optimale klantbediening in cross channel strategie
DESCRIPTION
Sitecore organiseerde op 23 mei Digital Trendspot 2013. Het congres voor de cross channel marketeer die in één dag helemaal op de hoogte wil zijn van de jongste ontwikkelingen op het gebied van Customer Experience Management (CxM). Als sponsor van het congres verzorgde Virtual Affairs een kennissessie over het optimaal bedienen van klanten in een cross channel-strategie. Bij veel cross channel-strategieën wordt aandacht besteed aan het inrichten van het klantcontact. Niet aan het feit dat de klant via verschillende touch points contact heeft met de organisatie. Zonde, want met het goed inrichten van zogenaamde ‘kanaalswitches’ wordt door o.a. slim hergebruik van klantdata en -gedrag bijgedragen aan ondersteuning van de klantreis. En dát draagt bij aan de bedrijfsdoelstellingen kostenreductie en conversie. Martin Groen, user experience consultant, en Eelko Heuvelmans, solution architect, lieten a.d.h.v. een inspirerend voorbeeld vanuit klantperspectief zien hoe je hem optimaal bedient in een cross channel-strategie.TRANSCRIPT
- 1. Online success. Delivered.Hoe bedien je de klant optimaal in eencross channel-strategie?Sitecore Digital Trendspot 2013Martin Groen, User Experience ConsultantEelko Heuvelmans, Solution Architect
- 2. Een aantal van onze klanten
- 3. Van single naar omni channelsinglechannelmulti-channelcross-channelomni-channel
- 4. Falende cross channel-klantcontacten
- 5. Meer weten?Klik hier!
- 6. Meer weten?www.bedrijf.nl/actie
- 7. Winkelvoorraad?Via dit nummer kunnen wij helaas geen inzicht geven.
- 8. Wat moet u nu doen? Handeling 1. Uitleg over waarom dit nodig is. Handeling 2. Uitleg over waarom dit nodig is. Handeling 3. Uitleg over waarom dit nodig is.
- 9. Uitdagingen
- 10. Kanaalswitches goed inrichten
- 11. Niet meer in silos denken
- 12. Outside/in denken
- 13. Gevolg Lagere klanttevredenheid Minder kans op conversie Hogere bedieningskosten
- 14. Gedrag en datahergebruiken
- 15. Trigger via social media
- 16. Orintatie op de website
- 17. Contact met call center Anonieme beller Via Twitteractie(nokia920) Actiepagina (30s) Accessoires/ headset(20s)
- 18. Contact met call center[] Hebben jullie ook deNokia 920 op voorraad entoevallig bij mij in de buurt?
- 19. Contact met call center[] Uiteraard. U heeftde mogelijkheid uitlocatie A & B.[] U kunt zeggendat u met Mariekeheeft gesproken. Wijleggen de telefoonvoor u klaar.
- 20. Fysieke winkelVan Marieke: Klant Xkomt de Nokia 920bekijken. Zie ook debijbehorende historie(twitter/website)
- 21. Fysieke winkelKlant X besluit de Nokia920 te kopen. Verkopercreert cross sell (headset)dankzij hergebruik vandata en gedrag.
- 22. E-mail1. Voor vragen: in bekende winkel2. Social: www.nokia.nl/920 + Nokia Facebook +Nokia Twitter accounts3. Afzender: Marieke (servicemedewerkster)
- 23. Customer journeyTwitterE-mailWinkelTrigger Orintatie Vraag KoopAftersalesWebsiteTelefoon
- 24. Resultaten Hogere klanttevredenheid Meer kans op conversie Lagere bedieningskosten
- 25. Hoe?
- 26. CRMCMSERPDMFinanceBOPosities systemen
- 27. Stap 1: Ontwerpen contactmomenten
- 28. Stap 2: Inrichten en uitvoeren: CRM1. Vrij in te richten klantbeeld2. Koppelbaar via services/modules3. Toegankelijk vanaf alle kanalenCRM
- 29. Stap 2: Inrichten en uitvoeren: CMS1. Content personaliseren, contactmomenten stroomlijnen2. Koppelbaar met CRM systeem3. Content voor alle kanalenCMS
- 30. Stap 3: Koppelen1. CRM als dirigent, verzamelt klantbeeld2. Services en modules via een tussenlaag3. Sitecore modules
- 31. Stap 4: Testen, meten en bijstellen
- 32. Stel klant centraalHergebruik data en gedragHet kan nu al
- 33. Vragen?
- 34. Online success. Delivered.BedanktMartin Groen, User Experience Consultant Eelko Heuvelmans, Solution ArchitectE. [email protected] E. [email protected]. 020 34 20 042