modulo de atencion al cliente m.a.s

“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso

Climático”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL :

CONTABILIDAD

EXPERIENCIA CURRICULAR :

COMPUTACIÓN 1

ASUNTO :

EL INFORME ACADÉMICO

DOCENTE :

LÓPEZ ALEGRE, MARISOL INTEGRANTES :

BELTRÁN LINARES, LIANA

TRUJILLO – PERÚ

2014

i

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... III

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................................. 1

2. MISIÓN .............................................................................................................................................. 1

3. VISIÓN ............................................................................................................................................... 2

4. OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 2

4.1. GENERALES .................................................................................................................................. 2

4.2. ESPECÍFICOS ................................................................................................................................ 2

5. FILOSOFÍA CORPORATIVA ........................................................................................................... 3

5.1. PRINCIPIOS ................................................................................................................................... 3

6. PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................... 3

6.1. REGLAS DE ORO ......................................................................................................................... 4

....................................................................................................................................................................... 4

7. ESTILO DE ATENCIÓN ASERTIVO ............................................................................................... 5

8. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO ............................................................................................ 6

9. MOMENTO DE LA VERDAD ........................................................................................................... 7

10. ESTÁNDARES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE......................................................... 8

11. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ...................................................................................................... 8

12. PROCESO DE CADA UNO DE LOS SERVICIOS ........................................................................ 9

13. MÉTODO SERVQUAL ................................................................................................................... 10

13.1. ELEMENTOS TANGIBLES ............................................................................................................ 11

13.2. FIABILIDAD ................................................................................................................................. 11

13.4. SEGURIDAD ................................................................................................................................ 11

13.5. EMPATÍA ..................................................................................................................................... 12

14. MARKETING INTERNO ................................................................................................................. 12

15. PLAN DE INVERSIÓN SOCIAL .................................................................................................... 12

16. SERVICIOS A LOS TURISTAS ..................................................................................................... 13

16.1. ALGUNOS PROBLEMAS .............................................................................................................. 13

CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 14

ANEXOS .................................................................................................................................................. 15

TABLA DE CONTENIDO E ILUSTRACIONES

ii

TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Ventanilla Única ........................................................................................ 1

Ilustración 2 Proyección al futuro ................................................................................. 1

Ilustración 3 Visión al futuro. .......................................................................................... 2

Ilustración 4 Agilidad en sus Transacciones. ............................................................... 3

Ilustración 5 Nuestra Prioridad ...................................................................................... 4

Ilustración 6 Sonrisa ante todo ...................................................................................... 4

Ilustración 7 Cortesía en el Saludo ................................................................................. 4

Ilustración 8 Contacto Visual. ........................................................................................ 5

Ilustración 9 Excelente Servicio .................................................................................. 12

Ilustración 10 Falta de Seguridad ................................................................................ 13

Ilustración 11 Diversidad de Idiomas .......................................................................... 13

Ilustración 12 ¿A dónde acudir? .................................................................................. 14

Ilustración 13 Módulo de Ventanilla ............................................................................. 15

Ilustración 14 Facilidad en sus trámites ..................................................................... 15

Ilustración 15 Logotipo de la Empresa ......................................................................... 16

Ilustración 16 Gráfico de Empresas creadas en los últimos años. ............................ 16

TABLA DE CONTENIDO E ILUSTRACIONES

iii

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo está referido a la creación de Módulo de Atención al cliente, conocidas

también como Ventanillas únicas.

Las ventanillas únicas se crean para agilizar los pagos y los procedimientos oficiales en la

consecución de permisos, acreditaciones, recursos, servicios o presentación de

solicitudes, evitando que la ciudadanía sufra las consecuencias de la dispersión espacial

impuesta por la estructura de las diferentes administraciones y el complejo organigrama

de cada una de ellas.

El concepto "ventanilla única" hay que entenderla desde el punto de vista del ciudadano,

es decir como un punto en el que el ciudadano puede encontrar toda la información que

necesita.

Por ello en este trabajo les daremos a conocer información importante sobre este nuevo

proyecto que facilitará los trámites y las transacciones a los usuarios que necesitan

realizar operaciones u transacciones.

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

BELTRÁN LINARES, LIANA 1

“MAS”


1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

MAS ha sido creada para agilizar los pagos sin sufrir

mareos por los pasillos de diferentes organismos. De

manera que si el usuario desea solicitar una pensión,

pagar recibo de agua y luz, internet, teléfono, pagar

pensiones entre otros; podrá recibir información

necesaria y entregar toda la documentación en un

solo lugar, denominado VENTANILLA ÚNICA.

Este proyecto de la 'ventanilla única' ha sido posible gracias a la aplicación de las

nuevas tecnologías. Se trata de la puesta en marcha progresiva de un sistema

intercomunicado de registros entre la Administración General del Estado, las

administraciones de las comunidades autónomas y las entidades que integran la

Administración Local, en este caso, Trujillo.

2. MISIÓN

La Misión de MAS, es ofrecer a nuestros

usuarios facilidades de gestionar tramites de

documentación u otros, brindándole

soluciones oportunas, eficaces y rápidas para

la satisfacción del cliente, adaptada a cada

una de sus necesidades, utilizando para ello

tecnología de punta, un personal totalmente

capacitado en atención al cliente, para de

esta manera lograr que nuestros clientes se

sientan seguros y en confianza al momento de solicitar nuestros servicios.

Ilustración 1Ventanilla Única

Ilustración 2Proyección al futuro



3. VISIÓN

Nuestra Visión es lograr que

nuestra empresa sea reconocida a

Nivel Nacional por la calidad del

servicio que se brinda.

Llegar a cada uno de nuestros

clientes y tener un

posicionamiento fijo en cada uno

de ellos, para de esta manera

lograr que nos recomienden con

otros usuarios y

tener una ventaja

ante la competencia.

4. OBJETIVOS

4.1. GENERALES

Brindar servicios financieros que logren satisfacer las expectativas de cada

uno de nuestros clientes.

Lograr tener una ventaja ante nuestros Competidores, gracias a la calidad

y eficiencia de nuestros servicios.

Entablar una relación transparente y afectiva con los usuarios, que soliciten

los servicios de MAS.

Renovar y capacitarnos siempre, para lograr tener un mejor rendimiento en

cuanto al servicio de la empresa para de esta manera lograr las metas

planteadas.

4.2. ESPECÍFICOS

Mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio.

Ilustración 3Visión al futuro.



Hacer sentir a los clientes importantes para la empresa.

Lograr un posicionamiento de mercado, gracias a los precios accesibles y

tentadoras promociones.

5. FILOSOFÍA CORPORATIVA

La empresa MAS se siente

comprometida con cada uno de sus

clientes, para ello, nos hemos

basado principalmente en satisfacer

sus necesidades y lograr marcar la

diferencia antes otras empresas

dedicadas al mismo rubro por su

calidad y valores corporativos.

5.1. PRINCIPIOS

Satisfacer las necesidades del cliente, ofreciendo una experiencia única en

cuanto al servicio y la calidad.

La oferta más competitiva, la ejecución directa y sencilla a nuestros

clientes.

Tener siempre una actitud positiva para de esta manera transmitir

confianza a nuestros usuarios.

Actuar con total transparencia y honestidad.

Respetar las ideas del cliente y cada uno de nuestros colaboradores para

así lograr nuestros objetivos.

Innovar y capacitar constantemente el servicio de la empresa y cada uno

de sus trabajadores.

6. PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Nuestra empresa se centra en ayudar al cliente, agilizando y facilitando las

diferentes transacciones y documentaciones que los usuarios desean realizar. En

MAS contamos con un personal totalmente capacitado y calificado para cumplir el

rol de atención y servicio al cliente.

Ilustración 4 Agilidad en sus Transacciones.



Ilustración 5 Nuestra Prioridad

6.1. REGLAS DE ORO

Sonrisa

El personal que labora en MAS, recibe a los

clientes con este gesto que transmite

confianza y cortesía, de esta manera hacer

que el usuario se sienta cómodo.

Saludo

En MAS, los clientes se sentirán

importantes para la empresa, por lo

que el saludo es un valor importante y

primordial que demuestra educación,

por ello, es un eje principal para lograr

fidelizar clientes.

Ilustración 6Sonrisa ante todo

Ilustración 7Cortesía en el Saludo



Contacto Visual

Mirar fijamente hacia el cliente es

muy importante ya que este se

sienta en confianza y sabe que le

van a prestar atención a sus

necesidades, buscando

alternativas de solución.

Actitud proactiva

No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que

adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas

con anticipación, ofreciendo información que pueda mejorar su estancia y

plantearle cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearle más servidos.

La solución de problemas es esencial para no perder clientes. Ellos han de

percibir que se está interesado en satisfacerles.

Despedida

Una despedida cortés deja mágicamente encantados a los clientes.

7. ESTILO DE ATENCIÓN ASERTIVO

Entendemos que los clientes “consumen” actitudes y comportamientos como parte

del servicio que reciben, las actitudes y comportamiento de nuestro personal de

atención es un recurso que se debe y es posible gestionar con el fin de provocar

una experiencia de servicio determinada, por lo tanto, se debe buscar definir e

instalar un estilo de atención homogéneo, relevante y distintivo en el personal en

contactó con nuestros clientes.

Un estilo asertivo que contribuya a darle un mayor significado a la experiencia de

servicio que nuestros clientes tienen con nosotros (valor para el cliente). Un estilo

de atención que ayude a tangibilizar y reforzar la propuesta de valor que la

empresa está impulsando en el mercado, un estilo de atención es la visión que

tiene la que nosotros como empresa tenemos respecto a cómo es la mejor forma

en que el personal debe atender a los clientes.

Ilustración 8Contacto Visual.



7.1. Pasos para la atención asertiva

Un saludo cálido y sincero, llamar a nuestro cliente por su nombre, cada

vez que le sea posible.

Anticiparse y complacer al cliente en sus necesidades.

Una sentida despedida, un cálido adiós y llame al cliente por su

nombre.

Actuar asertivamente sirve de ayuda en situaciones en las que la

persona está ansiosa respecto a cómo defender sus intereses o los de

la empresa a la que representa. Estas situaciones implican decir sí o no

con convicción, aceptar y recibir críticas, iniciar conversaciones, resistir

interrupciones, recibir cumplidos, demandar un trato justo como

consumidor, y manejar muchas otras situaciones específicas de la vida

privada, social y laboral. Quien actúa asertivamente crea una relación

ganar-ganar base sólida para cualquier acuerdo duradero.

8. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Aspiramos a resolver consultas de los usuarios, de manera inmediata, a través del

sistema de información.

Transmitir seguridad y fiabilidad a los clientes ofreciendo un servicio con máxima

seguridad posible.

Agilizar y minimizar los pagos o transacciones que se realicen en la Ventanilla

Única.

Brinda un servicio de calidad, basándome principalmente en satisfacer las

necesidades de los clientes, ya que ellos comienzan a alejarse cuando son

confrontados con una selección incomprensiblemente grande de productos o

mercancías con poca información sobre la cual basar una elección inteligente.

Igualmente, los clientes pierden interés ante la complejidad o la tecnología

avanzada, como en un producto con un diseño complicado o instrucciones de uso

confusas.



Sea cual fuere la razón, la falta de entendimiento de las necesidades del cliente se

traduce en expectativas irreales y poco confiables, el peor escenario posible en el

ámbito comercial.

9. MOMENTO DE LA VERDAD

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se

pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una

impresión sobre la calidad de su gestión.

Podemos tomar esta forma de expresión – “momento de la verdad” – y convertirla

en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la prestación y la

gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de

trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del

organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la

satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con

mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos

de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.

No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa característica

de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes

de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos tendrán un

impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios.

Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y unas dedicaciones

especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que

necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen

un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de

los ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben

controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos

de forma eficaz.



10. ESTÁNDARES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

En nuestra empresa los estándares se aplicaran bajo unos criterios que se deben

de cumplir si o si, ya que estos son los que le dan valor y calidad al servicio que

brindamos. Para ello se necesita capacitar constantemente al personal que labora

en MAS, para que al momento de brindar el servicio, ofrezcan calidad y

homogeneidad a los clientes.

10.1. Los estándares que utiliza MAS son los siguientes:

Trabajar de forma organizada y en equipo.

Mantener el uniforme limpio planchado y completo.

Llevar los zapatos reglamentarios.

Tener una placa de identificación sólo si es aplicable.

Estar bien peinado.

Mirar al cliente a los ojos.

Sonreír y mostrar una actitud amistosa.

Conocer o capacitarse en algún otro idioma.

Anticiparse y prestar atención a las necesidades del cliente en todo

momento.

11. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

DESCRIPCIÓN

Pago de Servicios (agua, luz,

teléfono, Internet)

Tipo de Cambio.

Giros y Encomiendas.

Pago de pensiones.

Pago de seguros.



Cancelaciones de Préstamos

Servicio de Turismo.

Trámite de DNI y otro tipo de

documentación.

12. PROCESO DE CADA UNO DE LOS SERVICIOS

Pago de Servicios (agua, luz, teléfono, Internet)

Contando con el Recibo, acercarse a Ventanilla y solicitar la cancelación de

dicho Recibo. Otorgando para ello su DNI y el dinero en Efectivo o Tarjeta.

Tipo de Cambio.

En MAS se brindará seguridad y fiabilidad al momento de cambiar su Dinero,

empleando para ello costos mínimos que beneficien a nuestros clientes.

Giros y Encomiendas.

En nuestra compañía se incorporará también los giros y encomiendas,

brindando seguridad a los clientes.

Pago de pensiones.

Se podrá realizar pagos de cuotas de diferentes colegios, universidades o

institutos.

Pago de seguros.

Así mismo se realizará el pago de seguros para personas de tercera edad.

Cancelaciones de Préstamos



Los usuarios podrán realizar sus pagos de cualquier entidad financiera.

Servicio de Turismo.

Como Trujillo es un lugar turístico, se aplicará este servicio, especialmente a

personas que les guste visitar estos lugares.

Trámite de DNI y otro tipo de documentación.

Se podrá tramitar DNI con la mayor rapidez posible y bajo las normas de

seguridad que son características fundamentales de MAS.

13. MÉTODO SERVQUAL

ELEMENTOS TANGIBLES

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE

RESPUESTASEGURIDAD

EMPATÍA



13.1. Elementos Tangibles

La empresa MAS cuenta con un personal altamente capacitado.

Contamos con tecnología de punta.

En MAS hay aire acondicionado en cualquier temporada del año.

Es un lugar limpio y agradable.

13.2. Fiabilidad

La empresa MAS se encuentra en constante Innovación.

Muestra cumplimiento en cada uno de sus servicios.

Agiliza y minimiza el tiempo de pagos y transacciones.

Los colaboradores de MAS son pacientes y tolerantes con sus clientes.

13.3. Capacidad de Respuesta

Los trabajadores de MAS tienen la capacidad para resolver dudas e

incertidumbres de los clientes.

Contamos con horarios convenientes para los usuarios.

Agilizamos y minimizamos el tiempo para lograr una mayor satisfacción del

cliente.

Los colaboradores de MAS siempre están con una actitud positiva y

dispuestos a ayudar a los usuarios.

13.4. Seguridad

Contamos con cámaras de seguridad.

Los empleados de MAS están capacitados para resolver cualquier duda.

La empresa ofrece seguridad y garantiza un servicio adecuado y de

calidad.

Mas cuenta con un personal de seguridad altamente capacitados para

cualquier tipo de situaciones.



13.5. Empatía

En MÁS nos preocupas en sus necesidades.

Los colaboradores siempre muestran un buen comportamiento.

Siempre tratamos de ofrecer un servicio único y de calidad.

Los trabajadores de MAS están capacitados para entablar una buena

comunicación con los clientes.

14. MARKETING INTERNO

El marketing interno de MAS, se basa principalmente en atender al cliente y

sorprenderlo con un servicio de calidad, que permita diferenciarnos de la

competencia. Para ello es imprescindible que capacitemos constantemente a los

colaboradores de nuestra compañía, ya que ellos son elementos fundamentales

de la empresa, pues al estar capacitados, ellos mostraran un mayor rendimiento y

podrán lograr las metas u objetivos que MAS se ha planteado para alcanzar el

éxito.

Queremos ser reconocidos a nivel Nacional, por la calidad de nuestros servicios.

Para ello, el cliente debe sentirme importante para la empresa, pues así logramos

fidelizarlo y ganar un cliente más para la empresa.

15. PLAN DE INVERSIÓN SOCIAL

La inversión pública en nuestro país en

los últimos años ha mostrado un

incremento considerable debido

principalmente a la situación económica por la que atraviesa el país, por ello se

han desarrollado un conjunto de proyectos como infraestructura educativa y de

Ilustración 9 Excelente Servicio



salud, fortalecimiento de capacidades, carreteras, saneamiento, etc. La diversidad

de intervenciones realizadas por los organismos públicos ha generado

denominaciones a los proyectos, a los que es necesario clasificarlos para utilizar

las herramientas adecuadas en cada una de ellas.

Por ello, es imprescindible ordenar conceptualmente las intervenciones

catalogadas como proyectos en el sector público y establecer las metodologías

adecuadas en su elaboración, el cual es el objetivo del presente artículo.

La inversión en nuestro país se ha destinado a un conjunto de proyectos que por

su naturaleza se han desarrollado en distintos sectores para mejorar directa o

indirectamente las condiciones de vida de la población, a ella se le denomina

inversión social.

Para ello se ha creado MAS, el cual ayudará a Asentamientos Humanos de

nuestra provincia, invirtiendo en los más pobres y necesitados.

16. SERVICIOS A LOS TURISTAS

16.1. Algunos Problemas

Falta de Información

Los turistas, casi siempre, no saben a dónde recurrir para aclarar sus

dudas e incertidumbres.

Inseguridad

Hoy en día hay mucha

delincuencia, ocasionada por la

falta de trabajo u otras causas. El

cual perjudica a los turistas, ya

que se llevan a cabo robos,

extorsiones, etc.

Idioma

Ilustración 10Falta de Seguridad

Ilustración 11Diversidad de Idiomas



Como se sabe, vienen personas de otros lugares, por ello se debe contar

con un personal que domine varios tipos de idiomas, para facilitar el

servicio al cliente.

El cliente no sabe a dónde recurrir

Establecer lugares en donde se lleven a

cabo varias actividades y se realicen

cualquier tipo de pagos o documentaciones,

como por ejemplo MAS.

CONCLUSIONES

Ilustración 12¿A dónde acudir?



Nuestra empresa brinda información por medio de las redes sociales

(páginas web, blog, etc.).De

esta manera facilitamos la

información de todos

servicios que brindamos y

hacemos más accesibles

nuestros servicios.

Contamos con un

departamento de informes

que está capacitado para

brindar cualquier tipo de

información.

El personal está altamente capacitado para brindar información.

Hacer ágil, confiable y agradable los trámites internos requeridos por el

público en general.

Simplificar los trámites,

disminuir los puntos de

atención, mejorar la

oportunidad de la

información y personalizar

la atención al usuario.

ANEXOS

Ilustración 13 Módulo de Ventanilla

Ilustración 14Facilidad en sus trámites



LOGOTIPO

MÓDULOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CREADAS EN LOS ÚLTIMOS AÑOS

Ilustración 16Logotipo de la Empresa

0

50

100

150

200

250

EN

E-1

0

FE

B-1

0

MA

R-1

0

AB

R-1

0

MA

Y-1

0

JUN

-10

JUL

-10

AG

O-1

0

SE

T-1

0

OC

T-1

0

NO

V-1

0

DIC

-10

EN

E-1

1

FE

B-1

1

MA

R-1

1

AB

R-1

1

MA

Y-1

1

JUN

-11

JUL

-11

AG

O-1

1

SE

T-1

1

OC

T-1

1

NO

V-1

1

DIC

-11

EN

E-1

2

FE

B-1

2

MA

R-1

2

AB

R-1

2

MA

Y-1

2

JUN

-12

JUL

-12

AG

O-1

2

SE

T-1

2

OC

T-1

2

NO

V-1

2

DIC

-12

NÚMERO DE EMPRESAS CREADAS

Ilustración 15Gráfico de Empresas creadas en los últimos años.

ÍNDICE


A

accesibles, 13

Agilizamos, 10

C

cálido, 6

capacitado, 14

D

delincuencia, 13

desarrollado, 12

documentaciones, 13

dominarlos, 7

E

eficaces, 1

I

imprescindible, 11

intercomunicado, 1

inversión, 12

M

MAS, 13

metodologías, 12

O

oportunidad, 14

R

recurrir, 12

S

seguridad, 10

Simplificar, 14

T

tangibilizar, 5

transacciones., 10

U

usuario., 14

V

valores corporativos, 3

BIBLIOGRAFÍA


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Education