МАГИСТЕРСКАЯ...

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего образования

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ

ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

_________________________________________________________________ Школа инженерного предпринимательства

Направление подготовки 27.04.04 Управление в технических системах

МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

Тема работы

Разработка и проектирование устройств для мобилизации людей в аэропортах УДК 658.51:005.5-047.58

Студент Группа ФИО Подпись Дата

3ВМ71 Тимонова Екатерина Сергеевна

Руководитель Должность ФИО Ученая

степень,

звание

Подпись Дата

Доцент ШИП Видяев И.Г. к.э.н.

КОНСУЛЬТАНТЫ:

По разделу «Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и ресурсосбережение»

Должность ФИО

Ученая

степень,

звание


Старший

преподаватель ОСГН

ШБИП

Потехина Н. В. -

По разделу «Социальная ответственность»


Ученая

степень,

звание


Старший

преподаватель ООД Романова С. В. -

Нормоконтроль


Ученая

степень,

звание


Старший

преподаватель ШИП Громова Т. В. -

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ: Руководитель ООП ФИО Ученая

степень,

звание



Томск – 2019

Планируемые результаты обучения по направлению

27.04.04 Управление в технических системах Код Результат обучения

Общие по направлению подготовки

Р1 Применять глубокие естественнонаучные и математические знания для решения

научных и инженерных задач в области анализа, синтеза, проектирования,

производства и эксплуатации средств автоматизации и систем управления

техническими объектами

Р2 Обрабатывать, анализировать и обобщать научно-техническую информацию,

передовой отечественный и зарубежный опыт в области теории, проектирования,

производства и эксплуатации средств автоматизации и систем управления

техническими объектами

Р3 Выполнять инновационные инженерные проекты по разработке программно-

аппаратных средств автоматизированных систем различного назначения с

использованием аналитических методов, сложных моделей, современных методов

проектирования, систем автоматизированного проектирования и передового

опыта разработки конкурентоспособных изделий

Р4 Планировать и проводить теоретические и экспериментальные исследования в

области проектирования аппаратных и программных средств автоматизированных

систем с использованием новейших достижений науки и техники, передового

отечественного и зарубежного опыта. Критически оценивать полученные данные

и делать выводы

Р5 Эффективно работать индивидуально и в качестве члена (руководителя)

профессиональной междисциплинарной и международной группы; владеть

иностранным языком на уровне, позволяющем работать в интернациональной

профессиональной среде с пониманием культурных, языковых и социально-

экономических различий

Р6 Иметь широкую эрудицию, в том числе знание и понимание современных

общественных и политических проблем, вопросов безопасности и охраны

здоровья сотрудников, юридических аспектов, ответственности за инженерную

деятельность, влияния инженерных решений на социальный контекст и

окружающую среду

Р7 Применять навыки управления разработкой и производством продукции на всех

этапах ее жизненного цикла с учетом инновационных рисков коммерциализации

проектов, в том числе в условиях неопределенности

Р8 Демонстрировать способность к самостоятельному обучению, непрерывному

самосовершенствованию в инженерной деятельности.

Профиль «Прикладной системный инжиниринг»

Р11 Иметь навыки управления проектами по разработке и внедрению систем

автоматического и автоматизированного управления, уметь планировать этапы и

мероприятия в рамках выполнения проекта, обеспечивать взаимодействие между

участниками проекта, планировать потребность в ресурсах, составлять бюджет

проекта, оценивать риски и их влияние на реализацию проекта.

Р12 Иметь навыки формализации бизнес- процессов промышленного предприятия,

уметь определять параметры бизнес-процессов, уметь применять ERP-систем

для контроля бизнес-процессом, уметь проводить оценку и оптимизацию бизнес-

процессов во взаимосвязи с целями предприятия и устанавливать KPI

руководителям процессов.





Школа инженерного предпринимательства


УТВЕРЖДАЮ:

Руководитель ООП

_____ _______ Жданова А.Б. (Подпись) (Дата) (Ф.И.О.)

ЗАДАНИЕ

на выполнение выпускной квалификационной работы

В форме:

Магистерской диссертации

(бакалаврской работы/магистерской диссертации)

Студенту: Группа ФИО

3ВМ71 Тимоновой Екатерине Сергеевне

Тема работы:

Разработка и проектирование устройств для мобилизации людей в аэропортах

Утверждена приказом директора (дата,

номер)

Срок сдачи студентом выполненной

работы:

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

Исходные данные к работе (наименование объекта исследования или

проектирования; производительность или нагрузка;

режим работы (непрерывный, периодический,

циклический и т. д.); вид сырья или материал изделия;

требования к продукту, изделию или процессу;

особые требования к особенностям

функционирования (эксплуатации) объекта или

изделия в плане безопасности эксплуатации, влияния

на окружающую среду, энергозатратам;

экономический

анализ и т. д.).

Учебные пособия, научная литература,

практические пособия, журнальные

статьи, материалы научных конференций,

собственные статьи.

Перечень подлежащих исследованию,

проектированию и разработке вопросов (аналитический обзор по литературным источникам

с целью выяснения достижений мировой науки

техники в рассматриваемой области; постановка

задачи исследования, проектирования,

конструирования; содержание процедуры

исследования, проектирования, конструирования;

обсуждение результатов выполненной работы;

наименование дополнительных разделов,

подлежащих разработке; заключение по работе).

Разработка транспортного средства для

мобилизации людей в аэропортах,

особенности разработки программного

кода для приложения

Перечень графического материала (с точным указанием обязательных чертежей)

Рисунок 2 – Технологическая схема

обслуживания пассажиров и багажа в

аэропорту

Рисунок 7 – Архитектура системы проекта

Travis»

Рисунок 18 – Программный код

приложения «Travis»

Рисунок 19 – Мобильное приложение

«Travis» на базе Android

Рисунок 20 – Программный код кнопок

направления

Рисунок 21 – Программный код кнопки

стоп


установления лимита


скорости

Рисунок 25 – Программный код системы

безопасности

Рисунок 26 – Анализ рисков

транспортного средства «Travis»

Рисунок 27 – Иерархическая структура

рабочей группы проекта «Travis»

Консультанты по разделам выпускной квалификационной работы (с указанием разделов)

Раздел Консультант

Финансовый менеджмент,

ресурсоэффективность и

ресурсосбережение

Потехина Нина Васильевна

Социальная ответственность Романова Светлана Владимировна

Раздел на иностранном языке Бескровная Людмила Вячеславовна Названия разделов, которые должны быть написаны на русском и иностранном языках:

Понятие, сущность и содержание

инновационных технологий

The concept, essence and content of innovative

technologies Дата выдачи задания на выполнение выпускной

квалификационной работы по линейному

графику

Задание выдал руководитель:

Должность ФИО Ученая степень,

звание Подпись Дата

Доцент

ШИП

Видяев Игорь Геннадьевич к.э.н.

Задание принял к исполнению студент: Группа ФИО Подпись Дата






Школа инженерного предпринимательства


Уровень образования магистратура

Период выполнения (осенний / весенний семестр 2018 /2019 учебного года)

Форма представления работы:

Магистерская диссертация

(бакалаврская работа, магистерская диссертация)


КАЛЕНДАРНЫЙ РЕЙТИНГ-ПЛАН выполнения выпускной квалификационной работы

Срок сдачи студентом выполненной работы:

Дата

контроля

Название раздела (модуля) /

вид работы (исследования)

Максимальный

балл раздела

(модуля)

25.04.2019 Глава 1. Теоретические аспекты и особенности внедрения

инновационных технологий в деятельность аэропортов

20

16.05.2019 Глава 2. Разработка и проектирование устройства для

мобилизации людей в аэропорту

30

29.05.2019 Глава 3. Разработка программного обеспечения

управления мобилизующим устройством

30

10.06.2019 Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и

ресурсосбережение

10

11.06.2019 Социальная ответственность 10

Составил преподаватель:

Должность ФИО Ученая степень,



Принял студент:

ФИО Подпись Дата

Тимонова Екатерина Сергеевна

СОГЛАСОВАНО:

Руководитель

ООП ФИО

Ученая степень,


Доцент ШИП Жданова А.Б к.э.н.

ЗАДАНИЕ ДЛЯ РАЗДЕЛА

«ФИНАНСОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ, РЕСУРСОЭФФЕКТИВНОСТЬ И

РЕСУРСОСБЕРЕЖЕНИЕ»


3ВМ71 Тимоновой Екатерине Сергеевной

Школа Инженерного

предпринимательства

Отделение школы (НОЦ) Социально-

гуманитарных наук

Уровень

образования Магистратура Направление/специальность 24.04.04 Управление

в технических

системах

Исходные данные к разделу «Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и

ресурсосбережение»: 1. Стоимость ресурсов научного исследования (НИ):

материально-технических, энергетических,

финансовых, информационных и человеческих

Бюджет проекта: 5150 евро

Перечень вопросов, подлежащих исследованию, проектированию и разработке: 1. Оценка коммерческого и инновационного потенциала

НТИ

Оценка эффективности проекта и

потенциальных рисков

2. Планирование процесса управления НТИ: структура и график проведения, бюджет, риски и организация

закупок

- Определение потенциальных потребителей

проекта;

- Проведение анализа конкурентов;

- Определение заинтересованных сторон

проекта;

- Определение рабочей группы проекта;

- Планирование управления проектом;

- Определение рисков проекта.

Перечень графического материала (с точным указанием обязательных чертежей): 1. Блан оценки степени готовности научного проекта к коммерциализации 2. Карта сегментирования рынка 3. Оценка конкурентоспособности технических решений 4. Анализ FMEA 5. Матрица SWOT 6. Линейный график проекта 7. Иерархическая структура рабочей группы проекта 8. Анализ точки безубыточности

Дата выдачи задания для раздела по линейному графику 11.05.2019 г.

Задание выдал консультант: Должность ФИО Ученая

степень, звание


Старший преподаватель

ОСГН ШБИП

Потехина Нина

Васильевна

-



ЗАДАНИЕ ДЛЯ РАЗДЕЛА

«СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ»


3ВМ71 Тимоновой Екатерине Сергеевной

Школа Инженерного

предпринимательства

Отделение (НОЦ) Социально-

гуманитарных наук

Уровень

образования Магистратура Направление/специальность 27.04.04 Управление

в технических

системах

Тема ВКР:


Исходные данные к разделу «Социальная ответственность»:

1. Характеристика объекта исследования (вещество,

материал, прибор, алгоритм, методика, рабочая зона) и

области его применения

Объект исследования – транспортное средство

для мобилизации людей в аэропортах и

программный код для управления

вышеупомянутым транспортным средством.

Область применения – транспортировка

пассажиров в аэропорту.

Рабочая зона – кабинет с рабочими местами:

стол, стул, компьютер, сетевое оборудование

для подключения к интернету.

Перечень вопросов, подлежащих исследованию, проектированию и разработке:

1. Правовые и организационные вопросы

обеспечения безопасности: -специальные (характерные при эксплуатации объекта

исследования, проектируемой рабочей зоны) правовые

нормы трудового законодательства;

-организационные мероприятия при компоновке рабочей

зоны.

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 197-ФЗ (ред. от 01.04.2019);

СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03;

ГОСТ 12.2.032-78.

2. Производственная безопасность: 2.1. Анализ выявленных вредных и опасных факторов

2.2. Обоснование мероприятий по снижению

воздействия

Выявленные вредные и опасные факторы:

- Отклонение показателей микроклимата;

- Повышенный уровень шума на рабочем месте;

- Статическая работа;

- Недостаточная освещенность рабочей зоны;

- Повышенное значение напряжения в

электрической цепи, замыкание которой может

произойти через тело человека.

3. Экологическая безопасность:

Негативно влияющие на экологию факторы

могут быть связаны с эксплуатацией

компьютера, на котором разрабатывается

программное обеспечение.

4. Безопасность в чрезвычайных ситуациях:

Возможные чрезвычайные ситуации:

-Техногенные (пожары, взрывы, стихийные

бедствия и т.д.);

-Биологические (эпидемии);

-Социальные (насилие, голод, терроризм).

Наиболее вероятное ЧС – пожар.

Дата выдачи задания для раздела по линейному графику 7.05.2019 г.

Задание выдал консультант: Должность ФИО Ученая степень,

звание


Старший

преподаватель ООД

Романова Светлана

Владимировна

-



Реферат

Выпускная квалификационная работа содержит 131 страницу, 29

рисунков, 15 таблиц, 33 использованных источника, 1 приложение.

Ключевые слова: разработка устройств, проектирование транспортных

средств, разработка программного кода, процесс оптимизации мобилизации

людей в аэропорту.

Предметом исследования являются организация предполетного

обслуживания, а именно мобилизация авиапассажиров в аэропортах.

Объектом является организация обслуживания авиапассажиров в аэропортах.

Цель работы: Проектирование устройства для мобилизации людей в

аэропортах и разработка программного обеспечения на базе ОС Android для

использования авиапассажирами в качестве управления транспортным

средством.

В процессе исследования проводился обзор существующих

транспортных средств для мобилизации людей в аэропортах, а также

основных сред разработки мобильных приложений для осуществления

управления такими устройствами.

В результате исследования было разработано транспортное средство

для мобилизации людей в аэропортах и спроектировано сопутствующее

данному устройству приложение для осуществления функции управления.

Степень внедрения: работа предложена к рассмотрению ряду

аэропортов в Германии.

Область применения: Аэропорты с пропускной способность более 7

миллионов пассажиров в год.

Значимость работы состоит в улучшении предполетного обслуживания

в аэропортах с пропускной способностью более 7 миллионов пассажиров в

год. В будущем планируется опробовать на практике результаты

исследования.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение..................................................................................................... 13

1 Теоретические аспекты и особенности внедрения инновационных

технологий в деятельность аэропортов .............................................................. 17

1.1 Понятие, сущность и содержание инновационных технологий .... 17

1.2 Аэропорт как предприятие сферы услуг .......................................... 21

1.3 Организация предполетного обслуживания пассажиров в

аэропорту ................................................................................................................ 28

1.4 Внедрение инновационных разработок в сферу предполетного

обслуживания пассажиров в аэропорту .............................................................. 32

2 Разработка и проектирование устройства для мобилизации людей в

аэропортах .............................................................................................................. 37

2.1 Анализ существующих устройств для мобилизации людей в

аэропортах .............................................................................................................. 37

2.1.1 Транспортное средство Mobby ....................................................... 40

2.1.2 Инвалидное самоуправляемое кресло Panasonic .......................... 42

2.2 Устройство для мобилизации людей в аэропорту «Travis» ........... 44

2.2.1 Основные цели и задачи проекта ................................................... 44

2.2.2 Концепция проекта «Travis» ........................................................... 46

2.2.3 Техническая реализация проекта «Travis» .................................... 47

3 Разработка программного обеспечения управления мобилизующим

устройством ........................................................................................................... 52

3.1 Создание алгоритма программного обеспечения для управления

мобилизующим устройством ............................................................................... 52

3.2 Особенности и специфика разработки приложения ....................... 58

3.2.1 Особенности операционной системы Android .............................. 58

3.2.2 Описание и обоснование выбора языка программирования ....... 60

3.2.3 Технология, осуществляемая для контроля прототипа. Сеть

контроллеров CAN ................................................................................................ 61

3.2.4 Последовательный порт. COM порт .............................................. 62

3.2.5 Электронная платформа Arduino .................................................... 63

3.3 MIT App Inventor как средство для разработки приложения,

осуществляющее управление транспортным средством .................................. 65

3.4 Реализация программного кода приложения для мобилизующего

устройства проекта «Travis» ................................................................................ 71

4 Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и

ресурсосбережение ................................................................................................ 81

4.1 Предпроектный анализ ....................................................................... 82

4.1.1 Анализ конкурентоспособности ..................................................... 82

4.2 Анализ рисков ..................................................................................... 84

4.3 SWOT – анализ .................................................................................... 88

4.4 Оценка готовности проекта к коммерциализации .......................... 92

4.5 Анализ рынка ....................................................................................... 94

4.6 Инициация разработки ....................................................................... 97

4.7 Организация и планирование работ .................................................. 98

4.7.1 Иерархическая структура рабочей группы ................................... 98

4.8 Финансовый план проекта и анализ прибыльности ...................... 103

5 Социальная ответственность .............................................................. 108

5.1 Правовые вопросы обеспечения безопасности .............................. 108

5.2 Производственная безопасность ..................................................... 112

5.2.1 Отклонение показателей микроклимата ...................................... 113

5.2.2 Превышение уровня шума ............................................................ 114

5.2.3 Недостаточность освещенности рабочей зоны ........................... 115

5.2.4 Повышенный уровень электромагнитных полей ....................... 117

5.2.5 Повышенное значение напряжения в электрической цепи,

замыкание которой может произойти через тело человека ............................ 117

5.3 Экологическая безопасность ........................................................... 118

5.4 Безопасность в чрезвычайных ситуациях ...................................... 119

Заключение .............................................................................................. 121

Список публикаций студента ................................................................ 122

Список использованных источников .................................................... 123

Приложение А The concept, essence and content of innovative technologies

................................................................................................................... 127

13

Введение

По данным, опубликованным Международной организацией

гражданской авиации (ИКАО), в 2018 году на регулярных рейсах было

перевезено в общей сложности 4,3 миллиарда пассажиров. Данный показатель

стремительно развивается, так как его значение на 6,1% выше, чем в 2017 году.

Более того, хотелось бы отметить, что в настоящее время около 35% перевозок

приходится именно на воздушный транспорт. В связи с повышением спроса

на авиаперевозки совокупный объем провозной емкости авиакомпаний всего

мира, выраженный в располагаемых кресло – километрах (РКК) вырос

примерно на 6,0%. Вследствие этого общий коэффициент пассажирской

загрузки увеличился на 0,6% и достиг рекордного уровня в 81,9% [12].

Среди наблюдаемых тенденций в развитии мировых авиаперевозок

прослеживается значительный рост в диджитализации общения с

пассажирами. Прежде всего это обусловлено тем, что мировые авиакомпании

и аэропорты увеличивают использование цифровых и инновационных

технологий и во внутреннем управлении, и в общении с пассажирами. На

сегодняшний день около 21% аэропортов намерены тестировать различного

рода приложения с использованием искусственного интеллекта,

разрабатывать, проектировать и внедрять инновационные устройства и

транспортные средства. Такой интерес к инновационным технологиям, как

утверждает Швейцарская многонациональная информационная организация

(SITA), обусловлен тем, что уже 55% путешественников в мире использовали

какие–либо технологии самообслуживания при перелете. Более того, интерес

к диджитал – услугам стремительно растет: около 76% пассажиров хотели бы

получать уведомления о начале выдачи багажа на свои смартфоны, также, как

и предпочли бы узнавать об изменениях рейсов, самостоятельно проходить

регистрацию в аэропорту и сдавать багаж.

14

Как уже отмечалось ранее, число путешествующих людей

стремительно растет, однако не все успевают на свой рейс вовремя по разным

причинам.

Таким образом, можно выделить несколько групп людей, которые

могут столкнуться с определенными сложностями в аэропорту. К таким

группам относятся пожилые люди, люди с ограниченными способностями,

инвалиды, люди, попавшие в пробку по дороге в аэропорт, семьи с детьми и

т.д. Данный список постоянно растет, так как ситуации и проблемы, которые

пассажир может встретить на своем пути в аэропорту, могут заставить его

беспокоиться о возможности пропустить рейс, опоздать или прийти к выходу

на посадку за несколько минут до ее закрытия.

Тем не менее, аэропорты и авиакомпании активно совершенствуют,

разрабатывают и внедряют широкий спектр услуг, устройств, транспортных

средств, мобильных приложений и т.д. для того, чтобы пребывание

пассажиров в аэропорту и ожидание рейса было более комфортней и менее

стрессовым.

Данная работа призвана найти ответы на следующие вопросы: как

усовершенствовать систему предполетного обслуживания в отношении

мобилизации людей в аэропортах для того чтобы улучшить показатели

качества обслуживания и самообслуживания, а также снизить процент

пассажиров, опоздавших на рейс.

Объектом является организация обслуживания авиапассажиров в

аэропортах. Предметом исследования являются организация предполетного

обслуживания, а именно мобилизация авиапассажиров в аэропортах.

Целью работы является проектирование устройства для мобилизации

людей в аэропортах и разработка программного обеспечения на базе ОС

Android для использования авиапассажирами в качестве управления

транспортным средством.

15

Поставленные цели определили необходимость решения следующих

задач, последовательность которых отражает основные этапы исследования:

1. Исследование деятельности аэропорта, как предприятия по

организации обслуживания авиапассажиров;

2. Исследование организации предполетного обслуживания

пассажиров в отношении их мобилизации на территории аэропорта;

3. Выявление существующих проблем при мобилизации

авиапассажиров в аэропортах;

4. Проведение анализа существующих устройств и транспортных

средств для мобилизации людей в аэропортах;

5. Предложение по внедрению нового инновационного устройства

для мобилизации людей в аэропортах;

6. Изучение теоретических материалов по разработке программного

продукта на базе ОС Android для осуществления управления инновационным

устройством;

7. Внедрение разработанного программного продукта.

Исследование было проведено на основе информации, полученной

теоретическим и практическим путем. Теоретическую основу исследования

составили курсы, связанные с проектированием транспортных средств для

мобилизации людей, разработкой программного продукта на базе ОС Android,

оптимизацией процесса самообслуживания авиапассажиров в аэропорту.

Помимо этого, была изучена литература по данной теме, включая

иностранные источники, а также научные статьи. Практическая основа была

наработана за время прохождения преддипломной практики посредством

участия в проекте.

Элементы научной новизны исследования заключаются в следующем:

16

1. Разработана архитектура системы, которая в отличии от других

является рабочим продуктом, которые моделирует архитектуру

рассматриваемой системы в зависимости от поставленных требований и задач;

2. Уточнены основные требования транспортного средства, которые

основаны на основании как заказчика, так и в соответствии с ожиданиями

потребителя;

3. Разработан программный код на базе MIT App Inventor,

осуществляющий управление транспортным средством.

Как уже было упомянуто выше, осуществление мобилизации

авиапассажиров разных категорий в аэропортах находится на начальных

стадиях развития, однако ее наличие является одной из неотъемлемых частей

успешного развития и улучшения качества обслуживания. Разработанное

устройство имеет высокую практическую значимость для крупных

аэропортов, начинающих развиваться в данном направлении.

Большая часть разработок и результатов исследования была применена

еще в ходе прохождения преддипломной практики, однако пока только на

стадии тестирования прототипа. В данный момент планируется дальнейшая

разработка и совершенствование устройства, а именно его

перепроектирование в автономный режим. В дальнейшем будет осуществлено

его тестирование в аэропорту Мюнхена.

17

1 Теоретические аспекты и особенности внедрения

инновационных технологий в деятельность аэропортов

1.1 Понятие, сущность и содержание инновационных технологий

Во всех сферах жизни человека и общества тенденции развития,

характерные для XXI века, все больше усиливаются на сегодняшний день.

Прежде всего, это тенденция сближения наций, людей, государств,

посредством создания единого экономического и информационного

пространства. В последние годы слово инновации стало одним из самых

популярных понятий в повседневной жизни.

Каковы последствия инноваций в экономической и социальной жизни?

Ответ на этот вопрос, как можно утверждать, основан на значении термина

инновация. Широко распространенное восприятие инноваций относится к

передовым технологическим решениям, предлагаемым с использованием

новейших знаний.

Однако значение инноваций шире и включает в себя инновации,

которые не достигаются в высокотехнологичной отрасли, упомянутой выше.

С этой последней точки зрения инновации включают не только новые

продукты или процессы, но также охватывают уже улучшенные продукты.

Точка зрения Шумпетера рассматривает экономическое развитие как

последствие инноваций. Таким образом, Дж. Шумпетер рассматривает

инновации как функцию предпринимательской деятельности, в которой

возникают «новые комбинации» существующих ресурсов [14].

Определение, предложенное Шумпетером в «Теории экономического

развития» (1934), продолжает ссылаться на ассоциацию «новых комбинаций»

факторов производства новых продуктов и услуг, внедрения новых

производственных процессов, маркетинга и организации бизнеса. Инновация

– это постоянное стремление к новизне. Это набор ценностей, которые

18

представляют собой веру в то, что за пределами настоящего мы видим

реальность (Kuczmarzki, 2003). Есть несколько точек зрения для объяснения

типов инноваций. Например, Tidd, Bessant & Pavitt (2005) основывают свою

классификацию инноваций на изменениях. Таким образом выделяют 4

категории инноваций:

продуктовые инновации – изменения в том, что предлагает

организация;

процессные инновации – изменения в способах создания и

представления товаров / услуг;

позиционная инновация – изменения в контексте, в котором

представлены продукты / услуги;

парадигма инноваций – изменения в базовых ментальных моделях,

которые определяют то, что делает организация [15].

Инновации широко признаны как необходимое условие успеха

бизнеса, обеспечивающего рост, устойчивость и конкурентоспособность.

Инновация является очень широкой концепцией и включает в себя множество

различных заинтересованных сторон, от правительств и ученых, до бизнес

руководителей, специалистов по маркетингу и потребителей. Разнообразие

участвующих сторон приводит к различным перспективам инноваций, что

приводит к разному пониманию их основной концепции.

С общей точки зрения инновация может пониматься как процесс от

генерации идеи до её коммерциализации, что подразумевает выведение идеи

или изобретения на рынок, как новый продукт, процесс или услуга. Однако, по

нашему мнению, необходимо четко разграничить понятия «инновационный

сервис» и «инновационный продукт».

Инновационный продукт – это результат инновационной деятельности,

осуществляемой компаниями, выраженный либо в материальной,

информационной форме, либо в виде выполненных работ и оказанных услуг,

19

и предназначен для удовлетворения потребностей потребителей. Его

основные отличительные черты включают физическую форму принципиально

нового (улучшенного) готового продукта, целостность, товарность,

соответствие продукта основным приоритетам развития страны, региона [9].

Инновационная услуга – это вид инновационной деятельности,

который не приводит к появлению нового осязаемого инновационного

продукта, но изменяет качество существующего продукта в соответствии с

конкретными потребностями потребителей с целью его продажи.

Следовательно, услуга, будучи нематериальной, часто может выступать в

качестве элементарной составляющей некоторого инновационного продукта,

в дальнейшем превращаясь в продукт.

Важно отметить, что инновации могут происходить в любом секторе

экономики, в том числе и в государственном секторе. Инновация до сих пор

является не совсем понятной концепцией, так как инновационные процессы

являются сложными, нелинейными, итеративными и включают определенный

элемент случайности [17].

Трудности в анализе инновационной деловой активности, по нашему

мнению, связаны с тем, что инновация не является линейным процессом,

состоящим из последовательных, временных и концептуально –

отличительных этапов, которые определяют однонаправленные причинности.

Инновации основаны на использовании ранее полученных знаний, на

результатах новых технологий, на технологическом развитии или на новых

комбинациях существующих технологий. Линейная модель, представленная

на рисунке 1 не отображает все возможные связи между этапами

инновационного процесса, но тем не менее данная модель пересматривает

самые ранние из них, что, в свою очередь, может привести к новым

инновациям.

20

Промышленность и предприятия разрабатывают различные методы

управления этими процессами для контроля добавленной стоимости, затрат и

рисков, в то время как научное сообщество преобразует эту информацию из

наблюдений и тематических исследований в научные знания. Основная идея

заключается в том, чтобы лучше понять возможные успехи и неудачи во время

внедрения инноваций, таким образом значительно увеличивая шансы на успех

в будущем [16].

Таким образом, инновационные технологии в понимании автора это –

это многоступенчатый процесс посредством чего организации превращают

идеи в новые и улучшенные продукты, услуги или процессы, чтобы в

дальнейшем успешно их продвигать и быть конкурентоспособными на рынке.

Необходимо учитывать, что эффективность инновационного процесса

напрямую зависит от предыдущего опыта и знаний процесса инноваций в

целом, а также способности предотвращать риски и препятствия, которые

возникают в процессе внедрения инноваций. Таким образом, каждый из

следующих процессов может проходить значительно быстрее и эффективнее.

Рисунок 1 - Технологический инновационный процесс

21

Если организации хотят выжить и расти в сегодняшней

быстроменяющейся среде, они должны приложить все усилия для внедрения

инновационного подхода и творчества. Таким образом, поддержка высшего

руководства имеет важное значение. Более того, в процессе инноваций знания

являются очень важным элементом, и в современной конкурентной среде

инновации помогают получить преимущество перед другими организациями.

Следовательно, можно констатировать тот факт, что инновации

являются и, несомненно, будут оставаться средством организации, чтобы

выжить в сегодняшней высоко конкурентной среде.

1.2 Аэропорт как предприятие сферы услуг

На сегодняшний день аэропорт является неотъемлемой частью для

пассажиров, которые предпочитают данный вид транспорта другим способам

передвижения из одной точки мира в другу. Более того, современные

аэропорты – это не только место, где пассажир может пройти регистрацию,

сдать багаж, пройти таможенный контроль и пойти на посадку. Сегодня

аэропорт – это комплекс сооружений, который включает в себя аэродром,

сооружения, предназначенные для приема и отправки воздушных судов,

аэровокзал, сооружения обслуживания воздушных перевозок, имеющие для

этих целей все необходимые оборудования, персонал и других работников.

Вышеупомянутое определение характеризует аэропорт как социотехническую

систему. К основным технологическим процессам в аэропортах относят

следующее:

обслуживание пассажиров и багажа;

обслуживание воздушных судов;

обработка грузов;

обработка почты [12].

22

На рисунке 2 представлена общая технологическая схема

обслуживания пассажиров и обработка багажа в аэропортах.

1. Обслуживание пассажиров разделяется в соответствии с их

категорией. Таким образом выделяют 3 категории пассажиров: прибывающие,

убывающие и транзитные пассажиры.

2. Обслуживание пассажиров и их багажа, которые прибывают в

аэропорт на воздушных суднах, осуществляется согласно следующим этапам:

высадка пассажиров и выгрузка багажа;

Рисунок 2 - Технологическая схема обслуживания пассажиров и багажа

23

доставка пассажиров и их багажа в аэровокзал или в зону выдачи

багажа;

доставка пассажиров и их багажа к городским видам транспорта;

отправка пассажиров и их багажа городским или другим наземным

видом транспорта.

3. Обслуживание пассажиров и их багажа, убывающих на воздушных

суднах из аэропорта, осуществляется в следующем порядке:

продажа авиабилетов;

доставка пассажиров и их багажа в аэропорт на городских видах

транспорта;

обслуживание пассажиров и их багажа в аэровокзале.

Последний пункт включает в себя обязательный набор этапов, а

именно, должна быть предоставлена информация о полетах, произведена

регистрация билетов, регистрация и сортировка багажа, а также

дополнительное обслуживание (кафе, магазины, пункты питания и т.д.)

4. Обслуживание транзитных пассажиров и их багажа осуществляется

по следующим пунктам:

высадка транзитных пассажиров и их багажа из воздушного судна;

доставка багажа транзитных пассажиров к месту выдачи или к

стойке перерегистрации на другое воздушное судно;

повторная регистрация транзитных пассажиров;

погрузка багажа транзитных пассажиров в воздушное судно.

Основные этапы обработки багажа пассажиров в соответствии с

категорией пассажиров, а также самих пассажиров были подробно описаны

выше. Помимо этого, существуют определенные этапы обслуживания

воздушных судов в аэропорту. Наиболее важным процессом является

технологический процесс оперативного обслуживания воздушных судов,

который включает в себя следующие этапы:

24

установка тормозных колодок;

заправка воздушного судна сжатым воздухом, кислородом, водой;

заправка воздушного судна топливом;

обработка санузлов;

заправка химической жидкости;

осмотр силовых установок, кабин, шасси;

уборка служебных кабин, багажных помещений и салонов;

устранение неисправностей оборудования;

выполнение определенных регламентных работ послеполетного

оперативного технического обслуживания судна;

выполнение определенных регламентных работ предполетного

оперативного технического обслуживания судна [2].

Хотелось бы отметить, что аэропорт на сегодняшний день это ни что

иное, как коммерческое производственное предприятие, которое имеет

определенную организационно правовую форму существования. Такие

факторы как разнообразие, качество и ценовая привлекательность услуг

формируют, непосредственно, облик аэропорта.

Таким образом, пассажиры выделяют следующие показатели качества

обслуживания в аэропорту:

безопасность;

регулярность прибытия и отправления рейсов;

сохранность багажа и ручной клади;

удобство и скорость в прохождении регистрации и досмотров;

уровень комфорта в аэровокзале.

Такой показатель как величина аэропортовых тарифов и сборов

определяет себестоимость, а также ценовую привлекательность услуг

аэропорта для авиакомпаний. Таким образом, данный показатель напрямую

влияет на качество услуг, предоставляемых в аэропортах.

25

Реализация таких услуг проходит, непосредственно, в операционной

системе аэропорта, где выполняются следующие процессы:

I. Наземное обслуживание авиапассажиров и грузов:

регистрация авиапассажиров;

контроль и досмотр авиапассажиров, их багажа, ручной клади;

обработка багажа, погрузка, выгрузка, транспортировка и его

хранение;

транспортировка пассажиров внутри аэродрома;

своевременное информационное обеспечение пассажиров;

другое сервисное обслуживание пассажиров.

II. Наземное обслуживание воздушных судов:

обеспечение стоянки и охраны воздушных судов;

обеспечение воздушных судов топливом;

подготовка и обеспечение питания на борту;

техническое обслуживание воздушных судов и их ремонт.

III. Обслуживание аэродрома

поддержание элементов покрытий аэродрома в эксплуатационной

готовности;

обеспечение противопожарной безопасности;

предотвращение столкновений воздушных судов с птицами.

IV. Обеспечение полетов:

обеспечение медицинского обслуживания;

метеорологическое обеспечение полетов;

навигация, посадка, связь, управление воздушным движением [2].

Обеспечение бесперебойного функционирования производственной

системы аэропорта характеризуется такими показателями, как пропускная

способность, надежность, экологичность, безопасность и экономичность.

Существуют аэропорты, в которых наземное обслуживание рейсов

26

осуществляется непосредственно самим аэропортом. Однако, в некоторых

аэропортах такие функции выполняются базовыми авиакомпаниями или

сторонними организациями, с которыми аэропорт заключает договор. В таком

случае в договоре указывается определенный перечень требований к

осуществлению функций наземного обслуживания.

В международной практике, для обеспечения пассажиров более

качественным сервисом в аэропорту, аэропорты разных регионов активно

конкурируют между собой. Таким образом они стремятся обеспечить лучший

сервис для пассажиров по значительно низкой цене, а для авиакомпаний

сделать аэропорт более привлекательным наличием низких тарифов и сборов,

а также достаточной пропускной способностью.

На сегодняшний день аэропорты многих стран развивают

международную и внутреннюю сеть аэропортов по веерному принципу (hub &

spoke). Схема веерной сети возникает тогда, когда все рейсы направляются в

большое центральное местоположение «аэропорт», пассажиры меняют рейсы,

чтобы достичь конечного пункта назначения, и эта схема повторяется

несколько раз в день. Данная схема состоит из нескольких узловых

аэропортов, которые функционируют как центры экономической

деятельности и полетов в регионе, окруженным небольшими городами,

которые будут контактировать с ними напрямую.

Веерная модель не нова для авиационного мира. Впервые она был

введена и разработана пригородными группами в Соединенных Штатах в

начале 1980–х годов. Эта система способна разрабатывать и организовывать

маршруты, а также продвигать общественный и потребительский интерес.

Таким образом, в этой модели маршрут полета состоит из центральной

точки, которая обслуживает несколько конечных пунктов. Авиакомпании

организуют междугородние рейсы несколько раз в день, обычно используя

27

самолеты большой вместимости, которые могут довозить пассажиров до

«главного\центрального» аэропорта.

Авиакомпании также организуют парки для аэропорта, используя

меньшие самолеты, тем самым обеспечивая более высокие частоты полетов и

поддерживая аэропорты–концентраторы, подключаясь к большому

количеству аэропортов, а также налаживая партнерские отношения с

региональными авиакомпаниями–операторами.

Выбор центрального аэропорта (хаба) основан на местоположении и

большом спросе на рынке для сопряжения рейсов отправления – назначения.

Для этой цели используется метод планирования и оптимизации для более

детального определения маршрута, в результате которого будет получена

точная основу для планирования всей транспортной системы.

Однако, может наступить такая ситуация, что хабы оказываются не в

состоянии поддержать уровень пропускной способности на должном уровне.

В таком случае региональные центры переключают часть полетов на себя, тем

самым приводя данную систему в баланс.

Аэропорт, как и любая коммерческая организация, стремится к

стабильному развитию и росту. Таким образом, для того чтобы обеспечить

свое бесперебойное функционирование и развитие требуется:

получение прибыли от капитальных вложений;

постоянное обновление материально–технического обеспечения;

наличие управленческой структуры, которая способна руководить

работой всех подразделений аэропорта;

обеспечение долгосрочного стратегического планирования [2].

Наиболее важным пунктом среди вышеперечисленных можно

выделить последний. Таким образом, отправной точкой для стратегического

планирования служит формулирование миссии и цели. Миссия аэропорта

определяется его ролью в транспортном обслуживании населения города,

28

региона. Миссия, как и положено, формулируется на достаточно длительное

время, так как аэропорты должны наращивать и совершенствовать свой

потенциал, чтобы обеспечивать должную привлекательность для

авиакомпаний и авиапассажиров низкими тарифами и сборами, стабильным

пропускной способностью и качеством предоставляемых услуг.

Цели, в том числе и стратегические, задаются благодаря осознанию

настоящих и будущих проблем во всех сферах деятельности аэропорта. Таким

образом выделяют следующие стратегические цели аэропорта:

преобразование аэропорта в международный аэропорт;

привлечение новых потребителей;

увеличение пропускной способности;

обеспечение авиапассажиров необходимым сервисом и т.д.

Общим свойством вышеперечисленных целей является

исключительная актуальность для существования предприятия, сравнительно

большие затраты средств и времени на их достижение, а также реализация на

базе проекта.

1.3 Организация предполетного обслуживания пассажиров в

аэропорту

Управление ожиданиями клиентов имеет решающее значение для

аэропортового бизнеса, где корреляция между удовлетворенностью клиентов

и прибыльностью получила широкое признание. Понимание ожиданий

клиента является очень важным фактором для дальнейшего изучения качества

обслуживания в аэропорту, которое будет дифференцировать успех

аэропортового бизнеса в целом. Таким образом, ожидания клиентов – это

совокупность этих потребностей и предпочтений, как материальных, так и

нематериальных (Denham, 1998).

29

Джозеф С. Андраски, президент и главный исполнительный директор

Добровольной ассоциации межотраслевых коммерческих решений (VICS),

заявил, что ожидания клиентов – это потребности, желания и предвзятые

представления клиента о продукте или услуге. Ожидания могут влиять на

восприятие клиентом продукта или услуг в целом, а могут быть созданы на

основе предыдущего опыта, таких как рекламы, слухов, осведомленности о

конкурентах и имиджа бренда.

Удовлетворенность клиентов определяется как эмоциональное

состояние, а именно их реакция после покупки. К таким реакциям можно

отнести гнев, неудовлетворенность, раздражение, нейтралитет, удовольствие

или восторг (Lovelock & Wright, 1999) [14].

То, как руководство аэропорта воспринимает свою деятельность,

может отличаться от того, как ее воспринимают клиенты. Удовлетворенность

клиентов определяется их восприятием, а не поставщиками услуг.

Один из способов превзойти ожидания клиентов – это удивить,

ошеломить их чем–то, что превосходит ожидания. Таким образом, такой

экстраординарный подход станет мощным инструментом в стремлении

удовлетворить клиента. Повышение удовлетворенности клиентов может

привести к росту лояльности и удержания клиентов, поэтому аэропорт в таком

случае может увеличить количество довольных и удовлетворённых клиентов.

При управлении ожиданиями клиентов аэропорты должны постоянно

измерять и улучшать то, насколько хорошо они удовлетворяют потребности

клиентов. В этом процессе участвуют три основных этапа: понимание

потребностей клиентов, получение отзывов клиентов и создание постоянной

программы для обеспечения удовлетворенности клиентов (Kurtz, 2012).

Обслуживание клиентов на высоком уровне является основой

устойчивости и выживания каждого аэропорта во всем мире. Таким образом,

обслуживание клиентов определяется как синергия, возникающая тогда, когда

30

способность аэропорта превышать потребности и ожидания своих клиентов

постоянно соответствует восприятию клиентов о том, что их потребности и

ожидания удовлетворены на должном для них уровне.

В соответствии с авиационными правилами, аэропортовая

деятельность по обслуживанию пассажиров и их багажа на внутренних и

международных линиях осуществляется в соответствии с комплексной

технологией, в которой отражены следующие виды работ:

порядок регистрации пассажиров и оформление багажа;

условия и нормы провозки багажа;

приоритеты обслуживания;

обслуживание пассажиров при объединении рейсов или замене

воздушного судна;

перечень мер при неявке пассажиров на посадку;

доставка пассажиров на воздушное судно;

посадка пассажиров на воздушное судно;

транспортировка, погрузка багажа на воздушное судно;

высадка пассажиров их воздушного судна;

доставка пассажиров в аэровокзал;

выгрузка багажа из воздушного судна, его доставка в зону

раскомплектования и выдачи;

обслуживание транзитных пассажиров;

обслуживание инвалидов (в коляске, в сопровождения собаки–

поводыря и т.д.);

обслуживание несопровождаемых детей;

перевоз�

МАГИСТЕРСКАЯ...

Documents