客服机器人全覆盖、优化“智慧10000号”……中国电信云南公司多举措抓服务保障体系工程

从投诉到故障处理完

小时内就搞定2

专题 A06 2018年3月28日 星期三 / 主编 张大升 责编 王维娜 美编邵华 校对罗霄

“电信营业厅的服务比过去明显好多了。原来遇上月末、月初的时候，要排很长时间的队，别的什么都干不了，只能傻傻地站在那里刷屏。”市民李先生近日去电信营业厅办理宽带业务，感触很深：现在不仅可以电脑取号，还可以微信预约取号，临到自己的号再去营业厅也不迟，等待的时间没有那么漫长了，排队更人性化了。和李先生一样想法的还有市民周女士，她在家上网发现家里的200M宽

带网速变慢，投诉到10000号后，很快就有社区经理上门测速、排障、检查服务，从投诉报障，到故障处理

完毕，2小时内搞定。这些变化，与中国电信云南公司狠抓服务保障体系工程，打造差异化服务优势，推进智慧服务，构建品质服务，营造美好生活的工作目标不无关系。

优化“智慧10000号”服务能力，精准洞察客户需求，实施主动服务智慧预警，开展多渠道服务、协同服务。鲁爱红表示，服务好才是企业根本，也是客户选择业务的最重要因素。线上服务搞好了，既为企业提高效率，降低成本，又方便了用户使用电信公司的产品。还有一头就是抓线下服务，近半年以来，实行直营营业厅的服务攻坚；从业务规则、平台集中管理、集约化外呼，规范了外呼用户管理规范；打造企业蓝军队伍，在企业内部客服部以蓝军的身份去监督红军（业务部）整改生产管理中暴露出来的问题，实行企业的品质服务管理。

强化基本面，侧重网络装维服务双提升，包括网络覆盖、网速、稳定程度、装移修是否及时等标准化规定动作完成考核；特别值得一提的是首创的政企服务标准，安心服务工程，实行双路由，专线服务保障，保证不出问题，出了问题保证不断网；实行星级服务，专属经理服务，采取“医生+护士”的管理模式，各块业务负责人不定期“潜入”10000号倾听用户的投诉建议，分析根源在哪里？提出解决方案，以支撑基本服务面。

苦练内功，终见成效。据了解，在工业和信息化部的2017年度云南4G用户满意度和宽带业务满意度测评中，中国电信云南公司都排在第一名。

优化“智慧10000号”为客户提供优质服务

一系列服务保障体系能给基层单位带来哪些变化？消费者受益又体现在哪些方面？让我们走进昆明市环城南路的泰丽营业厅与营业员和用户面对面一探究竟。下午2:30，一位市民在电脑上取号后2分钟，就被叫到号，直接去柜台办理，约1个小时的时间，十多个用户的业务均已办理完毕，这样算下来每个用户从进入营业厅到离柜的平均时间仅为五六分钟。

中国电信昆明公司服务主管郭画吟介绍，2017年上半年营业厅投诉率高，后来做了售前、售中、售后服务的规范和一系列管理流程调整，营业员的工作效率得以提升，客户办理业务的时间缩短了，办理过程体验感知好了。如：售前服务，从客户进店开始首问服务制，每个营业厅配备客户经理，了解客户的需求，具体办理什么业务？证件筛查，告知办理业务需要哪些条件？帮助客户取号，取号后有客户关怀的岗位，及时关注客户所要办理的业务，引导客户关注微信客服，便于下次预约办理，让客户在营业厅里感觉等待时间并不长，等待的间隙还可了解一些增值业务。

售中服务由于系统优化，从原来一个套餐需要多个页面下反复操作，改为一个页面一键受理，根据SOP工作流程，营业员按标准化动作办理，包括复印证件、填制信息卡等，流程比过去更加细化，也减少了客户等待时间；售后服务从客户离柜开始，每个营业厅都为客户配备一张售后服务卡，上面有该营业厅的服务监督电话，客户如需了解套餐资费、终端合约等，可直接拨打该营业厅的服务电话，这样就比10000号更快捷，同时能够给到客户及时的反馈。

售前售中售后规范管理流程

服务主管和业务员会定期回访，关怀指导，客户如对套餐资费还有疑问，可告知提醒业务的使用方法，对办理过程中存在的问题进行及时补救。从维系客户改为经营客户，打造与客户的双赢局面，建立与客户长期的服务关系。2017年下半年投诉率下降达50%~75%。

值得关注的是，云南率先在全国试点，首推积分打赏活动，营业员与客户积极参与，不失为创新服务测评举措。每一项业务完毕，客户可对营业员进行积分打赏，每次打赏花500积分，事后，中国电信云南公司会足额补偿客户打赏的积分，实际上是为了正向激励营业员更好的为客户服务。有的营业员每天可收到客户打赏的积分达十多万分，一月可达上百万分。

营业员何雪梅，入职两年，业务已经非常娴熟，每天办理40~50人次业务，有一半的客户为其打赏，家里的电饭煲、泡脚盆等小家电都是她用客户打赏的积分在网上商城兑换的。她说，新优化的系统也帮了大忙，原来每次办业务都要打好几张单子，自从有了单单快，每个客户的业务只需打一张单子，既节省了客户的时间，也避免了浪费。 宗琪 文图

去年下半年投诉率下降了50%~75%

中国电信云南公司客户服务部副总经理鲁爱红介绍，现在用户拿手机就可以完成办理宽带业务，如：预约排队、报障、修障、缴费等，今年还将新增网关测速、远程管理等服务，逐步简化手机APP操作步骤，提升线上业务办理的智慧程度。此外，在营业厅里办理的业务也可在线上实现，通过微信公众号排队预约就是其中一项，今后用户足不出户，在线上还能体验到更多更便捷的服务，手指一动就能得到想得到的服务。

鲁爱红表示，中国电信云南公司对客户服务格外重视，已确定了未来3年的工作目标，提出打造差异化服务优势，把原来的服务保障体系升级为品质服务保障体系，创新引领推进智慧客服，加快服务转型。具体实施归结为

“抓两头，强基本”一头抓线上服务，实现客服机器人全覆盖，优化客服机器人功能，聪明程度，从文本输入向语音发展，逐渐实现人机语音对话，用户一个问题，客服机器人就能秒懂。

拿着手机修宽带客服机器人秒懂

营业员何雪梅正在按标准动作为客户办理宽带业务

10000号客服座席

微信公众号预约排队页面 遇到客户提出的疑

难问题，10000号客服团队共同处理。

泰丽营业厅工作场景