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Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de

tercer nivel de complejidad 1

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS DE LOS

SERVICIOS DE SALUD DE UNA ENTIDAD HOSPITALARIA DE TERCER

NIVEL DE COMPLEJIDAD, BUCARAMANGA, 2015

NATALY EMPERATRIZ GALVAN CAMACHO

Psicóloga, Especialista en Gestión del Talento Humano

CODIGO: 14732021

CAROL LIZETH RAMIREZ CARDOZO

Fonoaudióloga

CODIGO: 14732003

Trabajo de grado presentado como requisito para optar el título de: Especialista en

Gerencia de Instituciones de Salud.

ASESOR:

María lucia Sierra

Metodóloga

Luz Amanda Bueno Balaguer

Magíster en Gestión de Servicios de Salud

Fernando Mantilla Mckormik

Medico Epidemiólogo

UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE INSTITUCIONES DE SALUD

BUCARAMANGA

2015



Dedicatoria

La disciplina, el esfuerzo y la perseverancia, son tres ejes que marcaron este logro, desde

que nació como objetivo hasta convertirse en meta, sin duda marcara el inicio de una

trayectoria de éxitos, dedicamos esta tesis a Dios por ser siempre el cursor de nuestro

camino y motivo en cada meta de nuestra vida, a nuestras familias por ser pilar de apoyo

en nuestro proceso académico.



Agradecimientos

Este proyecto es el resultado del esfuerzo conjunto de quienes formamos el grupo de

trabajo, nuestro agradecimiento a todas las personas que siempre estuvieron apoyándonos,

en el transcurso de nuestra vida personal, académica y profesional, es grato saber la fuerza

y determinación que poseemos cuando queremos alcanzar algo.



Contenido

Resumen ............................................................................................................................... 13

Abstract ................................................................................................................................. 15

1. Introducción .................................................................................................................. 17

2. Descripción del Problema ............................................................................................. 19

3. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 22

4. Justificación ................................................................................................................... 23

5. Objetivos ....................................................................................................................... 29

5.1 Objetivo General: ................................................................................................... 29

5.2 Objetivos Específicos ............................................................................................ 29

6. Marco referencial .......................................................................................................... 30

6.1 Marco Legal ........................................................................................................... 30

6.2 Marco Contextual .................................................................................................. 33

6.2.1 Unidad de análisis ........................................................................................... 33

6.2.2 Cuadros comparativos del ranking top de algunos servicios de atención a la

comunidad ..................................................................................................................... 35

6.3 Marco Teórico ........................................................................................................ 39

6.3.1 Antecedentes ................................................................................................... 39

6.3.2 El modelo de satisfacción del cliente de Kano ............................................... 39

6.3.3 Investigaciones existentes sobre atención a la comunidad en salud:............. 40

6.4 Marco para el Estudio del Acceso a los Servicios de Salud .................................. 41

6.4.1 Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad .............................................. 41



6.4.2 Sistema Único de Habilitación ...................................................................... 41

6.4.3 Superintendencia Nacional de Salud .............................................................. 42

6.4.4 Término de vigencia de la inscripción en el registro especial de prestadores de

servicios de salud .......................................................................................................... 42

6.4.5 Valor creado por la confianza/ legitimidad .................................................... 43

6.4.6 Valor creado por los resultados ...................................................................... 44

6.4.7 Valor creado por los servicios para los usuarios: ........................................... 44

6.4.8 Valor publico .................................................................................................. 45

6.4.9 Valor y valores ............................................................................................... 46

7. Diseño Metodológico .................................................................................................... 48

7.1 Tipo de estudio ....................................................................................................... 48

7.2 Universo ................................................................................................................. 48

7.2.1 Tipo de usuario ............................................................................................... 48

7.2.2 Sede ................................................................................................................ 48

7.3 Población y Muestra .............................................................................................. 49

7.4 Tamaño de la muestra ............................................................................................ 50

7.5 Tipo de muestreo ................................................................................................... 51

7.5.1 Selección de las unidades ............................................................................... 56

7.5.2 Técnicas de recolección de la información..................................................... 56

7.5.3 Instrumento ..................................................................................................... 56

7.6 Recolección. ........................................................................................................... 56

7.6.1 Técnica de procesamiento y análisis de la información. ................................ 57



7.7 Control de sesgo. .................................................................................................... 58

7.7.1 Sesgos de información .................................................................................... 58

7.7.2 Sesgos de selección. ....................................................................................... 58

8. Plan de Análisis Estadístico .......................................................................................... 59

8.1 Unidad de análisis .................................................................................................. 59

9. Consideraciones Éticas .................................................................................................. 58

9.1 Aspectos éticos ...................................................................................................... 58

10. Prueba Piloto ................................................................................................................. 64

11. Resultados ..................................................................................................................... 69

11.1 Encuesta de satisfacción ajustada posterior a la prueba piloto .............................. 71

11.2 Resultado encuesta de satisfacción y tabulación a EPIINFO. ............................... 77

11.3 Primer informe satisfacción del Usuario (EPIINFO) ............................................ 89

11.4 Opiniones: .............................................................................................................. 90

12. Propuestas de mejora ..................................................................................................... 94

12.1 ¿Qué se necesita para cumplir con la normatividad? ............................................. 94

12.1.1 El Servicio de atención a la comunidad ......................................................... 94

12.1.2 Fines: .............................................................................................................. 94

12.1.3 Factores: ......................................................................................................... 95

12.2 Servicios a Cubrir: ................................................................................................. 95

13. Discusión ....................................................................................................................... 94

14. Conclusiones ................................................................................................................. 99

15. Recomendaciones ........................................................................................................ 105

16. Bibliografía.................................................................................................................. 106



17. Anexos ......................................................................................................................... 110

17.1 Anexo 1. Encuesta Institucional 2005 – 2015 .................................................... 107



Lista de Tablas

Tabla 1. Grupos de edad de los encuestados ....................................................................... 77

Tabla 2. Servicios donde se encuestaron .............................................................................. 78

Tabla 3. Fácil ingreso al institución de tercer nivel ............................................................. 79

Tabla 4. Fácil localizar sitios dentro de la institución de tercer nivel ................................. 80

Tabla 5. Oportunidad en la atención de admisiones ............................................................ 81

Tabla 6. Oportunidad en la atención del medico ................................................................. 82

Tabla 7. Equipos suficientes y modernos ............................................................................ 83

Tabla 8. Demoras en exámenes .......................................................................................... 83

Tabla 9. Le dieron a conocer sus derechos .......................................................................... 84

Tabla 10. Le fueron respetados sus derechos ...................................................................... 84

Tabla 11. Mencione un deber ............................................................................................. 85

Tabla 12. Mencione un derecho ......................................................................................... 86

Tabla 13. Personal Más Identificados.................................................................................. 87

Tabla 14. Discreción privacidad confiabilidad ..................................................................... 88

Tabla 15. Atención del personal ......................................................................................... 86

Tabla 16. Información y educación ..................................................................................... 90

Tabla 17. Otros confort ........................................................................................................ 91



Lista de Figuras

Figura 1. Organigrama Institucional Fundación Cardiovascular de Colombia ................... 35

Figura 2. Organigrama Hospital Universitario Fundación Santa Fe .................................... 36

Figura 3. Organigrama Corporativo .................................................................................... 37

Figura 4. Modelo de un Sistema de Gestión Basada en Procesos ....................................... 48



Lista de Cuadros

Cuadro 1. ESE de tercer nivel ............................................................................................. 35

Cuadro 2. Diseño Muestral ................................................................................................... 60

Cuadro 3. Encuesta .............................................................................................................. 64

Cuadro 4 . Encuesta Ajustada. .............................................................................................. 71

Cuadro 5. Distribución ........................................................................................................ 96



Resumen

Título: Nivel De Satisfacción De Los Usuarios Externos de los Servicios de Salud de Una

Entidad Hospitalaria de Tercer Nivel de Complejidad, Bucaramanga, 2015

Autores: Nataly Emperatriz Galván, Carol Lizeth Ramírez Cardozo.

Palabras Claves: encuesta de satisfacción, evaluación de criterios de calidad, entidad de

salud.

Línea de investigación: Gestión de Servicios en salud

Descripción: La opinión del usuario a cerca de la calidad de los servicios de salud son

indispensables para el análisis de la satisfacción y percepción; objetivo: Medir el nivel de

satisfacción de los usuarios de los servicios de salud de una entidad hospitalaria de tercer

nivel de complejidad, Bucaramanga, 2015. Metodología: se realizó en una entidad de

salud hospitalaria de tercer nivel de complejidad; la prueba piloto se aplicó a noventa y seis

(96) personas mayores de edad que recibieron servicios de salud con una duración

intrahospitalaria mayor de 24 horas. Para el procesamiento de la información se utilizó el

programa Epiinfo versión 7. Resultados: En el análisis se evidenció que los encuestados

registrados en mayor cantidad están en el rango de 25 a 59 años, se presentaron barreras de

acceso, ocasionados por el personal encargado del ingreso a los acudientes, el personal

menos identificado fueron los camilleros, sobre la discreción, privacidad y confiabilidad el

75% opina que es buena. Discusión: La encuesta cumple con los requerimientos de

evaluación de los criterios de accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y

continuidad, referenciados en el sistema obligatorio de garantía de calidad de atención en



salud del sistema general de seguridad social en Colombia, pretendió ser una herramienta

de medición y seguimiento para identificar los cambios, el incumplimiento de metas,

medición de objetivos institucionales, las necesidades del usuario externo y visualización

de las áreas de servicios hospitalarios que ayudarán a la identificación de la calidad

percibida hasta la adecuada toma de decisiones administrativas, reflejadas en mejorar la

imagen institucional ante la comunidad en general. Finalmente las atenciones realizadas en

consultorios, procedimientos, curaciones y rondas médicas en cada uno de los servicios de

hospitalización, los usuarios solicitan trato más sensible y humanizado durante la atención

de los servicios.1

1 Autoras del proyecto.



Abstract

Title: Level of satisfaction of users of health services in a hospital entity tertiary

complexity Bucaramanga, 2015

Authors: Nataly Emperatriz Galval, Carol Lizeth Ramírez Cardozo.

Key words: satisfaction survey, assessment criteria of quality, health entity.

Lines of research:

Description: The user's feedback about the quality of health services are essential for the

analysis of satisfaction and perception; Objective: Measure the level of satisfaction of users

of health services in a hospital entity tertiary complexity, Bucaramanga, 2015.

Methodology was Conducted in a tertiary health institution hospital complexity; The pilot

test was applied to ninety-six (96) adult WHO health services received With Increased

hospital length of 24 hours. . For information processing using program EPIINFO 7.

Results: The analysis Showed That Respondents are registered in greater numbers in the

range of 25 to 59 years, entry barriers are caused by Security staff, the less identified staff

were auxiliary stretcher, privacy and reliability 75% think it is good and 25% excellent

presented. Discussion: The survey meets the requirements for Assessing the criteria of

accessibility, timeliness, security, relevance and continuity, referenced in the mandatory

system of quality assurance in health care overall social security system in Colombia,

Intended to be a tool measurement and monitoring to Identify Changes, failure to goals,

measuring institutional Objectives, external user needs and viewing areas of hospital



services That assist in the identification of perceived quality to the Appropriate

management decisions, reflected to Improve the corporate image to the community. Finally

the medical surveillance, procedures, treatments and medical rounds in each of inpatient

services, users request more sensitive and humane care for treatment services.



1. Introducción

El proyecto se fundamenta en la realización de una propuesta y mejora de la

herramienta de medición satisfacción de los usuarios externos acerca del servicio recibido

en una entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad, que permita identificar la

percepción de los mismos acerca de los servicios asistenciales y ambulatorios en la

institución, que han solicitado servicios de salud en el último año, por medio del diseño de

la herramienta desarrollada en este proyecto la cual contiene criterios de evaluación de la

calidad tales como: accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad,

contenido en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del

Sistema General de Seguridad Social en Salud, con el fin de alinear el proceso actual a los

estándares óptimos de la calidad obligatorio para las entidades de salud público en

Colombia, proporcionando información clara a los usuarios e incentivando la

competitividad en la organización.

Para este proyecto, se realizó un estudio de tipo exploratorio-descriptivo, que

empleó métodos y técnicas cuantitativas, las cuales permitieron identificar el grado de

satisfacción del usuario por medio de la realización de una prueba piloto.

En este estudio se analizó el nivel de satisfacción de los usuarios en referencia a la

magnitud de los servicios de atención en salud controlados y vigilados por el departamento

de atención a la comunidad, desde la perspectiva de evaluación del usuario, ya fuese de su

relación propia con la institución o propios de la atención. Por ellos se pretende dar



objetividad y desarrollar la herramienta de medición de satisfacción del usuario externo

mediante la creación de una encuesta y aplicación de la misma.

Es eje principal de este proyecto la claridad respecto a la calidad en la prestación

del servicio, el nivel de satisfacción de los usuarios hacia la misma y la tabulación de

resultados de la herramienta como sustento hacia el cumplimiento a los requerimientos

normativos, siendo apoyo de la alta dirección para el cumplimiento y mejora continua de

los servicios.



2. Descripción del Problema

Desde el año 2005 hasta la fecha, se ha contado con una herramienta creada por la

entidad en la que se sugerían efectuar el convenio suscrito con la Nación los compromisos

y metas establecidas en cada una de las matrices de condonabilidad de las empresas

sociales del estado con fecha de vencimiento 31 de diciembre de 2015, representada en el

plan de gestión enunciado en el DECRETO 357/2008 2 por parte de la junta directiva de la

respectiva empresa para ser ejecutado por el Director o Gerente; este proceso consiste en la

realización de una evaluación semestral y anual como soporte obligatorio para mantener la

reorganización, rediseño y modernización de la empresa de salud.

Según la RESOLUCION NUMERO 3067 DE 2004, EL MINISTERIO DE LA

PROTECCIÓN3, La meta definida por la Nación ante la entidad de salud es que se

mantengan indicadores mensuales superiores al 85% de satisfacción del usuario, ésta meta

debe ser cumplida, es por ello que la herramienta diseñada solo podía reconocer resultados

positivos pero los datos valorados con cero (0) o uno (1) no serían contados por el software

propio de la entidad; lo anterior sugiere que la herramienta podía demostrar resultados a

conveniencia SOCIAL.

Desde el año 2005 hasta la fecha no se ha contado con una herramienta de

medición confiable, la herramienta de medición ha tenido varias actualizaciones las cuales

no tenían una ficha técnica ni tenían un margen de confiabilidad estadístico y justificado

2 DECRETO 357 DE 2008. 3 RESOLUCION NUMERO 3067 DE 2004, EL MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN



que permitiese el análisis de los datos para la toma de decisiones de la alta dirección;

además no contenía los resultados negativos registrados, ya que sesgaba el análisis

indicando siempre que los usuarios tenían un nivel de satisfacción estándar positivo, dichos

indicadores de peticiones, quejas y reclamos institucionales peticiones, quejas y reclamos

(PQRS) e indicadores de satisfacción registrados por las auditorías externas evidenciaban

un margen de error4.

Los datos diligenciados en la herramienta de Excell se realizan de manera manual

por un funcionarios de la oficina de planeación, al transcribir los resultados de los formatos

aplicados a 200 usuarios mes a mes; se registra en el software (la herramienta excel)

valores de uno (1) o cero (0), la detección en los formatos de respuestas satisfechas o

inconformes, determina la escala de uno (1) a cinco (5), siendo uno (1) la escala de

calificación más baja y a cinco (5) la más alta, los usuarios califican cada pregunta

realizada sobre los servicios recibidos relacionados con el trato humanizado, la calidad de

la información, la pertinencia, el acceso, oportunidad y comfort de las instalaciones;

determinando la escala de calificación en el software así: las calificaciones de los usuarios

de uno (1) a tres (3) registradas en los formatos de encuesta indica que la percepción es de

insatisfacción, por lo tanto se registraba en el software el valor de cero (0), las

calificaciones de los usuarios de cuatro (4) y cinco (5) en los formatos de en cuenta

indicaban que la percepción de los usuario era de satisfacción por lo tanto se debía registrar

el valor (1) en el software, el análisis solo reconocía los valores registrados como uno (1),

4 Informes de auditorías y planes de mejora de la Oficina de atención a la comunidad de la Empresa Social del Estado en Santander año 2014 y 2015.



es decir, solo la percepción de satisfacción, por lo tanto resultado final siempre sería

satisfactorio, alcanzando y en otras ocasiones superando la meta del ochenta y cinco por

ciento (85%) de satisfacción exigido en la condonabilidad, que tiene un periodo obligatorio

de cumplimiento de 10 años iniciando en febrero del año 2005 y finaliza en diciembre del

año 2015.

Anualmente se realizaba el reporte por la oficina de atención a la comunidad 5sobre

la inconsistencia de los resultados de la herramienta, adjuntando hallazgos respectivos que

incluían informes de auditorías externas, comparación del nivel de satisfacción con

entidades de salud reconocidas a nivel regional y nacional, además de los resultados de las

PQR que demostraban que la satisfacción de los usuarios no coincidía con los registros de

las encuestas.

El software de consolidación anterior consistía en una página de Excel construida

por profesionales en mercadeo de la institución que seguían instrucciones para que los

resultados finales cumplieran con el porcentaje de satisfacción requerido en la

condonabilidad (85%).

Según lo anterior surge la necesidad de crear una herramienta de medición objetiva

que permita evaluar los servicios asistenciales y ambulatorios teniendo en cuenta los

criterios de calidad a medir como son, la accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia,

continuidad, atención humanizada, calidad de la información recibida.

Lo anterior demuestra que la entidad no está cumpliendo totalmente los

requerimientos normativos, se requiere el apoyo de la alta dirección para el cumplimiento y

mejora en la calidad de los servicios.

5 DECRETO 1757 DE 1994.



La determinación de los recursos disponibles, Actualmente en la entidad hospitalaria se

cuenta con el apoyo del departamento de epidemiologia el cual es clave fundamental para la

posterior tabulación de los datos recolectados, además de la identificación porcentual de los

criterios de calidad incluidos en la herramienta de medición de la satisfacción del usuario.

Se propone entonces, generar un modelo de medición de la satisfacción empleando

la opinión de los usuarios externos del servicio recibido en una entidad de salud pública de

tercer nivel de complejidad, ubicada en Bucaramanga, Santander, con usuarios que toman

servicios de salud que provienen de departamentos tales como Norte de Santander, Arauca,

Antioquia, Bolívar y Cesar.

Para dar solución a este planteamiento se formuló la siguiente pregunta de investigación:

3. Formulación del Problema

¿Cómo medir el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud de una

entidad hospitalaria de tercer nivel de complejidad, Bucaramanga, 2015?



4. Justificación

Desde el año 2005, se ha contado con una herramienta creada por la entidad

hospitalaria que permitía alcanzar las metas de satisfacción del ochenta y cinco (85%) por

ciento establecida a través del convenio suscrito entre la Nación y la empresa social del

estado, según lo establecido en la resolución número 5185 de 20136, por medio de la cual se

establecen los lineamientos para que las empresas sociales del estado adopten el estatuto de

contratación que regirá su actividad contractual, el mismo con fecha de vencimiento a 31 de

diciembre de 2015, compromisos identificados y reportados en el resultado del plan de

gestión por parte de la junta directiva de la respectiva empresa que fue ejecutado por el

Director; con el compromiso de garantizar este proceso que consiste en la realización de

una evaluación semestral y anual como soporte obligatorio para mantener la

reorganización, rediseño y modernización de la empresa de salud.

La herramienta de medición ha tenido varias actualizaciones las cuales no han contado

con una ficha técnica ni verificación de margen de confiabilidad estadístico justificado que

permitiese el análisis de los datos para la toma de decisiones de la alta dirección, además

no contiene en los reportes los resultados negativos registrados, incluyendo dentro del

mismo análisis un sesgo en los datos reportados.

Este proyecto, realiza la propuesta de un modelo de medición de la satisfacción de

los usuarios acerca de los servicios asistenciales y ambulatorios en una entidad de salud

6 RESOLUCION 5185/2013



pública de tercer nivel de complejidad, que han solicitado servicios de salud en el último

año.

“Medir la percepción del cliente externo es un recurso útil para la mejora continua,

impulsa el trabajo de equipo, la toma de decisiones sustentadas en información confiable y

oportuna, priorizando sus necesidades y satisfacción, por lo que medir la percepción del

usuario es un trabajo que no termina nunca7.”

La herramienta diseñada pretende medir el grado de satisfacción percibida por el

usuario externo, “El grado de calidad es la medida en que la atención prestada es capaz de

alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades". Donabedian, (1993). 8

La población beneficiada será la entidad hospitalaria que implementará la

herramienta de medición en la comunidad que solicita servicios de salud que proviene del

área metropolitana de Bucaramanga, Santander, Norte de Santander, Arauca, Antioquia,

Bolívar y Cesar.

La Circular única de la Supersalud Modificada C. E. No. 049 de 2008 Página 218 de

765, Título VII, Protección al Usuario y Participación Ciudadana9 refiere que la Atención al

Usuario “…las administradoras de planes de beneficios en salud y las instituciones

prestadoras de servicios de salud, deberán implementar y desarrollar parámetros para el

buen funcionamiento de éste proceso”.

7 Milina-Garduza, Percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el Hospital General de Cárdenas, Tabasco, 2011. SALUD EN

TABASCO Vol. 18, No. 2, Mayo-Agosto 2012, PP.56-63.

8 DONABEDIAN, A, La Calidad de la Atención Médica. Definición y Métodos de Evaluación (1984). México, D.F.: La Prensa Médica Mexicana. 9 La Circular única de la Supersalud Modificada C. E. No. 049 de 2008 Página 218 de 765



Según DONABEDIAN, A (1993)10, la calidad se subdivide en tres elementos

fundamentales: estructura, proceso y resultado, en donde la estructura es aquella que se

entiende por la propia entidad u organización hasta los recursos tanto humanos como

físicos; el proceso las actividades a realizar ya fuese las respuestas del paciente ante dicho

proceso; el resultado, los logros adquiridos contando de igual manera el grado de

satisfacción de la atención recibida. Teniendo en cuenta lo anterior la generación de la

herramienta para la medición de la percepción del usuario externo es ficha fundamental

para la medición de indicadores de calidad y satisfacción, ya que toma en cuenta todo el

proceso y elementos de la calidad desde la estructuración del mismo, ósea desde la

estructura: el paciente ingresa a la institución, el proceso: el paciente es atendido y

solucionado o dado respuesta ante su problema y el resultado: la plena percepción de la

atención y satisfacción del mismo dado por paciente o usuario.

Ruelas & Querol (1994) 11señalan que se puede afirmar con certeza que la

desigualdad más grave en el sistema de salud no solamente se centra en la cobertura, sino

en la calidad de los servicios que reciben los diferentes grupos sociales. La calidad debe

garantizarse en un sistema de salud de manera concreta.

La herramienta actual propone generar un modelo de medición de la calidad,

confiable y asertivo. La herramienta anterior aunque funcional no contaba con estudios de

aprobación, se limitaba a la proyección de resultados cuantitativos, a un número definido de

10 J. RICO MENÉNDEZ, Evolución del concepto de Calidad, REV. ESP. TRASP. Vol. 10 N.º 3 – 169. 11 MARTINEZ, Ramírez A, Hacia una estrategia de garantía de calidad: satisfacción en la utilización de los servicios médicos, Cad. Saúde Públ., Rio de

Janeiro, 12(3):399-403, jul-set, 1996.



población que no variaba en los años, es decir, se aplicaba la encuesta a 200 usuarios en

toda la institución, no tenía en cuenta el número de egresos anuales, métodos o técnicas de

recolección.

Teniendo en cuenta los criterios de calidad a medir como son, la accesibilidad,

oportunidad, seguridad, pertinencia, continuidad, atención humanizada, calidad de la

información recibida, contenida en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la

Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud12.

Se pretendió realizar una herramienta de medición orientada hacia la evaluación de las

características del sistema obligatorio de garantía de calidad de atención en salud del

sistema general de seguridad social en Colombia, las cuales se enuncia en el decreto

número 1011 del 2006, título II, articulo 3: accesibilidad, oportunidad, seguridad,

pertinencia y continuidad.

Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud

que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que

requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta

característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación

con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso

a los servicios.

Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y

metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por

12 Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud



minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o

de mitigar sus consecuencias.

Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren,

con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus

efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.

Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones

requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el

conocimiento científico.

Por medio de los anteriores la valoración de la satisfacción del usuario se pretendió

dar claridad al proceso pero sobre todo veracidad que certifique que los datos registrados

por la herramienta sean confiables y veraces a la hora de tomar decisiones. Desde el año

2005, la herramienta creada por la entidad hospitalaria no permitía alcanzar las metas de

satisfacción del ochenta y cinco (85%) por ciento establecida a través del convenio suscrito

entre la Nación y la empresa social del estado con fecha de vencimiento a 31 de diciembre

de 2015, que son los compromisos identificados y reportados en el resultado del plan de

gestión por parte de la junta directiva de la respectiva empresa que fue ejecutado por el

Director; con el compromiso de garantizar este proceso inmerso en la evaluación semestral

y anual como soporte obligatorio para mantener la reorganización, rediseño y

modernización de la empresa de salud.

La herramienta de medición ha tenido varias actualizaciones las cuales no tenían

una ficha técnica ni tenían un margen de confiabilidad estadístico y justificado que



permitiese el análisis de los datos para la toma de decisiones de la alta dirección; además

no contenía los resultados negativos registrados, ya que sesgaba el análisis.

Según la Encuestas de satisfacción de usuarios de L. Maceiras (2002)

“El servicio al cliente es percepción. La calidad científico-técnica de la atención

médica podría objetivarse con el establecimiento de estándares y la comparación de los

mismos con la realidad de los resultados. Por el contrario, el servicio al cliente es un valor

subjetivo. Puede estimarse que el nivel es bueno y, sin embargo, los clientes opinar que es

insuficiente, inadecuado o excesivo al compararlo con sus expectativas. Las preguntas de

una encuesta de satisfacción se deben centrar en los aspectos de la calidad que interesan a

los usuarios. La elaboración del sondeo debe ir precedida de un estudio, donde se recojan

las opiniones de los clientes actuales y de los antiguos clientes con objeto de poner de

manifiesto las preocupaciones del usuario, sus expectativas y su forma de expresarlas13.”

La importancia de la estandarización de procesos nos acerca más hacia un estándar de

calidad alto, además de evidenciar el requerimiento de apoyo de la alta dirección para el

cumplimiento y mejora en la calidad de los servicios.

13 L. Maceiras, Encuestas de satisfacción de usuarios de (Salud Publica Educ Salud 2002; 2 (1): 28-33)



5. Objetivos

5.1 Objetivo General:

Medir el nivel de satisfacción de los usuarios externos de los servicios de salud de

una entidad hospitalaria de tercer nivel de complejidad, Bucaramanga, 2015.

5.2 Objetivos Específicos

Identificar las dimensiones que desde la perspectiva del usuario contribuyan en la

evaluación de criterios de calidad.

Aplicar software que permita validar datos de manera confiable

Organizar plan de análisis estadístico que permita evaluar la información

recolectada en el instrumento utilizado.

Evaluar la pertinencia del instrumento diseñado para recolectar la información en el

componente investigativo del presente proyecto.



6. Marco referencial

6.1 Marco Legal

El desarrollo de normas que enmarcan las instituciones prestadoras de servicios de

salud se encuentran actualmente definidas en el Artículo 181 de la Ley 100 de 1993,

establecidas en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, SOGCS, en

Colombia, ha definido los procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la

atención en salud, que deben desarrollar para generar, mantener y mejorar una provisión de

servicios accesibles y equitativos con nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el

balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la adhesión y la satisfacción de los

usuarios.

Se encuentra regulado con el Decreto 1757 de 1994 por el cual se organiza y se

establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de

salud. En donde se decreta principalmente las formas de participación en salud,

enmarcando la participación social mediante el proceso de interacción social para intervenir

en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos para la gestión

y dirección de sus procesos basada en los principios constitucionales de solidaridad,

equidad y universalidad en la búsqueda de bienestar; la participación ciudadana, mediante

el ejercicio de los deberes y derechos del individuo, para propender por la conservación de

la salud personal, familiar y comunitaria y aportar a la planeación, gestión, evaluación y

veeduría en los servicios de salud; la participación comunitaria, la cual define el derecho

que tienen las organizaciones comunitarias para participar en las decisiones de planeación,



gestión, evaluación y veeduría en salud; lo anterior se involucran directamente con nuestro

proyecto al ser este medidor de la percepción de los usuarios, quienes participan

directamente con su opinión y percepción para uso de mejoras y estudios del mismo.

En Colombia, el Decreto 1011 de 2006 define la atención en salud como los

servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento,

así como las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de

promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la

población. Igualmente, cataloga como prestadores de servicios de salud a las instituciones

prestadoras de servicios de salud (IPS), a los profesionales independientes de salud, a los

servicios de transporte especial de pacientes y a los grupos de práctica profesional que

cuentan con infraestructura.

El Artículo 95 de la Constitución Política de Colombia, El artículo 35 de la ley 734

del 2002, El Artículo 7 del Código Contencioso Administrativo y La Circular 009 de 1996

de la Superintendencia Nacional de Salud, enfatizando la importancia de emitir una

respuesta oportuna y coherente tanto al usuario como a su familia.

La Circular 30 de 2006 de la Superintendencia Nacional de Salud define que las

instituciones prestadoras de servicios de salud establecerán un programa de auditoría para

el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, con base en las pautas indicativas

contenidas en el modelo de auditoría expedido por el Ministerio de la Protección Social, el

cual debe comprender como mínimo los siguientes procesos: evaluación propia del proceso

de atención de salud, mediante el cual determinará prioridades para evaluar

sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del



cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad y pertinencia, las

cuales son características del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad; y atención al

usuario, para evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus

derechos y a la calidad de los servicios recibidos. Igualmente, es claro que el monitoreo de

la calidad de la atención debe complementarse con información que recoja la perspectiva de

los usuarios, a fin de lograr el propósito de la integralidad de las acciones.

La perspectiva de calidad del usuario permite medir y estandarizar procesos de

atención, investigación que en conjunto asocia las relaciones y percepción del usuario

recibida en pro a la toma de decisiones y cruce de información que beneficia la entidad

prestadora de servicios de salud, a los directivos y a los usuarios mismos en pro al

mejoramiento de los servicios.

A nivel institucional se encuentra vinculada a la oficina de Calidad, el departamento

de atención al usuario quien es ejecutor en el proceso transversal, permitiendo a los

funcionarios y comunidad en general conocer el enfoque y la importancia de este sistema

para la empresa social del estado. Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en

las oficinas de servicio de atención a la comunidad como mecanismo de participación

comunitaria. Busca dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos

aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados con el

servicio desde el punto de vista tanto logístico, como de gestión.



6.2 Marco Contextual

El proyecto se desarrolla en una entidad de salud pública de tercer nivel de

complejidad, ubicada en la ciudad de Bucaramanga (Santander); aplicando el estudio a las

personas atendidas cuya estancia sea superior a las 24 horas, de todos los grupos etarios,

que provienen de departamentos tales como Santander, Norte de Santander, Arauca,

Antioquia, Bolívar y Cesar. El modelo de encuesta se realizara a personas con capacidad de

responder al cuestionario, mayor de edad, inclusive a pacientes menores de edad.

El estudio no incluye personas cuya estancia hospitalaria en observación es menor

a las 24 horas.

6.2.1 Unidad de análisis

a) La unidad de análisis primaria es la percepción de satisfacción que tienen los

pacientes o el acudiente del paciente acerca de los servicios prestados, desde su

ingreso a la institución hasta su egreso hospitalario.

b) La unidad de análisis secundaria es el servicio donde fue atendido el paciente.

c) La unidad de análisis final para el análisis es la percepción de satisfacción global

recibida en la entidad hospitalaria.

Horario de atención: Atención personalizada y telefónica de Lunes a Viernes (jornada

continua) de 6am a 5pm.

Número de Funcionarios: 1 Profesional Universitario, 4 auxiliares. Total: 5 funcionarios.



Lugares de Cobertura: 2 Módulos en medio de la plazoleta de la sede Principal y 2

puestos en consulta externa, 1 ambulante asignado para urgencias y 11 pisos.

Se encuentra pendiente la asignación de personal contratado la oficina de atención a la

comunidad para que desarrolle actividades de tiempo completo en áreas de Urgencias,

pisos, oncología y ambulatorios o visitantes.

Formación académica: Profesional Universitario especializado.

Auxiliares: Profesional, técnico, bachiller.

Antigüedad: 8 años, 5 años, 1 año, y la última auxiliar está vinculada con tiempo no

superior a 6 meses.



6.2.2 Cuadros comparativos del ranking top de algunos servicios de atención a

la comunidad

Fundación Cardiovascular de Colombia (Bucaramanga- Privado) Puesto 9

posee una estructura organizacional para responder a los retos constitucionales a

los compromisos adquiridos con sus clientes y la comunidad. La estructura

vigente se encuentra en un modelo funcional, a través del siguiente organigrama

matricial (Ver Figura 1).14

Figura 1. Organigrama Institucional Fundación Cardiovascular de Colombia

Nota Fuente: http://rankings.americaeconomia.com/mejores-clinicas-hospitales-

2014/introduccion/

14 América Economía: Especial hospitales y clínicas. Recuperado el 9 de Junio de 2015.

http://rankings.americaeconomia.com/mejores-clinicas-hospitales-2014/introduccion/




La Oficina de atención al usuario depende de la Gerencia y está conformada por 20

funcionarios, se adiciona practicantes, ascensoristas, conmutador, escarapelas.

Fundación Santa fe (Bogotá- Universitario Privado) Puesto 4

Figura 2. Organigrama Hospital Universitario Fundación Santa Fe

Nota Fuente: http://rankings.americaeconomia.com/mejores-clinicas-hospitales-

2014/introduccion/





FOSCAL (Bucaramanga-privado) Puesto 30

Figura 3.

Organigrama Corporativo

Nota

Fuente:http://repository.upb.edu.co:8080/jspui/bitstream/123456789/541/1/digital_16887.p

df

http://repository.upb.edu.co:8080/jspui/bitstream/123456789/541/1/digital_16887.pdf

http://repository.upb.edu.co:8080/jspui/bitstream/123456789/541/1/digital_16887.pdf



EN LA ESE DE TERCER NIVEL

Cuadro 1. ESE de tercer nivel

Ítem Total Observaciones

Total Camas habilitadas

(Fuente: Oficina de

Estadística)

384

Total Camas habilitadas en

servicio de urgencias (adultos +

pediátricas)

(Fuente: Oficina de

Estadística)

48+8 Supera las 100 camas, el

número depende de la demanda

(diario)

Total de egresos hospitalarios

(Fuente: Oficina de

Estadística)

16.530 Total año 2012

11.786 Total Primer semestre 2013

Total de Consultas Atendidas

en consulta externa

42.362 Dato del año 2013 (fuente

Dinamica.net)

Total de Cirugías realizadas

Nota Fuente: Oficina de Atención a la comunidad en una entidad de salud pública de

tercer nivel de complejidad 2015.15

Área de influencia: 5 departamentos se adiciona las contrataciones con las diferentes

EPS (subsidiadas, contributivas) vinculados, desmovilizados, habitantes de calle, soat,

desplazados, particulares.

15 Oficina de Atención a la comunidad en una entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad 2015.



6.3 Marco Teórico

6.3.1 Antecedentes

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo,

cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la

felicidad es a la persona.

6.3.2 El modelo de satisfacción del cliente de Kano

Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del

comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modelo Kano

de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80., y cuestiona la premisa de

que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de

hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que

no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el

cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su

fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los

siguientes grupos:

Características/Requisitos básicos: son características del producto que el

cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero

causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.

http://www.portalcalidad.com/modules/mylinks/singlelink.php?cid=23&lid=134



Características/Requisitos de desempeño: estas características del

producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas

más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.

Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por

el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no

provocan insatisfacción si no se aportan.

Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la

satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores.

También se identifican otras características que no afectan a la satisfacción del cliente:

indiferentes, cuestionables, e inversas16.

6.3.3 Investigaciones existentes sobre atención a la comunidad en salud:

En la ESE Hospital San Rafael de San Vicente del Caguán, consideró que el

servicio de atención a la comunidad es una herramienta gerencial que se permite Proponer

y participar en estudios e investigaciones sobre el mercado de salud.

Es una herramienta creada por el Ministerio de Salud para mejorar la prestación de

los servicios, tomando como fuente de información del usuario mediante quejas, reclamos,

sugerencias y agradecimientos haciendo uso de sus derechos y deberes; con el propósito de

fortalecer la calidad en los servicios de salud, teniendo como punto de partida la

información que proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o

16 La satisfacción del cliente en ISO 9001, PEREIRO, Jorge, Monografico ISO 9001



sugerencias, las necesidades, percepciones, y expectativas que permitan buscar alternativas

de solución y asumir las diferentes situaciones con propiedad como pautas fundamentales

para lograr la fidelización de los usuarios nuevos y su familia.

En el documento de Validación de A. Cabrera-Arana, Jaime L. Londoño-Pimienta y

León D. Bello-Parías, Instrumento para Medir Calidad Percibida por Usuarios de

Hospitales de Colombia,17 se evidencia el proceso seguido para construir y validar el

instrumento requerido y reseña la estructura del PECASUSS, acrónimo del instrumento por

su especificidad en medir Percepción de Calidad Según Usuarios de Servicios de Salud. En

el mismo emplean criterios de medición de la calidad enmarcados en Sistema General de

Seguridad Social en Salud-SGSSS, basados en los lineamientos de Sánchez y Echeverri

para validar escalas de medición en salud.

6.4 Marco para el Estudio del Acceso a los Servicios de Salud

6.4.1 Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad

El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad tiene como objetivo proveer de

servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa,

a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios,

riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.18

6.4.2 Sistema Único de Habilitación

17 Gustavo A. Cabrera-Arana, Validación de un Instrumento para Medir Calidad Percibida por Usuarios de Hospitales de Colombia 18 Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC).



Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se

establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de

capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad

técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, los

cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la

prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por parte de los Prestadores de

Servicios de Salud y las EAPB19.

6.4.3 Superintendencia Nacional de Salud

Ejercerá las funciones de vigilancia, inspección y control dentro del SOGCS y

aplicará las sanciones en el ámbito de su competencia.

6.4.4 Término de vigencia de la inscripción en el registro especial de prestadores

de servicios de salud

La inscripción de cada Prestador en el Registro Especial de Prestadores de

Servicios de Salud, tendrá un término de vigencia de cuatro (4) años, contados a partir de la

19 GARCÍA CHOURIO, José Guillermo (2003). “De la primera a la Segunda generación de Reformas del Estado en América Latina:

Giro Ideológico y Cambio Conceptual”. En: Cuadernos de Economía, Bogotá: Universidad Nacional de Colombia, Vol. XXII, N° 38, pp.

95-125.



fecha de su radicación ante la Entidad Departamental o Distrital de Salud

correspondiente.20

Teniendo en cuenta que en el presente año un gran número de prestadores cumple el

periodo de vigencia de su inscripción, el Ministerio de la Protección Social mediante la

Resolución 1998 de 2010, definió los lineamientos para que los prestadores realicen la

renovación de la inscripción en el Registro Especial de Prestadores.

La Resolución 1998 de 2010, resuelve que los prestadores de servicios de salud y

las entidades con objeto social diferente que presten servicios de salud, deben renovar la

habilitación, dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes al vencimiento de su

habilitación por medio de la página web de cada Dirección Departamental o Distrital de

Salud que le corresponda, al enlace de habilitación de prestadores de servicios de salud y

activar la opción de renovación.

Es de aclarar que los prestadores que no realicen la renovación dentro del término

establecido en dicha resolución, le quedará inactiva su inscripción y en consecuencia, se

entenderá revocada la habilitación.

6.4.5 Valor creado por la confianza/ legitimidad

La fuente de valor público es la confianza, legitimidad y confiabilidad. La

confianza se ubica en el corazón de la relación entre ciudadanos y Estado. Es

particularmente importante en relación a los servicios que influencian la vida y la libertad

20 Decreto No. 1011 de 2006, Colombia.



(salud y seguridad). Pero también importa para muchos otros servicios – incluyendo los

servicios sociales y la educación. En estos casos, aun cuando se cumpla el servicio formal

y las metas de resultado, una falla en la confianza podría destruir efectivamente el valor

público.21

Vivir en un Estado como Colombia organizado abierto, democrático y justo ofrece

beneficios adicionales a cualquier mejora que produzca en la calidad de las políticas

medida por resultados. Alienta un sentimiento de pertenencia, reduce el resentimiento

hacia las acciones del gobierno (legitimidad) y aumenta la confianza en que el Estado

tomará con probabilidad las mejores decisiones fundamentadas en el valor público

especialmente en el sector salud22.

6.4.6 Valor creado por los resultados

El Estado ha buscado cada vez más enfocar su atención en los resultados. Los

resultados genuinos son hoy vistos como mejores metas que las limitadas medidas de

actividad o producto, las cuales corren el riesgo de ser distorsionadas.

6.4.7 Valor creado por los servicios para los usuarios:

La evidencia sugiere que la satisfacción del usuario será probablemente influenciada

por un amplio rango de factores, incluyendo:

21 Mark H. Moore, Gestión estratégica y creación de valor en el sector público͘, Barcelona, Paidos, 1998. 22 HINTZE, Jorge (2003). Instrumentos de evaluación de la gestión del valor público (2003).



● El servicio al cliente: Del sector privado y público sabemos que la manera como la

gente es tratada por el personal figura muy por debajo de la calidad en la determinación

de la satisfacción del usuario.

● La información: Existe una fuerte correlación ente la satisfacción con diferentes

servicios y el nivel de información que la gente recibe sobre los mismos.

● La elección: Existe evidencia que mejores niveles de elección pueden impulsar la

satisfacción del usuario aun si estos no tiene un impacto claro sobre los resultados del

servicio.

● El uso de servicios y la defensa: El hecho que la gente use servicios específicos, en

contraposición con solo haber oído de ellos a través de los medios de comunicación,

resulta significativo en la determinación su nivel de satisfacción. La evidencia de que

la gente cada vez más se inclina a confiar en aquellos cercanos a ellos más que en las

instituciones, hace evidente que una herramienta potencial para impulsar la satisfacción

lo constituye la defensa de consumidores por los usuarios del servicio.

6.4.8 Valor publico

El valor público se refiere al valor creado por el Estado a través de servicios, leyes,

regulaciones y otras acciones. El valor es determinado por las preferencias ciudadanas

expresadas a través de una variedad de medios y reflejados a través de las decisiones de los

políticos electos.



El concepto de valor público provee un punto de referencia con el cual medir el

desempeño de las políticas e instituciones públicas, tomar decisiones sobre la asignación de

recursos y seleccionar sistemas apropiados de entrega.

6.4.9 Valor y valores

El valor y los valores están íntimamente vinculados. Vistos a través de los ojos del

valor público, la ética y los valores de cualquier organización pública, proveedor de

servicios o profesión deben ser juzgados por cuán apropiados son para la creación de valor

en términos de: mejores resultados, mejores servicios y/o mayor confianza. Valores

inapropiados pueden conducir a la destrucción del valor público.

El valor público, a través de este instrumento busca de forma comprometida, medir un

sistema que promueva un desarrollo eficaz, eficiente, equitativo y sostenible. Bajo esta

perspectiva, se busca la creación de valor público por medio de una gestión pública que

tiene que contribuir significativamente a cuatro fines o principios fundamentales:

Reducción de la desigualdad, Reducción de la pobreza, Fortalecimiento de estados

democráticos, Fortalecimiento de ciudadanía.

Mark Moore, señaló que también se genera valor público cuando uno construye

institucionalidad, organizando sistemas administrativos que funcionen para brindar los

bienes, servicios y la confianza que a su vez también son expresiones del valor público y

que llenan o satisfacen las expectativas ciudadanas.

La metodología empleada de medición de valor público, lograra medir si la gente

tiene la capacidad y la libertad para expresar sus preferencias respecto a las actividades y



resultados de la administración pública. También medirá Las administraciones públicas y si

estas tienen la voluntad y la capacidad para acomodar sus objetivos a las preferencias

ciudadanas.

Donde el resultado, no es otro que la mejora dramática de la calidad de vida, la

optimización de la provisión de los servicios públicos, mejor capacidad de respuesta,

incremento de la confianza de la ciudadanía en el gobierno y en el sistema de salud actual.

Es preciso señalar, que el valor público solo podrá ser evidenciado por la ciudadanía, a

través de la existencia de: un mejor servicio al cliente, libre acceso a la información, libre

elección de proveedores y servicios, así como disfrute de la salud y la seguridad del

servicio. A través de la mejora continua de la eficacia y eficiencia de la entidad, se busca

garantizar que las necesidades de los clientes internos y externos se muestren satisfechas;

para ello es importante que los actores involucrados evolucionen al mismo ritmo y aporten

valor al proceso para conducir a la organización hacia la mejora en su desempeño y al

cumplimiento de las expectativas23.

ISO 19011:2011. (Norma ISO internacional 19011, directrices para la auditoria de

sistemas de gestión). Esta norma internacional no establece requisitos, sino que provee una

guía sobre el manejo de un programa de auditoría, sobre la planeación y realización de una

23 MOORE, Mark (1999) 1995. Gestión Estratégica y creación de Valor Público en el sector público. Traducción de Xavier Castanyer,

Barcelona: Ed. Paidos Ibérica, 438 pp.



auditoría a un sistema de gestión, así como sobre la competencia y evaluación de un auditor

que pertenezca al equipo auditor.

Figura 4. Modelo de un Sistema de Gestión Basada en Procesos

Nota Fuente: Diseño de un sistema de gestión de la calidad según los lineamientos de la

Norma ISO 9001:200024

Proporciona directrices sobre la auditoría a sistemas de gestión, incluyendo los

principios de auditoría, el manejo de un programa de auditoría y la realización de las

auditorías a sistemas de gestión, así como directrices sobre la evaluación de competencia de

24 Diseño de un sistema de gestión de la calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000.



los individuos involucrados en el proceso de auditoría, incluyendo el personal que maneja

el programa de auditoría, los auditores y los equipos de auditoría.

Esta es aplicable a todas las organizaciones que requieren llevar a cabo auditorías

internas o externas a sistemas de gestión o manejar un programa de auditoría. Para lo cual

la norma tiene como definición lo siguiente:

Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría.

Auditado: Organización que está siendo auditada.

Auditor: Persona que lleva a cabo una auditoría.

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar

la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

Cliente de la Auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría.

Competencia: Habilidad para aplicar conocimientos y habilidades para

alcanzar los resultados esperados.

Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoría, tras considerar los

objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Criterios de Auditoría: Grupo de políticas, procedimientos o requisitos

usados como referencia y contra los cuales se compara la evidencia de auditoría.

Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el

apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.



Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier

otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son

verificables. Nota La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.

Experto Técnico: Persona que aporta conocimientos o experiencia

específicos al equipo auditor.

Guía: Persona nombrada por el auditado para asistir al equipo auditor.

Hallazgos de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Observador: Persona que acompaña al equipo auditor pero no audita.

Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados

de una auditoría.

Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para

un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Riesgo: Efecto de la incertidumbre en los objetivos.

Sistema de Gestión: Sistema para establecer políticas y objetivos y para

alcanzar dichos objetivos.



7. Diseño Metodológico

7.1 Tipo de estudio

Para este proyecto, se realizó un estudio según el tiempo de ocurrencia de la

información de tipo retrospectivo tomando datos en una línea de tiempo (egresos de la

institución 2015), según análisis y alcance de los resultados de tipo exploratorio-

descriptivo, que empleó métodos y técnicas cuantitativas, las cuales permitieron identificar

el grado de satisfacción del usuario por medio de la realización de una prueba piloto.

7.2 Universo

Todos los habitantes que toman servicios de salud provenientes de los departamentos Norte

de Santander, Arauca, Antioquia, Bolívar y Cesar.

7.3 Tipo de usuario

Personas atendidas que duraron más de 24 horas, de grupos etarios (perteneciente o relativo

a la edad de una persona) correspondientes a juventud (mayores de 18 años), adultos (de

18 – 99 años).

7.4 Sede

Entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad, ubicado en la ciudad de

Bucaramanga.



7.5 Población y Muestra

La población de referencia, está constituida por las personas atendidas que duraron

más de 24 horas, de grupos etarios (perteneciente o relativo a la edad de una persona)

correspondientes a juventud (mayores de 18 años), adultos (de 18 – 99 años), actualizado

por la unidad funcional de apoyo tecnológico y el servicio de facturación de una entidad de

salud pública de tercer nivel de complejidad, ubicado en la ciudad de Bucaramanga. El

estudio no incluye personas que duraron en observación por menos de 24 horas.

7.5.1 Criterios de inclusión o exclusión de la muestra

Criterios de inclusión

Haber tenido una atención mayor a 24 horas.

Género: se toma como criterio de inclusión ya que deben haber números

homogéneos de hombres y mujeres a fin de no generar sesgo.

Pertenecer a un grupo etario correspondientes a juventud (mayores de 18 años),

adultos (de 18 – 99 años).

Saber leer y escribir.

Estar tomando alguno de los servicios incluidos en la encuesta.

Estar en proceso de egreso y facturación de la entidad.

Criterios de exclusión

Atención menor a 24 horas

Nivel de escolaridad inferior a noveno grado de secundaria

No estar en proceso de egreso o facturación de la institución.



No saber leer o escribir.

Tener alguna dificultad cognitiva cognoscitiva que interfiera habilidades de

pensamiento y razonamiento.

7.5.2 Tamaño de la muestra

Los parámetros útiles para el cálculo del tamaño de la muestra (n) para estudios

descriptivos de carácter poblacional que se tuvo en cuenta fueron:

- Z=19.6 que corresponde al coeficiente de confianza para un nivel de confianza

dado por el 95%.

- Nivel de confianza del 95%: Se refiere a la probabilidad de que el valor real de un

parámetro se encuentre dentro de los límites especificados en la estimación que se

requiere calcular.

- P=0,5: Es la proporción de elementos en la población que tienen determinada

característica. Si se desconoce totalmente se tomara como P=0,5, la cual brindara el

máximo n para el máximo producto pq=(0.5).(0.5)=0.25

- e=5%: Es el error de muestreo correspondiente a la máxima diferencia admitida

entre el valor muestral y el de la población de referencia siendo igual al 5%

- N= 5291 egresos del primer trimestre de 2015. Es el tamaño de la población

universo igual a los pacientes egresados con más de 24 horas de estancia

hospitalaria, información suministrada por oficina de sistemas y ajustada por la

oficina de facturación de la entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad.



El tamaño de la muestra calculada para el estudio de la percepción de satisfacción del

usuario se basó en la aplicación de la fórmula para estudios poblacionales con una

población finita.

z2*pq

_________

e2

N= _________________ +10%

1+1/N(z2*pq/e2)

N=. El valor de la n se determinó mediante el programa epiinfo versión 7 a través de

stalcalc.

7.6 Tipo de muestreo

Se aplicó el sistema de muestreo probabilístico, estratificado y multietapico. El

muestreo probabilístico se basa en las leyes del azar; es decir, garantiza que cada unidad de

la población seleccionada tenga la probabilidad específica de ser seleccionada para

conformar la muestra. Asegura la imparcialidad del investigador al seleccionar

participantes y fortalece la inferencia estadística. El muestreo multietapico o muestreo en

etapas múltiples, consiste en la extracción de un primer nivel de muestras aleatorias a partir

de la población y en una segunda etapa en la que se repiten las fases de selección. El



muestreo estratificado divide la población en sub grupos según ciertas características

(criterios de inclusión) y luego selecciona la muestra aleatoria simple de cada estrato. 25

La muestra es de tipo probabilístico, extrajo de la población que egreso de la entidad

hospitalaria en el primer trimestre de 2015, teniendo en cuenta los servicios y género, de

tal manera que todo egresado de la entidad hospitalaria tenga una probabilidad conocida o

igual a 0.5 de estar incluido en la muestra. La gran ventaja de las muestras probabilísticas

es permitir la inferencia científica de los resultados al universo de origen, con márgenes de

confiabilidad controlables desde el diseño calculables con precisión para cada estimación.

El muestreo fue estratificado puesto que la población de la entidad hospitalaria, es

heterogénea, se obtuvo una muestra de la misma, mediante agrupación de los elementos lo

más homogéneos posibles dentro de los grupos, constituyéndose así los llamados estratos o

servicios. En este caso el proceso de estratificación se efectúo por servicios al interior de

los cuales se establecieron asociaciones por conglomerados que guardaron características

similares.

Finalmente el muestreo es polietapico, porque la selección de los egresos se efectúa

en etapas sucesivas, partiendo de los egresos por servicios y por últimos por personas y

sexo.

25 Tinoco Mora Z, Saenz – Campos D, INVESTIGACION CIENTIFICA: PROTOCOLOS DE INVESTIGACION, San José de Costa

Rica (1999).



7.6.1 Selección de las unidades

Se tomó la entidad hospitalaria pública de tercer nivel de complejidad con sus

divisiones de servicios para tener una visión general a reconocer.

- Se seleccionaron todos los servicios de hospitalización que incluyan más de 24

horas estancia.

7.6.2 Técnicas de recolección de la información.

Para el cumplimiento de los objetivos propuestos la obtención del dato se hizo de

fuentes primarias, mediante la aplicación de una encuesta al momento del egreso

hospitalario.

7.6.3 Instrumento

Se aplica una encuesta de satisfacción a una muestra representativa de la población,

para aplicar el instrumento con base en el instructivo.

7.7 Recolección.

Cada encuesta se aplica al paciente de la entidad hospitalaria pública de tercer nivel

de complejidad o a su acudiente siempre y cuando lleven más de 24 horas dentro del

establecimiento; es elegido aleatoriamente según los parámetros establecidos en el diseño

muestral.



La encuesta del estudio de percepción de la satisfacción de la atención, se aplica una

persona mayor de edad, inclusive si el paciente es menor de edad.

El proceso de recolección de la información es realizado por personal del servicio

de atención a la comunidad. La información es monitoreada por el grupo de supervisores y

revisores, lo que garantiza la calidad del dato, antes de ser digitada.

7.7.1 Técnica de procesamiento y análisis de la información.

Inicialmente se revisó y analizo la herramienta existente desde el 2005, la encuesta

de satisfacción y el software de apoyo del servicio de atención e información al usuario

mediante análisis de los datos anteriormente registrados evidenciando sesgos y fallas tanto

en el diseño del mismo como en el procesamiento de la información, además de

alteraciones de la misma y poca veracidad de la información recolectada.

Se Definió la muestra para medir la accesibilidad, oportunidad, seguridad,

pertinencia, continuidad, atención humanizada y calidad de la información recibida.

Continuamente se define el alcance del proyecto con la realización de la propuesta

de modelo de medición de la calidad percibida por los usuarios externos acerca del servicio

recibido en una entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad.

Para el procesamiento de la información se utilizó el programa Epiinfo versión 7.

En donde se conforma el conjunto de programas de microordenador utilizado como

herramienta de trabajo para la elaboración de las bases de datos, procesamiento y análisis

de información epidemiológica.



7.8 Control de sesgo.

7.8.1 Sesgos de información

Con respecto al instrumento se controlaron los sesgos de información mediante la

aplicación de una prueba piloto para mejorarla antes de la aplicación. Con relación a los

encuestadores se les explico la finalidad del estudio, su utilidad y se les sensibilizo,

buscando con esto obtener la máxima colaboración y veracidad en la información

recolectada. Al final de cada encuesta el encuestador debe escribir su nombre asegurando la

responsabilidad del manejo de la información.

7.8.2 Sesgos de selección.

El proceso aleatorio, sistemático, multietapico y probabilístico, que se utilizó en el

muestreo, fue el mecanismo de control, que evito los sesgos de selección, al conformar la

muestra final.



8. Plan de Análisis Estadístico

8.1 Unidad de análisis

La información recolectada es analizada teniendo en cuenta lo planteado en el marco

conceptual y acorde con los objetivos, el tipo de estudio y el nivel de medición de las

variables.

La unidad de análisis primaria es la percepción de satisfacción que tienen los

pacientes o el acudiente del paciente acerca de los servicios prestados, desde

su ingreso a la institución hasta su egreso hospitalario.

La unidad de análisis secundaria es el servicio donde fue atendido el paciente.

La unidad de análisis final para el análisis es la percepción de satisfacción

global recibida en la entidad pública hospitalaria de tercer nivel de

complejidad.



Cuadro 2. Diseño Muestral

Servicios de

hospitalización

Egresos del primer trimestre de

2015

por servicios

Muestra para el

trimestre

Muestra por mes

FEMENI

NO

MASCUL

INO

Total

general

To

tal

Sexo

Femen

ino

Sexo

Mascul

ino

Sexo

Femen

ino

Sexo

Mascul

ino N (%) N (%) N (%)

URGENCIA

ADULTOS

866 39 138

1

61 22

47

42 16

7

64 103 21 34

GINECOOBSTETRICI

A

895 100 1 0 89

6

17 67 67 0 22 0

CIRUGIA GENERAL 202 34 393 66 59

5

11 44 15 29 5 10

PEDIATRIA 145 40 217 60 36

2

7 27 11 16 4 5

RECIEN NACIDOS 148 53 131 47 27

9

5 21 11 10 4 3

MEDICINA INTERNA 135 56 107 44 24

2

5 18 10 8 3 3

ORTOPEDIA 62 33 128 67 19

0

4 14 5 10 2 3

QUIROFANOS 69 44 88 56 15

7

3 12 5 7 2 2

URGENCIAS

PEDIATRICAS

53 43 70 57 12

3

2 9 4 5 1 2

SALA DE PARTOS 79 93 6 7 85 2 6 6 0 2 0

QUEMADOS 23 55 19 45 42 1 3 2 1 1 0

UCI ADULTOS 14 52 13 48 27 1 2 1 1 0 0

NEUROCIRUGIA 7 28 18 72 25 0 2 1 1 0 0

UCI PEDIATRICA 8 62 5 38 13 0 1 1 0 0 0

CIRUGIA PLASTICA 1 13 7 88 8 0 1 0 1 0 0

Total general 270

7

51 258

4

49 52

91

100 39

4

202 192 67 64

Nota Fuente: Unidad de Epidemiología entidad de salud pública de tercer nivel de

complejidad 2015.



9. Consideraciones Éticas

9.1 Aspectos éticos

Para esta investigación se tuvo en cuenta las normas científicas, técnicas y

administrativas para la investigación en salud dadas Según la RESOLUCION NUMERO

8430 DE 1993 (Octubre 4), Por la cual se establecen las normas científicas, técnicas y

administrativas para la investigación en salud, dada por el EL MINISTRO DE SALUD En

ejercicio de sus atribuciones legales en especial las conferidas por el Decreto 2164 DE 1992

y la Ley 10 de 1990, en donde se considera que el Ministerio de Salud formular las políticas

y dicta todas las normas científico- administrativas, de obligatorio cumplimiento por las

entidades que integran el Sistema.

Esta es una investigación de bajo riesgo tal como se cita en el ARTÍCULO 9. “Se

considera como riesgo de la investigación la probabilidad de que el sujeto de investigación

sufra algún daño como consecuencia inmediata o tardía del estudio.” En el ARTÍCULO 11.

Se define investigación de bajo riesgo como “estudios que emplean técnicas y métodos de

investigación documental retrospectivos y aquellos en los que no se realiza ninguna

intervención o modificación intencionada de las variables biológicas, fisiológicas,

sicológicas o sociales de los individuos que participan en el estudio, entre los que se

consideran: revisión de historias clínicas, entrevistas, cuestionarios y otros en los que no se

le identifique ni se traten aspectos sensitivos de su conducta”, tal y como lo citado en el

párrafo anterior se pretendió realizar una encuesta en la cual el encuestado opinase sobre la



satisfacción de los servicios prestado en la ESE de tercer nivel, para ello se tuvieron en

cuenta ciertos criterios éticos que ayudasen a la recolección de datos empleados para el

estudio de este proyecto.

En la RESOLUCION NUMERO 8430 DE 1993, ARTICULO 7. Citan “Cuando el

diseño experimental de una investigación que se realice en seres humanos incluya varios

grupos, se usarán métodos aleatorios de selección, para obtener una asignación imparcial de

los participantes en cada grupo, y demás normas técnicas determinadas para este tipo de

investigación, y se tomarán las medidas pertinentes para evitar cualquier riesgo o daño a los

sujetos de investigación.” El respeto por las personas que suministraron la información

dado su carácter personal de gran privacidad.

En el ARTÍCULO 8. La RESOLUCION NUMERO 8430 DE 1993 se cita “En las

investigaciones en seres humanos se protegerá la privacidad del individuo, sujeto de

investigación, identificándolo solo cuando los resultados lo requieran y éste lo autorice.” El

anonimato de la encuesta es uno de los puntos en el que marcamos énfasis, Respeto por la

opinión del encuestado y registro de dicha opinión sin alteración alguna26

El tratamiento de la información correspondiente a cada servicio será estrictamente

confidencial y en ningún caso será posible la identificación de los resultados los cuales

permitirán obtener:

26 RESOLUCION NUMERO 8430 DE 1993



- El grado de satisfacción general existente.

- El posicionamiento de cada servicio, en relación al nivel de satisfacción general

percibido por el usuario.



10. Prueba Piloto

Para la entidad hospitalaria de tercer nivel es muy importante conocer su opinión

respecto a la atención que brindamos a nuestros pacientes y/o usuarios. Agradecemos el

tiempo dedicado para responder a las preguntas de la encuesta y le solicitamos

amablemente el mayor grado de sinceridad, ya que este instrumento identificara las áreas a

mejorar o fortalecer para ofrecerle un mejor servicio.

Cuadro 3. Encuesta Inicial.

ENCUESTADO: Paciente: ____ Acudiente: ___

Género Paciente: Edad del paciente: _____ año(s)

Femenino

Mascuino

Tipo de afiliación: ¿Cuál? o ARL

o SOAT

o EPS Contributivo

o EPS Subsidiado

o Particular

o Otro

Marque con una X el

servicio donde está el

paciente: o Medicina Interna

o Cirugía

o Pediatría

o Gineco – Obstetricia

o Sala de Partos

o Consulta Externa y

Ambulatoria

o Madre Canguro

o Rehabilitación

o Unidad de quemados

o Urgencias

o Oncología

o UCI Adultos

o UCI Pediátrica

o Banco de Sangre

o Imagenología

o Laboratorio

o Gastroenterología

o Neumología



De acuerdo a las experiencias vividas en el hospital, por favor califique de 1 a 5

cada uno de los siguientes aspectos, marcando con una X la respuesta más adecuada;

donde 1 representa es la calificación más baja y 5 es la calificación más alta:

ACCESIBILIDAD

Para usted fue fácil entrar a la entidad hospitalaria, para recibir

su atención:

1

Pésim

o

2

Mal

o

3

Regul

ar

4

Buen

o

5

Excelen

te

Para usted fue fácil localizar los diferentes sitios:

1

Pésim

o

2

Mal

o

3

Regul

ar

4

Buen

o

5

Excelen

te

Como le pareció el tiempo que tuvo que esperar para que

quedaran listos los trámites administrativos en admisiones (antes

de ingresar a la atención médica)

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelente

Desde que llega a la consulta hasta que se le atiende, el tiempo

que debe esperar le parece

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelente

OPORTUNIDAD

CONTINUIDAD

Considera que el hospital cuenta con los equipos clínicos suficientes y

modernos para su atención

Si No

Considera que durante su estancia en la Institución se presentaron demoras

para la realización de exámenes durante la prestación del servicio

Si No

SEGURIDAD

¿Durante su estancia en el HUS, le dieron a conocer sus Derechos Si No

Como le pareció el tiempo que tuvo que esperar para que

quedaran listos los trámites administrativos en

admisiones (antes de ingresar a la atención médica)

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelente

Desde que llega a la consulta hasta que se le atiende, el

tiempo que debe esperar le parece

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelente



y Deberes?

¿Le fueron respetados sus Derechos y Deberes? Si No

Conoció el nombre del personal que lo atendió: Si No

Enfermeras

Médicos

Administrativos

Usted vio que el personal se identifica con el carnet o con el

nombre en su ropa: Si No

Enfermeras

Médicos

Camilleros

Administrativos

¿Cómo le pareció la discreción, privacidad y

confidencialidad del personal que le atendió?:

1

Pésim

o

2

Mal

o

3

Regul

ar

4

Buen

o

5

Excelen

te

PERTINENCIA

Como fue el trato recibido por parte de:

1

Pésim

o

2

Mal

o

3

Regula

r

4

Buen

o

5

Excelent

e

Enfermeras

Médicos

Laboratorio

Trabajadora Social

Personal de Portería

Imagenología (Rayos x o Ecografias, tac y

resonancia)

Personal Administrativo Atención al Usuario

Personal Administrativo Facturación

La claridad de la información brindada por

parte de:

1

Pésim

o

2

Mal

o

3

Regul

ar

4

Buen

o

5

Excelen

te

Enfermeras

Médicos (¿ le habló claramente acerca de su

condición de salud?)

Laboratorio



Trabajadora Social


Imagenología (Rayos x o Ecografias, tac y

resonancia)

Personal Administrativo Atención al Usuario


¿Conoce usted los mecanismos para manifestar sus

inquietudes, reclamos, sugerencias o felicitaciones?

¿Considera que el personal que le atendió le

proporcionó una atención confiable y adecuada a

sus necesidades?

1

Pésim

o

2

Mal

o

3

Regul

ar

4

Buen

o

5

Excelen

te

OTROS CONFORT

En general, indique su grado de satisfacción con el

orden, limpieza y comodidad de las instalaciones

(Salas de espera, Consultorios, Baños y demás

sitios) en el servicio

1

Pésim

o

2

Mal

o

3

Regul

ar

4

Buen

o

5

Excelen

te

En general, indique su grado de satisfacción con el

servicio de alimentación recibido durante su

estancia en la Institución

Sabía Usted que la ESE se encuentra trabajando en la

implementación de Niveles Superiores de Calidad para lograr la

Acreditación en Salud.

Si No

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

¿Cuál es su grado de satisfacción con los servicios

recibidos?

1

Pésim

o

2

Mal

o

3

Regul

ar

4

Buen

o

5

Excelen

te

¿Volvería a solicitar los servicios en esta Institución? Si No

GRACIAS POR SU ATENCION



Con respecto a la capacitación de los encuestadores y supervisores, se realizó el 19

de abril, lo cual fue fundamental para el óptimo desarrollo del trabajo de campo, apoyado

en el instructivo correspondiente.

La estandarización de los responsables de la gestión del mejoramiento continuo y

del instrumento se desarrolló a través de una pre-prueba que tuvo lugar entre los días 20 y

22 abril en los diferentes servicios. Dicha prueba no entra en los posteriores análisis.

Se consideró realizar un ajuste a la herramienta según la prueba piloto. La herramienta de

medición de la calidad percibida por los usuarios externos acerca del servicio recibido en

una entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad.



11. Resultados

En relación con la prueba piloto se encontró lo siguiente:

La herramienta fue revisada por las auxiliares de atención a la comunidad con el fin

de determinar el tiempo de duración de la aplicación promedio a los usuarios, se detectó

que el tiempo mínimo de aplicación es de cinco (5) minutos y máximo de quince (15)

minutos; se debe ayudar a la comunidad a realizar las aclaraciones a las que haya lugar

siempre y cuando sea detectado durante la aplicación de la prueba.

La aplicación de la prueba piloto a la comunidad, según la muestra aprobada por

EPIINFO 7 se debe realizar la aplicación noventa y seis (96) personas, considerado como

muestra significativa.

Se identificó lo siguiente: Se encontraron problemas al identificar los datos

demográficos, desconociendo el tiempo que lleva solicitando y recibiendo los servicios de

la entidad hospitalaria; completar el cuadro de servicios a evaluar en la prueba piloto se

cuenta con diez y ocho (18) áreas Medicina Interna, Cirugía, Pediatría, Gineco –

Obstetricia, Sala de Partos, Consulta Externa y Ambulatoria, Madre Canguro,

Rehabilitación, Unidad de quemados, Urgencias, Oncología, UCI Adultos, UCI Pediátrica,

Banco de Sangre, Imagenología, Laboratorio, Gastroenterología y Neumología; en la

herramienta institucional se valoraban diez (10) servicios, como son Medicina Interna,

Cirugía, Pediatría, Gineco – Obstetricia, Consulta Externa, Urgencias, Oncología, Banco

de Sangre, Imagenología, Laboratorio.



Otro de los problemas identificados durante la aplicación de la prueba piloto es la prueba

piloto es una dimensión de la evaluación aplicación del cuestionario en una pequeña

muestra de encuestados para identificar y eliminar posibles problemas. La prueba fue

extensa porque se deben probar todos los elementos del cuestionario como son la redacción,

el contenido de la pregunta, la forma como fue distribuida, la secuencia, nivel de dificultad

y comprensión de las preguntas, utilizar variedad de entrevistadores para aplicar la

entrevista de prueba, se puede percibir, incomodidad, confusión y resistencia de los

encuestados.

Análisis de protocolos se le pidió al encuestado que pensara en voz alta, las respuestas se

graban y se analizan para determinar las reacciones que provocan las distintas partes del

cuestionario; la sesión de preguntas y respuestas ocurre después de ver que se ha

diligenciado y registrado completamente

Edición de la prueba hace referencia a la corrección de aquellas preguntas identificadas

durante la aplicación de la prueba que hayan ocasionado incomprensión o haya requerido

Se revisaron las preguntas en los dos formatos y se realiza ajustes en la prueba

piloto, se contemplaron los criterios a medir como son:

✓ accesibilidad

✓ oportunidad

✓ continuidad



✓ seguridad

✓ pertinencia

✓ otros confort

✓ satisfacción del usuario

Se obliga al usuario a realizar un análisis a las preguntas realizadas y al final dará su

opinión acerca de la percepción que tiene de la calidad de la atención de los servicios

recibidos, el resultado nos indicará el grado de satisfacción.

11.1 Encuesta de satisfacción ajustada posterior a la prueba piloto

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Mes __________ Encuesta Nro.________

Para la ESE es muy importante conocer su opinión respecto a la atención que brindamos a

nuestros pacientes y usuarios. Agradecemos el tiempo dedicado para responder a las

preguntas de la encuesta y le solicitamos amablemente el mayor grado de sinceridad, ya

que este instrumento nos permitirá identificar las áreas a mejorar o fortalecer para ofrecerle

un mejor servicio.

Cuadro 4 . Encuesta Ajustada.

ENCUESTADO: 1. Paciente: ____ 2. Acudiente: ___

Género Paciente: Edad del paciente: Tipo

de afiliación:

¿Cuál?

1 Masculino___ _____ año(s)

1 ARL __________________

2 Femenino ___

Marque con una X el

servicio donde está el

paciente:

1. Cirugía oncológica

2. Cardiología

3. Cirugía de cabeza y

cuello

31. Anestesia

32. Cardiología

pediátrica

33. Cirugía plástica

34.Cirugía tórax

35.Cirugía vascular

36.Cirugía general



2 SOAT _________________

3 EPS Contributivo _________

4 EPS Subsidiado__________

5 Particular ______________

6 Otro __________________

7 Vinculado _______________

¿Hace cuánto es usuario del HUS? 1. Menos

de un año_____

2.Más de un

año _____

4. Dolor y cuidado

paliativo

5. Fisiatría

6. Gastroenterología

7. Hospitalización

cirugía general

8. Hospitalización

cirugía plástica

9. Hospitalización

ginecoobstetricia

10. Hospitalización

medicina interna


neurocirugía


ortopedia


pediatría y recién

nacidos

14. Neumología

15. Neurología

16. Oncología clínica

17. Oncología

ginecológica

18. Oncología y

hematología

pediátrica

19. Otorrino

20. Quemados

21. Quirófanos

22. Radioterapia

23. Sala de partos

24. Terapia de lenguaje

25. Terapia física

26. Terapia ocupacional

27. Uci adultos

28. Uci pediátrica

29. Urgencias adultos

30. Urgencias pediátricas

37.Cirugía pediátrica

38.Coloproctología

39.Dermatología

pediátrica

40.Dermatología

41.Endocrino

42.Endocrino

pediátrica

43.Ginecoobstetricia

44.Hematología

(Hemocentro)

45.Imagenología

46.Infecto

47.Infecto pediátrica

48.Laboratorio

49.Medicina interna

50.Nefrología

51.Neonatos

52.Neumología

pediátrica

53.Neurocirugía

54.Neurología

pediátrica

55.Nutrición y diete

56.Oftalmología

57.Optometría

58.Ortopedia

59.Ortopedia

pediátrica

60.Pediatría

61.Perinatología

62.Psicología

63.Resid de medicina

interna

64.Resid de cirugía

general

65.Reumatología

66.Toxicología

67.Urología

Fecha de

diligenciamient

o:

DD MM AAA

A

Marque con

una X el

Lugar

donde

aplica la

encuesta

1.Hospitalizació

n

2.Consulta

Externa -

Ambulatorios

Hospitalización: 24 Horas o Más En la ESE

Ambulatorios: Menos de 24 Horas



De acuerdo a las experiencias vividas en el hospital, por favor califique de 1 a 5

cada uno de los siguientes aspectos, marcando con una X la respuesta más adecuada;

donde 1 representa es la calificación más baja y 5 es la calificación más alta:

ACCESIBILIDAD

Para usted fue fácil entrar a la entidad

hospitalaria, para recibir su atención:

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelente

Para usted fue fácil localizar los diferentes

sitios:

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelente

OPORTUNIDAD

Como le pareció el tiempo que tuvo que esperar

para que quedaran listos los trámites

administrativos en admisiones (antes de ingresar

a la atención médica)

1

Pésimo 2 Malo

3

Regular

4

Bueno 5 Excelente

Cómo le pareció el tiempo

que tuvo que esperar desde

que llegó hasta que el

médico lo atendió.

APLICA SOLO A

SERVICIOS -

AMBULATORIOS

1.

Bueno

2.Malo Su Tiempo de espera fue

6. No

Aplica 1. De 5

a 10

minutos

2. De

11 a 20

minutos

3. De

21 a 30

minutos

4. De

30

min a

1hora

5.

Más

de

una

hora

CONTINUIDAD

Considera que el hospital cuenta con los equipos clínicos

suficientes y modernos para su atención

Si No

Considera que durante su estancia en la Institución se

presentaron demoras para la realización de exámenes

durante la prestación del servicio

Si No

SEGURIDAD

¿Durante su estancia en la entidad hospitalaria, le dieron a

conocer sus Derechos y Deberes?

Si No



¿Le fueron respetados sus Derechos y Deberes? Marque Si o

No según respuesta

Si No

Mencione un derecho:

Mencione un deber:

Usted vio que el personal se identifica con el carnet o con el

nombre en su ropa:

Si No

Enfermeras

Médicos

Camilleros

Administrativos

¿Cómo le pareció la discreción, privacidad y

confidencialidad del personal que le atendió?:

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Exce

lente

PERTINENCIA

Como fue la atención y el trato

recibido por parte de:

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelente

6. No

Aplica

Enfermeras

Médicos

Laboratorio

Trabajadora Social


Imagenología (Rayos x o Ecografías,

tac y resonancia)

Personal Administrativo Atención al

Usuario


Ha recibido

información clara

o educación por

parte del personal

de la Institución:

Si

No

Quien o quienes

1

Enfermería

2

Médico

3

Trabajo

Social

4

Administrativos

5 Siau

Asistencial

6.

Otro

Sobre su estado de

Salud

Condiciones de

preparación, riesgos,

entrega de resultados



, etc

Sobre su tratamiento

Emergencias y

desastres / ruta de

evacuación

Horarios de visita

Higiene de manos

Manejo de residuos

Cuidados en casa

Trámites para pagos

Consentimiento

informado (si le

realizaron algún

procedimiento

quirúrgico o

invasivo)

Nombre del personal

o equipo de salud,

que lo atendió.

¿Conoce usted los mecanismos

para manifestar sus inquietudes,

reclamos, sugerencias o

felicitaciones?

Si No

¿Considera que el personal que le atendió le proporcionó

una atención confiable y adecuada a sus necesidades?

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelente

OTROS COMFORT

En general, indique su grado de satisfacción con el orden,

limpieza y comodidad de las instalaciones (Salas de

espera, Consultorios, Baños y demás sitios) en el servicio

1

Pésimo

2

Mal

o

3

Regul

ar

4

Buen

o

5

Exc

elent

e

6.

No

Apli

ca

APLICA SOLO A HOSPITALIZACION En general,

indique su grado de satisfacción con el servicio de

alimentación recibido durante su estancia en la Institución:

El sabor y la calidad de los alimentos fue

APLICA SOLO A HOSPITALIZACION El trato recibido

por el personal del Servicio de Alimentación fue

APLICA SOLO A HOSPITALIZACION La

temperatura de los alimentos recibidos fue :



Sabía Usted que la ESE se encuentra trabajando en la implementación de

Niveles Superiores de Calidad para lograr la Acreditación en Salud.

Si No

SATISFACCIÓN GLOBAL DEL USUARIO

¿Cuál es su grado de satisfacción con los servicios

recibidos?

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelente

Si usted toma la decisión: ¿Usted volverá a solicitar los servicios en esta

Institución?

Si No

GRACIAS POR SU ATENCION

Nombre de quien aplicó la encuesta:

____________________________________________



11.2 Resultado encuesta de satisfacción y tabulación a EPIINFO.

Tabla 1. Grupos de edad de los encuestados

Grupos de

edad

Frecuenci

a

% Acumulado

porcentual

0 a 4 12 13 13

5 a 14 8 8 21

15 a 24 14 15 35

25 a 44 21 22 57

45 a 59 21 22 79

60 a 79 18 19 98

80> 2 2 100

Total 96 100

Nota Fuente: Autoras del Proyecto.

SE CONCLUYE: Los encuestados que se encuentran registrados en mayor cantidad están

en el rango de 25 a 59 años, población medianamente joven, que acude en calidad de

usuario o acompañante, en los diferentes servicios de internación y atención ambulatoria.



Tabla 2. Servicios donde se encuestaron

SERVICIO

DONDE ESTA

EL PACIENTE

Frecuencia %

SERVICIO

DONDE

ESTA EL

PACIENTE

Frecuencia %

Anestesia 5 5,21% Nefrología 1 1,04%

Cardiología pediátrica 1 1,04% Neonatos 1 1,04%

Cirugía plástica 5 5,21% Neumología

pediátrica 1 1,04%

Cirugía tórax 1 1,04% Neurología

pediátrica 1 1,04%

Cirugía vascular 1 1,04% Nutrición y

diete 1 1,04%

Cirugía general 3 3,13% Oftalmología 3 3,13%

Cirugía pediátrica 2 2,08% Optometría 1 1,04%

Coloproctología 1 1,04% Urgencias 10 10,42

%

Dermatología pediátrica 1 1,04% Ortopedia 1 1,04%

Dermatología 5 5,21% Pediatría 2 2,08%

Endocrino 3 3,13% Perinatología 5 5,21%

Endocrino pediátrica 1 1,04% Psicología 1 1,04%

Ginecoobstetricia 4 4,17%

Resid de

medicina

interna

1 1,04%

Hematología

(Hemocentro) 3 3,13%

Resid de

perinatología 1 1,04%

Imagenología 5 5,21% Reumatología 2 2,08%

Infecto 2 2,08% Toxicología 1 1,04%

Infecto pediátrica 1 1,04% Urología 5 5,21%

Laboratorio 5 5,21% Total 96 100,00

%

Medicina interna 9 9,38%


SE CONCLUYE: Se realizó la aplicación a todas las áreas de atención en los servicios

ambulatorios y de internación, no se tuvo en cuenta la población que ingresó a observación

con periodo inferior a veinticuatro (24) horas; en la ESE de tercer nivel primo mayoría de



encuestados corresponden al servicio de Urgencias con una frecuencia de 10 encuestado,

evidenciando un porcentaje de 10,42%, lo presidio el servicio de medicina interna con una

frecuencia de 9 encuestados, porcentaje de 9,38%, el resto de los encuestados se

distribuyeron en todos los servicios para un total de frecuencia de 96.

Tabla 3. Fácil ingreso al institución de tercer nivel

Calificacion Frequency Percent

Cum.

Percent

Pésimo 2 2,08% 2,08%

Regular 6 6,25% 8,33%

Bueno 78 81,25% 89,58%

Excelente 10 10,42% 100,00%

Total 96 100,00% 100,00%


SE CONCLUYE: El fácil ingreso a la institución se calificó como bueno, con una

frecuencia de 78, porcentaje de 81,25%. Se presentaron pocas barreras en el acceso,

considerando que el personal la portería dilató el ingreso a los acudientes que se acercaban

a visitar los pacientes internados.



Tabla 4. Fácil localizar sitios dentro de la institución de tercer nivel

Calificación Frequency Percent

Cum.

Percent

Pésimo 2 2,11% 2,11%

Regular 19 20,00% 22,11%

Bueno 67 70,53% 92,63%

Excelente 7 7,37% 100,00%

Total 95 100,00% 100,00%


SE CONCLUYE: La fácil localización de los sitios dentro de la institución de tercer nivel

obtiene una calificación de buena con una frecuencia de 67, porcentaje 70,53%; aunque se

encuentra la señalización, demuestra que se presenta dificultad en la ubicación de servicios,

los usuarios que no saben leer y los discapacitados no encuentran con facilidad las áreas de

atención, lo que puede presentar en demora para la realización de la atención médica o de

procedimientos.



Tabla 5. Oportunidad en la atención de admisiones

TIEMPO DE ESPERA EN

ADMISIONES

Frequency Percent

Cum.

Percent

De 5 a 10 minutos 6 6,32% 6,32%

De 11 a 20 minutos 1 1,05% 7,37%

De 21 a 30 minutos 17 17,89% 25,26%

De 30 min a 1hora 71 74,74% 100,00%

Total 95 100,00% 100,00%


SE CONCLUYE: la oportunidad en la atención se refleja en el tiempo de espera en

admisiones predomino de 30 minutos a 1 hora con una frecuencia de 71, porcentaje de

74,74%.



Tabla 6. Oportunidad en la atención del medico

TIEMPO DE ESPERA AL

MEDICO

Frequen

cy

Percen

t

Cum.

Percent

1. De 5 a 10 minutos 85

89,47

%

89,47%

2. De 11 a 20 minutos 9 9,47% 98,95%

4. De 30 min a 1hora 1 1,05% 100,00%

Total 95

100,00

%

100,00%


SE CONCLUYE: respecto a oportunidad en la atención del médico, se evidencia que el

tiempo de espera al médico predomina de 5 a 10 minutos, con una frecuencia de 85,

porcentaje 89,47%.



Tabla 7. Equipos suficientes y modernos

calificación

Frequenc

y

Percent

Cum.

Percent

Si 95 98,96% 98,96%

No 1 1,04% 100,00%

Total 96 100,00% 100,00%


SE CONCLUYE: Los equipos en la ESE de tercer nivel son suficientes y modernos al

realizar calificación evidencia predominancia en la respuesta “si”, con una frecuencia de

95, con un porcentaje de 98,96%.

Tabla 8. Demoras en exámenes

Calificación Frequency Percent Cum. Percent

Si 14 14,58% 14,58%

No 82 85,42% 100,00%

Total 96 100,00% 100,00%




SE CONCLUYE: La demora en la realización de exámenes es rápida en la ESE de tercer

nivel, este ítem obtiene una calificación de “No” refiriéndose a no es demorado, con una

frecuencia de 82 y porcentaje de 85,42%.

Tabla 9. Le dieron a conocer sus derechos

Calificación Frequency Percent

Cum.

Percent

Si 74 78,72% 77,66%

No 20 21,28% 98,94%

Total 94 100,00% 100,00%


SE CONCLUYE: al 78,72% de los encuestados se les dio a conocer sus derechos.

Tabla 10. Le fueron respetados sus derechos

Frequency Percent

Cum.

Percent

Si 94 98,95% 98,95%

No 1 1,05% 100,00%

Total 95 100,00% 100,00%


SE CONCLUYE: El 98,95% de los encuestados le fueron respetados sus derechos.



Tabla 11. Mencione un deber

Frequen

cy

Percen

t

Cum.

Percent

CANCELAR COPAGOS 5 5,56% 5,56%

CUIDAR EL HUS 5 5,56% 11,11%

CUIDAR MI SALUD 9 10,00

% 21,11%

CUMPLIR HORARIOS 7 7,78% 28,89%

CUMPLIR NORMAS 12 13,33

% 42,22%

DAR INFORMACION

CERTERA 16

17,78

% 60,00%

EVITAR CONFLICTOS 3 3,33% 63,33%

RECIBIR INFORMACION 1 1,11% 64,44%

REGISTRAR MIS HIJOS 3 3,33% 67,78%

RESPETO 12 13,33

% 81,11%

SEGUIR INDICACIONES 3 3,33% 84,44%

SEGUIR TRATAMIENTO 12 13,33

% 97,78%

SER RESPETUOSO 2 2,22% 100,00%

Total 90 100,00

%


SE CONCLUYE: El deber que más se mencionó entre los encuestados fue “dar

información certera o verdadera” con un porcentaje de 17,78%.



Tabla 12. Mencione un derecho

Derechos Mencionados Frequenc

y Percent

Cum.

Percent

ACCESO OPORTUNO 1 1,14% 1,14%

APOYO ESPIRITUAL 5 5,68% 6,82%

ATENCION OPORTUNA 1 1,14% 7,95%

CONOCER QUIEN ATIEND 3 3,41% 11,36%

CUMPLIR LAS NORMAS 3 3,41% 14,77%

DAR INFORMACION CERT 1 1,14% 15,91%

DONAR ORGANOS 4 4,55% 20,45%

ELEGIR MEDICO 21 23,86% 44,32%

ELEGIR MORIR DIGNAME 1 1,14% 45,45%

EXPRESAR LENGUAJE AP 1 1,14% 46,59%

EXPRESARME BIEN 1 1,14% 47,73%

INF SEGURIDAD SOCIAL 1 1,14% 48,86%

LENGUAJE ADECUADO 1 1,14% 50,00%

PRESENTAR QUEJAS 3 3,41% 53,41%

PRIVACIDAD 7 7,95% 61,36%

RECIBIR 2 OPINION 8 9,09% 70,45%

RECIBIR ATENCION medica 8 9,09% 79,55%

RECIBIR ATENCION SEG 1 1,14% 80,68%

RECIBIR BUENA ATENCI 2 2,27% 82,95%

RECIBIR INF CLARA 7 7,95% 90,91%

RECIBIR MANEJO DE DO 2 2,27% 93,18%

RECIBIR PROTECCION 2 2,27% 95,45%

TOMAR DECISIONES 4 4,55% 100,00%

Total 88 100,00

% 100,00%




SE CONCLUYE: El 23,86% de los encuestados mencionaron el derecho “ELEGIR

MEDICO” como el derecho más conocido.

Tabla 13. Personal Más Identificado

Si Porcentaje No Porcentaje

ENFERMERA 87 91% 8 8%

MEDICO 88 92% 8 8%

CAMILLERO 50 52% 46 48%

ADMINISTRATI

VO

83

86%

12

13%

TOTAL 96 100% 96 100%


SE CONCLUYE: Los usuarios encuestados indicaron que los camilleros son los

funcionarios que se encuentran menos identificados, no portan el carnet en un lugar visible

y tampoco observan el nombre en el uniforme. Observaron que el personal médico se

encuentra en su mayoría identificado a los médicos con un 91%, siendo los especialistas y

residentes en los servicios de hospitalización y consulta ambulatoria.



Tabla 14. Discreción privacidad confiabilidad

Frequenc

y

Percent

Cum.

Percent

Bueno 72 75,00% 75,00%

Excelente 24 25,00%

100,00

%

Total 96

100,00

%

100,00

%

SE CONCLUYE: Sobre la discreción, privacidad y confiabilidad el 75% opina que es

buena y el 25% excelente. Lo anterior según las atenciones realizadas en consultorios,

procedimientos, curaciones y rondas médicas en cada uno de los servicios de

hospitalización.



Tabla 15. Atención del personal

Regular Bueno Excelente

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Frecuenci

a

Porcentaj

e

ENFERMERAS 3 3% 73 76% 20 21%

MEDICOS 0% 68 71% 21 22%

LABORATORIO 1 1% 47 49% 12 13%

TRABAJADORA SOCIAL 0% 42 44% 11 11%

PERSONALDEPORTERIA 0% 71 74% 17 18%

IMAGENOLOGIA 0% 54 56% 15 16%

PERSONAL DE ATENCION

ALUSUARIO

0% 71 74% 25

26%

PERSONALFACTURACION 4 4% 71 74% 21 22%


SE CONCLUYE: El personal de atención al usuario lideran con 26% la excelencia en la

atención, secunda personal médico y personal de facturación con 22% respectivamente.



Tabla 16. Información y educación

SI NO

SOBRE SU ESTADO DE SALUD 98% 1%

PREPARACION RIESGOS

RESULTADOS

68% 31%

SOBRE SU TRATAMIENTO 94% 4%

EMERGENCIAS Y DESASTRES 21% 77%

HORARIOS DE VISITA 29% 70%

HIGIENE DE MANOS 31% 68%

MANEJO DE RESIDUOS 24% 75%

CUIDADOS EN CASA 66% 32%

TRAMITES PARA PAGOS 51% 48%

CONSENTIMIENTO INFORMADO 56% 43%

NOMBRE DE LAPERSONA QUELO

ATENDIO

82% 17%

INQUIETUDES Y RECLAMOS 78% 19%


SE CONCLUYE: el tema de información y educación que predomina en la ESE de tercer

nivel es el estado sobre el estado de salud del paciente 98%, tratamiento 94% y nombre de

la persona que lo atendió 82%.



Tabla 17. Otros confort

1

Pésimo

2

Malo

3

Regular

4

Bueno

5

Excelent

e

ATENCION CONFIABLE Y ADECUADA 93% 6%

ORDENLIMPIEZAYCOMODIDAD 2% 1% 2% 86% 6%

GRADODESATISFACCIONCONLAALIMEN

TACION

8% 3% 1% 86%

TRATODELPERSONALDEALIMENTACION 7% 0% 2% 89%

TEMPERATURADEALIMENTOS 7% 2% 1% 89%


SE CONCLUYE: La temperatura de los alimentos, el trato del personal del servicio de

alimentación y satisfacción con la alimentación son los tres ítems de confort con mayor

porcentaje 89% y 86% respectivamente.



11.3 Primer informe satisfacción del Usuario (EPIINFO)

Se ha tabulado el 24% (96) de opiniones sobre la satisfacción del usuario del total de

la muestra del trimestre proyectadas. Están han sido recogidas entre el 1/04 y el 5/05. Los

resultados parciales son los siguientes:

El 71% (68) se ha entrevistado a pacientes y el 29% (28) a acudientes, el 52% (50)

ha sido masculino y el 48% (46) femenino. El promedio de edad es de 38 años (min: 0 y

max: 92). El 92% (89) es del régimen subsidiado. El 42% (40) de los encuestados tienen

menos de un año de ser usuario del HUS y el 58% (56) más de un año. La información se

recogió en 36 servicios.

11.4 Opiniones:

Accesibilidad: el 92% opina que ingresar a la hospitalización es de fácil acceso, el

8% entre regular y malo. En cuanto a localizar sitios al interior de la institución, el 77%

afirma que es fácil, mientras que el 23% dice que está entre regular y pésimo.

Oportunidad: el 6% opina que se demoraron para atenderlo en admisiones menos de

10 minutos y más de media hora el 75%. Para esperar al médico el 89% hasta 10 minutos y

el 1% más de 20 minutos.



Continuidad: el 99% opina que los equipos son suficientes y modernos. El 86%

opina que no se presentaron demoras en realizarse los exámenes

Seguridad: el 78% afirma que le dieron a conocer sus derechos y el 99% afirma que

fueron respetados sus derechos. En cuanto a recordar un deber el que más frecuencia tiene

el de dar información veraz (18%), seguido de seguir el tratamiento y tener respeto (13%

cada uno) y en cuanto mencionar un derecho, el 24% solicita elegir médico.

Identificación: sobre identificar a las personas a través de los carnets se muestra en

la tabla 13 .al que menos pudieron identificar a los camilleros con un 48%. A los que más

identificaron a los médicos con un 91%. Sobre la discreción, privacidad y confiabilidad el

75% opina que es buena y el 25% excelente.

Pertinencia: Sobre el trato recibido se muestra en la tabla 14 Calificado como

regular el 3% de las enfermeras, el 1% del laboratorio y el 4% del personal de facturación.

El mejor calificado como bueno el de las enfermeras con un 76% y el mejor calificado

como excelente el personal de atención al usuario.

Información y educación VER TABLA 16



12. Propuestas de mejora

12.1 ¿Qué se necesita para cumplir con la normatividad?

➢ Ampliar la cobertura, los tiempos de atención y la calidad en el servicio.

➢ Definir la interventoría del servicio de atención a la comunidad.

12.1.1 El Servicio de atención a la comunidad

Es una herramienta creada por el Ministerio de Salud para mejorar la prestación de los

servicios, tomando como fuente de información del usuario mediante quejas, reclamos,

sugerencias y agradecimientos haciendo uso de sus derechos y deberes.

12.1.2 Fines:

- Brindar información y orientar al usuario que requiere la prestación del servicio

- Diseñar y desarrollar estrategias orientadas a la humanización en salud

- Recibe, orienta y resuelve las PQR (Peticiones, Quejas, Reclamos)

- Evalúa la satisfacción del usuario

- Garantiza los espacios de participación

- Implementa las políticas y estrategias trazadas por la ESE

- Aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la

administración y funcionarios que prestan los servicios de salud.



12.1.3 Factores:

Contribuyen a la formulación del objetivo de SIAU a través de:

- La relación que se desea establecer con el usuario.

- La capacidad de la entidad para procesar la información

- Los fines de la información recopilada

- Ser intermediarios ante las solicitudes de los usuarios ante servicios críticos

especialmente.

Se propone la conformación de atención al usuario con el personal que hace falta de la

siguiente manera:

- Técnicos en Atención al Usuario

- Auxiliares en Atención al Usuario

- Profesionales (trabajadoras sociales, comunicadores sociales organizacionales)

- Personal de apoyo mediante convenio docente asistencial

12.2 Servicios a Cubrir:

Urgencias, sala de espera en quirófanos, pisos de internación, servicios ambulatorios

(rehabilitación), consulta externa y oncología.

Tiempo de funcionamiento: Distribución del personal en jornadas que llegue al

cumplimiento de las 24 horas que es el tiempo de funcionamiento de la entidad hospitalaria.



Se determinaría el apoyo del mayor número de funcionarios en horarios críticos. La

distribución de los funcionarios según horarios de atención de los servicios a cubrir.

Cuadro 5. Distribución

Lugar Horario Técn

ico

Auxilia

r

Trabajo

Social

Comunicación

Organizacional

Apoyo Docente

Asistencial

Apoyo Docente

asistencial en

atención al

usuario

Consulta

externa

Día X

Urgencias 24 horas X X

Módulos

Servicios

ambulatorios

Día X X X

Pisos de

hospitalización

Día X X

con

turnos los

domingos

X

Línea 018000

Conmutador

24 horas X

Oncología Día X X X

Quirófanos 24 horas X

Comunicación

organizacional

Día X

Siau Principal Día X X X




13. Discusión

De acuerdo a los resultados obtenidos se evidencio que en las variables

sociodemográficas El promedio de edad es de 38 años (min: 0 y max: 92). El 92% (89) es

del régimen subsidiado. El 42% (40) de los encuestados tienen menos de un año de ser

usuario de la entidad de tercer nivel prestadora de servicios de salud y el 58% (56) más de

un año. La información se recogió en 36 servicios. Diferente al estudio propuesto por

Olivar Diego Fernando, Rueda Martha R y Rueda María L (2007) “ENCUESTA DE

SATISFACCION DE USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITAL

LOCAL DE NORTE ISABU” en donde la población incluida en dicho estudio son todos

los usuarios de todas las edades y todos los sexos asistentes al servicio de dicha entidad. el

80% de los encuestados eran menores de 45 años, los resultados obtenidos para nuestro

estudio mediante la medición con EPIINFO la edad promedio de los mismos es de 38

años27.

El análisis del EPIINFO demuestro las cifras de satisfacción según la opinión de los

encuestados, con análisis cualitativo, medible y confiable, evidenciando fortalezas y

debilidades en cada uno de los aspectos evaluados, del 24% (96) opiniones sobre la

satisfacción del usuario del total de la muestra del trimestre proyectado, la mayoría de

27Olivar Diego Fernando, Rueda Martha R y Rueda María L (2007) “ENCUESTA DE SATISFACCION DE

USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITAL LOCAL DE NORTE ISABU” Recuperado el 26 de Mayo de

2015 de:

http://bdigital.ces.edu.co:8080/dspace/bitstream/123456789/62/1/Encuesta_satisfaccion_usuarios_servicio_de_urgencias_hospital_local_

norte_ISABU.pdf

http://bdigital.ces.edu.co:8080/dspace/bitstream/123456789/62/1/Encuesta_satisfaccion_usuarios_servicio_de_urgencias_hospital_local_norte_ISABU.pdf

http://bdigital.ces.edu.co:8080/dspace/bitstream/123456789/62/1/Encuesta_satisfaccion_usuarios_servicio_de_urgencias_hospital_local_norte_ISABU.pdf



encuestados se encuentran registrados en mayor cantidad están en el rango de 25 a 59 años,

población medianamente joven, que acude en calidad de usuario o acompañante, en los

diferentes servicios de internación y atención ambulatoria. La mayoría de encuestados

corresponden al servicio de Urgencias con una frecuencia de 10 encuestado, evidenciando

un porcentaje de 10,42%, lo presidio el servicio de medicina interna con una frecuencia de

9 encuestados, porcentaje de 9,38%, el resto de los encuestados se distribuyeron en todos

los servicios para un total de frecuencia de 96.

LA ACCESIBILIDAD tiene un porcentaje de 92% según la opinión de los

encuestados quienes calificaron que es fácil acceso, el 8% entre regular y malo. En cuanto a

localizar sitios al interior de la institución, el 77% afirma que es fácil, mientras que el 23%

dice que está entre regular y pésimo, El fácil ingreso a la institución se calificó como

bueno, con una frecuencia de 78, porcentaje de 81,25%. Se presentaron pocas barreras en

el acceso, considerando que el personal la portería dilató el ingreso a los acudientes que se

acercaban a visitar los pacientes internados. La fácil localización de los sitios dentro de la

institución de tercer nivel obtiene una calificación de buena con una frecuencia de 67,

porcentaje 70,53%; aunque se encuentra la señalización, demuestra que se presenta

dificultad en la ubicación de servicios, los usuarios que no saben leer y los discapacitados

no encuentran con facilidad las áreas de atención, lo que puede presentar en demora para la

realización de la atención médica o de procedimientos.

Tal y como cita Azevedo, Thalita Rodrigues (2015) “Frente a los resultados

obtenidos, fue posible identificar barreras que dificultan el acceso de las personas con



deficiencia física en el ambiente hospitalario, colocando en riesgo su integridad física y

biopsicosocial. Al considerar que el acceso a los ambientes y espacios físicos dice respecto

a la calidad de vida de los individuos y que existe legislación que disciplina las condiciones

de accesibilidad, cabe a los gestores y al equipo de salud adoptar prácticas que obedezcan a

las normas técnicas establecidas” las barreras en una institución son muy marcadas sobre

todo cuando se maneja población en situación de discapacidad, por ende se debe enfatizar

más hacia la adaptación y mejora de acceso a discapacitados28.

En OPORTUNIDAD el 6% opina que se demoraron para atenderlo en admisiones

menos de 10 minutos y más de media hora el 75%. Para esperar al médico el 89% hasta 10

minutos y el 1% más de 20 minutos. Carlos Isanta Pomar cita “El tiempo de consulta

asignado a una persona debe dedicarse exclusivamente para la misma ya que, difícilmente,

podemos dedicarlo a la asistencia de otras sin que ello repercuta negativamente en los

tiempos de espera29.”

La CONTINUIDAD tiene un porcentaje de 99% opina que Los equipos en la ESE

de tercer nivel son suficientes y modernos al realizar calificación evidencia predominancia

en la respuesta “si”, con una frecuencia de 95, con un porcentaje de 98,96%. La demora en

la realización de exámenes es rápida en la ESE de tercer nivel, este ítem obtiene una

28Azevedo, Thalita Rodrigues (2015), Accesibilidad para personas con discapacidad física en los hospitales

públicos

29 POMAR Isanta Carlos, Características de las personas que acuden a las consultas de demanda del centro de

salud sin citación previa



calificación de “No” refiriéndose a no es demorado, con una frecuencia de 82 y porcentaje

de 85,42%. Al 78,72% de los encuestados se les dio a conocer sus derechos.

En SEGURIDAD el 78% afirma que le dieron a conocer sus derechos y el 99%

afirma que fueron respetados sus derechos. El 98,95% de los encuestados le fueron

respetados sus derechos. El deber que más se mencionó entre los encuestados fue “dar

información certera o verdadera” con un porcentaje de 17,78%. El 23,86% de los

encuestados mencionaron el derecho “ELEGIR MEDICO” como el derecho más conocido.

La IDENTIFICACION a las personas a través de los carnets al que menos pudieron

identificar a los camilleros con un 48%. A los que más identificaron a los médicos con un

91%. Sobre la discreción, privacidad y confiabilidad el 75% opina que es buena y el 25%

excelente. El tema de identificación se constituiría como una debilidad ya que por ser una

entidad prestadora de servicios obliga a todos los funcionarios o empleados que laboren en

ella a realizar identificación de datos mínimos tales como su nombre, apellido, empresa a la

que pertenece y cargo, esto a su vez para facilitar seguridad al ingreso de la institución y

confiabilidad dentro de la misma.

La PERTINENCIA sobre el trato recibido se muestra en la tabla 14 Calificado

como regular el 3% de las enfermeras, el 1% del laboratorio y el 4% del personal de

facturación. El mejor calificado como bueno el de las enfermeras con un 76% y el mejor

calificado como excelente el personal de atención al usuario. Al igual que en un estudio

similar, la humanización es un ítem calificado con un puntaje mayor al 50%. Lo ejes de



acreditación de la salud en Colombia establecen que: Las instituciones prestadoras de

servicios de salud, en el proceso de planeación de la atención, deben tener una política de

atención humanizada que incluya criterios para el paciente y el personal de la institución.

“En un clásico estudio realizado mediante meta-análisis, Hall y Dornan, revisaron

221 estudios llegando a la conclusión de que la mayoría de los trabajos publicados hasta esa

fecha tomaban como referencia una consulta médica (52%), se realizaban más en Atención

Primaria (42%), contenían una media de 25 preguntas, habitualmente de elaboración propia

(71%), y sugerían que un 81% de los encuestados se hallaban satisfechos. Las dimensiones

que se evaluaban habitualmente eran: Humanización de la asistencia (65%), Información

facilitada (50%), Calidad de la atención en su conjunto (45%), Satisfacción en general

(44%), Competencia técnica (43%), Procedimiento burocrático (28%), Accesibilidad o

disponibilidad (27%), Costo del cuidado (18%), Facilidades de tipo físico (16%),

Continuidad del cuidado (6%), Resultado del cuidado (4%), y Manejo de los problemas no

médicos (3%)30”.

30 Recuperado el 3 de Julio de 2015 de http://caliterevista.umh.es/indep/web/satisf_paciente.pdf

http://caliterevista.umh.es/indep/web/satisf_paciente.pdf



14. Conclusiones

Evaluada la base de datos temporal diseñada para la Prueba Piloto, se ha concluido que

para la cantidad de información que será recolectada y procesada en el Proyecto, el

software epiinfo versión 7 es el manejador de bases de datos que tiene la capacidad y la

potencia requeridas, debido a que se distingue un sistema ágil para construir bases de datos,

éstos pueden ser analizados con las estadísticas de uso básico permitiendo la representación

con gráficos y mapas, dispone un módulo visual de análisis donde se construyen paneles de

resultados a partir de configuraciones internas, la herramienta identificada es fundamental

en epidemiología; el enfoque relacional, la disponibilidad de licencia del producto, el

conocimiento y entrenamiento en su ejecución por parte del equipo que apoyará en la

entidad hospitalaria la aplicación del instrumento de evaluación, hacen la herramienta

adecuada para el manejo de la información.

Se revisaron otras opciones con las cuales se puede contar en la entidad hospitalaria, se

identificó la herramienta balance scored card pero no se encontró en ejecución, se sugiere

que sea actualizada y ajustada con el fin de que sea considerado como alternativa para la

evaluación y consolidación de la información recolectada para su posterior análisis.

Evaluado el tiempo para la ejecución de la recolección de la información, se concluye

que es posible cumplir con el cronograma establecido en el Proyecto.

Se tiene en cuenta que la prueba piloto no requirió de ningún tipo de transporte aéreo,

correos certificados, telefonía y viáticos internacionales; el grupo de profesionales que se

requirió para estandarización de la recolección de información, aplicación y control de



calidad, y entrenamiento a los administradores de la información fue en la entidad

hospitalaria donde desarrolló el proyecto.

Los tiempos promedios por persona para aplicación del instrumento en la entidad

hospitalaria permiten estimar una vez definida la muestra, el tiempo aproximado de

preparación de los encuestadores está entre dos y cuatro horas, recolección es entre cinco y

quince minutos y procesamiento de la información cinco días hábiles.

Se requiere sistematizar información y enfocar acciones por medio de planeación

para lograr la efectividad del modelo de medición que permita identificar el grado

de satisfacción de los usuarios externos acerca del servicio recibido en una entidad

de salud pública de tercer nivel de complejidad.

El diseño y aplicación de la herramienta permitió determinar el grado de

satisfacción reflejado en los servicios evaluados, con un porcentaje certero y fiable,

posteriormente la validación de la herramienta mediante el análisis estadístico

permitió la corrección y mejora de la misma para su posterior estandarización en los

procesos de la oficina de atención al usuario.

Se realizó revisión y análisis a la encuesta actual de satisfacción de la entidad

hospitalaria con su respectivo software de apoyo y se encontró que los resultados

presentados eran convenientes, debido a que la herramienta diseñada solo podía

reconocer resultados positivos pero los datos valorados con cero (0) o uno (1) no

serían contados por el software propio de la entidad.



Los criterios de medición del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la

Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud como la

accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia, continuidad, atención

humanizada y calidad de la información recibida permiten orientar el diseño de

políticas para garantizar alta satisfacción y mejoramiento sin embargo es necesario

la capacitación de todo el personal para la implementación de dichas políticas.

Posterior a la prueba piloto se definió que la nueva herramienta aplica para

servicios ambulatorios y hospitalarios con el propósito de evitar doble información

teniendo en cuenta que solo 4 preguntas aplican a un servicio diferente por lo tanto

no justifica la creación de una nueva encuesta. Se realiza la salvedad del servicio al

que aplica.



15. Recomendaciones

Consolidar un equipo interdisciplinario de trabajo de la siguiente manera, oficina

de atención a la comunidad con la aplicación de la herramienta y digitación de la

información en el software EPIINFO 7, organización de la base datos en red para

que la unidad de epidemiología realice el cruce de la información y realice el

informe objetivo.

Socializar resultados a las partes involucradas quienes deberán responder con

acciones de mejora a las inconformidades de los usuarios y proyectaran los planes

de mejora.

Hacer seguimiento a la herramienta y realizar los ajustes que permitan la

actualización cada dos años, con el propósito de estar al día con los servicios

ofertados por la entidad hospitalaria, ajustados a los criterios de calidad.

Solicitar el apoyo de la unidad de epidemiologia de la entidad de salud para el

ajuste, aplicación y análisis de los resultados obtenidos con el fin de generar

reportes epidemiológicos.

Apoyar la oficina de servicio de atención a la comunidad con el fin de que el

personal solicitado cubra los servicios definidos en el modelo propuesto.



16. Bibliografía

1. Autoras del proyecto.

2. DECRETO 357 DE 2008,

Recuperado:http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=28724.

3. RESOLUCION NUMERO 3067 DE 2004, EL MINISTERIO DE LA

PROTECCIÓN, Recuperado de:

http://www.minsalud.gov.co/Normatividad/RESOLUCI%C3%93N%203067%20D

E%202004.pdf.

4. Informes de auditorías y planes de mejora de la Oficina de atención a la comunidad

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5. DECRETO 1757 DE 1994, Recuperado:

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6. RESOLUCION 5185/2013, Recuperado :

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7. Milina-Garduza, Luis Alfonso; Rivera-Barragán, Ma. del Rosario Percepción del

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9. La Circular única de la Supersalud Modificada C. E. No. 049 de 2008 Página 218

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15. Oficina de Atención a la comunidad en una entidad de salud pública de tercer nivel

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19. GARCÍA CHOURIO, José Guillermo (2003). “De la primera a la Segunda

generación de Reformas del Estado en América Latina: Giro Ideológico y Cambio

Conceptual”. En: Cuadernos de Economía, Bogotá: Universidad Nacional de

Colombia, Vol. XXII, N° 38, pp. 95-125.

20. Decreto No. 1011 de 2006.

21. Mark H. Moore, Gestión estratégica y creación de valor en el sector público͘,

Barcelona, Paidos, 1998.

22. HINTZE, Jorge (2003). Instrumentos de evaluación de la gestión del valor público

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23. MOORE, Mark (1999) 1995. Gestión Estratégica y creación de Valor Público en el

sector público. Traducción de Xavier Castanyer, Barcelona: Ed. Paidos Ibérica, 438

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ISO 9001:2000; Recuperado de: http://www.monografias.com/trabajos91/diseno-

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27. Olivar Diego Fernando, Rueda Martha R y Rueda María L (2007) “ENCUESTA

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29. POMAR Isanta Carlos, Características de las personas que acuden a las consultas

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2015 de: http://scielo.isciii.es/scielo.php?pid=S1135-

57272000000300004&script=sci_arttext.

30. Recuperado http://caliterevista.umh.es/indep/web/satisf_paciente.pdf.



17. Anexos

17.1 Anexo 1. Encuesta Institucional 2005 – 2015

Estimado Usuario:

INFORMACIÓN GENERAL DEL PACIENTE:

Género

(sexo)

Edad del

paciente

Tipo de afiliación y nombre de la

entidad

Servicios

o Masculino o Menor de 1 año o ARS ( Sisben)

_____________________ o Medicina interna

o Femenino o 1 – 4 años o SOAT o Cirugía

o 5 – 14 años o EPS

_____________________ o Pediatría

o 15 – 44 años o Particular o Gineco - obstetricia

o 45 – 60 años o Otro

____________________

o Consulta externa y

ambulatoria

o Más de 60 años o Urgencias

o Oncología

o UCI - adultos

Fecha

Diligenciamien

to

DD MM AA o Banco de Sangre

o Imagenología

o UCI - pediátrica

o Laboratorio

Es muy importante conocer su opinión respecto a la atención que brindamos a nuestros pacientes. Agradecemos

el tiempo dedicado para responder a las preguntas de esta encuesta y le solicitamos amablemente el mayor grado

de sinceridad, ya que este instrumento nos permitirá identificar las áreas a mejorar o fortalecer para ofrecerle un

mejor servicio.



De acuerdo a las experiencias vividas en el hospital, por favor califique cada uno de

los siguientes aspectos marcando con una X en la casilla que mejor explica su opinión:

1. Como califica el servicio donde fue atendido:

Excelente Bueno Regular Malo NS/ NR

● Servicio donde fue atendido

2. Califique los siguientes aspectos del servicio donde fue atendido:

Excelente Bueno Regular Malo NS/ NR

● Ingreso al servicio

● Tiempo de espera para ser atendido

● Orden, limpieza y comodidad

● Atención recibida por personal asistencial

● Atención recibida por personal administrativo

3. ¿Solicitó la cita médica por alguno de estos medios?

Ventanilla preferencial ____ Telefónico____ EPS____ Otro

cual?__________________________



Excelent

e

Bueno Regular Malo NS/ NR

● Atención recibida por el personal que dio respuesta

a su solicitud

● El tiempo de espera para solicitar una cita médica

● La información suministrada por el personal que

tramitó la solicitud

4. ¿Cómo fue el trato del personal de la institución con los que tuvo contacto?:

Excelent

e


● Personal de vigilancia

● Personal de información y/o atención al usuario

● Enfermeras

Continuación

Excelent

e


● Médicos

● Trabajadora social



● Personal de laboratorio

● Personal de facturación

● Personal administrativo

5. ¿Recibió usted una llamada para recordar su asistencia a la cita médica

asignada?: Si No

6. ¿Le explicaron su situación de salud de manera que usted lo entendiera?:

Si No

7. ¿Recibió usted información con claridad respecto a la atención del servicio desde

que ingresó hasta que salió del Hospital?:

Si No

8. ¿Tuvo alguna dificultad o inconsistencia con el pago o facturación del servicio

recibido?: Si No



9. ¿Considera usted importante, que el hospital sea un centro universitario en

Santander?: Si No

10. ¿Durante la atención le fueron divulgados los derechos y deberes?:

Si No

11. ¿Le fueron respetados los derechos y deberes?:

Si No

12. Su opinión es muy importante, por favor exprese sus comentarios y sugerencias

para mejorar:

Planta Física:



_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_______

Procesos de atención:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

________

Otras observaciones:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

___________________

nivel de satisfacciÓn de los usuarios externos de los ... · percepción del usuario externo...

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