MICROPROYECTO DE INVESTIGACIN CARACTERIZACIN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS GASTRONMICOS DEL MUNICIPIO DE TOCAIMA - CUNDINAMARCA ZONA CENTRO-SECTOR DOS.

INTEGRANTES: FRANCY LPEZ CHAVES MNICA TORRALBA LEURO LINA MARCELA TORO CAMILA ANDREA AHUMADA NIDIA ARIZA PEA DAYANA MARIA HUERTAS GERMAN GUERRERO PADILLA JUAN DAVID CHAVERRA LVARO RONALDO SALAS

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA INSTITUTO DE EDUCACIN A DISTANCIA ADMINISTRACIN TURSTICA Y HOTELERA GRUPO 1 - II SEMESTRE BOGOT 2008

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MICROPROYECTO DE INVESTIGACIN CARACTERIZACIN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS GASTRONMICOS DEL MUNICIPIO DE TOCAIMA - CUNDINAMARCA ZONA CENTRO-SECTOR DOS.

INTEGRANTES: FRANCY LPEZ CHAVES MNICA TORRALBA LEURO LINA MARCELA TORO CAMILA ANDREA AHUMADA NIDIA ARIZA PEA DAYANA MARIA HUERTAS GERMAN GUERRERO PADILLA JUAN DAVID CHAVERRA LVARO RONALDO SALAS

CURSOS ARTICULADORES: Redaccin para la elaboracin de proyectos TUTORA: Jinna Bolivar Fundamentos de economa y Microeconoma TUTORA: Catalina Acosta Gestin de servicios gastronmicos TUTOR: Rmulo Casilimas

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA INSTITUTO DE EDUCACIN A DISTANCIA ADMINISTRACIN TURSTICA Y HOTELERA GRUPO 1 - II SEMESTRE BOGOT 2008

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TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIN.............................................................................................4 1. JUSTIFICACIN............................................................................................5 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................6 3. OBJETIVOS..................................................................................................7 4. MARCO TERICO........................................................................................8 5. DISEO METODOLGICO..........................................................................13 5.1 HIPTESIS- VARIABLES...........................................................................14 5.2 RECOLECCIN DE DATOS......................................................................14 6. ANLISIS DE RESULTADOS.......................................................................15 6.1 TABULACIN DE ENCUESTAS:...............................................................15 6.2 MATRIZ DE CARACTERIZACIN..............................................................22 PISCINA, HOSPEDAJE LAS QUINTAS.............................................................22 HOTEL NEVADO...........................................................................................23 HOTEL MANSIN..........................................................................................25 RESTAURANTE WEEKEND............................................................................26 RESTAURANTE DONDE LUCIA......................................................................27 RESTAURANTE EL SAGUAN..........................................................................28 HOTEL GUACANA.........................................................................................28 SERVI HOTELES...........................................................................................29 RESTAURANTE SUPERIOR............................................................................30 LA MOJARRITA.............................................................................................31 7. PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA...............................................................32 7.1 RECURSOS HUMANOS............................................................................32 7.2 RECURSOS FSICOS................................................................................32 7.3 RECURSOS FINANCIEROS......................................................................33 8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................................34 9. BIBLIOGRAFA...........................................................................................35 10. ANEXOS.................................................................................................36

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INTRODUCCIN La gastronoma es y ser una de las manifestaciones ms grandiosas que haya inventado el ser humano, fuente de arte, entretenimiento, tradicin, reflejo de la realidad, y testimonio vivo de la historia de un pas, as como fuente de informacin, la cual esta contenida en una gran variedad de comidas tpicas de cada regin. Tal vez por ello, todos los pases han tratado de organizar y preservar dicha tradicin. De esta forma el presente trabajo tiene como finalidad identificar la calidad de los servicios de los sitios prestadores de servicios gastronmicos del municipio de Tocaima, observando las respectivas normas de higiene, infraestructura interna y externa, ya que son partes fundamentales en esta rea abarcando todo el gnero de la gastronoma. El municipio de Tocaima es muy reconocido a nivel turstico, por su agradable clima, cercana con la capital de la Repblica, produccin de frutas, tubrculos otros tipos de alimentacin, y preparacin de sus platos que son autctonos de lugar de exuberante belleza. Es muy importante conocer los aspectos que interfieren en un buen servicio de los diferentes establecimientos, para que cada uno de ellos pueda as mismo interferir en el desarrollo propio de proyeccin, generando tambin un aporte al crecimiento del sector turstico y gastronmico del municipio de Tocaima; para ello tambin hay que identificar las variables que interfieren en la calidad del servicio (atencin al cliente y servicios que prestan); por medio de la recoleccin de datos (encuestas, entrevistas, entre otros), y observacin, con la ayuda de factores y conocimientos ya obtenidos. Inicialmente se identifico la unidad de muestra que fue objeto de estudio, de la zona centro del municipio, posteriormente se procedi al desarrollo de la recoleccin de informacin en los establecimientos seleccionados, mediante el acercamiento con los propietarios y/o administradores de cada uno de ellos. Finalmente se realizaron las encuestas a los turistas y residentes del sector centro, para as conocer sus gustos, y expectativas, referentes al sector gastronmico del municipio.

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1. JUSTIFICACIN

Con este proyecto se busca identificar las condiciones, fortalezas y debilidades de los establecimientos prestadores de servicios gastronmicos, partiendo desde el punto de vista de la calidad de los servicios que prestan cada uno de ellos. Se puede afirmar que en esta investigacin formativa e informativa el desarrollo acadmico y profesional, ayuda a explorar y comprender uno de los aspectos ms influyentes en el turismo, como lo es el sector gastronmico y aplicar bases de conocimientos sobre lo que es una investigacin descriptiva. Se realiza este proyecto porque con los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la carrera de administracin turstica y hotelera es importante poner en prctica todas las ideas y capacidades a la hora de llevar a cabo un proyecto. Es importante porque nos brinda conocimiento y experiencia en el campo de gastronoma y sus normas de higiene, nos ayuda en la formacin como grandes profesionales en la investigacin, desarrollo y formacin de competencias para el reto que enfrentamos en el mundo laboral. La interaccin con el turismo nos permite conocer sus gustos, sus preferencias, sus observaciones sobre la gastronoma del municipio y de ese modo se puede llegar a determinar cules son las mayores fortalezas del municipio y cuales sus debilidades, esto con el fin de identificar cules podran ser los planes a seguir para la gastronoma del municipio de Tocaima. Con la informacin obtenida se quiere conocer e identificar la calidad de los servicios prestados en cada uno de los establecimientos; tambin con los resultados de esta investigacin se obtendr una gran utilidad para reconocer los aspectos ms determinantes que se deben aplicar para una sana y adecuada calidad y atencin, cuando se prestan servicios gastronmicos, aplicando conocimiento generado por anlisis y observaciones.

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2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Situacin problema El municipio de Tocaima es considerado como la ciudad salud de Colombia, es catalogado como un lugar ideal para la recreacin, el descanso y la salud, por ellos es muy visitado por los turistas, sobre todo por personas con enfermedades respiratorias y cardiacas; otro aspecto muy importante para que los turistas visiten el lugar es principalmente recrearse y buscar un buen sitio donde disfrutar de un buen almuerzo. Basndose en lo anterior se busca identificar el desarrollo, funcionamiento, calidad y estructura de algunos restaurantes de Tocaima, ya que son un factor determinante en el sector turstico de cualquier lugar , ya que pueden ser una medida de estndares de calidad y nivel de planificacin y profesionalizacin de la actividad, por parte de la superestructura de los sitios a estudiar, ya sean organizaciones de carcter pblico, privado y de capital mixto, que trabajan para lograr un nivel optimo de desarrollo turstico y de competencia en el municipio de Tocaima. Una vez analizada esta problemtica desde algunas de sus perspectivas se plantea la siguiente pregunta de investigacin que ser objeto de estudio del proyecto: Cul es la calidad del servicio y las condiciones de la infraestructura interna y externa de los diferentes sitios prestadores de servicio gastronmico del municipio de Tocaima?

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3. OBJETIVOS

Objetivo general: Identificar la calidad del servicio y las condiciones de la infraestructura interna y externa de los servicios que ofrecen los diferentes establecimientos de servicios gastronmicos que sern objeto de estudio. Objetivos especficos: Reconocer los principales establecimientos de servicios gastronmicos de la zona centro del municipio de Tocaima. Identificar las condiciones fsicas y de calidad, del servicio de los establecimientos prestadores de servicio gastronmico. Obtener mediante la recoleccin de datos informacin sobre los gustos y expectativas de los residentes y turistas del municipio de Tocaima. Establecer las debilidades y fortalezas de los prestadores de servicios

gastronmicos, a partir del trabajo de campo y del anlisis de los resultados.

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4. MARCO TERICO

El sector gastronmico de Colombia se encuentra en una etapa favorable para abrir sus puertas a nuevos proyectos y a nuevas tendencias, el panorama econmico que presenta frente al pas es sin duda alentador e igualmente ayuda a que las empresas trabajen y agreguen un valor ms alto al sector comercial y turstico. Al igual que con el caf, la calidad en el servicio y en el sabor de la cocina colombiana ha ganado un gran reconocimiento internacional en los ltimos aos, al igual que ha aumentado las ventas del sector de restaurantes; en cifras se dice que el tema de restaurantes y hoteles a aumentado un 5.31 % desde el ao 2005; lo anterior se debe a una causa muy importante y es el crecimiento que ha presentado el turismo en los ltimos aos y a esto se le suma el aumento de extranjeros que se est presentando en el pas y el crecimiento del turismo implica tambin un crecimiento en el consumo, ya que parte de las actividades de un buen viaje se encuentra salir a comer, ya que se dice que un 30 % del presupuesto del turista est destinado especialmente al sector gastronmico1; sin embargo estas industrias tienen todava mucho camino por recorrer, sobretodo en algunos lugares de Colombia, como es por ejemplo el municipio de Tocaima la ciudad salud Colombia. El iniciador de la tradicin turstica en Tocaima fue Gonzalo Jimnez de Quesada hace 450 aos, cuando iba a disfrutar y a aliviar sus dolencias con baos teraputicos, desde entonces el turismo de salud fue emblemtico de Tocaima y alcanzo su mximo auge con la llegada del ferrocarril. Tocaima, considerada la ciudad salud Colombia, es un lugar de recreo para muchos visitantes que llegan a gozar de su clima y de las fuentes naturales azufradas, que tienen gran renombre desde la Colonia; su poblacin es de aproximadamente 17.263 habitantes2. El clima, por ser seco y clido, atrae a enfermos cardiacos, asmticos y pulmonares quienes llegan, por recomendacin de sus mdicos, a disfrutar de un aire limpio, descontaminado y rico en oxgeno. Las aguas medicinales, son un imn para artrticos y reumticos, porque todos hallan mejora a sus padecimientos al utilizar los baos y lodos medicinales y naturales con que cuenta Tocaima.

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REVISTA LA BARRA, Primer informe ejecutivo de la industria gastronmica, proyecciones 2007 2 Pagina Web Alcalda de Tocaima www.tocaima.net

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Tocaima est localizada a 102 Km y a 2 horas de viaje en carro desde Bogot, por diferentes rutas: La ms corta y utilizada Bogot, Mosquera, La Mesa, Anapoima, Apulo, Tocaima. La ms larga, Bogot, Fusagasug, Melgar, Girardot, Tocaima; y una tercera alternativa es Bogot, Mesitas, Viot, Tocaima. En cuanto a la infraestructura hotelera y recreacional, hay muchos urbanos y muy pocos suburbanos y hay una oferta insuficiente para alta temporada y puentes; tambin se encuentran atractivos tursticos entre algunos ms importantes estn3: Las piedras grabadas por los indgenas en los cerros Guacan y el Chucu. El Portillo, donde se dijera la primera misa antes de fundar la ciudad. El Palacio Municipal, sitio de reunin de Bolvar y Santander en 1826. El Puente de los Suspiros, lugar de la dramtica despedida de los leprosos. La Capilla San Jacinto, construida por los indios Panches en 1629 y el convento anexo de Santo Domingo. Esta iglesia posee una arquitectura imponente y particular. La Iglesia, donde se puede apreciar la imagen colonial de San Jacinto, la campana colonial en una de sus torres, y los murales elaborados por Alfredo Garzn, quien utiliz personajes del pueblo para narrar la historia de Tocaima. El Cerro Guacan, sostenido, segn la leyenda, por una columna de oro. El Alto de Limba, donde Jimnez de Quesada hizo colocar una tinaja para calmar la sed de los viajeros. Los baos azufrados de Catarnica y Acuat, y los medicinales de Santa Luca, Los Pantanos y El Hervidero. El parque principal, con ms de 100 especies vegetales, y uno de los ms grandes de Colombia. La plaza de mercado, donde los domingos se efecta el mercado mayor, los campesinos ofrecen todos los frutos de la regin y adems se pueden degustar los platos tpicos de la regin. El Camelln del Ro, donde habitan la mayora de los fabricantes de canastos; all se les puede observar en su labor artesana y pueden ser adquiridos sus productos a precios muy econmicos. En cuanto al sector gastronmico; Cundinamarca vara su cocina con frutos tropicales y aromticas especies; la enorme gama climtica auspicia una cocina variada, apetitosa y original en el marco inimitable de los pueblos ms pintorescos de la dilatada geografa colombiana. Cada pueblito, cada casero, cada valle, tiene un plato tpico que atesora con cario y nutre con el toque original de cada familia. Su amplia variedad gastronmica ofrece en Tunja matices de franca competencia, sobre todo los das jueves, en que los restaurantes populares sirven su cuchuco de espinazo de cerdo. Villa de Leyva,3

Pagina Web Alcalda de Tocaima www.tocaima.net/informacionturistica

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paisaje de olivares y magnficos bizcochos, Paipa con su riqusima cocina tradicional, Tota con sus truchas, hacen de esta regin un punto inimitable para el turismo gastronmico. Bogot, gran capital, cosmopolita tiene restaurantes de todas las regiones del pas y una talentosa cocina local representada en especialidades de la calidad del ajiaco y el chocolate santafereo, siempre acompaado con tamales, pericos, almojbanas, colaciones, tortas y mil exquisiteces ms. Girardot comparte con Flandes y Tolima los honores del mejor viudo de pescado que, junto con la tradicional subienda, es un autntico festival para los amantes del buen pescado de ro; en cuanto a bebidas predominan: el sorbete de curaba, chicha, chocolate santafereo, saban, sorbete de tomate de rbol; en los aperitivos y principios: Almojbanas, arepas asadas, colaciones, envueltos huecos, mogollas chicharronas, negritos, palitos de queso, aj de aguacate o huevo, empanadas bogotanas, naco; las Sopas mas predominantes son: Ajiaco bogotano, crema de alcachofas, crema de habas, garbanzos o arvejas; en cuanto a los platos encontramos: fritanga, cocido de Subachoque, criadillas de cordero, murillo estofado, puchero bogotano, sobrebarrida al horno o sudada, tamal bogotano, ternera asada y en los postres: Brevas con arequipe o almbar, cuajada de melao, dulce de feijoas, dulce de papayuela, dulce de moras o fresas en almbar, merengues, postre de natas, torta de mojicn4. Todo lo anterior referente al departamento de Cundinamarca en general y si se habla de Tocaima se puede decir que hay poco desarrollo de comida a la carta o para llevar, no hay comida internacional ni de alta cocina, ni siquiera en los mejores hoteles, casi todos los restaurantes son de comida al da, el desarrollo de asaderos ha sido insuficiente para la demanda concentrada en el parque principal y en cuanto a pistas de baile y discotecas muy pocas, sin embargo las ventajas competitivas del municipio pueden aportar crecimiento en el sector gastronmico, como el buen servicio de carreteras y transporte, funcionamiento de establecimientos de oferta turstica y recreativa, entre otros. El progreso nacional y el avance tecnolgico en todas las actividades condujeron a que la competencia por el mercado para la oferta local de cualquier municipio ya no es de tipo provincial ni departamental, sino ms que todo nacional; Tocaima para competir tursticamente por el gran mercado de capitalinos, tiene ventajas comparativas con las que no cuentan sus competidores. Para una buena y a la vez sana competencia entre los establecimientos que prestan servicios gastronmicos, cada uno se tiene que esmerar en cumplir a cabalidad las normas que la Unidad sectorial de normalizacin junto con la Asociacin Colombiana de la Industria Gastronmica (ACODRES), establecen para lograr una mejor calidad en los productos y el servicio.

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Pagina Web Acodres Asociacin Colombiana de la Industria Gastronmica www.acodres.org

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Algunos de los requerimientos de conocimientos que se deben tener en cuenta para la preparacin de alimentos, la calidad del servicio, la infraestructura interna, el manejo de la materia prima y el almacenamiento de alimentos, son5: La interpretacin de receta estndar. El mise-en-place o prealistamiento se realiza deacuerdo a los parmetros establecidos. Montaje y decoracin de los platos; estos al mismo tiempo tienen que ser revisados antes de salir del proceso de elaboracin. Interpretacin de manuales de uso de equipos. Normas medioambientales en el rea de produccin de alimentos. Los mtodos bsicos para la conservacin de alimentos. Normas para la manipulacin de alimentos; tales como: hacer el curso de respectivo cada ao, usar elementos como guantes, gorros y tapabocas, no usar maquillaje y ningn tipo de joyas y lavarse las manos cada cambio de actividad. En cuanto al servicio a los clientes: Tcnicas de montaje de areas de servicio. Normas de etiqueta y protocolo. El pago es recibido deacuerdo al sistema de facturacin del establecimiento. Tener en cuenta la tipologa de los clientes y el tipo de servicio. Para la infraestructura interna y el almacenamiento de alimentos se debe tener en cuenta: Las paredes enchapadas, mnimo 1.80 metros de alto. Las ventanas deben tener mallas antispticas. Tener puertas vaivn. Equipos limpios y desinfectados. Pisos en material no resbaladizo. El economato debe disponer de una bodega para almacenar los alimentos mediante el sistema de PEPS (primero en entrar, primero en salir). Los alimentos deben estar debidamente rotulados. En el rea del comedor y la infraestructura bsica, se tienen en cuenta los siguientes aspectos: Las mesas tienen que ser de 80 * 80 cm para 4 personas. El espacio adecuado entre cada mesa es de 160 cm.5

Norma sectorial colombiana establecidas por la Unidad Sectorial de Normalizacin de la Industria Gastronmica USNA y ACODRES.

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Los restaurantes no deben estar ubicados cerca de botaderos. El servicio de los baos debe ser separado, uno para mujeres y otros para hombres, y no debe ser el mismo para los empleados.

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5. DISEO METODOLGICO

En este proyecto se desarrolla una investigacin descriptiva desde un diseo cuasi experimental El objetivo de la investigacin descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que existen entre dos o ms variables. Los investigadores no son meros tabuladores, sino que recogen los datos sobre la base de una hiptesis o teora, exponen y resumen la informacin de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento. Se realiza con un diseo cuasi experimental, ya que se ejerce poco control de los grupos constituidos y no se hace un experimento como tal y tampoco ningn efecto directo en las personas. Poblacin total: Alcance: Municipio de Tocaima, zona centro (Cundinamarca) Tiempo: 8 horas Aproximadamente

Elementos: Todas las empresas prestadoras de servicios gastronmicos ubicadas en el sector centro de Tocaima. Unidades de muestreo: Empresas gastronmicos del municipio de Tocaima Muestra de la poblacin: Cuando se trata de una poblacin excesivamente amplia se recoge la informacin a partir de unas pocas unidades cuidadosamente seleccionadas, ya que si se aborda cada grupo, los datos perderan vigencia antes de concluir el estudio. Si los elementos de la muestra representan las caractersticas de la poblacin, las generalizaciones basadas en los datos obtenidos pueden aplicarse a todo el grupo. Alcance: Municipio de Tocaima, zona centro (Cundinamarca) Tiempo: 8 horas Aproximadamente Elementos: Todas las empresas prestadoras de servicios gastronmicos ubicadas en el sector centro de Tocaima. prestadoras de servicios

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Unidades de muestreo: Empresas gastronmicos del municipio de Tocaima.

prestadoras

de

servicios

5.1 HIPTESIS- VARIABLES Los sitios prestadores de servicios gastronmicos del municipio de Tocaima tienen el personal capacitado para satisfacer las necesidades del cliente, teniendo en cuenta que la adecuacin e infraestructura del lugar para el cumplimiento de su labor, cumple con las normas bsicas de calidad. Variable dependiente: necesidades del cliente.

Variable independiente: Los sitios gastronmicos del municipio de Tocaima. Variables intervinientes: Capacitacin para el personal Infraestructura interna y externa Cantidad de personal laborando Expectativas y gustos del cliente Calidad del servicio prestado.

prestadores

de

servicios

5.2 RECOLECCIN DE DATOS Observacin a los prestadores de servicios Reconocimiento de los establecimientos y registro de fotos. Para el municipio de Tocaima, fue necesario realizar una prueba piloto de Demanda Turstica, para establecer tendencias con el objetivo de valorar los aspectos que el visitante nos aporta. Esta prueba se realizo por medio de encuestas el da 19 de octubre de 2008, teniendo en cuenta la temporada baja, se realizaron 15 encuestas a los turistas y 10 encuestas a los propietarios y/o administradores de los establecimientos que fueron objeto de estudio en el transcurso del da. (Anexos encuestas No 1 y 2).

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6. ANLISIS DE RESULTADOS

6.1 TABULACIN DE ENCUESTAS:Tabulaciones de encuestas a turistas y residentes: En la grafica podemos identificar las condiciones de las personas encuestadas, un 20 % de los encuestados son residentes y un 80 % son turistas. Estas cifras nos permite determinar que los puentes y fines de semana llegan al municipio gran cantidad de turistas, lo mismo que en temporadas altas. En esta grafica se observa que un 13% de las personas encuestadas no consume alimentos en restaurantes y el 87% si los frecuenta. por lo tanto se puede determinar que los turistas son los consumidores habituales en los restaurantes del sector.

Con esta grafica analizamos que un 34% de las personas encuestadas frecuenta restaurantes, un 13% sitios de comida rpida, un 40% restaurante-hotel y un 13% otros lugares.

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En la grafica examinamos que en los ultimos seis meses un 13% de las personas encuestadas no frecuentan establecimientos de servicios gastronomicos, un 20 % los frecuentan una vez, un 47% los han frecuentado entre 2 y 6 veces y un 20% mas de seis veces. Con esta grafica podemos notar que un 13% de las personas encuestadas van solas a los establecimientos y en 87% van acompaadas.

En la grafica observamos que un 14% de las personas encuestadas va acompaada de sus padres, un 21 % de su esposo (a), un 7% de hermanos, un 29% de sus hijos y el otro 29% con otros. Los turistas que llegan al municipio son en su gran mayoria grupos familiares.16

La escala es de 1 a 10 siendo el mximo valor 10

La grafica muestra las respuestas dadas por los turistas y residentes indagados en 14 aspectos sobre su ultima visita a un restaurante, los encuestados opinaron; los aspectos con mejor calificacin son la ubicacin, la variedad gastronmica, la distribucin de reas y la ambientacin en los restaurantes, mientras que los tems con menor calificacin son la presentacin de personal, la dotacin de muebles y enseres, y el cumplimiento de las normas de sanidad Para cada uno de los aspectos se puede sealar lo siguiente: Mas del cincuenta por ciento de los encuestados dan como calificacion entre 6 y 7 puntos sobre 10 y el resto de encuestados califican por debajo de 6 puntos, lo que nos indica es que los encuestados determinan deficiencias en las normas de sanidad.

La calificacion con respecto a la ubicacin del sitio del prestador de servicios gastronomicos es de 7 puntos lo que indica que los negocios en su gran mayoria se encuentran en lugares apropiados donde se necesitan. La ambientacion de los lugares se encuentra en su gran mayoria de acuerdo a la tonica de los establecimientos.

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La calificacion obtenida entre 7 y 8 puntos determina que los sitios estan decorados acorde con habitat o servicio que ofrecen. La calificacion de seis puntos muestra la falta de enseres apropiados para la prestacion del servicio muebles y

Se utilizan en el servicio maquinaria y equipos apropiados, entre 7 y 8 puntos lo que permite ofrecer mejor calidad y rapidez en el servicio. Se promedia que un 60% por ciento del personal esta calificado para la prestacion del servicio, en la vista de los encuestados

El 80% de los encuestados creen que los prestadores de servicios gastronmicos tienen buena actitud y disposicin en la atencion de sus clientes La distribucion en las areas de los restaurantes se encuentran con una calificacion maxima de 8 puntos calificado por un 40% y un 60% por debajo de 5 puntos lo que significa que las distribucion de las areas no cumplen con las normas tecnicas Mas del 50% de los encuestados califica la variedad gastronomica entre 6 y 8 puntos lo que indica que hay variedad gastronomica en el municipio de Tocaima Mas del 75% de los encuestados califica entre 6 y 8 puntos la calidad y frescura de los alimentos ofrecidos El puntaje obtenido nos permite ver que el 50% de los encuestados opina que es buena la presentacion de la carta y el otro 50% califica por debajo de 2 puntos lo que indica que en algunos sitios no la hay.

El 45% califica entre 7 y 8 puntos la buena presentacion de la mesa y el 55% lo califica por debajo de 5 puntos.

Esta grafica nos muestra que un 27% de las personas encuestadas creen que los precios no van acorde con el servicio ofrecido, y el 73% cree que es adecuado el precio con el servicio ofrecido.18

En la grafica se puede reconocer que un 6% de las personas encuestadas esta dispuesta a pagar hasta $20.000, un 27% hasta $5.000, un 40% hasta $10.000, un 27% hasta $15.000 y un 0% mas de 20.000.

Tabulaciones de encuestas a propietarios de los establecimientos: En la grafica analizamos que un 20 % de los establecimientos encuestados llevan funcionando entre 1 y 2 aos, un 80% llevan ms de 5 aos en servicio, mientras que ninguno de los establecimientos encuestados lleva menos de un ao y entre 2 y 5 aos.

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Con esta grafica encontramos que un 50 % de los establecimientos tiene expectativas de ampliacin mientras que el otro 50% no las tiene.

Gracias a esta grafica deducimos algunos aspectos que los establecimientos quieren mejorar, tales son la ambientacin con un 11%, la decoracin con un 14%, la infraestructura del local un 17%, la dotacin de muebles y enseres un 6%, la dotacin de maquinaria y equipos un 9%, la capacitacin del personal un 17%, las buenas prcticas de manipulacin (BPM) un 17% y por ultimo en los uniformes del personal un 9%.

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La grafica ayuda a ver con claridad, que si se mejora los aspectos anteriores un 20% de los establecimientos no guardan la expectativa de que los clientes aumenten, mientras que un 80% si espera que aumente la demanda de clientes.

Esta grafica muestra de forma clara que si se mejoran los aspectos ya antes mencionados un 90% de los establecimientos encuestados contratara ms empleados y el 10% no los contratara.

Segn esta grafica se puede reconocer que si se mejora la ampliacin y el mejoramiento de los establecimientos de servicios gastronmicos y de hospedaje, un 10% cree que no aumentara la demanda de turistas de Tocaima y un 90% de los sitios visitados cree que si aumentara.

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6.2 MATRIZ DE CARACTERIZACIN

NOMBRE ESTABLECIMIENTO PISCINA, HOSPEDAJE LAS QUINTAS

TIPO DE ESTABLECIMIENTO Hotel, restaurante.

CAPACIDAD 80 personas

Registro fotogrfico

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DEBILIDADES

No cumple con algunas normas del decreto 3075 Falta organizacin en el menaje de la cocina La ambientacin e infraestructura estn en muy buen estado Ofrece platos a la carta se manifiestan algunos problemas con los rboles plantados en los alrededores, ya que las races crecen con mucha fuerza y estn levantando el piso de los establecimientos. Falta presentacin de la carta.

FORTALEZAS

OBSERVACIN

NOMBRE ESTABLECIMIENTO HOTEL NEVADO

TIPO DE ESTABLECIMIENTO Hotel, restaurante.

CAPACIDAD 90 personas en hotel, 60 personas en comedor.

Registro fotogrfico

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DEBILIDADES

Deficiencia en la atencin a los clientes La infraestructura de la fachada no es muy llamativa y no atrae turistas por falta de publicidad. Cumple con las normas de sanidad El personal est capacitado y se encuentran con la dotacin correspondiente. Ofrecen mens ejecutivos Variedad en sus platos a la carta, como: baby beef,

FORTALEZAS

OBSERVACIN

mojarra, pollo al ajillo, entre otros. Esta en procesos de mejoramiento de infraestructura y dotacin de elementos de ambientacin y decoracin

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NOMBRE ESTABLECIMIENTO HOTEL MANSIN

TIPO DE ESTABLECIMIENTO Hotel, restaurante.

CAPACIDAD 150 personas en hospedaje. 150 a 300 personas en el comedor.

Registro fotogrfico

DEBILIDADES

En la infraestructura falta ms servicio de baos Faltan equipos y maquinaria, como televisores, lavadoras y equipos de cocina El comedor est muy bien organizado y la cocina se encuentra distribuida debidamente por reas Variedad en los platos ofrecidos Personal capacitado por el SENA. En temporada alta los clientes se quejan del mal estado en cuanto al aseo que tiene el municipio. Espacios adecuados para la recreacin y descanso. Buena presentacin de los platos preparados.

FORTALEZAS

OBSERVACIN

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NOMBRE ESTABLECIMIENTO RESTAURANTE WEEKEND

TIPO DE ESTABLECIMIENTO Bar - restaurante.

CAPACIDAD 250 personas

Registro fotogrfico

DEBILIDADES

El propietario manifiesta problemas con el mise an place o prealistamiento Falta dotacin y capacitacin para el personal.

FORTALEZAS

Variedad en los platos Calidad en la atencin y su lema es buen trato y respeto hacia el cliente Posee buena ambientacin y decoracin. El bar funciona los fines de semana y al aire libre. Fallas en BPM (buenas prcticas de manipulacin) La cocina cuenta con buenos equipos y cuartos fros. Ofrece platos como: pechuga a la plancha, lomo de cerdo, viudo de capaceta, churrasco, entre otros.

OBSERVACIN

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NOMBRE ESTABLECIMIENTO RESTAURANTE DONDE LUCIA

TIPO DE ESTABLECIMIENTO Restaurante

CAPACIDAD 50 personas

Registro fotogrfico

DEBILIDADES

Mala atencin al cliente No cumple con normas de sanidad Muy poca dotacin y capacitacin del personal No ofrece variedad de platos.

FORTALEZAS OBSERVACIN

Buena fachada y avisos llamativos La propietaria del establecimiento no tiene ningunas expectativas al mejoramiento ni ampliacin del restaurante.

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NOMBRE ESTABLECIMIENTO RESTAURANTE EL SAGUAN

TIPO DE ESTABLECIMIENTO Restaurante

CAPACIDAD 95 personas

Registro fotogrfico

DEBILIDADES

No cumple con las normas de higiene Solo hay servicio los das domingos Variedad de platos, como: mojarra, sobre barriga, lengua,

FORTALEZAS

pollo y churrasco. Tiene convenio con la alcalda de Tocaima NOMBRE ESTABLECIMIENTO HOTEL GUACANA TIPO DE ESTABLECIMIENTO Hotel, restaurante CAPACIDAD 50 personas

Registro fotogrfico

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DEBILIDADES

Desorganizacin en la maquinaria y menaje de la cocina. Falta de personal para el servicio de atencin al cliente. Muy buena decoracin y ambientacin alrededor y dentro del establecimiento. Los espacios son amplios y la organizacin del comedor es adecuado. El precios del hospedaje es: temporada alta $15.000 y en temporada baja de $10.000. No ofrecen platos a la carta. TIPO DE ESTABLECIMIENTO Restaurante Registro fotogrfico CAPACIDAD 25 personas

FORTALEZAS

OBSERVACIN

NOMBRE ESTABLECIMIENTO SERVI HOTELES

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FORTALEZAS

Cumple con todas las normas de higiene y de calidad. La decoracin y ambientacin son muy llamativas. El establecimiento se mantiene muy aseado y los procesos son los adecuados para la elaboracin de los alimentos. El servicio es solo para mdicos y pacientes del hospital de Tocaima Las verduras y menaje de la cocina son desinfectadas con Hipoclorito. TIPO DE ESTABLECIMIENTO Restaurante CAPACIDAD 64 personas

OBSERVACIN

NOMBRE ESTABLECIMIENTO RESTAURANTE SUPERIOR

Registro fotogrfico

DEBILIDADES

No tena decoracin ni ambientacin.

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La cocina se encontraba mal aseada. Mala organizacin en el menaje de la cocina. FORTALEZAS Ofrecen platos a la carta. El comedor est en buen estado y bien organizada. Manejan y venden las carnes por libras. Las carnes tienen un precio de aproximadamente $13.000 y los pescados se encuentran entre $14.000 y $16.000. TIPO DE ESTABLECIMIENTO Restaurante CAPACIDAD 40 personas

OBSERVACIN

NOMBRE ESTABLECIMIENTO LA MOJARRITA

Registro fotogrfico

DEBILIDADES

Mala organizacin en el menaje y utensilios de cocina. No cumplen con los elementos y uniformes para el personal. Ofrecen platos a la carta; algunos son: mojarra y viudo de pescado. La fachada es muy llamativa y tiene una buena publicidad para atraer al cliente. El precio de los pescados es de aproximadamente es de $6.000. Cuentan con el personal suficiente para atender a los clientes.

FORTALEZAS

OBSERVACIN

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7. PRESUPUESTO Y CRONOGRAMATIEMPO (SEMANAS) AGOSTO 1 1. Elaboracin del anteproyecto 2. Aplicacin de encuestas 3. Tratamiento de la informacin 4. Elaboracin micro proyect final 5. Presentacin de resultados 2 3 x 4 x SEPTIEMBRE 1 x 2 x 3 x 4 x OCTUBRE 1 x 2 3 4 NOVIEMBRE 1 2 3 4 Tutores orientadores x Alumnos II semestre Alumnos II semestre Tutores orientadores x x Alumnos II semestre Tutores orientadores x Alumnos II semestre

ACTIVIDAD

RESPONSABLES

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x

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7.1 RECURSOS HUMANOS FRANCY LPEZ CHAVES MNICA TORRALBA LEURO LINA MARCELA TORO CAMILA ANDREA AHUMADA NIDIA ARIZA PEA DAYANA MARIA HUERTAS GERMAN GUERRERO PADILLA JUAN DAVID CHAVERRA LVARO RONALDO SALAS 7.2 RECURSOS FSICOS 30 Paquetes x 4 hojas de fotocopias de las encuestas. Cmara digital Papel carta Internet Computador

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7.3

RECURSOS FINANCIEROS

Para la elaboracin del proyecto de investigacin, se tuvieron los siguientes gastos. Concepto Recarga cartuchos de color y negro Papel Tamao Carta Transportes Fotos Fotocopias Internet TOTAL Total ($) 9.000 6.000 160.000 12.000 6.000 160.000 353.000

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8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Al trmino de esta investigacin se comprendi la importancia de un desarrollo acadmico, con ayuda de elementos como la observacin y la exploracin. En este proyecto se reconocieron una diversa variedad de restaurantes en el centro del municipio de Tocaima, los cuales poseen una buena y mala calidad respectivamente, reconociendo e identificando las condiciones fsicas internas y externas de cada establecimiento. Se aprendi a valorar la atencin y calidad de los servicios prestados por los diferentes restaurantes visitados, mediante experiencias y situaciones que perjudicaron, ya que en algunos establecimientos los propietarios no permitan la identificacin como tal de sus servicios, pero a la vez fortalecieron la investigacin acadmica con ayuda de los tutores. Las conclusiones que se identificaron al conocer las expectativas y los gustos de los turistas y residentes, son:

Los turistas y residentes se quejan por el mal manejo de las basuras, sobre todo en la temporada alta. Los propietarios de algunos establecimientos les afecta la plantacin de rboles alrededor de ellos. El municipio carece de sitios de rumba (discotecas y pistas de baile). Se presenta una oferta alta de piqueteaderos y falta mas establecimientos que brinden servicio a la carta y servicio al cliente personalizado.

Algunas de las recomendaciones ms significativas que se les puede hacer a los establecimientos estudiados y con respecto a la observacin que se le hizo a cada uno de ellos son: Mejorar la atencin al cliente, siendo ms atentos, amables y cordiales. Exigir a los empleados una buena experiencia laboral en el campo y realizar un seguimiento adecuado. Seguir normas higinicas y hacer uso de las instrucciones dadas por el curso de Buenas Prcticas de Manipulacin (BPM) Invertir fondos en elementos bsicos que ayudan en el proceso de preparacin de alimentos, para una mayor rapidez e higiene. Implementar campaas de publicidad para dar a conocer sus servicios, mediante tarjetas, anuncios y carteles llamativos.

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Reorganizar la estructura fsica e interna de los establecimientos.

9. BIBLIOGRAFA

LEGIS, Autogua turstica de Colombia, 29 ed., Bogot: Legis, 2008, p. 208. REVISTA LA BARRA, Primer informe ejecutivo de la industria gastronmica, proyecciones 2007, En Proyecciones, Bogot, paginas. 4, 5, 7, 9, 13,15. Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En lnea), Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm Pagina Web Corporacin Autnoma Regional, Bogot, SEP. http://www.car.gov.co/paginas.aspx?cat_id=132&pub_id=207&pag=18 Pagina Web Alcalda de Tocaima www.tocaima.net Pagina Web Acodres Asociacin Colombiana de la Industria Gastronmica www.acodres.org Norma sectorial colombiana establecidas por la Unidad Sectorial de Normalizacin de la Industria Gastronmica USNA y ACODRES. 2008.

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10. ANEXOSANEXO No 1. ENCUESTA AL PROPIETARIO Y/O ADMINISTRADOR DEL ESTABLECIMIENTO DE SERVICIOS GASTRONMICOS Los alumnos de II semestre de la carrera de administracin turstica y hotelera estn desarrollando el microproyecto de investigacin: CARACTERIZACIN DEL SERVICIO GASTRONMICO EN RESTAURANTES Y HOTELES EL MUNICIPIO DE TOCAIMA ZONA CENTRO DEL DEPARTAMENTO DEL CUNDINAMARCA. El cual tiene como objetivo diagnosticar la situacin actual de los prestadores de servicios gastronmicos y contribuir para su calificacin y mejoramiento dentro del sistema turstico regional. La presente encuesta tiene como propsito obtener informacin para el ejercicio de investigacin Es muy importante su participacin y le agradecemos de antemano su colaboracin. Por favor seale, con una x, 1. Cuanto tiempo lleva a-. b-. c-. d-. funcionando este establecimiento:

Menos de un ao. ____ Entre 1 y 2 aos. ____ Entre 2 y 5 aos. ____ Ms de cinco aos. ____ la expectativa de la ampliacin y mejoramiento de su

2. Tiene usted establecimiento. a-. Si ____ b-. No ____

3. Que aspectos cree que puede mejorar. a-. Ambientacin ____ b-. Decoracin ____ c-. La infraestructura del local ____ d-. Dotacin de muebles y enseres ____ e-. Dotacin de maquinaria y equipos ____ f-. Capacitacin del personal. ____ g-. BPM ( Buenas prcticas de manufactura en la preparacin de los alimentos.) ______ h-. Uniformes del personal _______

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4. Cree usted que al mejorar cual quiera de los aspectos anteriores, tambin aumentara el nmero de clientes y al mismo tiempo sus ingresos por ventas. a-. Si _____ b-. No _____ 5. Cree usted que al mejorar sus ventas contratara nuevos empleados. a-. Si ____ b-. No____ 6. La ampliacin y el mejoramiento de de los establecimiento que son prestadores de servicios de hospedaje y restauranteria traeran un mayor nmero de turistas a la regin. a-. Si ____ b-. No ____ ANEXO No 2. ENCUESTA A TURISTAS Los alumnos de II semestre de la carrera de administracin turstica y hotelera estn desarrollando el microproyecto de investigacin: CARACTERIZACIN DEL SERVICIO GASTRONMICO EN RESTAURANTES Y HOTELES EN EL MUNICIPIO DE TOCAIMA ZONA CENTRO DEL DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA. El cual tiene como objetivo diagnosticar la situacin actual de los prestadores de servicios gastronmicos y contribuir para su cualificacin y mejoramiento dentro del sistema turstico regional. La presente encuesta tiene como propsito obtener informacin para el ejercicio de investigacin Es muy importante su participacin y le agradecemos de antemano su colaboracin. Por favor seale, con una x, su condicin en el municipio Residente ( ) Turista ( ) Consume alimentos en restaurantes y/o en sitios de comida rpida 1. Si ( ) 2. No ( ) Seale en cuales de los siguientes sitios consume alimentos con mayor frecuencia 1. Restaurantes ( ) 2. Comidas rpidas ( ) 3. Restaurante-hotel ( ) 4. Otro, Cul?_____________ En los ltimos seis meses cuntas veces ha consumido alimentos en los sitios mencionados? 1. Ninguna ( ) 2. Una vez ( ) 3. Entre 2 y 6 veces ( ) 4. Ms de 6 veces ( )

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Cuando visita los restaurantes usted va acompaado 1. Si ( ) 2. No ( ) Si su repuesta es afirmativa seale quin lo acompaa 1. Padres ( ) 2. Esposo ( ) 3. Hermanos ( ) 4. Hijos ( ) 5. Otro______________________ Teniendo en cuenta la ltima visita que realizo a un restaurante del municipio califique en una escala de 1 a 10 cada uno de los siguientes tems tems Calificacin ( 1 es deficiente y 10 es excelente) de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Cumplen con las normas sanidad Ubicacin Ambientacin Decoracin La dotacin de muebles y enceres es apropiada La dotacin de maquinaria y equipos apropiada Las distribuciones de las reas tienen un buen diseo El personal que labora all demuestra ser calificado en el rea de alimentos y bebidas. El personal guarda buena presentacin, en los uniformes y en lo personal. El personal mantiene una buena disposicin y actitud de buen servicio. Hay variedad gastronmica En presentacin del producto se comprueba frescura y calidad a la vista La presentacin de la carta es llamativa y variada El montaje de la mesa tiene buena presentacin

Considera que el precio de venta es acorde con el producto y el servicio que se ofrece Si ( ) No ( ) Seleccione de las siguientes alternativas cuanto estara dispuesto a pagar por un plato a la carta en un restaurante

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1. Hasta $5.000( ) 2. Hasta $10.000( ) 4. Hasta $20.000( ) 5. Ms de $20.000( )

3. Hasta $15.000(

)

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