「利益、cs、esの同昷達成が迫られる!」不確実性...

「利益、CS、ESの同時達成が迫られる !」不確実性の時代における、リーダーの戦略意思決定と遂行とは


2007200720072007年年年年7777月月月月18181818日日日日

ウィルソンウィルソンウィルソンウィルソン・・・・ラーニングラーニングラーニングラーニングワールドワイドワールドワイドワールドワイドワールドワイド株式会社株式会社株式会社株式会社日本日本日本日本HRDHRDHRDHRD事業事業事業事業グループグループグループグループ

ＨＰＩ／ＨＰＩ／ＨＰＩ／ＨＰＩ／リーダーシップコンサルティングサービスリーダーシップコンサルティングサービスリーダーシップコンサルティングサービスリーダーシップコンサルティングサービスシニアシニアシニアシニア・・・・コンサルタントコンサルタントコンサルタントコンサルタント

佐佐佐佐々々々々木木木木聡聡聡聡

ヒューマンキャピタル２００７ワークショップ

AgendaAgenda

■■■■ ウィルソンウィルソンウィルソンウィルソン・・・・ラーニングラーニングラーニングラーニングワールドワイドワールドワイドワールドワイドワールドワイド㈱㈱㈱㈱のごのごのごのご紹介紹介紹介紹介

■■■■ 企業企業企業企業のののの成長成長成長成長フェーズフェーズフェーズフェーズとととと変革期変革期変革期変革期におけるにおけるにおけるにおけるアプローチアプローチアプローチアプローチ

■■■■ 代表的代表的代表的代表的ななななアプローチアプローチアプローチアプローチ事例事例事例事例

■■■■ 先行指標先行指標先行指標先行指標ととととビジネスビジネスビジネスビジネス

■■■■ ESESESES／／／／CSCSCSCS／／／／収益収益収益収益のののの関係性関係性関係性関係性

■■■■ 不確実性不確実性不確実性不確実性のののの時代時代時代時代におけるにおけるにおけるにおけるリーダーリーダーリーダーリーダーのののの要件要件要件要件とはとはとはとは

■■■■ プログラムプログラムプログラムプログラムのごのごのごのご紹介紹介紹介紹介

１１１１．．．．ビジネスビジネスビジネスビジネス・・・・シミュレーションシミュレーションシミュレーションシミュレーション（（（（LBRLBRLBRLBR））））

２２２２．．．．調査調査調査調査・・・・診断診断診断診断

・・・・ESIESIESIESI（（（（従業員満足度調査従業員満足度調査従業員満足度調査従業員満足度調査））））

・・・・CSICSICSICSI（（（（顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査））））

・・・・CSOPCSOPCSOPCSOP（（（（顧客指向度調査顧客指向度調査顧客指向度調査顧客指向度調査））））

© 2007 Wilson Learning Worldwide Inc. 3

WLW (Wilson Learning Worldwide)とはとはとはとは？？？？

1965 ラリーウィルソンにより米国ウィルソン・ラーニング株式会社を設立1981 東京都港区北青山に日本ウィルソン・ラーニング株式会社として設立1982 営業スキル研修CS（ｶｳﾝｾﾗｰ･ｾｰﾙｽ)の販売開始1985 顧客満足度調査の販売開始1986 マネジメント研修カリキュラムの販売開始1988 マルチメディアラーニングシステムの販売開始1989 エンジニア向け研修カリキュラムの販売を開始1990 顧客満足向上システムを販売開始1991 米国ウィルソン･ラーニング社を買収し、日本法人が親会社になる1995 店頭市場に株式を公開1996 ガートナーグループと業務提携をし、マルチメディア研修シリーズを販売開始1998 社名を日本ｳｨﾙｿﾝ･ﾗｰﾆﾝｸﾞ株式会社からｳｨﾙｿﾝ･ﾗｰﾆﾝｸﾞﾜｰﾙﾄﾞﾜｲﾄﾞ株式会社へ変更

株式会社ユー･ピー･ユーから採用広報事業、企業広報事業を買収

●会社沿革

人人人人やややや組織組織組織組織がががが、、、、そのもてるそのもてるそのもてるそのもてる力力力力をををを最大限最大限最大限最大限にににに

発揮発揮発揮発揮できるようおできるようおできるようおできるようお手伝手伝手伝手伝いしますいしますいしますいします。。。。

－－－－充実感充実感充実感充実感をををを伴伴伴伴ったったったったパフォーマンスパフォーマンスパフォーマンスパフォーマンス－－－－

Linking human capabilities

with business strategy

●企業理念

ヨーロッパヨーロッパヨーロッパヨーロッパロンドンミラノパリドイツアムステルダムブリュッセルコペンハーゲンオスロヘルシンキ

アジアアジアアジアアジア････パシフィックパシフィックパシフィックパシフィックシンガポール香港ソウルバンコッククアラルンプールタイペイシドニーブリスベンオークランドメルボルンウェリントン

日日日日本本本本東京大阪名古屋福岡

アメリカアメリカアメリカアメリカ合衆国合衆国合衆国合衆国ミネアポリス開発センターオーランド研究開発センターアトランタボストンシカゴダラスデンバーデトロイトロサンジェルスニューヨークサンフランシスコトロント

南南南南米米米米リオデジャネイロサンパウロボゴタサンワンメキシコシティ

世界３７カ国以上､２２言語開発センター(日本､アメリカ､シンガポール）


WLWのののの最近最近最近最近のののの取取取取りりりり組組組組みみみみ（国内、一部海外含む）

�営業組織の変革（外資生保、ガス会社）

�ソリューション営業力の強化（印刷、化学メーカー、金融、ハイテク、通信、製薬各社）

�企業理念・バリューの組織浸透（食品メーカー、アパレル、証券、外食、都市銀行）

�管理職のマネジメント力向上（各社）

�成果主義・目標管理制度の定着化（食品メーカー、ハイテク、通信、信託銀行）

�ビジネスリーダーの育成（自動車メーカー、食品メーカー、ハイテク、都市銀行）

�早期選抜／昇進・昇格アセスメント（製薬会社、食品メーカー、ハイテク、都市銀行）

�コンピテンシーの運用改善・定着化（食品、精密機器、他各社）

�社員の意識調査／働き方調査（ハイテク、金融他各社）

�コーチング（ハイテク、通信、証券、信託銀行）

�キャリア開発（食品メーカー、ビール会社、金融、通信）

�プロジェクト・マネジメント（ハイテク、通信）

�研修業務アウトソーシング（ハイテク）

�コーポレート・ユニバーシティ（各社）

�ブレンディッド・ラーニング（ハイテク、製薬、損保）

�中途・新卒採用のクオリティ向上（サービス、製薬）

�技術者教育の質の向上（各社）

�ＳＥの対顧客・対社内折衝力向上（ハイテク）


人事戦略／Global対応人事戦略／Global対応

職務等級／評価制度職務等級／評価制度

処遇・ｱｾｽﾒﾝﾄ体系処遇・ｱｾｽﾒﾝﾄ体系

ESI／CSIESI／CSI

期待人材要件期待人材要件

各種ｺﾝﾋﾟﾃﾝｼｰ調査各種ｺﾝﾋﾟﾃﾝｼｰ調査

新任マネジメント新任マネジメント

若手早期育成・定着若手早期育成・定着

キャリア支援キャリア支援

次世代リーダー選抜・育成次世代リーダー選抜・育成

目標管理・評価制度運用目標管理・評価制度運用

意識変革、組織活性化意識変革、組織活性化

コンサルティング営業コンサルティング営業

戦略的営業戦略的営業

営業力コンピテンシー営業力コンピテンシー

ソリューション営業ソリューション営業

アカウントマネジメントアカウントマネジメント

プロセスコンサル営業プロセスコンサル営業

人材戦略人材戦略人材戦略人材戦略

人材開発人材開発人材開発人材開発

人材戦略人材戦略人材戦略人材戦略

人材開発人材開発人材開発人材開発教育体系構築教育体系構築効果測定効果測定

経営経営経営経営戦略戦略戦略戦略人事戦略人事戦略人事戦略人事戦略

教育計画教育計画教育計画教育計画のののの策定策定策定策定

教育実施教育実施教育実施教育実施（（（（含含含含：：：：ﾘｿｰｽﾘｿｰｽﾘｿｰｽﾘｿｰｽ調達調達調達調達））））

定着定着定着定着支援支援支援支援

評価評価評価評価報告報告報告報告人材開発人材開発人材開発人材開発バリューチェーンバリューチェーンバリューチェーンバリューチェーン

人材開発人材開発人材開発人材開発バリューチェーンバリューチェーンバリューチェーンバリューチェーン

人事制度体系人事制度体系人事制度体系人事制度体系のののの構築構築構築構築・・・・運用運用運用運用

ラーニングラーニングラーニングラーニングアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシング

ラーニングラーニングラーニングラーニングアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシングアウトソーシング

受講進捗管理受講進捗管理

修了登録・管理修了登録・管理

品質管理品質管理

スケジューリングスケジューリング

講師／機材／会場管理講師／機材／会場管理

ベンダー交渉／契約ベンダー交渉／契約

支払い業務支払い業務

ヘルプデスクヘルプデスク

各種レポーティング各種レポーティング

全体企画運営説明会全体企画運営説明会

トラッキングサービストラッキングサービス

登録・キャンセル管理登録・キャンセル管理

eeee----ビジネスビジネスビジネスビジネス

HPIHPIHPIHPIﾎﾎﾎﾎﾟ゚゚゚ｰﾀﾙｻｲﾄｰﾀﾙｻｲﾄｰﾀﾙｻｲﾄｰﾀﾙｻｲﾄ（（（（ASPASPASPASPサービスサービスサービスサービス））））

eeee----ビジネスビジネスビジネスビジネス

HPIHPIHPIHPIﾎﾎﾎﾎﾟ゚゚゚ｰﾀﾙｻｲﾄｰﾀﾙｻｲﾄｰﾀﾙｻｲﾄｰﾀﾙｻｲﾄ（（（（ASPASPASPASPサービスサービスサービスサービス））））

同報メール配信同報メール配信

研修申込／受付管理研修申込／受付管理

学習進捗管理学習進捗管理

e- learningＩＴスキルe- learningＩＴスキル

e- learningﾋﾞｼﾞﾈｽｽｷﾙ・ﾅﾚｯｼﾞ

e- learningﾋﾞｼﾞﾈｽｽｷﾙ・ﾅﾚｯｼﾞ

eテストeテスト

One to one ﾚﾎﾟｰﾄ配信One to one ﾚﾎﾟｰﾄ配信

ブレンド学習管理ブレンド学習管理

事例共有/コミュニティ事例共有/コミュニティ

ｻｲﾄ導入ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞｻｲﾄ導入ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ

アセスメント／調査アセスメント／調査

能力開発目標管理能力開発目標管理

オリジナルeコンテンツ開発オリジナルeコンテンツ開発 eアンケート／調査eアンケート／調査

育成プロセス推進・管理育成プロセス推進・管理

WLWののののソリューションソリューションソリューションソリューション・・・・マップマップマップマップ


フェーズⅠ フェーズⅡ フェーズⅢ

【【【【形成期形成期形成期形成期】】】】【【【【定常期定常期定常期定常期】】】】【【【【統合期統合期統合期統合期】】】】

立立立立ちちちち上上上上げげげげ時期時期時期時期試行錯誤試行錯誤試行錯誤試行錯誤成功成功成功成功パターンパターンパターンパターンのののの模索模索模索模索

安定成長安定成長安定成長安定成長のののの時期時期時期時期効率性効率性効率性効率性のののの最大化最大化最大化最大化標準化標準化標準化標準化・・・・手順手順手順手順・・・・システムシステムシステムシステム化化化化

成長成長成長成長のののの鈍化鈍化鈍化鈍化変化変化変化変化へのへのへのへの適応適応適応適応革新革新革新革新・・・・変革変革変革変革・・・・創造創造創造創造新新新新たなたなたなたな成功成功成功成功パターンパターンパターンパターンのののの発見発見発見発見既存既存既存既存ののののパターンパターンパターンパターンとのとのとのとの統合統合統合統合

【【【【変革期変革期変革期変革期】】】】

企業企業企業企業のののの成長成長成長成長フェーズモデルフェーズモデルフェーズモデルフェーズモデル

混沌状態混沌状態混沌状態混沌状態→→→→標準化標準化標準化標準化標準化標準化標準化標準化→→→→効率化効率化効率化効率化効率化効率化効率化効率化→→→→変革変革変革変革

統合期統合期統合期統合期からからからから変革期変革期変革期変革期へいかにへいかにへいかにへいかに転換転換転換転換できるかできるかできるかできるか


どちらのアプローチか？

企業企業企業企業のののの変革期変革期変革期変革期におけるにおけるにおけるにおけるアプローチアプローチアプローチアプローチ

・経済的政策を優先するか？

・組織能力の開発を優先するか？

・両方同時におこなうか？

経済的政策経済的政策組織能力政策組織能力政策


E理論経済的アプローチ

（Economic)

E理論経済的アプローチ

（Economic)

経済価値最大化短期

外科的（患部摘出）トップダウン

構造、システムプログラマティックまずインセンティブ大規模、知識主導シティコープ他多数

経済価値最大化短期

外科的（患部摘出）トップダウン

構造、システムプログラマティックまずインセンティブ大規模、知識主導シティコープ他多数

O理論組織能力アプローチ

（Organization Capabilities)

O理論組織能力アプローチ

（Organization Capabilities)

組織能力開発長期

内科的(自己治癒力醸成)参加型文化

創発的インセンティブはあと

小規模、プロセス主導ｲﾝﾃﾙ、ﾏｲｸﾛｿﾌﾄ、3M他

組織能力開発長期

内科的(自己治癒力醸成)参加型文化

創発的インセンティブはあと

小規模、プロセス主導ｲﾝﾃﾙ、ﾏｲｸﾛｿﾌﾄ、3M他

目的期間手法

リーダーシップフォーカス

計画モチベーションｺﾝｻﾙﾃｰｼｮﾝ代表的企業

短期的な経済効果・キャッシュフロー・株価

短期的な経済効果・キャッシュフロー・株価

長期的に組織力が持続

新しい企業文化が醸成

長期的に組織力が持続

新しい企業文化が醸成

メリット

Michael Beer and Nitin Nohria 2000

モチベーション維持困難・人材の流出

モチベーション維持困難・人材の流出

構築までに時間がかかる構築までに時間がかかるデメリット

企業変革期企業変革期企業変革期企業変革期におけるにおけるにおけるにおける２２２２つのつのつのつのアプローチアプローチアプローチアプローチ


ハードウェアハードウェアハードウェアハードウェアととととソフトウェアソフトウェアソフトウェアソフトウェア

戦略戦略戦略戦略戦略戦略戦略戦略StrategyStrategy

７７７７ＳＳＳＳモデルモデルモデルモデル

ＥＥＥＥ理論理論理論理論

ハードウェア

ハードウェア

ハードウェア

ハードウェア

ＯＯＯＯ理論理論理論理論

ソフトウェア

ソフトウェア

ソフトウェア

ソフトウェア

7ＳModel McKinsey & Company

戦略戦略戦略戦略戦略戦略戦略戦略StrategyStrategy

StaffStaff人材採用人材採用人材採用人材採用・・・・配置配置配置配置人材採用人材採用人材採用人材採用・・・・配置配置配置配置

SystemsSystems制度制度制度制度制度制度制度制度、、、、仕組仕組仕組仕組みみみみ、、、、仕組仕組仕組仕組みみみみ

StructureStructure組織骨格組織骨格組織骨格組織骨格組織骨格組織骨格組織骨格組織骨格

Shared ValueShared Value

StyleStyle

SkillSkill

組織文化組織文化組織文化組織文化組織文化組織文化組織文化組織文化


OO

「ワークアウト」、「ベストプラクティス」による新しい企業文化醸成・官僚主義の手続き廃止・意思決定スピード向上

「ワークアウト」、「ベストプラクティス」による新しい企業文化醸成・官僚主義の手続き廃止・意思決定スピード向上

EE

「No.1・No.2戦略」

・従業員を25％削減

・不採算部門の売却

「No.1・No.2戦略」

・従業員を25％削減

・不採算部門の売却

GGGG EEEE

EE

樋口社長（1986-1993）トップダウン型リーダー

「ｽｰﾊﾟｰﾄﾞﾗｲ」投入・生産能力50％拡大・株式、不動産売却

・非ビール事業の拡大・広告費売上比率11％

樋口社長（1986-1993）トップダウン型リーダー

「ｽｰﾊﾟｰﾄﾞﾗｲ」投入・生産能力50％拡大・株式、不動産売却

・非ビール事業の拡大・広告費売上比率11％

OO

村井社長（1982-1986）協調型リーダー

・企業理念、目標再構築・CIによる企業商標変更・ﾀｽｸﾌｫｰｽによるTQC

村井社長（1982-1986）協調型リーダー

・企業理念、目標再構築・CIによる企業商標変更・ﾀｽｸﾌｫｰｽによるTQC

アサヒビールアサヒビールアサヒビールアサヒビール

代表的代表的代表的代表的ななななアプローチアプローチアプローチアプローチ事例事例事例事例

どちらもどちらもどちらもどちらも資金資金資金資金とととと時間時間時間時間をををを投下投下投下投下してしてしてして大大大大きなきなきなきな成果成果成果成果をををを生生生生みみみみ出出出出したしたしたした


EE

「日産リバイバルプラン」

・21,000人の従業員削減

・国内５工場の閉鎖

・営業利益率4.5%UP(3年)

・有利子負債を半減(3年)

「日産リバイバルプラン」

・21,000人の従業員削減

・国内５工場の閉鎖

・営業利益率4.5%UP(3年)

・有利子負債を半減(3年)

OO

「ｸﾛｽﾌｧﾝｸｼｮﾅﾙﾁｰﾑ」による活発な企業文化醸成

・縦割り組織の弊害排除

・組織全体の機能を強化

「ｸﾛｽﾌｧﾝｸｼｮﾅﾙﾁｰﾑ」による活発な企業文化醸成

・縦割り組織の弊害排除

・組織全体の機能を強化

日産自動車日産自動車日産自動車日産自動車

E理論+O理論：経済的価値向上と組織能力向上というパラドックスを克服E理論+O理論：経済的価値向上と組織能力向上というパラドックスを克服

両立両立両立両立させたさせたさせたさせた事例事例事例事例

Oをいかにをいかにをいかにをいかに持続持続持続持続させさせさせさせ、、、、次次次次なるなるなるなるEをををを最小化最小化最小化最小化するかするかするかするか


成長成長成長成長フェーズモデルフェーズモデルフェーズモデルフェーズモデルにおけるにおけるにおけるにおけるE－－－－O

E

O

Ｅ－Ｏ型成長モデルＯ－Ｅ型成長モデル

O

E

業績転換期業績転換期


どちらがどちらがどちらがどちらが経済的経済的経済的経済的リスクリスクリスクリスクをををを負負負負ううううかかかか？？？？

E O

Ｅ－Ｏ型成長モデル

EO

Ｏ－Ｅ型成長モデル

時間時間

経済的リスク

経済的リスク

＞＞＞＞Ｅ先行の経済的リスクＥ先行の経済的リスク

ＯなきＥ

Ｏ先行の経済的リスクＯ先行の経済的リスク

ＯあるＥ

危機的状況危機的状況危機的状況危機的状況にににに陥陥陥陥るるるる前前前前にににに、、、、組織能力強化組織能力強化組織能力強化組織能力強化ををををおこなうおこなうおこなうおこなう方方方方がががが、、、、経済的経済的経済的経済的リスクリスクリスクリスク軽減軽減軽減軽減がががが可能可能可能可能


成長成長成長成長フェーズモデルフェーズモデルフェーズモデルフェーズモデルでのでのでのでの比較比較比較比較

ｸﾛｽﾌｧﾝｸｼｮﾝ

ﾘﾊﾞｲﾊﾞﾙﾌﾟﾗﾝ

E

O

トヨタ自動車

改善

O

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E?

日産自動車

「「「「改革改革改革改革」」」」のののの日産自動車日産自動車日産自動車日産自動車、「、「、「、「改善改善改善改善」」」」ののののトヨタトヨタトヨタトヨタ自動車自動車自動車自動車

改善型成長

持続的持続的持続的持続的

改革型成長

不連続的不連続的不連続的不連続的

E


これまでのまとめこれまでのまとめこれまでのまとめこれまでのまとめ

・経営者の明確な意思の下、経済的政策、あるいは組織能力的政策を徹底して取り組むことの重要性

・環境変化にともない、これまでの成功パターンが通用しなくなった転換期で、いかに変化を早く察知しいかにその対応力を身につけるか

・不連続的な環境変化の下、いかに持続的に変化対応力を身につけていくか


いかにして、業績悪化への転換期の兆候を、タイミング失うことなく見極め、組織能力を開発し、経済的リスクを回避できるか？

企業企業企業企業のののの変革期変革期変革期変革期におけるにおけるにおけるにおけるアプローチアプローチアプローチアプローチ

経済的リスク経済的リスク組織能力向上組織能力向上見極め

先行指標先行指標


経済先行指標経済先行指標経済先行指標経済先行指標

・・・・最終需要財在庫率指数最終需要財在庫率指数最終需要財在庫率指数最終需要財在庫率指数・・・・新設住宅着工床面積新設住宅着工床面積新設住宅着工床面積新設住宅着工床面積

・・・・鉱工業生産財在庫率指数鉱工業生産財在庫率指数鉱工業生産財在庫率指数鉱工業生産財在庫率指数・・・・耐久消費財出荷指数耐久消費財出荷指数耐久消費財出荷指数耐久消費財出荷指数

・・・・新規求人数新規求人数新規求人数新規求人数・・・・消費者態度指数消費者態度指数消費者態度指数消費者態度指数

・・・・実質機械受注実質機械受注実質機械受注実質機械受注・・・・日経商品指数日経商品指数日経商品指数日経商品指数

・・・・長短金利差長短金利差長短金利差長短金利差・・・・東証株価指数東証株価指数東証株価指数東証株価指数 (TOPIX)

・・・・投資環境指数投資環境指数投資環境指数投資環境指数（（（（製造業製造業製造業製造業））））・・・・中小企業売上見通中小企業売上見通中小企業売上見通中小企業売上見通ししししＤＩＤＩＤＩＤＩ

・・・・最終需要財在庫率指数最終需要財在庫率指数最終需要財在庫率指数最終需要財在庫率指数・・・・新設住宅着工床面積新設住宅着工床面積新設住宅着工床面積新設住宅着工床面積

・・・・鉱工業生産財在庫率指数鉱工業生産財在庫率指数鉱工業生産財在庫率指数鉱工業生産財在庫率指数・・・・耐久消費財出荷指数耐久消費財出荷指数耐久消費財出荷指数耐久消費財出荷指数

・・・・新規求人数新規求人数新規求人数新規求人数・・・・消費者態度指数消費者態度指数消費者態度指数消費者態度指数

・・・・実質機械受注実質機械受注実質機械受注実質機械受注・・・・日経商品指数日経商品指数日経商品指数日経商品指数

・・・・長短金利差長短金利差長短金利差長短金利差・・・・東証株価指数東証株価指数東証株価指数東証株価指数 (TOPIX)

・・・・投資環境指数投資環境指数投資環境指数投資環境指数（（（（製造業製造業製造業製造業））））・・・・中小企業売上見通中小企業売上見通中小企業売上見通中小企業売上見通ししししＤＩＤＩＤＩＤＩ

先行指標先行指標先行指標先行指標というというというという時間的価値時間的価値時間的価値時間的価値


実質機械受注実質機械受注実質機械受注実質機械受注とととと景気景気景気景気とのとのとのとの関係関係関係関係

機械受注＝＝＝＝設備用機械設備用機械設備用機械設備用機械のののの受注実績受注実績受注実績受注実績全国全国全国全国メーカーメーカーメーカーメーカー280280280280社分社分社分社分のののの集計集計集計集計（（（（内閣府経済総合研究所内閣府経済総合研究所内閣府経済総合研究所内閣府経済総合研究所））））

機械受注＝＝＝＝設備用機械設備用機械設備用機械設備用機械のののの受注実績受注実績受注実績受注実績全国全国全国全国メーカーメーカーメーカーメーカー280280280280社分社分社分社分のののの集計集計集計集計（（（（内閣府経済総合研究所内閣府経済総合研究所内閣府経済総合研究所内閣府経済総合研究所））））

景気の見通しが悪い

受注減

製造減

景気縮小景気縮小景気縮小景気縮小

景気の見通しが良い

受注増

製造増

景気拡大景気拡大景気拡大景気拡大

6～9ヶ月

近い将来の景況予測を、かなりの確度で可能とする

景況予想景況予想景況予想景況予想とととと先行指標先行指標先行指標先行指標


Robert S. Kaplan＆＆＆＆David P. Norton,1990 をををを参考参考参考参考にににに編集編集編集編集

顧客顧客顧客顧客のののの視点視点視点視点

学習学習学習学習とととと成長成長成長成長のののの視点視点視点視点

業務業務業務業務プロセス

プロセス

プロセス

プロセスのののの視点視点視点視点

財務財務財務財務のののの視点視点視点視点

組織目標組織目標組織目標組織目標のののの設定設定設定設定

戦略戦略戦略戦略のののの策定策定策定策定

長期長期長期長期短期短期短期短期

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標

先行指標先行指標先行指標先行指標結果指標結果指標結果指標結果指標

因果関係因果関係因果関係

因果関係

ビジネスビジネスビジネスビジネスにもにもにもにも存在存在存在存在するするするする先行指標先行指標先行指標先行指標－－－－Balanced Score Card－－－－


サービスサービスサービスサービス・・・・プロフィットプロフィットプロフィットプロフィット・・・・チェーンチェーンチェーンチェーン

ES

従業員満足従業員満足従業員満足従業員満足

CS

顧客満足顧客満足顧客満足顧客満足収益収益収益収益

先行指標先行指標先行指標先行指標先行指標先行指標先行指標先行指標

遡ることで、組織能力開発の確かな計画をたてることができる

ビジネスビジネスビジネスビジネスにもにもにもにも存在存在存在存在するするするする先行指標先行指標先行指標先行指標－－－－サービスサービスサービスサービス・・・・プロフィットプロフィットプロフィットプロフィット・・・・チェーンチェーンチェーンチェーン－－－－


ESとCSとの間に、99％の因果関係が認められたESとCSとの間に、99％の因果関係が認められたMICコミュニケーション、ウエスタン・ユーロピアン・マネー・センター銀行、メイジャーUSトラベル・サービスの各社で見られた例

CSが平均水準以上に得られた店舗の78％が、ESでも平均水準以上だった

CSが平均水準以上に得られた店舗の78％が、ESでも平均水準以上だった

キッチン・フィレ社で見られた例

ESが１％増加すると、CSが0.22％増加するESが１％増加すると、CSが0.22％増加するメリー・メイド社の例

ESを最も満たす人材マネジメントが業績に最も貢献している

ESを最も満たす人材マネジメントが業績に最も貢献している

三菱総合研究所「所報」43号掲載論文、稲垣公雄

5ポイントの従業員態度の改善が、1.3ポイントの顧客満足につながり、0.5ポイントの売上向上につながる

5ポイントの従業員態度の改善が、1.3ポイントの顧客満足につながり、0.5ポイントの売上向上につながる

Sears Roebuck & Co.での調査結果

ES／／／／CS／／／／収益収益収益収益とのとのとのとの関係関係関係関係にににに関関関関するするするする議論議論議論議論


ES／／／／CS／／／／収益収益収益収益にににに関連関連関連関連するするするする事例事例事例事例

成長フェーズモデル

5年

◆◆◆◆ 外資系外資系外資系外資系ラグジュアリーホテルラグジュアリーホテルラグジュアリーホテルラグジュアリーホテル◆◆◆◆ 外資系外資系外資系外資系ラグジュアリーホテルラグジュアリーホテルラグジュアリーホテルラグジュアリーホテル

■■■■企業企業企業企業

◆◆◆◆ 開業開業開業開業３３３３年目年目年目年目でででで営業営業営業営業利益利益利益利益のののの黒字黒字黒字黒字化化化化

◆◆◆◆ 開業開業開業開業４４４４年目年目年目年目でででで経常利益経常利益経常利益経常利益をををを確保確保確保確保

◆◆◆◆ 開業開業開業開業５５５５年目年目年目年目でででで初期投資初期投資初期投資初期投資をををを回収回収回収回収

◆◆◆◆ 収益収益収益収益＝Ｎｏ＝Ｎｏ＝Ｎｏ＝Ｎｏ.1（（（（ｸｸｸｸﾞ゙゙゙ﾙｰﾌﾙｰﾌﾙｰﾌﾙｰﾌﾟ゚゚゚100以上以上以上以上のののの中中中中））））

◆◆◆◆ 開業開業開業開業３３３３年目年目年目年目でででで営業営業営業営業利益利益利益利益のののの黒字黒字黒字黒字化化化化

◆◆◆◆ 開業開業開業開業４４４４年目年目年目年目でででで経常利益経常利益経常利益経常利益をををを確保確保確保確保

◆◆◆◆ 開業開業開業開業５５５５年目年目年目年目でででで初期投資初期投資初期投資初期投資をををを回収回収回収回収

◆◆◆◆ 収益収益収益収益＝Ｎｏ＝Ｎｏ＝Ｎｏ＝Ｎｏ.1（（（（ｸｸｸｸﾞ゙゙゙ﾙｰﾌﾙｰﾌﾙｰﾌﾙｰﾌﾟ゚゚゚100以上以上以上以上のののの中中中中））））

■■■■経済的状況経済的状況経済的状況経済的状況

◆◆◆◆ ＣＳ＝ＮｏＣＳ＝ＮｏＣＳ＝ＮｏＣＳ＝Ｎｏ.1

◆◆◆◆ ＥＳ＝ＷｓｔＥＳ＝ＷｓｔＥＳ＝ＷｓｔＥＳ＝Ｗｓｔ.1

◆◆◆◆ 高高高高いいいい離職率離職率離職率離職率（（（（25％％％％以上以上以上以上））））

◆◆◆◆ ＣＳ＝ＮｏＣＳ＝ＮｏＣＳ＝ＮｏＣＳ＝Ｎｏ.1

◆◆◆◆ ＥＳ＝ＷｓｔＥＳ＝ＷｓｔＥＳ＝ＷｓｔＥＳ＝Ｗｓｔ.1

◆◆◆◆ 高高高高いいいい離職率離職率離職率離職率（（（（25％％％％以上以上以上以上））））

■■■■組織的状況組織的状況組織的状況組織的状況


負負負負ののののサイクルサイクルサイクルサイクル

ｺﾝﾌｺﾝﾌｺﾝﾌｺﾝﾌﾟ゚゚゚ﾚｲﾝﾚｲﾝﾚｲﾝﾚｲﾝのののの増加増加増加増加ｺﾝﾌｺﾝﾌｺﾝﾌｺﾝﾌﾟ゚゚゚ﾚｲﾝﾚｲﾝﾚｲﾝﾚｲﾝのののの増加増加増加増加

・ｻｰﾋﾞｽｽﾋﾟｰﾄﾞが遅い

・接客態度が好ましくない

・快適に過ごせない

・顧客に悦ばれるサービスをしても評価されにくい

・利益が報酬に還元されない、同業比で低い

・仕事の意味づけをしてくれる上司がいない

・ビジョンが見えず、ロイヤリティがもてない

ﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾞ゙゙゙ｰｼｮﾝｰｼｮﾝｰｼｮﾝｰｼｮﾝ極小化極小化極小化極小化ﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾞ゙゙゙ｰｼｮﾝｰｼｮﾝｰｼｮﾝｰｼｮﾝ極小化極小化極小化極小化

収益減少収益減少収益減少収益減少収益減少収益減少収益減少収益減少

離職者離職者離職者離職者のののの増加増加増加増加離職者離職者離職者離職者のののの増加増加増加増加

・より職場環境のいい他のホテルに流出

・退職者の補充をしない

・単年度収益の向上

短期的施策短期的施策短期的施策短期的施策短期的施策短期的施策短期的施策短期的施策

・サービスの質より稼働率重視

・コスト削減

従業員の削減、パート（素人）の採用

・毎晩深夜で疲弊・一人あたりの負荷が増大して、顧客に行き届いた

サービスが提供できない

・他セクションとの連携がとれない

・サービススキルがない

余裕余裕余裕余裕のないのないのないのない職場職場職場職場環境環境環境環境余裕余裕余裕余裕のないのないのないのない職場職場職場職場環境環境環境環境

・顧客継続率の低下

・他のホテルに流出

顧客離顧客離顧客離顧客離れれれれ顧客離顧客離顧客離顧客離れれれれ

収収収収益益益益収収収収益益益益

顧客顧客顧客顧客満足満足満足満足（ＣＳ）（ＣＳ）（ＣＳ）（ＣＳ）顧客顧客顧客顧客満足満足満足満足（ＣＳ）（ＣＳ）（ＣＳ）（ＣＳ）

従業員満足従業員満足従業員満足従業員満足（ＥＳ）（ＥＳ）（ＥＳ）（ＥＳ）従業員満足従業員満足従業員満足従業員満足（ＥＳ）（ＥＳ）（ＥＳ）（ＥＳ）

ｺﾝﾌｺﾝﾌｺﾝﾌｺﾝﾌﾟ゚゚゚ﾚｲﾝﾚｲﾝﾚｲﾝﾚｲﾝのののの増加増加増加増加ｺﾝﾌｺﾝﾌｺﾝﾌｺﾝﾌﾟ゚゚゚ﾚｲﾝﾚｲﾝﾚｲﾝﾚｲﾝのののの増加増加増加増加表面化表面化表面化表面化しているしているしているしている問題問題問題問題

解決解決解決解決すべきすべきすべきすべき真真真真のののの原因原因原因原因

ﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾞ゙゙゙ｰｼｮﾝｰｼｮﾝｰｼｮﾝｰｼｮﾝ極小化極小化極小化極小化ﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾓﾁﾍﾞ゙゙゙ｰｼｮﾝｰｼｮﾝｰｼｮﾝｰｼｮﾝ極小化極小化極小化極小化

因果関係因果関係因果関係因果関係分析分析分析分析によるによるによるによる真真真真のののの問題問題問題問題

顧客離顧客離顧客離顧客離れれれれ顧客離顧客離顧客離顧客離れれれれ推測推測推測推測できるできるできるできる問題問題問題問題


問題現象が表出してから手を打つのでは、手遅れ問題現象が表出してから手を打つのでは、手遅れ

打つべき手が見当違いでは、リスクをともなう打つべき手が見当違いでは、リスクをともなう

誰が？どうやって？状況変化を察知し、手を打つのか？誰が？どうやって？状況変化を察知し、手を打つのか？

しかし、容易なことではない

不確実性不確実性不確実性不確実性におけるにおけるにおけるにおける意思決定意思決定意思決定意思決定とはとはとはとは？？？？

部門管理者などリーダーが中心となって、部門管理者などリーダーが中心となって、

真の原因にたどり着くまで、徹底して考え抜く（５Why）原因と結果（因果関係）について徹底して考え抜く

真の原因にたどり着くまで、徹底して考え抜く（５Why）原因と結果（因果関係）について徹底して考え抜く･･


戦略戦略戦略戦略実現実現実現実現

当面業績当面業績当面業績当面業績のののの達成達成達成達成

人材人材人材人材育成育成育成育成

顧客顧客顧客顧客満足満足満足満足

従業員従業員従業員従業員満足満足満足満足

コストコストコストコスト削減削減削減削減

組織間組織間組織間組織間連携連携連携連携

品質品質品質品質向上向上向上向上

トレードトレードトレードトレードオフオフオフオフ

リーダーリーダーリーダーリーダーをををを取取取取りりりり巻巻巻巻くくくくビジネスビジネスビジネスビジネス環境環境環境環境


優優優優れたれたれたれたリーダーリーダーリーダーリーダーをををを有有有有するするするする企業企業企業企業

◆◆◆◆ 信越化学工業信越化学工業信越化学工業信越化学工業金川社長金川社長金川社長金川社長◆◆◆◆ 信越化学工業信越化学工業信越化学工業信越化学工業金川社長金川社長金川社長金川社長

■■■■企業企業企業企業

◆◆◆◆ 塩塩塩塩ビビビビ（（（（素材品素材品素材品素材品＝＝＝＝ローテクローテクローテクローテク）、）、）、）、半導体半導体半導体半導体ウエハウエハウエハウエハ（（（（電子素材品電子素材品電子素材品電子素材品＝＝＝＝超超超超ハイテクハイテクハイテクハイテク））））でででで、、、、世界世界世界世界シェアシェアシェアシェア首位首位首位首位◆◆◆◆ 13期連続期連続期連続期連続のののの増益増益増益増益をををを達成達成達成達成◆◆◆◆ 東証東証東証東証1部部部部のののの化学化学化学化学セクタセクタセクタセクタにににに上場上場上場上場するするするする企業企業企業企業でででで、、、、時価総額時価総額時価総額時価総額がががが最最最最大大大大

◆◆◆◆ 塩塩塩塩ビビビビ（（（（素材品素材品素材品素材品＝＝＝＝ローテクローテクローテクローテク）、）、）、）、半導体半導体半導体半導体ウエハウエハウエハウエハ（（（（電子素材品電子素材品電子素材品電子素材品＝＝＝＝超超超超ハイテクハイテクハイテクハイテク））））でででで、、、、世界世界世界世界シェアシェアシェアシェア首位首位首位首位◆◆◆◆ 13期連続期連続期連続期連続のののの増益増益増益増益をををを達成達成達成達成◆◆◆◆ 東証東証東証東証1部部部部のののの化学化学化学化学セクタセクタセクタセクタにににに上場上場上場上場するするするする企業企業企業企業でででで、、、、時価総額時価総額時価総額時価総額がががが最最最最大大大大

■■■■経済的状況経済的状況経済的状況経済的状況

◆◆◆◆ 製品面製品面製品面製品面＝＝＝＝品質品質品質品質へのこだわりへのこだわりへのこだわりへのこだわり。。。。汎用品汎用品汎用品汎用品とととと特殊品特殊品特殊品特殊品ののののポートフォリオポートフォリオポートフォリオポートフォリオをををを組組組組みみみみ合合合合わせでわせでわせでわせでリスクリスクリスクリスクをををを回避回避回避回避◆◆◆◆ 販売面販売面販売面販売面＝＝＝＝安定供給安定供給安定供給安定供給のののの実績実績実績実績からからからから、、、、値崩値崩値崩値崩れなしのれなしのれなしのれなしの長期契約長期契約長期契約長期契約をををを実現実現実現実現◆◆◆◆ 人事面人事面人事面人事面＝＝＝＝終身雇用終身雇用終身雇用終身雇用をををを前提前提前提前提にににに会社会社会社会社のののの成長成長成長成長とととと従業員従業員従業員従業員のののの成長成長成長成長とをとをとをとをリンクリンクリンクリンクさせたさせたさせたさせた長期雇用長期雇用長期雇用長期雇用によるによるによるによる

ロイヤリティロイヤリティロイヤリティロイヤリティをををを高高高高めめめめ、、、、モチベーションモチベーションモチベーションモチベーションをををを維持維持維持維持

◆◆◆◆ 製品面製品面製品面製品面＝＝＝＝品質品質品質品質へのこだわりへのこだわりへのこだわりへのこだわり。。。。汎用品汎用品汎用品汎用品とととと特殊品特殊品特殊品特殊品ののののポートフォリオポートフォリオポートフォリオポートフォリオをををを組組組組みみみみ合合合合わせでわせでわせでわせでリスクリスクリスクリスクをををを回避回避回避回避◆◆◆◆ 販売面販売面販売面販売面＝＝＝＝安定供給安定供給安定供給安定供給のののの実績実績実績実績からからからから、、、、値崩値崩値崩値崩れなしのれなしのれなしのれなしの長期契約長期契約長期契約長期契約をををを実現実現実現実現◆◆◆◆ 人事面人事面人事面人事面＝＝＝＝終身雇用終身雇用終身雇用終身雇用をををを前提前提前提前提にににに会社会社会社会社のののの成長成長成長成長とととと従業員従業員従業員従業員のののの成長成長成長成長とをとをとをとをリンクリンクリンクリンクさせたさせたさせたさせた長期雇用長期雇用長期雇用長期雇用によるによるによるによる

ロイヤリティロイヤリティロイヤリティロイヤリティをををを高高高高めめめめ、、、、モチベーションモチベーションモチベーションモチベーションをををを維持維持維持維持

■■■■組織的状況組織的状況組織的状況組織的状況

◆◆◆◆ 逆張逆張逆張逆張りりりり事業戦略事業戦略事業戦略事業戦略

市況産業市況産業市況産業市況産業ゆえゆえゆえゆえ不況時不況時不況時不況時にににに競合競合競合競合がががが尻込尻込尻込尻込みするみするみするみする中中中中、、、、プレミアムプレミアムプレミアムプレミアム高高高高いいいい製品製品製品製品にににに積極的積極的積極的積極的なななな設備投資設備投資設備投資設備投資ををををおこないおこないおこないおこない、、、、市況好転時市況好転時市況好転時市況好転時にににに需要需要需要需要がががが大大大大きくきくきくきく拡大拡大拡大拡大しししし、、、、持続的競争優位持続的競争優位持続的競争優位持続的競争優位をもつをもつをもつをもつ

◆◆◆◆ 逆張逆張逆張逆張りりりり事業戦略事業戦略事業戦略事業戦略

市況産業市況産業市況産業市況産業ゆえゆえゆえゆえ不況時不況時不況時不況時にににに競合競合競合競合がががが尻込尻込尻込尻込みするみするみするみする中中中中、、、、プレミアムプレミアムプレミアムプレミアム高高高高いいいい製品製品製品製品にににに積極的積極的積極的積極的なななな設備投資設備投資設備投資設備投資ををををおこないおこないおこないおこない、、、、市況好転時市況好転時市況好転時市況好転時にににに需要需要需要需要がががが大大大大きくきくきくきく拡大拡大拡大拡大しししし、、、、持続的競争優位持続的競争優位持続的競争優位持続的競争優位をもつをもつをもつをもつ

■■■■戦略戦略戦略戦略

「「「「卓越卓越卓越卓越したしたしたした市場予測能力市場予測能力市場予測能力市場予測能力をもったをもったをもったをもった経営者経営者経営者経営者」」」」とととと評評評評されされされされ、、、、鋭敏鋭敏鋭敏鋭敏なななな市況感覚市況感覚市況感覚市況感覚によるによるによるによる景気景気景気景気のののの転換期転換期転換期転換期をををを見極見極見極見極めるめるめるめる力力力力をををを保有保有保有保有するするするする300億億億億のののの投資投資投資投資をををを5分分分分でででで意思決定意思決定意思決定意思決定。。。。課長課長課長課長クラスクラスクラスクラスにもにもにもにも権限委譲権限委譲権限委譲権限委譲

すべて自前主義ゆえ、従業員に自己判断力がある


不確実性不確実性不確実性不確実性のののの時代時代時代時代におけるにおけるにおけるにおけるリーダーリーダーリーダーリーダーにはにはにはにはどんなどんなどんなどんな要件要件要件要件がががが求求求求められるかめられるかめられるかめられるか

� ビジネスに対する洞察力を磨き、競争市場の力学に対する理解

� 自部門の意思決定のスピード・適否が他の部門の意思決定にどのような影響を及ぼすかの認識

� ダイナミックな市場でビジネス上の重要な決定を行うことの経験

� 異なる意見をもったメンバーとのコラボレーションとチームワークの実践

� ビジネスに対する洞察力を磨き、競争市場の力学に対する理解

� 自部門の意思決定のスピード・適否が他の部門の意思決定にどのような影響を及ぼすかの認識

� ダイナミックな市場でビジネス上の重要な決定を行うことの経験

� 異なる意見をもったメンバーとのコラボレーションとチームワークの実践

を通じて、ビジネス・モデルに対応した売上高／利益を増大させる方法を理解し、収益管理能力を高める要件が必須

プログラムのご紹介①

ＬBR（Leading for Business Results）


ＬＢＲＬＢＲＬＢＲＬＢＲのののの主要主要主要主要ユーザーユーザーユーザーユーザー

� 航空� 自動車� バイオテクノロジー� 法人向け銀行� 化学� 消費財� エレクトロニクス� エネルギー� 食品・飲料� 農林

� ハイテク� 保険� 物流� 郵便

� 製造� 梱包� 医薬� 富裕層向け銀行� 不動産

� 小売� 個人向け銀行� 半導体� サービス� 海運� 通信� パルプ・紙� ソフトウェア� 卸売


ＬＢＲＬＢＲＬＢＲＬＢＲのののの主要主要主要主要ユーザーユーザーユーザーユーザー


ＣＣＣＣ]]]]部門部門部門部門ＣＣＣＣ]]]]部門部門部門部門ＤＤＤＤ部門部門部門部門ＤＤＤＤ部門部門部門部門自部門自部門自部門自部門自部門自部門自部門自部門ＢＢＢＢ部門部門部門部門ＢＢＢＢ部門部門部門部門ＡＡＡＡ部門部門部門部門ＡＡＡＡ部門部門部門部門

全社戦略全社戦略全社戦略全社戦略全社戦略全社戦略全社戦略全社戦略

全社的視点全社的視点全社的視点全社的視点

部門間連携部門間連携部門間連携部門間連携

自部門業績自部門業績自部門業績自部門業績最大化最大化最大化最大化

■■■■ねらいねらいねらいねらい

「経営を体感して、経営力を強化する」

自部門の業績向上のために日々活動している部門管理者は、全社的な経営という観点から、自部門の位置づけを把握し、全社的な戦略との連携を取りつつ自部門の業績を

最大化させることの重要性を軽視しがち。経営視点を体感する。

自部門の業績向上のために日々活動している部門管理者は、全社的な経営という観点から、自部門の位置づけを把握し、全社的な戦略との連携を取りつつ自部門の業績を

最大化させることの重要性を軽視しがち。経営視点を体感する。

■■■■プログラムプログラムプログラムプログラム

ビジネス・シミュレーション業界別に特化したビジネスシュミレーションを通じて、異なるビジネスモデルを有する

複数のビジネスライン全体の成長性成長性成長性成長性のののの維持維持維持維持、利益利益利益利益のののの拡大拡大拡大拡大、顧客満足顧客満足顧客満足顧客満足のののの向上向上向上向上などを実現するためにどのような意思決定意思決定意思決定意思決定を行うべきかを、チーム対抗という競争環境競争環境競争環境競争環境のもとで体感

業界別に特化したビジネスシュミレーションを通じて、異なるビジネスモデルを有する

複数のビジネスライン全体の成長性成長性成長性成長性のののの維持維持維持維持、利益利益利益利益のののの拡大拡大拡大拡大、顧客満足顧客満足顧客満足顧客満足のののの向上向上向上向上などを実現するためにどのような意思決定意思決定意思決定意思決定を行うべきかを、チーム対抗という競争環境競争環境競争環境競争環境のもとで体感

LBRのごのごのごのご紹介紹介紹介紹介

・エグゼクティブ・部門管理者・ミドルマネジャー・一般社員

■■■■対象者対象者対象者対象者


◆実施期間：２日間（アレンジ対応可能）

◆参加者構成：４～５名で構成される５チーム

◆取り扱う業界＝ＩＴ業界版、自動車業界、銀行版（開発予定）から1つ選択

◆学習ポイント

・・・・適切適切適切適切なななな意思決定意思決定意思決定意思決定・・・・適切適切適切適切ななななコストコストコストコスト管理管理管理管理・・・・収益構造収益構造収益構造収益構造のののの構築構築構築構築・・・・持続的差別化持続的差別化持続的差別化持続的差別化のののの実現実現実現実現

・・・・変化変化変化変化へのへのへのへの対応性対応性対応性対応性のののの重要性重要性重要性重要性・・・・スピードスピードスピードスピード・・・・チームワークチームワークチームワークチームワーク

○ビジネス・モデルに対応したかたちで売上高／利益を増大させる方法を理解し、・

収益管理能力を高める

○ビジネスに対する洞察力を磨き、競争市場の力学に対する理解を深める

○ある部門の意思決定のスピード・適否が他の部門の意思決定にどのような影響を

及ぼすかを理解する

○ダイナミックな市場でビジネス上の重要な決定を行うことを経験する

○異なる意見をもったメンバーとのコラボレーションとチームワークを実践する

◆実施期間：２日間（アレンジ対応可能）

◆参加者構成：４～５名で構成される５チーム

◆取り扱う業界＝ＩＴ業界版、自動車業界、銀行版（開発予定）から1つ選択

◆学習ポイント

・・・・適切適切適切適切なななな意思決定意思決定意思決定意思決定・・・・適切適切適切適切ななななコストコストコストコスト管理管理管理管理・・・・収益構造収益構造収益構造収益構造のののの構築構築構築構築・・・・持続的差別化持続的差別化持続的差別化持続的差別化のののの実現実現実現実現

・・・・変化変化変化変化へのへのへのへの対応性対応性対応性対応性のののの重要性重要性重要性重要性・・・・スピードスピードスピードスピード・・・・チームワークチームワークチームワークチームワーク

○ビジネス・モデルに対応したかたちで売上高／利益を増大させる方法を理解し、・

収益管理能力を高める

○ビジネスに対する洞察力を磨き、競争市場の力学に対する理解を深める

○ある部門の意思決定のスピード・適否が他の部門の意思決定にどのような影響を

及ぼすかを理解する

○ダイナミックな市場でビジネス上の重要な決定を行うことを経験する

○異なる意見をもったメンバーとのコラボレーションとチームワークを実践する


■■■■プログラムプログラムプログラムプログラムのののの概要概要概要概要


■■■■プログラムプログラムプログラムプログラムのののの展開内容展開内容展開内容展開内容◆戦略の立案

市場レポート、戦略投資項目一覧などの情報を基に、３年間の事業計画を作成

◆シミュレーションの実施作成した事業計画に沿って各年度の意思決定をおこなう。初年度の意思決定の直後には、

優良企業の収益構造を比較分析して財務的な観点からビジネスモデルを理解するための、

ノウハウセッションを実施

◆フィードバック

参加チームの意思決定を比較し、各ビジネスラインにおける各チームの市場シェア、売上、

営業利益をご紹介

何故そのような結果になったのか、どうすれば業績を改善することができるのかについて検討

◆分析と学習フィードバックを踏まえて、自チームの業績を分析し、改善点について話し合う

◆戦略の立案

市場レポート、戦略投資項目一覧などの情報を基に、３年間の事業計画を作成

◆シミュレーションの実施作成した事業計画に沿って各年度の意思決定をおこなう。初年度の意思決定の直後には、

優良企業の収益構造を比較分析して財務的な観点からビジネスモデルを理解するための、

ノウハウセッションを実施

◆フィードバック

参加チームの意思決定を比較し、各ビジネスラインにおける各チームの市場シェア、売上、

営業利益をご紹介

何故そのような結果になったのか、どうすれば業績を改善することができるのかについて検討

◆分析と学習フィードバックを踏まえて、自チームの業績を分析し、改善点について話し合う


ビジネスシミュレーションビジネスシミュレーションビジネスシミュレーションビジネスシミュレーション

ノウハウノウハウノウハウノウハウセッションセッションセッションセッション

フィードバックセッションフィードバックセッションフィードバックセッションフィードバックセッション

ワークショップワークショップワークショップワークショップののののイントロダクションイントロダクションイントロダクションイントロダクション

応用応用応用応用セッションセッションセッションセッション

■■■■プログラムプログラムプログラムプログラムののののゴールゴールゴールゴール◆３期の経営シミュレーションにおいて、３年後に

「トータルソリューションの収益構造へ変革（ＩＴ業界版）」・

・累積営業利益(OP)で業界トップになる

・年複利成長率(CAGR): 20%以上

・顧客満足指数(TCE): 130以上

◆３期の経営シミュレーションにおいて、３年後に

「トータルソリューションの収益構造へ変革（ＩＴ業界版）」・

・累積営業利益(OP)で業界トップになる

・年複利成長率(CAGR): 20%以上

・顧客満足指数(TCE): 130以上


チームチームチームチーム名名名名営業利益営業利益営業利益営業利益累積営業利益累積営業利益累積営業利益累積営業利益順位順位順位順位

1

2

3

4 $488,968

単位単位単位単位：：：：千千千千㌦㌦㌦㌦

$961,4912: MKS Corp.

$492,193 $974,3193: SKO社社社社

$563,052

$770,685

$1,019,332

$1,383,310

1: KAT

4: FuMaYo Corp.

5 5: TOP3 $526,877 $925,341

リーグリーグリーグリーグ順位順位順位順位



売上原価売上原価売上原価売上原価

そのそのそのその他他他他

販売販売販売販売/一般管理費一般管理費一般管理費一般管理費

営業利益営業利益営業利益営業利益

研究開発費研究開発費研究開発費研究開発費

営業利益率営業利益率営業利益率営業利益率％％％％

AAAAビジネスビジネスビジネスビジネス営業利益営業利益営業利益営業利益

19%21%13%16%20%

0

500,000

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2,500,000

KAT MKS Corp. SKO社社社社 FuMaYo Corp. TOP3

単位単位単位単位：：：：千千千千㌦㌦㌦㌦



年年年年平均平均平均平均成長率成長率成長率成長率

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

1: KAT 2: MKS Corp. 3: SKO社社社社 4: FuMaYo

Corp.

5: TOP3



105 124 111 119 126


サーバサーバサーバサーバ容量容量容量容量広告宣伝広告宣伝広告宣伝広告宣伝

投資投資投資投資

信頼性信頼性信頼性信頼性

技術技術技術技術レベルレベルレベルレベル販売価格販売価格販売価格販売価格ｻｰﾋｻｰﾋｻｰﾋｻｰﾋﾞ゙゙゙ｽｽｽｽ/ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ゙゙゙

顧客満足度顧客満足度顧客満足度顧客満足度



過剰投資過剰投資過剰投資過剰投資

機会損失機会損失機会損失機会損失

技術レベル

① ②

① ②④

3 3

4 4

4

4

4

5

5

5

5

5

1 KAT 2 MKS Corp.

広告宣伝

営業人数

3 SKO社社社社 4 FuMaYo Corp. 5 TOP3

重要度高重要度高重要度高重要度高顧客重要度顧客重要度顧客重要度顧客重要度重要度低重要度低重要度低重要度低

平均

以上

平均

以上

平均

以上

平均

以上

平均

以下

平均

以下

平均

以下

平均

以下

1

1

1

1 1

2

2

2

2 2

3

3

3

価格

ｻｰﾋﾞｽFTE

重要度高重要度高重要度高重要度高顧客重要度顧客重要度顧客重要度顧客重要度重要度低重要度低重要度低重要度低

平均

以上

平均

以上

平均

以上

平均

以上

平均

以下

平均

以下

平均

以下

平均

以下

顧客顧客顧客顧客のののの声声声声（（（（サーバービジネスサーバービジネスサーバービジネスサーバービジネス））））



市場占有率市場占有率市場占有率市場占有率－－－－AAAAビジネスビジネスビジネスビジネス

16.2%

22.7%

20.7%

21.1%

19.2%


市場占有率市場占有率市場占有率市場占有率（（（（プリンタービジネスプリンタービジネスプリンタービジネスプリンタービジネス））））



ＥＳＩ（ＥＳＩ（ＥＳＩ（ＥＳＩ（従業員満足度調査従業員満足度調査従業員満足度調査従業員満足度調査））））ＥＳＩ（ＥＳＩ（ＥＳＩ（ＥＳＩ（従業員満足度調査従業員満足度調査従業員満足度調査従業員満足度調査））））

ＣＳＯＰ（ＣＳＣＳＯＰ（ＣＳＣＳＯＰ（ＣＳＣＳＯＰ（ＣＳ診断診断診断診断））））ＣＳＯＰ（ＣＳＣＳＯＰ（ＣＳＣＳＯＰ（ＣＳＣＳＯＰ（ＣＳ診断診断診断診断））））

社員社員社員社員マネジメントマネジメントマネジメントマネジメント経営経営経営経営市場市場市場市場課題課題課題課題（（（（例例例例））））

業績向上のため、顧客のニーズ、期待、満足度、継続取引意図を明確にし、効果的な戦略を策定したい

顧客志向の組織を実現するために必要な組織の戦略、運用システム、行動を明確にしたい

ＣＳの向上に関して、社内で課題・優先事項の共有や行動計画の立案、運用管理の方法が不明確

従業員のモチベーションやコミットメントの低下が見られる。それらの原因を特定し、改善策作りたい

・評価、昇進・昇格の基準が不明確・組織の戦略と結びついた業績向上のための人材能力要件をつくりたい

任用審査などの場面で、対象者の能力を測定する際に、面接者／採点者によるばらつきをなくしたい

マネージャーの育成のため、コンピテンシーを測定し、優先順位の高い課題に焦点を絞った対策を立てたい

営業担当の育成のため、コンピテンシーを測定し、優先順位の高い課題に焦点を絞った対策を立てたい

コンピテンシー別の育成課題に対し、効果的なリファレンスやアドバイスを提供し、言動変容を定着させたい

商談ステージを効果的に推進するために必要な営業の有効な行動を“見える化”し、営業活動を標準化したい

研修の効果（知識や行動変容、KPIの変化、ROI）などを測定したい

セールス系ソリューション

リーダーシップ系ソリューション

マネジメント系ソリューション

人事戦略・体系ワークショップ

人事制度設計ＨＰＩポータルへの展開

組織調査関連

■凡例

360度調査

アセスメント

コンピテンシー開発

コンピテンシー定着

HPI/LS他領域

効果測定

セールス

※黒字黒字黒字黒字：C&M領域

※青字青字青字青字：HPI/LS内他領域

※緑字緑字緑字緑字はセールス系

eBiz/LPO

ソリューション展開

コンピテンシーコンピテンシーコンピテンシーコンピテンシー抽出抽出抽出抽出プロセスプロセスプロセスプロセスコンピテンシーコンピテンシーコンピテンシーコンピテンシー抽出抽出抽出抽出プロセスプロセスプロセスプロセス

ＤＰＧＤＰＧＤＰＧＤＰＧ（能力開発ガイド）

ＤＰＧＤＰＧＤＰＧＤＰＧ（能力開発ガイド）

ＳＰＧＳＰＧＳＰＧＳＰＧ（セールスプロセスガイド）

ＳＰＧＳＰＧＳＰＧＳＰＧ（セールスプロセスガイド）

研修効果測定研修効果測定研修効果測定研修効果測定研修効果測定研修効果測定研修効果測定研修効果測定

人材人材人材人材アセスメントアセスメントアセスメントアセスメント／／／／育成育成育成育成プロセスプロセスプロセスプロセス（PBI／課題形成テスト／EASｙ）

人材人材人材人材アセスメントアセスメントアセスメントアセスメント／／／／育成育成育成育成プロセスプロセスプロセスプロセス（PBI／課題形成テスト／EASｙ）

ＬＤＮ（ＬＤＮ（ＬＤＮ（ＬＤＮ（リーダーナビゲーターリーダーナビゲーターリーダーナビゲーターリーダーナビゲーター））））ＬＤＮ（ＬＤＮ（ＬＤＮ（ＬＤＮ（リーダーナビゲーターリーダーナビゲーターリーダーナビゲーターリーダーナビゲーター））））

ＳＰＮ（ＳＰＮ（ＳＰＮ（ＳＰＮ（セールスビゲーターセールスビゲーターセールスビゲーターセールスビゲーター））））ＳＰＮ（ＳＰＮ（ＳＰＮ（ＳＰＮ（セールスビゲーターセールスビゲーターセールスビゲーターセールスビゲーター））））

ＣＳＣＳＣＳＣＳ向上向上向上向上ワークショップワークショップワークショップワークショップＣＳＣＳＣＳＣＳ向上向上向上向上ワークショップワークショップワークショップワークショップ

調査対象

調査対象

ＣＳＩ（ＣＳＩ（ＣＳＩ（ＣＳＩ（顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査））））ＣＳＩ（ＣＳＩ（ＣＳＩ（ＣＳＩ（顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査））））

調査対象

アセスメントアセスメントアセスメントアセスメント／／／／調査関連調査関連調査関連調査関連ののののソリューションマップソリューションマップソリューションマップソリューションマップ

プログラムのご紹介②

ESI（Employee Satisfaction Inventory）


■■■■ねらいねらいねらいねらい社員の意識や社内風土の現状を知り、社内の環境変化を客観的に知る

■■■■調査調査調査調査のののの切切切切りりりり口口口口

◆ 従業員の満足度と活性度はどうか？

◆ 会社のワークカルチャーはどうか？

◆ ビジョン・システム・アクションでの切り口でどうか？

◆ 組織と部門(上司）の活動はどうか？・

◆ 従業員の満足度と活性度はどうか？

◆ 会社のワークカルチャーはどうか？

◆ ビジョン・システム・アクションでの切り口でどうか？

◆ 組織と部門(上司）の活動はどうか？・

■■■■調査調査調査調査モデルモデルモデルモデル

● 会社の活動の主体を【組織】【部門（上司）】の階層に分けて分析・

● 会社の活動を３要素に分類

【ビジョン】：戦略や将来の方向づけ

【システム】：制度やルール、情報システム

【アクション】：組織や部門における具体的な活動、行動

● 会社の活動の主体を【組織】【部門（上司）】の階層に分けて分析・

● 会社の活動を３要素に分類

【ビジョン】：戦略や将来の方向づけ

【システム】：制度やルール、情報システム

【アクション】：組織や部門における具体的な活動、行動

ESI（（（（社員意識調査社員意識調査社員意識調査社員意識調査））））のごのごのごのご紹介紹介紹介紹介


市場市場市場市場・・・・競争優位競争優位競争優位競争優位

戦略戦略戦略戦略Strategy

組織としての方向性をきちんと持っており、それを社員が共有できるように、発信しつづけている

組織組織組織組織

System、Structure

組織として向かう方向が、各部門で機能するような仕組みや制度がある

行動行動行動行動Shared Value

Style、Skill

個人が組織としての改

革の考え方に沿った活動を実践する

強い組織＝３つがバランスよくできている組織

「「「「強強強強いいいい組織組織組織組織」」」」のののの定義定義定義定義



部門（上司）の活動

組織（会社）の活動

対社会

対市場

対組織

ビジョンシステムアクション

社会の一員としての企業の姿勢・活動

お客様との関係を築くことに対する企業の姿勢・活動

社員に対する企業の姿勢

対市場

対組織

ビジョンシステムアクション

お客様との関係を築くことに対するあなたの部門の姿勢・活動

社員に対するあなたの部門の姿勢

組織組織組織組織のののの状態状態状態状態をををを把握把握把握把握しししし、、、、社員社員社員社員のののの「「「「満足度満足度満足度満足度」「」「」「」「活性度活性度活性度活性度」」」」をををを高高高高めるためにめるためにめるためにめるために何何何何がががが必要必要必要必要かかかか明確明確明確明確にすにすにすにするためのるためのるためのるための調査調査調査調査モデルモデルモデルモデル

職場風土についての評価

会社に対するイメージ

仕事を通しての自分自身に

ついての評価

中間指標

活性度

将来への期待感前向きな思考組織への貢献意識未知なものへの挑戦会社との方向性の一致

社員満足度

会社の経営や政策会社の仕事のやり方会社の制度上司の支援自分の職場自分の仕事の内容

活性度と満足度の両方が高い状態であることが

望ましい

総合指標


ESIのののの調査調査調査調査モデルモデルモデルモデル


どのようなどのようなどのようなどのような活動活動活動活動がががが強強強強くくくく、、、、どのようなどのようなどのようなどのような活動活動活動活動がががが弱弱弱弱いのかいのかいのかいのか、、、、組織組織組織組織のののの活動活動活動活動のののの特徴特徴特徴特徴がががが一目一目一目一目でわかりますでわかりますでわかりますでわかります

戦略や方向性の明示

（ビジョン）制度やルール作り

（システム）行動（実行／行動）

（アクション）

社会へ

市場へ

組織へ

52.3

43.4

36.8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

柔軟に適用・改善

十分機能十分機能しているしている

ほとんど機能せず

40.0

28.634.5

39.5

40.3

35.8

※弊社定型の調査内容で実施の場合


結果結果結果結果レポートサンプルレポートサンプルレポートサンプルレポートサンプル


社員社員社員社員のののの「「「「満足度満足度満足度満足度」」」」とととと「「「「活性度活性度活性度活性度」」」」をををを総合指標総合指標総合指標総合指標

ぬるま湯状態ぬるま湯状態充実の組織充実の組織

帰属意識の欠如帰属意識の欠如燃え尽き症候群燃え尽き症候群

活性度

満

足

度

満足度・活性度と組織の関連


社員社員社員社員のののの満足度満足度満足度満足度とととと活性度活性度活性度活性度

変化に対応できる組織＝満足度と活性度がバランスよくできている組織

プログラムのご紹介③

CSI（Customer Satisfaction Inventory）


■■■■ねらいねらいねらいねらい顧客満足の度合から、顧客が会社に何を求めているか、どのようにすればより満足度が

向上するかを明らかに

■■■■調査調査調査調査のののの切切切切りりりり口口口口◆ 顧客満足度の現状はどうか？

◆ 顧客は自社のバリューチェーンのどこに価値を見出しているのか？

◆ ロイヤルカスタマー、離反カスタマーの差異は何か？

◆ 満足度・再購入（利用）意図を高める要因は？・

◆ 顧客満足度の現状はどうか？

◆ 顧客は自社のバリューチェーンのどこに価値を見出しているのか？

◆ ロイヤルカスタマー、離反カスタマーの差異は何か？

◆ 満足度・再購入（利用）意図を高める要因は？・

■■■■調査調査調査調査モデルモデルモデルモデル●事業方針

会社や営業所の基本姿勢、製品の納入の仕方、連携のあり方などについて顧客がどのように感じているかを明らかに

●営業担当者顧客が日頃接している営業担当者に対して、どのような評価をしているのかどの点に満足し、どの点を不満としているかを測定

●製品顧客が製品そのものや価格についてどのように感じているかを測定

●技術会社全体の技術レベルについての評価を測定

●サービス営業所の対応や、アフターサービスについてどのように感じているかを明らかに

●事業方針会社や営業所の基本姿勢、製品の納入の仕方、連携のあり方などについて顧客がどのように感じているかを明らかに

●営業担当者顧客が日頃接している営業担当者に対して、どのような評価をしているのかどの点に満足し、どの点を不満としているかを測定

●製品顧客が製品そのものや価格についてどのように感じているかを測定

●技術会社全体の技術レベルについての評価を測定

●サービス営業所の対応や、アフターサービスについてどのように感じているかを明らかに

CSI（（（（顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査顧客満足度調査））））のごのごのごのご紹介紹介紹介紹介


営業担当者活動営業担当者活動営業担当者活動営業担当者活動営業担当者活動営業担当者活動営業担当者活動営業担当者活動

【活動評価】

製製製製品品品品製製製製品品品品

製品製品製品製品サポートサポートサポートサポート（（（（ﾒﾝﾃﾅﾝｽﾒﾝﾃﾅﾝｽﾒﾝﾃﾅﾝｽﾒﾝﾃﾅﾝｽ････ﾌｫﾛｰｱｯﾌﾌｫﾛｰｱｯﾌﾌｫﾛｰｱｯﾌﾌｫﾛｰｱｯﾌﾟ゚゚゚））））

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組織対応組織対応組織対応組織対応組織対応組織対応組織対応組織対応

他社比較他社比較他社比較他社比較

今後今後今後今後のののの期待期待期待期待

そのそのそのその他属性他属性他属性他属性などなどなどなど会社イメージ会社イメージ

【総合指標】

拡大利用意図

継続利用意図

拡大利用意図

継続利用意図

紹介意図紹介意図

総合満足度

総合満足度

CSIのののの調査調査調査調査モデルモデルモデルモデル


【満足度】

営業満足度営業満足度営業満足度営業満足度営業満足度営業満足度営業満足度営業満足度

製品満足度製品満足度製品満足度製品満足度製品満足度製品満足度製品満足度製品満足度

製品製品製品製品サポートサポートサポートサポート満足度満足度満足度満足度

製品製品製品製品サポートサポートサポートサポート満足度満足度満足度満足度

組織対応組織対応組織対応組織対応満足度満足度満足度満足度

組織対応組織対応組織対応組織対応満足度満足度満足度満足度


CSIののののメリットメリットメリットメリット


◆ 全社および各拠点別のサービスについて、

顧客顧客顧客顧客ののののサービスサービスサービスサービス評価評価評価評価をををを、、、、数値化数値化数値化数値化して確認することができる。

◆ 顧客満足度顧客満足度顧客満足度顧客満足度やややや再利用意図再利用意図再利用意図再利用意図をををを高高高高めるためのめるためのめるためのめるための要因要因要因要因をををを特定特定特定特定できる。

また、複数の要因に優先順位づけを行い、特に顧客満足向上に影響の

強い重要要因を特定することができる。

◆ 顧客満足顧客満足顧客満足顧客満足のののの向上向上向上向上にににに向向向向けたけたけたけた、、、、具体的具体的具体的具体的なななな戦略戦略戦略戦略／／／／施策施策施策施策をををを立案立案立案立案できる。

また、継続調査により戦略／施策の結果を確認し、新たな目標設定に

向けた情報を収集できる。

プログラムのご紹介④

CSOP（Customer Satisfaction Orientation Profile）


■■■■ねらいねらいねらいねらい

組織全体がどのくらい顧客満足を指向しているかを確認

「トップマネジメント／管理職／従業員」のそれぞれが、顧客満足に関する

「戦略／運用システム／行動」の各領域において、どのように活動しているかを確認

「トップマネジメント／管理職／従業員」のそれぞれが、顧客満足に関する

「戦略／運用システム／行動」の各領域において、どのように活動しているかを確認

顧客満足の向上は組織全体の課題であり、組織のトップから担当部門に至るまでが一致して解決にあたる必要がある

■■■■CS向上向上向上向上ののののポイントポイントポイントポイント

①明確な戦略を示し、

②組織全体に浸透させるための運用システムがあり、・

③日々の行動にその戦略が実現されていること、

①明確な戦略を示し、

②組織全体に浸透させるための運用システムがあり、・

③日々の行動にその戦略が実現されていること、

が重要

CSOP（（（（CS診断診断診断診断））））のごのごのごのご紹介紹介紹介紹介


■■■■調査調査調査調査のののの切切切切りりりり口口口口

◆ ＣＳ指向の経営か？

◆ 戦略・運用システム・行動の切り口でどうか？

◆ ＣＳを阻害する要因はなにか？

◆ ワークカルチャーと従業員満足はどうか？・

◆ ＣＳ指向の経営か？

◆ 戦略・運用システム・行動の切り口でどうか？

◆ ＣＳを阻害する要因はなにか？

◆ ワークカルチャーと従業員満足はどうか？・


■■■■調査調査調査調査モデルモデルモデルモデル

◆ 組織を【組織（トップ）】【管理職】【従業員】の３つの階層に分けて分析

◆ 顧客満足を高めるための３要素【戦略】：顧客満足をどのように高めていくかの明確な戦略【運用システム】：顧客満足を高めるための手段や体制づくり【行動】：日々の活動の中で、顧客満足を向上させるための具体的行動

◆ 組織を【組織（トップ）】【管理職】【従業員】の３つの階層に分けて分析

◆ 顧客満足を高めるための３要素【戦略】：顧客満足をどのように高めていくかの明確な戦略【運用システム】：顧客満足を高めるための手段や体制づくり【行動】：日々の活動の中で、顧客満足を向上させるための具体的行動


５４５４５４５４....９９９９５１５１５１５１....５５５５

５５５５５５５５....７７７７

５３５３５３５３....７７７７

５１５１５１５１....１１１１

５７５７５７５７....４４４４

３４３４３４３４....６６６６

５１５１５１５１....００００

６２６２６２６２....７７７７

６１６１６１６１....２２２２

５８５８５８５８....１１１１

５６５６５６５６....７７７７

組組組組織織織織

管理職管理職管理職管理職管理職管理職管理職管理職

従業員従業員従業員従業員職場風土職場風土職場風土職場風土職場風土職場風土職場風土職場風土

社員社員社員社員のののの満足満足満足満足おおおお客様客様客様客様のののの満足満足満足満足へのへのへのへの自信自信自信自信

戦戦戦戦略略略略運用運用運用運用ｼｽﾃﾑｼｽﾃﾑｼｽﾃﾑｼｽﾃﾑ運用運用運用運用ｼｽﾃﾑｼｽﾃﾑｼｽﾃﾑｼｽﾃﾑ行行行行動動動動

CSOPのののの調査結果調査結果調査結果調査結果ののののイメージイメージイメージイメージ



ご清聴ありがとうございました

お問い合わせ先：

日本HRD事業グループ

HPI／リーダーシップコンサルティングサービス

シニア・コンサルタント

佐々木聡

Tel: 03-5547-6252 E-mail: [email protected]

URL: http://www.wlw.co.jp

「利益、cs、esの同昷達成が迫られる!」 不確実性...

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