해외출장보고서

2013. 5. 28. ~ 2013. 6. 5.

유럽의 소비자분쟁조정제도 조사를유럽의 소비자분쟁조정제도 조사를

위한 해외출장 결과 보고위한 해외출장 결과 보고

2013. 7.

소비자분쟁조정위원회분쟁조정사무국

목 차

출장개요.Ⅰ ����������������������������������������������������������������������������� 1

프랑스.Ⅱ

소비자보호 행정체계1. ������������������������������������������������������ 3

소비자보호 기관2. ADR ������������������������������������������������������ 3

소비자분쟁 해결 절차3. ���������������������������������������������������� 5

방문기관 현황4.

가 국립소비자보호원. ������������������������������������������������������ 7

나 경쟁 소비 및 사기방지 총국. , ������������������������������� 12

스페인.Ⅲ

소비자보호 법률체계1. ���������������������������������������������������� 18

소비자보호 행정체계 및 기관2. ADR ���������������������������� 20

소비자분쟁 해결 절차3. �������������������������������������������������� 20

방문기관 현황4. ���������������������������������������������������������������� 23

가 국립소비자청. �������������������������������������������������������������� 23

나 카탈로니아 소비자청. ������������������������������������������������ 28

다 바르셀로나 시청 소비자센터. ���������������������������������� 36

시사점.Ⅳ

프랑스1. ������������������������������������������������������������������������������ 39

스페인2. ������������������������������������������������������������������������������ 40

첨부 기관 주소 및 연락처.

1

Ⅰ 출장개요

출장 목적1.

유럽의 소비자 정책 추진기관 및 소비자분쟁조정 기구를 방문하여□

중앙과 지방의 분쟁 조정 연계 시스템을 파악하고 중재 제도 조사

이번 기관 방문조사를 통해 우리나라의 지방소비자분쟁조정 활성화□ ․및 분쟁조정 기능 확대 방안 강구

출장자 및 지역 일정2. ․출장자 명(3 )□

위원장 정병하소비자분쟁조정위원회( )○

차장 정미영분쟁조정사무국 조정 팀( 3 )○

대리 조혜진분쟁조정사무국 조정 팀( 1 )○

출장지 프랑스 스페인: ,□

출장일정 화 수 박 일: 2013. 5. 28.( ) ~ 2013. 6. 5.( ), 7 9□

방문기관 및 면담자3.

국가 방문기관 및 면담자

프랑스국립소비자보호원• (Institut National de la Consommation)

:▹ Mr. Jean-Pierre LOISEL

2

국가 방문기관 및 면담자

프랑스

경쟁소비위조방지총국• ․ ․ (Direction Generale De La Concurrence, de laConsommation et de la Repression des fraudes)소비자보호국장▹

스페인

• 국립소비자청(Instituto Nacional del Consumo : INC)부위원장 Milagros Yague Maricalva▹

카탈로니아소비자청(Agència Catalana del Consum : ACC)•

▹ 위원장(MR. Alfons Conesa i Badiella)•바르셀로나 시청 소비자센터 (Oficina Municipal d'Informacióo al

Consumidor de Barcelona : OMIC)소비자센터 대표▹ (Jordi Bailachi Aspa)

3

Ⅱ 프랑스

소비자보호 행정체계1.

프랑스 소비자분쟁 처리의 특징□

분쟁해결기구의 설치와 운영이 주로 민간기업이나 기업단체에 의하○

여 실시되고 있다는 점

행정청이 직접 설치한 기관은 존재하지 않지만 행정청이 주도- ADR ,

적인 역할을 하여 각 지방마다 기관이 설치되었거나 기업 혹은ADR

기업단체에 기관이 설치되어 각각의 소송 외 분쟁해결 수단으ADR

로 활발하게 기능하고 있음.

소비자보호 기관2. ADR

분쟁해결 기구□

행정청에 의한 소비자 분쟁 처리○

년에 창설된 우편사서함- 1977 5000(Boîte postale 5000)

법적인 근거가 있는 것은 아니지만 경쟁 소비 및 사기방지 총국: ,

(Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et

의 주도 하에 해당 지방 파견기관de la Répression des Fraudes

의 원조를 얻어 운영되고 있음 소비자로부터 불만을 접수한 소.

비자단체와 관련 업계 대표자에 의한 회의를 개최하여 안건의 해

결을 추구하는 자발적인 제도이나 실제 운용에 업계의 참가율은

낮음.

소비자단체에 의한 ADR○

인증된 소비자단체 는 법률에 의하- (associations des consommateurs)

여 법적 조언을 하는 권능을 인정받고 있기 때문에 프랑스에서 소

비자분쟁 의 조정인으로서의 역할을 담당하고 있음ADR .

4

년 발효된 시행령- 1994 *에 의하여 지역에 소비자분쟁조정위원회(La

의Commision de reglement des litiges de consommation : CRLC)

설치가 인정되고 있음.

기업 및 기업 단체에 의한 ADR○

우체국 분야- (La Post)

우체국에 관한 소비자분쟁은 년 소비자단체와 우체국이 상호: 1995

간에 체결한 협약에 근거하여 설치된 조정기관이 관할함 취급하.

는 분쟁은 우체국이 제공하는 서비스 일반이나 금융서비스에 대하

여도 취급함.

교통 분야-

프랑스국철은 년 소비자이용자 전국 조직과 체결한 협약에: 1994 ‧근거하여 조정기관을 설치하였음 취급하는 분쟁은 일반적으로 여.

행과 관련된 것으로 화물운송의 분쟁 침대의 확보나 승차권의 판,

매 등에 관한 분쟁도 포함됨 파리교통국도 년에 소비자이용. 1990 ‧자 조직과 취급에 관한 합의에 근거하여 중재기관을 설치하고 있

으며 주로 검표시의 분쟁에 대하여 다루고 있으며 사고 손해배상,

에 대하여는 취급하지 않음.

방문판매업 단체-

방문판매 연맹 은 방문판매: (Fédération de la vente directe : FVD)

사업자와 소비자 쌍방이 관계하여 중립위원이 주재하는 방문판매

에 관한 조정대등위원회(Commission Paritaire de Médiation de

를 설치하고 있음la Vente Directe : CPMVD) .

금융서비스 분야의 조정기관-

보험분야에서는 보험회사와 공제조합의 각각의 업계에서 기: ADR

관을 설치하고 있으며 보험 이외의 분야로는 금융회사 단체에 의,

* Arrête du 20 décembre 1994 modifiant l'arrêté du 21 février 1987 portant création des comités départementaux de

la consummation

5

한 조정기관(médiateur de l'Association des Sociétes

과 금융시장 당국에 의한 조정기관Financieéres) (médiateur de

이 있음l'Autorité des Marchés Financiers) .

전기가스 분쟁의 조정기관- ‧프랑스 전력공사 는 년에 프랑스 가스공사 는: (EDF) 1998 , (GDF) 1999

년에 각각 조정기관을 설치하였음.

통신 분야의 조정-

전화회사의 단체에 의해 텔레콤 조정단체: (l'Association médiation

이 설치되었음télécom) .

소비자분쟁 해결 절차3.

조정 절차□

절차의 개시○

소비자가 소비자단체 혹은 해당 기업의 상담 창구를 통하여 분쟁에-

관한 상담을 함 이 경우 문제가 되고 있는 기업에 조정기관이 존재.

하는 경우 소비자단체는 재판 이외의 절차로서 조정절차를 선택할

수 있으며 소비자가 조정을 선택했을 경우에는 소비자단체를 통해,

조정절차의 개시를 제기함 는 소비자가 해당 기업에 대해. CPMVD

먼저 이의를 제기할 것을 전제로 접수를 하게 되지만 나 온라, CRLC

인 화해조정시스템과 같이 소비자단체나 기업을 통하지 않고 소비

자가 처음부터 조정기관에 신청할 수 있는 경우도 있음.

절차의 진행○

가스 전기 분야에 대하여는 법률로 정하여져 있어 서면에 의해 실- ,

시되며 구술에 의한 진행은 규정되어 있지 않음.

온라인화해조정시스템에서는 모든 절차가 온라인상에서 행해짐- .

는 기업 측 소비자 측 각각에 대한 개별 심문의 형식을 취함- CRLC , .

조정인은 개별적으로 의견을 들은 다음 필요하면 마지막으로 조사,

6

를 하여 쌍방에게 분쟁해결안을 제시함.

절차의 종료○

일단 조정안이 작성되면 조정인은 쌍방에 조정안을 제시하게 되고- ,

쌍방이 이에 동의하게 되면 분쟁이 해결되어 화해증명서가 발급됨.

조정 성립 후 당사자가 납득할 수 없는 부분이 있으면 조정안을 수

정할 수도 있음.

조정절차를 통해 당사자 사이에 합의가 되면 분쟁이 종결되게 되는-

데 제 심법원을 관장하는 법관에 의해 이러한 합의에 법적 효력이, 1

부여될 수 있음 프랑스 민사소송법 제 조는 조정 결과에 대하. 131-15

여 항소의 대상이 되지 않는다고 하여 확정판결과 동일한 법적 효

력을 갖는 것으로 하고 있음 또한 동법 제 조에 의하여 사법. 1441-4

외 조정으로서 법원 밖에서 조정을 통하여 합의된 해결책에 대하여

일방 당사자의 청원이 있는 경우 사건이 회부된 고등법원 재판장은,

회부된 행위에 대하여 집행영장을 부여함으로써 합의에 집행력을

부여할 수 있음.

조정안으로 분쟁이 해결되지 않는 경우에 화해 불성립증명서가 발-

행되며 재판으로 분쟁해결을 하게 되는 경우 그 증명서를 증거로,

제출할 수 있음 이 때 기업이 화해조정기관에 대해서 비협조적인. ,

태도를 취하고 있었을 경우에는 재판에서 불리하게 작용할 가능성

이 있음.

7

방문기관 현황4.

가 국립소비자보호원. (Institut National de la Consommation)

방문 일시 및 면담자□

방문 일시 : 2013. 5. 28. 09:30○

면담자 : Patricia FOUCHER - Juriste○

Jean-Pierre LOISEL - Projects and Partnerships Manager

기관 현황□

○ 기관 성격

정부 산하 소비자보호시책 종합추진기관-

경제산업고용부(Ministre de I'Économie, de l'Industrie et de․에 경쟁 소비 및 사기방지 총국l'Emploi) , (Direction Générale de la

Concurrence, de la Consommation et de la Répression des

이하 라 함이 속해 있고 국립소비자보호원Fraudes, 'DGCCRF' ) ,

이하 라고 함은(Institut National de la Consommation, ‘INC' )

의 감독을 받음DGCCRF .

8

조직 구성○

파리에만 있고 약 여 명이 근무함지방조직 없음- 70 ( ).

국립소비이사회 자문기관으로서 정부에서 요청이 있을 때 의견을- :

제시하는 역할을 함 명의 회원장관이 지정하는 기업 소비자 경. 16 ( , ,

제 분야 대표으로 이루어짐) .

비교테스트 검사소 법경제연구소 정보처리부 컴퓨터처리부 홍보- , , , ,‧부 보급부 재정부 인력관리부 등, , ,

소속 기자들이 여 명 있어 대외협력을 통해 다른 매체들의 기자10․들과 접촉하여 정보를 얻음.

티비프로그램의 경우 전담부서는 있으나 제작은 년마다- Consomag( ) 3

입찰을 통하여 선정한 업체가 담당함.

재화 및 서비스에 대한 비교테스트도 소속 엔지니어가 수행할- INC

검사에 대한 틀을 제시하면 입찰을 통하여 선정된 연구소에서 테스

트를 수행하여 에게 보고하는 형식임INC .

설립 목적 및 주요 임무○

설립 목적 주요 임무

소비자 대상 정보 제공

다양한 매체를 통하여 소비자에게o정보 제공

개의 국영방송을- Consomag : 6통하여 소비자에게 정보 제공

천만소비자 라는 월간지 발행- “6 ”- 홈페이지( 에서www.conso.net)각종 정보 제공

청소년기 소비자 세 들을- (12-18 )대상으로 한 인터넷 사이트

( 를www.ctaconso.fr) 만들어 소

비자관련 정보 제공

9

예산○

영업적인 성격이 강하여 전체 예산의 를 출판물 판매수입이나- , 3/4

방송프로제작 수입으로부터 충당함.

일상생활사고에 대한 정보 제공- :www.stopauxaccidentsquotidiens.fr공정무역에대한사이트제공-: www.jeconsommeequitable.fr

소비자단체에 대한 지원 활동

의 인가를 받은 전국 개의o DGCCRF 16소비자단체를 상대로 각종 전문적인

지원 활동

내부의 전문법률자문팀이 소- INC비자관련법률 개정사항 등을 문서

로 작성하여 소비자단체에 정보

제공

재화 및 서비스에 대한 기호테스트

재화 및 서비스에 대한 기호테스o트 및 각종 소비자관련문제에 대

한 연구를 하여 이에 대한 보고서

출간

각종 위원회 활동

년 전부터 각종 위원회가 에o 2 INC서 독립적으로 활동

소비자안전위원회 소비자중재위- ,원회 남용조항통제위원회 등,

의 감독 하에 있지만 는- INC INC총괄 역할만 할 뿐 활동은 독립

적으로 이루어짐

10

소비자불만 및 분쟁 처리제도□

소비자정보제공을 통한 자율구제의 모색○

는 소비자분쟁처리에 직접 관련하지는 않으나 정보제공을 통하- INC

여 소비자분쟁해결을 위한 간접적인 역할을 함.

소비자가 분쟁에 대하여 문의하였을 경우 소비자에게 그에 대한 특․정해결방법을 제시하는 역할을 하는 것이 아니라 많은 소비자들이,

겪고 있는 분쟁 유형들에 대하여 일반적인 정보를 제공하거나 신규

법령 등에 대한 정보를 제공하는 방법으로 소비자문제에 접근함.

프랑스는 통합적인 분쟁해결기관이 존재하지 않고 업종별로 관련사․업자협회가 중재인을 선정하여 중재기관을 설립하는 중재시스템을

가지고 있으므로 소비자피해가 있을 경우 는 소비자단체 또는, INC

사업자단체 등 해당 분쟁을 해결할 수 있는 적절한 기관을 안내하

는 역할을 함.

분쟁이 발생하였을 경우 소비자 개인이 먼저 여러 방법을 통하여․분쟁을 해결하기 위해 노력하는 것이 중시되므로 소비자가 사업자,

에게 항의 등을 위한 서한을 보내야 할 때 필요한 서식 개를 보153

유하여 소비자들이 이를 그대로 사용할 수 있도록 함.

소비자정보제공 역할에서의 와의 차이점DGCCRF○

는 와 달리 강제조사권 통제권 각종 규제권 및 처벌- INC DGCCRF , ,

권을 가지고 있지 않음.

도 소비자정보제공 업무를 하고 있고 와 는- DGCCRF DGCCRF INC

이 영역에서 서로 보완적인 역할을 하는데 와 차별화되는, DGCCRF

점은 일반적인 정보가 아닌 좀 더 전문화된 정보 즉 소비자트렌드,

와 직접 목격한 상황들을 통하여 특정정보를 제공한다는 점임.

또한 는 소비자단체를 대상으로도 법률지원역할을 한다는 점에- INC

서 차이점이 있음 예를 들어 소비자단체가 에 분쟁해결을 의뢰. , INC

할 경우 사업자에 대한 제재방법이나 관련 중재기관 안내 등을 통

11

하여 소비자단체를 지원함.

○ 산하의 중재위원회INC

프랑스의 일반적 중재시스템-

프랑스는 우리와 달리 통합적으로 소비자분쟁처리를 하는 기관은․존재하지 않으며 각 업종별로 중재기관이 있어 다양한 방법으로 분,

쟁을 처리하고 있음.

이는 업종마다 차이점이 크기 때문인데 많은 경우 업종관련 연합이,․나 관련사업자협회가 중재인을 선정해서 중재기관을 발족하는 등

보험협회나 여행관련사업자 등 사업자 차원에서 이루어지지만 국( ) ,

가가 중재기관을 직접 설립하기도 함.

소비중재위원- Commission de la Médication de la Consommation(

회 이하 라 함, ‘CMC' )

소비자분쟁해결을 위한 자문중재기관임.․에 사무국이 있으나 전담직원은 없으며 로부터 독립INC CMC INC․된 기관임.

다른 직원은 없이 명의 위원만으로 이루어짐 이 중 명은 소비자13 . 5․대표 명은 사업자대표 명은 자문위원인데 자문위원 중 한 명은, 5 , 2 ,

학계에서 다른 한 명은 경제산업고용부의 고위공무원 중에서 위촉,

됨.

위와 같이 각 부분의 대표들을 위원으로 위촉해서 월간 회 정기총1․회를 가짐 여기서 결정된 내용에 대하여 필요한 경우 팀을 구축. TF

하게 됨.

예산 상주직원이 없고 위원의 경우 정부에서 임명한 자들로 무급: ,․이므로 현재 예산이 상당히 축소된 상태임.

12

나 프랑스 경쟁 소비 및 사기방지 총국. , (Direction Generale de la

Concurrence, de la Consommation et de la Repression des Fraudes)

방문 일시 및 면담자□

방문 일시 : 2013. 5. 28. 14:00~15:30○

면담자○

- Nicole NESPOULOUS

Deputy Head of Unit 3A, Consumer Protection and Fair Trade․Policy

- Dyna KONCKI

Head of Unit, International Cooperation․- Helene MARPEAU

Bureau 3A, Politique de Protection des consommateurs et Loyaute․

□ 기관 현황

기관 성격 경제산업고용부: (Ministre de l'Économie, de l'Industrie○

소속 실국et de l'Emploi)

○ 조직 구성

13

총국 정직원수 명- : 3,178

본부 파리 개소- - 1

연방정부 차원의 조직-

시험검사소 파리 마르세유 몽펠리에 리용 등 개소: , , , 9․국립학교 파리 몽펠리에 개소: , 2․정보전산통합관리소 파리 몽펠리에 리용 개소: , , 3․지방정부 차원의 조직-

개의 레지옹 단위 지역사무소22 (région)․: Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la

consommation, du travail et de l'emploi(DIRECCTE)

개의 데파르트망 단위 범정부부처 통합사무소96 (départements)․: Direction départementale de la protection des populations(DDPP)

: Direction départementale de la cohésion sociale et de la

protection des populations(DDCSPP)

설립 목적 및 주요 임무○

설립 목적 주요 임무

소비자보호 및 소비생활의 향상 도모

재화 및 서비스에 대한 명확하고o도 공정한 정보 제공

라벨링 상품명 함량 경고문구- ( , , ,원산지 가격 등 규제, )품질 평가-

소비자거래의 공정성 통제o- 전자상거래 방문판매, ,불공정약관, 허위과장광고,사기세일 등

14

소비자불만 및 분쟁 처리제도○

일상생활에서 부딪힐 수 있는 각종 문제들에 대하여 소비자들에게-

정보 제공

년 소비자안전을 위한 재화 및 서비스에 대한 샘플링 및 분석2011․이 건에 달함240,000 .

년 공정거래에 관한 개의 보고서 발표2011 68 .․소비자들이 불만을 제기할 수 있는 콜센터 제도- 3939

총국의 사무소에 직접 방문 또는 전화를 통하여 소비생활과 관련된․민원 접수 가능

년 불만처리수는 건인데 비식료품에 대한 마케팅 전화통2011 90,125 , ,․신분야 각종 보수관련 교통수송분야에서 불만처리가 가장 많음, , .

이러한 민원을 통하여 총국은 해당 사업자에 대한 통제 및 규제를․더욱 효율적으로 유지할 수 있게 됨.

각종 소비자불만 및 피해구제-물가조사 및 가격 감시o

소비자 안전 및 건강 확보

제품 안전성 평가검증o ‧농산물에 있는 농약잔류물 등-

위해정보 수집제공공표o ‧ ‧장난감완구 화장품 등- ,‧

공정하고도 자유로운 시장경제질서

확립

o 기업결합 심사 및 경제력 집중 억제o 카르텔 부당공동행위 감시 및 조( )사

하도급 관리o시장우월적 지위 남용행위 단속o위조모조품 관리o ‧

15

면담 내용□

국립소비자청에 방문하여 면담하여 본 결과 프랑스는 소비자를o ,

보호의 대상이 아닌 경제 주체로서 정보를 제공하는 대상으로

보고 있는 것 같은데 이에 동의하는가?

소비자들의 까다로운 요구를 통하여 사업자가 선정되므로-

소비자는 경제 주체로서 중요한 역할을 하고 있음 그러나.

프랑스에서는 소비자가 경제 주체일 뿐 아니라 보호의

대상이라는 시각도 동시에 갖고 있음 프랑스에서 소비자를.

보호한다는 것은 소비자가 자신의 권익을 제대로 알고 한껏

누릴 수 있도록 소비자의 책임 권한을 알려주는 것이고,

여기에는 소비자가 사업자와의 분쟁이 있을 때 소비자에게

제대로 된 정보를 제공하여 자신의 책임 권한을 행사할 수

있도록 돕는다는 개념을 포함하고 있음.

프랑스의 구체적인 분쟁해결절차에 대하여 알고 싶다 만약o .

프랑스의 소비자가 일본에서 수입한 차를 운전하다가 브레이크가

고장 나서 중상을 입었다면 어떤 절차를 통하여 구제받을 수

있는가?

총국에서는 소비자의 경제권익을 보호하는 역할을 하고 있음- .

물품의 미배송 과장광고나 부정행위에 대하여 직접 행동을,

취하는 것으로서 위 사례의 경우 국제협력을 통하여 일본,

당국과 해당 차량에 대하여 조사를 하게 되고 만약 안전에

문제가 있다고 인정될 경우 해당 차량을 위해정보리스트에

올리게 되고 해당 시장에서 위해제품이 더 이상 나올 수 없도록

사업자에게 리콜명령이나 철회명령을 하게 됨 그러나 한국과.

달리 국가에서 소비자와 사업자 사이에 직접 중재역할을 하는

기관은 없으며 개인 소비자의 경우 소송을 통하여 해결하는

방법밖에 없음.

지침에 의하면 각 국가마다 소비자들이 손쉽고 편리하게 이용할o EU

16

수 있는 기구를 설치하도록 하고 있는데 프랑스는 이 지침을ADR ,

충족하고 있다고 생각하는가?

프랑스는 금융과 에너지 분야에서는 국가에서 법률에 의거하여-

중재를 하고 있으나 나머지 분야에서는 사업자가 주체가 되어

중재기관이 설치되었음 보험 은행 교통 등 대부분의 분야에서. , ,

중재기관이 설치되어 있으나 장인이라고 하는 소규모 업종 등

일부 분야에서는 중재기관이 없어 지침EU *에 비하면 불충분한

것이 사실임 그러나 만약 기구가 설치되더라도 전반적. ADR

분야에 대하여 중재하는 기관을 설치하는 것이 아니라 각

업종별로 불충분한 분야에 대하여 보완하는 형태가 될 것임.

사업자가 주체가 되어 중재를 하게 되면 소비자권익이 침해될o

우려가 있지는 않는가?

프랑스의 경우 사업자 내에서 단독으로 중재 절차를 가지고-

있기 때문에 다른 국가들의 비판이 있었던 것이 사실임.

지침에는 고품질의 중재서비스를 제공하기 위하여 독립성EU

보장 간소하고 효율적인 절차라는 기준을 제시하고 있는데, ,

기업 내에 중재기관이 있는 경우 이러한 기준을 더욱 강화하여

실행하고 있음 직원을 공정하게 표결에 부쳐 선임하고 예산.

또한 해당 사업자단체에서 별도 예산을 책정해서 충당하는 등

중재기관의 독립성을 보장하기 위하여 많은 노력을 하고 있으며

총국은 지침을 프랑스에 잘 적용될 수 있도록 총감독의EU

역할을 하고 있음.

에 전문가 양성기관이 있다고 했는데 총국에서 전문가가o DGCCRF ,

하는 역할은 무엇인가?

총국에서는 전문가를 채용하는 제도는 없고 전문학교에서-

기술과 법률 두 가지 전문분야를 선정하여 양성하게 됨.

* 년 월 일 유럽의회와 이사회의 민사 및 상사조정의 특정 측면에 관한 지침2008 5 21 EU ’ (Directive 2008/52/EC of the

European Parliament and the Council of 21 May 2008 on certain aspects of mediation in civil and commercial

matters)

17

분쟁해결에 대해서 총국에서 직접 관여하는 것이 아니기

때문에 분쟁이 있는 경우 해당 소비자에게 관련소비자단체

등을 연결해 주는 역할을 하고 있음.

18

Ⅲ 스페인

소비자보호 법률 체계1.

소비자보호 관련 법률□

스페인의 소비자 권리는 헌법 제 조에 명기되어 있으며 이 헌51 ,○ 『 』

법 조항을 근거로 년 소비자와 사용자 보호를 위한 일반법1984 『 』

이 제정되어 운용 발전됨.

소비자와 사용자의 보호 보장-

건강 안전 및 경제적 이익 보호- ,

소비자와 사용자의 정보와 교육 촉진-

소비자 단체 및 사용자를 장려하고 그들에게 영향을 미칠 수 있는-

사항을 파악

각 지방 자치단체에서는 자신들의 자치 영역을 관할하는 고유의 소○

비자보호법을 구비하여 운용

소비자 분쟁해결 제도□

소비자분쟁해결제도 관련 법률은 소비자중재제도에 관한 법률○ 『 』

과 소비자 및 사업자 보호에 관한 법률(Royal decree231/2008) 『 』

의 제 조 및 제 조에 의거해 운영(Royal decree 1/2007) 57 58 *

유럽연합 의 소비자 지침 개정- (EU) ADR **에 따라 현재 법률을 수정

개선하고 있는 중으로 년 중순 경 발효 예정이며 수정법률은2014 ,

행정기관 비용을 줄이고 발전에 맞추어 절차를 간소화하기 위함IT .

* 소비자정책동향 스페인의 소비자분쟁해결 제 호` ` 2011. 7. 14( 24 )

** 년 유럽위원회의 입법 제안에 대해 유럽 연합 국가들의 년 월 정치적 합의가 확정됨에 따라 년 월 일2011 2012 12 2013 3 12

유럽의회에서 소비자 지침 개정 및 소비자 규정 제정을 표결 결과 채택함 소비자 지침은 모든 종류의 계약ADR ODR . ADR

적 분쟁에서 소비자가 대체적 분쟁해결 수단에 의존할 수 있게 하고 규정에 따라 전체 소비자분쟁 해결을 위한 온, ODR EU

라인 플랫홈 제작하고 년 말 운영할 예정임2015 .

http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&reference=P7-TA-2013-0066&format=XML&language=EN

19

소비자보호 행정 체계 및 기관2. ADR

국립소비자청은 소비자 정책 전반을 담당하고 있으며 각 지자체가 소,□

비자 관련 정책의 실무 담당

가 중앙정부의 소비자보호 조직.

국립소비자청□

중앙정부의 행정기관으로써 소비자와 사용자의 권리를 증진하고 발○

전시키는 기능과 소비자 정책 전반을 담당하고 있으며 소비자 분쟁,

은 국립중재위원회(Juntas Arbitral Nacional)를 두고 처리함.

소비자들이 서로 다른 자치단체에 속할 때 국립중재위원회가 중재- ,

를 통해 갈등을 해결함.

국립소비자청은 개의 지방 소비자청과 업무 지원 및 협조 관계만17○

있을 뿐 직접 관여하지 않음.

소비자 분야별 회의소비자 보호 정책을 조정하기 위해 자치주 간의- (

회의에 참여)

나 지방정부의 소비자보호 조직.

년 이후 지방자치제가 활성화되면서 개 자치주 및 그 하부 지1977 17○

자체에 보건 및 소비자과를 두고 소비자 행정 정책을 추진하고 행정

조직을 운영

각 자치주는 중앙정부가 제시한 모델을 기초로 하여 각기 소비자보○

호법을 제정하여 시행하며 우리나라 도 시 구에 해당하는 행정구역, , ,

마다 주법에 따라 자체적으로 소비자 보호 업무

중앙정부 산하의 국립소비자청과는 업무 협조 관계만 있으며 어떠- ,

한 통제나 지시 등은 받지 않음.

소비자 분쟁 관련해서는○ 우리나라의 도 시 구에 해당하는 행정구, ,

역마다 소비자중재위원회 및 지역위원회를 설치하여 조정중재 절․

20

차를 진행함.

개의 자치 중재위원회 및 개의 지역위원회가 있음- 17 74 .

자치주에 설치된 중재위원회는 그들의 영토 범위거주지에 있는 소- ( )

비자의 분쟁 처리

소비자분쟁 해결 절차3.

당사자 간 자체적 해결 유도□

각 사업장상점 등에는 분쟁 처리 절차 안내문이 부착되어 있으며( ) ,○

물품 구입 후 하자가 있으면 배상요구서 를 작성하여 사(claim sheet)

업자에게 제출 사업자는 한 달 이내에 해결 당사자 해결 안→ →

될 경우 시청 소비자센터 또는 각 주의 소비자청 상담 각 주의→

소비자중재위원회는 조정 으로 진행하고 조정을 통해 당사(Mediation)

자가 합의에 이르지 못할 경우 중재 로 전환(Arbitration)

그림 스페인의 소비자 분쟁 해결 절차[ 1 ]

21

처리 절차 및 운영□

분쟁조정위원수 조정위원은 공공 대표 지정 소비자 대표 사업자o ( ) (INC ), ,

대표에 의해 제시된 명의 멤버로 구성 독립적으로 중재 절차 진행3 ,

중재절차 중재를 희망하는 소비자는 신청서를 거주 지역의 소비자중재o ( )

위원회에 제출 중재를 신청한 후 일 이내에 사업자에 수락여부를 확, 15

인하고 소비자와 사업자 중 일방이 거부하면 소송으로 진행해야 함.

양 당사자가 합의가 있을 경우 중재 시작 사업자가 분쟁 절차에 대해,

거절 또는 제한된 시간 내에 답변을 하지 않은 경우에 분쟁은 진행되

지 않음.

소비자중재위원회는 중재를 하기에 앞서 합의에 도달하기 위해 조정

절차를 진행하고 조정에 이르지 못하면 중재로 전환하여 중재판정단,

을 구성하여 필요 시 시험검사 및 청문회 등을 거쳐 중재안을 도출함.

처리기간 비형식주로서 중재 절차 시작부터 최대 개월o ( ) 6

대상 절차는 대부분 소비자 또는 사용자의 요청 및 중재 신청으로o ( )

시작되며 중재가 가능한 주장은 그 크기에 관계없이 소비자와 사용,

자에게 부여 된 법적 또는 계약 권리에 관한 모든 분쟁을 대상

조정대상의 제한 개인 간의 불만이나 사업자 또는 전문가로서 재화o ( ) ,

나 서비스 계약을 구입한 이들 사이의 주장은 소비자 중재 시스템을

통해 해결할 수 없음.

품목이나 피해금액의 과다 여부 등에 어떠한 제한 규정을 두고 있지

않음.

구성 중재 기관은 두 종류로 구성되어 있으며 중재의 관리를 담당o ( ) ,

하는 중재위원회와 특정 분쟁 담당 및 판정을 발표하는 중재기관이

있음.

중재위원회의 동의 문제의 복잡성 및 분쟁 금액이 유로 미만의 경, 300

우를 제외하고 두 당사자가 동의하는 경우 단독 중재인이 지명될 수,

22

있음 단독 중재인은 두 당사자의 상호 합의에 의해 해당 전문 중재인.

을 요청하지 않으면 대중에 의해 공인받은 중재인 중에서 임명됨, .

비용 무료o ( )

그러나 제품의 시험검사를 진행할 경우 해당 비용을 청구할 수 있음.

다만 위원회가 시험검사의 필요성을 인정한 경우 무료

판정 및 법적 효력 절차는 지급 판정으로 종결되며 두 번 이상의o ( ) ,

심리재판을 하지 않음� .

또한 당사자는 절차에서 합의에 도달하면 이것은 법원의 판결과 동일,

한 효력이 있음.

조정에서 결정된 판정에 맞서기 위해서는 주법원에서 이해관계자들에o

게 공지되기 달 이내로 취소 조치를 취할 수 있으며 법원 결정의 절2 ,

차법 조항에 따라 심사 청구를 요청할 수 있음.

23

방문기관 현황4.

가 국립소비자청. (Instituto Nacional del Consumo : INC)

방문일시 및 면담자□

방문 일시 : 2013. 6. 3. 10:00○

면담자 :○ 외 명Milagros Yague Maricalva 2

일반 현황□

설 립○

헌법 제 조와 개정된 일반 법률 조항을 바탕으로 중앙정부의 행정- 51

기관으로서 소비자와 사업자의 권리를 증진하고 발전시킬 목적으로

년 설립1965

성 격○

보건 사회복지 평등부 산하- (Ministry of Health, Social Services and

의 정부 행정조직으로 소비자 정책 및 소비자 권리를 보호Equality)

24

에 책임을 맡고 있는 중앙정부 기관

조 직○

재원 천만 유로정부예산- : 2 ( )

인원 약 명분쟁조정 명 기술센터 명- : 180 ( 90 , 90 )

주요 기능□

연구 조사 및 품질 관리○

연구 및 품질 관리 센터는 년에 설립되었으며 년부터 국립- 1970 , 1986

소비자청 소속으로서 시장에 존재하는 상품 및 서비스를 평가하기

위해 분석 및 테스트를 수행하는 실험 기관

사용자와 소비자를 위해 다양한 상품 및 서비스를 분석 테스트하여,

품질 및 안전성에 대한 시험을 할 뿐만 아니라 직원 교육 및 기술

조언 상품 및 서비스 제어 영역에서 품질 분석 및 기술의 개발을,

담당하고 있으며 이러한 제품 검사는 정부관계 기관의 청구가 있을,

때에만 수행

기관 협력○

개 주의 소비자청과 업무 협조를 하고 있으며 개 주에 대한 원- 17 , 17

만한 코디네이션을 담당예를 들면 캠페인을 열자는 제안 등할 뿐( )

명령은 할 수 없고 잘 진행될 수 있도록 조정역할을 함.

소비자 업무 회의를 통해 지방정부와의 협업 소통 및 지역과 국가,․사이의 정보의 수단을 제공 일반 행동 기준뿐만 아니라 정책 영역,

에 대한 제안 승인 계획 프로젝트 및 프로그램 승인 유럽 공동체, , , 업무 문제에 자치 공동체의 참여 보장 소비자의 상호 작용 및 일반,

적인 통계 대한 정보를 제공 캠페인 검사 및 제어를 촉진 소비자, ,

와 관련된 적절한 규제의 도입을 촉진 여러 자치 커뮤니티 기준을,

설정 소비의 분야에서 특정한 업무를 담당하는 직원 교육을 담당,

소비자협력위원회는 소비자 업무 회의의 집행기관으로 년 월, 2011 3․

25

일 채택된 조직 구성 및 운영 규정에 의해 설립됨2 .

목적은 소비자와 사용자의 권리 보호에 영향을 미치는 문제에 대해․국가 행정 및 자치 공동체 간의 협력 커뮤니케이션 및 정보교류,

소비자협력위원회는 기술자 소비와 관련된 영역을 담당하는, INC,․자치 공동체 소비의 부서에 의해 형성된 다섯 개의 실무 그룹으로,

즉 중재 정보 교육 및 훈련 협회 시장 규제로 구성, � � � �

소비자 교육 및 정보제공○

특정 분야를 제외하고는 소비자를 대상으로 직접 교육 등을 하지 않-

고 직접 교육 등 소비자를 대응하는 각 주의 소비자청에 도움을 주

는 활동을 하고 있음.

책임 있는 소비를 위한 전략적 프로그램 개발 다양한 카달로그 및,․리플렛 제작

소비자의 정보 훈련 및 교육에 대한 권리에 따라 매년 소비 관련,․기관에서 일하는 사람들을 위한 여러 교육 활동을 제공하고 있으며,

또한 소비와 관련된 특정 조직을 위한 다양한 활동을 실시하고 있

다 이러한 활동의 대부분은 자치단체와 국립소비자청의 협력을 통. 해 조직되며 개발되고 있음.

시장 관리○

시장의 감시감독을 통해 소비자에게 올바른 정보를 제공하고 시장- � ,

을 통해 제공되는 제품 및 서비스에 대한 책임을 명확히 함으로서

투명성을 달성하기 위한 작업을 수행

이를 위해 국가 캠페인 시장 통제 협조 커뮤니티 프로그램 통계, , ,

요약 검사 및 제재 활동 등을 하고 있으며 단 건강대외 무역농업, � �

등 다른 정부에 의한 수행 및 관리 활동은 제공하지 않고 있음.

소비자 중재○

소비자중재위원회 운영을 통한 소비자 분쟁 해결-

26

스페인에는 총 개의 지역에 소비자중재위원회가 설치 조정 사건74 ,․의 지역적 범위에 따라 해당 사건을 담당할 소비자중재위원회 결정

하며 모든 위원회는 의 승인을 받아 설치됨, INC .

소비자 정책 모델 개발○

지방자치단체가 집행 활용이 가능하도록 각종 정책이나 행정모델을-

개발하여 보급

소비자보호 관련 법률 및 각종 고시 운영 및 집행○

스페인 내 의 공식 분소EU Consumer Center○

국립소비자청은 의 공식 분소로서 국내- European Consumer Center ,

의 소비자를 보호뿐만 아니라 소비자들이 유럽연합국 내 어느 국가

를 갈 때 필요한 정보를 제공하고 제품과 전문 서비스를 구매했던,

나라에 대해서도 소비자의 권리를 보장하고 있음.

다른 유럽 국가의 소비자 복지를 위해 일하는 기관 및 단체와 협력-

이 가능함.

년 까지는2007※ 카탈로니아 소비자원이 스페인 내 의EU Consumer Center공식 분소였음.

면담 내용□

국립소비자청의 주요 역할 및 기능은 무엇인가o ?

국립소비자청 업무 분야는 크게 두 부분으로 나뉘는데 첫째는 소비-

자 권리보호 품질안전 품질분석 기술개발을 담당하는 부야와 소비, , ,

자와 사업자 사이에 분쟁 관련해서 조정을 담당하는 분야임.

특히 분쟁관련해서는 소비자중재위원회가 지자체 센터 관리 및 유-

럽연합의 모든 명령을 받아서 조정을 하고 있음.

소비자를 대상으로 직접 활동하는 곳은 지방자치주에 있는 소비자청이-

며 국립소비자청은 주에 해당하는 소비자청의 업무 협조를 하고, 17 ,

27

각 소비자센터들 간의 코디네이션이 잘 이루어지도록 하고 있음.

중재와 조정이라는 용어를 쓰는데 과 을 분리해o , arbitration mediation

서 사용하고 있는 건가 중재위원회라고 하고 있는데 여기서?

만 하고 은 안 하는가arbitration mediation ?

나눠서 사용하고 있음 중재위원회에서는 중재만 하고 조정은 중재- . .

이전에 다른 센터나 기관에서 하고 있음 현재 수정되고 있는 법률.

에서 수정되고 있는 부분은 조정 없이 바로 중재로 갈 수 있도록

하는 내용이 포함되어 있음.

마드리드에 사는 시민이 프랑스 파리에 가서 렉서스 자동차를 구입했o

는데 브레이크가 고장이 났다 이때 소비자는 어디 가서 구제를 받을.

수 있는가?

유럽 안에 센터가 구축되어 있으며 여기 바로 옆에 소비자가 항의- ,

할 수 있는 유럽 센터가 있는데 거기서 항의를 하면 다른 지역으로,

문의가 옮겨짐.

소비자가 마드리드에서 신고를 하면 프랑스에 일어난 일이니까 프- ,

랑스에서 해결하도록 이관하므로 파리에 있는 렉서스 사업자가 피

해배상을 해 주도록 조정함.

반대로 프랑스에 있는 사람이 스페인에 와서 호텔 등 문제가 있으-

면 프랑스에 있는 유럽 센터에 신고를 하게 됨 그러면 스페인에, .

있는 중재위원회에서 진행함..

지자체 소비자센터와 가 협력이 잘 되는가 갈등은 없는가o inc ? ?

이런 협력 관계를 유지한 지 년 정도 됐는데 문제가 없으며 기술- 30 ,

적인 부분에서 연간 회 정도 미팅이 이루어지고 있음4-5 .

소비자정책 관련한 책임자들은 연간 회 정도임- 3 .

28

나 카탈로니아 소비자청. (Agència Catalana del Consum : ACC)

방문일시 및 면담자□

방문 일시 : 2013. 6. 3. 10:00○

면담자 외 명: Alfons Conesa i Badiella(Director) 2○

일반 현황□

성 격 주정부의 상업 관광 소비를 담당하는 기업산업부: , , (Ministry of○

소속의 카탈로니아 주정부 독립 기구Enterprise and Employment)

주된 임무 소비자와 사업자의 권리 보호:○

조 직○

예산 유로 년 주정부 예산과 벌금으로 운영- : 10,849,083,09 (2012 , )

중앙정부로부터 경제적 지원기부금을 받지 않음( ) .※

인원 명 년- : 176 (2012 )

29

그림 스페인의 소비자 보호행정 구조 자료 발췌[ 2] (ACC )

주요 업무□

법률 에 근거하여(Act 9/2004) ,○

소비자의 권리 및 행사 방법에 대해 조언-

소비자 문제에 대해 처벌 부과 및 검사 실시-

소비자와 사업자를 보호하고 변호하는 협회 후원-

소비자와 사업자를 위한 교육과 훈련-

사회적으로 책임감 있고 지속 가능한 소비를 위한 모범 관례 조성-

소비자의 권리 증진을 위해 모든 단계에서 중앙정부와 협업-

소비자에게 영향을 미칠 수 있는 문제에 대해 규제력을 지닌 안건-

제안

소비자 분쟁의 해결 수단으로서 조정과 중재 촉진-

특히 조정 및 중재를 담당하는 부서는 소비자중재위원회(The

의 기능을 이용하여 조정과Consumer Arbitration Board Catalonia)

중재를 통해 소비자 분쟁 처리

30

주요 기능□

정보제공○

웹 전단지 출판물과 통신 매체를 이용하여 소비자의 권리 및 의무- , ,

와 올바른 소비 방법에 대해 알리고 있음.

년에는 총 건이 문의되었으며 전화를 통해 건의2012 43,290 , 012 28,502

문의가 처리됨.

시민 전화상담 서비스소비자 문제 전문가 담당는 소비자에게012 ( )

질의응답 서비스 제공과 소비자의 권리 및 의무에 대해 알리고 있음)

가장 많이 문의를 받는 항목으로는 우편 및 전자통신 금융 제품, , ,․에너지 및 상수 교통서비스 순으로 나타남, .

그림 상담 및 문의 현황[ 3] 자료 발췌(ACC )

교육○

카탈로니아 소비자원은 소비자들이 소비에 대해 생각하고 올바른- ,

소비 방법을 구성하는 데 도움을 위한 도구로서 소비자 교육을 촉

31

진하기 위해 소비자 비즈니스 회담 세미나 교육 과정을 운영, , , ,

소비자 단체 및 전문가뿐만 아니라 어린이와 젊은 사람들을 대상․으로 다양한 소비자 교육을 실시 특히 어린 소비자를 대상으로 책,

임감 있는 소비에 대한 교육을 지속하고 있으며 어린이와 초중, � �

고 학생 직업교육을 위해 지속적인 교육 프로젝트로서 년, 2003 10

월에 카탈로니아 소비자 학교가 설립됨.

소비자 학교의 목표는 대중에게 소비 관련 다양한 활동 제공과 소․비자 교육에 관한 조언 제공 및 소비자 교육을 촉진하는 것으로써,

카탈로니아 소비자 학교는 어린이들이 그들이 소비자로서 가지는

권리와 의무에 대해 배울 수 있도록 레크리에이션 활동과 교육적

워크숍을 운영하고 있음.

그림 카탈로니아 소비자학교 교육 현황 자료 발췌[ 4] (ACC )

소비자 분쟁 해결○

소비자가 제품이나 서비스 구매로 인해 발생된 분쟁에 대하여 당사-

간에 해결을 기본으로 함.

그러나 소비자와 사업자 간의 합의에 이르지 못하여 제기된 불편사-

항에 대해 해결책을 찾기 위해 카탈로니아 소비자원 소속의 행정기

32

관인 카탈로니아 소비자중재위원회가 조정 과 중재(Mediation)

라는 가지 방법으로 분쟁을 해결하고 있음(Arbitration) 2 .

조정은 상거래 관계의 지속을 목적으로 당사자가 합의에 이르도록-

무료로 진행되며 당사자들이 만족스러운 합의에 이르도록 전문 조,

정관이 조정함 만약 당사자들이 조정을 통해 합의에 이르지 못할.

경우 소비자 중재가 시작됨.

소비자 중재는 사법소송 대안으로 중재위원회가 분쟁을 해결하기- ( )

위해 당사자는 자발적으로 수용해야 함.

중재 절차는 간단하며 당사자들이 자신을 변호할 수 있고 중재위원- , ,

회에서 내린 결정은 양 당사자에게 귀속되며 반드시 준수해야 함.

년 중재 건수는 총 건으로 핸드폰 및 인터넷 전자제품 가- 2012 1,430 , ,

스 및 상수 교육 순임, .

그림 분야별 중재 현황[ 5] 자료 발췌(ACC )

국제 소비자분쟁 해결○

년 동안 의 공식 분소였지만 년까지- 15 EU Consumer Center (2007 )

현재 공식 분소가 마드리드에 있음에도 불구하고 계속 정보 제공

33

및 분쟁을 해결하고 있음.

카탈로니아에 거주하는 소비자가 유럽연합 국가에서 제품이나 서비-

스 구매 후 제기되는 문제나 유럽연합 구성원 국가로부터 카탈로니

아 내 제품과 서비스 관련하여 문제가 제기될 때에도 상담 및 불평,

불만을 처리함.

년 카탈로니아 소비자원은 건의 국제 분쟁을 처리하였는2012 1,208․데 대부분 항공운송에 관한 것이었음, .

중재 시스템-

중재위원회는 합의에 대한 권한을 위임받은 여러 나라의 의회와 비․디오 화상회의 시스템을 사용하고 있어 시간과 비용을 절감하고 있

으며 전자 중재는 홍보 중에 있음, .

시장 감시와 조사○

카탈로니아 소비자원은 시장 왜곡 및 사기 행위 방지를 통해 소비자-

와 사용자의 권리와 경제적 이익을 보호하고 또한 제품과 서비스,

에 대한 시장의 운영을 개선 위해 시장을 감시하고 있음.

년 시장감시와 조사 현황을 보면 건을 감시하여 벌금이- 2012 , 19,455

부과된 건이 건이며 부과된 벌금은 총 기록758 5,059,237€

국립소비자청과의 관계□

중앙정부 산하의 국립소비자청과의 업무 협조 관계만 있을 뿐 업무,○

와 관련하여 어떠한 통제나 지시 등을 받지는 않음.

대외적으로도 산하의 소비자보호 관련 기관들과 직접적으로 협- EU

의 내지 협조가 가능하며 카탈로니아 지역 내에서는 카탈로니아 주,

법에 의하여 처리함.

34

면담 내용□

소비자 보호를 위해 는 어떻게 중앙 정부 또는 와 협업 하는가o ACC INC ?

는 소비자 분야별 회의소비자 보호 정책을 조정하기위해 자치- ACC (

단체 간의 회의뿐만 아니라 다른 실무진들과의 회의에도 참여하고) ,

있음 는 예를 들어 법률 제정 단체와 같은 몇몇 단체를 이끌.. ACC

고 있으며 중재 교육 및 정보 소비자 단체 시장 감시 단체에도 참, , , ,

여하고 있음.

는 어떻게 독립적으로 운영되며 어떻게 의 예산을 지원받는가o ACC , ACC ?

는 카탈로니아 자치주 정부의 자치 조직으로 직접 보유 예산을- ACC

가지고 있으며 예산은 카탈로니아의 의회에 의해 통과됨 는, . ACC

로부터 경제적 지원기부금을 받지 않고 있음INC ( ) .

카탈로니아 소비자중재위원회 에서 처리하는 절차와 소비자중재o (JACC)

위원회와의 관계

스페인에는 에 의존하는 소비자중재위원회 즉 개의 자치 위- INC , 17

원회 및 약 개의 다른 주도 지역위원회가 있음74 ( )� .

소비자들이 서로 다른 자치단체의 속할 때 소비자중재위원회가 중- ,

재를 통해 갈등을 해소하며 다른 위원회들은 그들의 영토 범위 내,

에거주하고 있는 시민과 관련된 분쟁의 갈등을 해소함( ) .

제가 속한 기관과 기능이 유사하며 제가 속한 기관은 정부에서 설립o ,

했는데 지방에 유사한 기관을 설치하기 위해 노력 중임 카탈로니아.

소비자원의 활동을 보니까 우리의 그러한 목표에 큰 도움이 될 거 같

은데 카탈로니아와 중앙정부 간의 관할 문제에 의문점이 있음 예를, .

들어 바르셀로나 시민이 마드리드의 가게에 가서 옷을 샀는데 그 옷, ,

의 상표가 가짜 상표였을 경우 어떤 절차를 거쳐서 피해구제를 받을

수 있는지?

소비자가 상담 및 분쟁 절차를 마드리드와 바르셀로나 모두 다에서-

할 수 있음 카탈로니아에서 분쟁 처리를 요청할 경우 카탈로니아에.

35

서 마드리드와 연관되기 때문에 절차에 따라 다시 마드리드로 돌려

보낼 수도 있으나 소비자의 결정에 따라서 다름 위와 같이 품목의.

경우에는 일반적으로 구입한 지역에서 처리를 하는 것이 원칙이나

품목이 아니라 서비스의 경우라면 자기 지역에 돌아와서 절차를 밟

는 것이 보통임.

의 예산을 카탈로니아 주정부로부터 보조를 받는지 따로 예산o ACC ?

조달 방법 있는지?

여기 직원 월급 운영은 카탈로니아 정부의 혜택을 받음 그 외 비용- , .

들은 벌금직접 벌금 부과 권한 있음 등을 받아서 운영함( ) .

국립소비자청과 인력교류가 있는가o ?

안 됨 그 주마다 소비자청이 독립적으로 유지함 다만 국립소비자- . . ,

청에서 주최하는 위원회가 있는데 각 주의 위원장이 참여해서 논의

하고 의사전달을 함.

36

다 바르셀로나 시청 소비자센터. (Oficina Municipal d'Informació al

Consumidor de Barcelona : OMIC)

방문일시 및 면담자□

방문 일시 : 2013. 6. 3. 10:00○

면담자 소비자센터 대표: Jordi Bailachi Aspa( )○

일반 현황□

성 격○

바르셀로나 시청 소비자 센터는 바르셀로나 시의회의 거래 및 소비-

자 서비스 부 에 의해 제(Trade and Consumer Services Department)

공되는 시립 서비스 기관

목적○

사전에 정보와 조언 제공 및 불평과 불만을 처리함으로써 소비자와-

사용자의 권리 보호

37

조 직○

재원 시청 예산- : 523,549 ( 100%)€

직원 운영 소비자협회 지원( 411,832 ), (101,957 ), (18,760 )€ € €

인원 명- : 10

주요 기능□

개인 상담 서비스○

행정경계 내 거주하고 있는 소비자 또는 사업소와 관련된 요구 및○

불편사항 접수 처, 리 해결

특정 사건의 화해를 위한 당사자들 간의 중재○

소비자들에게 그들의 권리의무와 권리를 행사하는 방법에 대한 정○ ․보제공 유익한 정보물의 발행,

공식 기소 처리와 소비자시장 조사 업무 수행○

소비자 관련 문제 위반 시 벌금 절차 제기○

처벌권은 카탈로니아 소비자청에만 있으므로 위반사항을 확인하면 카탈※

로니아 소비자청에 보고

소비자 단체와 협업○

카탈로니아 소비자중재위원회로부터 지원 받음.○

소비자와 가장 근접해 있는 기관으로 차로 에서 소비자 문제- 1 OMIC

해결

소비자 불만 처리 절차□

방문 전화 우편 또는 팩스 를 통한 상담 및 접수, , , E-mail○

일 방문자는 명 내외 인터넷 및 건 전화 건 정도- 1 100 , E-mail 50 , 60

년의 경우 경제사정으로 인해 전체적으로 소비자 불만 건수가- 2012

38

줄었지만 경제위기 등에 따른 주가 하락으로 금융은행관련 불만은, ( )

증가함.

달 이내에 이 자체적으로 해결할 수 없는 경우 소비자에게2 OMIC ,○

의견을 전달하여 수용하면 종결 수용하지 않으면 해당 주의 소비자,

중재위원회로 이관

면담 내용□

사업자가 불법적인 일을 했을 때 처벌권이 있는가o ?

없음 만이 처벌권을 가지고 있으며 여기에서는 불법을 확인하- . ACC ,

면 에게 알리는 것임ACC .

소비자가 옷을 샀는데 옷이 찢어져 있는 것을 확인하였을 경우 여기o ,

에 오면 어떻게 처리를 하나?

소비자가 집에서 확인했으면 를 작성해서 사업자한테 가- claim sheet

지고 감 소비자가 를 작성하면 한 달 안에 사업자가 해. claim sheet

결책을 줘야 하고 해결이 안 되면 으로 방문해야 함. OMIC . OMIC

에서는 항의한 의 사본을 검토하고 상대방에게 송부하며 여기sheet ,

서 해결이 안 되면 중재위원회에게 송부함.

하루에 찾아오는 소비자가 몇 명쯤 되고 인터넷으로 접수되는 민원은o ,

몇 건쯤 되는지?

직접 찾아오는 사람이 명 인터넷상으로 건 정도 전화상으로는- 100 , 50 ,

건 정도 됨60 .

39

Ⅳ 시사점

프랑스1.

사업자 중심의 중재기관 설치□

프랑스의 경우 우리와 같은 통합적인 분쟁해결기관이 존재하지-

않으며 업종별로 사업자를 중심으로 중재기관이 설치되어 있다는

점이 인상적이나 이로 인하여 일부 업종예 소규모 장인, ( ,

등에서의 중재기관 부재나 중재기관의 독립성 침해 문제 등이)

발생하여 소비자 권익보호에서의 공백이 발생할 수 있다는 문제가

있음.

경제 주체로서의 소비자를 대상으로 한 정보제공에 초점□

- 프랑스의 경우 국가기관에서의 소비자보호 활동이 직접적인

분쟁해결보다는 소비자 정보제공이라는 간접적인 방법으로

이루어지고 있는데 이로 인하여 소비자들이 분쟁이 발생하였을 때,

신속하고 편리하게 구제를 받기 어렵다는 문제점이 존재하나,

소비자를 보호의 대상으로 보아 국가가 지나친 후견적 역할을

하기 보다는 하나의 경제 주체로 인정하여 소비자가 자신의

책임권한을 인식하고 이를 바탕으로 주체적으로 소비생활 및

분쟁해결을 할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞춘다는 점은 매우

인상적이며 우리나라에서도 소비자 대상 교육이나 정보제공 등을

통하여 소비자가 스스로를 경제 주체로 인식하고 국가기관에

의뢰하기 전에 주체적으로 문제를 해결해 나갈 수 있도록 하는 데

좀 더 많은 노력이 기울어져야 할 것으로 생각됨.

40

스페인2.

지역별 소비자분쟁조정위원회 상설화 및 지방 소비자분쟁조정위원회□

설치하여 지방 소비자 권익 향상

스페인은 국립소비자청 내에 설치된 국립중재위원회 외에 우리나라○

의 도 시 구에 해당하는 각 행정구역에 자치 소비자중재위윈회를, ,

설치하여 해당 지역에 거주하고 있는 소비자 분쟁을 처리하고 있음.

소비자중재위원회는 개 주의 자치 중재위원회 및 개의 지역위원- 17 74

회가 설치되어 있는데 작은 도시마다 위원회가 설치되어 있기 때문,

에 소비자 접근이 용이함.

우리나라는 우리 원에 설치되어 있는 소비자분쟁조정위원회가 권역○

별로 지방 소비자분쟁위원회를 개최하여 지방 소비자 분쟁을 해결하

고 있으나 지방 소비자 분쟁의 수요를 해결하고 충족시키에는 미흡,

한 실정임.

단기적으로 소비자분쟁조정위원회를 중앙위원회와 지방위원회로 이○

원화하여 해당 지역에 거주하고 있는 소비자 분쟁을 해결할 필요성

이 있음.

중장기적으로는 소비자의 접근성과 신뢰성을 높일 수 있는 지방 소○

비자분쟁조정위원회를 권역별 개 지원로 설치하여 지방 소비자 분(5 )

쟁을 원활하고 신속하게 대응할 수 있도록 하고 점차 각 지역에 소,

비자분쟁조정위원회를 확대 설치할 수 있도록 준비 필요

중재제도도입검토□

스페인의○ 소비자중재위원회는 중재를 하기에 앞서 합의에 도달하

기 위해 조정절차를 진행하고 조정에 이르지 못하면 중재로 전,

환하여 분쟁을 해결할 수 있도록 함으로써 분쟁 절차를 유연하고

실효성 있게 운영하는 것이 특징임.

소비자분쟁조정위원회에도 조정제도의 한계를 극복하고 종국적으로○

41

분쟁을 해결하기 위해 조정이 불성립되었을 경우 중재 업무를 수행

할 수 있도록 중재제도 도입을 검토할 필요가 있음법 개정( ).

소비자역량을키우기위한교육및정보제공□

스페인의 중앙 및 지방의 소비자청은 소비자의 권리뿐만 아니라 책○

임과 의무를 강조하는 교육을 통해 책임 있는 소비를 하도록 하고

분쟁이 발생할 경우 스스로 해결할 수 있는 역량을 키우는 데 초점

을 두고 있음.

카탈로니아 소비자청의 경우 소비자학교를 설립하여 소비자로서 가지-

는 권리와 의무 그리고 책임 있는 소비에 대한 교육을 담당하며 특, ,

히 어린 소비자를 대상으로 책임감 있는 소비자에 대한 교육을 지속

하고 있음.

분쟁 발생 시 당사자 간 해결을 기본으로 하는데 각 사업장에는 분- ,

쟁 처리 절차 안내문이 부착되어 있고 구입한 물품 등의 문제가 있

으면 배상요구서를 작성하여 사업자에게 제출하여 당사자 간 분쟁을

해결할 수 있도록 함 당사자 간 해결이 안 될 경우 시청 소비자 센.

터 및 각 주의 소비자청에 상담 의뢰하여 절차에 따라 진행함.

소비자가 권한을 누리 것뿐만 아니라 소비자의 책무를 중시할 때 안○

정적인 소비환경이 조성될 것이므로 우리 원의 교육 및 정보의 제공,

방향이 소비자의 기본 역량을 높이는 데에 초점을 두어야 할 것이며,

향후 우리 원내에 소비자학교 개설을 적극 검토하여 지속적인 교육

을 시행할 필요성이 있음.

현재 제공하고 있는 비교정보 피해예방주의보 외에 소비활동에 있- ,

어서 소비자의 의무 사항 등에 대한 정보를 생산하여 제공할 필요

성이 있음.

42

첨부 기관 주소 및 연락처.

프랑스□

국립소비자보호원1. (Institut National de la Consommation)

경쟁 소비 및 사기방지 총국2. , (Direction Generale de la

Concurrence, de la Consommation et de la Repression des

Fraudes)

기관주소 80, rue Lecourbe 75732 PARIS Cedex 15- France홈페이지 www.conso.net

면담자별

연락처

Ms. PatriciaJuriste

전화 +33 (0)1 45 66 20 19팩스 +33 (0)1 45 66 21 70이메일 p.foucher@inc60.fr

Mr. Jean-PierreLOISEL

Projects and partnershipsmanager

전화 +33 (0)1 45 66 20 84팩스 +33 (0)1 45 66 21 50

이메일 jp.loisel@inc60.fr

기관주소Teledoc 212-59, boulevard Vincent-Auriol 75703 Paris CEDEX

13-France홈페이지 http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/

면담자별

연락처

Ms. NicoleNESPOULOUS

Deputy Head of Unit 3AConsumer Protection and

Fair Trade Policy

전화 +33 1 44 97 34 49팩스 +33 1 44 97 30 43

이메일nicole.nespoulous

@dgccrf.finances.gouv.fr

Ms. Dyna KONCKIHead of Unit

International Cooperation전화 +33 1 44 97 28 15팩스 +33 1 44 97 30 33

43

스페인⃞국립소비자청1. (Instituto Nacional del Consumo : INC)

카탈로니아 소비자청2. (Agència Catalana del Consum : ACC)

기관주소 Príncipe de Vergara, 54. 28006.Madrid - España홈페이지 www.consumo-inc

면담자별

연락처

Ana Garrido Villarino(Jefe de Area de

coordinacion institucional)

전화 +34 (0)1 91 822 44 39팩스 +34 (0)1 91822 45 51이메일

ana.garrido@consumo-inc.es

Milagros Yague Maricalva(deputy director general)

전화 +34 (0)1 91 822 45 08팩스 +34 (0)1 91822 45 51이메일

milagros.yague@consumo-inc.es

기관주소 C/de Pamplona,113 08018 Barcelona홈페이지 www.consum.cat

면담자별

연락처

Alfons Conesa i Badiella(Director)

전화 +34 (0)1 935 516 575팩스 -이메일 alfons.conesa@gencat.cat

이메일dyna.koncki

@dgccrf.finaces.gouv.fr

Helene MARPEAUBureau 3A

Politique de Protectiondes

consommateurs etLoyaute

전화 01 44 97 28 30팩스 01 44 97 30 43

이메일helene.marpeau

@dgccrf.finances.gouv.fr

44

바르셀로나 시청 소비자센터3. (Oficina Municipal d'Informació

al Consumidor de Barcelona : OMIC)

Josep Lluc Arias i Arias(Cap del Servei d`Estudis

I Comunicacio)

전화 +34 (0)1 935 516 519팩스 -이메일 lluc.arias@gencat.cat

기관주소 Pi.Sant Jaume 08002 Barcelona홈페이지 www.granollers.cat

면담자별

연락처

Mr. Jordi Bailachi Aspa(Director)

전화 +34 (0)1 93 402 7000팩스 -이메일 -

Ms. Carme CaroCladellas

전화 +34 (0)1 93 402 7824팩스 -이메일