may, 2002 전희주 chun9665@empal crm 팀 samsung card

Samsung Card & CRM1

카드사의 CRM 과 이슈

May, 2002

전희주[email protected]

CRM 팀Samsung Card

Samsung Card & CRM2

I. I. 카드사의 현황카드사의 현황II. II. 카드사와 카드사와 CRMCRM 1. 1. 신용카드사의 특징신용카드사의 특징 2. 2. 인력적 측면 3. CRM 3. CRM 팀 구조 팀 구조 III. III. 삼성카드 삼성카드 CRM CRM 시스템시스템 1. 1. 기본 인프라 구축과정 기본 인프라 구축과정 2. 2. CRM IT 인프라IV. CRM Vision & PlanIV. CRM Vision & PlanV. CRM V. CRM 마케팅마케팅VI. VI. 삼성카드와 미래 삼성카드와 미래 BusinessBusiness

목 차

Samsung Card & CRM3

I. 카드사의 현황

카드시장의 비약적 성장세소비자금융중 카드사용 비중 증가 - 신판규모 (2001 년말 추정 ) ; 184 조 , 국내 최종소비지출의 48.9% - 한국 (2001 년말 추정 ) ; 카드관련 가계신용 잔액 / 개인 NDI(Net Disposable Income) = 18.5% - 미국 (90 년대 후반 ) ; 소비자 회전신용 (Consumer Revolving Credit) / 개인 NDI = 8~9%카드사업자의 이익 급증 ; 신규 진입의 시도 , 경쟁구도의 변화 가능성카드대출을 포함한 가계대출 급증에 따른 거시 경제적 불안요소 작용 가능성카드관련 소비자 피해 사례 급증수수료분쟁감독당국의 카드회사에 대한 불법적 영업에 대한 징계카드시장에 대한 국내외적 관심 고조

카드시장의 급격한 변화

Samsung Card & CRM4

카드사업자

1) 이용금액 , 카드발급수 , 가맹점수는 제휴은행 포함2) 우리신용카드㈜는 2002 년 2 월 영업개시3) 총이용금액은 일시불 , 할부 , 현금서비스의 합계

(2001.12 월 현재 )

▶ 현재 8 개 전업카드사 , 17 개 겸영카드사 ( 시중은행 7, 지방은행 6, 특수은행 3, ▶ 외은지점 1) 등 25 개의 사업자가 신용카드업을 영위하고 있음 .

Samsung Card & CRM5

카드사업자 – 발급수 , 이용실적 , 가맹점

(천)

(억원 )

신용카드업은 1999 년 이후 폭발적인 증가세 시현 발급수 38,993 천매 (1999) ⇒ 89,330 천매 (2001) : 2.29 배 가맹점수 6,192 천매 (1999) ⇒ 12,627 천매 (2001) : 2.04 배 이용실적 ( 카드론제외 ) 907,826 억원 (1999) ⇒ 4,433,674 억원 (2001) : 4.88 배

Samsung Card & CRM6

카드사업자 - 수익성측면

< 총자산이익률 (ROA) > < 자기자본이익률 (ROE) >

신용카드사 일반은행

(%) (%)

주 : 2000 년말 현재

[참조 ] 미국카드사의 수익성

Samsung Card & CRM7

신용카드이용자(매)

( 천매 )

경제활동인구당 카드소지 매수는 2001 년말 약 4.0 매이며 이는 외국에 비해 높은 수준 ( 미국 : 2000 년말 현재 3.4 매 내외 , Debit card 제외 )

Samsung Card & CRM8

신용카드 - 가계신용

신용카드이용의 급격한 증가로 전체 가계신용중 신용카드관련 가계부채가 차지하는 비중이 1998 년말 8.8% 에서 2001 년말 19.7% 로 증가소득수준대비 신용카드관련 부채의 비중 (신용카드관련 가계신용잔액 /개인 NDI) 이 1998년 4.3% 에서 2001 년 18.5%( 추정 )로 크게 상승하여 미국 (1990 년대 후반 8~9%) 보다도 높은 수준임 .가계의 신용카드부채는 상환능력이 경기 및 소득의 변동에 따라 크게 영향을 받는 무담보 부채로서 동비중의 증가는 가계부채구조의 불안전성을 심화시킬 우려가 있음 .

<신용카드관련 가계신용이 전체 가계신용에서 차지하는 비중 > <신용카드관련 가계신용잔액 /개인 NDI>

(%)

6.12

4.27

6.38

13.71

18.5

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

1997 1998 1999 2000 2001

(%)

Samsung Card & CRM9

신용카드 - 연체현황

(단위 : 억원 , %)

주 : 전업계 카드사 기준

<신용카드사의 카드자산 연체현황 >

최근 신용카드사의 연체율이 증가하여 2001 년 12 월말 현재 5.8% 에 이르고 있으며 현금서비스 및 카드론 등 대출서비스의 연체율 (7.4%) 이 결제서비스의 연체율 (3.9%) 보다 높은 수준임 .신용카드사의 당기순이익 규모 , 자산건전성 등을 고려할 때 현재 신용카드사의 부실은 우려할 만한 수준은 아닌 것으로 판단되나 카드시장에서의 경쟁격화에 따른 순이익감소 가능성 , 신용도가 낮은 신규고객확보에 따른 고객질 저하 등 부실요인에 대한 경계 필요

Samsung Card & CRM10

II. 카드사 와 CRM

1. 카드사의 특징 A. 살아있는 Data 이용가능 – 고객 Life cycle 파악 - 24 시간 동안의 고객 Life cycle 파악 : 고객의 행동은 곧 데이터

내부정보

16.0 million

외부정보

6 million

내부정보

0.6 millionTransaction /day

외부정보

0.2 millionTransaction /day


카드사 와 CRM

B. 최적의 Data Base 구축

- 고객 행동 DB 화 : Transaction 은 곧 고객의 취향 - 지속적인 데이터 취득

- Clean Data

C. 타 업종과의 비교 - 자동차 회사 : 한번구입 최소 3 년 - 백화점 : 제한된 정보


카드사 와 CRM

2. 인력적 측면

~ 1998 ~ 2000 ~ 2002

담당자 수준의 Data 축적 및 관리

- Data warehouse 구축 및 관리 심화단계

석 , 박사급 전문인력충원 (30 명 )

- Data warehouse 구축 및 관리완성- 고객 속성분석을 위한 제반시스템 구축

전문 모델러 , 마케터 인력지속확충 (80 명 )

- 고객별 접근방식 체계화- 데이터마이닝의 선진기법 도입


카드사 와 CRM

3. 전문적 업무 역할 - DBM(Database Management)

• Information Management

• 데이터 모델의 생성과 유지보수

• DATA 의 표준 절차 , 정책 수립 ,

• 데이터 정제 , 추출 및 제공

• 마트 서버 관리


카드사 와 CRM

3. 전문적 업무 역할 – Decision Science

• 데이터에 의한 의사결정 지원

• 데이터 마이닝

• Modeling, Scoring, 모델 검증 및 평가

- 대상선정 모델링 - 이용 이탈확률 , 수익확률

- Offer 반응 모델링 , Channel 선택 모델링

• 사전분석 , 프로모션 결과 분석

• 고객 세분화 (Segmentation)

- Value Segmentation

- Usage Pattern Segmentation

- Clustering, Factor Analysis

• 시장조사 , Survey , 고객 로열티 분석


카드사 와 CRM

3. 전문적 업무 역할 – 마케팅 기획

• 목표설정 , 입안 , 전략수립

• 고객유지 , 고객활성화 , 타겟 선정 , 교차판매 , Up-selling

• 고객 Needs 파악 , 상품개발 , Offer 개발 , 채널개발

• 회원 세분화 개념 정의

- Value Segmentation

- Usage Pattern Segmentation

• 프로모션 History 관리

• 고객 만족도 향상 및 로열티제고 프로그램 개발

• DM 문구 , Script 디자인 , 인쇄 의뢰

• Creative 제작 , 관리

• 쿠폰제작 및 관리


카드사 와 CRM

3. 전문적 업무 역할 – 마케팅 프로세싱

• 캠페인 진행의 관리 (Project Manager 역할 )

- 프로젝트 관리 장부와 프로젝트 일정 관리

• 프로모션 History 등록 , 관리 - Valex, CTI, Internet

• 사용자 정의에 의한 컴퓨터 프로그램 쓰기

• 마케팅 고객 세분화 로직을 프로그램

• 모델링 결과와 스코어카드를 이행

• Channel 별 실행 - Telemarketing, SMS, DM, E-mail 발송


III. 삼성카드 CRM 시스템

1. 기본 인프라 구축과정1996 1997 1998 1999 2000 2001~

Data Warehouse

DSS Agent

Triad System (1st development)

DSS Agent

BV

SAS

CTI

Marketing, Mining Mart

Triad System (2nd

development)

Mass customization1-to-1 Marketing

Cross-channel mix

MVP 시작


CRM 시스템

Core Systems Analytical CRM Operational CRM Customer Experience

Core Business SystemsData Warehouse

InfrastructureData Mining &

Analytic Infrastructure CRM enablersCustomer Touch

Points

Internal Systems

• Transaction Processing System

• Billing System

• Etc.

External Systems

• Partner system

• Information enhancement systems

• Industry shared information systems

Customer Analysis

Data Mining and Modeling

Tracking

Planning & Reporting

Segmentation

Valuation

Decision Support Algorithms (Rule-

based)

Systems & Softwares

Customer Service

Campaign Management

Web Server

Personalization Engine

Content Mgmt Engine

Production

Sales Force Automation

Ext

ract

, Tra

nsf

orm

, Loa

d (

ET

L)

Ext

ract

, Tra

nsf

orm

, Loa

d (

ET

L)

Data Warehouse

Data Marts

CRM DB

Call Center(CS, ARS, Telemarketing)

Web(Web site and partners'

sites)

MobilePDA, Cell Phone, etc.

Branch Network(including Sales Force &

ATMs)

Merchant Networks

Statement Message / Statement Insert

DM/TM1-to-1 Marketing


IV. CRM Vision &Plan

CRM IT 기반구조CRM IT 기반구조

CRM 비전

수익성

측정

정밀화

전사 CR

M

마인드

확산

고객

가치

평가

강화

고객에 대한 정확하고고객에 대한 정확하고

일관된 이해를 바탕으로 고객중심의 상품일관된 이해를 바탕으로 고객중심의 상품 / / 서비스를 서비스를

제공하고제공하고 , , 전사적인 프로세스전사적인 프로세스 / / 마인드 변화를 통한 고객과 기업 가치의 극대화 마인드 변화를 통한 고객과 기업 가치의 극대화

고객

세분화

전사

기준

확립

차별화된 마케팅

강화

고객

중심의

상품

/

서비스

개발

강화

고객 중심의

프로세스

개선

고객 중심 경영고객 중심 경영


전사 CRM 추진배경

• 삼성카드가 지금 전사 통합적인 CRM 을 추진하는 직접적인 동인은 국내 카드 시장이 성장기 단계를 급속히 지나 미국과 유사한 성숙기 단계로 진입했고 , 성숙기 단계에서의 경쟁전략이 신규 고객 유치에서 기존 고객 관리로 변하고 있기 때문입니다 .

US 카드 시장의 시사점US 카드 시장의 시사점

국내 카드 시장의 변화 방향

국내 카드 시장의 변화 방향

삼성카드의 대응 필요삼성카드의 대응 필요

신규 고객 유치가 어려운 성숙기 단계에서 카드의 Sha

re of Wallet 을 높이기 위한 경쟁이 심화되고 CRM

전략을 지속적으로 추진한 회사들이 높은 성장을 실현 했음

신규 고객 유치가 어려운 성숙기 단계에서 카드의 Sha

re of Wallet 을 높이기 위한 경쟁이 심화되고 CRM

전략을 지속적으로 추진한 회사들이 높은 성장을 실현 했음

전사 통합적인 C

RM 의 추진이 요구됨

전사 통합적인 C

RM 의 추진이 요구됨

국내 카드 시장도 신규 고객 유치 경쟁에서 기존 고객 관리를 위한 경쟁으로 변하고 있으며 경쟁사는 이미 새로운 경쟁의 방향을 주도하고 있음

국내 카드 시장도 신규 고객 유치 경쟁에서 기존 고객 관리를 위한 경쟁으로 변하고 있으며 경쟁사는 이미 새로운 경쟁의 방향을 주도하고 있음

고객 기반의 성장이 양적으로 둔화되고 질적으로 약화 되고 있으며 , 고객 관리에 의한 질적 기반의 강화 없이는 성숙기 시장에서 지속적인 성장이 어려움

고객 기반의 성장이 양적으로 둔화되고 질적으로 약화 되고 있으며 , 고객 관리에 의한 질적 기반의 강화 없이는 성숙기 시장에서 지속적인 성장이 어려움


전사 CRM Vision

전략전략전략전략 프로세스프로세스프로세스프로세스 조직 조직 / / 제도제도조직 조직 / / 제도제도 시스템 시스템 / / 기술기술시스템 시스템 / / 기술기술

주주가치 극대화주주가치 극대화주주가치 극대화주주가치 극대화고객가치 극대화고객가치 극대화고객가치 극대화고객가치 극대화 임직원가치 극대화임직원가치 극대화임직원가치 극대화임직원가치 극대화

2121 세기 초우량 세기 초우량 Global Global 소비자금융 전문회사소비자금융 전문회사2121 세기 초우량 세기 초우량 Global Global 소비자금융 전문회사소비자금융 전문회사

• 마케팅마케팅 , , 세일즈세일즈 , , 서비스 활동을 위한 서비스 활동을 위한 정보 분석정보 분석

• CRM CRM 활동에 대한 활동에 대한 원칙 및 기준 제공원칙 및 기준 제공

• 고객 정보 수집고객 정보 수집• CRM CRM 활동 활동 효과에 대한 효과에 대한 FFeedbackeedback

지점지점

가망 고객가망 고객 신규 고객신규 고객 핵심 고객 유지핵심 고객 유지핵심 고객핵심 고객

온라인온라인콜센터콜센터

기획에 따른 기획에 따른 실행실행

고객 정보 고객 정보 수집수집 // 관리관리

결과 분석 및결과 분석 및피드백피드백

활동 활동 기준 수립기준 수립

정보 분석정보 분석

마케팅마케팅 //세일즈세일즈 //서비스서비스기획기획

EnableEnableEnableEnable

Operational CRMOperational CRMOperational CRMOperational CRM

Analytical CRMAnalytical CRMAnalytical CRMAnalytical CRM

결과 분석 및 결과 분석 및 피드백피드백

활동 계획활동 계획

국내외 국내외 카드 시장 환경카드 시장 환경

국내외 국내외 카드 시장 환경카드 시장 환경 삼성카드 삼성카드

내부 환경내부 환경

삼성카드 삼성카드 내부 환경내부 환경

고객

관계

강화

전략

및

대응방안

수립이

필요

고객

관계

강화

전략

및

대응방안

수립이

필요

고객

관계

강화

전략

및

대응방안

수립이

필요

고객

관계

강화

전략

및

대응방안

수립이

필요

신규고객

유치가

어려운

성숙기에

대한

대비

필요

신규고객

유치가

어려운

성숙기에

대한

대비

필요

신규고객

유치가

어려운

성숙기에

대한

대비

필요

신규고객

유치가

어려운

성숙기에

대한

대비

필요

우량

고객

관리

필요

우량

고객

관리

필요

우량

고객

관리

필요

우량

고객

관리

필요

신규고객의

낮은

이용률

신규고객의

낮은

이용률

//

기존고객

휴면화에

대한

활성화

기존고객

휴면화에

대한

활성화

필요필요

신규고객의

낮은

이용률

신규고객의

낮은

이용률

//

기존고객

휴면화에

대한

활성화

기존고객

휴면화에

대한

활성화

필요필요


CRM Center (Customer Service Center)

CRM CenterCRM Center

삼성카드는 90년도 하반기에 선진사 수준에 못지

않는 CTI System 을 구축하였다 . 현재 삼성카드는

동양 최대의 고객 서비스 센터를 운영하고 있다 .

운영계 CRM (Operational CRM) 의 바탕인 고객

서비스 센터를 삼성카드는 CRM Center 라고

명칭하였다 .

삼성카드 CRM Center 에서도 고객 세분화별로

차별화가 이루어지는 것은 당연한 것이고 선진사

수준으로 운영을 하도록 지속적으로 노력을 하고

있다 .

삼성카드의 운영 CRM 체계

고객고객

1588-87001588-8700

주민등록번호 입력주민등록번호 입력

고객 분류고객 분류

전문 상담원 연결전문 상담원 연결

고객 신상 정보

고객 사용 pattern

연체여부

고객 세분화 그룹

마케팅 정보

X-Sell 정보

고객 신상 정보

고객 사용 pattern

연체여부

고객 세분화 그룹

마케팅 정보

X-Sell 정보

2001년 상담전화수 36,19

0천건

2001년 상담전화수 36,19

0천건


V. CRM 마케팅

정보기반 전략 (IBS)

• Mass Customization - 고객점유율 제고

• 신용카드업을 불특정다수의 거대시장 (“one-size-fits-all”)에서 세밀하게

세분화된 시장으로 이전

카드 가격 보상 정보 쿠폰

빅보너스

지앤미

스카이패스

럭두유

이자율연회비

Cash-back

보너스포인트

여행상품가맹점

주유CMS

MassCustomization

Right Product

Right Customer

Right Time

Right Price

Right Channel


CRM 마케팅CRM 마케팅

삼성카드 CRM 마케팅 부서는 다양한 CRM 마케팅 프로모션을 통하여 수많은

휴면회원을 이용회원화한 동시에 이용회원들은 지속적으로 이용하도록 유도하였다 .

삼성카드는 1997 년부터 DB 마케팅으로

시작하여 현재는 고도화된 CRM 마케팅으로

진화시킨 상태이다 .

마케팅 Datamart 에 정리되 있는 다양한

고객정보를 이용하여 고객을 가치별 , 이용 pat

tern 별 , 고객 behavior 별 , 고객

속성별등으로 세분화하고 다양한 Datamining t

ool 과 Modeling 기법을 활용하여 CRM

마케팅을 실행하고 있다 .

CRM 마케팅의 궁극적인 목표는 고객에 알맞은

상품과 서비스를 고객이 원하는 때에 고객이

원하는 채널을 이용하여 오퍼하는 것이다 .

the right product

to the right customer

at the right time

at the right price

using the right channel

■ 당사신판이용율ㅇ 비주유회원 <

주유회원(보너스클럽정유 未이용) <주유회원(보너스클럽정유 이용)

■ 모델링을 통하여 주유이용회원 및보너스클럽이용회원의 속성 파악☞ 비주유회원의 주유이용회원化,

보너스클럽정유 未이용회원을 보너스클럽이용회원化

☞ 회원의 Loyalty 제고.

전략 근거 Retention 전략의 방법 및 목표

당월/ 전월이용회원

非주유회원(68%)

주유회원(32%)

<Modeling>주유이용속성 주유이용

회원化

보너스클럽정유 未이용

보너스클럽정유 이용

<Modeling>보너스클럽이용속성 보너스클럽이

용회원化

Loyalty제고 Retention

【 업무 개요 】

CRM 마케팅


데이터 마이닝데이터 마이닝 ㅇ Descriptive Mining - 고객 , 카드 사용분석

• 금융상품 ( 현금서비스 /카드론 ) 이용회원 속성분석• 제휴카드 이용회원 속성분석 등

- 고객세분화

• 고객가치별 세분화

: 고객이익 및 Risk 를 감안하여 초우량 , 우량 , 우량예비 , 일반

등으로 회원분류

• 고객라이프사이클 ( 입회 ,성장 ,휴면 ,탈회 )을 나타내는 이용패턴별

회원세분화ㅇ Predictive Mining - 카드 이용률 예측모델

• 신판이용률 예측모델• 현금서비스 이용률 예측모델

- 카드 이용실적감소 예측모델 - 마케팅 오퍼반응 예측모델

• 현금서비스 Repricing 반응 예측모델• 카탈로그 반응 예측모델• 주유이용 예측모델

삼성카드 데이터마이닝은 Descriptive Min

ing 과

Predictive Mining 의 두가지 방향에서

꾸준히 발던되어 가고 있으며 다양한

마케팅 목적별 Needs 에 따라 고객세분화

그룹내에서 다양한 모델 개발이 이루어지고

있음 .

• Descriptive Mining

: 고객 , 카드 속성에서 고객세분화까지

• Predictive Mining

: 카드이용률 예측에서 마케팅 오퍼반응

예측 모델까지

CRM - 데이터마이닝


1. 카드사업 – 기본사업 (Card Member Based Business) - 높은 가치의 고객에 대한 유지 및 관리 - 이탈관리 - 위험관리

2. 정보기반 사업 (Information Based Business)

– 고부가 가치 추구 - 가치 추구 제 휴 - 공동마케팅

3. 지식기반 사업 (Knowledge Based Business)

– 컨설팅 사업 – 최고의 가치 추구

IV. 삼성카드와 미래 Business


이탈스코어

수익스코어

IIV

III IILow

High

Low High

1. 카드업

충성고객

ㅇ Target 회원 선정 : 이탈 & 수익스코어 활용

ㅇ 회원별 offer 적용 : 정보 ,서비스 , 보상 ,가격 등

CRM 과 미래 삼성카드


축적 Data

3854858584949969999494888484885393958589398588860251084038420484589858994858898595849584958494948599584584958968932495849545849584949489459455945845958495845949594545849545948549558495495945954859455849549594954959495845435955895949594594959454458495945949594594954958459349

Sell Insurance

Sell Auto

Sell Travel Package

Sell New Products

Market Survey

적합고객Mining

2. 정보산업 – 부가가치 창출

CRM 과 미래 삼성카드


● 콘도 분양 : 2000.5~7월 시행 프로모션● 삼성카드 , ReMark 사 (Direct Marketing 전문회사 ),

삼성화재와의 공동마케팅 : 2000.9월 ~ 현재● Catalog 마케팅 – 두산 OTTO, SK DtoD, CJ39

적용사례 - 정보사업

3. 정보사업 예


적용사례 - 정보사업

구분 판매건수 영업일수 순이익 비고

2월 138 11 4.5ㅇ2~3월 중 보험자격증 소지/실 TM인원 : 약 34명ㅇ순이익은 비용(TM운영비,판매수당)차감함한

프로모션 1년 내 순이익임(가맹점수수료 제외)ㅇ5월실적은 5/2~15일 실적(1,249건)을 근거로한

추정치임

3월 274 16.5 9.0

4월 825 23 26.8

5월 3,300 24 94.9

계 4,537 135.2

구분 판매건수 영업일수 순이익 비고

2월 150 11 3.3ㅇ4월 실적은 4/23까지 실적을 기준으로 한

추정치임ㅇFee수입은 비용차감 후 순이익 기준임(가맹점수수료 제외)

3월 600 16.5 13.3

4월 657 23 22.3

계 1,407 38.9

보험상품판매 (2002년 )

건강검진판매 (2002년 )

<단위 : 건,일,백만원>

<단위 : 건,일,백만원>


1. 현황 : Homepage 와 My-homepage 구분

- Homepage

. 카드업 일반안내 . 신상품 안내 . 인터넷 카드론 , 현금서비스 이용안내 . 청구서 확인 등

- My-homepage : e-CRM 구현 . One to one 정보제공 . 마케팅 프로모션 진행 . Web Mining/Real time one to one 마케팅 등

E-CRM

인터넷 - CRM 구현의 최적수단


2. My - homepage

VIII. E-CRM : CRM 구현의 최적수단E-CRM


CRM 성공과 실패요인

CRMCRM 을 성공적으로 추진하고 있는 회사을 성공적으로 추진하고 있는 회사CRMCRM 을 성공적으로 추진하고 있는 회사을 성공적으로 추진하고 있는 회사 CRMCRM 의 추진에 실패를 경험한 회사의 추진에 실패를 경험한 회사CRMCRM 의 추진에 실패를 경험한 회사의 추진에 실패를 경험한 회사

• 경영진의 적극적이고 , 강력한 추진 의지• CEO 의 지속적인 관심• 프로젝트 Owner 의 Sponsorship• 우수한 인력의 배치

• 분석 CRM 과 운영 CRM 의 순환적인 구도

• 일시적 활동이 아닌 지속적인 학습 및 개선 활동

• 전사적인 관점에서 CRM 을 설계하고 추진

• 명확한 목표 수립 및 성과달성에 대한 분석

• 분석 CRM 과 운영 CRM 의 부분적인 추진• 통합성을 고려하지 못한 부서별 CRM 추진• 조직 및 사용자의 준비가 안된 상태에서의 IT

구현• 변화관리 및 우선순위에 대한 고려 미흡• CRM 추진에 있어서의 일관성 부재

CRM 은 단지 IT Solution 을 구현하는 것만도 , data mining 을 위한 data warehouse 구축만도 아니다 . Technology 는 단지 수단일 뿐이다 .

CRM 은 전략으로 시작해 , process, people, 그리고 technology 를 통합해 고객중심 business model 을 완성하는 경영원칙이다 .

CRM 은 단지 IT Solution 을 구현하는 것만도 , data mining 을 위한 data warehouse 구축만도 아니다 . Technology 는 단지 수단일 뿐이다 .

CRM 은 전략으로 시작해 , process, people, 그리고 technology 를 통합해 고객중심 business model 을 완성하는 경영원칙이다 .


영숙이 엄마 사과사러 오는구만 ...

Customer Relationship Managemet (CRM) 과 마케팅

구멍가게 아주머니와 동내 사람들


Q. A.

may, 2002 전희주 chun9665@empal crm 팀 samsung card

Documents