pdf gestión de reputación digital

Servicios de información a medida

Gestión de Reputación Digital

Madrid, 2011


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Las empresas intervienen cada vez más en los medios online y sociales, y son cada vez más conscientes de la importancia de conocer lo que se dice de ellas.

Esto está impulsando la demanda de herramientas y servicios propietarios para monitorizar su reputación:

• tanto para medir el éxito de sus acciones de marketing en medios sociales

• como para utilizar el feedback que reciben de estos canales a lo largo de toda la organización: marketing, ventas, servicio al cliente, desarrollo de productos, rrhh, comunicaciones…

Pero antes deben conocer cuáles son las mejores herramientas y cómo usarlas, y en eso desde Docuteria podemos ayudar.


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Tendencias en el mercado de herramientas de monitorización:

1. Aumento del mercado de herramientas y servicios propietarios de monitorización de marca online, impulsado por el ascenso de los medios sociales y su importancia en la reputación online.

2. La monitorización se convierte en un factor de higiene en aquellas empresas que buscan gestionar riesgos, y aquí es importante señalar el crecimiento y proliferación de la presencia de marca en medios sociales y online, y que cada vez más las empresas se relacionan de forma proactiva con sus clientes en los medios sociales, por lo que cada vez también son más las empresas que están contratando servicios de monitorización y gestión de la Reputación Digital, porque más allá de simplemente conectar con los clientes en los medios sociales, es necesario que cuenten con una solución de monitorización coherente, para conocer y comprender lo que se dice de ellas.

3. El mercado de monitorización está ampliando su oferta pero hay pocas que puedan ofrecer la tecnología y la experiencia práctica que ofrece Docuteria, que ha liderado el proyecto de Gestión de Reputación Digital para la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA)

4. Muchas empresas, especialmente en la coyuntura de crisis actual, empiezan a medir su reputación digital utilizando herramientas en abierto, pero estas presentan varias carencias, a lo que hay que añadirle que la utilización combinada de múltiples herramientas, indudablemente aumenta la complejidad en la gestión de la monitorización. Es por ello que las empresas terminan buscando soluciones propietarias que les ayuden globalmente, con funcionalidades operativas avanzadas, como Vigía 2.0, la herramienta desarrollada por Docuteria para CECA.

En general, las herramientas de monitorización han evolucionado en los últimos años. Actualmente, el mercado está dominado por herramientas anglosajonas, pero presentan una baja cobertura de la web en lengua española en general, y de canales y medios de España en particular, por lo que en general no ofrecen resultados muy relevantes y exhaustivos. Para el mercado español una de las herramientas más completas e interesantes, es sin duda alguna Vigía 2.0.


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El cliente debe basar la selección y evaluación de su herramienta de Gestión de Reputación Digital en una serie de características consideradas como requisitos clave que debemos exigir y que Vigía 2.0, la herramienta de Docuteria, cumple a la perfección:

1. Cobertura y exhaustividad de búsqueda – número, calidad y pertinencia de canales y sites rastreados, tiempo real o en diferido, etc.

2. Generación y difusión de resultados se produzca de forma automática, y es especialmente importante la frecuencia de actualización de los mismos, cuanto mayor más se aproximará al tiempo real.

3. Personalización – flexibilidad en opciones de customización del tablero

de trabajo.

4. Capacidad de integración con otras aplicaciones, principalmente en websites externos, intranets, etc mediante widgets o API.

5. Y por último, la capacidad de Respuesta y comunicación inmediata - Opciones de intervención directa en la conversación, y de comunicación interna colaborativa (vía comentarios internos y alertas por email)

Caso práctico, 46 Cajas de Ahorros

Vigía 2.0 nace ante la necesidad de conocer y gestionar los miles de comentarios que se producen sobre las entidades, muchos de ellos inexactos o maintencionados, que al quedar sin respuesta se viralizan y terminan suponiendo graves mermas de reputación y, a la postre, de negocio.

Una herramienta muy elemental aunque con un diseño ciertamente complejo, pensada para saber lo que hay que saber de lo que se dice de las empresas en Internet, lo que los periodistas llaman las 5W: Qué se dice de nosotros, Quién lo dice, Cómo lo dice y Dónde responder en cada ocasión.

Desarrollada por el Área de Gestión del Conocimiento de la CECA, Vigía 2.0 se ofrece como una herramienta sencilla de monitorización, seguimiento e intervención online en tiempo real de las menciones a cada Caja que se realizan en los medios de comunicación, blogs, foros, Twitter, Facebook, Youtube y comparadores de productos y servicios bancarios: Según datos de Vigía 2.0, una media de 700 menciones diarias a las Cajas de Ahorros.


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La herramienta está pensada para dos tipos de usuarios: supervisores y cualquier empleado de la Caja. Los supervisores (rol pensado para la dirección de Comunicación o Marketing de la entidad) pueden marcar una noticia como destacada () y administrarla (), esto es, editarla o eliminarla de la vista de su entidad. Pueden además publicar comentarios internos (que sólo ven los usuarios de cada Caja), a fin de que los departamentos de Comunicación puedan orientar la respuesta o acción determinada para cada mención. Los empleados de la entidad a que ésta decida dar acceso (la herramienta puede integrarse en la Intranet con acceso a imagen personalizable para cada entidad) pueden ver las entradas completas (en el sitio donde hayan sido publicadas), enviarlas y, si así se establece, comentarlas en el propio sitio donde se hayan producido.

DISEÑO Y ESTRUCTURA

Se ha buscado un diseño muy sencillo, muy usable.

El tablero principal se divide en tres partes:

• Columna de la izquierda (vistas)

• Marco superior, con el logo de Vigía y el del cliente, que se puede personalizar

• Marco central dividido en tres partes:

• la superior indica qué marca/entidad estamos viendo;

• La central, donde podemos seleccionar: canal / servicios / tipo de contenidos que queremos visualizar, etc. (por defecto, nos muestra todos)

• El cuerpo principal: nos muestra los nuevos items – noticia, artículo, vídeo, post, tweet – ordenados cronológicamente.

• y está dividido a su vez en: Últimas 24 horas y Resto del histórico.


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Si quieres conocer más sobre Vigía, contáctanos para hacerte una demostración en detalle de todas sus funcionalidades, y te haremos una propuesta a medida de tu organización.

Puedes ver más información sobre nuestro servicio de Gestión de la Reputación Digital en esta presentación . Y sobre Docuteria en esta otra presentación.

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