1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan peningkatan taraf hidup seseorang, maka pemenuhan

kebutuhan hidup tak lagi terbatas pada kebutuhan fisiologis saja. Namun

kebutuhan keselamatan akan rasa aman dan perlindungan kini juga makin

dirasakan. Sesuai dengan hierarki kebutuhan menurut Abraham Maslow (1943)

ada 5 yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan keselamatan, kebutuhan sosial,

kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan akan aktualisasi diri. Mengingat

bahwa kehidupan manusia tidak terlepas dari berbagai risiko yang dapat

menimbulkan kerugian. Dengan memiliki asuransi merupakan salah satu cara

untuk pemenuhan kebutuhan akan rasa aman atas faktor ketidak pastian yang

mungkin terjadi pada hidup seseorang.

Asuransi adalah salah satu bisnis yang memberikan layanan jasa kepada

para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam insdustri

jasa, asuransi yang beroperasi atas dasar kepercayaan juga dituntut untuk

menunjukan kinerja, reputasi, dan pelayananan yang semakin baik. Oleh karena

itu, asuransi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industri jasa harus

berorientasi pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas merupakan

salah satu basis bagi keberlangsungan hidup dan perkembangan bisnis asuransi itu

sendiri (Margaretha, 2004).

Menurut data AAJI (Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia) tahun 2012, saat

ini jumlah perusahaan asuransi jiwa di Indonesia berjumlah 45 perusahaan dan 4

2

perusahaan reasuransi yang terdiri dari 28 swasta nasional, 1 BUMN, dan 16 join

venture. Namun jumlah masyarakat Indonesia yang memiliki asuransi masih

rendah yaitu hanya berkisar 4 % dari jumlah penduduk Indonesia yang mencapai

249 juta jiwa ( Majalah Investor, 2012).

Menurut Metrotvnews.com, Jakarta “ Peningkatan minat terhadap layanan

kesehatan yang lebih baik akan mendorong permintaan asuransi. Penelitian baru

memperkirakan industri asuransi kesehatan akan menjadi empat kali lipat lebih

besar pada tahun 2020 di Asia Tenggara. Saat pasar asuransi kesehatan secara

regional tumbuh empat kali lipat pada tahun 2020, Indonesia akan menghadapi

peningkatan sebesar enam kali lipat dalam premi Asuransi Kecelakaan Diri &

Kesehatan hingga sebesar US$ 4 miliar dari penilaian sebelumnya yang sebesar

US$ 0,7 miliar pada tahun 2012.

Bagi pelaku industri hal ini menunjukan begitu besarnya peluang dan

tantangan yang dihadapi oleh industri asuransi jiwa di Indonesia. Di satu sisi

peluang terbuka lebar mengingat begitu luasnya market yang bisa dikerjakan dan

kebutuhan akan jasa asuransi kini semakin dirasakan, baik oleh perorangan

maupun dunia usaha di Indonesia. Disisi lain dunia perasuransian dewasa ini

mengalami persaingan antar perusahaan asuransi yang sangat tajam yang ditandai

dengan munculnya perusahaan-perusahaan asuransi baru, sehingga persaingan

tersebut akan semakin betambah ketat. Konsekuensi dari adanya persaingan yang

semakin tajam ini, akan memunculkan tiga kemungkinan yang dihadapi suatu

perusahaan yaitu mundur dari kegiatan usahanya, bertahan dengan kegiatan usaha

yang telah dilakukan, atau tetap unggul bahkan semakin berkembang. Situasi ini

3

menyebabkan pihak perusahaan asuransi dituntut untuk segera melakukan

langkah-langkah penyesuaian kebijakan, memperbaiki penyediaan pelayanan jasa

untuk menghadapi perubahan selanjutnya.

Pelayanan jasa yang dirasa unggul bagi konsumennya yaitu di dalam

pemenuhannya dapat menciptakan suatu kepuasan, karena kepuasan yang

dirasakan merupakan tercapainya harapan konsumen terhadap jasa perusahaan.

Menurut Howard dan Sheth (1969) dalam Tjiptono(2011: 433) kepuasan adalah

situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan

antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Konsumen yang puas merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan jasa, karena

dengan kepuasan perusahaan dapat mengukur dan memprediksi bahwa

perusahaan tersebut mampu bertahan dan berkembang di pasar. Menurut Fornell

dalam Tjiptono (2011: 433) kepuasan konsumen dipandang sebagai salah satu

indikator untuk laba masa depan. Kepuasan menjadikan suatu perusahaan hidup

dan terus berkembang, karena konsumen yang puas akan jasa perusahaan secara

otomatis menyebarkan berita baik kepada konsumen lainnya. Berbanding terbalik

jika konsumen yang tidak puas, hal tersebut menjadikan perusahaan mendapat

citra buruk dari rekomendasi negatif yang disebarkan konsumen yang telah

menggunakan jasa suatu perusahaan jasa, sebagai akibat ketidakpuasan.

Ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan perusahaan terjadi karena

harapan konsumen tidak sesuai dengan apa yang didapatkannya. Menurut Kotler

(2008: 138) bahwa ketidakpuasan kosumen merupakan salah satu faktor penyebab

terjadinya perpindahan merek karena konsumen yang tidak puas akan mencari

4

informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau

mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli. Ketidakpuasan merupakan faktor

berbahaya yang dapat merugikan suatu perusahaan jasa karena dapat

menyebabkan menurunnnya keuntungan perusahaan. Untuk itu dalam pemenuhan

layanannya, perusahaan jasa harus dengan benar memahami dan memperhatikan

hal-hal yang menjadi harapan dan keinginan konsumen.

AJB Bumiputera 1912 merupakan perusahaan asuransi yang memiliki

daya tarik tersendiri, dimana AJB Bumiputera adalah salah satu asuransi swasta

nasional dengan bentuk usaha onderlinge atau Mutual yang dalam bahasa

Indonesia diartikan Usaha Bersama dan merupakan perusahaan asuransi yang

lahir di Indonesia dan sudah berdiri selama 103 tahun. Di dalam memuaskan

konsumennya AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang menyediakan berbagai

fasilitas salah satunya di dalam pembayaran premi yaitu fasilitas pembayaran

premi yang bisa dibayarkan melalui agen penagih yang mendatangi rumah

nasabah sehingga pengguna asuransi bumiputera tidak perlu bersusah payah untuk

pergi ke bank atau ke kantor bumiputera untuk pembayaran premi setiap

bulannya, serta produk unggulan dalam asuransi Bumiputera adalah Asuransi

dana pendidikan, asuransi tersebut menjamin pembiayaan dana kelangsungan

pendidikan setiap kenaikan tingkat pendidikan sampai pendidikan tertinggi yaitu

perguruan tinggi.

Kualitas produk dan pelayanan jasa merupakan salah satu faktor terpenting

untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Oleh karena itu AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang berusaha untuk memberikan kualitas

5

pelayanan yang baik kepada nasabah yang berorientasi pada kepuasan konsumen.

Namun pada umumnya, tingkat kepuasan konsumen tergantung pada kualitas jasa

yang diterima, kualitas itu diartikan sebagai ukuran dimana produk mampu

memenuhi harapan konsumen atau nasabah. Menyikapi hal tersebut, ada lima

dimensi yang mempengaruhi kepuasan konsumen di dalam pembelian jasa

Asuransi Bumiputera KC Eksekutif Semarang yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, and Berry yang disebut SERVQUAL(Service Quality)

yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Rangkuti,2002:18-

19) yakni :

1. Dimensi reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa secara tepat

sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan.

2. Dimensi responsiveness adalah kemampuan untuk merespon setiap kebutuhan

konsumen atau memberikan pelayanan secara tanggap.

3. Dimensi assurance adalah kemampuan dalam memberikan jaminan kepada

konsumen meliputi pengetahuan, kemampuan karyawan, serta sifat karyawan

bebas dari resiko atau keragu – raguan.

4. Dimensi empathy adalah rasa peduli atau perhatian kepada konsumen untuk

membantu setiap kebutuhan atau kesulitan konsumen.

5. Dimensi tangible adalah bukti langsung yang diperlihatkan kepada konsumen

meliputi penampilan gedung, interior bangunan, penampilan fasilitas fisik,

alat-alat komunikasi dan penampilan karyawan asuransi. Teori tersebut sudah

berusaha dibudayakan dalam AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang,

namun hasil yang didapat tidak sesuai dengan harapan.

6

Pada pertengahan 2013 tepatnya bulan April, AJB Bumiputera KC

Eksekutif Semarang diberi target pencapaian penjualan polis sebesar 400 polis

yang harus dicapai selama satu tahun yaitu sampai April 2014, namun data yang

di dapat dari hasil wawancara dengan supervisor, AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang tidak mampu mencapai target yang diberikan oleh Kantor pusat AJB

Bumiputera 1912, tidak tercapainya target sudah terjadi selama 2 tahun berturut-

turut mulai tahun 2012, sehingga oleh Kantor pusat dilakukan restrukturisasi

manajemen untuk optimalisasi pelayanan dan kinerja bisnis. Restrukturisasi

meliputi penggantian SDM yang ada di dalam struktur organisasi KC Eksekutif

Semarang yang meliputi Kepala kantor cabang, kepala keuangan, bagian

administrasi, dan yang lebih mencolok dari restrukturisasi ini adalah penggantian

nama KC Eksekutif menjadi KC Simpang Lima. Restrukturisasi tersebut

dilakukan agar KC Eksekutif dapat secara optimal dalam melakukan usaha bisnis

asuransi dan dapat mencapai tujuan dari perusahaan. Penggantian nama tersebut

berlandaskan dari kata Eksekutif, yaitu figur paling senior dalam sebuah cabang

di AJB Bumiputera. Seharusnya sebagai figur bisa memberi contoh dan teladan

terhadap kantor cabang lainnya, namun KC Eksekutif tidak mampu melakukan

hal tersebut, sehingga terjadi hal seperti di atas.

Tidak tercapainya target penjualan pada AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang, dilatarbelakangi oleh pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan

yang diharapkan oleh nasabah. Berdasarkan data yang di dapat dari wawancara

oleh supervisor AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang, pernah terjadi

7

beberapa komplain nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh AJB Bumiputera

KC Eksekutif Semarang.

No Komplain

1 Pembayaran klaim yang diajukan nasabah kepada AJB Bumiputera KC

Eksekutif melebihi waktu yang dijanjikan kepada nasabah.

2 Terjadi pembayaran polis asuransi setiap bulan oleh nasabah namun pihak

agen pengutip hanya mencatat di buku catatan agen namun nasabah tidak

diberikan kwitansi pembayaran.

3 Agen pengutip lupa menagih uang polis, sehingga polis nasabah mengalami

lapse dan ketika nasabah mengajukan klaim, klaim tersebut ditolak karena

polis dalam keadaan lapse sehingga nasabah tidk bisa mendapatkan nilai

tunai sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

4 Nasabah mengeluh karena agen susah dihubungi ketika nasabah butuh

bantuan agen tentang polis asuransi.

Sumber : AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang 2015

Berdasarkan komplain yang ada, dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Pembayaran klaim yang diajukan nasabah kepada AJB Bumiputera KC

Eksekutif melebihi waktu yang dijanjikan kepada nasabah. Ketika nasabah

mengajukan klaim kepada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang sesuai

yang dijanjikan akan diproses dalam 14 hari waktu kerja, namun ketika sudah

melebihi dari 14 hari waktu kerja, klaim tersebut belum cair dan belum

didebetkan kedalam rekening nasabah yang mengajukan klaim. Nasabah

mengharapkan pelayanan yang tanggap dan cekatan dalam penyelesaian

8

pembayaran klaim, namun kenyataannya tidak dapat diselesaikan dengan

cepat.

2. Terjadi pembayaran polis asuransi setiap bulan oleh nasabah namun pihak

agen pengutip hanya mencatat di buku catatan agen namun nasabah tidak

diberikan kwitansi pembayaran. Ketika nasabah memilih untuk melakukan

pembayarn klaim yang ditagihkan langsung oleh agen pengutip kerumah

nasabah, tentunya nasabah berharap akan lebih mudah dalam pembayaran, dan

yang harus lebih digaris bawahi, nasabah telah mencoba mempercayai

uangnya kepada agen pengutip AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam

transaksi yang dilakukan, namun harapan tersebut tidak sesuai dengan

kinerja yang didapat. Nasabah tidak medapatkan pelayanan sesuai prosedur,

sehingga nasabah mengalami kerugian atas kelalaian yang dilakukan pihak

agen pengutip. Dimana ketika masa polis sudah habis, dan nasabah ingin

mengklaim dana yang ada di polis tersebut, nasabah tidak bisa mengklaim

karena nasabah tidak mempunyai bukti kwitansi pembayaran.

3. Agen pengutip lupa menagih uang polis, sehingga polis nasabah mengalami

lapse dan ketika nasabah mengajukan klaim, klaim tersebut ditolak karena

polis dalam keadaan lapse sehingga nasabah tidak bisa mendapatkan nilai

tunai sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. Kelalaian dalam menagih

uang polis tersebut berakibat fatal bagi nasabah, karena sebelumnya nasabah

selalu membayar tepat waktu dan lancar. Dari peristiwa tersebut, nasabah

tidak bisa menerima dana seperti yang dijanjikan pada awal pembukaan polis,

karena polis nasabah dianggap lapse (tidak aktif).

9

4. Nasabah mengeluh karena agen susah dihubungi ketika nasabah butuh

bantuan agen tentang polis asuransi. Seharusnya nasabah bisa terbantu dengan

adanya agen asuransi, sehingga nasabah tidak perlu bersusah payah dalam

mendapatkan info tentang polis asuransinya. Nasabah hanya perlu

menghubungi agen asuransi, namun pada kenyataannya ada beberapa agen

AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang yang kurang peduli dengan

nasabahnya, sehingga nasabah harus datang langsung ke kantor AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang untuk mendapatkan info tentang

polisnya.

Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan

yang diharapkan. Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi

harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima

atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Berdasarkan dari latar belakang masalah di atas, penulis mencoba untuk

menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang bisa

menyebabkan tidak tercapainya target penjualan selama dua tahun berturut – turut

pada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang untuk mendapat sebuah jawaban

maka dilakukan suatu penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang sehingga

10

dapat diketahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah

terjadi kesenjangan antara harapan nasabah asuransi dengan pengalaman yang

didapatkan nasabah, sebab kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada

nasabah untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan

kebutuhan agar nasabah merasa puas, komplain menjadi rendah, yang pada

akhirnya dapat menciptakan kesetiaan/loyal kepada perusahaan. Pelayanan

merupakan hal yang penting sebab:

1. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pemegang polis.

2. Pelayanan yang berkualitas merupakan basis dalam penetapan harga.

3. Pelayanan yang berkualitas membuka peluang untuk diversifikasi produk dan

harga.

4. Dapat menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pemegang

polis baru, untuk memperbaiki kesalahan.

Dengan demikian, berdasarkan latar belakang di atas maka diambil judul

penelitian

“Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah AJB Bumiputera

1912 Cabang Eksekutif Semarang”.

1.2 Rumusan Masalah

Perusahaan AJB Bumiputera 1912 menyadari bahwa betapa pentingnya

menciptakan kepuasan nasabah yang akan berpengaruh terhadap profit

perusahaan. Untuk mengetahui kepuasan nasabah Perusahaan Asuransi AJB

Bumiputera 1912 dapat ditinjau dari pelayanan yang di berikan oleh Asuransi

11

AJB Bumiputera 1912. Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka

permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kesesuaian antara harapan nasabah yang menggunakan jasa

asuransi dengan pelaksanaan pelayanan jasa pada AJB Bumiputra berdasarkan

dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty?

2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah yang menggunakan jasa

asuransi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh AJB Bumiputera KC.

Eksekutif Semarang?

1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Meskipun banyak permasalahan yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan, namun dalam penelitian ini hanya membatasi pada masalah

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan antara kinerja dan harapan dengan

menggunakan lima dimensi yaitu Dimensi Tangible, Dimensi Reliability, Dimensi

Responsiveness, Dimensi Assurance, dan Dimensi Emphaty.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran

mengenai kondisi pelayanan jasa Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera KC

Eksekutif Semarang terhadap konsumen, sedangkan tujuan khusus dari penelitian

ini adalah

1 Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan nasabah yang

menggunakan jasa asuransi dengan pelaksanaan pelayanan jasa pada AJB

12

Bumiputra berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty.

2 Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah yang

menggunakan jasa asuransi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

1.4.2 Manfaat penelitian

Manfaat penelitian ini dapat dipergunakan oleh berbagai pihak

diantaranya:

1. Bagi Perusahaan

Bagi Perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan

dalam menetapkan kebijakan dan strategi dalam bidang pemasaran terutama

dalam aspek pelayanan kepada pelanggan.

2. Bagi Akademik

Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan keilmuan

terutama mengenai kualitas jasa dan kepuasan nasabah di sektor jasa Asuransi.

3. Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan pelayanan

pelanggan yang diberikan oleh AJB Bumiputera cabang Eksekutif Semarang.

1.5 Kerangka Teori / Konsep

1.5.1 Asuransi

Ada beberapa definisi asuransi, disini disebutkan dua definisi asuransi

yaitu :

13

1) Asuransi sendiri artinya transaksi pertanggungan yang melibatkan dua pihak,

tertanggung dan penanggung. Penanggung menjamin pihak tertanggung,

bahwa ia akan mendapatkan penggantian terhadap suatu kerugian yang

mungkin akan dideritanya, sebagai akibat dari suatu peristiwa yang semula

belum tentu akan terjadi atau semula belum dapat ditentukan saat/kapan

terjadinya. Seisno (2003:71).

2) Definisi asuransi menurut Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang

(KUHD) Republik Indonesia dalam Seisno (2003:73) asuransi atau

pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung

mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk

memberi penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau

kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya

karena suatu peristiwa yang tidak tertentu.

Dalam asuransi, dengan tertanggung membayar premi berarti risiko

kemungkinan terjadinya kerugian telah dipindahkan ke perusahaan asuransi.

Dengan demikian tertanggung telah mendapatkan semacam perlindungan

seandainya dia mengalami peril (suatu keadaan yang merugikan). Jadi dengan

membayar premi biaya kerugian yang mungkin diderita pada masa mendatang

relatif menjadi pasti, yaitu sebesar premi yang dibayar. Sebab kalau terjadi peril,

ia akan menerima ganti rugi sebesar kerugian yang diderita (dalam asuransi

umum) atau menurut perjanjian (dalam asuransi jiwa). Usaha untuk memberikan

perlindungan terhadap kemungkinan terjadinya kerugian pada masa mendatang

itulah sebenarnya yang melatar belakangi ide adanya usaha asuransi

14

1.5.1.1 Karakteristik Asuransi Jiwa

Menurut Seisno (2003:81) Karakteristik yang dimaksud adalah :

a. Besarnya uang yang akan diterima dapat ditentukan sendiri oleh pemegang

polis pada saat perjanjian dibuat.

b. Ada unsur keharusan (wajib) untuk membayar premi secara teratur.

c. Berapa besarnya premi yang harus dibayar sudah ditetapkan berdasarkan

perhitungan aktuaria, termasuk juga waktu pembayarannya.

d. Terdapat fungsi proteksi finansial, yaitu jaminan terima uang yang pasti,

sesuai dengan perjanjian.

e. Pada saat tertanggung meninggal dunia jumlah uang yang diterima sudah

pasti, meskipun baru membayar premi yang lebih kecil.

f. Bersifat kolektif, semua untuk satu kebebasan terbatas.

g. Kontraknya tertulis dan mengikat kedua belah pihak.

1.5.1.2 Faktor- Faktor yang Mendorong Timbulnya Usaha Asuransi

Menurut Seisno (2003:92), ada berapa faktor yang mendorong timbulnya

usaha asuransi sebagai salah satu bidang usaha yang tujuannya untuk memberikan

perlindungan terhadap bahaya kerugian yang mungkin menimpa

seseorang/lembaga, yaitu dengan memberikan santunan kepada para peserta

asuransi yang terkena musibah. Adapun faktor tersebut antara lain :

1. Keinginan untuk memberikan kepastian kepada para peserta asuransi/

tertanggung terhadap resiko kerugian yang dihadapi.

15

2. Dengan adanya kepastian, maka tertanggung akan merasa aman terhadap

bahaya kerugian. Jadi disamping memberikan kepastian maka asuransi juga

bertujuan memberikan rasa aman kepada tertanggung.

3. Keinginan untuk mendapatkan rasa aman dapat tercapai serta keadaan mental

yang dipenuhi rasa kekhawatiran dan ketakutan tersebut dapat dikurangi atau

bahkan dihilangkan bila kepastian yang berkaitan dengan bahaya-bahaya

yang mengancam tidak muncul. Salah satu cara untuk menghindari

kemunculan bahaya-bahaya tersebut terhadap dirinya adalah dengan

mengalihkan bahaya-bahaya tersebut kepada pihak lain dengan cara

mengasuransikan.

1.5.2 Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak

yang lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Ada empat karakteristik khusus dari jasa yang

membedakannya dengan barang menurut Kotler (2008:230), yaitu :

1. Karakteristik jasa tersebut Tidak berwujud (intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli. Jadi seseorang tidak dapat menilai kualitas

jasa sebelum orang tersebut merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Oleh

karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan

tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.

16

2. Jasa tidak terpisahkan (inseparability)

Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak

seperti produk fisik yang diproduksi disimpan sebagai persediaan, didistribusikan

melalui penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Hal ini mengakibatkan kualitas

jasa ditentukan oleh interaksi produsen dan konsumen.

3. Jasa bervariasi (variability)

Jasa sangat mudah berubah-ubah, karena jasa sangat tergantung pada siapa

saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para pembeli jasa sangat

peduli dengan varibilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat

orang lain sebelum memuruskan untuk memilih.

4. Jasa Tidak tahan lama ( Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Ketidak tahan lamaan jasa tersebut tidak akan menjadi hasil jika permintaan

konstan tapi pada kenyataannya permintaan konsumen akan jasa pada umumnya

sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

1.5.2.1 Kualitas Jasa

a. Pengertian Kualitas

Menurut supranto (2001:227) bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu

kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang lebih cepat dirasakan

daripada memiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi jasa tersebut. Jasa yang baik yaitu jasa yang dirasakan konsumen

berkualitas dalam pemenuhannya. Untuk pengertian tentang kualitas adalah

bersifat relatif atau dengan kata lain mengarah kepada subyektifitas penilai,

17

sehingga banyak terdapat definisi yang berbeda – beda namun secara umum

terdapat beberapa elemen persamaan tentang pemahaman kualitas, yaitu :

Kualitas meliputi usaha pemenuhan atau melebihi harapan konsumen.

Kualitas mencakup produk, jasa, proses dan lingkungan

Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (terutama terhadap variabel

waktu).

b. Kualitas Jasa

Menurut Wyckof 1998 dalam Tjiptono (1996: 59) kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada

persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, tetapi sudut

pandang konsumen. Konsumen menentukan berkualitas atau tidaknya suatu

pelayanan jasa. Jadi baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

c. Dimensi Kualitas jasa

Parasuraman, et al. (1988) dalam Tjiptono (2011 : 346) menyimpulkan

bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

1. Keandalan

Menurut Tjiptono (2011 : 347) keandalan (reliability) merupakan

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat

18

semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu, perusahaan yang

bersangkutan juga harus memenuhi janjinya. Menurut Zeithaml, et al. (1990)

dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini

antara lain :

a. Menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti

direalisasikan.

b. Jasa disampaikan secara benar sejak pertama kali.

c. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan.

2. Jaminan

Menurut Tjiptono (2011 : 347) jaminan (assurance) mencakup

pengetahuan, kompetensi, dan sifat karyawan : karyawan bebas dari bahaya atau

resiko atau keragu – raguan, sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan konsumen. Saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan

harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian dibidang

masing – masing. Menurut Zeithaml, et al. (1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 )

atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :

a. Karyawan yang terpecaya

b. Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan penyedia jasa.

c. Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para konsumen.

d. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab

pertanyaan konsumen.

19

3. Bukti Fisik

Menurut Tjiptono (2011 : 347) bukti fisik (tangible) merupakan fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti

penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya

tempat parkir, dan penampilan karyawan. Menurut Zeithaml, et al. (1990) dalam

Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :

a. Peralatan mektahir atau terbaru

b. Fasilitas fisik yang berdaya tarik

c. Karyawan yang berpenampilan rapi

4. Empati

Menurut Tjiptono (2011 : 347) empati (empathy) merupakan kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen. Menurut Zeithaml, et al.

(1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi

ini antara lain :

a. Perhatian individual dari perusahaan

b. Karyawan yang memberikan perhatian personal

c. Perusahaan yang benar – benar memperhatikan kepentingan setiap konsumen.

d. Karyawan yang memahami kebutuhan spesifikasi para konsumen.

5. Daya Tanggap

Menurut Tjiptono (2011 : 347) daya tanggap (responsiveness) merupakan

keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan

dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan

20

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan yang

meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,dll. Menurut Zeithaml,

et al. (1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam

dimensi ini antara lain :

a. Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepda

konsumen.

b. Layanan yang segera atau cepat dari karyawan perusahaan.

c. Karyawan yang selalu bersedia membantu konsumen.

d. Karyawan yang tidak terlampau sibuk, sehingga sanggup menangani

permintaan konsumen dengan cepat.

1.5.3 Pelayanan

Menurut Elhaitammy 1990 dalam Tjiptono (2011 : 331) dikemukakan

bahwa pelayanan yang unggul (Service Excellence) adalah suatu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada

empat unsure pokok dalam konsep ini, yaitu : Kecepatan, Ketepatan, Keramahan,

dan Kenyamanan.

1.5.3.1 Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen

itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada

saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang

bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang

yang lebih sering.

21

Berdasarkan definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat

diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam

hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa

yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan

yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk

kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan

cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata

mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari

waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa

kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus

dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan

keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

1.5.4 Kepuasan

1.5.4.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan apa yang diharapkan

Kotler dalam Tjiptono (1996: 146). Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan

maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat

22

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat-kerabatnya serta

janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto, 1997: 234).

1.5.4.2 Kepuasan Konsumen

Howard dan Sheth 1969 dalam Tjiptono (2007: 349) mengungkapkan

bahwa keputusan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan

kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan

dengan pengorbanan yang dilakukan.

1.5.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler 1994 dalam Tjiptono

(1996: 148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu:

a) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan jasa yang berorientasi dan mementingkan kepuasan

pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan keluhan saran dan pendapat mereka mengenai jasa yang

diterima. Media yang digunakan dapat bermacam-macam seperti, kotak saran,

saluran telepon khusus (customer call) maupun kartu komentar. Informasi yang

diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide dan masukan yang sangat

berharga bagi perusahaan sehingga dapat memberikan respon secara cepat

terhadap masalah yang timbul.

23

b) Survei Kepuasan Pelanggan

Dengan menggunakan metode perusahaan akan memperoleh data tentang

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan perusahaan, serta

memberikan hal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar pada

pelanggan.

c) Ghost Shopping

Dalam metode ini beberapa orang dipekerjakan sebagai ghost shopper

(berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan pesaing). Kemudian

orang tersebut menyampaikan temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk

dari perusahaan pesaing tersebut. Selain itu ghost shopper juga mengamati dan

menilai cara perusahaan pesaing dalam menjawab pertanyaan dan cara menangani

keluhan pelanggan.

d) Lost Customer Analysis

Cara yang digunakan dalam metode ini adalah perusahaan menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau menggunakan jasa

perusahaan bahkan telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini dilakukan untuk

memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga

perusahaan dapat mengambil kebijakan lebih lanjut dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

24

KERANGKA PEMIKIRAN

Dimensi Kualitas Jasa :

a. Tangible

b. Reliability

c. Responsiveness

d. Assurance

e. Emphaty

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah AJB Bumiputera

1912 Cabang Eksekutif Semarang

Keterangan :

Berdasarkan dimensi kualitas jasa yang meliputi Tangible (bukti fisik),

Realibility (Keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan

Kepuasan Pelanggan

25

Emphaty (perhatian), maka kualitas jasa bisa dikur dengan membandingkan antara

harapan pelanggan atas pelayanan jasa dengan kinerja pelayanan jasa perusahaan

yang diterima nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang. Kepuasan

nasabah akan terwujud jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan oleh nasabah.

1.7 Penelitian Sebelumnya

Ada beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian ini, yaitu :

Tugas Akhir dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta memiliki tujuan untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada PT.

Asuransi Sinar Mas Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, empathy). Penelitian menggunakan metode

survei, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada PT. Asuransi

Sinar Mas Surakarta. Jumlah sampel adalah 100 orang responden dengan tekhnik

pengambilan sampel menggunakan judgement sampling. Sumber data yang

digunakan adalah data primer dan data sekunder. Tekhnik pengumpulan data

menggunakan kuisioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan

data deskriptif.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk dimensi bukti fisik

(tangibles) : mayoritas konsumen menilai puas dengan peralatan, penampilan,

tempat parkir dan penataan ruangan di Asuransi Sinar Mas. Namun ada beberapa

konsumen yang menilai tidak puas terhadap keamanan tempat parkir. Untuk

dimensi keandalan (reliability) : mayoritas konsumen menilai puas dengan

26

karyawan yang menanggapi klaim dari konsumen, kesesuaian pelayanan jasa

asuransi yang diberikan, ketepatan waktu penerbitan polis, dan prosedur

pelayanan yang diberikan. Namun ada beberapa konsumen yang merasa tidak

puas dengan prosedur pelayanan yang diberikan. Untuk dimensi daya tanggap

(responsiveness) : mayoritas konsumen menilai puas dengan informasi pelayanan

klaim dari karyawan, kesediaan karyawan dalam menanggapi permintaan

konsumen, dan pelayanan jasa yang diberikan Asuransi Sinar Mas (dilihat dari

kecepatan dan ketepatan). Namun ada beberapa konsumen yang tidak puas dengan

pelayanan jasa asuransi yang diberikan. Untuk dimensi jaminan (assurance) :

Mayoritas konsumen menilai puas dengan keramahan pelayanan dari karyawan,

kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen,

karyawan yang berpengetahuan luas, dan keamanan pelayanan yang diberikan

Asuransi Sinar Mas. Namun ada beberapa konsumen yang menilai tidak puas

terhadap karyawan yang berpengetahuan luas dan keamanan pelayanan yang

diberikan. Untuk dimensi Empati (empathy) : mayoritas konsumen menilai puas

dengan jam operasi pelayanan, perhatian, dan karyawan Asuransi Sinar Mas yang

memahami keinginan konsumen. namun ada beberapa konsumen yang menilai

tidak puas dengan karyawan yang memahami keinginan dari konsumen.

Saran yang dapat diberikan dalam rangka meningkatkan pelayanan pada

PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta antara lain sebagai berikut : untuk dimensi

bukti fisik (tangibles) : tempat parkir di Asuransi Sinar Mas perlu diperhatikan

lagi untuk keamanannya, untuk dimensi keandalan (reliability):prosedur

pelayanan asuransi yang diberikan sebaiknya pihak perusahaan memberikan

27

pelayanan yang lebih baik lagi dengan memberikan prosedur yang mudah agar

dapat dimengerti oleh konsumen. untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) :

pelayanan jasa yang diberikan Asuransi Sinar Mas (kecepatan dan ketepatan)

perlu diperbaiki, misalnya dengan cara pihak perusahaan memberikan penyuluhan

– penyuluhan kepada karyawan agar dapat memperbaiki kinerjanya lagi sehingga

konsumen merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance) : karyawan yang

berpengetahuan luas sebaiknya pihak perusahaan lebih memperhatikan lagi

dengan memberikan bekal pengetahuan yang cukup dan kemanan pelayanan yang

diberikan Asuransi Sinar Mas perlu diperhatikan juga dengan memberikan

jaminan kepercayaan kepada konsumen bahwa pelayanan yang diberikan sudah

sesuai dengan permintaan konsumen. Untuk dimensi empati (empathy) : karyawan

yang memahami keinginan dari konsumen sebaiknya diperhatikan dengan cara

memberikan kotak saran kepada konsumen agar konsumen dapat menulis kritik

dan sarannya.

1.8 Definisi Konseptual dan Operasional

1.8.1 Definisi Konseptual

Definisi konseptual yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan

yaitu dengan menggunakan 5 definisi konsep Pelayanan yaitu :

1. Reliability ( Dimensi Keandalan )

Reliability ( keandalan ) adalah aspek – aspek keandalan sistem pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai

dengan standar – standar umum atau bahkan standart internasional.

28

2. Responsiveness ( Dimensi Daya Tanggap )

Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan

menyediakan jasa / pelayanan yang dibutuhkan tersebut.

3. Assurance ( Dimensi Jaminan )

Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan

jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang

sesuai dengan standar yang sifatnya memberikan jaminan sesuai dengan yang

diharapkan.

4. Emphaty ( Dimensi Empati )

Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,

keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

5. Tangible ( Dimensi Bukti Fisik )

Bukti fisik adalah aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.

1.8.2 Definisi Operasional

Definisi operasional diperlukan untuk menguraikan data dan pengukuran data.

Definisi operasional dari masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Pelayanan Berupa Keandalan (Reliability)

Variabel ini ditunjukan dengan adanya keandalan dari kayawan dan agen

dalam meberikan pelayanan terhadap konsumen. Dengan indikator yang bisa

dilihat:

a. Ketepatan waktu dalam berjanji

b. Pelayanan dalam hal keramahan dan siap menolong

c. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

29

d. Kemampuan dalam menghadapi masalah

2 Pelayanan daya tanggap (Responsiveness)

Variabel ini ditunjukan dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat,

dengan indikator yang bisa dilihat adalah :

a. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan pembayaran klaim

b. Tanggap dan cepat menangani keluhan nasabah

c. Kemampuan dalam memberikan informasi berkaitan dengan asuransi

d. Kesediaan karyawan dan agen dalam merespon permintaan nasabah

3. Pelayanan Berupa Jaminan (Assurance)

Variabel ini ditunjukan dengan adanya pengetahuan, kemampuan, dan

sikap dalam memberikan pelayanan, sehingga menimbulkan kepercayaan dari

konsumen dengan indiktor yang bisa dilihat adalah :

a. Kemampuan agen dalam meyakinkan nasabah

b. Rasa aman dalam bertransaksi

c. Agen dan karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah.

d. Agen memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan

nasabah.

4. Pelayanan Berupa Kepedulian (Emphaty)

Variabel ini ditunjukkan dengan adanya sikap empati karyawan dan agen

terhadap konsumen, yaitu berusaha memahami kebutuhan konsumen dengan

Indikator yang bisa dilihat adalah :

a. Perhatian agen dan karyawan kepada nasabah

30

b. Pemahaman akan kebutuhan nasabah

c. Jam kerja yang nyaman bagi nasabah

d. Komunikasi antara agen asuransi dan nasabah sampai sekarang masih terjalin

dengan baik.

5. Pelayanan Berupa Wujud Fisik (Tangible)

Varibel ini ditunjkkan dengan adanya sarana dan fasilitas fisik dari semua

unsur jasa yang dimiliki oleh perusahaan dengan indikator yang bisa dilihat

adalah :

a. Kondisi gedung , dan tempat parkir yang luas

b. Kelengkapan sarana

c. Kebersihan, kerapian karyawan dan agen

d. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu.

1.9 Metode Penelitian

Metode yang akan dipergunakan dalam penelitian harus dipertimbangkan

agar sesuai dengan penelitian yang dilakuka, sedangkan metode penelitian

menurut Sugiyono (2012:2) dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk

mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan

dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga pada gilirannya dapat digunakan

untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam bidang yang

diteliti.

1.9.1 Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam riset ini adalah deskriptif

kuantitatif, menurut Nawawi (2003: 64) bahwa deskriptif kuantitatif adalah

31

metode penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau

fenomena yang bersifat aktual (benar-benar ada) pada saat penelitian dilakukan

dan cara analisis pada penelitian ini adalah dengan mendeskripsikan data yang

telah terkumpul sebagaimana adanya.

1.9.2 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah desain penelitian survey, yaitu

metode pengumpulan data atau informasi konsumen dengan melakukan partisipasi

secara aktif. Metode survey yang digunakan adalah dengan menggunakan

instrument kuesioner. Dalam penyebaran kuesioner harus menentukan : populasi,

sampel, dan teknik pengambilan sampel.

a. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudia di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Populasi

untuk penelitian ini adalah Nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan

karakteristik populasi (Sugiyono, 2004). Adapun jumlah sampel yang dipilih

adalah 100 responden yang menggunakan jasa Asuransi Bumiputera Cabang

Eksekutif Semarang.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

1. Purposive Sampling

32

Purposive Sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria tertentu

yaitu nasabah asuransi Bumiputera, telah menggunakan jasa asuransi bumiputera

minimal 3 bulan .

2. Sampling Insidental

Sampling Insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.

Jadi, siapa saja yang telah menggunakan asuransi Bumiputera yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang nasabah yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

1.9.3 Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini berupa :

1. Data Kualitatif

Data yang tidak dapat diukur dalam skala angka. Data ini berupa

gambaran umum perusahaan, fasilitas dan pelayanan pada AJB Bumiputera KC

Eksekutif Semarang.

2. Data Kuantitatif

Data yang diukur dalam suatu skala angka. Data ini berupa harga produk

jasa asuransi yang digunakan sebagai informasi bagi konsumen dan perhitungan

data hasil kuesioner.

b. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini berupa :

1. Data Primer

33

Data yang diperoleh dengan survey lapangan yang menggunakan semua

metode pengumpulan data original. Dalam penelitian ini data primer didapat dari

kuesioner yang diisi oleh responden mengenai identitas responden, bobot

kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot kualitas dari pelayanan

yang diterima.

2. Data Sekunder

Data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan

dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Data dalam penelitian ini

berupa gambaran umum mengenai instansi perusahaan, visi dan misi, struktur

organisasi, deskripsi jabatan dan sumber-sumber pustaka yang berkaitan.

1.9.4 Teknik Pengumpulan Data

Metode Pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah :

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan memberikan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan

memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Data Kuesioner tersebut

berisi:

a. Pertanyaan umum mengenai identitas responden

b. Pertanyaan khusus mengenai tanggapan kualitas jasa yang diterima dan

pelayanan oleh pelanggan

2. Observasi

Observasi merupakan metode pengumpulan data dimana teknik ini

menuntut adanya pengamatan dari si peneliti baik secara langsung ataupun tidak

34

langsung terhadap obyek penelitian. Metode ini dilakukan dengan mengamati

langsung objek penelitian yang ada di AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang

untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari objek yang diteliti.

3. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan yang pelaksanaannya dapat

dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat juga

secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada

kesempatan lain. Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang gambaran

umum perusahaan, dan memperoleh gambaran langsung tentang kepuasan

pelanggan sehingga lebih memudahkan bagi peneliti dalam memahami persoalan

yang ada.

1.9.5 Teknik Analisis Data

1. Analisis Data Deskriptif

Analisis data deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap

fenomena sosial tertentu, peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun

fakta-fakta tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis. Analisis ini mencakup

karakteristik responden meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan.

2. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Martilla dan James dalam Supranto (2001: 239), dalam

mengukur tingkat kepuasan konsumen metode yang digunakan metode

importance performance analysis atau analisis tingkat harapan dan tingkat kinerja.

Untuk dapat mengetahui kepuasan penumpang terhadap kinerja AJB Bumiputera

35

KC Eksekutif Semarang, akan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat

harapan dan tingkat kinerja menggunakan rating scale.

Perhitungan skor tingkat harapan

Skor = (SPx4) + (Px3) + (KPx2) + (TPx1)

Perhitungan skor tingkat kinerja

Skor = (SBx4) + (Bx3) + (KBx2) + (TBx1)

Sumber : (Sugiyono, 2004: 93)

Dalam hal ini digunakan skala 4 tingkat (rating scale) yang berkisar antara

satu (1) sampai (4), yang memungkinkan pelanggan dapat mengekspresikan

tingkat pendapat mereka dalam pelayanan atau produk yang mereka terima, lebih

mendekati kenyataan sebenarnya.

Bobot nilai dari rating scale adalah sebagai berikut :

Penilaian terhadap pelayanan yang diharapkan

SP = Sangat Penting diberi bobot 4

P = Penting diberi bobot 3

KP = Kurang Penting diberi bobot 2

TP = Tidak Penting diberi bobot 1

Penilaian terhadap pelayanan yang diterima

SB = Sangat Bagus diberi bobot 4

B = Bagus diberi bobot 3

KB = Kurang Bagus diberi bobot 2

TB = Tidak Bagus diberi bobot 1

36

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau

pelaksanaan dengan skor harapan. Dari hasil perbandingan akan menentukan

urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah :

Dimana :

Tki : Tingkat kesesuain konsumen

Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi : Skor penilaian harapan pelanggan

Sumber : (Supranto J, 2001)

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyerdehanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dengan :

Dimana :

X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kepuasan

Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan

n : Jumlah responden

Sumber: (Supranto, 2001)

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik

37

(x,y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau atau

kepuasan penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor

tingkat harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Seluruhnya

ada 20 faktor atau atribut.

Rumus selanjutnya :

Sumber: (Supranto, 2001)

Dimana K : Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan

Nasabah. Hasil dari perhitungan di atas digambarkan dan dijabarkan dengan

diagram kartesius ke dalam empat bagian dalam diagram kartesius.

Gambar 1.2

Diagram Kartesius

Sumber: (Supranto, 2001)

38

Keterangan :

a. Kuadran 1 = Proritas Utama

Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga

mengecewakan/tidak puas.

b. Kuadran 2 = Pertahankan

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk

itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

c. Kuadran 3 = Proritas Rendah

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang

penting dan kurang memuaskan.

d. Kuadran 4 = Berlebihan

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

39

BAB II

GAMBARAN UMUM

2.1 Sejarah Perusahaan

AJB Bumiputera berdiri atas prakarsa seorang guru sederhana bernama

M.Ng.Dwijosewojo- Sekretaris Persatuan Guru-guru Hindia Belanda (PGHB)

sekaligus Sekretaris I Perguruan Besar Budi Utomo. Dwijosewojo mengagas

pendirian perusahaan karena didorong oleh keprihatinan mendalam terhadap nasib

para guru bumiputera (pribumi). Ia mencetuskan gagasannya pertama kali di

Kongres Budi Utomo, tahun 1910. dan kemudian terealisasi menjadi badan usaha

sebagai salah satu keputusan kongres PGHB di Magelang, 12 Februari 1912.

Sebagai pengurus, selain M. Ng. Dwidjosewojo yang bertindak sebagai Presiden

Komisaris, juga ditunjuk M.K.H. Soebroto sebagai Direktur, dan M. Admidjojo

sebagai bendahara. Ketiga orang inilah yang kemudian dikenal sebagai “tiga

serangkai” pendiri Bumiputera, sekaligus peletak batu pertama industri asuransi

nasional Indonesia. Tidak seperti perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas (PT)

yang kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu; sejak awal pendiriannya

Bumiputera sudah menganut sistem kepemilikan dan kepenguasaan yang unik,

yakni bentuk badan usaha “mutual” atau “usaha bersama”. Semua pemegang polis

adalah pemilik perusahaan – yang mempercayakan wakil-wakil mereka di Badan

Perwakilan Anggota (BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan Asas

mutualisme ini, yang kemudian dipadukan dengan idealisme dan profesionalisme

pengelolannya, merupakan kekuatan utama Bumiputera hingga hari ini.

40

Pembayaran premi pertama oleh kelima tokoh tersebut (M.

Ng.Dwidjosewojo, M.K.H. Soebroto, M. Adimodjojo, R. Soepadmo dan

M.Damowidjoyo) merupakan modal awal dari perusahaan itu. Syaratnya adalah

bahwa ganti rugi tidak akan diberikan kepada ahli waris pemegang polis yang

meninggal dunia sebelum polis berjalan selama tiga tahun penuh. Demikianlah

awal perusahaan mengandalkan pembayaran premi sebagai modal kerjanya.

Disamping itu, para pengurus pada waktu itu tidak mengharapkan honorarium

sehingga mereka bekerja dengan sukarela. Pada bulan Oktober 1913 oleh

pemerintah Belanda diberi subsidi disertai dengan ketentuan-ketentuan sebagai

berikut:

a. Perusahaan tidak hanya menerima anggota dari kalangan guru sekolah negeri

tetapi juga gubernur dan pegawai swapraja.

b. Tidak diijinkan untuk menerima anggota dari kalangan swasta.

Pada tahun 1915 didirikan sebuah perusahaan baru dengan nama OL.Mij.

Boemi Poetera Merdeka yang diperuntukkan bagi kalangan swasta dipimpin

direksi kantor, staf agen sama kecuali pengelolaan administrasi dan keuangan

dipisahkan dengan OL. Mij. PGHB. Pada bulan Februari 1918 R. Roedjito ingin

menjadi dierektur OL.Mij. Boemi Poetera Merdeka dan bulan Juni 1921 kantor

pusat dipindahkan ke Yogyakarta. Pada bulan 1924 OL. Mij. Boemi Poetera dan

administrasi serta keuangannya digabung jadi satu.

Perjalanan Bumiputera yang semula bernama Onderlinge

Levensverzekering Maatschappij (O.L. Mij. PGHB) kini mencapai 9 dasawarsa.

Sepanjang itu, tentu saja, tidak lepas dari pasang surut. Termasuk, misalnya,

41

peristiwa sanering mata uang rupiah di tahun 1965 – yang memangkas aset

perusahaan ini; dan bencana paling hangat – multikrisis di pengujung millennium

kedua. Di luar itu, Bumiputera juga menyaksikan tumbuh, berkembang, dan

tumbangnya perusahaan sejenis yang tidak sanggup menghadapi ujian zaman –

mungkin karena persaingan atau badai krisis. Semua ini menjadi cermin berharga

dari lingkungan yang menjadi proses pembelajaran untuk upaya mempertahankan

keberlangsungan. Pada saat ini memasuki millennium ketiga, Bumiputera yang

mengkaryakan sekitar 18.000 pekerja, melindungi lebih dari 9.7 juta jiwa rakyat

Indonesia, dengan jaringan kantor sebanyak 576 di seluruh pelosok Indonesia;

tengah berada di tengah capaian baru industri asuransi Indonesia. Sejumlah

perusahaan asing masuk menggarap pasar domestik. Mereka menjadi rekan

sepermainan yang ikut meramaikan dan bersama-sama membesarkan industri

yang dirintis oleh pendiri Bumiputera, 91 tahun lampau. Bagi Bumiputera, iklim

kompetisi ini meniupkan semangat baru; karena makin menegaskan perlunya

komitmen, kerja keras, dan profasionalisme. Namun berbekal pengalaman

panjang melayani rakyat Indonesia berasuransi hampir seabad, menjadikan

Bumiputera bertekad tetap menjadi tuan rumah di negeri

2.2 Profil Perusahaan

Nama Perusahaan : AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang

Alamat Kantor : Jl. Ahmad Yani No. 141 Semarang.

Nomor Telepon : (024) 8447716.

E-mail : bp1912@bumiputera.com

Homepage : www.bumiputera.com

42

Nama Pemilik : Badan Usaha MilikBersama ( Mutual )

Kepala Wilayah : Sudarwo , SH,MM,AAIJ

2.3 Visi Dan Misi AJB Bumiputera 1912

2.3.1 Visi

Menjadi AJB Bumiputera 1912 sebagai perusahaan asuransi jiwa nasional

yang kuat , modern ,dan menguntungkan dengan didikung oleh sumber daya

manusia yang professional dan menjungjung tinggi nilai- nilai idealisme serta

kebersamaan.

2.3.2 Misi

1. Menyediakan pelayanan produk jasa asuransi jiwa berkualitas sebagai wujud

partisipasi dalam pembangunan nasional melalui peningkatan kesejahteraan

masyarakat Indonesia.

2. Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk menjamin

pertumbuhan kompetensi karyawan,peningkatan produktivitas dan

peningkatan kesejahteraan, dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan

perusahaan kepada pemegang polis.

3. Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif yang

mendukung proses bisnis internal perusahaan yang efektif dan efisien .

2.4 Logo AJB Bumiputera 1912

43

a. Filosofi Logo AJB Bumiputera 1912

Logo ini membentuk sebuah mahkota atau aksesori kepala tradisional

yang melambangkan kedaulatan, martabat, dan kekuatan yang terdiri dari tiga

figur manusia (membangkitkan memori dari tiga pendiri AJB Bumiputera 1912)

yang mewakili kesatuan dan kebersamaan bagi seluruh rakyat Indonesia dari

berbagai lapisan masyarakat. Logo ini juga merepresentasikan konsep Mutualitas

antara tiga pemangku kepentingan AJB Bumiputera 1912 yaitu Pemegang Polis,

Karyawan dan Negara. Simbol mahkota terletak di atas huruf "I" yang berarti

Indonesia, merepresentasikan prestasi terbaik dari AJB Bumiputera 1912 sebagai

perusahaan asuransi Indonesia yang menguntungkan bagi negara dan masyarakat

Indonesia. Posisi simbol logo di atas huruf "I" juga menyerupai sebuah pohon

yang merupakan simbol pertumbuhan dan pembaharuan. Logo AJB Bumiputera

1912 yang baru berwarna biru gradien (warna tradisional AJB Bumiputera 1912).

Warna biru mewakili: Kepercayaan, Ketulusan dan Ketenangan. Logo ini

mengandung arti modern, inklusif, dan mencerminkan karakter tradisional

Indonesia. Penggunaan warna tunggal membuat implementasi logo ini menjadi

sangat mudah dan hemat biaya di segenap lapisan organisasi AJB Bumiputera

1912 di seluruh Indonesia.

2.5 Kode Etik dan Prinsip AJB Bumiputera 1912

a. Idealisme

AJB Bumiputera 1912 bukan berdiri semata-mata untuk mencari

keuntungan, melainkan sebagai alat finansial yang lahir dari komitmen untuk

meningkatkan kesejahteraan rakyat Indonesia melalui bisnis asuransi jiwa.

44

b. Mutualisme

Sebagai dasar manajemen Perusahaan, nilai sosial mutualisme

dimanifestasikan melalui kerjasama, kemitraan, dan sinergi antara pemegang polis

dan sesama pemegang polis, antara Perusahaan dan pemegang polis, antara

karyawan dan sesama karyawan dalam perusahaan, dan antara karyawan dengan

manajemen dalam perusahaan.

c. Profesionalisme

Keunggulan dan kompetensi sumber daya manusia, yang dikembangkan

melalui pendidikan dan pelatihan dari waktu ke waktu, menjadikan Perusahaan

memiliki sumber daya manusia yang dapat mempertahankan kelangsungan hidup,

pengembangan organisasi dan pertumbuhan bisnis.

2.6 Sumber Daya Manajemen

1. Badan Perwakilan Anggota ( BPA )

a. Badan Perwakilan Anggota adalah organ tertinggi di AJB Bumiputera 1912.

b. Sidang Badan Perwakilan Anggota merupakan kekuasaan tertinggi dalam

menentukan pokok – pokok kebijakan perusahaan.

c. Dalam melaksanakan perannya Badan Perwakilan Anggota di bantu oleh

Sekretaris BPA.

2. DewanKomisaris

Dewan komisaris adalah organ perusahaan yang melakukan pengawasan umum

terhadap jalannya perusahaan yang dikelola oleh direksi. Dalam melaksanakan

fungsinya, Dewan Komisaris dibantu oleh Sekretaris Dewan Komisaris yang

tugasnya dirangkap oleh Sekretaris BPA.

45

3. Direksi

a. Direksi adalah organ perusahaan yang bertanggung jawab penuh sebagai

pengurus harian dan merupakan penanggung jawab tertinggi atas pengelolaan

perusahaan.

b. Dalam melaksanakan tugas – tugasnya, direksi dipimpin oleh Direktur Utama.

2.7 Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu proses penetapan dari pembagian tugas

dan tanggung jawab serta wewenang dan penetapan hubungan antara unsure-

unsur organisasi, sehingga menungkinkan orang-orang dapat bekerja sama

seefektif mungkin untuk mencapai tujuan. Berhasil tidaknya suatu perusahaan

sangat ditentukan oleh organisasi, pembagian tugas, kedudkan, wewenang, dan

tanggung jawab, sistem koordinasi serta komunikasi. Dengan demikian,

organisasi dapat dipandang sebagai alat untuk mencapai tujuan. Adapun struktur

organisasi pada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang dapat dilihat pada

gambar :

2.7.1 Struktur Organisasi Cabang dan Fungsi Operasional AJB

Bumiputera KC Eksekutif.

Dalam struktur organisasi AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif, semua

aktivitas perusahaan dikelompokan menurut bagian-bagian dari pekerjaannya

berdasarkan spesialisasi dari masing masing bagian tersebut. Adapun struktur

organisasi yang diterapkan dapat dilihat dalam bagan. Di dalam bagan tersebut

terlihat kekuasaan tertinggi di pegang oleh Ibu Anik Budi Megawati,SH,MKN

untuk lebih jelasnya mengenai tugas dan wewenang dari struktur organisasi yang

46

ada pada AJB Bumiputera 1912 Kntor Cabang Eksekutif akan dijabarkan satu

persatu sebagi berikut :

1. Pemimpin Cabang

Melakukan recheck Produksi Uang pertanggungan di atas Rp.100 juta sampai

dengan Rp. 1 milyar Uang Pertanggungan.

2. Kepala Unit Operasional :

a. Rechek produksi Uang Pertanggungan di atas Rp 50jt sampai dengan 100jt

b. Meneliti dan mengesahkan kebenaran pengisian Surat Pertanggungan

c. Menanda tangani Surat Pertanggungan.

3. Kepala Unit Administrasi dan Keuangan (KUAK)

a. Meneliti dan verifikasi Surat Pertanggungan dan Kelengkapannya

b. Mengentry data Surat Pertanggungan yang telah diverifikasi

c. Mengirim Surat Pertangggungan medical dan kelengkapan ke kantor pusat.

4. Kasir

a. Menerima dan membukukan setoran Premi pertama.

b. Mengisi bukti kas keluar dan menyerahkan kepada tertanggung / pemegang

polis.

5. Pegawai Administrasi

a. Melakukan validasi data Surat Pertanggungan

b. Melakukan pencetakan polis

6. Supervisor

a. Memeriksa kebenaran pengisian Surat Pertanggungan dan Kelengkapannya.

b. Rechek produksi Uang Pertanggungan sampai dengan Rp.50 juta.

47

7. Agen

a. Agen Produksi

Meneliti hubungan kepentingan asuransi

Orang tua dengan anak

Suami dengan Istri

Perusahaan berbadan Hukum dengan Karyawan

b. Agen Debit

Kelayakan keuangan calon Pemegang Polis

Penghasilan tetap : penghasilan tambahan

Kewajiban kepada pihak ketiga

Menaksir nilai ekonomis sesuai dengan tingkat profesionalisme calon

tertanggung

c. Agen Blok

Riwayat kesehatan

Aktivitas sehari hari

Gaya hidup

Kebiasaan buruk

Memandu Pemegang Polis dalam Surat Pertanggungan

Melengkapi Surat Pettanggungan sesuai persyaratan.

2.8 Kegiatan Usaha Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912.

Perkembangan teknologi dan informasi di era globalisasi saat ini sangat

pesat dan sangat berpengaruh terhadap segala aspek kehidupan, sebagai langkah

antisipasi pengelolaan operasional perusahaan juga harus dapat menyesuaikan

48

dengan perubahan keadaan yang terjadi, maka orientasi operasional perusahaan

pada“ Costumer Focus “ artinya seluruh gerakan pengelolaan organisasi

pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pasar sesuai dengan pasar

sasaran.

AJB Bumiputera 1912 dalam usahanya untuk tetap memeprtahankan

keberadaannya sebagai “Market Leader”, berusaha terus menerus meningkatkan

citra perusahaan dan penguasaan pasar, ikut berperan dalam pembangunan bangsa

serta peningkatan kesejahteraan masyarakat melalui jasa asuransi jiwa.

Bumiputera senantiasa menyediakan produk inovatif yang berkualitas prima dan

memberikan pelayanan prima dan meberikan pelayanan maksimal terhadap

pemegang polisnya. Untuk mencapai kesinambungan pelayanan prima terhadap

para pemegang polis, Bumiputera selalu mengadakan pelatihan , pendidikan, serta

peningkatan profesiionalisme bagi karyawan dan karyawatinya, dengan

konfensasi yang sebanding dengan pestasi, sekaligus memperbaiki

kesejahteraannya. Penerapan Visi dan Misi Bumiputera dalam Peningkatan

Pelayanan yang berfokus pada pelanggan untuk terpenuhinya keinginan dan

kebutuhan dari setiap kelompok segmen pasar direalisasikan dengan

memfokuskan operasional pemasaran pada:

Kelompok pasar menengah dan bawah

Kelompok pasar menengah atas dan atas

Keseluruhan kelompok pasar , baik pasar menengah atas maupun menengah

bawah .

49

Pengelompokan tersebut diikuti dengan mendesain produk untuk lebih

meningkatkan pelayanan yang difokuskan pada keinginan dan kebutuhan

pelanggan, sehingga dalam pelayanan kepada pelanggan, setiap petugas dinas luar

(agen) mampu untuk melayani dan menjual produk pada segmen masing masing,

namun demikian setiap agen diharapkan juga mampu untuk melayani permintaan

pelanggan atas produk yang sesuai dengan keinginan pasar.

Berikut ini adalah perbedaan Asuransi Jiwa dengan Tabungan :

Asuransi Jiwa

1. Jumlah uang yang dikehendaki dapat ditentukan sebelumnya

2. Terdapat unsur perlindungan atau proteksi

3. Besarnya premi ditetapkan berdasarkan perhitungan aktuaria

4. Ada unsur keharusan dalam membayar premi asuransi secara teratur.

Tabungan

1. Jumlah uang tidak dapat ditentukan sebelumnya karena tergantung pada

jumlah yang ditabung.

2. Tidak terdapat unsur perlindungan

3. Besarnya tabungan ditentukan oleh keinginan penabung sendiri.

4. Tidak ada unsur keharusan untuk menabung dan tidak dilakukan secara

teratur.

50

STRUKTUR ORGANISASI CABANG

Gambar 2.1

Struktur Organisasi AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang

2.9 Produk Yang Ditawarkan di AJB Bumiputera

Saat ini beberapa produk Asuransi Perorangan - yang dimiliki AJB

Bumiputera 1912 antara lain sebagai berikut:

2.9.1 MITRA CERDAS

Sebuah program asuransi pendidikan yang nilainya bertambah ketika

kebutuhan biaya pendidikan anak Anda bertambah. (IDR)

Mitra Cerdas AJB Bumiputera 1912 merupakan program asuransi dalam mata

uang Rupiah yang menyediakan biaya pendidikan yang terkait dengan investasi.

Sehingga, dana yang dirancang untuk biaya pendidikan akan meningkat sejalan

dengan hasil investasi. Menabung untuk pendidikan masa depan anak Anda

51

merupakan gagasan yang bijaksana, tetapi biaya pendidikan dapat naik lebih cepat

dari tabungan Anda, dan menimbulkan masalah nyata ketika Anda hanya dapat

memenuhi sebagian kecil saja.

Mitra Cerdas dirancang secara khusus untuk mengembangkan dana yang

Anda alokasikan untuk pendidikan anak Anda. Berbeda dengan asuransi

pendidikan pada umumnya yang hanya menawarkan perlindungan dan tabungan,

program ini memberikan Anda kesempatan untuk mendapatkan hasil investasi

yang kompetitif dari premi asuransi yang Anda bayar. Mitra Cerdas adalah

program dengan beragam manfaat yang menawarkan keuntungan-keuntungan,

seperti:

Dana Kelangsungan Belajar (DKB) yang dibayarkan secara bertahap sesuai

dengan tingkat usia anak-anak, baik Tertanggung hidup atau meninggal dunia.

Jaminan perolehan hasil investasi sebesar 4,5% per tahun dari akumulasi

premi tabungan.

Tambahan hasil investasi jika dana investasi yang diperoleh AJB Bumiputera

1912 melebihi hasil investasi yang dijamin pada poin 2

Santunan kematian 100% dari Uang Pertanggungan.

Bebas premi bagi polis untuk Tertanggung yang meninggal dunia.

Pengembangan investasi sebagaimana dinyatakan pada butir 2 dan 3 untuk

Dana Kelangsungan Belajar (DKB), yang tidak dapat diambil pada saat jatuh

tempo.

Jika Pemegang Polis menghendaki, setelah Tertanggung meninggal dunia,

polis dapat diakhiri dengan penarikan Dana Kelangsungan Belajar (DKB)

52

sekaligus, tanpa mengurangi hak-hak lain yang diuraikan sebelumnya pada butir

2, 3 dan 4.

a. Persyaratan

Jika Anda berusia minimum 21 tahun dan maksimum saat mulai asuransi

ditambah dengan masa asuransi tidak lebih dari 65 tahun, Anda berhak menjadi

Tertanggung. Masa asuransi minimum 3 tahun dan maksimum 17 tahun.

Minimum uang pertanggungan untuk masing-masing Polis adalah Rp 100.000.000

(seratus juta Rupiah). Premi dapat dibayarkan dalam Rupiah, dengan sistem

pembayaran tunggal atau tahunan, setengah tahunan, dan triwulanan.

Anda bisa mendapatkan Mitra Cerdas dengan pemeriksaan dokter (medis) atau

tanpa pemeriksaan dokter (non-medis), dengan mengacu pada ketentuan AJB

Bumiputera 1912 yang berlaku. Batas maksimum Uang Pertanggungan yang

dijamin tanpa pemeriksaan dokter (non-medis) adalah Rp 200.000.000 (dua ratus

juta Rupiah).

b. Spesifikasi Produk

Dijual dalam mata uang Rupiah

Cara pembayaran premi : Triwulan,Semester,Tahunan,Tunggal

c. Keuntungan Bagi Pemegang Polis

Jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi , maka kepada

pemegang polis diperoleh seagai berikut :

Usia anak 6 tahun ( masuk SD ) = 25% x UP

Usia anak 12 tahun (masuk SMP) = 25% x UP

Usia anak 15 tahun ( masuk SMA ) = 25% x UP

53

Usia anak 18 tahun ( masuk PT ) = 125% x UP

DKB ( Dana Kelangsungan Belajar ) tersebut di atas dapat juga diambil

sekaligus dan asuransi berakhir.

2.9.2 MITRA MANDIRI

Ciptakan Kesejahteraan Secara Mandiri

Setiap orang mendambakan kesejahteraan untuk dirinya dan keluarga yang

dicintainya. Namun, keterbatasan penghasilan menjadi kendala untuk

mewujudkan kesejahteraan yang diidamkan. Bahkan, tak jarang kesejahteraan

menjadi sesuatu yang jauh dari jangkauan. Salah satu cara mewujudkan

kesejahteraan tanpa harus menunggu penghasilan lebih adalah program Mitra

(Bumiputera) Proteksi Mandiri.

Mitra Proteksi Mandiri menawarkan solusi bagi Anda yang ingin

menciptakan sendiri kesejahteraan keluarga tanpa mengharapkan kontribusi pihak

lain. Dengan memiliki Mitra Proteksi Mandiri, Anda telah melakukan langkah

awal yang tepat untuk mendapatkan kepastian kesejahteraan keluarga yang akan

terus meningkat dari tahun ke tahun, sekaligus mendapatkan manfaat tabungan.

Mitra Proteksi Mandiri diperuntukkan bagi Anda untuk merencanakan

kesejahteraan masa pensiun. Mitra Proteksi Mandiri adalah program asuransi

mikro dari Bumiputera untuk Anda yang berprofesi sebagai petani, nelayan,

peternak atau pekerja lainnya. Meskipun berpenghasilan terbatas, Anda tetap bisa

menikmati masa pensiun dengan tenang layaknya seorang pegawai. Manfaat :

1. Jika Tertanggung hidup hingga akhir masa asuransi, maka pemegang polis

akan menerima Nilai Tunai pada saat habis kontrak.

54

2. Apabila Tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi, maka ahli waris

sebagai pihak yang ditunjuk akan menerima santunan meninggal sebesar

Uang Pertanggungan yang meningkat pada saat meninggal

Nilai tunai pada saat meninggal , Selanjutnya asuransi berakhir.

3. Jika Pemegang Polis mengundurkan diri, maka ia akan menerima Nilai Tunai

pada saat mengundurkan diri dan selanjutnya asuransi berakhir.

a. Keunggulan

Bebas biaya polis

Premi minimal hanya Rp.100.000,- per bulan / polis

Uang Pertanggungan pada awal asuransi sebesar 24 kali premi bulanan.

Uang Pertanggungan Mitra Proteksi Mandiri terus meningkat sebesar 10%

dari Uang Pertanggungan awal setiap tahun mulai tahun ke dua dan seterusnya

hingga akhir kontrak atau jika tertanggung meninggal dunia. Contoh: 1. Pak

Karyo seorang nelayan, kini berusia 36 tahun. Ia masuk Mitra Proteksi

Mandiri dengan jangka waktu asuransi 19 tahun, dan masa pembayaran premi

10 tahun. Dengan membayar premi Rp.100.000,- setiap bulan, maka ketika

memasuki usia 55 tahun, ia akan memperoleh manfaat Mitra Proteksi Mandiri

sebagai bekal memasuki pensiun.

Akumulasi premi selama 10 tahun : Rp. 12.000.000,-

Uang Pertanggungan awal : Rp. 2.400.000,-

Habis Kontrak : Rp. 24.684.138,-

b. Spesifikasi Produk

Dijual dalam mata uang Rupiah

55

Cara pembayaran premi : Triwulan,Semester,Tahunan,Tunggal

Jangka waktu asuransi maksimum 10 tahun dan minimum 3 tahun

Usia pemegang polis minimal 21 tahun atau sudah menikah dan usia

tertanggung minimal 15 tahun atau sudah menikah.

Calon tertanggung dapat berbeda dengan Pemegang Polis.

c. Keuntungan Bagi Pemegang Polis

Apabila Tertanggung meninggal dalam masa asuransi, kepada yang ditunjuk

akan dibayarkan Uang Pertanggungan ditambah Nilai Tunai pada saat

meninggal, dan selanjutnya asuransi berakhir.

Apabila Tertanggung hidup sampai dengan akhir masa asuransi, kepada

Pemagang Polis akan dibayarkan Nilai Tunai saat habis kontrak sebesar

ketentuan.

Apabila Pemegang Polis melakukan penebusan polis, maka kepada Pemegang

Polis akan dibayarkan Nilai Tunai pada saat Penebusan , selanjutnya asuransi

berakhir.

2.9.3 Mitra Warisan

Warisan Bernilai untuk Anda dan Keluarga

Kepastian akan masa depan yang bahagia menjadi idaman setiap orang.

Jalan menuju bintang yang terang, terasa lebih mudah bahkan terasa nyaman bila

anda memiliki rencana keuangan yang tepat nan bijak. Langkah-langkah bijak

yang anda putuskan saat ini dalam perencanaan keuangan keluarga, adalah

warisan penting yang bernilai untuk kebahagiaan Anda dan keluarga kelak. Kini,

Bumiputera menghadirkan program asuransi Mitra Warisan+ dengan manfaat

56

jaminan finansial dan keuntungan proteksi seumur hidup. Program asuransi yang

spesial dari Bumiputera ini, merupakan langkah bijak untuk warisan masa depan

Anda dan keluarga. Keluarga bahagia? Pilihlah Mitra Warisan

a. PREMI & UANG PERTANGGUNGAN

Dipasarkan dalam mata uang Rupiah.

Dijual per unit dengan premi dasar tahunan sebesar Rp 5 juta.

Masa pembayaran premi tahunan selama 5 tahun.

Pembayaran premi dapat dilakukan secara tahunan atau sekaligus.

Besarnya premi sekaligus adalah 4,5 x premi dasar tahunan.

Nilai Uang Pertanggungan (UP) sebesar 5 x premi dasar tahunan.

b. Manfaat

Apabila Tertanggung meninggal dunia biasa/sakit dalam masa asuransi th 1 sd

th ke-10 maka kepada yang ditunjuk dibayarkan santunan meninggal dunia

sebesar 100% UP ditambah Akumulasi Premi Dasar Tahunan yang telah

dibayarkan dan asuransi berakhir.

Apabila tertanggung meninggal dunia akibat kecelakaan dalam masa asuransi

th 1 sd th ke-10 maka kepada yang ditunjuk dibayarkan santunan meninggal

dunia sebesar 200% UP ditambah Akumulasi Premi Dasar Tahunan yang telah

dibayarkan dan asuransi berakhir.

Apabila tertanggung hidup sampai akhir tahun ke-10, Pemegang polis

mendapatkan pengembalian premi sebesar Akumulasi Premi Dasar Tahunan

yang telah dibayarkan.

57

Setelah akhir thn ke-10, apabila Tertanggung meninggal dunia maka akan

dibayarkan santunan meninggal sebesar 100% UP.

Apabila Pemegang Polis mengundurkan diri (surrender) sebelum tahun ke-10,

maka kepada pemegang polis akan dibayarkan sejumlah nilai tunai yang

besarnya tercantum di dalam polis.

c. KETENTUAN

Usia tertanggung saat masuk, minimal 15 tahun dan maksimal 55th.

Masa asuransi seumur hidup.

58

BAB III

ANALISIS DAN INTERPRESTASI HASIL PENELITIAN

3.1 Identitas Responden AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang

Pada sub bab ini akan disajikan data yang diperoleh penulis dari kuesioner

yang telah diisi oleh responden yaitu para nasabah AJB Bumiputera 1912 KC

Eksekutif Semarang yang telah menggunakan asuransi minimal selama 3 bulan,

minimal berumur 21 tahun. Identitas responden akan memberikan gambaran

mengenai informasi secara umum tentang responden. Identitas responden meliputi

jenis kelamin, umur, pekerjaan responden, dan pengeluaran responden.

Berdasarkan data yang berhasil di himpun, diperoleh informasi mengenai

responden yang menjadi obyek penelitian sebagai berikut :

3.1.1 Karakteristik responden berdasarkan kategori usia

Berdasarkan hasil dari penelitian terhadap 100 responden yang merupakan

nasabah AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang, maka karakteristik

responden berdasarkan kategori usia diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 3.1.

Data Responden Berdasarkan Usia

No Usia Frekuensi Presentase

1 <21 Tahun 0 0%

2 21 – 30 Tahun 24 24%

3 31 – 40 Tahun 43 43%

4 >40 Tahun 33 33%

Jumlah 100 Orang 100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2015

59

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam

penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang berdasarkan kategori usia disimpulkan

bahwa usia responden dalam penelitian ini terdiri dari 24 orang berusia 21 tahun

sampai 30 tahun atau 24%, 43 orang berusia antara 31 tahun sampai 40 tahun atau

43%, 33 orang berusia >40 Tahun atau 33% .

3.1.2 Karakteristik responden berdasarkan kategori jenis kelamin

Berdasarkan hasil dari penelitian terhadap 100 responden yang merupakan

nasabah AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang, maka karakteristik

responden berdasarkan kategori jenis kelamin diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 3.2.

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1 Laki – Laki 55 Orang 55%

2 Perempuan 45 Orang 45%

Jumlah 100 Orang 100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2015

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil

dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang berdasarkan kategori jenis kelamin

disimpulkan bahwa jumlah responden dalam penelitian ini terdiri dari 55 orang

laki-laki atau 55% dan 45 orang perempuan atau 45%.

60

3.1.3 Karakteristik responden berdasarkan kategori pekerjaan

Berdasarkan hasil dari penelitian terhadap 100 responden yang merupakan

nasabah AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang, maka karakteristik

responden berdasarkan kategori pekerjaan diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 3.3.

Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Presentase

1 Mahasiswa / Pelajar 6 Orang 6%

2 PNS 32 Orang 32%

3 Pegawai Swasta 22 Orang 22%

4 Wiraswasta 24 Orang 24%

5 Lainnya 16 Orang 16%

Jumlah 100 Orang 100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2015

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil

dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang berdasarkan kategori pekerjaan

disimpulkan bahwa jenis pekerjaan dalam penelitian ini terdiri dari 6 orang

mahasiswa/pelajar atau 6%, 32 orang bekerja sebagai PNS atau 32%, sebanyak

22 orang bekerja sebagai pegawai swasta atau 22%, 24 orang bekerja sebagai

wiraswasta atau 24%, dan lainnya sebanyak 16 orang atau 16%.

3.1.4 Karakteristik responden berdasarkan rata – rata pengeluaran

Berdasarkan hasil dari penelitian terhadap 100 responden yang merupakan

nasabah AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang, maka karakteristik

responden berdasarkan rata – rata uang pengeluaran diperoleh hasil sebagai

berikut :

61

Tabel 3.4.

Data Responden Berdasarkan karakteristik responden berdasarkan rata – rata uang

pengeluaran

No Rata-rata Pengeluaran Frekuensi Presentase

1 >Rp 1.000.000 – Rp. 2.000.000 6 Orang 6%

2 >Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 16 Orang 16%

3 >Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000 20 Orang 20%

5 >Rp 7.000.000 58 Orang 58%

Jumlah 100 Orang 100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2015

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil

dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang berdasarkan rata – rata pengeluaran

disimpulkan bahwa rata – rata pengeluaran dalam penelitian ini terdiri dari 6

orang dengan rata-rata pendapatan per bulan >Rp 1.000.000 – Rp. 2.000.000 atau

sebesar 6%, 16 orang dengan rata-rata pengeluaran per bulan >Rp 3.000.000 –

Rp 4.000.000 atau 16%, sebanyak 20 orang dengan rata-rata pengeluaran per

bulan >Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000 atau 20%, 58 orang dengan rata-rata

pengeluaran per bulan >Rp 7.000.000 atau 58%.

3.2 Tingkat Harapan atau Kepentingan Nasabah yang Menggunakan

Asuransi dan Kinerja Pelayanan AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif

Semarang.

Tingkat harapan atau kepentingan nasabah yang menggunakan jasa AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang dan kinerja pelaksanaan pelayanan

62

AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang adalah suatu keadaan tertentu

yang ingin diperoleh nasabah terhadap kinerja yang dilakukan pihak AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang sebagai upaya memuaskan nasabah asuransi

atau tingkat keyakinan nasabah AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang

tentang benefit, atau hasil yang akan diterimanya dari kinerja pihak AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang sebagai upaya memuaskan nasabah

asuransi. Peneliaian responden berdasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa, yaitu

Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible.

3.2.1 Tingkat Harapan atau Kepentingan Nasabah yang menggunakan

Jasa Asuransi Bumiputera KC Eksekutif Semarang pada Dimensi

Kualitas Pelayanan Berupa Keandalan (Reliability)

Tingkat harapan atau kepentingan nasabah yang menggunakan jasa

asuransi dan kinerja pelaksanaan pelayanan berupa keandalan AJB Bumiputera

KC. Eksekutif Semarang adalah suatau keadaan tertantu yang ingin diperoleh

nasabah AJB Bumiputera KC. Eksekutif Semarang terhadap kinerja yang

dilakukan oleh pihak Bumiputera KC Eksekutif Semarang berupa kemampuan

karyawan, beserta agen untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya sebagai upaya memuaskan nasabah. Berikut penjelasan tentang

dimensi keandalan :

3.2.2.1 Bila agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang melakukan

perjanjian dengan nasabah, agen selalu menepatinya.

Maksud dari agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang

melakukan perjanjian dengan nasabah, agen selalu menepatinya adalah, apabila

63

agen membeuat janji dengan nasabah, untuk bertemu membahas tentang asuransi

nasabah, agen asuransi bumiputera selalu menepatinya, berikut adalah jawaban

100 responden mengenai agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang

melakukan perjanjian dengan nasabah, agen selalu menepatinya :

Tabel 3.5

Kepentingan dan Kinerja Bila agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif

Semarang melakukan perjanjian dengan nasabah, agen selalu menepatinya.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 56 56 224 Sangat Baik 4 12 12 48

Penting 3 44 44 132 Baik 3 64 64 192

Kurang

Penting

2 0 0 0 Kurang Baik 2 23 23 46

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 1 1 1

Total 100 100 356 Total 100 100 287

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.5 di atas dapat dilihat bahwa agen AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif Semarang melakukan perjanjian dengan nasabah, agen selalu

menepatinya, kategori jawaban terbesar ada pada kategori sangat penting sebesar

56%, dan penting 44%.

Penilaian responden terhadap kinerja agen AJB Bumiputera 1912 KC

Eksekutif Semarang melakukan perjanjian dengan nasabah, agen selalu

menepatinya dari hasil penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada

pada kategori baik sebesar 64%, sangat baik 12% , kurang baik sebesar 23%, dan

masih ada yang menganggap tidak baik sebesar 1%.

64

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja pelaksanaan agen AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang melakukan perjanjian dengan nasabah,

agen selalu menepatinya sebesar 80,62%, perhitungannya sebagai berikut:

Xi = 287

Yi = 356

Tki = x100% = 80,62%

3.2.2.2 Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang dalam

menghadapi masalah yang timbul.

Maksud dari Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang dalam

menghadapi masalah yang timbul. Apabila nasabah memiliki masalah tentang

asuransinya, agen maupun karyawan AJB Bumiputera KC Eksekutif dapat

mencarikan solusi yang tepat dari permasalahan yang timbul, berikut adalah

jawaban 100 responden mengenai Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang dalam menghadapi masalah yang timbul.:

Tabel 3.6

Kepentingan dan Kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang dalam menghadapi masalah yang timbul.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 30 30 120 Sangat Baik 4 11 11 44

Penting 3 73 73 219 Baik 3 76 76 228

Kurang

Penting

2 0 0 0 Kurang Baik 2 13 13 26

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 330 Total 100 100 298

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

65

Berdasarkan Tabel 3.6 di atas dapat dilihat bahwa Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang dalam menghadapi masalah yang timbul,

kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting sebesar 73%, dan sangat

penting 30% .

Penilaian responden terhadap kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC

Eksekutif Semarang dalam menghadapi masalah yang timbul, dari hasil penelitian

yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik sebesar 76%,

sangat baik 11% , kurang baik sebesar 13%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja pelaksanaan

Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang dalam menghadapi

masalah yang timbul sebesar 90,03%, perhitungannya sebagai berikut:

Xi = 398

Yi = 330

Tki = x100% = 90,03%

3.2.2.4 AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang memberikan Pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan.

Maksud dari AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang, memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan yang dijanjikan

ketika sebelum nasabah membuka polis asuransi di AJB Bumiputera KC

Eksekutif , berikut adalah jawaban 100 responden mengenai AJB Bumiputera KC

Eksekutif Semarang memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan :

66

Tabel 3.7

Kepentingan dan Kinerja Pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 28 28 112 Sangat Baik 4 22 22 88

Penting 3 75 75 225 Baik 3 69 69 201

Kurang

Penting

2 0 0 0 Kurang Baik 2 6 6 12

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 3 3 3

Total 100 100 337 Total 100 100 304

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.7 di atas dapat dilihat bahwa AJB Bumiputera KC

Eksekutif Semarang memberikan Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan,

kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting sebesar 75%, dan sangat

penting 28%.

Penilaian responden terhadap kinerja AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang memberikan Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dari hasil

penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik

sebesar 69%, sangat baik 22% , kurang baik sebesar 6%, dan masih ada yang

menganggap tidak baik sebesar 3%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja pelaksanaan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang memberikan Pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan sebesar 90,02%, perhitungannya sebagai berikut:

Xi = 304

Yi = 337

Tki = x100% = 90,02%

67

3.2.2.4 AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal keramahan serta selalu

siap menolong. Apabila nasabah memiliki masalah tentang asuransinya.

Maksud dari AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal keramahan serta

selalu siap menolong. Apabila nasabah memiliki masalah tentang asuransinya,

agen maupun karyawan AJB Bumiputera KC Eksekutif selalu siap meolong

dengan pelayanan yang ramah, berikut adalah jawaban 100 responden mengenai

AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal keramahan serta selalu siap menolong.

Apabila nasabah memiliki masalah tentang asuransinya :

Tabel 3.8

Kepentingan dan Kinerja Pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam

hal keramahan serta selalu siap menolong. Apabila nasabah memiliki

masalah tentang asuransinya.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 62 62 248 Sangat Baik 4 9 9 36

Penting 3 38 38 114 Baik 3 42 42 126

Kurang

Penting

2 0 0 0 Kurang Baik 2 42 42 84

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 7 7 7

Total 100 100 362 Total 100 100 253

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.8 di atas dapat dilihat bahwa AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam hal keramahan serta selalu siap menolong. Apabila nasabah

memiliki masalah tentang asuransinya, kategori jawaban terbesar ada pada

kategori sangat penting sebesar 62%, dan penting 38%.

Penilaian responden terhadap kinerja AJB Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal keramahan serta selalu siap menolong. Apabila nasabah memiliki

68

masalah tentang asuransinya, dari hasil penelitian yang dilakukan kategori

jawaban terbesar ada pada kategori baik sebesar 42%, sangat baik 9% , kurang

baik sebesar 42%, dan masih ada yang menganggap tidak baik sebesar 7%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja pelaksanaan agen AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang melakukan perjanjian dengan nasabah,

agen selalu menepatinya sebesar 69,89%, perhitungannya sebagai berikut:

Xi = 253

Yi = 362

Tki = x100% = 69,89%

3.2.3 Tingkat Harapan atau Kepentingan Nasabah dan Kinerja

Pelaksanaan Pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif Pada Dimensi

Kualitas Pelayanan berupa Daya Tanggap (responsiveness).

Tingkat harapan atau kepentingan nasabah asuransi dan kinerja

pelaksanaan pelayanan berupa daya tanggap AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang adalah suatu keadaan tertentu yang ingin diperoleh nasabah terhadap

kinerja yang dilakukan pihak AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang, berupa

kemampuan karyawan, agen asuransi untuk merespon setiap kebutuhan atau

memberikan pelayanan secara tanggap sebagai upaya memuaskan nasabah

asuransi.

3.2.3.1 Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal kecepatan

dan ketepatan dalam pelayanan seperti pembayaran klaim.

Maksud dari Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal

kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan seperti pembayaran klaim. Apabila

69

nasabah mengajukan klaim kepada AJB Bumiputera, pengurusan klaim

dipercepat, dipermudah serta sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah, berikut

adalah jawaban 100 responden mengenai Kemampuan AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan seperti pembayaran

klaim :

Tabel 3.9

Kepentingan dan Kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan seperti pembayaran

klaim.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 49 49 196 Sangat Baik 4 19 19 76

Penting 3 51 51 153 Baik 3 74 74 222

Kurang

Penting

2 0 0 0 Kurang Baik 2 7 7 14

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 349 Total 100 100 312

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.9 di atas dapat dilihat bahwa Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan

seperti pembayaran klaim, kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting

sebesar 51%, dan sangat penting 49%.

Penilaian responden terhadap kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan seperti pembayaran

klaim, dari hasil penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada

kategori baik sebesar 74%, sangat baik 19% , kurang baik sebesar 7%.

70

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan

seperti pembayaran klaim sebesar 89,40%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 312

Yi = 349

Tki = x100% = 89,4%

3.2.3.2 Kepentingan dan Kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam hal cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan

nasabah.

Maksud dari Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal cepat

tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah. Apabila nasabah

menyampaikan keluhan yag berkaitan dengan asuransinya, agen ataupun

karyawan merespon dengan cepat, tidak mengulur-ulur waktu, berikut adalah

jawaban 100 responden mengenai Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah :

Tabel 3.10

Kepentingan dan Kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 42 42 168 Sangat Baik 4 18 18 72

Penting 3 58 58 174 Baik 3 74 74 222

Kurang

Penting

2 0 0 0 Kurang Baik 2 7 7 14

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 342 Total 100 100 308

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

71

Berdasarkan Tabel 3.10 di atas dapat dilihat bahwa Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif dalam hal cepat tanggap terhadap keluhan yang

disampaikan nasabah, kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting sebesar

58%, dan sangat penting 34%.

Penilaian responden terhadap kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam hal cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah,

dari hasil penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori

baik sebesar 74%, sangat baik 18% , kurang baik sebesar 7%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan

seperti pembayaran klaim sebesar 90,05%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 308

Yi = 342

Tki = x100% = 90,05%

3.2.3.3 Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal menjelaskan

informasi yang berkaitan dengan asuransi seperti pembayaran premi,

pengajuan klaim dan keunggulan produk.

Maksud dari Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal

menjelaskan informasi yang berkaitan dengan asuransi seperti pembayaran premi,

pengajuan klaim dan keunggulan produk. Kemampuan seorang agen dalam

menjelaskan informasi yang berkaitan dengan asuransi bumiputera (cara

pembayaran premi, pengajuan klaim, keunggulan produk) kepada nasabah,

berikut adalah jawaban 100 responden mengenai Kemampuan AJB Bumiputera

72

KC Eksekutif dalam hal menjelaskan informasi yang berkaitan dengan asuransi

seperti pembayaran premi, pengajuan klaim dan keunggulan produk :

Tabel 3.11

Kepentingan dan Kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal menjelaskan informasi yang berkaitan dengan asuransi seperti

pembayaran premi, pengajuan klaim dan keunggulan produk.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 46 46 184 Sangat Baik 4 12 12 48

Penting 3 49 49 147 Baik 3 81 81 243

Kurang

Penting

2 5 5 10 Kurang Baik 2 7 7 14

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 341 Total 100 100 305

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.11 di atas dapat dilihat bahwa Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif dalam hal menjelaskan informasi yang berkaitan

dengan asuransi seperti pembayaran premi, pengajuan klaim dan keunggulan

produk, kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting sebesar 49%, dan

sangat penting 46% dan kurang penting sebanyak 5%.

Penilaian responden terhadap kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam hal menjelaskan informasi yang berkaitan dengan asuransi

seperti pembayaran premi, pengajuan klaim dan keunggulan produk, dari hasil

penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik

sebesar 81%, sangat baik 12% , kurang baik sebesar 7%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif dalam hal menjelaskan informasi yang berkaitan

73

dengan asuransi seperti pembayaran premi, pengajuan klaim dan keunggulan

produk sebesar 89,44%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 305

Yi = 341

Tki = x100% = 89,44%

3.2.3.4 Kesediaan Karyawan dan agen AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam

merespon permintaan nasabah.

Maksud dari Kinerja Kesediaan Karyawan dan agen AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam merespon permintaan nasabah. Apabila nasabah mengajukan

permintaan ( ingin mengetahui jatuh tempo pembayaran premi setiap bulan, ingin

mengetahui tentang polis nasabah yang sudah berjalan, ingin menutup polis

asuransi) agen maupun karyawan AJB Bumiputera KC Eksekutif selalu bersedia

menolong, berikut adalah jawaban 100 responden mengenai Kinerja Kesediaan

Karyawan dan agen AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam merespon permintaan

nasabah :

Tabel 3.12

Kepentingan dan Kinerja Kesediaan Karyawan dan agen AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam merespon permintaan nasabah.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 31 31 124 Sangat Baik 4 19 19 76

Penting 3 68 68 204 Baik 3 79 79 237

Kurang

Penting

2 1 1 2 Kurang Baik 2 2 2 4

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 330 Total 100 100 317

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

74

Berdasarkan Tabel 3.12 di atas dapat dilihat bahwa Kesediaan Karyawan

dan agen AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam merespon permintaan nasabah,

kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting sebesar 68%, dan sangat

penting 31% dan kurang penting sebanyak 1%.

Penilaian responden terhadap kinerja Kesediaan Karyawan dan agen AJB

Bumiputera KC Eksekutif dalam merespon permintaan nasabah, dari hasil

penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik

sebesar 79%, sangat baik 19% , kurang baik sebesar 2%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan Kesediaan Karyawan dan agen

AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam merespon permintaan nasabah sebesar

96,06%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 317

Yi = 330

Tki = x100% = 96,06%

3.2.4 Tingkat Harapan atau Kepentingan Nasabah dan Kinerja Pelayanan

AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang Pada Dimensi Kualitas

Pelayanan Berupa Jaminan (assurance).

Tingkat harapan atau kepentingan nasabah yang menggunakan jasa

asuransi dan kinerja pelaksanaan pelayanan berupa jaminan AJB Bumiputera KC

Eksekutif adalah suatu keadaan tertentu yang ingin diperoleh nasabah AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang berupa pengetahuan, dan sifat karyawan

beserta agen : Karyawan, agen bebas dari resiko keragu-raguan, sehingga dapat

75

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan nasabah asuransi sebagai upaya

memuaskan nasabah.

3.2.4.1 Kemampuan agen dalam meyakinkan nasabah, agar nasabah

mempercayainya.

Maksud dari Kemampuan agen dalam meyakinkan nasabah, agar nasabah

mempercayainya. Kemapuan agen dalam bersikap dan bertindak kepada nasabah

agar nasabah dapat mempercayai agen, termasuk agen yang menjemput uang

premi asuransi setiap bulan kerumah nasabah, berikut adalah jawaban 100

responden mengenai kemampuan agen dalam meyakinkan nasabah, agar nasabah

mempercayainya :

Tabel 3.13

Kepentingan dan Kinerja Kemampuan agen dalam meyakinkan nasabah,

agar nasabah mempercayainya.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 20 20 80 Sangat Baik 4 12 12 48

Penting 3 75 75 225 Baik 3 78 78 234

Kurang

Penting

2 5 5 10 Kurang Baik 2 10 10 20

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 315 Total 100 100 302

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.13 di atas dapat dilihat bahwa Kemampuan agen

dalam meyakinkan nasabah, agar nasabah mempercayainya, kategori jawaban

terbesar ada pada kategori penting sebesar 75%, dan sangat penting 20% dan

kurang penting sebanyak 5%.

76

Penilaian responden terhadap kinerja Kemampuan agen dalam

meyakinkan nasabah, agar nasabah mempercayainya, dari hasil penelitian yang

dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik sebesar 78%, sangat

baik 12% , kurang baik sebesar 10%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan Kesediaan Karyawan dan agen

AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam merespon permintaan nasabah sebesar

95,87%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 302

Yi = 315

Tki = x100% = 95,87%

3.2.4.2 AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang sehingga Nasabah

merasa aman dalam bertransaksi.

Maksud dari AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang sehingga

Nasabah merasa aman dalam bertransaksi. Kemampuan AJB Bumiputera 1912

KC Eksekutif Semarang membuat nasabah merasa aman dan nyaman dalam

bertransaksi (pembayaran premi, pembayaran klaim), berikut adalah jawaban 100

responden mengenai AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang sehingga

Nasabah merasa aman dalam bertransaksi :

77

Tabel 3.14

Kepentingan dan Kinerja AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang

sehingga Nasabah merasa aman dalam bertransaksi .

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Sko

r

F % FxS

Sangat

penting

4 66 66 264 Sangat Baik 4 32 32 128

Penting 3 34 34 102 Baik 3 58 58 174

Kurang

Penting

2 0 0 0 Kurang Baik 2 10 10 20

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 366 Total 100 100 322

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.14 di atas dapat dilihat bahwa Kemampuan AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang sehingga Nasabah merasa aman dalam

bertransaksi, kategori jawaban terbesar ada pada kategori sangat penting sebesar

66%, dan penting 34%.

Penilaian responden terhadap kinerja AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif

Semarang sehingga Nasabah merasa aman dalam bertransaksi, dari hasil

penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik

sebesar 58%, sangat baik 32% , kurang baik sebesar 10%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan Kesediaan Karyawan dan agen

AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam merespon permintaan nasabah sebesar

87,98%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 322

Yi = 366

Tki = x100% = 87,98%

78

3.2.4.3 Agen asuransi AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang secara

konsisten bersikap sopan terhadap nasabah.

Maksud dari AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang sehingga

Nasabah merasa aman dalam bertransaksi. Kemampuan AJB Bumiputera 1912

KC Eksekutif Semarang membuat nasabah merasa aman dan nyaman dalam

bertransaksi (pembayaran premi, pembayaran klaim), berikut adalah jawaban 100

responden mengenai AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang sehingga

Nasabah merasa aman dalam bertransaksi :

Tabel 3.15

Kepentingan dan Kinerja Agen asuransi AJB Bumiputera 1912 KC

Eksekutif Semarang secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 72 72 288 Sangat Baik 4 41 41 164

Penting 3 25 25 75 Baik 3 52 52 156

Kurang

Penting

2 3 3 6 Kurang Baik 2 7 7 14

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 369 Total 100 100 334

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.15 di atas dapat dilihat bahwa Agen asuransi AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang secara konsisten bersikap sopan

terhadap nasabah, kategori jawaban terbesar ada pada kategori sangat penting

sebesar 72%, penting 25% , dan yang menilai kurang penting sebanyak 3%.

Penilaian responden terhadap kinerja Agen asuransi AJB Bumiputera 1912

KC Eksekutif Semarang secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah, dari

79

hasil penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik

sebesar 52%, sangat baik 41% , kurang baik sebesar 7%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan Kinerja Agen asuransi AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang secara konsisten bersikap sopan

terhadap nasabah, sebesar 90,51%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 334

Yi = 369

Tki = x100% = 90,51%

3.2.4.4 Agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang memiliki

pengetahuan dan kecakapan memadai untuk menjawab pertanyaan

nasabah.

Maksud dari Agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang

memiliki pengetahuan dan kecakapan memadai untuk menjawab pertanyaan

nasabah. Kemampuan AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang menjawab

berbagai pertanyaan, yang harus ditunjang dengan pengetahuan dan cara

berkomunikasi yang baik sehingga apa yang ditanyakan oleh nasabah dapat

dijawab dengan tepat, berikut adalah jawaban 100 responden mengenai Agen AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang memiliki pengetahuan dan kecakapan

memadai untuk menjawab pertanyaan nasabah :

80

Tabel 3.16

Kepentingan dan Kinerja Agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif

Semarang memiliki pengetahuan dan kecakapan memadai untuk menjawab

pertanyaan nasabah.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 36 36 144 Sangat Baik 4 20 20 80

Penting 3 62 62 186 Baik 3 74 74 222

Kurang

Penting

2 2 2 4 Kurang Baik 2 5 5 10

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 1 1 1

Total 100 100 334 Total 100 100 313

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.16 di atas dapat dilihat bahwa agen AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif Semarang memiliki pengetahuan dan kecakapan memadai

untuk menjawab pertanyaan nasabah, kategori jawaban terbesar ada pada kategori

penting sebesar 62%, sangat penting 36% dan kurang penting sebesar 2%.

Penilaian responden terhadap kinerja agen AJB Bumiputera 1912 KC

Eksekutif Semarang memiliki pengetahuan dan kecakapan memadai untuk

menjawab pertanyaan nasabah., dari hasil penelitian yang dilakukan kategori

jawaban terbesar ada pada kategori baik sebesar 74%, sangat baik 20% , kurang

baik sebesar 5% , dan tidak baik sebesar 1%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan Kinerja agen AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif Semarang memiliki pengetahuan dan kecakapan memadai

untuk menjawab pertanyaan nasabah sebesar 93,71%, perhitungannya sebagai

berikut :

81

Xi = 313

Yi = 334

Tki = x100% = 93,71%

3.2.5 Tingkat Harapan atau Kepentingan Nasabah dan Kinerja Pelayanan

AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang Pada Dimensi Kualitas

Pelayanan Berupa Empati (emphaty)

Tingkat harapan atau kepentingan nasabah yang menggunakan jasa

asuransi dan kinerja pelaksanaan pelayanan berupa empati AJB Bumiputera KC

Eksekutif adalah suatu keadaan tertentu yang ingin diperoleh nasabah AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang berupa rasa peduli dan perhatian karyawan

serta agen untuk mau membantu setiap kebutuhan dan kesulitan nasabah AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang, sehingga dapat menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan nasabah asuransi sebagai upaya memuaskan nasabah.

3.2.5.1 Perhatian Agen dan Karyawan AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif

Semarang dengan cara memberikan perhatian individual kepada para

nasabah.

Maksud dari Perhatian Agen dan Karyawan AJB Bumiputera 1912 KC

Eksekutif Semarang dengan cara memberikan perhatian individual kepada para

nasabah. Kemampuan agen dan karyawan dalam memeberikan perhatian

individual dengan cara mengirimkan surat pengingatan pembayaran premi, agen

bisa menginformasikan pula secara langsung dengan melalui sms/ telfon, serta

menanyakan kedaan nasabah, berikut adalah jawaban 100 responden mengenai

82

Perhatian Agen dan Karyawan AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang

dengan cara memberikan perhatian individual kepada para nasabah :

Tabel 3.17

Kepentingan dan Kinerja Perhatian Agen dan Karyawan AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif Semarang dengan cara memberikan perhatian

individual kepada para nasabah.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 55 55 220 Sangat Baik 4 38 38 152

Penting 3 45 45 135 Baik 3 60 60 180

Kurang

Penting

2 0 0 0 Kurang Baik 2 2 2 4

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 355 Total 100 100 336

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.17 di atas dapat dilihat bahwa Perhatian Agen dan

Karyawan AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang dengan cara

memberikan perhatian individual kepada para nasabah, kategori jawaban terbesar

ada pada kategori sangat penting sebesar 55%, dan penting 45%.

Penilaian responden terhadap kinerja AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif

Semarang sehingga Nasabah merasa aman dalam bertransaksi, dari hasil

penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik

sebesar 60%, sangat baik 38% , kurang baik sebesar 2%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan Kinerja Perhatian Agen dan

Karyawan AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang dengan cara

memberikan perhatian individual kepada para nasabah sebesar 94,65%,

perhitungannya sebagai berikut :

83

Xi = 336

Yi = 355

Tki = x100% = 94,65%

3.2.5.2 Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal memahami

kebutuhan nasabah.

Maksud dari Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal

memahami kebutuhan nasabah. Kemampuan yang dimiliki seorang agen, sebagai

contoh : penawaran produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, menawarkan

cara pemabayaran yang disesuaikan dengan kegiatan keseharian nasabah, berikut

adalah jawaban 100 responden kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam

hal memahami kebutuhan nasabah :

Tabel 3.18

Kepentingan dan Kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal memahami kebutuhan nasabah.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 29 29 116 Sangat Baik 4 15 15 60

Penting 3 67 67 201 Baik 3 77 77 231

Kurang

Penting

2 4 4 8 Kurang Baik 2 8 8 16

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 325 Total 100 100 307

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.18 di atas dapat dilihat bahwa Kemampuan AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif dalam hal memahami kebutuhan nasabah,

kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting sebesar 67%, sangat penting

29%, dan kurang penting sebesar 4%.

84

Penilaian responden terhadap kinerja Kemampuan AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam hal memahami kebutuhan nasabah, dari hasil penelitian yang

dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik sebesar 77%, sangat

baik 15% , kurang baik sebesar 8%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan Kinerja Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif dalam hal memahami kebutuhan nasabah sebesar

94,46%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 307

Yi = 325

Tki = x100% = 94,46%

3.2.5.3 Agen AJB Bumiputera KC Eksekutif memiliki jam kerja yang

nyaman bagi semua nasabahnya.

Maksud dari Agen AJB Bumiputera KC Eksekutif memiliki jam kerja

yang nyaman bagi semua nasabahnya. Agen memiliki jam kerja yang tidak

mengganggu nasabahnya, sebagai contoh agen yang mengambil uang premi setiap

bulan sekali kerumah/ketempat dimana nasabah berada, agen memberitahukan

dahulu kepada nasabah sebelum agen datang. Mengingatkan nasabah untuk

pembayaran premi yang hampir jatuh tempo, setidaknya tidak diinformasikan

pada jam sibuk dan hari sibuk, berikut adalah jawaban 100 responden Agen AJB

Bumiputera KC Eksekutif memiliki jam kerja yang nyaman bagi semua

nasabahnya.:

85

Tabel 3.19

Kepentingan dan Kinerja Agen AJB Bumiputera KC Eksekutif memiliki

jam kerja yang nyaman bagi semua nasabahnya.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 33 33 132 Sangat Baik 4 18 18 72

Penting 3 64 64 192 Baik 3 59 59 177

Kurang

Penting

2 3 3 6 Kurang Baik 2 18 18 32

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 5 5 5

Total 100 100 330 Total 100 100 286

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.19 di atas dapat dilihat bahwa Kinerja agen AJB

Bumiputera KC Eksekutif memiliki jam kerja yang nyaman bagi semua

nasabahnya, kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting sebesar 64%,

dan sangat penting 33%, kurang penting 3%.

Penilaian responden terhadap kinerja Agen AJB Bumiputera KC Eksekutif

memiliki jam kerja yang nyaman bagi semua nasabahnya, dari hasil penelitian

yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik sebesar 59%,

sangat baik 18% , kurang baik sebesar 18%, dan tidak baik sebesar 5%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan Kinerja Agen AJB Bumiputera

KC Eksekutif memiliki jam kerja yang nyaman bagi semua nasabahnya sebesar

87,88%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 286

Yi = 330

Tki = x100% = 87,88%

86

3.2.5.4 Komunikasi antara agen asuransi dan nasabah sampai sekarang

masih terjalin dengan baik.

Maksud dari Komunikasi antara agen asuransi dan nasabah sampai

sekarang masih terjalin dengan baik. Agen masih menjalin komunikasi dengan

nasabah setelah pembelian polis berlangsung, meskipun hanya sekedar

menanyakan kabar nasabah,berikut adalah jawaban 100 responden Keramahan

karyawan dan agen AJB Bumiputera KC Eksekutif secara pribadi kepada

nasabah:

Tabel 3.20

Komunikasi antara agen asuransi dan nasabah sampai sekarang masih

terjalin dengan baik.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 25 25 100 Sangat Baik 4 13 13 52

Penting 3 56 56 168 Baik 3 75 75 225

Kurang

Penting

2 18 18 32 Kurang Baik 2 9 9 18

Tidak

Penting

1 1 1 1 Tidak Baik 1 3 3 3

Total 100 100 301 Total 100 100 298

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.20 di atas dapat dilihat bahwa Kinerja komunikasi

antara agen asuransi dan nasabah sampai sekarang masih terjalin dengan baik.,

kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting sebesar 56%, sangat penting

25%, kurang penting 18%, dan tidak penting 1%.

Penilaian responden terhadap kinerja Komunikasi antara agen asuransi dan

nasabah sampai sekarang masih terjalin dengan baik, dari hasil penelitian yang

87

dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik sebesar 75%, sangat

baik 13% , kurang baik sebesar 9%, dan tidak baik sebesar 3%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan Kinerja komunikasi antara

agen asuransi dan nasabah sampai sekarang masih terjalin dengan baik sebesar

97,70%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 298

Yi = 301

Tki = x100% = 97,70%

3.2.1 Tingkat Harapan atau Kepentingan Nasabah yang menggunakan

Jasa Asuransi Bumiputera KC Eksekutif Semarang pada Dimensi

Kualitas Pelayanan Berupa Bukti Langsung (tangible)

Tingkat harapan atau kepentingan nasabah yang menggnakan jasa asuransi

dan kinerja pelaksanaan pelayanan berupa bukti langsung AJB Bummiputera KC

Eksekutif adalah suatu keadaan tertentu yang ingin diperoleh oleh nasabah

asuransi Bumiputera KC Eksekutif berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,

karaywan, agen.

3.2.1.1 Kondisi gedung dan tempat parkir luas AJB Bumiputera 1912 KC

Eksekutif Semarang.

Maksudnya adalah pelayanan atas kondisi gedung yang baik dan parkir

yang luas yang diberikan oleh AJB Bumiputera KC Eksekutif , berikut adalah

jawaban 100 responden mengenai Kondisi gedung dan tempat parkir luas :

88

Tabel 3.21

Kepentingan dan Kinerja atas Kondisi gedung dan tempat parkir luas AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 52 52 208 Sangat Baik 4 24 24 96

Penting 3 47 47 141 Baik 3 70 70 210

Kurang

Penting

2 0 0 0 Kurang Baik 2 5 5 10

Tidak

Penting

1 1 1 1 Tidak Baik 1 1 1 1

Total 100 100 350 Total 100 100 317

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.21 di atas dapat dilihat bahwa kondisi gedung dan

tempat parkir luas AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang, kategori

jawaban terbesar ada pada kategori sangat penting sebesar 52%, penting 47%,

tidak penting 1% dengan itu nasabah membutuhkan kondisi gedung dan tempat

parkir luas di kantor AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja pelaksanaan pelayanan

pada atribut kondisi gedung dan tempat parkir luas AJB Bumiputera 1912 KC

Eksekutif Semarang sebesar 90,57%, perhitungannya sebagai berikut :

Xi =317

Yi = 350

Tki = x100% = 90,57%

3.2.1.2 Perlengkapan dan sarana AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif

Semarang seperti AC ,Toilet dan ruang pelayanan.

Maksud dari Perlengkapan dan sarana (AC ,Toilet dan ruang pelayanan)

adalah perlengkapan dan sarana yang disediakan oleh AJB Bumiputera 1912 KC

89

Eksekutif Semarang, berikut adalah jawaban 100 responden mengenai

Perlengkapan dan sarana AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang seperti

AC ,Toilet dan ruang pelayanan :

Tabel 3.22

Kepentingan dan Kinerja atas Perlengkapan dan sarana AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif Semarang seperti AC ,Toilet dan ruang pelayanan.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 61 61 244 Sangat Baik 4 37 37 148

Penting 3 37 37 111 Baik 3 58 58 174

Kurang

Penting

2 2 2 4 Kurang Baik 2 5 5 10

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 359 Total 100 100 332

Sumber : Data primer yang telah diolahh, 2015

Berdasarkan Tabel 3.22 di atas dapat dilihat bahwa Perlengkapan dan

sarana AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang seperti AC, Toilet dan

ruang pelayanan, kategori jawaban terbesar ada pada kategori sangat penting

sebesar 61%, penting 37%, dan kurang penting 2% yaitu setiap nasabah yang

berkunjung membutuhkan Perlengkapan dan sarana seperti AC ,Toilet dan ruang

pelayanan.

Penilaian responden terhadap kinerja pelaksanaan Perlengkapan dan

sarana seperti AC ,Toilet dan ruang pelayanan dari hasil penelitian yang dilakukan

kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik sebesar 58%, sangat baik 37%

dan masih ada yang menganggap kurang baik sebesar 10%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja pelaksanaan

Perlengkapan dan sarana seperti AC ,Toilet dan ruang pelayanan sebesar 92,48%,

perhitungannya sebagai berikut :

90

Xi = 332

Yi = 359

Tki = x100% = 92,48%

3.2.1.3 Penampilan karyawan, agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif

Semarang bersih dan rapi.

Maksud dari Penampilan karyawan, agen AJB Bumiputera 1912 KC

Eksekutif Semarang bersih dan rapi adalah, penampilan agen dan karyawan

dalam berpakaian bersih dan rapi, berikut adalah jawaban 100 responden

mengenai Penampilan karyawan, agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif

Semarang bersih dan rapi :

Tabel 3.23

Kepentingan dan Kinerja atas Penampilan karyawan, agen AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif Semarang bersih dan rapi.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 71 71 284 Sangat Baik 4 27 27 108

Penting 3 28 28 84 Baik 3 71 71 213

Kurang

Penting

2 1 1 2 Kurang Baik 2 2 2 4

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 0 0 0

Total 100 100 370 Total 100 100 325

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.23 di atas dapat dilihat bahwa Penampilan karyawan,

agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang bersih dan rapi, kategori

jawaban terbesar ada pada kategori sangat penting sebesar 71%, penting 28%, dan

kurang penting 1% yaitu setiap nasabah yang berkunjung ingin disambut dengan

91

Penampilan karyawan, agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang yang

bersih dan rapi.

Penilaian responden terhadap kinerja Penampilan karyawan, agen AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang yang bersih dan rapi dari hasil

penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik

sebesar 71%, sangat baik 27% dan masih ada yang menganggap kurang baik

sebesar 2%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja pelaksanaan

Perlengkapan dan sarana seperti AC ,Toilet dan ruang pelayanan sebesar 87,84%,

perhitungannya sebagai berikut :

Xi = 325

Yi = 370

Tki = x100% = 87,84%

3.2.1.4 Kebersihan dan Kenyamanan ruang kantor serta ruang tunggu AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang.

Maksud dari Kebersihan dan Kenyamanan ruang kantor serta ruang

tunggu AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang adalah, ruangan yang

bersih , rapi dan nyaman sebagai ruang tunggu, berikut adalah jawaban 100

responden mengenai Kebersihan dan Kenyamanan ruang kantor serta ruang

tunggu AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang :

92

Tabel 3.24

Kepentingan dan Kinerja atas Kebersihan dan Kenyamanan ruang kantor

serta ruang tunggu AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang.

Kepentingan Kinerja

Keterangan Skor F % FxS Keterangan Skor F % FxS

Sangat

penting

4 36 36 144 Sangat Baik 4 6 6 24

Penting 3 63 63 189 Baik 3 65 65 195

Kurang

Penting

2 1 1 2 Kurang Baik 2 27 27 54

Tidak

Penting

1 0 0 0 Tidak Baik 1 2 2 2

Total 100 100 335 Total 100 100 275

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 3.24 di atas dapat dilihat bahwa Kebersihan dan

Kenyamanan ruang kantor serta ruang tunggu AJB Bumiputera 1912 KC

Eksekutif Semarang, kategori jawaban terbesar ada pada kategori penting

sebesar 63%, sangat penting 36%, dan kurang penting 1% yaitu setiap nasabah

yang berkunjung ingin merasakan kenyamanan dan kebersihan selama menunggu

transaksi di AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang.

Penilaian responden terhadap kinerja Kebersihan dan Kenyamanan ruang

kantor serta ruang tunggu AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang dari

hasil penelitian yang dilakukan kategori jawaban terbesar ada pada kategori baik

sebesar 65%, sangat baik 6% , kurang baik sebesar 27%, dan masih ada yang

menganggap tidak baik sebesar 2%.

Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja pelaksanaan

Kebersihan dan Kenyamanan ruang kantor serta ruang tunggu AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif Semarang sebesar 82,09%, perhitungannya sebagai berikut:

93

Xi = 275

Yi = 335

Tki = x100% = 82,09%

3.3 Tingkat Kesesuaian Antara Kepentingan atau Harapan Nasabah yang

Menggunakan jasa Asuransi dengan Kinerja Pelaksanaan Pelayanan di

AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

Berdasarkan data yang telah disajikan pada sub bab sebelumnya mengenai

perhitungan tingkat kesesuaian antara kinerja pelaksanaan pelayanan dengan

harapan nasabah untuk masing-masing atribut kualitas pelayanan AJB Bumiputera

KC Eksekutif Semarang. Selanjutnya akan dilakukan pengkategorisasian tingkat

kesesuaian antara harapan atau kepentingan responden dan kinerja pelaksanaan

pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang dengan perhitungan sebagai

berikut.

Dimana

I = panjang kelas

R = rentang/ jangkauan (nilai tertinggi – nilai terendah)

K = banyaknya kelas

Tki tertinggi = 98,42

Tki terendah = 69,89

= 7,132

94

Dari perhitungan di atas maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 3.25

Kategorisasi Kesesuaian Kinerja

Kelas Kategorisasi

91,4 – 98,53 Sangat Sesuai

84,17 – 91,3 Sesuai

77,03 – 84,16 Kurang Sesuai

69,89 – 77,02 Tidak Sesuai

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

Selanjutnya hasil perhitungan tingkat kesesuaian harapan atau kepentingan

dan kinerja pelaksanaan pelayanan dari masing-masing atribut dalam dimensi

kualitas pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

95

Tabel 3.26

Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kinerja Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang dengan Harapan atau Kepentingan

Nasabah Pada Kualitas Pelayanan Berupa Dimensi Keandalan (Reliability)

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi)

Tingkat

Kesesuaian

Kategori

Keandalan (Reliability)

1 Bila agen AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif Semarang

melakukan perjanjian dengan

nasabah, agen selalu

menepatinya.

287 356 80,62 Kurang

Sesuai

2 Kemampuan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam

menghadapi masalah yang

timbul.

298 321 90,03 Sesuai

3 AJB Bumiputera KC Eksekutif

memberikan layanan sesuai

dengan yang dijanjikan.

310 319 90,02 Sesuai

4 Pelayanan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal

keramahan serta selalu siap

menolong. Apabila nasabah

memiliki masalah tentang

asuransinya.

253 362 69,89 Tidak

sesuai

Rata – rata reliability 82,65 Kurang

sesuai

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

96

Tabel 3.27

Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kinerja Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang dengan Harapan atau Kepentingan

Nasabah Dimensi Kualitas Pelayanan berupa Daya Tanggap (responsiveness)

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi)

Tingkat

Kesesuaian

Kategori

Daya Tanggap (responsiveness)

1 Kemampuan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal

kecepatan dan ketepatan dalam

pelayanan seperti pembayaran

klaim

312 317 89,40 Sesuai

2 Kemampuan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal cepat

tanggap terhadap keluhan yang

disampaikan nasabah.

310 326 90,05 Sesuai

3 Kemampuan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal

menjelaskan informasi yang

berkaitan dengan asuransi

seperti pembayaran premi,

pengajuan klaim dan

keunggulan produk .

305 341 89,44 Sesuai

4 Kesediaan Karyawan dan agen

AJB Bumiputera KC Eksekutif

dalam merespon permintaan

nasabah.

317 330 96,06 Sangat

sesuai

Rata – rata responsiveness 91,25 Sesuai

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

97

Tabel 3.28

Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kinerja Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang dengan Harapan atau Kepentingan

Nasabah Dimensi Kualitas Pelayanan berupa Daya Jaminan (assurance).

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi)

Tingkat

Kesesuaian

Kategori

Jaminan (assurance)

1 Kemampuan agen dalam

meyakinkan nasabah, agar

nasabah mempercayainya.

302 315 95,87 Sesuai

2 Nasabah merasa aman dalam

bertransaksi 313 334 93,71

Sangat

Sesuai

3 Agen asuransi secara konsisten

bersikap sopan terhadap

nasabah.

334 369 90,51 Sesuai

4 Agen memiliki pengetahuan

dan kecakapan memadai untuk

menjawab pertanyaan nasabah.

322 366 87,98 Sesuai

Rata – rata assurance 92,02 Sangat

Sesuai

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

98

Tabel 3.29

Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kinerja Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang dengan Harapan atau Kepentingan

Nasabah Dimensi Kualitas Pelayanan berupa Daya Empati (emphaty).

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi)

Tingkat

Kesesuaian

Kategori

Empati (emphaty)

1 Perhatian agen dan kayawan

AJB Bumiputera KC

Eksekutif dengan cara

memberikan perhatian

individual kepada para

nasabah.

336 355 94,65 Sangat

Sesuai

2 Kemampuan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal

memahami kebutuhan

nasabah.

307 325 94,46 Sangat

sesuai

3 Agen AJB Bumiputera KC

Eksekutif memiliki jam

kerja yang nyaman bagi

semua nasabahnya.

286 348 82,20 Kurang

Sesuai

4 Komunikasi antara agen

asuransi dan nasabah sampai

sekarang masih terjalin

dengan baik.

298 305 97,70 Sangat

sesuai

Rata – rata emphaty 92,25 Sangat

Sesuai

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

99

Tabel 3.30

Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kinerja Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang dengan Harapan atau Kepentingan

Nasabah Pada Dimensi Bukti Fisik (tangible)

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi)

Tingkat

Kesesuaian

Kategori

Bukti Langsung (tangible)

1 Kondisi gedung dan tempat

parkir AJB Bumiputera KC

Eksekutif yang luas.

317 350 90,57 Sesuai

2 Kelengkapan sarana AJB

Bumiputera KC Eksekutif

seperti AC ,Toilet dan ruang

pelayanan.

325 370 87,84 sesuai

3 Penampilan karyawan, agen

AJB Bumiputera KC Eksekutif

bersih dan rapi.

332 359 92,48 Sangat

Sesuai

4 Kebersihan dan kenyamanan

ruang kantor serta ruang

tunggu AJB Bumiputera KC

Eksekutif .

275 335 82,09 Kurang

Sesuai

Rata – rata tangible 88,24 Sesuai

Rata- rata dari rata – rata total dimensi kualitas pelayanan 90,63 Sesuai

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat kategori tingkat kesesuaian

responden nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang berdasarkan nilai

perhitungan tingkat adalah kesesuaian sebagai berikut :

1. Dimensi Keandalan (reliability)

Tingkat kesesuaian tertinggi untuk dimensi keandalan (reliability) ada

pada Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam menghadapi masalah

yang timbul sebesar 90,03% (sesuai), dan tingkat kesesuaian terendah pada atribut

Pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal keramahan serta selalu siap

100

menolong, apabila nasabah memiliki masalah tentang asuransinya sebesar 69,89%

(tidak sesuai). Nilai rata – rata tingkat kesesuaian untuk dimensi keandalan adalah

sebesar 82,65% dan masuk kategori kurang sesuai. Keseluruhan pada dimensi

keandalan ini, kinerja pelaksanaan pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah asuransi.

2. Daya Tanggap (responsiveness)

Tingkat kesesuaian tertinggi untuk dimensi daya tanggap (responsiveness)

ada pada atribut Kesediaan Karyawan dan agen AJB Bumiputera KC Eksekutif

dalam merespon permintaan nasabah sebesar 96,06% (sangat sesuai), dan tingkat

kesesuaian terendah ada pada atribut Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan seperti pembayaran klaim

sebesar 89,40% (sesuai). Nilai rata – rata tingkat kesesuaian untuk dimensi daya

tanggap sebesar 91,25% dan masuk kategori sesuai. Keseluruhan pada dimensi

daya tanggap ini, kinerja pelaksanaan pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah asuransi.

Kesediaan Karyawan dan agen AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam merespon

permintaan nasabah.

3. Daya Jaminan (assurance)

Tingkat kesesuaian tertinggi untuk dimensi daya Jaminan (assurance) ada

pada Kemampuan agen dalam meyakinkan nasabah, agar nasabah

mempercayainya sebesar 95,87% (sangat sesuai), dan tingkat kesesuaian terendah

ada pada atribut Nasabah merasa aman dalam bertransaksi sebesar 87,98%

(sesuai). Nilai rata – rata tingkat kesesuaian untuk dimensi daya Jaminan

101

(assurance) sebesar 92,02% dan masuk kategori sangat sesuai. Keseluruhan pada

dimensi jaminan ini, kinerja pelaksanaan pelayanan AJB Bumiputera KC

Eksekutif Semarang sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah

asuransi.

4. Daya Empati (emphaty)

Tingkat kesesuaian tertinggi untuk dimensi daya Empati (emphaty) ada

pada atribut Kesediaan Karyawan dan agen AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam

merespon permintaan nasabah. Komunikasi antara agen asuransi dan nasabah

sampai sekarang masih terjalin dengan baik 97,70% (sangat sesuai), dan tingkat

kesesuaian terendah ada pada atribut Agen AJB Bumiputera KC Eksekutif

memiliki jam kerja yang nyaman bagi semua nasabahnya sebesar 82,20% ( kurang

sesuai). Nilai rata – rata tingkat kesesuaian untuk dimensi daya Empati (emphaty)

sebesar 92,25% dan masuk kategori sangat sesuai. Keseluruhan pada dimensi

empati ini, kinerja pelaksanaan pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang sangat sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah

asuransi.

5. Dimensi Bukti Langsung (tangible)

Tingkat kesesuaian tertinggi untuk dimensi bukti langsung (tangible) ada

pada atribut Kelengkapan sarana AJB Bumiputera KC Eksekutif seperti AC

,Toilet dan ruang pelayanan sebesar 92,48% (sangat sesuai), dan tingkat

kesesuaian terendah pada atribut Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor serta

ruang tunggu AJB Bumiputera KC Eksekutif sebesar 82,09% (kurang sesuai).

Nilai rata – rata tingkat kesesuaian untuk dimensi bukkti langsung adalah sebesar

102

88,24% dan masuk kategori sesuai. Keseluruhan pada dimensi bukti fisik ini,

kinerja pelaksanaan pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang sesuai

dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah asuransi.

3.4 Total Dimensi Kualitas Pelayanan

Nilai rata – rata total untuk kesesuaian atau keseluruhan dimensi kualitas

pelayanan ini adalah sebesar 90,63% dan masuk dalam kategori sesuai sehingga

dapat dikatakan nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang merasa sesuai

dengan harapan atau kepentingan atas kinerja pelaksanaan pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

3.5 Tingkat Kepuasan Nasabah yang Menggunakan jasa Asuransi atas

Kualitas Pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

Tingkat kepuasan nasabah yang mengunakan jasa asuransi atas kualitas

pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang adalah tingkat perasaan

nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang setelah membandingkan

antara apa yang diterima dan kepentingan atau harapannya terhadap kinerja.

Berikut akan dijelaskan mengenai perhitungan rata – rata dari penilaian kinerja

pelaksanaan pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang dengan harapan

atau tingkat kepentingan responden sebagai nasabah yang menggunakan jasa AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

Tingkat kepuasan responden dapat dilihat dari rata – rata nilai kerja

pelaksanaan pelayanan (x). Kemudian untuk kategorisasi kepuasan nasabah yang

menggunakan jasa AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang digunakan

perhitungan sebagai berikut.

103

Dimana

I = panjang kelas

R = rentang/ jangkauan (nilai tertinggi – nilai terendah)

K = banyaknya kelas

Tki tertinggi = 3,36

Tki terendah = 2,53

Tabel 3.31

Kategorisasi Kepuasan

Kelas Kategorisasi

3,154 – 3,361 Sangat Puas

2,946 – 3,153 Puas

2,738 – 2,945 Kurang Puas

2,53 – 2,737 Tidak Puas

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

Selanjutnya hasil perhitungan tingkat kepuasan dari pelaksanaan / kinerja

pelayanan dari masing-masing atribut dalam dimensi kualitas pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

104

Tabel 3.32

Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang Pada Dimensi Keandalan (reliability)

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi) Kategori

Keandalan (Reliability)

1 Bila agen AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif

Semarang melakukan

perjanjian dengan nasabah,

agen selalu menepatinya.

2,87 3,56 Kurang puas

2 Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif

dalam menghadapi masalah

yang timbul.

2,98 3,30 puas

3 AJB Bumiputera KC

Eksekutif memberikan

layanan sesuai dengan yang

dijanjikan.

3,04 3,37 Puas

4 Pelayanan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal

keramahan serta selalu siap

menolong. Apabila nasabah

memiliki masalah tentang

asuransinya.

2,53 3,62 Tidak Puas

Rata – rata reliability 2,87 3,39 Kurang Puas

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

105

Tabel 3.33

Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang Pada Dimensi Daya Tanggap

(responsiveness)

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi) Kategori

Daya Tanggap (responsiveness)

1 Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal kecepatan dan

ketepatan dalam pelayanan

seperti pembayaran klaim

3,12 3,49 Puas

2 Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal cepat tanggap

terhadap keluhan yang

disampaikan nasabah.

3,08 3,42 Puas

3 Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal menjelaskan

informasi yang berkaitan

dengan asuransi seperti

pembayaran premi, pengajuan

klaim dan keunggulan produk

3,05 3,41 Puas

4 Kesediaan Karyawan dan

agen AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam merespon

permintaan nasabah.

3,17 3,30 Sangat Puas

Rata – rata responsiveness 3,11 3,28 Puas

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

106

Tabel 3.34

Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang Pada Dimensi Jaminan (assurance)

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi) Kategori

Jaminan (assurance)

1 Kemampuan agen dalam

meyakinkan nasabah, agar

nasabah mempercayainya.

3,02 315 Puas

2 Nasabah merasa aman

dalam bertransaksi 3,13 334 Puas

3 Agen asuransi secara

konsisten bersikap sopan

terhadap nasabah.

3,34 369 Sangat Puas

4 Agen memiliki pengetahuan

dan kecakapan memadai

untuk menjawab pertanyaan

nasabah.

3,22 366 Sangat Puas

Rata – rata assurance 3,18 3,46 Sangat Puas

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

107

Tabel 3.35

Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang Pada Dimensi Empati (emphaty)

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi) Kategori

Empati (emphaty)

1 Perhatian agen dan kayawan

AJB Bumiputera KC

Eksekutif dengan cara

memberikan perhatian

individual kepada para

nasabah.

3,36 3,55 Sangat Puas

2 Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal memahami

kebutuhan nasabah.

3,07 3,25 Puas

3 Agen AJB Bumiputera KC

Eksekutif memiliki jam

kerja yang nyaman bagi

semua nasabahnya.

2,86 3,48 Kurang Puas

4 Komunikasi antara agen

asuransi dan nasabah

sampai sekarang masih

terjalin dengan baik.

2,98 3,05 Puas

Rata – rata emphaty 3,08 3,29 Puas

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

108

Tabel 3.36

Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelaksanaan Pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang Pada Dimensi Bukti Fisik (tangible)

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi) Kategori

Bukti Langsung (tangible)

1 Kondisi gedung dan tempat

parkir AJB Bumiputera KC

Eksekutif yang luas.

3,17 3,50 Sangat puas

2 Perlengkapan dan sarana

AJB Bumiputera KC

Eksekutif seperti AC ,Toilet

dan ruang pelayanan.

3,32 3,59 Sangat puas

3 Penampilan karyawan, agen

AJB Bumiputera KC

Eksekutif bersih dan rapi.

3,25 3,70 Sangat puas

4 Kebersihan dan kenyamanan

ruang kantor serta ruang

tunggu AJB Bumiputera KC

Eksekutif .

2,75 3,35 Kurang puas

Rata – rata tangible 3,12 3,53 Puas

Rata – rata (x),(y) 3,07 3,43 Puas

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

3.6 Pemosisian Kinerja Pelaksanaan Pelayanan AJB Bumiputera KC

Eksekutif Semarang dalam Diagram Kartesius.

Pembuatan diagram kartesius merupakan langkah akhir dalam penelitian

ini, dimana sumbu (x) merupakan sumbu kinerja pelaksanaan pelayanan dan

sumbu (y) merupakan sumbu tingkat kepentingan atau harapan nasabah AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yng dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik –

109

titik (x dan y). Diagram Kartesius berfungsi untuk menjelaskan letak tingkat

kepuasan nasabah asuransi dalam masing – masing kuadran yang terdapat dalam

diagram kartesius ini akan diketahui sejauh mana tingkat kriteria pelaksanaan

pelayanan yang telah dijalankan oleh perusahaan dan atribut pelayanan mana

yang dianggap penting oleh nasabah asuransi, serta atribut – atribut mana yang

perlu diperbaiki perusahaan kedepannya.

Adapun posisi masing – masing atribut pelayanan AJB Bumiputera KC

Eksekutif Semarang dalam diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah

ini:

110

Diagram 3.1

Diagram Kartesius

111

Berikut adalah penjelasan posisi masing – masing atribut pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang dalam diagram kartesius :

1. Kuadran A ( Prioritas utama )

Kuadran ini menunjukkan atribu – atribut pelayanan yang dianggap

penting oleh nasabah yang menggunakan jasa asuransi, namun tingkat kepuasan

yang diperoleh masih rendah. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini,

yaitu :

a. Bila agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang melakukan

perjanjian dengan nasabah, agen selalu menepatinya (pertanyaan no 1).

b. Pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal keramahan serta selalu

siap menolong. Apabila nasabah memiliki masalah tentang asuransinya.

(pertanyaan no 4).

c. Agen AJB Bumiputera KC Eksekutif memiliki jam kerja yang nyaman bagi

semua nasabahnya (pertanyaan 15)

2. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Kuadran ini menunjukkan atribut – atribut pelayanan yang dianggap

penting oleh nasabah yang menggunakan jasa AJB Bumiputera KC Eksekutif

Semarang dan atribut – atribut pelayanan tersebut sudah sesuai dengan yang

dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa asuransi. Faktor – faktor yang

termasuk dalam kuadran ini, yaitu :

a. Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal kecepatan dan

ketepatan dalam pelayanan seperti pembayaran klaim (pertnyaan no 5).

112

b. Agen asuransi secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah (pertanyaan

no 11).

c. Agen memiliki pengetahuan dan kecakapan memadai untuk menjawab

pertanyaan nasabah (pertanyaan no 12).

d. Perhatian agen dan kayawan AJB Bumiputera KC Eksekutif dengan cara

memberikan perhatian individual kepada para nasabah (pertanyaan no 13).

e. Kondisi gedung dan tempat parkir AJB Bumiputera KC Eksekutif yang luas

(pertanyaan no 17).

f. Perlengkapan dan sarana AJB Bumiputera KC Eksekutif seperti AC ,Toilet

dan ruang pelayanan (pertanyaan no 18).

g. Penampilan karyawan, agen AJB Bumiputera KC Eksekutif bersih dan rapi

(pertanyaan no 19).

3. Kuadran C ( prioritas rendah )

Kuadran ini menunjukan atribut – atribut pelayanan yang dianggap tidak

penting oleh nasabah yang menggunakan asuransi dan kinerja pelayanan oleh

karyawan, agen dianggap biasa – biasa saja. Faktor – faktor yang termasuk dalam

kuadran ini, yaitu :

a. Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam menghadapi masalah yang

timbul (pertanyaan no 2).

b. Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal menjelaskan informasi

yang berkaitan dengan asuransi seperti pembayaran premi, pengajuan klaim

dan keunggulan produk (pertanyaan no 7).

113

c. Kemampuan agen dalam meyakinkan nasabah, agar nasabah mempercayainya

(pertanyaan no 9).

d. Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal memahami kebutuhan

nasabah (pertanyaan 14)

e. Komunikasi antara agen asuransi dan nasabah sampai sekarang masih terjalin

dengan baik. (pertanyaan no 16)

f. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor serta ruang tunggu AJB Bumiputera

KC Eksekutif (pertanyaan no 20).

4. Kuadran D (berlebihan )

Kuadran ini menunjukkan atribut – atribut pelayanan yang dianggap tidak

penting oleh nasabah, akan tetapi kinerja pelayanannya dilakukan dengan baik

sekali oleh pihak AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang, sehingga dianggap

sebagai sesuatu yang tidak penting tetapi sangat memuaskan bagi nasabah.

Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu :

a. AJB Bumiputera KC Eksekutif memberikan layanan sesuai dengan yang

dijanjikan (pertanyaan no 3).

b. Kemampuan AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam hal cepat tanggap terhadap

keluhan yang disampaikan nasabah (pertanyaan no 6).

c. Kesediaan Karyawan dan agen AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam

merespon permintaan nasabah (pertanyaan no 8).

d. Nasabah merasa aman dalam bertransaksi (pertanyaan no 10).

114

Tabel 3.37

Atribut Pelayanan AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang dalam

Diagram Kartesius.

Skor

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kinerja

(Xi)

Kepentingan

(Yi) Kuadran

Keandalan (Reliability)

1 Bila agen AJB Bumiputera

1912 KC Eksekutif

Semarang melakukan

perjanjian dengan nasabah,

agen selalu menepatinya.

2,87

3,56 A

2 Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif

dalam menghadapi masalah

yang timbul.

2,98

3,30 C

3 AJB Bumiputera KC

Eksekutif memberikan

layanan sesuai dengan yang

dijanjikan.

3,04

3,37 D

4 Pelayanan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal

keramahan serta selalu siap

menolong. Apabila nasabah

memiliki masalah tentang

asuransinya.

2,53

3,62 A

Rata – rata reliability 2,87 3,39

Daya Tanggap (responsiveness) (Xi) (Yi) Kuadran

1 Kemampuan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal

kecepatan dan ketepatan

dalam pelayanan seperti

pembayaran klaim

3,12 3,49 B

2

Kemampuan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal cepat

tanggap terhadap keluhan

yang disampaikan nasabah.

3,08 3,42

D

115

Daya Tanggap (responsiveness) (Xi) (Yi) Kuadran

3

Kemampuan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal

menjelaskan informasi yang

berkaitan dengan asuransi

seperti pembayaran premi,

pengajuan klaim dan

keunggulan produk

3,05 3,41 C

4 Kesediaan Karyawan dan

agen AJB Bumiputera KC

Eksekutif dalam merespon

permintaan nasabah.

3,17 3,30 D

Rata – rata responsiveness 3,11 3,28

Jaminan (assurance) (Xi) (Yi) Kuadran

1 Kemampuan agen dalam

meyakinkan nasabah, agar

nasabah mempercayainya.

3,02 3,15 C

2 Nasabah merasa aman

dalam bertransaksi 3,13 3,34 D

3 Agen asuransi secara

konsisten bersikap sopan

terhadap nasabah.

3,34 3,69 B

4 Agen memiliki pengetahuan

dan kecakapan memadai

untuk menjawab pertanyaan

nasabah.

3,22 3,66 B

Rata – rata assurance 3,18 3,46

Empati (emphaty) (Xi) (Yi) Kuadran

1 Perhatian agen dan kayawan

AJB Bumiputera KC

Eksekutif dengan cara

memberikan perhatian

individual kepada para

nasabah.

3,36 3,55 B

2 Kemampuan AJB

Bumiputera KC Eksekutif

dalam hal memahami

kebutuhan nasabah.

3,07 3,25 C

116

Empati (emphaty) (Xi) (Yi) Kuadran

3 Agen AJB Bumiputera KC

Eksekutif memiliki jam

kerja yang nyaman bagi

semua nasabahnya.

2,86 3,48 A

4 Komunikasi antara agen

asuransi dan nasabah

sampai sekarang masih

terjalin dengan baik.

2,98 3,05 C

Rata – rata emphaty 3,08 3,29

Bukti Langsung (tangible) (Xi) (Yi) Kuadran

1 Kondisi gedung dan tempat

parkir AJB Bumiputera KC

Eksekutif yang luas.

3,17 3,50 B

2 Perlengkapan dan sarana

AJB Bumiputera KC

Eksekutif seperti AC ,Toilet

dan ruang pelayanan.

3,32 3,59 B

3 Penampilan karyawan, agen

AJB Bumiputera KC

Eksekutif bersih dan rapi.

3,25 3,70 B

4 Kebersihan dan kenyamanan

ruang kantor serta ruang

tunggu AJB Bumiputera KC

Eksekutif .

2,75 3,35 C

Rata – rata tangible 3,12 3,53

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015

117

3.7 Pembahasan

Menurut Elhaitammy 1990 dalam Tjiptono (2011: 58) dikemukakan bahwa

pelayanan yang unggul (Service Excellence) adalah suatu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada

empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu : Kecepatan, Ketepatan, Keramahan,

dan Kenyamanan. Sedangkan menurut Tjiptono (2011 : 164), Konsep kualitas

dianggap sebagai ukuran kesempurnaan sebuah produk atau jasa yang terdiri dari

kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain

merupakan fungsi secara spesifik dari sebuah produk atau jasa, kualitas

kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk

atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan

sebelumnya.

Maka dari itu yang dimaksud kualitas adalah apabila beberapa faktor dapat

memenuhi harapan konsumen seperti pernyataan tentang kualitas oleh Goetsh dan

Davis dalam Tjiptono (2011 : 164), “Kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan memenuhi atau

melebihi harapan”.

Menurut beberapa definisi di atas dalam kata lain, kualitas adalah sebuah

bentuk pengukuran terhadap suatu nilai layanan yang telah diterima oleh

konsumen dan kondisi yang dinamis suatu produk atau jasa dalam memenuhi

harapan konsumen.

118

Ada beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian ini, yaitu Tugas

Akhir dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

untuk dimensi bukti fisik (tangibles) : mayoritas konsumen menilai puas dengan

peralatan, penampilan, tempat parkir dan penataan ruangan di Asuransi Sinar

Mas. Namun ada beberapa konsumen yang menilai tidak puas terhadap keamanan

tempat parkir. Untuk dimensi keandalan (reliability) : mayoritas konsumen

menilai puas dengan karyawan yang menanggapi klaim dari konsumen,

kesesuaian pelayanan jasa asuransi yang diberikan, ketepatan waktu penerbitan

polis, dan prosedur pelayanan yang diberikan. Namun ada beberapa konsumen

yang merasa tidak puas dengan prosedur pelayanan yang diberikan. Untuk

dimensi daya tanggap (responsiveness) : mayoritas konsumen menilai puas

dengan informasi pelayanan klaim dari karyawan, kesediaan karyawan dalam

menanggapi permintaan konsumen, dan pelayanan jasa yang diberikan Asuransi

Sinar Mas (dilihat dari kecepatan dan ketepatan). Namun ada beberapa konsumen

yang tidak puas dengan pelayanan jasa asuransi yang diberikan. Untuk dimensi

jaminan (assurance) : Mayoritas konsumen menilai puas dengan keramahan

pelayanan dari karyawan, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen, karyawan yang berpengetahuan luas, dan keamanan pelayanan

yang diberikan Asuransi Sinar Mas. Namun ada beberapa konsumen yang menilai

tidak puas terhadap karyawan yang berpengetahuan luas dan keamanan pelayanan

yang diberikan. Untuk dimensi Empati (empathy) : mayoritas konsumen menilai

puas dengan jam operasi pelayanan, perhatian, dan karyawan Asuransi Sinar Mas

119

yang memahami keinginan konsumen. namun ada beberapa konsumen yang

menilai tidak puas dengan karyawan yang memahami keinginan dari konsumen.

Secara keseluruhan rata – rata nilai kinerja (performance) AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang adalah sebesar 3,07 dan masuk dalam

kategori puas, sehingga dapat disimpulkan bahwa nasabah AJB Bumiputera KC

Eksekutif Semarang secara umum merasa puas dengan kualitas pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang. Sedangkan tingkat kesesuaian antara

kepentingan atau harapan nasabah dengan kinerja pelaksanaan pelayanan AJB

Bumiputera KC Eksekutif Semarang, nilai rata – rata tingkat kesesuaian untuk

lima dimensi pelayanan adalah sebesar 90,63% yang berarti secara keseluruhan

dinilai sesuai.

120

BAB VI

PENUTUP

Pada bab ini akan disajikan kesimpulan penelitian berdasarkan

pembahasan pada bab sebelumnya mengenai Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang

dan saran – saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak terkait.

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang diperoleh dari

penelitian mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan meliputi keandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah asuransi,

maka dapat diperoleh data bahwa rata – rata tingkat kesesuaian kinerja AJB

Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang sebesar 90,63% yang berarti

sesuai, dan tingkat kepuasan sebesar 3,39 yang berarti puas, sehingga dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Secara umum dimensi kualitas pelayanan reliability pada AJB Bumiputera

1912 Cabang Eksekutif Semarang dinilai kurang sesuai hal ini ditunjukan

pada kategorisasi sebesar 82,65%, sedangkan tingkat kepuasan yang dirasakan

nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang adalah kurang

puas yaitu sebesar 2,87. Hal ini terjadi di atribut Pelayanan AJB Bumiputera

KC Eksekutif dalam hal keramahan serta selalu siap menolong apabila

nasabah memiliki masalah tentang asuransinya, yaitu kesesuaiannya sebesar

69,89% dan tingkat kepuasannya 2,53 dan pada atribut Bila agen AJB

Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang melakukan perjanjian dengan

121

nasabah, agen selalu menepatinya, yaitu kesesuaiannya sebesar 80,62%

nasabah dan tingkat kepuasannya yaitu sebesar 2,87. Jadi dimensi reliability

merupakan salah satu faktor yang memepengaruhi kepuasan nasabah AJB

Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang, semakin tinggi kinerja AJB

Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang pada dimensi reliability, maka

nasabah akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, demikian juga

semakin baik kemampuan karyawan AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif

Semarang untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan cepat dan terpecaya.

2. Secara umum dimensi kualitas pelayanan responsiveness pada AJB

Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang dinilai sesuai hal ini

ditunjukan pada kategorisasi sebesar 91,25%, sedangkan tingkat kepuasan

yang dirasakan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang

adalah puas yaitu sebesar 3,11. Jadi dimensi responsiveness merupakan salah

satu faktor yang memepengaruhi kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912

Cabang Eksekutif Semarang, semakin tinggi kinerja AJB Bumiputera 1912

Cabang Eksekutif Semarang pada dimensi responsiveness, maka nasabah akan

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, demikian juga semakin baik

kemampuan pihak AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang untuk

merespon setiap keinginan nasabah asuransi dan memberikan layanan secara

tanggap.

122

3. Secara umum dimensi kualitas pelayanan assurance pada AJB Bumiputera

1912 Cabang Eksekutif Semarang dinilai sangat sesuai hal ini ditunjukan

pada kategorisasi sebesar 92,02%, sedangkan tingkat kepuasan yang dirasakan

nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang adalah sangat

puas yaitu sebesar 3,18. Jadi dimensi assurance merupakan salah satu faktor

yang memepengaruhi kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang

Eksekutif Semarang, semakin tinggi kinerja AJB Bumiputera 1912 Cabang

Eksekutif Semarang pada dimensi assurance, maka nasabah akan merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan, demikian juga semakin baik kemampuan

pihak AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang untuk melayani

nasabah, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan jaminan kinerja karyawan

yang bebas dari keragu – raguan.

4. Secara umum dimensi kualitas pelayanan empati pada AJB Bumiputera 1912

Cabang Eksekutif Semarang dinilai sesuai hal ini ditunjukan pada kategorisasi

sebesar 92,25%, sedangkan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah AJB

Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang adalah puas yaitu sebesar 3,08.

Meskipun hasil pada dimensi empati dinilai sangat sesuai dan tingkat

kepuasannya dirasa puas, namun pada atribut Agen AJB Bumiputera KC

Eksekutif memiliki jam kerja yang nyaman bagi semua nasabahnya dirasa

kurang puas oleh nasabah asuransi, yaitu tingkat kepuasannya sebesar 2,86

dan tingkat kesesuaiannya sebesar 82,20%. Jadi dimensi empati merupakan

salah satu faktor yang memepengaruhi kepuasan nasabah AJB Bumiputera

1912 Cabang Eksekutif Semarang, semakin tinggi kinerja AJB Bumiputera

123

1912 Cabang Eksekutif Semarang pada dimensi empati, maka nasabah akan

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, demikian juga semakin baik

kemampuan pihak AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang untuk

mau membantu setiap kebutuhan dan kesulitan nasabah asuransi.

5. Secara umum dimensi kualitas pelayanan tangible pada AJB Bumiputera

1912 Cabang Eksekutif Semarang dinilai sesuai hal ini ditunjukan pada

kategorisasi sebesar 88,24%, sedangkan tingkat kepuasan yang dirasakan

nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang adalah puas yaitu

sebesar 3,12. Meskipun hasil pada dimensi tangible dinilai sesuai dan tingkat

kepuasannya dirasa puas, namun pada atribut kebersihan dan kenyamanan

ruang kantor serta ruang tunggu AJB Bumiputera KC Eksekutif dirasa

nasabah kurang sesuai yaitu sebesar 82,09% dan tingkat kepuasannya sebesar

2,75. Jadi dimensi tangible merupakan salah satu faktor yang memepengaruhi

kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang,

semakin tinggi kinerja AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang

pada dimensi tangible, maka nasabah akan merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan, demikian juga semakin baik bukti langsung yang

diperlihatkan pihak kemampuan pihak AJB Bumiputera 1912 Cabang

Eksekutif Semarang kepada nasabah sebagai upaya memuaskan nasabah,

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan agen.

124

4.2 Saran – saran

Bersdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang dapat

disampaikan kepada pihak manajemen AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang

adalah sebagai berikut.

1. Keandalan dalam melayani dengan keramahan serta selalu siap menolong

apabila nasabah memiliki masalah tentang asuransinya perlu ditingkatkan dan

di usahakan selalu bersikap ramah terhadap semua nasabah tanpa

pengecualian.

2. Keandalan agen AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang dalam

melakukan perjanjian dengan nasabah, agen seharusnya selalu berusaha

menepati.

3. AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang memiliki jam kerja yang

nyaman bagi semua nasabahnya dirasa kurang puas oleh nasabahnya, sehingga

diperlukan kesadaran masing- masing agen untuk mengetahui jam sibuk, jam

istirahat nasabah secara umum.

4. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor serta ruang tunggu AJB

Bumiputera KC Eksekutif perlu ditingkatkan lagi, misal dengan cara menata

ruangan yang kecil bisa dijadikan tempat yang nyaman dan selalu bersih.