pam workshop qfd 151001 han lean qrm centrum

PAM met QFD

Vincent Wiegel

Wat gaan we vandaag doen? 1. Wat is productarchitectuur? Wat is de gedachte achter

PAMmen?

2. Wat is een Product Architecture Map?

3. Strategie & Voice of the business & Voice of the customer

4. Klantwensen

5. Quality Function Deployment

Lectoraat Lean / WCP

Wat is productarchitectuur?

Productarchitectuur:

• de decompositie van functionele elementen;

• de vertaling van functionele elementen in fysieke componenten;

• de specificatie van de interfaces tussen de fysieke componenten

De gedachte achter PAMmen

Analogie met Value Stream Mapping (VSM) voor processen.

VSM bestaat uit een viertal stappen:

1. Keuze van de productfamilie waar de waardestroom van verbeterd moet worden;

2. Het in kaart brengen van de huidige waardestroom;

3. Het ontwikkelen, op basis van gegevens uit de huidige waardestroom, van een toekomstige waardestroom;

4. Het vaststellen van een implementatieplan, ofwel: het vaststellen waar je met verbeteren begint.


De gedachte achter PAMmen


Stappen in Product Architecture Mapping 1. Keuze van het product dat je wilt verbeteren;

2. Het in kaart brengen van de huidige productarchitectuur;

3. Het ontwikkelen, op basis van gegevens uit de huidige productarchitectuur, van een toekomstig, gewenste productarchitectuur;

4. Het vaststellen van een implementatieplan, ofwel: het vaststellen van de stappen die je gaat nemen voor de verandering van de productarchitectuur.

De PAM kwadranten


Klantwaarde

Componenten / processen

Product varianten

Product functies

I. QFD, Voice of the customer

III. Platforms/ Commonality

II. MFD, Modularity

IV. Portfolio

Technology roadmap

8

Klantwensen

Function-aliteit

Producten

Functie-vervuller/ component

We gaan uit van de huidige product. Misschien kunnen we die verbeteren.

Misschien is het goed om naar andere markten te zoeken.

9

Wat zijn belangrijke klantwensen, of klantwaarden?

Klantwensen

Function-aliteit

Producten


10

Wat zijn op het ogenblik de componenten, de technische keuzes?

Klantwensen

Function-aliteit

Producten


11

Wat zijn de functies van het product?

Klantwensen

Function-aliteit

Producten


12

Welke componenten ‘dragen’ welke functie?

Klantwensen

Function-aliteit

Producten


Strategy, Business, Customer

Missie, visie, strategie

Visie: wat je wilt dat je organisatie is op een bepaald moment in de toekomst

Missie: het hogere doel van de organisatie en zijn relatie met de samenleving

Strategie: het systeem van waarde-creatie dat het fundament vormt onder de concurrentiepositie en de uniciteit van de organisatie

Verbind strategie en verbeteraanpak Zet Lean, SixSigma, QRM en PAM aan het werk in het licht van strategische analyses

Strategie en verbeteraanpakken

Suppliers Buyers

Substitutes

Potential entrants

Industry competitors

willingness to pay

willingness to supply

price

cost

willingness to pay

willingness to supply

price

cost

Wat is uw strategie irt productontwikkeling?


Klantwaarde • Lever precies wat de klant wil: los het probleem op

• Lever de waarde waar de klant het wil

• Lever de waarde wanneer de klant dat wil

• Verspil de tijd van de klant niet

• Verminder het aantal beslissingen dat de klant moet nemen om een probleem op te lossen

De totaalervaring van de klant: het vinden, aanschaffen, installeren, onderhouden, actualiseren en recyclen van een product of dienst. (Womack, Jones, lean solutions)

17

Kritische klantwensen bepalen

Stap 1: Ontwikkel een klantgeöriënteerde bedrijfsstrategie Dit vereist

–Identificatie van de klantsegmenten

–Een beoordeling van wat het bedrijf kan en nodig heeft

Stap 2: Luister naar de voice of the customer Om bruikbare en juiste klantinformatie en feedback te verkrijgen moet je de onderzoeksmethoden uitkiezen

Stap 3: Vertaal de voice of the customer naar kritische klantwensen Dit vereist

–Organisatie en verificatie van klantwensen in de vorm van kritische klantwensen

–Bepaling van de prioriteiten van de kritische klantwensen

–Identificatie van de maat en doelen

Effectieve R&D/ procesverbetering betekent dat de metingen in de

PAM / bedrijfsprocessen direct gekoppeld zijn aan de klant.

18

Wat wil de klant?

De uitdaging is goed te begrijpen hoe de klanten wensen en verwachting ten aanzien van de producten en diensten definiëren en prioriteren.

Kwaliteit

Product-eigenschappen, Dimensies, Karakteristieken gekoppeld aan

de functies van de producten/diensten in termen van

betrouwbaarheid, Beschikbaarheid, Effectiviteit, Smaak, Vrij van

fouten

Kosten Prijs voor klant aanschaf en onderhoud, Reparatie, Kosten van

verwerving, Financiering, Afschrijving

Levering Lead Times, Levertijden Times, Turnaround, Setup Tijden, Cycle

Tijden, Vertragingen

Service &

Veiligheid Service eisen, After-sales support, Vervanging, Garanties, Veiligheid

van product

Corporate

Responsibility Ethische richtlijnen, Milieu impact, Wettelijke vereisten en

Compliance

19

Hoe communiceert de klant?

Typen van ‘Voices’ – Klachten

– Complimenten

– Product retour

– Product/service voorkeuren

– Contract opzeggingen

– Veranderingen in markt aandeel

– Klant vertrek / acquisities

– Klantverwijzingen

– Andere…?

Koopgedrag

Informele/Formele

Transacties

Uitgaande

Communicatie

Terloopse

Contacten

Inkomende

Communicatie

Research

Market

Intelligence

Klant

Bronnen van Customer Voices

20

Geen tekortkoming is niet goed genoeg

Verwachte

kwaliteit

Kwaliteits-

dimensie

Kenmerkend is dat de

klant hier helemaal niet

over nadenkt, terwijl hij

wel ontevreden zal zijn als

hij deze mist

21

KANO

Type klantwensen: – Must-Be (Dissatisfies): klantwensen waaraan

voldaan moet worden maar die de tevredenheid niet doen toenemen.

– Primair (Satisfies): Hoe meer aan deze klantwensen wordt voldaan hoe tevredener de klant.

– Delighters (Attractive Qualities): Als aan deze klantwens niet is voldaan zorgt het niet voor ontevredenheid, maar als er wel aan voldaan is wordt de klant er blij van.

22

6 Belangrijke klantwensen

• Kies vanuit de strategie een belangrijk product

• Identificeer daarvoor 6 klantwensen die van groot belang zijn voor de klant en het succes van de organisatie


Doel: Klantwens vertalen naar producteigenschappen en procesdoelen Kwaliteitsverbetering

Wegnemen faalkosten

Quality Function Deployment (QFD) is bedacht door Dr. Akao in de jaren 60

QFD wordt toegepast bij de ontwikkeling van nieuwe producten en het inrichten van processen

Quality Function Deployment

24

Tijd en middelen zijn schaars

Dus moeten we voortdurend beslissingen nemen:

Wat doen we wel en wat niet?

In hoeveel detail werken we het ontwerp uit?

Gericht omgaan met schaarse middelen vraagt om antwoorden op de juiste vragen.

De juiste vragen kun je alleen stellen als je weet wat je doelen zijn.

Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting 25

Quality Function Deployment

Klantwens & prioriteit

Oplossings-componenten

Relatie tussen oplossings-

componenten

Performance doelen

Vergelijken alternatieven / concurrentie

26

House of Quality Een techniek uit de QFD aanpak om klantwensen te koppelen aan proces- en producteigenschappen. Aan de producteigenschappen kunnen performance-prestaties en doelen worden gekoppeld. Daarnaast kun je per klantwens verschillende alternatieven en concurrerende producten vergelijken. In het ‘dak’staat de afweging tussen eigenschappen centraal: versterken ze elkaar of is er een trade-off?

Impact oplossing op

klantwens

6 belangrijke productfuncties

• Identificeer 6 productfuncties

• die een belangrijke rol spelen in de vervulling van

• de 6 belangrijke 6 klantwensen

• Geef aan welke impact ze hebben


Ons doel?

• De aanbesteding winnen, klant overtuigen, goed verkopende producten ontwikkelen

• Dat betekent voldoen aan de klantwensen, doelen, KSF en daaraan voorbij!

• Maar… hoever moeten we daartoe gaan? Wat moeten we doen?

• Welke doelen, welke SMART eisen stellen we aan het product


Welke doelen? Welke vragen? • Matrices zijn een hulpmiddel

• De matrices helpen vragen te beantwoorden

– Wat vindt de klant belangrijk

– Welke varianten voldoen (niet) – meetbaar!

– Wat zijn de noodzakelijke verbeteringen – hoeveel?!

– Hoe is de samenhang tussen verschillende aspecten van het ontwerp in relatie tot de klantwensen

– Wat is de impact op onderhoud en realisatie, wat is het kostenplaatje, wat zijn de risico’s

• De antwoorden helpen keuzes te maken

– Met welke varianten gaan we verder – de gewenste verbeteringen zijn mogelijk

– Waarop focussen we ons bij het ontwerp

– Welke performance op een aspect kan minder tov de gewenste verbeteringen op een ander aspect


Onze uitdaging

Wiegel Overzicht QFD SBCE Verlichting

Klantwensen inzichtelijk maken en structureren

Ontwerp-oplossingen

Realisatie-proces

Vereist snelheid

adaptiviteit

Daarom • Kwaliteitshuis/matrices • Decision matrices • Trade-off curves

‘Driver’ voor

Koppelen aan

Impact op

Gekenmerkt door complexiteit en

onzekerheid tav klantwensen en ontwerp

30

We streven naar

• Bewuste keuzes voor ontwerp met oog op produceerbaarheid, kosten, risico’s,…

• Met de gunnings/aankoopcriteria als uitgangspunt

• Leidraad voor keuze van ontwerpfocus – waar ontwikkelen we varianten, met welke doelen


Structuur en inzicht


Bepalen welke ontwerpaspecten

het belangrijkst zijn voor de

opdrachtgever BELANG * IMPACT

→ FOCUS

Samenhang tussen ontwerp-

aspecten (-- - + ++)

→ TRADE-OFF Curves

Varianten onderzoeken

– welke scoort het

beste (1-5) op de

belangrijke

klantwensen

Hoeveel draagt oplossing bij aan

wat klant belangrijk vindt: 0 (niet), 1

(beetje), 3 (redelijk), 9 (veel)

→ IMPACT

34

Hoe belangrijk vindt de klant

bepaalde wensen (1-5)

→ BELANG & FOCUS

Performance eisen

• Hoe meet je de performance van de productfuncties en –eigenschappen?

• Hoe scoor je nu?

• Welk doel heb je?


Snel de impact bepalen


Verschillende varianten moeten worden onderzocht op de impact op kosten, risico’s, constructie

36

Trade-off curve

• Kennis vatten over de samenhang tussen verschillende aspecten van een werk / onderdeel / …

• Bijv. reflectie van wegdek en luminatie en

• Vastleggen van herbruikbare kennis


Verschillende varianten / producten

2 aspecten: uitgeoefende kracht en diameter

Relatie tussen de 2 aspecten

37

Gericht werken aan productontwikkeling met PAM

• Vanuit de strategie, gedreven door de klant

• werk je gericht aan de verbeteringen van de performance van

• bepaalde eigenschappen

• van specifieke producten


Vooruitblik

• Modularity Function Deployment

• Technology Roadmapping

Meer weten?

Wordt partner en doe een werkplaats PAM!

Komende twee workshops

pam workshop qfd 151001 han lean qrm centrum

Engineering