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MÓDULO 1: LA AGENCIA DE VIAJES

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EMPLEADO /A DE AGENCIA DE VIAJES

MÓDULO 1: LA AGENCIA DE VIAJES.

Objetivos

1. Definir la actividad y las funciones de la agencia de viajes.

2. Diferenciar entre los diferentes tipos de agencia de viajes que existe,

según su actividad principal y su estructura empresarial.

3. Ubicar las transformaciones del mercado turístico estudiando la

evolución turística en nuestro país y concretamente del sector de la

agencia de viaje.

4. Aplicar el concepto de marketing a la agencia de viajes, estudiando

las características de la demanda turística y desarrollando técnicas de

venta para la comercialización del producto turístico.

Breve Resumen del Módulo

En éste módulo se presentan las características principales que definen

la actividad de la agencia de viajes.

La agencia de viajes desarrolla tres funciones fundamentales; asesora,

mediadora y productora, y que van a marcar claramente el perfil del tipo

de agencia de viajes según su función principal de entre estas tres.

Es de vital importancia para el buen funcionamiento de la actividad de

cualquier empresa la utilización de planes del marketing. Por ello,

desarrollaremos en este módulo el concepto de Marketing, aplicándolo al

sector de agencia de viajes, señalando las peculiaridades del producto

turístico, la demanda del mercado, y trabajando las técnicas de ventas,

analizando la tipología de clientes con las que el/ la agente de viajes se

va a encontrar durante el desarrollo de su trabajo y la forma de actuar

frente a ellos/ as.


2

Todo esto, no sin antes, hacer una incursión en la evolución de las

agencias de viajes en España, para entender el significado de las

mismas, el por qué de su nacimiento y la importancia de su evolución

que ha ido de la mano con la evolución turística en nuestro país.


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EMPLEADO/A DE AGENCIA DE VIAJES

MÓDULO 1: LA AGENCIA DE VIAJES (40 HORAS)

Unidad Didáctica 1: Concepto y funciones

Introducción

La agencia de viajes (AV) es una empresa cuya función principal

es servir de intermediaria entre el/la cliente/a y el/la prestador/a de

los servicios y organizar viajes para su venta.

Es una empresa de servicios que se dedica a facilitar la

realización de los viajes, para lo que ejerce tres tipos de funciones

principales:

1 Asesora

2 Mediadora

3 Productora

El artículo 1.1 de la O.M. establece la definición legal de las

agencias:

“Tienen la consideración de Agencias de Viajes las empresas

constituidas en forma de sociedad mercantil, anónima o limitada,

que, en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican

profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de

actividades de mediación y/u organización de servicios turísticos,

pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos. "

Funciones de la AV

Función asesora

Puede ser la razón de ser de muchas AAVV. La incorporación de la

informática en los hogares ha abierto la posibilidad de los/as

usuarios/as de Internet de acceder a las ofertas turísticas, a los


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prestatarios de los servicios e incluso a reservar ellos/as mismos/as

la mayor parte de los servicios desde su domicilio, es por ello que

el/la cliente/a que acude a una AV busca el consejo profesional y

personalizado que le ayude a decidir entre la gama de alternativas,

que le oriente y le aconseje.

Para el desarrollo correcto de esta función, el/la agente de viajes

debe desarrollar una serie de cualidades como son:

1 Habilidades sociales: Facilidad para la comunicación con el/la

cliente/a. Deberá saber escuchar para captar sus necesidades.

2 Formación técnica y cultural que le permita informar sobre los

diferentes destinos y los medios y las formas de llegar a ellos.

Función mediadora

Como mediadora, la AV gestiona los diferentes servicios turísticos,

realizando una serie de funciones que en la mayoría de las agencias

de viajes son:

1 Reserva, emisión y venta de billetes en los diferentes

medios de transporte.

2 Reserva de los distintos servicios de restauración en todo

tipo de alojamientos y restaurantes.

3 Alquiler de automóviles con o sin conductor, autocares,

caravanas,...

4 Reserva, emisión y venta de paquetes turísticos

5 Reserva, emisión y venta de entradas a espectáculos,

monumentos, museos, parques temáticos,....

6 Asistencia en aeropuertos, hoteles,...

7 Formalización de pólizas de seguros de viaje

8 Pueden actuar como corresponsales de otras AAVV para


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prestar en su nombre cualquiera de los servicios indicados.

Aunque esta función mediadora exige en muchos casos un

permiso del prestatario, como es el caso de la licencia IATA para

emitir billetes de avión de determinadas compañías aéreas, en la

mayoría de los casos se rige por unos principios universales, que son:

1 El prestatario se obliga a suministrar a la AV la información

necesaria de sus servicios, así como los documentos y/o

billetes para formalizar la venta.

2 La AV se obliga a conocer y promover los servicios del

prestatario como servicios sueltos al precio que éste marque.

3 La AV se obliga a guardar o prepagar el dinero recibido en la

venta y liquidarlo con el prestatario.

4 El prestatario se obliga a abonar una comisión a la AV por la

venta realizada de sus servicios y en su nombre, sin

encarecimiento del precio final que paga el/la cliente/a, y que

sería el mismo si contratara el servicio directamente con el

prestatario.

Función productora

La AV puede adquirir distintos servicios turísticos combinándolos

para obtener un producto final diferente y más completo. Esto es lo

que se llaman viajes organizados, los cuales pueden incluir

alojamiento, transporte, visitas, guías… ofreciendo estos viajes por

un precio global preestablecido.

Esta función productora exige al agente de viajes una atención

constante sobre las necesidades y tendencias del mercado, con gran

imaginación y creatividad para que los nuevos viajes que proponga

tengan éxito.


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Unidad Didáctica 2: Tipos de Agencia de Viajes

Toor operadotes (TTOO) y AAVV mayoristas

1 Tour operador:

Hablamos de las AAVV a grandes dimensiones, que nacen de la

integración empresarial horizontal, es decir, con otras AAVV, o

vertical, en unión con cadenas hoteleras, compañías aéreas…

La asociación de los TTOO y las compañías de vuelo chárter, ha

sido la creadora de los viajes programados o paquetes, que desde su

comienzo, por sus bajos precios inició el desarrollo del turismo

masivo.

Los grandes TTOO tienen un peso específico muy importante en el

mercado del turismo e imponen en muchos casos sus propias leyes

comerciales. Deciden hacia donde van a orientar sus viajes durante la

temporada, qué hoteles y qué medios de transporte van a utilizar y

otros muchos detalles. Su gran potencial económico les permite estar

en una situación de superioridad o ventaja sobre la pequeña empresa

turística, imponiendo incluso los precios en muchas ocasiones.

Los TTOO surgen en los años 50, utilizando el vuelo chárter como

medio habitual y ofertando una serie de hoteles vinculados

empresarialmente a ellos, logrando así precios muy baratos, creando

una fuerte competencia a las compañías aéreas de línea regular, que

entonces trabajaban con precios muy elevados.

2 AAVV mayoristas:

Son las que contratan servicios en grandes cantidades, y por ello,

a precios muy ventajosos, y las revenden plaza a plaza a través de

las AAVV minoristas.


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En muchos casos, se confunden los términos TTOO y AAVV

mayorista, difieren solamente en la dimensión empresarial,

definiéndose ambos por las siguientes características:

1 Su principal función es la producción de viajes a la oferta creados

por propia iniciativa para una demanda potencial, sin embargo, las

nuevas exigencias de la demanda están incrementando la producción

de los viajes a la medida de cada cliente/a (forfait).

2 Contratan servicios turísticos en grandes cantidades a precios

reducidos que permiten abaratar costes para que el precio final que

llega al cliente/a sea barato.

3 Utilizan en muchos casos transportes o alojamientos de su

propiedad, o nacen acuerdos especiales con empresas de transporte y

restauración, con las que confeccionan sus programas.

4 Ambos poseen una estructura empresarial compleja que permite la

confección, la promoción y la distribución del producto que crean.

5 Mueven miles de personas anualmente, pero la rentabilidad por

plaza puede ser bastante baja.

6 Suelen ofertar programas especializados por destinos, segmentos

de mercado o productos con marcas diferentes al nombre del TTOO o

mayorista, editando millones de folletos para ofertar sus viajes,

además de la promoción que hoy en día hacen desde sus propias

páginas web.

7 Venden sus viajes y productos exclusivamente a través de las

AAVV minoristas, ejerciendo la función asesora hacia las minoristas

cuando éstas realizan consultas en favor del consumidor/a final.

8 Asumen altos riesgos por sus contrataciones anticipadas, por su

explotación a la oferta y por sus intensas acciones de marketing.


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Agencia de viajes minorista

Su principal función es la mediadora de servicios turísticos sueltos o

de paquetes elaborados por las AAVV mayoristas, resultando también

fundamental la función asesora, ya que tienen una relación directa con

el/la cliente/a final. Esta función, hoy día, con el avance de las nuevas

tecnologías, y la posibilidad que tiene el/la cliente/a de contratar con

una serie de agencias, a través de Internet, se hace esencial, ya que

actuando como simples oficinas de billetes o repartidoras de folletos no

logran sino el propio deterioro de su imagen.

Este tipo de agencia (AV) también puede producir sus propios

paquetes turísticos, pero a pequeña escala, por su propia estructura

empresarial, y no los puede distribuir a otras AAVV.

Estas AV minoristas pueden ser empresas pequeñas, independientes

y autónomas, o bien empresas grandes con sus centrales y sus puntos

de venta estratégicamente repartidos.

Agencia de viajes mayorista-minorista

Se trata de un tipo de agencia intermedio entre mayorista y

minorista, ejerciendo las actividades de ambas simultáneamente.

Actúan como asesores, mediadores y productores de paquetes que

venden directamente al consumidor/a o bien que pueden distribuir entre

otras AAVV aunque no pertenezcan a su propia red. Tienen las máximas

exigencias económicas para su instalación y en la práctica ostentan el

tamaño empresarial más grande.

Agencia de viajes emisoras

Son las agencias que se dedican a enviar viajeros/as desde sus


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lugares de origen a áreas geográficas diferentes de aquellas donde

están ubicadas. Su mercado son los/as turistas que demandan

transporte o servicios en otras localidades nacionales o extranjeras.

Los márgenes de las agencias emisoras se basan en las comisiones

percibidas por los proveedores, en el caso de su actividad mediadora o

bien en sus propios márgenes aplicados a la fabricación de viajes

combinados cuando ejercen su función organizadora.

Agencias de Viajes Receptivas

Se encargan de traer o atender a los/as turistas que vienen de otros

lugares geográficos. Dentro de este tipo nos encontramos también con

dos formas de agencia receptiva:

1 Las AAVV urbanas o costeras situadas en zonas de gran afluencia

turística. Suelen ser pequeñas en dimensión, pero su estratégica

ubicación cercana a los lugares con intenso tráfico turístico puede

proporcionarles una importante cifra de ventas. Atiende al turismo de

paso por su proximidad, o actúan como delegaciones de TTOO

extranjeros que le proporcionan los siguientes servicios en la zona:

* Contratación de hoteles y apartamentos

* Asistencia y traslado de turistas desde aeropuertos, puertos,

estaciones a hoteles y centros de recreación u ocio.

* Organización de excursiones, visitas, fiestas, espectáculos,...

* Otros Servicios

2 Agencias de viajes grandes y medianas con departamentos

receptivos y sucursales en el extranjero dedicadas a la captación de este

tráfico de pasajeros/as. Organizan los siguientes servicios:


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* Servicios en destino como los mencionados anteriormente

* Estancias en la Península, Baleares y Canarias

* Viajes y productos de mayor envergadura por España, resto

de Europa, Norte de África, etc.

* Congresos, Convenciones y Viajes de Incentivos, etc.

* Confección de las Tarifas Confidenciales Anuales; que son

manuales de servicios y precios que facilitan las agencias

receptivas a las emisoras para evitarles las consultas

continuas.

Por lo general, las agencias receptivas españolas están muy bien

introducidas en el mercado iberoamericano, al ser España la puerta de

entrada para viajes más largos por Europa y el Norte de África. Sin

embargo, la participación en el mercado receptivo europeo es reducida

por la fuerza empresarial y comercial de los grandes TTOO de los países

emisores. El mercado norteamericano también tiende a comprar en las

agencias de su propia nacionalidad, por lo que las españolas están

dirigiendo su penetración hacia el mercado asiático, árabe y de Europa

oriental.

Agencias de viajes emisoras-receptivas

Son las agencias de viajes que simultanean los dos tráficos, el

emisor y el receptivo, trabajando con los/as turistas que se van y

los/as que vienen.

Otros tipos de agencia de viajes especializadas

Son las AAVV mayoristas o minoristas que centran su actividad en un

segmento de la demanda, en un destino o en un producto concreto.

Una vez detectado el mercado potencial al que se quieren dirigir, se

instalan como AAVV ofreciendo una atención personalizada con amplio


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dominio del producto.

Son ejemplos de estas AAVV especializadas las que se dedican en

exclusivo al Turismo de Aventura, a Ferias y Congresos, a Cursos de

Idiomas, etc.

AAVV IN-PLANT

Son pequeñas oficinas o dependencias de las AAVV instaladas en

empresas-clientes para operar eficientemente los servicios que éstas

solicitan. Disponen normalmente de uno/a o dos empleados/as que

están en contacto continuo con los/as viajeros/as de la empresa y sus

secretarías y departamentos.

AAVV en franquicia

La franquicia es un sistema de colaboración entre dos partes

jurídicamente independientes, en el que una parte titular de la marca,

productos o servicios, o sistemas de comercialización, (la parte

franquiciadora), concede a la otra (la franquiciada), el derecho a

explotar un negocio según unas técnicas comerciales uniformes. El/la

franquiciador/a suele aportar al franquiciado/a a cambio de un canon o

cuota elementos tales como:

* Marca e imagen corporativa

* Know-how o fórmula probada para la gestión con éxito y la

diferenciación de su negocio.

* Servicios o productos propios

* Formación

* Gestión de compras

* Plan de comercialización o marketing


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AAVV Virtuales

Son agencias que ofertan y venden y hasta subastan servicios y

viajes a través de Internet. Por un lado, la competencia de los propios

proveedores poniendo a disposición directa del consumidor/a a través

de los SCR e Internet, y por otro lado, la aparición de estos nuevos

medios de comunicación, han propiciado la aparición de este tipo de

agencia de viajes virtual.

Cualquier agencia de viajes actual puede tener su modalidad de

agencia de viajes virtual cuando crea una web y facilita el contacto

online al cliente/a.

Ahora bien, la web no es una simple página publicitaria y debe

cumplir una serie de requisitos básicos:

1 Debe estar bien diseñada y mostrar la oferta de forma

rigurosa y completa.

2 Tener unas características claras para el/la posible cliente/a.

3 Dar respuesta a sus consultas y reservas de forma segura y

rápida.

El mayor problema reside en la forma de pago que tiene que

efectuarse a través de tarjetas de crédito donde se debe seguir

avanzando en mejorar las medidas de seguridad y confidencialidad de la

Red.


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Unidad Didáctica 3: Evolución turística española

El boom turístico español se inicia hacia 1960. Factores

geográficos, como nuestra posición meridional en Europa, nuestro sol y

nuestras playas, y factores coyunturales, como nuestros precios,

tuvieron un efecto magnético para los pueblos del Norte y Centro de

Europa.

Cuando estos pueblos llegan a España encuentran muchas más

cosas: arte, historia, gastronomía, vida nocturna, folclore y

hospitalidad. Todo esto hace que nuestros/as clientes/as se vayan

satisfechos/ as y repitan. Nuestros turistas, en líneas generales, eran

de poder adquisitivo medio-bajo, exceptuando zonas muy concretas de

la Costa del Sol, Baleares y Canarias, y su elevado grado de

satisfacción sin duda está apoyado en la excelente relación

calidad/precio de nuestra infraestructura turística, bastante superior a

la de otros países mediterráneos.

Nuestra evolución se hace ascendente hasta 1988, fecha en la que

las cifras de visitantes e ingresos sitúan a España entre los dos o tres

primeros países del mundo en llegadas turísticas.

En 1989 y 1990, esta tendencia sufrió un descenso en visitantes,

pero en 1991 se inicia de nuevo la recuperación. El Gobierno favoreció

las inversiones extranjeras y gran parte de los hoteles y apartamentos

fueron financiados por los TTOO europeos, que imponían a cambio que

dichos hoteles acogieran a sus grupos de turistas en unas fechas y

condiciones muy ventajosas para ellos, dándose así un " colonialismo

turístico ", en el que gran parte de los ingresos de nuestros/as

visitantes revertían de nuevo a las arcas de los TTOO europeos.

Las AAVV españolas promovidas por pequeños/as empresarios/as


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no tenían capacidad suficiente y perdieron la oportunidad de crear un

potente TO español que participase del turismo europeo de forma

significativa. En nuestros días incluso, es difícil competir con TTOO

como; TUI, Neckermann, etc. Esta es sin duda, una de las grandes

batallas perdidas de nuestra industria turística.

En los últimos tiempos, los esfuerzos han ido dirigidos hacia la

captación de un turismo de mayor poder adquisitivo y hacia una

regulación de la estacionalidad. En este sentido, se están promoviendo

nuevas formas de turismo, como el golf, la caza, los grupos de

congresos, convenciones e incentivos, así como la difusión de la

extensa oferta cultural y monumental española. Se persigue también

una mayor participación mayor en el tráfico europeo vacacional con la

creación de las compañías de chárter españolas.


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Unidad Didáctica 4: Evolución de las agencias de

viajes en España

La historia de las AAVV españolas comienza con la familia catalana

Marsans, iniciadores del negocio turístico y bancario a principios de

siglo y fundadores, en 1930 de Viajes Marsans. Esta agencia ostenta la

licencia nº 1 desde 1942.

Entre las primeras agencias de viajes más veteranas nos

encontramos también a Viajes Internacional Expreso, que ostentaba la

licencia nº 2, Viajes Meliá, fundada en Valencia en la década de los 40,

Viajes Iberia también está entre las primeras AAVV españolas. A finales

de los 50 nace Viajes Ecuador.

También en los años 40 se instalan en España las multinacionales

Wagons-Lits, y a principios de los 50, American Express.

En 1967, se otorga la primera licencia a la mayorista española

Pullmantur, que había comenzado su andadura 10 años antes con

excursiones y circuitos terrestres.

Le sigue Juliatours, Club de Vacaciones, dedicada al turismo emisor

chárter. Mundicolor, dedicada a viajes organizados en línea regular, etc

La mayor parte de las AAVV hoy día más conocidas, comenzaron su

actividad como AAVV minoristas o AAVV del grupo A, según se

denominaban en el antiguo reglamento. Pasados los años, aumentaron

el número de sucursales y cuando ya contaban con una red propia de

ventas o distribución se convirtieron en AAVV Mayoristas-Minoristas.

Los productos mayoristas que confeccionan reciben un nombre de

marca distinto al de la AV inicial y su identificación con la AV

productora no siempre es fácil para el/la cliente/a. Ejemplo de esto es:


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* El producto mayorista Horizontes para la AV mayorista-

minorista Viajes Marsans

* El producto mayorista Tourmundial para la AV mayorista-

minorista Viajes El Corte Inglés

La instalación de una AV en España, al igual que en otros países, no

exigía gran desembolso de capital, hasta 1988, en que el nuevo

Reglamento endurece los requisitos económicos.

Su condición de empresa principalmente mediadora de servicios le

exime de la carga financiera de los stocks, presentándose como un

negocio de fácil inicio.

Su proliferación a lo largo y ancho del territorio nacional ha sido

inevitable en los últimos años.

El sector en grandes cifras:

- El 47,5% de los/as españoles/as realizan viajes

turísticos.

- El 90,2% viaja dentro de España

- El 18,2% reserva a través de agencia de viajes

- El 9,8% viaja al extranjero

- El 46,7% reserva a través de agencia de viajes

Fuente: Instituto de Estudios Turísticos. Ministerio de Industria,

Turismo y Comercio.


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Unidad Didáctica 5: Marketing para la agencia de

viajes

SITUACION ACTUAL DEL MARKETING

Es un conjunto de actividades que tienen como fin la satisfacción de

las necesidades por medio de un proceso de intercambio. El/la

consumidor/a se ha convertido en el eje del sistema de intercambio, lo

que es positivo globalmente, ya que permite a las empresas optimizar

los recursos y a los/as consumidores/as ver sus deseos y necesidades

mejor satisfechos.

Hoy día, se considera que el Marketing es un área de gestión que

proyecta a la empresa a crear y conquistar un mercado por la vía de

satisfacer las necesidades materiales y emocionales del consumidor/a,

lo que supone que debemos señalar las siguientes variaciones:

1 Es necesario conocer primero el mercado y sus necesidades para

fabricar después los productos que las satisfagan. Ello marca el

predominio de los " comerciales " frente a los "técnicos", tratando de

que estos últimos produzcan lo que se vende y no de vender lo que se

produzca, que era la concepción anterior del marketing.

2 Nos encontramos ante un/a consumidor/a mucho más preparado/a

y exigente y un mercado mucho más competitivo, esto eleva la

categoría del marketing, haciendo que actúe de forma planificada y

coordinada con las otras áreas de gestión.

Los aspectos más destacados de una moderna gestión de marketing

orientada al mercado, destacando que nunca puede ser puntual o

improvisada, sino dentro de un plan global y sistemático coordinado

con otras áreas de gestión. Este plan se conoce como Plan de


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Marketing, y su desarrollo implica acciones coordinadas y congruentes

(Marketing-Mix), sobre los elementos que inciden en la

comercialización y que son:

* La demanda

* El producto

* El precio

* La comunicación

* La distribución

* La venta

1 La demanda:

La primera preocupación de un/a agente de viajes con orientación

al mercado debe ser identificar la demanda para actuar sobre ella.

Existen dos tipos de demanda:

1.1 Demanda potencial

1.2. Demanda real

TIPOS DE DEMANDA

1.1. Demanda potencial

La que sin haber solicitado ningún servicio aún, podría hacerlo con

una buena gestión de marketing. Para las AAVV esta demanda la

integran:

• La población desconocida y sensible a los medios de

comunicación, a la publicidad, etc.

La actuación sobre esta demanda implica fuertes inversiones

en promoción y publicidad, y si bien, algunas AAVV no pueden

afrontar esta inversión, se benefician indirectamente de la


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promoción que hacen los organismos públicos y también de las

campañas de otras AAVV que con sus diferentes tipos de

campañas motivan a la población y crean a necesidad de

viajar.

• Población próxima y conocida:

* Habitantes del barrio y o de la comunidad (vecinos/as,

colegios, centros sociales, empresas,...)

* Cadena de conocidos/as y amigos/as

* Segmentos de mercado como los/as jóvenes, tercera

edad, deportistas,...

1.2. Demanda real

Es mucho más sencillo de identificar pues está constituida por los/as

clientes/as que ya han solicitado servicios previamente. Señalamos la

importancia de realizar acciones de marketing constante en la AV, con

sistemas de preventa donde incluimos una serie de datos de nuestro/a

cliente/a como; fechas, destino seleccionado, tipo de viaje, personal,

profesional, número de personas, si es viaje de novios, tercera edad,

etc. Será una valiosa información para actuaciones de marketing

directo. No olvidemos que es más barato mantener a un/a cliente/a

que hacer uno/a nuevo/a y nuestra gestión de marketing debe de

promover nuevos/as clientes/as, pero es importantísimo mantener la

fidelidad de los/as antiguos/as.

PECULIARIDADES DE LA DEMANDA TURÍSTICA

La demanda de servicios turísticos tiene unas peculiaridades que

dificultan su captación y su mantenimiento. Estas son:

1 Elasticidad:


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La demanda es sensible a variaciones por efectos de moda,

inflacción, seguridad, etc. Esto obliga a las AAVV a estar muy atentas

a las tendencias del mercado y a tener un gran poder de reacción

para sustituir productos y destinos que en un momento se vean

amenazados o en declive.

2 Estacionalidad:

La demanda turística se concentra en determinadas épocas y

obliga a un esfuerzo imaginativo para diseñar productos alternativos

que puedan atraer a viajeros/as en otras épocas del año.

3 Heterogeneidad:

La demanda no es heterogénea porque procede de diferentes

regiones geográficas, responde a diferentes motivaciones en razón de

la edad, nivel cultural, poder adquisitivo, etc. No es eficaz hacer

ofertas indiscriminadas pues corren el peligro de no ser captadas por

el/la consumidor/a adecuado/a.

2 El producto:

En términos generales, llamamos producto a los diferentes

servicios turísticos que se le pueden ofrecer a un/a cliente/a. Así, en

las AAVV se habla del producto aéreo, del producto hotel, etc. Resulta

mucho más técnico hablar de "producto" refiriéndose a los paquetes

de viajes organizados, ya que éstos llevan consigo una elaboración o

producción.

PECULIARIDADES DEL PRODUCTO TURISTICO

1.1. No es un producto tangible; es un servicio que se facilita y se

consume al mismo tiempo. Impide el almacenamiento y amenaza

constantemente la rentabilidad de la industria turística que tiene que


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protegerse cobrando gastos de anulación, por ejemplo. Tampoco se

puede probar o devolver, causando desconfianza al cliente/a

inseguro/a o molestia al cliente/a insatisfecho/a. Esta intangibilidad

tiene que ser contrarrestada con una amplia información en el folleto

o por parte del agente de viajes, desarrollando su función más

asesora, (tal y como se hablaba en la unidad didáctica 1).

1.2. No es un producto heterogéneo; en el producto turístico

intervienen varios elementos turísticos, en muchos casos difícilmente

controlables por el/la agente de viajes. Estos pueden ser:

• Recursos naturales: el clima, altitud, vegetación, etc.

• Recursos socio-culturales: tradiciones, religión, lengua, arte,

etc.

• Infraestructura general del país: comunicaciones, agua,

seguridad, sanidad, etc.

• Infraestructura turística: hoteles, AAVV, guías turísticas,

restaurantes, etc.

La combinación adecuada de estos elementos exigen que el/la

agente de viajes conozca el destino en profundidad, seleccione

adecuadamente a los proveedores y diseñe el producto que está

demandando el mercado.

1.3. Es un producto subjetivo: el éxito del viaje depende de

muchos factores

• Estado de ánimo del viajero/a

• Idea preconcebida que el/la viajero/a se haya hecho sobre el

destino

• El contraste cultural que supone.

• La información recibida


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Una información correcta contribuye a crear una actitud mental

positiva en el/la cliente/a que le predispone a superar incluso los

inconvenientes del viaje. El viaje, sobre todo el vacacional, responde

a las motivaciones internas del viajero/a y estas deben ser captadas

por el/la agente de viajes.

3 El precio:

En los paquetes, el precio depende de los agentes de viajes,

mientras que en los servicios sueltos generalmente los precios vienen

marcados por los prestatarios.

En los viajes organizados, el precio se debe fijar en razón a los

costes más el beneficio que permita el mercado. Hoy día, la

competencia obliga a mantener una situación de precios bajos

reduciéndose los márgenes de beneficio.

En general, las AAVV pretenden cubrir costes de forma global,

compensando unos productos con otros y unas temporadas con otras,

con gran dependencia de la temporada de verano en la que se cuenta

con una mayor demanda, y los productos pueden ir más cargados.

Los productos de inviernos ayudan a mantener el “cash flor” y las

condiciones especiales que se tengan acordadas con algunos

proveedores. Las ofertas especiales son una valiosa forma de

conseguir cubrir costes.

Para estimular las ventas se acude al "precio impacto", ofreciendo

éste los servicios mínimos a los que hay que añadir después todos los

suplementos; tasas y carburante, traslados, excursiones, etc,

incrementando claro, el precio final.

En ocasiones se abusa de las ofertas especiales, precios


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promocionales, descuentos especiales, y ofertas de última hora,

convirtiendo el precio en el único atractivo del viaje. Debe ser un

factor importante pero no es el único factor ante una demanda

exigente y preparada como la actual. Hay otros factores como la

calidad del producto, el prestigio y la experiencia del organizador, o la

atención prestada por el/la agente de viajes, en su función asesora,

son mucho más influyentes a la hora de las ventas.

4 La comunicación

La comunicación comercial es la transmisión de información sobre

la empresa y sus productos con el fin de provocar la adquisición de

los mismos. Se realiza a través de las siguientes actividades:

1) Promoción de ventas

2) Relaciones públicas

3) Presentación del producto

4) El folleto

5) El escaparate

6) La publicidad

7) Los viajes educacionales

8) Asistencia a Ferias Turísticas

1) Promoción de ventas

Son todas aquellas actuaciones limitadas en el tiempo que tienen

como objetivo dar a conocer la imagen favorable de un producto

turístico para crear el deseo del viaje. Una buena campaña de

promoción debe ser:

• Oportuna en el tiempo: se debe iniciar cuando el/la cliente/a

empiece a pensar y desear el viaje.

• Simultánea: es más eficaz si se atacan varios frentes al

mismo tiempo; anuncios de prensa, presentación del folleto y


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colocación en el escaparate.

• Persistente y consecuente: La repetición es eficaz pero debe

ser respaldada con un conocimiento amplio del agente de viaje

sobre el producto o la oferta que se promociona o se publicita.

Es decir, si anunciamos viajes en prensa el/la agente de viajes

debe poseer todos los datos de lo que se anuncia.

2) Relaciones públicas

Son las acciones encaminadas a mejorar la popularidad, el

prestigio y la confianza de una empresa. En la AV las relaciones

públicas comienzan en la identificación de la imagen de marca asociada

a una empresa de garantía y se extiende a la imagen general; estética

del local, aspecto de los/as empleados/as, el papel y la presentación de

la correspondencia, la amabilidad del personal, la relación permanente

con los/as clientes/as, etc.

3) Presentación del producto

Son reuniones para dar a conocer el producto y las suelen dar las

AAVV mayoristas a las AAVV minoristas, cuando presentan un nuevo

folleto, un nuevo producto, o bien al principio de cada temporada.

Se presentan en forma de reuniones de trabajo, seminarios,... se

proyectan audiovisuales, se comentan las características del producto e

incluso se ofrecen argumentos de venta.

Estas presentaciones también se les pueden ofrecer a

determinados/as clientes/as, tales como previa a la salida de un grupo

especial.

Las presentaciones deben conseguir la perfecta combinación entre

la intención de dar una perfecta información técnica del producto como

la relación personal.


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4) El folleto

Es un instrumento sumamente importante de marketing cuyo

principal objetivo es informar y motivar al viaje. Incluyen cada vez más

información por lo que resultan bastante costosos, absorbiendo

grandes presupuestos de las AAVV. En algunos países se cobra por

ellos. Una forma de abaratar costes es incluir publicidad de otras

firmas. Hay dos formas principales de folletos:

• El díptico o tríptico: Es un folleto sencillo con promociones

especiales o separatas de productos concretos, ofertas, salidas

especiales como puentes, Semana Santa, etc…

• El folleto propiamente dicho, es un programa de viajes con

más de 8 o 10 páginas en unidades de dos hojas, que suele

abarcar la programación completa para toda la temporada. Son

específicos por zonas geográficas, así tendremos folletos de

España islas, Norte de África, Caribe, etc., por segmentos de

mercado, teniendo así folletos de Tercera Edad o Escolares,

etc…

Es imprescindible que aparezcan en el folleto las condiciones

generales del viaje con arreglo al reglamento vigente de las AAVV.

Las ofertas especiales, obsequios, ventajas de cada organizador,

etc., deben aparecer sin aturdir al lector/a del folleto, ya que en él/ella

predomina más el espíritu viajero que el afán de consumir.

La gestión de marketing eficaz es la que consigue que el folleto

esté perfectamente distribuido en tiempo y forma; un folleto a

destiempo es un mercado perdido o desviado.

5) Publicidad

Incluye diferentes soportes y es imprescindible en un mundo de

imagen como el actual. Sus objetivos se han resumido en las conocidas


26

siglas "AIDA":

- Llamar la Atención

- Despertar el Interés

- Provocar el Deseo de compra

- Provocar la Acción

Una buena campaña de publicidad incorpora hoy día sociólogos/as

y psicólogos/as que buscan responder a las siguientes preguntas:

- ¿A quién me dirijo con este producto ?....Receptor

- ¿Qué le digo ?.....................................Mensaje principal

- ¿Cómo se lo digo ?...............................Texto

- ¿Dónde se lo digo ?..............................Medios

- ¿Cuándo se lo digo ?.............................Fechas

Las AAVV utilizan sobre todo publicidad en prensa y radio, pocos

son los que se anuncian en televisión, por resultar excesivamente caro.

Se utilizan también soportes diversos como displays, carteles,

pegatinas, bolsas de viaje, etc.

6) Viajes educacionales o Fam Trips

Es una buena forma para conocer un producto y establecer

relaciones personales entre las empresas. Consiste en invitar a un

grupo de vendedores/as para que conozcan todas las características de

un viaje.

7) Asistencia a Ferias Turísticas y Workshops

La presencia en las ferias debe de ser estudiada rigurosamente por

el área de marketing dentro del plan general de promoción y de

acuerdo con los mercados con los que le interesa contactar.


27

8) Reuniones para dar a conocer el producto

Las suelen dar las AAVV mayoristas a las AAVV minoristas, cuando

presentan un nuevo folleto, un nuevo producto, o bien al principio de

cada temporada.

5 La distribución

Las AAVV como empresas intermediarias son los distribuidores por

excelencia del producto turístico. Son unos distribuidores

excepcionales, ya que lejos de encarecer los productos por

distribuirlos, en muchos casos llegan a abaratarlos al concertar tarifas

especiales con los prestatarios.

Tipos de distribución:

• Extensiva: se pretende que el producto esté en todos los

puntos de venta.

• Intensiva: se concentra más en determinados puntos de

venta, es típica de las AAVV mayoristas-minoristas con su

propia red de oficinas.

• Selectiva: Se limita la distribución a unos puntos o canales

concretos de venta; los que más venden, etc…

• Exclusiva: mediante un acuerdo se concede a un solo

minorista la distribución. Suele perseguir la reducción de costes

de marketing o riesgos.

6 La venta

Es el objetivo final de toda estrategia de marketing y la esencia de

la actividad mercantil de las AAVV. La venta requiere el siguiente

proceso:


28

• Conocer el producto: el/la vendedor/a debe ser un/a

experto/a en viajes y dominar los destinos y las

programaciones.

• Comunicarse con el/la cliente/a: exige una actitud positiva

de relación y una forma de ser amable y profesional.

• Asesorar al cliente/a: hay que recomendar lo más apropiado

y razonarlo.

• Convencer al cliente/a: hablar en términos de ventajas,

utilizando como argumentos sus propias sugerencias.

• Cerrar la venta: hay que ayudar a decidir al cliente/a y

conducirle a la aceptación de una reserva formal del viaje.

• Anotar todos los datos personales del cliente/as y cobrar un

depósito o el importe total.

• Entregar la documentación y la máxima información posible

del viaje.

TIPOS DE CLIENTES/AS Y TIPOS DE PRODUCTOS

Cliente/a Externo

Dentro de nuestra propia empresa, todos/as somos, en

determinados momentos, clientes/as y proveedores/as de otros/as. En

los numerosos casos que tratamos con otros/as compañeros/as, la

atención que les dispensamos ha de ser igual que la que brindamos a

los/as clientes/as externos. Sólo de este modo adquiere sentido

nuestro trabajo interdependiente del de los/as demás de cara al

objetivo común: satisfacer las necesidades de nuestros/as clientes/as

por medio de nuestros productos y servicios.

Aunque cada cliente/a es diferente, existen comportamientos que

se repiten con cierta frecuencia, permitiéndonos agruparlos por su

actitud y destacar aquellos rasgos y conductas que los/as convierten,


29

por diferentes motivos, en clientes/as conflictivos/as, de este modo

podremos unificar unos criterios de actuación en cuanto a las normas

de atención de este tipo de personas. Según este criterio

encontraríamos:

• El/la "polémico/a": discutidor/a por naturaleza, pretende

llevar siempre la razón, desconfía de las soluciones que se le

ofrecen, se muestra agresivo/a; hay que dejar que descarguen

su energía personal y tratar que su desahogo se conduzca

hacia generalizaciones alejadas de nuestra empresa. Hay que

evitar el enfrentamiento pero nunca engañándole o culpando a

otros/as compañeros/as o a nuestra organización, no

responder a su agresividad con agresividad, prestarle atención

para que pueda captar un buen trato, adoptar ante él/ella una

actitud serena, mostrando serenidad y firmeza.

• El/la "dubitativo/a": le cuesta tomar una decisión por el

riesgo que la misma comporta. Se siente incómodo/a, dice a

todo que sí aunque no se esté enterando de nada. Hay que

asistirles en este trance transmitiéndoles seguridad y

confianza, preguntarle para que hable, asegurarse de que ha

entendido correctamente y evitar actitudes críticas o de

superioridad hacia él/ella.

• El/la "arrogante": Este tipo de cliente/a considera a los/as

demás como objetos para sus propios fines. Son orgullosos/as

y con un alto concepto de sí mismos/as, tiene un carácter muy

impositivo, es bastante "sabelotodo", en ocasiones se muestra

despreciativo/a. No hay que entrar en su polémica y

mantenerse amablemente firme. No quitarle directamente la

razón. No responder a su agresividad con agresividad.

• El/la "meticuloso/a": exigen igual minuciosidad en los/as

que le rodean, es concreto/a y conciso/a, suele ser cortante y

brusco/a, parco/a en palabras, pide una atención eficaz y


30

rápida, sabe muy bien lo que quiere. Hay que demostrar

seriedad y atención hacia él/ella. Le dispensaremos un trato

amable y sin ceremonias. Daremos respuestas concisas y

concretas. No dudar y ser ordenados/as en la manera de

solicitar y ofrecer información.

• El/la "afable": Es simpático/a y en ocasiones parlanchín.

Aparenta seguridad y cierta superioridad sobre las demás

personas, reclama una total atención y cuando habla no tiene

prisa. Supone un problema deshacerse de ellos/as, por lo que

seremos amables y concretos, obtendremos rápidamente la

información, debemos mantener la iniciativa en la

conversación, tenemos que centrar el tema y mantener las

distancias, no darle pie a sus bromas.

• El/la "reservado/a": en ocasiones son tímidos/as

incurables que temen molestar o hacer perder el tiempo a

los/as demás, hablan poco, en ocasiones puede sentirse

acosado/a, por lo que hay que demostrarle atención y

amabilidad, no tratarle con prisas, darle y obtener la

información precisa, hacerle preguntas concretas y averiguar

sus dudas.

• El/la "apresurado/a": manifiesta siempre tener mucha

prisa, puede ser real o fingida. Culpa a todos/as de lentitud, de

falta de atención y de incompetencia. Espera soluciones

mágicas y puede llegar a perder el control. Es aconsejable

tomar las riendas de la situación, demostrar que se sabe

valorar su tiempo, atenderle con rapidez pero sin nerviosismo

transmitiendo una imagen que denote dinamismo y le

atenderle de una forma sistematizada.

También podemos decir que existen unos estereotipos de

clientes/as con los/as que resulta fácil asociar unos determinados

productos. Destacamos algunos a continuación:


31

• Cliente/a instantáneo/a: solicita servicios sueltos como un

billete de avión o de tren. Sabe lo que quiere y es muy

concreto/a. No suele ser sensible al precio porque viaja por

necesidad. Es un/a cliente/a esporádico/a aunque si queda

satisfecho/a con la atención puede convertirse en cliente/a

habitual.

• Cliente/a vacacional: dentro del vacacional diferenciaremos

al Clientes/as estancias y al Cliente/a itinerante.

Cliente/a estancias:

1.- Familiar: su motivación es el descanso, el relax, la

convivencia tranquila familiar. Es sensible al precio. Viaja en

coche propio. Solicita cada vez más animación y oferta

complementaria. A este tipo de clientes/as se les debe ofrecer

programaciones como; costas peninsulares, montaña, islas, en

último caso reservas independientes en hoteles. Quieren

información complementaria sobre destino, excursiones,...

2.- Introvertido/a: no quiere viajar en grupo. Desconoce la

existencia de viajes organizados con salidas individuales.

Suelen gustarle programas individuales. Como destino acepta

las islas siempre y cuando se advierta en el/la cliente/a que

quiere descanso. Otros destinos oportunos para estos/as

clientes/as son ciudades europeas, si lo que desea es viajar,

conocer, comprar,...

Cliente/a itinerante:

1.- Cliente/a burbuja: busca la familiaridad de un viaje en

grupo donde todo esté organizado y previsto. Exige guía y

compañeros/as que hablen su idioma. Convine recordarle


32

aspectos como la moneda, el pasaporte, porque puede ser

despistado/a. A este tipo de clientes/as le gustan los circuitos

en autocar, los cruceros o los programas aeroterrestres.

2.- Gran viajero/a: acostumbrado a viajar. Es exigente en la

asesoría y la organización técnica del viaje. Le gusta la gama

de grandes viajes comenzando por Oriente, cuyo contraste

cultural le motiva a viajes posteriores.

3.- Cliente/a saldo: es un/a cliente/a habitual de viajes

programados en oferta. Viaja en diferentes épocas del año,

puentes, etc. y es sensible a sugerencias y ofertas por mailing.

Suele ser gente joven. A este tipo de clientes/as se les debe

sugerir viajes especiales fuera de temporada, programa de

puentes, minicruceros.

4.- Cliente/a aventurero/a: Es joven habitualmente. Suele

rechazar destinos conocidos. Le gusta sumergirse en la cultura

del país que visita y la relación con otros/as viajeros/as. Antes

viajaban a su aire, pero actualmente hay muchas

programaciones para este tipo de clientes/as que combinan

todos los elementos que buscan, así que hay que ofrecerle los

viajes de aventura, el trekking, etc.

Cliente de viaje a la medida

1.- Cliente/a con alto poder adquisitivo: rechaza los viajes

programados, es sibarita y es sensible al trato exclusivo y

atento. Desea una amplia información sobre su viaje. Para este

tipo de clientes/as es apropiado el viaje forfait incluyendo todo

lo preciso.

2- Cliente/a con bajo poder adquisitivo: se trata de clientes/as

que piden un viaje tan barato que ningún producto mayorista

se adapta a ese nivel económico. Ocurre esto con los viajes de

estudiantes que quieren alojarse en hostales, pensiones, con


33

las peregrinaciones, etc.

3.- Grupos de interés común: son muy atractivos para las

AAVV que tratan de captarlos mediante visitas y contacto

personalizado, y acciones de marketing directo. Viajan juntos,

unidos por un nexo común, como el deporte, cultura, etc.

Necesitan un/a experto/a en viajes que capte todas sus

necesidades y sugerencias. El producto que mejor se adapta a

ellos/as es el forfait o el forfait empaquetado.

4.- Clientes/as profesionales: Se desplazan por motivos de

trabajo, de forma individual o en grupo, dándose así el

mercado de reuniones. Es menos sensible a fluctuaciones y

recesiones que el turismo vacacional, ya que viaja por

necesidad. Es un turismo que regula el mercado pues viaja en

temporada baja. Se trata de un turismo urbano con un gasto

medio bastante más alto que el turista vacacional. Es un/a

cliente/a difícil ya que pide sus viajes de forma imprevista y

urgente. El tratamiento para este tipo de mercado es muy

especializado y engloba productos muy distintos que requieren

un tratamiento y una organización muy cuidada. Hay que dar

respuesta rápida y segura y ser pacientes y complacientes con

los continuos cambios que efectúan.

OTRAS FORMAS DE VENTA

1. Venta por teléfono: las AAVV utilizan esta forma de venta sobre

todo para empresas, aunque también hay que decir que reciben

muchas consultas telefónicas, que de ser bien atendidas pueden

convertirse en ventas. Hoy día la mayoría de las AAVV grandes,

disponen de un servicio de información y reservas 902, donde el/la

cliente/a puede contratar su viaje y elegir la forma de hacerlo

efectivo, normalmente se desviará la venta a la sucursal de la AV que

el/la cliente/a elija, y será aquí donde formalice dicha venta y retire

la documentación necesaria. El proceso indicado para la venta directa


34

es aplicable a la venta telefónica pero teniendo unos factores en

cuenta, que son:

- el tono de voz

- el lenguaje que utiliza

- la actitud amable del agente

Las normas básicas para una adecuada atención telefónica son:

- Responder a la llamada indicando " Viajes X, buenos días, le

atiende..."

- "Un momento, por favor, enseguida le atiendo"

- Facilitarle la información deseada

- Ofrecerse para ampliar los datos en la oficina o para enviar más

información. Tomar sus datos para establecer una relación ulterior.

- Despedirse recordándole nuestro nombre que ya le dimos en

nuestra presentación, " si desea algo más, llámenos, pregunte por X.

Hasta pronto Sr./a X "

2. Venta on-line: ya la vimos anteriormente, se realiza a través de

las páginas web de las AAVV minoristas, o en algunos casos a través

de las páginas de AAVV mayoristas que desvían posteriormente al

cliente/a a la AV minorista a formalizar del todo su viaje y a retirar la

documentación.

Las páginas web deben dar respuesta rápida y segura sobre

confirmación de plazas o plazas pendientes de confirmación por parte

del proveedor. Especificarán de forma clara y concisa la forma y el

lugar de pago de los servicios contratados y las condiciones de

anulación y validez de la reserva.


35

» IDEAS CLAVES

• Las agencias de viajes son empresas mercantiles que, en

posesión del título-licencia correspondiente otorgado

por la Administración Pública, se dedican profesional y

comercialmente en exclusividad al ejercicio de

actividades de asesoramiento, intermediación y

organización de servicios turísticos. Siendo éstas sus

funciones principales éstas: la función asesora, la

función mediadora y la función productora.

• Las agencias se clasifican según el destino de sus

productos, en Minoristas, que comercializan el producto

de las mayoristas vendiéndolo directamente al/a la

usuario/a o consumidor/a, o, proyectan, elaboran,

organizan o venden paquetes turísticos a sus propios/as

clientes/as , Mayoristas, que ofrecen los paquetes que

confeccionan a las minoristas, no pudiéndolos ofrecer

directamente a los /as clientes/as, y Mayoristas-

Minoristas, que son las que pueden ejercer ambas

funciones.

• Otra clasificación de las agencias de viaje, sería la que

hacemos según su actividad principal, hablando así de

agencias Emisoras, que envían el turismo fuera de su

lugar de ubicación, Receptoras, que reciben el turismo

en su lugar de ubicación, el turismo que llega, y

Especializadas, que centran su actividad en un segmento

de la demanda, en un destino o en un producto concreto.

• La mayor parte de las AAVV hoy día más conocidas,

comenzaron su actividad como AAVV minoristas.

Pasados los años, aumentaron el número de sucursales


36

y cuando ya contaban con una red propia de ventas o

distribución se convirtieron en AAVV Mayoristas-

Minoristas. Su proliferación a lo largo y ancho del

territorio nacional ha sido inevitable en los últimos años.

• El “Boom turístico español” comienza en 1960, y es

ascendente hasta 1988. En 1989-1990 se produce un

descenso de visitantes, y en 1991 se recupera. En los

últimos tiempos los esfuerzos van dirigidos a captar a un

turismo de mayor poder adquisitivo y a regular la

estacionalidad.

• Es necesario establecer un Plan de Marketing para la

comercialización y venta de los productos turísticos a

través de la agencia de viajes. Los aspectos más

destacados de una moderna gestión de marketing

orientada al mercado, son que nunca puede ser puntual

o improvisada, debe ir dentro de un plan global y

sistemático coordinado con otras áreas de gestión. Este

plan se conoce como Plan de Marketing, y su desarrollo

implica acciones coordinadas y congruentes (Marketing-

Mix), sobre los elementos que inciden en la

comercialización y que son: La demanda, el producto,

el precio, la comunicación, la distribución y la venta.

• La Demanda turística posee tres peculiaridades que

dificultan su captación y su mantenimiento que son: La

Elasticidad, la Estacionalidad y la falta de

Heterogeneidad.

• Así mismo, las peculiaridades que complican la

producción y la venta del producto turístico diremos que


37

son: La no Heterogeneidad, la Subjetividad y la

Intangibilidad.

• Sólo cuando hablamos de “Clientes/ as”, adquiere

sentido nuestro trabajo de cara al objetivo: satisfacer

sus necesidades por medio de nuestros productos y

servicios, y de nuestra atención y buen hacer. El/ la

cliente/a externo/a es nuestro “Rey”.

• Dentro de nuestra propia agencia, todos/as somos, en

determinados momentos, clientes/as y proveedores/as

de otros/as. Hablaremos entonces de clientes/as

internos/as.

• El objetivo del/de la agente de viajes, es establecer unas

relaciones duraderas con el/la cliente/a de las que

ambos/as salgan beneficiados/as. La venta es un

proceso interactivo cuyo fin es conocer las necesidades

de los/as clientes/as y satisfacerla con el producto o

servicio turístico que ofrecemos.

• Aunque cada cliente/a es diferente, existen

comportamientos que se repiten, permitiéndonos

agruparlos y destacar aquellos rasgos y conductas que

los/as convierten, en clientes/as conflictivos/as,

unificando unos criterios de actuación en cuanto a las

normas de atención de este tipo de personas, hablamos

entonces de; cliente/a polémico/a, dubitativo/a,

arrogante, meticuloso/a, afable, reservado,/a,

apresurado/a.

• Asociando al/a la cliente/a con el producto,


38

señalaríamos algunos estereotipos como son; el /la

cliente/a instantáneo/a, que demanda principalmente

servicios sueltos, el /la cliente/a vacacional, y el/la

cliente/a de viajes a la medida, que no quiere viajes

programados, y demanda un trato exclusivo y atento.


39

» AUTOEVALUACIÓN

1. ¿Cuáles son las principales funciones de una agencia de

viajes?

a. Mediadora y productora.

b. Productora y distribuidora.

c. Asesora, mediadora y productora.

2. ¿Cuáles de estas características son propias de una agencia de

viajes mayorista?

a. Vender sus productos y servicios a través de las AAVV

minoristas.

b. Poseen una estructura empresarial simple que permite la

confección, promoción y distribución de los viajes.

c. Las dos son correctas.

3. ¿Qué respuesta es la correcta acerca de las AAVV a modo de

franquicias?

a. No se benefician del sistema de Formación que disponga el

franquiciador.

b. El franquiciador no le aporta al franquiciado el plan de

marketing, éste corre por cuenta de la AV franquiciada.

c. Ninguna de las dos anteriores son correctas

4. ¿Qué afirmación no es correcta acerca de la evolución turística

general y de la AV en España?

a. En los últimos tiempos, los esfuerzos han ido dirigidos hacia la

captación de un turismo de mayor poder adquisitivo y hacia


40

una regulación de la estacionalidad.

b. El nuevo reglamento que regula la actividad de las AAVV reduce

los requisitos económicos para la instalación de una AV, siendo

ésta la razón de que proliferen las AV minoristas a todo lo largo

y ancho de nuestro territorio.

c. La historia de las AAVV españolas comienza a principios de siglo

y la primera agencia de viajes se funda en 1930, se trata de

Viajes Marsans y ostenta la licencia nº 1.

5. ¿Qué es lo que puede impedir que la acción de marketing en la

AV no sea efectiva?

a. El hecho de que algunas AAVV tengan aún un concepto

industrial del marketing, y dediquen sus esfuerzos a multiplicar

sus productos sin analizar la aceptación que estos tienen en el

mercado.

b. Que se planifica la acción de marketing, y ésta debería ser

improvisada según las necesidades y circunstancias de cada

momento.

c. Que existe un predominio de la figura del comercial por encima

del técnico.

6. ¿Cuál de las siguientes particularidades no dificultan la

captación y el mantenimiento de la Demanda Turística?

a. La Elasticidad

b. La Estacionalidad

c. La intangibilidad

7. Las particularidades del Producto Turístico que complican su

producción y venta son:


41

a. La Heterogeneidad

b. La subjetividad

c. Las dos son correctas y además la Intangibilidad también es

otra de las particularidades.

8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el Precio del

Producto Turístico no es cierta?

a. El Precio es el factor más importante para la demanda turística.

b. Los bajos precios y las ofertas especiales son una forma de

cubrir costes en temporada baja.

c. El " precio impacto " estimula las ventas aunque después haya

que sumarle todos los suplementos.

9. Las siglas AIDA resumen los objetivos principales de la

publicidad, señala la respuesta correcta:

a. Atención, Interés, Dinamismo y Acción

b. Atención, Interés, Deseo de compra y Asistencia

c. Atención, Interés, Deseo de compra y Acción de compra.

10. ¿Cuál de estas formas de ventas no es de las más usuales en

una AV?

a. La venta directa

b. La venta por correspondencia

c. La venta por teléfono


42

» SUPUESTO PRÁCTICO 1

Imagina que trabajas en una agencia de viajes, tú eres la persona

que normalmente mejor convence al cliente/a y cierra la venta,

piensa que en tu agencia te encuentras con todos los tipos de

clientes/as conflictivos/as que hemos tratado en este módulo.

Enumera por tanto los tipos de clientes/as que te puedes encontrar,

señala cuáles son los comportamientos habituales que les hacen ser

conflictivos/as, e indica cuál debería ser el tuyo hacia ellos/as.

» SUPUESTO PRÁCTICO 2

Clasifica los diferentes tipos de agencia de viajes según el destino de

sus productos y según su actividad principal. Desarrolla sus

principales características.

mÓdulo 1: la agencia de viajes - junta de … · mÓdulo 1: la agencia de viajes 1 empleado /a de...

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