1

Mekânların Sokaklaştırılması ve Gençlik Kültürü:

Temellendirilmiş Kuram Yaklaşımı

İmge DOĞAN

Giriş

Barlas1’a göre, semboller kültürler arasında simgeler özelinde farklılık tașısa da verdikleri ileti

ve sahip oldukları kolektif anlam açısından aynıdırlar. Onu aynılaștıran temel psișik düzlem ise

-Carl Gustav Jung’dan ödünç alınan- ‘kolektif bilinçaltı’dır. Bu kuramsal çerçeve, bir ilk örnek

(arketip) olarak sokağı farklı bir bağlamda irdeleme konusu yaparken; kültürel kodlardaki

ayrımlar ve ayrılıkları göz önünde bulundurmamıza olanak sağlamaktadır.

Kültürel kodların özellikle fiziki çerçevede mekânlar ve bu mekânları kullanan insanlar

arasında etkileşimde belirli semboller çerçevesinde değişiklik gösterebildiği

sorgulanabilmektedir.

Sokağı tanımlamaya kalktığımızda dikkati çeken ilk unsur, sokağın genel kabul gördüğü

biçimiyle iki boyutlu değil, üç boyutlu algılanabilir hacimselliğe sahip bir mekân olduğudur.

Buna göre sokak, sadece salt yüzeyi olan bir kavram olmaktan çıkmaktadır. Onu çevreleyen

fiziki ve sosyal faktörler söz konusudur. Bu noktada mekânların önemi ortaya çıkmaktadır.

Bu değerlendirmede sokak, kategorik olarak bir akıș/geçiș mekanı değil odaksal, giriș ve çıkıșı

ile sınırlandırılmıș bir mekandır. Kendi içinde bölütlere (segmentlere) sahip olduğundan ritmik

yinelemeler önerir; bu nedenle sokağı deneyimlemek ritualistik bir içeriğe sahiptir. 2

Kolektif bilinçaltı olarak adlandırılan bilinç (alt) düzeyi, sokağı belirli bir toplumsal anlam

barındıran sembolizmin simgesi olarak somutlaștırmakta ve mekansallaștırmaktadır.Her ne

kadar farklı yapılandırmalara (konfigürasyon) sahip olsa da, farklı kültürlerin ürettikleri

farklı sokak örüntüleri aynı ve kuşaklar boyu değișmeyen simgesel kodlara sahiptir. Bu nedenle,

1 Barlas, Adnan ‘’Urban Streets& Urban Rituals ‘’ METU Faculty of Architecture Press, Ankara (2006)

2

sokağı anlamak ve onun dönüşümünü yorumlamak, sokağın anlamlı simgeselliğini ve onu

olușturan kolektif kodların çözümlenmesi ile olanaklı olur.

Farklı kültürleri senkronize biçimde içinde barındıran sokak sosyo-kültürel olarak dönüşüm

içerisindedir. Bu kültürler arasında en dikkat çekeni olgusal olarak popüler kültür olmaktadır.

Oskay’ a göre popüler kültür, bir yandan bizi sisteme sımsıkı bağlarken, diğer taraftan da

sisteme karşı baş kaldırışımızı dile getirmek ister gibidir. Ancak bu karşı çıkış, gerçek bir karşı

çıkış değildir ve genellikle popüler kültürün tüketim anıyla sınırlıdır. Ancak

popüler kültür alanıyla yaşanan farklılık, baş kaldırış ve karşıtlık içinde bulunan sistemi

kesinlikle tehdit etmeyecek bir dozda ayarlanmıştır.3

Bu noktada, Türk Pub kültürü olgusuna değinmek gerekmektedir. Sokak kavramını, giriş ve

çıkışı ile sınırlandırılmış çerçevede ele aldığımızda, mekânsal olarak Türk kültürüne yakın

zamanda adapte olmaya başlayan bu kültürün, semboller ve kolektif bilinç çerçevesinde

değerlendirilmeye alınması ve bu olgunun gençler dahilinde işleyişine dair gözlemlemeler

yapılması araştırmanın temelini oluşturacaktır.

Çalışmanın esas problemini, sokaktaki sosyal faaliyetlerin baskılanması, sokağın kavram olarak

yanlış ve kötü algılanması, bu durumun yol açtığı sonuçlar oluşturmaktadır. Bu durum

irdelenmeye çalışıldığında, bulgularda bu duruma kaynaklık edecek veriler toplanmaya

çalışılmıştır.

Bu çalışmanın amacı;

- Pub kültürünü tanımlamak

- Popüler kültür ve gençlik kavramlarının ilişkisini açıklamak

- Kültür olgusunu mekânsal çerçevede tanımlamak

- Kültür olgusunu sokak kavramı çerçevesinde açıklamak

- Çalışmanın örneklemi olan pub kavramının müşteri ile olan ilişkisini kültürel açıdan

incelemek

- Örneklemdeki müşteri , çalışan ve işveren arasındaki etkileşimi gözlemlemek

- Corvus Pub’ı tercih eden müşterilerin memnuniyetleri ve memnuniyetsizliklerini

araştırmak

Çalışmanın amaçlarına ulaşabilmek için, Tunalı Corvus Pub işvereni, çalışanları ve

müşterileriyle görüşmeler yapılmıştır. Temellendirilmiş kuram yaklaşımı çerçevesinde

görüşmeler değerlendirilerek yorumlanmıştır.

Literatürde kültürel çalışmaların varlığından yola çıkarak, bu kültürel çalışmalar bazında

düşünüldüğünde farklı bir örneklem ve incelenen mekan açısından literatüre bu noktada katkı

sağlayacağı düşünülmektedir. Çalışmada temellendirilmiş kuram denemesi olarak

3 Oskay, Ü. Yıkanmak İstemeyen Çocuklar Olalım, İstanbul: YKY, 1998.

3

derinlemesine görüşmelerden yararlanması sebebiyle de literatürde bir ilk olarak önem

taşımaktadır.

Literatürde, çalışılan konu, örneklem açısından yeterli kaynak bulunmamaktadır. Bu durum

çalışmanın içeriğini oluşturmada zorluk yaratmaktadır. Buna ek olarak, yapılan görüşmelerde

katılımcıların sübjektif yaklaşımları sonuca ulaşmada birtakım güçlüklere neden olmuştur.

Aynı zamanda araştırmacının veri toplama sürecinin bir kısmında yurtdışında olması da bu

süreci zorlaştırmıştır.

Bu çalışma nitel bir araştırmadır. Nitel yöntemde, araştırma sorusu başta kesin olarak

sınırlandırılmasa da yine de araştırma problemi olarak ifade edilmektedir. Sonuçların

sınırlandırılması ve analitik genellemelere ulaşılması önemli bir aşamadır.4 Son aşamada

araştırmacı, elde ettiği bulgulardan yola çıkarak kuram ve uygulamaya yönelik birtakım

sonuçlar çıkarmalı ve önerilerde bulunmalıdır.5

Bu çalışma bir temellendirilmiş kuram yaklaşımı örneğidir. Temellendirilmiş kuram yaklaşımı,

bir olgu ile ilgili teori geliştirmek üzere oluşturulmuş belirli sistematik işlemler kullanan bir

nitel araştırma tekniğine dayanır. Araştırma bulguları, zayıf bir şekilde ilişkilendirilmiş

temalardan ya da sayı kümelerinden ibaret olmaktan ziyade gözlemlenen gerçekliğin teorik bir

formülasyonunu oluşturur (Corbin ve Strauss, 1990a, s. 24).

İlk olarak 1967’de Strauss ve Glaser’ın “The Discovery of Grounded Theory” isimli

çalışmalarında sosyolojik bir bakış açısıyla geliştirdikleri bu strateji, sosyal gerçekliğin mevcut

teorilerle anlaşılması ve açıklanmasında güçlük çekilen alanları için yeni bakış açıları

oluşturmak üzere yapılacak çalışmalar için kullanışlı, sistematik bir analiz tekniği olma

potansiyeli taşımaktadır.6

Temellendirilmiş kuramda işleyiş, verilerin çözümlenmesi sırasında ortaya çıkan kuramsal

gelişmeler tarafından yönlendirilir. İşe bazı başlangıç araştırma soruları ile elde edilmiş sınırlı

miktarda veri ile başlanır. Temellendirilmiş kuram stratejisi ile üretilmiş bir teorinin iki temel

öğesi vardır. Bunlardan ilki kavramsal kategoriler ve bunların özellikleri, ikincisi ise kategoriler

ve kategorilerin özellikleri arasında kurulan ilişkilerdir. (Strauss ve Corbin, 1990a, s. 35).

7Araştırmacı ham verilerle değil, bu verilerin işaret ettiği anlamların kavramsallaştırılması

üzerine çalışır. Aynı olgu ile ilişkili anlamlar grubu ise kategorileri şekillendirir. Kategoriler ve

kategorilerin özellikleri oluşturulurken yapılacak temel işlem, alandan elde edilen verilerin her

4 Şimşek, H. Yıldırım, A. (2003). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık 5 Şimşek, H. Yıldırım, A. (2003). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık 6 http://www.johschool.com/Makaleler/2085461138_29.%20a.yonca.gencoglu.pdf 7 http://www.johschool.com/Makaleler/2085461138_29.%20a.yonca.gencoglu.pdf

4

bir parçasına ait anlamları, başka bir deyişle her bir veri parçasının hangi anlama işaret ettiğini

bularak, bunlar arasında soyutlama düzeyine göre hiyerarşik ilişkiler kurmaktır.

Temellendirilmiş kuram araştırmasında veri inceleme süreci sistemlidir. Verileri

kategorileştirme süreci olarak adlandırabileceğimiz kodlama işlemi birbirinden farklı üç

analitik prosedürden oluşur: Açık kodlama, eksen kodlama ve seçici kodlama;

Açık kodlama: Açık kodlama verilerin analitik olarak parçalara ayrıldığı yorumlamaya dayalı

bir süreçtir. Amacı, verileri belli standartlara dayalı olarak parçalara ayırmak suretiyle

araştırmacıya yeni bakış açıları kazandırmak böylece verilerin işaret ettiği olgu üzerine yoruma

ve yaratıcılığa açık bir fikir yürütme sürecini başlatmaktır (Strauss ve Corbin, 1990b, s. 12)8

Eksenel kodlama: Eksenel kodlama, açık kodlamada oluşturulan kategoriler arasında bağ

kurarak verileri yeniden farklı yollarla bir araya getirme işlemlerini içerir. Başka bir ifade ana

kategorilerin alt kategorilerle ilişkilendirilmesi süreci eksen kodlama olarak adlandırılır

(Strauss ve Corbin, 1990b, s. 13).

Seçici kodlama: Seçici kodlama, merkez bir kategorinin seçildiği ve diğer kategorilerin

sistematik bir şekilde bu kategoriyle ilişkilendirildiği, bu ilişkilerin değerlendirildiği ve

kategorilerin daha rafine edilerek geliştirildiği süreçtir. Bu süreçte merkez olgunun/kategorinin

tanımlayıcı bir hikâyesi oluşturulur, ardından bu hikâye rehber alınarak merkez kategori

kavramsallaştırılarak diğer kategoriler merkez kategoriye bağlanır. (Strauss ve Corbin, 1990b,

s. 14)Burada vurgulanması gereken bir nokta da açık kodlama, eksenel kodlama ve seçici

kodlama arasında gidiş gelişlerin olabileceğidir. Açık kodlama ile kategoriler belirlenip özellik

ve boyutları ortaya çıkarılırken aynı zamanda bu kategoriler arasında ilişki kurma işlemi olan

ve eksenel kodlama olarak adlandırılan bir başka kodlama biçimi de gerçekleştirilir.

Çalışan, müşteri ve işverenin bakış açısından, pub kültürünün niteliğini kavramak amacıyla

temellendirilmiş kuram yaklaşımı kullanılmıştır. Veriler, Ankara Tunalı Corvus Pub da

toplanmıştır. Katılımcıları, dördü erkek ikisi kadın olmak üzere altı müşteri, üç erkek çalışan

ve bir adet erkek işveren oluşturmaktadır. Verilerin toplanılmasına kaynaklık edecek sorular

hazırlanmıştır. Bu sorular, araştırmanın amacına yönelik özelliktedir.

8 http://www.johschool.com/Makaleler/2085461138_29.%20a.yonca.gencoglu.pdf

5

Araştırmacının yurt dışında bulunma gereği nedeniyle veri toplanma sürecinde bir takım

aksaklıklar yaşanmıştır. Veri toplama sürecinin, planlanan süreden kısa sürmesi durumu söz

konusudur.

Araştırmada katılımcılara aşağıdaki sorular yöneltilmiştir;

Tablo 1.Araştırma Soruları

1. Kaç yaşındasınız?

2. Eğitim durumunuz nedir?

3. Corvus Pub’ın müşteri kitlesini belirleyen faktörler nelerdir?

4. Sizin sokak ile ilgili katıldığınız ve gözlemlediğiniz olaylar oldu mu?

5. Gençlerin özellikle Corvus Pub’ı tercih etmesinin öncelikli nedenleri nelerdir?

6. Pubların popüler kültürle olan ilişkisi nedir?

7. Corvus Pub ve popüler kültür arasında bağlantı kurulabilir mi? Kurulabilirse nasıl bir

bağlantıdan söz edebilirsiniz?

8. Gelen müşteri profilini nasıl değerlendiriyorsunuz?

9. Çalışan ve müşteri arasındaki ilişkiyi nasıl değerlendiriyorsunuz?

6

Tablo 2. Katılımcı Özellikleri

Çalışmada katılımcılar kartopu örneklemi kullanılarak seçilmektedir. Katılımcıların yaş

ortalaması 27.8 olmaktadır. Katılımcıların %70 ini erkekler %30 unu ise kadınlar

oluşturmaktadır.

Katılımcıların 16.6 sını üniversite mezunu gençler oluşturmaktadır. Bu noktada katılımcıların

eğitim seviyesinin düşük olmadığı ve bu seviyede katılımcıların çoğunun müşteri statüsünde

olduğu görülmektedir.

Çalışmada veri toplanılan mekân fiziksel etkenlerden dolayı olumsuz etki yaratmış olsa da

görüşmeler mülakat şeklinde yapılmış, not tutulmuştur. Çalışmanın bulgularını

değerlendirmede açık, eksenel ve seçici kodlama yapılacaktır.

Bulgular

Açık Kodlama

Pub Tanımı

Katılımcılar Yaş Cinsiyet Eğitim Durumu Statü

K1 55 Erkek Üniversite İşveren

K2 25 Erkek Üniversite Müşteri

K3 24 Erkek Üniversite Çalışan

K4 22 Erkek Üniversite Öğrencisi Çalışan

K5 25 Erkek Üniversite Müşteri

K6 20 Kadın Üniversite Öğrencisi Müşteri

K7 25 Kadın Üniversite Müşteri

K8 32 Erkek Lise Çalışan

K9 24 Kadın Yüksek Lisans Müşteri

K10 26 Erkek Üniversite Müşteri

7

İngilizce bir kelime olan "pub" Türkçe'de; isim olarak kullanıldığında; "bar, birahane,

meyhane" anlamına gelmektedir.

Pubların tarihi ve kültürü çok eskilere dayanır ve tarihte farklı isimler altında gelişip bugünkü

halini alır. İlk başlarda, Anglosakson kültürün bir parçası olan ‘Alehouse’ denilen, içeride ale

biraların üretildiği evler, bira çevresinde mahallelinin buluşma noktasıydı. ’Alehouse’lardan

sonra seyahat edenlerin konaklaması için ‘inn’ ve ‘tavern’ denilen mekânlar açılmaya başladı.

Yolcular seyahat ederken, buralarda konaklardı. Aynı zamanda bira ve yemek sunan ‘inn’ ve

‘tavern’ yaklaşık aynı dönemlerde ortaya çıktı. Bugünkü pub isimlerinin birçoğunun içinde hâlâ

‘inn’ kelimesi geçer.9

Kültür

Kültür geniş, çok anlamlı ve karmaşık bir kavramdır. Eagleton (2000) gibi birçok yazar bize

Raymond Williams’ ın kültürün İngilizcedeki en karmaşık terimlerden biri olduğu iddiasını

hatırlatır. Hal böyleyken, gençlik kültürü kavramı sosyal ve beşeri bilimlerde, gündelik dilde

ve medyada yaklaşık elli yıldır, bazı örneklerde daha uzun süredir karşımıza çıkmaktadır.

Tüketim Kültürü ve Küreselleşme

Kültürel akışlar görüntüler, semboller aracılığıyla hızlı bir biçimde gerçekleşmektedir ancak

tek bir kültür biçiminde değil, farklı kültürler içinde gerçekleşmektedir. Yeni iletişim ağları

bilgi ve görüntü akışları küreselleşme sürecinin belirleyicileridir.

Gelişmiş iletişim olanakları farklı kültürlerin karşılaşmasına yan yana görüntülenmesine

olanak sağlamaktadır. Medya, imaj ve simgeler için oldukça etkin bir dağıtım şebekesi

oluşturmaktadır. Yeni iletişim ağları, bilgi ve görüntü akışları küreselleşme sürecinin

belirleyicilerindendir.

En gelişmiş ülkelerde bile insanlar dışarıdan getirilen mallara bağımlı durumdadır ve yaşam

biçimleri hızla değişmektedir. Tüketim hızının arttırılması bir dizi metanın ihtiyaç kategorisi

içine sokulması ve bu üretilen meta ve hizmetlerin yeni mekanlarda satışa sunulmasını gerekli

kılmıştır. Üretilen ürünlerin tüketiciye ulaşması için de tüketim mekanlarının çoğaltılması

yoluna gidilmiştir.10

9 www.hurriyet.com.tr/kelebek/hayat/26516645.asp 10 İçli, Gönül. "Küreselleşme ve kültür." Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 25.2 (2001): 163-172.

8

Gençlik Kültürü

Gençlik sosyolojisine ilişkin literatür incelendiğinde üç farklı yaklaşımın hakim olduğu

görülmektedir. Öncülüğünü Marcuse’un yaptığı birinci bakış açısı, gençliği homojen bir kitle

olarak kabul ederken, ikincisi ise Bourdieu’nun gençliği sadece bir kelimeden ibaret gören ve

gençliğin homojen bir grup olmadığını ve sosyal statüye göre farklı gençliklerin olduğunu

vurgulayan yaklaşımdır. Dubet’nin savunduğu üçüncü bakış açısına göre ise gençler her ne

kadar ait oldukları sosyal kategoriye göre farklılık gösterseler de aynı dönemde doğmuş olmak,

benzer şeyleri yaşamış olmak, vs. gibi bazı ortak deneyimleri paylaşırlar.11

Gençlik (alt) kültürlerine ilişkin olarak akademik dünya içinde, ayrıca medyada temsil ediliş

şekline ve ortak kullanıma egemen olan esrarengizleştirme çabaları vardır. Bununla birlikte,

gençlik (alt) kültürlerini neredeyse her zaman asi, düzen karşıtı, eleştirel, ilerici ve sisteme karşı

direniş noktalarını temsil eder şekilde inşa eden başka birçok bilindik esrarengizleştirme tipi de

vardır. Basit haliyle her türden esrarengizleştirmeyi engellemek gerekli görünürken, 12gençlik

(alt) kültürleri kavramının aslında ne anlama geldiği sorusu sormaya değer bir sorudur. Sade

bir dille açıklarsak, bu, genç insanların çeşitli yollarla kendi ebeveynlerinin ve diğer gençlerin

hayat şekillerinden az veya çok farklılık gösteren kendi “hayat şekillerini” inşa ettikleri alana

işaret eder.

Bu noktada araştırmadaki verilerden söz etmek gerekmektedir. K1 in sözlerinden yola çıkarak,

Corvus Pub’a gelen kitlenin çoğunluğunun gündemdeki olaylara, her türlü siyasal ve kültürel

gelişmelere kayıtsız kalmadığı, genel olarak toplumsal gelişmelere ayak uydurdukları, aynı

zamanda duyarlı bir kitle olarak nitelendirildikleri görülmektedir.

Çalışmadaki verilerden yola çıkarak gözlemlenmiştir ki, Pub kültürünü tercih eden gençlerin

birbirinden etkilenerek, öykünerek kendi hayat şekillerini oluşturdukları ve buna uygun olarak

da kendi içinde heterojenleşmiş kültürel geri dönüşüm içerisinde bulundukları, buradan

beslendikleri görülmektedir.

Popüler Kültür, Kitle Kültürü ve Gençlik Kültürünün İlişkisi

11 Şahin, M. Cem. "Sanayi Toplumundan Sanayi Sonrası Topluma Farklılaşan Gençlik Hallerinin Sosyolojik Görünümü." (2007). 12 Perasović, Benjamin. "GÜNCEL BAĞLAMDA GENÇLİK KÜLTÜRÜ KAVRAMI."GENÇLERİN SİYASİ KATILIMI: 89.

9

Alt kültürler, toplumun farklı kültürel kesimlerinin toplumun bütününden ayrı olarak

kendilerine özgü oluşturdukları kültürel biçimleridir. Medyanın kendine özgü olan bu alt

kültürleri ana akım kültüre/pop kültüre dönüştürürken üstlenmiş olduğu,“.. a-grup ve sınıfların

öteki grup ve sınıfların hayatları, anlamları, uygulamaları ve değerlerine imgeler

oluşturabileceği bir temel sağlama; b-bütün bu ayrı ve parçalanmış bölümlerden oluşan

toplumsal totalitenin bir bütün halinde kavranabileceği imgeler, örnekler ve fikirler sağlama

sorumluluğu günden güne artmaktadır”.13

Toplum hayatının hangi anını, yerini, zamanını ve ifade şeklini alırsa alsın, popüler kültürün

içeriği üretim ve kültür endüstrisi tarafından belirlenmektedir. Ancak hiçbir zaman bu

endüstrilerin toplamı anlamına gelmemektedir. Toplumun bütünün bir etkileşiminin bir ürünü

anlamını taşımaktadır.

Gençliği sosyal etkileşimi temele koyarak açıklamaya çalışan sembolik etkileşimci teoriye göre

ise birey, sosyal olarak yapısallaşmış gruplar içinde yer alır, o grup içinde büyüyüp ondan bir

şeyler öğrenir, grup içinde çeşitli rolleri oynayarak grupla ve toplumla bütünleşir, sosyal

etkileşim içinde birey, kültürel inançları, değerleri ve normları içselleştiren bir model

geliştirir.14

Yığınların içgüdüsel hareketi birlikten güç almaya, kuvvetli olmaya dayanır. Bu kitleler

içindeki kişilerde var olması muhtemel eğilimler, durum ve özellikler farklı farklı gelişebilir.

Bunlar sıralı olarak görülmeyebilir. Her grubun hedef ve amacı doğrultusunda bazıları veya bir

kaçı yan yana görülebilir. Bunları sıralayacak olursak, bilinçli hareketin kaybolmaya başlaması,

söylem ve eylem birliğinin oluşması, duygusal hareket etme eğiliminin artması,

düşünce ve hayallerin hemen davranışa dönüştürülmesi isteği, bastırılmış

duygu ve düşüncelerin ortaya çıkması, tatminsizliğin giderilmesi gibi özetlenebilir. Bu sürece

küresel bir etkiden de bakmak gerekir.15

Diğer yandan sosyolog Gustav Le Bon'a göre, “kitle, ortak bir duygu ve ruh etrafında toplanan

bireyler”den oluşmaktadır. Kitle arasında, bireylerin kişisel farklılıkları silikleşmekte;

13 Hall,1977. akt. Hebdige, 2004: 81 14 Şahin, M. Cem. "Türkiye’de Gençliğin Toplumsal Kimliği ve Popüler Tüketim Kültürü." GÜ Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi 25.2 (2005): 157-181. 15 Tuncay, Suavi. "Marka, Moda, Müzik Kültürü Bağlamında Gençlik Gruplarının Oluşumu Açısından Milliyetçilik ve Ulusal Bilinçle Örtüştürülmesi." Sosyoloji Konferansları 39 (2011): 53-86.

10

böylelikle de bir çeşit kolektif ruh bilinci oluşmaktadır. Kitleyle birlikte hareket eden birey söz

konusu olmaktadır.

Bu teoriye göre yapılan araştırmadaki verileri değerlendirdiğimizde, gençlik kültürüne mensup

olan bireylerin gruplar içerisinde karşılıklı etkileşim ile oluşan sirkülâsyonda mekân ve işletme

prosedürü çerçevesi içerisinde karşılıklı bir alışveriş konumunda olduğu gözlemlenmektedir.

Şekil 1. Pub Kültürünün Tercih Edilme Nedenleri

Müşteri Memnuniyeti

Bu çalışmada memnuniyetin ölçülmesinde etken olan kavram beklentiler olmaktadır.

Beklentiler

Bir ürün ve ya hizmetin özelliklerine ilişkin ya da gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi

konusunda oluşan inançlardır. Ürün ve hizmetin algılanan niteliği ve müşterinin kişilik

özellikleri onun beklentilerini oluşturan önemli etkenlerdir. Beklentiler, bu iki değişkenin

etkileşimi sonucunda belirlenmektedir. Daha sonra hizmetin ele alınmasında veya

değerlendirilmesinde, müşterinin davranışlarından etkilenmektedir.

16Müşteri memnuniyeti kavramını bu çalışmada sunulan hizmet ile de bağdaştırmak oldukça

mümkündür. Pub kültürünün içerisinde barındıran Corvus Pub, uzun senelerdir sunduğu

hizmeti değiştirmediği sonucu çıkarılmıştır. Gelen kitlenin yaş ortalaması değişse bile sunulan

hizmet ve müşteri ilişkisi skalası çok fazla oynamamaktadır. Bunun en büyük nedenlerinden

birini işletmenin işletmecilerinin senelerdir değişmemesi ve gelen kitlenin birbirleri arasında

etkileşimle dönüştüğü söylenebilmektedir.

16 Ömer Baybars Tek, Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulaması, (İzmir: Cem Ofset Matbaası, 1999)

Pub Kültürünün Tercih Edilme Nedenleri

Beklentiler

Uyum/Onay İstenci

Sosyal Baskıdan Kaçınma

Müşteri Memnuniyeti

Çevresel Unsurlar

11

K1: ‘ Genellikle gelen kitle üniversite öğrencilerinden oluşmakta. Doğruyu söylemek gerekirse

duyarlı bir kitle var. Rahat etmeyi de istiyorlar. Kasvetli bir ortam olmaması cezp ediyor.

Müzik, çalışanlar ve ortamın sıcaklığı söz konusu.’

Katılımcı 1’in sözlerinden yola çıkarak Oliver’ın memnuniyet kavramından söz edilebilir.

Oliver memnuniyet kavramını, tüketicinin tatmin olma tepkisi olarak tanımlamaktadır. Daha

geniş anlamıyla tüketici memnuniyetini “tatminkarlık ve tatmin olmama seviyeleri de dahil

olmak üzere, bir mal veya hizmetin bir özelliğinden veya bütün olarak kendisinden, tüketimle

ilgili keyif verici tatminkarlık yargısı olarak tanımlanmaktadır.17

Sunulan Hizmet

Hizmet pazarlaması literatüründe memnuniyet ve algılanan kalite geniş bir ilgi görmektedir. Bu

kavramlarla ilgili çeşitli çalışmalar yer almaktadır. Bazı araştırmacılar memnuniyetin

kavramsal tanımını ve hizmet kalitesi ile davranışın kavram olarak ondan farkını ortaya

koyabilmek için uğraşmaktadırlar. Bunların dışında memnuniyet ve algılanan kalite arasındaki

farklılıklarla ilgili çeşitli yazarlar açıklamalar yapmaktadır. Örn; memnuniyet Johnston ve Lyth

tarafından hizmet kalitesi müşterinin algılaması ve hizmet kalitesiyle ilgili müşteri beklentileri

arasında kabulün derecesi olarak tanımlanır.18

Eiglier ve Langeard ise; yüksek düzeyde hizmet kalitesinin müşteriye memnuniyet sağladığını

ortaya koymaktadır. Parasuraman’a göre memnuniyet olayların algılanan hizmet kalitesi

sonucunda 19oluşmaktadır. Müşteriler hizmetleri, hizmete yönelik tüm deneyimlerden elde

ettikleri memnuniyet ve hizmet kalitesi olmak üzere, bu iki kavram doğrultusunda

algılanmaktadır.

Müşteri yönlü kavramlar olan kalite ve memnuniyet kavramları son on yılı aşkın süredir

uzmanların ve araştırmacıların dikkatlerini odakladıkları konular olmuşlardır. Memnuniyet ve

kalite kavramları çoğu zaman için aynı anlamda kullanılsa da araştırmacılar bu iki kavramın

anlam ve ölçümü açısından daha titiz davranmaktadırlar. Her ikisinin de benzer noktaları

olmasına rağmen, bu iki unsurun oluşumunun neden ve sonuçlarının birbirinden farklıdır.

Hizmet kalitesi hizmetin boyutları üzerinde yoğunlaşırken, memnuniyet daha geniş kapsamlı

bir kavramdır. Bu görüş doğrultusunda algılanan hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin bir

bileşeni durumundadır20.

17 Richard L.Oliver, “Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer”, Boston, MA. 18 McGraw-Hill, R.Johnston ve D:Lyth, “ Implementing the Integration of Customer Expectations and Operational Capabilities” 19 Tuğba Dökmen, “Havayolu İşletmelerinde Müşteri Tatmini ve İş gören-Müşteri Karşılaştırılmasının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi”, (Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversite Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir, 2003) 20 Koçbek, Aysel Defne, Yüksek Lisans Tezi. "Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma."

12

Corvus Pub örnekleminde katılımcılardan alınan verilere göre kalite kavramı hizmetin

boyutuyla iç içe olmaktadır. Yani, söz konusu durum çalışanlar, işletme ve müşteri arasında

karşılıklı alış veriş ile yürütülmektedir. Bu durum, müşterilerin memnuniyet düzeyini artırırken,

işletmenin samimi bir ortam teşkil etmesinin bu seviyede önem taşıdığı söylenebilmektedir.

Çevresel Unsurlar

İşletmelerin içinde bulundukları çevre içerisinde yer alan fiziksel, sosyal ve kültürel

ortam, müşteri davranışlarını zaman zaman belirleyici faktör durumuna gelmektedir. Pub

işletmesinin bulunduğu yerleşim yeri ve çevresi işletmenin başarısı, devamlılığı ve hizmet

kalitesinin algılanmasında önemli bir unsurdur. Burada fiziksel çevreden kastedilen işletmenin

dış bina görünüşü, iç dekoru (ses, ışık, renk ), ulaşabilirlik gibi öğeleri kapsamaktadır.21

Bu noktada katılımcılardan alınan veriler göstermektedir ki, Corvus Pub genellikle üniversite

öğrenci statüsünde, aileleri dar gelirli olmayan, belirli seviyede sosyal ve kültürel birikime sahip

gençlerin tercih ettiği bir mekan olmaktadır.

Corvus Pub’un coğrafik konumu Ankara ilinin Tunalı Hilmi Caddesi etrafında bulunması bu

durumla ilişkilendirilebilir. Ulaşım bakımından merkezi olmasının yanı sıra, bu cadde ve

etrafında çeşitli kültür-sanat mekânları, restoranlar, cafeler ve de alış veriş mağazaları

bulunmaktadır.

Uyum/ Onay/ Çelişki

Memnuniyet sürecinin özünü beklenen ile ürün veya hizmetin performansı arasında

karşılaştırma yapmaktır. Bu süreç geleneksel olarak uyum/çelişki süreci olarak adlandırılır.

Uyum/çelişki süreci hem beklentileri hem de algılanan performansı etkilemektedir.

Beklentileri yükseltmek ya da düşürmek şeklindedir. Algılanan performans üzerindeki etkisi

niceliksel olabilmektedir. Onay ya da çelişki, müşterinin gelecekteki performans

değerlendirmelerini, buna konu olan ürün ya da hizmetin belirli unsurları veya yönleri üzerinde

odaklanmasına yol açarak yönlendirilebilir.22

Bu noktada katılımcılardan alınan veriler göstermektedir ki; Corvus Pub müşteri kitlesi

konusunda oldukça seçici davranması müşteri ve işletme arasındaki uyumun devamlılığını

sağlayıcı etkide olmaktadır.

Eksenel Kodlama

21 Kurban Ünlüönen ve Sedat Yüksel, “Turizm İşletmelerinde Hizmet Buluşmalarının Algılanan Hizmet Kalitelerine Etkileri”, Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Erciyes Üniversitesi Nevşehir T.O.Y.O. Hafta Sonu Semineri III.Nevşehir,1996, s. 110 22 Vavra Terry G. Müşteri Tatmin Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları. Çeviren: Günhan Günay. stanbul: Rota Yayın, 1999

13

Dönüşüm ve Farklılaşma

Burada değinmek istenilen dönüşüm kavramı, hem işletme hem de müşteri bağlamında

olmaktadır.

Klasik yönetim anlayışının aksine Modern yönetim anlayışının insana atfettiği değer örgütlerin

beşeri yönünü ön plana çıkarmaktadır. Bununla birlikte insan ve insancıl değerlerin önem

kazanması, işletmeler açısından uluslar arası faaliyetlerde kültürün yönetim açısından önemini

artırmaktadır. Günümüz yönetim bilimcilerinin birçoğu yönetimin kültüre bağlı olduğunu,

yönetim uygulamasının farklı toplum ve çevrelerde değişik olacağını ileri sürmektedirler.

Örneğin, Gonzalez ve McMillan’ın bulgularına göre yönetim kültüre bağlıdır. Gonzalez ve

McMillan, Brezilya’da Amerikan yönetim felsefesinin kabul edilebilirliğini incelediklerinde

yönetim felsefesinin kültüre bağlı olduğunu ve Amerikan yönetim felsefesinin genel kabul

görmeyeceğini belirtmişlerdir. Winston Oberg ise araştırmaları neticesinde ülkeler

arasındaki kültürel farklılıkların yönetim kuramcılarının düşündüklerinden daha önemli

olduğunu ileri sürmüştür.23

K8:’ Sonuçta mekânın kapısında görevli olması her kesimden insanın gelmemesine olanak

sağlıyor. Gelenler, etkileşimle geliyorlar. Arkadaşlarından duyuyorlar veya çalışanları

tanıyorlar.’

Corvus Pub için bu noktada kültürel dönüşümün müşteriler kapsamında değerlendirildiğinde,

mekân olarak dominant özellik taşıdığı söylenebilmektedir. Gelen müşteri kitlesi, mekânın

müziğinden, konseptine, hizmetine kadar tatmin olduğu görülmektedir. Bunun en büyük

nedeninin mekânın yıllardır kendini fiziki ve sosyal yönden değiştirme gereksinimi duymadığı

olabilmektedir.

Öte yandan, müşteri kitlesinin popüler kültürle bağdaşmadığı yönleri görülmektedir. Pub

kültürü diye başından beri bahsettiğimiz kavram bu noktada denilebilir ki; sokak kültürüyle

olan bağlantısı popüler kültürden uzaklaşmasıyla doğru orantı göstermektedir.

Baskı ve Belirsizlikten Kaçınma

Neden, niçin sorularının sorulmaya ve cevaplanmaya başladığı bu bölümde şöyle denilebilir ki;

gençliği Publara yönlendiren çevresel faktörler nelerdir? Bu sorunun başlıca cevaplarından

olan, çeşitli siyasi olaylar, yasaklar bir bakımdan kimlik arayışının da etkili olduğu

gözlemlenmektedir.

Belirsizlikten kaçınma boyutu, toplumların belirsizlik karşısındaki tolerans derecesinin bir

göstergesi olarak tanımlanabilir. Belirsiz durum ve koşullar karşısında bireylerin çeşitli

duygu ve buna bağlı davranışlara yöneldiği görülmektedir.

23 Adem Öğüt ,Ayşe Kocabacak. "Küreselleşme sürecinde Türk iş kültüründe yaşanan dönüşümün boyutları." Türkiyat Araştırmaları Dergisi 23 (2008): 145-170.

14

K3: ‘Gezi direnişinden önce ve sonra diye adlandırılabilecek bir ayrım söz konusu. Birbirinden

etkilenerek, paylaşarak duyarlılık seviyesi artan bir kitle var.’

Bu noktada, sokak ile bağdaştırılması gereken kolektif bilincin sosyo-kültürel ortamlarda

oluştuğudur. Bireysellik ve kolektivizm boyutu, bireylerin kendi ihtiyaçlarını mı yoksa bağlı

oldukları toplum ve/veya grubun ihtiyaçlarını mı ön planda tuttuklarını göstermektedir.

Bireysellik oranı yüksek toplumlarda kişiler, kendilerini bağlı oldukları gruptan daha önemli

olarak görürler. Bireysellik oranının düşük olduğu yani daha kolektivist toplumlarda ise

bireyler kendilerinden önce bağlı oldukları grubun çıkarlarını gözetmektedir.24

Anadolu’nun zengin gelenek ve görenekleri, dini ve milli motifleri Türkiye’de kolektivist

davranışa temel oluştursa da bilişim çağında toplumsal yaşamın değişimi ve küreselleşmenin

yerel anlamdaki yansımaları ile birlikte Türk iş kültüründe genel olarak kolektivist davranıştan

uzaklaşıldığı görülmektedir. Dolayısıyla, Türk iş kültürünün ne salt anlamıyla kolektivist ne de

salt anlamıyla bireyci bir yapı arz etmediği gözlenmektedir.25

Katılımcılardan alınan veriler doğrultusunda, Corvus Pub müşteri kitlesi için bireyci

davranıştan ziyade yer yer kolektivist özellik taşıdığı çıkarılmıştır. Bunun nedeni, mekânın

fikirlerin paylaşılmasına olanak sağlayan bir işletme prosedürüne sahip olması

gösterilebilmektedir.

Seçici Kodlama

Araştırmanın bu noktasında açık ve eksen kodlamadan çıkarılan sonuçların spesifik kategori

belirlenerek açıklanmaya başlanması söz konusudur.

Corvus Pub müşterileri, çalışanları ve işletme sahibinden alınan veriler kapsamında, müşteri

memnuniyetinin; Pub’ın hizmet kalitesi, tutarlılığı ve müşterilerin beklentilerine uygun olması

ile ilişkili olduğu görülmüştür. Katılımcıların eğitim durumuna göre personel ve işletmeden

beklentileri farklılık göstermektedir. Bu farklılık özellikle üniversite mezunlarında ortaya

çıkmıştır.

Belirsizlikten kaçınma eğilimi genellikle öykünmeci eşbiçimliliği gündeme getirmektedir.

İnsanlar ve örgütler belirsizlik içeren durumlarla karşı karşıya kaldıklarında başarılı kişi ya da

örgütleri taklit etmeyi denerler.

Bu noktada Corvus Pub örneklemi için söylenmesi gereken, müşterilerin arkadaş tavsiyesi

kapsamında burayı tercih ettikleri görülmektedir. Bu durum öykünme ile bağlantılanabilir.

Gençlerin, sosyal ve kültürel faaliyetlerde bulunma ihtiyacı, Corvus Pub örneği gibi bu tür

mekânlara gerek öykünme gerekse arkadaş tavsiyesi bağlamında öncelik tanıması ve böyle

mekânları tercih etmesine yol açmaktadır.

Temel kategoriyi olarak müşteri memnuniyeti belirlenmiştir. Bunun nedeni, mekan olarak

seçilen Corvus Pub’ın gençler için cezp edici nitelikte olması, yani burayı tercih eden

24 Ö. Akın, “Kültür”, http://www.ozyazilim.com/ozgur/marmara/ik/kultur.htm, 25 Adem Öğüt, Ayşe Kocabacak. "Küreselleşme sürecinde Türk iş kültüründe yaşanan iş dönüşümünün boyutları." Türkiyat Araştırmaları Dergisi 23 (2008): 145-170.

15

müşterilerin beklentilerini karşılaması, çalışanların sunduğu hizmet ve işletmenin yıllarca sahip

olduğu ve uyguladığı stratejidir.

Müşteri memnuniyetini araştırmanın problemi bağlamında değerlendirmek de gerekmektedir.

Araştırmaya göre genellikle gençlerden oluşan müşteri kitlesinin, pubları tercih etmesinin temel

nedenlerinden birinin bu mekanlarda kendilerini ifade etmede daha rahat hissetmesi ve

beklentilerinin de buna göre şekillenmesidir. Aynı zamanda işletmede karşılıklı saygı

çerçevesinin bulunması buranın kemikleşmiş denebilecek kitlesine, sosyal baskıları veya bu tür

sorunsalları aşmada bir basamak niteliği taşımasını sağlamaktadır.

Çekirdek Kod: Kültürel Dönüşüm

“Benzeşim” ve “bricolage” gibi kavramlar gençlik kültürlerinin iç dinamiklerini ve hakim

yetişkin kültürüne direniş biçimlerini anlama çabalarında önem kazanmıştır ve belirli söylem

biçimlerinin (moda gibi) alt kültür grupları tarafından tarz üzerinden yeni bir direniş biçimi

üreterek nasıl radikal bir şekilde benimsenebildiğini, altüst edilebildiğini ve orijinal anlamlarını

silmek ya da bozmak üzere genişletebildiğini tartışmaya açmıştır. Burada benzeşim olarak

üzerinde durulan kavram Corvus Pub örnekleminde mekansal ve kültürel dönüşümün bir

boyutu olarak kullanılmaktadır.

Metaforlar

Çalışmanın temelini oluşturan sokak kavramı bir bakıma öğretim kurumu metaforuyla

ilişkilendirilmiştir. Sokak mekânsal anlamda uçsuz bucaksız gibi görünse bile ekonomik,

sosyal, siyasal ve kültürel açıdan sınırlandırılabilmektedir. Tüketim anlayışının her geçen gün

değiştiği günlerde yaşam standartları, kişisel zevk ve tatminler kuşaklararası belirgin farklılıklar

göstermektedir.

Kültürel Dönüşüm

Sosyal Baskı

Öykünme Kültürel Benzeşim

Sunulan Hizmet

Öğretim Kurumu

Öğretim Üyesi

Pazar

16

1960’lı ve 70’li yılların toplumcu, dayanışmacı, paylaşımcı, dünya görüşüne sahip yaratıcı genç

kuşaklarının son zamanlarda daha bireyci, hazcı bir dünya görüşüne sahip tüketiciler haline

geldikleri söylenebilmektedir. Fakat bu durum, değişen ve gelişen hayat koşulları ve buna

uygun olarak küreselleşen kültürel faktörlerle de ilişkilendirilmelidir.

Öğretim kurumu metaforu, nitekim gelişen değişen sokak kavramı ile bu noktada eşdeğer

kategoride ilişkilendirilir. Özellikle üniversitelerin ve buradaki eğitim-öğretim sistemlerinin de

giderek küreselleşen bir ivme kazandığı kaçınılmaz bir gerçektir. Aynı zamanda sokak, her türlü

sosyal, kültürel alışkanlıkların kazanıldığı ve öğrenildiği mekan anlamıyla da bu metaforla

ilişkilendirilmektedir.

Öğretim üyesi metaforu ise; kültürle bağdaştırılmıştır. Kültür kavram olarak çevresel,

sosyolojik, siyasal anlamda içerdiği anlam olarak bulunduğu ortamı geliştirme ve değiştirme

özelliğine sahiptir. Öğretim üyelerinin de bir öğretim kurumunu geliştirip, değiştirme,

bulundukları ortama yeni ve döngüsel özellik katma niteliği taşıdığını söylemek yanlış olmaz.

Son olarak pazar metaforunda, çalışmanın örneklemini oluşturan gençlerin, birbirleri ve Corvus

Pub ile olan kültürel, sosyal döngüsüne dikkat çekilmek istenmektedir. Müşteri kitlesini

oluşturan gençlerin, çalışanlar ve işletme ile var olan iletişim ve paylaşımı, pazarlarda var olan

satıcı-alıcı iletişimi ile ilişkilendirilmektedir. Pazardaki satıcı, ürününü satmak için müşterisine

göre hitap şeklini ve stratejisini belirliyorsa, çalışmada var olan müşteri-işletme ilişkisi de buna

uygun olarak oluşmaktadır. Buna göre de Corvus Pub’un kendine uygun olarak müşteri kitlesini

oluşturduğu gerçeği ortaya çıkmaktadır.

Sonuç ve Öneriler

Sokak kavramı kültürel bağlamda çeşitlilik gösteren bir kavramdır. Moda, müzik, sanat gibi

çeşitli kollardan değerlendirilmelidir. Türkiye örneği bu noktada farklı bir konum

sergilemektedir. ‘Sokak’ kavramı son yıllarda özellikle Amerika ve Avrupa ülkeleri açısından

kültürel boyut kazandırılmış bir kavram niteliği taşırken, Türkiye de hala yanlış ve kötü

değerlendirmelere maruz kalan niteliğini koruyor görünmektedir.

Günümüzde yaşam standartlarının yükselmesi, müşterilerin daha bilinçlenmesi ile rekabette

artış olması hizmet ve eğlence sektörünün kendini geliştirme yoluna gitmesine neden olmuştur.

Gündelik hayatın biçimlenmesinde, benimsenmesinde ve inşasında sokak, önemli bir kavram

ve alan olarak etkisini giderek arttırmaktadır. Özellikle toplumsal, siyasal, ekonomik, kültürel

ve özellikle son dönem teknolojik unsurların değişimi gündelik hayatın her alanını olduğu gibi

sokak kavramının içeriğini de değiştirmekte ve biçimlendirmektedir.

Sokak tüm bu unsurlarla birlikte karşılıklı etkileşim içerisinde olan bir alan halindedir. Sosyo-

ekonomik ve siyasal ortamdan etkilenen sokak aynı zamanda kültürün önemli bir

biçimlendiricisi ve inşa edicisi konuma evirilmiştir. Burada kast edilen sokak sadece bir alan

işlevinde kendini göstermemektedir.

17

Mekânsal bağlamda sokağı ele aldığımızda pubların hızla artan bir nüfusa hitap etmesi gözle

görülen bir gerçektir. Pub kültürü, genel yaklaşımlar bağlamında kültür endüstrisi içerisinde

bireylerde tüketici kimliklerin oluşturulmasında ve tüketim ideolojisinin üretimi açısından etkili

olduğu kadar toplumsal cinsiyet rollerinin yerleşikleşmesinde de son derece işlevsel olmaktadır.

Ülkemizde tüm dünyada oluğu gibi modernleşmenin büyük etkisiyle ihtiyaçlar ve ideolojiler

farklı bir şekil almaktadır. Bu çalışma da bu durumun kendini gösterdiği hizmet sektöründen

Pub’ların üzerine dikkat çekmeye çalışılmıştır. Müşteri kitlesi, sunulan hizmet ve işletme

prosedürü açısından, tüketim çağının yeni versiyonunda bulunulan bu zamanlarda, sosyo-

kültürel açıdan irdelenmesi öngörülmüştür.

Kültürü, dinamik, çok değişkenli ve süreçlere tabi bir olgu olarak düşünürsek, kültürün

küreselleşmesinden söz etmek mümkündür. Ulus-devletler arasındaki klasik ilişkiler kalıbının

ötesinde dünyanın farklı yerlerinde yaşayan topluluklar, gruplar ve kişiler arasında çeşitli

düzeylerde yoğunlaşarak gelişen ilişkiler ve etkileşim, var olan kültürleri durağan bir yapı

içinde tutmayı adeta olanaksız kılmış ve bu çok yönlü süreç içinde “üçüncü kültürler”

denebilecek sentezler oluşmaya başlamıştır.

Günümüzde birden çok kültürle direkt ve sistematik olarak ilişkiler içinde olan, ulus-ötesi

kültürlerle kaynaşan çok sayıda kozmopolit önemli bir kısmı belirli bir kültürü birinci

dereceden benimsese de-bireyden söz edilebilir. Ulus-ötesi kültürlerin ortaya çıkması ve

bunlarla hem dem olan insanların çoğalması, özellikle uzlaştırıcı köprüler olma potansiyelinden

ötürü oldukça önemlidir.

Toplumumuzun özellikle hızla artan genç nüfusun, boş zamanlarında kendilerini ifade etme

açısından elverişli olan bu mekânlar, tüketim kültüründe de kendine farklı bir işleyiş ve bakış

açısı yönünden yer edinmeye başlamaktadır.

Farklı değer ve sorumluluk anlayışlarına, farklı estetik ve zevklere, farklı yaşam biçimlerine,

kısaca farklı kültür ve medeniyet birikimine sahip olan insanlar, özellikle gençlerin, kendilerini

ifade edebileceği ve kendi renklerini gösterebilecekleri ortamların oluşması gerekmektedir.

Toplumun da bu sürece katkıda bulunması bunu hızlandırıcı nitelikte olmasını sağlayacaktır.

Özetle söylenmesi gereken, tüketim kültürünün başat bir konumda kendini göstermesi, sokak

kavramının ülkemizde yanlış algısı, sosyal ve siyasal baskılar, gençlerin kendini ifade etme

yollarının şekil değiştirmesi ve modernleşmenin toplumda var olan eşitsizliği yeniden üretmeye

başlaması hizmet sektöründe kendini özellikle mekânsal bağlamda Pub’larda göstermesine

neden olmaktadır.

18

KAYNAKÇA

Barlas, Adnan ‘’Urban Streets& Urban Rituals ‘’ METU Faculty of Architecture Press, Ankara

(2006).

Dökmen,Tuğba. “Havayolu İşletmelerinde Müşteri Tatmini ve İşgören-

Müşteri Karşılaştırılmasının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi”, (Yayınlanmamış Doktora

Tezi, Anadolu Üniversite Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir, 2003).

King, Anthony D.,(der.),(çev. Gülcan Seçkin ve Ümit Hüsrev Yolsal), Kültür, Küreselleşme ve

Dünya Sistemi,(Ankara: Bilim ve Sanat Yayınları, 1998).

Koçbek, Aysel Defne, Yüksek Lisans Tezi. "Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve

Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma."

Macdonald, Dwight,“A Theory of Mass Culture”, John Storey,(ed.), Cultural Theory and

Popular Culture,(Cambridge: Harvester Wheatsheaf, 1994).

McGraw-Hill, R.Johnston ve D:Lyth, “ Implementing the Integration of Customer Expectations

and Operational Capabilities”

McRobbie, Angela,“Postmodernism and Popular Culture”, Lisa Apignanesi,(ed.),

Postmodernism, (London: Free Association Books, 1989).

Oskay, Ü. Yıkanmak İstemeyen Çocuklar Olalım, İstanbul: YKY, 1998.

Öğüt, Adem ,Kocabacak, Ayşe. "Küreselleşme sürecinde Türk iş kültüründe yaşanan

dönüşümün boyutları." Türkiyat Araştırmaları Dergisi 23 (2008): 145-170.

Ömer,Baybars. Tek, Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye

Uygulaması, (İzmir: Cem Ofset Matbaası, 1999).

Perasović, Benjamin. "Güncel Bağlamda Gençlik Kültürü Kavramı."Gençlerin Siyasi Katılımı:

89.

Richard L.Oliver, “Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer”, Boston, MA.

Şahin, M. Cem. "Sanayi Toplumundan Sanayi Sonrası Topluma Farklılaşan Gençlik Hallerinin

Sosyolojik Görünümü." (2007).

Şahin, M. Cem. "Türkiye’de Gençliğin Toplumsal Kimliği ve Popüler Tüketim Kültürü." GÜ

Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi 25.2 (2005).

19

Şimşek, H. Yıldırım, A. (2003). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin

Yayıncılık.

Tuncay, Suavi. "Marka, Moda, Müzik Kültürü Bağlamında Gençlik Gruplarının Oluşumu

Açısından Milliyetçilik ve Ulusal Bilinçle Örtüştürülmesi." Sosyoloji Konferansları 39 (2011):

53-86.

Ünlüönen Kurban, Yüksel Sedat, “Turizm İşletmelerinde Hizmet Buluşmalarının Algılanan

Hizmet Kalitelerine Etkileri”, Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Erciyes Üniversitesi

Nevşehir T.O.Y.O. Hafta Sonu Semineri III.Nevşehir,1996, s. 110.

Vavra Terry G. Müşteri Tatmin Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları. Çeviren: Günhan Günay.

İstanbul: Rota Yayın, 1999.

Wallerstein, Immanuel,“Ulusal ve Evrensel: Dünya Kültürü Diye Bir Şey Olabilir mi?”,

Anthony D. King,(der.),(çev. Gülcan Seçkin ve Ümit Hüsrev Yolsal), Kültür, Küreselleşme ve

Dünya-Sistemi,(Ankara: Bilim ve Sanat Yayınları, 1998).

www.hurriyet.com.tr/kelebek/hayat/26516645.asp

http://www.johschool.com/Makaleler/2085461138_29.%20a.yonca.gencoglu.pdf