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Germán CortésGerente de Proyecto
Proyecto FUSION CRM
Part of:
1. Ámbito del Proyecto2. Alcance de la Solución3. Alternativas4. Alcance y Objetivos de FUSION5. Beneficios esperados6. Plan de Trabajo7. Lecciones Aprendidas8. Preguntas
Contenido
1. Ámbito del Proyecto
Antecedentes
Consecuente con la tendencia de liberalización del mercado propuesta por el Regulador y con la alta competencia que se presenta en los clientes de altos consumo, CODENSA ha planteado desde el 2001 una estrategia comercial de fidelización, retención de clientes empresariales y relacionamiento, creando y fortaleciendo las unidades de Codensa Servicios, Clientes Empresariales y Mercadeo a través de las cuales se brindan productos, servicios y campañas que le permiten a la compañía establecer un nivel de diferenciación comercial frente a sus competidores en el sector empresarial.
1. Ámbito del Proyecto
Situación actual (Perspectiva de Codensa)Relaciones
Relaciones
Financiera
Financiera
7. Mantener Eficacia en Cash-Cost
1. Mejorar la Rentabilidad
(ROIC)
6. Potenciar Imagen
Corporativa y Marca
8. Gestionar Riesgos
12. Potenciar el Dllo., Bienestar y
Productividd del T.H.
Cliente
Cliente
Interna
Interna
Aprendizaje
Aprendizaje
5. Mejorar la Satisfacción del
Cliente
9. Lograr Excelencia
Operacional
15. Integrar la Sostenibilidaden la gestión empresarial
3. Optimizar la Estructura Financiera
Línea Estratégica Gestión del Crecimiento
Línea EstratégicaConsolidación de Valor
Línea EstratégicaMotivación y Cultura
MapaMapa Estratégico 2005 Estratégico 2005 -- 20092009
11. Mejorar Gestión de
Contratistas
Línea EstratégicaCompetitividad
14. Gestionar Plan Regulativo
2. Crecer generando valor
4. Defender el Mercado
13. Gestionar el Conocimiento
10. Crear Cultura Organizacional
Relaciones
Relaciones
Financiera
Financiera
7. Mantener Eficacia en Cash-Cost
1. Mejorar la Rentabilidad
(ROIC)
6. Potenciar Imagen
Corporativa y Marca
8. Gestionar Riesgos
12. Potenciar el Dllo., Bienestar y
Productividad del T.H.
Cliente
Cliente
Interna
Interna
Aprendizaje
Aprendizaje
5. Mejorar la Satisfacción del
Cliente
9. Lograr Excelencia
Operacional
15. Integrar la Sostenibilidaden la gestión empresarial
3. Optimizar la Estructura Financiera
Línea Estratégica Gestión del Crecimiento
Línea EstratégicaConsolidación de Valor
Línea EstratégicaMotivación y Cultura
MapaMapa Estratégico 2005 Estratégico 2005 -- 20092009
11. Mejorar Gestión de
Contratistas
Línea EstratégicaCompetitividad
14. Gestionar Plan Regulatorio
2. Crecer generando valor
4. Defender el Mercado
13. Gestionar el Conocimiento
10. Crear Cultura Organizacional
Relaciones
Relaciones
Financiera
Financiera
7. Mantener Eficacia en Cash-Cost
1. Mejorar la Rentabilidad
(ROIC)
6. Potenciar Imagen
Corporativa y Marca
8. Gestionar Riesgos
12. Potenciar el Dllo., Bienestar y
Productividd del T.H.
Cliente
Cliente
Interna
Interna
Aprendizaje
Aprendizaje
5. Mejorar la Satisfacción del
Cliente
9. Lograr Excelencia
Operacional
15. Integrar la Sostenibilidaden la gestión empresarial
3. Optimizar la Estructura Financiera
Línea Estratégica Gestión del Crecimiento
Línea EstratégicaConsolidación de Valor
Línea EstratégicaMotivación y Cultura
MapaMapa Estratégico 2005 Estratégico 2005 -- 20092009
11. Mejorar Gestión de
Contratistas
Línea EstratégicaCompetitividad
14. Gestionar Plan Regulativo
2. Crecer generando valor
4. Defender el Mercado
13. Gestionar el Conocimiento
10. Crear Cultura Organizacional
Relaciones
Relaciones
Financiera
Financiera
7. Mantener Eficacia en Cash-Cost
1. Mejorar la Rentabilidad
(ROIC)
6. Potenciar Imagen
Corporativa y Marca
8. Gestionar Riesgos
12. Potenciar el Dllo., Bienestar y
Productividad del T.H.
Cliente
Cliente
Interna
Interna
Aprendizaje
Aprendizaje
5. Mejorar la Satisfacción del
Cliente
9. Lograr Excelencia
Operacional
15. Integrar la Sostenibilidaden la gestión empresarial
3. Optimizar la Estructura Financiera
Línea Estratégica Gestión del Crecimiento
Línea EstratégicaConsolidación de Valor
Línea EstratégicaMotivación y Cultura
MapaMapa Estratégico 2005 Estratégico 2005 -- 20092009
11. Mejorar Gestión de
Contratistas
Línea EstratégicaCompetitividad
14. Gestionar Plan Regulatorio
2. Crecer generando valor
4. Defender el Mercado
13. Gestionar el Conocimiento
10. Crear Cultura Organizacional
1. Ámbito del Proyecto
Situación actual (Perspectiva de Ger. Comercial)
Iniciativas Estratégicas – Gerencia Comercial:1. Desarrollar la excelencia del servicio soportada en la excelencia operacional. 2. Posicionar los atributos de CODENSA S.A ESP en el mercado. 3. Crecimiento y gestión integrada de ingresos y margen de los negogios4. Consolidar y evolucionar el modelo de gestión de cartera. 5. Soportar la estrategia empresarial mediante la gestión integrada de soluciones
tecnológicas.6. Redefinir el modelo de contratación y gestión de contratistas acorde con la estrategia empresarial 7. Fomentar la motivación y cultura que contribuya al desarrollo del plan estratégico 8. Administrar la información como un activo fundamental en el desarrollo de la estrategia .
Enfasis en:�Continuidad y calidad del servicio�Gestión de contratistas�Protección a la vida : cero fatalidades, cero accidentes
�Plan regulatorio�Excelencia operacional y del servicio�Crecimiento
Gestión del Crecimiento
AGestión del Crecimiento
AConsolidación
de Valor
B Consolidación de Valor
B
Competitividad
CCompetitividad
C
Motivación y Cultura D
Motivación y Cultura D
1. Ámbito del Proyecto
Situación actual (Perspectiva de Subger. Empresas)
Rediseño e implementación de la estrategia de atención al constructor
Rediseño e implementación de la estrategia de atención al constructor
ENFÁSIS ESTRATÉGICO SUBGERENCIA CLIENTES EMP
InnovarInnovarCrecerCrecerFortalecerFortalecer
Evolucionar el modelo de gestión carteraEvolucionar el modelo de gestión cartera
Desarrollo de nuevos modelos de negocioDesarrollo de nuevos modelos de negocio
Incremento de ingresos por negocios complementarios en los mercados existentes
Incremento de ingresos por negocios complementarios en los mercados existentes
Incursión en nuevos mercadosIncursión en nuevos mercados
Ampliación del portafolio de productos y servicios
Ampliación del portafolio de productos y servicios
Diseñar e implementar modelo de inteligencia de negocios
Diseñar e implementar modelo de inteligencia de negocios
Normalización de alumbrado interno ChiaNormalización de alumbrado interno Chia
Incremento de ingresos por negocio principal (C+D)
Incremento de ingresos por negocio principal (C+D)
Garantizar la propiedad de los activosGarantizar la propiedad de los activos
Redefinición de la estrategia de defensa del mercado
Redefinición de la estrategia de defensa del mercado
Implementar el nuevo enfoque de atención al cliente empresarial
Implementar el nuevo enfoque de atención al cliente empresarial
Identificar e implementar sistemas de información y tecnológicos
Identificar e implementar sistemas de información y tecnológicos
Formación profesional equipo empresarial Formación profesional equipo empresarial
Garantizar los ingresos de infraestructuraGarantizar los ingresos de infraestructura
1. Ámbito del Proyecto
Situación actual (Perspectiva de Mercadeo)
Plan de acción Subgerencia de Mercadeo 2006
Plan de acción Subgerencia de Mercadeo 2006
Plan de acción Subgerencia de Mercadeo 2006
Iniciativas 2006Expectativa
líneas de negocios
Expectativa líneas de negocios
ExpectativasRegulatoriasExpectativasRegulatorias
Entorno Competitivo
Entorno Competitivo
Percepción Cliente
Percepción Cliente
RecursosRecursos
PLAN DE ACCIÓN – MERCADO EMPRESAS:
• Análisis estructura de atención• Diseñar e implementar un plan de
comunicación • Fortalecer el plan de relación• Apoyo gestión de Ventas
(campañas, portafolio de productos Y servicios)
• Gestión de cartera• Identificar los atributos y
expectativas de clientes
1. Ámbito del Proyecto
Situación actual (Perspectiva Tecnológica)
La creación de los sistemas de información que soportan los procesos de preventa, venta, postventa y mercadeo de las áreas anteriormente mencionadas, ha estado sujeta a la necesidad funcional de cada área como unidad más no como función de un macro proceso comercial. Esto implica las siguientes debilidades:
� Bases de datos duplicadas, heterogéneas y aisladas� Información fraccionada y redundante de los clientes (bases paralelas)
� Reprocesos en los actores que son trasversales a la cadena � Alta inversión en tiempo para documentar al cliente� Dificultad para tener una visión integrada del negocio y una visión única del cliente
1. Ámbito del Proyecto
Situación actual (Resumen)
Perspectiva de negocio
Perspectiva de Tecnológica
2. Alcance de la Solución
Alcance
�Implementación de una plataforma tecnológica que permita responder a una visión integrada de relacionamiento con el cliente y de conocimiento del mercado con el fin de apoyar el posicionamiento en el mercado como SOCIO ENERGÉTICO.
�Más que una herramienta de seguimiento de gestión es una herramienta facilitadora de la comunicación entre las áreas de la organización, que le permita generar un escenario representativo de la realidad de nuestros clientes y la organización.
�El conocimiento del cliente, es un activo invaluable en la organización dado que le permite estimar con mayor acierto el impacto de sus decisiones y potencializar la oferta de valores agregados.
3. Alternativas
Aspectos Positivos
• Inversión inicial baja
• Sistema se acopla a las necesidades específicas del área
• Derecho de Codensa sobre las fuentes
• Usuarios más identificados con la herramienta ya que hacen parte del proceso de desarrollo
• Mantenimiento bajo en tiempo y costo
Desarrollo a la Medida
Aspectos Negativos
• Inversión alta a mediano y largo plazo
• Dependencia tecnológica hacia el proveedor
• Mayor tiempo de implantación (±)
• Mayor riesgo
Aspectos Positivos
• Menor riesgo
• Involucra las mejores prácticas (Best Practices)
• Actualización menos traumática
• Menor tiempo de implantación
• Mayor integración de información
• Mayor alcance (Codensa Servicios, Clientes Preferenciales, Mercadeo)
Aspectos Negativos
• Inversión inicial alta
• La aplicación no siempre se ajusta a las particularidades del negocio
• Dependencia tecnológica hacia el proveedor (+)
• Subutilización de la herramienta por parte de los usuarios
Aplicación Genérica
4. Alcance Proyecto FUSION CRM
Alcance
Se plantea una solución genérica de gestión bajo una filosofía de administración individual y personalizada de la relación con los clientes empresariales (CRM), a los cuales CODENSA ofrece productos o servicios conexos al negocio principal, abarcando la gestión de socios de negocio que participan en la venta y soporte de los mismos.
4. Alcance Proyecto FUSION CRM
ObjetivosObjetivos
� Integración de información: El sistema CRM absorberá los sistemas satélites existentes en las áreas de nuevos negocios.
� Fortalecer el seguimiento y control de los procesos de pre-venta, venta y mercadeo de productos y servicios enfocados a clientes empresariales.
� Tener una vista uniforme de toda la información del cliente, mostrando la relación entre las diferentes piezas.
� Lograr que el cliente en su interacción con la empresa la perciba como una unidad
4. Alcance Proyecto FUSION CRM
ProcesosProcesos
Pre-Venta Venta Post- Venta
Clientes Empresariales Codensa Servicios Servicio al Cliente
15 Ejecutivos de Cuenta (acceso remotos (off-line)
4 Directores de Prod. Comerciales
4 Directores de Prod. Ejecutores
8 BackOffice
15 Ejecutivos de Cuenta
20 Centros de Servicio
Atención Escrita
- Atención Comercial
- Requerimientos
- Solicitudes (Oportunidades)
- Entrega Cotización al cliente
20 Proveedores
- Contactar y Visitar al cliente
- Genera Cotización (es)
- Gestión de la venta (asigna estados)
Sistema Comercial
Sistema Comercial
Facturación Recaudo
Contactos
Requerimientos Internos
Requerimientos Externos
- Contactos
- Requerimeintos Internos
- Requerimientos Externos
- Nuevas Solicitudes
Mercadeo
Pre-Venta Venta Post- Venta
Clientes Empresariales Codensa Servicios Servicio al Cliente
15 Ejecutivos de Cuenta (acceso remotos (off-line)
4 Directores de Prod. Comerciales
4 Directores de Prod. Ejecutores
8 BackOffice
15 Ejecutivos de Cuenta
20 Centros de Servicio
Atención Escrita
- Atención Comercial
- Requerimientos
- Solicitudes (Oportunidades)
- Entrega Cotización al cliente
20 Proveedores
- Contactar y Visitar al cliente
- Genera Cotización (es)
- Gestión de la venta (asigna estados)
Sistema Comercial
Sistema Comercial
Facturación Recaudo
Contactos
Requerimientos Internos
Requerimientos Externos
- Contactos
- Requerimeintos Internos
- Requerimientos Externos
- Nuevas Solicitudes
Mercadeo
4. Alcance Proyecto FUSION CRM
ArquitecturaArquitecturaAmbiente Productivo CODENSA
DMZ
Intranet
ServidorBase de Datos
ServidorMensajería
Servidor Aplicación,Web Intranet e
Integración Sistemas Actuales
Servidor Web Extranet
ServidorDirectorio
ServidoresSistemas Actuales
Firewall
Firewall
Servidor Sincronización Móvil ySincronización Outlook
ClienteUsuario LAN
ClienteUsuario Extranet
ServidorVPN
ClienteUsuario Móvil
4. Alcance Proyecto FUSION CRM
ArquitecturaArquitectura
5. Beneficios esperados
BeneficiosBeneficios� Reducir el ciclo de ventas e incrementar ventas� Facilitar las ventas cruzadas (Cross-selling y Up-selling)
de la fuerza de ventas y del Call Center� Incrementar ventas generadas a clientes existentes� Mantenimiento (retención) y desarrollo de clientes
rentables para la empresa� Permitir a los Ejecutivos de Servicio disponer de mayor
información, organización y orientación en cuanto a la administración de las relaciones con sus clientes
� Aumentar de la efectividad de las campañas de marketing� Proveer efectividad de ventas dentro de los prospectos
previamente segmentados� Permitir un mejor entendimiento de los clientes y su
comportamiento para reaccionar de forma rápida a sus necesidades
6. Plan de Trabajo
Plan de TrabajoPlan de Trabajo
DefiniciDefinici óón de la n de la Estrategia de Estrategia de
Relacionamiento deRelacionamiento deCodensa con sus Codensa con sus
clientesclientes
Etapa I
DiseDise ñño y o y Despliegue de la Despliegue de la
SoluciSoluci óónnAcciones a Corto Acciones a Corto Mediano y Largo Mediano y Largo
PlazoPlazo
Etapa II
ConstrucciConstrucci óón e Implementacin e Implementaci óónnde Capacidades CRM de Capacidades CRM
CustomizaciCustomizaci óón de Pivotaln de Pivotal
Diseño Desarrollo Implementa-ción
Soporte
Mapa de Mapa de Iniciativas Iniciativas
CRMCRM
Gestión del Cambio
Gerencia del Proyecto
Sep-06
Ene-07 Abr-07 May-07 35 MesesJun-07
DefiniciDefinici óón de la n de la Estrategia de Estrategia de
Relacionamiento deRelacionamiento deCodensa con sus Codensa con sus
clientesclientes
Etapa I
DiseDise ñño y o y Despliegue de la Despliegue de la
SoluciSoluci óónnAcciones a Corto Acciones a Corto Mediano y Largo Mediano y Largo
PlazoPlazo
Etapa II
ConstrucciConstrucci óón e Implementacin e Implementaci óónnde Capacidades CRM de Capacidades CRM
CustomizaciCustomizaci óón de Pivotaln de Pivotal
Diseño Desarrollo Implementa-ción
Soporte
Mapa de Mapa de Iniciativas Iniciativas
CRMCRM
Gestión del Cambio
Gerencia del Proyecto
Sep-06
Ene-07 Abr-07 May-07 35 MesesJun-07
7. Lecciones aprendidas
Lecciones AprendidasLecciones Aprendidas
� CRM no es un software, es una filosofía de trabajo, una estrategia empresarial.
� Sin apoyo gerencial (sponsor) no se arriesgue.� No olvide la gestión del cambio.� Elija un proveedor/consultor con amplia experiencia en implementaciones de CRM
� Haga rentable su proyecto (mayores ventas, reducción de costos, etc) con beneficios reales y medibles
� Elabore un proyecto escalable (por etapas)� No olvide las mejores prácticas implícitas en plataformas CRM.
8. Preguntas
PreguntasPreguntas
¡¡GRACIAS!GRACIAS!GermGermáán Cortn Cortéés G.s G.
[email protected]@codensa.com.cowww.codensa.com.cowww.codensa.com.co