PELAYANAN PRIMAInstalasi PKRSRSU Dr. Soetomo Surabaya

LOKAKARYA PKRS

1. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima Pengertian pelayanan Prima

Merupakan pelayanan yang sempurna atau terbaik yang dapat diberikan pada pelanggan, dilihat dari kacamata pelanggan (customer) memenuhi standar dan harapan pelanggan.

LOKAKARYA PKRS

Konsep Pelayanan Prima1. Pelayanan pemerintah pada masyarakat. 2. Total quality management3. Total quality service.

LOKAKARYA PKRS

Unsur-unsur Pelayanan Prima (Kep. Menpan no.l/1993) 1. Kesederhanaan2. Kejelasan dan kepastian3. Keamanan4. Keterbukaan5. Ketepatan waktu6. Keadilan yang merata7. Ekonomis8. Efisiensi

LOKAKARYA PKRS

Strategi keberhasilan dapat dicapai dengan cara1. membuat harapan standart yang jelas.2. mengembangkan proses pelayanan efektif dan efisien3. mengembangkan ketrampilan, pelatihan pada semua level4. membentuk mekanisme pemecahan masalah yang berkesinambungan dan perbaikan proses.5. pemusatan kerja pada menejer menengah6. mengukur dan menggunakan data untuk mendorong perbaikan.7. membina hubungan dengan pelanggan internal dan eksternal.8. mendorong untuk berkompetisi.

LOKAKARYA PKRS

Tujuh dosa pelayanan sehingga pelanggan tidak loyal 1. Apatis2. Dingin3. Seperti robot4. Menghindar dan tidak ada ditempat 5. Berlaku kasar6. Merasa lebih dari orang lain 7. Peraturan

LOKAKARYA PKRS

Ciri-ciri pokok pelayanan prima dari sudut pandang emosional1. Kejujuran Ikhlas Staf yang jujur. - ingin memberi layanan - yakin akan peranannya sebagai penyedia pelayanan - ingin para pelanggannya kembali mengetahui pekerjaannya dengan baik berusaha mengenal para konsumennya secara lebih baik - tetap tertarik terhadap apa yang dikerjakan.

LOKAKARYA PKRS

2. Kasih sayang3. Kontrol diri4. Antusiasme5. Kesiapan6. Ketekunan keyakinan, harapan disiplin. - Pelayanan Prima akan gagal bila bukan datang dari lubuk hati yang paling dalam. - Kita ada untuk melayani bukan untuk dilayani

LOKAKARYA PKRS

2. Membangun Tim mandiri.Tim Mandiri adalah : Pendekatan baru dalam pengolahan aktivitas kerja yang tidak mengandalkan supervisor atau manajemen dalam mengambil keputusan.

LOKAKARYA PKRS

Untuk membawa staf menjadi Tim mandiri perlu diberi keahlian : 1. Kepemimpinan 2. Komunikasi 3. Perbaikan proses 4. Dinamika Tim 5. Manajemen proyek 6. Manajemen konflik 7. Keputusan dengan kata sepakat 8. Bimbingan umpan balik dari rekan kerja 9. Pemecahan masalah bersama kelompok. 10. Interpersonal.

LOKAKARYA PKRS

3. Mengenal sikap pelanggan dan cara mengatasinya.1. Pelanggan yang mencari informasi. - apabila pelanggan datang pertama kali, hendaknya diciptakan kesan pertama yang positif, sebab bila kontak pertama anda gagal maka anda akan kehilangan pelanggan tersebut selama-lamanya. - lakukanlah persiapan sebelum pelanggan bertanya - ajukanlah pertanyaan yang tepat. - bila anda telah mengerti apa yang dibutuhkan, terangkan bila anda mengetahui, bila tidak bisa tanyakan kepada orang lain.

LOKAKARYA PKRS

2. Pelanggan yang marah atau mempertahankan diri. Semua orang yang anda hadapi itu, sedang menghadapi pertempuran berat, maka : - jagalah agar hati tetap dingin, hindari perdebatan - giringlah insiden itu ke penyelesaian profesional yang ramah - bila ia beringas jangan hadapi seorang diri.

3. Bila pelanggan mengajukan permintaan khusus : - berikanlah kepada setiap pelanggan benar-benar apa yang diinginkan. - tunjukkan ciri profesionalisme.

LOKAKARYA PKRS

4. Bila pelanggan tidak jadi membeli. bila anda mendapatkan tanggapan yang negatif : * jangan tunjukkan anda berkeringat * tarik nafas dalam-dalam, pandanglah matanya dengan lurus dan dengan tenang katakan "saya bisa memahami apa yang anda rasakan" * waspadalah terhadap pelanggan tipe "ya tetapi."

LOKAKARYA PKRS

5. Pelanggan membeli. Berilah imbalan atas pembelian itu dengan memberikan lebih dari apa yang anda janjikan.6. Pelanggan harus menerima kekecewaan. - bila anda harus menyampaikan sesuatu yang mengecewakan, sampaikanlah dengan sangat hati-hati. - bila terjadi masalah minta maaflah.

LOKAKARYA PKRS

7. Berbagai tehnik menangani keluhan konsumen : - pertahankan fokus keluhan konsumen - hindari perilaku defensif - pergunakan keluhan sebagai kesempatan untuk menambah nilai khusus terhadap layanan. - pertahankan watak profesionalisme

LOKAKARYA PKRS

- berikan jawaban sesegera mungkin - laksanakan pekerjaan yang telah anda janjikan - hindari rasa malu - lihat suatu permasalahan dari sudut pelanggan. - sering-seringlah menyebut nama pelanggan selama percakapan - mengontrol bahasa tubuh.

LOKAKARYA PKRS

4. Penampilan petugasPenampilan merupakan bentuk citra diri yang terpancar dari individu. Penampilan juga dapat menjadi salah satu sarana komunikasi antara seorang individu kepada individu lainnya. Tampil menarik dapat menjadi salah satu kunci sukses dalam kehidupan sosial masyarakat.

LOKAKARYA PKRS

Usaha yang dapat dilakukan untuk dapat berpenampilan menarik :a. sikap atau wajah pembawaanb. ekspresi wajah dan bahasa tubuh. c. cara berbicarad. kesehatane. kebersihan dan kerapian f. tata rambut dan tata rias g. tata busana.

LOKAKARYA PKRS

Terima Kasih

LOKAKARYA PKRS