust berpengaruh signifikan terhadap customer-based corporate
reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman?
3. Apakah customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty?
4. Apakah customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman berpengaruh signifikan terhadap word-of-mouth?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Untuk menguji pengaruh customer satisfaction terhadap customer-based
corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
2. Untuk menguji pengaruh trust terhadap customer-based corporate reputation
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
3. Untuk menguji pengaruh customer-based corporate reputation BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman terhadap customer loyalty.
4. Untuk menguji pengaruh customer-based corporate reputation BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman terhadap word-of-mouth.
7
1.4. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Memberikan kesempatan berharga bagi peneliti untuk menerapkan ilmu
pengetahuan yang diperoleh dan dipelajari.
2. Memberikan sumbangan pemikiran kepada pihak manajemen BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman melalui hasil penelitian yang dapat digunakan
untuk mengambil kebijakan dalam hal strategi pemasaran.
3. Memberikan informasi bagi pihak-pihak lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut tentang masalah ini.
1.5. Sistematika Skripsi
Adapun sistematika penulisan isi skripsi yang digunakan dalam penyusunan
skripsi ini, adalah sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, yaitu menjelaskan
mengenai hal-hal yang melatarbelakangi pengambilan topik bahasan ini,
serta diuraikan mengenai rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II : Tinjauan Kepustakaan
Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar
dalam penelitian, diantaranya: pengertian mengenai variabel customer
satisfaction, trust, customer-based corporate reputation, customer loyalty
8
dan word-of-mouth, pendapat para ahli terkait dengan teori yang
berhubungan dengan variabel yang diteliti. Selain itu juga dijelaskan
mengenai hasil penelitian sebelumnya, serta hipotesis dan model analisis.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini membahas mengenai pendekatan penelitian, identifikasi variabel,
definisi operasional variabel yang menjelaskan mengenai indikator-
indikator dari masing-masing variabel, baik variabel bebas, tergantung,
dan variabel intervening yang akan digunakan sebagai dasar pengukuran
dalam penelitian ini. Selain itu dijelaskan mengenai jenis dan sumber
data, prosedur pengumpulan data, prosedur penentuan sampel serta teknik
analisis yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV : Hasil dan Pembahasan
Bab ini memuat tentang gambaran umum penelitian, yang meliputi
sejarah singkat BRI, lokasi perusahaan, struktur organisasi, visi dan misi
perusahaan. Selain itu dijelaskan mengenai deskripsi hasil penelitian,
analisis model, pengujian hipotesis serta pembahasan hasil penelitian.
BAB V : Simpulan dan Saran
Bab ini merupakan kesimpulan dari hasil pembahasan permasalahan yang
dihasilkan dengan disertai beberapa saran yang sedapat mungkin
bermanfaat bagi manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
9
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2006:2), pemasaran adalah ilmu dan seni menjelajah,
menciptakan, dan menyampaikan nilai untuk memuaskan kebutuhan pasar sasaran
(target market) demi laba. Pemasaran mencaritahu semua kebutuhan dan keinginan
yang belum terpenuhi. Pemasaran mencaritahu, mengukur, dan menghitung ukuran
pasar yang teridentifikasi dan potensi laba. Pemasaran menunjukkan dengan tepat
segmen pasar yang dapat dilayani dengan baik oleh perusahaan. Pemasaran juga
merancang dan meningkatkan produk serta jasa yang tepat.
American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller
(2006:6) menyebutkan bahwa pemasaran lebih merupakan sebuah fungsi organisasi
dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
menyampaikan nilai kepada customer dan untuk mengelola hubungan dengan
customer dalam cara yang dapat menguntungkan bagi organisasi dan semua pihak
yang berkepentingan dengan organisasi tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan serangkaian aktifitas untuk
mengidentifikasi kebutuhan dan kemauan pasar, dilanjutkan dengan proses
perencanaan dan implementasi atas strategi bauran pemasaran secara terpadu, serta
upaya untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan
10
demi menghantarkan kualitas, layanan dan nilai sehingga kebutuhan pelanggan
terpuaskan.
2.1.2. Jasa
2.1.2.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2006:372), jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat
terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Zeithalm dan Bitner (2003:3) menyatakan bahwa jasa pada dasarnya adalah
seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam aktivitas fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan
secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya
merupakan segala tindakan atau aktivitas yang bersifat tidak berwujud secara fisik
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, konsumen terlibat secara aktif
dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.1.2.2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2006:375), jasa memiliki empat karakteristik
utama yang dapat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
11
1. Tidak berwujud (intangibility), artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Untuk mengurangi rasa
ketidakpastian, pembeli biasanya akan mencari bukti dari kualitas jasa tersebut.
Mereka bisa mengambil kesimpulan mengenai kualitas sebuah jasa berdasarkan
tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak terpisahkan (inseparability), artinya jasa pada umumnya diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat
pemberian jasa. Kehadiran serta adanya interaksi antara pelanggan dan penyedia
jasa merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.
3. Bervariasi (variability), artinya jasa bersifat sangat variabel karena non-
standardized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli
jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta
pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4. Mudah lenyap (perishability), artinya jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Manakala permintaan tetap, hal itu tidak menjadi masalah.
Namun saat permintaannya fluktuatif, maka dapat muncul masalah kapasitas
menganggur (saat permintaan sepi) ataupun pelanggan tidak terlayani (saat
permintaan puncak) dengan resiko pelanggan kecewa atau beralih ke penyedia
jasa lain/kompetitor.
12
2.1.3. Perilaku Konsumen
2.1.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen menurut Dharmmesta dan Handoko (2000:10),
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
Schiffman dan Kanuk (2004:8), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
sebuah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, menggunakan,
mengevaluasi dan membuang produk dan jasa yang diharapkan akan dapat
memenuhi kebutuhan konsumen.
Dapat disimpulkan bahwasanya perilaku konsumen adalah segala aktivitas
yang dilakukan individu yang berhubungan dengan pengambilan keputusan dan
upaya fisik dalam hal mencari, memperoleh, menggunakan dan mengevaluasi
termasuk membatalkan produk atau jasa dalam upaya pemenuhan kebutuhannya.
2.1.3.2. Tahap-Tahap Proses Pembelian Konsumen
Kotler dan Keller (2006:181) menjabarkan lima tahap proses pengambilan
keputusan untuk situasi pembelian baru yang berhubungan dengan pelibatan yang
tinggi. Kelima tahap tersebut adalah:
1. Pengenalan masalah (problem recognition), merupakan tahapan yang mana
pembeli mengenali masalah atau kebutuhannya. Pembeli merasakan perbedaan
13
antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan
tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal.
2. Pencarian informasi (information search), konsumen akan aktif mencari
informasi untuk memutuskan produk mana yang akan dibeli. Pencarian informasi
bisa didapat dari: personal source lewat keluarga dan kerabat, experiential source
lewat menguji sendiri secara langsung, public source lewat media massa, dan
commercial source lewat iklan, display, atau bertanya ke dealer.
3. Evaluasi alternatif (evaluation of alternatives), merupakan tahapan yang mana
konsumen memperoleh informasi tentang suatu objek dan membuat penilaian
akhir. Pada tahap ini konsumen menyempitkan pilihan hingga alternatif yang
dipilih berdasarkan besarnya kesesuaian antara manfaat yang diinginkan dengan
yang bisa diberikan oleh pilihan produk yang tersedia.
4. Keputusan pembelian (purchase decision), merupakan tahapan yang mana
konsumen telah memiliki pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian yang
berhubungan dengan keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merek,
kuantitas, waktu pembayaran dan cara pembayaran.
5. Perilaku pasca pembelian (postpurchase behavior), setelah mengambil keputusan
untuk membeli produk yang telah dipilih maka konsumen akan mengalami
tingkat kepuasan dan ketidakpuasan yang tercermin lewat seberapa dekat harapan
pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk
tersebut.
14
2.1.4. Customer Satisfaction
2.1.4.1. Pengertian Customer Satisfaction
Menurut Kotler dan Keller (2006:136), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Buttle (2004:21) mendefinisikannya sebagai: “Customer satisfaction is
customer’s fulfilment response to a consumption experience, or some part of it.
Customer satisfaction is a pleasurable fulfilment response, dissatisfaction is an
unpleasurable fulfilment response”. Maksudnya, kepuasan pelanggan merupakan
tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi, atau
sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang
menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan
ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan
tidak terpenuhi.
Menurut Arnould et al. (2005:755), satisfaction adalah: ”... is a judgement of
a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of
underfulfillment or overfulfillment”. Maksudnya, kepuasan merupakan pendapat
pelanggan terkait sejauhmana pemenuhan konsumsinya terlampaui. Pelanggan
merasa senang apabila telah dipenuhi seperti yang diharapkan dan akan merasakan
kekecewaan bila mendapati apa yang diharapkan tidak terpenuhi.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
customer satisfaction dalam penelitian ini diartikan sebagai hasil evaluasi nasabah
15
atas usaha yang dilakukan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dalam upaya
memenuhi harapan nasabahnya.
2.1.4.2. Customer Satisfaction pada Jasa Perbankan
Buttle (2004:22) mengoperasionalkan kepuasan dengan cara membandingkan
persepsi konsumen mengenai suatu pengalaman (atau sebagian kecil dari
pengalaman tersebut) dengan harapan mereka. Konsumen akan merasa puas
manakala harapannya terpenuhi. Pengukuran kepuasan ini disebut dengan model
diskonfirmasi harapan (expectation disconfirmation). Dalam model ini, diasumsikan
customer telah memiliki penilaian atas standar jasa tertentu di otaknya, melakukan
pengamatan terhadap kinerja jasanya dan kemudian membandingkannya dengan
standar yang dimiliki oleh customer tersebut (Lovelock, 2001:120).
Lovelock (2001:120) juga menyebutkan bahwa dari hasil pembandingan
tersebut akan menghasilkan: a) negative disconfirmation muncul apabila performa
sebuah jasa lebih buruk daripada yang diharapkan, b) positive disconfirmation
muncul apabila performa sebuah jasa lebih baik daripada yang diharapkan, c) simple
confirmation didapat manakala performa jasanya sesuai dengan yang diharapkan,
dan d) customer delight yaitu situasi dimana customer merasakan positive
disconfirmation dengan tambahan unsur senang (pleasure) dan kejutan (surprise).
Berkenaan dengan kualitas, terdapat tiga level harapan pelanggan mengenai
kualitas (Tjiptono, 2004:129):
16
1. Level pertama, merupakan harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have, atau take it for granted. Misalnya: saya berharap bank menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan benar.
2. Level kedua, yaitu harapan yang lebih tinggi dari level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi. Contohnya: saya pergi ke bank, dan teller-nya ternyata sangat ramah, informatif dan suka menolong transaksi-transaksi saya.
3. Level ketiga, yaitu harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1 atau 2 dan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya: semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya secara cermat. Akan tetapi, yang paling mengesankan adalah ketika mereka menelepon saya di rumah di hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja.
Menurut Sipahutar (2002:103), penilaian tingkat kepuasan nasabah dalam
interaksinya dengan suatu bank, dipengaruhi oleh pernyataan emosional dan rasional
seorang nasabah yang dikaitkan dengan manfaat (benefit) yang diperoleh pada saat
penggunaan/pemanfaatan produk dan jasa, serta pengorbanan (sacrifice) yang telah
diberikan atau dibayarkan oleh nasabah segera setelah melakukan pembelian atau
pemilihan produk dan jasa tertentu serta bank tertentu. Disebutkan juga bahwasanya
tingkat kepuasan nasabah merupakan hasil dari berbagai pengaruh dari beberapa
kriteria, baik itu menyangkut service quality maupun product quality.
Namun perlu diketahui bahwa sekedar memenuhi kepuasan customer tidaklah
cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi atau profitabilitas yang tinggi. Hanya
jika customer menilai pengalaman pembeliannya sebagai pengalaman yang amat
memuaskan, barulah perusahaan dapat mengharapkan para customer melakukan
pembelian ulang (Sipahutar, 2002:22).
17
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk: pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan: terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional: pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga: produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya: pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.5. Trust
2.1.5.1. Pengertian Trust
Pengertian kepercayaan kepada perusahaan (trust of company) didefinisikan
Morgan dan Hunt (1994:23) sebagai berikut: “We conceptualize trust as existing
when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and integrity”.
Artinya, kepercayaan dapat muncul jika suatu pihak memiliki keyakinan terhadap
integritas dan reliabilitas pihak lain yang menjadi mitra pertukarannya.
Moorman et al. (1993:82) mendefinisikan kepercayaan sebagai: “Trust is
defined as a willingness to rely on an exchange partner in whom one has
confidence”. Artinya, kepercayaan adalah kemauan untuk bergantung kepada pihak
lain (mitra pertukarannya) dimana satu pihak memiliki keyakinan.
18
Sirdeshmukh et al. (2002:17) mengungkapkan consumer-trust sebagai: “...
the expectations held by the consumer that the service provider is dependable and
can be relied on to deliver on its promises”. Artinya, kepercayaan adalah harapan
yang dipegang oleh konsumen bahwa penyedia jasanya dapat dipercaya dan dapat
diandalkan untuk memberikan seperti apa yang telah dijanjikan.
Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan timbul dari kedua belah pihak
bila masing-masing pihak memiliki keyakinan bahwa mitra pertukarannya (exchange
partner) dipersepsikan mempunyai kehandalan dan integritas yang tinggi.
Karenanya, trust dalam penelitian ini diartikan sebagai keyakinan nasabah bahwa
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang dapat diandalkan dan
memiliki integritas yang tinggi.
Kepercayaan amatlah penting peranannya dalam membina hubungan,
terutama pada bisnis jasa yang penuh dengan ketidakpastian, resiko dan kurangnya
informasi di antara pihak-pihak yang saling berhubungan. Hal tersebut disebabkan
karena dalam bisnis jasa, pihak perusahaan menjanjikan konsumennya atas
pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), dimana konsumen
diharuskan membayar sebelum merasakan manfaatnya.
Menurut Jasfar (2005:167), kepercayaan (trust) dapat berfungsi sebagai alat
perekat dan toleransi antara perusahaan dengan konsumennya. Kepercayaan sebagai
perekat, dalam hal ini memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain
dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam
menciptakan nilai tambah bagi dan untuk pihak-pihak yang berkepentingan
19
(stakeholder). Kepercayaan yang terbina, termasuk untuk mempercayai orang lain
akan menimbulkan kepercayaan diri yang tinggi serta akan kemampuan dan
keinginannya untuk memenuhi janji eksplisit dan implisitnya.
Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa dilihat
(intangible), maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor yang memudahkan
terciptanya hubungan yang berlandaskan kepercayaan. Perusahaan yang sudah
dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya (uncertainty) maupun kerapuhannya
(vurnerability), karena memiliki rasa percaya diri yang sangat baik, yang membuat
perusahaan mampu mengatasi banyak masalah.
Manfaat lain dari kepercayaan adalah toleransi. Menurut Berry (1999),
harapan konsumen terhadap kualitas terbagi menjadi dua tingkatan, yakni tingkat
keinginan (desired) dan tingkat kecukupan (adequate), diantara keduanya itu
terhubung suatu daerah yang dinamakan zone of tolerance. Kepercayaan memiliki
peranan utama dalam menentukan luasnya daerah (zona) toleransi konsumen,
toleransi karyawan maupun toleransi dari rekan bisnis. Kepercayaan menciptakan
citra baik di mana dalam masa sulit masih dimungkinkan untuk mendapatkan
peluang memperoleh keuntungan dan memperbaiki diri.
2.1.5.2. Pengukuran Trust
Morgan dan Hunt (1994:23) menjelaskan bahwa kepercayaan di satu pihak
dapat timbul manakala pihak pertama memiliki rasa percaya diri (confidence) bahwa
mitra pertukarannya dapat diandalkan (reliability), dan memiliki integritas
20
(integrity). Berdasarkan ketiga poin tersebut, Morgan dan Hunt memperinci beberapa
kualitas pendukung yang harus dimiliki oleh mitra pertukarannya, seperti: konsisten
(consistent), kompeten (competent), jujur (honest), adil (fair), bertanggung jawab
(responsible), membantu (helpful), dan baik (benevolent).
Seth dan Mittal (2004:271) menjelaskan arti kepercayaan: “…a willingness to
rely on ability, integrity and motivation of the other party to act to serve my needs
and interests as agreed upon implicity or explicity”. Artinya, di dalam kepercayaan
terkandung adanya kesediaan (willlingness) untuk bersandar pada kemampuan
(ability), integritas (integrity), dan motivasi bahwa pihak lain akan bertindak untuk
melayani kebutuhan dan kepentingan konsumen seperti yang telah disepakati.
Di dalam penjelasan tersebut terdapat beberapa makna yang terkandung
didalamnya, antara lain:
a. Pihak yang memiliki kepercayaan pasti memiliki keyakinan (confidence) untuk
bertindak dan kemauan untuk bergantung (willing to rely) pada mitranya.
b. Kepercayaan berhubungan dengan tiga aspek yang tercermin pada mitra
pertukarannya, yaitu: kemampuan (ability), integritas (integrity) dan motivasi
(motivation). Pertama, konsumen akan menilai apakah penyedia jasa cukup
kompeten dalam menjalankan kewajibannya, juga dalam hal pelayanan. Kedua,
konsumen akan menilai apakah perusahaan memiliki integritas, dimana
konsumen dapat mempercayai setiap tindakan perusahaan. Terakhir, konsumen
mempercayai bahwa mitranya memiliki motivasi untuk tidak melakukan
tindakan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen.
21
c. Pihak yang dipercaya akan menjaga perasaan mitranya, memperhatikan
kebutuhan dan harapan mitranya, bukan hanya memperhatikan kebutuhan dan
harapannya sediri.
d. Perilaku kedua pihak akan memenuhi harapan bersama baik yang terlihat secara
eksplisit maupun implisit. Kedua pihak akan menghormati perjanjian yang telah
dibuat bersama dan bahkan melakukan lebih dari apa yang ada, misalnya dalam
kontrak, untuk kebaikan mitranya.
2.1.6. Reputasi
2.1.6.1. Corporate Reputation
Menurut Fombrun (1996:72), reputasi perusahaan adalah: “... is a perceptual
representation of a company’s past actions and future prospects that describes the
firm’s overall appeal to all of its key constituents when compared with other leading
rivals”. Artinya, reputasi merupakan representasi perseptual dari tindakan/aksi yang
dilakukan di masa lalu dan prospeknya di masa depan yang menggambarkan daya
tarik keseluruhan yang dimiliki perusahaan kepada seluruh anggota kunci perusahaan
manakala dibandingkan dengan pesaing utamanya.
Gotsi dan Wilson (dalam Walsh et al., 2008:4) menyatakan bahwa: “a
corporate reputation is a stakeholder’s overall evaluation of a company over time.
This evaluation is based on the stakeholder’s direct experience with the company,
any other form of communication and symbolism that provides information about the
firm’s actions and/or a comparison with the actions of other leading rivals”. Artinya,
22
reputasi perusahaan adalah sebuah evaluasi keseluruhan yang dilakukan oleh
stakeholder terhadap perusahaan dari waktu ke waktu. Evaluasi tersebut didasarkan
pada pengalaman langsung dari stakeholder terhadap perusahaan, bentuk lain dari
komunikasi dan simbolisme yang menyediakan informasi mengenai aksi/tindakan
perusahaan dan atau pembandingan dengan aksi/tindakan yang dilakukan oleh
pesaing utamanya.
Brown et al. (2006:102) menjabarkan reputasi sebagai: “mental association
about organization actually held by others outside the organization”. Artinya
reputasi merujuk pada asosiasi mental mengenai organisasi yang didasarkan pada apa
yang sesungguhnya dipikirkan oleh stakeholder mengenai kondisi di dalam
organisasi. Dimana sudut pandangnya berasal dari stakeholder menuju ke dalam
organisasi, yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “apakah yang sebenarnya
stakeholder pikirkan mengenai organisasi?”.
Sudut pandang tersebutlah yang menurut Brown et al. (2006), membedakan
reputasi perusahaan (corporate reputation) dengan identitas perusahaan (corporate
identity) maupun kesan terhadap perusahaan (corporate image). Menurut Brown et
al. (2006:102), identitas (identity) merujuk kepada asosiasi mental mengenai
organisasi yang dijadikan pegangan oleh anggota organisasi. Dimana sudut
pandangnya berasal dari dalam organisasi dan berputar didalam organisasi tersebut,
yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “siapakah kita sebagai sebuah
organisasi?”. Sedangkan image sendiri dibedakan menjadi dua bentuk, yaitu:
23
1. Kesan yang dikehendaki (intended image), merujuk kepada asosiasi mental
mengenai organisasi dimana pemimpin organisasi menginginkan agar kesan yang
diciptakan betul-betul dipegang oleh stakeholder. Dimana sudut pandangnya
berasal dari dalam organisasi menuju stakeholder yang berada di luar organisasi,
yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “apakah yang organisasi inginkan
mengenai hal-hal yang dipikirkan stakeholder tentang organisasi?”.
2. Kesan yang diterangkan (construed image), merujuk kepada asosiasi mental
mengenai organisasi dimana anggota organisasi meyakini apa yang dipikirkan
oleh stakeholder tentang kondisi organisasi. Dimana sudut pandangnya berasal
dari dalam organisasi menuju stakeholder yang kemudian kembali ke dalam
organisasi, yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “apakah yang organisasi
yakini tentang apa yang dipikirkan oleh stakeholder mengenai organisasi?”.
Hampir serupa dengan pemikiran Brown et al., Fombrun (1996:72)
menjelaskan bahwa corporate-identity merupakan tulang punggung dari reputasi,
sedangkan reputasi lebih merupakan sebuah potret (snapshot) yang dapat
menyamakan berbagai gambaran/pandangan dari berbagai pihak yang
berkepentingan (baik itu karyawan, pelanggan, investor, supplier, dan komunitas
lokal) mengenai kondisi perusahaan.
Untuk dapat membangun, memelihara, dan menjaga reputasi perusahaan
sebagai aset yang berharga yang tak berwujud, semua pihak yang ada di dalam
perusahaan lewat manajernya perlu mendesain identitas yang unik sebagai pembeda
24
dengan kompetitor, dan memiliki skema rencana yang jelas dan konsisten mengenai
image perusahaan yang akan ditampilkan ke publik (Fombrun, 1996:6).
Gambar 2.1
From Identity to Reputation
Sumber: Fombrun, Charles J., 1996, Reputation: Realizing Value from the Corporate Image, Massachusetts: Harvard Business School Press, Hal. 37.
Walsh dan Beatty (2007:128) menjelaskan bahwa reputasi perusahaan
setidaknya berkaitan dengan tiga topik bisnis yaitu: 1) manajemen kualitas, 2) riset
biaya transaksi (transaction cost), dan 3) market-entry-barriers.
Akerlof (dalam Walsh dan Beatty, 2007) menjelaskan bahwa reputasi
merupakan alat yang berguna untuk memastikan adanya pelayanan yang berkualitas
sebagai hasil produksi jasa dan melakukan perencanaan berdasarkan informasi
mengenai hal tersebut. Fombrun dan Van Riel (dalam Walsh dan Beatty, 2007)
menegaskan bahwa dampak quality-enhancing effect dari reputasi dapat menjelaskan
sebuah kondisi dimana perusahaan yang menawarkan produk/jasa yang berkualitas
Corporate Identity
CustomerImage
EmployeeImage
NamesSelf-Presentations
CommunityImage
InvestorImage
CorporateReputation
25
buruk akan mendapatkan hukuman (penalized) dari pelanggannya yaitu dengan
menghentikan pembelian secara sepihak dan menyebarkan komunikasi word-of-
mouth yang negatif.
Menciptakan dan memelihara reputasi yang baik diantara perusahaan dan
pelanggannya merupakan strategi penting yang dapat digunakan untuk menurunkan
biaya transaksi. Perusahaan dan pelanggan cenderung untuk berhubungan dengan
perusahaan yang telah terbukti dapat diandalkan. Setelah mengetahui hal tersebut,
barulah pelanggan berani untuk melakukan pembelian yang berulang, menjadi tidak
begitu bergantung kepada karyawan perusahaan untuk mencari informasi/nasihat,
yang mana akhirnya dapat diartikan beban biaya transaksi menjadi lebih rendah.
Reputasi perusahaan yang bagus dapat dilihat sebagai alat untuk menghambat
kompetitor masuk ke pasar (market-entry barrier) karena strategi untuk membangun
reputasi yang bagus itu susah untuk ditiru, dan untuk menciptakannya membutuhkan
biaya yang besar. Perusahaan yang tertarik untuk membangun reputasi yang bagus
harus bersedia dibebani biaya besar dalam jangka pendek dan menerapkan rancangan
investasi terhadap reputasi agar keuntungan yang didapat untuk jangka panjang dapat
menutupi biaya yang dikeluarkan. Karenanya, perusahaan jasa yang berniat untuk
memasuki pasar yang telah memasuki tahap pendewasaan (mature) akan berpikir
ulang disebabkan tingginya biaya yang dibutuhkan untuk membentuk reputasinya.
Untuk mengukur reputasi perusahaan (corporate reputation), Fombrun
(2001) memperkenalkan istilah Reputation Quotient (RQ) yang terdiri dari:
26
1. Daya tarik emosional (emotional appeal), merujuk pada sejauh mana perusahaan
disukai, dikagumi, dan dihormati.
2. Produk dan jasa (products and services), merujuk pada persepsi atas kualitas,
inovasi, nilai, dan kehandalan atas produk dan jasa yang disediakan perusahaan.
3. Visi dan kepemimpinan (vision and leadership), merujuk pada sejauh mana
perusahaan dapat menunjukkan visi yang jelas dan kepemimpinan yang kuat.
4. Lingkungan kerja (workplace environment), merujuk pada persepsi seberapa baik
perusahaan dikelola, menjelaskan mengenai dukungan kondisi lingkungan kerja
bagi karyawan, dan kualitas dari karyawannya.
5. Tanggungjawab sosial (social responsibility), merujuk pada persepsi sejauh mana
perusahaan sebagai warganegara yang baik dalam berhubungan dengan
masyarakat, karyawan dan lingkungan.
6. Kondisi keuangan (financial performance), merujuk pada persepsi sejauh mana
perusahaan dalam hal penciptaan laba (profitability), tingkat keberhasilan
kedepannya (prospects), dan risikonya.
2.1.6.2. Customer-based Corporate Reputation
Walsh dan Betty (dalam Walsh et al., 2008:5) menjabarkan reputasi
perusahaan dari sudut pandang pelanggan (customer-based corporate reputation)
sebagai: “…as the customer’s overall evaluation of a firm based on his or her
reactions to the firm’s goods, services, communication activities, interactions with
the firm and/or its representatives or constituencies (such as employees,
27
management, or other customers) and/or known corporate activities”. Artinya,
reputasi perusahaan merupakan evaluasi keseluruhan atas sebuah perusahaan yang
dilakukan oleh customer berdasarkan reaksinya terhadap produk dan jasa, aktivitas
komunikasi yang dilakukan perusahaan, juga interaksinya dengan perusahaan atau
perwakilannya (semisal karyawan, manajemen, atau customer lain) dan atau yang
dikenal dengan aktivitas perusahaan.
Dapat disimpulkan bahwasanya reputasi perusahaan dari sudut pandang
pelanggan (customer-based corporate reputation) bisa diartikan sebagai hasil
evaluasi secara keseluruhan yang didapat dari pengalaman langsung selama
berhubungan dengan pihak perusahaan, dari sudut pandang customer sebagai salah
satu stakeholder, terhadap produk dan layanan perusahaan termasuk didalamnya
aktifitas komunikasi, dan interaksinya dengan perwakilan dari pihak perusahaan.
Maka pada penelitian ini, customer-based corporate reputation diartikan sebagai
persepsi nasabah atas performa dan kebijakan yang diambil BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman terutama yang memiliki kaitan erat dengan kepentingan nasabah.
Walsh et al. (2008) dalam penelitiannya menjabarkan customer-based
corporate reputation ke dalam lima dimensi berikut:
1. Orientasi pelanggan (customer orientation), merujuk pada persepsi customer atas
kesediaan karyawan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan customer-nya.
Dimana indikatornya adalah: perusahaan memperlakukan pelanggan dengan adil,
karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggan, karyawan memperlakukan
28
pelanggan dengan sopan, perusahaan memperhatikan hak-hak pelanggan dengan
serius.
2. Pemberi kerja yang baik (good employer), merujuk pada persepsi customer
mengenai bagaimana pihak perusahaan dan jajaran manajemen memperlakukan
karyawannya dan memperhatikan kebutuhan mereka, dan harapan dari customer
bahwa perusahaan memiliki karyawan yang kompeten. Dimana indikatornya
adalah: merupakan perusahaan yang bagus untuk bekerja, merupakan perusahaan
yang memiliki karyawan yang baik, memiliki standar tinggi dalam melayani
orang, memiliki model kepemimpinan yang bagus.
3. Perusahaan yang dapat dihandalkan dan kuat secara finansial (reliable and
financially strong company), merujuk pada persepsi customer terhadap
perusahaan dalam hal kecakapan (competence), ketangguhan (solidity), dan
kemampuan dalam menghasilkan laba (profitability). Lebih lanjut, dimensi ini
juga mengukur harapan dari customer bahwa perusahaan menggunakan sumber
keuangannya dengan cara yang bijaksana dan karenanya berinvestasi di
perusahaan tersebut dipersepsikan memiliki risiko yang kecil. Dimana
indikatornya adalah: merupakan perusahaan yang berprospek kuat untuk tumbuh
dimasa depan, dapat mengenali dan mengambil keuntungan dari kesempatan
pasar, perusahaan yang sadar akan tanggungjawabnya pada masyarakat.
4. Kualitas produk dan jasa (product and service quality), merujuk pada persepsi
customer atas kualitas, inovasi, nilai (value) dan kehandalan dari barang dan jasa
yang dihasilkan perusahaan. Dimana indikatornya adalah: menawarkan produk
29
dan jasa berkualitas tinggi, merupakan perusahaan yang kuat dan dapat
diandalkan.
5. Tanggungjawab sosial dan lingkungan (social and environmental responsibility),
merujuk pada keyakinan (belief) customer bahwa perusahaan memiliki peran
positif terhadap masyarakat (society) dan lingkungan secara umum. Dimana
indikatornya adalah: turut mendukung dalam hal kebaikan, merupakan
perusahaan yang bertanggungjawab secara lingkungan.
2.1.7. Customer Loyalty
2.1.7.1. Pengertian Customer Loyalty
Peppers dan Rogers (2004:302) memberikan dua definisi berbeda, yaitu
dalam bentuk sikap/attitude, yaitu: “loyalty is about preference and liking”,
sedangkan definisi dalam bentuk perilaku/behavior, yaitu: “... is description of a
customer’s actual conduct”. Disebutkan bahwa pelanggan yang loyal akan membeli
produk dan jasa di sebuah tempat yang disukainya dan akan kembali untuk
melakukan pembelian ulang di tempat tersebut.
Griffin (1995:4) menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal adalah: “A
customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior defined as non random
purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty connotes a
condition of some duration and requires that the act of purchase occur no less than
two times”. Maksudnya, seorang pelanggan dikatakan loyal apabila pelanggan
tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
30
dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Pelanggan disebut loyal bila melakukan pembelian berulang secara teratur,
membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Buttle (2004:18) menjelaskan bahwa konsumen yang setia (loyal) dicirikan
dengan: “customer is resistant to switching suppliers; strong positive attitude to your
company”. Artinya, customer disebut loyal bila tidak memiliki keinginan untuk
berpindah ke penyedia jasa lain, memiliki sikap positif yang kuat terhadap
perusahaan.
Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif yang
ditunjukkan pelanggan dimana pelanggan melakukan pembelian secara teratur,
memiliki keinginan untuk tetap bertransaksi dan menjadi konsumen pada organisasi
yang sama, juga menunjukkan kekebalan (resisten) terhadap pesaing. Dalam
penelitian ini, customer loyalty dapat diartikan sebagai sikap positif nasabah yang
secara secara teratur bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dan
tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke kompetitor lain.
Sebagian besar pelanggan mempunyai keinginan yang kuat untuk
membangun loyalitas untuk mengakar. Pelanggan akan kembali dan kembali lagi jika
diperlakukan dengan baik dan pelanggan merasa nyaman. Bagi pelanggan, loyalitas
berarti mengurangi resiko, menyederhanakan pilihan, menghemat waktu pencarian,
transaksi yang lebih efisien, menghilangkan switching-cost, dan “dikenal” oleh
perusahaan. Bagi perusahaan, loyalitas berarti pembelian yang lebih banyak setiap
31
tahunnya, biaya penjualan yang lebih rendah, biaya layanan yang lebih rendah,
kemauan (pelanggan) untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi, menyajikan
umpan balik yang sangat bermakna, serta sarana pengujian yang lebih mudah
(Susanto, 2004:303).
Oliver (1999:35) menjelaskan empat tahapan dalam loyalitas, dimulai
konsumen akan loyal secara cognitive, kemudian affective, dilanjutkan dengan
conative, dan diakhiri dengan pola behavioral (action inertia).
1. Cognitive loyalty, pelanggan menunjuk sebuah merek tertentu karena merasa
yakin atas informasi yang didapat yang berhubungan dengan performa
produk/jasa termasuk didalamnya mengenai kualitasnya, harga, fitur yang
ditawarkan. Bentuk loyalitas tahap pertama ini mencerminkan tingkatan yang
paling rendah.
2. Affective loyalty, pelanggan memilih merek tertentu berdasarkan kesukaan
(liking) yang ditimbulkan oleh kumpulan rasa puas karena telah menggunakan
merek tersebut sebelumnya. Loyalitas bentuk ini lebih susah untuk diubah
karena telah tertancap ke benak konsumen.
3. Conative loyalty, pada tahap ini tingkat keloyalan konsumen dipengaruhi oleh
niatan untuk melakukan sesuatu (behavioral intention), konsumen memiliki
niat serta komitmen untuk melakukan pembelian kembali (rebuy) pada merek
yang sama. Komitmen yang tercipta pada tahap ini lebih besar daripada pada
tahap affective loyalty karena munculnya minat untuk melakukan pembelian
ulang yang lebih mirip seperti motivasi.
32
4. Action loyalty, pada tahap ini konsumen melakukan tindakan nyata yaitu
melakukan pembelian kembali (repurchase) yang merupakan tindak lanjut dari
niat untuk pembelian kembali pada tahap conative loyalty.
2.1.7.2. Pengukuran Customer Loyalty
Menurut Buttle (2004:22), ada dua cara utama untuk mendefinisikan dan
mengukur loyalitas yaitu berdasarkan perilaku dan sikap konsumen. Loyalitas
perilaku (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang
ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau
membeli suatu produk.
Buttle memberikan contoh pada bisnis direct-marketing yang menerapkan
metode RFM untuk mengukur perilaku konsumen. Konsumen yang paling setia
adalah yang mendapatkan skor tertinggi pada tiga variabel berikut:
1. Recency of purchase (R), yaitu kapan terakhir kali konsumen melakukan
pembelian, berhubungan dengan lamanya interval waktu sejak terakhir
konsumen melakukan pembelian.
2. Frequency of purchases (F), yaitu seberapa sering konsumen melakukan
pembelian, berhubungan dengan frekuensi pembelian yang dilakukan dalam
periode tertentu.
3. Monetary value of purchase (M), yaitu berapa banyak yang konsumen
belanjakan, berhubungan dengan besarnya nilai uang yang konsumen
belanjakan dalam periode tertentu.
33
Sementara untuk loyalitas sikap (attitudinal loyalty) pengukurannya mengacu
pada komponen-komponen sikap, seperti keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk
melakukan pembelian. Konsumen yang lebih menyukai salah satu supplier,
melibatkan diri dengan bisnis supplier tersebut serta berkomitmen untuk berbelanja
disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal.
2.1.8. Word-of-Mouth
2.1.8.1. Pengertian Word-of-Mouth
Menurut Silverman (2001:25), word-of-mouth adalah: “... is communication
about products and services between people who are perceived to be independent of
the company providing the product or service, in a medium perceived to be
independent of the company”. Artinya, word-of-mouth adalah komunikasi mengenai
produk dan jasa diantara orang-orang yang dipersepsikan independen, bukan
merupakan bagian dari perusahaan dalam hal penyediaan produk dan jasa, dan bukan
di dalam jalur komunikasi/media yang disediakan perusahaan.
Mowen dan Minor (2001:250) menjelaskan bahwa: “Word-of-mouth
communication refers to an exchange comments, thoughts, or ideas between two or
more consumers, none of whom represent a marketing source”. Maksudnya
komunikasi word-of-mouth merujuk kepada sebuah pertukaran dapat berupa
komentar/kritik, buah pikiran/gagasan, atau ide diantara dua konsumen atau lebih,
dan mereka tidak mewakili perusahaan dalam penyediaan sumber (informasi/berita)
yang berhubungan dengan kegiatan/aktivitas pemasaran.
34
Lovelock (2001:298) menjelaskan bahwa word-of-mouth, dapat berupa
komentar atau rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman jasa
yang diterimanya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan
yang dilakukan oleh pihak lain. Payne (2000:201) mengatakan bahwa rekomendasi
personal melalui word-of-mouth merupakan salah satu sumber informasi yang paling
penting. Apabila orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal seringkali
merupakan sumber informasi yang disukai. Sedangkan, Selnes (1993:21) dalam
penelitiannya menyebutkan bahwa ekspresi pelanggan lewat penyebaran word-of-
mouth untuk mengutarakan pengalaman konsumsinya setelah menggunakan suatu
produk bisa diwujudkan lewat kesediaan seseorang dalam merekomendasikan suatu
produk kepada orang lain.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa word-of-
mouth merupakan bagian dari komunikasi personal yang informal, yang disampaikan
oleh sesama konsumen atau orang lain selain organisasi, didasarkan pada
pengalaman jasa yang diterimanya dalam hal penggunaan produk dan layanan
tertentu dimana dapat berupa ide, komentar/opini, saran ataupun rekomendasi yang
diharapkan dapat bersifat positif sehingga berguna bagi pihak organisasi.
Dalam penelitian ini, word-of-mouth bisa diartikan sebagai komunikasi yang
dilakukan oleh sesama nasabah yang berupaya untuk menyebarkan hal positif
tentang BRI cabang Gresik Panglima Sudirman termasuk merekomendasikan BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman kepada orang lain.
35
2.1.8.2. Word-of-Mouth dalam Perilaku Konsumen
Word-of-mouth dapat dengan cepat diterima oleh pelanggan karena yang
menyampaikannya adalah seseorang yang terpercaya seperti para pakar, teman,
keluarga, dan publikasi media massa. Word-of-mouth juga cepat diterima sebagai
referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum
dibelinya atau belum dirasakan sendiri (Tjiptono, 2006:64).
Walaupun komunikasi word-of-mouth sangatlah efektif dalam mengenalkan
sebuah produk atau layanan jasa, namun faktanya komunikasi informal ini susah
untuk dikontrol terkait pendapat negatif berupa rumor yang tidak benar yang dapat
dengan cepat menyebar luas (Schiffman dan Kanuk, 2004:515). Zeithaml dan Bitner
(2003) juga menyebutkan bahwa word-of-mouth merupakan salah satu komponen
dari desired-service, yang dikatakan sebagai faktor yang kurang dapat dikendalikan.
Sundaram et al. (1998:529), menjelaskan empat motif mengapa customer
menyebarkan word-of-mouth yang positif, yaitu:
a. Altruism, merupakan tindakan untuk melakukan sesuatu bagi orang lain tanpa
mengharapkan imbalan. Individu tersebut berupaya untuk menolong,
memberikan panduan/petunjuk bagi konsumen lain, saling berbagi pengalaman
dalam mengkonsumsi produk atau jasa, dimana tindakan tersebut bertujuan untuk
membantu customer lain untuk membuat keputusan pembelian yang memuaskan.
b. Pelibatan produk (product involvement), manakala individu tertarik pada sebuah
produk yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan, berguna secara langsung dan
memiliki derajat kepentingan yang tinggi, disusul dengan kegembiraan setelah
36
memilikinya karena dapat berjalan seperti yang diharapkan, melahirkan perasaan
positif yang menjadi penyebab menyebarnya komunikasi word-of-mouth.
c. Peningkatan diri (self-enhancement), yaitu dimana seorang individu memiliki
kebutuhan untuk membagikan pengalaman konsumsinya yang positif dalam
upaya untuk menaikkan image-nya dan menempatkan diri seolah-olah seperti
seorang pembelanja yang ahli dan pintar (intelligence shopper) untuk menaikkan
status dan mencari penghargaan atau apresiasi.
d. Membantu perusahaan (helping the company), motifnya berupa keinginan/hasrat
untuk membantu perusahaan. Walaupun polanya hampir mirip seperti altruism
namun terdapat perbedaan tujuan yaitu lebih untuk membantu perusahaan
daripada konsumen yang menerima pesan word-of-mouth. Secara eksplisit
komunikasi word-of-mouth tersebut disampaikan individu kepada konsumen
yang menjadi pelanggan sebuah perusahaan tertentu.
Selain itu juga terdapat empat motif mengapa seorang customer menyebarkan
word-of-mouth yang negatif (Sundaram et al., 1998:530):
a. Altruism, dimana individu berusaha untuk mencegah orang lain agar tidak
mengalami permasalahan yang sama seperti yang dialaminya dan berupaya untuk
mengingatkan customer akan konsekuensi negatif dari suatu tindakan tertentu.
b. Reduksi kecemasan (anxiety reduction), dimana individu memiliki kesempatan
menyebarkan word-of-mouth yang negatif, saling berbagi pengalaman negatif
dengan customer lain untuk melepaskan kemarahan, kecemasan dan rasa frustasi
yang dialaminya.
37
c. Balas dendam (vengeance), dimana individu menyarankan atau menghalangi
customer lain agar tidak menjadi pelanggan sebagai wujud balas dendam kepada
perusahaan karena perusahaan tersebut dipersepsikan tidak peduli kepada
konsumennya, tidak mendengarkan keluhan pelanggannya, dan konsekuensinya
seharusnya tidak diijinkan untuk beroperasi.
d. Pencari nasehat (advice seeking), konsumen yang telah merasakan pengalaman
konsumsi negatif dan tidak mengetahui cara untuk mendapatkan ganti rugi,
cenderung untuk membagi pengalaman negatif yang dirasakannya untuk mencari
nasehat berkaitan dengan pemecahan masalah yang dihadapinya.
2.1.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-based Corporate
Reputation
Menurut Walsh et al. (2008:6), pelanggan akan akan memberikan penilaian
yang baik pada reputasi perusahaan sebagai bagian dari proses evaluasi jasa
manakala pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diperolehnya dapat melebihi
harapannya. Nguyen dan Leblanc (dalam Walsh et al., 2008) mengatakan bahwa
reputasi dapat digunakan sebagai metode yang efektif dalam memprediksi outcome
dari proses produksi dari perusahaan jasa, dan karenanya disadari sebagai indikator
yang paling dapat diandalkan yang dihasilkan dari kemampuan perusahaan jasa
untuk memuaskan keinginan (desires) pelanggannya.
38
2.1.10. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate Reputation
Salah satu fungsi reputasi perusahaan adalah sebagai alat untuk menurunkan
resiko atas ketidakpastian (reduction of uncertainty). Hal ini amat penting
peranannya dalam industri jasa yang memiliki sifat tak-berwujud atas layanan yang
diberikan. Oleh karenanya, setiap transaksi yang akan terjadi baru dapat
dilaksanakan apabila dilandasi dengan sikap percaya diantara kedua belah pihak.
Berdasarkan definisi Morgan dan Hunt (1994:23) atas variabel kepercayaan,
terlihat bahwa di dalam “trust” terkandung adanya keyakinan (confidence) pada
mitranya dan secara implisit didukung pula dengan adanya kemauan (willingness)
untuk bergantung. Selain itu, “trust” juga dapat dilihat sebagai sentimen/perasaan
atau harapan terhadap mitra tukarnya yang dihasilkan dari keahlian (expertise) yang
dimiliki mitra tukarnya, dapat diandalkan (reliability) dan melakukan transaksi
dengan sengaja (intentionality) sesuai dengan kesepakatan.
Dengan mempercayai perusahaan (sebagai mitra pertukarannya), pelanggan
akan berpikir bahwa perusahaan tersebut akan dapat bertindak adil, dapat diandalkan
dan menunjukkan adanya perhatian kepada pelanggannya. Jika pelanggan dapat
mempercayai perusahaan tersebut maka hal ini akan berdampak positif pada opini
pelanggan dan upaya evaluasi terhadap perusahaan. Dan karenanya diharapkan
reputasi perusahaan akan meningkat (Walsh et al., 2008:7).
39
2.1.11. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Customer
Loyalty
Menurut Rose dan Thomsen (dalam Walsh et al., 2008:7), reputasi
perusahaan dapat bertindak sebagai janji yang berkualitas (quality promise) bagi
pelanggan. Hal ini akan mendorong perusahaan untuk tetap fokus dalam memberikan
pelayanan pada pelanggan yaitu dengan menyediakan produk yang berkualitas
tinggi, pelayanan yang menyenangkan, jujur dan berintegritas tinggi. Jika hal
tersebut diterapkan dengan baik maka dapat menurunkan biaya transaksi (transaction
cost), persepsi atas resiko (perceived risk), juga dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan yang berfungsi sebagai penghalang (formidable barrier) kompetitor untuk
bisa masuk ke dalam pasar.
Wernefelt (dalam Walsh et al., 2008:7) menjelaskan bahwa manakala
konsumen dihadapkan pada produk baru yang mana mereknya sudah dikenal
(familiar brand name) dan memiliki karakteristik yang bagus yang tetap
mengedepankan mutu, maka konsumen akan memiliki harapan dan persepsi bahwa
produk baru itu akan memiliki mutu yang baik pula. Sehingga produk baru tersebut
akan lebih mudah diterima oleh pasar.
2.1.12. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Word-of-Mouth
Menurut Walsh et al. (2008:8), perusahaan yang menawarkan produk
berkualitas buruk kepada pelanggannya pasti akan mendapatkan hukuman
(penalized) dari pelanggannya. Manakala pelanggan memiliki persepsi yang baik
40
atas reputasi sebuah perusahaan maka diharapkan dapat menyebarkan word-of-mouth
yang positif. Sedangkan perusahaan yang dipersepsikan memiliki reputasi yang
buruk, pelanggan tentunya akan menstimulasi word-of-mouth yang negatif.
Sundaram et al. (dalam Walsh, 2008) mengungkapkan bahwa salah satu
motif pelanggan menyebarkan word-of-mouth yang positif adalah “helping the
company”. Selanjutnya perusahaan yang bereputasi baik akan didukung sepenuhnya
oleh pelanggannya dan membela (advocate) perusahaan manakala terjadi sengketa.
2.2. Penelitian Sebelumnya
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian dilakukan Walsh et al.
(2008) yang berjudul “Examining the Antecedents and Consequences of Corporate
Reputation: A Customer Perspective”. Walsh et al. (2008) menyimpulkan bahwa
variabel customer satisfaction dan variabel trust terbukti berpengaruh signifikan
terhadap variabel customer-based corporate reputation. Sedangkan variabel
customer-based corporate reputation secara signifikan berpengaruh sebagai
prediktor terhadap variabel customer loyalty dan variabel word-of-mouth.
Walsh et al. (2008:12) menyimpulkan bahwa dua dimensi variabel customer-
based corporate reputation, yaitu customer orientation dan product and service
quality memiliki keterkaitan langsung dengan variabel customer satisfaction.
Manakala kelima dimensi variabel customer-based corporate reputation diregresikan
terhadap variabel customer loyalty dan variabel word-of-mouth ditemukan
bahwasanya: a) tiga dimensi variabel customer-based corporate reputation yaitu
41
customer orientation, reliable and financially strong company, dan product and
service quality memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel customer
loyalty, b) empat dari lima dimensi variabel customer-based corporate reputation
(kecuali dimensi social and environmental responsibilty) memiliki hubungan yang
signifikan terhadap variabel word-of-mouth.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian Walsh et al. (2008) adalah pada
variabel-variabel yang digunakan, yaitu: customer-based corporate reputation,
customer satisfaction, trust, customer loyalty dan word-of-mouth. Adapun
perbedaannya adalah dari lokasi penelitiannya, jika dalam penelitian Walsh et al.
(2008), respondennya adalah pelanggan dari perusahaan penyedia energi (energy
supply firm) yang tersebar diseluruh negara Jerman, maka pada penelitian ini lokasi
penelitian hanya di satu kota dengan mengambil responden nasabah BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman.
Penelitian Walsh et al. (2008) ini merupakan penyempurnaan dari penelitian
yang dilakukan oleh Walsh dan Beatty (2007) mengenai variabel customer-based
corporate reputation. Walsh dan Beatty (2007) dalam penelitiannya berupaya untuk
mengetahui korelasi antara kelima dimensi variabel customer-based corporate
reputation terhadap variabel outcome yang berhubungan dengan customer, yaitu:
customer satisfaction, trust, loyalty dan word-of-mouth. Dalam penelitian tersebut
disimpulkan apabila customer memiliki persepsi yang negatif mengenai reputasi
sebuah perusahaan, maka akan berdampak negatif pada keempat variabel customer-
outcome tersebut.
42
2.3. Hipotesis dan atau Model Analisis
2.3.1. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan landasan teori maka
hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Hipotesis 1:
“Diduga bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang Gresik
Panglima Sudirman”.
b. Hipotesis 2:
“Diduga bahwa variabel trust berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
customer-based corporate reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”.
c. Hipotesis 3:
“Diduga bahwa variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang
Gresik Panglima Sudirman berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
customer loyalty”.
d. Hipotesis 4:
“Diduga bahwa variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang
Gresik Panglima Sudirman berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
word-of-mouth”.
43
2.3.2. Model Analisis
Berdasarkan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini akan digunakan
suatu model analisis sebagaimana berikut:
Gambar 2.2
Model Analisis
Sumber : Walsh, Gianfranco, Vincent-Wayne Mitchell, Paul R. Jackson and Sharon E. Beatty, 2008, Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective, British Journal of Management, halaman 1-17.
Customer-based Corporate Reputation
(Z)
Word-of-Mouth(Y2)
H4
CustomerLoyalty
(Y1)
Trust(X2)
H1
H2
H3
CustomerSatisfaction
(X1)
44
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Desain riset penelitian ini bersifat deskriptif, dimana bertujuan untuk
melukiskan fakta, populasi, atau bidang tertentu secara faktual dan sistematis
(Simamora, 2004:107). Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah analisis
hubungan kausal, yaitu bagaimana suatu variabel mempengaruhi, atau bertanggung
jawab atas perubahan-perubahan dalam variabel lainnya.
3.2. Identifikasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan menjadi 2 (dua) variabel, yaitu:
a. Variabel eksogen, yaitu variabel independen yang mempengaruhi variabel
dependen (Santoso, 2007:6). Variabel eksogen dalam penelitian ini:
X1 : Customer Satisfaction (sebagai variabel independen).
X2 : Trust (sebagai variabel independen).
b. Variabel endogen yaitu variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel
independen/eksogen (Santoso, 2007:7). Variabel endogen dalam penelitian ini:
Y1 : Customer Loyalty (sebagai variabel dependen).
Y2 : Word-of-Mouth (sebagai variabel dependen).
Z : Customer-based Corporate Reputation (sebagai variabel intervening).
45
3.3. Definisi Operasional
3.3.1. Variabel bebas (X1) yaitu “Customer Satisfaction”
Merupakan hasil evaluasi nasabah atas usaha yang dilakukan BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman dalam upaya memenuhi harapan nasabahnya. Untuk
mengungkapkan “customer satisfaction” digunakan modifikasi kuesioner
berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah:
1). Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman (X1.1).
2). Puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena mampu
menyelesaikan permasalahan keuangan nasabahnya dengan cepat (X1.2).
3). Puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena dapat
meningkatkan gengsinya dimata kolega dan teman (X1.3).
Semua indikator variabel “customer satisfaction”, diukur menggunakan Skala
Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin
tinggi tingkat kepuasan nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
3.3.2. Variabel bebas (X2) yaitu “Trust”
Merupakan keyakinan nasabah bahwa BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman merupakan bank yang dapat diandalkan dan memiliki integritas yang
tinggi. Untuk mengungkapkan “trust” digunakan modifikasi kuesioner berdasarkan
penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah:
46
1). Yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan
pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya (X2.1).
2). Percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan (X2.2).
3). Yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang dilakukannya dengan BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman termasuk saat menggunakan ATM
ataupun phone-banking CallBRI (X2.3).
Semua indikator variabel “trust”, diukur menggunakan Skala Likert lima
skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin tinggi tingkat
kepercayaan nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
3.3.3. Variabel intervening (Z) yaitu “Customer-based Corporate Reputation”
Merupakan persepsi nasabah atas performa dan kebijakan yang diambil BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman terutama yang memiliki kaitan erat dengan
kepentingan nasabah. Untuk mengungkapkan “customer-based corporate
reputation” digunakan modifikasi kuesioner berdasarkan penelitian Walsh et al.
(2008:9), dimana terdapat 5 (lima) dimensi yang mempengaruhinya, yaitu:
1). Orientasi pelanggan (customer orientation), merupakan persepsi pelanggan
terhadap kesediaan karyawan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan
pelanggannya. Adapun indikator-indikatornya adalah:
47
i. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang tidak pernah membeda-
bedakan dari segi perlakuan pada semua golongan nasabah (status
sosial dan ekonomi) (Z1.1).
ii. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selalu
mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada nasabahnya
terlebih dahulu (Z1.2).
iii. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah
bertanya kepada nasabahnya apakah telah memiliki kartu ATM atau
kartu kredit dari BRI (Z1.3).
iv. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berupaya
untuk memberikan informasi secara jelas manakala diminta oleh
nasabahnya (Z1.4).
2). Pemberi kerja yang baik (good employer), merupakan persepsi pelanggan
terhadap bagaimana perusahaan dan pihak manajemen memperlakukan
karyawannya dan memperhatikan kebutuhannya, serta harapan pelanggan
bahwa perusahaan memiliki karyawan yang kompeten. Indikatornya adalah:
i. Ketersediaan perangkat elektronik (komputer, online-ATM) di BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman dapat memudahkan karyawan/teller
dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya (Z2.1).
ii. Penggunaan seragam dan penampilan yang rapi akan membuat
karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman lebih
profesional (Z2.2).
48
iii. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah
menyatakan permohonan maafnya manakala pelayanannya lambat
karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu (Z2.3).
iv. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman tidak pernah
terlihat menanyakan sesuatu kepada karyawan/teller lain akan kesulitan
yang dihadapi untuk melakukan suatu transaksi yang nasabah minta
(Z2.4).
3). Perusahaan yang dapat dihandalkan dan kuat secara finansial (reliable and
financially strong company), merupakan persepsi pelanggan terhadap
perusahaan dalam hubungannya dengan kompetensi, ketangguhan dan
profitabilitas. Juga berhubungan dengan harapan pelanggan bahwa
perusahaan menggunakan sumber keuangannya secara bertanggung jawab.
Karenanya, berinvestasi di perusahaan tersebut dipersepsikan memiliki resiko
yang kecil. Adapun indikator-indikatornya adalah:
i. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kedepan mampu memberikan
berbagai promo undian berhadiah yang menarik (Z3.1).
ii. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang
memiliki kemungkinan yang kecil terkena likuidasi (Z3.2).
4). Kualitas produk dan jasa (product and service quality), merupakan persepsi
pelanggan terhadap kualitas, inovasi, nilai dan kehandalan dari produk dan
jasa yang dihasilkan perusahaan. Adapun indikator-indikatornya adalah:
49
i. Produk keuangan dari BRI yang dimiliki nasabah tidak pernah
bermasalah saat ingin digunakan untuk bertransaksi (Z4.1).
ii. Pelayanan operator phone-banking CallBRI yang memiliki nilai lebih
bila dibandingkan dengan pelayanan phone-banking bank lain (Z4.2).
5). Tanggungjawab sosial dan lingkungan (social and environmental
responsibility), merupakan persepsi pelanggan atas peran positif perusahaan
terhadap masyarakat dan lingkungannya secara umum. Indikatornya adalah:
i. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama ini peduli untuk
membantu masyarakat yang membutuhkan dan melakukan kegiatan
sosial di daerah-daerah bencana/minus (Z5.1).
Semua indikator variabel “customer-based corporate reputation”, diukur
menggunakan Skala Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel
mengindikasikan semakin tinggi tingkat reputasi BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman dimata nasabahnya.
3.3.4. Variabel tergantung (Y1) yaitu “Customer Loyalty”
Merupakan sikap positif nasabah yang secara secara teratur bertransaksi
dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dan tidak memiliki keinginan untuk
berpindah ke kompetitor lain. Untuk mengungkapkan “customer loyalty” digunakan
modifikasi kuesioner berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana
indikatornya adalah:
50
1). BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank yang pertama kali
muncul dalam benak nasabah setiap kali nasabah membutuhkan layanan
keuangan (Y1.1).
2). Nasabah tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut menawarkan
biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah (Y1.2).
3). Kesediaan nasabah untuk melakukan lebih banyak transaksi keuangan dengan
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan datang (Y1.3).
4). Kesediaan nasabah untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan
oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (Y1.4).
Semua indikator variabel “customer loyalty”, diukur menggunakan Skala
Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin
tinggi tingkat loyalitas nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
3.3.5. Variabel tergantung (Y2) yaitu “Word-of-Mouth”
Merupakan komunikasi yang dilakukan oleh sesama nasabah yang berupaya
untuk menyebarkan hal positif tentang BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
termasuk merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada orang
lain. Untuk mengungkapkan “word-of-mouth” digunakan modifikasi kuesioner
berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah:
1). Upaya nasabah untuk merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman kepada orang terdekat agar ikut menjadi nasabahnya (Y2.1).
51
2). Kecenderungan nasabah untuk menceritakan kepada orang terdekat mengenai
pengalaman menyenangkan yang nasabah rasakan selama bertransaksi
dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (Y2.2).
Semua indikator variabel “word-of-mouth”, diukur menggunakan Skala
Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin
tinggi tingkat “word-of-mouth” nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman.
3.4. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan jenis dan sumber data yang berasal dari
1. Data primer diperoleh dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner
dengan 5 pilihan jawaban, dan wawancara langsung kepada nasabah BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman.
2. Data sekunder dalam penelitian ini didapat dari brosur, majalah, internet serta
data yang sudah diolah oleh perusahaan, meliputi: a) sejarah perusahaan, b)
struktur organisasi, c) penjelasan wewenang dan jabatan tugas.
3.5. Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Survei pendahuluan, dalam tahap ini dilakukan survei lapangan awal untuk
memperoleh gambaran apakah penelitian bisa dilakukan ditempat ini dan
sampai seberapa jauh akses yang mungkin bisa dilakukan.
52
2. Studi lapangan, dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
sejumlah responden. Selain itu juga dilakukan proses wawancara kepada
beberapa responden, dan melakukan analisis terhadap dokumen tertulis.
3.5.1. Prosedur Pengumpulan Sampel
3.5.1.1. Populasi
Menurut Simamora (2004:193) populasi adalah sekumpulan satuan analisis
yang didalamnya terkandung informasi yang ingin diketahui. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
Kantor cabang BRI Gresik Panglima Sudirman dipilih sebagai tempat lokasi
penelitian dengan pertimbangan bahwa di kantor cabang memungkinkan untuk
melakukan beragam variasi transaksi perbankan, bila dibandingkan dengan kantor
cabang pembantu, dan unit.
3.5.1.2. Sampel
Sampel merupakan himpunan bagian dari populasi. Sampel bisa juga disebut
subgrup populasi yang dipilih untuk dilibatkan dalam penelitian (Simamora,
2004:192). Prosedur penarikan sampel menggunakan metode non-probability
sampling dengan teknik judgmental sampling, dimana elemen populasi dipilih
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan peneliti (Simamora, 2004:200).
Karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman yang berusia minimal 17 tahun, berdomisili di kota Gresik, telah
53
melakukan lebih dari dua kali transaksi keuangan dalam tiga bulan terakhir di BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman, memiliki rekening tabungan BritAma,
mengetahui produk-produk keuangan yang ditawarkan oleh BRI, pengguna layanan
ATM dan pernah menelepon layanan phone-banking CallBRI 14017, serta
responden tersebut bersedia untuk mengisi kuesioner setelah selesai bertransaksi di
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
Hair et al. (1998) dan Ghozali (2008:64) merekomendasikan ukuran sampel
penelitian yang menggunakan model estimasi Maximum Likelihood (ML) antara 100
hingga 200. Roscoe dalam Sekaran (2003:295) menyebutkan: “... in multivariate
research (including multiple regression analysis), the sample size should be several
times (preferably 10 times or more) as large as the number of variables in the study”.
Penelitian ini menggunakan metode statistik analisis jalur yang merupakan salah satu
bentuk dari penelitian multivariat, maka jumlah 100 responden dirasa cukup.
3.6. Teknik Analisis
3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan valid bila pertanyaan kuesioner tersebut mampu
mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang
tepat dari variabel yang diteliti (Simamora, 2004:172). Uji validitas dalam penelitian
ini dilakukan dengan cara menghitung corrected item to total correlation yaitu
dengan cara mengkorelasi skor tiap item dengan skor totalnya. Sebuah item
54
dikatakan valid bila nilai korelasi antara skor item dengan skor total bertanda positif
dan harus lebih lebih besar (>) dari angka kritik tabel yaitu 0,3 (Solimun, 2002).
Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila diuji secara berulang-
ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama (Simamora,
2004:177). Pengujian reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan
koefisien Cronbach Alpha. Malhotra (2005:310) menyatakan bahwa apabila
koefisien Cronbach Alpha bernilai 0,6 atau kurang secara umum mengindikasikan
keandalan konsistensi internal yang tidak memuaskan.
3.6.2. Model Analisis Jalur
Penelitian ini ingin menguji dan menganalisis kelima variabel yang ada,
kemudian dilakukan pembuktian seberapa kuat variabel endogen mempengaruhi
variabel eksogen. Karenanya, digunakanlah teknik analisis jalur (path analysis).
Dalam analisis jalur, terdapat pengujian persamaan regresi yang melibatkan beberapa
variabel eksogen dan endogen sekaligus sehingga memungkinkan pengujian terhadap
variabel mediating/intervening atau variabel antara (Ghozali, 2008:93). Menurut
Solimun (2002:42) terdapat lima langkah untuk membuat pemodelan analisis jalur:
1. Merancang model berdasarkan konsep dan teori.
2. Pemeriksaan terhadap asumsi. Terdapat beberapa asumsi yang harus
dipenuhi, yaitu: data penelitian berskala interval dan terdistribusi normal,
model penelitian bersifat recursive, hubungan antar variabel bersifat linear
dan additive, multikolinieritas rendah, dan error (residual) tidak berkorelasi.
55
3. Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien penuh.
4. Pemeriksaan validitas model. Sahih tidaknya suatu analisis tergantung dari
terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasi.
5. Melakukan interpretasi hasil analisis, dengan cara: memperhatikan validitas
model, dan menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang mempunyai
pengaruh kausal ke variabel endogen.
Model analisis jalur dalam penelitian ini digambarkan dengan kotak persegi
empat yang mewakili variabel dan anak panah yang menunjukkan hubungan
kausalitas. Adapun model analisis jalur yang diuji ditunjukkan pada gambar berikut:
Gambar 3.1
Diagram Path
Keterangan:
CS : Customer Satisfaction.TRU : Trust.CBR : Customer-based Corporate Reputation.CL : Customer Loyalty.WOM : Word-of-Mouth.γ : Koefisien jalur antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen
(gamma).β : Koefisien jalur antara variabel laten endogen dengan variabel laten endogen
lainnya (beta). : Error variabel laten endogen (zeta).
CS
TRU
CBR
CL
WOM
1
2
3
2.1
3.1
1.1
1.2
56
3.6.3. Uji Hipotesis
Empat hipotesis yang diujikan dalam penelitian ini (Gambar 3.1) kemudian
dikomputasi dengan menggunakan program AMOS (Analysis of Moment Structure).
Uji hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan probabilitas signifikansi (p)
dengan taraf signifikansi (α) yang telah ditentukan sebelumnya yaitu sebesar 0,05.
Apabila perbandingan nilai probabilitas signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan
dengan nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis yang diajukan dapat diterima.
Sedangkan apabila nilai probabilitas signifikansi (p) lebih besar dari nilai taraf
signifikansi (α), maka hipotesis ditolak.
57
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum BRI
Cikal bakal BRI didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria
Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren
atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan
Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan
sebagai hari kelahiran BRI.
Setelah kemerdekaan RI, berdasarkan PP No.1 1946 Pasal 1 disebutkan
bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Di
tahun 1948, kegiatan BRI terhenti dan aktif kembali setelah perjanjian Renville di
tahun 1949 dengan nama Bank Rakyat Indonesia Serikat. Melalui PERPU No.41
1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan
peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM).
Kemudian berdasarkan Penpres No.9 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank
Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan satu bulan, keluarlah Penpres No.17 1965 tentang
pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan
itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan diintegrasikan dengan nama
Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara
Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan UU No.14 1967 tentang
58
Undang-undang Pokok Perbankan dan UU No.13 1968 tentang Undang-undang
Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank
Sentral, dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor
dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank
Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan UU No.21 1968 menetapkan
kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan UU perbankan No. 7 tahun 1992 dan
Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah.
PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada
masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian
fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil.
4.1.1. Visi dan Misi BRI
Visi BRI yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu
mengutamakan kepuasan nasabah. Sedangkan misinya adalah: 1) melakukan
kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha
mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, 2)
memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar
luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan
praktek good corporate governance, 3) memberikan keuntungan dan manfaat yang
optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
59
4.1.2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian bertempat di PT. Bank BRI (Persero) Cabang Gresik
Panglima Sudirman di jalan Panglima Sudirman No. 89 Gresik, dengan nomor
telepon (031) 3990078, Fax. 3983298, Tlx. 31157, 31011. BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman merupakan kantor cabang BRI yang termasuk dalam kantor
wilayah BRI Surabaya dimana membawahi 29 kantor unit di Gresik. Adapun jam
layanan yang ditetapkan di BRI Cabang Panglima Sudirman Gresik adalah
sebagaimana berikut:
a. Jam kerja hari kantor : Senin – Jumat 08.00 – 16.00
Sabtu libur
b. Kas : Senin – Jumat 08.00 – 15.00
Sabtu libur
c. Istirahat : Senin – Kamis 12.00 – 13.00
Jumat 11.00 – 13.00
4.1.4. Produk BRI
4.1.4.1. Tabungan BritAma
Fitur dan fasilitas yang bisa didapat sebagai nasabah tabungan BritAma:
1. Dapat melakukan setor dan tarik di seluruh Kantor Cabang BRI yang tersebar
di seluruh Indonesia dengan membawa buku Tabungan BritAma.
2. Dapat memiliki kartu ATM BRI (BritAma PrimeCard) yang berfungsi pula
sebagai kartu debit sehingga nasabah dapat melakukan transaksi tarik tunai,
60
transfer, pembayaran di seluruh ATM BRI selama 24 jam, ataupun berbelanja
di seluruh toko/merchant yang memasang logo Maestro dan MasterCard di
seluruh dunia.
3. Ikut serta dalam undian berhadiah “Rejeki Nomplok Uang Segepok”.
4. Fasilitas asuransi kecelakaan diri (personal accident) dengan premi gratis.
5. Mudahnya transfer dana rutin, melalui fasilitas transfer otomatis, cukup satu
kali instruksi di muka maka bank akan mentransfer secara rutin sejumlah
dana yang nasabah tentukan ke rekening lain di Bank BRI.
6. Layanan phone-banking CallBRI 24 jam, dengan CallBRI nasabah dapat
melakukan berbagai transaksi perbankan melalui telepon selama 24 jam, di
manapun dan kapanpun nasabah berada.
7. Jaringan on-line real time di hampir 1.000 unit kerja BRI di seluruh
Indonesia, layanan 24 jam melalui lebih dari 700 ATM BRI, 4.713 ATM
berlogo Link, 4.595 ATM berlogo ATM BERSAMA, 3.461 ATM berlogo
ATM BCA serta 800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.
4.1.4.2. Kartu Kredit BRI
Merupakan produk kartu kredit dari BRI yang mudah, murah dan aman
dengan keuntungan sebagai berikut:
1. Diterima diseluruh dunia, Kartu Kredit BRI dapat digunakan untuk
berbelanja di seluruh outlet yang berlogo MasterCard diseluruh dunia.
61
2. Asuransi personal accident, nasabah secara otomatis mendapatkan
perlindungan gratis selama 24 jam apabila meninggal dunia atau cacat tetap
akibat kecelakaan, dan perawatan di rumah sakit akibat kecelakaan.
3. Asuransi credit shield, nasabah akan mendapatkan perlindungan dari
kewajiban melunasi seluruh tagihan apabila meninggal dunia, sakit atau
kecelakaan dan dirawat di rumah sakit sedikitnya 30 hari berturut-turut,
hanya dengan membayar premi sebesar 0,235% dari total tagihan.
4. Gratis akses executive lounge, bagi nasabah pemegang Kartu Kredit BRI jenis
Gold atau Platinum yang bepergian dengan pesawat udara dapat menikmati
fasilitas executive airport lounge selama menunggu waktu keberangkatan di
lebih dari 30 executive lounge di bandara seluruh Indonesia.
5. Program BRING (Belanja RINGan), nasabah dapat memiliki produk pilihan
melalui program cicilan BRING yang BRI tawarkan melalui katalog belanja
setiap bulannya.
6. Kemudahan pembayaran tagihan rutin di ATM BRI, nasabah dapat
melakukan pembayaran rutin seperti listrik (PLN), telepon (Telkom), telepon
selular (Telkom dan Matrix), dan biaya pendidikan, Universitas Terbuka
melalui ATM BRI.
7. Kemudahan pembelian pulsa isi ulang di seluruh Indonesia.
8. Auto payment, nasabah dapat melakukan pembayaran listrik (PLN) dan
telepon (Telkom) secara otomatis dengan mendaftar terlebih dahulu melalui
ATM BRI atau menghubungi CallBRI di 14017 atau (021) 57987400.
62
4.1.4.3. e-Banking BRI
Merupakan pengembangan dari sistem BRINETS real-time online untuk
memudahkan nasabah BRI yang bertransaksi dengan sesama pemegang rekening
BRI atau antara nasabah BRI dengan nasabah bank lain. Fasilitasnya terdiri atas:
1. ATM BRI, memiliki tujuh fitur yang bisa digunakan:
i. Fitur penarikan tunai adalah pengambilan sejumlah uang yang dikeluarkan
oleh mesin ATM atas transaksi elektronik yang dilakukan oleh nasabah BRI
menggunakan BRI Card. Selain di ATM BRI, nasabah BRI dapat melakukan
penarikan tunai di ATM bank lain yang tergabung pada jaringan: ATM Link,
ATM Bersama, ATM Prima, ATM Cirrus, BANKCARD (MEPS).
ii. Fitur informasi saldo, yang terdiri atas: informasi saldo rekening BRI,
informasi saldo bagi nasabah yang tergabung dalam jaringan ATM yang telah
bekerjasama dengan BRI (ATM sharing), informasi tagihan kartu kredit BRI.
iii. Fitur transfer, yang bisa dilakukan dengan: a) fitur transfer antar rekening
BRI (intrabank fund transfer), b) fitur transfer antara rekening BRI dan
rekening bank lain (interbank fund transfer).
iv. Fitur pembayaran (bill payment) di ATM BRI meliputi pembayaran tagihan
telepon, tagihan PLN, tagihan seluler, angsuran kendaraan bermotor (FIF,
BAF, SOF), tagihan kartu kredit, pembayaran pendidikan.
v. Fitur pembelian (purchasing) seluler.
vi. Fitur registrasi yang terdiri dari: a) registrasi untuk mengaktifkan fasilitas
phone banking BRI termasuk didalamnya adalah registrasi rekening tujuan
63
transfer phone banking dan registrasi nomor HP yang dapat diisikan
pulsanya, b) registrasi untuk mengaktifkan fasilitas SMS banking BRI
dimana prosesnya dengan cara menginput nomor HP nasabah dan PIN SMS
banking ke dalam sistem untuk dikoneksikan dengan rekening nasabah.
vii. Fitur ubah PIN.
2. Phone-banking adalah fasilitas layanan melalui telepon selama 24 jam sehari, 7
hari seminggu yang menyediakan informasi dan transaksi produk perbankan juga
menyampaikan keluhan melalui call center yang akan dilayani oleh agent
ataupun mesin (interactive voice response). CallBRI adalah brand-name phone
banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor: 14017 atau 021-57987400.
3. Mobile banking adalah layanan perbankan dari BRI dengan menggunakan plain
SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai tujuan layanan SMS banking BRI.
4. EDC adalah suatu alat elektronik milik bank (acquirer) yang berada/dipasang di
merchant-merchant yang berfungsi untuk menerima transaksi pembelian non
tunai dan atau transaksi penarikan uang tunai secara elektronik melalui jaringan
Maestro/MasterCard.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Karakteristik Responden
Identifikasi karakteristik responden didasarkan pada beberapa faktor
demografi yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan
lamanya waktu menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
64
Berdasarkan data yang diperoleh, maka karakteristik responden dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Distribusi Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 59 59
Perempuan 41 41
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)
Tabel 4.1 menunjukkan jumlah dan persentase jenis kelamin responden di
dalam penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-
laki, yaitu sebesar 59% dari total responden yang berjumlah 100 orang.
Tabel 4.2
Distribusi Usia Responden
Usia Frekuensi %
17 – 22 tahun 14 14
23 – 27 tahun 9 9
28 – 32 tahun 39 39
33 – 37 tahun 26 26
38 – 42 tahun 12 12
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)
65
Tabel 4.2 menunjukkan jumlah dan persentase usia responden di dalam
penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki rentang usia antara 28
hingga 32 tahun yaitu sebanyak 39% dari total responden yang berjumlah 100 orang.
Tabel 4.3
Distribusi Pendidikan Terakhir Responden
Tingkat Pendidikan Frekuensi %
SMU 21 21
Diploma 42 42
Sarjana / Pasca sarjana 37 37
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)
Tabel 4.3 menunjukkan jumlah dan persentase pendidikan terakhir responden
di dalam penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini berpendidikan terakhir
diploma, yaitu sebesar 42% dari total responden yang berjumlah 100 orang.
Tabel 4.4
Distribusi Pekerjaan Responden
Jenis Pekerjaan Frekuensi %
Pegawai Negeri 29 29
Pegawai Swasta 32 32
Wiraswasta 16 16
Pelajar / Mahasiswa 15 15
Lain-lain 8 8
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)
66
Tabel 4.4 menunjukkan jumlah dan persentase pekerjaan responden di dalam
penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini bekerja sebagai pegawai swasta,
yaitu sebesar 32% dari total responden yang berjumlah 100 orang. Disini kategori
lain-lain meliputi ibu rumah tangga dan buruh yaitu sebanyak 8 orang.
Tabel 4.5
Lamanya Waktu Menjadi Nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman
Rentang Waktu Frekuensi %
Kurang dari 1 tahun 16 16
Antara 1 hingga 2 tahun 46 46
Lebih dari 2 tahun 38 38
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)
Tabel 4.5 menunjukkan jumlah dan persentase responden didasarkan pada
lamanya waktu menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Mayoritas
responden telah menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama 1
hingga 2 tahun, yaitu sebesar 46% dari total responden yang berjumlah 100 orang.
4.3. Analisis Model dan Pengujian Hipotesis
4.3.1. Deskripsi Jawaban Responden
Deskripsi jawaban responden dijelaskan berdasarkan frekuensi dan hasil
perhitungan rata-rata (mean) masing-masing variabel yang sudah dikategorikan.
Untuk kategorisasi digunakan metode perhitungan interval kelas, dengan rumus:
67
Interval kelas = kelasJumlah
terendahNilai- tertinggiNilai ............................ (1)
Bila nilai tertinggi adalah 5, nilai terendah adalah 1, jumlah kelas adalah 5, maka
diperoleh nilai interval kelas sebesar 0,8. Diketahui batas kategori kelasnya adalah:
Tabel 4.6
Kategori Penilaian
Interval Kategori Penilaian Nilai
1,00 < X < 1,80 Sangat Tidak Setuju / Sangat Buruk 1
1,81 < X < 2,60 Tidak Setuju / Buruk 2
2,61 < X < 3,40 Cukup Setuju / Cukup Baik 3
3,41 < X < 4,20 Setuju / Baik 4
4,21 < X < 5,00 Sangat Setuju / Sangat Baik 5
4.3.1.1. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer Satisfaction
Tabel 4.7
Deskripsi Variabel Customer Satisfaction
No IndikatorPresentase Skor Jawaban
Total Mean1 2 3 4 5
1. X1.1. 0 2 25 52 21 100 3,922. X1.2. 0 5 38 48 9 100 3,613. X1.3. 0 3 52 41 4 100 3,46
Mean Variabel Customer Satisfaction 3,66Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a. – 3b. dan Lampiran 4a.)
Rata-rata variabel “customer satisfaction” bernilai 3,66 yang menandakan
bahwa tingkat kepuasan responden terhadap apa yang telah diberikan BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman selama ini tergolong pada kategori yang baik.
68
Untuk indikator X1.1., “Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman”, mayoritas responden yaitu sebesar 52%
dari total 100 responden memilih menjawab setuju.
Untuk indikator X1.2., “Saya puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman karena mampu menyelesaikan permasalahan keuangan saya dengan
cepat”, mayoritas responden yaitu sebesar 48% dari total 100 responden memilih
menjawab setuju.
Untuk indikator X1.3., “Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman karena dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan
teman”, mayoritas responden yaitu sebesar 52% dari total 100 responden memilih
menjawab cukup setuju.
4.3.1.2. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Trust
Tabel 4.8
Deskripsi Variabel Trust
No IndikatorPresentase Skor Jawaban
Total Mean1 2 3 4 5
1. X2.1. 0 3 22 61 14 100 3,862. X2.2. 0 2 19 51 28 100 4,053. X2.3. 0 6 43 40 11 100 3,56
Mean Variabel Trust 3,82Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3b. dan Lampiran 4a.)
69
Rata-rata variabel “trust” bernilai 3,82 yang menandakan bahwa tingkat
kepercayaan responden terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada
dalam kategori yang baik.
Untuk indikator X2.1., “Saya yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya”,
mayoritas responden yaitu sebesar 61% dari total 100 responden memilih menjawab
setuju.
Untuk indikator X2.2., “Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan”,
mayoritas responden yaitu sebesar 51% dari total 100 responden memilih menjawab
setuju.
Untuk indikator X2.3., “Saya yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang
saya lakukan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (termasuk saat
menggunakan ATM ataupun phone-banking CallBRI)”, mayoritas responden yaitu
sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju.
4.3.1.3. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer Loyalty
Rata-rata variabel “customer loyalty” bernilai 3,55 yang menandakan bahwa
tingkat keloyalan responden terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada
dalam kategori yang baik.
Untuk indikator Y1.1., “BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank
yang pertama kali muncul dalam benak saya, setiap kali saya membutuhkan layanan
70
keuangan”, mayoritas responden yaitu sebesar 32% dari total 100 responden memilih
menjawab cukup setuju.
Untuk indikator Y1.2., “Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank
tersebut menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah”,
mayoritas responden yaitu sebesar 37% dari total 100 responden memilih menjawab
cukup setuju.
Untuk indikator Y1.3., “Saya bersedia untuk melakukan lebih banyak transaksi
keuangan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan
datang”, mayoritas responden yaitu sebesar 53% dari total 100 responden memilih
menjawab setuju.
Untuk indikator Y1.4., “Selain tabungan BritAma, saya bersedia untuk
mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman”, mayoritas responden yaitu sebesar 47% dari total 100 responden memilih
menjawab setuju.
Tabel 4.9
Deskripsi Variabel Customer Loyalty
No IndikatorPresentase Skor Jawaban
Total Mean1 2 3 4 5
1. Y1.1. 0 21 32 29 18 100 3,442. Y1.2. 8 18 37 31 6 100 3,093. Y1.3. 0 2 35 53 10 100 3,714. Y1.4. 0 1 28 47 24 100 3,94
Mean Variabel Customer Loyalty 3,55Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3e. dan Lampiran 4a.)
71
4.3.1.4. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Word-of-Mouth
Tabel 4.10
Deskripsi Variabel Word-of-Mouth
No IndikatorPresentase Skor Jawaban
Total Mean1 2 3 4 5
1. Y2.1. 0 7 42 34 17 100 3,612. Y2.2. 0 12 32 43 13 100 3,57
Mean Variabel Word-of-Mouth 3,59Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3e. dan Lampiran 4a.)
Rata-rata variabel “word-of-mouth” bernilai 3,59 yang menandakan bahwa
tingkat kesadaran responden dalam mengkomunikasikan word-of-mouth terhadap
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada dalam kategori yang baik.
Untuk indikator Y2.1., “Saya berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman kepada kolega atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya”,
mayoritas responden yaitu sebesar 42% dari total 100 responden memilih menjawab
cukup setuju.
Untuk indikator Y2.2., “Saya cenderung untuk menceritakan kepada kolega
atau teman mengenai pengalaman menyenangkan yang saya rasakan selama
bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman”, mayoritas responden
yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab setuju.
72
4.3.1.5. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer-based Corporate
Reputation
Rata-rata variabel “customer-based corporate reputation” bernilai 3,86 yang
menandakan bahwa reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman didasarkan pada
pandangan responden berada dalam kategori yang baik.
A. Dimensi customer orientation
Untuk indikator Z1.1., “Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman tidak pernah membeda-bedakan dari segi perlakuan pada semua golongan
nasabah (status sosial dan ekonomi)”, mayoritas responden yaitu sebesar 43% dari
total 100 responden memilih menjawab setuju.
Untuk indikator Z1.2., “Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan
kepada nasabahnya terlebih dahulu”, mayoritas responden yaitu sebesar 49% dari
total 100 responden memilih menjawab sangat setuju.
Untuk indikator Z1.3., “Saat menabung, karyawan/teller BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman pernah bertanya kepada saya apakah telah memiliki kartu ATM
atau kartu kredit dari BRI”, mayoritas responden yaitu sebesar 45% dari total 100
responden memilih menjawab setuju.
Untuk indikator Z1.4., “Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman berupaya untuk memberikan informasi secara jelas
manakala diminta oleh nasabahnya”, mayoritas responden yaitu sebesar 42% dari
total 100 responden memilih menjawab setuju.
73
B. Dimensi good employer
Untuk indikator Z2.1., “Menurut saya, dengan tersedianya perangkat
elektronik (komputer, online-ATM) di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dapat
memudahkan karyawan/teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah”,
mayoritas responden yaitu sebesar 52% dari total 100 responden memilih menjawab
setuju.
Untuk indikator Z2.2., “Menurut saya, penggunaan seragam dan penampilan
yang rapi akan membuat karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
lebih profesional”, mayoritas responden yaitu sebesar 58% dari total 100 responden
memilih menjawab setuju.
Untuk indikator Z2.3., “Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman pernah menyatakan permohonan maafnya manakala
pelayanannya lambat karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu”,
mayoritas responden yaitu sebesar 30% dari total 100 responden memilih menjawab
cukup setuju.
Untuk indikator Z2.4., “Selama saya menabung, saya tidak pernah melihat
seorang karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang bertanya
kepada karyawan/teller lain akan kesulitan yang dihadapi untuk melakukan suatu
transaksi yang nasabah minta”, mayoritas responden yaitu sebesar 50% dari total 100
responden memilih menjawab setuju.
74
C. Dimensi reliable and financially strong company
Untuk indikator Z3.1., “Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman kedepan mampu memberikan berbagai promo undian berhadiah yang
menarik”, mayoritas responden yaitu sebesar 56% dari total 100 responden memilih
menjawab setuju.
Untuk indikator Z3.2., “Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan
terjadinya likuidasi”, mayoritas responden yaitu sebesar 51% dari total 100
responden memilih menjawab setuju.
D. Dimensi product and service quality
Untuk indikator Z4.1., “Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki
tidak pernah bermasalah saat saya ingin menggunakannya untuk bertransaksi”,
mayoritas responden yaitu sebesar 50% dari total 100 responden memilih menjawab
cukup setuju.
Untuk indikator Z4.2., “Kapanpun saya membutuhkan informasi, operator
phone-banking CallBRI melayani saya dengan penuh pengertian yang tidak saya
temukan di layanan phone-banking bank lain”, mayoritas responden yaitu sebesar
51% dari total 100 responden memilih menjawab setuju.
E. Dimensi social and environment responsibility
Untuk indikator Z5.1., “Dalam pandangan Saya, BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman selama ini peduli untuk membantu masyarakat yang membutuhkan dan
75
melakukan kegiatan sosial di daerah-daerah bencana/minus”, mayoritas responden
yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju.
Tabel 4.11
Deskripsi Variabel Customer-based Corporate Reputation
No IndikatorPresentase Skor Jawaban
Total Mean1 2 3 4 5
Dimensi Customer Orientation1. Z1.1. 0 1 31 43 25 100 3,922. Z1.2. 0 0 8 43 49 100 4,413. Z1.3. 0 7 34 45 14 100 3,664. Z1.4. 0 1 19 42 38 100 4,17
Dimensi Good Employer5. Z2.1. 0 1 36 52 11 100 3,736. Z2.2. 0 1 30 58 11 100 3,797. Z2.3. 0 13 30 29 28 100 3,728. Z2.4. 0 3 21 50 26 100 3,99
Dimensi Reliable and Financially Strong Company9. Z3.1. 0 1 29 56 14 100 3,8310. Z3.2. 0 1 9 51 39 100 4,28
Dimensi Product and Service Quality11. Z4.1. 0 6 50 32 12 100 3,5012. Z4.2. 0 6 37 51 6 100 3,57
Dimensi Social and Environmental Responsibility13. Z5.1. 0 4 43 40 13 100 3,62
Mean Variabel Customer-based Corporate Reputation 3,86Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3b. – 3d. dan Lampiran 4a.)
4.3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4.3.2.1. Hasil Uji Validitas
Keseluruhan indikator di tiap variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid
jika r hitung atau nilai corrected item total correlation bernilai lebih besar dari r
standar yaitu 0,3 (Solimun, 2002).
76
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction
IndikatorVariabel Customer Satisfaction
CIT Correlation r standar KeteranganX1.1. 0,559
0,300Valid
X1.2. 0,487 ValidX1.3. 0,501 Valid
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a.)
Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Variabel Trust
IndikatorVariabel Trust
CIT Correlation r standar KeteranganX2.1. 0,470
0,300Valid
X2.2. 0,365 ValidX2.3. 0,429 Valid
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a.)
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty
IndikatorVariabel Customer Loyalty
CIT Correlation r standar KeteranganY1.1. 0,705
0,300
ValidY1.2. 0,610 ValidY1.3. 0,614 ValidY1.4. 0,695 Valid
Sumber : Data primer diolah (lampiran 5b.)
Tabel 4.15
Hasil Uji Validitas Variabel Word-of-Mouth
IndikatorVariabel Word-of-Mouth
CIT Correlation r standar KeteranganY2.1. 0,468
0,300Valid
Y2.2. 0,468 ValidSumber : Data primer diolah (Lampiran 5b.)
77
Tabel 4.16
Hasil Uji Validitas Variabel Customer-based Corporate Reputation
Dimensi Indikator CIT Correlation Keterangan
CustomerOrientation
Z1.1. 0,450 ValidZ1.2. 0,449 ValidZ1.3. 0,435 ValidZ1.4. 0,410 Valid
GoodEmployer
Z2.1. 0,346 ValidZ2.2. 0,412 ValidZ2.3. 0,342 ValidZ2.4. 0,513 Valid
Reliable and Financially Strong Company
Z3.1. 0,314 ValidZ3.2. 0,352 Valid
Product and ServiceQuality
Z4.1. 0,347 ValidZ4.2. 0,375 Valid
Social and Environmental Responsibility
Z5.1. 0,354 Valid
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5c.)
Hasil pengujian validitas pada keseluruhan item dari ke-5 variabel (Tabel
4.12, 4.13, 4.14, 4.15, 4.16) menunjukkan bahwa nilai corrected item total
correlation keseluruhan item indikator dari 5 variabel yang diuji dalam penelitian ini
dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam analisis berikutnya.
4.3.2.2. Hasil Uji Reliabilitas
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alfa lebih
besar dari 0,6 (Malhotra, 1999:282). Terlihat pada Tabel 4.17, bahwa keseluruhan
variabel memiliki nilai koefisien cronbach’s alpha diatas nilai 0,6, karenanya skala
yang dipergunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliable dan mampu
memberikan hasil pengukuran yang konsisten.
78
Tabel 4.17
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Alpha KeteranganCustomer Satisfaction 0,697 ReliabelTrust 0,611 ReliabelCustomer-based Corporate Reputation 0,765 ReliabelCustomer Loyalty 0,817 ReliabelWord-of-Mouth 0,638 Reliabel
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a. – 5c.)
4.3.3. Hasil Uji Asumsi Model
4.3.3.1. Hasil Uji Outlier
Outlier adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki karakteristik
unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal ataupun variabel-
variabel kombinasi (Ghozali, 2008:227). Uji outlier dalam penelitian ini terdiri atas
dua uji, yaitu secara univariate dan multivariate.
Outlier univariate dilakukan dengan mengamati nilai Z score, dan dikatakan
tidak terjadi outlier jika mempunyai nilai minimum dan maksimum Z score kurang
dari + 3 (Ferdinand, 2002). Tabel 4.18 menunjukkan bahwa pada pengujian outlier
univariate disinyalir terdapat outlier, kemudian ditemukan bahwasanya data
responden ke-93 dan 95 (untuk variabel trust) serta data responden ke-65 (untuk
variabel customer-based corporate reputation) merupakan outlier.
79
Karenanya ketiga data tersebut perlu dieliminasi dan sebagai hasilnya dalam
Tabel 4.19, nampak bahwa data sudah terdistribusi normal.
Tabel 4.18
Uji Outlier secara Univariate Tahap I
Variabel SampelZ Score
Minimum
Maksimum
Zscore: customer satisfaction 100 -2,42432 2,43014Zscore: trust 100 -3,31778 2,14059Z score: customer-based corporate reputation
100 -3,05638 2,16463
Zscore: customer loyalty 100 -1,83053 2,05669Zscore: word-of-mouth 100 -2,15908 1,91465Sumber : Data primer diolah (Lampiran 4a.)
Tabel 4.19
Uji Outlier secara Univariate Tahap II
Variabel SampelZ Score
Minimum
Maksimum
Zscore: customer satisfaction 97 -2,42432 2,43014Zscore: trust 97 -2,71736 2,14059Z score: customer-based corporate reputation
97 -2,63870 2,16463
Zscore: customer loyalty 97 -1,83053 2,05669Zscore: word-of-mouth 97 -2,15908 1,91465Sumber : Data primer diolah (Lampiran 4b.)
Dalam uji outlier multivariate, data responden yang ada diuji dengan cara
membandingkan nilai mahalonobis distance squared dengan nilai 2-tabel pada
jumlah tertentu dengan tingkat p < 0,001 (Hair et al., 1998). Jika urutan teratas dari
nilai mahalonobis kurang dari nilai 2-tabel maka tidak terjadi outlier. Penelitian ini
80
melibatkan 5 variabel maka hasil perhitungan 2-tabel dengan tingkat kesalahan
sebesar 0,001 bernilai: 2 (0,001;5) = 20,52.
Tabel 4.20
Uji Outlier secara Multivariate
Kategori Observasi Data ke- Mahalonobis d-squareMaksimum 97 17,190Minimum 30 0,201Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6a. – 6c.)
4.3.3.2. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini terdiri dari 2 tahapan, yaitu menguji
normalitas untuk setiap variabel (univariate), kemudian melakukan pengujian
normalitas semua variabel secara bersama-sama (multivariate). Uji ini berpedoman
pada nilai statistik Z untuk angka skewness dan kurtosis-nya yang tercermin
berdasarkan nilai critical ratio (CR) dengan tingkat signifikansi sebesar 1%. Data
dalam penelitian dikatakan terdistribusi normal secara univariate maupun
multivariate bila nilai CR berada pada rentang nilai standar 2,58 (Ferdinand, 2002).
Pada uji normalitas data secara univariate, terlihat bahwa kelima variabel
konstruk dalam penelitian telah memenuhi persyaratan normalitas univariate.
Sedangkan pada uji normalitas data secara multivariate, terlihat bahwa nilai
multivariate 2,294 merupakan koefisien dari multivariate kurtosis dengan nilai
critical 1,350 yang nilainya di bawah 2,58. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data
81
penelitian ini normal secara multivariate, sehingga dapat digunakan dalam analisis
berikutnya.
Tabel 4.21
Uji Normalitas Data
VariabelNilai
Skewness CR Kurtosis CRCustomer Satisfaction 0,291 1,169 0,145 0,291Trust -0,270 -1,088 0,327 0,658Customer-based Corporate Reputation
-0,395 -1,589 -0,090 -0,180
Customer Loyalty -0,182 -0,733 -0,617 -1,241Word-of-mouth -0,028 -0,114 -0,653 -1,314MULTIVARIATE 2,294 1,350Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6a.)
4.3.4. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
4.3.4.1. Koefisien Jalur
Berikut adalah gambar hasil pengujian path analysis dalam penelitian ini:
Gambar 4.1
Hasil Pengujian Analisis Jalur
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6g.)
d1
Customer-basedCorporateReputation
CustomerSatisfaction
Trust
CustomerLoyalty d2
d3Word-of-
Mouth
,37
,33
,57
,55
,25
,33
,30
82
Berdasarkan nilai koefisien jalur pada Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa:
1. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer satisfaction
terhadap variabel customer-based corporate reputation dengan nilai koefisien
jalur sebesar 0,372.
2. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel trust terhadap
variabel customer-based corporate reputation dengan nilai koefisien jalur
sebesar 0,329.
3. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer-based
corporate reputation terhadap variabel customer loyalty dengan nilai koefisien
jalur sebesar 0,572.
4. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer-based
corporate reputation terhadap variabel word-of-mouth dengan nilai koefisien
jalur sebesar 0,551.
4.3.4.2. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi merupakan koefisien yang merujuk pada besarnya
pengaruh atau kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berdasarkan
Gambar 4.2 dapat diketahui bahwasanya:
1. Besarnya perubahan pada variabel customer-based corporate reputation yang
disebabkan oleh adanya variabel customer satisfaction dan trust adalah 0,247
atau dengan kata lain pengaruh variabel customer satisfaction dan trust terhadap
variabel customer-based corporate reputation sebesar 25%.
83
2. Besarnya perubahan pada variabel customer loyalty yang disebabkan oleh
adanya variabel customer-based corporate reputation adalah 0,327 atau dengan
kata lain pengaruh variabel customer-based corporate reputation terhadap
variabel customer loyalty sebesar 33%.
3. Besarnya perubahan pada variabel word-of-mouth yang disebabkan oleh adanya
variabel customer-based corporate reputation adalah 0,303 atau dengan kata
lain pengaruh variabel customer-based corporate reputation terhadap variabel
word-of-mouth sebesar 30%.
4.3.4.3. Pengujian Hipotesis
Menurut Ferdinand (2002:141), parameter ada tidaknya pengaruh secara
parsial dapat diketahui berdasarkan nilai CR (Critical Ratio). Untuk menentukan ada
tidaknya pengaruh variabel eksogen terhadap endogen dan endogen terhadap
endogen, digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Melakukan pembandingan antara CR hitung dengan CR standar pada alpha 0,05
yaitu sebesar 1,96. Jika pengaruh antar variabel mempunyai CR hitung 1,96
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh tersebut signifikan atau terdapat pengaruh
antara variabel eksogen terhadap endogen.
b. Atau dapat pula dilihat dari level of significant = 0,05. Jika nilai signifikansi <
0.05 maka ada pengaruh variabel eksogen terhadap endogen ataupun endogen
terhadap endogen. Dan sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak ada
pengaruh variabel eksogen terhadap endogen ataupun endogen terhadap endogen.
84
Tabel 4.22
Hasil Pengujian Hipotesis
PengaruhCR
HitungProb. Sig.
customer satisfaction customer-based corporate reputation 4,205 0,000trust customer-based corporate reputation 3,719 0,000customer-based corporate reputation customer loyalty 6,824 0,000customer-based corporate reputation word-of-mouth 6,463 0,000Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6c.)
Berdasarkan Tabel 4.22, maka dapat dijabarkan hasil dari pengujian hipotesis
sebagaimana berikut:
1. Hipotesis 1 (H1)
Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel customer
satisfaction terhadap variabel customer-based corporate reputation adalah 4,205
dan 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction (X1)
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer-based corporate
reputation (Z). Artinya, hipotesis pertama terbukti kebenarannya.
2. Hipotesis 2 (H2)
Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel trust
terhadap variabel customer-based corporate reputation adalah 3,719 dan 0,000.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel trust (X2) memiliki pengaruh signifikan
terhadap variabel customer-based corporate reputation (Z). Artinya, hipotesis
kedua terbukti kebenarannya.
85
3. Hipotesis 3 (H3)
Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel customer-
based corporate reputation terhadap variabel customer loyalty adalah 6,824 dan
0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer-based corporate reputation
(Z) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer loyalty (Y1).
Artinya, hipotesis ketiga terbukti kebenarannya.
4. Hipotesis 4 (H4)
Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel customer-
based corporate reputation terhadap variabel customer loyalty adalah 6,463 dan
0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer-based corporate reputation
(Z) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel word-of-mouth (Y2). Artinya,
hipotesis keempat terbukti kebenarannya.
4.4. Pembahasan
4.4.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-based Corporate
Reputation
Dalam penelitian ini diketahui bahwa pendapat responden terhadap nilai rata-
rata variabel customer satisfaction bernilai 3,66 (Lampiran 4a.) yang menandakan
bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan responden terhadap BRI termasuk dalam
kategori yang baik. Level tersebut menurut penelitian Kotler dan Keller (2006:137)
berada pada rentang level 2 hingga 4, dimana customer merasa cukup puas dengan
86
pelayanan yang diberikan namun akan berusaha untuk berpindah bila mengetahui
kompetitor mampu memberikan tawaran yang lebih baik.
Nilai koefisien jalur antara variabel customer satisfaction dan customer-based
corporate reputation sebesar 0,372. Tanda positif menunjukkan perubahan yang
searah yang berarti bahwa jika responden menilai customer satisfaction yang
dirasakannya makin baik (tinggi) maka akan meningkatkan persepsinya terhadap
customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
Temuan tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Walsh et al.
(2008) yang sekaligus memperkuat pendapat Walsh et al. (2008:12) bahwa daripada
mengimplementasikan kelima dimensi reputasi tanpa ada patokan yang jelas,
perusahaan sebaiknya lebih fokus dalam penerapan strategi customer orientation dan
product and service quality sebagai bagian dari dimensi reputasi yang secara nyata
memiliki hubungan langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Peneliti mengetahui bahwasanya pada variabel customer satisfaction hasil
rata-rata pendapat responden untuk indikator X1.3. memiliki nilai skor terkecil yaitu
sebesar 3,46. Sedangkan pada variabel customer-based corporate reputation untuk
dimensi customer orientation skor terendah berada pada indikator Z1.3. dengan nilai
sebesar 3,66, dan pada dimensi product and service quality skor terendah terdapat
pada indikator Z4.1. dengan nilai sebesar 3,50.
Nilai skor yang kecil pada hasil rata-rata pendapat responden atas indikator
X1.3. (Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena
dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan teman) dalam variabel customer
87
satisfaction dapat ditafsirkan bahwa manfaat emosional yang diberikan BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman belum dirasakan secara maksimal oleh responden.
Selama ini responden baru merasakan manfaat fungsional yang diperoleh lewat
servis dan produk keuangan yang diterimanya dipersepsikan baik/bagus oleh
responden, namun itu pun juga dirasa perlu adanya perbaikan demi peningkatan
reputasi perusahaan dimata pelanggan.
Hal ini merujuk pada bukti nilai rata-rata pendapat responden terhadap
indikator indikator Z4.1. (Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki tidak
pernah bermasalah saat saya ingin menggunakannya untuk bertransaksi) yang
memiliki nilai terkecil untuk dimensi product and service quality. Keluhan
responden terhadap ATM terutama berhubungan dengan: a) ATM tidak dapat
dipergunakan karena jaringan offline, uang tidak tersedia dan kertas struk habis, b)
ATM gagal transaksi namun rekening terdebet, c) ATM yang gagal bayar namun
rekening terdebet, d) ATM mengeluarkan nominal uang yang tidak sesuai dengan
nominal yang tercantum di mesin ATM, e) pembatasan limit transaksi tunai dan
transaksi non tunai, f) kartu ATM yang tertelan mesin.
Temuan lain yang menguatkan pendapat peneliti yaitu pada indikator Z1.3
dimensi customer orientation (variabel customer-based corporate reputation), yang
merujuk pada tingkatan sejauh mana upaya dan inisiatif karyawan/teller BRI dalam
mengidentifikasi kebutuhan nasabah. Manakala karyawan/teller telah mengetahui
kebutuhan nasabah, maka karyawan/teller diharuskan untuk menawarkan produk
ataupun layanan keuangan yang sesuai. Apabila situasi memungkinkan,
88
karyawan/teller juga dapat menjelaskan kelebihan produk atau layanan keuangan
tersebut bila dibandingkan dengan layanan sejenis dari bank lain. Tahapan tersebut
sebenarnya telah dijabarkan dalam standar layanan frontliner yang diberikan saat
karyawan mendapatkan pelatihan oleh BRI sebelum diterjunkan ke lapangan yang
seringkali karyawan/teller lalai mempraktikkannya.
Hasil signifikansi antara customer satisfaction terhadap customer-based
corporate reputation dalam penelitian ini mendukung pendapat Kotler dan Keller
(2006:138) yang mengungkapkan bahwa kepuasan yang tinggi atau delight dapat
menciptakan ikatan emosional yang kuat dengan perusahaan disamping preferensi
secara rasional. Demikian juga pendapat Anderson dan Sullivan sebagaimana dikutip
oleh Chun (2005:104) yang menyatakan bahwa kepuasan yang tinggi dapat
menciptakan reputasi yang positif dibenak pelanggan.
4.4.2. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate Reputation
Dalam penelitian ini diketahui bahwa pendapat responden terhadap nilai rata-
rata variabel trust bernilai 3,82 (Lampiran 4a.) yang menandakan bahwa tingkat
kepercayaan responden terhadap BRI termasuk dalam kategori yang baik.
Apabila diurutkan berdasarkan rata-rata pendapat responden, indikator X2.2.
(Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan) memiliki nilai rata-rata
tertinggi dengan nilai 4,05 kemudian dilanjutkan variabel X2.1. (Saya yakin bahwa
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan pelayanan yang terbaik
89
kepada nasabahnya) sebesar 3,86 dan X2.3. (Saya yakin dengan keamanan transaksi
keuangan yang saya lakukan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
(termasuk saat menggunakan ATM ataupun phone-banking CallBRI)) sebesar 3,56.
Nilai koefisien jalur antara variabel trust dan customer-based corporate
reputation sebesar 0,329. Tanda positif menunjukkan perubahan yang searah yang
berarti jika responden menilai trust yang dirasakannya makin baik (tinggi) maka
akan meningkatkan persepsinya terhadap customer-based corporate reputation BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman. Temuan ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Walsh et al. (2008).
Lewis (dikutip oleh Haywood, 2005:106), menyatakan bahwa kepercayaan
(trust) merupakan hal yang penting dalam upaya menciptakan reputasi perusahaan
yang positif, dimana organisasi yang dapat dipercaya cenderung memiliki reputasi
yang bagus. Pendapat ini sesuai dengan kenyataannya di industri perbankan yang
membutuhkan adanya kepercayaan nasabah untuk bisa tetap eksis dan berkembang.
Berdasarkan Morgan dan Hunt (1994), responden memiliki rasa percaya diri
(confidence) dalam menggunakan layanan dari BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman dikarenakan terdapat adanya harapan dalam diri nasabah akan kemampuan
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang dirasa dapat dihandalkan (reliability),
yaitu pihak yang dipercaya diharapkan bisa memenuhi apa yang telah
dijanjikan/ditawarkan, dan berintegritas tinggi (integrity), yaitu kesungguhan untuk
melakukan sesuatu dengan baik, selain itu juga berfikir untuk kebaikan dan
kepentingan orang lain.
90
Sifat sifat unggul atas pelayanan yang bermutu seperti konsisten (consistent),
kompeten (competent), jujur (honest), adil (fair), bertanggung jawab (responsible),
bersedia membantu (helpful) dan baik (benevolent) yang disarikan dari pendapat
Morgan dan Hunt (1994:23), terbukti dapat meningkatkan persepsi responden secara
signifikan terhadap reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
4.4.3. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Customer
Loyalty dan Word-of-Mouth
Dalam penelitian ini diketahui bahwa customer-based corporate reputation
memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap customer loyalty dan word-of-
mouth dengan nilai estimasi koefisien jalur sebesar 0,572 dan 0,551. Hasil ini sejalan
dengan penelitian serupa yang dilakukan oleh Walsh et al. (2008). Hal tersebut
menunjukkan bahwa reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang tercipta
di benak responden mampu meningkatkan loyalitas pelanggan dan word-of-mouth.
Hasil dari penelitian ini memperkuat pendapat Walsh et al. (2008:11) yang
menyatakan bahwa ketiga dimensi reputasi yaitu customer orientation, reliable and
financially strong company, dan product and service quality secara signifikan
berhubungan dengan loyalitas pelanggan, sedangkan empat dari lima dimensi
reputasi (tanpa dimensi social and environmental responsibility) berhubungan
dengan variabel word-of-mouth.
Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata pendapat
responden pada variabel customer-based corporate reputation atas indikator Z1.2.
91
(Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada nasabahnya terlebih
dahulu), dan indikator Z3.2. (Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan
terjadinya likuidasi) tergolong ke dalam kategori penilaian sangat setuju/sangat baik
dengan nilai masing-masing sebesar 4,41 dan 4,28 dengan (Lampiran 4a.).
Sedangkan item indikator variabel customer loyalty yang berhubungan
dengan item indikator variabel customer-based corporate reputation terlihat pada
item indikator Y1.4. Dimana mayoritas responden sebesar 47% dari total 100
responden memilih menjawab setuju, dengan nilai rata-rata pendapat reponden
sebesar 3,94 yang menunjukkan bahwa pendapat dari keseluruhan responden dapat
dikategorikan setuju dengan pernyataan “Selain tabungan BritAma, saya bersedia
untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman”.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata loyalitas nasabah
berdasarkan pendapat responden bernilai 3,55 yang menandakan bahwa keloyalan
responden terhadap BRI termasuk dalam kategori baik. Namun disisi lain terdapat
temuan yang berlawanan yang menunjukkan nilai rata-rata tanggapan responden atas
indikator Y1.2. (Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut
menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah) bernilai 3,09
yang termasuk kategori cukup baik.
92
Sedangkan pada variabel word-of-mouth, item indikator antara Y2.1. (Saya
berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada kolega
atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya) dan Y2.2. (Saya cenderung untuk
menceritakan kepada kolega atau teman mengenai pengalaman menyenangkan yang
saya rasakan selama bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman)
tidak terpaut banyak dengan nilai masing-masing sebesar 3,61 dan 3,57. Sehingga
dapat diketahui manakala responden berupaya merekomendasikan BRI kepada
koleganya, maka di saat itu juga responden menceritakan pengalamannya
dirasakannya selama berhubungan dengan BRI.
Dalam penelitian ini, responden meyakini bahwa BRI memiliki reputasi yang
baik (nilai rata-rata tanggapan responden sebesar 3,86, Lampiran 4a.). Hal ini
merupakan cerminan dari harapan responden bahwa slogan “BRI melayani dengan
setulus hati” harus benar-benar dapat dijiwai oleh segenap karyawannya.
Upaya komunikasi yang positif dengan memberikan layanan sesuai dengan
yang dijanjikan dari BRI kepada nasabahnya dengan disertai implementasi yang
konsisten atas ke-5 dimensi pembentuk reputasi ditambah dengan respon yang cepat
terhadap umpan balik yang dapat berupa saran ataupun komplain yang dilayangkan
customer terhadap jajaran manajemen BRI diharapkan dapat menyebabkan
tersebarnya word-of-mouth yang positif.
Berdasarkan temuan diatas, disadari bahwa implementasi strategi customer
oriented yang menyeluruh (top-down), kepemilikan atas karyawan yang cakap dan
kompeten, sumberdaya keuangan yang kuat dengan tingkat profitabilitas yang baik
93
namun kecil resiko, termasuk dukungan dari produk dan layanan yang berkualitas,
inovatif dan dapat diandalkan turut andil dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Disisi lain kepedulian perusahaan terhadap lingkungan sekitar dalam berbagai
kegiatan sosial pun dirasa cukup mampu untuk mendongkrak word-of-mouth.
Menurut Rose dan Thomsen (dalam Walsh et al., 2008:7), reputasi
merupakan salah satu bentuk quality promise dari produsen dan konsumen selalu
memonitor quality promise ini dari waktu ke waktu. Karenanya, mau tidak mau
perusahaan terdorong untuk memfokuskan diri dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan, menyediakan produk yang berkualitas tinggi, memberikan pelayanan
yang menyenangkan, jujur dan berintegritas tinggi.
Reputasi dapat dianggap sebagai sinyal yang dipancarkan perusahaan kepada
pasar. Konsumen dalam situasi tertentu tidak mengetahui dengan baik detil informasi
atas barang dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Sinyal yang
dipancarkan tersebut berperan penting dalam menurunkan persepsi atas resiko
ketidakpastian. Dengan begitu, reputasi dapat dijadikan sebagai alat untuk
meyakinkan dan memotivasi konsumen untuk mencoba produk dan jasa. Manakala
konsumen memiliki persepsi yang baik atas kualitas barang dan jasa yang ditawarkan
perusahaan, maka konsumen akan kembali menggunakan produk dan layanan yang
disediakan perusahaan dan dengan sendirinya word-of-mouth akan tercipta.
94
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dalam penelitian ini, dapat ditarik
simpulan sebagai berikut :
1. Customer satisfaction (X1) berpengaruh signifikan terhadap customer-based
corporate reputation (Z). Artinya kepuasan nasabah BRI Cabang Gresik
Panglima Sudirman merupakan salah satu faktor yang berpengaruh bagi
peningkatan customer-based corporate reputation secara signifikan.
2. Trust (X2) berpengaruh signifikan terhadap customer-based corporate
reputation (Z). Artinya kepercayaan nasabah BRI Cabang Gresik Panglima
Sudirman merupakan salah satu faktor yang berpengaruh bagi peningkatan
customer-based corporate reputation secara signifikan.
3. Customer-based corporate reputation (Z) berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty (Y1). Artinya variabel customer-based corporate reputation
merupakan salah satu prediktor yang berpengaruh penting bagi peningkatan
variabel customer loyalty secara signifikan.
4. Customer-based corporate reputation (Z) berpengaruh signifikan terhadap
word-of-mouth (Y2). Artinya variabel customer-based corporate reputation
merupakan salah satu prediktor yang berpengaruh penting bagi peningkatan
variabel word-of-mouth secara signifikan.
95
5.2. Saran
Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian yang mungkin dapat
dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi manajemen BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman serta bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan adalah:
1. Variabel customer satisfaction terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel customer-based corporate reputation. Berdasarkan hasil penelitian ini,
disarankan bagi manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman agar:
a. Meningkatkan kualitas sumberdaya manusianya agar mampu memberikan
pelayanan melebihi apa yang diharapkan nasabah, tidak hanya terbatas pada
pelayanan teknis tetapi juga mampu menciptakan hubungan yang humanis,
baik itu pada karyawan yang terkait langsung dengan pelayanan inti (teller
ataupun customer service) hingga petugas lapangan seperti satpam.
b. Menjaga kehandalan kualitas produk dan layanan keuangan yang diberikan
kepada nasabahnya dengan sebaik-baiknya seperti yang dijanjikan,
meningkatkan kemudahan, kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi
keuangan diluar kantor dengan jalan melakukan optimalisasi pelayanan
sistem online di mesin ATM (memperbanyak ketersediaan mesin ATM,
mengontrol mesin ATM agar selalu dalam kondisi yang baik, menempatkan
satuan keamanan di mesin ATM), memperbaiki kehandalan dan keamanan
fasilitas phone banking CallBRI, serta kecepatan akses sistem dan proses
transaksi sms banking.
96
c. Mempermudah prosedur dan unsur-unsur terkait dengan proses pelayanan
sehingga penyampaian jasa bisa menjadi lebih efektif dan dapat mengurangi
kemungkinan terjadinya kesalahan.
d. Memberikan servis yang konsisten kepada nasabahnya terutama terkait dalam
hal kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
e. Meningkatkan segala manfaat dari prasarana dan sarana yang ada yang dapat
diamati dan dirasakan nasabah lewat panca inderanya. Misalnya kenyamanan,
atmosfir (suasana dan kondisi transaksi), waktu tunggu, perasaan
tenang/tenteram terhadap tempat parkir karena yakin keamanan kendaraannya
terjamin.
2. Variabel trust terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
customer-based corporate reputation. Berdasarkan hasil penelitian ini,
disarankan agar manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berupaya
meningkatkan kepercayaan nasabah dengan cara:
a. Mengupayakan agar karyawan/teller dapat berinteraksi dengan baik kepada
nasabah agar rasa percaya diri konsumen dalam menggunakan produk BRI
meningkat yang bisa diciptakan lewat kejujuran dan transparansi dalam
memberikan informasi, adanya rasa tanggungjawab di setiap transaksi, dan
meminimalisir adanya kesalahpahaman antara karyawan dengan customer.
b. Melakukan edukasi secara langsung dengan mendidik nasabahnya untuk
melakukan sendiri jasa/pelayanan tertentu ataupun mengajari cara untuk
97
menggunakannya dengan baik, misalnya cara mengisi formulir/blanko, cara
menggunakan e-banking (ATM, mobile banking). Dapat juga melakukan
upaya edukasi kepada nasabah lewat media (bila perlu) untuk menunjukkan
bahwa bertransaksi dengan BRI memang betul-betul aman dan nyaman.
c. Membantu nasabah untuk mengetahui kapan menggunakan suatu layanan
keuangan, yaitu sebisa mungkin menghindari periode puncak/sibuk dan
memanfaatkan periode biasa.
3. Variabel customer-based corporate reputation terbukti merupakan prediktor
penting yang berpengaruh signifikan baik terhadap variabel customer loyalty
maupun variabel word-of-mouth. Berdasarkan hasil penelitian ini, disarankan
agar manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berusaha untuk:
a. Dapat memberikan pelayanan yang berkesan dan tidak mudah dilupakan, juga
dipandang perlu untuk menciptakan keterikatan secara emosional antara
nasabah dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman, sehingga nasabah
tertarik untuk melakukan transaksi keuangan kembali. Misalnya adanya
empati karyawan yang dapat dirasakan nasabah manakala mengalami
permasalahan terkait dengan transaksi, memberikan kejutan lewat pemberian
merchandise secara langsung tanpa dijanjikan sebelumnya dan bukan karena
untuk menebus pelanggan yang kecewa.
b. Berusaha untuk secara aktif menampung semua keluhan maupun kritik/saran
guna perbaikan layanan, melakukan penangan terhadap keluhan nasabah
98
secara efektif dan solutif, memberikan penghargaan kepada karyawan/teller
yang menerima dan mampu memecahkan keluhan/masalah pelanggan.
c. Menyediakan sarana untuk pelanggan agar bisa mengekspresikan diri mereka.
Membuat agar pelanggan bisa dengan mudah bercerita tentang BRI (lewat
buletin atau selebaran yang dapat ditempel didinding) sehingga pelanggan
tersebut akan merasa sangat dihargai dan akan loyal kepada BRI. Ataupun
juga mewadahi pelanggan dalam sebuah komunitas, agar terjadi ikatan erat
antar pelanggan sehingga BRI lebih mudah memasarkan produk keuangannya
kepada konsumen.
d. Menumbuhkan antusiasme konsumen dengan berbagai program/kampanye
yang dilakukan BRI, misal lewat semaraknya pesta rakyat simpedes yang
digelar di daerah-daerah, menciptakan iklan kampanye yang meriah dan
menyenangkan.
e. Meningkatkan performa layanan agar nasabah yang ada tertarik untuk
menyebarkan word-of-mouth, menceritakan hal positif dan
merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Selain itu
kepekaan BRI terhadap lingkungan lewat pemberdayaan masyarakat sekitar
ataupun pelaksanaan program corporate social responsibility/CSR juga
diharapkan untuk ditingkatkan.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Arnould, Eric, Linda Price and George Zinkhan. 2005. Consumers. Second Edition. Singapore: McGraw-Hill Education (Asia).
Bennett, Roger and Helen Gabriel. 2001. Reputation, Trust and Supplier Commitment: the Case of Shipping Company/Seaport Relations. The Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 16(6): 424-438.
Brown, Tom J., Peter A. Dacin, Michael G. Pratt, David A. Whetten. 2006. Identity, Intended Image, Construed Image, and Reputation: An Interdisciplinary Framework and Suggested Terminology. Journal of the Academy Marketing Science. Vol. 34(2): 99-106.
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management: Concepts and Tools. First published. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.
Chun, Rosa. 2005. Corporate Reputation: Meaning and Measurement. International Journal of Management Review. Vol. 7(2): 91-109.
Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Edisi Kedua. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.
Fombrun, Charles J., 1996. Reputation: Realizing Value from the Corporate Image. Massachusetts: Harvard Business School Press.
-----------. 2001. Reputations: Measurable, Valuable, and Manageable. American Banker. Vol. 166(101): 14.A.
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: Simon and Schuster, Inc.
Hair, J. F., R. E. Anderson, R.L. Tatham and W. C. Black. 1998. Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Hall, Richard. 1992. The Strategic Analysis of Intangible Resource. Strategic Management Journal. Vol. 13: 135-144.
Haywood, Roger. 2005. Corporate Reputation, The Brand & The Bottom Line. Third Edition. London: Kogan Page Limited.
Herbig, Paul and John Milewicz. 1995. The Relationship of Reputation and Credibility to Brand Success. The Journal of Consumer Marketing. Vol. 12(4): 5-10.
Infobank. Februari 2009. No. 359, Vol. XXXI.
-----------. Juni 2009. No. 363, Vol. XXXI.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Cetakan Pertama. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip. 2006. According to Kotler. Edisi Pertama. Terjemahan. Jakarta: PT Bhuana Ilmu Populer.
-----------, and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Lovelock, Christopher H., 2001. Services Marketing: People, Techonology, Strategy. Fourth Edition (International Edition). United States of America: Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra, Naresh K., 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 1. Terjemahan. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia.
Moorman, C., R. Deshpande and Gerald Zaltman. 1993. Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing. (January): 81-101.
Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. Jul 58(3): 20-38.
Mowen, John C. and Michael S. Minor. 2001. Consumer Behavior a Framework. Fist edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Oliver, Richard L. 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing. Vol. 63: 33-44.
Peppers, Don and Martha Rogers. 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Santoso, Singgih. 2007. Struktural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. 2004. Consumer Behavior. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business. Fourth Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Seth, Jagdish N. and Banwari Mittal. 2004. Customer Behavior: A Managerial Perspective. Second Edition. Ohio: Thomson South-Western.
Silverman, George. 2001. The Secret of Word-of-Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales through Runaway Word of Mouth. New York: AMACOM (American Management Association) Books.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi. Edisi Pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sipahutar, Mangasa A., 2002. Customer Focus dalam Industri Perbankan. Cetakan Pertama. Bandung: CV. Alfabeta.
Sirdeshmukh, Deepak, Jadgip Singh and Barry Sabol. 2002. Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing. Vol. 66(1): 15-37.
Solimun. 2002. Structural Equation Modelling: Lisrel dan AMOS. Cetakan I. Malang: Fakultas MIPA Universitas Brawijaya.
Sundaram, D. S., K. Mitra, and C. Webster. 1998. Word-of-mouth Communications: a Motivational Analysis. Advances in Consumer Research. Vol. 25: 527-531.
Susanto, A. B., 2004. Mengembangkan Merek dan Organisasi Pendukungnya. dalam buku Abdul Rosyid (ed). Value Marketing: Paradigma Baru Pemasaran. Jakarta: Penerbit Quantum Bisnis & Manajemen.
Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi.
-----------. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.
-----------. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Walsh, Gianfranco and Sharon E. Beatty. 2007. Customer-based Corporate Reputation of a Service Firm: Scale Development and Validation. Academy of Marketing Science. Vol. 35: 127-143.
-----------, Vincent-Wayne Mitchell, Paul R. Jackson and Sharon E. Beatty. 2008. Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective. British Journal of Management. Vol. *: 1-17. DOI: 10.1111/j.1467-8551.2007.00557.x
Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 2003. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. Third Edition (International Edition). New York. The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
Lampiran 1a.
KUESIONER PENELITIAN
Nomor Responden :
Kepada Yang Terhormat
Bpk/Ibu/Sdr(i) nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman
Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Unair yang sedang melakukan
penelitian dengan topik: “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap
Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based Corporate
Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”. Untuk itu, saya memohon
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner dibawah ini. Atas kesediaan
dan perhatiannya, saya sampaikan terimakasih.
BAGIAN I : KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis kelamin Anda? a. Laki-laki b. Perempuan
2. Apakah Anda berusia ≥ 17 tahun?
a. Ya b. Tidak
3. Apakah Anda berdomisili di kota Gresik?
a. Ya b. Tidak
4. Apakah Anda memiliki rekening tabungan BritAma di BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman?
a. Ya b. Tidak
b.
Petunjuk Pengisian:Berilah tanda silang (X) pada salah satu pilihan yang menurut Anda paling sesuai.
Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini.
Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini.
Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini.
Lampiran 1b.
5. Apakah Anda pernah menggunakan layanan ATM dan CallBRI 14017?
a. Ya b. Tidak
6. Dalam 3 bulan terakhir, berapa kali Anda menggunakan jasa BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman?
a. Kurang dari 2 kali b. Lebih dari 2 kali
7. Usia Anda? (sebutkan) : .......................... tahun
8. Pendidikan terakhir Anda? (sebutkan) : ..........................
9. Pekerjaan Anda? (sebutkan) : ..........................
10. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman? (sebutkan) : .......................... tahun
Bila Anda menjawab (A) Kurang dari 2 kali, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini.
Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini.
Silahkan mengisi jawaban yang tersedia di lembar berikutnya dengan memberikan
tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih, dimana :
1 : STS = Sangat Tidak Setuju
2 : TS = Tidak Setuju
3 : CS = Cukup Setuju
4 : S = Setuju
5 : SS = Sangat Setuju
Lampiran 1c.
BAGIAN II : CUSTOMER SATISFACTION
a. Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman.
STS TS CS S SS
b. Saya puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena mampu
menyelesaikan permasalahan keuangan saya dengan cepat.
STS TS CS S SS
c. Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena
dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan teman.
STS TS CS S SS
BAGIAN III : TRUST
a. Saya yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan
pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya.
STS TS CS S SS
b. Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan.
STS TS CS S SS
c. Saya yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang saya lakukan dengan
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (termasuk saat menggunakan ATM
ataupun phone-banking CallBRI).
STS TS CS S SS
BAGIAN IV : CUSTOMER-BASED CORPORATE REPUTATION
1. Customer orientation :
a. Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman tidak pernah
membeda-bedakan dari segi perlakuan pada semua golongan nasabah (status
sosial dan ekonomi).
STS TS CS S SS
Lampiran 1d.
b. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada
nasabahnya terlebih dahulu.
STS TS CS S SS
c. Saat menabung, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah
bertanya kepada saya apakah telah memiliki kartu ATM atau kartu kredit dari
BRI.
STS TS CS S SS
d. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman berupaya untuk memberikan informasi secara jelas manakala diminta
oleh nasabahnya.
STS TS CS S SS
2. Good Employer :
a. Menurut saya, dengan tersedianya perangkat elektronik (komputer, online-
ATM) di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dapat memudahkan
karyawan/teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
STS TS CS S SS
b. Menurut saya, penggunaan seragam dan penampilan yang rapi akan membuat
karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman lebih profesional.
STS TS CS S SS
c. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman pernah menyatakan permohonan maafnya manakala pelayanannya
lambat karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu.
STS TS CS S SS
Lampiran 1e.
d. Selama saya menabung, saya tidak pernah melihat seorang karyawan/teller BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman yang bertanya kepada karyawan/teller lain
akan kesulitan yang dihadapi untuk melakukan suatu transaksi yang nasabah
minta.
STS TS CS S SS
3. Reliable and Financially Strong Company :
a. Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kedepan
mampu memberikan berbagai promo undian berhadiah yang menarik.
STS TS CS S SS
b. Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank
yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan terjadinya likuidasi.
STS TS CS S SS
4. Product and Service Quality :
a. Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki tidak pernah bermasalah
saat saya ingin menggunakannya untuk bertransaksi.
STS TS CS S SS
b. Kapanpun saya membutuhkan informasi, operator phone-banking CallBRI
melayani saya dengan penuh pengertian yang tidak saya temukan di layanan
phone-banking bank lain.
STS TS CS S SS
5. Social and Environmental Responsibility :
a. Dalam pandangan Saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama ini
peduli untuk membantu masyarakat yang membutuhkan dan melakukan
kegiatan sosial di daerah-daerah bencana/minus.
STS TS CS S SS
Lampiran 1f.
BAGIAN V : Customer Loyalty
a. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank yang pertama kali muncul
dalam benak saya, setiap kali saya membutuhkan layanan keuangan.
STS TS CS S SS
b. Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut menawarkan biaya
administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah.
STS TS CS S SS
c. Saya bersedia untuk melakukan lebih banyak transaksi keuangan dengan BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan datang.
STS TS CS S SS
d. Selain tabungan BritAma, saya bersedia untuk mencoba layanan keuangan lain
yang disediakan oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
STS TS CS S SS
BAGIAN VI : Word-of-Mouth
a. Saya berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
kepada kolega atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya.
STS TS CS S SS
b. Saya cenderung untuk menceritakan kepada kolega atau teman mengenai
pengalaman menyenangkan yang saya rasakan selama bertransaksi dengan BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman.
STS TS CS S SS
Terimakasih atas kesediaannya dalam mengisi kuesioner kami!
Lampiran 2a.
Data Mentah Hasil Penelitian
NO
X1.1
X1.2
X1.3
X1
X2.1
X2.2
X2.3
X2
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1
1 4 4 3 11 3,67 3 3 4 10 3,33 3 2 3 3 11 2,752 4 4 4 12 4,00 3 4 4 11 3,67 4 3 4 4 15 3,753 4 4 3 11 3,67 4 5 5 14 4,67 4 3 4 5 16 4,004 4 3 4 11 3,67 4 3 4 11 3,67 3 4 4 3 14 3,505 5 5 4 14 4,67 4 5 5 14 4,67 5 5 5 5 20 5,006 4 3 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 2 1 3 3 9 2,257 4 4 3 11 3,67 4 5 5 14 4,67 3 4 5 4 16 4,008 5 4 4 13 4,33 3 4 3 10 3,33 5 3 4 5 17 4,259 3 3 3 9 3,00 4 4 4 12 4,00 2 1 3 3 9 2,2510 3 3 4 10 3,33 4 3 4 11 3,67 4 3 4 4 15 3,7511 5 3 4 12 4,00 5 4 4 13 4,33 5 4 4 5 18 4,5012 5 5 3 13 4,33 5 4 5 14 4,67 5 5 3 4 17 4,2513 4 4 3 11 3,67 4 4 5 13 4,33 4 3 4 5 16 4,0014 3 2 3 8 2,67 4 5 4 13 4,33 2 1 3 3 9 2,2515 4 3 3 10 3,33 4 4 4 12 4,00 2 2 4 4 12 3,0016 3 3 3 9 3,00 2 3 2 7 2,33 2 2 3 3 10 2,5017 4 3 4 11 3,67 5 4 3 12 4,00 3 3 4 4 14 3,5018 4 4 3 11 3,67 4 3 3 10 3,33 2 3 2 3 10 2,5019 5 4 4 13 4,33 5 4 4 13 4,33 5 4 5 5 19 4,7520 4 4 4 12 4,00 4 5 5 14 4,67 4 3 3 4 14 3,5021 4 3 3 10 3,33 4 5 4 13 4,33 3 3 4 4 14 3,5022 5 5 4 14 4,67 5 5 5 15 5,00 5 4 5 5 19 4,7523 4 4 4 12 4,00 5 5 4 14 4,67 4 5 4 5 18 4,5024 3 4 3 10 3,33 4 5 5 14 4,67 3 3 4 3 13 3,2525 4 4 3 11 3,67 4 5 3 12 4,00 5 4 4 4 17 4,2526 4 3 3 10 3,33 4 5 4 13 4,33 3 4 3 4 14 3,5027 4 4 3 11 3,67 4 4 4 12 4,00 3 4 4 4 15 3,7528 4 4 4 12 4,00 3 4 4 11 3,67 4 3 4 4 15 3,7529 4 4 4 12 4,00 4 4 5 13 4,33 2 4 5 5 16 4,0030 4 3 4 11 3,67 4 3 4 11 3,67 3 4 3 4 14 3,5031 4 4 4 12 4,00 3 4 3 10 3,33 4 4 3 4 15 3,7532 5 4 4 13 4,33 4 4 3 11 3,67 5 4 4 4 17 4,2533 4 4 3 11 3,67 4 4 4 12 4,00 4 4 4 5 17 4,2534 3 4 4 11 3,67 4 5 4 13 4,33 3 4 4 4 15 3,7535 4 3 3 10 3,33 3 4 3 10 3,33 4 3 4 4 15 3,7536 3 4 3 10 3,33 5 4 3 12 4,00 3 4 4 5 16 4,0037 4 3 3 10 3,33 4 3 4 11 3,67 3 3 4 4 14 3,5038 4 4 3 11 3,67 4 5 3 12 4,00 4 3 4 5 16 4,0039 5 5 4 14 4,67 4 4 3 11 3,67 5 4 5 5 19 4,7540 5 4 4 13 4,33 3 4 3 10 3,33 3 4 4 3 14 3,5041 4 4 3 11 3,67 3 3 4 10 3,33 4 3 3 4 14 3,5042 3 3 3 9 3,00 3 4 3 10 3,33 3 4 4 4 15 3,7543 4 3 3 10 3,33 4 3 3 10 3,33 4 4 3 4 15 3,7544 5 4 4 13 4,33 4 4 3 11 3,67 5 4 5 5 19 4,7545 5 3 4 12 4,00 4 5 3 12 4,00 4 3 4 5 16 4,0046 3 4 3 10 3,33 4 4 4 12 4,00 2 2 3 3 10 2,5047 3 3 4 10 3,33 4 4 3 11 3,67 3 3 4 4 14 3,5048 5 4 4 13 4,33 4 5 3 12 4,00 5 3 4 4 16 4,0049 3 4 3 10 3,33 3 3 3 9 3,00 3 3 4 4 14 3,5050 3 2 3 8 2,67 4 5 3 12 4,00 2 3 3 4 12 3,0051 4 3 3 10 3,33 3 4 4 11 3,67 3 4 4 3 14 3,5052 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 3 2 3 4 12 3,0053 3 3 4 10 3,33 3 4 3 10 3,33 3 3 2 3 11 2,7554 4 3 4 11 3,67 5 4 3 12 4,00 3 2 3 4 12 3,0055 4 4 3 11 3,67 4 3 4 11 3,67 2 4 4 4 14 3,5056 4 4 4 12 4,00 3 5 3 11 3,67 4 3 4 5 16 4,0057 4 4 4 12 4,00 4 4 3 11 3,67 4 4 5 4 17 4,2558 4 3 3 10 3,33 4 3 3 10 3,33 3 4 4 3 14 3,5059 4 4 3 11 3,67 3 4 3 10 3,33 5 3 4 5 17 4,2560 3 3 3 9 3,00 4 4 4 12 4,00 2 1 3 3 9 2,2561 4 4 3 11 3,67 4 4 4 12 4,00 4 3 4 4 15 3,7562 3 4 4 11 3,67 3 3 3 9 3,00 3 2 4 3 12 3,0063 4 5 4 13 4,33 5 4 4 13 4,33 5 4 4 5 18 4,5064 5 5 5 15 5,00 5 4 5 14 4,67 5 5 3 4 17 4,2565 3 3 2 8 2,67 3 4 2 9 3,00 2 2 3 2 9 2,25
Lampiran 2b.
66 3 3 3 9 3,00 4 5 4 13 4,33 2 1 3 3 9 2,2567 4 4 3 11 3,67 4 5 3 12 4,00 4 3 4 5 16 4,0068 5 4 5 14 4,67 4 5 5 14 4,67 5 5 5 5 20 5,0069 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 2 2 3 3 10 2,5070 3 3 3 9 3,00 4 3 4 11 3,67 3 1 3 4 11 2,7571 4 4 3 11 3,67 3 4 4 11 3,67 4 4 3 4 15 3,7572 4 3 4 11 3,67 4 5 3 12 4,00 3 3 4 3 13 3,2573 4 4 4 12 4,00 4 5 3 12 4,00 4 3 4 5 16 4,0074 3 4 4 11 3,67 4 4 3 11 3,67 3 2 3 3 11 2,7575 4 3 3 10 3,33 5 4 4 13 4,33 2 2 3 3 10 2,5076 4 3 3 10 3,33 4 5 2 11 3,67 3 2 3 4 12 3,0077 4 4 3 11 3,67 4 4 4 12 4,00 3 4 4 4 15 3,7578 3 3 3 9 3,00 4 5 3 12 4,00 4 2 3 4 13 3,2579 4 3 3 10 3,33 5 3 4 12 4,00 2 3 3 3 11 2,7580 4 4 3 11 3,67 3 3 2 8 2,67 2 2 3 3 10 2,5081 5 3 3 11 3,67 3 5 4 12 4,00 3 4 4 3 14 3,5082 4 3 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 4 2 4 4 14 3,5083 3 3 4 10 3,33 4 5 4 13 4,33 3 3 4 4 14 3,5084 5 5 5 15 5,00 5 4 3 12 4,00 4 4 3 4 15 3,7585 4 3 4 11 3,67 4 4 3 11 3,67 4 2 3 4 13 3,2586 5 4 5 14 4,67 5 4 4 13 4,33 5 4 5 5 19 4,7587 5 3 4 12 4,00 4 5 3 12 4,00 4 5 4 4 17 4,2588 4 3 4 11 3,67 4 4 3 11 3,67 2 3 4 4 13 3,2589 4 4 4 12 4,00 3 4 3 10 3,33 4 3 4 4 15 3,7590 4 4 4 12 4,00 4 4 4 12 4,00 4 4 4 3 15 3,7591 3 4 4 11 3,67 4 3 3 10 3,33 3 2 3 4 12 3,0092 4 3 3 10 3,33 4 4 4 12 4,00 2 2 3 3 10 2,5093 3 2 2 7 2,33 2 2 2 6 2,00 3 3 4 4 14 3,5094 4 5 3 12 4,00 4 5 4 13 4,33 3 3 4 3 13 3,2595 2 3 2 7 2,33 2 2 2 6 2,00 4 3 4 4 15 3,7596 5 4 4 13 4,33 3 3 3 9 3,00 5 3 4 5 17 4,2597 4 2 3 9 3,00 4 4 4 12 4,00 2 1 3 3 9 2,2598 5 4 3 12 4,00 4 4 4 12 4,00 4 3 4 4 15 3,7599 5 5 4 14 4,67 3 3 3 9 3,00 5 3 4 5 17 4,25100 2 2 3 7 2,33 4 4 4 12 4,00 2 1 3 3 9 2,25
Lampiran 2c.
Data Mentah Hasil Penelitian
NO
Y2.1
Y2.2
Y2
Z1.1
Z1.2
Z1.3
Z1.4
Z2.1
Z2.2
Z2.3
Z2.4
Z3.1
Z3.2
Z4.1
Z4.2
Z5.1
Z
1 4 3 7 3,50 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 49 3,772 3 4 7 3,50 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 55 4,233 4 3 7 3,50 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 4 3 56 4,314 3 3 6 3,00 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 45 3,465 5 4 9 4,50 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 58 4,466 3 3 6 3,00 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 45 3,467 3 3 6 3,00 4 4 3 5 4 3 4 5 5 5 5 3 3 53 4,088 5 4 9 4,50 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 56 4,319 4 3 7 3,50 4 5 5 5 4 4 3 4 3 5 4 4 3 53 4,0810 3 4 7 3,50 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 48 3,6911 5 4 9 4,50 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 57 4,3812 4 5 9 4,50 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 55 4,2313 3 4 7 3,50 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 5 53 4,0814 2 2 4 2,00 5 5 3 4 4 4 2 2 4 4 3 2 4 46 3,5415 4 2 6 3,00 3 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 53 4,0816 2 3 5 2,50 3 4 2 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 46 3,5417 3 4 7 3,50 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 55 4,2318 3 2 5 2,50 4 5 5 3 4 5 3 4 4 4 3 3 4 51 3,9219 5 4 9 4,50 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 58 4,4620 3 4 7 3,50 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 5 55 4,2321 3 2 5 2,50 3 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 3 49 3,7722 4 5 9 4,50 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 61 4,6923 5 4 9 4,50 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 54 4,1524 3 4 7 3,50 5 4 4 4 5 4 3 5 3 5 3 3 4 52 4,0025 5 5 10 5,00 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 56 4,3126 4 3 7 3,50 4 4 4 5 5 4 3 5 3 4 3 3 4 51 3,9227 4 3 7 3,50 4 5 5 5 3 4 4 4 3 5 4 4 3 53 4,0828 3 4 7 3,50 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 47 3,6229 5 4 9 4,50 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 52 4,0030 4 3 7 3,50 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 50 3,8531 4 4 8 4,00 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 48 3,6932 5 5 10 5,00 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 57 4,3833 4 4 8 4,00 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 52 4,0034 3 4 7 3,50 3 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 50 3,8535 3 3 6 3,00 4 5 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 3 49 3,7736 3 3 6 3,00 4 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 55 4,2337 3 4 7 3,50 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 47 3,6238 4 5 9 4,50 3 4 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 51 3,9239 5 4 9 4,50 5 5 4 5 3 4 4 3 4 5 4 4 3 53 4,0840 3 4 7 3,50 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 49 3,7741 4 3 7 3,50 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 3 3 3 51 3,9242 3 4 7 3,50 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5 3 3 3 48 3,6943 4 4 8 4,00 4 5 4 5 3 4 3 4 5 5 4 4 4 54 4,1544 4 5 9 4,50 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 56 4,3145 3 4 7 3,50 4 5 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5 51 3,9246 2 3 5 2,50 3 4 3 4 4 3 2 4 3 4 2 2 2 40 3,0847 3 3 6 3,00 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 3 4 3 49 3,7748 4 5 9 4,50 3 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 50 3,8549 3 3 6 3,00 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 39 3,0050 3 3 6 3,00 4 5 3 3 4 4 3 4 4 5 4 3 2 48 3,6951 4 4 8 4,00 4 4 5 3 4 4 5 5 3 4 2 2 4 49 3,7752 3 4 7 3,50 3 5 3 4 3 4 4 3 4 5 3 3 3 47 3,6253 3 3 6 3,00 3 5 4 3 3 4 5 4 4 5 3 3 3 49 3,7754 3 2 5 2,50 4 5 2 4 3 3 2 3 5 5 4 4 4 48 3,6955 3 4 7 3,50 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 49 3,7756 4 5 9 4,50 3 4 4 5 4 3 5 4 4 5 2 4 5 52 4,0057 5 4 9 4,50 3 5 4 5 3 3 2 3 4 5 3 4 3 47 3,6258 3 4 7 3,50 3 3 2 3 4 3 4 4 3 5 3 4 4 45 3,4659 5 4 9 4,50 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 58 4,4660 4 3 7 3,50 4 5 5 5 4 4 3 4 3 5 4 4 3 53 4,0861 3 4 7 3,50 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 48 3,6962 3 3 6 3,00 3 5 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 48 3,6963 5 4 9 4,50 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 5 55 4,2364 4 5 9 4,50 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 55 4,2365 2 3 5 2,50 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 2 3 2 35 2,69
Lampiran 2d.
66 3 2 5 2,50 5 5 3 4 2 2 2 2 3 4 3 2 4 41 3,1567 4 5 9 4,50 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 2 2 4 45 3,4668 5 4 9 4,50 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 58 4,4669 3 3 6 3,00 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 40 3,0870 4 3 7 3,50 4 5 3 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 48 3,6971 3 4 7 3,50 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 47 3,6272 4 4 8 4,00 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 50 3,8573 3 4 7 3,50 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5 47 3,6274 3 4 7 3,50 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 37 2,8575 4 3 7 3,50 3 5 4 4 3 5 4 5 3 4 3 3 4 50 3,8576 3 2 5 2,50 4 4 3 4 3 3 2 3 4 5 4 4 3 46 3,5477 4 2 6 3,00 3 3 3 3 5 5 4 3 4 4 3 4 4 48 3,6978 4 3 7 3,50 3 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 51 3,9279 3 3 6 3,00 4 4 5 4 3 3 4 5 5 5 4 5 3 54 4,1580 2 2 4 2,00 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 41 3,1581 3 2 5 2,50 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 52 4,0082 4 4 8 4,00 3 3 2 3 3 3 5 4 3 3 3 3 4 42 3,2383 3 4 7 3,50 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 54 4,1584 5 5 10 5,00 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 2 2 3 49 3,7785 4 4 8 4,00 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 3 48 3,6986 5 5 10 5,00 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 4 57 4,3887 4 5 9 4,50 3 4 3 5 4 4 5 5 3 3 5 5 4 53 4,0888 3 3 6 3,00 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 49 3,7789 3 2 5 2,50 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 53 4,0890 4 3 7 3,50 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 52 4,0091 2 3 5 2,50 3 4 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 44 3,3892 2 2 4 2,00 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 43 3,3193 3 4 7 3,50 3 4 2 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 50 3,8594 4 3 7 3,50 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 48 3,6995 4 4 8 4,00 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 54 4,1596 5 4 9 4,50 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 56 4,3197 4 3 7 3,50 4 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 51 3,9298 3 4 7 3,50 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 43 3,3199 5 4 9 4,50 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 5 55 4,23100 4 3 7 3,50 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 3 56 4,31
Lampiran 3a.
FrequenciesFrequency Table
Jenis Kelamin
Frequency PercentValid
PercentCumulative
PercentValid Laki-laki 59 59,0 59,0 59,0
Perempuan 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Usia
Frequency PercentValid
PercentCumulative
PercentValid 17 - 22 tahun 14 14,0 14,0 14,0
23 - 27 tahun 9 9,0 9,0 23,0
28 - 32 tahun 39 39,0 39,0 62,0
33 - 37 tahun 26 26,0 26,0 88,0
38 - 42 tahun 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pendidikan
Frequency PercentValid
PercentCumulative
PercentValid SMU 21 21,0 21,0 21,0
Diploma 42 42,0 42,0 63,0
Sarjana / Pasca Sarjana 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pekerjaan
Frequency PercentValid
PercentCumulative
PercentValid Pegawai Negeri 29 29,0 29,0 29,0
Pegawai Swasta 32 32,0 32,0 61,0
Wiraswasta 16 16,0 16,0 77,0
Pelajar / Mahasiswa 15 15,0 15,0 92,0
Lain - lain 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lama Jadi Nasabah
Frequency PercentValid
PercentCumulative
PercentValid Kurang 1thn 16 16,0 16,0 16,0
1-2thn 46 46,0 46,0 62,0
Lebih dr 2thn 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.1
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 2 2,0 2,0 2,0
3,00 25 25,0 25,0 27,0
4,00 52 52,0 52,0 79,0
5,00 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3b.
X1.2
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 5 5,0 5,0 5,0
3,00 38 38,0 38,0 43,0
4,00 48 48,0 48,0 91,0
5,00 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.3
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 3 3,0 3,0 3,0
3,00 52 52,0 52,0 55,0
4,00 41 41,0 41,0 96,0
5,00 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.1
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 3 3,0 3,0 3,0
3,00 22 22,0 22,0 25,0
4,00 61 61,0 61,0 86,0
5,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.2
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 2 2,0 2,0 2,0
3,00 19 19,0 19,0 21,0
4,00 51 51,0 51,0 72,0
5,00 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.3
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 6 6,0 6,0 6,0
3,00 43 43,0 43,0 49,0
4,00 40 40,0 40,0 89,0
5,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z1.1
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 31 31,0 31,0 32,0
4,00 43 43,0 43,0 75,0
5,00 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3c.
Z1.2
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 3,00 8 8,0 8,0 8,0
4,00 43 43,0 43,0 51,0
5,00 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z1.3
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 7 7,0 7,0 7,0
3,00 34 34,0 34,0 41,0
4,00 45 45,0 45,0 86,0
5,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z1.4
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 19 19,0 19,0 20,0
4,00 42 42,0 42,0 62,0
5,00 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z2.1
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 36 36,0 36,0 37,0
4,00 52 52,0 52,0 89,0
5,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z2.2
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 30 30,0 30,0 31,0
4,00 58 58,0 58,0 89,0
5,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z2.3
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 13 13,0 13,0 13,0
3,00 30 30,0 30,0 43,0
4,00 29 29,0 29,0 72,0
5,00 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3d.
Z2.4
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 3 3,0 3,0 3,0
3,00 21 21,0 21,0 24,0
4,00 50 50,0 50,0 74,0
5,00 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z3.1
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 29 29,0 29,0 30,0
4,00 56 56,0 56,0 86,0
5,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z3.2
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 9 9,0 9,0 10,0
4,00 51 51,0 51,0 61,0
5,00 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z4.1
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 6 6,0 6,0 6,0
3,00 50 50,0 50,0 56,0
4,00 32 32,0 32,0 88,0
5,00 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z4.2
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 6 6,0 6,0 6,0
3,00 37 37,0 37,0 43,0
4,00 51 51,0 51,0 94,0
5,00 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z5.1
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 4 4,0 4,0 4,0
3,00 43 43,0 43,0 47,0
4,00 40 40,0 40,0 87,0
5,00 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3e.
Y1.1
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 21 21,0 21,0 21,0
3,00 32 32,0 32,0 53,0
4,00 29 29,0 29,0 82,0
5,00 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.2
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 1,00 8 8,0 8,0 8,0
2,00 18 18,0 18,0 26,0
3,00 37 37,0 37,0 63,0
4,00 31 31,0 31,0 94,0
5,00 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.3
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 2 2,0 2,0 2,0
3,00 35 35,0 35,0 37,0
4,00 53 53,0 53,0 90,0
5,00 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.4
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 28 28,0 28,0 29,0
4,00 47 47,0 47,0 76,0
5,00 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y2.1
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 7 7,0 7,0 7,0
3,00 42 42,0 42,0 49,0
4,00 34 34,0 34,0 83,0
5,00 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y2.2
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 2,00 12 12,0 12,0 12,0
3,00 32 32,0 32,0 44,0
4,00 43 43,0 43,0 87,0
5,00 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3f.
Lampiran 4a.
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. DeviationX1.1 100 2,00 5,00 3,9200 ,73416
X1.2 100 2,00 5,00 3,6100 ,72328
X1.3 100 2,00 5,00 3,4600 ,62636
X2.1 100 2,00 5,00 3,8600 ,68195
X2.2 100 2,00 5,00 4,0500 ,74366
X2.3 100 2,00 5,00 3,5600 ,76963
Z1.1 100 2,00 5,00 3,9200 ,77434
Z1.2 100 3,00 5,00 4,4100 ,63715
Z1.3 100 2,00 5,00 3,6600 ,80679
Z1.4 100 2,00 5,00 4,1700 ,76614
Z2.1 100 2,00 5,00 3,7300 ,66447
Z2.2 100 2,00 5,00 3,7900 ,64031
Z2.3 100 2,00 5,00 3,7200 1,01583
Z2.4 100 2,00 5,00 3,9900 ,77192
Z3.1 100 2,00 5,00 3,8300 ,66750
Z3.2 100 2,00 5,00 4,2800 ,66788
Z4.1 100 2,00 5,00 3,5000 ,78496
Z4.2 100 2,00 5,00 3,5700 ,70000
Z5.1 100 2,00 5,00 3,6200 ,76251
Y1.1 100 2,00 5,00 3,4400 1,01822
Y1.2 100 1,00 5,00 3,0900 1,02588
Y1.3 100 2,00 5,00 3,7100 ,67112
Y1.4 100 2,00 5,00 3,9400 ,74968
Y2.1 100 2,00 5,00 3,6100 ,85156
Y2.2 100 2,00 5,00 3,5700 ,86754
Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviationsatisfy 100 2,33 5,00 3,6634 ,55001
trust 100 2,00 5,00 3,8235 ,54961
cbcr 100 2,69 4,69 3,8608 ,38307
loyalty 100 2,25 5,00 3,5450 ,70745
wom 100 2,00 5,00 3,5900 ,73643
Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. DeviationZscore(satisfy) 100 -2,42432 2,43014 ,0000000 1,00000000
Zscore(trust) 100 -3,31778 2,14059 ,0000000 1,00000000
Zscore(cbcr) 100 -3,05638 2,16463 ,0000000 1,00000000
Zscore(loyalty) 100 -1,83053 2,05669 ,0000000 1,00000000
Zscore(wom) 100 -2,15908 1,91465 ,0000000 1,00000000
Valid N (listwise) 100
Lampiran 4b.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. DeviationZscore(satisfy) 97 -2,42432 2,43014 ,0686060 ,93277501
Zscore(trust) 97 -2,71736 2,14059 ,0838545 ,87831271
Zscore(cbcr) 97 -2,63870 2,16463 ,0240167 ,96302386
Zscore(loyalty) 97 -1,83053 2,05669 ,0165398 ,99757317
Zscore(wom) 97 -2,15908 1,91465 ,0107793 1,00246088
Valid N (listwise) 97
Lampiran 5a.
Validitas dan Reliabilitas Customer Satisfaction
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedX11 7,0700 1,258 ,559 ,544
X12 7,3800 1,369 ,487 ,640
X13 7,5300 1,545 ,501 ,625
Case Processing Summary
N %Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,697 3
Validitas dan Reliabilitas Trust
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedX21 7,6100 1,473 ,470 ,444
X22 7,4200 1,499 ,365 ,589
X23 7,9100 1,355 ,429 ,498
Case Processing Summary
N %Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,611 3
Lampiran 5b.
Validitas dan Reliabilitas Customer Loyalty
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedY11 10,7400 4,073 ,705 ,740
Y12 11,0900 4,345 ,610 ,793
Y13 10,4700 5,605 ,614 ,791
Y14 10,2400 5,093 ,695 ,752
Case Processing Summary
N %Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,817 4
Validitas dan Reliabilitas Word-of-Mouth
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedY21 3,5700 ,753 ,468 .(a)
Y22 3,6100 ,725 ,468 .(a)
a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Case Processing Summary
N %Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,638 2
Lampiran 5c.
Validitas dan Reliabilitas Customer-based Corporate Reputation
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedZ11 46,2700 21,048 ,450 ,744
Z12 45,7800 21,769 ,449 ,745
Z13 46,5300 20,979 ,435 ,745
Z14 46,0200 21,353 ,410 ,748
Z21 46,4600 22,231 ,346 ,754
Z22 46,4000 21,960 ,412 ,749
Z23 46,4700 20,656 ,342 ,760
Z24 46,2000 20,646 ,513 ,737
Z31 46,3600 22,415 ,314 ,757
Z32 45,9100 22,184 ,352 ,754
Z41 46,6900 21,691 ,347 ,755
Z42 46,6200 21,895 ,375 ,752
Z51 46,5700 21,743 ,354 ,754
Case Processing Summary
N %Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,765 13
Lampiran 6a.
Path Analysis
Notes for Group (Group number 1)
The model is recursive.Sample size = 97
Your model contains the following variables (Group number 1)
Observed, endogenous variablescbcrloyaltywomObserved, exogenous variablessatisfytrustUnobserved, exogenous variablesd1d2d3
Variable counts (Group number 1)
Number of variables in your model: 8Number of observed variables: 5Number of unobserved variables: 3Number of exogenous variables: 5Number of endogenous variables: 3
Parameter summary (Group number 1)
Weights Covariances Variances Means Intercepts TotalFixed 3 0 0 0 0 3
Labeled 0 0 0 0 0 0Unlabeled 4 0 5 0 0 9
Total 7 0 5 0 0 12
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.trust 2,330 5,000 -,270 -1,088 ,327 ,658satisfy 2,330 5,000 ,291 1,169 ,145 ,291cbcr 2,850 4,690 -,395 -1,589 -,090 -,180wom 2,000 5,000 -,028 -,114 -,653 -1,314loyalty 2,250 5,000 -,182 -,733 -,617 -1,241Multivariate 2,294 1,350
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p297 17,190 ,004 ,33283 16,976 ,005 ,07379 12,497 ,029 ,52773 12,163 ,033 ,39016 11,982 ,035 ,25488 10,873 ,054 ,42664 10,792 ,056 ,29549 10,522 ,062 ,25096 9,920 ,078 ,338
Lampiran 6b.
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p29 9,358 ,096 ,450
60 9,358 ,096 ,32218 9,276 ,099 ,24622 9,173 ,102 ,19193 8,414 ,135 ,43665 8,350 ,138 ,35981 8,304 ,140 ,28259 8,210 ,145 ,23666 8,165 ,147 ,17894 7,972 ,158 ,18514 7,882 ,163 ,15442 7,741 ,171 ,14736 7,318 ,198 ,2747 6,766 ,239 ,553
91 6,700 ,244 ,50746 6,693 ,245 ,41925 6,528 ,258 ,45067 6,345 ,274 ,5015 6,345 ,274 ,411
74 6,260 ,282 ,39021 5,976 ,309 ,53268 5,809 ,325 ,58580 5,679 ,339 ,61032 5,568 ,351 ,62250 5,462 ,362 ,63143 5,414 ,368 ,59295 5,393 ,370 ,5288 5,284 ,382 ,544
20 5,197 ,392 ,54340 5,125 ,401 ,52935 5,027 ,413 ,54057 5,018 ,414 ,4676 4,857 ,434 ,544
85 4,733 ,449 ,5863 4,699 ,454 ,540
78 4,687 ,455 ,47139 4,618 ,464 ,46190 4,454 ,486 ,5521 4,448 ,487 ,477
23 4,441 ,488 ,40562 4,423 ,490 ,34744 4,040 ,544 ,67754 4,016 ,547 ,62624 4,007 ,548 ,55712 3,991 ,551 ,49592 3,850 ,571 ,57658 3,666 ,598 ,70319 3,603 ,608 ,69769 3,374 ,643 ,84748 3,208 ,668 ,91138 3,169 ,674 ,89777 3,147 ,677 ,87011 3,001 ,700 ,9202 2,925 ,712 ,926
10 2,829 ,726 ,94115 2,718 ,743 ,95951 2,690 ,748 ,94772 2,683 ,749 ,92253 2,664 ,752 ,89776 2,648 ,754 ,863
Lampiran 6c.
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p282 2,516 ,774 ,91029 2,507 ,775 ,87333 2,498 ,777 ,82731 2,483 ,779 ,77675 2,464 ,782 ,72363 2,393 ,792 ,7294 2,385 ,794 ,654
13 2,293 ,807 ,68684 2,201 ,821 ,71856 2,128 ,831 ,72447 2,007 ,848 ,78826 1,980 ,852 ,73671 1,926 ,859 ,71417 1,804 ,876 ,77837 1,784 ,878 ,70886 1,718 ,887 ,69641 1,695 ,890 ,61528 1,610 ,900 ,62334 1,486 ,915 ,68670 1,394 ,925 ,69652 1,386 ,926 ,56945 1,290 ,936 ,57287 1,145 ,950 ,64561 1,126 ,952 ,49589 ,965 ,965 ,56627 ,799 ,977 ,61655 ,203 ,999 ,99630 ,201 ,999 ,917
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 15Number of distinct parameters to be estimated: 9
Degrees of freedom (15 - 9): 6
Result (Default model)
Minimum was achievedChi-square = 108,227Degrees of freedom = 6Probability level = ,000
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Labelcbcr <--- satisfy ,262 ,062 4,205 *** par_1cbcr <--- trust ,246 ,066 3,719 *** par_2loyalty <--- cbcr 1,109 ,163 6,824 *** par_3wom <--- cbcr 1,118 ,173 6,463 *** par_4
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimatecbcr <--- satisfy ,372
Lampiran 6d.
Estimatecbcr <--- trust ,329loyalty <--- cbcr ,572wom <--- cbcr ,551
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Labelsatisfy ,260 ,038 6,928 *** par_5trust ,231 ,033 6,928 *** par_6d1 ,097 ,014 6,928 *** par_7d2 ,327 ,047 6,928 *** par_8d3 ,371 ,054 6,928 *** par_9
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimatecbcr ,247wom ,303loyalty ,327
Total Effects (Group number 1 - Default model)
trust satisfy cbcrcbcr ,246 ,262 ,000wom ,276 ,293 1,118loyalty ,273 ,291 1,109
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
trust satisfy cbcrcbcr ,329 ,372 ,000wom ,181 ,205 ,551loyalty ,188 ,213 ,572
Direct Effects (Group number 1 - Default model)
trust satisfy cbcrcbcr ,246 ,262 ,000wom ,000 ,000 1,118loyalty ,000 ,000 1,109
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
trust satisfy cbcrcbcr ,329 ,372 ,000wom ,000 ,000 ,551loyalty ,000 ,000 ,572
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
trust satisfy cbcrcbcr ,000 ,000 ,000wom ,276 ,293 ,000loyalty ,273 ,291 ,000
Lampiran 6e.
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
trust satisfy cbcrcbcr ,000 ,000 ,000wom ,181 ,205 ,000loyalty ,188 ,213 ,000
Modification Indices (Group number 1 - Default model)
Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Changed3 <--> satisfy 21,506 ,147d3 <--> d1 4,328 -,040d2 <--> satisfy 36,306 ,180d2 <--> d1 7,857 -,051d2 <--> d3 33,646 ,206
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Changewom <--- satisfy 21,506 ,565wom <--- loyalty 22,656 ,424loyalty <--- satisfy 36,306 ,689loyalty <--- wom 23,446 ,387
Variance-covariance Matrix of Estimates (Default model)
par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9par_1 ,004par_2 ,000 ,004par_3 ,000 ,000 ,026par_4 ,000 ,000 ,000 ,030par_5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001par_6 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001par_7 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000par_8 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002par_9 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003
Correlations of Estimates (Default model)
par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9par_1 1,000par_2 ,000 1,000par_3 ,000 ,000 1,000par_4 ,000 ,000 ,000 1,000par_5 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000par_6 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000par_7 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000par_8 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000par_9 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000
Lampiran 6f.
Critical Ratios for Differences between Parameters (Default model)
par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9par_1 ,000par_2 -,173 ,000par_3 4,866 4,916 ,000par_4 4,655 4,706 ,039 ,000par_5 -,022 ,185 -5,087 -4,844 ,000par_6 -,445 -,212 -5,295 -5,037 -,595 ,000par_7 -2,582 -2,204 -6,203 -5,882 -4,070 -3,695 ,000par_8 ,833 ,994 -4,620 -4,410 1,106 1,672 4,670 ,000par_9 1,325 1,463 -4,314 -4,126 1,688 2,226 4,947 ,612 ,000
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 9 108,227 6 ,000 18,038Saturated model 15 ,000 0Independence model 5 214,852 10 ,000 21,485
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFIDefault model ,086 ,691 ,229 ,277Saturated model ,000 1,000Independence model ,150 ,489 ,233 ,326
Baseline Comparisons
ModelNFI
Delta1RFI
rho1IFI
Delta2TLI
rho2CFI
Default model ,496 ,160 ,511 ,168 ,501Saturated model 1,000 1,000 1,000Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFIDefault model ,600 ,298 ,301Saturated model ,000 ,000 ,000Independence model 1,000 ,000 ,000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90Default model 102,227 72,120 139,771Saturated model ,000 ,000 ,000Independence model 204,852 160,855 256,281
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90Default model 1,127 1,065 ,751 1,456Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000Independence model 2,238 2,134 1,676 2,670
Lampiran 6g.
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model ,421 ,354 ,493 ,000Independence model ,462 ,409 ,517 ,000
AIC
Model AIC BCC BIC CAICDefault model 126,227 127,427 149,400 158,400Saturated model 30,000 32,000 68,621 83,621Independence model 224,852 225,519 237,725 242,725
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIDefault model 1,315 1,001 1,706 1,327Saturated model ,313 ,313 ,313 ,333Independence model 2,342 1,884 2,878 2,349
HOELTER
ModelHOELTER
.05HOELTER
.01Default model 12 15Independence model 9 11
,33
Customerloyalty
Goodness of fit testChi square=108,227df=6p value=,000cmin=18,038AGFI=,229GFI=,691RMSEA=,421RMR=,086TLI=,168CFI=,501NFI=,496PGFI=,277
Customersatisfaction
Trust
,25
Customer basedCorporate reputation
,30
Word of mouth
,37
,33
,57
,55
d1
d2
d3