6

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

2.1 Pengertian Mekanisme

Dalam melaksanakan kegiatan, sebuah organisasi memerlukan langkah-

langkah yang sistematis untuk mempermudah pencapaian suatu tujuan dan

meminimalkan tingkat kegagalan, hal ini sering disebut dengan mekanisme yang

merupakan suatu proses cara kerja atau tata cara pelaksanaan suatu program atau

rangkaian aktivitas yang dilaksanakan oleh sebuah organisasi untuk mendapatkan

hasil dari apa yang telah direncanakan oleh badan organisasi tersebut.

Menurut Poerwadarmita (2003:757) mendefinisikan “Mekanisme adalah

seluk beluk atau cara kerja suatu alat (perkakas) dan sebagainya. Secara umum

mekanisme adalah mengetahui bagimana cara menggunakan suatu alat sehingga

kita tahu sampai dimana kemampuan suatu alat tersebut bekerja.” Selanjutnya

menurut Yani (2000:275) “mekanisme adalah cara kerja suatu badan atau

organisasi atau perkumpulan hal saling bekerja.”

Moenir (2001:53) menjelaskan bahwa ”Mekanisme merupakan suatu

rangkaian kerja subuah alat untuk menyelesaikan sebuah masalah yang

berhubungan dengan proses kerja untuk mengurangi kegagalan sehingga

menghasilkan hasil yang maksimal.”

Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa mekanisme adalah

cara kerja suatu alat dalam sebuah badan atau organisasi yang saling berhubungan

7

untuk menghasilkan yang maksimal sehinga tercapai sebuah tujuan yang telah di

tetapkan oleh suatu organisasi.

2.2 Jasa

Dalam dunia usaha dikenal tiga jenis perusahan yaitu perusahaan dagang,

perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa. Perusahaan jasa dikenal memiliki

berbagai macam usaha seperti usaha jasa salon, usaha jasa pengiriman barang

serta masih banyak lagi macam usaha jasa yang kian marak bermunculan

diberbagai kota hingga pelosok di Indonesia seperti sekarang.

2.2.1 Pengertian Jasa

Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk

fisik. Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa terjadi semenjak tahun

1969-an ketika keadaan pasar semakin menurun dan meningkatnya pergolakan

lingkungan, sehingga pemasaran jasa menjadi salah satu megatren utama. Akan

tetapi pada era berikutnya terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar,

karena adanya over expansion of supply di tiaptiap bidang sektor jasa seperti

hotel, penerbangan, broker, keuangan, surat kabar hingga bisnis eceran. Hal ini

mendorong tumbuhnya perhatian khusus dalam masalah pemasaran jasa.

Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan adalah memberikan jasa

dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran mengenai kualitas jasa yang

diberikan oleh penyedia jasa.

8

Menurut Kotler (2001:443), mendefisikan “Pengertian manajemen

pemasaran adalah Penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan

program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar

yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi”. Hal ini sangat

tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi

yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.

Menurut para ahli pemasaran, definisi jasa adalah Setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Menurut Swastha (2001:5), mendefinisikan “Jasa adalah Semua aktivitas

ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau kontruksi,

yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan,

kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen”.

Adapun definisi pemasaran jasa yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak

berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu. Jasa

atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat

hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat

lambatnya pertumbuhan jasa sangat bergantung pada penilaian pelanggan

9

terhadap kinerja yang ditawarkan dan diberikan oleh pihak penyedia jasa, untuk

menghasilkan kepuasan pelanggan.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk

fisik). Berikut adalah pendapat para ahli mengenai berbagai karakteristik jasa:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar

atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai

tidak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan,

kepuasan atau rasa aman.

b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk

yang telah dihasilkan, karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan

(inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersama-sama.

c. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan

pelanggan, sebagaimana jasa asuransi dan kesehatan.

Sedangkan menurut Kotler, karakteristik jasa adalah sebagai berikut:

a. Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat

didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat dicium sebelum

jasa itu dibeli.

b. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah

bagian dari jasa.

10

c. Variabilitas, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang

menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.

d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lamanya jasa tidak

menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf atau

karyawan untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Namun jika permintaan

berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit (misal,

perusahaan jasa transportasi mikrolet).

Selain itu karakteristik jasa menurut Mursid adalah:

a. Maya atau tidak teraba (intangibility). Karena jasa tidak teraba, maka

pelanggan tidak dapat mengambil contohnya seperti mencicipi, merasakan,

melihat, mendengar atau mencium sebelum pelanggan membelinya. Oleh

karena itu dalam memasarkannya harus menonjolkan jasa itu sendiri. Misalnya

perusahaan telepon menguraikan bagaimana pelanggan dapat menghemat biaya

pengeluaran melalui pembicaraan telepon.

b. Tak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak terpisahkan dengan pribadi penjual.

Untuk jasa tertentu diciptakan dan dipergunakan habis pada saat yang

bersamaan.

c. Heterogenitas. Output dari jasa tidak ada standarisasinya. Setiap unit jasa agak

berbeda dengan unit jasa lain yang sama. Misalnya order reparasi seorang

montir mobil tidak sama kualitasnya antara satu order dengan order lain. Oleh

sebab itu perusahaan jasa harus memperhatikan kualitasnya.

d. Cepat hilang (perishability) dan permintaan yang berfluktuasi. Jasa cepat

hilang dan tidak dapat disimpan. Pasaran jasa selalu berubah menurut waktu.

11

Misalnya montir menganggur pada hari kemarin, tidak dapat diganti pada hari

ini dan merupakan kerugian selamanya.

2.3 Pengertian Pelayanan

Dalam menjalankan sebuah aktivitas pada sebuah hotel karyawan hotel

dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan

pelanggannya, karena apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik maka

mereka akan datang kembali untuk aktivitasnya pada hotel tersebut. Hal ini dapat

terjadi karena kebutuhannya terpenuhi dan mendapat perlakuan yang

menyenangkan.

Menurut Hasibuan (2006:152) menyatakan “Pelayanan adalah kegiatan

pemberian jasa suatu pihak kepada pihak lainnya.” Pelayanan yang baik adalah

pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dalam etika yang

baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.

Kemudian Kotler dalam Hasibuan (2006:152) menyatakan bahwa “Pelayanan atau

service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu

dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pada hakikatnya

pelayanan itu adalah serangkaian kegiatan yang diberikan seseorang kepada orang

lain, yang merupakan suatu proses untuk memuaskan orang lain. Sebagai proses

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat. Karena pelayanan berlangsung secara rutin

12

dan maka perlu diterapkan standar, baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun

hasilnya pelayanan yang diberikan dapat memuaskan.

2.3.1 Tujuan Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan, karyawan hotel harus memberikan kesan

yang baik kepada pelanggannya dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan

yang akan menggunakan fasilitas hotel. Setiap hotel mempunyai tujuan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Menurut Tjiptono (2002:59) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan

pelayanan adalah: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.” Selanjutnya menurut

Mahmoedin (1996:2) menyatakan bahwa ”Tujuan Pelayanan adalah untuk

memberikan kepuasan bagi pelanggan atau konsumen, sasaran ini diharapkan

akan memberikan nilai tambah bagi hotel.”

Sesungguhnya penciptaan kepuasan pelanggan hanya dapat dilakukan oleh

para karyawan hotel yang telah dilakukan oleh para karyawan hotel yang telah

terlebih dahulu mendapatkan service oleh pemilik hotel. Dalam hal ini bisa

diwujudkan dalam bentuk kesejahteraan karyawan dan pada akhirnya pelanggan

yang terpuaskan oleh pemberi service akan memberikan keuntungan jangka

panjang kepada hotel, dan pada akhirnya hotel dapat tumbuh dan berkembang

menjadi hotel besar dan menguntungkan, pelayanan merupakan kesan pertama,

kebutuhan setiap pelanggan dan kepuasan pelanggan sama dengan kepuasan hotel,

kepuasan pelanggan dikeluarkan kepada pelanggan lain dan hal itu merupakan

13

sumber iunformasi untuk terciptanya sebuah hotel yang professional dalam hal

melayani pelanggan, munculnya dari suatu hotel yang berhasil melayani

pelanggan dengan baik.

2.3.2Bentuk-Bentuk Pelayanan

Pelayanan itu sangat diperlukan dalam memasarkan produk dan jasa-jasa

perhotelan. Bila petugas hotel bersikap baik pada pelanggan, diharapkan

pelanggan akan datang kembali untuk menyalurkan aktivitasnya kepada hotel. Hal

ini terjadi karena kebutuhannya terpenuhi dan mendapat perlakuan yang

menyenangkan.

Menurut Moenir (2000:190-197) terdapat dua bentuk pelayanan, yaitu

pelayanan umum dan pelayanan teknis. Adapun bentuk pelayanan umum ada tiga

macam yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS) bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan, agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan.

2. Pelayanan yang berbentuk tulisanPelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling sering digunakan dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi tugasmaupuyn peranannya. Pada dasarnya layanan berbentuk tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, ada hal-hal yang harus diperhatikan yaitu kecepatan dalam hal pengolahan masalah maupun dalam bentuk proses penyelesaian. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang-orang yang berkepentungan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga,kedua layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, keluhan, penyerahan, pemberituhuan dan lain-lain.

3. Pelayanan dalam bentuk perbuatan

14

Pada umumnya pelayanan perbuatan lebih banyak dilakukan oleh petugas-petugas di tingkat menengah dan bawah. Karena itu keterampilan dan keahlian para petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil suatu pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini tidak terhindar dari pelayanan lisan, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam perbuatan dan hasilnya bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.

Adapun bentuk pelayanan teknis ada 4 macam, yaitu :1. Tingkah laku yang sopan

Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagaimana layaknya dalam hubungan kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.

2. Cara penyampaianCara penyampaian sesuatu hendaknya memperhatikan prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan petugas berbuat peyimpangan lebih jauh.

3. Waktu penyampaianWaktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari penyampaian hasil olahan yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang yang mempunyai permasahan.

4. KeramahtamahanMengenai keramahtamahan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Soal keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh orang banyak, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar.

Berdasarkan hal diatas, maka dapat disimpulkan bahwa ada dua bentuk pelayanan,

yaitu pelayanan umum dan pelayanan teknis. Pelayanan umum terdiri dari

pelayanan lisan, tulisan dan perbuatan. Pelayanan teknis terdiri dari empat bentuk

yaitu tingkah laku yang sopan, cara penyampaian, waktu penyampaian dan

keramahtamahan, ke empat hal tersebut saling berkaitan pula.

2.3.3 Standar pelayanan

15

Dalam menyelenggarakan pelayanan sebuah perusahaan harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan, dan standar pelayanan tersebut harus ditaati oleh pemberi

atau pennerima pelayanan supaya tujuan yang diharapkan dapat tercapai.

Menurut Sudaro online (2007:18) menyebutkan ada beberapa standar

pelayanan yaitu sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan: prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi/penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan: biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan: hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Saran dan prasarana: penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan: harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas, diperlukan

penyusunan standar pelayanan yang menjadi tolak ukur pelayanan yang berkualitas.

Penetapan standar pelayanan merupakan fenomena yang berlaku baik di negara maju

maupun di negara berkembang yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk

menetapkan standar pelayanan (setting customer service standard).

Hasibuan (2001:224) menjelaskan ”Manfaat yang dapat diperoleh dengan

adanya standar pelayanan antara lain adalah:

1. Memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa mereka mendapat pelayanan

dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus

pelayanan kepada pelanggan/masyarakat menjadi alat komunikasi antara

pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan,

16

menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring

dan evaluasi kinerja pelayanan.

2. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan

mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan

public menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan

tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi

berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari

pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam

rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan,

utilitas, sosial dan lainnya.

3. meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu

unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang

terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat

terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan,

waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan

memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan

pelayanan.

Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan

dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja

pelayanan. Kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain:

a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia

17

pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.

c. Tanggungjawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabla terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.

f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkrit. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.

i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.

j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.

k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.

l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal.

18

2.3.4 Pelayanan Prima

Pelayanan prima yang disajikan dengan cara mengindahkan skala prioritas

dan mungkin sering terjadi pengulangan, namun semua itu disajikan untuk

mempermudah kita dalam mengingat komponen pelayanan prima agar lebih

mudah dilaksanakan oleh petugas hotel.

Pelayanan Prima (exellent service/customer care) secara harfiah berarti

pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima

(customer care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika

bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap biasa bertahan dalam persaingan

maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah

pelanggan yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan

mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang

baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan

loyalitas konsumen yang ada.

Pelayanan prima (customer care) berarti memelihara dan

mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru, memberikan

yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang

yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara

penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik.

Pelayanan Prima yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan,

tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau

19

tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan

rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan

rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan prima bukan hanya sekedar memberikan

suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan

harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti

membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah,

sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah

memelihara dan mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru

dalam hal memberikan palayanan yang baik kepada pelanggannya.

2.4 Pengertian Pelanggan

Dalam dunia bisnis tidak terlepas dari kata “pelanggan”, karena pelanggan

adalah orang yang menggunakan prooduk atau jasa pelayanan yang berulang kali

menggunakan suatu produk atau jasa.

Menurut Dharmesta (2002:41), mendefinisikan ”Pelanggan (customer)

adalah seseorang yang datang/memiliki kebiasaan untuk membeli sesuatu dari

penjual. Kebiasaan tersebut meliputi aktivitas pembelian dan pembayaran atas

sejumlah produk yang dilakukan berulang kali. Sehingga apabila tanpa melakukan

kontak pembelian secara berulang seseorang tidak dapat dikatakan sebagai

pelanggan, melainkan sebagai pembeli”. Sehubungan dengan hal tersebut diatas,

pertanyaan mendasar yang ada di benak pemasar tentunya bagaimana menjaga

atau mempertahankan pelanggan.

20

Seseorang pelanggan sangat berpengaruh terhadap kelanjutan sesuatu

perusahaan, tanpa pelanggan suatu perusahaan dapat dikatakan tidak sukses atau

kelangsungan perusahaan terancam tutup karena tidak ada yang memakai atau

menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Chan (2003:32), biaya yang dikeluarkan dalam usaha

mempertahankan pelanggan seper tiga dari biaya yang harus dikeluarkan saat

perusahaan mengakuisisi pelanggan.

Irawan (2002:7) mendefinisikan pelanggan sebagai berikut:

1. pelanggan adalah orang dapat membawa kita kepada pemenuhan kebutuhan.

2. Pelanggan adalah orang terpenting yang pernah ada.

3. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, kita yang tergantung kepadanya

4. Pelanggan bukan penunggu kita, ia adalah tujuan pekerjaan kita sendiri.

5. Pelanggan adalah orang membawa kita pada yang kita inginkan

Tjiptono dan Diana (2002:100) mendefinisikan “Pelanggan adalah orang

yang membeli dan menggunakan produknya.”

Boone dan Kurtz (2002:12) memdefiniksikan bahwa “Pelanggan adalah

masyarakat atau organisasi lain yang membeli atau menggunakan barang atau jasa

perusahaan.”

Selanjutnya Yamit (2002:75) mendefinisikan “Pelanggan adalah orang

menggunakan jasa pelayanan.”

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah

orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa pelayanan, dan

21

merupakan orang penting yang pernah ada karena pelanggan merupakan orang

yang membawa kita kepada tujuan yang diharapkan.

2.5 Pengertian Hotel

Secara harfiah, kata hotel dulunya berasal dari kata Hospitium (bahasa

Latin), artinya ruang tamu. Dalam jangka waktu lama kata hospitium mengalami

proses perubahan pengertian dan untuk membedakan antara Guest House dengan

Mansion House (rumah besar) yang berkembang pada saat itu, maka rumah-

rumah besar disebut dengan Hostel. Rumah-rumah besar atau hostel ini disewakan

kepada masyarakat umum untuk menginap dan beristirahat sementara waktu, yang

selama menginap para penginap dikoordinir oleh seorang host, dan semua tamu-

tamu yang (selama) menginap harus tunduk kepada peraturan yang dibuat atau

ditentukan oleh host (Host Hotel). Sesuai dengan perkembangan dan tuntutan

orang-orang yang ingin mendapatkan kepuasan, tidak suka dengan aturan atau

peraturan yang terlalu banyak sebagaimana dalam hostel, dan kata hostel lambat

laun mengalami perubahan. Huruf “s” pada kata hostel tersebut menghilang atau

dihilangkan orang, sehingga kemudian kata hostel berubah menjadi Hotel seperti

apa yang kita kenal sekarang.

Menurut beberapa pengertian, Hotel didefinisikan sebagai berikut :

1. Menurut Dirjen Pariwisata – Depparpostelhotel adalah suatu jenis akomodasi

yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan, untuk menyediakan

jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang

dikelola secara komersial.

22

2. Menurut Surat Keputusan Menteri Perhubungan R.I No. PM 10/PW-301/Phb.

77, tanggal 12 Desember 1977 Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang

dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh

pelayanan penginapan, berikut makan dan minum.

3. Menurut Webster hotel adalah suatu bangunan atau suatu lembaga yang

menyediakan kamar untuk menginap, makan dan minum serta pelayanan

lainnya untuk umum.

Menurut Hotel Proprietors Act, 1956, hotel adalah suatu perusahaan yang

dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan

fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan

dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang

diterima tanpa adanya perjanjian khusus, maksudnya perjanjian seperti membeli

barang yang disertai dengan perundingan-perundingan sebelumnya.

Sedangkan pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic

Publishing Inc. ( 1995 ), menyebutkan bahwa “Hotel adalah usaha komersial yang

menyediakan tempat menginap, makanan dan pelayanan-pelayanan lain untuk

umum.”

2.5.1 Klasifikasi Hotel

Di Indonesia pada tahun 1970 oleh pemerintah menentukan klasifikasi

hotel berdasarkan penilaian-penilaian tertentu sebagai berikut :

a. Luas Bangunan

b. Bentuk Bangunan

23

c. Perlengkapan (fasilitas)

d. Mutu Pelayanan

Namun pada tahun 1977 ternyata sistem klasifikasi yang telah ditetapkan

tersebut dianggap tidak sesuai lagi. Maka dengan Surat Keputusan Menteri

Perhubungan No. PM.10/PW. 301/Pdb-77 tentang usaha dan klasifikasi hotel,

ditetapkan bahwa penilaian klasifikasi hotel secara minimum didasarkan pada :

a. Jumlah Kamar yang tersedia

b. Fasilitas yang tersedia

c. Peralatan yang digunakan

d. Mutu Pelayanan (yang dimiliki)

Berdasarkan pada penilaian tersebut, hotel-hotel di Indonesia kemudian

digolongkan ke dalam 5 (lima) kelas hotel, yaitu :

a. Hotel Bintang 1 (*)

b. Hotel Bintang 2 (**)

c. Hotel Bintang 3 (***)

d. Hotel Bintang 4 (****)

e. Hotel Bintang 5 (*****)

Hotel-hotel yang tidak bisa memenuhi standar kelima kelas tersebut,

ataupun yang berada di bawah standar minimum yang ditentukan oleh Menteri

Perhubungan disebut Hotel Non Bintang.

Pada tahun 1970-an sampai dengan tahun 2001, penggolongan kelas hotel

bintang 1 sampai dengan bintang 5 lebih mengarah ke aspek bangunannya seperti

luas bangunan, jumlah kamar dan fasilitas penunjang hotel dengan bobot

24

penilaian yang tinggi. Tetapi sejak tahun 2002 berdasarkan Keputusan Menteri

Kebudayaan dan Pariwisata No. KM 3/HK 001/MKP 02 tentang penggolongan

kelas hotel, bobot penilaian aspek mutu pelayanan lebih tinggi dibandingkan

dengan aspek fasilitas bangunannya.

Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industry bahwa, yang

utama hotel terbagi menjadi tiga jenis yaitu :

1. Transient Hotel , adalah hotel yang letak / lokasinya di tengah kota dengan

jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan

turis.

2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah

berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan secara bulanan

atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan

seperti layaknya hotel, seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke

kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat

wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas

konferensi untuk tamu-tamunya

Penentuan standar hotel tersebut didasarkan atas beberapa sistem yaitu :

a. Management system (sistem pengelolaan)

b. Room capacity system (sistem kapasitas kamar)

c. Facilities system (sistem fasilitas yang dimiliki)

d. Employment system (sistem penempatan pegawai)

e. Administration system (sistem administrasi)

25

Dalam dunia perhotelan, hotel dapat di kelompokkan menjadi beberapa

kelompok sebagai berikut :

1. Pengelompokan hotel menurut standard hotel yaitu :

a. Hotel international standard

b. Hotel semi international standard

c. Hotel national standard

d. Hotel non national standard (non claccipied)

2. Pengelompokan jenis hotel menurut ukuran besar / kecilnya hotel yaitu :

a. Hotel kecil (small hotel) yaitu jumlah kamarnya kurang dari 26 kamar tamu

b. Hotel rata-rata kecil sedang (small average size hotel) yaitu jumlah kamar

26-99 kamar tamu

c. Hotel rata-rata sedang menengah (medium average size hotel) yaitu jumlah

kamar 100-299 kamar tamu

d. Hotel besar (large hotel) yatu jumlah kamar 300-3000 kamar tamu

3. Pengelompokan hotel menurut sistem perencanaan / penentuan tarifnya yaitu

a. European Plan (EP) : sistem penentuan tarif yang dicantumkan hanya

harga sewa kamarnya tidak termasuk makan-minum dan lainnya

b. American Plan (AP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar ala Amerika

dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 3 kali makan

c. Full American Plan (FAP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana

harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 3 kali makan + 3 extras

d. Modified American Plan (MAP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar

dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 2 meals

26

e. Bermuda Plan atau Dual Plan ( BP/DP ) : sistem penentuan tarif/sewa

kamar dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 1 breakfast

f. Continental Plan (CP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana harga

yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 1 breakfast ala continental

4. Pengelompokan hotel menurut lokasi yaitu :

a. City Hotel atau Business Hotel

b. Highway hotel atau motor hotel

c. Mountain hotel

b. Resort hotel atau beach hotel

5. Pengelompokan hotel menurut ukuran mayoritas tamunya yang menginap yaitu

a. Hotel yang mayoritas tamunya “ businessman“ disebut business hotel

b. Hotel yang mayoritas tamunya remaja disebut youth hotel (hostel)

c. Hotel yang mayoritas tamunya adalah wanita disebut woman hotel

d. Hotel yang mayoritas tamunya adalah orang tua yang ingin istirahat (cure

hotel)

6. Pengelompokan hotel yang ditinjau dari segi hari-hari operasinya yaitu :

a. Seasonal hotel, hotel yang hanya beroperasi secara musiman

b. Year around operating days hotel, hotel yang beroperasi sepanjang tahun.

2.5.2 Fasilitas Usaha Hotel

Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut

Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang

dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :

27

1. Kamar tidur (kamar tamu)

2. Makanan dan minuman

3. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti : a. Tempat-tempat rekreasi b. Fasilitas olah raga c. Fasilitas laundry, dsb

Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya,

dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-

tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping

itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang

melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan

perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan

tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.