mqcap1_licenta_comert

Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, asist. drd. Mihaela Maftei, asist. drd. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureti

1

Capitolul 1 CONCEPTE DE BAZ REFERITOARE LA

MANAGEMENTUL CALITII

1. Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calitii

3. Funciile managementului calitii

4. Orientri actuale n managementul calitii

5. Studiu de caz



2

1) Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate 1.1. Elementele favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al compe-titivitii organizaiilor

Intensificarea concurenei

cre terea i diversificarea ofertei mondializarea pieelor, produselor multiplicarea uniunilor economice

Uniunea European(UE) Asociaia European a Liberului Schimb (AELS) Tratatul Nord-American de Comer Liber (NAFTA) Forumul de Cooperare Economic Asia- Pacific (APEC)

Creterea exigenelor

clienilor i ale societii

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaie), creterea nivelului de cultur, determin evoluia rapid a gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor (necesiti noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)

cerine privind disponibilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor

organisme pentru protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la

protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la

protecia mediului nconjurtor

Creterea complexitii produselor

Revoluionarea sistemelor de producie (microelectronic, informatic, sisteme flexibile de fabricaie)

procese complexe sisteme integrate de producie cu ajutorul calculatorului

(Computer Integrated Manufacturing- CIM) subsistemul calitii asistat de calculator (Computer

Aided Quality - CAQ)



3

1.2. Orientri actuale privind definirea calitii produselor

Conceptul general de calitate

n filozofie: calitatea este o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor

n logic: prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de predicie se mpart n afirmative i negative (judecile afirmative sunt acelea care enun apartenena unei nsuiri la un obiect)

Definirea calitii produselor David A. Garwin, profesor la Harvard Business School

Orientarea spre

perfeciune

calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv (idealismul lui Platon)

calitatea nu poate fi msurat

Orientarea spre produs

calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului

calitatea pote fi msurat exact calitatea este direct proporional cu costurile

Orientarea spre proces

calitatea este privit din perspectiva productorului/ prestatorului

calitatea reprezint conformitatea cu cerinele specificate (Crosby: conformance to requirements )

Ascultai prima dat orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic), interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceea i simfonie interpretat de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici o gre eal. Dar fii ateni la deosebire! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41)

Orientarea spre costuri

calitatea nseamn performane la un nivel accentabil al preului

Orientarea spre utilizator

calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare

Juran: fitness for use (fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor) Haist i Fromm: calitatea produsului reprezint corespondena cu cerinele clientului, cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compati-bilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc



4

1.3. Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor definit de standardele ISO 9000

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de

management al calitii. Principii de

baz i vocabular

calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele Not: termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar

fi "slab", "bun" sau "excelent" termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit",

semnific ceva ce exist ca o caracteristic permanent

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici

calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele calitatea este o variabil continu i nu discret

Cerin

expresie a unei nevoi sau a unei ateptri declarate, de regul

implicit sau obligatorie

cerinele pieei (ale clientului extern) cerine contractuale cerinele interne ale organizaiei cerinele societii (obligaii ce decurg din legi, regulamente,

reguli, coduri etc., i ele vizeaz, n principal, protecia vieii, sntii persoanelor i a mediului nconjurtor, valorificarea corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei)

Not: termenul de "implicit" semnific, de regul, faptul c, n

practica curent, organizaia, clienii si i celelalte pri interesate consider nevoia sau ateptarea respectiv ca fiind implicit

cerinele se pot referi la un produs sau la managementul calitii organizaiei

o cerin specificat este o cerin prevzut ntr-un document (standard, specificaie, procedur etc.)



5

Caracteristic

trstur distinctiv

caracteristic poate fi intrinsec sau atribuit caracteristic poate fi calitativ sau cantitativ exist diferite tipuri de caracteristici (psihosenzoriale, fizice,

funcionale, ergonomice, comportamentale, temporale)

Caracteristic a calitii

caracteristic intrinsec a unui

produs, proces sau sistem referitoare

la o cerin

termenul de caracteristic "intrinsec" are semnificaia c acea caracteristic este proprie unei entiti, mai ales ca o caracteristic permanent

o caracteristic atribuit unui produs, proces sau unui sistem nu reprezint o caracteristic a calitii produsului, procesului sau sistemului respectiv)

Capabilitate capacitatea unei organizaii, a unui sistem sau a unui

proces de a realiza un produs care va indeplini cerinele referitoare la acel produs

Conformitate/ Neconformitate

ndeplinirea/ nendeplinirea unei cerine

Defect nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizate intentionat sau specificat

Rspundere juridic pentru produs ( product liability)

obligaia ce revine productorului sau unei alte pri de a despgubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

Securitate (safety)

starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil



6

Produs

rezultat al unui proces (putnd fi material sau

imaterial, ori o combinaie a acestora)

hardware (componente, subansamble etc.) software ( programe, proceduri, informaii etc.) materiale procesate (processed materials) servicii (bancare, de asigurare, transport etc.)

Not: ncadrarea n una din cele patru categorii se realizeaz

n funcie de elementul dominant asigurarea calitii se refer n principal la produsele

intenionate

Serviciu

rezultatul cel puin al unei activiti care trebuie realizate la interfaa

furni-zor client (fiind, n general, imaterial)

Not: prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu: o activitate desfurat asupra unui produs material

furnizat de client o activitate desfurat asupra unui produs imaterial

furnizat de client livrarea unui produs imaterial crearea unei anumite ambiane pentru client

Ipostazele (faetele) calitii

calitatea rezultnd din definirea cerinelor referitoare la produs

calitatea concepiei produsului calitatea conformitii produsului cu concepia

sa

calitatea rezultnd din susinerea produsului pe durata ntregului su ciclu de via



7

2) Elemente de definire a managementului calitii 2.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii

Asigurarea calitii prin control (pn n anii 50) Orientare spre produs Control final (post-proces) Conformitatea cu specificaiile

Asigurarea calitii prin metode statistice (anii 50) Orientare spre proces Utilizarea metodelor statistice Prioritate acordat domeniului tehnic

Asigurarea calitii prin motivarea personalului (anii 60) Orientare spre lucrtor Programe zero defecte (SUA) Cercurile calitii ( Japonia) Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calitii (anii 70-90) Orientare spre client Angajarea conducerii Toate compartimentele ntreprinderii Antrenarea ntregului personal ntreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC) Company Wide Quality Control ( CWQC) Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)



8

2.2. Principalii precursori ai managementului calitii

W. Edward Deming calitatea reprezint gradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire problemele referitoare la calitate se datoreaz n principal sistemului i nu lucrtorilor utilizarea metodelor statistice responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii

Programul n 14 puncte referitor la mbuntirea calitii i a productivitii 1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza unui

plan 2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii 3. Renunati la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic 4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii 5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de

mbuntirea continu a tuturor proceselor 6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere 7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desf urarea

corespunztoare a activitilor 8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s- i poat

prezenta punctul de vedere n mod deschis 9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe

intercompartimentale, pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n procesele ulterioare

10. Eliminai afi ele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri cre terea productivitii, asigurai-v c aceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s-o mbuntii continuu

11. Revedei timpii de munc normai, astfel inct s nu devin un obstacol n calea productivitii sau a calitii

12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor. 13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluia

procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii 14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure

ndeplinirea celor 13 puncte



9

JOSEPH M. JURAN calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use ) trilogia calitii (quality trilogy ) -planificarea calitii (quality planing ) -inerea sub control a calitii (quality control ) -mbuntirea calitii (quality improvement ) spirala calitii rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a organizaiei toate compartimentele organizaiei sunt rspunztoare pentru calitate utilizarea metodelor statistice instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii

Etapele mbuntirii continue a calitii: 1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii 2. Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto) 3. Asigurai un progres n cunoa terea problemelor 4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor 5. Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii

posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri 6. Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate 7. Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care s

nu frneze procesul mbuntirii continue

Costurile datorate calitii necorespunztoare(% n costurile de producie)

40-

20-

0-

Defecte sporadice

Pierderi cronice(posibiliti dembuntire)

mbuntireacalitii

Domeniul inial devariaie al calitii

Noul domeniulde variaie al

calitii

Lecii nvate

Planificarea calitii inerea sub control a calitii (n producie)

Trilogia calitii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).



10

Armand V. Feigenbaum calitatea reprezint ceea ce dore te clientul, n condiiile asigurrii unui raport optim

ntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor ciclul industrial rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calitii reducerea continu a costurilor referitoare la calitate

TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )

un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii ( marketing, engineering, producie i service ) privind realizarea , meninerea i mbuntirea calitii, n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill, New York, 1961 )

Total Quality ControlTinerea sub con-trol a proiectului

nou

Tinerea sub con-trol a

materialelor

Tinerea sub con-trol a

produsului

Studii privindprocesele speciale

Preproducie:Evaluarea calitii

Produse i procese:Evaluarea i inerea sub

control a calitiiPlanificarea cali-tii produselor i

proceselor

Planificarea cali-tii materialelor

Evaluare icontrol

Studii specialereferitoare la

calitate

Feedback informaional referitor la calitate

Echipament informatic n domeniul calitii calitate

Instruire, orientare i dezvoltarea resurselor umane

Servicii post-producie pentru cumprtori

Managementul activitilor referitoare la calitate

)))))

(((((

Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).



11

Philip B. Crosby

calitatea nseamn conformitatea cu cerinele (conformance to requirements ) conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat) dezvoltarea unei culturi a organizaiei n domeniul calittii

Principiile de baz n realizarea calitii:

asigurarea conformitii cu cerinele asigurarea calitii prin prevenire promovarea conceptului zero defecte msura calitii o reprezint costurile datorate

nesatisfacerii cerinelor (quality is free )

Programul n 14 puncte

1. implicarea conducerii 2. grupe de control a calitii 3. msurarea calitii 4. costurile referitoare la calitate 5. cuno tine n domeniul calitii 6. aciuni corective 7. plan zero defecte 8. instruirea lucrtorilor 9. ziua calitii 10. definirea obiectivelor 11. stabilirea cauzelor defectelor 12. recunoa terea meritelor 13. grupe de experi 14. a ncepe mereu cu nceputul



12

Kaoru Ishikawa

calitatea nseamn satisfacerea cerinelor clienilor i este msurabil calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat internalizarea relaiei client-furnizor (next process is your customer ) promovarea unui management participativ colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii implementarea cercurilor calitii ( quality circles ) utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare

la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC ) asigurarea calitii inerea sub control a calitii inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare

Cercurile calitii

inerea sub control adezvoltrii noilor produse

Asigurarea calitii

inerea sub control a calitii

inerea sub control a tuturoractivitilor (

PDCA)

Componentele de baz ale Company Wide Quality Control- WQC (Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).



13

2.3 Definirea managementului calitii Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaii

SR ISO 8402: 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii -

Vocabular

Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin:

politica n domeniul calitii obiectivele i responsabilitile

i le implementeaz n cadrul sistemului calitii

prin mijloace cum ar fi: planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

SR EN ISO 9000:2006 "Sisteme de management

al calitii. Principii fundamentale i

vocabular"

Activiti coordonate prin care se orienteaz i se ine sub control o organizaie n ceea ce privete calitatea. Not: Orientarea i inerea sub control a unei organizaii implic, n general:

stabilirea politicii referitoare la calitate stabilirea obiectivelor calitii planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

managementul calitii este parte integrant a managementului organizaiei rolul de coordonare revine conducerii de varf participarea ntregului personal

Sistemul de management al calitii sistem de management prin care se orienteaz i se ine sub control o

organizaie n ceea ce privete calitatea



14

3) Funciile managementului calitii planificarea calitii organizarea activitilor referitoare la calitate coordonarea activitilor referitoare la calitate antrenarea personalului pentru realizarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

Planificarea calitii reprezint ansamblul activittilor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele necesare pentru realizarea lor

planificare strategic/ planificare operaional

SR ISO 8402: 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii-

Vocabular

activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor sistemului calitii

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de

baz i vocabular

parte a managementului calitii axat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale i resursele aferente pentru realizarea obiectivelor calitii

Organizarea activitilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin care aceste activiti sunt determinate, grupate ntr-o structur logic i repartizate pe entitile organizatorice stabilite

Coordonarea activittilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proce-selor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, n scopul realizrii obiectivelor calitii

Antrenarea personalului pentru realizarea calitii reprezint totalitatea proceselor prin care personalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor referitoare la calitate, lund n considerare factorii motivaionali



15

inerea sub control a calitii reprezint ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare

SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii-

Vocabular

implic tehnici i activiti cu caracter operaional, care au ca scop att monitorarea proceselor, ct i eliminarea cauzelor performanelor necorespunztoare, n toate etapele cercului calitii, n vederea obinerii unei eficiene corespunztoare

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de mana-gement al calitii. Principii de baz i

vocabular

parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate

inspecia calitii (quality inspection, controle) supravegherea calitii (quality surveillance ) auditul calitii (quality audit ) analiza efectuat de conducere(management review) evaluarea eficienei sistemului calittii

Asigurarea calitii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se ur mrete, n mod sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare iinere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit

SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii-

Vocabular

ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate asigurarea intern a calitii asigurarea extern a calitii

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de

management al calitii. Principii de

baz i vocabular

parte a managementului calitii axat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite



16

Imbuntirea calitii reprezint activittile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a cerinelor clienilor, n condiii de eficien

SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i

asigurarea calittii- Vocabular

aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea cre-terii eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a obine avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii si

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz

i vocabular

parte a managementului calitii axat pe creterea abilitii organizaiei de a satisface cerinele referitoare la calitate Not: cerinele se pot referi la: eficacitate eficien trasabilitate

Eficacitate msura n care sunt realizare activitile planificate i sunt obinute rezultatele prevzute

Eficien relaia dintre rezultatele obinute i resursele utilizate

Trasabilitate

abilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare Not: n cazul unui produs, trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor utilizate i a componentelor

produsului istoricul realizrii produsului distribuia i localizarea produsului dup livrare

mbuntire continu

activiti desfurate n mod sistematic pentru a crete abilitatea organizaiei de a satisface cerinele

Procesul de stabilire a obiectivelor i de identificare a opotunitilor de mbunttire este un proces continuu, care se bazeaz pe constatrile i concluziile auditurilor, analiza datelor, analizele efectuate de conducere i pe alte mijloace i care conduce, n general, la aciuni corective sau preventive



17

4) Orientri actuale n managementul calitii

Orientarea tehno- managerial

responsabilitatea pentru calitate revine, n principal, managerilor

este important mbuntirea proceselor utilizarea metodelor statistice programul n 14 puncte a lui Deming

Orientare sistematic

accentul pe analiza riguroas i mbu-ntirea progresiv a proceselor de proiectare i realizare a produselor

managerul are un rol mai puin impor-tant

Orientare sistemist

accentul pe schimbarea viziunii la nivelul conducerii i a tuturor lucrtorilor

utilizarea eficient a instrumentelor de analiz depinde de manager

Orientarea raionalist- responsabilizant

accentul pe responsabilitatea individual a lucrtorilor, pe con tientizarea lor

promovarea principiului zero defecte integrarea viziunii raionaliste n

comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

mqcap1_licenta_comert

Documents