optimisation des processus tertiaires et qualité du système dinformation françois jourdan –...
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Optimisationdes processus tertiaires
et
Qualité du Système d’Information
François JOURDAN – Pierre TARISSI28-29 octobre 2013
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Environnement : point de départ …
Rapport Meadows (années 1960), Suivi du rapport Meadows, Conséquences :
Pénurie énergie / MP / Eau-nourriture
Trop plein d’effluents Malthusianisme
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Que faire ? Changer radicalement de modèle …
Solutions « moyen terme » Habitat à énergie nulle ou conso négative, Limitation effluents, Recyclage MP / Eau … Progrès des technologies d’exploitation
des hydrocarbones disponibles dans le sous-sol Solutions positives très long terme
Production énergie : actuellement, PIB fonction croissante de la consommation de carburants fossiles – A très long terme, fusion ? Mais énergie disponible à multiplier par 10 …
Limitation effluents / déchets : à diviser par 100, avec technos adaptéesExemple : Système WC-égout …, échappements des machines thermiques … tracteurs routiers, avions de ligne … navires … emballages
Consommation de MP minéraux / eau / nourriture niveau de recyclage Innovation technologique (biotechs, nanotechs, technologies de
l’information)– 10 millions de chercheurs aujourd’hui– 20 millions en 2020 (BRIC /Afrique)
Les dérives (pour mémoire) : « singularité technologique» et « transhumanisme ».
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Application au positionnement de la monnaie
Outil de mesure universel (choux – carottes – baril de petrole) : prix de vente
Outil de développement de l’économie :
Crédit et multiplicateur, Assurance : mutualisation du risque.
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Coûts ? Analyse de la valeur
de bout en bout
Vie du produitCoût vs MP, Déchets, énergieAvantages : services rendus
Ressources : MP, Energie, Travail, créativité, argent
Vie du produit : fabrication/SAV/alimentation
Facturation
Recyclage et gestion des déchets
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Exemples
Panneaux photovoltaïques, Habitat à énergie positive, Eoliennes, Eau en bouteille, Boîtes de conserves et canettes, …/…
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La « Qualité » tertiaire…
Tout un « business » très organisé…
Des bâtiments monumentaux réservés à cet usage,
Des « athlètes » entraînésdans une organisationde formation spécifique,
La fabrication d’armes spécialisées, L’organisation de la capture
et du transport de bêtes sauvages, Un public « phénoménal »
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Les « angles de vue »de la journée
Une vision globale
Les spécificités« tertiaires »
Le S.I.
Des expériencesvécues
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Structures de l'entreprise
Qualité :HistoriqueIndustrie <=> Tertiaire
Entreprise
Outils : ISO, QQOQCP, Pareto, Ishikawa, ...
Applic. SI : Process, Communic., Quali Doc
Innovation
Modèles :EFQM
Le vecteur SI L'innovation
L'aspecthumain
Etat d'esprit
Marché etBesoins Clients
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Les facteurs de la qualitéselon les cycles économiques
La Qualité Tertiaire / Industriel Industrialisation / Innovation Le système d’information
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Le processus artisanalest non reproductible
Nature Fournisseur
Acheteur
$
Outils
ArtisanOpération
sphysiques
$
Matièrespremière
s
Informatio
n
Savoir-
faire
Ses produits finis aussi :oeuvres d’art
Produitfini
- Sabots- Lettre de Change- Coupe de cheveux- Acte état civil
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Modèledu produit
fini
Le processus industriel fabriquedes produits reproductiblesNature Fournisseur
Acheteur
$
Outils
Industriel
$
Matièrespremière
s
Informatio
n
Savoir-
faire
Documentationdu processusde fabrication
Documentation
du produit fini
Documentatio
n
du Savoir-
faire
12
3
4
Produitfini
---Coupe de cheveux
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Information et besoin Client
InformationNorme
Mesure
Qualité
Client
Documentationdu processusde fabrication
Besoin
ProduitfiniProduit
finiProduitfini
--- Coupe de cheveux
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Information
L’industrialisation créerichesse et qualification
Norme
Mesure
Documentation
Client
CoûtsNouveaux métiers
Qualification
Transfertde main-d’oeuvre
ProduitfiniProduit
finiProduitfini
- Tennis Adidas- Carte Bancaire- Coupe de cheveux- Acte état civil
NouveauxProduits
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Industrialisa
tion
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Dans un produit industrield’exception...
- Pirogue néolithique1 artisan
1 pagayeur- Soleil Royal- Titanic- CVN « Nimitz » class10 000 ingénieurs et compagnons
5 000 marins et aviateursdes centaines de To d’information
…-- Costa Concordia
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Ford Model T Mercedes Classe S V12 (ou C4
Picasso) Téléphone à manivelle
DECT, GSM, devenu smartphone Boulier
Micro-ordinateur, tablette, …
… ou de tous les jours ...
… il y a de plus en plus d’information,
qui augmente de plus en plus vite.
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Cette augmentation caractérise l’industrialisation ; lorsqu’elle est possible, elle permet de :
Diminuer les coûts, Améliorer la qualité
Aujourd’hui, ce processus :
S’accélère, Change de nature…
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Un « contenu tertiaire »exponentiel…
Volumed’info
Massedes produitsindustriels
Temps
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Evolutions de masses
205 : 1 000 kg 206 : 1 200 kg 207 : 1 300 kg 208 : 1 150 kg 209 : 1 000 kg 201 : 800 kg
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Donc de plus en plus, la « dématérialisation »
Du « produit »qui devient de plus en plusun « service »
De la relation avec le Client (en B to C) C’est la « nouvelle frontière »
de la Qualité
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« Dématérialisation » des supports « Clé » USB Poste de travail Centre
informatique (1 500 personnes)
1990 : 200 Mo 100 Go 2000 : 10 Go 2005 : 2 Go 250 Go 2013
128 Go 1 To
« Dématérialisation » des produits
Logiciels : Linux, Skype, MySQL, Open Office, Chrome, Téléphonie : Fixe Mobile Marchés insoupçonnés
(Chine …) Musique : Vinyl MP3 You Tube, iTunes, … Films : argentiques Numérique, … …/…
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L’évolution économique Des produits deviennent « gratuits » :
Ils sont constituésd’information pure,
Leur coût de duplication est nul, Ils n’ont plus aucun support physique.
On vend « autre chose », immatériel : « Mappy » gratuit en B to C,
payant en B to B, « Skype » vend
l’« interface » avec l’extérieur, « Skydrive » vend du stockage gratuit, « Myshare » vend du partage gratuit …
L’environnementde votre nouveau métier « Qualité »
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Innovation
Mais les conditionsde la Qualité changent
Dans les évolutions des produits cités,il y a aussi
l’Innovation
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Innovation
Industrialisa
tion
Inno-driven contre Indus-driven
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Les facteurs Expansion / Crise
Expansion - Développement par l’innovation : Délais / Parts de marché, Risque et « plantages », Goulot « Production », « Quick and dirty », Gaspillage / Pollution.
Crise - Développement par la fidélisation Client :
Réduction des coûts, Qualité et Sécurité, Economie de moyens / Ecologie.
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Il y a quelques années ...
… c’était l’âge d’or de la qualité !
Dans l’Industrie
et dans les Services.
En ce temps-là ...Nous commencions par
l’« Indus »
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Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise
Inno Indus
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Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise
VolontéEtat d'espritInno Indus
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Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise
VolontéEtat d'esprit
Objectifs minimaux
Mesure(ISO 9000)
Relations Client
Qualité/CoûtsProduits/ServicesSpécifications/Processus
BenchmarkConcurrents
Inno
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Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise
VolontéEtat d'esprit
Objectifs minimaux
Mesure(ISO 9000)
Relations Client
Qualité/CoûtsProduits/ServicesSpécifications/Processus
BenchmarkConcurrents
Inno
Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées
ProfitGains :Parts de marché (Somme nulle)Productivité
!
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Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
Acteurs
DGDG
Entreprise Relations Client
ProfitIndus
Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées
!
InnoVolontéEtat d'esprit
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Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
DGDG
Entreprise
ProfitIndus
Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées
VolontéEtat d'esprit
Innovation :Nouveaux Produits/Services
Autofinancementou Marchés Financiers
Allocations de ressources humaines
Adhésion
Acteurs
Formation
Nouveaux marchés(Somme positive)
Investissement
CréationEmplois NouveauxPlus qualifiés
Nouveaux Collaborateurs
Relations Client
!!
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Population totale
Services
Agriculteurs
Artisans - ouvriers
Effectifs 1re / 2re / 3re
et niveau de qualification minimal
1930 1980 1990
Qualification
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Conséquences sur l’emploidepuis les années 1990
Il n’y a presque PLUS de jobs « non qualifiés »,
Les non-qualifiés sont EXCLUS du système de production de richesses …
Seuls ceux capables de devenir EMPLOYABLES par une formation adaptée peuvent être réintégrés,
C’est NOUVEAU dans l’Histoire.
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Besoins Clients Implicites Explicites
Actionnaires
DGDG
Indus
Autofinancementou Marchés Financiers
Allocations de ressources humaines
Nouveaux Collaborateurs
Inno VolontéEtat d'esprit
Relations Client
![Page 39: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/39.jpg)
- Survivre- Croître
Une vision globale S. I.de l’organisation
Environnementmouvant
- Innovation- Baisse des coûts- Augmentation de la Qualité
Inf
Réactivité
MonIn
f
Mon
Inf
OrganisationProcessus de transformation
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Caractéristiques tertiaires
Produit :exclusivement transformationde flux monétaires et d’information,
Système d’information :outil unique de fabrication du produit,
Enjeux et stratégiespeu perceptibles par les acteurs,
Conséquences des erreurslourdes et tardives.
![Page 41: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/41.jpg)
Différents « tertiaires »marchands ou non…
Service public Etat-civil Lois Religieux
Classique Banque Assurance Services personnels
(coiffeur, médecin, …) Industriel
Logistique, Bureaux d’Etudes et des Méthodes, Administration des ventes … …/…
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Industrialisable ou non ?
Back-office : Oui, hors décisionnel Middle-office : Oui Front-office :
Simple :Oui, et même « externalisé »chez le Client,
Complexe :Non – ou très difficilement
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La Qualité Front-officese dégrade facilement …
Externalisation Client maladroite :
Centres serveurs téléphoniques Santé, VPC,
Soin à la souscriptionvsnégligence en SAV / Résiliation :
Téléphonie / FAI Dépendance du contact Client-guichetier
Procédure de transfertde compte bancaire…
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Industrie Tertiaire
Produit concret,de nature « évidente »,
Qualité« facile » à mesurer,
Notion de Client claire,
Consensusfacile à obtenirpour des acteurs« de bonne foi »,
Mauvaise foidifficile à maintenir.
Produit abstrait,difficile à définir,
Qualité peu perceptible,
Clientpas toujours défini,
Consensus difficilemême de bonne foi,
Mauvaise foidifficile à détecter.
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Perception
Règlements
Capitaux-Rentes
Mesurer la Qualité, c’est mesurer laperception d’un Produit par le Client
Client
Entreprises
SalariésPaix sociale
Sécurité
Droit à la Santé
Droit à la Retraite
Satisfaction obligation
Particuliers
Assureur
Rsx
GestInf
Compagnie
Ag
CService
Performances boursières
Cotisations
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A décliner en indicateurspour chaque métier
+ Standards
Vente Gestion
G.P. T.A.
Informatique
Qualité de service :Délais, exactitude.
Qualité fonctionnelle :réponse aux attentes
Qualité del’information formatée
des flux financiers
Qualité du vendeur(Autre Produit !)
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- Survivre- Croître
Clients
Concurrents
Part de marché > M%
Profit > P Euros InnovationQualité > QCoûts < C
Objectifs
La comparaison avec la concurrencefournit les objectifs minimaux
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Benchmarking Existe en industriel depuis longtemps
Etude des produits concurrents– Tupolev Tu4 « Ball », copie conforme du B29 US– IAI Kfir c2, largement inspiré du Mirage III S …
Comparaison des processus de production– Généralisation des productions « à la chaîne » de Henry Ford,– Généralisation des chaînes de production robotisées …
Dans le tertiaire Commence à être de pratique courante
(mais difficile à mettre en œuvre)– Généralisation du poste de travail « PC » dans les années 1990
Existe aussi en « transposition »de modèles culturels :
– Code Civil français étendu à l’Europe,– Constitution américaine, – Constitution irakienne, – Vladimir le Grand à Kiev vers 990 …
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Comparaisons consommateur
Comparaison facile sur produits physiques Sur les logiciels : très difficile
Les fournisseurs s’organisentpour être non comparables(FAI, téléphonie, …).
Sur les services front-office :dépend de la relation avec le Client individuelle au niveau du guichetier…
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Besoin
Clients Fournisseurs acteurs du SI
Utilisateurs
BesoinDemandes
opérationnelles
Production Etudes
TechniqueMéthodes Besoin
Logiciel
Logiciel Service
LogicielMatériel
Logiciel
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La Qualité des logiciels
Informatique Logiciel
ProductionUtilisateurs
P
Organisation
Perception
Client
Perception
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La qualité logiciel :aspects et responsabilités
Conception
Production
Chef de Projet
Production
SpécificationsBesoins exprimés
Perception
TraitementsContrat de Service
SpécificationsQualité Client
RéalisationAnalyste
Anal-Prog.
Perception
RéalisationNormes Etudes
NormesEtudes
NormesEtudes
et Production
Utilisateur
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Assurances emprunteurs…
Une équipede 20 personnes
Liassesd’entrée
Liassesde sortie
30 donnéesà saisir
100 données saisies(70 par défaut)sur 30 écrans…
Demande :« je n’ai pas assez de personnel »
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Remboursement de soins…
Une équipede 80 personnes
Liassesd’entrée
Liassesde sortie
Donnéesnumériques
à saisir
Clavierssans pad numérique
Demande :« je n’ai pas assez de personnel »
« mon SI est obsolète »
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
7 8 94 5 61 2 3 0 .
Manquede productivité
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Votre démarche
Analyse difficile :travail de base sur le terrain(postes de travail utilisateurs),
Votre « job » personnel… Faible écoute des dirigeants
(sujets peu « nobles »), Rentabilité difficile à exprimer
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Vos difficultés fréquentesplus globales(de la grande entreprise à la TPE)
Les effectifs :
Dirigeants d’accordpour « recycler » les effectifs ? on préfère « attendre la catastrophe » et le plan social…
La traçabilité :
Dirigeants d’accordpour la transparence ? on préfère rester dans le vague le plus longtemps possible …
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La Qualitédans la boucle accélérée d’innovation
Dans l ’industrie : Qualité acculturée en 1975 - 1995, Qualité du process industriel maintenue. Exemples :
Téléphone mobile, photo numérique, ... Dans le tertiaire :
Qualité incomplètement acculturée, Qualité
des services nouveaux non garantie. Exemples :
Téléphonie mobile, FAI, Internet, ...
![Page 58: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/58.jpg)
Fabrication industrielle des contrats
Création etmodificationdes briques
Création etmodificationdes règles de gestion
ElémentsdirectementutilisablesAssemblage
Mise à jourBibliothèqueindexée des briqueset des règles
Besoin analysé
Contrat vendable en série
Clientindividuel
Clientcollectif
Besoin exprimé
PropositionCommercialesur mesure
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Aujourd’hui, la qualitédocumentaire évolue
Le(s) document(s) destiné(s) au Clientse dématérialise(nt) de plus en plus vite
Leur présentation – comme celle d’un site Internet -demande de nouvelles compétences :
Graphistes, Scénaristes
Les anciennes compétences subsistent : Rédacteurs, Ergonomes.
Le nombre de paramètres a augmenté,la qualité des réalisations a diminué :
Maquette moyenne d’un journal, Maquette moyenne d’un site Internet.
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Conduite des projets de R & D
Projet classique Projetde R & D
Objectifs
TâchesDélais
Charges
Connus
Planification par enveloppePlanification classique
Objectifsconnus
TâchesDélais
ChargesInconnus
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De la R & D à l'industrialisation
Projet Méthodes Projet Applicatif
A besoin d'un projetapplicatif pour être opérant
Premier projetapplicatif
Ratiosd'expérience
Projet classiqueemployant des
méthodes connues
Projets applicatifs classiquesemployant la nouvelle méthode
industrialisée
Echecfréquentadmis !Etalonnage
Un ou plusieurs projetsR & D Méthodes
Phase de recherche
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The EFQM Model
Enablers50%
Results50%
Processes
PeopleSatisfaction
9%
CustomerSatisfaction
20%
Impact onSociety
6%
Policy &Strategy
8%
Resources9%
PeopleManagement
9%
Leadership BusinessResults
10% 14% 15%
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EFQM Model & ISO 9000 - Relationship
Enablers Results
LeadershipLeadership BusinessBusinessResultsResults
ProcessesProcesses
PeoplePeopleManagementManagement
Policy &Strategy
ResourcesResources
PeoplePeopleSatisfactionSatisfaction
CustomerCustomerSatisfactionSatisfaction
Impact onImpact onSocietySociety
@ EFQM Brussels
![Page 64: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/64.jpg)
Annexeset
Exercices
![Page 65: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/65.jpg)
Les Cycles
Années 1950 - 1975
Sidérurgie Hauts Fourneaux aéronautique
F14/15/16/18 B747 B2 Concorde Années 1975 - 1995
Magnétoscope / ère du PDCA Années 1995 - 2015:
Vitesse:Ex Téléphonie mobile / avions furtifs F22
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Ancienne économie versus E business
Système Centralisé / microinformatique 1980 Intranet / Extranet L’internet
Quid de l’interventionisme Clientdans les organisations?
Quid de la toute puissancedes organisateurs, informaticiens internes
![Page 67: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/67.jpg)
L’industriel contient du tertiaire?
Les systèmes d’informationdans les usines
Informatique 3 niveaux :Produit / Process / Gestion
Les besoins traduits en cahiers des charges et procédures écrites ou non
Les multitudes de Lois / Règles / Codes / Contrats / Normes etc.
Ex : Le téléphone et son mode d’emploi
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Mise en place d’indicateursCas concret :
Vous êtes Directeur Régionald’une société d’assurance.
Construisez un tableau de bordd’indicateurs Qualité pour piloter vos agences, votre DR,afin de mieux satisfaire vos Clients.
(Durée 30’ - par Groupes – Rapporteur)
![Page 69: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/69.jpg)
Les Indicateurs Qualité de service : Exercices
Quel Tableau de bord Qualité ? Les indicateurs de contrôle qualité (entités)
et ceux de gestion (globaux) ; Les indicateurs de processus
et de satisfaction ; Les indicateurs qualité & la rentabilité.
![Page 70: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/70.jpg)
Indicateurs de moyens, de processus, & de résultats
Schéma: Client, Réseau Agence, D.Régionale Comment mesurer la Qualité de service Agence ?
DR ?- La surveillance du portefeuille.- La performance opérationnelle
Faisabilité de mise en place des indicateurs ? Qualité d’un indicateur Relations indicateurs & Satisfaction Client
Une solution parmi d’autres…
![Page 71: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/71.jpg)
Exercice :Coût des Clients Perdus
Coût de conquête d’un client moyen : 10 000 Ancienneté moyenne d’un Client : 13 ans Nombre de clients de la Direction Régionale : 130 000 C.A annuel de la DR : 0,5 Milliards Taux annuel de résiliation du fait du Client : 10 % Prime moyenne par Client : 5 540 Nombre moyen de contrats par Client : 2,4 Nombre de quittances émises par an : 550 000 Nombre d’actes de gestion globaux annuels : 1 300
000 Nombre d’agences points de vente : 80 Coût des sinistres : 0,4 Milliards
![Page 72: Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022042623/551d9dbd497959293b8e0172/html5/thumbnails/72.jpg)
Solution (Harvard) NB Clients perdus annuels
CA (IA+Vie) moyen + Coût de remplacement_________________________=
Perte Totale sur la fidélité moyenne Extension aux n directions régionales Valeur Moyenne d’un client perdu : Incidence de la réduction de 1%
de la résiliation Client : - pour une DR - pour la Compagnie