MODULE DE FORMATION A LACCUEIL TELEPHONIQUEAB2C

Le tlphone : Dcouverte dun outil de travailAVANTAGESGain de tempsAccs privilgiConfiance en soiSouplesse Economie

INCONVENIENTSMdia aveugleAgressifDrangeAccord sans trace

Dfinition et rle du tlphone dans lentreprise

Service valeur ajoute

Reflet de limage de marque de lentreprise

Amlioration de la communication au sein de lentreprise

Les Rgles dor de la relation clientle par tlphoneLe climat daccueil maximalLa courtoisie en toutes circonstancesLa capacit dcoute activeLa matrise de llocution : dmonstration de votre professionnalisme

LES SUPPORTS

DE LA COMMUNICATION

La composition de la voixLe timbreLe volumeLe dbitLe rythmeLarticulation

Caractristiques de la voixPour tablir un bon contact avec votre interlocuteur chaleureuseclaire et audiblesouriante et agrable couterexpressive, naturelle et module

Caractristiques de la voix (suite)

Pour vendre, influencer et argumenterfranchenergiqueaffirme

La voixAprs dcrochage, votre voix est la premire perception effective ressentie par votre interlocuteur.

Donnez du relief vos phrases et ajoutez de la couleur vos propos en variant le ton de votre voix.

La voixVotre voix doit sadapter : aux circonstances exceptionnelles lenvironnement celle de votre client

Les attitudes physiques et rflexes acqurir Evitez les bruits non identifiables par votre correspondantParlez plus lentementSouriez au tlphoneManifestez de la bonne humeurInterdisez-vous de cacher le rcepteur avec la main

Les attitudes physiques et rflexes acqurir (suite)Choisissez des bouteilles capsules pour boire sur le plateauNe pas manger sur le plateauNe pas fumer sur le plateauFaire attention aux occupations entre les appels qui dconcentrent, vous travaillez en rponse automatique

Le langageLe langage est fait :

dexpressionsde mots de termes spcialissdintonations

Le vocabulaireNE DITES PASAllo ! jcoute !Quittez pas ! Qui voulez-vous ?Cest de la part de qui ?Comment a scrit ?

Cest pourquoi ?Ca ne rpond pas MAIS ...AB2C, bonjour !Un instant SVP !Quelle personne dsirez-vous ?Qui dois-je annoncer ?Pouvez-vous me donner lorthographe de votre nom ?Quel est lobjet de votre appel ?Le poste de M... ne rpond pas, souhaitez-vous une autre personne ?

Le vocabulaire (suite)NE DITES PASCest occup

Toujours occup

Je peux lui faire une commission ?Il ny a plus personne, rappellez demainPas avant le ...MAIS ...Le poste de M... est occup, dsirez-vous patienter ?Le poste de M... est toujours occup, souhaitez-vous maintenir votre attente ?Puis-je prendre un message ?

Je vous conseille de rappeler ds demain matinDs le ...

Le vocabulaire (suite)NE DITES PASVous avez mal compris !

Dlai de ...ProblmesNe vous inqitez pasDaccord ! OK !Je ny suis pour rien !De rienMAIS ...Je me suis mal exprime, je veux dire...A la date de ...DifficultsComptez sur moi, rassurez-vousEntendu !Je men occupe personnellementJe vous en prie

Les mots

Les phrasesElles doivent tre courtes, claires et compltes : SUJET + VERBE + COMPLEMENT

Elles doivent tre exprimes en style direct

Il est important de nexprimer quune ide par phrase

Les expressions viterLes expressions ngativesLes expressions maladroitesLes expressions barbelesLes expressions dubitativesLes termes techniques de la profession

Le choix des temps

Lcoute et la concentrationCE QUE JE VEUX DIRE

CE QUE JE PEUX DIRE

CE QUE JE DIS

CE QUIL ENTEND

CE QUIL COMPREND

CE QUIL RETIENT

Les obstacles la parfaite comprhension dun messagedes mots mal prononcs, inaudiblesdes mots mal entendus par distraction, saturation ou indisponibilitdes mots mal compris par imprcision, ambigutdes mots dforms par censure, slection ou interprtationla valeur subjective des mots par une dfinition errone, contestable

LA PRISE EN CHARGE

DE LAPPEL

LANNONCELe dcroch automatique vous oblige tre :disponibleconcentrattentifrapidediscret

LANNONCE (suite)Accueillir le client de faon homogne :

CERITEX BONJOUR,Prnom + Nom,A VOTRE SERVICE.

COMMENT VALORISER VOTRE CLIENT ?Se prsenter avec sourire et dynamismePersonnaliser la relation en sadaptantIdentifier votre clientComprendre son besoinDiriger lentretienReformuler la demandeClarifier la rponse

LA VALORISATIONCest considrer que votre interlocuteur est important : en lappelant de temps en temps par son nomen dveloppant vos arguments sur les avantages client

CARESSER PSYCHOLOGIQUEMENTPOUR GAGNER

LA DIRECTIVITEVous devez tre capable de ramener la conversation sur lobjet de lappelVous devez ramener votre interlocuteur dans votre logique positiveVous devez rebondir sur les objections

SOYEZ VOUS MEME CONVAINCU POUR CONVAINCRE

LA DIRECTIVITELe questionnement : Cest le reflet dune stratgie.Vous devez choisir un type de question en focntion des rponses que vous voulez obtenir : - question ouverte- question ferme- question alternativeLa reformulation :

LA REFORMULATIONElle permet de : positiver la relation avec le clientminimiser laspect dramatique dune rclamationvaloriser et scuriser le client en lui exposant la preuve de votre coute active et de votre disponibilit son gardCest un instrument de vrification

LA REFORMULATIONLes 4 types de reformulation :

la reformulation chola reformulation recadragela reformulation synthsela reformulation des penses et sentiments couverts

LE REBOND COMMERCIALCe nest pas une vente, cest faire prendre conscience au client de ses besoins implicites.Le rebond doit tre : rapidenaturel, spontanpertinenten langage clair

LE REBOND COMMERCIALIl seffectue partir de : des clignotants daffaires : quipement potentiel maximum dtermin par le service marketingdes vnements de production (motif de contact) : vnements prvisblesprise de rendez-vous : client non vu depuis + de 6 mois

LA DEMARCHE COMMERCIALEElle est base sur les besoins explicites du client : permanents quelque soit lgeponctuels Elle doit aboutir sur une venteElle se fait sur 3 niveaux dinformation

SAVOIR ARGUMENTERPar des faits non contestables par le clientPar la voix explicative : placer linterlocuteur dgal galrester neutreutiliser un langage clair, non technique Par les valeurs de lentreprise : utiliser des arguments communs toute la profession pour viter la fuite la concurrence

LA DEMARCHE COMMERCIALE

LA PRISE EN CHARGE

TOTALE DE LAPPEL

PAR LE TELEOPERATEUR

LE RAPPEL CLIENTLe tloprateur ne dispose pas de linformation dans limmdiatIl se propose de rappeler le client : Je ne suis pas mme de vous renseigner pour linstant. Aussi, je me propose de vous rappeler ds que je dispose de linformation. A quel moment puis-je vous joindre ?

LA PRISE DE MESSAGELe message doit contenir : la date et lheure de lappelles nom et prnom du clientson N de compteun N de tlphone o lon peut le joindrelobjet de son appelHeure de rappel souhaitele degr durgence du message

LE PASSAGE A LAGENCELa procdure correspondant la demande du client indique quil doit se dplacer son agence : Je vous invite nous rendre visiter, muni des documents suivants (liste noncer), pour faciliter la prise en compte de votre demande. Je vous rappelle que nos bureaux sont ouverts de ....

LE TRANSFERT AU

TELECONSEILLER

LE TELECONSEILLER EST DISPONIBLEDiscours client : Un instant je vous prie, je vous mets en relation avec mon collgue qui est plus mme de vous renseigner .Discours Tlconseiller : Bonjour, jai en ligne M...., N de compte XXX, concernant ......

LE TELECONSEILLER NEST PAS DISPONIBLE

Le conseiller qui est le plus mme de vous renseigner nest pas disponible dans limmdiat. A quel N peut-on vous joindre afin quil vous rappelle ?

LE TRANSFERT A LAGENCEUn instant, je vous prie, je vous mets en relation avec M.....

Appuyer sur R + touche programme avec le N de lagence concerne

Bonjour, Agence Telephone Multimedia, jai un appel pour M....

LA PRISE DE CONGESConfirmation de laction engage Alors, nous sommes bien daccord, M...Assurance de la satisfaction du clientDsirez-vous autre chose M...Personnalisez votre prise de congsBonne journe. Au revoir M...Laissez toujours votre client raccrocher le 1er

ORIENTATION VERS NUMEROS SPECIALISESAvez-vous de quoi noter M....? Donc, je vous invite composer le N suivant ....(lui dicter) du service spcialis que le Crdit Agricole Centre Est met votre disposition.

LE COMPORTEMENT

DIFFICILE DU CLIENT

LE CLIENT AGRESSIFLa 1re action que vous devez entreprendre est de CONTROLER VOTRE RESPIRATIONface une personne agressive, notre instinct de protection dclenche spontanment un rflexe dauto-dfense qui dbute par un blocage de la respirationCommencez par inspirer lentement, puis expirer : vous allez vous calmer

LE CLIENT AGRESSIF (suite)La 2me action entreprendre : tachez de vous dtendrereprez les signes de contraction de votre organisme : visage, ...

La 3me action entreprendre :fates face et coutez en silencefates obstacle au rflexe de fuite

LE CLIENT AGRESSIF (suite)Avec un peu dentranement, vous dcouvrirez qu ce stade de gestion du rapport de force, que vous serez celui qui fait preuve de plus de matrise et dassurance.

En restant calme, vous donnez le ton de lentretien et prouvez votre professionalisme

LE CLIENT AGRESSIF (suite)recueillez des informations prcises sur les motifs de lattitude de votre intrelocuteurEssayez de comprendre ce quil ressent, sans vous laissez dpasser ni influencerAprs avoir cout silencieusement, vous pouvez dire : je comprends ...Reformulez ce que vous avez retenuLe client se sentira considr si vous vous intressez rellement son problme

LE CLIENT AGRESSIF (suite)Maintenant que linterlocuteur a exprim les raisons de son mcontentement : il est en mesure de vous couter son touril peut couter votre point de vue

A ce stade, vous voluez dans la zone dequilibre. Les relations de domination ne sont pas redouter

LE CLIENT AGRESSIF (suite)Comportement inefficaceprendre un air navr et compatissantlui couper la parole

Sexcuser

Parler vite et fortlui rpondre sur le mme ton

Comportement efficacele sourire

le laisser parler jusquau bout

proposer des solutions efficaces

parler lentement et doucementadopter une attitude calme et responsable

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONSune objection peut tre : un reflexe naturel de dfense de votre clientune demande dinformation complmentaireune faon de vous testerlexpression du besoin dtre davantage rassur par la rponse apporte

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS (suite)Vous devez donc : reconnatre le bien fond de lobjection retourner la situation en votre faveur : - en vitant la surenchre verbale - en utilisant des mots positifs

LINTERLOCUTEUR BAVARDIl faut vous adapter au rythme de votre interlocuteur en utilisant ses silences et les instants o il reprend sa respiration

Rcuprez le contrle de la communication et reformulez : en conclusion, vous souhaitez....

LE CLIENT EN DETRESSEEcoutez attentivement et en silenceRassurez et scurisez sans tre compatissantApportez une solution rapide et efficaceReformulez lentement et doucement : soyez tranquille, M..., je men charge personnellement

INCOMPREHENSION DE LA DEMANDELes cas : appel inaudiblevocabulaire incomprhensible et/ou inappropriaccent trop prononcclient incapable de sexprimer en franaisdemande trop vasive

LA GESTION DES PRIORITES ET URGENCESLes mises en attenteattente courte : participation du clientattente longue : garde musicalerecherche approfondie : rappel

LA GESTION DES PRIORITES ET URGENCES (suite)Les transfertsau chef de groupe au superviseurau tlconseiller lagence

LES DYSFONCTIONNEMENTSPanne informatique individuelle ou collectivePanne de tlphone individuelle ou collectiveProblme de casqueAlarme incendieFuite deauPanne dlectricit