1. Evalarea nevoilor . 

1.1. Reguli de intampinare a clientului ; 1.2. Tipologia clientilor ; 1.3. Identificarea nevoilor de cumparare a clientilor ;

                        1.1. REGULI DE COMPORTAMENT IN RELATIA CU CLIENTII ,

”   RESPECTA CA SA FII RESPECTAT !! “

Cand intra un client:

1. Opreste-te din orice activitate anterioara (care nu presupune servirea unui alt client) ;2. Nu lasa clientul sa te astepte in preluarea comenzii ;3. Ridica-te in picioare si stabileste contactul privirii ;4. Saluta clientul inainte de a o face el ;5. Intampina clientul cu formulele de politete cuvenite: salut, discurs introductiv ;6. Zambeste-i si primeste-l cu o privire calda, deschisa, binevoitoare ;7. Raspunde-i la orice intrebare ;8. Adapteaza-ti limbajul la cel utilizat de interlocutor ; 9. Arata ca, neconditionat, respecti si accepti persoana, fara sa te preocupe probleme de ;10.  situatie materiala, cultura, nationalitate etc ;11. Acorda atentie maxima fiecarui client in parte; fa-l sa se simta important ;12. Creaza o atmosfera de amabilitate pe care clientul vrea sa o retraiasca mereu ;13. Cand clientul ezita in alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse,

prezentandu-i calitatile fiecaruia;14. Lasa clientul sa faca alegerea, nu-l forta, sugereaza-i ca a facut o alegere buna ;15. Descrie in ce consta un anumit produs daca clientul are nedumeriri;16. Ofera clientilor doar produse de calitate si conform comenzilor primite;17. Incaseaza de la clienti exact suma mentionata pe notele de plata;18. Nu contrazice niciodata clientul; cine castiga dispute, pierde clienti!;19. Recunoaste deschis daca ai gresit, repara greseala fara discutii;20. Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor consumate si despre modul de

servire  a lor ;21. Multumeste clientului de alegerea restaurantului si invita-l sa mai revina;

                                In cazul in care primesti reclamatii:

1. Asculta ce are de spus clientul si fii atent la observatiile pe care le face;2. Acorda-i imediat ajutor;3. Intereseaza-te de amanunte, cere detalii;4. Multumeste-i pentru ajutorul pe care ti-l da in imbunatatirea activitatii;

Asigura-l de interesul si disponibilitatea ta pentru servirea ireprosabila a clientilor;

 

 

                                                        1.2. Tipologia Clientilor , 

1. Dupa varsta: Copii, Adolescenti, Adulti, Persoane in varsta ;2. In functie de gen: Barbati, Femei ; 3. In functie de ocupatie: Elevi/Studenti, Salariati, Pensionari ;4. In functie de temperament: Coleric, Felgmatic, Sangvinic, Melancolic ;

                            1.3. Identificarea nevoilor de cumparare ale clientilor ; 

1.  Identificarea nevoilor generale ale clientului2. Identificarea prioritatilor si problemelor3. Rezolvarea implicatiilor nerezolvarii problemelor4. Identificarea nevoilor reale 

 1. Identificarea nevoilor generale ale clientilor pot fi identificate printr-o serie de intrebari cum ar fi cele deschise si punct de sprijin.

Ex:

 * Intrebare deschisa:

Ce tip de telefon aveti in acest moment?

 * Intrebare punct de sprijin:

Inteleg ca telefonul pe care il aveti nu are un sistem de acest fel, nu-i asa?

 2. Identificarea prioritatilor si problemelor este etapa in care prin intermediul intrebarilor   vanzatorul poate sa prefigureze ordinea de prioritate a clientilor

 3. Rezolvarea implicatiilor nerezolvarii problemelor:

Vanzatorul va pune intrebari care sa-l incurajeze pe client sa descopere consecinteleproblemelor.

 4.  Identificare nevoilor reale:

Aceasta ultima etapa ne ajuta sa identificam nevoia reala a clientului, utilizand  toateinformatiile obtinute folosind intrebari de genul :

2. Informarea clientului cu privire la oferta de produse si servicii.2.1. Prezentarea ofertei de produse si servicii ; 

2.2. Descrierea produselor si serviciilor in functie de cererea clientului ; 

 

                             2.1. Prezentarea ofertei de produse si servicii , 

Un vanzator profesionist trebuie sa cunoasca mai multe informatii pentru a influenta decizia de cumparare a clientului respectiv.

1. Identificarea articolului ;2. Caracteristicile produsului ;3. Compozitia si procedee de fabricatie ;4. Avantaje si elemente de superioritate fata de substituenti ;5. Conditii de utilizare ;6. Campanii promotionale ;7. Conditii de vanzare .  

 

  2.2. Descrierea produselor si serviciilor in functie de cererea clientului , 

* Informarea clientului trebuie sa respecte urmatoarele reguli:

1.  Sa prezinte avantajele ;2.  Sa nu denigreze concurenta ;3.  Sa nu prezinte oferte promotionale ale concurentilor ; 

        * Cele mai importante avantaje ce trebuie avute in vedere laprezentarea produsului sunt:

Ambianta ; Calitate ; Economie ; Sanatate ; Stil ; Statut social ;

3. Argumentarea vanzarii .3.1. Dialogul comercial ; 3.2. Obiectiile si raspunsri  la obiectii ; 3.3. Oferta de pret si justificarea ei ; 

                                                                    3.1.Dialogul comercial , 

    *Dialogul comercial constituie principala forma de negociere dintre vanzator si client, din acest motiv modul in care este conceput si condus dialogul comercial influenteaza in mod direct rezultatele negocierii.

Intr-un dialog comercial pot exista abstacole denumite blocaje:

1. Calitatea mediului ;2.  Blocaje fiziologice ; 3. Dificultati de vedere si auz ;

    – Tipuri de intrebari  :

 1. Intrebari deschise :  ”  Cum…, De ce…., In ce scop? “ 

 2. Intrebari inchise :   “ Cati….Cate….Aveti….Doriti? “

 3. Intrebari sugestive : “Nu-i asa ca este util sa ai…? “

 4. Intrebari alternative : “ Ce preferati, un cost redus sau un castig in

timp? “ 

 5. Intrebari de control : “ Vreti sa spuneti ca aveti…? “

 

  3.2. Obiectiile si raspunsurile la obiectii ,

 * Obiectiile sunt definite ca afirmatii ale cumnparatorului care exprima retineri fata de produs ce ii impiedica sa ia decizia de cumparare.

 * Reguli de comportament in caz de obiectii:

1. Vanzatorul sa manifeste respect ;2. Degajare si calm ;3. Obiectiile vor fi ascultate atent ;4. Cand vanzatorul va sesiza retineri ale clientului, sunt folosite intrebarile de tatonare

de catre vanzator ; 5.  Motivatia acestui comportament al vanzatorului este ca obiectia sa fie clara pentru

a putea fi contracarata  ;

 * Clasificarea obiectiilor:

1. Sincere ;2. Nesincere ;3. Negative ;4. Neutre ;5. Pozitive ;6. False ;7. Ascunse ;8. Reale .

Metode de tratare a obiectiilor :

  1. Amanarea raspunsului : vanzatorul are nevoie de timp de gandire ;

 2. Argumentarea : este o metoda de tratare a obiectiilor frecvent folosia care presupune fie argumentarea directa ( informatii suplimentare despre produs ) , fie argumentarea prin referinte ( comparatii cu alte firme sau produse ).

 3. Divizarea obiectiilor : presupune formularea unor raspunsuri pentru client folosind cat mai multe explicatii din aproape in aproape si  legate intre ele . 

 4. Finalul discutiilor respectiv a argumentarii il reprezinta obtinerea consensului , adica a angajamentului ferm din partea clientului ca va cumpara . 

                    3.3. Oferta de pret si justificarea , 

    * Privitor la prezentarea pretului apr 2 probleme importante:

1.  Pretul trebuie spus cat mai repede ;2.  Pretul trebuie spus cat mai tarziu ;

                              *Prezentarea pretului se face cu un aer firesc, evitand orice semn de neliniste, de jena , evitandu-se justificarea acestuia din punct de vedere al vanzatorului.

            * Cele mai frecvente argumente care pot demonstra si sustine un pret ridicat al produselor sunt legate de:

1. Natura materiilor prime ;  2. Seria de fabricatie ;3. Noutatea ;4. Reputatia marcii ;5. Unicat ;

4. Finalizarea vanzarii . 4.1. Tehnici de incheiere a vanzarii ;

4.2. Calcularea contravalorii marfurilor ;

4.3. Tehnici de finalizare a vanzarii ;

4.4. Eliberarea marfurilor ;

4.5. Servicii post-vanzare ;

4.6. Documente aferente vanzar ii marfurilor ;

                                                           4.1. Tehnici de incheiere a vanzarii , 

 * Nu exista un moment ideal pentru incheierea unei vanzari, insa trebuie sa se caute semnale de cumparare din parte clientului.

 * Clientul are posibilitatea de a raspunde in 3 moduri : 

 Afirmativ ;  Negativ ;

 Ezitant ;

   * In cazul ultimului semnale vanzatorul are urmatoarele alternative:

  Utilizarea unui joker(se refera la un avantaj nelegat de pret) ;   Reducerea pretului ;   Fidelizarea clientului prin difderite tehnici .

                                   4.2. Calcularea contravalorii marfurilor , 

* Calcularea contravalorii marfurilor este operatia care face parte din procesul tehnologic comercial si necesita parcurgerea urmatorilor pasi:

1. Transportul marfurilor spre casa ;2. Inregistrarea preturilor ;3. Calcularea sumei de plata ;4. Primirea contravalorii ;

   *  Pretul cu amanuntul(Pa)=Pret livrare (P.l.) + Adoas Comercial ( A.c.) + TVA(24%) 

                                                     4.3. Tehnici de fidelizare a clientilor , 

  * Tehnicile de fidelizare au ca punct central gasirea celor mai optime variante pentru a-l face pe client sa cumpere permanent de la firma respectiva, aceasta presupune ca angajatii firmei sa realizeze urmatoarele activitati:

 Identificarea necesitatilor si asteptarilor  ;

Evaluarea perceptiilor pe care clientul le are asupra serviciilor respective ;

 Detectarea erorilor si cauzelor acestora ;

 Actionarea permanenta pentru imbunatatirea serviciilor ;

 

                                4.4. Eliberarea marfurilor , 

4.5. Servicii post-vanzare , 

4.6. Documente aferente vanzarii marfurilor ,