matière : gestion de production

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Année universitaire 2009-2010

Matière : gestion deproduction

Projet d’application :Thème : Manuel de procédure

des opérations

Réalisé par :

Groupe 1 :

ZEKRI Oumnia

CHAKER METALSSI Saloua

ZNIBER Nada

BENDIAB Soufiane

Encadré par:

Mr. Med. Amine M’BARKI

Groupe 2 :

REDDADI Zakaria

AMOURAK REDA

EL JETTIOUI Mostafa

RACHACHI Lamyae

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Plan:Aperçu du projet d’application

Fiche de Projet

Partie I : Pratique

I. Présentation de la société d’accueil

II. Glossaire III. Manuel de procédure de la

société

Partie II : Etude comparative -Conclusion

Partie III : Théorique

Manuel de procédure :

Définition Objectif Méthode d’élaboration

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Aperçu du projet:

Dans la cadre du cursus universitaire au sein de l’école decommerce et de gestion de Tanger et plus précisément en matièrede gestion de production, il s’est développé, grâce à notreprofesseur Mr. Med. Amine M’BARKI, une pédagogie souplealternant la théorie et la pratique comme base pour la réussite desétudiants.

En effet, autant qu’étudiant ayant réussis de passer à la troisièmeannée et acquis un ensemble de connaissance, le présent projetd’application nous a permis de développer un certain nombre denotions dans un but de réaliser les objectifs préalablement fixénotamment :

Savoir qu’est ce qu’un manuel de procédure. Maitriser la démarche et méthodes d’élaboration du manuel

de procédure. Apprendre à gérer le temps en respectant l’échéancier

d’exécution des taches. Développer l’esprit d’équipe, le réseau professionnel.

Pour ce faire, il a fallu suivre une méthodologie basée, dans unpremier lieu, sur une revue rapide des définitions des mots clés denotre thème et en deuxième lieu, les visites des entreprises.

A ce titre, nous avons pu, à travers plusieurs séances de formationauprès dans sociétés d’accueil, notamment NMN (New Media Nord)et Poste Maroc de recenser les éléments suivant :

Nombre des procédures de chacune.

Structure des procédures (Objet, Champ d’application,Référence, Responsabilités, Diagramme de flux, Descriptiondes activités…)

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Leurs exécutions : C'est-à-dire, les activités établies dans unmanuel de procédures, sont-elles vraiment appliquées aupied de la lettre dans la pratique ?

Contrôle et suivi des manuels.

Fiche de projet :

I. DESCRIPTION DU PROJET :

1. Intitulé : Manuel des procédures de production(opérations) Année : 2009-

2010

2. Mots clés définissants le projet : Descriptions, objectifs, procédures, processus, opérations,méthodes, organisation, activités, enchainements chronologiques,livraison.

3. Bénéficiaires : Notre professeur M.A. M’BARKI ; Les sociétés d’accueil ; Les étudiants. Les membres de l’équipe. L’école.

II. EQUIPE DU PROJET :

1. Membres de l’équipe :

Nom et Prénom

N°d’inscripti

on Groupe

Fonctions et taches

ZEKRI Oumnia © 2255 6

Coordonner l’ensemble de l’équipe et le groupe.

Visiter NMN. Remplir la fiche du projet.

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Responsable de suivi de taches et fonctions assimilés aux membres du groupe et de l’équipe en coordination avec le coordinateur de l’autre groupe.

CHAKER Saloua 2262 6 Visiter NMN Collecte des informations.

ZNIBER Nada 2219 6 Contacter l’entreprise/personnesde contactes. Recherches bibliographiques

BENDIABSOUFIANE

2135 6

Visiter NMN. Collecte d’informations

AMOURAK Réda 2232 5

Contacter l’entreprise / personnes de contacts.

Responsable du contrôle de l’échéancier au fur et à mesure de l’exécution du projet.

RACHACHI Lamyae 2202 5 Visiter la société Recherche webographique.

REDDADI Zakaria 2234 6 Visite La Poste du Maroc. Collecte des informations. Responsable du suivi du

financement du projet.

ELJETTIOUIMostafa ©

2213 4

Visiter la société. Collecte des informations. Responsable du contrôle de

l’échéancier au fur et à mesure de l’exécution du projet.

Coordonner le groupe.

2. Partenaires ressources :

Nom et Prénom Contributions Coordonnées

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M.A. M’BARKI Professeur et Encadrant

pédagogique

Mr MohamedBENIKEN :

chargé de ClientèlePoste Maroc

Personne de contact avec l’entreprise.

Encadrant Professionnel.

Donneur d’informations, conseilset explications.

Formation du groupe.

Numéro : 0661 98 52

86 Email :

[email protected]

Mlle BENSAIDSaida : responsabledu service affichage

et planification.NMN

Encadrant professionnel.

Donneur d’informations, conseilset explications.

Formation du groupe.

Numéro : 0644 00 01 65

Email : [email protected]

M. ABARRAMustapha :responsablemarketing et

communicationNMN

Personne de contacteavec l’entreprise.

Prise en charge desRendez-vous.

Donneur d’informationset participation auxséances de formation.

Numéro : 0539 32 5840

Email :[email protected]

III. OBJECTIFS ET RESULTATS :

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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1. Objectif global :

Appréhender la procédure de production dans les entreprisesd’accueil.

2. Objectifs spécifiques ou résultats escomptés : O1 : Définir le cadre général du projet d’application : savoir ce

que c’est la manuel de procédure. O2 : La prise de connaissance de l’entreprise à traves une

formation. O3 : Concevoir et schématiser une vue globale de la procédure

de production de l’entreprise. O4 : Concrétiser l’organisation de la production et les méthodes

et mesures prises au cours du processus. O5 : Recenser les points forts et les points faibles de chacune

des entreprises O6 : Réalisation d’une étude comparative entre les deux

entreprises.

Objectifsspécifiques

Activités pour atteindre les objectifs

O1 : Définir le cadregénéral du projetd’application.

A1.1 : Recherches webographique.

A1.2 : Recherches bibliographiques.

A1.3 : Recherche et sélection des entreprisesd’accueil

A1.4 : Remplir la fiche de projet.

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O2 :

La prise deconnaissance del’entreprise à travesune formation.

A2.1 : Contacter l’entreprise.

A2.2 : Fixer un rendez-vous.

A2.3 : Visiter l’entreprise.

A2.4 : Chercher et Solliciter des informationsconcernant l’entreprise.

A2.5 : Assister a une formation encadrée par lecoach professionnel.

O3 : Concevoir etschématiser une vueglobale de laprocédure deproduction del’entreprise.

A3.1 : Etude des notes et/ou rapports réaliséssuite à la visite guidée au sein de l’entreprise.

A3.2: Schématiser la procédure de production.

O4 :

Concrétiserl’organisation de laproduction et lesméthodes et mesuresprises au cours duprocessus.

A4.1 : Décortiquer et détailler le schémapréalablement établi.

A4.2: Développer chacune des étapes à suivredans le processus.

A4.3 : Définir les méthodes utilisées.

A4.4 : Spécifier les mesures prises pour lecontrôle des résultats (produits finis).

O5 :

Recenser les pointsforts et les pointsfaibles de chacunedes entreprises.

A5.1 : Réalisation d’étude par groupe sur lesavantages et inconvénients de chaque systèmeau sein des entreprises d’accueil.

A5.2 : Présentation de l’étude réalisée parchacun des groupes pour toute l’équipe.

A5.3 : Réalisation d’une synthèse.

O6 :

Réalisation d’uneétude comparativeentre les deux

A6.1 : Sur la base de la préalable synthèse,dresser un tableau comparatif des deuxentreprises.

A6.2 : Développer une étude comparative

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entreprises.

IV. ECHEANCIER D’EXECUTION DES ACTIVITES :

Octobre Novembre Décembre Janvier

Semaines

Activités 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2

A1.1

A1.2

A1.3

A1.4

A2.1

A2.2

A2.3

A2.4

A2.5

A3.1

A3.2

A4.1

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A4.2

A4.3

A4.5

A5.1

A5.2

A5.3

A6.1

A6.2

V. RESSOURCES HUMAINES ET MATARIELS NECESSAIRES POUR REALISER LE PROJET :

Activités Ressources humaines et moyens matériels

A1.1 : Recherches webographique.

INTERNET.

Fiche de lecture.

A1.2 : Recherches bibliographiques.

Bibliothèque de l’école.

Autres bibliothèques

A1.3 : Recherche et sélection des entreprises d’accueil

Consulter la chambre de commerce pour avoir une liste des entreprises susceptibles d’accepter.

Recherches sur les entreprises.

Appels téléphoniques aux entreprises choisies.

A1.4 : Remplir la fiche de projet.

Réunions.

Imprimantes/photocopies.

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A2.1 : Contacter l’entreprise.

Appels téléphoniques Personne de contacte

A2.2 : Fixer un rendez-vous.

Appels téléphoniques.

A2.3 : Visiter l’entreprise.

Transport : train, taxi et/ou autobus. Appels téléphoniques.

A2.4 : Chercher et Solliciter des informations concernant l’entreprise.

Réunions Internet Réseau interne d’information de l’entreprise. Aide de l’encadrant professionnel.

A2.5 : Assister a une formation encadrée parle coach professionnel.

Explications fournies par l’encadrant professionnel.

Analyse de certains documents de l’entreprise.

A3.1 : Etude des noteset/ou rapports réaliséssuite à la visite guidéeau sein de l’entreprise.

Appels téléphoniques. Aide de la part du personnel du

département requis et encadrant pédagogique.

A3.2: Schématiser la procédure de production.

Réunions. Appels téléphoniques/messageries.

A4.1 : Décortiquer leschéma préalablementétabli.

Réunions. Imprimer les documentations nécessaires. Appels téléphoniques/messageries.

A4.2: Développerchacune des étapes àsuivre dans leprocessus.

Appels téléphoniques/messageries. Repartir les taches entre les membres. Recherches parallèles.

A4.3 : Définir lesméthodes utilisées.

Appels téléphoniques/messageries. Réunions.

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A4.4 : Spécifier les mesures prises pour le contrôle des résultats (produits finis).

Appels téléphoniques/messageries. Réunions.

A5.1 : Réalisationd’étude par groupe surles avantages etinconvénients dechaque système ausein des entreprisesd’accueil.

Réunions. Appels téléphoniques/messageries.

A5.2 : Présentation del’étude réalisée parchacun des groupespour toute l’équipe.

Réunions.

A5.3 : Réalisation d’une synthèse.

Réunions.

A6.1 : Sur la base dela préalable synthèse,dresser un tableaucomparatif des deuxentreprises.

Réunions. Concertation avec l’encadrant pédagogique

et ceux professionnels. Photocopies/imprimantes.

A6.2 : Développer une étude comparative.

Réunions. Appels téléphoniques.

VI. METHODOLGIE :

La méthodologie de travail se déroulera comme suit :

1. Documents interne de la société.2. Rapports des stages effectués au sein de la société.3. Intranet : réseau interne de l’entreprise.4. Bibliographie au sein de la bibliothèque de l’école et autres.5. Webographie.6. Concertation avec l’encadrant pédagogique et professionnels du

projet.7. Aide de certains professeurs et professionnels.

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VII. COUT DU PROJET ET SOURCES DE FINANCEMENTS1. Coût du projet :

Coût des appels téléphoniques/messageries : 300 DH

Coût du transport :

Taxi : 90 DH Autobus : 20 DH

Photocopies/imprimantes : 350 DH

2. Source de financement :

Notre source de financement est personnelle. Chaque membreenregistre et informe le coordinateur du groupe et de toutes l’équipeles dépenses effectuées de sa part pour réaliser une des activités. A lafin de ce projet, chacune des dépenses sera divisée entre lesmembres.

VIII. SYSTEME DE SUIVI ET D’EVALUATION : Respecter l’échéancier et contrôler la réalisation des activités. Chaque groupe tiendra une réunion par semaine, et l’ensemble

de l’équipe se réunira une fois par semaine : au totale deuxréunions par semaine.

Vérifier l’évolution du projet à chaque réunion. Récapitulatifs des travaux réalisés par chacun des membres au

cours des réunions. Après chaque activité, évaluer les résultats obtenus à ceux

escomptés. Discuter les documents de source bibliographique,

Webographique ou autres entre les membres de l’équipe et leuraccord.

Maintenir une communication et une diffusion des informationsconstantes entre tous les membres.

Recenser les difficultés et essayer de les résoudre.

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Partie I :

Pratique Section 1 :

La

société NMN

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Introduction :L’affichage est l'application d'une surface dans un lieu public sur un

support destiné à son émission, externe ou interne, ce qui en fait unmédia à part entière sans contexte rédactionnel.L’affichage est un média d'information essentiellement à butpublicitaire. C'est un mass média avec une cible urbaine, c'estégalement le média de la mobilité.

Les points forts de l’affichage :

- Média universel à ciblage très large- Dimension événementielle- Forte valeur ajoutée d’image- Caractère très répétitif (effet de masse)- Grande couverture territoriale

Les points faibles de l’affichage :

- Mesures d’audiences non disponibles.

Au Maroc l’affichage connaît une évolution majeure à côté des autresmedias, cela vient de développement récent du secteur decommunication qui est une résultante de la forte concurrence quipousse les entreprises à s’approcher aux clients n’importe où etn’importe quand pour un meilleur positionnement par rapport auxconcurrents.

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La publicité affichage vient en troisième position après la télévision quioccupe presque la moitie des investissements de publicité et la pressequi souffre de taux de lecteurs faible au Maroc.

Et comme on peut constater l’affichage au Maroc connaît une évolutionpositive importante qui se développe chaque année, grâce à laconquête permanente des afficheurs pour des nouveaux espaces, maisaussi pour sa caractéristique marquante de toucher un grand public, cequi le rend idéal pour les entreprises qui ciblent une clientèle demasse.

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I.

Présentation de la société :

New Media Nord est un créateur d'espaces Publicitaires crée en2000 à Tanger, et faisant partie d'un groupe de Trois sociétés qui ontdes activités complémentaires : Sofia pub et Metaplex. N.M.N estspécialisée dans la location des espaces, et offre des servicesd'impression numérique, de pose d'affiche et d'entretien des supports.Ses principales missions sont les suivantes :- Implantation, développement et gestion des réseaux affichage.- Pose et gestion des campagnes publicitaires.- Conception des nouveaux supports de communication extérieure.

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Les valeurs clés de NMN :- le professionnalisme- la disponibilité- la qualité.

Structure de NMN et les attributions de différentsservices :

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Directeur général :Dirige les opérations plus particulièrement à moyen et à long

terme de l’entreprise dans le cadre de la stratégie définie avec lesresponsables des différents services d’entreprise.Participe à la définition de la stratégie de l’entreprise.Ses responsabilités couvrent soit la totalité, soit une partie desfonctions de l’entreprise. Il veille sur le suivi des activités des services.

Développement et patrimoine :S’occupe des procédures juridiques de demande d’autorisation

auprès des communs urbaines et des particuliers locataires desespaces, également il s’occupe des opérations d’import de la matièrepremière.Service comptable et financierChargé d’encaissement et décaissement des factures auprès desclients et des fournisseurs, aussi il s’occupe des achats, et paiementdes salaires.

Service technique :Composé de quatre équipes, deux équipes chargées de

l’affichage sur la ville de Tanger et une dans les autres villes, une autreéquipe s’occupe de l’entretien des supports et de leur éclairage.

Service commercial :C’est l’interface de la société auprès des clients il leur présente l’offreet se charge de négociation et d’identification des conditions de venteet de paiement, également il planifier et gère la distribution despanneaux selon le critère de disponibilité et confirme les affichagesaux clients.

Clients et concurrents :

La clientèle de NMN :

Les clients de NMN sont généralement divisés en deux catégories :

- Les annonceurs : c’est un professionnel qui est responsable d'unemarque ou d'un produit. Il se charge d'établir une campagnepublicitaire sans passer par une agence de communication.Parmi ce type des clients en trouve les grandes sociétés telles que :Maroc Telecom, Méditel, Wana, Comarit, Addoha…

- Les agences média et agences de communication:

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Agences média : une Agence qui conseille les annonceurs sur les choixde médiaplanning et qui joue un rôle de mandataire dans lesprocédures d’achat d’espace publicitaire.Exemples : MWZ, Mindshare, Magna, Maghreb International Media…

Agences de communication : elle a pour mission d’accompagner unannonceur dans sa démarche de vente au moyen d’une campagne decommunication réalisée à cet effet.

En règle générale, l’agence de communication, prend en chargel’aspect purement créatif d’une campagne, sa finalité n’étant pas laréalisation technique de la campagne en question, mais au contraire lapertinence du message aussi bien sous sa forme graphique quetextuelle.Exemples: Smile pub, Euclead, Fit Com, Com Channel…

Les concurrents :Le marché d’affichage connait une concurrence acharnée sur toutes lesrégions au nord tant qu’au centre, la course vers les meilleursemplacements et permanente, les parcs sont saturés reste à fournirdes efforts pour se différencier afin d’attirer le maximum de prospectset fidéliser les clients actuels.Sans négliger la concurrence indirecte qui présente des offressubstituables comme les abribus, et l’affichage sur des autobus et destaxis…Parmi les principaux concurrents on trouve :Bio Alpha, FC Communication, Smarty Pub, Concept visuel, City Pub,New Publicity…

1) L’offre de NMN :

NMN présente à ses clients une offre diversifiée contenant plusieurssupports à savoir :

Les panneaux 3x4m :Localisés dans les secteurs commerciaux et sur les artères routièresprincipales et secondaires, les panneaux sont idéals pour descampagnes reflétant les modèles de circulation de consommateur.A incorporer typiquement dans des compagnes de quatre semaines ouplus long.On distingue deux types de panneaux ; les fixes et les déroulants.

Les unis pôles :Sont des panneaux géants dont la taille est de 14.65 x 4.25m, utiliséspour toucher une population très mobile, localisés sur les grands axesroutiers spécialement dans les entrées et sorties des grandesagglomérations.

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Les terrasses, les trivisions et les back lights :Sont des panneaux de grande taille situés dans les terrasses ils sont dedifférents formes :Les terrasses ou les fronts lights : sont des panneaux éclairés par desprojecteurs placés dans des terrasses.Les trivisions : permettent en un même emplacement la présentationde trois messages différents grâce à des systèmes mécaniquespivotants ou déroulants.Les back lights : sont des panneaux lumineux placés dans lesterrasses.

Les façades murales :Sont de taille variable selon les emplacements, elles sont implantéesaux cœurs des agglomérations les plus peuplées, offrant une distancede visibilité importante, sont utilisées généralement pour descampagnes prolongées sur une longue période.

2) Diagnostic interne et externe :

Analyse externe :Les partenaires :

Opportunités Menaces Implantation sur le domaine

public en partenariat avec lescollectivités locales.

Location des domaines auprèsdes particuliers, pour une duréequi peut être étalée sur unelongue période.

Exclusivité d’exploitation desespaces dans certaines villes.

Partenariat avec d’autreslocateurs des espacespublicitaires.

Partenariat avec les agences decommunication ayant un grandcontact avec les annonceurs.

le contrat avec les collectivités locales peut ne pas être renouvelable si le délai de contrat est terminé.

Les travaux de la commune urbaine provoquent des retardsd’affichage, endommage les panneaux ou changent leurs emplacements.

La commune urbaine peut changer à tout moment sont taux de location.

La non stabilité des budgets de communication des agences suite au changement permanent des annonceurs.

La location de supports auprès d’autres afficheurs réduit la marge bénéficiaire.

La concurrence :

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Opportunités Menaces Concurrence faible dans

certaines régions. Une forte concurrence dans la

région de Tanger et le centre. Les afficheurs sur l’axe central

notamment sur Casablanca dominent le marché et appliquent des stratégie de dumping en pratiquant des prixfaibles sur d’autres régions autres que le centre ou des gratuités ce qui remit en cause les niveaux des prix appliqués sur Tanger et autres régions.

L’évolution rapide de la concurrence indirecte notamment les abribus et l’affichage sur les taxis et les autobus.

Les afficheurs situés sur Casablanca bénéficient de la proximité à leurs clients puisque la plupart des clients sont de cette région.

Les caractéristiques et tendances de l’environnement :Opportunités Menaces

Le marché en pleine extension, (apparition de nouvelles entreprises, et la concurrence qui augmente le taux de création des compagnes publicitaires).

Environnement incertain dont la difficulté de prévoir des scénarios alternatifs de développement commercial.

Le marché n’est pas équitable (la plupart des supports sont situés sur la région de Casablanca)

L’affichage dépend beaucoup des aléas climatiques de la ville, chose qui peut engendrer des retards et non respect des délais.

L’affichage est un media en fortdéveloppement mais il est souvent utilisé que par les grandes entreprises.

Les grands annonceurs réservent souvent les

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meilleures faces pour une longedurée, ce qui limite l’accès des petits annonceurs aux bons emplacements.

Analyse interne :La veille et la maitrise du marché :

Forces Faiblesses l’entreprise connaît une phase

de transition et de développement très remarquable, après l’accumulation de l’expérienceau long de 10 ans de présencesur le marché.

La couverture de marché ne cesse pas d’augmenter avec une présence dans plus de 16 villes du royaume.

Absence d’une veille claire et maîtrisée du marché.

L’entreprise ne procède pas par des études de marché pour choisir ses marchés et ses clients.

Absence d’un suivi de clients après la vente définitive du produit.

L’organisation et gestion de l’entreprise :Forces Faiblesses

L’imprimeur des visuels appartient au même groupe, cequi constitue un avantage de proximité et de rapidité pour respecter les dates de pose.

Instauration d’une application qui va automatiser le circuit des tâches allant de l’envoi de la proposition jusqu’à la facturation, et cela permettra de se débarrasser de certaines tâches routinières et l’automatiser afin de se consacrer aux tâches plus qualitatives en tout ce qui concerne le contrôle, traitement des réclamations et la fidélisation des clients.

Un réseau de bonne qualité des panneaux qui constituentle produit qui génère plus de CA (environ 80% de CA global)

coûts de transport élevés des équipes

d’affichage. Sous effectifs des équipes

d’affichagenotamment dans la haute saison, ce quiengendre des retards. Sous effectifs des équipes de

maintenance, cette dernière quin’est faite qu’après les réclamations des clients

La standardisation de l’offre provoque une certaine confusion, une mauvaise perception des prix, et une dévalorisation de certains supports par rapport aux autres.

Absence des pratiques de Trade-marketing facilitant l’échange des données informatisées entre les partenaires.

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Le circuit de la commercialisation passe presque dans toutes ses étapespar des procédures manuelles.

Manque d’une vision claire au niveau du mix.- Prix variables selon les

conditions de vente (volume,période, nature de client et emplacement), difficulté de donner une première idée auprescripteur sur le prix du support sans avoir besoin decontacter le client pour nous donner ses conditions.

- Le devis est le seul moyen pour avoir une idée claire surl’offre.

- Les produits standardisés

II. Glossaire : Bâche : Toile publicitaire de grande dimension tendue sur un

bâtiment. Une bâche publicitaire est généralement utilisée à desfins évènementielles pendant une période de travaux en étantfixée sur des échafaudages. L’affichage peut également se fairesur un bâtiment qui n’est pas en travaux en utilisant une bâchequi est transparente pour les occupants de l’immeuble servant desupport.

Visuel : partie image de la publicité par opposition aurédactionnel.

BC : Bon de commande BL : Bon de livraison. BS : Bon de sortie. Compagne annuelle : il s’agit de la location annuelle des

espaces publicitaire par le client faisant l’objet d’un contrat. Onparlera de changement de visuel selon la demande du client.

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Compagne mensuelle : il s’agit de la location d’espace pourune durée minimale de 15 jours. Dans ce cas, il n’y a pasobligation de passer un contrat, un bon de commande suffit.

BAT : Bon à tirer : il s’agit d’un échantillon de visuel exigéparfois par le client. Un exemplaire de 1.20m/80cm de taille.

III. Manuel de procédure de lasociété :1) Procédure commerciale et marketing :

Objet :La présente procédure a pour objet de décrire comment se

développe le volet commercial de la société.

Champ d’application :Contenu de la présente procédure concerne touts les départements

de NMN et doit être exécuté par ceux-ci.

Documents de référence :Néant.

Développement :

Diagramme de flux :

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Description des activités :

Activité 1 : Prise de contact :

Lorsque le panneau d’affichage est libre, le chargé de clientèle etl’agent commercial se chargent de contacter les clients habituels sousla coordination de la directrice commerciale et marketing.Pour le cas de nouveau client, soit c’est le chargé de la clientèle soit ladirectrice elle-même qui gère le contact.

Activité 2 : Adaptation de l’offre :

Le responsable marketing et la directrice commerciale etmarketing procèdent à l’adaptation de l’offre à la demande du client encoordination avec la contrôleuse d’activité.El en résulte la fixation des prix et s’il y a lieu des optionssupplémentaires.

Activité 3 : Communication des conditions de vente :

Une fois la discussion des éléments de l’offre finalise, lesconditions de vente sont communiquées au chargé de clientèle, àl’assistante commerciale et à l’agent commercial.

Activité 4 : Envoi du devis :

Le chargé de clientèle procède à l’envoi de devis respectif à lademande du client.

Activité 5 : Négociation :

Dans le cas ou le client ne lui convient pas les conditions de vente, ilpeut les négocier auprès de :

- La directrice commerciale et marketing.- L’assistante commerciale.- Le chargé de clientèle- Agent commercial.

Activité 6 : Réalisation du contrat :

L’accord verbal qui en résulte de la négociation est traduit soit encontrat lorsqu’on parle de compagne annuelle ou bien en un bon decommande lorsqu’il s’agit d’une compagne mensuelle.

Activité 7 : Transfert du BC :

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Une fois le BC est reçu, il est immédiatement transférer à ladirectrice commerciale pour contrôle.

Activité 8 : Contrôle de BC :

Le contrôle des éléments du BC porte essentiellement sur la duréed’affichage sollicité par le client qui doit être obligatoirement supérieurà 15jours. Deux cas sont possibles :

- BC non valide : renvoi du BC au client.- BC valide : passation d’une copie du BC au service comptable et

financier et au gestionnaire des visuels.

Activité 9 : Situation des supportes et recouvrement :

Le service commercial se charge des suivis de la disponibilité dessupports et en parallèle du service comptable le recouvrement.

Activité 10 : Programme d’exécution :

Dans une perspective de satisfaction du client, le responsablemarketing et l’agent commercial se charge de la collecte des données,du l’analyse des ventes et du diagnostic internet externe de la sociétépour la réalisation des études de marché.Ces derniers ont pour finalité l’élaboration d’un plan de communicationdans le cadre de fidélisation des clients potentiels.

Activité 11 : Exécution des programmes :

Cette phase concerne l’opérationnalisation et l’exécution surterrain des plans et programme préétablis.

Activité 12 : Résultats des études :

Les résultats obtenus de l’activité antérieure, permettront de sesituer en termes de forces et faiblesses, opportunités et menaces de lasociété.

Activité 13 : Rapports :

Rédaction des rapports d’évolution des ventes et des rapportsdes études de marchés, de communication et de fidélisation.

Activité 14 : Rapport financier :

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Sur la base des rapports précités, le service financier se chargeen coordination de l’élaboration du rapport financier.

Activité 15 : Rapport d’activité :

La directrice commerciale et marketing procède en dernier lieu àla production du rapport d’activité : analyse, objectifs et stratégies,contrôle.

Responsabilités :

Activités

Dir

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Resp

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Activité 1 : Prise de contact

RCI E E

Activité 2 : Adaptation de l’offre

RE E C

Activité 3 : Communication des conditions devente

RE I I I

Activité 4 : Envoi du devis

E

Activité 5 : Négociation RE E E E

Activité 6 : Réalisation du contrat

RE E

Activité 7 : Transfert du BC

RE E

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Activité 8 : Contrôle de BC

RE I I

Activité 9 : Situation dessupportes et recouvrement

R E E E

Activité 10 : Programme d’exécution

RE E

Activité 11 : Exécution des programmes

R E

Activité 12 : Résultats desétudes

R RE E

Activité 13 : Rapports R E

Activité 14 : Rapport financier

E RE

Activité 15 : Rapport d’activité

R EI

R : Responsable de l’action.E : Exécuteur de l’action.C : Consulté pour la réalisation de l’action.I : Informé par la réalisation de l’action.

2) Procédure d’affichage :

Objet :La présente procédure a pour objet de décrire comment se fait

l’affichage des publicités.



Documents de référence :

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Néant.

Développement :

Diagramme de flux :

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Activité 1 : Réception BC :

Suites aux négociations tenues avec le client, le service affichagereçoit le BC validé par le service commercial.

Activité 2 : BC avec ou sans impression :

BC sans impression : lorsqu’il s’agit d’un BC sans impression, legestionnaire des visuels se charge de contacter l’imprimeur choisipar le client pour le suivi et aussi de la réception des bâches.

BC avec impression : lorsqu’il s’agit d’un BC avec impression, legestionnaire des visuels contacte le chargé des CD visuels installé àCasablanca pour qu’il aille retirer le CD visuels auprès du client. Ensuite le gestionnaire des visuels a pour taches de contacterSOPHIAPUB par l’envoi d’un BC d’impression préliminaire.

Activité 3 : BAT :

Avant l’impression définitives des bâches à installer, SOPHIAPUBimprime le BAT, en VA et VF si c’est nécessaire, qui doivent êtreimmédiatement envoyé par le biais d’un transporteur tout eneffectuant le suivi de celui-ci jusqu'à son arrivé.

Activité 4 : Validation de BAT :

Une fois le BAT, en ses deux versions, est validé par le client, legestionnaire de visuels produit le BC d’impression définitive pourSOPHIAPUB.

Activité 5 : Affichage :

Les bâches imprimées, le gestionnaire des visuels communiquel’ordre de l’exécution de l’affichage au responsable technique.

Activité 6 : Gestion des équipes pour l’affichage :

Le responsable technique est chargé de la gestion des équipesd’affichage et entretien pour une installation juste à temps de la dated’affichage sollicité par le client et pour minimiser d’éventuellespannes.

Activité 7 : Bon de sortie :

1 0 2


Un bon de sortie est rédigé par le responsable technique ouencore les équipes d’affichage et d’entretien lorsqu’il a un besoin enmatériel d’installation.

Activité 8 : Sortie magasin :

Après validation de bon de sortie par le service comptable etfinancier mais surtout par le magasinier, ce dernier procède à lalivraison du matériel commandé par les équipes.

Activité 9 : Ordre d’achat + BC :

Dans le cas d’un manque au niveau du magasin du matérielrequis par le service technique, le magasinier a pour taches de lancerl’ordre d’achat accompagné d’un BC.

Activité 10 : Réception facture et BL :

Le fournisseur envoi la facture et le BL au magasinier. Celui-ci latransmet au service comptable et financier.

Activité 11 : Contrôle de la livraison :

Le magasinier est chargé du suivi et contrôle des livraisonseffectués par les fournisseurs.

Activité 12 : Photos de pose :

Le responsable technique et les équipes d’affichage et d’entretiensont chargés de prendre des photos justificatives de l’exécution de lapose. Il est important de signaler que ces photos doivent être prises àdes heures de pointe pour valoriser l’emplacement.Ces photos sont à retraiter notamment en ce qui concerne l’éclairage,les dimensions, les couleurs…

Activité 13 : Confirmation de pose et d’affichage :

Le gestionnaire des visuels confirme au client la pose etl’affichage avec les photos justificatives de pose et aussi au servicecomptable pour le suivi du recouvrement.

Activité 14 : Détection d’anomalies :

1 0 2


La détection d’anomalies est faite soit par le client qui réclamel’entretien de son affiche soit par les équipes d’affichage et d’entretiensuites au control mensuel qu’ils effectuent.

Activité 15 : Ordre d’entretien des supports :

Le responsable technique lance l’ordre d’entretien des supportsduquel doit s’en chargé les équipes.

Activité 16 : Photos justificatives :

Le responsable technique doit envoyer les photos prises par leséquipes qui justifient les travaux de réparation faits par ces derniers.

Responsabilités :

Activités

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Activité 1 : Réception BC RE I

Activité 2 : BC avec ou sans impression

RE E E

Activité 3 : BAT

R E

Activité 4 : Validation de BAT

I

Activité 5 : Affichage R E E

Activité 6 : Gestion des équipes pour l’affichage

RE E

1 0 2


Activité 7 : Bon de sortie

RE E C C

Activité 8 : Sortie magasin

I RE

I

Activité 9 : Ordre d’achat + BC

RE

Activité 10 : Réception facture et BL

I I R

Activité 11 : Contrôle de la livraison

RE

Activité 12 : Photos de pose

I RE E

Activité 13 : Confirmation de pose et d’affichage

RE I

Activité 14 : Détection d’anomalies

I E E

Activité 15 : Ordre d’entretien des supports

R E

Activité 16 : Photos justificatives

R E E


3) Procédure comptable et financière :

Objet :La présente procédure a pour objet de décrire les taches réalisées

par le service comptable te financier.

1 0 2



de NMN et doit être exécuté par ceux-ci. Documents de référence :Néant.

Développement :

Diagramme de flux :

1 0 2


1 0 2



Activité 1 : BC client :

Le chargé de clientèle transfert le BC immédiatement aucomptable après sa réception.

Activité 2 : Confirmation de pose + Envoi facture client :

Une fois le service affichage confirme la pose au comptable, cedernier procède à l’envoi de la facture au client.

Activité 3 : Saisie facture client :

Le comptable procède à l’enregistrement de la facture du client(selon le principe de comptabilité générale)

Activité 4 : Gestion de la caisse :

La gestion de la caisse consiste à retracer de manière fidèle tousles décaissements et tous les encaissements (flux de trésorerie) de lacaisse dans un but de liquidité optimale.

Activité 5 : Validation du BS :

Le comptable est chargé de la validation du bon de sortie issu dumagasin pour réapprovisionnement en matériel d’installation.

Activité 6 : Réception BL+ facture :

Une fois la livraison des matériels d’installations est faite par lefournisseur, le comptable reçoit la facture de celui-ci.

Activité 7 : Saisie facture fournisseur :

Même traitement que pour l’activité 3.

Activité 8 : Règlement facture fournisseur :

Le comptable effectue le recouvrement de la facture dans lesdélais définis par le fournisseur.

Activité 9 : Inventaire comptable :

1 0 2


Le comptable s’occupe en collaboration avec le magasinierd’effectuer l’inventaire comptable de façon à organiser les comptes. Cequi permet de connaitre, au cours de l’exercice et d’une façonconstantes, les existants chiffrés en quantité et en valeur des stocks.

Activité 10 : Soldes et clôtures des comptes :

Le service comptable et financier est chargé, à la fin de chaqueexercice comptable, d’élaborer les états de synthèses.

Activité 11 : Rapport financier :

Le rapport financier élaboré en parallèle avec la contrôleuse del’activité comprend le bilan, le compte des produits et charges, lestableaux des flux de trésorerie et les commentaires liés aux résultatsfinanciers.Il a pour principale objectif de décrire l’activité de l’entreprise et sesperspectives d’avenir.

Activité 12 : Fiche de suivi du client :

Le financier élabore une fiche de suivi des paiements des clientsqui aide le service comptable ainsi que le service commercialenotamment la directrice de contrôler les recouvrements.

Activité 13 : Règlement de la facture-client

Le règlement du client de sa dette ouvre droit à sonenregistrement comptable.

Activité 14 : Ressources humaines :

En plus des activités relatives à la comptabilité et à la finance, il ala responsabilité de gérer les ressources humaines de la sociéténotamment : le paiement des salaires, la gestion des dossiers desnouveaux recrutés ainsi que la gestion des congés.

Responsabilités :

1 0 2


Activités

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Activité 1 : BCclient R I

Activité 2 : Confirmation de pose + Envoi facture client

RE RE

Activité 3 : Saisie facture client

RE

Activité 4 : Gestion de la caisse

RE RE

Activité 5 : Validation du BS

RE E

Activité 6 : Réception BL+facture

IRE

Activité 7 : Saisie facture fournisseur

RE

Activité 8 : Règlement facture fournisseur

RE I

Activité 9 : Inventaire comptable

RE E

Activité 10 : Soldes et clôtures des comptes

IC RE

Activité 11 : Rapport financier

IC RE

Activité 12 : Fiche de suivi du client

E RE

Activité 13 : Règlement de la facture-client

R

Activité 14 : Ressources RE RE

1 0 2



4) Procédure de développement dupatrimoine :

Objet :La présente procédure a pour objet de décrire les taches comment

se fait le développement et gestion du patrimoine.



Documents de référence :Néant.

Développement :

Diagramme de flux :

1 0 2


1 0 2



Activité 1 : Besoin en développement :

Lorsque le service marketing et commercial communique unbesoin de développent dans une certaine région, le responsable dedéveloppement et patrimoine s’occupe de la recherche des appelsd’offre auprès de la commune urbaine en question.

Activité 2 : Dossier d’entreprise :

Le responsable de développement et patrimoine prospecte desnouveaux espaces susceptibles de répondre aux besoins manifesté parle service marketing. Pour ce faire, un dossier d’entreprise et àformuler pour l’appel d’offre.

Activité 3 : Négociation : propriétaires d’espaces :

Le responsable du service objet de cette procédure dirige desnégociations auprès des propriétaires d’espaces ciblés pour obtenirleur autorisation.

Activité 4 : Négociation : commune urbaine :

Egalement, il dépose une demande d’autorisation d’affichagespublicitaires auprès de la commune urbaine en question.

Activité 5 : BC :

L’approbation de la part du propriétaire et à défaut la communeurbaine permet la rédaction d’un BC à envoyer au service comptable.

Activité 6 : Installation des supports :

Le responsable de développent dirige l’installation des supportspar les équipes techniques.

Activité 7 : Eclairage public :

Une fois les installations finies, le responsable demandel’autorisation d’exploitation d’éclairage public de la commune urbaineconcernée.

1 0 2


Activité 8 : Taxe communale :

Le service comptable et finance prépare la déclaration et lecheque de la taxe communale. Il est au responsables dedéveloppement et patrimoine de déclarer et payer la dite taxe.

Activité 9 : Agression des supports :

Le responsable de développement et de patrimoine a pour tachesde poursuive juridiquement toutes agressions des supports.

Responsabilités :

1 0 2


R :Re sponsable de

l’action.E : Exécuteur de l’action.C : Consulté pour la réalisation de l’action.I : Informé par la réalisation de l’action.

Activités

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Activité 1 : Besoin en développement R EI

Activité 2 : Dossier d’entreprise

RE I

Activité 3 : Négociation : propriétaires d’espaces

RE IE

Activité 4 : Négociation : commune urbaine

RE IE

Activité 5 : BC I RE

Activité 6 : Installation des supports

I I R

Activité 7 : Eclairage public RE EI

Activité 8 : Taxe communale RE E

Activité 9 : Agression des supports

RE I

1 0 2


Section 2 :

Poste Maroc

INTRODUCTION

Les travaux de normalisation menés dans le secteur bancaire ontremis au goût du jour la notion du risque opérationnel. Si ce risqueen soi n’est pas nouveau, l’évolution de la réglementation bancaire

1 0 2


le replace au premier rang des préoccupations au travers de normesque l’on désigne communément sous le terme de « Bâle II ».

Les risques opérationnels

Par risques opérationnels, il faut entendre les risques que

l’organisation, ses acteurs et l’environnement externe font courir à la

banque. Ils se décomposent en 4 sous-ensembles :

Les objectifs de maîtrise de ces risques opérationnels rejoignentceux d’un système de management de la qualité : définitiond’une politique générale appuyée par la direction, identification etquantification de ces risques, mise en place de mesurespréventives et de mesures correctives en cas de sinistre et enfinsurveillance permanente et reporting. A ceci près que les

COMPOSANTES DU RISQUE OPERATIONNEL

COMPOSANTES DU RISQUE OPERATIONNEL

Le risque lié au système d’information : défaillance matérielle, bogue logiciel, obsolescence des technologies (matériel, langages de programmation, SGBD,…)

Le risque lié au système d’information : défaillance matérielle, bogue logiciel, obsolescence des technologies (matériel, langages de programmation, SGBD,…)

Le risque lié aux processus (saisies erronées, non respect des procédures,…)

Le risque lié aux processus (saisies erronées, non respect des procédures,…)

Le risque lié aux événements extérieurs (terrorisme, catastrophe naturelle, environnement réglementaire,…).


Le risque lié aux personnes (absentéisme, fraude, mouvements sociaux,… mais aussi capacité de l'entreprise à assurer la relève sur les postes clés)

Le risque lié aux personnes (absentéisme, fraude, mouvements sociaux,… mais aussi capacité de l'entreprise à assurer la relève sur les postes clés)

1 0 2


incidences de cette mesure sur le niveau des réserves financières àmobiliser rendent la mise en place d'un tel outil de suivi obligatoire.

L’intégration du risque opérationnel dans les référentielsprocessus : On le constate à la lecture de la définition : le risque opérationnel estintimement lié à l’organisation au sens large de l’entreprise. Dans lamesure où les outils de modélisation des processus intègrent déjàles tâches, les acteurs (internes comme externes), les moyensinformatiques voire les compétences, un référentiel de processusfournit une structure d’accueil naturelle à la cartographie des risquesopérationnels.

Il était donc logique que les acteurs de ce marché intègrent cetteapproche risque. La rapidité avec laquelle s’est faite cetteintégration illustre le caractère par nature évolutif de ces référentiels: le prisme « risque opérationnel » n’est jamais qu’une vuesupplémentaire d’une même réalité, le processus ; intégrer cettedémarche revient à définir dans un premier temps des modèles decartographie des risques (de type famille – sous-famille – risque,par exemple), de qualifier ces risques (fréquence, niveau decriticité,…) et de les rattacher aux éléments concernés duréférentiel (tâche, acteur, système,...).

I) Présentation de la Poste Maroc

Dénomination Poste Maroc (Barid-Al-Maghrib)

Date de création

En1998 suite à l'entrée en vigueur de loi 24-96 et la séparation des secteurs Posteet Télécommunications.

Siège sociale Rabat

Statut juridique

Etablissement Public (Société Anonyme) doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière, soumis à la tutelle de l’Etat (en cours de mutation en

Fiche Signalétique

Fiche Signalétique



1 0 2


société de participation).

Slogan « Le contact qui vous facilite la vie »

Direction Ahmed Amin Benjelloun Touimi

Composition duConseil

d’Administration

Premier Ministre;Ministre de l’intérieur;Ministre de l’Economie et des Finances ;Ministre de l'Industrie, du commerce et des Nouvelles Technologies ;Ministre de l’Equipement et des Transports ;Ministre de la Communication Porte Parole du Gouvernement ;Ministre Délégué auprès du Premier Ministre Chargé de l’Administration de laDéfense Nationale ;Ministre délégué auprès du Premier Ministre Chargé des Affaires Economiques et Générales ;Haut Commissaire au Plan;Directeur Général de la Caisse de Dépôt et de Gestion ;Président Directeur Général de la Banque Centrale Populaire.

Objet social

Service de collecte d’épargne national, labanque assurance, traitement de courrier et marchandises

Chiffred’affaires

1 382 394 dhs (2008)

Nombred’agences

1726 (2008)

Collaborateurs 8393 (2008)Nombre decompte CCP

1 183 000

Nombrecomptes CEN

2 780 000

Nombre deGAB (Guichetautomatique

bancaire)389

1 0 2


ObjectifsQualité, Universalité,Et accessibilité financière.

Missions

Emission de timbre-poste etaffranchissements;

Courrier national et international; Collecte de l’épargne à travers la CEN

(Caisse d'Epargne Nationale); Emission de mandats-poste (national

et international); Gestion du service des comptes

courants des chèques postaux (CCP).

ServicesOuverts à laconcurrence

Confidentialité des messagestransmis ;

Continuité et qualité deservice qualités professionnelles ettechniques et égalité de traitementdes citoyens ;

Concurrence loyale.

1 0 2


Conseil d’administration :

Principales attributions :

Arrêter le programme des opérations techniques et financières,le budget, le régime des amortissements, les comptesd'exploitation et l'affectation des résultats;

Arrêter la prise, l'extension ou la réduction de participationsfinancières;

Valider le statut du personnel; Arrêter les modalités de passation des marchés; Approuver les tarifs des prestations rendues (services de base); Choisir les auditeurs externes et fixer leurs honoraires.

Périodicité des réunions du conseil :

Avant le 31 mai : arrêt des états de synthèse de l'exercice clos ; Avant le 31 octobre : arrêt du budget et du programme

prévisionnel des opérations de l'exercice suivantDirecteur Général de POSTE MAROC

Principales Attributions

Recrute et nomme le personnel; Fixe les tarifs des prestations et en informe le conseil

d’administration; Exécute les décisions du conseil d'administration et les missions

pour lesquelles il reçoit délégation du conseil d'administration; Peut déléguer, sous sa responsabilité, une partie de ses pouvoirs

et attributions au personnel placé sous son autorité; Détient le pouvoir de contrôle du respect du monopole; Décide après accord de la tutelle de :

L'ouverture ou la fermeture totale d'une relation internationalede poste;

La fermeture d'un établissement postal sur le territoirenational;

L'émission de timbre-poste.

Organigramme

1 0 2


Organes de Contrôle de POSTE MAROC

Contrôle financier de l’Etat ; Audit Externe des états financiers annuels ; Agence comptable.

1- Forces et Faiblesses :

Forces Faiblesses

Son positionnementgénère un flux de clientèleimportant ;

Son emplacement est en

Manque d’automate Les horaires d’ouverture (en

regard de la concurrence desbanques)

Diagnostic : agence Principale TangerDiagnostic : agence Principale Tanger

Agence

Agence

Opportunités / MenacesOpportunités / Menaces

Diagnostic

Diagnostic

Orientations Commerciales et Financières

Orientations Commerciales et Financières

Plan d’Action

Plan d’Action

Analyse en regard de la concurrence

Analyse en regard de la concurrence

Forces / FaiblessesForces / Faiblesses

Analyse en regard de

l’environnement

Analyse en regard de

l’environnement

1 0 2


atout compte tenu del’évolution du centre ville,et les facilités d’accès àvenir ;

L’agence centrale estsoumise à destransmutationsimpressionnantes ;

Politique attractive etfidélisant.

Superficie insuffisante comptetenu de l’affluence

Offre moins agressive que laconcurrence,

Politique de communicationfaible ;

La production en nombre eten capitaux est largementinsuffisante pour compenserles tombées, surtout dans lecontexte local favorable.

2- Opportunités et Menaces

Opportunités Menaces

Un marché en développement ;

Un secteur bancaire actif ;

Une activité soumise à la tutelle de l’Etat.

Une concurrence forte et qui s’accentue ;

La transformation du centre ville.

3 – Conclusion

L’agence principale de Tanger ne profite pas de la croissance de sonmarché local.Il faut réaffirmer la stratégie et conserver la clientèle. Une étude surl’organisation et les moyens (quantitatifs et qualitatifs) doit êtremenée au plus vite.

II. Manuel de procédures de lasociété :La poste offre ses services aussi bien aux particuliers qu’aux

professionnels, dans le présent travail on va se focaliser sur l’étude desprocédures relatives à la clientèle des Particuliers.

1 0 2


Avant d’illustrer les différentes procédures il est évident de savoir ceque l’on entend par clientèle des particuliers.

Qu’est ce qu’un particulier ?

Sur le plan juridique :Un particulier est une personne physique. Les informations suivantesdistinguent les personnes physiques :

l’état civil : nom, prénom, date et lieu de naissance, nationalité,adresse, état marital (célibataire, marié,…), profession, etc.,

le patrimoine : biens possédés et dettes, la capacité civile ou non capacité : majeur, mineur, incapable.

Sur le plan économique :

Un particulier est une personne physique qui exprime des besoinsbancaires en dehors de toute activité professionnelle, à titrepersonnel et privé.

Sont considérés comme des particuliers, le salarié, le retraité, lamère et le père, mais aussi le médecin et le commerçant pour leursopérations non professionnelles.

Les éléments d’identification du particulier :

1 0 2


Les besoins des particuliers :

L’état civil

Le patrimoine

La capacité civile

L’état civil

Différence entre les biens et les dettes.

En principe le patrimoine est positif.

L’état civil

La Capacité CivileLa Capacité Civile

Attitude reconnue par la loi à prendre des engagements, accomplir des actes de défendre ses intérêts. La loi définit les cas d’incapacité relative absolue.

Attitude reconnue par la loi à prendre des engagements, accomplir des actes de défendre ses intérêts. La loi définit les cas d’incapacité relative absolue.

Le Patrimoine Le Patrimoine Différence entre les biens et les dettes.


Différence entre les biens et les dettes.


L’Etat civilL’Etat civil

Nom

Prénoms

Domicile

Date de naissance

Nom

Prénoms

Domicile

Date de naissance

1 0 2

SécuritéSécurité Commodité

Commodité EpargneEpargne Crédit Crédit

Se prémunir contre les risques de perte ou de vol.

Se prémunir contre les risques de perte ou de vol.

Disposer facilement

de ses avoirs.

Disposer facilement

de ses avoirs.

Faire fructifier

les sommes

non dépensées

Faire fructifier

les sommes

non dépensées

Faire face aux

besoins importants

.

Faire face aux

besoins importants

.

Service de

caisse.

Service de

caisse.

Mise à disposition de moyens de paiement : chéquiers, etc.

Mise à disposition de moyens de paiement : chéquiers, etc.

Formules de

placement : compte

sur carnet.

Formules de

placement : compte

sur carnet.

Crédits à la

consommation

Crédits à la

consommation

OUVERTURE DES AGENCES PUBLICITE FORMATION DU PERSONNEL

INFORMATION COMMERCIAL

Réponses de la poste

Réponses de la poste

Les moyens

Les impératifs

Les impératifs

Evolution des

mentalités

Evolution des

mentalités

Emergence du

consumérisme

Emergence du

consumérisme

Prise de conscience de l’intérêt

que représenten

t les particuliers.

Prise de conscience de l’intérêt

que représenten

t les particuliers.

Nouveaux crédits

(revolving)

Nouveaux crédits

(revolving)

Adaptation de la poste

aux nouveaux rythmes.

Adaptation de la poste

aux nouveaux rythmes.

Le besoin d’information et d’appel au professionnali

sme de la poste

Le besoin d’information et d’appel au professionnali

sme de la poste

Evolution des mentalités

Evolution des mentalités

Information régulière publicités

Information régulière publicités

Mailing

Guichet automatique

Mailing

Guichet automatique

BESOINS DE BASE BESOINS NOUVEAUX

Rentabilité & ProductivitéRentabilité & Productivité

Les besoins des particuliers Les besoins des particuliers

Préoccupations

Préoccupations


Le marché des particuliers :

Il est constitué des personnes physiques qui expriment des besoinsen dehors de toute activité professionnelle, à titre personnel et privé.Le marché des particuliers intéresse la poste Maroc du fait que :

il représente une source de collecte de dépôts non rémunérés, les clients particuliers sont des emprunteurs de capitaux à taux

rémunérateurs, le risque crédit sur cette clientèle est très divisé : il s’agit d’un

risque sain, les clients particuliers sont utilisateurs de services générateurs

de commissions.

1 0 2


Procédures :

On va examiner huit procédures à savoir :

Compte courant postale ccp Le chèque Le compte caisse d’épargne national Procédures d’envoi de la lettre recommandée

nationale, et celles de l’envoi prioritairerecommandé international

Transfert de fonds Procédure carte visa électron Procédure de la fiabilité des données du client Procédure appel d’offres ouvert sur offre de prix

1) Procédure du Compte courantpostale CCP :

Objet :

Cette procédure traite les opérations de demande d’ouverture decompte CCP au profit d’une personne physique.

Domaine d’application :

La présente procédure s’applique au niveau des agences PosteMaroc participant aux services CCP, et doit être exécuté par celles-ci.

Définitions et abréviations :

Néant

Documents de référence

Néant

Documents associés

Supports :

- Demande d’ouverture (CH 1)

1 0 2


- Fiche de spécimen de signature (CH 25) en double exemplaire- Fiche client.- Photocopie d’une pièce d’identité en cours de validité- Photocopie d’une pièce d’identité du Co-titulaire dans le cas du

compte joint - Certificat de présence au corps pour les militaires- N° d’inscription au registre de commerce dans le cas des clients

exerçants une activité commerciale.

Description de la procédure

Points clés :

- le client doit servir le dossier d’ouverture et fournir l’ensembledes pièces nécessaires.

Règle de Gestion

- La demande d’ouverture doit être traitée au niveau de l’agenceoù sera géré le compte.

Intervenant de la procédure :

- Intervenant(s) interne(s) :

Guichetier ; Agent de contrôle/ Directeur D’agence ; Centre de gestion des comptes CCP.

- Intervenant (s) externes (s) :

Client

Logigramme (s) :

1 0 2


Méthode QQOQCP :

1 0 2


Quoi ?

Le CCP peut être défini comme un contrat conclu entre le client et laposte et qui repose sur la volonté expresse des deux parties.

Il sert à enregistrer les encaissements et les décaissements réaliséspar le postier pour le compte de son client. Il permet également ladélivrance et l'utilisation d'un carnet de chèque et éventuellementd’une carte guichet.

Qui ? :

Toute personne physique ou morale domiciliée au Maroc a droit àl'ouverture d'un compte CCP.

Néanmoins, ces établissements restent libres de refuser decontracter avec des particuliers ou des sociétés (un client peut êtreindésirable par sa mauvaise tenue, son inconduite notoire, un passéorageux, une interdiction bancaire).

En cas de refus, le postulant peut s’adresser à Bank Al Maghreb quidésigne un établissement de crédit tenu de lui ouvrir un compte etd'assurer les services bancaires de base.

Les particuliers capables : Ils peuvent ouvrir un compte en dirhams (compte chèque), qu’il s’agisse d’hommes, de femmes, de marocains ou d’étrangers résidents.

Les incapables mineurs et majeurs (sous régime de la tutelle).

Cas particuliers :

L’infirme.

Où?

Au niveau des agences Poste Maroc.

Comment?

1 0 2


Lors de l’ouverture d’un compte CCP, le client doit fournir un certainnombre de pièces à savoir :

Personne physique: Imprimés d'ouverture

Photocopie de la CIN

En sus pour les

Fonctionnaire : Attestation de travail

Militaire : Certificat de présence au corps

Commerçant : N° de patente

Etudiant : Certificat de scolarité

En cas de perte ou de vol du chéquier, le titulaire doit informerd’urgence le centre des CCP ou le bureau de poste le plus prochepour procéder à une opposition sur les chèques volés ou perdus.

L’émission d’un chèque sans provision peut entraîner la clôtured’office de votre compte.

Un certificat administratif de non-paiement est délivréautomatiquement et / ou sur demande au bénéficiaire pour leschèques rejetés pour défaut et / ou insuffisance de provision,défense de payer ou signature non conforme.

Pour permettre un suivi précis et régulier du compte, Poste Marocadresse, chaque mois, un relevé des opérations.

Le relevé de comptes indique le solde initial, la nature et les datesdes opérations, les mouvements du compte et le solde de ce dernierà la fin du mois.

Le compte CCP permet de contracter un crédit à la consommationauprès des agences poste Maroc.

Pourquoi :

Afin de bénéficier d’un ensemble de transaction à savoir : leversement d’espèces, le retrait etc.…

La réception des fonds :

1 0 2


Lors de l’ouverture du compte, le client doit effectuer un versementespèces qui est considéré comme support de l’opération.

Les versements espèces :Le postier doit s’assurer que :

• la somme versée correspond à celle avancée par le client,

• certains billets ne sont pas falsifiés en recourant en cas de doute aux appareils électroniques mis à sa disposition,

• les billets ont toujours cours légal dans le pays,• les billets ne sont pas froissés.

1 0 2


2) Procédure du Chèque :

L’identité du client

L’identité du client. Etat civil (pièce avec photo : CIN ; passeport pour

relever le n° de la CIN). Adresse Qualité de résident ou non. Capacité civile.

La capacité bancaire

Interrogation du service centrale des incidents de paiement (S.C.I.P).

Un numéro de compte

Par inscription du client sur le registre des ouvertures de compte.

Un carton de signature

Ce document recense :

Le nom patronymique. Les prénoms dans l’ordre de l’Etat Civil. La date et le lieu de naissance. La nationalité. La profession. Le domicile et l’adresse de correspondance. Le numéro de compte et la date d’ouverture. Un spécimen de signature du titulaire, des co-

titulaires, mandataire (s) éventuel (s). Les conditions de fonctionnement. Les éléments de la vie du compte (actions de

démarchage, projets,…). La liste des autres produits et services utilisés.

Diverses formalités administratives

Vérifie

Contrôle

Etablie

Attribue

Effectue

La Poste La Poste

Les formalités d’ouverture de Les formalités d’ouverture de comptecompte

1 0 2


Objet :

La présente procédure a pour objet de décrire comment se fait letraitement d’un chèque.


Contenu de la présente procédure concerne toutes les agences duposte du Maroc et doit être exécuté par celles-ci.

Définition et Abréviation :

Néant.

Document de référence :

Néant.

Documents associés : Supports :

la dénomination du chèque, insérée dans le texte même dutitre et exprimée dans la langue employée dans la rédactionde ce titre,

l’ordre exprès de payer (PAYEZ CONTRE CE CHEQUE) unesomme libellée en CHIFFRES et en LETTRES (ou deux fois enchiffres si le chèque est émis par un procédémécanographique ou informatique),

l’indication du TIRE (Nom de l’établissement de crédit teneurdu compte),

l’indication du lieu où le paiement doit s’effectuer (agencebancaire),

la date et le lieu de création du chèque, le nom et la signature du tireur, le numéro de compte.


Points clés :

Le client doit présenter son chèque au guichetier mené de sa carted’identité nationale.

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Règle de Gestion :

Présentation au paiement du chèque :

Obligation de vérifier l’identité du porteur au moyen d’un documentofficiel portant sa photographie. La loi interdit à une personnemineure d’encaisser un chèque.

Pour les personnes physiques :

Carte d’Identité Nationale, carte d’immatriculation pour étrangers résident, passeport ou toute pièce d’identité pour les étrangers non

résidents.

Les mentions facultatives du chèque :

La désignation du bénéficiaire : le tireur a la faculté de mettre lenom du bénéficiaire, la mention « au porteur » ou ne rien inscrire àl’emplacement réservé à la désignation du bénéficiaire.

Les délais légaux de présentation du chèque :

Le chèque est payable à vue et dans les délais légaux deprésentation qui sont de :20 jours, si le chèque est émis au Maroc,60 jours, si le chèque est émis hors du Maroc. La date d’émission du chèque constitue le point de départ des délaissus-indiqués.Même si le chèque est post-daté, il est payable le jour de saprésentation au guichet (sauf en cas de décès du tireur).

Du bénéficiaire

Du bénéficiaire

Au tiré

Au tiré

Le tireurLe tireur

De payer au profit

De payer au profit

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La non observation du délai légal ne signifie pas le non paiement duchèque mais simplement la perte de certains avantages juridiques.En effet, le porteur peut toujours présenter son chèque àl’encaissement même après ce délai et tant que le chèque n’a pasété frappé de prescription (1 an plus le délai légal).

La provision du chèque :

Par provision, il faut entendre le solde créditeur du compte qui doitêtre égal ou supérieur au montant du chèque. La provision doit êtrepréalable, disponible et suffisante :

Préalable : c’est-à-dire qu’elle doit exister avant l’émissiondu chèque.

Disponible : c’est-à-dire libre au moment du paiement du chèque.

Suffisante : c’est-à-dire égale ou supérieure au montant du chèque.

Opposition au paiement du chèque :Le tireur peut faire opposition au paiement du chèque pour lesmotifs suivants :

Perte, Vol, Utilisation frauduleuse, Falsification, Redressement judiciaire,

Prescription :

L’action du porteur contre le tiré se prescrit au bout d’un anaugmenté des délais légaux de présentation, soit 1 an et 20 jourspour les chèques émis au Maroc et 1 an et 60 jours pour les chèquesémis à l’étranger.

Les motifs de refus de paiement du chèque :

défaut de provision, non conformité de la somme en chiffres et en lettres, ratures ou surcharges non approuvées par le tireur,

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chèque barré présenté pour paiement au guichet, chèque prescrit, chèque frappé d’opposition pour perte, chèque frappé d’opposition pour vol, chèque frappé d’opposition pour utilisation frauduleuse, chèque frappé d’opposition pour falsification, chèque frappé d’opposition pour redressement judiciaire, chèque frappé d’opposition pour liquidation judiciaire, insuffisance de provision, absence de la signature du tireur, non conformité de la signature au spécimen déposé, absence de la deuxième signature, signature du ou des tireur(s) non accréditée, discontinuité dans la suite des endos, compte frappé de saisie d’arrêt, compte frappé d’indisponibilité, compte clôturé, endossement partiel, chèque non à ordre transmis par endossement translatif.

Obligations de la poste lors du refus de paiement :

Lorsque la poste rejette un chèque tiré sur ses caisses, la loi lui faitobligation de délivrer un certificat de refus de paiement au porteurdu chèque ou à son mandataire.

A l’égard du porteur du chèque : Délivrance du certificat de refus de paiement.

A l’égard du tireur : envoi de l’injonction.

A l’égard du porteur du chèque : Délivrance ducertificat de refus de paiement.

Au nom du titulaire du compte,Il est à noter que le refus de paiement pour les motifs autres que : l’absence ou l’insuffisance de provision, compte clôturé ou frappé d’indisponibilité, Ne constitue pas un incident de paiement, et par conséquent ne donne pas lieu à déclaration.

A l’égard du tireur : envoi de l’injonction.

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Dès constatation de l’incident de paiement, la poste adresse autireur par lettre recommandée avec accusé de réception l’injonctionci- après :

interdiction d’émettre pendant 10 ans des chèques autres que ceux permettant le retrait de fonds ou ceux certifiés,

ordre de restitution des formules de chèques en sa possession et en la possession de ses mandataires,

moyens de régularisation.

Sanctions judiciaires à l’égard du tiré :

Faits Sanctions

- Indication d’une provision inférieure àcelle qui est existante et disponible ;

- Non déclaration de l’incident de paiement dans les délais réglementaires ;

- Non déclaration d’émission de chèques au mépris de l’injonction, en violation de l’interdiction dans les délais réglementaires ;

- Non délivrance du certificat de refus de paiement ;

- Délivrance de formules de chèques malgré l’interdiction de 10 ans et à défaut de régularisation ;

- Omission d’injonction pour restituer les formules de chèques ;

- Mépris de la part du tiré de l’interdiction prononcée par le tribunal.

- Amende de 5.000 Dhs à 50.000 Dhs.

- Délivrance de formules de chèques malgré l’interdiction ;

- Violation de l’interdiction prononcée par le tribunal ;

- Omission d’injonction pour restituer les formules de chèques ;

- Délivrance d’une formule à un nouveau client sans consultation préalable de Bank Al Maghreb.

- Obligation au tiré de payer malgré l’insuffisance, l’indisponibilité de laprovision et ce jusqu’à concurrence de 10.000 Dhs par chèque.

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Sanctions à l’égard du tireur :

Faits Sanctionspossibles

Emprisonnement

Amende

- Omission de maintenirou de constituer la provision du chèque.

- Interdiction d’émettre des chèques pendantune durée de 10 ans (interdiction bancaire).

- Interdiction par le tribunal d’émettre des chèques pour 1 an à 5 ans (interdiction judiciaire).

- Injonction de restituer les formules de chèques.

- Condamnation à publier par extrait la décision portant l’interdiction dans les journaux que désigne le tireur et selon les formalités que fixe le tribunal.

1 an à 5 ans 2.000 à 10.000 Dhs

Supérieur ou égale à 25%du montant du chèque ou de l’insuffisancede la provision.

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- Emission de chèques au méprisde l’injonction ou en violation de l’interdiction prononcée par le tribunal.

1 mois à 2 ans 1.000 à10.000 Dhs.

Intervenant de la procédure :Intervenant(s) interne(s) :

Guichetier ; Agent de contrôle/ Directeur D’agence ;

Intervenant (s) externes (s) : Client

Logigramme (s) :

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3) Le Compte Caisse d’épargne National :

Objet :

Cette procédure traite les opérations de demande d’ouverture decompte Caisse d’épargne National d’une personne physique.


La présente procédure s’applique au niveau des agences PosteMaroc.


- Le compte " Caisse d’Epargne Nationale" est une formuled’épargne rémunérée et gérée sur livret que POSTE MAROC offreà sa clientèle à travers ses établissements postaux surl’ensemble du Royaume.

- La Caisse d’Epargne Nationale est ouverte à tous : aussi bien auxparticuliers (hommes, femmes, enfants) qu’aux personnesmorales (sociétés, associations, coopératives, etc..).

- La formule Epargne Scolaire est destinée aux écoliers desétablissements d'enseignement (Collèges et écoles).

- Le compte sur livret offre la possibilité de disposer de l’argent àtout moment et sur tout le réseau postal.


Néant

Documents associés

Supports :

- Demande d’ouverture - Fiche de spécimen de signature en double exemplaire- Fiche client.- Photocopie d’une pièce d’identité en cours de validité- Certificat de présence au corps pour les militaires

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Points clés :

- le client doit servir le dossier d’ouverture et fournir l’ensembledes pièces nécessaires.

Règle de Gestion

- La demande d’ouverture doit être traitée au niveau de l’agenceoù sera géré le compte.

- Titulaire : Tout particulier même pour le mineur sur présentationde son tuteur légal qu’aux personnes morales (sociétés,associations, coopératives…)

- Durée : Placement d’une durée indéterminée tant que le compten’enregistrera pas un solde inférieur à 100 Dhs.

- Montant : L’ouverture d’un compte d’épargne doit porter sur unminimum de 10dhs, avec un plafond de 300.000 Dhs.

- Liquidité : Les fonds déposés sur le compte d’épargne sontdisponibles à tout moment.

- Frais : Le compte d’épargne est un placement qui est exonéré desfrais de tenue de compte...

- Fiscalité : Les intérêts sur les dépôts sont exonérés de tousimpôts et taxes pour les personnes physiques.

- Rendement : Les intérêts sont calculés selon le principe de laquinzaine.

- Taxation des personnes moralesLes personnes morales sont soumises à une TPPRF de 20% surles intérêts perçus.

- Lorsqu’un épargnant perd son livret, il doit prévenirimmédiatement n’importe quel bureau de poste. La déclarationde perte peut être établie par n'importe quelle personne.

- Le livret perdu ou volé est remplacé par le Centre CEN, dans undélai d’un mois, par un nouveau livret émis sous un autrenuméro.

- Le dépôt minimum est de 5 Dhs.

Le montant maximum en capital des dépôts sur le compte de Caissed'Epargne National ouvert à chaque déposant, personne physique oumorale, est de 300.000 dirhams.

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Intervenant(s) interne(s) :


Intervenant (s) externes (s) :

Client

Méthode QQOQCP :

Quoi ?

Le compte " Caisse d’Epargne Nationale" est une formule d’épargnerémunérée et gérée sur livret que POSTE MAROC offre à sa clientèleà travers ses établissements postaux sur l’ensemble du Royaume.

Qui ? :

La Caisse d’Epargne Nationale est ouverte à tous : aussi bien auxparticuliers (hommes, femmes, enfants) qu’aux personnes morales(sociétés, associations, coopératives, etc..).

Où?

Au niveau des agences Poste Maroc.

Comment ?

Le client peut se présenter dans le bureau de poste de son choix.Munie de sa carte d'identité nationale, il remplit le dossierd'ouverture et le remet au guichet avec le montant à épargner.

L'ouverture d'un compte peut être effectuée au profit du demandeurlui même ou bien au profit d'une tierce personne mineur ou majeure.

Le client doit fournir un certain nombre de pièces à savoir :

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Personne physique: Imprimés d'ouverture

Photocopie de la CIN

En sus pour les

Fonctionnaire : Attestation de travail

Militaire : Certificat de présence au corps

Commerçant : N° de patente

Etudiant : Certificat de scolarité

Pourquoi :

Le compte CEN offre la possibilité de disposer de l’argent à toutmoment et sur tout le réseau postal.

Les dépôts sont rémunérés selon un taux d’intérêt fixésemestriellement par le Ministère des Finances.

L’Etat garantit le remboursement des dépôts à la CEN ainsi que lepaiement des intérêts y afférents.

4) Procédures d’envoi de La lettrerecommandée nationale, et celles de l’envoi prioritaire recommandé international :

Objet :

Les présentes conditions sont applicables à la lettre recommandéeNationale et à l’envoi prioritaire recommandé International de LaPoste.

La lettre recommandée Nationale est admise dans les relationsréciproques sur le territoire marocain.

L’envoi prioritaire recommandé International est admis au départ duMaroc vers toute destination à l’international (ce qui signifie toute

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destination hors celles précitées pour la lettre recommandéeNationale).


La présente procédure s’applique au niveau des agences PosteMaroc, et doit être exécuté par celles-ci.


Néant

Documents de référence :

- Service comprenant :• une preuve de dépôt attestant de la date de dépôt,

• une remise contre signature qui apporte une preuve deprésentation et/ou de distribution,

• une indemnisation forfaitaire en cas de perte ou avarie survenuelors de la prestation.

• un service de suivi, pour les envois à destination sur le territoiremarocain.

- Services optionnels proposés :

• Un avis de réception, ou tout autre document équivalent de l’officepostal du pays de destination pour l’envoi prioritaire recommandéInternational. L'avis de réception est retourné dans un territoire où lalettre recommandée est admise à l'envoi.

• Un contre-remboursement, limité pour la lettre recommandéeNationale. Pour l’envoi prioritaire recommandé International, l’optioncontre-remboursement n’est pas disponible vers tous les pays et lemontant maximal varie selon le pays de destination.

- Tarifs :Le client acquitte l’affranchissement de la lettre ou de l’envoiinternational prioritaire ainsi que le prix de la recommandation, et lecas échéant le prix de l’option choisie, au tarif en vigueur au jour dudépôt et correspondant à la nature de son envoi. Tarifs disponiblessur le site Internet, et dans les points de contact postal.

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- Contenu : L’expéditeur s’engage à ne pas insérer d’objets interdits,conformément aux conditions générales applicables aux prestationscourrier-colis de La Poste et à se conformer aux interdictionsd’importation et/ou de circulation d’envois dans le pays dedestination.

La lettre recommandée Nationale est réservée aux envois decorrespondance ne dépassant pas 3 kilogrammes et comportant unecommunication écrite sur un support matériel, à l’exclusion deslivres, catalogues, journaux, périodiques et marchandises avec ousans valeur commerciale.

L’envoi prioritaire recommandé International inclut les envois de 0 à2 kilogrammes, voire 3 kg sur certaines destinations, respectant lesconditions de dimension.

- Conditions de dimension :

Documents associés

Supports :

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- Photocopie d’une pièce d’identité en cours de validitéLa lettre recommandée Nationale et l’envoi prioritairerecommandé International doivent avoir un supporthomologué par La Poste et comportant un Identifiant (numéro etcode à barres). A défaut, l’envoi sera refusé.L’expéditeur est responsable des mentions portées sur lesupport, à coller au verso de l’enveloppe. L’adresse dudestinataire doit être indiquée au recto de l’enveloppe.

- Le support guichet est disponible, plus particulièrement pourles particuliers et les Très Petites Entreprises, dans les points decontact postal ou, plus spécifiquement pour les entreprises, enétablissements courrier. Les professionnels peuvent égalementutiliser des supports informatisables.


Points clés :

Le dépôt doit se faire obligatoirement en point de contact postalpour les particuliers et les Très Petites Entreprises ou, pour lesentreprises, en établissement courrier. La Poste offre aux entreprisesla possibilité de déposer en établissements courrier sans prise encharge, mais la preuve de dépôt est alors retournée le lendemain.

Règle de Gestion :

Conditions de distribution :

Distribution contre la signature du destinataire : La lettrerecommandée Nationale ainsi que l’envoi prioritaire recommandéInternational sont remis à l’adresse indiquée, contre la signature dudestinataire ou de son mandataire ou contre tout autre mode depreuve de remise équivalent dans le pays de destination. Un envoirecommandé dont l’adresse mentionne une personne physique etune raison sociale sera remis à la personne morale.

En cas d’impossibilité de distribuer une lettre recommandéeNationale, un avis de passage est déposé par le préposé à ladistribution dans la boite aux lettres du destinataire, et la lettrerecommandée est mise en instance, conformément aux conditionsgénérales applicables aux prestations courrier-colis de La Poste. Ladistribution d’un envoi prioritaire recommandé

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International se fera par l’office postal de destination dans lesmêmes conditions que pour ses propres recommandés nationaux.

Responsabilité de La Poste :

La Poste n’encourt aucune responsabilité lorsque le dommagerésulte, d’une part, des actes, négligences ou erreurs du client ou detiers et du non-respect, volontaire ou involontaire, des obligationsqui résultent directement ou indirectement des présentes conditionsspécifiques et, d’autre part, d’un cas de force majeure.

La Poste ne saurait être tenue pour responsable des dommages etpréjudices indirects ou immatériels, quelle qu'en soit la cause, liés àla perte ou l’avarie de l’envoi, ni des conséquences pécuniaires,directes ou indirectes, en résultant.



Intervenant (s) externes (s) : Client Entreprise.

5) Procédure Transfert de fonds :

Objet :Cette procédure traite les opérations de demande de transfert de

Fonds

Domaine d’application :La présente procédure s’applique au niveau des agences Poste

Maroc et doit être exécutée par celles-ci.

Documents associés

Supports :

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- Fiche client.- Photocopie d’une pièce d’identité en cours de validité- Certificat de présence au corps pour les militaires


Points clés : - le client doit fournir l’ensemble des pièces nécessaires.

Règle de Gestion Montant maximal d'un transfert à l'international:

Le montant maximal à envoyer par le biais de Western Union est de100 000 DH. Le montant maximal des mandats ordinaire, Eurogiro etIFS/IMO varie selon le pays de destination.

Montant maximal d’un mandat du régime national :Le montant maximal varie selon la catégorie du mandat :

Il est illimité pour les mandats cartes ordinaires et les mandatscartes de versement à un compte chèque postal.

10.000 Dhs pour les mandats électroniques.

Délai de validité d’un mandat du régime national : Le délai de validité est fixé comme suit : Pour les mandats poste ordinaires : Premier mois qui suit celui

de l’émission. Les mandats électroniques : 30 jours à compterdu jour de l’émission.

Le paiement d’un mandat de poste au guichet ou à domicile :Les mandats de poste dont le montant est égal ou inférieur à800,00 DH sont présentés et payés à domicile.Les mandats de poste dont le montant est supérieur à 800,00DH sont payés aux guichets des bureaux de poste. Un avis d’arrivée est distribué au domicile du bénéficiairel’invitant à se présenter au bureau pour l’encaissement.

Montant maximal d’un transfert à l’international :Le montant maximal dans le régime international varie selon lacatégorie de transfert et selon le pays de destination.Tous les bureaux de poste peuvent vous donner lesrenseignements appropriés selon les cas de transfert.


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6)Procédure carte visa Electron :

Objet :Les présentes conditions particulières sont, sauf convention expressecontraire, applicables à l'utilisation de la Carte Visa Electron. Pourtout ce qui n'y est pas expressément prévu, les Conditions GénéralesBancaires sont d'application.

Le Titulaire de carte reconnaît avoir reçu communication et avoir prisconnaissance des présentes conditions avant sa demande d'octroi dela Carte. Il y adhère sans réserve.


La présente procédure s’applique au niveau des agences PosteMaroc et doit être exécutée par celles-ci.


Dans les conditions ci-dessous, les termes suivants sont utilisés :

• La Carte: la Carte Visa Electron équipée d'une piste magnétique etd'une puce permettant d'effectuer des transferts électroniques defonds sous les conditions décrites ci-dessous.

• Le Titulaire de carte: la personne physique au nom de laquelle etpour l'usage de laquelle La Poste a émis une carte Visa Electron.

• Le Compte: le Compte à vue de La Poste auquel la Carte est liée.

• Le Titulaire du compte: la personne physique ou la personnemorale au nom de laquelle le Compte a été ouvert.


Néant

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Documents associés

Supports :

- Demande d’ouverture - Fiche client.- Photocopie d’une pièce d’identité en cours de validité


Points clés : - le client doit fournir l’ensemble des pièces nécessaires.

Règle de Gestion :Le Titulaire doit utiliser la Carte et les services dont elle estassortie conformément aux conditions qui en régissent l'émissionet les utilisations. Il s'engage à respecter strictement les règles de prudence et desécurité.Une opération n'est possible que si le Compte sur lequel elles'effectue présente une provision suffisante sur base des donnéesdes fichiers, compte tenu en outre des opérations non encorecomptabilisées sur le Compte.




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1.1. Logigramme :

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7) Procédure de la fiabilité desdonnées du client :

Sans fiabilisation des données

Quelle valeur pour les actions?

Quelques cas concrets :

- Un numéro de CIN erroné a entrainé la déclaration d’un client à lacentrale des incidents de paiement à la place du clientresponsable de l’incident de paiement.

- Un numéro de téléphone erroné rend impossible une action dedémarchage ou de recouvrement

- Le retour de courrier se situe à environ 40 000 - 40% des actions de recouvrement restent ‘mort-né’ en raison de

la mauvaise qualité des adresses- La Poste ne peut pas entreprendre des actions de Marketing

Direct (téléphones, adresses, GSM…)- Une cliente est saisie avec une profession ‘avocat’ alors qu’elle

est femme au foyer??????????? - La plupart des salaires sont saisis avec des valeurs aberrantes,

ou non actualisés, difficulté de faire une segmentation, ou uneoffre différenciée…

Objet :

Cette procédure traite l’ensemble des étapes et actions à suivreafin de bien gérer une base de données de la clientèle très crédible


La présente procédure s’applique au niveau des agences PosteMaroc et doit être exécuté par celles-ci.

Définitions et abréviations :Néant

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Documents associés

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Supports :

-base de données Client- Attribut de la base client


Points clés :

la collecte du maximum d’informations client se fait aumoment de son recrutement’, après les chances de retrouverl’information deviennent faibles.

Règle de Gestion :

Au recrutement du client:

- A la réception d’un client, prendre le temps nécessaires pouravoir le maximum d’informations fiables

- Insister sur les données de contacts (adresse, numéro detéléphone, GSM…)

- Insister sur les données d’identification (numéro CIN…) - S’assurer de la concordance des données des documents et des

données saisies- Instaurer des niveaux de contrôles (saisie, validation…)- Ne valider pas avant de s’assurer de l’exactitude des données

saisies- Considérer l’information à saisir comme sacrée, ne pas saisir

uniquement pour passer d’un écran à l’autre

Au cours du cycle de vie du client:

1. A la délivrance d’une carte ou d’un chéquier, vérifier l’adresse(délivrance du premier chéquier et carte)

2. Profiter de chaque passage du client pour reconfirmer l’adresse,le téléphone et le revenu

3. Profiter de chaque déplacement du client (pour contrat,réclamation ou autre demande) pour vérifier le téléphone,l’adresse les revenus

4. La donnée client est un patrimoine, elle doit-être saisie avec unevaleur exacte, revue ou actualisée périodiquement, une donnéefiable = un client maitrisée

5. Chaque information recueillie doit être correctement introduitedans le système.

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6. L’agence est le premier et le dernier rempart en matièred’introduction des données clients.

7. S’assurer par quelques ‘bons reflexes’ de l’exactitude desinformations saisies:

8. Exemple: Numéro de téléphone: vérifier le numéro en appelantle client juste après son départ de l’agence …

9. Une règle d’or ‘la collecte du maximum d’informations client sefait au moment de son recrutement’, après les chances deretrouver l’information deviennent faibles.

Trois familles d’usage sont identifiées:

- Données de contact: servant à contacter le client (numéro detéléphone, adresse, e-mail…)

- Données d’identification (numéro d’identification, type client,données sociodémographiques…)

- Données de gestion: données permettant de gérer le client toutau long de son cycle de vie (revenu, équipement, données socioprofessionnel…)


Guichetier ; Agent de contrôle/ Directeur D’agence ; Caissier Chargé de la Clientèle

Intervenant (s) externes (s) :

Client

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8) Procédure APPEL D’OFFRESOUVERT SUR OFFRE DE PRIX :

Objet :

Cette procédure traite les appels d’offres ouvrèrent sur offre de prixde la Poste Maroc.


La présente procédure s’applique au niveau des agences PosteMaroc et doit être exécutée par celles-ci.


Cahier Des Charges :

La poste détermine, avant tout appel à la concurrence ou toutenégociation, aussi exactement que possible les spécifications,notamment techniques, et la consistance des prestations qui doiventêtre définies par référence à des normes marocaines homologuées ou,à des normes internationales.

Les spécifications techniques ne doivent pas mentionner de marquecommerciale, appellation, brevet, conception, type, origine ouproducteurs particuliers, à moins qu'il n'y ait aucun autre moyensuffisamment précis et intelligible de décrire les caractéristiquesrequises des prestations et à condition que l'appellation utilisée soitsuivie des termes "ou son équivalent".

La poste peut, pour des raisons économiques, financières outechniques, diviser les prestations à réaliser en deux ou plusieurs lots,pouvant donner lieu chacun à un engagement distinct. Il peut, le caséchéant, limiter le nombre de lots pouvant être attribués à un mêmeconcurrent. Le cahier des charges doit comporter à cet égard toutesprécisions utiles.

Si un ou plusieurs lots n'ont pu être attribués, la poste a la facultéd'engager une nouvelle procédure en modifiant, le cas échéant, laconsistance de ces lots.

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L’Engagement :

Le cahier des charges fixe le délai d’option. Les engagements fontl'objet d'un contrat, dont les cahiers des charges et les offres desattributaires sont des éléments constitutifs.

Les engagements réciproques qu'ils constatent peuvent être conclussur la base de la soumission ou de l’offre souscrite par le candidatattributaire de l'engagement.

Les engagements doivent contenir au moins les mentions suivantes :

- l'indication des parties contractantes ;

- la définition de l'objet de l'engagement ;

- le mode de passation ;

- la référence aux articles et alinéas du chapitre II ci-dessous, envertu desquels l'engagement est passé ;

- l'énumération par ordre de priorité, des pièces incorporées dansl'engagement ;

- le délai d'exécution ou la date d'achèvement ;

- le lieu d’exécution des prestations ;

- le montant de l'engagement ;

- les conditions de réception et éventuellement de livraison desprestations ;

- les conditions de paiement ;

- les conditions de résiliation ;

- la date de conclusion de l'engagement ;

- l’approbation de l’engagement.

Certains engagements relatifs à des prestations, présentant uncaractère prévisible et permanent, dont la quantification et le rythmed’exécution ne peuvent être déterminés à l’avance, sont dits"engagements cadres" (marchés- cadres ou commandes- cadres).

Ils doivent indiquer la durée pour laquelle ils sont conclus, etpeuvent comporter une clause de tacite reconduction, sans

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toutefois, que la durée du contrat puisse excéder cinq années. Lesquantités à exécuter sont précisées, par ordre de livraison de laposte, en fonction des besoins à satisfaire.

Si ces engagements le prévoient expressément et à la date fixée,chacune des parties contractantes aura la faculté de demander qu’ilsoit procédé à une révision des conditions de l’engagement et de ledénoncer au cas où un accord n’interviendrait pas sur cette révision.

Cette possibilité de révision ne fait pas obstacle à l’application de larévision des prix qui peut être prévue par l’engagement.

La poste peut passer des engagements s’étalant sur plus d’uneannée budgétaire, à condition que les engagements de dépense etles paiements qui en découleront demeurent dans les limites dubudget prévu.

La Poste peut aussi passer des engagements par lesquels il s'engageà confier à un entrepreneur ou fournisseur, l'exécution de tout oupartie de certaines catégories de prestations suivant commandesfaites au fur et à mesure des besoins. Ces engagements, sont dits"conventions cadres".

Leur durée ne peut excéder cinq années.

La poste peut passer des engagements "à tranches conditionnelles",lorsque la prestation peut être divisée en deux ou plusieurs tranchesconstituant chacune un ensemble cohérent, autonome etfonctionnel, et que leur réalisation est soumise à des conditionsspécifiques fixées par le cahier des charges.

L’engagement à tranches conditionnelles doit porter sur la totalitéde la prestation et définir la consistance, le prix et les modalitésd’exécution de chaque tranche.

L’engagement à tranches conditionnelles est divisé en :

- une tranche ferme à exécuter dès notification de l’engagement.

- une ou plusieurs tranches conditionnelles dont l’exécution estsubordonnée à la conclusion d’un ou plusieurs avenants, dans lesdélais prévus par l’engagement.

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Lorsque l’ordre de service afférent à une ou plusieurs tranchesconditionnelles n’a pu être donné dans les délais prescrits, le titulairepeut à sa demande :

- soit bénéficier d’une indemnité d’attente prévue dansl’engagement ;

- soit renoncer à la réalisation de la ou des tranches conditionnellesconcernées.

L’engagement à tranches conditionnelles peut comporter l’une desdeux formes de clauses de prix suivantes :

- un prix identique ou fixé sur des bases identiques en casd’engagement à prix global tant pour la tranche ferme que pour laou les tranches conditionnelles. La Poste peut prévoir dansl’engagement une indemnité pour le cas où il renoncerait à laréalisation de la ou des tranches conditionnelles ;

- un prix différent pour la tranche ferme et pour la ou les tranchesconditionnelles. Dans ce cas, un rabais par rapport au prix de latranche ferme.

En cas de renonciation de la part de la poste, aucune indemnité nesera accordée au titulaire. La renonciation par la poste à réaliser unetranche conditionnelle doit être notifiée, par ordre de service, autitulaire dans le délai fixé dans le marché.

A titre exceptionnel, pour les prestations complexes ou d'unetechnique nouvelle et présentant soit un caractère d'urgenceimpérieuse, soit des aléas techniques importants, intéressant lasécurité des biens et des personnes, qui obligent à commencerl'exécution du marché alors que toutes les conditions ne peuvent enêtre complètement déterminées, il peut être passé, dans desconditions bien définies, des "engagements à prix provisoires" avecles entrepreneurs ou fournisseurs qui se soumettent à un contrôleparticulier de la Poste

Le Prix

L'engagement peut comporter :

- soit un prix global forfaitaire pour l'ensemble des prestations ;

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- soit des prix forfaitaires partiels, rémunérant la ou les partiesréalisées des prestations ;

- soit un ou plusieurs prix unitaires, sur la base duquel ou desquelssera déterminé le prix de règlement en fonction de l'importanceréelle des prestations exécutées ;

- soit des prix mixtes, lorsqu'il comprend des prestations rémunéréesen partie sur la base d'un prix global et forfaitaire et sur la base duprix unitaire ;

- soit des rémunérations sur dépenses contrôlées.

Le prix est ferme lorsqu'il ne peut être modifié en raison desvariations des conditions économiques. Il est révisable dans le cascontraire.

Les conditions et les modalités générales de révision des prix, sontfixées par le cahier des charges. Selon le cas, les formules exactessont soit précisées dans le cahier des charges, soit demandées auxsoumissionnaires.

La révision et les conditions de celle-ci doivent être expressémentprévues dans l’engagement qui doit indiquer :

- la date à laquelle s'entend le prix convenu ;

- les modalités précises de révision de ce prix.

Lorsque l'engagement concerne des prestations à réaliser, en totalitéou en partie, d'après les spécifications particulières fournies par laposte, le cahier des charges peut exiger que les soumissions ou lesoffres soient accompagnées d'un sous-détail des prix permettantd'apprécier les propositions de prix pour ces travaux, fournitures ouservices.

Le sous-détail des prix correspondant à la soumission ou à l'offreretenue n'a pas de valeur contractuelle, sauf disposition contrairedans l'engagement.

La Sous-traitance :

Le Contractant a la faculté de sous-traiter des fractions del'engagement, sous réserve de préciser, par écrit, les noms et

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adresses des sous-traitants et que ces derniers soient acceptés parla Poste.

Si la Poste ne répond pas dans un délai de 21 (vingt et un) jours àcompter de la réception de cet écrit, la sous-traitance proposée estréputée acceptée par la Poste.

Les sous-traitants doivent satisfaire les conditions de participationaux consultations prévues.

Les prestations des sous-traitants acceptés seront faites sous laresponsabilité entière et absolue du Contractant, de manière qu'enaucun cas, la Poste ne se trouve en face d'un partage deresponsabilité.

De ce fait, le Contractant aura à assurer le "pilotage" des prestationset à coordonner, sous sa propre responsabilité, notamment lesétudes, les constructions, les fournitures, les transports à piedd'œuvre, les montages et les essais des matériels ainsi quel'exécution sur place des travaux de second œuvre qu'il aura puconfier à des sous-traitants.

Le Contractant ne peut en aucun cas céder la totalité del'engagement à un ou plusieurs sous-traitants.

La participation aux consultations relatives à certaines prestationsest conditionnée par l’obtention d’un agrément de la poste.

La liste desdites prestations et la procédure d’agrément doivent êtrepubliées et mises à la disposition des entreprises.

Documents de référenceLes marchés et commandes passés par la poste, sont régis par lesdispositions du présent règlement.

Celles-ci reposent sur les principes d'équité, d'efficacité et detransparence; et privilégient le recours à la concurrence commemode de passation.

Les Achats de travaux, fournitures ou services et d'une manièregénérale, toutes prestations effectuées par des tiers pour le comptede la poste doivent faire l'objet de commandes ou marchés soumisaux conditions et formes du présent Règlement.

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Ne sont pas soumis au présent Règlement, les Achats de travaux,fourniture ou service, lorsqu’ils sont réalisés dans le cadre d’accordsou de conventions de financement, qui stipulent des règlesspécifiques pour la passation des marchés.

Documents associés

Supports : Cahier des Instructions aux Soumissionnaires Plis Offres Les documents d’appel d’offres.


Points clés : Règle de Gestion

L'appel d'offres est dit "ouvert" lorsque tout candidat peut obtenir lecahier des charges et présenter sa candidature.

Tout appel d'offres dont le montant estimatif dépasse 2 000 000DH(deux millions) doit être ouvert.

Lancement :

L'appel d'offres ouvert comporte un appel public à la concurrence,qui doit être porté à la connaissance des entrepreneurs oufournisseurs par voie de presse.

L'avis de presse doit être publié dans au moins deux journauxmarocains, à diffusion nationale, dont un de langue arabe, etéventuellement, dans des revues spécialisées ou des journauxétrangers.

La publication de cet avis doit intervenir 21 (vingt et un) jours aumoins avant la date fixée pour la réception des offres.

Toutefois, ce délai peut être ramené à 15 (quinze) jours en cas denécessité dûment justifiée.

L'avis d'appel d'offres doit faire connaître :

- l'objet de l'appel d'offres ;

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- le lieu, le jour et l’heure fixés pour la tenue de la séanced’ouverture des plis en précisant que les concurrents peuventremettre directement leurs plis au président de la Commission àl’ouverture de la séance;

- le caractère public de la séance d'ouverture des plis;

- le prix d'acquisition du cahier des charges, le cas échéant ;

- le lieu de retrait du cahier des charges ;

- le montant du cautionnement provisoire, le cas échéant ;

- les pièces justificatives prévues dans le cahier des charges, et quetout concurrent doit fournir ;

- la date de la réunion ou de la visite des lieux que la poste envisaged’organiser à l’intention des concurrents, le cas échéant.

- Eventuellement, le lieu, le jour et l’heure limites pour la réceptiondes échantillons, prospectus, notices, etc., étant précisé que le délaipour cette réception ne peut être inférieur à dix (10) jours à partir dulendemain de la date de publication de l’avis dans le journal paru ledeuxième.

Parallèlement à l'avis de presse, la poste peut informer, dulancement de l'appel d'offres, les fournisseurs inscrits sur son fichierou tout autre fournisseur potentiel.

Il peut également, s'il l'estime utile :

- adresser directement les cahiers des charges aux entreprisesétrangères, contre paiement du prix d’acquisition du cahier descharges, le cas échéant.

- informer les Ambassades, Consulats et ReprésentationsCommerciales.

Information complémentaires aux concurrents :

Tout complément d'informations, tout modificatif ou tout additif aucahier des charges à l'initiative de la poste ou sur demande de l'undes concurrents, doit être adressé, par télécopie ou par lettrerecommandée, le même jour et dans les mêmes conditions à tous

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les concurrents en possession du cahier des charges et remis auxconcurrents qui se présentent pour le retrait du cahier des charges.

Lorsqu’il est procédé à une réunion ou visite des lieux, la postedresse un procès verbal mentionnant les demandesd’éclaircissement et les réponses formulées lors de cette réunion ouvisite. Ce procès verbal est communiqué à l’ensemble desconcurrents ayant retiré le dossier d’appel d’offres.

Dépôt des offres :

Le contenu et la présentation des dossiers doivent être conformesaux dispositions du Cahier des Instructions aux Soumissionnaires(CIS).

Au choix des concurrents les plis sont :

- soit déposés, contre récépissé, au lieu de dépôt indiqué dans lesdocuments d'appel d'offres.

- soit envoyés, par courrier à l'adresse indiquée dans les documentsd'appel d'offres.

- soit remis, séance tenante, au président de la Commissiond'ouverture.

Toutefois, et pour éviter toute contestation, il est recommandé dedéposer les plis directement au lieu de dépôt des offres.

Retrait des plis :

Sauf dans le cas de report ou de relance, les offres ne peuvent êtreretirées avant leur présentation à la Commission d'ouverture. Toutemodification ou désistement doit faire l'objet d'un écrit duconcurrent, adressé à la Commission d’ouverture, accompagné, lecas échéant, du pli comportant la nouvelle offre, et ce avant la datelimite du dépôt des offres.

En cas de report, la poste en informe les concurrents qui ont déposédes offres et met les plis à leur disposition.

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La personne chargée du retrait doit être mandatée par lesoumissionnaire et le retrait se fait contre accusé de réception.

Ouverture :

Les plis techniques et commerciaux peuvent être ouvertssimultanément pour les appels d’offres estimés à moins de 500 000DH (cinq cent mille), ainsi que pour ceux s’adressant à desfournisseurs agrées, quel que soit le montant. Dans ce cas le cahierdes charges doit préciser ce mode d’ouverture.

Pour les autres cas, l'ouverture des plis commerciaux n’intervientqu’après examen des offres techniques. Dans ce cas, seuls les pliscommerciaux des offres admises à l’issue dudit examen sontouverts.

Evaluation des Offres :

Les offres enregistrées dans les conditions prévues ci-haut, sontexaminées par le rapporteur désigné par la Commission, en tenantcompte de leur conformité à l'appel d'offres, du prix des prestations,de leur coût d'utilisation, de leur valeur technique, des garantiesprofessionnelles et financières présentées par chacun des candidats,du délai d'exécution et de tous les critères d'évaluation mentionnéspar le cahier des charges.

Le rapporteur vérifie le résultat des opérations arithmétiques desoffres des soumissionnaires. Il rectifie s'il y a lieu les erreursmatérielles évidentes et demande, après accord de la Commission,au soumissionnaire de confirmer son offre ainsi rectifiée. En cas dedoute, il invite, après accord de la Commission, le soumissionnaire, àfournir les explications de manière à dissiper ce doute.

En cas de discordance entre les indications de prix, ceux libellés entoutes lettres dans le bordereau des prix ou de la décomposition, lecas échéant, sont tenus pour bons pour établir le montant réel del’acte d’engagement.

Lorsque le rapporteur décèle qu'une offre est particulièrement basseau regard de l'estimation ou par rapport à l'ensemble des offres desautres soumissionnaires, il invite le soumissionnaire concerné, aprèsaccord de la Commission, à justifier son offre.

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Au vu de la réponse du soumissionnaire, la Commission est fondée àécarter l'offre en question.

Si le cahier des charges prévoit la présentation d’offres variantes parrapport à la solution de base, il doit en préciser l’objet, les limites etles conditions de base.

Sauf stipulations contraires du cahier des charges, la présentationdes variantes n’implique pas l’obligation pour le soumissionnaire deprésenter une offre pour la solution de base.

Les modalités d’examen des solutions de base et des variantesdoivent être précisées dans le cahier des charges.

Les offres variantes présentées par les concurrents font l’objet d’unpli distinct de l’offre de base éventuellement proposée, et doiventcomporter les mêmes pièces que celles prévues pour l’offre de base.Le pli contenant les offres variantes doit répondre aux conditionsprésentation prévues pour l’offre de base et comporter en outre lamention « variante »

Dans le cas où plusieurs offres jugées les plus intéressantes sonttenues pour équivalentes, tous éléments considérés, la Commission,pour départager les soumissionnaires, peut proposer à la poste dedemander à ceux-ci, par écrit, de présenter de nouvelles offres.

Jugement des Offres :

Le choix arrêté par la Commission ne peut être modifié par la Poste.Toutefois, ce dernier peut ne pas donner suite à l’appel d’offres etordonner éventuellement de recommencer toute la procédure.

Il reste entendu que la Commission est seule responsable dujugement des offres conformément aux règles fixées dans le cahierdes charges.


Intervenant(s) interne(s) : La commission d’Evaluation Directeur D’agence ; Siège principal

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Intervenant (s) externes (s) : Fournisseurs.

Partie II :

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Etudecomparative-Conclusion

I. Etudes comparatives :

Poste Maroc (Barid-Al-Maghrib)

New Media Nord

1998

S.A.R.L

Ahmed Amin Benjelloun Touimi

Etablissement Public (S.A).

Simohamed El Ammari

2000

Dénomination

Rabat

Date decréation

Société 1

Société 2

LOGO

Siègesociale

Statutjuridique

Direction

Elémentsde

comparais

Tanger

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Qualité, Universalité Et accessibilité financière.

8393 (2008) -----

- le professionnalisme- la disponibilité- la qualité.

Service de collecte d’épargne national, la banque assurance, traitement de courrier et marchandises

5 000 000 Dh

Location des espaces publicitaires (affichage publicitaire)

Emission de timbre-poste et affranchissements

Courrier national et international;

Collecte de l’épargne à travers la CEN (Caisse d'Epargne Nationale);

Emission de mandats-poste (national et international);

Gestion du service des comptes courants des chèques postaux (CCP).

la location des espaces.

offre des services d'impression numérique.

pose d'affiche et d'entretien des supports.

Chiffred’affaires

Objetsocial

Valeur

Missions

Collaborateurs

1 382 394 Dhs (2008)


Un marché en développement ;Un secteur bancaire actif ;Une activité soumise à la tutelle de l’Etat.

Opportunités

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Son positionnement génère un flux de clientèle important ;Son emplacement est en atout compte tenu de l’évolution du centre ville, et les facilités d’accès à venir ;L’agence centrale est soumise à des transmutations impressionnantes ; Politique attractive et fidélisant.

Manque d’automate

Les horaires d’ouverture (en regard de la concurrence des banques)Superficie insuffisante compte tenu de l’affluenceOffre moins agressive que la concurrence,

Politique de communication faible ;

La production en nombre et en capitaux est largement insuffisante pour compenser les tombées, surtout dans le contexte local favorable.

Absence d’une veille claire et maîtrisée du marché.L’entreprise ne procède pas par des études de marché pour choisir ses marchés et ses clients.Absence d’un suivi de clients après la vente définitive du produit.

L’entreprise connaît une phase de transition et de développement très remarquable, après l’accumulation de l’expérience au long de 10 ans de présence sur le marché.La couverture de marché ne cesse pas d’augmenter avec une présence dans plus de 16 villes du royaume.

Forces


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Manque d’automate

Les horaires d’ouverture (en regard de la concurrence des banques)Superficie insuffisante compte tenu de l’affluenceOffre moins agressive que la concurrence,

Politique de communication faible ;

La production en nombre et en capitaux est largement insuffisante pour compenser les tombées, surtout dans le contexte local favorable.

Faiblesses

8 procédures 4 procédures

Nombre deprocédures traitées

Une concurrence forte et qui s’accentue ;La transformation du centre ville.

Environnement incertain Le marché n’est pas équitable L’affichage dépend beaucoup des aléas climatiques de la villeLes grands annonceurs réservent souvent les meilleures faces pour une longe durée, ce qui limite l’accès des petits annonceurs.

Menaces

Responsabled’élaboration du

Direction de contrôle de

gestion

Responsable marketing

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II. Conclusion :Les procédures indiquent en général qui doit faire, quoi et à quelmoment, deux formes de manuel de procédures se présentent pourla société Poste-Maroc:

Un manuel de procédures formalisé qui est extrêmement rigide, tout est codifié, prévu, les règles sont impersonnelles, rien n’est laissé au hasard ; chacun connaît précisément la tâche qu’il doit effectuer, la récompense s’il réussi, la sanction s’il échoue.

Structure compliquée, difficile à comprendre et dont les activités qui la compose ne sont pas détaillées (activités d’un département et non de chaque activité réalisée au sein de la société

Structure plus au moins simple, facile à comprendre expliquant en détail les diffères processus déclenchant une opération quelconque

Structuredulogigramme des

Souples et rigides

Non formalisé et très souple

Degré deformalisation desprocédure

Exécution A 80 % suite à des imprévus

Inexistant

Contrôle et suivi des procédures

Par le directeur de chaque département lorsque celles si sont inadéquat aux aléas subit.

A 50 % : il s’agit du premier essai d’élaboration d’une procédure,

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Il serait faux de penser que les procédures hautementformalisées sont inefficaces. Elles ont l’avantage de produire unerégularité dans les comportements, un développement de l’espritde corps, un sentiment de sécurité et aussi une diminution destensions : le pouvoir, la puissance du supérieur qui donne l’ordre,s’effacent derrière la règle qu’il faut appliquer. Tous ces élémentsvont dans le sens d’une efficacité accrue. La contrepartie existe :le niveau de motivation demeure faible, les contrôles doiventalors être renforcés et l’entreprise risque de consacrer plus detemps à s’administrer qu’à essayer d’atteindre ses propresobjectifs.

A l’opposé, le manuel de procédures peut être peu formalisé -souple- laissant place à l’appréciation de chacun, changeant avec les circonstances. On comprend que les avantages et les inconvénients sont exactement opposés à ceux qu’on a relevés pour les procédures formalisées. Ici, un sentiment d’injustice est plus facilement ressenti. Par exemple, dans l’avancement au mérite (procédure non formalisée), comparée à l’avancement à l’ancienneté (procédure formalisée), le personnel peut être démobilisé par crainte de l’insécurité.

En guise de conclusion, on peut dire que le degré de formalisationdépend des individus et des tâches. Si les personnes recherchentavant tout la sécurité et si les activités sont répétitives, uneorganisation formalisée convient bien. Dans le cas contraire, lesprocédures souples seront les mieux adaptées.

Partie III :

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ThéoriqueManuel de procédure

I. Définition :Un manuel de procédure est un document qui décrit et détermine

l’objectif et la portée d’une activité au sein d’une organisation afin derépondre aux demandes du client. Elle décrit un processus deréalisation, contrôle et enregistrement des activités.

Le responsable de chaque département qui propose une procédure, doits’assurer que celle-ci répond à la forme et aux conditions prescritesavant d’effectuer sa proposition.

II. Objectifs :Un manuel de procédure a pour objectif d’établir la structure et les

conditions requises qui doivent être respectées d’une manière généraledans n’importe qu’elle procédure enregistré chez une société. La teneurde la procédure concerne seulement les départements de la société enquestion qui seront tenu de l’exécuter.

Chaque société choisie le matériel de référence auquel on faitrecours afin d’élaborer les grandes lignes de la procédure. Exemple : unmanuel de procédure homologuée par la norme ISO-9001

III. Méthodes :Les procédures doivent entre développés suivant la structure détailléeci-après :

Page de titre :

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En y insère le titre ou dénomination, édition, pagination et date deprocédure.

En tête :

Toutes les procédures doivent paginées et identifiés, en y consignant,leur édition et dates.

Liste des éditions :

Elle sert à indiquer l’édition ou la version en vigueur de la procédure.

Table de matière :

L’index sert à résumer les points fondamentaux de la procédure et ildoit correspondre parfaitement au contenu.

Objet :

On y présente une synthèse de l’objectif qui vise la procédure.

Champ d’application :

On y indique les départements ou services concernés.

Référence :

On indique les normes appliquées dans la procédure ou bien on faitréférence aux procédures établies ou à d’autres documents.

Développement :

Diagramme de flux : représentation graphique des activités composantle processus que représente la procédure.

Description des activités : exposition séquentiel, brève, claire etconcise qui décrit et indique comment se réalisent les activités quiconstituent la procédure.

Responsabilités :

Il faut mentionner le personnel chargé de mener à bonne fin chacunedes activités citées.