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Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg

Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 30. März 2017, IHK regional Neunkirchen

Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing?

Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick

Vorstellung und Beispiele einzelner Maßnahmen

Controlling der Marketing-Maßnahmen

Fazit/ Tipps

Wie kann saaris unterstützen?

Überblick

Warum digitale Kundenkommunikation?

Quelle: (N)ONLINER Atlas 2016 der Initiative D21 N: 30.000


Quelle: D21 Digital-Index 2015

Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut

machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen

Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing

Folgen: Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und

Dienstleistungen Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt notwendig – alle

Abläufe müssen ineinander greifen Mitarbeiter müssen bei den Veränderungen mitgenommen werden

und im Umgang mit den digitalen Medien geschult werden


Kritische Erfolgsfaktoren – Treiber bis 2020

Für den Geschäftserfolg: Effizienzsteigerung Innovationsfähigkeit Wettbewerbsvorteile

Unternehmensintern:

Digitales Know-how der Mitarbeiter

Für Kunden und externe Partner:

Digitale Informations- und Vertriebskanäle Digitale Werbekanäle

Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi

Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten

Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten?

Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte oder die meiner Wettbewerber zu informieren?

Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot?

Welche Inhalte/ Informationen/ Mehrwerte kann ich bieten? ?

Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten

In welchen sozialen Netzwerken kann ich (potenzielle) Kunden erreichen und ansprechen?

Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an?

Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien

Was will ich erreichen?

?

Was soll erreicht werden?

Ziele definieren: z. B. Kundengewinnung Verbesserung der Bestandskundenpflege Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern …..

Typische Ziele

Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook

Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter

Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über das Formular auf unserer Webseite

Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um 25 % pro Halbjahr

…..

Wer macht das ? Budget?

interne Ressourcen

geeignete Mitarbeiter Wissen, technische Mittel Zeit, Budget

externer Partner

Strategien

Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Laden) – für nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden

Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen – zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen

Beispiel: Verbreitung von Informationen mit einer kumulierenden Strategie aus sozialen Netzwerken, E-Mail-Marketing und Unternehmensblog mit der eigenen Website als zentrale Anlaufstelle

Wie erreiche ich meine Kunden?

Regionalisierung Marketing-Instrumenten-Mix

Verknüpfung Online-Offline

Digitale Kundenkommunikation – Vorgehen im Überblick

P1: Webseite

Ziele

Steigerung des Images

Direkte Kundenansprache

Ansprache potenzieller Bewerber

Wichtig

professionell

nutzer- und suchmaschinenfreundlich

übersichtlich

informativ

kundenorientiert

P1: Online-Shop

Ziele

Produktinformation

Online-Vertrieb

Wichtig

Schnelle Produktsuche

Klare Navigation

Übersichtliche Gestaltung insbesondere des Bestellvorgangs und des Warenkorbs

Verfügbarkeit und Lieferzeit

Zahlungsarten

Datenschutz

P1: Marktplätze

Ziele

Online-Vertrieb, aber nicht über einen eigenen Online-Shop

Wichtig

Schnittstellen zur Transaktionsunterstützung

Shop-Lösungen

Individualisierungsgrad

Marketing durch Plattformbetreiber

Produkt- und Unternehmensbewertung

Gebühren, Provision bei Verkauf

P1: Marktplätze

Wichtig

Aussagekräftige Artikelbezeichnungen und Bilder – Abheben von der Masse

Vertrauenswürdig agieren – mehrere Zahlungsmöglichkeiten, Sicherheitssiegel, ausreichend positive Bewertungen

Beispiele:

Amazon, eBay, Rakuten, Markt.de, myhammer.de, de.dawanda.com

P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz

Darstellung “traditioneller” Webseiten oftmals unbequem

Finger-Bedienung nicht immer verfügbar

die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich

Responsives Design

Quelle: D21 Digital-Index 2016

Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen

Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind

geplant: Mobile Index bei Google

P1: Mobile Optimierung - notwendig?

saaris-Webseite, N: 840 / KW 12 2017 20% greifen mobil auf Webseite zu

P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz

Grafik: Google

P2: Suchmaschinen-Optimierung

zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten

Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL‘s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten https-Verschlüsselung Dateigröße mobiltauglich

Nutzerfreundlichkeit der Webseite

positive Nutzersignale erzeugen, z. B. lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate

gute interne Linkstruktur



Inhaltliche Optimierung, z. B. gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten Informationen und

echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw.

Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen Linkaufbau von anderen Seiten


Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten



Trends 2017: jede einzelne Suchanfrage wird unterschiedlich aus einem

bestimmten Blickwinkel bewertet – dieser lautet Relevanz für den Nutzer bzw. Nutzer-Intention

Zusammenspiel von Content-Relevanz und Nutzer-Intention

Google und Bing verstärken Einbindung lokaler Ergebnisse – getrieben von mobiler Nutzung

©: Searchmetrics 2016

P2: Suchmaschinen-Marketing

Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such-Ergebnislisten Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung

Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen-Marketing bezahlte Einträge für hinterlegte Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf das beworbene

Angebot konzentriert (Landeseite)

P2: Suchmaschinen-Marketing

P2: Google My Business

Nutzen: Kunden finden Sie über die Google-Suche, in Google Maps oder auf Google+

P2: weitere Google-Tools

Webmaster-Tool: Berichte und

Analysen über Ihre Webseite

Google Trends: zeigt welche Suchbegriffe derzeit am häufigsten verwendet werden

Google Adwords: Keyword-Planer, der Ihnen hilft, die besten Schlüsselbegriffe für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte ausfindig zu machen

P2: Suchmaschinen-Optimierung und -Marketing

Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche)

Google My Business

Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)

Ergebnisseite im Überblick

E-Mail-Marketing / Newsletter

Stärkung der Kundenbindung

Neukundengewinnung

Persönliche Ansprache

Gezielte Verbreitung spezieller Angebote

Erhöhung des Marktanteils

Steigerung des Bekanntheitsgrads und Umsatzes sowie

Verbesserung des Image

P2: Direktmarketing

https://test-vergleiche.com/newsletter-dienste/

Wichtig:

Nur mit Zustimmung der Empfänger

Relevante Inhalte

Optimierung für mobile Nutzung

P2: Direktmarketing

E-Mail-Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen

On- und offline darauf hinweisen

Hinweis z. B. im Footer Ihrer Webseite und in Ihrer E-Mail-Signatur

Anmeldeformular gut sichtbar auf der Webseite platzieren

Vorteilskommunikation aufbauen: was bekommt der Kunde?

P2: Direktmarketing

E-Mail-Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen

Risikolos – unkompliziertes Abmelden

Hinweis auf Häufigkeit

Hinweis auf Datenschutzrichtlinie

So wenig wie möglich Formularfelder

Anreize schaffen – z. B. Gutscheincode, Geschenk, Rabatt

P2: Direktmarketing

E-Mail-Marketing / Newsletter: Optimalen Versandzeitpunkt

wählen „Öffnungsstarken“ Absender

wählen Aufmerksamkeitsstarke

Betreffzeile formulieren Neugierde wecken Aktuelle Themen

aufgreifen Personalisierte

Betreffzeilen testen

P2: Direktmarketing

Betreff-Beispiel* 10% Rabatt auf Damenschuhe bis Sonntag Nur bis Sonntag – 10% Rabatt auf Damenschuhe Damenschuhe reduziert – 10% Rabatt bis Sonntag

*: aus newsletter2go

P3: Social Media – Warum?

P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015

P3: Social Media – Facebook

Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen

28 Mio. aktive Nutzer in DE

Chancen für Ihr Unternehmen

Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO

Facebook-Place, Facebook Ads

Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse

Werbebudget notwendig

P3: Social Media – Youtube

Videoportal: 2005 gegründet

ca. 31 Mio. Nutzer in Deutschland

am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Deutschlands


eigener Kanal mit Image- und/ oder Produktvideos, Interviews, Anleitungen Mehrwert, z. B. bei Kundenanfragen

Kundenbindung

unterstützt SEO

für Facebook-Werbung nutzen

P3: Social Media – Twitter

2006 gegründeter Microblog für 140 Zeichen lange Nachrichten 307 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon sind 80% mobil unterwegs ca. 3,6 Mio. in Deutschland

Chancen für Ihr Unternehmen Kommunikation und Marketing Support-Kanal (z. B. @Telekom_hilft, @DB_Bahn) Informationsgewinnung

P3: Social Media – Instagram

Foto-Sharing-Portal

ca. 9 Mio. aktive Nutzer in DE


Einsatz im Kommunikationsmix

Stützung von Image und Markenbekanntheit

Kundenbindung

SEO

P3: Social Media – Xing

2003 als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn

Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Arbeitgebermarkenbildung Eventpromotion

P3: Content-Marketing

Liefern Sie wertvollen Content unterstützt SEO steigert die Bekanntheit verbessert Image steigert Markenbekanntheit Z. B. mit Texten, Bildern, Videos, Infografiken, Kundenmagazine, Beiträgen in/ auf Blog eigene Webseite Social Media


Kennzahlen ableiten

Wie intensiv wird die Webseite genutzt?

Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)?

Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft?

Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas?

Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?


Webseite

Anzahl der Besucher

Klicks pro Seite und Verweildauer

Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Soziales Netzwerk?

Wo steigen die Besucher aus?

Welche Suchbegriffe werden verwendet?

Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst?

Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position?

Welche anderen Seiten verlinken meine Website?

Ergebnis: Aussagen über Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von

Kampagnen Fehler auf Ihrer Seite …



bei Werbeanzeigen:

Klickrate

bei Sozialen Netzwerken:

Likes, Shares, Anzahl der Kommentare

bei E-Mail-Marketing:

Öffnungsraten und -zeiten, Klick-Raten

bei Suchmaschinenoptimierung:

Position für die wichtigsten Suchbegriffe im Ranking

Anzahl der Besucher die über Suchmaschinen auf die eigene Webseite kommen

Backlinks

Entscheidend: korrekte Analyse der vorliegenden Daten und die Umsetzung der daraus ermittelten und erforderlichen Anpassungen.

Fazit

Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im

Auge!

Definieren Sie Ziele und Strategien unter

Berücksichtigung Ihrer Ressourcen

Gehen Sie schrittweise und überlegt vor!

Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg

Ihrer Maßnahmen

Seien Sie authentisch

Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing-

Maßnahmen aufeinander ab

Schaffen Sie Wiedererkennung über alle

Kanäle

Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für

Ihre Maßnahmen


Anbieterneutrale Information und Beratung über die Chancen und den Nutzen der Digitalisierung

Vortragsveranstaltungen, z. B.

Praxistag Online-Marketing: 28.6.17

Tag der IT-Sicherheit

IT-Themenabend: Anwendungsnahe Forschung in der Saarbrücker Informatik


Kompetenzkataloge, Leitfäden, Ratgeber, z. B.

Leitfaden „Digitale Kundenkommunikation“

Leitfaden „Rechtssichere Internetseiten und Onlineshops“

Saarland IT

Kontaktvermittlung zu geeigneten Know-how-Trägern aus Wirtschaft und Wissenschaft

Vielen Dank! Der Vortrag steht auf der Webseite unseres Branchennetzwerks ikt zur Verfügung www.ikt.saarland/downloads Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.: 0681 9520-474 E-Mail: [email protected]

http://www.ikt.saarland/downloads

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