UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI PERUGIA

Facoltà di Economia

Corso di Laurea in Economia e gestione dei servizi turistici

TESI DI LAUREA:

“VALORI E STILE COSTA CROCIERE”

Laureando Relatore

Filippo Rossi dott. Stefano Poeta

ANNO ACCADEMICO 2003/2OO4

2

…… Ai miei genitori e a mio fratello

per avermi regalato gli anni più

belli della mia vita con il sudore dei

loro sacrifici e per essere sempre stati

presenti in ogni momento e in ogni mia

Scelta…………..

……GRAZIE……

3

………Ai miei zii per aver contribuito

in maniera importante alla mia

formazione di uomo……..

4

…………A tutti i mie nonni che mi hanno

dato e mi danno tanto amore e

chi dall’alto, chi invece ancora

qui mi protegge tutti i giorni...

5

INDICE

INTRODUZIONE 7

CAPITOLO 1

VALORI COSTA CROCIERE

1.1 Storia Costa Crociere 10

1.2 Valori per l’eccellenza 11

1.2.1 Mission 11

1.2.2 Vision 12

1.3. Valori aziendali 12

1.3.1 Introduzione 12

1.3.2 Le risorse umane (Selezione e Formazione ) 13

1.3.3 Lavoro di squadra 16

1.3.4 Passione per il cliente 17

1.3.5 Innovazione e creatività 18

1.3.6 Risultati finanziari 19

1.3.7 Etica 20

6

1.4. Codice etico Costa 21

1.4.1 Valori forti per una società forte 21

1.4.2 Direttive di etica nel lavoro (Onestà e Finalità) 22

CAPITOLO 2

LO STILE COSTA

2.1. Che cosa è lo stile Costa 23

2.2. Tenere sempre presente il punto di vista dell’ospite 24

2.3. La risposta di Costa 27

2.3.1 Le linee guida dello Stile Costa 29

2.4. Le affermazioni di fondo 30

CONCLUSIONI 31

RINGRAZIAMENTI 34

7

Introduzione

“Ogni cosa è più semplice di quanto si possa immaginare, ma è

comunque più complessa di quanto si possa comprendere”.

Ho scelto di iniziare questo lavoro, citando questo pensiero fatto

da un grande filosofo del passato (Goethe),in quanto, credo, che

esso possa essere pienamente applicabile al concetto che

andrò a sviluppare durante questa stesura.

8

Oggi, nel settore turistico e non solo, è emerso, in maniera

prorompente il fattore qualità. Dal mio punto di vista andrò ad

analizzare la qualità percepita quella, che non si evince

solamente dal numero di servizi offerti o dalla bellezza di una

struttura, ma anche e a mio modo di vedere, soprattutto, quella

qualità che è stata: prima ricercata, poi individuata e

successivamente descritta attraverso un codice etico di

comportamento dell’azienda a tutte le persone che compongono

le proprie risorse umane. Questo andrà a formare un’equipe che

lavora in armonia con le direttive aziendali, creando un proprio

stile che costituirà poi il valore aggiunto di quell’azienda o

compagnia.

Attraverso le mie esperienze posso dire che molte imprese

turistiche che lavorano a contatto con i propri clienti, danno per

scontato il fatto che tutti i suoi dipendenti sanno come si devono

comportare o sanno quale è la filosofia aziendale e così facendo

ognuno di loro agirà secondo la propria etica e non secondo

quella a loro descritta, non andando così a creare quel valore

aggiunto indispensabile per essere competitivi.

È per questo, che evidenzierò, durante questo lavoro, un’altra

mia esperienza molto positiva fatta in Costa Crociere

un’azienda che ha alle basi del suo enorme successo, un

personale preparatissimo, scelto e formato secondo un proprio

stile e una propria filosofia centrando in pieno quelle che sono le

aspettative dei propri customers.

Punterò la mia ricerca proprio descrivendo in che modo e con

quali principi questa compagnia, prepara il proprio personale e

9

con quale concretezza questa punta su di essi per affermarsi

leader nel proprio mercato.

Andrò ad iniziare riportando una breve storia di Costa,

descrivendo successivamente:

• Valori per l’eccellenza (Mission e Vision)

• Valori aziendali

• Codice etico

• “Stile” Costa crociere

10

Capitolo 1

Costa Crociere

1.1: Storia

L’impresa nasce nel 1854 quando Giacomo Costa fonda una

compagnia navale (Giacomo Costa fu Andrea) che era adibita al

trasporto di olio di oliva che collegava i mercati di Genova con

quelli della Sardegna.

Dopo la prima guerra mondiale la compagnia navale di Costa

amplia il suo bacino d’utenza spingendosi verso nuovi mercati.

Agli inizi delle seconda guerra mondiale, contava al suo servizio

ben 8 navi.

La compagnia ha uno sviluppo rapido che si manifesta nel 1959

anno in cui viene varata la “Franca C.” la prima nave al mondo

destinata alle crociere.

Gli anni ’60 e ’70 risultano trionfali perchè abbiamo

l’introduzione di nuove mete (Mediterraneo, Mar Nero, Brasile,

Uruguay, Argantina) e il marcato delle crociere subisce un

incremento di sviluppo del 10,2% che continua anche negli anni

’80 dove nasce definitivamente Costa Crociere Spa.

11

Ad oggi la compagnia vanta una flotta moderna di 10 navi, per

600.000 tonnellate di stazza e una capienza di circa 15.700

ospiti, che operano nel Mediterraneo, Nord Europa, Caraibi, e

Sud America detiene il 70% del mercato italiano ed il 24% del

mercato europeo ed è solidamente leader in Francia, Svizzera,

Spagna e sud America (Costa, 2002).

A fine 2003 ha raggiunto un traffico di 4.300.000

passeggeri/giorno, con un incremento di circa 20% verso l’anno

precedente. Il 2004 si è aperto in modo molto incoraggiante con

l’aumento della capacità di circa il 40% e sul piano finanziario i

primi tre mesi sono stati decisamente positivi e la compagnia

pensa i chiudere la prima metà dell’anno con un forte aumento

(Guelfi, 2004).

1.2: Valori per l’eccellenza

1.2.1: Mission.

“Noi di costa rendiamo felici i nostri ospiti, in modo che essi

ripetano l’esperienza crociera solamente con noi.

Inevitabilmente i nostri ospiti diventano i migliori partners per la

nostra crescita.

I collaboratori Costa sono la principale risorsa per rendere felici i

nostri Ospiti. Possediamo il più spontaneo orientamento al

servizio ai clienti dell’industria delle crociere. Abbiamo ben

chiare le esigenze dei nostri ospiti e conosciamo i nostri compiti.

Serviamo i nostri ospiti con estrema attenzione al dettaglio,

12

dimostrando sempre elevato spirito di iniziativa, grande

entusiasmo ed orgoglio in quello che facciamo.”

1.2.2: Vision.

“Noi alla Costa soddisfiamo pienamente i nostri Ospiti, senza

ricevere alcuna lamentela, offrendo prodotti e servizi che

eccedono le loro aspettative durante l’intera esperienza della

vacanza; dal momento in cui si mettono in viaggio fino al loro

ritorno a casa.

Noi tendiamo a conquistare una posizione di leadership

mondiale mentre continuiamo a rafforzare la nostra posizione di

numero 1 in Europa e in Sud America. Costa è la compagnia più

imitata dai concorrenti, il datore di lavoro preferito, ed assicura

risultati finanziari eccellenti a beneficio degli azionisti, dei

dipendenti, dei partners commerciali e della comunità in

generale.”

1.3: Valori aziendali

1.3.1: Introduzione.

Come si può dedurre dai due cardini di politica aziendale (

Mission;Vision) citati nel capitolo precedente, questa

compagnia si dedica estremamente alla piena soddisfazione

13

delle esigenze dei propri clienti avvalendosi di un insieme di

“Valori” molto forti e ben individuati che sono:

• Le risorse umane Costa (Selezione e Formazione)

• Lavoro di squadra

• Passione per il cliente

• Innovazione e Creatività

• Risultati finanziari

• Etica

1.3.2: Le risorse umane Costa.

Possiamo dire che la crociera è una attività di servizio in cui il

lavoro e la capacità degli addetti fanno la vera differenza.

Io credo fortemente che l’elemento che può garantire a Costa

Crociere un notevole vantaggio competitivo permanente è quello

di servirsi in tutti i settori di personale altamente qualificato e

motivato.

Costa non risparmia sforzi per assicurare durante la vita

lavorativa di ogni singolo collaboratore che questi sia sempre

messo in condizioni di svolgere compiti per cui è assolutamente

qualificato.

Competenza, diligenza, lealtà, moralità, capacità di

costruire buoni rapporti ed entusiasmo sono e saranno

sempre i valori guida dei questa compagnia.

- Selezione e Formazione:

14

Per ciò che concerne la Selezione del Personale (ovvero l’area di

attività gestionale delle risorse umane con la specifica finalità di

consentire un miglior impiego delle stesse cercando, per ogni

attività, la persona più adatta in base a personalità, attitudini,

aspirazioni,competenze e motivazioni) c’è da dire che Costa

Crociere, attua, in maniera scrupolosa e professionale la

suddetta dividendola in tre fasi principali:

1. Pre-selezione (o selezione su carta)

2. Selezione approfondita

3. Definizione delle graduatorie

La fase di pre-selezione è comune a tutte le altre aziende e

consiste cioè nell’attività di spoglio dei curricula in base ai

requisiti oggettivi (attività definita “screening”).

Per quanto riguarda la seconda fase, cioè la Selezione

approfondita, troviamo delle differenze rispetto ad altre

metodologie usate da altre aziende, infatti, Costa attua un

trainig selettivo, che viene svolto da parte di alcuni responsabili

dell’ufficio risorse umane, fatto in azienda, della durata di una

settimana.

Questa metodologia di selezione, è per me molto importante in

quanto, permette alla compagnia di conseguire alcuni vantaggi

non trascurabili che sono:

15

1. Conoscere, verificare personalmente e per una

durata di una settimana, le capacità e il metodo di

comportamento di ogni risorsa.

2. Far conoscere ed insegnare il metodo di lavoro Costa

e il proprio “Stile”.

3. Preparare il soggetto ad entrare in un ambiente dove

il lavoro di squadra è fondamentale.

4. La possibilità da parte del soggetto, dopo aver

conosciuto la filosofia di lavoro, la mentalità

aziendale, la propria job description, di rinunciare ad

esso ancora prima di salire a bordo, evitando quindi

tutti i problemi che comporta un eventuale

abbandono in corso.

Le prospettive di inserimento ed il successo nel lavoro

quotidiano dipendono, infatti, in larghissima misura, da

atteggiamenti sociali ed interpersonali, oltre che da requisiti

motivazionali che difficilmente possono essere definiti a priori

ma più agevolmente scoperti all’interno di situazioni che ne

facilitano in modo più diretto l’espressione e la conseguente più

efficace rivelazione.

- Formazione.

Altro punto di forza e di differenziazione di questa grande

azienda a mio modo di vedere è la formazione (ovvero quella

leva delle gestione delle Risorse Umane definibile come l’insieme

16

dei criteri che regolano i processi per lo sviluppo e

l’adeguamento delle competenze professionali) e il grande

investimento che Costa sostiene per questa sapendo che la vera

differenza il vero valore aggiunto è un personale preparatissimo.

I tradizionali contenuti della formazione che troviamo qui si

ricollegano al sapere (riferendosi soprattutto al patrimonio

culturale professionale) e al saper fare (riferendosi al campo

dell’abilitazione professionale).

Durante la formazione (che ha sempre durata una settimana ed

è sempre svolta in sede) il personale selezionato è sottoposto a

vere e proprie lezioni esercitate da alcuni responsabili

riguardanti gli obbiettivi, la filosofia, le aspettative e

soprattutto lo Stile Costa (che più avanti andrò a trattare) con

relativi test finali.

Sempre in questa sede vengono definiti i compiti e le

competenze, le job description che il personale prescelto

andrà a ricoprire al momento dell’entrata in equipe.

1.3.3: Lavoro di squadra.

Il contesto in cui opera questa compagnia è sottoposto a

cambiamenti molto veloci, dove diventa sempre più complesso

operare, quindi, per assicurare alla società un costante successo

è necessario lo sforzo di tutti i collaboratori Costa.

Per ottenere ciò all’interno si lavora con genuina spontaneità,

come una squadra perfettamente sintonizzata,con grande

apertura mentale e attitudine all’ascolto, rispettando le opinioni

17

altrui, accettando ed applicando senza riserve, in ogni

occasione, le decisioni e conclusioni come se fossero le proprie

personali proposte.

Si favorisce e si promuove la diffusione interna delle

informazioni e tutti gli strumenti e le occasioni per comunicare

gli orientamenti, le decisioni e le responsabilità individuali utili a

facilitare il lavoro di squadra.

1.3.4: Passione per il cliente.

“I nostri ospiti devono essere completamente soddisfatti quando

sono a bordo delle nostre navi ed in qualsiasi contatto con

Costa” (Costa Crociere).

Da questa affermazione si intuisce come e con che attenzione la

compagnia punti sulla ricerca delle esigenze dei propri clienti e

sulla soddisfazione di quest’ultime come scopo primario,

sapendo molto bene che questa è la strada vincente.

Nel progettare i loro prodotti e servizi considerano sempre

prioritario ciò che è meglio e più conveniente per i loro Ospiti.

Il loro modo di rivolgersi all’Ospite è improntato all’entusiasmo,

alla cordialità e allo spirito d’iniziativa fondati su un alto livello di

motivazione e professionalità e con una ossessiva passione per i

dettagli.

Per far questo è fondamentale che tutte le funzioni aziendali

operino col più alto senso di servizio sia del “cliente interno” che

dell’Ospite Costa.

18

1.3.5: Innovazione e creatività.

Il contesto culturale attuale, dove tutti noi ci troviamo ad

operare, che è caratterizzato dal rapido sviluppo delle tecnologie

informatiche, dei mezzi di comunicazione e dei sistemi in

generale, aggiunge opportunità e urgenza alle opzioni che la

compagnia ha a disposizione per differenziarsi dai propri

concorrenti nel fornire prodotti e servizi vincenti.

Costa è una compagnia che facilita e incentiva l’applicazione

delle moderne tecnologie e soprattutto incentiva la creatività e

l’iniziativa in tutti i settori.

Durante il mio trascorso a bordo ho potuto costatare di persona

che tutto il personale Costa è invitato a sottoporre le proprie

proposte innovative e creative senza alcuna limitazione rispetto

alla posizione aziendale ricoperta e alla importanza delle

proposta medesima.

Questo modo di fare fa si che tutti i dipendenti si sentano

partecipi degli obiettivi aziendali da raggiungere e si sentano

soddisfatti di vedere le loro proposte concretizzarsi con

successo.

19

1.3.6: Risultati finanziari.

Il settore croceristico è un settore che richiede un elevato

impiego di capitali; e bisogna rendersi conto che, questa società

(Costa), per sostenere la propria crescita deve continuamente

migliorare i risultati finanziari.

Il raggiungimento di risultati finanziari uguali o migliori di

quelli ottenuti dai principali operatori del settore è requisito

indispensabile per produrre valore per gli azionisti, per

remunerare competitivamente i propri collaboratori e per

assumere il ruolo di cittadini di prima classe nel contesto socio-

politico ed economico in cui opera la compagnia.

Negli ultimi due anni la compagnia ha sostenuto notevoli

investimenti per la realizzazione di due navi una varata nel 2000

(Costa atlantica), ed una varata a novembre 2004 (Costa

fortuna) con in cantiere la realizzazione di (Costa magica) che

diventerà la nave ammiraglia. Questo tipo di sviluppo sta

portando notevoli ritorni in termine di occupazione e di

conseguenza in termini di risultati finanziari.

20

1.3.7: Etica.

La prima cosa che durante il corso di formazione viene

insegnata con estrema precisione ed attenzione è l’Etica

aziendale.

Gestire il proprio lavoro con integrità, correttezza e trasparenza,

nel pieno rispetto delle norme di sicurezza e della protezione

dell’ambiente.

• Il Codice etico Costa

• Le procedure all’interno della società

• Le regole di comportamento accettate a livello mondiale

Rappresentano la guida in tutte le attività lavorative di ogni

giorno e servono come riferimento in caso di dubbio o di

diversità di opinione. A bordo di ogni nave, in organigramma,

sono presenti figure professionali addette a far rispettare,l

’insieme delle norme di comportamento, sia per i dipendenti che

per i passeggeri durante la crociera.

21

1.4: Codice etico Costa

1.4.1: Valori forti per una società forte.

Il “Codice Etico” Costa Crociere regola i principi di

comportamento aziendale e definisce gli standard di condotta

delle operatività professionale ovunque nel mondo.

Le indicazioni contenute all’interno di questo codice, insieme alle

procedure correnti dell’azienda ed al senso di responsabilità

individuale, concorrono a formare le basi che guidano l’impegno

professionale di ogni figura.

Individualmente e collettivamente ogni risorsa è tenuta a

mantenere il massimo livello di integrità nel trattare con gli

interlocutori interni ed esterni.

Io sono certo che questo atteggiamento costituisce un

determinante ausilio per mantenere ed incrementare il livello di

reputazione della Costa Crociere, con un beneficio sostanziale

sulle attività future che andrà ad intraprendere.

Un’azienda che attui comportamenti ispirati ad una tangibile

correttezza e che operi con il massimo rispetto formale e

sostanziale dei valori etici, infatti, costituisce un riferimento

22

forte per la sua gente ed un referente affidabile e privilegiato

per i partener commerciali.

“Costa Crociere dovrà confermare e consolidare la propria

identità di azienda che pone correttezza ed etica al primo

posto, ovunque nel mondo. Non solo perché può rivelarsi

uno dei fattori determinanti del suo continuo progresso,

ma, soprattutto, per l’orgoglio ed il senso di

appartenenza che l’adesione a questi valori può generare

in ognuno di noi”.

1.4.2: Direttive di etica nel lavoro. (Onestà e finalità).

Costa Crociere e le società controllate (la società) chiedono a

ciascun dipendente di svolgere sempre la propria attività

lavorativa con buon senso ed onestà.

Precisione ed onestà negli sforzi fatti per promuovere gli affari

della Società, compresa l’attività di vendita e di pubblicità, sono

importanti per l’immagine ed il successo della società.

Le finalità dei questo documento di politica aziendale (Codice

Etico) sono:

1. Riconfermare l’impegno della società nel condurre la

propria attività in maniera coerente con i più elevati

principi etici e di diritto.

2. fornire una guida a tutto il personale alle dipendenze della

società sulle aspettative della società in materia di onestà

23

ed integrità, sia personale sia professionale, di tutti i

dipendenti.

3. Assicurare l’uniformità delle linee di condotta da seguire

all’interno della società.

Capitolo 2

Lo “Stile” Costa.

2.1: Che cos’è lo stile Costa

Visione, Missione e Valori hanno definito le basi su cui Costa

vuole fondare la sua crescita.

Ma questi valori generano conseguenze pratiche solo se

influiscono sui comportamenti pratici di ogni persona che

collabora con la Società.

L’insieme di questi comportamenti costituisce lo “Stile Costa”,

uno stile unico e inconfondibile che la caratterizza e che va

applicato da tutti coloro che hanno un rapporto di servizio con

gli Ospiti.

A questa filosofia devono uniformarsi tutti i collaboratori

dell’azienda, perché tutti operano per servire gli Ospiti ed i

Clienti interni, cioè i colleghi che fruiscono dei risultati ottenuti

dalla stessa.

L’output finale dello “Stile Costa” è costituito da:

24

•• Un breve riassunto che delinea loUn breve riassunto che delinea lo”Stile””Stile”

•• Alcune linee guida, che consentono di mettere in Alcune linee guida, che consentono di mettere in

pratica lo pratica lo “Stile”“Stile” nel comportamento di ogni nel comportamento di ogni

giornogiorno

2.2: Tenere sempre presente il punto di vista

dell’Ospite.

Come ins taura re e mantenere un rappor to un i co Come ins taura re e mantenere un rappor to un i co

con l ’Osp i te .con l ’Osp i te .

Le aree di interazione sono le seguenti:

La più frequente è la prestazione del servizio, sia su

richiesta dell’Ospite,sia su iniziativa di Costa.

Prestazione Richiesta del servizio dell’ospite Prestazione Iniziativa del servizio di Costa

OSPITE RISORSE DEL PERSONALE Richiesta d’aiuto

25

Lamentela

Nel primo caso (richiesta dell’Ospite), le esigenze dell’Ospite

sono:

Capire il ruolo del personale a cui si rivolgeCapire il ruolo del personale a cui si rivolge

Essere riconosciuto come Ospite e, quando Essere riconosciuto come Ospite e, quando

possibile, come quel possibile, come quel particolare Ospiteparticolare Ospite

Essere ascoltato con attenzioneEssere ascoltato con attenzione

Vedere il Vedere il suo problema risolto o la sua richiesta suo problema risolto o la sua richiesta

esauditaesaudita

Ricevere un congedo cordialeRicevere un congedo cordiale

Nel secondo caso (iniziativa di Costa),le esigenze dell’Ospite

sono:

Passare senza problemi della situazione Passare senza problemi della situazione

precedente a quella nuovaprecedente a quella nuova

Essere rispettato come Ospite Essere rispettato come Ospite

Avere la pAvere la possibilità di sceltaossibilità di scelta

26

Ottenere un miglioramento rispetto alla situazione Ottenere un miglioramento rispetto alla situazione

precedenteprecedente

PRESTAZIONE DEL SERVIZIO

P RIRIR

OSPITE RISORSE DEL

PERSONALE

Un altro ciclo di servizio è attivato dalla richiesta di aiuto

dell’Ospite;

Le sue esigenze sono:

Ricevere sempre una risposta Ricevere sempre una risposta

Ottenere una soluzione del suo problema, Ottenere una soluzione del suo problema,

direttamente o tramite un’altra risorsa di Costa direttamente o tramite un’altra risorsa di Costa

individuata del primo interlocutore conindividuata del primo interlocutore contattatotattato

Essere “coccolato” come Ospite di Costa Essere “coccolato” come Ospite di Costa

Una situazione meno frequente ma molto pericolosa è costituita

dalla risposta a un’eventuale lamentela dell’Ospite .

Le sue esigenze sono:

Richiesta dell’ospite

Iniziativa Costa

27

Trovare qualcuno che consideri seriamente e con Trovare qualcuno che consideri seriamente e con

attenzione la suaattenzione la sua lamentelalamentela

Ottenere una soluzione positiva, in modo che non Ottenere una soluzione positiva, in modo che non

vi sia più alcun motivo di lamentarsivi sia più alcun motivo di lamentarsi

Nel casoNel caso ciò fosse impossibile, comprendere che il ciò fosse impossibile, comprendere che il

problema non può essere risolto e, di problema non può essere risolto e, di

conseguenza, ricevere maggior riguardo e conseguenza, ricevere maggior riguardo e

attenzione.attenzione.

2.3: La risposta di Costa

Prendendo in considerazione il punto di vista dell’Ospite, la

risposta dev’essere duplice.

Da una parte, Costa deve fornire una risposta strutturale sotto il

profilo comportamentale. Ciò significa, oltre a importanti

componenti riguardanti l’aspetto fisico (uniforme, acconciatura,

trucco, ecc.),che il personale Costa deve:

Usare un’opportuna forma di salutoUsare un’opportuna forma di saluto

Usare un appropriato linguaggiodel corpoUsare un appropriato linguaggiodel corpo

28

Riconoscere l’Ospite e, quando possibile, quel Riconoscere l’Ospite e, quando possibile, quel

particolare Ospite particolare Ospite

Fornire il servizio richiesFornire il servizio richiestoto

Congedare l’Ospite in modo cordialeCongedare l’Ospite in modo cordiale , , verbalmente verbalmente

e non, assicurandosi che l’Ospite sia soddisfattoe non, assicurandosi che l’Ospite sia soddisfatto

Prestazione del servizio

OSPITE RISORSE DEL

PERSONALE

Dall’altra parte, uno “Stile Costa” inconfondibile e unico

dev’essere sviluppato e impresso nella mente di tutto il

personale Costa.

Questo:

Scaturisce dai valori aziendali, in particolare dalle Scaturisce dai valori aziendali, in particolare dalle

“Passione per il cliente”“Passione per il cliente”

Richiesta dell’ospite - Iniziativa di costa

Profilo comportamentale

Richiesta di aiuto - Lamentela

29

Si basa sullo specifico “Intento strategico di Si basa sullo specifico “Intento strategico di

servizio”servizio”

Deve essere definitoDeve essere definito secondo i vari ruoli di secondo i vari ruoli di

servizio (attraverso revisioni dei piani del prodotto servizio (attraverso revisioni dei piani del prodotto

e dei manuali di servizio) e deve essere flessibilee dei manuali di servizio) e deve essere flessibile , ,

permettendo un adattamento imprenditoriale permettendo un adattamento imprenditoriale adad

ogni situazione di servizio.ogni situazione di servizio.

Prestazione del servizio

OSPITE RISORSE DEL

PERSONALE

2.3.1: Le linee guida dello Stile Costa.

Le linee guida che durante il corso vengono fornite a tutti i

dipendenti sono:

Richiesta dell’ospite - Iniziativa di costa

Stile Costa inconfondibile

Richiesta di aiuto - Lamentela

30

1.1. Le uniformi e l’aspetto fisico devono essere Le uniformi e l’aspetto fisico devono essere

sempre inappuntabili.sempre inappuntabili.

2.2. Conoscere le proprie mansioni e i contenuti dello Conoscere le proprie mansioni e i contenuti dello

“Stile Costa” pe“Stile Costa” perfettamente.rfettamente.

3.3. Agire in modo da garantire la massima pulizia e Agire in modo da garantire la massima pulizia e

ordine.ordine.

4.4. Prendersi cura personalmente, con particolare Prendersi cura personalmente, con particolare

riguardo, della sicurezza e del benessere dei nostri riguardo, della sicurezza e del benessere dei nostri

ospiti.ospiti.

5.5. Salutare gli ospiti con un sorriso cordiale (anche Salutare gli ospiti con un sorriso cordiale (anche

al telefono), sia in modo foral telefono), sia in modo formale sia male sia con il con il

linguaggio del corpo appropriato. Quando è linguaggio del corpo appropriato. Quando è

possibile rivolgersi all’ospite chiamandoli col loro possibile rivolgersi all’ospite chiamandoli col loro

nome.nome.

6.6. Svolgere il lavoro in maniera impeccabileSvolgere il lavoro in maniera impeccabile

7.7. Trattare qualsiasi richiesta di aiuto da parte degli Trattare qualsiasi richiesta di aiuto da parte degli

Ospiti come se il problema fosse il propriOspiti come se il problema fosse il proprio e agire o e agire

di conseguenza.di conseguenza.

8.8. Fare il possibile per soddisfare l’Ospite Fare il possibile per soddisfare l’Ospite

pienamente.pienamente.

9.9. Assicurarsi sempre che gli Ospiti siano soddisfatti Assicurarsi sempre che gli Ospiti siano soddisfatti

del servizio resoli.del servizio resoli.

31

10.10. Ricordarsi sempre che, in fondo, l’Ospite è colui Ricordarsi sempre che, in fondo, l’Ospite è colui

che paga che paga gli stipendi.gli stipendi.

2.2.4: Le affermazioni4: Le affermazioni di fondodi fondo

ØØ Intento strategico di ServizioIntento strategico di Servizio

“L’Ospite di una crociera entra in un Mondo “L’Ospite di una crociera entra in un Mondo

Meraviglioso in cui ciascuno si sente come a casa Meraviglioso in cui ciascuno si sente come a casa

propria. Noi creiamo questa esperienza di vacanza propria. Noi creiamo questa esperienza di vacanza

unica ed indimenticabile attraverso un servizio unica ed indimenticabile attraverso un servizio

impeccabile e spontanimpeccabile e spontaneamente cordiale a bordo e a eamente cordiale a bordo e a

terra”. (terra”. (Costa Crociere 1999)Costa Crociere 1999)

ØØ Lo “Stile Costa”.Lo “Stile Costa”.

“Tutti noi realizziamo i sogni dei nostri clienti”. “Tutti noi realizziamo i sogni dei nostri clienti”.

(Costa Crociere 1999)(Costa Crociere 1999)

32

Conclusioni

Dal quadro generale da me sviluppato e dell’introduzione fatta si

evince il mio intento base; ovvero, ho voluto fortemente

improntare questo lavoro sulla descrizione, precisa e attenta dei

Valori e dello Stile di Costa Crociere, con lo scopo di far

intendere ai lettori, come e su quali leve deve puntare, a mio

modo di vedere, un’azienda che è leader per rimanere tale

creando qualità e come e su quali leve, deve puntare un’azienda

che aspiri a fare qualità, per diventare leader.

Leggendo con attenzione, Valori, Mission, Vision e Stile Costa si

nota, con evidenza, che sono stati creati attorno a due “pilastri”

collegati, imprescindibili l’uno dall’altro vale a dire la

soddisfazione del cliente attraverso un personale preparatissimo

frutto di una selezione e una formazione molto forte.

Il rapporto lavorativo, della durata di molti mesi, che ho avuto

con questa compagnia, ha sviluppato in me un senso critico tale,

da farmi mettere in relazione questa esperienza con le altre

fatte in altrettante aziende e, in base a queste relazioni posso

33

dire che, Costa, più di tutte sa che, il vero “Valore aggiunto”, si

può avere soprattutto attraverso un comparto di Risorse Umane

altamente qualificate che sanno lavorare e relazionarsi con il

cliente secondo i Valori e la Filosofia aziendale e non secondo

“istinto personale”. È per questo che molte strutture ricettive,

secondo mia logica, seguendo questo esempio, devono investire

di più in “Educazione e Formazione” e devono comunicare di più

con il personale sollecitandolo e motivandolo verso un'unica

direzione.

Posso infine affermare come, Costa Crociere, ha capito che

creare “Qualità” attraverso il forte investimento non solo in

servizi e strutture, ma soprattutto in ricerca di Valori

costituzione di uno Stile e in formazione delle Risorse è “una

cosa più semplice di quanto si possa immaginare ma è

comunque più complessa di quanto si possa comprendere”…….

34

BIBLIOGRAFIA

Stefano paneforte La gestione delle persone nell’impresa in

Cedam, Padova 1999.

Aurelio bonini manuale di management per le imprese turistiche

trademark Italia, Rimini 1993.

Benvenuti a bordo Costa Crociere 1999.

35

www.costa.it

RINGRAZIAMENTI

…Se dovessi immaginare l’uomo che ha scritto questa …Se dovessi immaginare l’uomo che ha scritto questa

storia, me lo vedo lì, seduto su una sestoria, me lo vedo lì, seduto su una sedia, curvo sopra dia, curvo sopra

una scrivania invecchiata dal tempo, davanti ad una una scrivania invecchiata dal tempo, davanti ad una

finestra da cui si scorge il brillare del marefinestra da cui si scorge il brillare del mare,, con il volto con il volto

velato da uvelato da una luce fioca di una candelana luce fioca di una candela ormai ormai

consumata dalle tanti notti affrontate a far compagnia consumata dalle tanti notti affrontate a far compagnia

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al suo fedele amico che, al suo fedele amico che, per cinque anni, ha chiesto il per cinque anni, ha chiesto il

suo sostegno per guidarlo tra le righe del suo suo sostegno per guidarlo tra le righe del suo

racconto;un racconto che ora è arrivato all’ultimo racconto;un racconto che ora è arrivato all’ultimo

capitolo quello più difficile, quello che ti costringe a capitolo quello più difficile, quello che ti costringe a

guardarti alle spalle e vedere chi ti ha fatto compagnia guardarti alle spalle e vedere chi ti ha fatto compagnia

durante il vidurante il viaggio, quello che ti fa dire GRAZIE….aggio, quello che ti fa dire GRAZIE….

Lo scrittore ha incontrato e raccontato di tanti Lo scrittore ha incontrato e raccontato di tanti

personaggi fantastici che hanno condiviso con lui personaggi fantastici che hanno condiviso con lui

questi anni bellissimi, e a cui lui deve molto,questi anni bellissimi, e a cui lui deve molto, e allora e allora

come non ricordarli alcuni……..come non ricordarli alcuni……..

Abbiamo sir Abbiamo sir DIEGODIEGO detto anche “detto anche “BODO” o “BOMBER” o BODO” o “BOMBER” o

EXEX-- tale,tale, bhè cosa dire di lui! Il compagno di una vita bhè cosa dire di lui! Il compagno di una vita

colui con cui ha condiviso gioie (tante), dolori, piaceri, colui con cui ha condiviso gioie (tante), dolori, piaceri,

esperienze e soprattutto Donne (tantissime) e con cesperienze e soprattutto Donne (tantissime) e con cui ui

spera di condividerne ancora……GRAZIE PER QUESTO spera di condividerne ancora……GRAZIE PER QUESTO

TRATTO INSIEME…...TRATTO INSIEME…...

AAbbiamo poi sir bbiamo poi sir ROBERTOROBERTO detto anche il mio amico detto anche il mio amico

che inizia per “U”! Di lui ancora ricorda quella che inizia per “U”! Di lui ancora ricorda quella

“comunione” fatta insieme“comunione” fatta insieme.... chi l’avrebbe mai detto di chi l’avrebbe mai detto di

questi anni di sana convivenza!!.....GRAZIE ANCHE A questi anni di sana convivenza!!.....GRAZIE ANCHE A

TE PER QUESTI ANNI DI DIVERTIMENTO E DI TE PER QUESTI ANNI DI DIVERTIMENTO E DI

VIAGGI……VIAGGI……

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DurDurante il suo racconto l’ante il suo racconto l’autore ha incontrato poiautore ha incontrato poi un un

personaggio personaggio così curioso che neppure Pirandello così curioso che neppure Pirandello

avrebbe saputo creare meglio;avrebbe saputo creare meglio; si chiamava sir si chiamava sir

FRANCEFRANCESCO SCO detto “CHECCO” che diceva sempre di detto “CHECCO” che diceva sempre di

venire da una contea lontana di cuivenire da una contea lontana di cui noinoi non si ricorda il non si ricorda il

nome manome ma che amava così tanto che addirittura citava in che amava così tanto che addirittura citava in

ogni trattato che svolgeva….Anche di lui cosa dire, ci ogni trattato che svolgeva….Anche di lui cosa dire, ci

ha fatto morie di risate inventandone sempre una ha fatto morie di risate inventandone sempre una

nuova ma, le cose principali per le quale voglio nuova ma, le cose principali per le quale voglio

RIGRAZIARLO sono RIGRAZIARLO sono generosità, altruismo, valori generosità, altruismo, valori

importanimportanti e radicati, e per i tanti momenti passati ti e radicati, e per i tanti momenti passati

insieme ad oziare spensierati…..GRAZIE!!insieme ad oziare spensierati…..GRAZIE!!

Troviamo poi sir Troviamo poi sir SALVATORE SALVATORE detto “SALVINO” di certo detto “SALVINO” di certo

non si può dire di lui che avesse dellenon si può dire di lui che avesse delle spalle fortissime spalle fortissime

soprattutto una…….soprattutto una…….un GRAZIE ANCHE A LUI un GRAZIE ANCHE A LUI PERCHPERCHÈÈ HA HA

DATO UN ESDATO UN ESEMPIO DI EMPIO DI SERIETÀSERIETÀ E DI SENSO DEL E DI SENSO DEL

DOVERE.DOVERE.

Poi ci sono tutte le ragazze Poi ci sono tutte le ragazze LAURALAURA forte e determinata forte e determinata

MANUELAMANUELA dolce e bella dolce e bella ROSANNAROSANNA allegra e canterina allegra e canterina

MADDALENAMADDALENA silenziosa ed estrosa….silenziosa ed estrosa….

GRAZIE GRAZIE GRAZIE GRAZIE

GRAZIE…….GRAZIE…….

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……È ……È ora…la candela ora…la candela stasta per avere il suo ultimo per avere il suo ultimo respirorespiro, ,

proprio in tempo per finire l’ultima proprio in tempo per finire l’ultima rigariga dell’ultimo dell’ultimo

capitolo della “Favola bella” giusto in tempo per non capitolo della “Favola bella” giusto in tempo per non

illuminare la faccia dell’autore illuminare la faccia dell’autore segnata dalle segnata dalle

lacrime………………..lacrime………………..