PRAVA PUTNIKA U VAZDUŠNOM SAOBRAĆAJU

AIR PASSENGER RIGHTS

OBRAZAC ZA PODNOŠENjE REKLAMACIJE COMPLAINT FORM

OVAJ FORMULAR SE MOŽE KORISTITI ZA ULOŽENJE ŽALBE ZA AVIOKOMPANIJU I/ILI NACIONALNOG IZVRŠNOG TELA

THIS FORM CAN BE USED TO LODGE A COMPLAINT WITH AN AIRLINE AND/OR A NATIONAL ENFORCEMENT BODY.

Prava putnika u slučaju odbijanja ukrcavanja, otkazivanja, degradiranja, ili dugog kašnjenja letova prema Uredbi 2008/5 Republike Kosova Ministarstva za infrastrukturu (Uredba EU 261/2004)

Passenger rights in case of denied boarding, downgrading, cancellation or long delay of flights under Regulation 2008/5 of the Republic of Kosovo Ministry of Infrastructure (EU Regulation 261/2004)

UputstvoINSTRUCTIONS

1) Prava putnika u slučaju odbijanja ukrcavanja, otkazivanja, degradiranja, ili dugog kašnjenja letova premu Uredbi 2008/5 Republike Kosovo Ministarstva za infrastrukturu (Uredba EU 261/2004). Putnici Koji smatraju da Imaju važecu žalbu protiv avio-Kompanije u Vezi odbijanja ukrcavanja, otkazivanja ili degradiranja, dugog kašnjenja leta treba prvo da podnese takvu žalbu na aviokompaniju koja operira let u pitanju. Ovaj obrazac se može koristiti za tu svrhu. Molimo imajte kopiju ovog obrasca za sopstvenu evidenciju.Passengers who believe they have a valid complaint against an airline regarding denied boarding, downgrading, cancellation or long delay to a given flight should first submit such a complaint to the airline operating the flight concerned. This form may be used for that purpose. Please keep a copy of this form for your records.

2) Ukoliko aviokompanija ne da vam odgovor u roku od 6 nedelja od prijema ili, ako niste zadovoljni njihovim odgovorom, ovaj obrazac (kopija originalnog obrasca poslatog aviokompanije može se koristiti) treba poslati Ministarstvu infrastrukture Republike Kosova.Should the airline fail to provide you with a reply within 6 weeks of receipt or, if you are not satisfied with their reply, this form (a copy of the original form sent to the airline may be used) should be sent to the Ministry of Infrastructure of the Republic of Kosovo.

3) Ako se incident dogodio na aerodromu polaska u zemlji koja ne sprovodi uredbu1, možete kontaktirati nacionalnog izvršnog tela2 u Državi Članici leta destinacija.If the incident took place at an airport of departure in a country not implementing the regulation, you may contact the national enforcement body in the Member State of flight destination.

4) Ovaj obrazac za žalbu koristi se samo za slučajeve koji se bave odbijanjem ukrcavanja, otkazivanja, degradiranja, ili dugog kašnjenja letova.This complaint form is to be used only for cases concerned with denied boarding incident, downgrading, cancellation, or long delay of a flight.

1 Uredba 261/2004 važi za sve letove operisanih od bilo koje aviokompanije iz bilo kojeg aerodroma u državama članicama EU, Islanda, Norveške, Švajcarske, Kosova, Albanije, Crne Gore, Makedonije, Hrvatske, Bosne i Hercegovine i Srbije i letovima iz aerodroma od bilo koje druge države, ako je let operisan od strane aviokompanije od jedne od gore navedenih država .

2 Nacionalno Implementacijsko Telo za Kosovo je Ministarstvo za infrastrukturu; spisak odgovornih organa u zemljama EU i dodatne informacije o pravima putnika mogu se naci na adresi: http://www.apr.europa.eu

5) Za sve ostale tipove žalbe kao što su potraživanje prtljage, promene na redu letenja napravljene više od 14 dana pre vašeg datuma putovanja ili izdaje karata, njih takođe treba prvo predati aviokompaniji. Ukoliko ne dobijete odgovor, ili ako niste zadovoljni odgovorom, Evropski Potrošački Centri 3 u bilo kojoj državi članici EU mogu se kontaktirati za dodatne savete.For any other complaint types such as baggage claims, flight schedule changes made more than 14 days in advance of your travel date or ticketing issues, these too should be submitted first to the airline concerned. Should you not receive a reply, or if you are not satisfied with the reply, the European Consumer Centres3 in any Member State of the EU can be contacted for further advice.

6) Molimo da obrazac popunite velikom, štampanim slovima.Please fill in the form in block capital letters.

Reklamaciju podneo:Complaint submitted by:Ime: Prezime: Name: Surname: Adresa:Address:Poštanski broj, grad: Država: Postcode, city: Country: Elektronska pošta:E-mail:Broj telefona:Telephone number:

Let na koji se reklamacija odnosi:Complaint concerning the following flight:

Avio-prevozilac: Broj leta: Airline: Flight number: Podaci o rezervaciji:Booking reference:Aerodrom poletanja: Aerodrom sletanja: Airport of departure: Airport of arrival: Aerodrom sa kojeg putnik nastavlja let:Connecting airport: Datum leta: Date of your flight:Planirano poletanje prema redu letenja: Stvarno vreme poletanja: Scheduled time of departure: Actual time of departure: Planirano Sletanje prema redu letenja: Stvarno vreme sletanja: Scheduled time of arrival: Actual time of arrival:Aerodrom na kome se slučaj dogodio:Airport(s) where the incident occurred:

Podaci o putniku za navedeni let:Passenger details for flight detailed above:

Ime putnikaName of Passenger

Navesti: odrasli, dete iliodojče (mlađe od 2 godine)Please indicate if Adult, Child or Infant (less than 2 years)

Navesti da li je bilazahtevana posebna pomoc

Please indicate if special assistance was required

3 http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/webcenters_en.htm

Molimo da pažljivo pročitate objašnjenja i znakom [X] označite odgovarajuća polja.Please carefully read these definitions, and indicate with a cross [X] that which applies to this complaint.

„Kašnjenje leta“ postoji ako let započne kasnije u odnosu na vreme polaska po redu letenja, i to:‘Long delay’ means when a flight does not depart until after the scheduled departure time by:

a) dva časa ili više, za letove do 1.500 km;two hours or more, for flights of up to 1500 km;

b) tri časa ili više, za letove unutar ESAA područja dužine između 1.500 i 3.500 km;three hours or more for intra-ECAA flights between 1.500 and 3.500 km;

v) četiri časa ili više za ostale letove.four or more hours, for all other flights.

„Otkazivanje leta“ je izostanak leta koji je prethodno bio predviđen.‘Cancellation’ means the non-operation of a flight that was previously planned.

„Uskraćivanje ukrcavanja“ je uskracivanje mogucnosti putnicima da se ukrcaju na let za koji putnik ima potvrđenu rezervaciju i za koji se prijavio na mestu za prijavljivanje putnika za let i na izlazu za ukrcavanje u vreme koje je putniku naznačio avio- prevozilac, organizator putovanja ili ovlašceni turistički posrednik, a ukoliko vreme nije unapred određeno, najkasnije 45 minuta pre objavljenog vremena polaska. U ove slučajeve ne spadaju okolnosti pod kojima avio-prevozilac ili njegov ovlašceni predstavnik ima osnovan razlog da uskrati putniku pravo da se ukrca, na primer, iz zdravstvenih razloga, razloga koji se odnose na bezbednost i/ili obezbeđivanje, ili u slučaju neodgovarajucih putnih isprava.‘Denied boarding’ means a refusal by the airline to carry a passengers on a flight on which they hold a confirmed reservation and where have presented themselves for check-in and at the boarding gate not later than the time advised by the airline, tour operator or travel agent (if no time was indicated, not later than 45 minutes before the scheduled departure time). This does not include situations where the airline or its agent has reasonable grounds to deny passengers boarding, such as reasons of health, safety, and/or security, or in cases of inadequate travel documentation.

„Smeštaj u nižu klasu“ znači da je putnik morao, protiv svoje volje, da putuje klasom koja je niža od klase za koju je imao potvrđenu rezervaciju.“Downgrading” means the passenger involuntarily travelled in a class of service lower than the class of service for which they had a confirmed reservation.

Da li je putnik imao potvrđenu rezervaciju za dotični let?Did the passenger(s) hold a confirmed reservation on the flight concerned?

DAYES

NENO

Da li se putnik prijavio na mestu za prijavljivanje putnika za let u vreme koje je putniku naznačio avio-prevozilac ili, ako vreme nije unapred određeno, najkasnije 45 minuta pre objavljenog vremena polaska?Did the passenger(s) present themselves at the check-in desk at the latest at the time indicated by the airline (or if notime was indicated: not later than 45 minutes before the published departure time of the flight)?

DAYES

NENO

Da li se putnik prijavio na izlazu za ukrcavanje pre vremena koje je naznačeno u karti za ukrcavanje?Did the passenger(s) present themselves at the boarding gate before the time indicated on the boarding card?

DAYES

NENO

Da li je avio-prevozilac upoznao putnike sa njihovim pravima i obavezama?Did the airline provide the passenger(s) with information on their rights?

DAYES

NENO

Ovim izjavljujem da su sve informacije unete u ovaj obrazac precizne i tačne u svakom pogledu i za sve putnike.I hereby declare that all of the information provided in this form is true and accurate in all respects and for allthe passengers concerned.

Potpis svih odraslih putnika:Signature(s) of all adult passengers:

KAŠNjENjE LETAI N C A SE YO U R FLI G H T WA S D E LA YE D :

Da li ste dobili pomoć od avio-prevozioca ili njegovog ovlašćenog predstavnika dok ste čekali let?Did you receive assistance from the airline or its agent during your long delay?

DAYES

Koja vrsta pomoći Vam je ponuđena?What kind of assistance has been provided to you?

obrociMeals

osvežavajuci napitciRefreshments

smeštaj (hotel ili slično) (u slučaju kada je zbog kašnjenja leta neophodno obezbediti prenocište)Place of accommodation (hotel or other) (in case the delay resulted in an overnight stay)

prevoz od aerodroma do mesta smeštaja (u slučaju kada je zbog kašnjenja leta neophodno obezbediti prenocište)Transfer between airport and place of accommodation (in case the delay resulted in an overnight stay)

sredstva za komunikaciju (telefonski pozivi, faks ili elektronske poruke)Communication facilities (telephone calls, fax or e-mail messages)

druge usluge (navesti): Other services (please specify):

NENO

Da li ste dobili novčanu naknadu ako je let kasnio duže od 3 časa u odnosu na prvobitno planirano vreme sletanja?If the delay of your flight was of 3 hours of more after the arrival time originally scheduled, did you receive any financialcompensation?

DAYES

NENO

Iznos: Amount:

Ako je vaš let kasnio duže od 5 časova:If the delay of your flight was longer than 5 hours:

- Da li ste letom ostvarili svrhu putovanja?Did your flight still serve a purpose?

DAYES

NENO

- Ako je odgovor na prethodno pitanje bio negativan i u slučaju da je vaše putovanje beć bilo otpočelo: da li Vam je ponuđeno mesto na povratnom letu u prvu tačku polaska?In case your answer to the previous question is ‘no’ and in case your journey had already commenced: were you offered a seat on a flight back to your first point of departure?

DAYES

NENO

- U slučaju da ste se opredelili da ne nastavite put, da li Vam je ponuđen povraćaj novca?In case you decided not to continue your journey, were you offered a refund?

DAYES

NENO

za celokupan iznos kartefor the whole ticket price

za neiskorišcene kupone za letfor the non-used flight coupons

AKO JE LET OTKAZAO AVIO-PREVOZILACI N C A SE YO U R FLI G H T WA S C ANC E L L E D B Y TH E AIR L IN E:

Da li ste obavešteni da je let otkazanWere you informed about the fact that your flight was cancelled

po dolasku na aerodrom?after your arrival at the airport?

pre dolaska na aerodrom?before you arrived at the airport?

manje o d n e d elj u d a n a pre poletanja predviđenog po redu letenja?less than 1 week before the planned departure time of your flight ?

u r o k u o d d v e n e d e lj e d o sedam dana pre poletanja predviđenog po redu letenja?between 7 days and 2 weeks before the planned departure time of your flight?

najmanje dve nedelje pre poletanja predviđenog po redu letenja?more than 2 weeks before the original scheduled departure date of your flight?

Da li Vam je ponuđen alternativni let?Were you offered an alternative flight?

DAYES

NENO

Da li ste obavešteni o razlogu otkazivanja leta?Were you informed about the reason why your flight was cancelled?

DAYES

NENO

Koji Vam je razlog naveden? What was the reason given to y

Da li ste primili pomoć na aerodromu od avio-prevozioca ili njegovog ovlašćenog predstavnika?

Did you receive assistance from the airline or its agent at the airport?

DAYES

Koja vrsta pomoći Vam je ponuđena?What kind of assistance has been provided to you?

obrociMeals

osvežavajuci napitciRefreshments

smeštaj (hotel ili slično) (u slučaju kada je zbog kašnjenja leta neophodno obezbediti prenocište)Place of accommodation (hotel or other) (in case the delay resulted in an overnight stay)

prevoz od aerodroma do smeštaja (u slučaju kada je zbog kašnjenja leta neophodno obezbediti prenocište)Transfer between airport and place of accommodation (in case the delay resulted in an overnight stay)

sredstva za komunikaciju (telefonski pozivi, faks ili elektronske poruke)Communication facilities (telephone calls, fax or e-mail messages)

druge usluge (navesti): Other services (please specify):

NENO

Da li ste dobili novčanu naknadu za otkazivanje leta?Did you receive any financial compensation for this cancellation?

DAYES

NENO

Iznos: Amount:

Da li vam je ponuđen izbor između povraćaja novca ili preusmeravanja puta do krajnjeg odredišta?Were you offered the choice between a re-fund OR a re-routing to your final destination?

DAYES

opredelio sam se za povracaj novcaI chose the refund option

ponuđen mi je povracaj novca za celokupan iznos karteI was offered a refund for the whole ticket price

ponuđen mi je povraćaj novca za neiskorišćene kupone za let (navesti iznos) I was offered a refund for non-used flight coupons [please specify]

opredelio sam se za preusmeravanje puta: I chose the rerouting option:

NENO

ponuđen je samo povracaj novcaOnly refund was offered

ponuđeno mi je preusmeravanja puta do krajnjeg odredišta (navesti gde) Only re-routing to my final destination was offered [please specify]

USKRAĆIVANjE UKRCAVANjA PROTIV VAŠE VOLjEI N C A SE YOU W E R E D E NI ED B O ARDIN G A G AIN S T YO U R W ILL :

Da li je avio-prevozilac pozvao dobrovoljce koji su voljni da odustanu od rezervacije?Did the airline call for volunteers?

DAYES

NENO

Ne znamI don’t know

Da li ste dobrovoljno odustali da se ukrcate na let?Did you volunteer not to board the aircraft?

DA ako ste odgovorili potvrdno ne odgovarate na sledeca pitanjaYES if so, the questions below do not apply

NE u ovom slučaju odgovorite na sledeca pitanjaNO in this case, please answer next questions

Da li je avio-prevozilac uskratio ukrcavanje iz razloga bezbednosti i obezbeđivanja, zdravstvenih razloga ili zbog neodgovarajućih putnih isprava?Did the airline refuse your boarding for reasons of safety, security, health or inadequate travel documents?

DAYES

NENO

Ne znamI don’t know

Da li ste se prijavili na izlazu za ukrcavanje pre vremena koje je naznačeno u karti za ukrcavanje?Did you present yourself at the boarding gate not later than the time indicated on your boarding pass?

DAYES

НЕNO

Da li ste dobili pomoć od avio-prevozioca ili njegovog ovlašćenog predstavnika u slučaju da Vam je uskraćeno ukrcavanje?Did you receive assistance from the airline or its agent after you were denied boarding?

DAYESKoja vrsta pomoci Vam je ponuđena?What kind of assistance has been provided to you?

obrociMeals

osvežavajuci napitciRefreshments

smeštaj (hotel ili slično) (u slučaju kada je zbog kašnjenja leta neophodno obezbediti prenocište)Place of accommodation (hotel or other) (in case the delay resulted in an overnight stay)

prevoz od aerodroma do smeštaja (u slučaju kada je zbog kašnjenja leta neophodno obezbediti prenocište)Transfer between airport and place of accommodation (in case the delay resulted in an overnight stay)

sredstva za komunikaciju (telefonski pozivi, faks ili elektronske poruke)Communication facilities (telephone calls, fax or e-mail messages)

druge usluge (navesti): Other services (please specify):

NENO

Da li ste dobili novčanu naknadu pošto Vam je protiv Vaše volje uskraćeno ukrcavanje?Did you receive any financial compensation after you were denied boarding against your will?

DAYES

NENO

Iznos: Amount:

Da li Vam je ponuđen izbor između povraćaja novca ili preusmeravanja puta do krajnjeg odredišta?Were you offered the choice between a re-fund or a re-routing to your final destination?

DAYES

opredelio sam se za povracaj novcaI chose the refund option

ponuđen mi je povracaj novca za celokupan iznos karteI was offered a refund for the whole ticket price

ponuđen mi je povracaj novca za neiskorišcene kupone za letI was offered a refund for non-used flight coupons

opredelio sam se za preusmeravanje puta: I chose the rerouting option:

NENO

ponuđen je samo povracaj novcaOnly refund was offered

ponuđeno mi je preusmeravanja puta do krajnjeg odredišta (navesti gde)

Only re-routing to my final destination was offered [please specify]

SMEŠTAJ U NIŽU KLASUI N C A SE YOU W E R E D O W N G R AD E D :

Imao sam rezervaciju za:I had a reservation in:

prvu klasuFirst Class

biznis klasuBusiness Class

Putovao sam:I actually travelled in:

biznis klasomBusiness Class

ekonomskom klasomEconomy Class

Da li ste dobili novčanu naknadu za smeštaj u nižu klasu ?Did you receive any refund as a consequence of this downgrading?

DAYES

NE NO

Koliko je iznosila cena vaše karte? What was the price of your ticket?