PALVELUALAN TYÖNANTAJAT JA TYÖNTEKIJÄT KOULUTUSVIIDAKOSSA. TYÖNANTAJAN JA TYÖNTEKIJÄN NÄKEMYKSET KOULUTUKSESTA KIRJALLISUUTEEN JA ERI TUTKIMUKSIIN PERUSTUEN OPPIMISPORTFOLIO

PRO FORMA DIDACTICA Kevät 2003 Oulun seudun ammattikorkeakoulu Ammatillinen opettajakorkeakoulu Opiskelija: Sirpa Liuska Tutor: Kari Kiviniemi

2

OULUN SEUDUN AMMATTIKORKEAKOULU PRO FORMA DIDACTICA AMMATILLINEN OPETTAJAKORKEAKOULU TIIVISTELMÄ

Sirpa Liuska Kevät 2003 Ohjaaja: Kari Kiviniemi

PALVELUALAN TYÖNANTAJA JA TYÖNTEKIJÄ KOULUTUSVIIDAKOSSA. TYÖNANTAJAN JA TYÖNTEKIJÄN NÄKEMYS KOULUTUKSESTA KIRJALLI-SUUTEEN JA ERI TUTKIMUKSIIN PERUSTUEN Tavoite Tässä teoreettisessa tutkimuksessa on ollut tavoitteena selvittää

alan kirjallisuutta ja aiempien tehtyjen tutkimusten tuloksia analysoi-malla, miten palvelualan työnantajat ja työntekijät suhtautuvat koulutukseen työpaikallaan. Tutkimus on alustava pohjatyö tuleval-le laajemmalle tutkimuskokonaisuudelle.

Menetelmät Tutkimus on teoreettinen kokonaisuus, joka koostuu kirjallisuuteen

perustuvasta analyysista, millaiset asiakaspalvelutyön erityispiirteet ovat ja millaisena henkilöstökoulutuksen merkitys nähdään palvelu-yrityksessä, sekä viidestä tutkimuksesta joiden tuloksia analysoi-malla on haettu vastauksia työnantajan ja työntekijöiden näkemyk-siin koulutuksesta. Tutkimuksen lopussa on esitelty uudet työhypo-teesit jatkotutkimukselle.

Tulokset Kirjallisuus ja eri tutkimusten tulokset vahvistavat, että yrityksen

kilpailukyky on tärkein syy, miksi koulutusta järjestetään työpaikoil-la. Koulutustarpeet olivat hyvin erilaiset työnantajan ja työntekijän näkökulmista. Yrityksillä on pulaa sellaisesta koulutustarjonnasta, joka on suoraan räätälöity nimenomaisen yrityksen toimintaan ja toimintatapaan liittyen. Työntekijöiden mielestä sopivaa koulutusta ei ole tarjolla ja koulutustarjonta saisi olla runsaampaa. Koulutusta yrityksissä saavat eniten ne työntekijät, joilla on sitä jo entuudes-taan. Koulutukseen suhtauduttiin myönteisesti sekä työnantajan että työntekijän näkökulmista. Työntekijöiden iällä oli merkitystä siihen, miten koulutukseen suhtaudutaan työpaikalla.

Avainsanat Asiakaspalvelu, koulutus, palveluyritys ja palvelutyöntekijä.

3

SISÄLTÖ

1 JOHDANTO................................................................................................................... 1

1.1 TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA ONGELMAT .................................................................. 1 1.2 TUTKIMUKSEN RAKENNE JA MENETELMÄT .................................................................. 2

2 ASIAKASPALVELUTYÖN ERITYISPIIRTEET ............................................................. 4

2.1 ASIAKASPALVELU, SEN LAATUMIELIKUVA JA PALVELUNLAATU ....................................... 4 2.2 ASIAKASPALVELU SISÄISTÄ YRITTÄJYYTTÄ.................................................................. 6 2.3 ASIAKASPALVELU AMMATTINA ................................................................................... 6 2.4 ASIAKASPALVELUTYÖHÖN SOVELTUVUUS JA TAIDOT ................................................... 8 2.5 YHTEENVETO ........................................................................................................ 10

3 KOULUTUS PALVELUYRITYKSEN TOIMINNASSA ................................................. 13

3.1 TYÖELÄMÄN MUUTOKSET JA AMMATILLINEN UUSIUTUMINEN ....................................... 13 3.2 PALVELUAMMATTIIN KOULUTTAMINEN ...................................................................... 15 3.3 HENKILÖSTÖN KEHITTÄMINEN PALVELUALAN YRITYKSESSÄ........................................ 16

3.3.1 Työnantajan vastuu henkilöstön kehittämisessä ......................................... 18 3.3.2 Työntekijän lahjakkuus ja oppimiskyky........................................................ 19

3.4 OPPIVA TYÖYHTEISÖ.............................................................................................. 20 3.5 YHTEENVETO ........................................................................................................ 21

4 TUTKIMUKSIA PALVELUYRITYSTEN KOULUTUKSESTA...................................... 23

4.1 KOULUTUKSEEN LIITTYVIÄ TUTKIMUKSIA TYÖNANTAJAN NÄKÖKULMASTA..................... 23 4.2 KOULUTUKSEEN LIITTYVIÄ TUTKIMUKSIA TYÖNTEKIJÄN NÄKÖKULMASTA ...................... 29

5 TULOSTEN KOKOAVA LOPPUTARKASTELU JA POHDINTA ................................ 35

LÄHTEET........................................................................................................................... 45

1 Johdanto Tänä päivänä arvostetaan yhä enemmän hyvää ja ammattitaitoista asiakaspal-velua. Se on tärkeä kilpailukeino muita vastaavia yrityksiä kohtaan. Palvelutyö on monivivahteista oivaltamista oikeita tietoja ja taitoja apuna käyttäen Asiakas-palvelussa korostuu työntekijän ammattitaito, jonka perusta on ihmissuhdetaidot, tekninen erikoisosaaminen ja yrityksen perusasioiden ymmärtäminen. Asiakaspalvelua kehitettäessä on mietittävä, mitä uutta pitää oppia ja mikä vanha on edelleen käyttökelpoista. Nykyajan yritykset tarvitsevat työntekijöitä, joilla on valmiuksia ryhtyä monenlaisiin tehtäviin sekä olla valmiudet oppia jatkuvasti uusia taitoja. Erilaiset kehittämistoimenpiteet palveluyrityksen organisaatiossa, vastuualueissa ja työtehtävissä vaativat uusien taitojen ja tietojen opettelemista. Työntekijän kyky ja halu oppia uutta ja osata pitää yllä ammatillista osaamista, on hyvä työsuhdeturva ja avain entistä parempaan asiakaspalveluun. Asiakaspalve-lutyö on vaativaa. Siinä onnistuminen sekä kehittyminen vaativat yritykseltä yhdessä työntekijöiden kanssa aikaa ja motivaatiota pitää yllä jatkuvaa asiantuntevaa palveluosaamista. Keskustelu asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä on aina ajankohtaista. Tämän vuoksi halusin tutkia palveluyritysten koulutusta työnantajan ja työntekijän näkökulmista tarkasteltuna. Yrityksen toiminnassa koulutuksen on kohdistuttava oikeisiin asioihin.

1.1 Tutkimuksen tavoitteet ja ongelmat

Tässä teoreettisessa tutkielmassa pyritään alan kirjallisuutta ja aiempia tutkimustuloksia analysoimalla selvittämään, miten palveluyritysten työnantajat ja työntekijät suhtautuva koulutukseen. Mielenkiintoista on tehdä havaintoja siitä kohtaavatko koulutustarjonta ja yritysten tarpeet koulutusasioissa. Voiko tämän tutkimuksen alustavia tuloksia hyödyntää yritysten koulutusasioihin sekä ulkopuolisen koulutustarjonnan kehittämisessä yrityksille. Tämä tutkimus on alustava pohjatyö laajemmalle tutkimuskokonaisuudelle. Asiakaspalvelua kehittävä koulutus on siis ajankohtainen asia palvelualan yrityksissä. Yrityksissä tapahtuvaa koulutusta ja sen tarvetta sekä hyötyä työntekijän ammattitaidon kehittäjänä ei ole vielä tutkittu paljon työntekijän ja työnantajan näkökulmista. Halusinkin aloittaa asian tutkimisen näin teoreettisesti vertaillen kirjallista teoriatietoa ja asiasta tehtyjä eri tutkimuksia keskenään. Tutkimuksen keskeisiksi pääongelmiksi muodostuvat seuraavat kysymykset: Kappaleessa 2 ja 3 tarkastellaan asiakaspalvelutyötä kirjallisuuteen perustuen ja haetaan vastausta seuraaviin ongelmakysymyksiin

2

I 1. Millaisena asiakaspalvelutyön erityispiirteet nähdään kirjallisuu-den valossa? 2. Millaisena henkilöstökoulutuksen merkitys nähdään palveluyrityk-sessä?

Kappaleessa 4 on viisi eri tutkimusta, jotka käsittelevät palveluyritysten koulutustoimintaa työnantajan ja työntekijän näkökulmista ja haetaan vastausta ongelmakysymyksiin II 1. Miten työnantajat suhtautuvat henkilöstön koulutukseen?

2. Mikä on työntekijän suhtautuminen koulutukseen ja itsensä kehit-tämiseen?

1.2 Tutkimuksen rakenne ja menetelmät

Tutkimus on teoreettinen kokonaisuus, joka koostuu kirjallisuudesta ja viidestä tutkimuksesta, joissa on käsitelty palvelualan yritysten koulutuskäytänteitä työnantajien ja työntekijöiden näkökulmista. Tutkimuksen alussa määritellään mitä asiakaspalvelu on palvelualan yrityksen näkökulmasta. Asiakaspalvelua tarkastellaan ammatillisesta näkökulmasta, kuten mitä se on työnä, ammatilli-silta ominaisuuksiltaan, tarkastellaan asiakaspalvelutyöhön soveltuvuutta ja määritellään asiakaspalvelijan ammatillisia tietoja ja taitoja. Palveluyrityksen koulutus kokonaisuudessa tarkastellaan yrityksen henkilöstön kehittämistä koulutuksen näkökulmasta yleisellä tasolla ja mitä se on yrityksen toiminnassa sekä, mikä on työnantajan ja työntekijän suhde koulutukseen. Kunkin kappaleen yhteenvedossa on asioita analysoitu tutkimukseen asetettujen ongelmien näkökulmista. Tutkimuksen osiossa neljä on tutkimuksia, jotka liittyvät palvelu-yrityksen koulutukseen ja niissä asioita on tarkasteltu palvelutyönantajan ja työntekijän näkökulmista. Tutkimus on luonteeltaan teoreettinen ja uusiin ongelmakysymyksiin tähtäävä.

3

KUVIO 1. Tutkimuksen rakenne

4

2 Asiakaspalvelutyön erityispiirteet Palvelun historialla on laajat perinteet kuten kiertävät kauppamiehet, kengän kiillottajat ja voudit, jotka ovat olleet aikansa palvelualojen edustajia. Eri kulttuu-reissa, eri aikoina on ollut ihmisiä, joiden tehtävänä on ollut toisten palvelemi-nen. Markkinoiden perinteeseen on kuulunut keskittyä konkreettisten tuotteiden ja tavaroiden markkinointiin, jolloin palveluja ei ymmärretty tuotekategoriaksi. Myöhemmin 1980-luvulla oli muotiasia tarkastella palvelua omana muusta markkinoinnista erillisenä alueena. Nykyään palvelut ovat erityistoimia vaativia tuotteita ja niiden tarkka erottaminen muista tuotteista ei ole aina mahdollista eikä tarpeen. Palvelun rooli tavaran kylkiäisenä on yleistynyt ja vahvistunut kilpailukeinona. Se vaikuttaa yritysimagon kuvaan ja sillä on keskeinen merkitys yrityksen toiminnassa. (Alalääkkölä 1993, 19.)

2.1 Asiakaspalvelu, sen laatumielikuva ja palvelunlaatu

Asiakaspalvelu tapahtumana alkaa asiakkaan tulessa asioimaan palvelualan yritykseen. Palveluyrityksen asiakaspalvelu on ammattitaitoista auttamista ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemista. Se käsittää kaikki ne toimenpiteet, joita tehdään asiakkaan hyväksi hänen asioidessaan yrityksessä. Asiakaspalvelu on sosiaalista kanssakäymistä ja taloudellisiin tuloksiin tähtäävää neuvottelua. (Hallström 1988, 15; Lepola, Pulkkinen, Selinheimo & Sulkanen 1996, 64.) Asiakaspalvelussa ihmissuhdetaidot ovat palvelutyön edellytys tuotetuntemuksen ja palvelun rinnalla. Hyvä käytös ja siisti ulkonäkö vaikuttavat osaltaan palvelu-kokonaisuuden onnistumiseen. Eleet, ilmeet, pukeutuminen ja koko esiintyminen, minkä vaikutuksen tekee juuri sillä hetkellä asiakkaaseen. Usein asiakkaat vertaavat saamiaan palveluja niihin, joista on jäänyt miellyttävä tunne jälkeen päin. Vertailu synnyttää kilpailua ja nostaa asiakkaan vaatimustasoa yrityksen palvelua kohtaan. (Enäkoski 1990, 94; Hallström 1988, 23.) Hyvä asiakaspalvelu edellyttää sitä, että toisen palveleminen on omaksuttu päämääräksi, tavoitteeksi, jonka toteutumiseen ihmisen sanat ja teot tähtäävät. Palveleminen ei ole samaa kuin nöyristely. ”Ihmisillä on tapan sekoittaa nämä kaksi asiaa, ja tämä selittää osittain joidenkin asiakaspalvelijoiden tuttuakin tutumman asenteen, joka saa asiakkaan toteuttamaan ostohalujaan…jossain muualla.” (Horovitz 1992, 15.) Asiakaspalvelun laatumielikuvan muodostavat kolme seikkaa; Etukäteisodotuk-set, tarpeet, omat ja muiden kokemukset sekä mainonta. Imago, joka on omien ja muiden aikaisempaa kokemusta ja arvostusta, miten yritys tunnetaan ja omat odotukset imagosta. Palvelukokemus, jossa on lopputuloksen, vuorovaikutussuh-teiden ja palvelutyöympäristön laatu. (Hytönen, Isoviita & Lahtinen 1995, 242.)

5

Mielikuva palvelusta muodostuu asiakkaan verratessa palvelukokemusta omiin etukäteis- odotuksiinsa. Mielikuvaan vaikuttavat toisten mielipiteet yrityksen palvelusta, sen hetkiset tarpeet ja arvostukset. Lopullinen palvelukokemus muodostuu palveluympäristön, vuoro- vaikutussuhteiden ja palvelun laadusta. Asiakkailla on erilaisia odotuksia palvelusta, joten laatumielikuva perustuu henkilökohtaisesta käsityksestä ja tunteesta. (Hytönen ym. 1995, 242-243; vrt. Pekkarinen ym. 1997, 163-164)

KUVIO 2. Palvelulaadun osatekijät (Sipilä 1996, 214-215.)

Asiakkaan näkökulmasta palvelulaatu voidaan luokitella tekniseen laatuun "Mitä"- laatuun ja toiminnalliseen laatuun "Miten"- laatuun. Teknisellä laadulla tarkoitetaan palvelun ydinsisältöä ja teknistä osaamista. Toiminnallisella laadulla tarkoitetaan, miten palvelu tuotetaan, niiden tyyliä tai tapaa. Palvelu-henkilön tekninen ammattitaito on teknistä laatua ja asiakaspalvelutaito on toiminnallista laatua. Yrityskuva muodostuu teknisen laadun ja toiminnallisen laadun yhteisvaikutuksesta. (Sipilä 1996, 214-215.) Mitä asiantuntevampi asiakas on sitä enemmän hän muodostaa laatukäsityk-sensä ydinpalvelun eli "Mitä"-laadun perusteella. Mitä vaikeampi asiakkaan on analysoida teknistä laatua, sitä enemmän hän pyrkii muodostamaan laatukäsi-tyksen "Miten"-laadusta saatujen vihjeiden perusteella. “Miten”-laatua kutsutaan asiakaspalveluksi ja on siten äärimmäisen tärkeä asiakassuhteiden alkuvai-heessa ja yleensä asiantuntijapalveluissa. Asiakkaan on vaikea arvioida itse palvelun laatua. (emt. 215.) Asiakaspalvelu on käsitteenä vaikeasti määriteltävissä. Se ei ole kouraantun-tuvaa, vaan jotakin, joka mielletään tunneperäisesti ja sitä on vaikea yhdenmu-kaistaa. Eri ihmiset kokevat saman asiakaspalvelutilanteen eri tavoin ajankoh-dan ja mielentilan mukaan. Se, millaisen elämyksen asiakaspalvelutilanne palveluyrityksessä asiakkaalle ja työntekijälle antaa, riippuu heidän sille asettamistaan odotuksista. Odotukset taas ovat lähtöisin heidän sosiaalisesta asemastaan, koulutuksestaan, maantieteellisestä kotipaikastaan ja elämänkat-somuksestaan. (Lepola ym. 1996, 66.)

6

2.2 Asiakaspalvelu sisäistä yrittäjyyttä

Menestyvän yrityksen perusvoima on yrittäjähenkinen ihminen. Asiakaspalvelu ja siinä onnistuminen ovat keskeisiä asennekysymyksiä ja käytännössä yksilöllisiä ajattelu- ja toimintatapoja. Yrityskulttuuri, arvot ja johtaminen vaikuttavat yksilön käyttäytymiseen. Asenteet, motivaatio ja muut yksilön käyttäytymistekijät ovat kasvatuksen, oppimisen ja kokemuksen tuloksia. Palvelumotivaation varmistamiseksi on johtamisen laatutekijöillä henkilöstölle tärkeä merkitys. Ulkoisilla tekijöillä kuten työolosuhteilla, näkemyksien viestinnällä sekä ilmapiirillä on vaikutusta työmotivaatioon ja yrittäjähenkisyy-teen. (Honkola & Jounela 1993, 24.) Työntekijän työmotivaation ja yrittäjyyden kannalta on tärkeä tietää ja varmistaa, että hänellä on selkeä kuva yritystoiminnasta, siihen liittyvästä omasta vastuusta, tavoitteista ja valtuuksista sekä tarvittavat valmiudet vastata näihin tavoitteisiin ja odotuksiin. Yrityksen toiminnassa onnistuminen ja menestyminen sen kehittämisessä edellyttää, että toiminnan perusteet ovat kunnossa. Työyh-teisöllä on yhteinen suunta, kaikkien tavoitteet ovat selkeät ja he ovat valmiit vastaamaan asetettuihin odotuksiin. Työntekijän on osattava toimia itsenäisesti, hänen työtään seurataan ja työstä annettu palaute ja palkitseminen ovat säännöllistä ja oikeudenmukaista. (Honkola & Jounela 1993, 24) Yrityksen johtotehtävissä olevat osallistuvat sisäisen yrittäjyyden suunnitteluun, toteutukseen ja tulosten seurantaan. Yritysjohdon esikuvallinen merkitys vaikut-taa työpaikan sisäisiin tekijöihin ja asiakaspalvelun laatuun. Johdolla ja työntekijöillä on yhdessä selkeä käsitys yrityksen toiminnasta. Esimiesten tehtävänä on uuden työntekijän opastaminen nykyiseen työtehtävään ja kouluttaa säännöllisesti koko henkilökuntaa palvelutaidon ylläpitämiseksi. Esimiesten kannustus työntekijälle on tärkeä motivoinnin keino ja hyvän asiakaspalvelun lähtökohta. (Hytönen ym.1995, 256; Lepola ym. 1996, 69.)

2.3 Asiakaspalvelu ammattina

Nopeasti kehittyneet palvelualat ovat rakentuneet teollisuutta palvelevien toimintojen ympärille. Asiakaspalvelu työnä on kokonaisuutena merkittävä työllistäjä. Palvelutyön kehittyminen noudattaa erilaista logiikkaa, kuin teollisen työn kehittyminen. Erottava tekijä palvelun ja tuotannon välille muodostuu siinä, että palvelujen tuotanto sekä kulutus liittyvät ajallisesti ja paikallisesti yhteen, mutta tavaroita voidaan tuottaa varastoon. Palvelutyössä on olennaista työntekijöiden ja asiakkaiden välinen inhimillinen yhteys. Asiakaspalvelun tulok-

7

seen vaikuttaa se, millä tavoin palvelun käyttäjä tai työntekijä itse osallistuvat sen tuottamiseen. (Kasvio 1994, 51-52.) Asiakaspalvelutyöt vaihtelevat töiden edellyttämän osaamisen suhteen. Suurin osa yhteis-kunnan palvelutöistä luonnehditaan yksinkertaisiksi ja rutiininomai-siksi toiminnoiksi. Teollisuuteen otettavien työntekijöiden ammattitaitovaatimus-ten kasvaessa ovat ammattitaidottomat hakeutuneet palvelusektoreille kuuluviin työtehtäviin. Palvelusektorin laajentuminen on tuonut paineita palvelutöiden tuottavuuden kasvattamiseen. Palvelutöiden uudelleen suunnittelulla on selkeät rajat silloin, kun palvelutapahtuma on työntekijän sekä asiakkaan välinen tapahtuma ja palvelun suorittaminen vaatii pitkälti erityisosaamista sekä tapauskohtaista harkintaa. (emt. 53-54.)

Rutiininomaiselle ja huonosti palkatulle palvelutyölle on ominaista sen alhainen arvostus. Esimerkiksi vähittäiskaupan asiakaspalvelutyö kuuluu merkittävään ryhmään palvelutöistä, jotka on asetettu sosiaalisessa hierarkiassa keskitason vaiheille. Keskeinen työn määrittäjä on palvelutyöntekijän ja asiakkaiden välinen suhde. Naisille asiakaspalvelutyö on sosiaalisesti merkityksellisempää kuin miehille. Palvelutyössä on paineita kuten asiakkaiden jatkuva kaupallisen miellyttämisen vaatimus. (Kasvio 1994, 54-56.) Asiakaspalvelutyö ei ole jotakin tiettyä tekniikkaa, vaan oikeaa asennoitumista palvelutilanteeseen. Se on oman työn sekä asiakkaan välisen yhteyden ymmärtämistä ja toimimista sen mukaan. Onnistuakseen asiakaspalvelu vaatii oikeaa asennetta, edellytykset palvelemiseen, tarvittaessa osataan käyttää tervettä talonpoikaisjärkeä, huolehditaan koulutuksesta sekä ajankohtaisinfor-maatiosta. Asiakaspalvelutyöstä saatu kokemus ja "psykologinen silmä" auttavat työssä eteenpäin sekä fyysiset toimintaedellytykset, asiakaspalvelun hyvä johtaminen ja ohjaus. (Valpio 1991, 50-53.) Seppälän (1989, 128-129) tutkimuksen mukaan palvelutyö on valtaosalle työntekijöistä myönteinen asia. Työntekijät saavat palautetta työstään asiakkail-ta ja työnantajilta. Palvelutyötä pidetään vastuullisena, vaativana ja itsenäisenä. Työntekijän urakehitysmahdollisuus on tärkein palvelualan työn arvostukseen vaikuttava tekijä. Työn puitteet, olosuhteet ja työajat ovat palvelutyön kielteisiä ominaisuuksia. Tutkimuksen mukaan työn rasittavuus ja työolosuhteiden miellyttävyys ovat menneet kehityksen myötä huonompaan suuntaan. Suoma-laisten yleiskuva palvelutyöstä on osittain väritön. Palvelutyön katsotaan tarjoavan tulevaisuuden mahdollisuuksia ja periaatteellisella tasolla tehtäväkent-tään suhtaudutaan myönteisesti. Palvelutyötä pidetään raskaana ja vaativana. Sen arvostus kohoaa, mitä enemmän ammattiin kohdistuu urakehitysmahdolli-suuksia Nuoret arvioivat palvelualaa varsin myönteisesti ja työuraansa aloittaneet kielteisemmin. Eläkeikää lähestyvien keskuudessa palvelutyön arvostus on hieman arvostavampi. Suomalaisten mielipiteet omasta työstään palvelualalla

8

ovat varsin vaihtelevat. Palvelutyössä on elementtejä mitä ei arvosteta tai piirteitä mitä arvostetaan. (Seppälä 1989, 129.)

2.4 Asiakaspalvelutyöhön soveltuvuus ja taidot

Asiakaspalvelutyöhön soveltuvuus on persoonakysymys. Työntekijöistä osa sopii palvelutyöhön ilman mitään koulutusta, ovat luotuja siihen ja saavat myönteistä palautetta työstään. Kuitenkaan kaikista ei tule edes kouluttamalla hyvää asiakaspalvelijaa. Palvelutyöhön liittyvät harrastukset ja omat tarpeet tukevat työntekijän työhön motivoitumista. Itsetunto, tasapainoisuus ja riittävä empaattinen herkkyys luovat hyvät edellytykset motivoitua palvelun kaltaiseen työhön. Palvelutyön tärkeä perustekijä on henkilön terve suhtautuminen itseensä ja kyky hyväksyä itsensä sellaisena kuin on. Asiakaspalvelijalta edellytetään oman ammatin teknisen puolen hyvää hallintaa sekä organisaation tuntemusta. Hän tuntee ja sisäistää organisaation asiakaspalvelufilosofian, jotta kykenee toimimaan vaikeissa palvelutilanteissa oikealla tavalla. (Kansanen & Väistö 1994, 33; Sipilä 1996, 223-224.) Asiakaspalvelija antaa työhönsä koko persoonansa, tietonsa, ulkonäkönsä ja hygieniansa. Palvelutyössä ei voi rajata sitä, miten työntekijä tekee työnsä palvelutilanteessa. Asiakaspalvelija on keskeinen laadun aikaansaaja ja tarkkailija ja hänen kautta kulkee tärkeä palautekanava asiakkaalta muulle organisaatiolle. Asiakaspalvelijan työn tekevät helpoksi ja luonnolliseksi hänen myönteinen asenteensa elämää ja ihmisiä kohtaan. (Sipilä 1996, 224.) Asiakaspalvelutyössä tulee hyvin toimeen sellainen työntekijä, joka on motivoitunut täysin työnsä tekemiseen. Työntekijän elämän on oltava kaikin puolin kunnossa, jotta ulkopuoliset ongelmat eivät häiritse asiakaspalveluun keskittymistä. Asiakaspalvelijaan kohdistuvat paineet ovat siis erittäin suuret. Kuitenkin palvelutyö sisältää paljon positiivisia piirteitä. Asiakaspalvelussa tapaa uusia ihmisiä, työ on erittäin vaihtelevaa ja työntekijä voi heti palvelutilanteessa nähdä työnsä tarpeellisuuden sekä tulokset. (emt. 225.) Palvelutyöntekijältä edellytetään vahvaa vuorovaikutustaitoa, kysymistä ja taitavaa kuuntelemista, sitä ettei hän asetu asiakkaan yläpuolelle vaan huomio asiakkaan ja on luotettava persoona. Hän on ongelmien ratkoja, osittain seurustelija ja opastaja. Asiakaspalvelutyö edellyttää joustavuutta ja kykyä sietää stressiä ja tervettä itsetuntoa. Asiakaspalvelija on aidosti kiinnostunut asiakkaan ongelmista ja niiden ratkaisemisesta. (Lahti 1991, 15; Rope & Vahvaselkä 1992, 171.) Asiakaspalvelutilanteessa käyttäytyminen on asiakaspalvelijan tiedollista ammattitaito. Usein ei ole itsestään selvää kiittää, hymyillä tai edes huomata

9

asiakasta. Palvelun ammattitaito edellyttää monia pehmeän ammattitaidon puolia. Palvelutyöntekijän hyvä ja terve itsetunto auttaa kestämään vaikeita tilanteita, antaa luvan itsensä palkitsemiseen ja myönteiseen suhtautumiseen. Palvelutapahtuma on usein oman yritteliäisyyden varassa. Se vaatiikin työnteki-jältä ulospäin suuntautuneisuutta, kykyä ilmaista hyvin itseään ja aloitteelli-suutta. (Kansanen & Väistö 1994, 25-27; vrt. Pekkarinen ym. 1997, 165.) Taitava asiakaspalvelija on osaava, omaa hyvän tuotetuntemuksen, laatutietoi-suuden ja ottaa huomioon tuotteiden ja tuotantotekijöiden ympäristövaikutukset. Hän tuntee yrityksen valikoimat hyvin, on uudistumis- ja oppimishaluinen. Ammattitaito edellyttää oman alan keskeisten käsitteiden tuntemista, säädösten hallintaa sekä asiakaspalvelun ja oman alan tuotteiden hyvää tuntemusta. (Lepola ym. 1996, 68, 122.) Kuluttajien vaatimukset ovat muuttuneet. He haluavat yhä yksityiskohtaisempia tietoja tuotteiden merkinnöistä, valmistusmateriaaleista ja niiden valmistajista. Esimerkiksi vaatetusalan vähittäiskaupassa uusia materiaaleja tulee koko ajan markkinoille lisää ja sesonkituotteet vaihtuvat nopeaa vauhtia. Tämä asettaa palvelutyöntekijälle omia paineita. Hänen on tutustuttava ennakkoon tulevien uutuustuotteiden tuotemerkintöihin ja selvittää ennen palvelutilannetta tuotteen perusasiat. Tuotetuntemuksen lisäksi asiakaspalvelijan on osattava kertoa, mitä hyötyä asiakkaalle on ostamastaan tuotteesta. Palveluyöntekijältä vaaditaan runsaasti yleistietoa ja yleissivistystä eri asioista ja hänen on tunnettava edustamansa yritys hyvin. Asiakaspalvelijan on hyvä kouluttautua edustami-ensa tuotteiden asiantuntijaksi. (Hytönen ym. 1991, 31-32; Lepola ym. 1996, 172-175.) Asiakaspalvelijalta odotetaan, että hän on alansa asiantuntija. Tietämyksensä pohjalta hän pystyy osoittamaan tuotteen hyödyn, jota asiakas siltä voi odottaa, kuten kertoa tuotteen käyttömahdollisuudet, laadun ja käyttövarmuuden. Tämä herättää asiakkaan luottamuksen ja tehdyt investoinnit tyydyttävät niitä tarpeita, joita varten hän on ne hankkinut. Ammattitaitoinen työntekijä kykenee perustamaan palvelunsa tosiasioihin, tietoihin, logiikkaan ja järkeilyyn hyvän tuotetuntemuksensa pohjalta. Tuotetuntemuksesta annettava tieto asiakkaalle voidaan rinnastaa asiakaspalvelijan rehellisyyteen. (Blake & Mouton 1988, 36-37.) Asiakaspalvelussa työskentelevä osaa palvelutapahtuman, taitaa alan toiminta-tavat, ennalta odottamattomat tilanteet ja on palveluhenkinen. Palveluamma-tissa toimiva saa usein osakseen välitöntä henkistä tyydytystä, kiitosta ja tyytyväisiä asiakkaita, kun on palvellut hyvin. Asiakaspalvelija luo palvelutilan-teen tunnelman, ymmärtää erilaisia ihmisiä ja hallitsee mielentilansa. Hyvä taito ja tietämys auttavat palvelemaan entistä paremmin. Työntekijän asenne ja suhtautuminen omaan työhönsä vaikuttaa asiakaspalvelun onnistumiseen. (Lepola ym. 1996, 67-69.)

10

Tutkimusmenetelmät Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, koska tuloksia etsitään yksilökes-keisten kuvauksien analysoinnin kautta. Tutkimuksessa kiinnostavat erityisesti yksittäisten toimijoiden antamat merkitysrakenteet tutkittaville tapauksille, työelämäjaksolle ja kv-vaihdolle. Ilmiöille pyritään löytämään myös selityksiä ja etsitään syy-seuraus suhteita. Tutkimuksessa ei myöskään voida luoda vakioi-tuja koeolosuhteita ympäristöstä, koska tutkimuksella etsitään ideoita toteuttaa innostava ympäristö, jota ei vielä käytännössä ole olemassa. (Syrjälä & al. 1996, 11-13.)

Tutkimuksessa on käytetty kahta aineiston keräämismenetelmää, sähköpostitse lähetettyä lomakekyselyä ja käsitekarttahaastattelua. Lomakekyselyllä on haettu yleiskuvaa tutkimusongelmasta. Se toimii kvantitatiivisena osatutkimuksena, mutta kokonaisuuden huomioon ottaen tutkimus on laadullinen, koska lomake-kyselylläkin pyritään löytämään tutkittavan arvoituksen ratkaisu tekemällä merkitystulkintoja (Alasuutari 1995, 23).

Käsitekarttahaastattelulla on pyritty syventämään käsitystä, miten ympäristö rakennetaan sellaiseksi, että se innostaa opettajia työelämäjaksolle ja kv-vaihtoon. Käsitekartoituksen merkitys on se, että sillä ulkoistetaan käsitteitä ja käsitteiden välisten suhteiden sarjoja (Novak & Gowin 1996, 21). Käsitekartta auttaa löytämään ne käsitteet, jotka liittyvät innostaen työelämäjaksoon ja kv-vaihtoon. Toisaalta se auttaa löytämään myös tekijöitä, jotka tutkija olettaa innostaviksi, mutta jotka aineiston myötä eivät osoittaudukaan yleisemmin innostaviksi tekijöiksi.

Käsitekartta luodaan muutamien asiaa koskevien kysymysten perusteella. Fraserin (1993) alkuperäisessä mallissa käytettiin seitsemää kysymystä valottamaan työntekijän kokemusta omasta asemastaan organisaatiossa. Kysy-mysten muotoilu on tehtävä huolella, jotta saadaan luotua käsitekartta eikä pelkka miellekartta, jossa avainsanoja on ryhmiteltynä peräkkäin. Käsite-kartassa korostetaan käsitteiden ja niiden välisten olennaisimpien yhteyksien kuvaamista. (Åhlberg 1997, 284-305.)

2.5 Yhteenveto

Asiakaspalvelu kokonaisuutena muodostuu useista eri tekijöistä. Asiakaspalve-lun aineettomuus ja ainutkertaisuus palveluprosessina tekee siitä hyvin inhimillisen tapahtuman, jota ei voi vakioida, varastoida tai kuljettaa. Tuotteena palvelu poikkeaa tavaroista monin tavoin. Palvelutyöhön liitetään usein tunneperäiset seikat. Palvelutyö on hyvin haasteellista ja vaihtelevaa sekä otollista hyvään motivoitumiseen. Palvelutyössä tilanteet vaihtelevat ja kontaktit asiakkaisiin ovat monipuolisia. Palautteen tehdystä työstä saa useimmiten asiakkaalta heti palvelutapahtuman lopussa. Palvelutyö, kuten muutkin ammatit

11

pitävät sisällään omat myönteiset ja kielteiset piirteensä. Hyvän asiakaspal-velun elementit ovat seuraavat; Joustava vuorovaikutus, palvelutilanteessa asiakkaan ongelmien ratkaiseminen ja ammattitaitoinen auttaminen sekä asiakaspalvelu on tapahtumana toiminnaltaan tavoitteellista. Palveluyrityksen taidokas johtaminen varmistaa hyvän palvelumotivaation kehittymisen yrityksen sisällä. Palvelumotivaatio on eräs onnistuneen asiakas-palvelun keskeinen tekijä. Siihen vaikuttavat työpaikan työolosuhteet, jotka luovat palvelun perustan yritykseen. Työilmapiiri, joka on erittäin tärkeä tekijä palvelukokonaisuuden onnistumisen kannalta. Näkemysten viestintä, millä on merkitystä ihmissuhteisiin työpaikalla. Viimeisen silauksen hyvälle palvelumoti-vaatiolle antaa yrityksen taholta työntekijöiden asiantunteva koulutus ja opastus työtehtävissä sekä työntekijöiden oma kiinnostus yritystä kohtaan ja heidän oma motivaatio kehittää työtietoja ja -taitoja paremmiksi.

Palvelutyöhön soveltuminen on persoonakysymys. Aina ei riitä edes hyvä koulutuspohja eikä lisäkoulutuskaan, jos palvelutyöhön tuleva henkilö ei kykene inhimilliseen vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Hyvä palvelutyöntekijä on luonteeltaan riittävän ulospäin suuntautunut ja hänellä on hyvä itsensä ilmaisun kyky. Hän hallitsee oman alan teknisen osaamisen, alakohtaisen erityisosaa-misen ja kyvyn soveltaa tietoja ja taitoja tapauskohtaisesti. Motivaatio työn tekemiseen ja itsensä kehittämiseen ovat tärkeitä lähtökohtia työn onnistumi-selle. Ollakseen asiantunteva palvelutyöntekijä, hänen täytyy olla hyvin moniulotteinen osaamiseltaan - melkein kuin näyttelijä, joka hallitsee oman näyttämönsä ilmiömäisillä taidoillaan. Kirjallisuuden perusteella palvelukokonaisuuden kannalta tärkeimpiä asioita yrityksessä ovat työantajan ja työntekijän yhteiset sekä omat tavoitteet, vastuu työn tekemisestä, valmiudet työn tekemiselle sekä säännöllinen palautteen antaminen ja työn jatkuva seuranta. Työelämän vaatimukset palvelutyössä ovat jatkuvasti kasvaneet, joten hyvän ammattitaidon ylläpitäminen vaatii henkilöstön ja työnantajan saumatonta yhteistyötä. Monet palvelutehtävät mahdollistavat yksilön kehittymisen käytännössä. Kuitenkin on tarpeellista työntekijöiden säännöllinen kouluttaminen heidän ammattitaidon yllä pitämiseksi. Ihmisten mielipiteet vaihtelevat siinä paljon, että miten palveluammattiin suhtau-dutaan työnä. Yleisenä näkemyksenä voidaan pitää, että palvelualan arvostus on alhaista ja työnä se kotaan usein rutiininomaiseksi toiminnoksi. Kuitenkin kirjallisuuden perusteella voi luonnehtia palvelutyötä vastuulliseksi, vaativaksi ja itsenäiseksi sekä kokonaisuudessaan hyvin monipuoliseksi tekemiseksi. Seuraavalla sivulla (s.16) olevassa kuviossa on tarkasteltu asiakaspalvelun erityispiirteitä. Avaintekijä on palvelumotivaatio, joka muodostuu kuviossa esitetyistä eri tekijöistä.

12

KUVIO 3. Asiakaspalvelun erityispiirteet

13

3 Koulutus palveluyrityksen toiminnassa

1980- luvun lopulta lähtien on palvelutyössä huomioitu psykologinen näkökul-ma. Tämän myötä koulutuksessa on painotettu asiakaspalvelijan itsetuntemuk-sen ja vahvan itsetunnon merkitystä. Palvelutyössä vie eteenpäin hyvä yleissivistys, kulttuurien ja tapojen tuntemus, liike-elämän etiketin hallitseminen sekä hyvä puhe- ja neuvottelutaito. Asiakaspalvelussa työskentelevien tulee nähdä tehtävänsä laajemmin kuin vain yrityksen heille asettamien tavoitteiden mukaisina. He ovat usein esikuvia, ohjaajia tai terapeutteja. Asiakaspalvelijoi-den käyttäytyminen ja osaaminen vaikuttaa osaltaan yhteiskunnan kehittymi-seen inhimillisemmäksi yhteiskunnaksi. Koulutuksella saadaan asiakas-palvelutaidot pysymään kunnossa. (Kansanen & Väistö 1994, 36; Hytönen ym. 1991, 144.)

3.1 Työelämän muutokset ja ammatillinen uusiutuminen

Työelämässä tapahtuvat eri ilmiöt ovat aikaan saaneet sen, että ammattitaidon jatkuva kehittäminen ja ammatillinen kehittyminen on välttämätöntä. Kuluttajien vaatimusten ja kulutusmarkkinoiden muuttuminen ovat vaikuttaneet työvoiman määrään sekä ammatillisen osaamisen jatkuvaan kehittämiseen. Palveluelin-keinojen suhteellisen määrän kasvaessa palveluammatit ovat muuttuneet entistä tietovoimaisemmiksi, minkä myötä vuorovaikutustaitojen tarve korostuu entisestään. Asiakaspalvelusta on tullut kehityksen myötä eräs tärkeä laatutekijä, johon palvelualan yritykset ovat valmiita panostamaan. (Ruohotie 1996, 9-11.) Palveluyritykset korostavat työntekijöiden ydinosaamista. Yrityksissä panoste-taan entistä enemmän henkilöstön pysyvyyteen ja hyvinvointiin. Tärkeinä investointikohteita ovat henkilöstön täydennyskoulutus, rekrytointi ja työhön perehdyttäminen. Nykyään yritysten huolenaiheena on se, miten työntekijän taidoista saadaan riittävän korkeatasoisia, laajaoja ja syvällisiä, miten taitojen kehittämisessä pystytään vastaamaan kansanvälisten markkinoiden muutoksiin. Työntekijän palkkaamisessa kiinnitetään huomiota siihen, miten oma-aloitteisia ja palvelumotivoituneita he ovat ja miten vahva itsekuri heillä on. Nykyään työvaatimukseksi ei enää riitä pelkät taidot ja koulutus, vaan työntekijältä edellytetään laaja-alaista ajan tasalla olevaa ammatillista osaamista. Yritysten koulutustoiminnan tarkoituksena ei ole työtehtävien passiivinen myötäileminen vaan, toimiminen osaltaan muutosten aktiivisena muokkaajana. Yrityksen koulutuksen ensisijainen tehtävä on kehittää työntekijöiden ammatillista pätevyyttä ja turvata inhimillinen ja yhteiskunnallinen kehitys työmarkkinoilla. (Ruohotie 1996, 10-13.)

14

Suomessa henkilöstön koulutuksessa ja työelämässä korostuvat usein yksipuolisuus ja kapea-alaisuus. Yrityksen taholta työntekijän jatkuva taitojen kehittäminen ja koulutus hänen työelämän ajan, vähentävät ammatillista rajoittuneisuutta parantaa uralla etenemistä ja ne antavat valmiudet uusiin työtehtäviin. Työ kehittyy jatkuvasti, eikä sitä voi enää rajata tarkasti ilman, että koko edistys hidastuu. Yrityksissä koulutus on tulevaisuudessa kilpailukyvyn ja menestyksen kulmakivi. (emt. 13.) Työntekijöiden jatkuva ammattitaidon kehittäminen ja ammatillinen uusiutuminen on siis välttämätöntä. Perusteluksi tälle on kaikenlaisen tiedon voimakas ja nopea lisääntyminen, joka vaatii työntekijältä laajempaa kokonais-valtaista tietämystä asioista. On tärkeää yhdistää eri alojen yhteistyö asiakaspalvelutyössä, jolloin voidaan yhdistää erilainen osaaminen. Maailman-laajuinen kilpailu on eräs kehityksen suunta, jossa yritysten on pysyttävä mukana. Yrityksen taholta koulutuksen tehostaminen on eräs tapa pysyä kilpailukykyisenä. (Ruohotie 1993, 102-103.) Yrityksen sisäisiä muutoksia aiheutuu sosiaalisesta ympäristöstä, kuten arvomaailmojen eroista nuorten ja vanhempien välillä, vanhojen arvojen kyseenalaistamisesta sekä uusien arvojen selkiytymisestä ja muuttumisesta. Työväestön ikääntyessä koulutustarjontaa lisätään työelämän muuttuvien vaatimusten mukaisesti. Työntekijän oma motivaatio vaikuttaa siihen haluaako hän kehittää itseään. Ammatillinen uusiutuminen nähdään yksilön tekemänä tietoisena valintana, johon vaikuttavat henkilökohtaiset ja ympäristöön liittyvät tekijät. (emt. 103-104.) Työntekijöiden tietojen ja taitojen vanhentumisesta seuraa ongelmia, kun työtehtävissä, - velvollisuuksissa ja vastuualueissa tapahtuu muutoksia, joista työntekijät eivät kykene selviytymään nykyisellä ammattitaidollaan. Työntekijän motivaatio, henkilökohtaiset ominaisuudet, työorganisaatio sekä sen ulkopuolel-le jäävät tekijät vaikuttavat kokonaisuudessaan hänen ammatilliseen uusiu-tumiskokemukseen. (Ruohotie 1993, 106.) Ammatillinen uusiutuminen kattaa kaikki ne kehittämistoimet, jotka kohdistuvat ammatillisen pätevyyden ylläpitämiseen ja lisäämiseen. Kehittyminen on jatkuva, koko elämänkaaren kattava prosessi. Ammatillisen uusiutumisen tavoitteena on parantaa suoritusta ja pätevyyttä sekä uuden, ajanmukaisen tiedon hankkiminen, taitojen ja tekniikan kehittäminen ja henkilökohtaisen arvostuksen kohottaminen ulkopuolisten silmissä. (emt. 122.)

15

3.2 Palveluammattiin kouluttaminen

Ihmisten väliseen vuorovaikutukseen perustuvan työprosessin tutkiminen on aloitettu varsin myöhään. Palvelutyötä ei voi tehokkaasti uudistaa, eikä sitä voi siirtää automaation piiriin, joten sen tutkimiseen ei ole löytynyt resursseja. Kulttuurissamme palvelutyö luokitellaan käytännön taidoksi. Ihmissuhdevalmiu-det ovat nousseet yhä keskeisempään asemaan työtehtävissä, jotka ovat ihmisten suoritettavissa laajenevaan automaatioon siirryttäessä. Nykyään palvelutyö tapahtuu edelleen vuorovaikutusprosessissa, jolloin se on jäänyt käytännölliseksi ja itsestään selvyydeksi. Työtaidot opitaan usein työn kautta ilman, että järjestetään varsinaista koulutusta tai perehdyttämistä siihen. Ihmissuhdevalmiuksien on yleensä oletettu kehittyvän ammattikoulutuksen ja työtoiminnan ohessa ilman, että niitä painotettaisiin työn onnistumisen keskei-sinä edellytyksinä ja täten erityistä koulutuspanosta vastaavana. Yritysten koulutustoiminta on painottunut eniten ihmissuhdetaitojen ongelmiin. (Rauste-Von Wright & Von Wright 1994, 163-164.)

Taloudellisen laman myötä tuomat realiteetit ovat Suomessa johtaneet siihen, että yhteis-kunta on nopeasti muuttunut ja tuonut kritiikkiä palveluammattien perinteistä koulutusta vastaan. Kehityksen myötä asiakkaiden tarpeet ja ongelmat ovat muuttuneet palveluammatteja kehitettäessä. Tämä johtuu nopeasti muuttuvista elämänoloista, jotka tuovat mukanaan ihmisille erilaisia ongelmia, kuin pysyvät olot. Osaltaan kehitystä eteenpäin ovat painostaneet ajastaan jälkeen jääneet työntekijät, jotka toteuttavat työtään vanhojen mallien mukaisesti ja osittain uudet asiakasryhmät sekä pakolais- ja siirtoväestö. Koulutuksen kehittäminen palveluammateissa nähdään tarpeelliseksi. (Rauste-Von Wright & Von Wright 1994, 166-167.)

Palveluammattien erityisongelma on työn kahdet kasvot, jolloin jokainen ammatti edellyttää työntekijältä oman erityisalan sisällöllistä tietoa ja taitoa. Yhteiskunnassa tapahtuva nopea muutos on muuttanut käsitystä siitä, onko käytännön kokemus riittävä palvelutyössä. Työtä tekevän käsitykset ja uskomukset työn kohteesta ja itsestään sen toteuttajana näkyvät aina hänen toiminnoissa. Minkä merkityssisällön työntekijä antaa työlleen, mitä pitää tärkeänä sekä, miten hän liittää työnsä eri osatekijät toisiinsa ja pyrkii toteuttamaan työtään. Usein palveluammatissa työskentelevän keskeinen ongelma on se, että hän kokee työhön perehtymisen jäsentymättömäksi ja epämääräiseksi. Tämän vuoksi työhön perehtyminen jää usein minusta tuntuu tasolle. Sen seurauksena työntekijä kokee helposti ahdistuneisuutta, joka vaikuttaa työn tarkkaan tekemiseen tai vähentää tehdä työnsä siten, ettei pysty toimimaan asiakkaalle ongelman ratkaisijana. Jokaisen ammatin harjoittami-seen tarvitaan siihen liittyvän erityistiedon hallintaa. (emt. 168-170.)

Tietoisuus yli- tai vajaarutinoitumiseen liittyvistä ongelmista ovat tärkeitä palvelu-työntekijälle. Vaikutukset voivat olla hänen työnsä kannalta katsottuna tai asiakkaiden elämään vaikuttavana tekijänä suuret. Rutiininomaisessa työssä

16

jokaisella palvelu-työntekijällä on taipumusta toimia työssään omien tapojensa ja annettujen ohjeiden mukaisesti. Rutiininomaiset työtavat ovat opittuja ja niitä säätelevät yksilön maailmankuva ja hänen minä-rakenteensa. Työn onnistumi-selle on tärkeää, miten työntekijä pystyy hyödyntämään oikealla aikaa annetut ohjeet. Pelkkään kokemukseen perustuva osaaminen voi rajata palvelua ihmissuhdetyössä. Usein arkielämän kaavamaiset rutiinit supistavat ihmissuh-deammatissa työskentelevän näköpiiriä. (Rauste-Von Wright & Von Wright 1994, 172-173.)

Vajaarutinoituminen: On yksilön tila, jossa tarvittavat toimintarutiinit puuttuvat tai ne eivät ole päässeet kehittymään ihanteelliselle tasolle. Syntyy nopeasti muuttuvissa oloissa, jossa epävarmuus aiheuttaa stressiä.

Ylirutinoituminen: Kuvaa yksilön tilaa, jossa toiminnan automatisointi ylittää sen tason, joka on ihanteellinen tehokkaan toiminnan kannalta. kehittyy tilanteissa, sosiaalisissa rooleissa ja kulttuureissa, joissa valta osa elämästä toistuu muuttumattomana Usein ongelmana henkilökunnan kouluttamisessa nähdään että, miten voidaan kouluttaa pois jo aiemmassa vaiheessa opitut rutiininomaiset toiminnot ja se että, mitkä toiminnot on automatisoitava rutiininomaiseksi taidoiksi juuri kyseisenä aikana ja tietyssä ammattityössä. Edellisessä korostuu se, että mitkä tahansa toiminnot voivat automatisoitua. Asiakaspalvelun kohdalla palvelutilan-teessa ongelmanratkaisu pyrkii toistumaan samanlaisena kerta toisensa jälkeen. (Rauste-Von Wright & Von Wright 1994, 171.)

3.3 Henkilöstön kehittäminen palvelualan yrityksessä

Henkilöstön kehittämisen tarkoitus on lisätä henkilöstön toimintavalmiutta ja suoritustasoa. Osaava henkilöstö on yksi yrityksen keskeisemmistä menestys-tekijöistä. Menestyvät yritykset aistivat herkästi ympäröivän maailman. Ne oppivat ja sopeutuvat nopeasti, ne ajattelevat ja kokeilevat rohkeasti. Ne ovat kuitenkin yhtenäisiä ja niillä on vahva identiteetti. Henkilöstön kehittäminen on pitkäjänteistä toimintaa, johon yrityksen on liiketoiminnaltaan kyettävä. Koulu-tussuunnittelu on perusta henkilöresurssien jatkuvalle kehittämiselle sekä koulutuksen jatkuvuudelle. Usein koulutussuunnittelu ei toteudu tarkoituksen-mukaisen suunnittelujärjestelmän puutteen vuoksi. Henkilöstöltä edellytetään koulutusasenteiden, motivaation ja oppimisvalmiuksien varmistamista sekä kehittämistä. (Kajanto & Tuomisto 1994, 234-235.) Yrityksen koulutustoiminta ei ole itsenäinen tai irrallinen asia sen toiminnassa, vaan henkilöstön koulutus on alisteisessa asemassa yrityksen muille tavoitteille. Henkilöstön strateginen merkitys määräytyy yrityksen valitseman liiketoiminta-

17

strategian mukaan. Yleensä henkilöstön strategista merkitystä ei ole otettu riittävästi huomioon, jonka seurauksena henkilöstön kehittäminen on jäänyt jälkeen. (Kajanto & Tuomisto 1994, 225.) Tilannetekijät eivät selitä yrityksen strategista valintaa, eikä koulutusstrategiaa voi johtaa pelkästään liiketoimintasuunnitelmiin perustuen. Henkilöstökoulutus-strategiat muodostavat keskeisen osan niistä keinoista, joilla henkilöstön toiminta toteutetaan. Lähtökohtana koulutusstrategiassa pidetään yrityskohtais-ta koulutusstrategiaa, jossa päätetään siitä, mitä ja millaisia oppimishaasteita annetaan ja kenelle ne kohdistetaan. Työntekijöiden mielestä kriittinen kohta kouluttamisessa on kenelle niitä tarjotaan ja niiden jatkuvuus näköalat. (emt. 226-227.)

Yrityksen eräs vaativimmista tehtävistä on koulutustarpeen selvittäminen. Koulutus ei saa olla itsetarkoitus. Henkilöstön kehittämiseen käytetään muitakin keinoja kuin koulutus, kuten perehdyttäminen, työnkierto ja muut tekijät. Työssä oppiminen on erinomainen tapa kouluttaa. Päädyttäessä erilliseen koulutuksen järjestämiseen, sen tulisi kohentaa tietoja ja taitoja, mutta myös motivoida ja sitouttaa työntekijä yritykseen. Jotta koulutus täyttäisi tehtävänsä, tulisi oppimis-tuloksia jatkuvasti mitata. ( Ruohotie 1996, 168-169.) Koulutuksen ihanteeksi on asetettu jatkuvan oppimisen organisaatioiden luominen. Yrityksissä koulutus yleensä jakaantuu epätasaisesti siten, että koulutuspäiviä eniten kertyy jo ennestään paljon niitä saanneille. Työtä suoritta-van henkilökunnan kouluttamiseen uhrataan vähemmän aikaa ja varoja. Tulevaisuudessa kuitenkin edellytetään suurempaa huomiota henkilöstön osaamiseen ja sen jatkuvaan kehittämiseen, jotta pysytään kilpailussa ja kehityksessä mukana. (Kasvio 1994, 176-177.) Yrityksessä koulutusjärjestelmä on yksi sisäisen markkinoinnin osa-alueista. Koulutustoiminnalla varmistetaan henkilöstön osaaminen liikeidean toimivuuden varmistamiseksi. Koulutus sisältää yleensä palvelu-, myynti- ja huoltokoulutuk-sen. Koulutuksen tavoitteeksi on asetettu, että se kattaa yrityksen koko henkilöstöryhmän. (Rope & Vahvaselkä 1992, 254-255.) Yrityksen sisällä koulutusjärjestelmän tehtävä on kehittää työntekijän tiedollista ja taidollista valmiutta sekä muokata hänen asenteita antamalla teknistä ja ihmissuhdekoulutusta. Työntekijälle kohdistettu koulutus ei saa olla kokemuk-sena rangaistus tai pakollinen osallistuminen sellaiseen toimintaan, josta hän ei saa tietoa, taitoa tai hyötyä itselleen. Työtaitojen koulutuksessa on hyvä siirtyä ammattitaitoon, jonka sisältönä on tieto, taito ja tahtovalmius jatkuvaan töiden sekä itsensä kehittämiseen. Koulutuksella pyritään vaikuttamaan työntekijään sekä saavuttamaan ne asetetut tavoitteet, jotka on annettu kokonaisvaltaisten tulosten syntymiseksi. Koulutuksen tavoite on luoda ja ylläpitää edellytykset työntekijän monimuotoiseen itsensä kehittämiseen yrityksen liikeideaan perustuen. (Alalääkkölä 1993, 72; Luoma 1991, 80.)

18

3.3.1 Työnantajan vastuu henkilöstön kehittämisessä

Tavallisesti työnantajat ovat vastanneet lähes kokonaan henkilöstönsä työtaitojen kehittämisestä. Koulutus on ollut määrältään vähäistä ja kestoltaan lyhytaikaista. Työnantajat ovat järjestäneet pienimuotoisia koulutustilaisuuksia henkilökunnalle ja tarvittaessa koulutuksessa on käytetty apuna alan asiantuntijoita. Yritys myös kouluttaa työntekijöitä kontaktihenkilön kautta palvelukoulutuksena asiakaspalvelua kehitettäessä, jolloin koulutus on kestoltaan muutaman päivän nopea kurssi tai päivän kurssi. (Alalääkkölä 1993, 75; Kehä 1995, 49.) Osissa yrityksiä koulutuksen taso jää melko heikoksi asiasisällöltään ja tavoitteiltaan. Koulutuspäivä on monesti palkinto, hengähdystauko tai pakollinen paha. Koulutuksen myönteinen piirre on usein, että saadaan parempia tuloksia ja ohitetaan sen ansiosta kilpailijoita. “Työvoima ei voi kehittyä luovaksi, aktiiviseksi ja joustavaksi, ellei oppimista koskevaa näkökulmaa oteta keskeisesti huomioon työnjaossa, henkilöstöhierarkiassa, johtamisessa sekä toiminta- ja kehittämistavoitteiden asettamisessa." Koulutus parantaa palvelun laatua ja tuo sen myötä asiakkaille etuja. (Rauste-Von Wright & Von Wright 1994, 171.) Työnantaja, joka on sitoutunut työntekijöiden jatkuvaan kouluttamiseen ja tietynasteisen työllisyyden turvaamiseen, huomioi, että he yhdessä parantavat yrityksen kilpailukykyä ja pitkän tähtäyksen kasvua. Varmuus työsuhteen jatkumisesta lisää työntekijän oppimisen motivaatiota ja antaa yritykselle valmiudet sopeutua muutoksiin ja pysymään huipulla Valmistajien ja käyttäjien yhteistyöstä yrityksen kanssa on etua molemmille osapuolille. (Kehä 1995, 164-168.) Yritys osaltaan auttaa työntekijää kehittämään taitojaan, antamalla hänelle työhön lisää vastuuta ja tilaisuuden uuden oppimiseen. Työantaja antaa työntekijälle mahdollisuuden venyä parhaaseen työn tekemiseen sekä edistyä työssään parempaan osaamiseen. Työnantajan taholta annetut tehtävien vastuualueiden ahtaus ja jäykät rajat eivät saa olla esteenä työn tekemiselle. Henkilöstön tehtävät luonnehditaan mielekkäiksi, kun ne ovat joustavia ja dynaamisia. Työtä kehitettäessä on huomioitava, että motivoitunut työntekijä pystyy määrällisesti suurempaan työpanokseen, kuin ei motivoitunut työntekijä. (Timpe 1989, 47- 49.)

19

3.3.2 Työntekijän lahjakkuus ja oppimiskyky

Palveluammatissa tulee säännöllisesti tarkkailla sekä omaa että asiakkaiden käyttäytymistä. Jokaisella hetkellä on jokin selitys, motiivi ja tarkoitus. Asiakaspalvelussa työskentelevän on hyvä tarkkailla ympäristöään ja hänen on oltava tietoinen tapahtuvista, näkymättömistäkin asioista. Tällä tavoin he voivat kehittää itseään ja hyödyntää kykyään ja lahjakkuuksiaan. Asiakaspalvelijan tulisi hyväksyä itsensä. Sitten hän voi hyväksyä jokaisen asiakkaan omana yksilönä ja muiden ihmisten kanssa samanarvoisena persoonana. Ei saa kuitenkaan unohtaa, että hyväksyminen ei tarkoita paikoilleen juuttumista. Siihen liittyy jatkuva itsensä kehittäminen sekä työntekijänä että ihmisenä. (Kangas 1992, 43.) Kyky oppia uusia tietoja ja taitoja on ihmisen tärkein ominaisuus. Maailman muuttuminen kiihtyvällä vauhdilla on oppimisen tulosta. Se on myös haaste: jokainen joutuu oppimaan jatkuvasti uutta. On todettu, että oppimiskyky voi säilyä ja kasvaa aina eläkeikään saakka. Kysymys on vain siitä, käytetäänkö aivoja jatkuvasti vaativiin tehtäviin. Valitettavasti työelämässä on käynyt niin, että työt on monissa tapauksissa rationalisoitu tai rutinoitu niin, ettei niihin liity pienimpiäkään älyllisiä haasteita. Usein on myös käynyt niin, että kokemuksen karttuessa halu oppia uusia asioita on vähentynyt ja kyky nähdä oppimistarpeita on heikentynyt. (Hokkanen, Skyttä & Strömberg 1995, 28.). Työn tulisi olla jatkuvaa oppimista. Se on kova vaatimus. Työssä pitäisi kyetä oppimaan uusia asioita. Kaikesta huolimatta rutinoidutaan helposti. Ihanne-työksi luonnehditaan sellaista työtä, joka rasittaa tasapuolisesti aivoja, aisteja ja lihaksia. Asiantuntemus kasvaa kokemuksen myötä, mutta myös koulutus sekä harjoittelu lisäävät sitä. Tärkeää on kuuntelemisen taidon kehittäminen sekä omien asioiden järjestäminen niin, ettei työntekijä siirrä omia ongelmia asiakkaisiinsa. Koulutukseen investoidut voimavarat maksavat ajan myötä itsensä monikertaisesti takasin, sillä näin taataan, että normeja noudatetaan yhtenäisesti. Joillekin palveluhenkisyys on saatu syntymälahjana, mutta se on myös opittavissa joko kokemuksen tai koulutuksen kautta. Kuitenkaan kaikista ponnisteluista huolimatta kaikista ei tule hyvää asiakaspalvelijaa. (Horovitz 1992, 74; Lahti 1991, 33, 46.) Nykyajan työntekijällä on oltava hyvä ammatillinen identiteetti, jolloin hän tuntee työnsä vaatimat taidot ja sen vastuun. Ammatilliseen identiteettiin kuuluu työntekijän pyrkimys kehittää ammattitaitoaan ja ominaisuuksiaan, jolloin työntekijä pystyy samaistumaan ammattiansa vastaaviin normeihin ja etiikkaan. Kouluttaminen on henkilöstölle tärkeää koko työelämän ajan kestävänä prosessina. Asiantunteva henkilökunnan koulutus pitää työtaidot kilpailukykyi-sinä sekä antaa valmiudet tulevaisuudessa tuleviin uusiin työ-tehtäviin. Ammattiosaamisen lisäksi jokainen työntekijä tarvitsee uusia työtaitoja, jotka auttavat toimimaan nykyisessä työympäristössä entistä paremmin ja tehokkaammin.

20

(Kehä 1995, 50-52.)

3.4 Oppiva työyhteisö

Kehittämistyössä on helposti ongelmana keskittyminen täysin tai liiaksi toimintojen kehittämiseen ja tekemiseen. Vähintään yhtä tärkeää on kuitenkin samanaikaisesti kehittää tarvittavia ihmisten valmiuksia, kuten ammattitaitoa, muutos-, ja yhteistyötaitoja. Valmiuksista huolehtiminen on ensiarvoisen tärkeää, koska yksilöiden ja ryhmien tulee pystyä sisäistämään kehittämistar-peet ja kyetä käytännössä suunnittelemaan ja toteuttamaan kehittämistä. (Honkola & Jounela 1993, 127.) Työkulttuurin ja työilmapiirin kehittäminen edellyttää koulutuksen, tiedottamisen ja osallistuvan yhteistyön yhteiskäyttöä. Yrityksen esimiesten on koettava roolinsa aiempaa enemmän valmentajana ja kouluttajana. Koulutustoimen-piteillä lisätään työntekijän vastuun ja valtuuksien edellyttämiä taitoja ja menetelmällisiä valmiuksia. Koulutukseen tulee sisältyä työn suunnittelua ja sen kehittämistä koskevaa perustietoa sekä yhteistyöhön valmentavaa koulutusta. Työkulttuuri kehittyy parhaiten tavoitteellista ja organisoitua yhteistyötä tekemällä. Siihen voidaan ottaa mukaan ulkopuolisiakin asiantuntijoita ja asiakkaita. (Sarala & Sarala 1996, 91-92.) Työyhteisö oppii, kun ilmapiiri on avoin ja kannustava. Virheistä uskalletaan keskustella ja ongelmiin etsitään yhdessä ratkaisuja. Se tarkoittaa käytännössä lupaa omaehtoiseen kehittämiseen Ennalta ehkäisevä ideointi sallitaan ja oppimista saa toteuttaa ilman byrokraattista valtapeliä. Omaehtoinen oppiminen on jokaisen työntekijän hyväksyminen oman työnsä asiantuntijana. (Honkola & Jounela 1993, 130.) Oppiva työyhteisö rohkaisee jokaista parantamaan oman työnsä laatua, koska se auttaa näkemään ja tunnustamaan omien tekemisten puutteet. Osaaminen ja mekaaninen toteutus eivät tarkoita todellista muuttumista, mutta motivoitunut tapa opiskella kaventaa ihmisten ja osaamisen välistä kuilua. Ihminen toimii todellakin omien mielikuviensa perusteella. Ihmiselle, jolla on selkeä visio, mielikuva siitä millaiseen uuteen minään, tekemiseen tai osaamiseen hän on pyrkimässä, toteuttaa mielikuvaansa ja toimii sen suuntaisesti. Hän haluaa opiskella säännöllisesti tietoja ja oppii niitä myös käyttämään. (Honkola & Jounela 1993, 130-133.)

21

3.5 Yhteenveto

Kansainvälistyminen on tehnyt yrityksistä entistä avoimempia ja alttiimpia muutoksille ja kehittämiselle yleensä. Ihmiset haluavat yhä parempaa asiakas-palvelua ja muita sosiaalisia palveluja osakseen. Tämä asettaa yritykselle haasteita, joista tärkeimpiä ovat tuottavuus, kannattavuus ja kilpailukyky. Niiden parantaminen edellyttää palveluyrityksissä koulutuksen tehostamista. Eri alojen asiantuntemuksen lisääntyessä ihmiset hallitsevat yhä pienempiä kokonaisuuk-sia. Tällainen voimakas erikoistuminen saattaa osaajat keskenään yhä riippuvaisemmiksi toisistaan, jotta sekä yhteiskunta että yritykset pystyisivät tuottamaan kohdaltaan hyvää palvelua. Taloudellinen yritys tarvitsee koulutusta uusien työntekijöiden perehdyttämisessä sekä jo palveluksessa oleva henkilökunta on pidettävä toiminta- ja kehityskykyisensä. Asiakaspalvelun kehittäminen perustuu pitkälti hyville ideoille ja niiden tehokkaille toteuttajille. Uudet tiedot ja hyvä ammattitaito, monipuolinen luovuus ja sitkeä yrittäjyys ovat palvelutyössä tarvittavia henkisiä voimavaroja. Niiden kehittämiseksi ja ylläpitämiseksi vastuuntuntoinen ihminen pyrkii läpi elämänsä oppimaan uusia tietoja, kehittämään taitojaan ja toimintaedellytyksiään sekä omaksumaan uusia asenteista ja suhtautumistapoja. Tärkeänä pidetään henkilöstön täydennyskoulutusta, rekrytointia ja työhön perehdyttämistä. Työ kehittyy jatkuvasti, eikä sitä voi rajata ja pysäyttää. Henkilöstön koulutuksella ja osaavuuden kehittämisellä voidaan saavuttaa erinomaisia tuloksia. Monet yritykset käyttävät kuitenkin keinovalikoimaansa tehottomasti sekä koulutuksen arviointi suunnitellaan ja toteutetaan heikosti. Työnantajalle koulutus on ensisijaisesti keino parantaa yrityksen kannattavuut-ta. Työnantajien intressit ovat perinteisesti keskittyneet kilpailukyvyn tavoitte-luun ja oikealla tavalla koulutetun työvoiman riittävyyteen ja pysyvyyteen yrityksessä. Koulutus on joustava väline yhteiskunnan ja työelämän nopeissa rakennemuutoksissa Työntekijöiden mielipiteet koulutusta kohtaan ovat muuttuneet myönteisimmiksi. Koulutuksen uskotaan tukevan yhä enemmän työntekijän omia kehittymis- ja uramahdollisuuksia. Pelkkä koulutus ei voi antaa samaa oppia kuin käytännön kokemukset työtehtävistä. Käytäntö ei ole pelkästään riittävä ammattitaidon ylläpitäjä, vaan ammatillista osaamista on kehitettävä säännöllisen koulutuksen avulla. Palveluhenkilöstön uusien asioiden ja työtapojen oppimisen aktiivisuus voi olla eri syistä lähtöisin. Palvelutyössä oppiminen on mahdollista vain jos on motivaatiota sekä kiinnostusta kehittää itseään ja yrityksen johto järjestää siihen mahdollisuuden.

22

Kuvio 4. Koulutusmotiiviin vaikuttavat tekijät Yläpuolella olevasta kuvioista voi havaita, mitkä eri tekijät vaikuttavat palveluyrityksen koulutusmotiiveihin työnantajan, työntekijän ja muiden tekijöiden näkökulmasta. Motivaatio, ammattitaito ja työsuhteen pysyvyys, niin työntekijän kuin työnantajan näkökulmista ovat molemmille yhteisiä tekijöitä koulutusmotiiviin.

23

4 Tutkimuksia palveluyritysten koulutuksesta

Tähän osioon on koottu tuloksia ja näkemyksiä viidestä eri tutkimuksesta, joissa on tutkittu muun muassa palveluyritysten koulutuskäytänteitä ja näkemyksiä. Eri tutkimuksissa palvelualan koulutusta on käsitelty palvelutyönantajan ja -työntekijän näkökulmista. Oleellista on vertailla eri tutkimuksista saatuja tuloksia tälle opinnäytetyölle asetettujen tutkimusongelmien kautta. Aluksi esitellään tutkimusten tärkeimmät pääkohdat ja tutkimustulokset tätä työtä ajatellen työnantajan ja työntekijän näkökulmista. Lopuksi on koottu yhteenveto tutkimustuloksista, joka toteutuu tulosten kokoavassa lopputarkastelussa ja pohdintaosuudessa.

4.1 Koulutukseen liittyviä tutkimuksia työnantajan näkökulmasta

Tässä kappaleeseen on tutkimustuloksia neljästä tutkimuksesta, joissa koulutusta on tarkasteltu asiakaspalveluyritysten työnantajien näkökulmista. Tutkimukset ovat seuraavat: Saastamoisen ja Lipposen (1999) tekemä tutkimus “Suomalaiset yritykset lisäävät koulutustaan”, Metsä-Tokelan, Tulkin ja Tuomisen (1998) tekemä tutkimus “Ammattitaito, koulutus ja työ”, ASM-Tutkimus Oy:n (1999) tekemä tutkimus ”Osaaminen ja koulutustarve Pohjois-Savon yrityksissä ja toimipaikoissa” ja viimeisenä Liuskan (1999) tekemää tutkimusta ”Asiakaspalvelun kehittäminen vaatetusalan vähittäiskaupassa”. Ensimmäisenä tarkastellaan Helsingin kauppakorkeakoulun yritysprojektissa tehtyä tutkimusta “Suomalaiset yritykset lisäävät koulutusta”. Tutkimuksessa on haastateltu koulutusasioista vastaavia henkilöitä yli sadan hengen suomalais-yrityksissä joulukuussa 1998 ja tammikuussa 1999. Tutkimuksen tavoitteena on ollut henkilöstökoulutuksen yleiskatsauksen tekeminen vuonna 1999. Tämän lisäksi tutkimuksessa on kartoitettu koulutustrendejä ja -muotoja kolmen vuoden aikajänteellä. Koulutuksen pääaiheita olivat johtaminen, kansainvälisyys, kielitaito, asiakaspalvelu, myynti, markkinointi, osto- ja hankintatoimi, yhteistyö ja tiimit, henkilöstö- ja taloushallinto, tietotekniikka, tuotekehitys, ympäristöasiat, logistiikka, laatuasiat ja tuotanto. (Saastamoinen & Lipponen 1999, 17.) Tutkimuksen tulosten mukaan vakiintuneinta koulutus on henkilöstöhallinnossa, taloushallinnossa, kielitaidossa ja asiakaspalvelussa. Tärkeimmäksi koulutus-alueeksi yritysten taholta nähtiin kansainvälisyyden painoarvon nousu kolmen vuoden aika- jänteellä. Tulevaisuudessa tietotekniikan ohella tärkeimmät koulutusalueet liittyivät ihmisiin ja osaamiseen, tuotantoon, talouteen ja

24

tekniikkaan. Henkilöstön katsottiin tarvitsevan lisää koulutusta lähinnä yhteistyö- ja vuorovaikutustaitoihin. (emt. 19.) Suomalaisyritykset ovat koulutusmyönteisiä ja käyttävät henkilöstönsä koulutuk-seen tulevaisuudessa entistä enemmän rahaa. Koulutusta saavien henkilöiden määrän arvioitiin nousevan vuodesta 1998 aina vuoteen 1999 mennessä 10 prosenttia. Tutkimuksen vastaajien on ollut vaikea arvioida yrityksensä koulu-tuskäytäntöä. Yrityksistä noin 56 prosentilla koulutusbudjetti oli kiinteä ja 46 prosentilla oli koulutuksen sisältö ja päälinjat määritelty valmiiksi. (Saastamoi-nen & Lipponen 1999, 19.) Tutkimuksessa oli määritelty koulutuksen pääasiallisia järjestämismuotoja ja -tapoja. Yritykset järjestävät pääasiallisesti itse koulutusta henkilökunnalleen tai heillä oli yrityskohtainen kouluttaja tai konsultti. Avoimia koulutustilaisuuksia käytettiin vain 15 prosentissa yrityksiä ja konsulentteja 3 prosentissa yrityksiä. Pääasiallista on ollut kouluttaa yrityksen avainhenkilö, joka koulutetaan talon ulkopuolella. Hänen tehtävänään on ollut myöhemmin kouluttaa henkilöstöä talon sisällä. Vain yksi prosentti yrittäjistä ilmoitti käyttävänsä monimuotokoulu-tusta. (emt. 19.) Toisena on Metsä-Tokelan ym. (1998) tekemä tutkimus; ”Ammattitaito, koulutus ja työ”, joka liittyy Turun yliopiston koulutussosiologian tutkimuskeskuksen ennakko- hankkeeseen; Paikallisesti ennakoiva koulutustarveanalyysi työn ja koulutuksen yhteen niveltämiseksi. Tutkimusaineiston lähtökohdaksi oli valittu 130 pk-yritystä Turun talousalueelta. Näistä 130 yrityksestä on valittu 20 pk-yritystä, mitkä olivat osoittaneet runsainta kiinnostusta koulutusta kohtaan. Tutkimusaineistosta yhden ja tärkeimmän osan tätä tutkimusta ajatellen muodostavat varsinaissuomalaisten yritysten johtoportaan ja työntekijöiden haastattelut. Tutkimuksesta ilmeni, että mitä pienempi yritys on, sitä vähäisemmässä asemassa koulutus yrityksessä on. Pienten yritysten näkemys koulutuksesta on usein melko rajoittunut. Todellisuudessa suurin osa koulutuksesta tapahtuu yrityksissä hyvin epämuodollisissa tilanteissa. Yritykset järjestävät koulutuksen-sa itse tai ostavat sitä vain todelliseen tarpeeseen. Yleistä ammattitaidon kehittämistä ei mielletä yrityksen tehtäväksi. Vähäisen koulutusaktiivisuuden syyksi yritykset mainitsevat tarvittavan koulutuksen huonon saatavuuden. Pysyäkseen markkinoilla mukana on yrityksellä oltava uusinta tietoa alalta. Yrityksissä ei anneta kovin paljon koulutusta ja lähes jokainen tutkimuksen haastateltava katsoi, että koulutusta saisi olla enemmän. (Metsä-Tokela ym. 1998, 48- 49.) Yrityksen ulkopuolelta ostettu koulutus on vähäisempää, koska itse järjestetty koulutus koetaan yrityksissä tehokkaimmaksi. Sisäisen koulutuksen voi työnantaja räätälöidä tarpeidensa mukaan. Koulutus ajoitetaan ajankohtaan, jolloin tilauskanta yrityksissä on alhaisin. Koulutusohjelmien puuttumisen eräs

25

syy on, että yrityksellä on vähäiset resurssit irrottaa henkilöitä koulutustehtäviin ja itse koulutukseen. Sisäisen koulutuksen tärkeimpänä motiivina nähdään tiedonkulun parantaminen. Muut syyt koulutuksen järjestämiseen ovat taloudelli-sen ajattelutavan juurruttaminen, varamiesjärjestelmän luominen ja tiimien ohjaaminen itsenäisempään työskentelyyn. Joissakin yrityksissä nuorille anne-taan etusija koulutukseen, koska iäkkäämmät ovat liian haluttomia omaksu-maan uusia asioita ja tuotantotapoja. (Metsä-Tokela ym. 1998, 49-50.) Tutkimuksen mukaan yrityksen ulkoisella koulutuksella pyritään vaikuttamaan eri asioihin kuin sisäisellä koulutuksella. Ulkoista koulutusta haetaan yritystoi-mintaa täydentävien ja tukevien taitojen kehittämiseen. Näitä taitoja ovat neuvottelu- ja myyntitaidot sekä työntekijöiden pitkäjänteisyyden ja motivaation kehittäminen. Ulkoisen koulutuksen katsottiin olevan uskottavampaa. Asiansa osaavilla kouluttajilta haluttiin alan kokemusta, jotta hän riittävän hyvin ymmär-tää kohdealan yritystä. Henkilökunnan kielitaidon kehittämistä pidettiin yrityksissä tärkeänä. Kaikkea ulkoa ostettua koulutusta ei koeta positiivisena vaan ongelmana pidettiin koulutuksen liiallista yleisyyttä. (emt. 51-52.) Koulutusta saavat usein eniten ne, joilla on jo ennestään paljon saatua koulutusta. Yritysten toimihenkilöiden koulutus on useimmin ulkopäin ostettua kuin suorittavan tason työntekijöiden koulutus. Periaatteellisella tasolla yritysjoh-tajat suhtautuvat positiivisesti koko henkilöstön koulutuksen järjestämiseen. (Metsä-Tokela ym. 1998, 52-53.) Itse järjestetty koulutus koetaan usein parhaimmaksi vaihtoehdoksi, jos yrityksessä on vain resursseja järjestää sitä. Ostettu koulutus nähdään hyväksi silloin, kun yrittäjä itse pystyy vaikuttamaan kurssin sisältöön. Ulkopuolisen koulutuksen on oltava yrityksen tarpeisiin räätälöityä ja ulkopuolisen hyöty suhde on pienempi sisäiseen koulutukseen verrattuna. Työntekijät kokevat ulkopäin päin tulevan koulutuksen enemmän viralliseksi kuin oman sisäisen koulutuksen. Yrittäjien näkemysten mukaan työntekijät toivovat lisää koulutusta ja sitä, että koulutus tapahtuisi työajalla. Työnantajat taas haluavat koulutuksen tapahtuvan työajan ulkopuolella, jotta se ei rasita yrityksen normaalia toimintaa. Työnantajan mukaan henkilöstö suhtautuu koulutukseen positiivisesti. Useimmi-ten työntekijät osaavat omasta mielestään työnsä riittävän hyvin ilman, että tarvitaan välttämättä lisäkoulutusta. (Metsä-Tokela ym. 1998, 53-54.) Työnantajat toivovat yritykseensä lisää asenteisiin liittyvää koulutusta, vaikka sen vaikuttavuuteen suhtaudutaan varauksellisesti. Asenteellisella koulutuksella pyritään vaikuttamaan työntekijöiden käytökseen, palvelualttiuteen, työmotivaa-tioon ja keskinäiseen kanssakäymiseen. Yrittäjät toivovat työntekijöiden ottavan lisää vastuuta omasta työstään ja ymmärtävän työn taloudelliset kytkennät paremmin. (emt. 55.) Suurin osa koulutuksesta ei liity suoranaisesti yrityksen ydinosaamiseen. Lähes joka kolmannen yrityksen henkilökunnasta on joku, joka opiskelee avoimessa

26

korkeakoulussa tai työväenopistossa kieliä iltaisin. Omaehtoista opiskelua kertyi niille työntekijöille, joilla on jo ennestään eniten koulutusta. Kielten opiskelu on yleisintä myynti- ja markkinointitehtävissä työskentelevillä. Työnantajan näke-myksen mukaan työntekijät ovat aktiivisia itsensä kehittämisessä. Yrityksen puolelta kannustetaan työntekijöitä opiskelemaan työajan ulkopuolella. (Metsä-Tokela ym. 1998, 64) Kolmantena on ASM-Tutkimus Oy:n 1999 tekemä tutkimus ”Osaaminen ja koulutustarve Pohjois-Savon yrityksissä ja toimipaikoissa”. Tutkimuksen tavoit-teena on ollut koota sellaista Pohjois-Savon alueen yritysten ja toimipaikkojen toimintaa ja koulutustarvetta kuvaavaa tietoa, jota alueen oppilaitokset ja muut koulutuksesta vastaavat tahot voivat käyttää hyväksi suunnitellessaan ja päättäessään ammatillisen koulutuksen painopistealueista. Tutkimus on toteu-tettu toimipaikkakyselynä. Aineisto on koottu vuosina 1997-1998 kirjekyselynä, jota on täydennetty puhelinkyselynä. Tutkimuksessa palvelualojen toimipaikko-jen osuus kaikista tutkimuksessa mukana olleista toimipaikoista oli 67%. (ASM-Tutkimus Oy 1999, 4.) Palvelualan yritykset ja toimipaikat katsovat tarvitsevansa kilpailukykynsä turvaamiseksi lisää osaamista asiakaspalveluun, laadun kehittämiseen sekä markkinoitiin. Lähivuosina he toiminnassaan tulevat panostamaan erityisesti tietotekniikkaan, asiakaspalvelun ja markkinoinnin osaamisen lisäämiseen. Määrällisesti suurimmat henkilöstökoulutuksen painopistealueet ovat lähivuosi-na asiakaspalvelu, laadun kehittäminen, tietotekniikka, markkinointi, ryhmätyös-kentely ja vuorovaikutustaidot. Näiden osuus palvelualan toimipaikkojen amma-tillisen koulutuksen kokonaistarpeesta on 65 prosenttia. (emt. 17, 38.) Tutkimustulosten mukaan palvelualan toimipaikkojen tärkeimmät kilpailutekijät ovat toiminnan asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelu, hintataso sekä yrityskuva. Tulevan kilpailukykynsä turvaamiseksi palvelualan toimipaikat katsovat tarvitsevansa lisää osaamista tietotekniikassa, asiakaspalvelussa, toimialan ammatillisissa taidoissa, markkinoinnissa, laadun kehittämisessä sekä kielitai-dossa. Henkilöstömäärältään suurimmat ammatillisen koulutuksen tarvealueet ovat palvelualan toimipaikoilla asiakaspalvelu, tietotekniikka, markkinointi, laadun kehittäminen, myynti ja ryhmätyöskentely. Kielitaitoa ei koeta tällä hetkellä yhtä tärkeänä osaamisalueena kuin muita tekijöitä. Sen sijaan johtami-nen, kansainvälistyminen, tuotekehitys sekä ryhmätyöskentely- ja vuorovaiku-tustaidot eivät ole palvelualan osaamisen kasvualueita. (ASM-Tutkimus Oy 1999, 18, 31.) Palvelualan toimipaikkojen tärkeitä henkilöstön henkilökohtaisia ominaisuuksia ovat vastuullisuuden ohella, kyky ymmärtää työtovereiden ja asiakkaiden tarpeet, tehokkuus, aloitteellisuus, joustavuus, hyvä fyysinen ja henkinen kunto, oppimiskyky ja -valmius, laatutietoisuus, terve itseluottamus ja paineensietok-yky. Itsensä ilmaiseminen, palautteen antaminen ja neuvottelutaito saavat

27

alhaisen arvostuksen. Loppujen lopuksi vastuullisuus katsotaan tärkeimmäksi ominaisuudeksi, jota henkilöstössä arvostetaan. (emt. 31-33.) Palvelualojen toimipaikoista puolet ilmoitti henkilökunnan koulutustarpeensa ja näiden toimipaikkojen koulutettavien määrä on yli kaksi kertaa niiden henkilös-tömäärän. Yleinen linja on, että kulloinkin meneillään oleva koulutus pyritään antamaan samalla kertaa koko henkilökunnalle. (ASM-Tutkimus Oy 1999, 40.) Palvelualojen toimipaikkojen kokemukset markkinointi- ja johtamiskoulutuksesta ovat olleet erityisen kielteisiä, mutta huonoja kokemuksia liittyy myös kielitaito-, myynti-, asiakaspalvelu-, laatu- ja tietotekniikkakoulutukseen sekä ympäristö-osaamisen opetukseen. Vähiten kritiikkiä saavat ryhmätyöskentelyyn ja vuorovaikutustaitoihin liittyvä koulutus sekä tuotekehityskoulutus. (ASM-Tutkimus Oy 1999, 41.) ASM-Tutkimus Oy:n tulosten mukaan tiettyjen koulutusalojen tarjonta ei ole tällä hetkellä riittävää. palvelualojen toimipaikoissa tarvitaan lisää valikoimaa tietotekniikka-, asiakaspalvelu-, laatu-, markkinointi-, ja johtamiskoulutukseen. Vaikka koulutustarjonta on runsasta, niin toimipaikkojen näkemyksen mukaan se on riittämätöntä. Avainsana on toimipaikkojen toiminnan, toimintavaiheen ja toimialan tunteminen. Toimipaikan ja toimialan substanssituntemusta tarvitaan, jotta koulutukseen osallistuvat voivat samaistua koulutukseen omien käytännön kokemustensa kautta. Eli eri toimipaikat tarvitsevat juuri omaan toimintaansa soveltuvaa koulutusta, jota ei ole riittävästi tarjolla. (emt. 42-43.) Viimeisenä tarkastellaan Liuskan (1999) tekemää tutkimusta ”Asiakaspalvelun kehittäminen vaatetusalan vähittäiskaupassa”. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää yhteistyöyrityksen asiakaspalvelua, huomioiden vaatetusalan erikois-osaamisen taidot sekä koulutus. Tavoitteena oli tuoda uudenlaista näkökantaa vaatetusalan asiakaspalvelussa tarvittaviin työntekijän taitoihin. Tutkimuksessa kartoitettiin yrityksen työntekijöiden suhtautumista itse asiakaspalveluun, koulu-tukseen ja alan erikoisosaamisen taitoihin. Onko niissä kehitettävää ja miten he kokevat alaan liittyvän koulutuksen tarpeellisuuden. Yrityksen johdolta tutkimuk-sessa on selvitetty suhtautumistaan asiakaspalveluun, sen kehittämiseen sekä koulutukseen. (Liuska 1999, 7.) Tutkimuksessa on käytetty sekä kvantitatiivista, että kvalitatiivista menetelmää. Tutkimus on toteutettu siten, että mukaan valituilta työntekijöiltä kysyttiin kyselylomakkeella asiakaspalveluun, vaatetuksen ammatilliseen erikoisosaami-seen ja koulutukseen liittyviä asioita. Tämän lisäksi yrityksen varatoimitus-johtajan haastattelu täydensi asiakaspalvelun ja koulutuksen asiakokonaisuuk-sia. Lisäksi tutkimuksen eräänä menetelmänä käytettiin omakohtaista havain-nointia konkreettisessa asiakaspalveluympäristössä. (Liuska 1999, 41.) Tutkimuksen näytekoon muodostivat yritysten myyjien lukumäärä 127 henkilöä. Otokseen ei ole huomioitu äitiyslomalla olevia tai pitkään töistä poissa olleita

28

työn tekijöitä. Tulosten arvioinnissa on käytetty välimatka-asteikkoa, jossa ovat tärkeitä saatujen tulosten erot, eivät suhteet. Eroja laskettiin suhteessa toisiin mitattaviin, eikä suhteessa absoluuttiseen nolla-asteikkoon. Välimatka-asteikolla arvioitiin eri kohteiden välisiä suhteita toisiinsa. Tutkimustulokset on analysoitu kyselylomakkeen asiajärjestystä noudattaen. Muuttujille on laskettu prosenttija-kaumat, jonka jälkeen on tarkistettu taustamuuttujien kuten iän, työssäolo vuosien ja koulutustaustan vaikutusta asiakokonaisuuteen. (Liuska 1999, 41.) Yritysjohto itse kouluttaa paljon työntekijöitään ja ajattelee positiivisesti työntekijöiden kouluttamisesta. Koulutusta arvostetaan ja sitä järjestetään sääntöjen mukaan. Yrityksen kannalta huonoja asioita koulutusta tarkasteltaes-sa ovat suuri ylitarjonta erilaisista koulutuspaketeista, koulutus on kallista ja jos kaikkiin koulutustilaisuuksiin osallistutaan henkilökuntaa ei olisi töissä. Yrityksen taholta osallistutaan kaikkiin sellaisiin kursseihin, jotka liittyvät lainsäädännössä, verotuksessa, kirjanpito- ja osakelaissa sekä hallinnon mittareissa tapahtuviin muutoksiin. Yritys järjestää säännöllisesti koulutusta, koska kaupallisessa kilpailussa on pysyttävä mukana. (emt. 62.) Yritys pyrkii järjestämään jonkun selkeästi koulutuksellisen tilaisuuden kaksi kertaa vuodessa. Henkilökunnalle järjestetään siis kerran vuodessa koulutusta ulkopuolisen taholta, jos heidän tarjoamat koulutuspaketit ovat osoittautuneet hyviksi ja ne ovat selkeästi vaatetusalalle tarkoitettuja. Tämän lisäksi varatoimitusjohtaja itse kiertää kerran vuodessa kaikki myymälät läpi ja kouluttaa jokaisen henkilökuntaan kuuluvan jonkin tietyn teeman mukaisesti, joka katsotaan tarpeelliseksi sinä vuonna. Kaikkien yrityksen toimipisteiden henkilökuntaa pyritään kouluttamaan suurin piirtein yhtä paljon. (Liuska 1999, 62.) Yritys käyttää koulutuksessa apuna ammattitaitoisia ulkopuolisia kouluttajia, kuten tavarantoimittajia. Koulutuksen kalleuden vuoksi kaikki yrityksen työntekijät eivät voi osallistua koulutukseen. Koulutusta annetaan henkilöille, jotka nähdään tulevaisuuden niminä yrityksessä ja, jotka haluvavat jäädä yritykseen työntekijöiksi. Esimerkiksi 37-vuotta talossa olleen työntekijän kouluttamiseksi ei nähdä kuin yksi kriteeri, eli työntekijä itse tykkää koulutuksesta ja kokee sen palkitsevana itselleen. Työnantajan näkemyksen mukaan useimmat työntekijät osaavat jo tarpeeksi hyvin asiakaspalvelutaidot, jolloin koulutusta ei nähdä heidän kohdallaan tarpeelliseksi. (emt. 63.) Työnantajan mielestä jokaisella työntekijällä on oma kynnyksensä osallistua koulutukseen. Yritys ei mielellään maksa sellaisen työntekijän koulutuksesta, jolla ei ole motivaatiota kehittää itseään osallistumalla esimerkiksi työnantajan järjestämään koulutukseen. Arvio koulutukseen osallistumisesta tehdään etukäteen ja jälkikäteen palaute on yleensä myönteistä. Työnantajan näkökul-masta työntekijä voi kehittää itsenäisesti osaamistaan, jolloin hän omatoimisesti hankkii alaan liittyvää uutta tietoa. Myyjältä vaatii omakohtaista motivaatiota seurata ja kouluttaa itseään alaa seuraamalla ja olemalla kiinnostunut aiheesta.

29

Työntekijät, jotka osallistuvat koulutukseen kehuvat sitä ja tuntevat saavansa siitä jotakin itselleen. (Liuska 1999, 64.) Koulutus nähdään yrityksen taholta tarpeellisena hyvän ammattitaidon ylläpitä-miseksi. Koulutuksen katsottiin parantavan motivaatiota työntekijän kohdalla, jolla on jo motivaatiota kouluttaa itseään. Ne työntekijät, jotka eivät näe koulutusta motivoivana, ovat vielä vähemmän motivoituneita palatessaan pakollisesta koulutuksesta. (emt. 64.)

4.2 Koulutukseen liittyviä tutkimuksia työntekijän näkökulmasta

Tähän kappaleeseen on koottu tutkimustuloksia työntekijän näkökulmasta tarkasteltuna. Tutkimukset ovat; Schaafin (1998) tekemä tutkimusraportti “Mitä henkilöstö ajattelee todella koulutuksesta”, Metsä-Tokelan ym. (1998) tekemä tutkimus “Ammattitaito, koulutus ja työ” sekä Liuskan (1999) tutkimus ”Asiakaspalvelun kehittäminen vaatetusalan vähittäiskaupassa”. Ensimmäisenä tarkastellaan Schaafin 1998 tekemää tutkimusta “Mitä henkilöstö ajattelee todella koulutuksesta”. Tutkimus on tehty vuoden 1998 touko- ja kesäkuussa. Puhelin-haastattelijat tekivät kyselyn 1012 yhdysvaltalaiselle työntekijälle, jotka olivat 16-vuotiaita tai vanhempia ja työskentelivät yli sadan työntekijän yrityksissä. (Schaaf 1998, 11.) Tutkimus osoittaa, että ne jotka saavat eniten yrityksen kustantamaa koulutusta arvostavat sitä. Työntekijöiden mielestä koulutuksella on suuri vaikutus paitsi työhön myös siihen, miten he suhtautuvat työnantajaansa ja kuinka valmiita he ovat vaihtamaan työpaikkaansa. Nuoremmat antavat koulutuksesta johdonmu-kaisesti paremmat arvosanat kuin vanhemmat työntekijät. Työntekijät jotka pystyivät vaikuttamaan saamaansa koulutuksen laatuun, olivat puolitoista kertaa useimmin kuin muut hyvin tyytyväinen työhönsä. (Schaaf 1998, 11.) Lähes 80 prosenttia työntekijöistä on saanut jonkinlaista työnantajan maksamaa koulutusta kahdentoista viime kuukauden aikana. Mitä suurempi yritys oli, sen todennäköisemmin henkilöstö oli koulutettua. Koulutus liittyi yleisemmin työtehtäviin ja teknisiin taitoihin sekä uuden tekniikan käyttöön. Seuraavina oli pehmeät taidot, kuten tiimityöskentely, viestintä, ongelmanratkaisu ja asiakaspalvelu. (emt. 12.) Useimmille työntekijöille koulutuksesta on ollut hyötyä heidän nykyisissä työtehtävissään. Nuorille koulutus ei ole antanut itseluottamusta siirtyä uusiin työtehtäviin. Lähes 10 prosenttia kaikista muista haastatelluista ei pitänyt lainkaan koulutusta hyödyllisensä siinä suhteessa, ettei se valmentanut heitä ylemmän tason työtehtäviin. Paras paikka antaa koulutusta oli työntekijöiden

30

oma työpaikka. Eniten arvostettiin pienimuotoista koulutusta, joka oli heidän hallinnassaan, epävirallista työpaikkakoulutusta ja itse opiskelua kaukana luokkahuoneista, tapahtuipa se työaikana tai kotona vapaa-aikana. (Schaaf 1998, 12.) Yksi viidestä työntekijästä ilmoitti kieltäytyvänsä ainakin yhdestä työhön liittyvästä koulutuksesta edellisenä vuonna sen vuoksi, koska koulutus ei sopinut heidän aikatauluunsa. Neljäsosa koulutuksesta kieltäytyi, koska he olivat jo saaneet vastaavaa koulutusta tai koska koulutus ei liittynyt heidän työhönsä. Koulutusta pidetään ilmeisesti jonkinlaisena yleishyödykkeenä, kuin suurena “mehu-säiliönä”. “Esimies käyttelee yleensä sen hanaa ja päättää, kuka saa mehua ja koska.” Mutta kun lupaus koulutuksesta on annettu 30 prosenttia vastaajista sanoi voivansa valita, millaiseen koulutukseen menee. Mitä enemmän koulutusta saadaan, sitä enemmän siitä pidetään. Koulutuspäi-viä ei määritelty täsmällisesti kahdeksan tunnin päiväksi. Pikemminkin ne tulkittiin päiväksi joiden aikana annettiin jonkinlaista koulutusta. (emt. 14.) Nuoret työntekijät vaihtavat muita useammin työpaikkaa. Vain noin puolet heistä uskoo olevansa samassa tehtävässä ja saman työnantajan palveluksessa vuoden kuluttua, kun taas niin uskoo 78 prosenttia ikääntyneistä ja 70 prosenttia keski-ikäisistä työntekijöistä. Koulutuksen saamisen todennäköisyys vähenee iän myötä, mutta vain hiukan. 82 prosenttia nuoremmista työntekijöistä sai jonkinlaista koulutusta. Nuoret saivat koulutusta muita useammin kaikista muista aiheista, paitsi johtamistaidosta. Työntekijöistä suurin osa haluaa lisäkoulutusta uudesta tekniikasta. Ikääntyneet ja keski-ikäiset haluavat pereh-tyä viestintätaitoihin, kun taas nuorat valitsivat johtajakoulutuksen. (Schaaf 1998, 14.) Koulutusta halutaan ja vastaajien mukaan jonkin alan koulutus olisi heille hyödyksi. Ihmiset haluavat lisää samaa koulutusta, jota he jo saivat, sen sijaan että olisivat toivoneet koulutusta joiltakin muilta aloilta. Koulutusta, jota yritys ei tällä hetkellä anna ja josta työntekijöille olisi hyötyä, mainittiin tietotekniikka tai jokin muu uusi tekniikan laji. Johtamistaitoja lukuun ottamatta mikään koulutusalue ei saanut tutkimuksessa 10 prosenttia enempää kannatusta. Työnantajan tarjoamaan koulutukseen työntekijät ilmoittivat menevänsä, jos se koskee uuden tekniikan käyttöä, viestintätaitoja, työhön liittyviä teknisiä taitoja ja johtamistaitoa. Työntekijöillä on harvoin mahdollisuus päättää kehittämisestään. Vain yhdessä tapauksessa kymmenessä työntekijä voi päättää koulutuksestaan tai pystyy vaikuttamaan siihen. Seitsemässä tapauksessa kymmenestä päätöksen tekee esimies tai ylempi johtohenkilö. Noin puolet vastaajista toivoi koulutuspäätöksen tehtyään voivansa vaikuttaa koulutuksen laatuun. (emt. 15.) Koulutus koettiin hyödylliseksi. Koulutukseen halutaan ja siitä pitäminen ovat nykyisin yleisiä asenteita työntekijöiden keskuudessa. Koulutuksesta halutaan muutakin hyötyä, kuin tyytyväinen mieli. Noin kaksi kolmesta vastaajasta myöntää, että heidän saamansa koulutus on auttanut heitä pääsemään

31

työssään parempiin tuloksiin. Nuoret ja iäkkäät suhtautuvat koulutukseen myönteisemmin kuin keski-ikäiset. Työntekijät jotka ovat saaneet eniten koulutusta suhtautuvat siihen myönteisemmin kuin ne, joille on tarjottu suhteellisen vähän koulutusmahdollisuuksia. Vain nuorista vastaajista yli puolet arvioi saamansa koulutuksen hyödylliseksi. Enemmistö miehistä ja naisista, keski-ikäisistä ja iäkkäämmistä työntekijöistä arvioi saamansa koulutuksen hyödyn marginaaliseksi tai merkityksettömäksi. Ajatus siitä, että koulutus vähentää työstressiä, ei tutkimuksen mukaan näyttänyt kovin hyvin pitävän paikkansa. (Schaaf 1998, 16.) Koulutus vaikuttaa työssä pysymiseen. Amerikassa koulutus vaikuttaa ratkaisevasti siihen, kuka työntekijöistä lähtee tai kuka jää yrityksensä palvelukseen. Noin neljä osaa kymmenestä pitää koulutusta “hyvin tärkeänä” tekijänä päättäessään, jäävätkö he yrityksen palvelukseen. Toiset neljä kymmenestä pitää sitä tärkeänä. Samoin kahdeksan kymmenestä pitää koulutuksen saatavuutta hyvin tai melko tärkeänä, kun he harkitsevat uuteen työpaikkaan siirtymistä. Jos nykyinen työntekijä yrittää päästä tasoihin kilpailevan työnantajan kanssa tarjoamalla enemmän tai parempaa koulutusta, nämä samat kahdeksan kymmenestä työntekijästä pitävät sitä tärkeänä päättäessään jäävätkö ne yritykseen vai siirtyvätkö muualle. (Schaaf 1998, 16.) Toisena tarkastellaan Metsä-Tokelan ym. (1998, 80-81.) tutkimuksen tuloksia, jonka mukaan ammatillisen kehittymisen kannalta työn tekeminen tulee luonnollisesti ilmi lähes jokaisessa työntekijän haastattelussa. Työntekijöiden mukaan tärkein osaamisalue on ihmissuhdetaidot ja toisena tuotetietous. Pärjätäkseen työssään asiakaspalvelijan pitää tulla toimeen asiakkaiden kanssa ja osata asettua asiakkaan asemaan. Toisaalta häneltä vaaditaan päättäväisyyttä, itsekuria, sitkeyttä ja jossain tilanteessa röyhkeyttä, jotta tulosta syntyy. Osalle haastateltavia työn haastavuus on riittävä kannustin asiakaspalvelijan omien ihmissuhdetaitojen kehittämiseen. Ihmisten kanssa työskenteleminen nähdään jatkuvaksi oppimisen prosessiksi. Toisten mielestä taas hyvän asiakaspalvelijan ominaisuudet ovat enemmän tai vähemmän synnynnäisiä ominaisuuksia, joita toki voi kehittää eteenpäin. Tiedollinen osaaminen koetaan lähes yhtä tärkeäksi kuin ihmissuhdetaidot. Tutkimuksen kannalta yhdeksi tärkeimmäksi havainnoksi muodostui se, ettei palvelutyötä voida luokitella yksinkertaisesti näiden kahden osaamisalueen alle. (Metsä-Tokela ym. 1998, 82.) Haastateltavien koulutuksen saatavuuden määrään vaikutti heidän työtehtävän-sä yrityksessä. Osalla yrityksiä on resursseja kouluttaa henkilökuntaansa ja toisilla taas ei. Haastateltavien mukaan koulutukseen on suhteellisen helppo päästä näissä yrityksissä, muuta se vaatii omaa aktiivisuutta. Yleisin syy koulutuksen järjestämättä jättämiseen on yrityksessä aikapula. Yhteinen tekijä

32

kaikilla haasteltavilla oli se, että he suhtautuvat yrityksen tarjoamaan ja hankkimaan koulutukseen myönteisesti. (emt. 87.) Kaupan alalla yrityksen järjestämää koulutusta kasautui niille, joilla sitä jo entuudestaan on eniten. Samat työntekijät käyvät myös ulkopuolisten järjestämillä kursseilla eniten. Koulutuksen liittyessä ydinosaamiseen, myyntiin ja markkinointiin se on usein sisällöltään joko tuote koulutusta tai myyntitekniikkaan liittyvää koulutusta. Tuotekoulutusta antavat useimmiten tavarantoimittajat ja yritys itse. Myyntitekniikkaan ja tietotekniikkaan liittyvää koulutusta ostetaan yrityksen ulkopuolelta. Parhaimmillaan koulutusjärjestelmä voi siis antaa vain hyvät perustiedot etsiä ratkaisuja alan ongelmiin. (Metsä-Tokela ym. 1998, 88.) Työntekijät kokevat henkilökoulutuksesta olevan heille hyödyksi ja lisäävän työntekijöiden yhteishenkeä. Tuotetiedon kasvattaminen nähdään ammattitaitoa syventäväksi asiaksi ja tiedon hankkiminen oman erikoisosaamisen ulkopuolelta koetaan laajentavan näkemystä koko asiasta. Koulutus ja tiedon lisääntyminen antavat lisää itsevarmuutta työn tekemiseen. Koulutus voi tuoda alalla vuosia työskennelle mahdollisuuden nähdä itse palvelutapahtuman toisin ja muuttaa sitä kautta omaa totuttua työtapaansa. Palvelutyöntekijöiden mielestä heille sopivaa koulutusta ei ole tarpeeksi saatavilla. Kaikilla haastateltavilla oli myönteisiä kokemuksia ulkoapäin tulleesta koulutuksesta. (Metsä-Tokela ym. 1998, 89-90.) Työntekijät näkevät tarvitsevansa lisää koulutusta ihmissuhdetaidoissa, palve-lussa ja moni näkee omissa tuotetiedoissaan parantamisen varaa. Tuotetiedon kartuttamisen tarve on alituinen, sillä uudet tuotteet ovat haaste asiakaspalveli-jalle. Tuotekoulutuksen kautta heille kertyy varmuutta esittää asiansa ja tuotteensa. Tuotevalikoimien laajeneminen yhdessä laajenevien työtehtävien kanssa, on johtanut siihen, että työntekijöiltä vaaditaan mahdollisimman laaja-alaisia tietoja omasta työkentästään ja erikoistumista johonkin segmenttiin. (emt. 91.) Kolmantena eli viimeisenä tarkastellaan Liuskan (1999, 52.) tekemän tutkimuk-sen tuloksia, jonka perusteella yli 10-vuotta vaatetusalalla olleet ja ikävuosiltaan vanhimmat työntekijät ovat mielestään alansa asiantuntijoita ja vähiten innokkaita osallistumaan työtään kehittävään koulutukseen tai yleensä työn kehittämiseen. Heistä vanhimmat ja pisimpään alalla olleet työntekijät suhtautui-vat työhönsä positiivisemmin kuin muut ja osasivat työnsä. Nuoremmat työntekijät ovat työtaitojen kehittämistä ja kouluttamista kohtaan myönteisem-piä. Vanhemmat työntekijät ovat varmempia omista erikoisosaamisen taidoista verrattuna nuorempiin työntekijöihin. Tutkimuksesta ilmeni, että osalla työnteki-jöistä on puutteita oman alan ammatillisissa erikoistaidoissa. Koulutusta vaatetusalan ammatillisista asioista työntekijät eivät ole työnantajan toimesta saaneet, vaikka ovat sitä pyytäneetkin. Koulutukseen osallistumis-

33

halukkuus on yleisesti vanhemmilla myyjillä vähäisempi verrattuna nuorempiin myyjiin. Työntekijät halusivat kuitenkin kehittää työtaitojaan. Työntekijöiden mielestä koulutus koettiin motivoivana, virkistävänä ja yhdistävänä tekijänä. (Liuska 1999, 75.) Työnantajan taholta annettu alan koulutus sekä vaatetusalalla palvellut vuodet vaikuttivat vaatetusalan ammatillisten asioiden tietämiseen. Asiakaspalvelu-koulutusta ovat saaneet eniten ne työntekijät, joka ovat olleet pisimpään vaatetusalalla töissä. Vähiten vastaavaa koulutusta ovat saaneet alalla vuoden sekä osittain 1-5 vuotta vaatetusalan palveluksessa olleet myyjät. Työnteki-jöiden mielestä suoraan asiakaspalveluun liittyvää koulutusta annetaan työn-antajan puolelta eniten. (Liuska 1999, 45.) Yrityksen työntekijöitä ei kiinnostanut pelkkä asiakaspalvelukoulutus vaan muihin asioihin liittyvä kouluttaminen. Tutkimuksen mukaan usealla heistä oli jo taustalla saatua asiakaspalvelukoulutusta. Ikävuosiltaan vanhimmat työntekijät ja kauimmin alalla olleet suhtautuivat koulutukseen kaikista kielteisimmin, kun taas muut huomattavasti myönteisemmin. Järjestetyt koulutustilaisuudet kiinnostavat ja työntekijät osallistuvat mielellään sellaiseen koulutukseen, jonka asiasisältö katsotaan tärkeäksi ja kiinnostavaksi. Innokkaimpia koulutukseen halukkaita olivat ne työntekijät, jotka eivät olleet saaneet koulutusta juuri lainkaan. Koulutuksen uskottiin parantavan ja kehittävän työtä ja siinä tarvittavia taitoja. (emt. 52.) Koulutusta vaatetusalaan liittyvistä asioista on työntekijöistä saanut vain 16 prosenttia ja vaatetusalan koulutusta ei ole saanut ollenkaan 84 prosenttia heistä. Lyhimpään vaatetusalalla olleet työntekijät eivät ole saaneet asiakaspalveluun tai omaan alaansa liittyvää koulutusta laisinkaan. Heidän aikanaan tämän kaltaista koulutusta ei ole järjestetty pyynnöistä huolimatta. Eniten vaatetusalaan liittyvää koulutusta ovat saaneet vanhimmat ja pisimpään alalla työskennelleet työntekijät. Suurin osa tutkimuksen työntekijöistä seuraa oma-aloitteisesti aikaansa ja alalla tapahtuvia muutoksia. Teknisen ammattitaidon kehittäminen on työntekijän oman mielenkiinnon varassa. (Liuska 1999, 53.) Koulutusta pidetään tarpeellisena työn kehittymisen kannalta. Koulutus koetaan työntekijöiden taholta myönteisenä asiana. He ovat kiinnostuneita työnsä ja itsensä kehittämisestä. Työntekijöiden mielestä koulutus edistää työtaitojen kehittymistä paremmiksi. Koulutusta ei koeta pakollisena pahana. Työntekijöistä suurin osa eli 84 prosenttia halusi oppia uusia taitoja palvelutaitojen kehittämiseksi kohdaltaan. Valtaosa työntekijöistä kehittää itseään paremmaksi ja osaavammaksi asiakaspalvelijaksi ja vain muutama vastaajista ei halunnut kehittyä työssään ollenkaan. Työntekijän oma osaaminen koettiin kannustavana parempaan asiakaspalveluun. (emt. 53.)

34

Työntekijät haluavat koulutusta oman alansa ammatillisista perustaidoista kuten materiaali tuntemus, etikettipukeutuminen, tulevan kauden ostot, värien tunte-mus, eri vartalotyypit ja eri maiden kokomittataulukot. Koulutus koetaan erittäin tarpeellisena työntekijän tietojen ja taitojen ylläpitäjänä, motivoivana ja siitä saa lisäpontta asiakaspalveluun. Koulutus on virkistävä lisä työn rinnalla ja jatkuva koulutus tarpeellinen nopeasti uusiutuvalle vaatetusalalle. (Liuska 1999, 57.) Työntekijät haluaisivat suurimmaksi osaksi kehittää ammattitaitoaan vähittäis-kaupan järjestämillä asiakaspalvelu- tai tuotekoulutuksilla. Muut kehittämis-keinot liittyivät työntekijän omaan aktiivisuuteen kerätä tietoa alaan liittyvistä asioista ja pieni osa työntekijöistä haluaa kehittää asiakaspalvelutaitojaan kielitaitoa parantamalla. (Liuska 1999, 60.) Muita seikkoja mitä opinnäytetyön tutkimustuloksista ilmeni työntekijän näkökul-masta koulutukseen liittyen. Vaatemyyjän koulutusta saadaan lähinnä vanhemmilta työntekijöiltä. Ongelmana on, ettei aikaa tahdo riittää nuorempien opastamiseen työn lomassa. Perusteluksi tällaiselle järjestelylle mainittiin se, että yritys säästää kustannuksissa. Ongelman nähtiin se, että jos nuori ei hallitse perusasioita on itseopiskelu hankalaa. Koulutus koettiin työntekijöiden kannalta kaikkein tärkeimmäksi niille myyjille, jotka eivät ole olleet vaatetusalalla aiemmin töissä. Työntekijöiden mielestä asiakaspalveluun kannattaa panostaa ja koskaan ei voi olla liian hyvä, etteikö lisäkoulutus olisi paikallaan. Koulutus koettiin tärkeänä, koska katsottiin, että yrityksen työntekijöillä ei ole varsinaista erikoisosaamista tarpeeksi. (emt. 61.)

35

5 Tulosten kokoava lopputarkastelu ja pohdinta

Opinnäytetyön tulosten kokoavassa lopputarkastelussa on aluksi vertailtu eri tutkimusten tuloksia keskenään asetettujen tutkimusongelmien näkökulmasta. Tämän jälkeen on lopullinen yhteenveto pohdintaosuudessa. Tulosten lopputarkastelu alkaa työnantajan näkemyksellä koulutuksesta ja sen jälkeen seuraa työntekijän näkemys koulutuksesta.

Eri tutkimusten lopputarkastelu työnantajan näkemyksen perusteella. Syyt, miksi koulutusta yrityksissä tarvitaan painottuivat seuraavin asioihin tutkimusten perusteella. Saastamoisen ja Lipposen (1999) tutkimuksessa koulutustarve keskittyy yritysten kansainvälisen painoarvon nousemiseen kolmen vuoden aikajänteellä. Metsä-Tokelan ym. (1998) tutkimuksessa yrityksen koulutustarve kohdistuu taloudellisen ajattelun juurruttamiseen, varamiesjärjestelmän luomi-seen ja tiimien ohjaamiseen itsenäisempään työskentelyyn. Sisäisen koulutuk-sen tärkeimpänä motiivina nähdään tiedonkulun parantaminen yritysten sisällä. ASM- Tutkimus Oy:n 1999 tekemän tutkimuksen mukaan koulutusta tarvitaan yrityksen kilpailukyvyn ylläpitämiseen. Liuskan 1999 tekemästä tutkimuksesta ilmeni, että yrityksellä ei ole varaa jäädä jälkeen kilpailijoistaan. Koulutus koettiin tällöin tarpeellisena kehittymisen kannalta.

Yrityksen kilpailukyvyllä on merkitystä siihen, kun mietitään perusteita, miten yritykset koulutuksensa haluavat järjestää. Muuten näiden tutkimusten tulosten mukaan eri yritysten intressit koulutusta kohtaan ovat hyvin yrityskohtaiset.

Koulutusalueet joihin koulutusta yrityksissä haluttiin, vaihtelivat yrityksissä tutkimusten kesken. Saastamoisen & Lipposen (1999) tutkimuksesta ilmeni, että tärkein asia mihin koulutustarve kohdistuu on yrityksen taholta kansainvälisyys. Tämän lisäksi tietotekniikkaan, ihmisiin, osaamiseen sekä tuotantoon, talouteen ja tekniikkaan liittyvät asiat nähdään tulevaisuudessa tärkeimpinä koulutus-alueina. Koulutuksen kautta yritykset haluavat kehittää henkilöstönsä yhteistyö- ja vuorovaikutustaitoja. Metsä-Tokelan ym. (1998) tutkimuksen mukaan henkilö-kunnan kielitaidon kehittäminen on eräs tärkeä koulutuksen kohde. Tämän lisäksi yrittäjät haluavat, että työntekijät itse ottavat lisää vastuuta omasta työstään ja ymmärtävän työn taloudelliset kytkennät paremmin. Työnantajat toivovat lisää asenteisiin liittyvää koulutusta, jonka avulla pyritään vaikuttamaan työntekijän käytökseen, palvelualttiuteen, työmotivaatioon ja keskinäiseen kanssakäymiseen. ASM-Tutkimus Oy:n (1999) tutkimustulosten perusteella tärkeimmät koulutusalueet palvelualoilla painottuvat Pohjois-Savon yrityksissä tietotekniikkaan, asiakaspalveluun, toimialan ammatillisiin taitoihin, markkinoin-tiin, laadun kehittämiseen ja kielitaitoon.

36

Tutkimuksista ilmeni, että yritysten kiinnostus koulutuksen asia-alueita kohtaan on hyvin vaihtelevaa. Yhtäläisyytenä eri tutkimusten välillä on halukkuus järjestää vuorovaikutukseen ja ihmisiin liittyvää koulutusta. Samoin tietotekniik-ka ja ammatillisten taitojen kehittäminen ovat tärkeät koulutusalueet.

Seuraavaksi on tarkasteltu työnantajien suhtautumista koulutukseen. Saastamoisen & Lipposen (1999) tutkimuksesta ilmeni, että suomalaisyritykset ovat koulutusmyönteisiä ja käyttävät henkilöstönsä koulutukseen tulevaisuudes-sa entistä enemmän rahaa. Metsä-Tokelan ym. (1998) tutkimustulosten mukaan, periaatteellisella tasolla yritysjohtajat suhtautuvat positiivisesti koko henkilöstönsä koulutuksen järjestämiseen. Kuitenkaan yleistä ammattitaidon kehittämistä ei mielletä yritykseen. Ulkoisen koulutuksen katsotaan olevan uskottavampaa, mutta kaikkea ulkoa ostettua koulutusta ei koeta positiivisena. Yrityksen taholta työntekijöitä kannustetaan opiskelemaan työajan ulkopuolella. ASM-Tutkimus Oy:n (1999) tutkimuksen mukaan yritykset haluavat tarjota koulutusta työntekijöilleen, mutta ongelmaksi he näkevät tarvittavan koulutustar-jonnan puuttumisen. Palvelualan toimipaikoista puolet ilmoitti henkilökunnan koulutustarpeensa ja näiden toimipaikkojen koulutettavien määrä on yli kaksi kertaa niiden henkilöstömäärä. Liuskan 1999 tekemän tutkimuksen tulosten perusteella yritysjohdolla on myönteinen asenne koulutusta kohtaan ja he arvostavat koulutusta sekä kannustavat työntekijöitä kehittämään itseään omatoimisesti. Koulutus nähdään tarpeellisena hyvän ammattitaidon ylläpitämi-seksi. Koulutuksen katsottiin parantavan motivaatio työntekijöiden kohdalla.

Yhteenvetona voi luonnehtia, että, että koulutukseen suhtautuminen työnanta-jan taholta on varsin myönteistä. Joitakin ongelmia nähtiin koulutustarjonnan monipuolisuudessa. Metsä-Tokelan ja Liuskan tekemien tutkimusten tulokset ovat yhtenevät siltä osin, että työnantajan taholta työntekijöitä kannustetaan kehittämään itseään omatoimisesti työajan ulkopuolella.

Asiat, jotka vaikuttavat yrityksissä koulutuksen järjestelyihin. Saastamoisen & Lipposen (1999) tutkimuksessa ei suoranaisesti käsitelty asiaa. Kuitenkin tutkimuksen yrityksistä noin 56 prosentilla koulutusbudjetti on kiinteä ja 46 prosentilla on koulutuksen sisältö ja päälinjat määritelty valmiiksi. Metsä-Tokela ym. (1998) tutkimuksen mukaan yrityksen koolla on vaikutusta koulutusresurs-seihin ja koulutuksen asemaan yrityksessä. Pienten yritysten näkemys koulutuksesta on usein melko rajoittunut. Vähäisen koulutus-aktiivisuuden syyksi mainittiin tarvittavan koulutuksen huono saatavuus. Yrityksen ulkopuolel-ta ostettu koulutus on vähäisempää, koska itse järjestetty koulutus koetaan tehokkaammaksi. Myönteistä on, että sisäisen koulutuksen voi työnantaja räätälöidä tarpeensa mukaan. Koulutuksen puuttumisen syyksi mainittiin yrityksen vähäiset resurssit irrottaa henkilöstöä koulutustehtäviin ja koulutuk-seen. ASM-Tutkimus Oy:n (1999) tutkimuksesta ilmeni yritysten tarvitsevan juuri omaan toimintansa ja toimitapaansa soveltuvaa koulutusta, jota ei ole riittävästi saatavilla. Koulutuksen suunnittelussa huomioidaan koulutustarjonnasta ne

37

”kokonaisuudet”, joissa yrityksen ja toimialan substanssituntemus on kohdallaan. Näin koulutukseen osallistuvat voivat samaistua koulutukseen omien käytännön kokemusten kautta. Liuskan vuonna 1999 tekemässä tutki-muksessa koulutuksen järjestämisen ongelmana nähtiin liiallinen tarjonta koulutuspaketeista. Koulutus on kallista ja jos kaikkiin koulutustilaisuuksiin osallistutaan henkilökuntaa ei ole töissä. Koulutusta tarjotaan sellaisille työnteki-jöille, jotka nähdään tulevaisuuden niminä yrityksissä. Koulutuksen suunnitte-luun vaikuttaa henkilöstön oma kiinnostus koulutusta kohtaan. Tutkimusten tulokset ja näkemykset yritysten koulutusjärjestelyistä eroavat toisistaan paljon. Osassa ongelmaksi nähtiin se, että koulutustilaisuuksiin osallistuttaessa, työpaikalle ei jää henkilöstöä riittävästi työtehtävien tekemiseen. Koulutusjärjestelyihin vaikutti myös tarvittavan koulutuksen huono saatavuus ja koulutuksen kalleus. Tutkimusten tuloksia ei kuitenkaan voi yleistää, koska ne eroavat toisistaan niin paljon. Kullakin yrityksellä on omat tarpeensa, miten koulutusta tulee järjestää. Seuraavaksi tarkastellaan, sitä miten yritykset järjestävät koulutuksensa. Saastamoisen ja Lipposen (1999) tutkimustulosten perusteella yritykset järjestävät pääasiallisesti itse koulutuksensa tai heillä on yrityskohtainen kouluttaja tai konsulentti. Myös avoimia koulutustilaisuuksia käytetään. Kouluttaja on usein yrityksen avainhenkilö, joka on koulutettu talon ulkopuolella ja hänen tehtävänään on kouluttaa henkilöstöä yrityksen sisällä. Yksi prosentti yrityksistä käyttää monimuotokoulutusta. Metsä-Tokelan ym. (1998) tekemästä tutkimuksesta ilmene, että ylitykset järjestävät koulutuksensa itse ja ostavat sitä vain tarpeeseen. Itse järjestetty koulutus koetaan usein parhaaksi vaihtoehdok-si. Ostettu koulutus nähdään hyvänä silloin jos yrittäjä itse pystyy vaikuttamaan kurssin sisältöön. Ulkopuolisen koulutuksen tulee olla yrityksen tarpeisiin räätälöityä ja sen hyötysuhde on pienempi sisäiseen koulutukseen verrattuna. ASM-Tutkimus Oy:n 1999 tekemän tutkimuksen perusteella yritykset käyttävät ulkopuolisia asiantuntijoita koulutuksen tukena sekä järjestävät itse koulutusta työntekijöilleen. Liuskan 1999 tekemän tutkimuksen mukaan yritysjohto kouluttaa työntekijöitä enimmäkseen itse. Yritys järjestää koulutusta etupäässä sisäisenä koulutuksena. Pienimuotoisemmin ulkopuolisen taholta, jolloin koulu-tuksessa käytetään apuna ammattitaitoisia ulkopuolisia kouluttajia.

Tutkimuksia ja niiden tuloksia vertaillessa voidaan havaita kaksi yhteistä tekijää kaikkien tutkimusten välillä. Ensinnäkin yritykset suurelta osin pyrkivät järjestämään itse koulutusta sisäisenä koulutuksena työntekijöille. Toisena tekijänä yritykset käyttävät koulutuksessaan osittain apuna ja lisänä yrityksen ulkopuolisia kouluttajia.

Seuraavaksi tarkastellaan sitä, miten yrityksen taholta järjestetty koulutus jakaantuu henkilöstön kesken. Saastamoinen & Lipponen (1999) ei käsittelyt suoranaisesti aihetta. Tutkimus osoitti kuitenkin, että henkilöstön koulutuspäivi-en määrän arvioitiin nousevan edellisestä vuodesta noin 10 prosenttia. Metsä-

38

Tokelan ym. (1998) tutkimuksessa, osissa yrityksiä nuorille annetaan etusija koulutukseen, koska iäkkäämmät ovat haluttomia omaksumaan uusia asioita ja tuotantotapoja. Koulutusta saavat usein ne, jotka ovat saaneet ennestään jo paljon koulutusta. Yrityksen toimihenkilöiden koulutus on useimmin ulkoapäin ostettua kuin suorittavan tason työntekijöiden koulutus. ASM-Tutkimus Oy:n (1999) tutkimuksesta selvisi, että yritykset pyrkivät järjestämään koulutusta samalla kertaa koko henkilöstölleen. Liuskan (1999) tutkimuksen tulosten mukaan koulutuksen kalleuden vuoksi kaikki yrityksen työntekijät eivät voi osallistua ulkopuolisen kouluttajan järjestämään koulutukseen. Koulutukseen osallistuvat työntekijät, jotka nähdään tulevaisuuden niminä yrityksissä ja haluavat jäädä yritykseen töihin. Koulutusta kuitenkin pyritään antamaan kaikille henkilökuntaan kuuluville yhtä paljon. Oma motivaatio ja halukkuus osallistua koulutukseen, vaikuttavat henkilöstön koulutusmahdollisuuksiin.

Voisi luonnehtia, että yleinen linja yrityksen taholta on se, että koulutusta

saavat eniten ne, joilla sitä on jo ennestään paljon. Työntekijän ikä ja oma motivaatio osallistua koulutukseen vaikuttivat henkilöstön koulutuksen määrään. Joissakin tapauksissa koko henkilöstöä pyritään kouluttamaan kuitenkin yhtä paljon. Tutkimusten tulokset eroavat toisistaan, joten suoranaista yhteistä nimittäjää ei tuloksiin voi antaa.

Koulutukseen liittyvät ongelmat yrityksissä. Saastamoisen ja Lipposen tutkimuksessa ei käsitelty koulutukseen liittyviä ongelmia. Metsä-Tokelan ym. (1998) tutkimuksesta ilmeni, että vähäisen koulutusaktiivisuuden syyksi mainittiin tarvittavan koulutuksen saatavuus. Ulkopuolinen koulutus ei ollut tarpeeksi tehokasta ja sisäisen koulutuksen työnantaja voi suunnitella tarpeidensa mukaan. Koulutusohjelmien puuttumisen syyksi nähtiin se, että yrityksellä on vähäiset resurssit irrottaa henkilöitä koulutustehtäviin ja itse koulutukseen. Ulkoa ostetun koulutuksen ongelmana pidettiin koulutuksen liiallista yleisyyttä. Yrittäjän näkemyksen mukaan työntekijät toivovat lisää koulutusta ja sitä, että koulutus tapahtuisi työajalla. Työnantajat taas haluavat koulutuksen tapahtuvan työajan ulkopuolella. ASM-Tutkimus Oy:n (1999) tutkimustulosten mukaan ongelmana koulutuksessa oli se, että koulutus ei vastannut odotuksia johtamis-, tietotekniikka-, asiakaspalvelu-, laatu-, kielitaito-, myynti- ja kansainvälistymiskoulutuksessa sekä ympäristöosaamiseen liittyvässä ammatillisessa koulutuksessa. Tiettyjen koulutusalojen tarjonta ei ole tällä hetkellä riittävää. Yritykset tarvitsevat juuri omaan toimintaansa ja toimintatapaansa soveltuvaa koulutusta, jota ei ole tarjolla. Liuskan 1999 tekemän tutkimuksen mukaan ongelmakohtia ovat koulutuksen kalleus, jolloin koulutukseen eivät kaikki työntekijät voi osallistua, ylitarjonta koulutuspaketista, joiden asiasisältö ei sovi yrityksen toiminta-periaatteisiin tai liian vähän tarjontaa yrityksen tarpeisiin soveltuvasta koulutuksesta.

Yritysten yhteisenä ongelmana koulutusasioissa on se, että yrityksillä on pulaa sellaisesta koulutustarjonnasta, joka on suoraan räätälöity nimenomaisen yrityksen toimintaan ja toimintatapaa ajatellen. Tutkimustuloksista voi myös

39

havaita, eri yrityksillä on paljon muita ja hyvin erilaisia ongelmia, jotka aiheuttavat ongelmia koulutuskäytänteisiin. Eri tutkimusten lopputarkastelu työntekijän näkemyksen perusteella. Aluksi tarkastellaan sitä, miten työntekijät arvostavat koulutusta. Schaafin (1998) tutkimustulosten mukaan työntekijät, jotka saavat eniten koulutusta arvostavat sitä. Koulutuksella on merkitystä siihen, miten työntekijät suhtautuvat työnantajaan ja miten alttiita he ovat vaihtamaan työpaikkaa. Työntekijät, jotka pystyvät vaikuttamaan koulutuksen laatuun, ovat tyytyväisempiä työhönsä kuin muut. Nuoret ja iäkkäämmät suhtautuvat koulutukseen myönteisemmin kuin keski-ikäiset. Ne, jotka saavat eniten koulutusta suhtautuvat koulutukseen myönteisimmin. Koulutuksen halutaan ja sitä pidetään yleisenä asenteena työntekijöiden keskuudessa Metsä-Tokelan ym. (1998) tutkimuksen perusteella yrityksen järjestämää koulutusta kasautui eniten niille työntekijöille, joilla sitä oli jo entuudestaan. Liuskan 1999 tekemän tutkimuksen pohjalta voidaan todeta, että iältään vanhimmat ja kauimmin alan palveluksessa olleet myyjät suhtautuivat kielteisemmin koulutukseen kuin nuoremmat työntekijät. Suurin osa työntekijöistä osallistuu kuitenkin mielellään koulutukseen. Koulutus koettiin motivoivana, virkistävänä ja yhdistävänä tekijänä. Yhteinen piirre kaikilla tutkimuksilla oli se, että koulutusta saavat eniten työntekijät, joilla sitä on jo eniten. Koulutukeen suhtaudutaan positiivisesti. Koulutuksen koettiin antavan varmuutta työn tekemiseen. Iällä oli tutkimustulok-sissa merkitystä siihen, miten työntekijä suhtautuvat koulutukseen. Muuten eri tutkimustulosten perusteella työn-tekijöiden suhtautuminen koulutukseen on hyvin erilaista. Koulutuksen vaikutus työntekijään, työhön ja siihen, mitä se antaa työntekijälle. Schaafin (1998) mukaan työntekijän koulutus vaikuttaa työssä pysymiseen. Koulutuksesta pitää olla hyötyä. Koulutus on auttanut työntekijöitä etenemään työssään. Nuorista yli puolet arvioivat saamansa koulutuksen hyödylliseksi. Enemmistö miehitä, naisista, keski-ikäisistä ja iäkkäistä työntekijöistä arvio saamansa koulutuksen hyödyllisyyden marginaaliseksi tai merkityksettömäksi. Koulutus ei näyttänyt vähentävän stressiä. Nuorille annettu koulutus ei antanut itseluottamusta siirtyä uusiin tehtäviin. 10 prosenttia työntekijöistä ei pitänyt koulutusta hyödyllisenä, koska se ei valmentanut heitä ylemmän tason tehtäviin. Mitä enemmän koulutusta saadaan, sitä enemmän siitä pidetään. Koulutusta pidetään jonkinlaisena yleishyödykkeenä. Metsä-Tokelan ym. (1998) tulosten mukaan työntekijät kokivat, että henkilöstökoulutuksesta on heille hyötyä. Oman tiedon kasvattaminen nähdään ammattitaitoa syventäväksi ja tiedon hankkimi-nen oman spesiaaliosaamisen ulkopuolelta koetaan laajenevan näkemystä koko asiasta. Työntekijät käyvät ulkopuolisten järjestämillä kursseilla. Koulutus ja tiedon lisääntyminen antavat varmuutta työntekijän työn tekemiseen. Vuosia alalla työskennelleelle myyjälle koulutus antaa mahdollisuuden nähdä myyntitapahtuma toisin ja muuta omaa totuttua kaavaansa. Koulutus lisää työntekijöiden yhteishenkeä. Liuskan 1999 tekemän tutkimuksen mukaan

40

koulutus on työntekijöiden mielestä tarpeellista työn kehittymisen kannalta. Koulutus auttaa työntekijän työtaitojen kehittymistä paremmiksi. Koulutus motivoi ja siitä saa lisäpontta asiakaspalveluun. Työntekijät halusivat oppia uusia tapoja asiakaspalvelun parantamiseksi. Työntekijät kehittävät omatoimi-sesti itseään, koska oma osaaminen koettiin kannustavana asiakaspalvelutyön tekemiselle. Koulutus koettiin virkistävänä lisänä työn rinnalla ja tarpeellisena nopeasti uusiutuvalla alalla.

Tutkimuksista ilmeni, että koulutuksesta pitää olla hyötyä työntekijälle. Koulutuksen katsottiin parantavan ammatillisia työtaitoja paremmiksi ja antavan itseluottamusta tehdä työnsä paremmin. Muuten tämän asiakokonaisuuden kannalta ei tutkimusten tuloksia voi yleistää.

Seuraavaksi tarkastellaan mihin asioihin ja millaisista asioista työntekijät saavat koulutusta. Schaafin (1998) tutkimuksen tuloksista ilmeni, että vuoden aika jänteellä suurin osa työntekijöistä on saanut jonkinlaista koulutusta. Työntekijöi-den koulutus liittyi yleisimmin työtehtäviin ja teknisiin taitoihin sekä uuden tekniikan käyttöön. Seuraavina olivat pehmeät taidot, kuten tiimityöskentely, viestintä, ongelmanratkaisu ja asiakas-palvelu. Metsä-Tokelan ym. (1998) tutkimuksesta ilmeni, että koulutus kohdistui tuote- tai myyntitekniikkaan. Liuskan (1999) tutkimustulokset paljastivat, että asiakaspalveluun liittyvää koulutusta annetaan työnantajan puolelta eniten ja vähiten vaatetusalaan ja ammatillisiin asioihin suuntautuvaa koulutusta.

Eri tutkimustulosten perusteella työntekijät saavat eniten asiakaspalveluun liittyvää koulutusta työnantajan taholta. Muuten tuloksia ei voi yleistää.

Työntekijöiden toiveet koulutusaiheista. Schaafin (1998) tulosten mukaan työntekijät haluavat yleensä ottaen koulutusta jostakin alasta. Työntekijät halusivat samaa koulutusta, mitä jo saivatkin sekä koulutusta tietotekniikassa tai jostain muusta tekniikan lajista. Työntekijät ilmoittivat osallistuvansa työnantajan järjestämään koulutukseen, jos se koskee uutta tekniikkaa, viestintätaitoja, työhön liittyviä ja teknisiä taitoja sekä johtamistaitoa. Työntekijöistä suurin osa haluaa lisäkoulutusta uudesta tekniikasta. Ikääntyneet ja keski-ikäiset haluavat perehtyä viestintätaitoihin ja nuoret taas valitsivat johtajakoulutuksen. Metsä-Tokelan ym. (1998) tutkimisen mukaan työntekijät näkevät tarvitsevansa lisää koulutusta ihmissuhdetaidoissa ja palvelussa sekä moni näkee omissa tuotetiedoissaan yleisesti parantamisen varaa. Liuskan 1999 tekemän tutkimuksen perusteella työntekijät halusivat koulutusta materiaalituntemuk-seen, etikettipukeutumiseen, tulevan kauden ostoihin, värien tuntemukseen, eri vartalotyyppeihin ja eri maiden kokomittataulukoihin. Työntekijät halusivat ammattialaansa liittyvää koulutusta, mutta sitä ei ole järjestetty pyynnöistä huolimatta. Reilusti yli puolet työntekijöistä halusi kehittää asiakaspalvelua vähittäiskaupan järjestämien asiakaspalvelu- ja tuotekoulutuksien kautta. Joidenkin mielestä oma aktiivisuus on paras tapa kehittää ammattitaitoaan. Opiskelua työn ulkopuolella, josta esimerkkinä kielten opiskelu.

41

Tutkimusten tuloksia vertaillessa keskenään ilmeni, että kaikissa niissä haluttiin koulutusta tuotetietoihin, teknisiin- ja ”ihmissuhdetaitoihin”. Työntekijöiden koulutushalukkuus eri asioita kohtaan vaihteli vastaajien kesken hyvinkin paljon. Iällä oli merkitystä siihen, millaista koulutusta halutaan.

Seikat, jotka vaikuttavat koulutuksen saatavuuteen. Schaafin (1998) mukaan koulutuksen saamisen todennäköisyys vähenee työntekijöillä iän myötä, mutta vain hiukan. Suurin osa nuoremmista työntekijöistä saa jonkinlaista koulutusta. Nuoremmat saavat muita useimmin koulutusta muista aiheista, muttei johtamisesta, vaikka he haluaisivat sitä. Metsä-Tokelan ym. (1998) tutkimuksen perusteella työntekijöiden koulutusmäärä riippuu heidän asemastaan yritykses-sä. Työntekijöiden mukaan koulutukseen on helppo päästä, mutta se vaatii omaa aktiivisuuta. Työntekijät suhtautuvat työnantajan järjestämään ja hankki-maan koulutukseen myönteisesti. Liuskan 1999 tutkimuksen mukaan työnteki-jöistä kauimmin alalla olleet myyjät eivät ole halukkaita koulutukseen. Nuorem-mat työntekijät halusivat koulutusta. Suurin osa työntekijöistä kuitenkin seuraa aikaansa ja alalla tapahtuvia muutoksia. Aiemmin tuli jo esille, että työntekijän koulutuksen saatavuuteen vaikutti se, onko työntekijä tulevaisuuden nimi yrityksessä, haluaako työntekijä itse osallistua koulutukseen ja onko työntekijät saaneet jo vastaavaa koulutusta aiemmin.

Tutkimuksista tuli esille se, että työntekijöiden ikä ja asema yrityksessä vaikuttavat osaltaan siihen saatiinko koulutusta vai ei ja haluttiinko koulutusta vai ei. Samoin ikä vaikutti halukkuuteen omatoimisessa itsensä kehittämisessä.

Koulutuksen ongelmat työntekijöiden näkökulmasta. Schaafin (1998) Koulutuk-sesta kieltäydytään silloin, kun se ei sovi työntekijöiden aikatauluun. Osa kieltäytyi koulutuksesta sen vuoksi, että vastaavaa koulutusta oli jo saatu aiemmin tai koulutus ei liittynyt heidän työhönsä. Työntekijöillä oli harvoin mahdollisuus päättää kehittämisestään työpaikallaan. Puolet vastaajista toivoi koulutuspäätöksen tehtyään haluavan vaikuttaa koulutuksen laatuun. Koulutuk-sesta pitää saada enemmän hyötyä, kun pelkästään tyytyväinen mieli. Metsä-Tokelan ym. (1998) tutkimuksessa myyjien mielestä heille sopivaa koulutusta ei ole saatavilla. Osalla yrityksiä ei ole resursseja kouluttaa koko henkilökuntaansa osalla taas on. Aikapulan takia koulutus jätetään joskus järjestämättä. Kolutusta kasaantuu niille työntekijöille eniten, joilla sitä on jo entuudestaan. Liuskan 1999 tutkimuksen tulosten perustella työntekijät eivät ole saaneet alansa ammatillista koulutusta, vaikka ovat sitä pyytäneet. Kuitenkin asiakas-palveluun liittyvää koulutusta saadaan eniten, vaikka muunlainen koulutus kiinnostaa työntekijöitä enemmän. Koulutukseen osallistutaan, jos sen asiasisäl-tö katsotaan tärkeäksi ja kiinnostavaksi. Ikävuosiltaan vanhimmat työntekijät eivät ole innokkaita koulutukseen osallistuja nuorempiin työntekijöihin verrattuna.

42

Yhteisinä ongelmina kaikille tutkimuksille oli, että koulutuksen sisältö ei vastaa työntekijän odotuksia. Ongelmana nähtiin sopivan koulutuksen puute tai samaa koulutusta on liikaa. Koulutuksen asiasisältö tärkeä koulutukseen osallistuttaes-sa. Muilta osin ei tuloksia voi yleistää tulosten erilaisuuden vuoksi.

Pohdinta. Opinnäyteyön tavoitteena oli kartoittaa palvelualan työnantajan ja työntekijän näkemyksiä työpaikkakoulutuksesta ja heidän suhtautumistaan siihen. Opinnäytetyön alussa osioissa 2 ja 3 on tehty eri kirjallisuuteen perustuen yhteenveto asiakaspalvelun erityispiirteistä ja palveluyritysten koulu-tustoiminnasta. Muuten tutkimus on toteutettu vertailevana tutkimuksena viiden eri palvelualaa käsittelevän tutkimuksen kesken. Tulosten kokoavassa lopputarkastelussa on tutkimusten tuloksia vertailtu keskenään. Opinnäytetyön kokonaisuutta tarkasteltaessa tulokset evät ole yleistettävissä, koska tutkimuksellista aineistoa on niin vähän. Tämä opinnäyteyö on alustava pohjatyö tulevalle laajemmalle tutkimuskokonaisuudelle. Opinnäytetyön tulokset antavat kuitenkin viitteitä henkilöstön koulutuksen kehittämiselle yrityksissä ja hyvän pohjan jatkotutkimusta ajatellen.

Asiakaspalvelun erityispiirteitä tarkastellessa kirjallisuuteen perustuen voi yhteenvetona todeta, että palvelumotivaatio nousi erääksi tärkeäksi tekijäksi asiakaspalvelun kokonaisuutta ajatellen. Palvelumotivaatioon vaikuttivat työn-tekijän, työnantajan ja asiakaspalveluun liittyvät eri tekijät, jotka muodostavat yhdessä kokonaisuuden yrityksen palvelumotivaation varmistamiseksi. Palvelu-motivaatio on kokonaisuus, joka ei toimi yrityksessä jos jokin tärkeä sen osa-alueista puuttuu.

Tekijät, jotka vaikuttavat palveluyrityksen koulutusmotiiveihin eli seikat, miksi koulutusta pyritään järjestetään palveluyrityksissä. Koulutuksen suunnitteluun vaikuttavat itse yritys työnantajana, työntekijät sekä yritykseen kohdistuvat muut tekijät. Lähtökohdat, miksi koulutusta järjestetään ovat seuraavat. Palveluyrityk-sen taholta tärkeitä asioita ovat yrityksen kilpailukyky, henkilöstön pysyvyys, työntekijöiden ammatillinen pätevyys, hyvä asiakaspalvelu, tieto taidot pysyvät ajan tasalla ja koulutuksen myönteinen vaikutus työntekijöiden motivaatioon. Työntekijän puolelta koulutusmotiiviin liittyviä asioita olivat; työtaitojen pysyminen ajan tasalla, työsuhteen jatkuvuus, urakehitysmahdollisuudet ja motivaatio tehdä työtä paranee. Muut tekijät, jotka osana vaikuttavat koulutusmotiiveihin, ovat seuraavat; yhteiskunnallinen kehitys, työn vaatimusten muuttuminen, kuluttajien tarpeet, kansainvälisyys ja tämän hetkiset arvot yhteiskunnassa.

Työnantajan ja työntekijän näkökulmista koulutukseen suhtaudutaan varsin myönteisesti. Koulutus kiinnostaa yrityksen työnantajia ja koulutuskiinnostus eri asioita kohtaan on hyvin laaja samoin kuin työntekijöidenkin mielestä. Työnantajan taholta koulutusta pyritään järjestämään niin usein kuin on mahdollista ja katsotaan tarpeelliseksi. Tulevaisuudessa yritykset lisäävät koulutuksen määrää ja siihen uhrataan enemmän aikaa ja rahaa. Työntekijöille

43

koulutus antaa varmuutta työn tekemiseen. Työntekijät haluavat, että koulutuksesta pitää olla hyötyä heille. Koulutuksen nähtiin helpottavan työssä etenemistä ja kehittävän ammatillisia työtaitoja paremmiksi. Koulutus antoi työntekijöille itseluottamusta tehdä työnsä paremmin. Iällä on merkitystä siihen, miten työntekijät ajattelivat koulutuksesta. Yleisesti ottaen vanhemmat työntekijät suhtautuivat hieman kielteisemmin koulutukseen kuin nuoremmat työntekijät. Yrityksen kilpailukyvyn ylläpitäminen on yleisin syy tässä tutkimuksessa, miksi yritykset koulutusta järjestävät henkilöstölleen. Tätä johtopäätöstä tukevat sekä kirjallisuus että eri tutkimusten tulokset. Muuten tutkimusten tulokset vaihtelivat paljon ja intressit koulutusta kohtaan ovat erittäin yrityskohtaisia. Tärkeimpinä työntekijöiden koulutusalueina työnantajat näkevät halukkuuden järjestää vuorovaikutukseen ja ihmisiin liittyvää koulutusta, koulutusta tietotekniikkaan ja ammatillisiin taitoihin. Myös työntekijät halusivat vuorovai-kutustaitoihin liittyvää koulutusta. Kuitenkin työntekijät saavat eniten asiakaspal-velukoulutusta, vaikka halusivat koulutusta tuotekohtaiseen tietoon, teknisiin taitoihin ja ihmissuhdetaitoihin. Työntekijät eivät halunneet sellaiseen koulutukseen, jota ovat saaneet jo aiemmin. Koulutustarpeet eivät kohtaa kaikilta osin työnantajien ja työntekijöiden näkökulmista.

Koulutuksen kalleuden vuoksi palveluyritykset useimmiten järjestävät itse koulutuksen sisäisenä koulutuksena työntekijöille. Yritykset käyttävät jonkin verran koulutuksessaan apuna tai lisänä ulkopuolisia konsultteja. Yrityksen koulutusjärjestelyjen eräänä ongelmana nähdään se, kun työntekijöille järjeste-tään työaikana koulutusta, niin silloin ei jää riittävästi henkilöstöä työtehtävien tekemiseen. Työntekijät itse haluavat taas koulutusta järjestettävän työaikana, eikä työajan ulkopuolella. Yrityksillä on pulaa sellaisesta koulutustarjonnasta, joka on suoraan räätälöity nimenomaisen yrityksen toimintaan ja toimintatapaan liittyen. Työntekijöiden mielestä sopivaa koulutusta ei ole myöskään tarjolla ja kulutustarjontaa ei ole tarpeeksi.

Palvelutyönantajan näkökulmasta koulutusta saavat eniten ne työntekijät joilla sitä on jo ennestään paljon. Tämä asia nähtiin työntekijöiden mielestä ongelmallisena. Tarkasteltaessa tarkemmin tätä kysymystä, voidaan havaita, että työntekijän ikä vaikutti siihen, mitä koulutusta kukin haluaa ja kenelle koulutusta kohdistetaan työnantajan taholta. Työntekijällä itsellä on mahdolli-suus joissakin tapauksissa päättää siitä haluako osallistua koulutukseen vai ei. Kuitenkin tarkastellessa eri tutkimusten tulokisa voi havaita, että osa yrityksistä pyrkii kouluttamaan työntekijöitään tasapuolisesti yhtä paljon. Kaikilla työntekijöillä on siis mahdollisuus osallistua koulutukseen, kun sitä järjestetään. On havaittavissa ristiriita siinä, miten koulutus todella jakautuu työntekijöiden kesken.

44

Eri tutkimusten tulokset näyttävät olevan hyvin erilaisia keskenään, kun niitä tarkastellaan työnantajan ja työntekijän näkökulmista. Tutkimuksien tuloksista löytyi paljon yhtenevyyksiä tutkimuksen teoriaosuuden kanssa, vaikka tutkimusten tulokset eivät muuten täydentäneet toisiaan.

Tämän tutkimuksen tulokset antavat vain viitteitä siitä, mitä työnantaja ja työntekijä ajattelevat koulutuksesta. Tämä johtuu siitä, että eri tutkimuksissa asioita on tarkasteltu hieman eri näkökulmista ja selkeää yhtenäistä linjaa tutkimusten kesken ei ollut. Tutkimusten valinnassa olisi voinut kiinnittää enemmän huomiota tämän kaltaisen seikkaan, mutta aiheeseen liittyviä tutkimuksia oli niukasti saatavilla. Tutkimusten tulokset eivät tue toisiaan kaikilta osin ja tulosten luotettavuuden määrittämisessä pitäisi olla apuna enemmän muuta tutkimuksellista vertailupohjaa. Kuitenkin tämän opinnäytetyön tarkoitus oli alustava esitutkimus uutta laajempaa tutkimuskokonaisuutta silmälläpitäen.

Kuten edellä jo ilmeni, että opinnäytetyön tekemisen suurin ongelma oli tutkimusaiheeseen liittyvän tutkimusten vähäisyys, vaikka kirjallisuutta asiaan liittyen on jokseenkin hyvin saatavilla. Kuitenkin tämän tutkimuksen myötä valmiudet tutkimusten lukemiseen ja niiden kriittisenpään tarkasteluun lisääntyivät. Tutkimus opetti tutkimuksen tekemisen kannalta tärkeitä perusasioita muun muassa sen, että ongelmakysymysten muotoilu tulee tarkoin harkita ja teoreettisessa tutkimuksessa täytyy muistaa analyyttisempi tutkimusote. Seuraavassa tutkimustyössä on hyvä tehdä ja toteuttaa kyselyt ja haastattelut, jolloin saa tarkemman ja paremman kuvan yrityksen koulutus-toiminnasta ja siihen kohdistuvista odotuksista ja tarpeista.

Ajoittaisista vaikeuksista huolimatta tämän työn tekeminen on ollut erittäin antoisaa ja opettavaista. Tutkimuksen aihe säilytti kiinnostavuutensa loppuun saakka. Jatkotutkimusta silmälläpitäen uuden tutkimuksen voisi rajata käsittele-mään esimerkiksi vaatetusalan yritysten ammatillista koulutustarvetta henkilös-tön kehittäjänä. Mielenkiintoista olisi toteuttaa tutkimus kansainvälisesti vertaillen, jolloin kulttuurilliset erot tulisivat myös esille. Seuraavassa kuitenkin tämän tutkimuksen pohjalta johdetut uudet työhypoteesit.

1. Miksi koulutuksen aihealueet eivät kohtaa työnantajien ja työntekijöiden kesken? 2. Miksi yrityksen ulkopuolelta tuleva koulutustarjonta ei kohtaa yrityksen tarpeiden kanssa?

45

LÄHTEET Alalääkkölä, L. 1993. Osataanko palveluja markkinoida. Porvoo: WSOY. ASM - Tutkimus Oy. 1999. Osaaminen ja koulutustarve Pohjois-Savon yrityksissä ja toimipaikoissa. Faktat ja Visiot – osaraportti. Toimipaikkakysely. Blake, R. R. & Mounton, J. S. 1988. Myyntitaidon psykologia. Espoo: Weilingöös. Enäkoski, R. 1990. Pistä persoonasi peliin. Porvoo: WSOY. Hallsström, A. 1988. Aktiivinen asiakaspalvelu. Hämeenlinna: Karisto. Honkola, J. & Jounela, T. 1993. Menestyksen perusvoima. Asiakaslähtöisyys, yrittävyys ja kehityshakuisuus. Keuruu: Otava. Hokkanen, S., Skyttä, O. & Strömberg, O. 1995. Johtamistaito. Jyväskylä: Opetushallitus. Horovitz, J. 1992. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa. Helsinki: Rastor-julkaisut. Hytönen, K., Isoviita, A. & Lahtinen, J. 1991. Markkinointiviestintä. Tampere: Avaintulos. Hytönen, K., Isoviita, A. & Lahtinen, J. 1995. Markkinoinnin kilpailukeinot. Kokkola: KP-paino. Kajanto, A. & Tuomisto, J. 1994. Elinikäinen oppiminen. Kansanvalistusseura ja Aikuiskasvatuksen tutkimusseura. Vapaan sivistystyön vuosikirja 35. Jyväskylä: Gummerus. Kangas, P. 1992. Myyntityön perusteet. Helsinki: Opetushallitus. Kansanen, A. & Väistö, R. 1994. Palvelu puhuttaa. Jyväskylä: Gummerus. Kasvio, A. 1994. Uusi työn yhteiskunta. Jyväskylä: Gummerus. Kehä, H. 1995. Henkilöstön osaaminen ratkaisee. Valtionvarainministeriö, Henkilöosasto. Helsinki: Painatuskeskus. Lahti, P. 1991. Puhuva vaaka-hyvän asiakaspalvelun opas. Helsinki: Suomen mielenterveysseura.

46

Lepola, R., Pulkkinen, I., Selinheimo, R. & Sulkanen, L. 1996. Optio asiakaspalvelu. Porvoo: WSOY. Liuska, S. 1999. Asiakaspalvelun kehittäminen vaatetusalan vähittäiskaupassa. Opinnäytetyö, Jyväskylän ammattikorkeakoulu; vaatetusalan suunnittelun ja markkinoinnin koulutusohjelmasta. Luoma, J. 1991. Johdatus työn psykologiaan. Hämeenlinna: Karisto. Metsä-Tokela, T., Tulkki, P. & Tuominen, P. 1998. Ammattitaito, koulutus ja työ. Tutkimus Turun Yliopiston Koulutussosiologian laitoksella. Helsinki: Oy Edita Ab. Pekkarinen, E., Sääski, K. & Vornanen, J. 1997. Henkilökohtainen myyntityö. Jyväskylä: Gummerus. Rauste - Von Wright, M-L. & Von Wright. 1994. Oppiminen ja koulutus. Juva: WSOY. Rope, T. & Vahvaselkä, I. 1992. Nykyaikainen markkinointi. Jyväskylä: Gummerus. Ruohotie, P. 1993. Ammatillinen kasvu työelämässä. Tampereen yliopisto. Tampere: Jäljennepalvelu. Ruohotie, P. 1996. Oppimalla osaamiseen ja menestykseen. Helsinki: Oy Edita ab. Saastamoinen, I. & Lipponen, T. 1999. Suomalaiset yritykset lisäävät koulutusta. Kauppakorkeakoulun yritys projekteista. Yritystalous (1), 17-19. Sarala, A. & Sarala, U. 1996. Oppiva organisaatio, oppimisen, laadun ja tuottavuuden yhdistäminen. Tampere: Tammer-paino. Schaaf, D. 1999. Mitä henkilöstö todella ajattelee koulutuksesta. Yritystalous (1), 11-16. Alkuperäinen artikkeli: What Workers Really Think About Training. 1998. Julkaistu Training-lehdessä (syyskuu 1998.). Seppälä, V. 1989. Palvelutyö kaupan ammattina. Helsinki: Liikealan Ammattiliito. Sipilä, J. 1996. Asiantuntija palvelujen markkinointi. 2.p. Porvoo: WSOY. Timpe, A. D. 1989. Mikä motivoi henkilöstöä. Espoo: Weilingöös. Valpio, J. 1991. Palvelujen uusi vuosikymmen. Helsinki: Vammalan kirjapaino.