mobile service system

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macht SAP R/3 mobil

Mobile Service System

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Front Office Service Office

Back Office Mobile Office

MobileServiceSystem

Kundendienstlösung für SAP R/3

Drucker

Mobile Office

St rg @ A lt A lt G r # St r G

+ < Y X C V B N M , .

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Q W E R T Z U I O P

A S D F G H J K L Ö

ISDN /GSM

LotusNotesServer

Notes DominoSAP R/3

SAP

SAP R/ 3

R

R

Back Office

MSS S er vi ce O ffic e

Verka ufPL Z

Mon teu r

bis

Zei t

1:00:00

Sta tus

bis

bis

14:30:00

€

Kunde

Front/Service Office

MSS Ser vice O ff ic e

Verkauf

PLZ

M onteur

bis

Zeit

1:

00

:00

Status

bis

bis

14:

30

:0

0

SAP R/3

SAP

SAP R /3

R

R

LotusNotesServer

Notes Domino

Mobile Office

S tr g @ Alt Al tG r # St rG

+ < Y X C V B N M , .

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Q W E R T Z U I O P

A S D F G H J K L ÖISDN /

GSM

Serviceleistung

PalmPilo t


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LotusNotesServer

SAPSAP R/3

R

R

SAPSAP R/3

R

R

Asynchroner oder synchronerDatenabgleich

Automatische Replikation übers Telefon(ISDN, Modem, Handy

Daten Daten für alle Außendienstmitarbeiter Daten Daten

Daten für Außendienst-Mitarbeiter „X“


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Str g @ Al t Al tG r # St rG

+ < Y X C V B N M , .

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Q W E R T Z U I O P

A S D F G H J K L Ö Palm-Dock

_1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 0 #

C

AN KIA

PalmPilot

DatenDaten

BenutzerX

DatenDaten

BenutzerX

Datenabgleich von Lotus Notes in Pylon Pro und umgekehrt


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Zielsetzung: • Verkürzung der Durchlaufzeit der Serviceaufträge von der Annahmebis zur Fakturierung

• Verbesserung des Arbeitsablaufs bei der Auftragsbearbeitung und Disposition der Servicetechniker

• Aktuelle Objektinformation vor Ort bei optimaler Mobilität


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Lösung: • Eine mobile offline R/3 Anbindung auf Basis von Notebook und Palm Pilot für Servicetechniker

Anforderung: • Integration von Palm Pilot, Lotus Notes und SAP R/3


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Software:• Lotus Notes Domino Server, Client• PylonPro• R/3 System ab Release 3.0 wird vorausgesetzt

Hardware

• Notes Server• Notebook• Koffer• Palm Pilot

• Handy, Kabel• GSM-Adapter• Telefon / Modem• Mobiler Drucker


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Front-Office Service Office

Mobile Office Back Office

SAP R/3


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Erfassung von Serviceaufträgen und Übermittlung an das R/3 Service-Office

• Verteilung und Freigabe der Aufträge durch den Einsatzleiter• Rückmeldung an R/3, bei Auftragsabholung durch Außendienst

Einspielen der Daten ins R/3 Back-Office und Nachbearbeitung der Auftragsdaten (kaufmännische Abwicklung)

Alle Daten werden via SAP R/3 SD-Aufträge in den Standardablaufeingespielt, berechnet und gebucht

R/3 Front-Office

Service-Office

Mobile-Office

Back-Office

Abholen und Ausführen der Aufträge durch den zuständigen Außendienst-MA und anschließende Daten-Rückgabe an R/3


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MSS Ser vice O ffic e

VerkaufPLZ

Monteur

bis

Zei t

1:00:00

Status

bis

bis

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:30:00

Kunde Front-Office undService-Office Außendienst

Bedarfsmeldung Einsatzleiter verteilt Aufträge AD begibt sich zum Einsatzort

Str g @ Alt AltGr # Str G

+ < Y X C V B N M , .

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Q W E R T Z U I O P


Str g @ Alt AltG r # StrG

+ < Y X C V B N M , .

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Q W E R T Z U I O P


Strg @ Alt AltGr # StrG

+ < Y X C V B N M , .

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Q W E R T Z U I O P



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Front-OfficeLeitstand

Erfassung am Telefon durch Innendienst

Wer / PLZ / Kunden-Nr.

Maske Auftragserfassung erscheint (Auftraggeber, Kunde)

Meldungserfassung – Text nicht standardisiert

Erfassung des Terminwunsches

Objekt aufrufen

Teile Skizze

Garantie

Auftrag erfasst

Erfassung von Serviceaufträge: Alle Daten bezüglich Auftraggeber und Serviceobjekt werden erfasst bzw. aus R/3-Daten ergänzt. Der Auftrag geht nun automatisch ins Service-Office über.


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Optimiert aufdie Bedürfnisse

eines Callcenters


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Kundendaten aus dem R/3-System

Weiße Felder:

Für MSS änderbar


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Text für gemeldete Störung etc.


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Service OfficeAufträge nach Auswahlkriterien sortieren (Zeit, Daten, Ort, PLZ)

Umverteilung von Aufträgen

Splitten von Aufträgen

Rückgabe von Aufträgen

Wartung – Aufträge für die Wartung erzeugen

Terminänderungen, Monteur zuordnen, Zusatzinfos, Aufträge beurteilen und auswerten

• Der Einsatzleiter nimmt alle dispositiven Tätigkeiten vor. Freigegebene Aufträge werden zyklisch vom eigens hierfür installierten Notes-Server abgeholt und als Notes-Dokumente abgelegt.• Ermittlung des Notes-Users über die Identifikation des jeweiligen Mitarbeiters und Eintragung als aktueller Bearbeiter in den Auftrag.• Gleichzeitig erfolgt eine Statusmeldung an R/3, dass der Auftrag von Notes abgeholt wurde Schließung der Informationskette, d.h. jeder am Auftrag beteiligte Partner ist über den aktuellen Status des Auftrages informiert.


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Kundendaten aus dem R/3-System

Weiße Felder:

Für MSS änderbar


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Mobile Office

Aufträge abholen: Alle Infos mit Meldung, Status, Art des Auftrags, benötigte Materialien, Infos zu Garantie oder Wartungsvertrag

Aufträge ausführen vor Ort und Bericht erfassen auf dem Notebook oder dem Palm mit Tätigkeitsschlüssel, Ersatzteile, Arbeitszeiten

Tätigkeitsbericht auf dem Palm vom Kunden abzeichnen lassen und Bericht drucken

Rückgabe der durchgeführten und erfassten Aufträge

Palm, Notebook, Drucker, Handy, Kabel, GSM-Adapter

• Jeder Service-Mitarbeiter holt regelmäßig die zugeordneten Aufträge ab (Notes Replik), gleichzeitig erfolgt eine Aktionsquittierung an SAP R/3• Der Service-Mitarbeiter bearbeitet nun seine Aufträge und notiert die Arbeitsschritte und Ergebnisse direkt auf dem Notebook oder dem Palm Pilot (via Hotsync).• Nach Ausführen des Auftrags kann der Kunde die Arbeitsergebnisse auf dem Palm Pilot mit seiner Unterschrift quittieren.• Rückmeldung der Daten via Notes-Server (ISDN, analog oder GSM) an R/3Aufträge


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Back Office

Aufnahme der durchgeführten Aufträge mit den erfassten Daten. Aus dem MSS-Auftrag in einen SAP Service-Auftrag überführen.

(Bestehendes System in R/3), Selektion aller Aufträge, kaufmännische Entscheidung ob eine Rechnung gestellt wird. (Wer?)

Einspielen der Daten ins R/3 Back-Office und Nachbearbeitung der Auftragsdaten durch den zuständigen kaufmännischen Mitarbeiter oder direkte Übergabe an die bestehende Serviceanwendung.


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Vorteile: • Sehr praxistauglich, durch Einbindung der Anwender in die Entwicklungsphasen

• Nur drei Customizing-Tabellen

• Kurze Einführungszeit

• Verfügbar für Release 4.0B und Release 4.6C

• Reduzierung der Durchlaufzeit (Annahme bis Fakturierung)

• Aktuelle Informationen für alle Beteiligten

• Wochenberichte in R/3 auf Basis der Arbeitszeiten


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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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