“más facturación en el taller”, horacio chan

CONGRESO NACIONAL

DE CONCESIONARIOS ACARA

15-16

MAYO 17/05/2012 1

Más Facturación en el Taller • El desafío de vender más con la misma superficie.

• Cómo la organización incrementa los beneficios económicos.

• Nuevas tendencias mundiales en servicios.

• Caso de éxito.

• Como implementarlas.

17/05/2012 2

Post Venta: Más Facturación en el Taller

TEMARIO:

• Situación Mercado Argentino

• Información del Sector

• Situación Actual del Concesionario

• Oportunidades

• Agendamiento

• Presentación Yacopini Motors

• Preguntas y Respuestas

17/05/2012 3

Post Venta: Más facturación en el Taller

Situación Mercado Argentino

17/05/2012 4

Patentamientos Promedios por Décadas

17/05/2012 5

Tasa de Crecimiento/Decrecimiento

95%

53%

35%

26%

-21%

-4%

14%

12%

-16%

-14%

-41%

-51%

48%

101%

34% 17%

26% 8%

-16%

29%

29%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Mil

lare

s

Venta 0 KM

17/05/2012 6

Patentamientos por Tipo 1996 – 2012 E

81.3%

70.8%

72.6% 71.3% 74.4%

74.8%

76.5% 78.7%

79.5%

14.4% 21.1% 19.1% 23.4% 18.3% 17.7% 19.7% 18.6% 17.9%

4.4% 8.2% 8.3% 5.3% 7.3% 7.5% 3.8% 2.7% 2.6%

17/05/2012 7

Gama Pequeños 65%

Gama Medianos 18%

Monovolumen 16%

Gama grandes 1%

Premium 0%

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

Gam

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12

8.4

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2.1

38

54

7 11

2.7

90

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0

25

.39

0

2.6

75

57

8

3M2012 3M2011

Patentamientos Segmento - Automóviles

17/05/2012 8

Patentamientos Segmento – Comercial Liviano

Pickups Medianas-Grandes

39%

Baja PU-Furgones 34%

SUV 4X4 11%

Furgón Mediano 7%

SUV 4X2 6%

SUV Premium 2%

Minibus 1%

0

5.000

10.000

15.000

20.000

Pic

ku

ps

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dia

nas

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17

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8

14

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2.5

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63

8

17

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3.1

09

1.9

08

68

8

80

8

3M2012 3M2011

17/05/2012 9

Patentamientos Segmento – Comercial Pesado

Pesado 35%

Semipesado 25%

Bus Urbano 21%

Camión Liviano 11%

Bus Larga Dist. 4%

Camión Mediano 4%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

Pes

ad

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Sem

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Bu

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2.2

84

1.6

65

1.4

15

70

9 24

7

27

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1.8

32

1.5

52

1.4

48

78

7

31

9

33

6

3M2012 3M2011

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Información del Sector

17/05/2012 11


Sugerencia 1: Revisar la Capacidad Instalada – Cálculo de Necesidad de

Infraestructura (Elevadores / Técnicos / A.Servicio / Áreas / Etc.)

17/05/2012 12

806

Parque Acumulado a 5 años

Información del Sector Servicio Post Venta • El primer dueño vende a 4,5 años ( Patagonia es 10 % menor )

• 50% parque tiene menos de 5 años ( 1 de cada 2 )

• Recorrido Medio Anual 14000 km ( + /- 2000 km )

• El uso de Internet es alto (> 75%)

Sugerencia 2: Utilice estos valores para citar a sus clientes a hacer las

Revisiones / Mantenimiento

Sugerencia 3: Utilice Internet para CRM junto al DMS

17/05/2012 13

Entrega

0 km

1er

Service

2do

Service

3er

Service

4to

Service

5to

Service

6to

Service

Sugerencia 4: Contacte a su cliente para citarlo a hacer mantenimiento, no

lo deje ABANDONADO

Ciclo de Vida del Servicio

$ $$

VENTA

0KM

VENTA DE

ACCESORIOS

$$$ $$$$ $$$$$ $$$$$$

Información del Sector

17/05/2012 14

VENTA

0KM

Situación Actual del Concesionario

17/05/2012 15


20124%

2011

52%201021%

20098%

20088%

20074%

20062%

20051%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005

Sugerencia 4: Contacte a su cliente para citarlo a hacer mantenimiento, no

lo deje ABANDONADO

Unidades por Año/Modelo

Vehículos Atendidos por Año/Modelo – Ce Ejemplo

17/05/2012 16

Negativas

Servicio caro y demorado

Atención Fria y Burocrática

“Nadie explica nada”

Positivas

Mano de obra calificada

Piezas genuinas (superiores)

Servicios más complejos

Opiniones sobre el Servicio de las Concesionarias

Problemática del Sector

17/05/2012 17

¿A dónde se pasa un cliente de un concesionario?

Taller de Mecánica General 60.8%

Taller eléctrico 1.7 %

Concesionario 27.4 %

Otro 10,1%

Solo el 4% retorna a

un concesionario.

RAZONES DE ABANDONO

Precios Caros

Falta de confianza

Mala Atención

55.0 %

26.0 %

26.0 %


17/05/2012 18

Sugerencia 5: Cuide sus Clientes Actuales, interprete sus encuestas, detecte

oportunidades de mejoras en sus procesos.

Tendencias del Mercado


17/05/2012 19

Oportunidades

17/05/2012 20


• ¿Qué Parque tenemos asignado? ¿Y su composición?

Ejemplo: a 5 años _ _ Unidades ( _ _% Model. A +_ _% Model.

B +_ _%Model. C +_ _%Model. D +_ _%Model. E +_ _%Model. F)

• ¿Qué tasa de pérdida?

• ¿Qué objetivo de “Retención de Clientes” establecemos?

• ¿Qué frecuencia de Servicio?

• ¿Cuántas OR/Día debo hacer?

• ¿Cuantos Técnicos / Elevadores / Ases. de Servicio NECESITO?

Oportunidades / Conocer el negocio

17/05/2012 21

EJEMPLO:

• Parque 5 Años = 9650 unidades

( _%Modelo A + _%Modelo B + _%Modelo C + %Modelo D )

• Tasa de pérdida 5% (Robo, Destrucción Total, Baja, etc.)

• Retención Objetivo = 50%

• Frecuencia del Servicio

A 14000 Km/Año Service c/7500 km 2 veces/año

(Autos/P.Up) Service c/10 mil km 1,5 veces/año

Service c/15 mil km 1 vez/año

= > Cantidad de Órdenes Servicio:

Oportunidades – Dimensionamiento

17/05/2012 22

= > Cantidad Ordenes Servicio:

9650 * 0,95 * 0,5 * 1,5 6.876 Ingresos/Año

573 Ingresos/Mes

27 Ingresos/Día (C/21ds/mes)

34 Ingresos/Día (C/17ds/mes)

= > Cant. Elevadores / Cant. Técnicos / Cant. A.Servicio / Cant. Áreas Serv.

Establecer el DEFICIT de Capacidad Instalada y sus “Cuellos de Botellas”

CALIDAD = > Índice de Satisfacción de Clientes FIDELIZACIÓN

EJEMPLO ( Cont.):

Oportunidades – Dimensionamiento

Sugerencia 6: Dimensione sus NECESIDADES, PLANIFICAR como satisfacerlas

Sugerencia 7: Gerenciamiento por Objetivos. Ponga metas mensuales con

mediciones diarias/semanales, Utilice un “Tablero de Comando” Ejemplo

17/05/2012 23

3,5 161

Tab

lero

de C

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17/05/2012 24

Tab

lero

de C

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er

17/05/2012 25

26

100 Problemas

Oportunidades / Saber Cuidar

• Sólo el 4% de los clientes descontentos reclaman. • Cada cliente descontento se lo cuenta a otros diez. • Cuesta 5 veces más atraer a un nuevo cliente que conservar uno

CONSERVAR ACTUALES ! ! !

Sugerencia 5: Cuide sus Clientes Actuales, interprete sus encuestas, detecte

oportunidades de mejoras en sus procesos.

4 Reclaman

1000 Clientes se enteran

17/05/2012

Oportunidades – Alternativas p/Crecer

= > Cant. Elevadores / Cant. Técnicos

• Optimizar Espacios Poner más elevadores

• Horario extendido (08:00-18:00 07:00-21:00) 55%

• Trabajar los Sábados (07:00-17:00) 22%

• Desdoblar Horarios de Recepción y Taller

• 2 Técnicos x Elevador 80%

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Oportunidades – Alternativas p/Crecer

• Vender más por Orden de Reparación

• Equipamientos de estacionamiento en altura

• Servicio con hora marcada y espera

• Optimizar el Aprovechamiento Procesos (Picking/Parking)

• Incentivar los resultados - Facturación, Calidad Negocio

17/05/2012 28

Oportunidades – Innovación

Qué acciones podrian ser tomadas para . . .

. . . generar transparencia al cliente / confianza

. . . justificación de precios

. . . que las áreas sean productiva / rentables

. . . máximo aprovechamiento económico

. . . la fidelización de clientes garantizar ventas futuras

Agendamiento por horas / especialidad (DMS) def carga taller

Hora marcada (Cambio Cultural)

Espera del cliente

Servicios pre-establecidos = Packs

Contacto con el cliente = CRM

OTRAS ! ! !

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17/05/2012 30

Relevamiento Clientes Sin Turno

% de Ordenes de Servicio

17/05/2012 31

Relevamiento Asignación de Turnos

Vehículos/mes 34

39%

Técnicos Disponibles

16 18%

N/C 15

17%

Disp.Horaria 12

14%

Factur.Total 8

9%

No mido 3

3%

¿Cómo mide la ocupación del Taller?

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Total Casos: 88 encuestas

Implementación de Agendamiento Activo

Propuestas de pasos a seguir:

• Establecer Tiempos de operaciones (Mantenimiento/Reparaciones) x Modelo

• Conocer su DMS Cómo agendar (Datos del Cliente / Vehículo / Operación)

• Designación de Recursos y equipamientos Capacitación/Entrenamiento.

• Generar listados de Clientes a Contactar Criterios de Selección.

• Puesta en Marcha.

• Medición de Resultados (Clientes a Contactar / Contactados / Agendados /

Asistieron)

Oportunidades - Agendar / Citar

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Entrevista a:

Sr. Javier Barrionuevo Gte Post Venta

Yacopini Motors

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PREGUNTAS

Y

RESPUESTAS

CONGRESO NACIONAL

DE CONCESIONARIOS ACARA

15-16

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“más facturación en el taller”, horacio chan

Automotive