nexolab gmbh, bmw group company | 2005 steuerungsansätze für premium service...
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Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Steuerungsansätze für Premium Service
Service-Eigenschaftsprofil
München, 10. November 2005
Frank Mattheis
Nexolab GmbH – BMW Group
2 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Agenda
Kurzvorstellung Nexolab
Steuerungsinstrument „Service-Eigenschaftsprofil“
Organisations- und Prozessbeispiel: „Gewährleistungskosten“
Fazit
3 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Nexolab GmbH stellt sich vor (1/2)
Nexolab ist ein Unternehmen der BMW Group, gegründet im Jahr 2000
Als Management-Beratung unterstützt Nexolab Unternehmen bei der Ausrichtung und Optimierung ihrer Wertschöpfungsketten von der Idee bis zur Umsetzung
Der Branchenfokus liegt auf der Automobil- und Fertigungsindustrie
Kompetenzschwerpunkte sind
Customer Relationship Management
Supply Chain Management
Sourcing & Procurement
Collaborative Engineering
Nexolab ist eine Unternehmensberatung der BMW Group.
4 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Nexolab GmbH stellt sich vor (2/2)
Wir bringen unsere Kunden zu ausgewählten Themenstellungen gezielt mit BMW Know-How zusammen.
Nexolab bietet Fachkompetenz, entlang der gesamten Wertschöpfungskette von der Entwicklung über Einkauf, Produktion und Vertrieb und Handel bis zum Service. Wir generieren Mehrwert, weil wir sowohl die Entwicklungsingenieure als auch die Servicetechniker verstehen
Im Firmenverbund mit Softlab und Axentiv bietet Nexolab Ihnen ein Leistungsspektrum von der Entwicklung einer Premium Service Strategie bis zum Betrieb von Kundenservice Lösungen.
Wir verfügen über zahlreiche, nachweisbare Projekterfolge im Service- und Gewährleistungsumfeld bei marktführenden Unternehmen in der Fahrzeugbranche und im Maschinenbau
Die Optimierung industrieller Wertschöpfungsketten steht im Mittelpunkt unseres Geschäftsmodells.
verliehen auf der CRM Expo von der Zeitschrift acquisa, 2002
5 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Agenda
Kurzvorstellung Nexolab
Steuerungsinstrument „Service-Eigenschaftsprofil“
Organisations- und Prozessbeispiel: „Gewährleistungskosten“
Fazit
6 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Grundüberlegung für einen marktgerechten Service-Entwicklungsprozess
Unternehmen • Ressourcen• Fähigkeiten
Kunden
• Bedürfnisse
Markt
• Wettbewerb
•Trends
Technologie
• Innovationen
Die Absicherung von marktgerechten Services erfolgt durch die Abstimmung von Ressourcen und Fähigkeiten mit dem Marktumfeld von Unternehmen.
7 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Ist-Situation: Ziele des gesamten After-Sales werden nur teilweise organisationsübergreifend optimiertDie derzeitigen Service-bezogenen Ziele der Organisationseinheiten sind im Detail nicht ausreichend aufeinander abgestimmt und werden z. T. unterschiedlich priorisiert.
Unternehmen
• Ressourcen
• Fähigkeiten
Kunden
• Bedürfnisse
Markt
• Wettbewerb
•Trends
Technologie
• Innovationen
Unternehmen
• Ressourcen
• Fähigkeiten
Kunden
• Bedürfnisse
Markt
• Wettbewerb
•Trends
Technologie
• Innovationen
Service-/ und Produktziele/
Prioritäten
Service-/ und Produktziele/
Prioritäten
Service-/ und Produktziele/
Prioritäten
Kunden Markt Technologie
F&E und Produktion
Vertrieb/ Service Marketing
≠ ≠
8 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Ziel-Situation: Das Service-Eigenschaftsprofil (SEP) synchronisiert die Serviceziele der OrganisationsbereicheDas Service-Eigenschaftsprofil (SEP) definiert das Zielsystem, welches für alle Organisationseinheiten einheitlich und verbindlich die zu realisierenden Kundenanforderungen darstellt und priorisiert.
Kunden Markt Technologie
Einheitliche und abgestimmte Serviceziele für alle Organisationsbereiche
Wichtigkeit der Eigenschaften
aus Kundensicht
Relevante Eigenschaften
aus Kundensicht
Positionierung gegenüber Wettbewerb
Zukünftige Relevanz / Nutzen der Eigenschaften
Aufwands-abschätzung
für F&E
Synchronisations-Mechanismus des SEP durch Erfassung und Ableitung von:
MarketingF&E und
ProduktionVertrieb/ Service
9 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
1Entscheidungskriterien des Kunden als Maßstab für die Serviceentwicklung
Diese Serviceeigenschaft ist von höchster Wichtigkeit für die Kaufentscheidung.
Es wird der Service mit der besten Ausprägung in dieser Eigenschaft gekauft.
Diese Serviceeigenschaft wird intensiv im Auswahl- und Entscheidungsprozess zwischen den konkurrierenden Angeboten verglichen
Der Service muss in diesem Punkt ähnlich gut wie die besten Wettbewerbsangebote sein.
Diese Serviceeigenschaft wird nicht oder lediglich als ergänzendes Kriterium im Kaufprozess betrachtet.
Es reicht, wenn sich der Service in diesem Punkt keine gravierende Schwäche leistet.
viel schlechter gleichwertig besserschlechter viel besser
sehrwichtig
Kundenrelevanz
wenigerwichtig
wichtig
Zielkorridor
Wettbewerbspositionierung
"Me Too"(Hauptfeld)
"Top 3"(Spitzengruppe)
"Best-in-Class"(Führender)
Für die Entwicklung von marktgerechten Services ist die Kenntnis und das Verständnis der für den Kunden kaufentscheidenden Kriterien von übergeordneter Bedeutung.
10 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
2Erarbeitung der Kundenentscheidungskriterien auf Basis von vorhandenen Informationen
In organisationsübergreifenden Workshops werden auf Basis der bisherigen Markt- und Kundenkenntnis sowie sonstiger vorhandener Erfahrungen mögliche Entscheidungskriterien zusammengetragen.
Kundengespräche
Markt-/Trend-Studien
Wettbewerbsanalysen
Vertriebs-Feedback
Service-Feedback
Messegespräche
Eskalationsfälle
Persönliche Erfahrungen
Input Service-Eigenschaften
Beispiel
11 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
3Selektion der Kunden im Detail erfolgt anhand der Projektzielsetzung
Entscheidend für aussagekräftige Ergebnisse ist die Auswahl der zu interviewen-den Kunden. Fokus sollten neben Kunden die Firmen sein, die sich kürzlich gegen das Unternehmen entschieden haben bzw. Wettbewerbsmaschinen kennen.
Geographie
Guter Kunde
Unzufriedener Kunde
Reiner Wettbewerbskunde
Hat mehrere Hersteller
Hat Hersteller gewechselt
Hat sich kürzlich gegen das uns entschieden
Auswahlkriterien Service-Eigenschaften Beispiel
1. Unternehmen
2. Wettbewerb
3. Früher Unternehmen/ heute Wettbewerb
4. Früher Wettbewerb/ heute Unternehmen
12 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
4Durchführung der Kundenbefragung ohne Verkaufsdruck
SEP-Kundenbefragungen werden durch neutrale dritte oder Mitarbeiter der Zentrale durchgeführt. Das Interview sollte frei von jeglichen konkreten Verkaufsthemen sein und auf eine offenes Feedback des Kunden abzielen.
Relevanz der Servicemerkmale aus
Kundensicht
Positionierung der Servicemerkmale gegenüber dem
Wettbewerb
Zukünftige Relevanz der Servicemerkmale aus
Kundensicht
Relevante Wettbewerber im Kontext der Servicemerkmale/
Merkmals-Kategorie
Beispiel
Unternehmen
13 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
5Der faktische Ist-SEP wird mit Hilfe der Wettbewerbsinformationen erstellt
Aus den vorhanden, bereits erhobenen Wettbewerbsinformationen wird die faktische Positionierung für alle SEP-Eigenschaften bestimmt. Wissenslücken bezüglich der faktischen Ist-Positionierung sind sukzessive zu schließen.
Kunden-Ist-SEP (subjektiv)
Interne Ist-SichtManagement
Faktischer Ist-SEP(auf Basis der Wett-bewerbsanalyse)
Beispie
l
14 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
6Das Kunden-Soll-SEP wird auf Basis der Interviewergebnisse erarbeitet
"Best-in-Class", "Top 3", "Me Too" dienen als Priorisierungskriterien für die Ermittlung des Kunden-Soll-SEP. Bei unklarer Prioritätenlage ist zu untersuchen, ob neue Kundensegmente zu unterscheiden sind.
Kunden-Ist-SEP (subjektiv)
Interne Ist-SichtManagement
Faktischer Ist-SEP(auf Basis der Wett-bewerbsanalyse)
Soll-SEP(Kundensicht)
Beispie
l
15 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Unternehmensbezogener Nutzen(Umsatz, Kosten, Machbarkeit, Risiko)
7Zur Finalisierung des Soll-SEP muss Kunden- und Unternehmensnutzen in Einklang gebracht werden
Soll-SEP
In der Definition des Soll-Eigenschaftsprofil (Soll-SEP) muss der angestrebteKundenutzen gegen Aufwand, Ertragspotenzial und Machbarkeit abgewogen werden.
• Ist-SEP
• Innovationen
• Markttrends
• Service/Support Belange
• Zielpreis x Absatzvolumen
• Margenpotenzial
• Entwicklungskosten
• Produktbelange
• Organisationsbelange
Kundenbezogener Nutzen(Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Preis)
16 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Service-Entwicklungsprozess Standard-Service B
8Die regelmäßige Weiterentwicklung des Service-Eigenschaftsprofils sichert die nachhaltige Marktorientierung
Aus jeder Ist-SEP-Analyse werden kontinuierlich sowohl Soll-Anforderungen für die Variantenwicklung und Pflege der bestehenden Standard-Services abgeleitet als auch Anforderungen an Neuentwicklungsprojekte.
Jahr 02 Jahr 04 Jahr 06 Jahr 08
Service-führung
End of LifeService-pflege
Weiterent-wicklung
Lebenszyklus Service-produkt A
LebenszyklusStandard-produkt B
Service-führung
Veränderte Anford.für A1 Servicepflege
Veränderte Anford.für A1 Weiterentwicklung
Soll-SEPA1
Soll-SEPA2
Soll-SEP
Soll-SEPB0
Soll-SEPB0*
Anforderungen Produkt B
Soll-SEPB0**
Soll-SEPB1
Beispiel
Kontinuier-licher SEP Prozess
17 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Die erstmalige Definition der SEP-Eigenschaften erfolgt auf Basis bereits vorhandener Informationen
Die relevanten Serviceeigenschaften werden auf Basis vorhandener Informationen definiert, im Rahmen der erstmaligen Befragung mit Kunden und internen Wissensträgern verifiziert und durch Wettbewerbsinformationen ergänzt.
10SeiteDRAFT | Nexolab GmbH | Marktorientiertes Innovationsmanagement | 29. Oktober 2005
1Entscheidungskriterien des Kunden als Maßstab für die Serviceentwicklung
Diese Serviceeigenschaft ist von höchster Wichtigkeit für die Kaufentscheidung.Es wird der Service mit der besten Ausprägung in dieser Eigenschaft gekauft.
Diese Serviceeigenschaft wird intensiv im Auswahl- und Entscheidungsprozess zwischen den konkurrierenden Angeboten verglichen
Der Service muss in diesem Punkt ähnlich gut wie die besten Wettbewerbsangebote sein.
Diese Serviceeigenschaft wird nicht oder lediglich als ergänzendes Kriterium im Kaufprozess betrachtet.
Es reicht, wenn sich der Service in diesem Punkt keine gravierende Schwäche leistet.
viel schlechter gleichwertig besserschlechter viel besser
sehrwichtig
Kundenrelevanz
wenigerwichtig
wichtig
Wettbewerbspositionierung
"Me Too"(Hauptfeld)
"Top 3"(Spitzengruppe)
"Best-in-Class"(Führender)
Für die Entwicklung von marktgerechten Services ist die Kenntnis und das Verständnis der für den Kunden kaufentscheidenden Kriterien von übergeordneter Bedeutung.
11SeiteDRAFT | Nexolab GmbH | Marktorientiertes Innovationsmanagement | 29. Oktober 2005
2Erarbeitung der Kundenentscheidungskriterien auf Basis von vorhandenen InformationenIn organisationsübergreifenden Workshops werden auf Basis der bisherigen Markt- und Kundenkenntnis sowie sonstiger vorhandener Erfahrungen mögliche Entscheidungskriterien zusammengetragen.
Kundengespräche
Markt-/Trend-Studien
Wettbewerbsanalysen
Vertriebs-Feedback
Service-Feedback
Messegespräche
Eskalationsfälle
Persönliche Erfahrungen
Input PREP-Eigenschaften
14SeiteDRAFT | Nexolab GmbH | Marktorientiertes Innovationsmanagement | 29. Oktober 2005
5Der faktische Ist-SEP wird mit Hilfe der Wettbewerbsinformationen erstelltAus den vorhanden, bereits erhobenen Wettbewerbsinformationen wird die faktische Positionierung für alle SEP-Eigenschaften bestimmt. Wissenslücken bezüglich der faktischen Ist-Positionierung sind sukzessive zu schließen.
Kunden-Ist-SEP(subjektiv)
Interne Ist-SichtManagement
Faktischer Ist-SEP(auf Basis der Wett-bewerbsanalyse)
15SeiteDRAFT | Nexolab GmbH | Marktorientiertes Innovationsmanagement | 29. Oktober 2005
6Der Kunden-Soll-SEP wird auf Basis der Interviewergebnisse erarbeitet"Best-in-Class", "Top 3", "Me Too" dienen als Priorisierungskriterien für die Ermittlung des Kunden-Soll-SEP. Bei unklarer Prioritätenlage ist zu untersuchen, ob neue Kundensegmente zu unterscheiden sind.
Kunden-Ist-SEP(subjektiv)
Interne Ist-SichtManagement
Faktischer Ist-SEP(auf Basis der Wett-bewerbsanalyse)
Soll-SEP(Kundensicht)
16SeiteDRAFT | Nexolab GmbH | Marktorientiertes Innovationsmanagement | 29. Oktober 2005
Unternehmensbezogener Nutzen(Umsatz, Kosten, Machbarkeit, Risiko)
7Zur Finalisierung des Soll-SEP muss Kunden- und Unternehmensnutzen in Einklang gebracht werden
Soll-SEP
In der Definition des Soll-Eigenschaftsprofil (Soll-SEP) muss der angestrebteKundenutzen gegen Aufwand, Ertragspotenzial und Machbarkeit abgewogen werden.
• Ist-SEP
• Innovationen
• Markttrends
• Service/Support Belange
• Zielpreis x Absatzvolumen
• Margenpotenzial
• Entwicklungskosten
• Produktbelange
• Organisationsbelange
Kundenbezogener Nutzen(Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Preis)
17SeiteDRAFT | Nexolab GmbH | Marktorientiertes Innovationsmanagement | 29. Oktober 2005
Service-Entwicklungsprozess Standard-Service B
8Die regelmäßige Weiterentwicklung des Service-Eigenschaftsprofils sichert die nachhaltige MarktorientierungAus jeder Ist-SEP-Analyse werden kontinuierlich sowohl Soll-Anforderungen für die Variantenwicklung und Pflege der bestehenden Standard-Services abgeleitet als auch Anforderungen an Neuentwicklungsprojekte.
Jahr 02 Jahr 04 Jahr 06 Jahr 08
Service-führung
End of LifeService-pflege
Weiterent-wicklung
LebenszyklusService-produkt A
LebenszyklusStandard-produkt B
Service-führung
Veränderte Anford.für A1 Servicetpflege
Veränderte Anford.für A1 Weiterentwicklung
Soll-SEPA1
Soll-SEPA2
Soll-SEP
Soll-SEPB0
Soll-SEPB0*
Anforderungen Produkt B
Soll-SEPB0**
Soll-SEPB1
Kontinuier-licher SEP Prozess
Faktisches "Ist" bestimmen Kunden "Soll" festlegen Machbarkeit sicherstellen Mit SEP den DEP steuern
5 6 7 8
8SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
3Selektion der Kunden im Detail erfolgt anhand der Projektzielsetzung
Entscheidend für aussagekräftige Ergebnisse ist die Auswahl der zu interviewen-den Kunden. Fokus sollten neben Kunden die Firmen sein, die sich kürzlich gegen das Unternehmen entschieden haben bzw. Wettbewerbsmaschinen kennen.
Geographie
Guter Kunde
Unzufriedener Kunde
Reiner Wettbewerbskunde
Hat mehrere Hersteller
Hat Hersteller gewechselt
Hat sich kürzlich gegen das uns entschieden
Auswahlkriterien SEP-Eigenschaften
9SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
4Durchführung der Kundenbefragung ohne Verkaufsdruck
SEP-Kundenbefragungen werden durch neutrale dritte oder Mitarbeiter der Zentrale durchgeführt. Das Interview sollte frei von jeglichen konkreten Verkaufsthemen sein und auf eine offenes Feedback des Kunden abzielen.
Relevanz der Produktmerkmale aus
Kundensicht
Positionierung der Servicemerkmale gegenüber dem
Wettbewerb
Zukünftige Relevanz der Servicemerkmale aus
Kundensicht
Relevante Wettbewerber im Kontext der Servicemerkmale/
Merkmals-Kategorie
Unternehmen
Vorgehen verstehen Eigenschaften definieren Zielgruppe festlegen Interviews durchführen
1 2 3 4
18 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Zielkorridor
viel schlechter gleichwertig besserschlechter viel besser
wenigerwichtig
wichtig
sehrwichtig
"Over Spending"
"Under Spending"
Positionierung des Unternehmens
Untenehmen
Kunde
12
34
5
6 7
81
2
3
45
6
7
8
Ansatz der Ergebnisinterpretation
Handlungsfelder ergeben sich bei Abweichungen zwischen Kundensicht und Innensicht von den jew. Eigenschaften
1 = Beratungsleistungen im Service
2 = Reaktionsgeschwindigkeit
3 = Freundlichkeit der Mitarbeiter
4 = Wiederholung von Gewährleistungsfällen
5 = Qualität der Serviceleistungen
6 = Kompetenz der Mitarbeiter
7 = Qualität von Schulungen und Dokumentation
8 = Installation, Produkt, Support
Kun
denr
ele
van
z
Beispiel-Handlungsfeld
19 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Agenda
Kurzvorstellung Nexolab
Steuerungsinstrument „Service-Eigenschaftsprofil“
Organisations- und Prozessbeispiel: „Gewährleistungskosten“
Fazit
20 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Ausgangssituation
Service Eigenschaftsprofile/Differenzierung zum Wettbewerb
Basisanforderungen entsprechen
Unter den Top 3 der Branche
- besser als Basisanforderungen-
Bester in der Branche- deutlich besser als
Basisanforderungen -
Merkmale Keine Differenzierung Klare Differenzierung Starke Differenzierung / Alleinstellung
Aus externer Sicht (Kundensicht)
Technische Qualität
Qualität der Reparatur, Instandhaltung und Installation
Anzahl der Reparaturwiederholungen
Kundenunterstützung
Qualität der Serviceberatung (z.B. Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Kompetenz, Erfahrung)
Transparenz der durchführenden Servicearbeiten (Dauer, Verspätung, etc.) und Zuverlässigkeit der Kostenaussagen
Zeitmanagement
Erreichbarkeit (z.B. 24 Std. Hot Line etc.)/Flächendeckende Verfügbarkeit
Dauer des Serviceeinsatzes/Zuverlässigkeit/Einhaltung Serviceauftrag
Garantie und Kulanz
Garantieleistung und Kulanzbereitschaft / Qualität der Garantie- und Kulanzabwicklung
Service Produktportfolio
Kundenindividuelle Serviceangebot und produktbegleitende Dienstleistungen (z.B. After Warranty Packages)
Loyalitätsprogramm – Kundenbindung aus Servicesicht
Standard und Kundenindividuelle Service-Loyalisierungsangebot (Nachbetreuung, etc.)
Beschwerdemanagement
Erreichbarkeit (z.B. 24 Std. Hot Line, etc.)
Bereitschaft und Qualität der Beschwerdeannahme
Aus interner Sicht (Unternehmensintern)
Integration Vertrieb und Service
Einhaltung der Installations- und Lieferzeiten / Informationstransfer zwischen Vertrieb und Service
Kundenbetreuung
Verfügbarkeit, Vollständigkeit und Nutzung aller Kunden- und Produktdaten (z.B. Cross Selling)
Kostenführerschaft (Profit-Center)
Transparenz aller Gewährleistungs- und Kulanzkosten und Weiterverrechnung an Lieferanten
Transparenz aller Servicekosten und -erlöse / Rentabilität der Serviceleistungen
Wissensmanagement
Qualität der Feedbackprozesse / Informationsbereitschaft zur Fehlererkennung und -diagnose
Erfolgsfaktoren
Differenzierung zum Wettbewerb
Aus Kundensicht
Aus interner Sicht
Beispiel-Handlungsfeld
21 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Die Differenzierungsstrategien von Marktführern beinhalten hohe unternehmerische Risiken
Entwick
lungs-
koste
n
Absicheru
ngs-
koste
n
Herstellu
ngs-
koste
n (HK)
Service
Kosten
Gewährleist
ungs-
& Kulanzk
osten
(GW
K)
Kostenkategorien
Ko
ste
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sch
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ch)
1
23
54
Wettbewerbsdifferenzierung: Sicherung und Ausbau der Marktposition durch Innovations-führerschaft, Produkt- und Service-Offensive etc.
Unternehmerische Risiken: Dramatische Zu-nahme der Produktkomplexität, zunehmende Integration elektronischer Systeme, komplexere Markt-/Kundenanforderungen, zusätzliche Service- und Produkt-Angebote
Folgekosten: HKprop Steigerung aufgrund Neuteilumfängen Fehler und Komplexität treiben Servicekosten Exponentieller GWK Anstieg wegen Fehler und Ausfällen
Unternehmenswert: Verschlechterung des unternehmerischen HandlungsspielraumesDie „Komplexitätswippe“
Kosten
Komplexität
Die Komplexitätsfalle => Durch zunehmende Komplexität steigendes Risiko von Gewährleistungsaufwänden.
22 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Herausforderungen
Spannungsfeld Technologieführerschaft vs. Risiko ansteigender Gewährleistungskosten
Garantiekosten vermeiden• GWK-Frontloading• Systementwicklung• Robuste Konzepte• Teststrategie + Absicherung
a
Servicemarge steigern
• Dienstleistungspositionierung• Fremdleistungsstrategie.
Mit Frontloading-Strategien und Premium Service systematisch Garantiekosten vermeiden,Servicekosten senken und Chancen für Top Line Effekte nutzen.
a
b
• Problem- und Fehlermgmt.• Diagnosestrategien• Premium Service Standardsc
Garantiekosten reduzierenb
Besch
affu
ng
Fertig
ung
und
Mon
tage
Verm
arktu
ng
Servic
e- u
nd
Gewäh
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ung
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lung
und
Anlauf
Kosten
Ergebnis
c
23 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Der Fehlerlebenszyklus
Fehlerlebenszyklus bei OEM´s
•-
Auslieferungs-
zeit
Y Tage
Produktion
Fehle
rbes
eiti-
gungszei
t
ZTage
Start Fehlerbesei-tigungsprozess
Fehlerein-
steuerungs-zeit
Reaktions-
zeitA
ntrags-
zeit
A Tage
Kundenbean-standung
Schad
ensa
uf-
trete
nsze
it Kunden-nutzung
X Tage
IST:
~ … Tage
Kostenreduzierung
• Reduzierung, bzw. Vermeidung von Gewährleistungs- und Kulanzkosten
• Reduzierung der Prozesskostendurch optimierten Ressourceneinsatz im Fehlermanagement
Verbesserung Markenimage
• Minimierung der Fehler-Rate unddes damit verbundenen negativen Images bezüglich Qualität
• Verbesserung der Service-Qualität (Ursachenbehebung anstatt Symptom-bekämpfung)
• Vermeidung von Wiederholreparaturen
Ziel
Nachhaltige Senkung der Gewährleistungskosten erfordert die Identifizierung der Schwachstellen im gesamten Fehlerlebenszyklus
24 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Aufbau einer Meldelinie
Konventionelle Fehlerbearbeitung Durchgängiger Fehlermanagementprozess
Etablierung von Sensoren und einer Fehlerbearbeitung bereits in der Entwicklungsphase
Systematische Abfrage der Sensoren und vorhandener Datenquellen zur Früherken-nung und Prävention von Fehlern im Feld
Vernetzung des Fehlermanagements in Entwicklung, Produktion, Vertrieb und Service
▬ Gezielte Bearbeitung erst, wenn ein Fehler in der Produktion oder im Feld nicht mehr ignoriert werden kann
▬ Nur teilweise Nutzung der vorhandenen Daten und Informationen zur Fehlererkennung
▬ Fehlen einer Rückkopplung zur Vermeidung, dass der gleiche Fehler in anderen Produkten wiederholt auftritt
Entwicklung
Produktion
Vertrieb/ Service
Neue produktseitige Anforderungen erfordern die organisatorische Neuausrichtung des Fehlermanagements
25 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Prozessübersicht Meldelinie „Feld“
Prozess- und Organisationsprinzip im After Sales.
• Nutzung unterschiedlicher, bereits etablierter Datenerfassungssysteme als Sensoren.
• Regelmäßige, systematische Analyse dieser Sensordaten bezüglich gehäuft auftretender Themen (Aufsteiger).
• Zusammenfassung der Themen einzelner Sensoren zu einem Fehlerbild.
• Verifikation der Themen und Fehlerbilder aus Sicht der Meldelinie-Feld.
• Bereichsübergreifender Abgleich des Fehlerbildes aus Systemebene und persönlicher Kommunikation.
• Voranalyse der Fehler, ggf. durch Einbindung des „Analysenetzwerks“.
• Übergabe von qualifizierten, bewerteten und meldelinienübergreifend abgestimmten Fehler in die Lenkungsebene.
• Erhebung der Messgrößen und Berichts-erstellung zur Qualitäts-Situation im Feld.
Gestaltungsmerkmale Meldelinie „Feld“
Input Output
Start
Ende
Sensormeldung
Verifikation
Einsteuerung
Gewährleistungund Kulanz
TechnischeBeratung
FieldService
FehlereinträgeSteuerung
Ersatzteil-verkauf
Report
Fehlermanage-ment-Tool
• Aufsteigererkennung
• Einzelfallanalyse
• Anlegen Meldung im Fehlermanagement -Tool
• Sicherstellen der Befundqualität
• Verifikation der Fehler
• Abgleich Fehlerlandschaft
• Bewertung der Fehler
Die Etablierung einer Meldelinie „Feld“ sichert eine frühzeitige Erkennung von Serienfehlern.
26 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Selektionskriterien
Organisation der Qualitätslenkung.
„Just Do It“Projekt
Black BeltProjekt
Green BeltProjekt
Lenkungskreis „Task Forces“
Fachabteilungen aller Bereiche, kontinuierliche
Verbesserung
Methodenzuordnung
Unmittelbare Maßnahmen
Methodenzuordnung
• Prozesskomplexität• Einsparungsziel• Datenverfügbarkeit
Selektionskriterien
• Auftrittswahrschein-lichkeit des Fehlers
• Fehlerschwere• Fehlerkosten• Image-Relevanz
Meldelinie „Feld“: GWK-relevante Reparaturen, Probleme
Meldeebene
Lenkungsebene
Lösungsebene
Durch die Meldelinie „Feld“ wird die systematische Fehlerbehebung angestoßen
27 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Aufgaben des Lenkungskreises
Freigabe und Lenkung von Ressourcen
Vergabe von Prioritäten mittels eines systematischen Ansatzes
Aktionen definieren (Projekt- und Methodenauswahl)
Akzeptanz und Freigabe von Fehlerbehebungen
Definition von Verantwortlichkeiten (Task forces, Teams)
Monitoring und Evaluierung laufender Aktivitäten
Der Lenkungskreis definiert und steuert die Aktivitäten zur Fehlerbehebung
28 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Ergebnis
Kostenreduzierung
• Reduzierung, bzw. Vermeidung von Gewährleistungs- und Kulanzkosten
• Reduzierung der Prozesskostendurch optimierten Ressourceneinsatz im Fehlermanagement
Verbesserung Markenimage
• Minimierung der Fehler-Rate unddes damit verbundenen negativen Images bezüglich Qualität
• Verbesserung der Service-Qualität (Ursachenbehebung anstatt Symptom-bekämpfung)
• Vermeidung von Wiederholreparaturen
Fehler im Feld lässt sich nicht mehr ignorieren
Fehler durch Sensoren der Meldelinie erkannt
Zeit vom Auftreten des Fehlers im Feld bis zum Start der Fehlerbehebung
früher
heute
Zeit
Deutliche Reduzierung von GWK-Kosten und Durchlaufzeiten, sowie frühzeitiges Identifizieren von Serienfehlern
2005 2006 2007 2008 2009
Mio €
konventioneller FMP
durchgängiger FMP
BMW und Mercedes schlagen ToyotaHandelsblatt, 20.5.2005hof/hz Frankfurt. Die deutschen Hersteller haben bei der Qualität gegenüber der führenden japanischen Konkurrenz weiter Boden gut gemacht. Bei der gestern vorgelegten, wichtigsten US-Qualitätsstudie des Marktforschungsinstituts J.D. Power schnitten sie deutlich besser als im Vorjahr ab. Mit BMW, Mercedes und Audi platzierten sich gleich drei deutsche Fabrikate unter den qualitativ besten zehn in den USA. Im Vorjahr war Mercedes noch der einzige Vertreter in der Spitzengruppe. Damit bestätigt sich in den USA ein Trend, den der ADAC in seiner Statistik bereits für Deutschland konstatiert hatte.
29 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Agenda
Kurzvorstellung Nexolab
Merkmale eines „Premium-Service“
Steuerungsinstrument „Service-Eigenschaftsprofil“
Organisations- und Prozessbeispiel: „Gewährleistungskosten“
Fazit
30 SeiteNexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Der Nutzen des Service-Eigenschaftsprofils
Gemeinsame, unternehmensweit gültige Zieldefinition für relevante Servicemerkmale (Premium Service)
Visualisierung der Stärken, Schwächen sowie der Entwicklungspotentiale
Das Eigenschaftsprofil dient als Grundlage für Zielvereinbarungen
Schaffung einer Basis zur regelmäßigen Kundenanalyse für eine nachhaltige Sicherung des Serviceerfolgs
Grundlage und Steuerungsinstrument für die Entwicklung neuer After Sales Dienstleistungen
Das SEP gibt ein ganzheitliches Servicebild in den Dimensionen Kunde, Wettbewerb, Interne Organisation und Produktentwicklung
Service-Eigenschaftsprofil
Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Nexolab GmbHBMW Group Company Frank MattheisZamdorfer Straße 10081677 MünchenTel.: +49 89 99399-196Fax: +49 89 99399-401E-Mail: [email protected]