matriz de consistencia y marco teórico "cafetería coffeemex"
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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“MATRIZ DE CONSISTENCIA Y MARCO TEÓRICO DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA
CAFETERÍA COFFEEMEX EN LA CIUDAD DE ABANCAY - ENERO 2017”
ASIGNATURA: Marketing II
DOCENTE : Marín Castillo Clemente
CICLO ACÁDEMICO: VI
SEMESTRE ACÁDEMICO: 2016-II
AUTOR: Estudiante de Administración:
Contreras Quispe, Jonathan 132013
ABANCAY – APURÍMAC
2017
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Contenido MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA CAFETERÍA COFFEEMEX EN LA CIUDAD DE ABANCAY - ENERO 2017 .................................... 4
I. Formulación del problema de investigación ..................................................................................................................... 5
1.1. Planteamiento del problema ................................................................................................... 5
1.2. Definición y formulación del problema ................................................................................... 5
1.2.1. Problema general ............................................................................................................ 5
1.2.2. Problemas específicos ..................................................................................................... 5
1.3. Justificación e importancia de la investigación ....................................................................... 6
II. Objetivos de la investigación ............................................................................................................................................ 6
2.1. Objetivo general ...................................................................................................................... 6
2.2. Objetivos específicos ............................................................................................................... 7
2.3. Limitaciones de la investigación .............................................................................................. 7
III. Bases teóricas ................................................................................................................................................................... 8
3.1. Antecedentes de la investigación ............................................................................................ 8
3.2. Definición de los términos básicos del estudio de la investigación ........................................ 8
3.2.1. Calidad ............................................................................................................................. 8
3.2.2. Servicio ............................................................................................................................ 9
3.3. Dimensiones de calidad de servicio (modelo servqual) ........................................................ 11
3.3.1. Confiabilidad .................................................................................................................. 11
3.3.2. Capacidad de respuesta ................................................................................................ 11
3.3.3. Seguridad ....................................................................................................................... 12
3.3.4. Empatía .......................................................................................................................... 12
3.3.5. Elementos tangibles ...................................................................................................... 12
IV. Hipótesis y variables ....................................................................................................................................................... 13
4.1. Hipótesis general ................................................................................................................... 13
4.2. Hipótesis Específicos ............................................................................................................. 13
4.3. Variable Independiente ......................................................................................................... 13
4.4. Variable dependiente ............................................................................................................ 14
V. Metodología ................................................................................................................................................................... 14
5.1. Elección del método a utilizar ............................................................................................... 14
5.2. Diseño de investigación ......................................................................................................... 14
5.3. Población ............................................................................................................................... 15
5.4. Técnica de Recolección de Datos .......................................................................................... 15
5.4.1. Encuestas ....................................................................................................................... 15
5.4.2. Observación Directa ...................................................................................................... 15
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Bibliografía ............................................................................................................................................................................... 16
Anexos ...................................................................................................................................................................................... 17
Fotos: ................................................................................................................................................. 17
Croquis: ............................................................................................................................................. 18
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MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA CAFETERÍA COFFEEMEX EN LA CIUDAD DE ABANCAY - ENERO 2017
Problema Objetivos Hipótesis Variable Dimensiones Indicadores Metodología ¿Cómo es la calidad de servicio en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017?
Determinar la calidad de servicio en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017.
La calidad de servicio en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 es pésimo.
Calidad de servicio
Modelo Servqual (Deductivo – Inductivo)
¿Cuál es la situación de las estrategias que utiliza la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 para captar la confiabilidad de los clientes?
Determinar las estrategias que utiliza la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 para captar la confiabilidad de los clientes.
La situación de las estrategias que utiliza la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 para captar la confiabilidad de los clientes no es eficiente.
Confiabilidad La disposición de Servicio al cliente.
Habilidad de los empleados.
Tiempo de preparación de alimentos.
Descriptivo
¿Cuál es la situación de la Capacidad de Respuesta del personal en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017?
Identificar y precisar las deficiencias del personal en cuanto a su Capacidad de Respuesta en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017.
La situación de la Capacidad de Respuesta del personal en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 no es bueno.
Capacidad de Respuesta
La agilidad de atención.
Tiempo de atención al cliente.
Descriptivo
¿Cuál es la situación de seguridad en relación en la preparación de los alimentos en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017?
Identificar como se da la seguridad en relación en la preparación de los alimentos en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017.
La situación de seguridad en relación en la preparación de los alimentos en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 no es de garantía.
Seguridad
Calidad de los alimentos
Conocimiento del servicio prestado
Abastecimientos de alimentos de calidad.
Descriptivo
¿Cuál es el nivel de Empatía de los empleados en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017?
Identificar el nivel de Empatía de los empleados en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017.
El nivel de Empatía de los empleados en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 no es bueno.
Empatía
Atención personalizada.
Empeño en atender las necesidades del cliente.
Descriptivo
¿Cuál son las condiciones de los Elementos Tangibles en que se encuentran en los ambientes de la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017?
Identificar y describir las condiciones de los Elementos Tangibles en que se encuentran en los ambientes de la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017.
Las condiciones de los Elementos Tangibles en que se encuentran en los ambientes de la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 no es innovador.
Elementos Tangibles
Instalaciones físicas.
Ambientes adecuados.
Materiales de comunicación.
Descriptivo
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I. Formulación del problema de investigación
1.1. Planteamiento del problema
Dentro de las distintas áreas dentro del desarrollo de la carrera de Administración, se
habla mucho acerca de la Calidad de Servicio como un factor importante para el
desarrollo sostenible de las empresas y producto de ella la satisfacción de quienes son
beneficiados con los servicios o bienes al cual recurren, y es por ello que se tomó un
énfasis en el desarrollo de este tema.
La rentabilidad va a depender mucho del grado de calidad de servicio que estas brinden a
sus clientes, y para poder maximizar su rentabilidad las empresas se ven en la obligación
de ser mejores que la competencia, creando así un mercado donde la competencia es el
pilar que lleva a la mejora continua, tanto en la calidad de servicio como en otros aspectos
que implican una mejor atención al cliente, es por ello en esta coyuntura se ha podido
observar algunas deficiencias en la calidad de servicio en la Cafetería CoffeeMex en la
ciudad de Abancay - Enero 2017.
1.2. Definición y formulación del problema
1.2.1. Problema general
El problema después de haber sido evaluado quedó definido como:
¿CÓMO ES LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CAFETERÍA COFFEEMEX EN LA
CIUDAD DE ABANCAY - ENERO 2017?
1.2.2. Problemas específicos
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¿Cuál es la situación de las estrategias que utiliza la Cafetería CoffeeMex en la
ciudad de Abancay - Enero 2017 para captar la confiabilidad de los clientes?
¿Cuál es la situación de la Capacidad de Respuesta del personal en la Cafetería
CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017?
¿Cuál es la situación de seguridad en relación en la preparación de los alimentos en la
Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017?
¿Cuál es el nivel de Empatía de los empleados en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad
de Abancay - Enero 2017?
¿Cuál son las condiciones de los Elementos Tangibles en que se encuentran en los
ambientes de la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017?
1.3. Justificación e importancia de la investigación
El siguiente trabajo de investigación es importante y se ve justificado en el énfasis que
tiene la calidad de servicio, abarcando este no solamente en el desarrollo de los diferentes
cursos de la carrera de Administración y otras afines a esta, sino también en todas las
empresas que brindan bienes y servicios, siendo más exclusiva en aquellas de servicio
razón por la cual se le pone en prioridad de desarrollo ya que este punto es de vital
importancia para el sostenimiento en el transcurso de su vida como empresa y de esta
manera pueda ser defendible frente a la competencia que se generen.
II. Objetivos de la investigación
2.1. Objetivo general
Determinar la calidad de servicio en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay -
Enero 2017.
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2.2. Objetivos específicos
Determinar las estrategias que utiliza la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de
Abancay - Enero 2017 para captar la confiabilidad de los clientes.
Identificar y precisar las deficiencias del personal en cuanto a su Capacidad de
Respuesta en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017.
Identificar como se da la seguridad en relación en la preparación de los alimentos en
la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017.
Identificar el nivel de Empatía de los empleados en la Cafetería CoffeeMex en la
ciudad de Abancay - Enero 2017.
Identificar y describir las condiciones de los Elementos Tangibles en que se
encuentran en los ambientes de la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay -
Enero 2017.
2.3. Limitaciones de la investigación
Existe un número de estudios que dudan de la validez de las cinco dimensiones y de la
uniforme aplicabilidad del método para todos los sectores de servicio. Según el
análisis realizado por (JÉLVEZ CAAMAÑO Arnaldo, 2009) parece que el uso de
diferentes puntajes a momento de calcular el SERVQUAL contribuye a generar
problemas ligados a la confiabilidad.
La indiferencia de algunos de los encuestados al momento de brindarnos información.
Tiempo para la investigación, ya el responsables de la investigación aún es estudiantes
universitario, los cuales no dispone de tiempo completo para el trabajo.
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No existe trabajos de este tipo, los cuales podrían ayudar a profundizar mejor el tema.
III. Bases teóricas
3.1. Antecedentes de la investigación
Sirve como base de apoyo el siguiente trabajo:
El siguiente trabajo fue realizado por (Tracker De Colombia SAS, 2015). Universidad
Nacional de Colombia.
Nombre del trabajo: “GUÍA INFORMATIVA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO EN
UNA CAFETERÍA”
3.2. Definición de los términos básicos del estudio de la investigación
3.2.1. Calidad
La calidad de un producto o servicio no puede definirse fácilmente, por ser una
apreciación subjetiva, sin embargo se puede decir que es la percepción que el cliente tiene
del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un
producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas
especificaciones.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa a es cogido lograr para satisfacer a su
cliente clave. Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad.
Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobre pasa las
expectativas del personal, clientes y accionistas de la organización (Müller, Cultura de
Calidad de Servicio, 1999).
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Las normas de ISO (9000, Sistemas de Gestion de Calidad, 2000) definen calidad como:
“el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos”.
Por su parte la real academia de la lengua española la conceptualiza como: “propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor
o peor que el las restantes de su especie”.
La calidad ha evolucionado hasta convertirse una forma de gestión que introduce el
concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma,
y que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se ha convertido en una
necesidad estratégica y un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La
empresa que desea ser líder debe saber que espera y necesita su cliente potencial, tiene
que producir un buen producto, debe cuidar su relación con sus clientes y, para lograrlo,
es común que hoy día las empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de
calidad.
3.2.2. Servicio
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga en producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
La calidad en una organización cuyo producto es un servicio, no puede medirse con unas
pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas pruebas de resistencia, o por el
cumplimiento de unas especificaciones requeridas. Cuando el producto es un servicio, son
los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende básicamente de su interacción
con el cliente y/o usuario.
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En esta economía donde predomina los servicios, todas las organizaciones lideres están
obsesionadas con la excelencia del servicio, utilizan el servicio de diferentes formas; para
aumentar su productividad; para ganar la lealtad y confianza del consumidor; utilizan el
servicio de calidad como una opción alternativa ante la competencia de precios y para que
las experiencias positivas del cliente sean transmitidas de boca en boca como parte de la
estrategia publicitaria (Leonard, Parasuraman, & Zeithaml, Calidad Total en la Gestion de
Servicio, 1993).
Sin embargo, la percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y no es la misma para
el comprador que para el proveedor.
Partiendo de estas premisas podemos definir a la Calidad de Servicio como:
Según (Leonard & Parasuraman, Marketing en la empresas de servicio, 1991), el
enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todos provocando una
reacción en cadena de los que se benefician ante el consumidor, empleados, gerentes y
accionistas, provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se va
conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida. En un principio, el cliente suele
contentarse con el producto base, sin servicio, y por lo tanto, el más económico. Poco a
poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo
mejor (Horovitz, La Calidad del Servicio, 1991).
El cliente quiere una mejor calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto de
compra con lo que recibe en su casa descubre en sus viajes, es decir, el cliente suele
comparar la calidad de servicio con la que puede conseguir con sí mismo (Horovitz, La
Calidad del Servicio, 1991).
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3.3. Dimensiones de calidad de servicio (modelo servqual)
3.3.1. Confiabilidad
El concepto más conocido para definir confiabilidad es: “la probabilidad de que un equipo
o sistema opere sin falla por un determinado período de tiempo, bajo unas condiciones de
operación previamente establecidas.”
Este concepto es utilizado algunas veces de manera equivocada, debido al uso particular
que se da a la expresión “falla”; para muchos “falla” significa sólo paros y así construyen
complejos modelos matemáticos para calcular la probabilidad de paros, sin tener en cuenta
que también hay “falla” cuando se es ineficiente, inseguro, costoso, con alto nivel de
rechazos y con aportes a una mala imagen.
En los elementos de la confiabilidad están la tolerancia, recomendación por confiar en la
empresa, el compromiso, el cumplimiento en el tiempo, la mejora continua, confianza en
alimentos saludables.
3.3.2. Capacidad de respuesta
Mantener contentos a los clientes es la clave para asegurar que los clientes actuales no se
conviertan en clientes pasados. El no poder cumplir con los plazos o hacer caso omiso a
las preguntas puede aumentar la insatisfacción del cliente con la empresa y estimularlos a
investigar los servicios de tus competidores. Cuando la capacidad de respuesta al cliente
es una prioridad, encontrarás que las oportunidades de servir a tus clientes aumentarán,
mientras que los problemas y las cuestiones de servicio disminuirán.
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En términos muy generales, la capacidad de respuesta de un sistema cualquiera es su
probabilidad media de producir, frente a una demanda, una respuesta de calidad aceptable,
dentro de un margen de tiempo aceptable y a un costo aceptable.
En los elementos de la capacidad de respuesta se encuentra el tiempo necesario y
suficiente, disposición a ayudar, entregas en tiempo prometido, capacidad para atender
dificultades.
3.3.3. Seguridad
El derecho a la salud y seguridad al consumidor significa que las cosas o servicios deben
de ser suministrado o prestados de manera tal que al ser utilizados en condiciones
normales no presenten riesgo alguno para la salud o la integridad física.
En los elementos de la seguridad tenemos la confianza, especificaciones del pedido y
garantías, confianza en los empleados.
3.3.4. Empatía
En el campo de calidad de servicio la empatía se determina cómo la empresa de servicios
da a sus clientes una atención individualizada, cómo la empresa de servicios tiene
empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes, cómo la empresa de
servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes, cómo la empresa de
servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.
3.3.5. Elementos tangibles
Según la Real Academia de la Lengua Española, se dice que algo es tangible cuando se
puede tocar y comprobar y, por extensión, cuando algo resulta evidente. En otras palabras,
lo tangible es todo aquello que podemos percibir a través de nuestros sentidos.
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Dentro del ámbito de calidad de servicio los aspectos tangibles van referido a los
elementos que se consideraron como la apariencia de las instalaciones físicas, en las que
se incluye el mobiliario, los letreros, la limpieza, la apariencia de todos los inmuebles en
general, temperatura de alimentos y bebidas, entre otros.
IV. Hipótesis y variables
4.1. Hipótesis general
La calidad de servicio en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017
es pésimo.
4.2. Hipótesis Específicos
La situación de las estrategias que utiliza la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de
Abancay - Enero 2017 para captar la confiabilidad de los clientes no es eficiente.
La situación de la Capacidad de Respuesta del personal en la Cafetería CoffeeMex en
la ciudad de Abancay - Enero 2017 no es bueno.
la situación de seguridad en relación en la preparación de los alimentos en la Cafetería
CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 no es de garantía.
El nivel de Empatía de los empleados en la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de
Abancay - Enero 2017 no es bueno.
Las condiciones de los Elementos Tangibles en que se encuentran en los ambientes de
la Cafetería CoffeeMex en la ciudad de Abancay - Enero 2017 no es innovador.
4.3. Variable Independiente
“Calidad de servicio”
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4.4. Variable dependiente
Cierto nivel de prestigio y reconocimiento por la población.
Fidelidad por parte de los clientes hacia la empresa.
V. Metodología
5.1. Elección del método a utilizar
Mantener satisfechos a los clientes es quizás la meta competitiva más importante que las
empresas pretenden alcanzar. Mediante la aplicación de un modelo SERVQUAL se busca
relacionar la calidad del servicio por los clientes de la Cafetería CoffeeMex en el centro de
la ciudad de Abancay.
5.2. Diseño de investigación
Para lograrlo es necesaria la definición de los variables latentes y manifiestas que
representan calidad del servicio y sus escalas de valoración. Para el diseño posterior del
instrumento de recolección de datos, se proponen entonces las variables objetos de estudio
basadas en las cuatro dimensiones consideradas por el modelo SERVQUAL (elementos
tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad).Las variables manifiestas
(medibles y observables).
Este proyecto finalizará con un análisis de las relaciones existentes entre variables e
interpretación de su impacto en la calidad del servicio ofrecido la Cafetería CoffeeMex en
el centro de la ciudad de Abancay, entonces se definen así aquellas variables en el modelo,
en las que sede de centrar la mayor atención y esfuerzo para mejorar y fortalecer la
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calidad del servicio ofrecido a los clientes en la Cafetería CoffeeMex en el centro de
Abancay.
5.3. Población
La población de investigación comprende el total de la población del distrito de
ABANCAY, ciudad de ABANCAY, al año 2017 dividido de la siguiente manera:
• El provincia de Abancay un total de 106,687 habitantes.
• La ciudad de Abancay un total de 57,750 habitantes.
5.4. Técnica de Recolección de Datos
5.4.1. Encuestas
Las encuestas permitirán recopilar datos sobre el estudio.
5.4.2. Observación Directa
Permitirá analizar las características y percepciones de los clientes, y de esta manera poder
interpretar sus puntos de vista o perspectivas como apoyo para el desarrollo del trabajo.
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Bibliografía
9000, I. (2000). Sistemas de Gestion de Calidad. Fondonorma.
Horovitz, J. (1991). La Calidad del Servicio. Madrid, España: McGraw-Hill.
Horovitz, J. (1991). La Calidad del Servicio. Madrid: McGraw-Hill.
JÉLVEZ CAAMAÑO Arnaldo. (2009). Calidad de servicio, Modelo SERVQUAL. Marketing
de servicios, 145.
Leonard, B., & Parasuraman, A. (1991). Marketing en la empresas de servicio. Mexico D.F:
Grupo Editoral Norma.
Leonard, B., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. (1993). Calidad Total en la Gestion de
Servicio. Madrid, España: Editorial Diaz de Santos.
Müller, E. (1999). Cultura de Calidad de Servicio. Mexico D.F: Editorial Trillas.
Tracker De Colombia SAS. (2015). 15.
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Anexos
Fotos:
18
Croquis: