1

Osallistavaa muotoilua kirjastossa

Kandidaatin opinnäyte Roosa Lehtinen

ohjaaja Heidi Paavilainen

Tekstiilitaiteen koulutusohjelma

Aalto-Yliopiston Taiteen ja suunnittelun korkeakoulu

2012

2

3

Sisällys:

1. Johdanto

2. Käsitteitä

PalvelumuotoiluOsallistava muotoilu

3. Suunnittelu

LähtökohdatTrendiennuste materiaalinaHelsingin kaupungin kirjastoKirjaston koekeittiö-projektiOsallistava muotoilu muutoksen välineenäLaajasalon kirjasto Metodit

4. Päätelmät

LopputulosTyöntekijän uusi rooli

5. Lähteet

4

1. johdanto

5

Kirjasto on minulle tärkeä paikka, on ollut lapsesta saakka, kun kävelin Pohjoisrannasta vuoroin Kallion tai Rikhardinkadun kirjastoon. Kirjasto on ollut se paikka, jonne menen kun en keksi muuta tekemistä tai elämä tuntuu liian ahtaalta. Kirjastoon käveleminen tai pyöräily on sisältänyt oman merkityksellisyytensä. Menomatkalla kirjakassit painoivat, mutta kotiin mennessä niitä tuskin huo-masin miettiessäni uusia löydöksiä, jotka kassin pohjalla odottivat. Suhde kirjastoon on minulle kuin läheinen ystävyys, joka on muuttunut matkan varrella ja ollut välillä katkolla, mutta silti kestä-nyt kaikki rypyt ja kolhut ja siksi kestävämpi kuin moni uudempi ihastus.

On siis ymmärrettävää, että kaltaiseni bibliofiilin opinnäyte käsittelee kirjastoa ja sen tulevaisuutta. Haluan nyt antaa takaisin jotain siitä, mitä olen saanut itse kirjastoilta kouluaikanani. Näen kirjaston olevan murroksessa, sillä tietotekniikka on muuttumassa keskeiseksi tiedonhankinnan välineeksi. Uskon, että perinteinen kirja tulee säilyttämään merkityksensä, sillä sen käyttöliittymää on hiottu viimeiset 2300 vuotta. Uskon, että kirjan arvo pysyy, koska sen käsinkosketeltavuus ja kokemuksen alkuperäisyys säilyvät merkityksellisinä.

Tätä opinnäytettä varten olen hyödyntänyt sekä digitaalisia että painettuja lähteitä ja molemmissa niissä on hyvät ja huonot puolensa. Sähköinen kirja tekee tiedonhausta tehokasta ja täsmällistä. Kun tieto on seulottavissa ja noudettavissa sähköisesti, on sen saavuttaminen tehokasta. Toisaalta pro-sessi on nopea, mutta luettuaan koko päivän erilaisia näyttöpäätteitä, tuntee sen kehossaan erilaisina jumituksina ja särkyinä.

Kumman muuten valitsisit iltalukemiseksi: lukulaitteen, jossa Jane Austenin alkuperäiskäännöksiä vai tädiltä rippilahjaksi saamasi runokirjan, joka on yöpöydällä odottamassa? Kysymys konkretisoi absurdiuden, joka leimaa ”joko tai” -ajattelua. Kuka haluaisi päättää perunoiden tai päärynöiden vä-lillä, kun voisi saada kummatkin?

Kirjaston murroksessa on kyse fyysisen ja sähköisen kokemuksen polarisoitumisesta. Tiedon ha-kemisesta ja saavuttamisesta on tulossa entistä tehokkaampaa, mutta fyysinen kirja ja kirjaston kä-sinkosketeltava kokemus ovat tulossa entistä merkityksellisemmiksi. Uskon, että kirjastolaitoksen merkitys tulee kasvamaan maailmanlaajuisesti, ja samalla se siirtyy aktiiviseksi sosiaalisen elämän keskiöksi entisestä hiljaisesta periferiastaan. Tämän muutosprosessin aikana on tärkeää, että paikal-liskirjastot löytävät oman identiteettinsä, jotka tekevät niistä ainutlaatuisia ja korvaamattomia yhtei-sölleen.

6

7

2.Käsitteitä

8

Opinnäytteeni käsittelee osallistavan muotoilun keinoja kirjastossa. Olen tutkinut palvelu- ja osallistavan muotoilun keinoja ja soveltanut niitä sopiviksi kirjastoympäristöön, jossa perinteiset ratkaisumallit eivät toimi. Pääasiallisena lähteenä palvelumuotoilun osalta olen käyttänyt Satu Miettisen kirjaa Palvelumuo-toilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen ja osallistavan muotoilun osalta julkaisua CoDesign, International Journal of CoCreation in Design and the Arts, vuoden 2008 numeroa 1, josta erityisesti Sandersin ja Stappersin artikkelia Co-creation and the new landscapes of design.

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelun suunnittelua käyttäen muotoilun alueella totuttuja työskentely-tapoja, joita ovat muun muassa: iteroiva prosessi, informaation visualisointi ja luova ajattelu yhdistettynä kriittiseen analyysiin. Näkökulma on asiakaslähtöinen, kuten muussakin käyttäjälähtöisessä suunnittelus-sa. Asiakkaan kokemusta kartoitetaan palvelutuokioilla, joiden avulla kokemusta voidaan analysoida het-ki hetkeltä. Näin on mahdollista löytää ongelmakohdat ja tiedostaa mikä on arvokasta asiakkaan kannalta ja mikä vähemmän tärkeää.

Muotoiluprosessissa pyritään löytämään palvelun toimiva ydin ja identiteetti sekä parantamaan kannat-tavuutta. Muotoilijan rooli on auttaa, seuloa ja karsia sisältöä kokonaiskuva tiedostaen. Palvelumuotoi-luprosessin alussa kerätään käyttäjätietoa, joka liittyy ihmisten maailmankuvaan, tarpeisiin ja toiveisiin, sekä kartoitetaan palvelun kokonaiskontekstia. Niiden pohjalta aloitetaan iteratiivinen suunnittelutyö. Vuorovaikutus suunnitteluryhmän sisällä ja käyttäjäryhmien kanssa on merkittävä osa prosessia. Palvelu-muotoilun piirissä on useita tekniikoita käyttäjätiedon hankintaan ja sen hyödyntämiseen työskentelyssä. Toistuvassa prosessissa voidaan käyttää useampaa eri työtapaa kunnes haluttu konsepti on mahdollista rakentaa kertyneen informaation pohjalta.

Osallistava muotoilu

Osallistavassa muotoilussa käyttäjät ovat osa suunnittelutiimiä oman kokemuksensa asiantuntijoina. Siinä käyttäjän, tutkijan ja muotoilijan roolit on määritelty uudelleen perinteiseen muotoiluprosessiin verrat-tuna. Käyttäjä nähdään oman kokemusalueensa asiantuntijana, jonka panos on arvokasta ja hyödyllistä muotoiluprosessille. Muotoilijan rooli on suunnitella työkaluja, joiden avulla käyttäjän arvokas kokemus-

9

tieto on mahdollista konkretisoida ja kommunikoida se työryhmälle. Työkalut voivat olla pelimäisiä pro-sessin kulun kuvauksia, tai esimerkiksi pienoismalli, jolla tilaa voidaan konkretisoida visuaaliseksi työs-kentelyvälineeksi. Muita muotoilijan tehtäviä osallistavassa prosessissa ovat yhteistoiminnan johtaminen ja visuaalinen kommunikointi.

Osallistavan- ja käyttäjälähtöisen muotoilun ero on roolissa, joka käyttäjälle annetaan: käyttäjälähtöisessä käyttäjä nähdään muotoilun kohteena ja osallistavassa kumppanina, joka on osa työryhmän toimintaa sa-manarvoisena asiantuntijana omalta alueeltaan.

Tämänkaltaisia suunnittelumetodeja on hahmoteltu jo 70-luvulta lähtien, mutta osallistava muotoilu on alettu ottaa vakavana vaihtoehtona perinteiselle muotoilulle vasta 2000-luvulla. Nyt on menossa trendin huippu ja tutkimusta sekä kokemusta on kertynyt erilaisilta tutkimustahoilta. Syy tähän hitaaseen proses-siin saattaa olla osallistavan muotoilun taustalta löytyvästä ideologiasta, jonka mukaan jokainen ihmisyk-silö on luova ja kykenevä muotoilemaan omaa ympäristöään ja sen palveluita. Tämänkaltainen filosofia saattaa vähentää organisaatioiden sisäisiä valtarakenteita, mikä joskus koetaan uhkana toiminnan tehok-kuudelle.

Kun muotoiluprosessi on monialainen, sen lopputuloksesta tulee todennäköisemmin sosiaalisesti ja ympä-ristön kannalta kestävää, koska se huomioi paremmin käyttäjän ja organisaation todelliset tarpeet. Itselleni tämä näkökohta on ollut painava syy osallistavaan suunnitteluun paneutumiselle. Yksi syy osallistavien menetelmien nousukauteen 2010-luvulla saattaa olla kestävän suunnittelun ajankohtaisuus, ellei jopa välttämättömyys nykyisessä ympäristöä ylikuormittavassa tilanteessa. Myös sosiaalinen ulottuvuus, joka syntyy, kun muotoilijan työ sijoittuu lähemmäs etnologisia ja sosiaalialan työmenetelmiä, on minua hen-kilökohtaisesti kiinnostava.

Erityisesti kirjaston kohdalla osallistava suunnittelu on perusteltu työskentelymetodi, sillä paikalliskirjas-to on oman alueensa ihmisyhteisön identiteetin tärkeä osatekijä. Alueen asukkaiden tulisi olla mukana kir-jaston muokkaamisessa, mutta haasteena on keksiä ratkaisu, joka innostaa mukaan laajan skaalan erilaisia ihmisiä ja ottaa huomioon käytettävissä olevat resurssit. Se on tämän opinnäytteen keskeisin tavoite.

10

3. suunnittelu

11

Lähtökohdat

Opinnäytteeni on rajattu osallistaviin suunnittelumenetelmiin, joita ovat esimerkiksi työpajat ja muotoi-luluotaimet. Osallistavien menetelmien hyvä puoli on suora vuorovaikutus käyttäjien kanssa. Esimerkiksi työpajassa on mahdollista saada erityyppisiä osallistujia saman pöydän ääreen ja yhdessä työskentelemi-sen avulla tuntemaan omistusoikeutta työstettävään projektiin ja sen lopputulosten eteenpäin viemiseen. Ihannetilanteessa esimerkiksi kirjastopalvelun käyttäjä voisi halutessaan vaikuttaa oman lähikirjastonsa palveluihin työpajassa, jossa työkalujen avulla hän antaisi uutta tietoa omista tarpeistaan suunnitteluryh-mälle, jossa voisi olla muotoilijoiden lisäksi kirjastosuunnittelijoita ja muita henkilöstöä. Osallistavien menetelmien ideana ei ole välttämättä kysyä käyttäjiltä suoraan vastauksia käsiteltäviin kehitysalueisiin, vaan kerätä heiltä tietoa erilaisten käyttäjäryhmien tarpeista ja arvoista. Monesti tärkeintä antia saattavat olla työkaluilla kerättävien ideoiden lisäksi kommentit, joita osallistujat antavat herkistyttyään käsiteltä-välle aihealueelle yhdessä tekemisen lomassa. Osallistavuus tarkoittaa, että käyttäjiltä kerätään tietoa ja materiaalia, jonka pohjalta muotoilija ja muu suunnitteluryhmä saa empaattisen näkökulman ja ideoita suunnitteluprosessin eri vaiheissa. Muotoilija toimii tällöin viestinviejänä ja organisoijana suunnitteluun osallistuvien ryhmien välillä.

Trendiennuste materiaalina

Opinnäytteen aineistona olen käyttänyt tekemääni trendiennustetta. Sen keskeisin trendi on sähköisen ja fyysisen kokemuksen polarisoituminen kirjastoympäristössä. Tämä erkaantuminen vaikuttaa olennaisesti siihen, miten kirjastopalveluita tulisi kehittää tulevaisuudessa. Tiedon ja yhteiskunnallisten palveluiden digitalisoituminen luo eriarvoisuutta, jonka poistaminen on näkemykseni mukaan yksi kirjastolaitoksen tärkeä tehtävä. Kun tietoteknisten laitteiden omistaminen antaa toisille paremmat lähtökohdat tiedon hankintaan ja sosiaalipalveluiden hyödyntämiseen, on kirjaston rooli loiventaa tätä eriarvoistumista tar-joamalla laitteita ja opastusta niiden käyttöön laajalle skaalalle ihmistyhmiä. Kirjasto voi antaa resurssit, joiden avulla mahdollisimman moni voi olla aktiivinen yhteiskunnassa varallisuustasosta riippumatta.

Muita trendiennusteessa käsittelemiäni ja tälle opinnäytteelle keskeisiä ilmiöitä ovat: digitalisoituminen, kokemuksellisuus, yhteisöllistyminen ja tarinallisuus. Seuraavassa lyhyt kuvaus näiden trendien ilmene-misestä kirjastoympäristössä.

12

Digitalisoituminen ja kokemuksellisuus

Kun tiedon saavuttamisesta tulee erittäin vaivatonta in-formaation ollessa tiedostomuodossa saatavilla, kirjaston merkitys muuttuu radikaalisti sosiaalisempaan suuntaan. Täl-löin muutkin fyysisessä todellisuudessa vaikuttavat tekijät nousevat suurempaan arvoon, sillä niiden kohtaaminen ei ole enää välttämättömyys vaan enemmänkin vaivan arvoista luksusta, jonka eteen halutaan tehdä työtä. Silloin kirjastor-akennuksen sijainti, sen ja kaupunginosan karaktääri ja koke-muksellisuus tulevat ensisijaisen kiinnostuksen kohteeksi.

Yhteisöllistyminen

Kirjasto muuttuu eräänlaiseksi toimintatarjottimeksi, jolle voidaan asettaa kullekin alueelle ja sen asukasryhmille oleel-lisia palveluita. Mitä saattaisi toivoa lähikirjastoltaan kon-tulalainen perheellinen, joka on kiinnostunut autojen meik-kaamisesta ja lastenhoidosta? Kenties kirjaston tulevaisuus on kansalaisyhteiskunnan keskuksessa oman yhteisönsä aktiivisu-utta tukevana torina, joka tekee asukkaiden oman toiminnan mahdolliseksi yhä useammilla tavoilla. Siellä ihmiset voisivat tavata toisiaan, saada apua tiedon ja samanmielisten etsintään. Kirjastotyöntekijän rooli olisi tuolloin ohjata ihmisiä eteenpäin ja auttaa heitä toteuttamaan pyrkimyksiään yhteiskunnassa.

Tarinallisuus

Tarinallisuus on trendi, joka näkyy sosiaalisen median, blogien, mainonnan ja palvelumuotoilun alueilla. Kai-kki nämä tuottavat tarinoita, joihin ihmiset voivat samais-tua, joilla myydään tuotteita ja ilmennetään palveluiden luonnetta. Oman tarinan kertominen sähköisillä keinoilla on miltei jokaisen arkipäivää, ja kirjaston tulisi tarjota mah-dollisimman monelle siihen soveltuvat välineet, sillä tarin-allisuuden merkitys on suuri yhteiskunnallisen aktiivisuuden kannalta. Sen avulla voi saada itsensä esille potentiaalisille työnantajille, rahoittajille tai sosiaalisen viiteryhmän jäse-nille. Siksi kaikilla tulisi olla mahdollisuus tähän ilmaiseksi ja kirjasto voisi tarjota siihen liittyviä palveluita. Lähial-ueen kirjasto voisi näin aktivoida ja työllistää asukkaitaan.

13

Helsingin kaupungin kirjasto

Helsingin kaupungin kirjastolla on monipuolinen verkosto toimipisteitä ympäri kantakaupungin ja lä-hiöiden kasvavaa aluetta. Sen uusin piste on Myllypuron mediakirjasto, jossa Itä-Helsingin asukkaille tarjotaan multimediapalveluita samaan tapaan kuin suositussa keskustan Postitalon Kirjasto 10:ssä. Kau-punginkirjastolle on tehty palkittu uusi konsepti, jonka avulla sen palveluita pyritään yhtenäistämään ja visuaalista ilmettä ajanmukaistamaan.

Koska kirjasto on ilmainen, avoin tila kaikille kansalaisryhmille, sen yhteiskunnallinen merkitys voisi olla suuri. Kirjaston merkitystä sosiaalisen syrjäytymisen ehkäisyssä voitaisiin tukea entisestään. Sillä on voima loiventaa yhteiskunnan eriarvoistumista. Avoin julkinen tila voi olla lisäksi erityyppisten ihmis-ryhmien ainoa kontaktipiste. On haaste palvella kaikkia asiakasryhmiä yhdessä tilassa, mistä käytännön esimerkki on Kirjasto 10:n wc-maksu, joka on asetettu euron suuruiseksi jotta suonensisäisten huumeiden käyttäjät saatiin häädettyä pois tilasta muita häiritsemästä. Tämän suuruinen maksu on kuitenkin ongelma pääsykokeisiin parhaimmillaan koko päivän lukeville opiskelijoille, joiden tuloissa useampi euro tuntuu. Miten erilaiset tarpeet voisivat kohdata kirjastossa mahdollisimman hyvin eri ryhmien näkökulmista?

Helsingin kaupunginkirjastossa on alettu

vuonna 2012 toteuttaa suunnittelutoimisto

Kuudennen kerroksen palvelukonseptia.

Ilmeisesti osalla työntekijöistä on ollut mahdol-

lisuus vaikuttaa palvelukonseptiin. Varsinkin

isokokoisessa organisaatiossa on haaste

löytää toimivia tapoja ihmisten aktivoimiseen

suunnitteluprosessin sopivassa vaiheessa.

Toivotunlaisen osallistumisen aikaansaamisek-

si täytyy kenties saada aikaan laajamittainen

toimintatapojen muutos ennen kuin työntekijät

kokevat osallisuutta päätöksentekoprosessiin.

14

Kirjaston koekeittiö-projekti

Otettuani yhteyttä Helsingin kaupunginkirjastoon sain tietää juuri alkamassa olevasta palveluiden kehittä-miseen liittyvästä projektista, joka olisi sopiva opinnäytteen tekemiseen. Kirjaston koekeittiö, eli LibLab, oli alkanut vuoden 2012 alussa ja oli avoin uusille ideoille ja näkökulmille, joita minun toivottiin tuovan mukanani.

Projektin tarkoitus on kehittää Helsingin kaupunginkirjaston toimintamalleja ”suoran toiminnan” kautta. Siinä on kaksi koekirjastoa, joissa uusia ideoita kokeillaan sitä mukaan kun niitä syntyy työntekijöiden kautta. Toimintatavoiksi oli valittu aluksi kokoontumiset osallistujien kesken, kokeilut kirjastoissa ja int-ranetissä oleva blogi. Projektissa oli Vallilan ja Pasilan kirjaston johtajien sekä henkilökunnan lisäksi mu-kana kirjastotoimen apulaisjohtaja ja viestintäpäällikkö.

Vallilan kokous oli projektin ensimmäisiä tapaamisia, jossa kaikki osallistujat olivat saman pöydän ääres-sä ja oli ilmeistä, että sekä tavoitteet että toimintatavat olivat muotoutumisasteella. Sain tietää, että viral-lisena tavoitteena on tuottaa kaksi käyttökelpoista innovaatiota vuoden loppuun mennessä, jolloin LibLab loppuisi. Sain opinnäytteeni yhteistyökumppaniksi Laajasalon kirjaston johtajan Anne Mankin sekä kut-sun tulla tutustumaan heidän tiloihinsa ja projektista innostuneeseen henkilökuntaan.

Innovaatio on sana, joka herättää voimakkaita tunteita. Se on kärsinyt jonkinlaisen inflaation, ja on vaikea mieltää sanan sisältöä, mikä saattaa vaihdella kontekstista ja käyttäjästä riippuen hyvinkin paljon. Mieles-täni innovaatiopuhe ja muu markkinajargon edustaa usein hieman elitististä ja epämääräistä argumentoin-titapaa, jonka todellista merkitystä on vaikea ymmärtää. Tutkittuani asiaa, nousi esiin innovaatio-sanan alkuperä 1930-luvun puolivälistä. Innovaatioajattelun uranuurtaja on Joseph Schumpeter, jonka mukaan innovaatiot ovat talouden kasvun keskeinen käyttövoima.

Innovaatio siis liittyy uusliberalistiseen kapitalistiseen talousaatteeseen, jossa talouskasvua pidetään olen-naisena osana yhteiskunnan toimintaa. Schumpeterin toista maailmansotaa edeltävässä tuotannossa on myös korostunut yksittäisten yrittäjien merkitys uudistavalle toiminnalle. Myöhemmin hän korosti myös suurten organisaatioiden roolia tutkimuksen tekemisessä.

15

Hän määritteli innovaation seuraavasti:

1. Uuden tuotteen esittely - sellaisen, joka ei

ole kuluttajille entuudestaan tunnettu - tai

uudenlaatuisen tuotteen.

2. Uuden tuotantotavan tai -menetelmän esitte-

ly, jonka ei tarvitse millään muotoa olla tie-

teellisesti uusi, ja joka voi olla myös uusi

tapa kaupallistaa hyödyke.

3. Uuden markkinan avautuminen - sellaisen,

jossa tuotetta ei aikaisemmin ole ollut kaupan,

olivatpa nämä markkinat olleet olemassa jo ai-

kaisemmin tai eivät.

4. Uuden raaka-aineen ja puolivalmisteen toi-

mituslähteen haltuunotto, jälleen riippumat-

ta siitä, oliko toimituslähde ollut olemassa

jo aikaisemmin vai luotiinko se ensimmäistä

kertaa.

5. Uuden teollisen markkinarakenteen toteut-

taminen, kuten monopoliaseman luominen tai

purkaminen.

(http://fi.wikipedia.org/wiki/Innovaatio)

16

Toisaalta innovaatio voi myös tarkoittaa yksinkertaisesti uutta ideaa, käytäntöä tai esinettä, jota yksilöt pitävät uutena (Rogers). Tällöin korostuu subjektiivinen kokemus uutuudesta. Keskeistä koko käsitteelle tuntuu kuitenkin olevan innovaatiosta koituva taloudellinen hyöty, se ei siis tähtää itsetarkoitukselliseen uudistamiseen vaan juuri rahalla mitattavaan hyötyyn jollekulle osapuolelle. Innovaatiolla tulee olla niin paljon arvoa jollekulle, että siitä ollaan valmiita maksamaan rahaa. Pelkkä uusi tieto tai uudistus ei toisin sanoen riitä, koska tavoitteena on taloudellinen hyöty.

Ilmeisesti Helsingin kaupungin kirjaston LibLab-projektissa pyritään yhdistämään innovaatioajattelu ja alhaalta ylös suuntautuva muutoksen suunta organisaation sisällä. Tämä saattaa hyvinkin olla kestävämpi tapa johtaa muutoksia ja lisätä taloudellista kannattavuutta, yhdistettynä käyttäjälähtöiseen osallistavaan muotoiluun voidaan kenties saavuttaa myös yksittäisen työntekijän ja asiakkaan kannalta tarkoituksenmu-kaisia lopputuloksia.

Osallistava muotoilu muutoksen välineenä

Osallistavan suunnittelun yksi piirre on sen epähierarkkinen tapa toimia, mikä heikentää olemassa olevia valtarankenteita ja luo uusia avoimempia malleja tehdä päätöksiä ryhmän sisällä. (CoDesign, Internatio-nal Journal of CoCreation in Design and the Arts,Vol 4 Nr 1/ 2008 Co-creation and the new landscapes of design,Sanders&Stappers). On myös mahdollista että hierarkiat palvelevat tarkoitusta, eikä niiden poista-minen ole organisaation tavoitteiden saavuttamisen kannalta tarkoituksenmukaista. Hierarkkinen organi-saatiomalli voi olla tarpeellinen, jos sen koko on suuri, kun valtiollisessa virastossa usein on. Tämä leven-tää kuilua organisaation latvan päättäjien ja tyven työntekijöiden välillä. Tämän kaltainen mallikuitenkin saattaa piilottaa inhimillisiä resursseja, koska ideoita voi jäädä kuulematta.

LibLab-projektissa on haluttu ottaa suunnittelu- ja toteutusprosessiin mukaan ihmisiä jokaiselta organisaa-tion tasolta. Kuvailisin tämän projektin tavoitteiltaan ruohonjuuritasoa aktivoivaksi ja uudistuksia etsiväksi. Kaupunginkirjaston organisaatio haluaa muuttua avoimemmaksi ja kokonaisuudessaan aktiivisesti itseään organisoivaksi kokonaisuudeksi. Sillä ei ole omaa työntekijää tai tilaa, vaan se realisoituu koekirjastojen henkilökunnan ja johtajien aloitteina, jotka toteutetaan pilottikokeiluina. Suoran toiminnan ideaa ilmentää kiertävän työntekijän Villen asenne. Laajasalon kirjaston LibLab-kokouksessa tuli puhetta jonkin aikaa kaavaillusta taideseinästä, jota voisi markkinoida ulkopuolisille tahoille pienenä galleriatilana. Ville otti kirjastonjohtajan seinältä taulut, ja kokosi taideseinän sille suunniteltuun paikkaan, josta sen huomasin seu-

17

raavalla kerralla vieraillessani kirjastossa. Tämä on esimerkki siitä miten asioita voidaan toteuttaa uudella tavalla samoilla rahallisilla resursseilla.

Laajasalo

Laajasalon kirjasto sijaitsee koulun, päiväkodin ja ostoskeskuksen vieressä. Sen kanssa samassa rakennuksessa toimii Nuorisotalo, jonka kanssa ollaan aloittamassa yhteistoimintaa. Kirjastolla on aktiiviset suhteet Marttojen, lasten ja nuorten asi-oita hoitavan Lana-verkoston kanssa ja kirjastolta toimitetaan luettavaa läheiseen vanhustenkotiin. Kirjastorakennus on tehty 70-luvulla ja siihen ol-laan tekemässä perusparannusta muutaman vuoden sisällä. Pientä kasvojenkohotusta sisätiloihin on tehty jo kirjaston omin voimin. Koska paikallisista asukkaista osa on ruotsia äidinkielenään puhuvia, on tämä huomioitu erityisesti lasten palveluissa.

Kirjaston vuoden 2011 toimintakertomuksessa oli tavoitteeksi asetettu aktiivisempi asiakaspal-velu salin puolella, joten halusin keskittyä tämän seikan parantamiseen opinnäytteessäni. Mie-tin miten henkilökunnan ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta voisi parantaa laadullisesti ja määrällisesti, niin että lopputuloksena olisi pa-rempi kirjastokokemus. Henkilökunnan kanssa tehdyissä haastatteluissa kävi ilmi, että työteh-tävästä toiseen siirtyminen koettiin rasittavaksi, ja halusin ottaa tämän huomioon ratkaisussani. Pidin myös mielessä, mitkä ovat todellisuudes-sa käytettävissä olevat resurssit, ja pyrin koh-distamaan ne uudella tavalla asiakaspalveluun.

18

Metodit

Olen käyttänyt käyttäjätiedon hankintaan tarkoitettuja metodeja, joista monet ovat sovelluksia Sampsa Hyysalon Käyttäjä tuotekehityksessä -kirjassa mainituista työskentelytavoista. Koska Hyysalon teos on suunnattu teknisen alan kehitystyöhön ja osittain tieteellisempään viitekehykseen, olen muuttanut työta-poja tapausta parhaiten palveleviksi.

Kävin havainnoimassa Laajasalon kirjastossa 28.3 aikavälillä klo.11-17.00 kirjaston elämää tavallisena päivänä. Olin sopinut tästä etukäteen kirjastonjohtajan kanssa ja kerroin asianmukaisesti myös työnte-kijöille olevani tekemässä opinnäytteeseen tulevaa tutkimusta ja kysyin lupaa valokuvaamiseen sekä haastatteluihin. Olin etukäteen suunnitellut havainnoivani passiivisin keinoin asiakkaiden ja työntekijöi-den käytöstä, mutta kulutettuani aamupäivän näihin etnologisiin tutkimusmenetelmiin, koin paremmaksi muuttaa suunnitelmaa ja siirtyä aktiivisempaan haastattelututkimukseen työntekijöiden keskuudessa. Pääasiallisena tavoitteenani minulla oli saada yleiskuva kirjaston työntekijän päivästä, siihen kuuluvista tehtävistä ja ajankäytöstä.

Valokuvasin Laajasalon kirjaston ulko- ja sisäpuolelta kiinnittäen huomiota yleiseen tunnelmaan ja ilmee-seen, sekä tilan toiminnallisuuteen asiakkaan sekä työntekijän kannalta. Valokuvasin sekä asiakas- että henkilökunnan tilat. Valokuvaamalla dokumentoinnin ongelmana on asiakkaiden mahdollinen häiriinty-minen, minkä takia olin huomaavainen kuvaustilanteissa. Kirjasto on julkinen paikka, joten ihmisten ku-vaaminen on laillista mutta tunnistettavia kuvia ei saa julkaista yleisesti ilman henkilön suostumusta.

Improvisoidut haastattelut koskivat kirjastotyötä ja sen luonteen muuttumista digitalisoitumisen myötä. Pyrin pääsemään sisälle työntekijöiden ajatusmaailmaan ja ajankäyttöön, jotta tietäisin minkälaisia mah-dollisia muutoksia työkäytäntöihin voisi olla mahdollista tehdä.

Kirjaston koekeittiön tavoitteissa voi nähdä piirteitä sekä työntekijöiden että asiakkaiden osallistamisesta. Tämän opinnäytteen puitteissa tavoitteena on tarjota yksi ehdotus pilotiksi toimintamallista, joka lisää vuorovaikutusta ja antaa lisää tietoa toisesta osapuolesta ja hänen tavoitteistaan. Asiakkaiden huomioiminen aktiivisesti salin, eli palautus- ja lainaustiskin tuolla puolen oli seikka, joka nousi esiin havainnoistani ja Laajasalon kirjaston tavoitteista. Asiakkaiden aito kohtaaminen vaikutti olevan seikka, johon halutaan paneutua, ja heidän mielipiteitään kuunnella. Perinteinen käyttäjälähtöisen suunnittelun ratkaisu olisi voinut olla käyttäjätiedon määrän lisääminen haastatteluilla tai asiakasraadilla. Koin sen kuitenkin kuormittavan työntekijöitä entisestään uudenlaisilla paperitöillä, ja niiden raportoin-

19

nilla. Sen sijaan halusin avata keskusteluyhteyttä ilman tarvetta tulosten analysoimiselle.

Tavanomaisissa arkisissa vuorovaikutustilanteissa pätevät kirjaston asiakkaan ja työntekijän väliset roolit ja samantyyppiset aihealueet, joita tarkoituksenmukainen keskustelu yleensä koskee. Kenties pelkästään uusi keskustelua ohjaava ärsyke voisi olla riittävä muutos, joka toisi kirjaston työntekijöiden ja asiakkai-den välisen tiskin kapeammaksi raja-aidaksi ja mahdollisen suoran palautteen ja ehdotusten julki lausumi-sen helpommaksi.

Toisaalta LibLabin tavoitteena voikin olla palvelukulttuurin muutos, kohti avointa ja aktiivista työyhtei-söä. Tällöin itse projektin aikana syntyneet innovaatiot eivät olisikaan niin merkityksellisiä kuin niiden välineellinen arvo uudenlaisen kulttuurin synnyttäjänä. Työssäni halusin tukea palvelukulttuurin muutos-ta. Kirjastossa olisi tilaa aidolle kanssakäymiselle, se voisi olla kohtaamisten keidas kiireisessä elämässä.

Opinnäytteen kolme ulottuvuutta ovat tutkimustyö, kirjallinen osuus ja ratkaisun mallinnus. Koska rat-kaisu on enemmänkin sosiaalisen vuorovaikutuksen muutos, sitä on mahdollista suunnitella kuvakäsikir-joituksella, perinpohjaisella kirjallisella kuvauksella tilanteesta, ja kokeilemalla miten malli toimii käy-tännössä kirjastotyössä. Näiden pohjalta voidaan tehdä muutoksia ja parannella mallia testauksen jälkeen. Tämän opinnäytteen puitteissa teen ensimmäisen prototyypin, jonka testausta ja parantelua on mahdollista jatkaa Kaupunginkirjaston kanssa heidän tarpeidensa ja toiveidensa mukaan.

20

4. Päätelmät

21

Lopputulos

Koska Laajasalon kirjaston vuoden 2011 toimintakertomuksessa tavoitteiksi oli asetettu aktiivisempi pal-velu salin puolella, päätin keskittyä vuorovaikutuksen lisäämiseen työntekijöiden ja asiakkaiden välillä. Osallistavien muotoilumenetelmien soveltaminen oli Laajasalon kirjaston tapauksessa oleellista, sillä ker-tyvää käyttäjätietoa ei välttämättä olisi mahdollista analysoida ja käyttää tehokkaasti hyväksi toiminnan suunnittelussa. Näin ollen mahdollinen tieto saattaisi lisätä työmäärää ja siitä koituva hyöty voisi jäädä kyseenalaiseksi. On myös eettisesti arveluttavaa antaa asiakkaille todellisuudesta poikkeava kuva heidän mahdollisuuksistaan vaikuttaa päätöksentekoon.

Kirjaston työntekijät kertoivat haastattelussa asiakaspalvelutyön tärkeimmäksi tehtäväkseen, ja kirjojen lainaamisen eli aineiston liikkuvuuden toiseksi tärkeäksi tekijäksi. Omasta näkökulmastani koen, että nämä ovat tärkeitä, mutta samalla näen, että maailma on muuttumassa. Osa asiakkaista hakee kirjastosta työskentelytilaa, osa tietoa, jotkut kenties seuraa tai paikan johon tulla joka päivä. Toisaalta kirjastos-sa keskeistä on olla epäkaupallinen julkinen olohuone, johon kaikki ovat tervetulleita, toisaalta siihen kohdistuu paineita, jotka muokkaavat sitä kohti lounge-henkistä tietotekniikkakeidasta, varteenotettavaa työskentelytilaa ja verkostoitumispaikkaa. Kuinka paljon kirjaston tulisi muuttua kohti muodinmukaista, yrityksiin sitoutunutta kohtaamispaikkaa? Tällöin olisi mahdollista palvella asiakkaita uusilla tavoilla, kuten Laajasalon kirjasto tekee tarjotessaan lukusalin käyttäjille virvokkeita yhteistyössä paikallisen kau-pan kanssa. Mikäli tätä tietä jatketaan, on kuitenkin edessä sitoutuminen yhteistyötahojen intresseihin ja heidän julkisuuskuvastaan huolehtimiseen. Sellainen muuttaisi olennaisesti kirjastolaitoksen toimintaa ja tavoitteita kohti yritysmaailmaa ja siihen kuuluvaa voiton tavoittelua. Tällöin olisi syytä päättää, ketkä ovat kannattavimmat asiakkaat ja kohdistaa palveluita heille kaikkien ryhmien sijasta.

Seuraavat lyhyet kertomukset on kirjoitettu kolmen eri asiakasryhmän näkökulmasta, ja auttavat ymmär-tämään miten kirjaston henki voisi näkyä kirjaston arjessa. Kertomukset perustuvat havainnoimiini tilan-teisiin Laajasalon kirjastossa, mutta ovat kuvitteellisia.

22

Tarja: Marraskuun pimeä, loska lois-kuu jaloissa bussipysäkin kohdalla. Kirjaston ovi kolahtaa takana kiin-ni. Palautan pari kirjaa automaat-tiin. Mietin, mitä tulinkaan ha-kemaan. Minkä niminen se edellinen romaani olikaan? Vilkaisen palvelu-tiskille, missä kirjastovirkaili-ja puhuu puhelimeen ja muutama asi-akas näyttää odottavan vuoroaan.

Istun sohvalle odottamaan ruuhkan ha-jaantumista ja pengon muistiani. Joku ”Hiljainen” se oli nimeltään, vaan kuka kirjoittaja? Viereeni istuu nai-nen kahvikuppi kädessä ja kutimet tu-nikan taskusta pilkottaen. Mistä lie laitoksesta karannut tapaus. Olen nou-semassa, kun nainen kysyy minulta ys-tävällisellä äänellä: ”Voinko auttaa jotenkin? Tiskillä on ruuhkaa, mutta minulla on aikaa. Tunnen kirjakokoel-man hyvin.” Katson naista tarkemmin ja huomaan hänen olevan tuttu kirjasto-virkailija, asu ja kahvikuppi vaan hä-mäsivät. Kerron hänelle etsimäni kir-jan tuntomerkeistä ja alamme jäljittää kirjailijan nimeä. Ihanaa että kirjas-tossa saa tällaista palvelua! Lähden tyytyväisenä hakemani kirja kainalos-sa. Pimeä ei tunnu niin läpitunkevalta.

23

Jaakko: Sen jälkeen kun Reino kuoli, olen käynyt kirjastossa joka päivä. Luen siellä päivän lehden ja vaihdan pari sanaa tuttujen kanssa. Kirjoja luen vähemmän kuin nuorena, ovat nuo silmät niin huonona nykyään. Työnnän rollaattorin ramppia pitkin kirjas-ton ovelle. Reippaan näköinen nuori mies auttaa minua oven kanssa, se on niin on hankala tämän laitteen takia.

Lehtiosastolla haen Hesaria, mutta se onkin varattu. Tartun sen sijaan ai-kakauslehteen ja istun lähimpään no-jatuoliin. Jalka alkaa naputtaa lat-tiaa, kuinka pitkään sen lehden kanssa mahtaa mennä vielä? Viereisestä no-jatuolista kuuluu rykimistä. Ettei olisi flunssakausi alkamassa varhain tänä vuonna. ”Onko teillä lapsenlap-sia?”, kysyy viereisen tuolin rykijä. Katsahdan häneen, tämäpä mukava kään-ne. Alamme haastella ja lehti unohtuu kokonaan, mutta ehtii sen huomennakin.

Lähtiessä kirjastovirkailijaksi osoittautunut nainen auttaa vielä oven kanssa, hän on esitellyt itsen-sä ja olemme jutelleet ummet ja lam-met lähiseudusta. Mukavaa kun jollain on vielä aikaa jutella ja auttaa il-man nykyajan kiirettä ja kouhotusta.

24

Työntekijän uusi rooli

Kaupunginkirjastossa ollaan tekemässä uud-

istuksia, jotka kohdistuvat sekä visuaali-

seen ilmeeseen että työntekijöiden roolei-

hin. Prototyyppi uudesta roolista perustuu

kanssakäymisen lisäämiseen ja laadukkaan

asiakaspalvelun määrän tarjoamiseen. Työn-

tekijöistä kukin vuorollaan asettuu ”Kir-

jaston hengeksi”, jolla on muista poik-

keava työasu ja -tehtävä yhden päivän ajan.

Rooliin kuuluu asiakkaiden palveleminen

salin puolella, erityisesti sellaisten,

joilla on erityistarpeita, joita normaa-

listi ei ehditä täyttää. Tavoitteena on

olla saatavilla ja tarjota aktiivises-

ti apua tilanteissa, jotka tulevat eteen

työpäivän aikana. Koska rooliin ei kuu-

lu muita kirjaston tavalliseen arkeen li-

ittyviä tehtäviä, on mahdollista saa-

da parempi yhteys asiakaskuntaan ja sitä

kautta parempi kuva heidän todellisista

tarpeistaan, ilman varsinaista käyttäjä-

tiedon keruuta ja analysoimista. Tällain-

en väliaikainen rooli muuttaa työntekijän

näkökulmaa asiakkaisiin ja antaa mahdol-

lisuuden tuoreeseen näkemykseen sekä paran-

taa työmotivaatiota rutiinien rikkoutuessa.

Pesolat: Otto kujertaa kärryis-sä, kun työnnän rattaita kirjas-ton ovista sisälle. Hän rakastaa satuja ja sitä lohikäärmettä las-tenosaston katossa. Kirjasto on meille tuttu paikka, harmi vaan että emme voi viipyä siellä ta-vallisesti kauaa lapsen kanssa. Nytkin Otto on väsynyt päiväkodin jälkeen, joten pitää olla nopea.

Itku alkaa arvioitua aikaisemmin, ja olen tekemässä täyskäännöstä kohti ruokakauppaa, kun nainen lähestyy kärryjä. ”Etkös tykkää-kin lohikäärmeistä?”, hän kysyy hymyillen ja itku taukoaa Oton katseen kiinnittyessä naiseen ja kädessä olevaan satukirjaan. Olen torjumassa yli-innokkaan, kunnes tunnistan hänet kirjaston työn-tekijäksi, joka lukee lapsil-le kerran viikossa satutunnilla. Satutäti ja Otto jäävät luke-maan kirjaa, ja me hoidamme rau-hassa asiat. Olipa hyvää pal-velua lapsiperheelle, ihanaa kun on tällainen lähikirjasto!

25

26

5. lähteet

27

CoDesign, International Journal of CoCreation in Design and the Arts: Special Issue Design Paticipations Volume 4 Number 1 March 2008 Editor Stephen Scrivener Artikkeli: Co-creation and the new landscapes of design, Elizabeth B.-N. Sanders and Peter Jan Stappers

Käyttäjä tuotekehityksessä, Tieto, tutkimus, menetelmät, Sampsa Hyysalo Taideteollisen korkeakoulun julkaisu B 97 Otavan kirjapaino Oy 2009

Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen toim. Satu MiettinenTeknologiainfo Teknova Oy, Tammerprint 2011

http://fi.wikipedia.org/wiki/Innovaatio

28