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休閒暨觀光產業研究第三卷第一期 111-134 頁民國九十七年四月Journal of Leisure and Tourism Industry Research, April. 2008, Vol.3, No. 1,111-134 ISSN：1992-5565

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我國觀光餐旅業組織公民行為研究之回顧與前瞻

Studies on organizational citizenship behavior in the tourism andhospitality industry in Taiwan

蔡振蒼* Chen-Tsang (Simon) Tsai

摘要

企業組織最珍貴的創新和競爭資源即為那些超越資本、技術之有形或有價資產的人力資源。強調人力密集化、服務專業化的觀光餐旅業若欲保持良好的服務品質，除了產品之外，亦取決於員工所呈現的服務表現與態度，故經營的成敗與否操之在員工。與顧客有直接接觸的第一線服務人員，應該具備有助於組織或他人的角色外之組織公民行為，才能提昇組織效能的目標。此外，國外針對組織公民行為(organizational citizenship behavior)相關議題的學術研究如雨後春筍般遞增，反觀國內探討此議題的研究是從 1992 年開始，而針對觀光餐旅業組織公民行為的研究卻是在 2000 年之後才被提及與重視，故觀光餐旅業組織公民行為的相關議題之研究仍有很大的成長空間。本研究旨在回顧過去以觀光餐旅業組織公民行為的相關研究論著，並以內容分析法評析近十五年來(1991～2006 年)國內博碩士學位論文與觀光管理類學術期刊，析論組織公民行為研究在各種研究典範之應用與側重面向，希冀能夠提供觀光餐旅業管理者未來從事人力資源管理之新思維。因此，本研究之研究目的有二：(1)檢視近十五年來觀光餐旅業組織公民行為研究的內涵與發展趨勢；(2)提出未來組織公民行為在觀光餐旅業之研究方向與內涵。

關鍵詞：觀光餐旅、組織公民行為、內容分析法

AbstractFor the enterprise, the most precious resources of innovation and competition are

the valuable human resources that surpass the capital and technology. If hospitality andtourism industries which are labor intensive and highlight professional service desiredto maintain good service quality, except for the products, it was decided by staffs’service performance and attitude. Whether the business was successful or not dependedon the staffs, so the frontline employees should possess the characteristics of extra-rolebehaviors which are helpful to the organization or colleagues to raise the goal andefficiency of the organization. The researches worldwide focused on organizational

*國立臺灣師範大學人類發展與家庭學系餐旅管理與教育組博士生

Doctoral student, division of hospitality management and education, department of human developmentand family studies, National Taiwan Normal University.


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citizenship behaviors (OCBs) had grown up rapidly for a long time, on the contrary, theresearches exploring this issue had just begun since 1992 in Taiwan. And, for this issueon tourism and hospitality industry, it was discussed and valued in 2000. Therefore, therelevant researches on OCBs still spare much room to be explored. In this study, contentanalysis was mainly utilized to review academic researches and master and doctoraldegree theses for the past fifteen years (1991-2006). Furthermore, to analyze andappreciate the research paradigm which was applied and emphasized in OCBsresearches. Hopefully, it can provide new insight of human resource management fortourism and hospitality industry. The major purposes of this study are twofold: (1) toexamine the connotation and the developing trend of OCBs researches of tourism andhospitality industry in the past fifteen years; (2) to provide future research directions ofOCBs of tourism and hospitality industry.

Key words: tourism and hospitality, organizational citizenship behavior, contentanalysis.

壹、前言

當全球各國積極地發展觀光事業之際，企業面臨的不再只是如何善用環境資源與研發新產品等問題，更應重視那些超越資本、技術之有形或有價資產的人力資源，並使其成為企業組織最珍貴的創新和競爭資源。是以，強調人力密集化、服務專業化的觀光餐旅業若欲保持良好的服務品質，除了產品之外，亦取決於員工所呈現的服務表現與態度，故經營的成敗與否操之在員工。

觀光餐旅業員工除了要在繁忙的工作中提供顧客至上的服務，並實踐自身於組織中所規範之角色內的工作職責，還得願意為組織付出額外的心力，提昇組織營運績效。換言之，與顧客有直接接觸的第一線服務人員，應該具備有助於組織或他人的角色外之組織公民行為，才能提昇組織效能的目標 (Podsakoff &MacKenzie , 1997; Podsakoff, MacKenzie, Paine, & Bacharch, 2000)。另一方面，組織提供適切的權宜獎賞則有益待客人員在角色的認知上，具備待客適應性與角色外表現的基礎(Podsakoff, MacKenzie, Moorman, & Fetter, 1990)。因此，進一步瞭解觀光餐旅領域之組織公民行為相關議題的研究，已成為未來觀光餐旅業提昇管理競爭力的良窳。

組織公民行為(organizational citizenship behavior)一詞起源於 1983 年(Bateman& Organ, 1983; Smith, Organ, & Near, 1983)，國外針對相關議題的學術研究如雨後春筍般遞增(Podsakoff et al., 2000)。經本研究初步對國內相關議題的搜尋結果可知，國內探討此議題的研究是從 1992 年開始，實證對象多為財經服務業為主，而針對觀光餐旅業組織公民行為的研究卻是在 2000 年之後才被提及與重視。對於這項令人驚訝的搜尋結果，不禁令人反思當全球企業在講求組織效能與競爭力的提昇之際，「組織公民行為」這項重要概念怎會在觀光餐旅業界與學術研究中不被看


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重。由此可知，針對觀光餐旅業組織公民行為的相關議題之研究仍有很大的成長空間。

此外，就觀光餐旅組織公民行為研究之方法論角度來看，由於觀光餐旅研究典範受實證主義典範的影響深遠，迄今仍以量化研究為主，較少採用如詮釋現象學之質性研究(洪久賢，2003；鄧之卿、梁慧中，2005)。林千乃、謝清佳、謝定助、尤國任(2006)等人則強調社會科學領域的學者在從事研究之前，唯有先對各種研究典範，才能對於過去的研究成果有相應的理解，並據此作為未來研究之基礎。有鑑於此，本研究藉由彙集國內近十五年來有關觀光餐旅業組織公民行為之學位論文與期刊研究，分析其研究內容、數量與研究典範類型之應用，期望能釐清組織公民行為在觀光餐旅業之研究的發展歷程與過去之研究方向，且對未來研究方向與內涵提出具體的建議，希冀可提昇未來組織公民行為在觀光餐旅業之學術研究。

總合上述，本研究之研究目的有二：一、檢視近十五年來觀光餐旅業組織公民行為研究的內涵與發展趨勢。二、提出未來組織公民行為在觀光餐旅業之研究方向與內涵。

貳、文獻回顧

一、組織公民行為之意涵

組織民公行為 (organizational citizenship behavior, OCBs)的概念源自於Barnard(1938)的自願性合作，他認為某些事情並不是僅需依正式組織即可完成，尤其是在霍桑研究之後，發現非正式組織是合作的主要因素；換言之，組織成員的相互合作行為是構成組織順利運作的必要條件，並非組織下的產物。之後，Katz(1964, 1966,1978)彙整 Barnard(1938)的概念提出創新性與自發性行為的角色外行為之想法，亦即組織欲有效地運作必須保有「員工必須參與並留任於組織中」、「員工必須達成組織賦予角色內之任務與績效」，以及「員工必須執行創新且自動自發的角色外之工作與活動」等三種類型的行為。若組織運作僅依靠前二種員工的角色內行為是較為不足的，因此必須仰賴第三種非屬於角色規範之自發性行為，藉此有利於組織運作和提高組織效能。

Bateman and Organ(1983)與 Smith, Organ, and Near(1983)等人首次正式提出OCBs 一詞，並定義其為組織內成員可自行決定之行為，在組織中並無正式的契約規範，並且不在正式獎酬系統之範圍中，即使缺乏該行為也不會被懲罰，整體而言是有利於發揮組織功效。Brief and Motowidlo(1986)則強調 OCBs 的不同對象，對組織效能的影響亦有所不同，例如有些行為較強調協助工作團體或同事，或對組織整體的利益有關。然而，Organ(1988, 1990a, 1990b)認為角色內行為(in-role)與角色外行為(extra-role)之準則常受個人主觀性的判斷，故進一步以社會交換理論(social exchange)的觀點解釋 OCBs，即在未被組織所制定的正式角色之義務或未受合約與賞罰規範的情況下，員工主動地表現出某些本份以外的行為，並有助於組織效能與效率的提昇。

學者 Williams and Anderson 於 1991 年提出組織導向和個人導向的 OCBs，前者係指員工為組織利益努力而表現出的行為，後者係指在工作上，員工願意主動協助與關心他人或同事，藉由對他人工作上的協助間接地使組織獲利之行為。而Graham(1991)則以政治學的城市公民資格理論為基礎，重新釋義 OCBs，將城市公


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民資格視為包含所有個別公民與社區的正面行為，延伸做為 OCBs 之廣泛性概念，亦即只要有益於組織的行為皆稱之，故員工角色外與角色內的正面行為皆涵蓋在內。

反觀國內探討 OCBs 之議題始於 1992 年，學者林淑姬(1992)為首位將一詞引入國內，其以華人社會的角度對 OCBs 重新定義，即泛指未包含於員工的基本工作要求中，但整體而言對組織目標有正面貢獻或負面影響的各種行為。之後，國內對此議題之討論日益增多，且多採取以國外文獻為基礎發展適合國內文化之定義與構面。整體而言，國內學者在定義織組公民行為時，其主要重點除不受組織規範及有利組織外，亦強調其自發性，而主要不同點則亦在於對組織有利之程度與範圍(萬同軒、林詩穎，2005)。

二、組織公民行為之類型

Podsakoff 等人(2000)在回顧 OCBs 的理論與實證研究之文獻中，發現以往文獻對於 OCBs 的概念相當缺乏一致性，因此從文獻中檢視 30 種不同 OCBs 之形式。同時，可知 OCBs 概念間的重疊性，並歸納成七項構面，如下所述：

(一)助人行為(helping behavior)此為 OCBs 中最重要的構面之一，其包含自願性地協助他人或同事，以預防

工作上產生問題。雖然不同的學者提出的定義有所差異，但經實證研究後卻認為是同一要素(Smith Organ, & Near, 1983; Organ, 1988, 1990a, 1990b; Graham, 1989;Moorman & Blakely, 1995; Williams & Anderson, 1991; George & Brief, 1992;George & Jones, 1997; Borman & Motowidlo, 1993, 1997; Van Scotter & Motowidlo,1996)。

(二)運動家精神(sportsmanship)即使他人造成自己的不便，亦無怨言，且若事與願違時仍會保持正面的態度。

而若同事不接受己見時也不被激怒，個人自願為所屬的工作組織而犠牲自我的利益(Organ, 1988, 1990a, 1990b; Borman & Motowidlo, 1993, 1997)。

(三)組織忠誠(organizational loyalty)此可分為積極忠誠主義(loyal boosterism)及組織忠誠(organizational loyalty)，例

如員工願意宣傳、維護及支持組織(Graham, 1989; Moorman & Blakely, 1995;Graham, 1991; George & Brief, 1992; George & Jones, 1997)。

(四)組織順從(organizational compliance)個人服從組織的規範、程序，以及對其發自內心的接受程度，例如即使無人

注意或監督時，個人仍會有遵守組織規定的良好公民行為(Smith Organ, & Near,1983; Graham, 1991; Williams & Anderson, 1991; Borman & Motowidlo, 1993, 1997;Van Scotter & Motowidlo, 1996)。

(五)自發投入(Individual Initiative)係指員工自發性地執行超過規定內的工作量，其包含主動創新設計以改善工

作流程與成果，提昇組織績效(Organ, 1988, 1990a, 1990b; Graham, 1989; Moorman& Blakely, 1995; George & Brief, 1992; George & Jones, 1997; Borman & Motowidlo,1993, 1997; Van Scotter & Motowidlo, 1996)。


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(六)公民道德(civic virtue)組織內的員工如「城市公民」，主動並積極地參與公司內部會議或活動，對公

司之政策商討提出反思，藉此檢視組織的機會與威脅，該行為反應出個人認同所屬之單位，並接受其應盡之責任。倘若付出高個人成本，仍願盡責付出貢獻於組織整體(Organ, 1988, 1990a, 1990b; Graham, 1991; George & Brief, 1992; George &Jones, 1997)。

(七)自我發展(self development)員工自願性地充實自我的知識、技巧及能力，以效力於組織，如尋求進修進

階之教育訓練課程。此外，員工為了於職場發展中維持領先，進而學習新技術以增廣對組織的貢獻(George & Brief, 1992; George & Jones, 1997)。

總合上述，一般文獻中所檢視的 OCBs 大多可歸納為上述七項。而幾乎所有關於公民行為之研究皆受 Katz(1964)的研究影響，即其原文中的「創新與自發行為」，其包括：(一)與他人合作：反映於助人與運動家精神構面。(二)維護組織：反映於公民道德與組織忠誠構面。(三)自發之建設性意見：反映於自發投入構面。(四)自我訓練：反映於自我發展構面。(五)對公司維持肯定的態度：反映於組織忠誠與運動家精神構面。

參、研究方法

本研究旨在回顧過去以觀光餐旅業組織公民行為的相關研究論著，經由分析近十五年來(1991~2006 年)國內博碩士學位論文與觀光管理類學術期刊，剖析組織公民行為研究在各種研究典範之應用與側重面向，希冀能夠提供觀光餐旅業管理者未來從事人力資源管理之新思維。

一、研究範圍

觀光餐旅產業涵蓋了餐飲業、旅館住宿業，以及休閒事業等業種。其中，舉凡提供人們從事休閒時所需之相關產品或服務之企業，皆可謂之為休閒產業，且可分為一般娛樂事業與觀光遊憩事業，前者係指提供民眾日常休閒生活所需之事業，通常多位於都市內，包括：電玩業、出版業、唱片業、娛樂業、百貨業、餐飲業等，此類事業提供民眾日常生活食、衣、住、行、育、樂相關之休閒服務，如購物、看電影、KTV、喝咖啡、閱讀、聽音樂等；後者泛指提供民眾出外旅遊所需之相關服務，如運輸業、飯店業、旅行業等(王昭正，2000)。有鑑於此，本研究依據實際蒐集到的論文之研究範圍，僅選取餐飲業、旅館業、旅行業、航空業等觀光餐旅相關產業之範疇進行研究。

二、資料蒐集

本研究透過國家圖書館的「全國博碩士論文資訊網」、「中華民國期刊論文索引系統」，以及「CEPS 思博網中文電子期刊服務」等系統，進行相關研究論著之搜尋。而資料搜尋目標欄位以關鍵詞與摘要之選項為主，並輸入「組織公民行為」、「觀光」、「餐旅」、「餐廳」「旅館」、「飯店」、「旅行社」、「航空業」、「航空公司」


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等關鍵詞檢索從 1991 年至 2006 年的相關學位論文，根據文章之摘要內容，判斷並篩選其是否為本研究所欲探討之範圍；同時，若餐旅觀光業非分析論文研究範圍之主要部份者，則該篇學位論文不予列入分析樣本群。然而，於搜尋結果中發現期刊論文僅 5 篇，學位論文雖為未出版之著作，但其數量卻有 22 篇；為能了解整體研究的概況，因而將期刊論文與學位論文皆納入分析樣本群中。最後，本研究篩選出 1 篇博士論文和 21 篇碩士論文，共計 22 篇學位論文(請參考附錄一)，而學術性期刊論文共計 5 篇(請參考附錄二)。

三、資料分析

本研究採用內容分析法(content analysis)做為主要的調查工作，其為針對明顯的傳播內容做客觀且有系統的量化並加以描述的一種研究方法(Berelson, 1952，引自楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園，2001)，旨在透過量化的技巧與質性的分析，以客觀且系統的態度，對文件內容進行研究與剖析，藉以推論產生該文件內容的環境背景與意義(歐用生，1995)。因此，本研究在蒐集並閱讀 22 篇學位論文和 5篇學術期刊文獻後，依研究者之觀點進行評論與統整，但分析結果較易傾向主觀，此乃由於不同的研究者可能會獲得不同的分析結果。有鑑於此，應需同時採用文獻之統計顯著性結果計數法，其為研究者依統計上達顯著性水準和未達顯著性水準者，或者將研究主體加以編碼，分別計數，加以比較，以次數最多者為分析結論(Wampler, 1982；王瑤芬，洪久賢，2004)。此外，本研究分析單位為「篇」，並以歸類向度與分析類目為準則(如表 1 所示)，依學位論文和學術期刊內容萃取並彙整出相符之資料。最後，針對分析類目計數出篇數進行「次數統計」，進行敘述評論。


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表 1 本研究內容分析歸類向度及分析類目表歸類向度分析類目

研究相關特徵研究年代、研究主題(議題與變項)、研究方法樣本特性抽樣地域範圍、樣本數、樣本身分、樣本行業別、抽樣方法研究工具資料蒐集方式、採用工具名稱與數量、工具來源(自編、修訂)、信效度考

驗資料理方式質化(處理方法)、量化(統計方法)理論應用理論論點、理論應用(明述、隱含、未應用)研究典範研究典範類型

肆、研究結果與討論

一、研究論著出處分佈

本研究在經文獻篩選標準過濾後，蒐集共計 22 篇博碩士學位論文和 5 篇學術期刊文章作為分析資料。由表 2 可知，就研究產出時間之分佈而言，2001 年以後才有博碩士論文進行觀光餐旅領域的組織公民行為相關研究，且更於 2005 年增加9 篇論著的產出，但在學術期刊的表現上，卻是於 2004 後才有些許的成果，可見針對觀光餐旅領域的組織公民行為相關議題逐漸被重視，亦為觀光餐旅研究者值得深思與關注。

表 2 1991-2006 年國內觀光餐旅業組織公民行為學位論文與學術期刊論著年代分

析

學位論文名/年 2000 前 2001 2002 2003 2004 2005 2006 總計

博碩士論文篇數 0 1 2 1 2 9 7 22

百分比 0% 4.5% 9.1% 4.5% 9.1% 40.9% 31.8% 100%

期刊篇數 0 0 0 0 2 2 1 5

百分比 0% 0% 0% 0% 40% 40% 20% 100%

合計(百分比) 0(0) 1(4%) 2(7%) 1(4%) 4(14%) 11(39%) 9(32%) 28(100%)

二、研究主題或變項之分析

本研究依 22 篇學位論文和 5 篇學術期刊論著之研究架構和研究目的進行分析，如表 3 所示。從這些學位論文與學術期刊論著之研究架構中可知，大多以「組織公民行為」為依變項，亦有 4 篇研究將其視為中介變項。其中，研究主題以「組織承諾」觀點探究的占最多，有 7 篇，多為將之設計為依變項或中介變項，探討與組織公民行為之關係。其次，從「領導風格」探討與組織公民行為之關係，有 5篇，且多為自變項之角色。再者，從「信任」角度探討與組織公民行為之關係，各有 4 篇，多為中介變項。而以「組織文化」與「領導－成員交換關係」觀點探討與組織公民行為之關係，各有 3 篇，多將之設計為自變項。以「領導行為」、「領導信任」、「工作滿意」、「工作績效」、「工作職別」、「人口統計變項」、「賦能認知」角度探討組織公民行為的各有 2 篇。其餘變數均僅 1 篇研究將其設計為研究變項。整體而言，我國在探討組織公民行為相關議題可歸納為員工特性(如人格特性、員


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工特徵、自我效能等)、組織行為特性(如組織承諾、組織公平、組織文化等)、工作特性(如工作滿意、工作績效、工作動機等)、領導行為與風格(如轉換型領導、交易型領導、領導信任等)等觀點，此與 Podsakoff et al. (2000)所歸納之影響組織公民行為之前因變項類型有異取同工之處。但國外的研究角度多將組織公民行為視為依變項，反觀我國亦有研究探討其中介關係，故影響組織公民行為之前因後果關係尚有哪些情形？此有待進一步釐清。


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表 3 國內觀光餐旅業組織公民行為學位論文與學術期刊之研究主題分析表變項位置與篇數

主題或變項自變項依變項調節變項中介變項控制變項總數組織公民行為 13(2) 4 19

服務導向組織公民行為 3(3) 6同事組織公民行為 1 1

組織承諾 3 3(1) 7組織公平 2 2 4

組織文化(市場導向和員工導向) 1 2 3組織公正 (1) 1組織支持 1 1組織信任 (1) 1組織氣候 1 1組織績效 1 1組織信任 1 1組織自尊 1 1組織績效 1 1組織學習 1 1

組織支持認知 1 1組織政治知覺 1 1組織公正認知 1 1

領導－成員交換關係 1(2) 1 3領導風格(轉換型和交易型) 3(1) 4

轉換型領導 1 1領導行為 1 1 2領導信任 1 1 2

信任 3(1) 4工作滿意 1 1 2工作績效 2 2工作動機 1 1工作特性 1 1工作滿足 1 1工作價值觀 1 1工作自主性 1 1工作互依性 1 1工作滿意度 1 1工作成熟度 1 1

工作職別(全職與兼職) 1 1 2內部服務品質 (1) 1

內部行銷 1 1人口統計變項 1(1) 2

個人－組織契合度 1 1上行溝通滿意度 1 1角色內服務表現 1 1顧客導向價值觀 1 1人力資源實務 1 1團隊凝聚力 1 1賦能認知 (2) 2心理依附 1 1服務年資 1 1人格特質 1 1薪酬公平 1 1員工特徵 1 1社會資本 1 1顧客導向 1 1接觸時間 1 1服務氣候 1 1自我效能 1 1群組效力 1 1社會期許 (1) 1責任感 1 1

註：括號內數字表期刊中的變項位置與篇數


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三、研究樣本特性之分析

由表 4 可知，觀光餐旅業組織公民行為研究之抽樣範圍以台北地區為主，此可能與研究行業別以國際觀光旅館占大多數有關，全國國際觀光旅館大多集中在大台北地區。而針對航空公司、旅行社或主題遊樂園等觀光餐旅業之研究則較少。在有效樣本數方面，多介於 200-400 人之間，樣本數量並不算大，此可能與對業界實施問卷調查一直存在施測與回收困難之現象有關。而研究樣本身份則以第一線員工為主，此可能是因為前場員工是顧客上門首位接觸之服務人員，加上基層員工的表現影響著企業內外部的服務品質所致。

表 4 國內觀光餐旅業組織公民行為學位論文與學術期刊研究之樣本特性分析表

樣本特性發表類別

說明

學位論文

抽樣地域範圍在台北的有 11 篇；全台的有 8 篇，其中一篇為博士論文；中北部(台北、桃園、新竹、台中)的有 1 篇；高雄的有 1 篇；台南的有 1 篇。抽樣範圍

學術期刊

抽樣地域範圍在台北的有 3 篇；全台的有 1 篇；屏東的有 1 篇。

學位論文

20 篇碩士論文的有效樣本數分別為 445、218(領導者 46、團員 172)、450、341、54、358、237、210(正職 62、兼職 148)、237、186、107、385、303、398、352、286、467、149、227、747、252；1 篇博士論文的有效樣本數為563。

有效樣本數

學術期刊

5 篇期刊論文的有效樣本分別為 218(領導者 46、團員 172)、385、249、372(全職 221、部份工時 151)、185。

學位論文

採用便利抽樣有 10 篇論文；分層抽樣的有 6 篇，其中一篇為博士論文；立意抽樣的有 5 篇；百分比例分配抽樣的有 1 篇。

抽樣方法學術期刊

採用便利抽樣有 3 篇；立意抽樣有 2 篇。

學位論文

以旅館業為樣本的有 13 篇，其中有一篇為博士論文；航空業的有 5 篇；餐飲業的有 4 篇；旅行業的有 1 篇。由於有一篇碩士論文的抽樣之行業別包含旅館業和餐飲業，因此總篇數會大於 21 篇。樣本行業別

學術期刊

以旅館業為樣本的有 4 篇；旅行業的有 1 篇。

學位論文

樣本身份為國際觀光旅館餐飲部員工的有 9 篇、客房部員工 5 篇、(行銷)業務部員工 4 篇、人資部員工 3 篇、財務部員工 2 篇、工程部員工 2 篇；國際觀光旅館各部門員工 4 篇，其中一篇為博士論文；連鎖餐廳員工 4 篇；旅行社導遊的有 1 篇、內勤人員 1 篇、業務部員工 1 篇；國際航空公司空服員的1 篇、運務部門員工 1 篇；國際航空公司各部門員工(例如行銷、企劃、客服、地勤、貨運、管理等部門)3 篇。由於某些論文的研究樣本之身份不只一種，因此總篇數會大於 21 篇。

樣本身份

學術期刊

樣本身份為國際觀光旅館餐飲部員工的有 2 篇；國際觀光旅館全館各部門員工 2 篇；旅行社正職人員的有 1 篇。

四、研究方法與工具之分析

由表 5 與表 6 可知，組織公民行為的研究典範仍偏向實證取向，且以問卷調查分析為主要的研究方法，其中從質性角度之研究則附之闕如。在使用研究工作之量表方面，組織公民行為量表則以林淑姬(1992)從台灣文化觀點所發展的版本為主，而其他量表則是參考國內外研究進而修正為適用於研究主題之量表。其中，


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研究工具以使用現成或編修現成的量表占最多，亦有少數是採自編量表進行調查，且一個研究同時採用 3-6 個量表來測量組織公民行為居多。22 篇學位論文和 5篇學術期刊論著均採 Cronbach α進行問卷信度之處理；在效度分析方面，僅有少數研究針對問卷之內容效度、建構效度、收斂效度、區別效度、專家效度等進行處理，可見大多研究雖直接地採用或修改既有量表，但對於效度之檢驗卻予以省略。

表 5 國內觀光餐旅業組織公民行為學位論文之研究方法、研究工具說明表特性說明

研究典範實證取向的論文有 21 篇，其中有一篇為博士論文；質與量並行的有 1 篇。

研究方法22 篇學位論文皆採問卷調查法，均以問卷為資料蒐集工具，其中有一篇論文於問卷施測前，先進行質性訪談，再以訪談資料依研究構面萃取相關的問項，輔助問卷的編製與完成。

使用研究工具之量表名稱

研究工具包括的量表有：組織公民行為：採用林淑姬(1992)六構面(以台灣文化之觀點)的量表有 4 篇；Williams & Anderson(1991)二構面的有 2 篇；Bettencourt, Meuter & Gwinner(2001)三構面(服務導向)的有 2 篇；Organ(1988)五構面的有 2 篇；Van Dyne, Graham &Dienesch(1994)三構面、Niehoff & Moorman(1993)五構面、Wayne, Shore & Liden,(1997)、林鉦棽(2003)五構面、樊景立與林淑姬(1997)、Eisenberger, Armeli,Rexwinkel & Rhoades(2001)之角色內 OCB 的量表各有 1 篇；修訂 Niehoff &Moorman(1993)和江若嵐(2005)之版本而成的有 1 篇；修訂 Bettencourt, Meuter, &Gwinner (2001)的有 1 篇；修訂 Williams & Anderson(1991)和羅樹平(2004)共三構面之版本而成的有 1 篇；參考 Tepper(2004)編修自 Moorman & Blakely(1995)而成的同事組織公民行為量表的有 1 篇；修訂 Coleman & Borman(2000)和邱淑芬、韓志翔、林盈君(2002)之版本而成的有 1 篇；參考李兆香(2003)和江國泉(2004)編修自 Podsakoff & MacKenzie(1990)而成之量表的有 1 篇。組織公平：採用修訂自 Niehoff & Moorman(1993)和 Moorman(1991)而成之量表 1篇；修訂 Moorman(1991)、Folger & Konovsky(1989)和 Niehoff & Moorman(1993)之版本而成的有 1 篇；修訂 Folger & Konovsky(1989)、Moorman(1991)、Niehoff& Moorman(1993)和江若嵐(2005)之版本而成的有 1 篇；編修自 Gerrnberg, 1987的雙構面理論、徐瑞萍(2001)與 Moorman(1991)的分配公平與程序公平而成的量表有 1 篇。組織承諾：採用 Porter et al. (1974)的量表有 2 篇；Meyer, Allen & Smith(1993)、Eisenberger, Armeli, Rexwinkel, Lynch & Rhoades(2001)、Meyer & Allen(1991)、陳增朋(2001)的各有 1 篇；參考黃國隆、蔡啟通(1995)編修自 Porter, Steers &Mowday(1974)而成的量表的有 1 篇。組織文化：採用修訂 Narver & Slater (1990)的市場導向型文化和 Gronroos(1981)與 Berry (1981)的員工導向型文化之版本而成的有 1 篇；修訂 Tepeci &Barlett(2002)、楊慧華(2002)、李睿哲(2004)、蔡亞芬(2004)之版本而成的有 1 篇；修訂孫得(2003)、黃勝隆(2003)之版本而成的有 1 篇。領導行為/風格：採用 Podsakoff, MacKenzie, Moorman & Fetter(1990)、Tepper &Percye(1994)之轉換型和交易型領導量表的各 1 篇；編修自吳靜吉、施永發(1978)修訂 Sergiovanni 等人領導行為描述問卷及林正誼、陳定國(1987)所修訂的Fleishman(1953)督導行為描述問卷而成的量表(告知型、說服型、參與型、授權型)1 篇。工作滿意(度)：採用 Weiss, Dawis, Englan, & Lofquist(1967)明尼蘇達滿意度量表的有 1 篇；修訂鄭仁偉與郭智輝(2004)的量表 1 篇；以蓋洛普 Gallup poll 調查工作满足測量題目為基礎的問卷 1 篇。


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(續)表 5 國內觀光餐旅業組織公民行為學位論文之研究方法、研究工具說明表特性說明


參考並修正的：Kacmar & Ferris(1992)組織政治知覺量表的 1 篇；黃家齊(2003)組織公正認知量表的 1 篇；Wayne, Shore & Liden(1997)組織支持量表的 1 篇；修訂PZB(1988)服務品質量表和的 Mowday, Porter & Steers(1979)員工組織承諾量表之版本而成的組織績效量表有 1 篇；修訂 Litwin & Stringer(1986)、許士軍(1972)和蔣景清(2001)之版本而成的組織氣候量表有 1 篇；Robert, Selim & Jason(1998)組織信任量表的 1 篇；修訂 Eisenberger et al.(1986)、Eisenberger, Fasolo &Davis-LaMastro(1990)、蔡明慶(1996)而成的組織支持量表 1 篇；Pierce et al.(1989)組織自尊量表的 1 篇；Sinkula, Baker & Noordewier,(1997)組織學習量表的 1 篇；Nyhan(1997)、許道然(2001)的領導信任量表各 1 篇；修訂林紀山(1984)、陳智瀛(1985)、朴英培(1988)、Green(1972)、王長壽(2001)版本而成的領導行為量表 1篇；蔡進雄(2000)轉換領導量表的 1 篇；邱展謙(1993)主管領導行為量表的 1 篇；Hackman & Lawler(1971)工作特性量表的 1 篇；Amabilie et al.(1994)工作動機量表的 1 篇；Spector(1985)工作滿足量表的 1 篇；房美玉(2000)工作績效量表的 1篇；黃正雄、黃國隆(2003)工作價值觀量表的 1 篇；編修 Hackman & Oldham(1975)和 Gagne, Senecal & Koestner(1997)之版本的工作自主性量表 1 篇；編修Kiggundu(1983、Van Der Vegt, Emans & Van De Vliert(1998)之版本的工作互依性量表 1 篇；O’Reilly & Chateman(1986)心理依附量表的 1 篇；Money &Foreman(1995)內部行銷量表的 1 篇；Donavan, Brown & Mowen(2004)顧客導向量表的 1 篇；林仲威(1999)個人－組織契合度量表的 1 篇；編修 Leventhal(1980 和林淑姬(1992)之版本的薪酬公平量表 1 篇；Bettencourt, Meuter & Gwinner(2001)角色內服務表現量表的 1 篇；Blank, Weitzel, Blau, & Green(1990)員工工作成熟度量表的 1 篇；Donavan et al. (2004)接觸時間量表的 1 篇；Schneider, White &Paul(1998) 服務氣候量表的 1 篇；編修 Weppin & Ghoshal(1998)、羅筱秋(2004)、黃家齊(2003)之版本的社會資本量表 1 篇；編修鄭臻妹(2001)、Spector(1987)之內外控人格特質之量表 1 篇；Hackman & Oldham(1980)責任感量表的 1 篇；McAllister(1995)、Nyhan & Marlowe(1997)、黎士群(1999)的信任量表各 1 篇；編修 Whitener(2001) 依 Snell & Dean(1992) 所修訂之問項、 Allen, Shore &Griffeth(2002)、Locke & Schweiger(1979)、邱淑芬(2002)等人所發展之人力資源實務量表 1 篇(博論)；Wayne, Shore & Liden(1997)領導－成員交換關係量表的 1篇；修訂 Scandura & Graen(1984)、Graen & Unl-Bien(1995)、王淑貞(1998)、陳心田(2003)版本而成的領導－成員交換關係量表 1 篇；Guzzo et al(1993)群組效力量表的 1 篇；Knoll(2000)團隊凝聚力量表的 1 篇；Mueller & Lee(2002)上行溝通滿意度量表的 1 篇。自編問卷的：組織績效問項的 1 篇；工作績效問項的 1 篇；工作表現問項的 1 篇；顧客導向價值觀問項的 1 篇；自我效能問項的 1 篇。

一份問卷中使用到的量表數

量

一份問卷中使用到 6 個量表的有 2 篇、使用 5 個量表的有 4 篇、使用 4 個量表的有 6 篇、使用 3 個量表的有 10 篇。除了個人社經背景因素外，一份問卷中所採用的量表數量即為研究之變量數量。

工具來源整份問卷每個量表均採用混合並修訂既有量表的有 18 篇、混合既有量表與自編量表的有 3 篇。

信效度分析採Cronbach α信度分析的有 22 篇；內容效度有 7 篇；建構效度有 6 篇；收斂效度有 5 篇；區別效度有 5 篇；專家效度有 5 篇。

資料分析 22 篇均為量化統計分析。


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表 6 國內觀光餐旅業組織公民行為學術期刊之研究方法、研究工具說明表特性說明

研究典範 5 篇學術文章皆為實證取向。研究方法 5 篇學術文章皆採問卷調查法，均以問卷為資料蒐集工具。


組織公民行為：採用 Van Dyne, Graham & Dienesch(1994)三構面、Bettencourt,Gwinner & Meuter (2001)三構面、Bettencourt, Meuter, & Gwinner (2001)、Bettencourt, Gwinner & Meuter (2001)、之量表各有 1 篇；修訂 Cook & Wall (1980)和 Podsakoff, Mackenzie, Moorman & Fetter (1990)版本之量表 1 篇；修訂 Smith,Organ & Near(1983)、Williams & Anderson (1991)、Podsakff, MacKenzie, Moorman& Fetter (1990)和 Organ & Konovsky (1989) 版本之量表 1 篇。領導行為(轉換型領導，交易型領導)：修訂 Podsakoff, MacKenzie, Moorman, &Fetter (1990)和 MacKenzie, Podsakoff & Rich (2001)版本之量表 1 篇；Podsakoff,MacKenzie, Moorman & Fetter(1990)量表 1 篇。參考並修正的：Allen and Meyer (1990)組織承諾量表的 1 篇；McAllister(1995)信任量表的 1 篇；Niehoff & Moorman (1993)組織公正量表的 1 篇；Scandura & Graen(1984)成員與上司交換關係品質量表的 1 篇；Spreitzer (1995)賦能認知量表的 1篇；Spreitzer (1995)心理賦能量表的 1 篇；Crowne and Marlowe (1960)社會期許量表的 1 篇；修訂 Hallowell, Schlesinger & Zornitsky (1996)和唐受衡(2004)版本之內部服務品質量表 1 篇。

一份問卷中使用到的量表數

量一份問卷中使用到 3 個量表的有 4 篇、使用 4 個量表的有 1 篇。

工具來源 5 篇的整份問卷每個量表均採用混合並修訂既有量表。信效度分析採 Cronbachα信度分析的有 5 篇；建構效度有 1 篇；區別效度有 1 篇。資料分析 5 篇均為量化統計分析。

五、研究結果與理論應用之分析

本研究依據實際蒐集的學位論文與學術期刊論著之研究範圍及研究結果，就旅館業、連鎖餐飲業、航空業及旅行業等員工的組織公民行為作一剖析。

(一)旅館業在旅館企業體中，組織內的程序公平除了會正面影響工作滿意度之外，其與

分配公平亦會正面的影響組織公民行(江若嵐，2005；吳惠鈞，2006)，例如薪酬之程序公平和分配公平(張信瑞，2006)。組織文化、組織政治知覺(林惠敏，2006)和組織承諾(吳惠鈞，2006)皆對組織公民行為皆有著正向直接影響關係；而組織公民行為會影響組織績效(林惠敏，2006；張信瑞，2006)，但組織公民行為卻對組織文化影響組織績效有著顯著的中介效果(林惠敏，2006)。而組織的信任對於組織公民行為亦具有正向預測效果(汪昱，2004，2005)。就社會交換理論的觀點，組織信任因素對組織公正與組織公民行為則呈中介影響作用(梁凱雯，2002；林鉦棽，2004)。組織在人力資源實務之教育訓練制度上對組織公民行為亦呈正向影響，但主管與部屬交換關係對組織公民行為卻呈負向間接影響效果(鄭天明，2005)。

就主管的領導風格或行為而言，轉換型領導對於服務導向組織公民行為具有正向預測效果，但交易型領導則僅具有部分預測效果(汪昱，2004，2005)。從信任的觀點，信任除了會直接影響組織公民行為外(吳惠鈞，2006)，其在轉換型領導與


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服務導向組織公民行為之間具中介影響效果，但在交易型領導與服務導向組織公民行為之間則無(汪昱，2004，2005)。從領導者與成員交換理論及社會交換的觀點，除了領導者與成員交換關係和組織公民行為存著正向關係(段裕斌，2005)，上司社會交換關係品質對成員的賦能認知能發揮不同的作用，並分別透過此賦能認知的中介效果對服務導向組織公民行為產生不同的影響(黃品全，2004)；而領導者的轉型、交易領導風格則會透過心理賦能對服務導向組織公民行為產生正面作用(黃品全，2005)。

對員工而言，員工在組織中所產生之心理依附感與其展現出之服務導向組織公民行為具有正向的關係，但內部行銷透過員工心理依附感中介變數之影響，會對員工服務導向組織公民行為產生正向的作用(李欣怡，2006)。另一方面，社會資本(社交活動與信任)促進員工交流信任，更進一步激勵員工展現同事組織公民行為，並提升員工對於組織的忠誠與承諾；而且同事組織公民行為對於組織承諾有正向的影響關係，員工間相互關懷與主動協助促進員工對於組織承諾的提升，故同事組織公民行為對於社會資本與組織承諾的關係存著中介效果，但對社會資本與員工表現的關係則無(黃琳瑜，2005)。而服務人員之顧客導向除了正向影響組織公民行為，亦對組織公民行為上的影響將由工作滿足做部份的調節(蔡清陽，2006)。另外，顧客導向價值觀在服務氣候與組織公民行為之間具有部分預測效果；但自我效能在服務氣候與組織公民行為之間則不具中介影響效果(劉昱品，2005)。此外，從領導者與成員交換關係(leader-member exchange, LMX)之觀點，全職人員組織支持與組織公民行為的正面影響，會高於部分工時人員組織支持與組織公民行為的正面影響。主管領導行為的確會干擾員工作作成熟度與其組織公民行為間的關係，但主管是否配合員工工作成熟度給予不同的領導方式並不影響組織公民行為的表現(詹巧雲，2002)。但就人員心理賦能層面，其對組織公民行為之提升皆具顯著的作用，但全職人員的心理賦能對服務導向組織公民行為，正面作用高於部份工時人員(黃品全，2005)。

在個人背景方面，員工年齡、婚姻狀況、薪資、旅館業資歷和職級皆對服務導向組織公民行為具有顯著差異(李欣怡，2006)。而員工的性別、年齡、服務年資、職務、教育程度、婚姻狀況及部門別等個人特徵變項在組織公民行為構面上，除「部門別」呈無顯著差異外，其餘變項大部分呈顯著差異(林惠敏，2006)。

(二)連鎖餐飲業連鎖餐飲業中的正職與部分工時人員之組織公民行為整體表現上呈現顯著差

異，且全時人員的表現程度高於部分工時人員(徐淑貞，2004；陳思安，2005)。就員工組織公正認知之觀點，正職員工之生涯發展公正構面對其組織公民行為的展現有顯著影響，而在部分工時人員方面，影響最大的是績效公正，其次是程序公正(徐淑貞，2004)。從工作動機之角度，內在工作動機為連鎖餐飲業正職與部分工時人員對組織公民行為整體影響的中介變項，但外在工作動機則無(徐淑貞，2004)。

就領導風格之觀點，男性基層管理幹部對於整體領導風格、組織公評與組織公民行為覺知程度高於女性，且當主管的領導風格傾向為說服型、參與型與授權型時，員工所感受到的分配公平、程序公平的公平感受越高；當主管的領導風格傾向為說服型、參與型、授權型時，員工在認同組織、協助同事、不生事爭利、公私分明與敬業守法的表現越高；當主管的領導風格傾向為告知型時，員工在公私分明與自我充實的表現越高；當主管的所展現的行為傾向於分配公平與程序公


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平時，員工在認同組織、協助同事、不生事爭利、公私分明、敬業守法與自我充實的表現越高；領導風格、組織公平與組織公民行為有顯著的正相關存在(陳愛軫，2006)。

(三)航空業從個人與組織契合度之觀點，航空公司可藉由促進員工與組織之契合程度，

使員工表現出組織公民行為，且當員工愈信任組織，愈容易表現出工作說明書範圍外的組織公民行為，故組織信任在個人－組織契合與組織公民行為關係間的具有中介效果存在(吳貞誼，2001)。而空服員之組織支持認知(perceived organizationalsupport, POS)對組織公民行為具有正向的直接影響，並透過組織自尊中介之間接影響；團隊支持認知則需經由組織自尊之中介而對組織公民行為產生間接正向影響；主管支持認知對於組織自尊及組織公民行為之影響效果則不顯著，因此組織自尊在組織支持認知與組織公民行為關係中部份中介；在團隊支持認知與組織公民行為關係中更具完全中介效果(陶育華，2005)。此外，工作特性與組織文化交互作用影響組織公民行為的方面有：(1)支持型文化方面：顯示在支持型文化之航空公司之組織，其工作自主性越高，其員工運動家精神之展現會更高；(2)創新型文化方面：其顯示當航空公司是創新型組織文化，公司採取工作回饋性越高，則員工對利他行為之展現亦會越高；(3)科層型文化方面：顯示航空公司如屬科層文化之組織，其強調工作回饋性，則員工謙恭有禮之行為亦隨之提升(蕭文瑞，2005)。

在領導風格之論理中，轉換型領導對上行溝通、群組效力、團隊凝聚力和組織公民行為中的盡責利他有正向的預測力，唯獨對組織公民行為中的積極參與呈現負向的關係；而上行溝通對群組效力、團隊凝聚力和組織公民行為亦有正向顯著的預測能力，且上行溝通在轉換型領導與團隊凝聚力間則具有明顯的中介效果(譚愷悌，2003)。就人格特質而言，航空業員工之內控特質對於組織公民行為的角色內、人際利他及組織公益等因素呈顯著相關，而體恤行為則對於角色內及組織公益行為有顯著關係；領導信任對於內外控特質、體恤行為與角色內、人際利他行為間具有干擾效果；領導信任對於內控特質與角色內、人際利他行為兩因素間都具有中介效果；領導信任對於體恤行為與角色內及組織公益行為間也具有中介效果(施珮君，2005)。

(四)旅行業就工作特性之角度，旅行社員工之工作滿意對組織公民行為存在部分顯著正

相關，而組織公民行為對工作績效亦有部分顯著之正向影響力，意即旅行業管理者應著重員工心理上、物質上的滿意，進而促進員工之組織公民行為以提升工作績效(吳詩縈，2006)。此外，就服務品質理論而言，旅行業之內部服務品質要素中，應加強獎勵肯定與溝通管道、加強作業程序，俾使員工產生對於公司之情感型承諾，進而發揮其顧客導向之公民行為；而獎勵與肯定則能激發員工之經濟型承諾，然而經濟交易型之承諾關係，並無法激發員工產生組織公民行為之中介效果，唯有透過情感承諾關係，才能促使員工發揮組織公民行為(張德儀、廖世杰、李欣怡，2006)。


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伍、結論與建議

隨著企業經營環境不可預知性日與俱增，為了促使員工能因應突發的環境變動態勢，亦讓組織日益重視員工自主性之組織公民行為，藉此維繫組織運作的健全。而這波話題的學術論戰也在各學術領域蔓延開來，其主要是因不同的理論觀點而起。然而，不同的理論觀點實根源於不同的研究典範，在概念發展上並無時間先後順序，而乃是研究者初始所抱持的不同之哲學思維及認知旨趣，故採取不同之研究取向(林千乃、謝清佳、謝定助、尤國任，2006)。此外，每一個學術領域的研究主題、研究行為，顯示該領域的基本理論結論、研究興趣及發展之狀況；且當學術領域之理論架構愈完整、發展愈成熟，文獻數量亦隨之增加，藉由歷年之文獻累積，後學可探究其學術之發展脈絡、歷史流變與研究成果(胡夢蕾，2006)。因此，本研究回顧近十五年來以觀光餐旅業組織公民行為的相關研究論著，並析論組織公民行為研究在不同研究典範之應用與側重面向，希冀耙梳組織公民行為研究在觀光餐旅領域中現今與未來的發展脈絡，以提出具體學術研究貢獻。

當代社會科會領域之研究典範，以客觀的實證主義(positivism)與主觀的詮釋主義(interpretivism)為主要的研究取向(Gephart, 1999)。以實證主義之研究取向而言，研究者強調為了找出並釐清變項間的因果關係，偏向採用客觀的量化工具來檢驗資料證據，予以驗證。近十五年來在觀光餐旅組織公民行為研究中，無論是學位論文或學術期刊論著皆屬實證主義的量化研究，其中差別在於研究者就不同理論觀點進行相關變項作一探討。本研究發現較多屬從組織行為和工作特性之理論切入，前者如組織承諾、組織公平和組織文化，後者如工作滿意度或工作績效。此顯示觀光餐旅領域之組織公民行為研究仍以組織行為的關係模式為主要探究範圍，且多為複製性研究(replication)，即將國內外其他領域所提出的不同變項之關係模式套用在觀光餐旅業中重新驗證，藉以強調其適用性與可行性，更無針對觀光餐旅業組織行為之特殊性編製問卷量表之基礎性研究。此外，雖然研究者根據過去理論結果發展研究變項，但也易窄化研究者對於探索現實世界的現況之概念，無法找出突破性變項和創新性議題，發現專屬觀光餐旅領域之新理論觀點，此亦即從事實證研究者最大的限制。

再者，就研究對象而言，較常以基層員工作為抽樣對象，採自陳式填答，亦有少數研究則採用互評方式的主管和員工之配對方式。而組織公民行為之表現除了自身的認知外，更應由同事或主管之間的觀察而得知。以研究結果分析方法而言，呈現多樣化統計分析方法，例如多變項之因素分析、階層迴歸分析、單因子變異數分析(one-way ANOVA)，以及結構方程模式(LISREL)等。然而，在這之前研究者是否透過文獻之理論建構對研究預測有一合理性推論，並運用適當的研究設計和方法，以避免成為賣弄複雜的研究法之論著，模糊研究主軸，導致後續學術和實務建議有不實之疑。因此，如果研究者並未反思這些沿襲多年的研究程序與方式之合理性，亦未檢驗統計方法與套裝軟體的問題，將會失去研究者的主體性，並受到其他典範更大的挑戰(黃鴻文，2004)。

以詮釋主義而言，其與實證主義抱持完全相反的信念，主觀的詮釋主義認為社會現象和自然現象是無意識的，既無意志也無行動，只是照著律則運行，因此可以針對自然現象尋找其通則與關聯(林千乃、謝清佳、謝定助、尤國任，2006)。而詮釋研究取向係指為了能夠對人們的生活世界有所瞭解，研究者透過敏銳的捕捉情境脈絡、使用不同方法以求進入他人內心洞察現實世界，以及關心如何獲取對他人的情感與世界觀有同理心的瞭解，故不同於實證主義的把生活世界訴諸於客觀的理性世界，且利用量化工具檢視人類行為之法則(鄧之卿、梁慧中，2005)。


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在近十五年來的觀光餐旅組織公民行為研究中，並無研究單獨採用詮釋現象學的質性研究，僅有一篇研究使用質量並行之研究法，且該篇研究則是以質性訪談結果作為問卷編製之輔助方法。換言之，詮釋現象學的質性研究應用在觀光餐旅業的組織公民行為研究上仍有很大的發展空間，或許透過深度的晤談，深入瞭解觀光餐旅業員工之個人心理層面，最後再經由大範圍的彙整分析後，釐清觀光餐旅業組織公民行為的特性與理解圖像，或提出具體的紮根理論。

綜觀近十五年來國內觀光餐旅業組織公民行為研究的發展概況，除了研究取向仍以量化研究為主外，在理論觀點上則呈現多元化，如組織行為、工作特性、領導行為和個人背景特性。彙整上述研究結果的分析，本研究對於未來後續研究提出以下五點建議：

一、釐清組織公民行為是提升服務品質的票房保証之迷思

強化企業經營管理有賴於員工在與顧客的服務接觸中之良好表現(Hartline,Maxham, & McKee, 2000)。除了員工的表現績效之外，員工對顧客的服務態度與行為亦影響著顧客對企業整體的服務品質和滿意度(Bowen & Schneider, 1985; Pfeffer,1994)。此外，員工角色外的組織公民行為對於組織績效有著莫大的影響力，而當這些組織效能成為令人滿意的結果同時，有個重要的實證問題仍需進一步探究，即「組織公民行為如何影響著顧客認知的服務品質？」(Yoon & Suh, 2003)。由表3 發現組織公民行為在研究中多被視為依變項，未來研究可將組織公民行為其視為自變項，進一步探討其透過何種中介或調節變項對服務品質的影響效果。

二、從心理契約理論觀點，探討組織和員工個人之組織公民行為的表現

近年來，雇員關係(employment relationship)因為商業全球化趨勢、企業合併、組織重組和解雇現象的增加與普遍組織生存方式改變的增加而有明顯的變化(Kissler, 1994; Mclean Parks & Kidder, 1994)，故心理契約(psychological contract)對於現代雇員關係的定義有很大的幫助且愈來愈重要。心理契約係由員工所保有與組織交換合約的關係和條件之信條(beliefs)所組成(Robinson, Kraatz & Rousseau,1994; Rousseau, 1989)，而心理契約的實行與否似乎與對組織的公民行為的關係較與組織內對特別員工的組織公民行為的關係強烈，故心理契約為透視組織公民行為最重要的鏡頭(Robinson & Morrison, 1995)。是以，對於高員工流動率之觀光餐旅業而言，組織如何使員工實行其心理契約之機制，以提升組織公民行為之表現，特別是對兼職員工，方能促使員工與組織之間保持良好互動關係。

三、不同類型的組織公民行為是否存在著不同的影響變項和結果

假設不同類型的組織公民行為具有相同的前因變項與影響組織績效的結果，則其在本質上屬於相同概念，反之則提升對不同行為了解的重要性。又，倘若組織公民行為被認為經不同機制影響組織成就(Podsakoff & MacKenzie, 1997)，應可推論不同的公民行為運作了不同的機制，而對組織產生些許不同的結果。例如同事間相互協助能增加生產力、運動家精神能提升團隊士氣而降低員工離職率、組織忠誠提升組織吸引人才的能力、自我發展能降低組織訓練成本並提高組織效能、主動地提出提高生產力之建設性意見亦能提高組織效能，而防止危害生產過程的公民道德則能預防傷害的發生。因此，適合觀光餐旅業特性之組織公民行為


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需要更多的理論支持和發展，並透過不同的實證研究及統計檢驗，以鑑定不同形式的組織公民行為之獨特性。

四、主管的領導風格主宰員工之組織公民行為的表現

主管是組織團隊中操盤的重要人物，其領導的風格和行為無不影響著職場工作氣氛和員工的工作表現。由表3的分析中發現，領導的風格和行為多為自變項，顯示出主管的領導風格或行為亦為影響組織公民行為之關鍵因素，但其影響之機制尚未明確，例如受到主管支持的員工會基於互惠規範而表現出額外努力以回饋主管？或者，領導者樹立的良好典範亦經由社會學習過程而影響組織公民行為？對於觀光餐旅業主管而言，除了職務上的責任和工作壓力外，如何發揮主管應有的領導風範，帶領員工創造卓越的工作表現，亦為值得深入探究之議題。

五、運用合宜的量化研究設計，增加質性之研究取向

根據前面的分析結果，目前國內有關觀光餐旅業組織公民行為研究多為量化研究取向，此僅能客觀地瞭解變項間的線性關係，無法解釋行為或現象的背後意涵與發展歷程，故之後可多採詮釋學或批判理論的觀點，釐清不合理的意識形態。此外，對於之後量化研究方法需考量共變數對於組織公民行為和測量變數間的關係存在實際影響(Cote & Buckley, 1987; Podsakoff & Organ, 1986)，如加入潛在變項結構方程模組(MacKenzie et al., 1991, 1993)，或者透過研究設計使預測和研究變數之測量來源相異(Borman, White, & Dorsey, 1995; Van Scotter & Motowidlo,1996)。另一方面，未來後續研究若欲確認變數關係間的因果關係，實驗設計或縱向研究亦為較佳的研究設計。

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附錄一

本研究內容分析之 22 篇學位論文

江若嵐，(2005)，國際觀光旅館員工組織公平、工作滿意度、組織承諾與組織公民行為關係之研究，私立銘傳大學觀光研究所未出版之碩士論文。

汪昱，(2004)，旅館領導行為對服務導向組織公民行為的影響，私立世新大學觀光學系未出版之碩士論文。

李欣怡，(2006)，探討台灣觀光旅館內部行銷、心理依附與服務導向組織公民行為關係之研究，國立高雄餐旅學院餐旅管理研究所未出版之碩士論文。

林惠敏，(2006)，探討觀光旅館業的組織文化對組織績效之關聯性研究—以高雄地區為例，私立南華大學旅遊事業管理研究所未出版之碩士論文。

吳貞誼，(2001)，個人－組織契合、組織信任與組織公民行為關係之研究－以航空客運公司為例，國立海洋大學航運管理學系未出版之碩士論文。

吳惠鈞，(2006)，領導行為、組織公平、信任、組織承諾與組織公民行為關係之研究-以國際觀光旅館員工為例，國立嘉義大學休閒事業管理研究所未出版之碩士論文。

吳詩縈，(2006)，工作滿意、組織公民行為與工作績效關係之研究：以旅行業為例，私立銘傳大學管理研究所未出版之碩士論文。

施珮君，(2005)，領導特質及行為與信任及組織公民行為間關係之研究－以遠東航空公司為例，私立義守大學管理研究所未出版之碩士論文。

段裕斌，(2005)，組織支持、領導—成員交換關係對組織公民行為與組織承諾之影響—全職、部分工時餐飲服務人員之比較，私立世新大學觀光學研究所(含碩


133

專班)未出版之碩士論文。

徐淑貞，(2004)，組織公正認知對員工組織公民行為及工作績效的影響，國立中央大學人力資源管理研究所在職專班未出版之碩士論文。

陳思安，(2005)，餐飲業全時與部份工時人員組織公民行為之差異－以工作動機為中介變項之研究，私立明道管理學院管理研究所未出版之碩士論文。

陳愛軫，(2006)，領導風格、組織公平與組織公民行為關係之研究－以某西式速食連鎖餐廳為例，私立銘傳大學觀光研究所碩士在職專班未出版之碩士論文。

梁凱雯，(2002)，組織公平、工作自主性與互依性對觀光旅館餐飲服務員工組織公民行為之相關研究，私立世新大學觀光學系研究所未出版之碩士論文。

陶育華，(2005)，空服員組織支持認知與組織公民行為關係之研究－以組織自尊為中介變項，私立中國文化大學觀光事業研究所未出版之碩士論文。

張信瑞，(2006)，探討薪酬公平、工作滿意度、組織學習、組織承諾、組織公民行為與組織績效關係之研究-以台南市國際觀光旅館員工為例，國立嘉義大學休閒事業管理研究所未出版之碩士論文。

詹巧雲，(2002)，觀光產業員工成熟度與情境領導對公民行為影響之研究，私立中國文化大學觀光事業研究所未出版之碩士論。

黃琳瑜，(2005)，社會資本、同事組織公民行為、組織文化與員工效能關係之研究－以台灣觀光旅館為例，私立輔仁大學餐旅管理研究所未出版之碩士論文。

蔡清陽，(2006)，服務人員顧客導向對工作滿足、組織承諾與組織公民行為關聯性之研究－以某旅館業為例，私立樹德科技大學經營管理研究所未出版之碩士論文。

劉昱品，(2005)，服務氣候對國際觀光旅館餐廳人員組織公民行為之影響－以顧客導向價值觀及自我效能為中介變項，私立世新大學觀光學研究所(含碩專班)未出版之碩士論文。

鄭天明，(2005)，國際觀光旅館人力資源實務與組織公民行為之關係研究，國立臺灣師範大學工業科技教育研究所未出版之博士論文。

蕭文瑞，(2005)，組織文化與工作特性對組織公民行為之影響：台灣航空業員工為例，國立中山大學人力資源管理研究所未出版之碩士論文。

譚愷悌，(2003)，轉換型領導對團隊凝聚力、群組效力與組織公民行為之影響，私立世新大學觀光學系研究所未出版之碩士論文。

附錄二

本研究內容分析之 5 篇期刊文章

汪昱，(2005)，旅館領導行為與服務人員公民行為的關聯，中華技術學院學報，32，253-271。

林鉦棽，(2004)，休閒旅館業從業人員的組織公正、組織信任與組織公民行為關係：社會交換理論觀點的分析，中華管理學報，5(1)，91-112。

黃品全，(2004)，旅館餐飲人員賦能認知與服務導向組織公民行為之關聯－從領導者與成員交換理論，觀光研究學報，10(4)，19-37。


134

黃品全，(2005)，轉型與交易領導與心理賦能及服務導向組織公民行為影響：模式建立及全職、部份工時餐飲人員比較分析，觀光研究學報，11(3)，233-258。

張德儀、廖世杰、李欣怡，(2006)，內部服務品質、組織承諾與組織公民行為關係之研究，餐旅暨家政學刊，3(2)，160-186。

我國觀光餐旅業組織公民行為研究之回顧與前瞻ir.lib.kuas.edu.tw/bitstream/987654321/10424/2/我國觀光餐旅業組織公民行為... ·...

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