ouvidoria em revista[1]

8/14/2019 Ouvidoria em Revista[1]

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Quando se pergunta a umestrangeiro o que mais lhe chamou aateno no Brasil, muito provavelmentea resposta ser a receptividade do povo.A maneira alegre e acolhedora dobrasileiro contribuiu para que o pas sejareconhecido como a ptria mundial dorelacionamento com o cliente.No Brasil, tm-se os melhores indi-cadores mundiais no quesito atendi-mento e muitas multinacionais tm nasoperaes brasileiras modelos que

servem de parmetros para o atendi-mento da empresa em outros pases.Mesmo com esse cenrio, ainda hmuito o que se caminhar para agradarao consumidor brasileiro, que evoluiuno quesito relaes de consumo e ficacada dia mais exigente. Esse consumi-dor, hoje, reclama que, ao ligar aparauma central de atendimento, os agentestransferem a ligao de um para outro eningum resolve nada, se queixa dos

minutos interminveis que aguarda nalinha, ou dos famosos scripts que, namaioria das vezes, no ajuda em nada ocliente. Mas o que acontece para havertanta insatisfao? Porque as organiza-es no conseguem resolver o proble-ma do cliente? O tema to complexoque muitas empresas procuradas paraesta matria sequer deram retorno.Felizmente, muitas outras toparamo desafio de colocar em discusso oatendimento ao cliente no Brasil.

De um lado est a falta de preparo,e em muitos casos de autonomia, daspessoas que esto na linha de frente.Do outro, h um brasileiro que fica cada vez mais exigente e que aprendeu,

ao longo do tempo, a exigir que asempresas ofeream, no mnimo, serviose produtos de qualidade,movimento queganhou foras graas ao Cdigo deDefesa do Consumidor. exatamenteno ponto de oferecer produtos e serviosde qualidade que pode estar a chavede toda essa insatisfao. simples:o brasileiro dificilmente pra algunsminutos para enviar um e-mail elogian-do determinada empresa, mas quandoa cobrana da conta est errada, o sinal

da TV a cabo cai,o supermercado anun-cia um produto em promoo que notem na loja, ou o batom derrete porqueo clima est muito quente arruma-se umminuto (na verdade s vezes sonecessrios vrios minutos) para ligare reclamar. Claro, no sejamos to ing-nuos de pensar que tudo tem de ser per-feito e nada nunca falhar, mas quantomelhor as coisas funcionarem, menorser a bola de neve.

Para o gerente-geral da IZO Brasil,Bruno Mndez, a dificuldade na reso-luo do problema do cliente, est emidentificar e se dar conta da importnciaque essa soluo tem para a companhia.Qualquer executivo que tiver os dadosdo que importa para o cliente e comoisso impacta no negcio,certamente fartodo o possvel para resolver a questo.Segundo ele, um dos pontos ao qualas organizaes devem se atentar quea estratgia de clientes no somenteuma estratgia de marketing ou decomunicao. Atendimento, logstica,faturamento, proviso, financeiro, mar-keting etc. devem atuar na mesmadireo identificando os erros e colocan-

do medidas corretoras para evit-los nofuturo. Enquanto isso no acontecer,teremos a dificuldade de oferecer umbom atendimento, enfatiza.

Mndez acredita que, para garantirobjetividade, necessrio medir a insa-tisfao do cliente por reas diferentesdo canal que presta atendimento.O prximo passo identificar quaissetores tm problemas e geram aspectosde insatisfao, estudando qual seriao ROI de resolver o problema nessa

rea e quanto se est disposto a investirpelos clientes para evitar esses erros.Com isso se tentaria alinhar os dife-rentes departamentos da companhiapara que atuem de maneira coordenadae possam ajudar a atingir os melhores valores de satisfao final.

O presidente da Plusoft, GuilhermePorto, diz que cabe aos gestores dascentrais de atendimento e relaciona-mento disseminar informaes rele- vantes sobre os indicadores do atendi-mento que extrapolem a viso dasmtricas operacionais, como TMA(Tempo Mdio de Atendimento) ealcancem a dimenso da estratgia,fornecendo alta gesto anlises consis-tentes sobre o valor do cliente. Assimse transfere para a central de atendi-mento o poder que ela efetivamentetem na misso de reter e fidelizarclientes, aumentando a rentabilidadee lucratividade da organizao, afirma.Encarada como QG de estratgias,as centrais de relacionamento dasempresas ganharo importncia dife-renciada nas organizaes e o problemado cliente passar a ser de toda a orga-

Por que to difcil resolver o problema do cliente? Especialistas e profissionais da rea de relacionamento abrem o jogo

e falam sobre os pontos crticos das centrais de atendimento

Informativo da Ouvidoria-Geral do Ministrio da Fazendaano IV n 10 outubro de 2007


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Ouvidoria em Revista Informativo da Ouvidoria-Geral do Ministrio da Fazenda - ANO IV - N0 10 outubro/2007

nizao, e por isso, se transformar ver-dadeiramente em prioridade.

Na opinio de Lior Arussy, um dosmaiores especialistas em experinciado cliente do planeta e presidente doStravity Group, existem vrias razesque contribuem para a insatisfao.As empresas ignoram as reclamaesdos clientes porque no sabem comolidar com elas e no tm um plano paraencontr-los por meio da resoluo dasreclamaes. Alm disso,algumas orga-nizaes vem a resoluo de problemascomo custo e no como investimentoe lealdade e no futuro do negcio, noentendem o quanto custa no resolvereficazmente os problemas dos clientes.Fazem isso de forma econmica e, por-tanto, os consumidores continuaminsatisfeitos. Lior aponta ainda que aspessoas que interagem com os clientesno tm nenhuma autonomia paraserem flexveis e fazerem o que certo.Por isso utilizam os recursos limitadosdisponveis para elas e no conseguemresolver as excees. Tambm ver-dade que os clientes se tornam mais exi-gentes porque eles tm mais escolhas,

mas se solucionarmos todas essasquestes, a exigncia passa a ter menospeso, argumenta. Para o especialista, as

organizaes precisam ter um programaque envolva os clientes na definio deresolues e, depois, treinar os fun-cionrios e dar a eles ferramentas, infor-maes e autonomia necessrias parasolucionar os problemas de forma efi-caz. Considerando que alguns clientes vo tentar se aproveitar da situao,os funcionrios tambm tero de iden-tificar os abusose impedir tal conduta. necessrio criar a resoluo parao problema objetivando usar isso comouma tima oportunidade para encantarclientes, diz.

De acordo com o presidente daLeads, Jos Devair Gonalves, o quefalta para se atender adequadamente que as empresas ainda no se deramconta de que o contato com o cliente um momento mgico. a oportu-nidade de gerar uma relao que podeser duradoura ou apenas momentnea.A viso de muitas empresas com relaoao atendimento de que ele est focadopara a recepo da reclamao, sugesto,para sanar dvidas, ou seja, para asoluo da solicitao, numa posturareceptiva e no proativa, comenta.

O executivo ressalta ainda que o proces-so de atendimento est muito automa-tizado. Isso muito bom quando se

tem uma consulta especfica, como,por exemplo, um saldo bancrio, mastente falar com o atendente ou como seu supervisor. O SAC, que deveriaser um facilitador, funciona como umabarreira entre o cliente e a empresa. imprescindvel que o cliente percebasempre que est sendo tratado comoalgum especial e no apenas comomais um no cadastro da empresa,aponta. O presidente do Procon/SP,Roberto Carlos Castellanos Pfeiffer,ressalta que diversas empresas tm defi-cincias de atendimento ao consumidore como isso vem crescendo expressiva-mente acaba sendo disseminado entreas pessoas. Na minha opinio h atum certo preconceito com o atendi-mento, principalmente o telefnico.Pfeiffer acredita que as organizaesdeveriam apostar em medidas, pois ato atendimento no teria tanto trabalho.Dados demonstram um aumento sig-nificativo de reclamaes aqui noProcon, que a cada ano cresce mais.Queremos estimular a qualidade doatendimento para podermos focar emoutras coisas, diz.

Fonte: revista Consumidor Moderno Agosto de 2007

Na enquete do ms de outubro de 2007disponibilizada no Portal da Ouvidoria-

Geral do Ministrio da Fazenda -http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br -perguntamos ao cidado: Se voc encon-trou falha em algum setor de atendimentono MF, ela ocorreu por qual meio?.A opo que prevaleceu foi noAtendimento presencial que recebeu45,96% do total de votos.

Estado e Sociedade h muito tminteragido na busca natural de estabelecerpadres adequados para o exerccio plenoda cidadania.De um lado, o Governo esta-belece polticas que visam criar ascondies necessrias prestao de infor-maes e servios de qualidade ao cidado.

De outro, a Sociedade, na posio deusuria e principal consumidora dessas

informaes e servios, sinaliza aoGoverno sobre a necessidade de perma-nente melhoria da qualidade e universa-lizao de acessos a servios e informaes.

No Brasil contemporneo, soinegveis os esforos governamentais ematender ao crescente nvel de demanda daSociedade e em ampliar o universo de ofer-ta desse atendimento, facilmente percebidopor resultados j materializados na formade aes modernizadoras em curso.

O servio de atendimento fornecidoaos cidados pelo Ministrio da Fazenda,tem sido motivo de preocupao constantedentro da Administrao. Esta tem como

objetivo implantar, em mbito nacional,um processo permanente de melhoria da

qualidade do atendimento prestado aoscidados.

Se voc encontrou falhaem algum setor de atendimento no MF,

ela ocorreu por qual meio? Total de votos: 549

Telefone Atendimentopresencial

Internet

40,75%

13,29%

45,96%

Voz do cidado


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O 3 Seminrio Nacional "Ouvi-

dores & Ouvidorias", que ir aconte-cer durante os dias 19 e 20 de novem-bro na Bahia, uma iniciativa doInstituto Brasileiro Pr-Cidadaniaque conta com os apoios institucionaisda Ouvidoria Geral do Estado daBahia, da Associao Brasileira deOuvidores/Ombusdman ABONacional, da Associao Nacional deOuvidores Pblicos ANOP e daCanadian International DevelopmentAgency - CIDA.

O Instituto Brasileiro Pr-Cida-dania, organizao no governamentalcom larga experincia na realizao deeventos no Brasil e no exterior, pro-moveu na cidade do Recife, nos anosde 2005 e 2006, as duas primeirasedies do Seminrio Nacional"Ouvidores & Ouvidorias", contandocom uma participao mdia de maisde 200 Ouvidores e gestores pblicosde Estados e Municpios dos maisdiversos locais do Pas.

Nesses eventos foram discutidosnovos conhecimentos e experinciasno processo de modernizao da

administrao pblica, por meio da

difuso e dos debates sobre inovaesorganizacionais, tecnolgicas, proces-suais e procedimentos gerenciais nasrelaes entre o poder pblico e asociedade, medidas essas concebidas eimplementadas nas mais diversasinstncias dos rgos da Unio, dosEstados e dos Municpios brasileiros.

O principal objetivo do SeminrioNacional "Ouvidores & Ouvidorias" compartilhar experincias, somar co-nhecimentos, avaliar e discutir proce-

dimentos que vm sendo adotados nasdiversas reas da administrao pbli-ca brasileira, com nfase nos aspectosrelacionados aos Ouvidores e sOuvidorias.

Objetiva-se discutir de forma crticaa atividade e o papel dos Ouvidores edas Ouvidorias enquanto meiosdisponibilizados pelos entes governa-mentais para uma maior interao com asociedade, questionando-se a importn-cia de se ouvir o cidado na perspectiva

da prestao de um servio pblico dequalidade aos diversos segmentos dasociedade brasileira, tendo como pressu-

postos a eficincia, a eficcia e a efetivi-dade dos servios prestados.

Ainda como objetivo, busca-se sen-sibilizar e estimular os gestores pbli-cos para que implementem aes nosentido de viabilizar, nas suas respecti- vas reas de atuao, a criao e o aper-feioamento das Ouvidorias comoforma de contribuio para o plenoexerccio da cidadania, sobretudocomo espao para o exerccio do con-trole social e como mecanismo paraa reduo das desigualdades.

Esses objetivos esto interligados,uma vez que as relaes entre os entesgovernamentais e a sociedade socondicionantes para que se definamprioridades e se estabeleam formas eprocedimentos que contribuam para atransparncia e a participao docidado, enquanto ator social sujeitode direitos e deveres.

OBJETIVOS ESPECFICOS Agregar e disseminar conhecimentos

sobre os diversos modelos de Ouvi-dorias na administrao pblica dasesferas federal, estadual e municipal;

Compartilha r experinc ias entre

conferencistas, tcnicos e represen-tantes da sociedade civil sobre osproblemas, as dificuldades e osdesafios com os quais cada uma daspartes se defronta no dia-a-dia dassuas atividades;

Discutir a at ividade de O uvidorcomo instrumento de apoio para apromoo da equidade social;

Produzir um documento com pro-postas para fortalecer as ouvidorias jexistentes e estimular a criao de

novas ouvidorias nas diversas reasdo servio pblico brasileiro.

MAIS INFORMAES:Instituto Brasileiro Pr-Cidadania Av. Conde da Boa Vista, 1573,Ed. So Luiz, Conj 301,Bairro Boa VistaRecife/PE-CEP 50060-003Endereo eletrnico:http://www.procidadania.org.br/Contatos:

Fone: (81) 3423.9676Fax: (81) [email protected]


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Outubro de 2007Copyright 2007 by Ministrio

da Fazenda

Permitida a reproduo desdeque citada a fonte.

Ouvidoria-Geral Ouvidor-Geral:

Carlos Augusto Moreira Arajo

Assessoria:Adriana Martins Ximenes

Marinalva Rodrigues de Souza

Suporte:Viviane Carrilho da CostaSimone Riguetti BandeiraCaroline Dias TrombetaViviane Maria da Silva

Atendente:Cintiane de Arajo MoreiraDenise Gonalves Guimares

JornalistaSimone Riguetti BandeiraMTb N DF 02526 JP

MINISTRIO DA FAZENDASECRETARIA-EXECUTIVA

OUVIDORIA-GERALSAS Quadra 6 Bloco O 7 Andar

CEP 70070-917Braslia Distrito Federal BrasilFones: 5561 3412-5728/5727

Fax: 3412-5726 0800 702-1111e-mail: [email protected]

http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br

E XPEDIENTE

RGO Ac u mu l a do

J u n/02a Ou t/07 Qua nt i d a de %

S ECEX 44.811

RFB 104.866

S TN 2.478

S EAE 154 S AIN 60

S PE 517

PGFN 2.751

S POA 4.605

E S AF 1.516

Ou tros 2.169

27,3

63,9

1,5

0,1

0,0

0,3

1,7

2,8

0,9

1,3

Tot a l 163.927 100,0

10 8Ou vi dor iaem nmeros

Observao: Sistema Ouvidor I, de 12.06.2002

a 30.06.2005, totalizaram 68.407 ocorrncias vlidas;

Ouvidoria em Instituies financeirasOs bancos tm at o prximo dia 31 de

dezembro para as suas ouvidorias estarem

plenamente operantes de acordo com asnovas normas estabelecidas pela Resoluo3.477/07 do Conselho Monetrio Nacional(CMN). Aps essa data, relatrios peridi-cos devero ser enviados ao BC,que podera qualquer momento realizar auditorias parafiscalizao e adotar medidas cabveis.As punies por descumprimento das nor-mas estabelecidas por esta resoluo estoprevistas na Lei n 4.595, de 31 de dezem-bro de 1964 e podem ir desde advertnciase multas inabilitao dos dirigentes por at

20 vinte anos, nos casos mais graves.Para as principais instituies finan-ceiras do pas, oferecer o servio de ouvido-ria, no novidade. Na busca de atenderbem os seus clientes,h anos alguns bancosmantm ouvidorias que vm apresentandobons resultados.Mesmo nas ouvidorias que j existiam antes de 30 de setembro, osestatutos e todos os procedimentos preci-saram ser reformulados de forma a cumpriras novas exigncias do CMN.

O cumprimento do Cdigo de Defesado Consumidor norteou a deciso do BancoCentral em exigir o funcionamento de ouvi-dorias em instituies financeiras,de acordocom determinados parmetros. Os bancostiveram at 30 de setembro para nomearemouvidores e tero at 30 de novembro paraconstituir as suas estruturas de funciona-mento.A partir de 31 de dezembro,as ouvi-dorias precisaro estar operantes de acordocom as novas normas e a sua atuao estsujeita fiscalizao do Banco Central.

Como atribuies, caber ao ouvidorreceber, registrar e dar tratamento a recla-maes dos clientes das instituies finan-ceiras, prestar esclarecimentos sobre oandamento das demandas e as providnciasadotadas, alm de informar o prazo previs-to para a deciso final o qual no poderser superior a 30 dias.

O Seminrio InterNews tem comoobjetivo preparar o departamento de ouvi-doria da instituio financeira segundoas novas exigncias do Banco Central.Este evento rene ouvidores de impor-tantes bancos, advogados, especialistas emgerenciamento de ouvidorias e represen-tantes de entidades de defesa do consumi-dor.Eles iro esmiuar as novas regulamen-

taes, prestar orientaes sobre como pre- venir aes judiciais e debater as bases paraa criao de uma ouvidoria bancriaatuante, que contribua para mudanas

de polticas nos bancos.Data:5 de novembro de 2007Local:Mercure Paulista HotelRua So Carlos do Pinhal, 87So Paulo Mais informaes:Voc pode efetuar sua inscrio atravs

dos telefones: (11) 3751-3430 (SP) ou0800-177707 (demais localidades);

fax (11) 3751-3468; pelo e-mail :

[email protected];informando seu nome, cargo, empresa,endereo, telefone.

2 Curso de Aperfeioamento emOuvidoria Pblica da Regio SudesteSer realizado durante os dias 6, 7 e 8

de novembro o 2 Curso de Aperfei-oamento em Ouvidoria Pblica da RegioSudeste, promovido pela Controladoria-Geral da Unio da Presidncia daRepblica/CGU-PR.

A inscrio gratuita e as vagas solimitadas a setenta (70) participantes.

Confira o calendrio dos prximos cur-sos previstos:

Sul: Florianpolis/SC 4, 5 e 6de dezembro de 2007;

Norte: Belm/PA 11, 12 e 13de maro de 2008.

Para informaes complementarespede-se a gentileza de entrar em contatocom a coordenao do evento pelo tele-fone: (61) 3412-6732 / 6844 ou e-mail:[email protected] .

Treinamento do call center da Ouvidoria-Geral do MF No dia 23 de novembro haver mais

um treinamento para os atendentes daCentral de Atendimento da Ouvidoriado Ministrio da Fazenda. Desta vez a Secretaria do Tesouro Nacional - STN,ir abordar os seguintes assuntos:

Apresentao Geral do site daSecretaria do Tesouro Nacional -STN;

Estrutura da STN; Papel da STN; Informaes sobre a GRU.

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