mon alfortville l’innovation à 360° - forum des interconnectés 2016
TRANSCRIPT
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Contexte / Projet / ObjectifsNécessité
D’adapter notre organisation aux attentes des usagersDe moderniser nos modes de fonctionnement et nos méthodes de travail
Les résultats attendusPour l’usager : un parcours facilité, un accès à distance aux services
publics, une traçabilité des demandes en temps réelPour notre administration : la modernisation de nos services publics,
de meilleures conditions de travail pour les agents, une nouvelle gouvernance
Objectifs du projetRevisiter l’offre de services publics aux usagers :
Des modes d’accueil diversifiés et adaptés : accueils physiques unifiés, numéro unique, ouverture de démarches en ligne
Un meilleure transparence du traitement des demandes usagersUn projet d’administration impliquant :
Une nouvelle organisation orientée usagersDe nouveaux métiersDe se moderniser : vers une administration 2.0
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NOTRE RECETTE DE LA MODERNISATION
L’usager avant tout
Un management participatif
Les outils savent se faire oublier
Une nouvelle gouvernance
L’action publique se modernise en douceur
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Mon Alfortville côté Usagers
Public cible 2016 : la famille
Un parcours Usager simplifié
1 numéro unique 2 lieux d’accueil 1 nouvelle équipe prenant en charge la relation multicanal à la famille
•Gestion administrative du dossier famille (création et modification)•Inscriptions scolaires et périscolaires•Demandes de place en crèche et instruction des commissions dématérialisée
intégrant l’envoi après signature électronique des courriers•Visualisation du dossier famille, des présences•Paiement et gestion des factures•Calcul de quotient et déclaration des ressources•Porte-document et récupération d’attestations familles dématérialisées•Une régie et une facture unique (en marge, des pointages automatiques et une
facturation automatique) Une traçabilité des demandes en temps réel pour l’usager France connect
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Mon Alfortville côté Usagers
Intégration dans l’environnement ville
Pédagogie et Valorisation autour de cette nouvelle offre de service
L’offre de service
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LES USAGERS MIEUX ACCUEILLIS
Mon Alfortville, un portail Usagers multicanal
Un meilleur service, plus confortable en ligne et « in real life »
Accessible sur tout support (Responsive Design)
Mon Alfortville côté Usagers
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LES USAGERS MIEUX ACCUEILLISUn meilleur service, plus confortable en ligne et « in real life »
Mon Alfortville côté Usagers
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Mon Alfortville côté Usagers
Et de nouvelles offres en ligne depuis octobre Les demandes d’ état civil et l’accès à Service-public.fr Un point d’entrée unique sur les sites Internet ville pour les démarches en
ligneUn point d’entrée unique sur les sites Internet ville pour les démarches en ligne
La prise en charge des demandes d’état civil et l’accès à servicepublic.fr
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Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)
Les canaux pris en compte par la plateforme :• Centre d’appel• Guichet• Module courrier• Backoffice de traitement interfacé avec le logiciel
Famille, le Iparapheur et le centre d’appel Welsuite
Une traçabilité des demandes en temps réel pour les agents mais aussi les encadrants, la direction générale et les élus (prochainement)
Une plateforme multicanal
LE SERVICE FACILITE POUR L’ADMINISTRATION (1/2)Le service s’améliore, les conditions de travail aussi
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« Tout en un »Tous les canaux et toutes les fonctions
« Un coup d’oeil »Pour savoir où nous en sommes
« Une alerte »Si jamais il y a un loupé
« Suivez le guide »Des connaissances partagées
Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)
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LE SERVICE FACILITE POUR L’ADMINISTRATION (2/2)Le service s’améliore, les conditions de travail aussi
Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)
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Mon Alfortville en chiffres
Nombre de démarches Famille 2016
Les démarches Etat-Civil (depuis octobre 2016) : 408 demandes en ligne 1831 demandes enregistrées sur les autres canaux (guichet, fax, courrier)
Bilan des démarches famille
Les démarches famille par canal
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La gouvernance du projet
Un portage politique par : Monsieur le Sénateur-maire Élu référent du projet Un comité de pilotage
Un portage et une impulsion décisive de la Direction générale
Un groupe utilisateur : transversalité des participants tant hiérarchique que du secteur métier
Des groupes de travail par domaine : famille, affaires générales, techniques, accueil…
Des services ressources mobilisés pour accompagner le projet : patrimoine, finances, ressources humaines, DSI…
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La méthode processus appliquée à notre collectivité
• Par opposition à la structure traditionnelle verticale des organisations, l’approche processus est une démarche transversale de décloisonnement des activités.
• Aussi, un travail d’identification, d’analyse, de description et d’optimisation des processus de notre organisation a été réalisé au sein des services pour :
→ Redéfinir une organisation orientée Usager •autour d’une équipe dédiée à la relation Usagers et aux traitements de
ses demandes
→ Adapter les systèmes d’Informations support à notre organisation afin de :
•Simplifier le parcours de l’Usager•Moderniser nos pratiques•Automatiser les traitements et les échanges entre les services
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La méthode processus appliquée à notre collectivité
Nos modes de gestion formalisésUn outil d’aide à la décision
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BILAN ET PERSPECTIVES
Les points clefs :- Le positionnement du projet :
• Un projet stratégique d’organisation porté par les élus et la direction générale• Un projet qui impacte : l’organisation, les missions et le positionnement de l’ensemble des directions et
les fiches de postes des agents, les locaux, les systèmes d’information
- Une démarche participative et collaborative : enrôler et mobiliser l’ensemble des acteurs au delà des positionnements hiérarchiques et des clivages métiers, mais aussi les élus, les syndicats et l’administration
- Un accompagnement au changement pour les usagers ET pour les agents
- Une vision globale du système d’information nécessaire : réappropriation des données, paramétrage des logiciels métiers et démarche progressive d’urbanisation du Système d’information
- Des cahiers des charges précis : maîtriser les éditeurs
- Aspects financiers maîtrisés • Une programmation pluri annuelle• Ne pas négliger les subventions
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BILAN ET PERSPECTIVES Une évaluation de la 1ère phase : questionnaire aux usagers, saisie des
comités de quartier
Élargissement du périmètre : affaires générales, vie associative, sports, jeunesse, espaces publics, action sociale…
De nouveaux outils : module BI des bornes interactives gestion de la file d’attente des compétences
Un référentiel unique d’adresse entre la plateforme et les bases de données métiers
Une organisation en mouvement perpétuel : une réorganisation des services en continue pour s’adapter aux besoins des usagers
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CONCLUSION
Des outils et des canaux fiables et sécurisés, prêts à accueillir les innovation et les usages de demain
Une administration agile et solide, confiante et sereine, ouverte au changement pour s’adapter continuellement aux besoins futurs des usagers