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<ul><li><p>O Pulo do Gato do Cliente Misterioso 1/2 </p><p>O Pulo do Gato do Cliente Misterioso </p><p>Roberto Leme diretor geral do Instituto da Qualidade especializado em Gesto da Inteligncia da Informao e Relacionamento com Clientes. </p><p>A empresa gasta muito tempo e dinheiro para criar uma proposta mercadolgica eficaz com clientes nos pontos de venda ou de atendimento. </p><p>Mas, o que uma proposta mercadolgica? So as caractersticas que a empresa quer que estejam presentes quando os clientes entrarem em contato com seus pontos de venda ou de atendimento (pessoalmente, por telefone, via internet). </p><p>Isso envolve atributos de trs grupos: </p><p> Atributos de imagem: arrumao, organizao, limpeza, padronizao, atratividade etc. </p><p> Atributos de atendimento: disposio para servir, postura, presteza, conhecimento, agilidade, soluo de problemas etc. </p><p> Atributos de produtos ou servios: disponibilidade, variedade, organizao, informao, precificao etc. </p><p>So nos pontos de venda ou de atendimento que acontecem os momentos da verdade, ou seja, o encontro cara-a-cara do cliente com a empresa e a concretizao (ou no!) desses atributos de valor. </p><p>A proposta mercadolgica, ento, delineada nos mnimos detalhes, pensando-se as formas de abordagem, o merchandising, o material promocional e o script dos atendentes. Ufa! Misso cumprida! No h o que dar errado! Mas onde esto os resultados, que no aparecem? Ser possvel que a linha de frente, depois de todo esse trabalho, no esteja dando conta do recado? sim! </p><p>O Dr. Deming, que inventou o Ciclo PDCA, tinha razo. No basta conceber uma tima proposta mercadolgica (Plan), no basta preparar tudo mastigadinho para coloc-la em prtica seguindo uma logstica espartana (Do). preciso tambm controlar se, de fato, as coisas esto acontecendo conforme o planejado (Check), para poder corrigir o que for preciso em tempo hbil (Act). Caso contrrio, corremos o risco de saber que o atendimento est espantando os clientes quando o prximo relatrio do SAC apontar uma enxurrada de reclamaes ou, pior, quando o indicador de vendas despencar. </p></li><li><p>O Pulo do Gato do Cliente Misterioso 2/2 </p><p>Para isso que existe o Cliente Misterioso ou Cliente Oculto. So consumidores de carne-e-osso (e no pesquisadores profissionais) treinados para avaliar o quanto os atributos de valor da proposta mercadolgica esto sendo praticados, in loco, nos pontos de venda ou de atendimento da empresa. </p><p>O que se deseja uma radiografia que permita: </p><p> Avaliar o desempenho real da proposta mercadolgica da empresa. </p><p> Identificar os pontos fortes e fracos do atendimento. </p><p> Gerar inteligncia da informao que permita reaes competitivas em tempo. </p><p>E qual o mistrio? Essa uma tcnica que tem tudo para dar errado caso no se tome onze cuidados bsicos: </p><p>I. Mapear o Ciclo do Cliente e os Momentos da Verdade pelos quais o cliente passa durante o seu atendimento. </p><p>II. Definir os Atributos de Valor que se quer ver presente em cada momento. </p><p>III. Desdobrar cada atributo em quadro nveis de avaliao: o padro ideal desejado, o aceitvel, o inaceitvel e a superao. </p><p>IV. Levantar, com a linha de comando (diretores e gerentes) a importncia relativa de cada Atributo de Valor. </p><p>V. Preparar o material de suporte e treinar os Clientes Misteriosos. </p><p>VI. Avaliar no mnimo trs vezes cada ponto de venda ou de atendimento. </p><p>VII. Processar os dados e gerar um relatrio de inteligncia da informao mostrando claramente atravs de ndices e matrizes onde preciso atuar. </p><p>VIII. Disseminar os resultados aos lderes de processos da empresa envolvidos com os Pontos de Venda ou de Atendimento. </p><p>IX. Criar um grupo-tarefa a cargo de gerar e implantar aes que aumentem o valor da proposta mercadolgica. </p><p>X. Atrelar os resultados avaliao de desempenho dos gestores dos pontos de venda ou de atendimento </p><p>XI. Sistematizar esse processo para colher os frutos ao longo do tempo (ao contrrio da gesto por espasmos). </p><p>Conheo inmeros casos de sucesso de empresas que fizeram do Cliente Misterioso um excelente instrumento de gesto. Mas tambm conheo um mesmo nmero de outras empresas que gastaram energia, tempo e dinheiro para empreender um projeto desse tipo e que hoje lembrado, no mnimo, com profunda tristeza. E garanto que foi porque elas negligenciaram alguns dos pontos citados acima. </p></li></ul>