marketingu i shërbimeve të telekomunikacionit dhe atyre me ... · pdf filemarketingu...

Marketingu i shërbimeve të telekomunikacionit dhe atyre me brez të gjerë në Shqipëri.

Punoi: Nikollaq TEREZI Faqe i

Mikrotezë

Cikli i Tretë i Studimeve

DOKTORATURË

MARKETINGU I SHËRBIMEVE TË TELEKOMUNIKACIONIT

DHE I ATYRE ME BREZ TË GJERË NË SHQIPËRI

Disertanti

M.Sc. Nikollaq TEREZI

TIRANË, 2017

UNIVERSITETI I TIRANËS

ISTITUTI I STUDIMEVE EVROPIANE


i

Mikrotezë


DOKTORATURË



Disertanti: Udhëheqësi Shkencor:

M.Sc. Nikollaq TEREZI Prof. Dr. Shyqyri Llaci

TIRANË, 2017


ii

Mikrotezë


DOKTORATURË



Disertanti: Udhëheqësi Shkencor:

Nikollaq TEREZI Prof. Dr. Shyqyri Llaci

U mbrojt në datën ____________

JURIA Firma

1. Kryetar _______________ _______________

2. Anëtar dhe oponent _______________ _______________

3. Anëtar dhe oponent _______________ _______________

4. Anëtar _______________ _______________

5. Anëtar _______________ _______________

UNIVERSITETI I TIRANËS

ISTITUTI I STUDIMEVE EVROPIANE


iii

PARATHËNIE ................................................................................................................................ 1 HYRJE............................................................................................................................................. 2

KAPITULLI I ................................................................................................................................. 9 1. MENDIMI SHKENCOR BASHKËKOHOR LIDHUR ME MAKETINGUN NË FUSHËN E

TELEKOMUNIKACIONEVE. ....................................................................................................... 9

1.1 Marketingu i shërbimeve ................................................................................................. 9 1.2 Cilësia e marrëdhënieve ................................................................................................ 15 1.3 Efekti demografik .......................................................................................................... 19 1.4 Cilësia e shërbimeve dhe kënaqësia e klientit ............................................................... 25 1.5 Besnikëria e klientit dhe faktorët nga ndikohet ............................................................. 31 1.6 Vlera e perceptuar nga klienti ........................................................................................ 38 1.7 Ndikimi i madhësisë së rrjetit në zgjedhjen e operatorit të telekomunikacionit ............ 42 1.8 Faktorët e adoptimit të rrjetit me brez të gjerë .............................................................. 45 1.9 Kujdesi ndaj klienti prej operatorëve të telekomunikacionit ......................................... 49 1.10 Roli i qeverisë në rregullimin e tregut të telekomunikacioneve dhe garantimin e

kushteve të konkurencës së barabartë ........................................................................................ 55 1.11 Rrjeti i shërbimeve me brez të gjerë po ndryshon industrinë e telekomunikacionit ...... 57

KAPITULLI II .............................................................................................................................. 61

2. NDIKIMI I SHËRBIMEVE TË TELEKOMUNIKACIONIT NË SHOQËRITË MODERNE

DHE NË SHQIPËRI ..................................................................................................................... 61

2.1 Shërbimet e telekomunikacionit në mbarë botën ................................................................. 61 2.2 Marketingu i shërbimeve të telekomunikacionit në Shqipëri. ............................................. 68 KAPITULLI III ......................................................................................................................... 94 3. METODOLOGJIA ................................................................................................................ 94 3.1 Metodologjia e kërkimit ...................................................................................................... 94 3.2 Qasja teorike dhe përzgjedhja e mostrës dhe metodës së intervistimit. ............................... 96

KAPITULLI IV .......................................................................................................................... 112

4. ANALIZA E REZULTATEVE TË KËRKIMIT ............................................................. 112

4.1 Intervista me ekspertë ........................................................................................................ 112 4.2 Intervista ballë për ballë .................................................................................................... 116 4.3 Shërbimi 3G atribut i rëndësishëm i rrjetit celular ............................................................ 118

4.4 Ndikimi i treguesve demografikë ...................................................................................... 124

4.5 Korrelacioni me operatorët kryesorë AMC dhe VODAFONE ......................................... 132 4.6 Faktorët që ndikojnë tek përdoruesit në sjelljen ndaj operatorit ........................................ 137 4.7 Kënaqësia e shërbimeve dhe besimi i përdoruesve ........................................................... 146 4.8 Cilësia dhe kultura e shërbimit .......................................................................................... 150 4.9 Roli i qeverisë shqiptare në rregullimin e tregut të telekomunikacioneve ........................ 160

KONKLUZIONET ......................................................................................................... 164

ANEKSE ......................................................................................................................... 171

BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 199


iv

TABELAT

Tabela 3.1 Struktura e Intervistës së detajuar...................................................................98

Tabela 3.2 Struktura për Intervistat e ekspertëve..............................................................99

Tabela 2.1 Burimet e preferuar të informacionit……………………………………..…64

Tabela 2.2 Burimet e prefeuar të promocionit……….………………………………….65

Tabela 2.3 Krahasimi i numrit të pajtimtarëve aktivë……………………………….….90

Tabela 4.1 Profili i të intervistuarve ballë për ballë…………………………………...118

Tabela 4.2 Llogaritja e besueshmërisë të modelit……………………………………..120

Tabela 4.3 Përmbledhje e modelit……………………………………………………..120

Tabela 4.4 Anova e modelit……………………………………………………………121

Tabela 4.5 Koefiçientët e modelit…………………………...…………………………122

Tabela 4.6 Llogaritja e besueshmërisë të modelit ……………………………………..123

Tabela 4.7 Përmbledhje e modelit ……………...……………………………………...123

Tabela 4.8 Anova e modelit ……..……………………………………………………..124

Tabela 4.9 Koefiçientët e modelit ………………..…………………………………….124

Tabela 4.10 Vlera e koeficientit midis vendndodhjes së përdoruesit dhe variableve.….126

Tabela 4.11 Llogaritja e besueshmërisë të modelit ……………………...……………..128

Tabela 4.12 Përmbledhje e modelit …………………………………………..………..129

Tabela 4.13 Anova e modelit …………………………………………………………..129

Tabela 4.14 Koefiçientët e modelit …………………………………………….……....130

Tabela 4.15 Ndryshimi i op. të Internetit broadband me linjë në shtëpi …..…………..132

Tabela 4.16 Signifikanca e operatorëve mobile kryesorë AMC dhe Vodafone..............134

Tabela 4.17 Sinjifikanca e ndikimit të moshës prej atributeve të op……....…….……..135

Tabela 4.18 Atributet e op. kanë ndikim sinjifikant ndaj arsimit të përdoruesve ….…..137

Tabela 4.19 Korrelacioni midis op. dhe tendencës së përdoruesit për ndryshim……....139

Tabela 4.20 Ndikimi i punëdhënësit në zgjedhjen e op. të shërbimit ….…………...….145

Tabela 4.21 Ndikimi i familjes në zgjedhjen e op. të shërbimit cellular .………..…….146

Tabela 4.22 Ndikimi i gr.shoqëror në zgjedhjen e op. të shërbimit cellular ……….….147

Tabela 4.23 Llogaritja e besueshmërisë të modelit…………………………………….151

Tabela 4.24 Përmbledhje e modelit………………………………………………...….151

Tabela 4.25 Anova e modelit……………………………………………………..……151

Tabela 4.26 Koefiçentët e modelit………………………………………………….….152


v

Tabela 4.27 Vlerësimi i cilësisë të bisedës nga përdoruesit e operatorëve AMC dhe

VODAFONE ………………………………………………………………………..….158

Tabela 4.28 Korrelacioni midis variablave demografike e cilësisë të shërbimit IPTV...160

Tabela 4.29 Vartësia e perceptimit të rolit rregullator të Qeverisë nga punësimi dhe niveli

arsimor i përdoruesve……………………………………..…………………………….162

Tabela 4.30. Çmimi i shërbimit 3G dhe 4G……………….……………………...…….162


vi

FIGURAT

Figura 1.1 Burimet e informacionit të përdoruesve………………………………...……52

Figura 2.1 Shitjet e fundit dhe parashikimet në shitjen e aparateve dhe pajisejve

celulare………………………………………………………………………………...…61

Figura 2.2 Standardet e televizionit digjital dhe shtrirja e tij në botë……………………67

Figura 2.3 Penetrimi me brez të gjerë në Evropë………………………………………...77

Figura 2.4 Tregu i komunikimeve elektronike 2012.........................................................81

Figura 2.5 Penetrimi mobile brenda rajonit......................................................................82

Figura 2.6 Penetrimi i Internetit brenda rajonit................................................................82

Figura 2.7 Akses interneti në shtëpi brenda rajonit..........................................................82

Figura 2.8 Krahasimi i normave të penetrimit të Shqipërisë ndaj mesatares së Evropës.84

Figura 2.9 Abonime me brez të gjerë nga rrjeti fiks në vitin 2014………………………86

Figura 2.10 Abonime në telefoninë celulare në fund të vitit 2014……………………....86

Figura 2.11 Përdorues të internetit në fund të vitit 2014………………………………...87

Figura 2.12 Abonime me brez të gjerë nga rrjeti celular në vitin 2014………………….87

Figura 2.13 Bartja e numrit gjatë viteve 2014-2015…………………………………….88

Figura 2.14 Përdoruesit aktive sipas operatorëve celulare……………………………....89

Figura 2.15 Operatorët të shërbimit Broadband me linjë…………………………….….90

Figura 2.16 Aksesi broadband nëpërmjet rrjetit cellular…………………………….…..91

Figura 4.1 Vlerësimi i variablave sipas MEAN për vendbanimin……………………..126

Figura 4.2 Kohëzgjatja e përdorimit të shërbimit ndaj gjinisë………………………….127

Figura 4.3 Vlerësimi i variablave të shërbimit cellular nga përdoruesit me grupmosha.131

Figura 4.4 Vlerësimi i variablave të shërbimit cellular nga përdoruesit sipas nivelit

arsimor……………………………………………………………………………….…131

Figura 4.5a Korrel. vendbanim-op.AMC……………………………………………….133

Figura 4.5b Korrel.vendbanim-op. VODAFONE……………………………………....133

Figura 4.6 Dallimi midis korrelacionit të vendbanimit të përdoruesve me operatorët AMC

dhe VODAFONE………………………………………………………………….……134

Figura 4.7 Ndikimi i moshës prej atributeve të operatorëve……………………………136

Figura 4.8 Ndikimi i arsimit tek atributet e operatorëve……………………………..…137

Figura 4.9 Vartësia e burimeve të informacionit nga vendndodhja e përdoruesit…...…141

Figura 4.10 Vartësia e burimeve të iformacionit nga niveli arsimor i përdoruesit……..142

Figura 4.11 Faktorët që ndikojnë tek përdoruesi për zgjedhjen e operatorit cellular…..143


vii

Figura 4.12 Ofertat dhe cilësia e shërbimit faktorë kryesorë në për zgjedhjen e op.

cellular………………………………………………………………………….………144

Figura 4.12 Kënaqësia e përdoruesit ndaj ofertave, shërbimit 3G, kontratës si dhe

besueshmëria e tij……………………………………………………………….…..…..150

Figura 4.13 Analiza e përgjigjeve me ndihmën e MEAN dhe MODE………….……...154

Figura 4.14 Analiza e përgjigjeve me ndihmën e vlerësimeve në përqindje…….……. 155

Figura 4.15a Vartësia nga niveli arsimor..……………………………………….……..161

Figura 4.15b Vartësia nga punësimi……………………………………………………161


viii

SHKURTIMET

AIXP Albanian Internet Exchange Point

AMA Shoqata Amerikane e Marketingut

ATA Australia Telecommunications Association

ATM Asynchronous Transfer Mode

B2C Shërbimet e biznesit me klientin

B2B Shërbimet e biznesit me biznesin

CAGR Compound Annual Growth /Rate Normë e rritjes vjetore

CSR Përgjegjësia sociale e korporatës

BTS Base Transceiver Stations

CEMEA Evropën Qendrore, Lindjen e Mesme dhe Afrikë

CRM Menaxhimit të marrëdhënieve me klientët

CC Call Center / Qendra e Thirrjeve

CTKN Centrali Tranzit Kombëtar dhe Ndërkombëtar

DB Drejtori e Billingut

DSHI Drejtoria e Shërbimeve të Internetit

DP Deutsche Post

DSL Digital Subscriber Line

DT Deutsche Telekom

ERT Entit Rregullator të Telekominikacioneve

ERG Indipendents Regulators Groups

FAQ Frequently ask questions

FCC Komisioni Federal i Komunikimit

FNT Fuqi të Ndjeshme në Treg

FTTN Fiber To The Node, Fibër deri tek nyja fundore

GoA Qeveria Shqiptare

HAD Human Digital Assistant

HSDPA High Speed Data Packet Access

IMT International Mobile Telecommunications

ISP Internet Service Provider

IVR Interactive voice response

ITU Unioni Ndërkombëtar i Telekomunikacionit


ix

IP Internet Protocol

KT Korean Telecom

LLU Local Loop Unbundling

MEMDP Market Ecomomics and Management Development Program

MB Mbretëria e Bashkuar

MTIK Ministrinë për Teknologjinë e Informacionit dhe Komunikimit

MNP Mobile Number Portabiliti, Bartja e Numrit Celular

MNO Mobile network Operator, Operator i rrjetit të lëvizshëm

MPLS MultiProtocol Label Switching

MoU Memorandum of Understanding

NGA Next Generation Access, Rrjetet e Gjeneratës së Ardhshme

OKB Organizata e Kombeve të Bashkuara

PERVAL Performance Value . Vlerësimi i performancës

PTT Post Telegraf Telefon

QSHMRRST Qendra e Shfrytëzimit dhe Mirëmbajtjes së Rrjeteve dhe Sitemeve të

Telekomit

RRQPT Rrjet të Qendrueshëm Publik të Telekomunikacioneve

SEE South East Europe

SHAM Shoqata Amerikane e Marketingut

SKZhI Strategjisë Kombëtare për Zhvillim dhe Integrim

TBL Trans Balkan Line

TIA Shoqata e Industrisë Telekomunikacionit

TIK Teknologjia e Informacionit dhe Komunikimit

UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization

UNDP Programi për Zhvillim i Kombeve të Bashkuara

VoLTE Voice-Over LTE

3GPP Third Generation Partnership Project / Projekti i Partneritetit të Gjeneratës

së tretë

https://en.wikipedia.org/wiki/3GPP


1

PARATHËNIE

Tregu i telekomunikacioneve në Shqipëri me fillimin e kësaj dekade mori plotësisht

pamjen e tregjeve të së njëjtës industri në shumë vende të botës kjo për faktin se nga

njëra anë në të veprojnë katër operatorë të liçensuar të cilët ofrojnë shërbime të

lëvizshme në të gjithë territorin shqiptar, pa llogaritur këtu edhe një numër të

konsiderueshëm operatorësh rajonale apo ofrues të shërbimeve të veçanta të

telekomunikacionit, dhe nga ana tjetër sepse norma e penetrimit të shërbimeve të

lëvizshme e ka kaluar masën 100% duke çuar këtë treg në ngopje. Edhe nga pikëpamja

cilësore, pra e shërbimit me të cilin ky treg operon, mund të thuhet se ai është plotësisht

bashkëkohor sepse prej vitit 2011 shërbimi 3G ofrohet nga tre opratorët kryesore dhe se

prej muajit mars 2015 de fakto dhe prej muajit shtator 2015 de jure ofrohet shërbimi

4G/LTE. Katër operatorët kryesore, si dhe operatorët e tjerë me peshë në treg, veprojnë

në kushtet e një konkurence të vërtetë një fakt i cili rrallë ekziston në këtë masë tek tregjet

e industrive të tjera në Shqipëri. Për këtë arsye roli i marketingut të shërbimeve të

telekomunikaciont në tregun shqiptar merr një rëndësi parësore dhe për këtë arsye edhe

njohja dhe studimi i tij në detaje, ballafaqimi me eksperiencën botërore në këtë fushë,

evidentimi i gjendjes aktuale, mbërritja e përfundimeve të rëndësishme dhe orientimet në

përmirësimin e tij shtrohen si një detyrë e dorës së parë si për studiuesit e fushës së

marketingut ashtu edhe të atyre të fushës së telekomunikacione.

Si menaxher për një kohë të gjatë i disa prej këtyre operatorëve kryesorë të

telekomunikacionit në Shqipëri, që i përket specialistëve të “lindur dhe rritur në

telekom”, i cili ka kryer studime të kësaj fushë pranë operatorëve të mirënjohur të

telekomunikacioneve suedeze, gjermane, italiane etj. si dhe nisur nga fakti që tregu

shqiptar i telekomunikacione, që gëzon cilësitë e përmendura më lart, shtron si

imperative njohjen, ballafaqimin dhe bashkëpunimin e ngushtë të stafit të marketingut të

çdo kompanie me bordin menaxhues, gjykova si tepër të domosdoshëm për formimin tim

të mëtejshëm studimin e marketingut në këtë fushë. Nisur edhe nga fakti që kjo temë

studimi nuk është shumë e trajtuar në tregun shqiptar dhe aq më pak e njohur për

abonentin, mendoj se do t‟iu shërbejë më së miri si qarqeve akademike ashtu edhe vetë

stafeve të kompanive të telekomunikacionit për të rishikuar dhe rivlerësuar

këndvështrimin e tyre lidhur me metodat e zbatura në fushën e marketingut. Trajtuar nga

një studiues i cili nuk bën pjesë aktualisht në stafet e ndonjë prej kompanive të

telekomunikacioni apo edhe të ofruesve të tjerë në këtë fushë apo qarqeve qeveritare

studimi ka karakter thellësisht të pavarur dhe realist bile edhe altruist.

Duke njohur prej fillimit trupën rregullatore në këtë fushë, sot AKEP, e kam trajtuar me

një vend të veçantë rolin e saj duke e evidentuar këtë rol të lidhur ngushtë me kohën kur

ndikimi i tij ka qënë vendimtar ose ka munguar.


2

HYRJE

Motivimi

Kompanitë e telekomunikacionit përfaqësojnë një nga bizneset më të zhvilluar dhe më të

suksesshëm në Shqipëri gjatë dhjetëvjeçarit të fundit. Përftimi i liçencës së shërbimit 3G

nga tre operatorët kryesorë të shërbimeve të lëvizshme (celulare) gjatë viteve 2011-2012

dhe së fundi të asaj 4G-LTE si dhe hovi i kompanive të internetit për t‟i konkuruar ato në

fushën e transmetimit të të dhënave1 ka kompletuar më së miri tregun e shërbimeve të

telekomunikacionit në vendin tonë dhe ka ftuar me plot të drejtë edhe marketingun e

shërbimeve për të diferencuar kompanitë në bazë të përdorimit të metodave më të

efektshme të marketingut bashkëkohor. Përdoruesi shqiptar, i ndihmuar fuqimisht edhe

nga bartja e numrit që zbatohet prej më se tre vitesh, mund të lundrojë nëpër internetin e

rrjeteve të lëvizshme që i përshatet më shumë, pa e ndryshuar numrin. Kuptohet që këtë

situatë, siç provohet edhe nga studimi ynë, mund ta shfrytëzojnë të gjithë kategoritë e

përdoruesve në funksion të mundësive që kanë, të kërkesave që duhet të përmbushin dhe

të dëshirave që duan të plotësojnë.

Duke pasur parasysh se shërbimi i Internetit nga rrjeti celular është bërë tani një nga

segmentet më premtuese dhe fitimprurëse të tregut në të gjithë globin, të kuptuarit e

sjelljes para dhe pas blerjes së internetit celular nga abonentët është e një rëndësie të

madhe për ofruesit e shërbimit celular për të siguruar qëndrueshmërinë dhe rentabilitetin

e biznesit të tyre.

Falë rritjes së papërballueshme të smartphone-ve dhe planeve tarrifore të internetit

celular, përhapjes në rritje të dyqaneve të aplikimit celular, dhe avancimit të shpejtë në

teknologjitë e rrjetit celular, përdorimi i internetit celular po përparon me një ritëm

ambicioz në të gjithë botën. Ai është përkufizuar në përgjithësi si përdorimi i internetit

nëpërmjet pajisjeve celulare të sofistikuara, smartphones. (Srinuan et al., 2012). Sipas

Cisco (2012), trafiku i Internetit celular në mbarë botën pritet të rritet 18-fish në

periudhën midis viteve 2011 dhe 2016, që paraqet një normë të rritjes vjetore (CAGR)

prej 78%,. Lulëzimi i përdorimit të internetit mobil ka çelur një burim të ri të ardhurash

për ofruesit e shërbimeve të lëvizshme dhe gjithashtu ka argumentuar rënien e të

ardhurave nga shërbimet me zë dhe mesazhet. Hulumtuesit kanë zbuluar se të ardhurat

nga shërbimi i internetit të lëvizshëm janë aktualisht nxitësi kryesor i rritjes së të

ardhurave, e cila ka kapur shifrën 21% vit pas viti, në terma vjetorë dhe arriti në 244.2

miliard $ në vitin 2012, ABI (2013)

Tashmë është e qartë se interneti është ngjarje progresive për të gjithë ekonomitë i cili po

përfshin gjithnjë e më tepër sfera të ndryshme të jetës së njerëzve dhe të modeleve të

ndryshme ekonomike, sociale dhe kulturore. Megjithatë, dallime të mëdha mbeten në mes

të atyre që kanë qasje në TIK2 dhe atyre që nuk kanë. Në veçanti, dallimi në lidhje me

1 Shërbim broadband i ofruar nga rrjeti cellular përballë shërbimit broadband të ofruar nga shërbimi i

internet nga rrjeti fiks, me linjë një shtëpi 2 TIK është një term që përdoret për të ndihmuar përshkrimin e marrëdhënieve në mes të llojeve të

panumërt të mallrave, shërbimeve dhe rrjeteve që përbëjnë sistemin e informacionit dhe telekomunikacionit


3

aksesin me brez të gjerë, broadband, midis vendeve të zhvilluara dhe atyre në zhvillim

mbetet i madh, 82% kundrejt 21% përkatësisht në penetrim për internetin broadband dhe

27.5% kundrejt 6% për internetin broadband me linjë, nga rrjeti fiks. Edhe pse 3 miliardë

njerëz në mbarë botën kanë qasje në internet dhe e përdorin internetin të paktën 4.3

miliard njerëz ishin ende pa akses në internet, deri në fund të vitit 2014, nga të cilët 90%

jetojnë në vendet në zhvillim, (www.itunews.itu.int).

Kompanitë e telekomunikacionit tregëtojnë produktet dhe shërbimet e tyre për klientët

familjarë, klientët e biznesit dhe ofruesit e tjerë të shërbimeve. Teknikat e marketingut

ndryshojnë për secilin sektor. Qëllimi i marketingut të telekomunikacionit është që të

gjenerojë nivelin më të lartë të të ardhurave nga rrjeti dhe të forcojë besnikërinë e

konsumatorit. Përqëndrimi i vëmendjes për tregjet e klientit familjar drejtohet në shitjen

tufave të shërbimeve, ndërsa në sektorët e biznesit, në ndërtimin e marrëdhënieve të forta

si një kanal për marketingun e shërbimeve shtesë (Linton I, 2015).

Në vendin tonë numri i pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse, me linjë, në

fund të vitit 2015 arriti në rreth 243 mijë, krahasur me 207 mijë në vitin 2014, që përbën

një rritje vjetore prej 17.4% dhe norma e penetrimit (numri i pajtimtarëve për 100

banorë) në fund të vitit 2015 arriti 8.6% krahasuar me 7.31% në 2014, si dhe 34%

për familje (www.akep.al).

Përdorimi i aksesit në rrjetin me brez të gjerë, broadband, nga rrjetet 3G nëpërmjet

aparateve celulare në Shqipëri në vitin 2015 arriti në 1,3 milion kundrejt 1,253,485 në

vitin 2014. Ofrimi i IPTV-së nga disa operatorë dhe ndryshimet dinamike të ndodhura në

këtë segment muajin e fundit, kanë sjellë një rritje në paketat trefishe (telefoni, internet

dhe TV), prej rreth 28% në krahasim me tre mujorin e tretë 2015, (www.akep.al).

Nga sa më sipër e shohim të arsyeshme të studiojmë se çfarë veçorish hasen në

marketingun e këtyre shërbimeve në Shqipëri dhe a ka vend për përmirësime të

mëtejshme lidhur me elementet që operatorët e telekomunikacionit përdorin për këtë

qëllim.

Paraprakisht gjykojmë të saqrohet koncepti teknik i brezit të gjerë dhe evoluimi tij.

Qëkur sistemet 1G u hynë për herë të parë në treg në vitin 1981/1982, përafërsisht çdo

dhjetë vjet, është paraqitur një brez i ri i standardeve celulare i cili është karakterizuar nga

bandat e reja të frekuencave, norma më të larta të transmetimit të të dhënave dhe

teknologji transmetimi joreversibël. Rrjetet e para 3G u prezantuan në botë në vitin 1998

dhe ato të gjeneratës së katërt 4G në 2008.

Në vitin 1995, telekomunikacionet, telefoni celular, qarqet e integruar dhe prodhuesit e

laptopeve formuan Shoqatën GSM për të nxitur support të integruar për teknologjinë

mobile-broadband të aksesuar prej laptopeve. Shoqata krijoi një markë shërbimi për të

identifikuar pajisje që përfshijnë lidhje interneti, (GSM Association. July 17, 2011).

Projekti global i Partneritetit të Gjeneratës së tretë (3GPP), themeluar në fillim të vitit

global. Sektorët e përfshirë në TIK përfshijnë linjat tokësore, rrjetet private, internetin, komunikimin pa tel,

(duke përfshirë sensorët celulare dhe ata pa tel në largësi) dhe satelitët, (plunkettresearch 2015).

http://itunews.itu.int/

http://www.akep.al/

http://www.akep.al/


4

1998, zhvilloi standardet në zhvillim e sipër të familjes GSM, të cilat përfshijnë GSM,

EDGE, WCDMA, HSPA dhe LTE, (3GPP website, 27 Feb. 2013). Në vitin 2011 këto

standarde ishin metoda më e përdorur për të ofruar internet mobile me brez të gjerë. Me

futjen në treg të standardit të sinjalizimit 4G LTE, shpejtësia e shkarkimit brenda pak

viteve mund të rritet në 300 Mbit/s, (Vergelijk Mobiel Internet. 17 Sep. 2012).

Disa kompani të telekomunikacionit tregtojnë shërbimet e internetit celular wireless si

3G, duke shpallur se shërbimi është siguruar nëpërmjet rrjetit pa tel 3G. Shërbimet e

reklamuar si 3G duhet të përmbushin standardet teknike IMT-2000, duke përfshirë edhe

standardet për besueshmërinë dhe shpejtësinë (normat e transferimit të të dhënave) e

transmetimit. Sipas këtyre standardeve, një sistem duhet të sigurojë norma kulmore të

transmetimit të të dhënave me shpejtësi të paktën 200 kbit/s (rreth 0.2 Mbit/s).

Megjithatë, shumë shërbime në kuadrin e 3G ofrojnë shpejtësi më të lartë se kërkesat

minimale teknike për shërbimin 3G. Së fundi 3G, që shpesh shënohet 3.5G dhe 3.75G,

siguron qasje mobile me brez të gjerë prej disa Mbit/s për smartphonët dhe modemet

cellular. Këta të fundit mundësojnë lidhjen e ineterntit tek çdo kompjuter apo laptop.3

Pavarësisht rritjes së përdorimit të internetit në Shqipëri, numri pajtimtarëve me brez të

gjerë është tepër i ulët. Përdorimi i lidhjeve fikse me rrjet të gjerë (përfshirë ADSL, fibër

optike, rrjet kabllor koaksial apo lidhje satelitore) në mesin e vitit 2010 llogaritet 3.5%.

numri i pajtimtarëve celulare broadband(me brez të gjerë) është zero. Prezantimi i

teknologjisë 3G do të rise numrin e pajtimtarëve celulare broadband.4

Qëllimi i studimit

Studimi ka për qëllim që të evidentojë veçoritë e marketingut të shërbimeve të

telekomunikacionit në Shqipëri, duke filluar nga shërbimet celulare për komunikimin

zanor dhe transmetimin e të dhënave dhe duke vazhduar me shërbimet përmes rrjeteve

fikse ekzistues dhe të atyre me fibra optike për ofrimin e internetit në shtëpi, duke u

përqendruar në mënyrë të veçantë në shërbimet me brez të gjerë. Kjo bëhet për të nxjerrë

përfitime nga krahasimi me metodat dhe prirjet bashkëkohore të përdorura në mbarë

botën në fushën e marketingut miks të shërbimeve.

Rëndësia e studimit

Duke u nisur edhe nga fakti që autori ka njohje tepër të gjerë të tregut të

telekomunikacioneve në Shqipëri që rrjedh nga eksperienca e punësimit për rreth 20 vjet

në këtë sektor gjetjet mund të interpretohen më së miri dhe mund të jepen përfundime të

vlefshme për operatorët e rrjetit cellular në të gjithë elementet e përdorur në fushën e

marketingut.

Struktura e studimit

3 Më tepër të dhëna teknike pë gjerësinë e brezit jepen tek Anekset, rubrika Gjeneratat.

4 Rrjeti kombëtar me brez të gjerë, Tetor 2010.


5

Studimi përbëhet nga gjashtë kapituj, të cilët në një lidhje orgaike me njëri-tjetrin.

Kapitulli i parë përfshin hyrjen ku jepen të dhëna të përgjithshme mbi studimin si dhe

përfshihen çështjet kryesore të tij, që përbëjnë edhe bazën e këtij studimi. Në këtë pjesë të

punimit prezantohen, objektivat dhe qëllimi i studimit, si dhe hipotezat e ngritura, të cilat

do të vërtetohen në fund të tij.

Kapitulli i dytë përmban shqyrtimin e literaturës për relevancën dhe orientimin e

studimit. Kështu u shfrytëzua kryesisht literatura e ekspertëve nga vendet e Ballkanit, të

Evropës si dhe të mbarë botës. U shfrytëzuan gjithashtu të dhënat e institucioneve

ndërkombëtare kryesore të telekomunikacionit si ITU, ERG, etj si dhe ato të AKEP. Mbi

këtë bazë janë përfshirë në këtë kapitull një sërë konceptesh të rëndësishme mbi

telekomunikacionin, marketingun në këtë fushë, eksperiencat më të mira dhe zhvillimet

më të fuqishme të tij në dhjëtëvjeçarin e fundit.

Kapitulli i tretë i kushtohet metodologjinë së kërkimit, dhe tregon mënyrën e përdorur për

të mbledhur të dhënat e studimit si dhe për të testuar hipotezat e tij. Këtu prezantohen të

gjitha teknikat bashkëkohore si dhe treguesit statistikorë të përdorur për të realizuar këtë

studim, siç është zgjedhja e mostrave si dhe format e intervistimit, vëzhgimit dhe të

analizës.

Kapitulli i katërt bën fjalë për zhvillimet e telekomunikaciot në përgjithësi me një histori

të shkurtër të tij në vende të ndryshme të botës, dhe veçanërisht zhvillimin e shërbimeve

të telekomunikacionit në Shqipëri.

Kapitulli i pestë trajton analizën e rezultateve. Metodat e përdorura për vërtetimin e

hipotezave si dhe për analizën e çështjeve kërkimore. Së bashku me kapitullin e katërt

përbëjnë pjesën themelore të studimit, për Shqipërinë.

Kapitulli i gjashtë paraqit konkluzionet e arritura nga ky hulumtim si dhe rekomandimet e

mundshme në përputhje me ato.

Hipotezat e studimit

Hipotezë 1

Shpejtësia e sinjalit është faktor përcaktues në perceptimin e përdoruesve për shërbimin

me brez të gjerë.

- Për operatorët e shërbimit cellular 3G

- Për operatorët e shërbimit të internetit me linjë në shtëpi.

Hipoteza 2

Variablat demografike (vendbanimi, gjinia, mosha, arsimi dhe punësimi) ndikojnë në

mënyrë të moderuar në sjelljen e përdoruesit në drejtim të zgjedhjes, kohëqendrimit dhe

ndryshimit(bartjes së numrit) të operatorit cellular si dhe atij të internetit me linjë në

shtëpi.

- Dallimi i ndikimit të karakteristikeve demografikë të përdoruesit tek dy operatorët

kryesore celularë

- Burimet e Informacionit si dhe faktorët e zgjedhjes së operatorit

Çështje kërkimore:


6

Si e perceptojnë përdoruesit kulturën e shërbimit të ofruar në shitoret e operatorëve të

telekomunikacionit.

- Vlerësimi i kulturës së shërbimit të ofruar prej operatorëve të telekomunikacionit.

- Vlerësimi i përgatitjes teknike të punonjësve të shërbimit të operatorëve të tele-

komunikacionit.

- Vlerësimi i funksionalitetit dhe aredimit të shitoreve të operatorëve të tele-

komunikacionit.

- Vlerësimi i trajtimit të ankesave të abonentëve prej operatorëve të

telekomunikacionit.


Cili është vlerësimi i përdoruesit për

- Shërbimin IPTV si shërbim i ri i ofruar nga operatorët e internetit?

- Rolin e qeverisë në rregullimin e përgjithshëm të tregut të telekomunikacioneve.

Metodologjia e studimit

Zgjedhja e mostrës

Në kuadrin e këtij studimi popullata përbëhet nga banorët e qendrës dhe periferisë të

kryeqytetit, të cilin përdorin shërbimet e telekomunikacionit, atë celular si dhe atë fiks me

brez të gjerë. Të dhënat për bashkinë e Tiranës janë të censusit të vitit 2011 e cila

rezulton në 654.168 banorë. Ky është edhe numri i përdoruesve të shërbimit celular

mbështetur në faktin që penetrimi i telefonisë celulare sipas përdoruesve aktivë është

raportuar mbi 100% nga raporti vjetor i AKEP për vitin 2015. Mostra studimore në këtë

rast llogaritet të formohet prej 386 individësh me nivelin e besimit 95%, (p<0.05) duke u

bazuar tek faqja studimore për këtë qëllim. (http://www.surveysystem.com).

Për shërbimet e internetit me linjë në shtëpi, popullata e banorëve të Tiranës në shqyrtim

bazuar në normën e penetrimit të internetit me linjë në shtëpi, sipas raportit vjetor të

AKEP për vitin 2015, rezulton në 102.144 banorë. Mostra studimore në këtë rast

llogaritet të formohet prej 283 individësh me nivelin e besimit 95%, (p<0.05),

(http://www.surveysystem.com).

Intervista me ekspertë

Intervista me ekspertë u zhvillua gjatë muajve Mars-Prill 2015 nga autori i studimit. Të

intervistur ishin punonjësit e shitoreve të operatorit të telekomunikacionit të cilët

shërbejnë si ndërfaqja e operatorit me abonentët dhe për këtë arsye janë aktorë kryesorë,

pra me pjesëmarrje të drejtpërdrejtë, në realizimin e dy prej elementeve shtesë të

marketingut të shërbime siç janë njërëzit (People) dhe procesi (Process) i komunikimit

apo i transmetimit të shërbimeve të telekomunikacionit tek abonenti. Punonjësit e

shitoreve ndikojnë edhe në sigurimin, mirëpërdorimin dhe shfrytëzimin e elementit të

tretë të marketingut të shërbimeve siç është funksionaliteti i ambientit të shërbimit

(Physical evidence). Në këtë rast punonjësit jo vetëm shfrytëzojnë mjetet e vëna në

dispozicion për reklamimin e shërbimeve të telefonisë si;

- terminalin për lidhjen me programin qendror të operatorit

http://www.surveysystem.com/



7

- posterat paraqitës të ofertave apo markës,

- raftin e fletë-palosjeve të ofertave,

- këndin e aparateve celulare që ofron operatori, por edhe

kujdesen për ruajtjen dhe mirëadministrimin e tyre si dhe kërkojnë vazhdimisht

rifreskimin e tyre apo sigurimin e numrit të nevojshëm për secilin nga mjetët e reklamës

që përmendëm.

Intervista me ekspertë përmbante 22 pyetje dhe u zhvillua në ambientet e shitoreve të

operatorëve të pozicionuara si në zonat qendrore të qyetetit ashtu edhe në ato periferike.

Prania e vrojtuesit për një kohë të paracaktuar në ambientet e shitoreve të operatorëve si

dhe pyetjet e hapura ndihmuan edhe në evidentimin e eventeve të reja si dhe në detajimin

e eventeve bazë dhe të njohura për autorin. Për detaje lidhur me zhvillimin e shërbimeve

në të kaluarën dhe tendencën e tyre në të ardhmen u bënë intervista me menaxherë të

kompanive që operojnë në tregun shqiptar. Kjo për arsye se menaxherët mund të japin

informacion mbi shërbimet në periudhat e kaluara dhe mbi tendencat aktuale apo politikat

e zhvillimit të tyre në të ardhmen.

Vëzhgimi i cilësisë së shërbimeve në shitoret e operatorëve

Gjatë qendrimit në ambientet e shitoreve nuk u mjaftuam vetëm me zhvillimin e

intervistës me ekspertë por përdorëm edhe metodën e vëzhgimit të plotë gjatë intervaleve

të ndryshme kohore të ditës kur zhvillohej intervista, në shitoret e operatorëve të veçantë

dhe të pozicionuar si në qendër ashtu edhe në periferi të Tiranës. Vëzhgimin veç pamjes

së shitores dhe mënyrës së aredimit të saj do të shërbente më tepër për të nxjerrë në pah

sa vlejnë dhe sa reale janë mendimet e dhëna nga këta ekspertë (personeli i shitoreve)

mbi realizimin në praktikë të elementeve të marketingut miks të shërbimeve. Me fjalë të

tjera vëzhgimi të jep mundësinë e verifikimit live të mënyrës se si realizohet faktikisht

procesi i dorëzimit të shërbimeve të telekomit tek abonenti. Gjatë vrojtimit u evidentua

edhe funksionimi pa ndërprerje dhe me akses të vazhdueshëm të internetit tek terminalet

në dispozicion të punonjësve të operatorit në shitore të cilët shërbejnë për realizimin e

konfigurimeve, aktivizimeve, rimbushjeve, pagesave të faturave si dhe shërbimeve të

tjera që kërkon abonenti. U vlerësua gjithashtu funksionaliteti i hapësirave të nevojshme

dhe të mjaftueshme për realizimin normal të shërbimit si dhe kushteve bazë dhe normale

për mbarëvajtjen e shërbimit siç janë ndriçimi, ngrohja e ambientit, sigurimi i rendit, etj.

Zhvillimi i vëzhgimeve dhe intervistës me ekspertë ndihmoi në hartimin e një pyetësori të

detajuar për intervistim me 46 pyetje për llojin ballë për ballë, i cili u zgjodh si më i

përshtatshmi. Ky pyetësor përbëhej nga dy pjesë me pyetje të ngjashme të cilat në pjesën

e parë përfshinin marketingun e shërbimit cellular dhe në pjesën e dytë internetin me linjë

në shtëpi. Në veçanti pyetjet nxjerrin në pah veçori të marketingut të shërbimit me brez të

gjerë, broadband, të realizuar nga këto dy rrjete.

Intervistimi ballë për ballë

Intervistimi ballë për ballë u gjet si metoda më e mirë e grumbullimit të të dhënave prej

përdoruesve pasi në këtë rast ata asistoheshin nga studentët e trainuar për këtë qëllim në

shpjegimin e detajuar të tij por gjithmonë pa ndikuar në plotësimin e përgjigjeve. Kjo

metodë siguron përshkimin e plotë të pyetjeve dhe realizimin më tëdh në numër të


8

pyetësorëve të vlefshëm. Testi përfshin periudhën Maj-Qershor 2015. Për këtë qëllim u

shpërndanë gjithsej 420 pyetësorë tek 30 studentë të vitit të V-të Master, të Univestitetit

Bujqësor, me nga 14 pyetësorë secili, të cilët u trajnuan nga autori i studimit. Pyetësori

ishte i hartuar në dy pjesë. Për pjesën e parë deri tek pyetja 28 që i takonte përdoruesve të

rrjetit cellular nga totali rezultuan 396 pyetësorë të plotësuar në mënyrë të rregullt. Për

pjesën tjetër nga pyetja 29 deri 46 që i takonte përdoruesve të internetit me linjë në shtëpi

rezultuan 283 individë nga për shkak se vëtëm ata përdornin internet me linjë në shtëpi.

Bazuar në faktin se popullata e Tiranës në shqyrtim sipas penetrimit të internetit me linjë

në shtëpi është 102.144 banorë, sipas raportit vjetor të AKEP për vitin 2015, mostra për

këtë shërbim me nivel besimi 95%, (p<0.05) do të jetë prej 283 individë,

(http://www.surveysystem.com).

Analiza e rezultateve

Për vërtetimin e hipotezave dhe shqyrtimin e çështjeve kërkimore u përdor regresioni

linear shumëfishtë, testi (χ2) Chi square, rezultatet z, si dhe tendenca qendrore dhe

formulat standard të llogaritjes së kënaqësisë të klientit.



9

KAPITULLI I

1. MENDIMI SHKENCOR BASHKËKOHOR LIDHUR ME MAKETINGUN NË

FUSHËN E TELEKOMUNIKACIONEVE.

1.1 Marketingu i shërbimeve

Shërbimet e dominojnë si kurrë më parë ekonominë botërore në zgjerim të vazhdueshëm,

asgjë nuk qëndron në vend. Teknologjia vazhdon të zhvillohet në mënyrë dramatike.

Industritë bazë dhe kompanitë e tyre shpesh të famshme dhe tradicionale bien dhe bile

mund të zhduken ndërsa dalin modele të reja biznesi dhe industrish. Konkurrenca është e

ashpër midis firmave që shpesh zhvillojnë strategji dhe taktika të reja në përgjigje të

nevojave, pritshmërisë, dhe sjelljeve gjithnjë në ndryshim të konsumatorëve. Në mënyrë

të qartë, aftësitë në marketingun dhe menaxhimin e shërbimeve nuk kanë qenë kurrë më

të rëndësishme!5

Dihet se shërbimet e marketingut zakonisht përfshijnë si shërbimet e biznesit me klientin

(B2C) ashtu edhe shërbimet e biznesit me biznesin (B2B) të tilla si shërbimet e

telekomunikacionit, shërbimet financiare, të gjitha llojet e shërbimeve të mikpritjes,

shërbimet e makinave me qira, udhëtimit ajror, shërbimet e kujdesit shëndetësor dhe

shërbimet profesionale. Gama e qasjeve dhe shprehja e idesë së marketingut janë

zhvilluar me shpresën që përkufizimi të jetë efektiv në përcjelljen e ideve tek popullata të

ndryshme të njerëzve të cilët marrin atë shërbim.

Shërbimet janë aktivitete të paprekshme ekonomike të ofruara nga njëra palë tek tjetra.

Shpesh herë të bazuara në kohë, ato janë performanca, objekte, apo pasuri të tjera, që

sjellin rezultatet e dëshiruara për përfituesit, për të cilat blerësit kanë përgjegjësi. Në

këmbim të parave, kohës, dhe përpjekjeve, klientët e shërbimeve presin vlerën prej qasjes

në mallra, punë, aftësi profesionale, objekte, rrjete dhe sisteme; por ata zakonisht nuk

marrin pronësinë e ndonjë prej elementeve fizike të përfshira.6

Ka pasur një debat të gjatë akademik në atë që i bën shërbimet të ndryshme nga mallrat.

Perspektiva historike në shekujt e vonë, shekulli i 18-të dhe fillimi i shekullit të 19-të, u

fokusua në krijimin dhe zotërimin e pasurisë. Ekonomistët klasike pretendonin se mallrat

ishin objekte me vlerë mbi të cilat mund të krijohen dhe të shkëmbehen të drejtat e

pronësisë. Pronësia nënkuptonte zotërim të prekshëm të një objekti që ishte fituar me anë

të blerjes, shkëmbimit ose dhurimit nga prodhuesi ose pronari i mëparshëm dhe ka qenë

ligjërisht e identifikueshme si pronë e pronarit aktual. Libri Pasuria e Kombeve, botuar në

Britaninë e Madhe 1776, dallonte në mes të rezultateve atë që u quajt punë "produktive"

dhe "joproduktive". Adam Smith deklaroi se i prodhonte mallrat që mund të ruhen pas

prodhimit dhe më pas të shkëmbehen me para ose sende të tjera me vlerë. Por puna

joproduktive, megjithëse "e nderuar, e dobishme, ose ... e nevojshme" krijonte shërbime

që zhdukeshin në kohën e prodhimit dhe për këtë arsye nuk kontribonin në pasuri.7

5 Lovelock C and Wirtz J, Services Marketing – People, Technology, Strategy. 7th ed., Upper Saddle River,

New Jersey: Prentice Hall (2011). 6 Po aty: Lovelock...

7 Adam Smith, 1776


10

Duke u bazuar në këtë temë, ekonomisti francez Jean-Baptiste Say argumentoi se

prodhimi dhe konsumi ishin të pandashëm me shërbimet, duke shpikur termin "produkte

jomateriale" për t‟i përshkruar ato.

Pra Marketingu i shërbimeve është një fenomen relativisht i ri në fushën e marketingut,

duke fituar rëndësinë si një disiplinë vetëm drejt fundit të shekullit të 20-të. Marketingu i

shërbimeve u shfaq për herë të parë në vitin 1980, kur filloi debati nëse marketingu i

shërbimeve ishte shumë i ndryshëm nga ai i produkteve në mënyrë që të mund të

klasifikohej si një disiplinë e veçantë. Para kësaj, shërbimet janë konsideruar vetëm një

ndihmë në prodhimin dhe tregtimin e mallrave dhe kështu nuk ishin konsideruar sikur

kishin rëndësinë e tyre të veçantë. Megjithatë në vitin 1980 u pa një ndryshim në këtë

formë të menduari. Ndërsa sektori i shërbimeve filloi të rritej në rëndësi dhe doli si një

punëdhënës dhe kontribues i rëndësishëm ndaj PBB-së, akademikë dhe profesionistë të

marketingut filluan ta shohin marketingun e shërbimeve në një dritë të re.

Hulumtimi empirik i kryer nxori në dritë karakteristikat specifike dalluese të shërbimeve.

Prej mesit të viteve 1990, Marketingu i Shërbimeve është ngulitur fort si një disiplinë e

konsiderueshme brenda marketingut nëpëmjet hulumtimeve dhe të dhënave empirike si

dhe rëndësisë në rritje të sektorit të shërbimeve i cili po dominon ekonomitë e

mijëvjeçarit të ri. Zona të reja të studimit janë hapur në këtë fushë dhe kanë qenë subjekt i

hulumtimit të gjerë empirik që kanë sjellë futjen e koncepteve të tilla si; spektri shërbim -

produkt, marketingu i marrëdhënieve, delegimi i shërbimeve, mbajtja e klientëve, etj.

Me pakapshmërinë e shërbimeve, marketingu i tyre të bëhet një detyrë veçanërisht e

vështirë dhe ende jashtëzakonisht e rëndësishme. Për shkak të homogjenitetit në rritje të

ofertave të produktit, shërbimet me kusht po dalin si një differencues kryesor në mendjen

e klientëve. P.sh.: Në rastin e dy zinxhirëve të ushqimit të shpejtë që shërbejnë një

produkt të ngjashëm, si p.sh. kompanitë Pizza dhe Domino, më shumë se produkti cilësia

e shërbimit është ajo që dallon dy markat nga njëra-tjetra. Prandaj, marketuesit duhet të

përpiqen që të dallohen nga konkurrenti në ofrimin e shërbimit për të tërhequr sa më

shumë atë, (www.marketing91).

Marrëdhëniet janë një faktor kyç kur bëhet fjalë për marketingun e shërbimeve. Ngaqë

produkti është jomaterial, një pjesë e madhe e vendimit të klientëve për blerje do të varet

nga shkalla në të cilën ai beson te shitësi. Prandaj, duhen dëgjuar nevojat e klientit dhe

duhen realizuar ato me anë të përkushtimit të shërbimeve të përshtatshme dhe për të

ndërtuar një marrëdhënie të gjatë e të qëndrueshme e cila do të çojë në përsëritje të shitjes

dhe në rekomandime tek klintët e tjerë. Në skenarin e shumë konkurruesve të sotëm, ku

ofrues të shumtë po konkurrojnë për një grup të kufizuar të klientëve, mbajtja e klientëve

është edhe më e rëndësishme se tërheqja e klientëve të rinj. Ngaqë shërbimet krijohen dhe

konsumohen zakonisht në të njëjtën kohë, ato në fakt i përfshijnë klientët në procesin e

ofrimit të shërbimeve, duke marrë parasysh kërkesat dhe reagimet e tyre. Kështu ato

duhet të ofrojnë hapësirë sa më të madhe për personalizim në përputhje me kërkesat e

klientëve duke ofruar/rritur kënaqësinë që çon në mbajtjen e lartë të klientëve. Edhe

http://www.marketing91/


11

shkalla e kënaqësisë në punë të punonjësve është një burim i natyrës strategjike për

kompaninë me qëllim që të përmirësojë normat e mbajtjes të klientëve.8

Kur produktet fizike nuk mund të diferencohen lehtë, çelësi i suksesit konkurrues mund

të qëndrojë në shtimin e shërbimeve me vlerë dhe përmirësimin e cilësisë së tyre pra në

diferencimin e shërbimeve. Rolls-Royce ka siguruar motorët e avionëve të tij tip PLC të

cilët kanë kërkesë të lartë në treg me monitorimin e vazhdueshëm të funksionimit tek

motorët 3000. 45 linja ajrore kontrollohen përmes RSS satelitore. Sipas programit të tij

Total Care, shoqeritë e linjave ajrore i paguajnë Rolls-Royce një tarifë për çdo orë në

fluturim të një motori, ndërsa Rolls-Royce merr përsipër rreziqet dhe kostot jo produktive

dhe riparimet në kthim.

Një pamje alternative e propozuar kohët e fundit është ajo që shërbimet të përfshijë një

formë të qirasë nëpërmjet të cilave klientët mund të marrin përfitime, ajo çfarë klientët

vlerësojnë dhe janë të gatshëm të paguajnë për përvojën e dëshiruar dhe zgjidhjet. Termi,

me qira, mund të përdoret si një term i përgjithshëm për të përshkruar pagesën e bërë për

përdorimin e diçkaje apo qasje në aftësitë dhe ekspertizën, objektet ose rrjeteve

(zakonisht për një periudhë të caktuar kohe), në vend që të blejnë atë plotësisht (e cila

nuk është dhe nuk mund të jetë e mundur në shumë raste).9

Përkufizimi për përcaktimin e marketingut të shërbimeve formuluar prej SHAM mund të

modifikohet si më poshtë. Marketingu i shërbimeve është një funksion organizativ dhe

një grup procesesh për identifikimin apo krijimin, komunikimin dhe dhënien e vlerës për

klientët dhe për menaxhimin e marrëdhënieve me klientët në mënyrë që të përfitojnë

organizatat dhe aksionerët.

1.1.1 Marketingu Miks i Shërbimeve

Marketingu Miks/i përzierë i Shërbimeve është i njohur edhe si një marketing mix i

zgjeruar dhe është pjesë integrale e një dizajni të projektit/propozimit/konceptimit të

shërbimit. Marketingu i shërbimeve mix përbëhet nga 7 P-të, krahasuar me 4 P-të e

marketingut mix të produktit. Thënë thjesht, marketingu mix të shërbimeve e merr

shërbimin vetë si produkt. Megjithatë ajo shton 3 P më shumë të cilat janë të nevojshme

për ofrimin e shërbimeve optimale. Marketingu mix i Produktit përbëhet nga 4 P të cilat

janë të Produkti, Çmimi (Price), Promovimi dhe Vendi (Place). Marketingu mix i

zgjeruar i Shërbimit vendos 3 P-të e tjera që përfshijnë Njerëzit, Procesin dhe Provat

fizike (People, Process and Physical evidence). Të gjithë këta faktorë janë të nevojshëm

për ofrimin e shërbimeve optimale sikurse diskutohet më tej.10

Produkti në marketingun miks të shërbimit është i paprekshëm (dmth jo material) në

natyrë. Ashtu si produktet fizike të tilla si një sapun apo detergjent, produktet e

shërbimeve nuk mund të maten. Industria e Turizmit apo industria e Arsimit mund të jenë

8 Gounaris, S. Boukis, A. "The role of employee job satisfaction in strengthening customer repurchase

intentions", Journal of Services Marketing,Vol. 27Iss:4, 2013, pp.322–333 9 Lovelock, C., Gummesson, E. Whither Services Marketing? : In Search of a New Paradigm and Fresh

Perspectives. Journal of Service Research 2004, 7 (1) 20-41 10

www.marketing91

http://www.emeraldinsight.com/author/Gounaris%2C+Spiros

http://www.emeraldinsight.com/author/Boukis%2C+Achilleas



12

një shembull i shkëlqyer. Në të njëjtën kohë produktet e shërbimeve janë heterogjene,

prishen/konsumohen dhe nuk mund të jenë në pronësi. Produkti shërbim, në këtë mënyrë,

duhet të jenë i dizajnuar me kujdes. Përgjithësisht projektimi i shërbimeve bëhet për të

përcaktuar produktin shërbim. Vendi në rastin e shërbimeve përcakton se ku do të jetë i

vendosur produkti i shërbimit. Vendi më i mirë për të hapur një pikë furnizimi me

benzinë është në autostradë ose në qytet. Në mënyrë të ngjashme një kompani software

do të vendoset më mirë në një qendër të biznesi me shumë prej kompanive aty pranë në

vend që të vendoset në një qytet apo zonë rurale.Promovimet janë bërë një faktor kritik

në marketingun mix të shërbimeve. Shërbimet dyfishohen lehtësisht dhe kështu që është

përgjithësisht marka e cila përcakton një shërbim pavarësisht nga homologu i saj. Ka

shumë banka dhe kompani të telekomit që promovojnë veten e tyre rigorozisht. Pse

ndodh kjo? Kjo ndodh për shkak se konkurrenca në këtë sektor të shërbimit është

përgjithësisht e lartë dhe promovimi është i nevojshëm për të mbijetuar. Kështu bankat,

kompanitë e IT, dhe ato dotcoms i kalojnë të tjerat nëpërmjet reklamave ose

promovimeve. Çmimet në rastin e shërbimeve janë mjaft më të vështira për t‟u vendosur

se në rastin e produkteve. Në përgjithësi çmimi i shërbimit përfshin marrjen në

konsideratë të punës, kostos materiale dhe shpenzimeve të përgjithshme. Duke shtuar

fitimin një shkallë më lart mund të merret çmimi përfundimtar i shërbimit të ofruar. Kjo

shpjegohet me hollësi edhe në strategjitë e çmimeve.11

Njerëzit janë një nga elementet e marketingut mix të shërbimeve. Njerëzit përcaktojnë një

shërbim. Nëse dikush ka një kompani IT, e përcaktojnë inxhinierë software të tij. Në rast

të marketingut të shërbimeve, njerëzit mund të bëjnë ose të prishin një organizatë. Kështu

shumë kompani në ditët e sotme janë të përfshirë në mënyrë të veçanyë në rekrutimin e

stafit të tyre të trajnuar me aftësi ndërpersonale dhe të shërbimit të klientit me fokus drejt

kënaqjes së klientit. Në fakt shumë kompani duhet t'i nënshtrohen akreditimit për të

treguar se stafi i tyre është më i mirë se pjesa tjetër. Përfundimisht një USP në rastin e

shërbimeve. Proces i shërbimit është mënyra në të cilën një shërbim i dorëzohet klientit të

fundit.

Le të marrim shembullin e dy kompanive shumë të mira - McDonalds dhe FedEx. Të dy

kompanitë lulëzojnë në shërbimin e tyre të shpejtë dhe arsyet përse ata mund ta realizojnë

atë është besimi i tyre në proceset e tyre. Në krye të saj, kërkesa ndaj këtyre shërbimeve

është e tillë që ata kanë mënyrë optimale për të ofruar shërbim pa asnjë humbje në cilësi.

Kështu procesi i një kompanie të shërbimit në ofrimin e produktit të saj është me rëndësi

të madhe. Ai është gjithashtu një komponent kritik në projektin e shërbimit, ku para

themelimit të shërbimit, kompania përcakton saktësisht se çfarë duhet të jetë procesi i

produktit të shërbimit që do të arrijë klientin e fundit. Dëshmi fizike është element i

fundit i marketingut miks të shërbimi është një element shumë i rëndësishëm. Siç u tha

më parë, shërbimet janë të paprekshme në natyrë. Megjithatë, për të krijuar një përvojë

më të mirë të klientëve me shërbimin dorëzohen edhe elemente të prekshëm. Po të merret

shembull një restorant i cili ka vetëm karrige dhe tavolina dhe ushqim të mirë, apo një

restorant i cili ka ndriçim të ambientit, muzikë të bukur së bashku me marrëveshje të mirë

aredimi dhe kjo gjithashtu shërben ushqim të mirë. Cili do të preferohet? Një me ambient

11 www.marketing91



13

i bukur. Kjo është dëshmi fizike. Disa herë, dëshmia fizike është përdorur si një

differencues në fushën e marketingut të shërbimeve. Imagjinoni një spital privat dhe një

spital shtetëror. Një spital privat do të ketë zyra pelushi dhe një staf të veshur mirë. E

njëjta nuk mund të thuhet për një spital shtetëror. Kështu dëshmia fizike vepron si një

differencues. 12

1.1.2 Struktura e Sektorit të Shërbimit

Sektori i shërbimeve është shumë i larmishëm. Ai përbëhet nga një koleksion i gjerë i

industrive që shesin për klientët individualë dhe ata të biznesit, si dhe për agjencitë

qeveritare dhe organizatat jo fitimprurëse. Shërbimet përbëjnë pjesën më të madhe të

ekonomisë së sotme dhe gjithashtu llogariten për shumicën e shtimit të vendeve të reja të

punës. Probabiliteti është i lartë që dikush të shpenzojë jetën i punësuar në organizata të

shërbimit, me përjashtim të rastit kur është tashmë i paracaktuar për një karrierë në

prodhimin familjar apo biznes bujqësor. Madhësia e sektorit të shërbimeve është rritur në

pothuajse të gjitha ekonomitë në mbarë botën. Ndërsa ekonomia kombëtare zhvillohet,

pjesa relative e punësimit midis industrisë bujqësore dhe asaj të shërbimeve po ndryshon

në mënyrë dramatike. Edhe në ekonomitë në zhvillim, prodhimi i shërbimeve është në

rritje të shpejtë dhe shpesh përfaqëson të paktën gjysmën e PBB-së. Lehtësia e porosisë i

referohet faktit se sa e lehtë është për të klientët që të bëjnë një porosi për kompaninë.

Dorëzimi i referohet faktit se si është sjellë produkti ose shërbimi për tek klienti. Ai

përfshin shpejtësinë, saktësinë dhe kujdesin gjatë gjithë procesit. Instalimi i referohet

punës së kryer për të përfunduar një produkt apo shërbim operacional në vendndodhjen e

tij të planifikuar. Lehtësia e instalimit bëhet një pikë e vërtetë shitje, sidomos kur tregu i

synuar është teknologji fillestare. Trajnimi i Klientit i referohet trajnimit të punonjësit të

klientit për të përdorur pajisjet e shitësit në mënyrën e duhur dhe efikase. Konsultimi i

Klientit i referohet të dhënave, sistemet e informacionit, shërbimeve dhe këshillave që

shitësi ofron për blerësit. Mirëmbajtja dhe Riparimi përshkruajnë programin e shërbimit

për të ndihmuar klientët të mbajnë produktet e blera në gjendje të mirë pune.13

1.1.3 Karakteristikat përcaktuese të shërbimeve.

Një shërbim është veprimi i kryerjes së diçkaje për dikë apo për diçka. Ai është kryesisht

i paprekshëm (dmth jo material). Askush nuk mund ta prekë atë. Askush nuk mund ta

shohë atë. Askush nuk mund ta shijoë atë. Askush nuk mund ta dëgjojë atë. Askush nuk

mund ta ndjejë atë. Pra një konteks shërbimi krijon serinë e vet të sfidave për menaxherin

e marketingut që nga momenti që ai duhet të komunikojë përfitimet e një shërbimi duke

hequr paralele me imazhet dhe idetë që janë më të prekshme. Kërkimi i cilësisë qëndron

tek perceptimi në mendjen e klientit i cilësisë së produktit para blerjes përmes bërjes së

një serie kërkimesh. Kjo është e thjeshtë në lidhje me një produkt të prekshëm, sepse

mund të shikohet, për shembull, madhësia apo ngjyra. Për këtë arsye kërkimi i cilësisë

lidhet më shumë me produktet se sa me shërbimet.14

12 www.marketing91

13 Po aty: marketing…

14 Tim Friesner, posted on May 8.2014




14

Përvoja e cilësisë është më e lehtë për t‟u vlerësuar. Në kushte shërbimi dikush duhet të

shijojë ushqimin apo të përjetoni nivelin e shërbimit. Në këtë mënyrë përvojat lejojnë të

vlerësohet niveli dhe natyra e shërbimit. Nuk harrohen psh pushimet e këndshme që

kalohen diku për shkak të ushqimit të mirë ose të shërbimit të kulturuar, por ndërkohë

kujtohen edhe pushimet e tmerrshme që kalohen diku tjetër për shkak të ushqimit të keq

ose të shërbimit të dobët. Besimi në cilësi bazohet në besueshmërinë e shërbimit që

dikush merr. Kjo vjen psh për shkak të reputacionit të një dentisti ose të një profesionisti.

Besimi përdoret, atje ku dikush ka pak njohuri për temën dhe ku ai mbështetet tek

profesionalizmi i ekspertit. Shërbimi është i konsumueshëm ngaqë në se shërbimi dikur

ka ndodhur ai nuk mund të përsëritet pikërisht në të njëjtën mënyrë. Për shembull, finalja

e olipmiadës në 100 metra zhvillohet vetëm një herë, nuk do të ketë një tjetër për më

shumë se 4 vjet, dhe madje edhe atëherë ajo do të luhet në një vend të ndryshëm me

finalistë të ndryshëm. Shërbimi nuk mund të ruhet në magazinë, apo të mbahet në

inventar. Një argument interesant për konsumin mund të jepet me rastin, kur një fluturim

ka marrë fund dhe për këtë arsye biletat e avionit nuk mund të shiten përsëri, prandaj

kompania ajrore nuk nxjerr asnjë fitim nga ato bileta. Prandaj linja ajrore nuk ka zgjedhje

tjetër, por të shesë me çmime në maksimale biletat në kohë piku në mënyrë që të nxjerrë

sa më shumë fitim. Kjo është arsyeja përse restorantet ofrojnë kupona për të kompensuar

xhiron për kohën me më pak klientelë, që është e njëjta gjë edhe për biletat hekurudhore

apo shfaqjet ditore gjatë mesit të javës.15

Shërbimi është i ndryshueshëm për shkak të përfshirjes së njeriut në ofrimin e

shërbimeve nga ku del në pah se nuk do të ketë dy shërbime krejtësisht të njëjtë, ata janë

të ndryshëm. Për shembull, duke u kthyer në të njëjtin servis makinash kohë pas kohe për

një shërbim në makinë mund të shihen nivele të ndryshme të kënaqësisë së klientit, ose të

shpejtësisë së kryerjes së punës. Nëse shikon në DVD një grup të preferuar në muzikë

përvoja do të jetë e njëjtë çdo herë që luan DVD aty, por në qoftë se ju shkoni për t‟i parë

ata në turne, kur ata janë në shfaqje të drejtpërdrejtë, nuk ka dy shfaqje që do të jenë të

njëjta për një sërë arsyesh të ndryshme. Edhe me përvojën e McDonalds të standardizuar

në një masë të madhe, ka ndryshime të vogla në shërbim, shpesh jo për fajin e vetë

biznesit. Ndonjëherë e shtuna në drekë do të jetë jashtëzakonisht e ngarkuar me punë,

ndonjëherë tjetër mund të duhet të presësh rradhën për të shkuar tek sporteli. Pra

shërbimet priren të ndryshojnë nga një eksperiencë përdoruesi tek një tjetër, (Tim

Friesner 5.2014).

Homogjeniteti është ku shërbimet janë kryesisht të njëjta, e kundërta e ndryshueshmërisë

për të cilën u shpjegua më sipër. McDonalds i marrë në konsideratë si më sipër ofron

përgjithësisht një shërbim homogjen, por çfarë ndodh me dy komani të shpërndarjes së

produketeve ushqimore të çastit si KFC dhe Piceria ambulante. Të dyja këto biznese

sigurojnë një përvojë homogjene shërbimi nëse ndodhesh në Nju Jork, në Alaska, apo

edhe Adelaide. Klientët presin të njëjtin nivel shërbimi dhe nuk do të parashikojnë ndonjë

devijim të madh në përvojën e tyre. Ndërsa jashtë markave kryesore mund të pritet një

përvojë më pak homogjene. Nëse dikush vizitohet tek një mjek ai mund të marrë një

interpretim, ndërsa tek një mjek tjetër mund t‟i ofrohet një pamje e ndryshme. Berberi i



15

një qyteti do të mbajë një stil të caktuar ndërsa berberi i një qyteti tjetër ndoshta mund t‟i

stilojë ndryshe flokët. Prandaj standardizimi është mishëruar kryesisht nga markat e

mëdha globale të cilat prodhojnë shërbime.16

E drejta e pronësisë nuk mund të merret për shërbimin, nga që ai thjesht përjetohet. Për

shembull, një inxhinier mund të shërbejë për ajrin e kondicionuar, por nuk zotërohet

shërbimi vetë, inxhinieri ose pajisjet e tij. Nuk mund të shitet pra ajo që një herë ka qenë

konsumuar, dhe nuk merret pronësia e saj. Ekonomitë perëndimore kanë përjetuar një

pakësim të prodhimit në industritë e tyre tradicionale të prodhimit dhe një rritje në

ekonomitë e tyre të shërbimit. Prandaj është parë e nevojshme që marketingu mix të

zgjerohet dhe përshtatet për të krijuar marketingun e përzierë të shërbimeve, i njohur

gjithashtu si 7P-të ose marketingu mix i zgjeruar me tre vetitë shtesë si - Dëshmi fizike,

Procesi dhe Njerëzit. Një produkt është i prekshëm (dmth material) që kur mund ta preket

ose zotërohet. Një shërbim tenton të jetë një përvojë që është konsumuar që në pikën ku

ai është e blerë dhe nuk mund të zotërohet ngaqë ai shpejt vdes. Një person mund të

shkojë në një kafe një ditë dhe të kënaqet me shërbimin e shkëlqyer të ofruar dhe pastaj të

kthehet të nesërmen dhe të ketë një përvojë të dobët. Marketuesit flasim për natyrën e një

shërbimi, duke e trajtuar atë si të pandashëm, të paprekshëm, të konsumueshëm,

homogjen dhe të ndryshueshëm.17

Shërbimi është i pandashëm nga pika ku ai është konsumuar dhe nga ofruesi i shërbimit.

Për shembull, nuk mund të shohim një shfaqjeje të drejtpërdrejtë si në teatër ashtu edhe

në shtëpi (një DVD e të njëjtës performancë do të jetë një produkt, jo një shërbim).

Klientët në të vërtetë janë të përfshirë në procesin e prodhimit të cilin janë duke e blerë

në të njëjtën kohë kur ai është duke u prodhuar, për shembull në një test të syve ose në

një modelim flokësh. Një përfitim do të ishte që në se dikush është i pakënaqur me

modelimin mund t‟i thotë parukieres dhe se reagimet e saj të çastit do të bëjnë që cilësia e

shërbimit të përmirësohet. Kjo nuk mund të bëhet me një produkt. Një tjetër atribut është

që shërbimet duhet të jenë pranë personit që i konsumon ato dmth mallrat mund të bëhen

në një vend qendror të fabrikës i cili ka mundësinë e prodhimit në masë të produktit. Ky

lokalizimin do të thotë se konsumi është i pandarë nga prodhimi. Shërbimi është i

paprekshëm sepse shërbimi nuk mund të ketë një prani të vërtetë dhe fizike sikurse ka një

produkt. Për shembull, siguracioni i motorit mund të ketë një certifikatë, por shërbimi

financiar në vetvete nuk mund të preket, dmth ai është i paprekshëm. Kjo e bën më të

ndërlikuar vlerësimin e cilësisë së shërbimit përpara se të konsumohet me që ka më pak

atribute të cilësisë në krahasim me një produkt. Një mënyrë është të marrin në

konsideratë cilësinë në terma të kërkimit, përvojës dhe besimit.18

1.2 Cilësia e marrëdhënieve

Termi marketing i marrëdhënieve ka qenë përdorur gjerësisht për të përshkruar llojin e

aktivitetit të marketingut të projektuar për të krijuar marrëdhënie afatgjata me klientët,

por deri në kohët e fundit nuk ishte përcaktuar ekzaktësisht. Shumë kompani shërbimesh


17 Po aty

18 Po aty


16

ushtrojnë marketingun e marrëdhënie dhe menaxhimin e marrëdhënieve të

konsumatorëve. Marrëdhëniet e marketingut për konsumatorët tashmë janë vendosur

megjithëse të mirat dhe të metat, por pak dihet nëse konsumatorët kanë një qëndrim

relativisht pozitiv ose negativ ndaj praktikave të këtyre marrëdhënieve. Qëllimi i

studiuesve është të eksplorojnë qëndrimin e përgjithshëm ndaj marrëdhënie të

marketingut dhe të përcaktojnë ndikimin e qëndrim të përgjithshëm të konsumatorëve

mbi qëllimet dhe sjelljet e tyre. Rezultatet tregojnë se qëndrimi i përgjithshëm i

konsumatorëve ndaj marrëdhënieve të marketingut ndikon në mundësinë e tyre për t'iu

përgjigjur në mënyrë të favorshme taktikave të veçanta të marketingut të

marrëdhënieve.19

Hulumtimet sugjerojnë të paktën tre kategori të veçanta të asaj që ata e quajnë marketing

marrëdhëniesh: marketingut i bazës së të dhënave, marketing i ndërveprimit, dhe

marketing i rrjetit, (Nicole E. Coviello, Roderick J. Brodie & Hugh J. Munro, 2010). Tek

marketing i bazës së të dhënave, fokusi është ende në transaksionin e tregut, por tani ai

përfshin shkëmbimin e informacionit. Marketuesit mbështeten në teknologjinë e

informacionit, zakonisht në formën e një baze të dhënash, për të formuar një marrëdhënie

me klientët e synuar dhe për t‟i mbajtur klientët në patronazhin e tyre për një kohë sa më

të gjatë. Megjithatë, natyra e këtyre marrëdhënieve shpesh nuk është aq e afërt sa

komunikimi që drejtohet dhe menaxhohet prej shitësve. Teknologjia është përdorur (1)

për të identifikuar dhe për të ndërtuar një bazë të dhënash të klientëve të tanishëm dhe

potencialë, (2) për të dhënë mesazhe të diferencuara në bazë të karakteristikave dhe

preferencave të konsumatorëve, dhe (3) për të gjurmuar çdo marrëdhënie për të

monitoruar koston e sigurimit të konsumatorit dhe vlerën e kohëzgjatjes të shitjes në

fjalë.20.

Edhe pse teknologjia mund të përdoret për të personalizuar marrëdhëniet, ato shpesh

mbeten disi të distancuara. Shërbimet komunale të tilla si energjia elektrike, gazi, dhe TV

kabllor janë shembuj të mirë në këtë drejtim. Marketingu i ndërveprimit. Një lidhje e

ngushtë shpesh ekziston tek ndërveprimet ballë për ballë në mes të klientëve dhe

përfaqësuesve të furnizuesit (ose "vesh-me-vesh" ndërveprimin me telefon). Edhe pse

shërbimi vetë mbetet i rëndësishëm, shtohet vlerë nga njerëzit dhe proceset shoqërore.

Ndërveprimet mund të përfshijnë negociata dhe shkëmbim njohurish në të dy drejtimet.

Këto tipe marrëdhëniesh ekzistojnë në shumë tregje të shërbimeve vendore, duke filluar

nga bankat e komunitetit deri tek stomatologu, në të cilën blerësi dhe shitësi njohin dhe i

besojnë njëri-tjetrit.21

Ndërsa kompanitë e shërbimit zgjerohen ato rritin përdorimin e teknologjive të tilla si

faqet interaktive të internetit dhe teknologjisë të vetë-shërbimit, nga ku ruajtja e

marrëdhënieve kuptimplotë me klientët bëhet një sfidë e rëndësishme e marketingut.

19 Michael A Jones , Kristy E Reynolds , Mark J Arnold , Colin B Gabler , Stephanie T Gillison , Vincent

Myles Landers , "Exploring consumers‟ attitude towards relationship marketing", Journal of Services

Marketing, Vol. 29 Iss: 3, (2015) pp.188 – 199. 20

Copulsky JR, Wolf MJ. “Relationship marketing: positioning for the future”. 1990;11(4):16-20. 21

Lovelock C and Wirtz J, Services Marketing – People, Technology, Strategy. 7th ed., Upper Saddle

River, New Jersey: Prentice Hall (2011).

http://www.emeraldinsight.com/author/Jones%2C+Michael+A

http://www.emeraldinsight.com/author/Reynolds%2C+Kristy+E

http://www.emeraldinsight.com/author/Arnold%2C+Mark+J

http://www.emeraldinsight.com/author/Gabler%2C+Colin+B

http://www.emeraldinsight.com/author/Gillison%2C+Stephanie+T

http://www.emeraldinsight.com/author/Landers%2C+Vincent+Myles



17

Firmat me bazë të mëdhe klientësh e kanë gjithnjë e vështirë për të ndërtuar dhe për të

ruajtur marrëdhënie kuptimplotë përmes qendrave të thirrjes, faqeve të internetit dhe

kanaleve të tjera të shitjes në masë. Network Marketing: Ne shpesh themi se dikush është

"Networker i mirë", sepse ai ose ajo është në gjendje për të vënë në kontakt me të tjerët

individët të cilët kanë një interes të përbashkët. Pra, marketers të punojnë për të zhvilluar

një rrjet të marrëdhënieve me klientët, shpërndarësve, furnitorëve, mediave, këshilltarëve,

shoqatave tregtare, agjenciveqeveritare, konkurrentëve, dhe madje edhe me klientët e

klientëve të tyre. Shpesh, një ekip i individëve brenda firmës së furnizuesit

bashkëpunojnë për të siguruar shërbime efektive për një ekip paralel brenda organizatës

së klientit.22

Studiuesit mendojnë se e matja e Cilësisë së marrëdhënieve për përdoruesit e rrjetit

celular ka veçanërisht rëndësi për ekonomitë e vendeve në zhvillim. Prandaj, duhet fituar

më shumë mirëkuptim në fushën e industrisë së Telekomit duke iu referuar treguesve

demografike dhe marrëdhënieve cilësore. Variablat të cilat janë përdorur në studimet e

mëparshme në fushën e shërbimeve të telefonisë mobile nga hulumtuesit në pjesë të

ndryshme të botës janë gjinia, grup-mosha, profesioni, kualifikimin arsimor dhe grupi i të

ardhurave.23

Meqë pothuajse të gjitha kompanitë janë duke u përpjekur të zbatojnë taktikat e

marketingut të marrëdhënie me klientët e tyre ekzistues dhe të ardhshëm, është bërë e

domosdoshme që të matet cilësia e marrëdhënie apo ndërveprimit që ato gëzojnë me

segmentin e synuar të tregut. Cilësia e marrëdhënieve është një manifestim i rezultateve

të marrëdhënieve pozitive që pasqyrojnë forcën e një marrëdhënie që plotëson nevojën

dhe pritjet e palëve të përfshira (Smith, J. B. 1998). Cilësia e marrëdhënieve i referohet

perceptimit të klientit se sa mirë e gjithë marrëdhënia plotëson pritjet, parashikimet,

qëllimet, dhe dëshirat që klienti ka lidhur me të gjithë marrëdhënien. Kjo marrëdhënie

formon përshtypjen e përgjithshme që ka një klient, ndaj gjithë marrëdhënies që ata kanë

me çdonjë ofrues të shërbimeve. Marrëdhenia profesionale bazohet në kompetencën e

treguar nga ana e ofruesit të shërbimeve, ndërsa marrëdhenia sociale bazohet në

efektivitetin e ndërveprimit shoqëror të ofruesit të shërbimit me klientin.24

Kjo është e rëndësishme për shkak se klienti e sheh që cilësia e marrëdhënieve mund të

arrihet përmes aftësisë së agjentit të shitjes apo aftësisë të punonjësve të shërbime për të

reduktuar pasigurinë e perceptuar nëpërmjet bashkëveprimit ndërpersonal (Zeithamal. V.

A. 1981). Bashkëveprimet ndërpersonale apo sociale janë të rëndësishme në zhvillimin e

marrëdhënie të mira me klientët.25

22 Lovelock C and Wirtz J, Services Marketing – People, Technology, Strategy. 7th ed., Upper Saddle

River, New Jersey: Prentice Hall (2011). 23 Turel, O. and Serenko, A. - Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation,

Telecommunications Policy 30, 2006, pp.314–331. 24 Wong, A. and Sohal, A. Customer-salesperson relationships: the effects of trust and commitment on

relationship quality. Working paper Faculty of Business and Economics, Monash University, 2001. 25

Gummesson, E. The New Marketing-Developing Long-term Interactive Relationships, Long Range

Planning, 1987, 20(4), 10–20


18

Në bazë të literaturës, ka dy dimensionet të cilësisë të marrëdhënie dmth kënaqësinë dhe

besimin si më poshtë. Kënaqësia e klientit ka fituar vëmendje të re në kontekstin e

ndryshimit të paradigmës nga marketing transferues në marketing marrëdheniesh.

Kënaqshmëria është trajtuar si premisë e domosdoshme për mbajtjen e klientëve.26

Kënaqësia e klientit ndaj performancës së ofruesit të shërbimeve identifikohet si një

komponent kyç i cilësisë të marrëdhënieve.27

Besimi mund të përkufizohet si një qëndrim, i karakterizuar nga besimi në sigurinë apo

seriozitetin e palës tjetër, për shembull, furnizues ose klient. Sipas studiuesve, supozohej

se besimi është një faktor i madh që ndikon në besnikërinë e markës, Morgan, R.M. &

Hunt, S. (1994). Është pikërisht faktori besim në të cilin organizatat dhe kompanitë duhet

të mbështeten edhe në kohë pasigurie (Moorman, C., Gerald, Z. and Rohit, D. 1993).

Chaudhari dhe Holbrook kanë gjetur se besimi është i lidhur direkt me besnikërinë dhe

blerjen, (Chaudhuri, Arjun and Morris Holbrook, B. 2001).

Janë kryer pak hulumtime për të zbuluar marrëdhëniet në mes të variablave demografike

dhe ndikimin e tyre në marrëdhëniet cilësore. Studiuesit, në bazë të hulumtimit të tij për

klientët e bankës së Malajzisë, argumenton se matja e mbështetjes të marketingut të

marrëdhënie mund të parashikojë besnikërinë e klientit.28

Në të njëjtën kohë, Ndubisi, N.

O. gjithashtu gjen ndryshim të rëndësishëm gjinor në marrëdhëniet e besimit dhe të

besnikërisë dhe arrin në përfundimin se gratë janë në mënyrë sinjifikante më besnike se

burrat në nivelet më të larta të besimit (Gaurav, Kunal. 2008).

Studiuesit shqyrtuan ndikimin e variablave demografike të klientëve në motivet dhe

përgjigjet për t‟u ankuar ose jo në industrinë e telekomunikacionit celular në Gana.

Studimi konstaton se motivet për të mos u ankuar janë ndikuar edhe prej moshës. Për më

tepër, përgjigjet për t‟u ankuar rezultojnë të ndikohen në mënyrë të konsiderueshme sipas

gjinisë dhe edukimit të klientëve. Autorët sugjerojnë për praktikuesit e menaxhimit dhe

marketingut që në mënyrë të vazhdueshme të mbledhin dhe të shqyrtojë informatat vitale

demografike në lidhje me klientët e tyre në mënyrë që t‟i kuptojnë më të mirë klientët për

menaxhim më efektiv të ankesave dhe besnikërisë të klientit.29

Rezultatet e gjetura në kërkimin rreth kënaqësisë së përgjithshme të klientëve në

shërbimet e telefonisë mobile në Indi dhe marrëdhëniet midis kënaqësisë dhe variablave

26 Henning-Thurau, T., and Klee, A. “The impact of customer satisfaction and relationship quality on

customer retention: a critical reassessment and model development”, Psychology and marketing, 1997,

14(8), pp. 737-64. 27

Hennig-Thurau, T., et al. “Understanding relationship marketing outcomes: an integration of

relationship benefits and relationship quality”, Journal of service research, 2002, 4(3), pp. 230 - 247. 28 Ndubisi, N. O. “Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach”, Marketing

intelligence & planning, 2006, 24(1), pp. 48-61. 29

Mensah, A.F. and Nimako, S.G.: Influence of Demographic Variables on Complaining and Non-

Complaining Motives and Responses in Ghana‟S Mobile Telephony Industry, European Journal of

Business and Management, 2012 Vol.4, No.12, pp. 27-38.


19

demografike tregojnë se kombinimi i moshës, gjinisë dhe të punësimit variablave të

tregojnë marrëdhënie të dobët me kënaqësinë e klientëve.30

Në sfondin e gjetjeve divergjente, duket me vend për studiuesit që të hetojnë ndikimin e

karakteristikave demografike të klientëve në Cilësinë e marrëdhënieve në kuadër të

industrisë të telekomunikacionit. Kështu në studimin e tyre mbi ndikimin e variablave

demokratike në cilësinë e marrëdhënieve në fushën e telekomuniaioneve kanë arritur në

përfundimin se cilësia e marrëdhënieve konsiderohet të jetë e përbërë nga dy dimensione,

besimi dhe kënaqësia. Studiuesit kanë arritur në përfundimin se; Besimi nuk ndikohet nga

ndonjë prej karakteristikave demografike të abonentëve të telekomit. Kënaqësia ndikohet

nga të gjitha karakteristikat e demografike përveç nivelit arsimor të përdoruesve.

Meshkujt janë më pak të kënaqur me ofruesit e tyre të shërbimeve të telekomit se sa

femrat. Përdoruesit e rinj të telekomit (brenda grupmoshës 18-25 vjet) dhe nxënësit janë

gup-mosha më pak e kënaqur nga ofruesit e shërbimeve të telekomit.31

1.3 Efekti demografik

1.3.1 Efekti demografik në ndryshimin e operatorit të shërbimeve

Ndryshimi i operatorit të shërbimeve mobile nga përdoruesit ka tërhequr shumë

vëmendjen e praktikuesve, marketuesve, ekonomistëve dhe studiuesve në fushën e

telekomunikacionit për shkak të kostos që përfshihet gjatë ndryshimit të operatorit

(Zauberman, 2003). Shkalla e lartë e ndryshimit të operatorit çon në një rënie të

marzheve të fitimit të organizatave (Aydin & Ozer, 2005). Kur klientët janë të pakënaqur

nga operatori me t‟iu dhënë mundësia ata do të ndryshojnë në dëm të organizatës. Rritja e

organizatës do të vuajë po ashtu edhe nivelet e fitimit të organizatës meqë pakënaqësia e

klientëve çon në mungesën e besnikërisë, mbajtjen e ulët të klientëve dhe nivelin e ulët të

fitimit (Serenko, 2006, Sharma, 2003; Gerpott et al, 2001). Ndryshimi i operatorit të

shërbimeve është një funksion i kënaqësisë së klientit, sipas studiuesve (Mburu dhe

Selapisa, 2012).

Përkufizimet mbi ndryshimin e operatorit janë identifikuar në veprat e studiuesve si

(Tahtinen, J., & Halinen, A. 2002 dhe Taylor 1999 dhe Roos 1999). Produkti i

përkufizimeve të ndryshme është se ndryshim do të thotë ndryshim i ofruesit të

shërbimeve që përdor një individ me një ofrues tjetër për të maksimizuar kënaqësitë që

rrjedhin nga konsumi i shërbimit.32

Themelet teorike më në zë për shpjegimin e sjelljes së ndryshimit të ofruesit të shërbimit

nga klienti janë teoritë e zhvilluara nga disa studiues. Sipas tyre sjellja për ndryshim është

30 Singh, S.K. “Study of Service Quality Attributes and Their Impact on Customer Loyalty in the Mobile

Phone Service Industry”, ASM‟s International E-Journal of Ongoing Research in Management and IT,

2013, e-ISSN 2320-0065. 31 Saurikhia, A. Mishra, U. Empirical Assessment of the Impact of Demographic Variables on Relationship

Quality in Telecom Sector. 2014. Vol. 4, No.2. 32

Bansal H.S., Taylor, S.F., & James, S.T. “Migrating to new service providers: toward a unifying

framework of consumers‟ switching behaviors”. Journal of the Academy of Marketing Science, 2005, Vol.

3 No.1, 96-115.


20

një funksion i ndryshimeve në teknologji, kostos së ndryshimit të ofruesit të shërbimit,

ndryshim i pavullnetshëm, problem etik, joshje nga konkurrentët, përgjigjia e punonjësve

për defektet e shërbimeve, sasia e defekteve të shërbimit, çmimet, shqetësimet dhe

defektet e shërbimeve bazë, (Lee et al. 2001).33

dhe34

Shumë faktorë raportohen në literaturë si faktorët që ndikojnë në sjelljen për ndryshimin

e operatorit të shërbimeve si kostoja e ndryshimit, dallimet, reklamat, risitë; shërbimet me

vlerë të shtuar, emri i markës, paketat, imazhi i korporatës, ndryshimi i pavullnetshëm,

konkurrenca, etika, dhe përgjigjia ndaj defekteve të shërbimit, sasia e defekteve të

shërbimit, defektet e shërbimeve bazë, shqetësimet dhe çmimi. Ndikimi i këtyre faktorëve

në sjelljen e ndryshimit moderohet nga variablat socio-demografike (mosha, gjinia, të

ardhurat, arsimi, personaliteti, niveli kulturor), sipas studiuesve të ndryshëm (Antwi-

Boateng et al, 2013; Teo, M et al, 2004; Gilbert et al, 2003; Carroll et al, 2002.35

Veçanërisht studiuesit amerikanë theksojnë se ofrimi i shpërbimit me cilësi të lartë, si dhe

duke kur ai perceptohet si një shërbim novator janë përcaktues kryesorë në reduktimin e

masës së klientëve që duan ndryshimin e operatorit. Secili ka një rol të veçantë për të

luajtur, por të kuptuarit e ndikimit në bashkëveprimin mes tyre është kritike. Faktorë

inovatorë të rëndësishëm për ofruesit e shërbimeve të cilat përfshijnë krijimin e

shërbimeve të reja, veçanërisht tek shërbimet e të dhënave, si dhe duke punuar me

prodhuesit e hardware për të ofruar më shpesh modele të reja të telefonave.36

Për shembull raportohet se arsyeja kryesore përse të anketuarit nga grup moshat 14-17

vjet; 18-24 vjet; 25-34 vjet; 35-49 vjet; 50-64 vjet e mbi 65+ vjet kishin ndryshuar

operatorin ishte për tarifat më të lira të ofruara nga ofruesit e tjerë, edhe pse qenia në të

njëjtin rrjet me familjen dhe miqtë përmendet si një faktor i rëndësishëm nga ana e të

anketuarve. Arsyeja e dytë më e zakonshme ishte mbulimi më i mirë i rrjetit.37

Nga ana gjinore më shumë meshkuj (54.8%) sesa femra (45.2%) kanë menduar në lidhje

me ndryshimin e operatorit por nuk kishin kaluar akoma tek ofruesi tjetër i shërbimeve.

Mosha dhe gjinia ndikojnë në sjelljen për ndryshim operatori të klientëve shërbimit

cellular, kanë deklaruar Gautam dhe Chandhok (2011).

Efektet sinjifikante të demografisë në sjelljen për ndryshimin e operatorit të shërbimeve,

u përkufizuan nga Ranganathan. Meshkujt janë më të prirur për ndryshim operatori sesa

femrat. Mosha është negativisht lidhur me sjelljen për ndryshim të klientëve. Ndër

hipotezat e testuara në literaturë janë:

Mosha është negativisht lidhur me qëllimin e ndryshimit të ofruesit të shërbimeve.

33 Lee, R., & Murphy, J." From Loyalty to Switching", (ANZMAC Conference: Consumer Behavior, 2005,

196-203. 34 Keaveney, S. M. Customer switching behavior in service industries. Journal of Marketing, 1995, 59 (2),

71- 82. 35 Brosnan, M., & Davidson,M.“Psychological gender issues in computing”. 1999 3(1),13–25. 36 Malhotra Arvind , Claudia Kubowicz Malhotra, "Exploring switching behavior of US mobile service

customers", Journal of Services Marketing, 2013, Vol. 27 Iss: 1, pp.13 - 24 37 Morgan Roy Research, Consumer Switching Behaviour in Telecommunications Markets. Prepared for the

New Zealand Commerce Commission (2012).

http://www.emeraldinsight.com/author/Malhotra%2C+Arvind

http://www.emeraldinsight.com/author/Kubowicz+Malhotra%2C+Claudia


21

Abonentët meshkuj tentojnë të tregojnë se synojnë më shumë ndryshimin se

abonentët femra.

Arsimimi ka një efekt pozitiv mbi qëllimin e ndryshimit të ofruesit të shërbimeve,

Ranganathan et al. (2006).

Kur klientët e pakënaqur largohen nga një produkt apo shërbim, megjithëse ata përballen

me koston, firma është humbësi më i madh nga që marzhet e fitimit bien si rezultat i një

reduktimi në rritje të firmës. Prandaj nevoja për të shqyrtuar rolin moderues të variablave

socio-demografike është e rëndësishme dhe me vlerë. Në funksion të kësaj studiuesit

duhet të shqyrtojnë efektin e variablave socio-demografike në vendimin e ndryshimit të

operatorit të shërbimeve celular nga përdoruesit.38

Rezultatet në vendimin për të ndryshuar tregon se meshkujt ndryshojnë ofruesit e tyre të

shërbimit më shumë se femrat. Kjo është në mbështetje të gjetjeve të cilët raportojnë se

më shumë meshkuj (54.8%) sesa femra (45.2%), kishin menduar për ndryshimin e

ofruesit e tyre të shërbimit, Gautam dhe Chandhok (2011).39

Meshkujt më shumë se femrat bartin numrin ka raportuar edhe Ranganathan et al. (2006).

Rezultatet në moshë nuk janë në kundërshtim me atë të gjetjeve të mëparshme të

studiuesve të tilla si Gautam dhe Chandhok (2011), që njoftojnë se mosha ndikon në

sjelljen për ndryshim të shërbimit cellular nga ana e klientëve. Mosha nuk ka efekt të

rëndësishëm statistikor mbi ndryshimin e sjelljes së klientëve.40

Bartja e numrit cellular të përdoruesit nga një operator tek tjetri që njihet si MNP dhe

përbën një risi tepër të rëndësishme në lehtësimin e marrjes së vendimit për ndryshimin e

numrit nga ana e përdoruesit. MNP pra lejon abonentët mobil për të mbajtur numrin e

tyre mobil të kartës SIM, ndërsa në ndryshim të përdorin operatorët e tjerë të shërbimeve

të tilla si ato të thirrjeve zanore. Objekti i MNP ka për qëllim të mundësojë ofrimin

efektiv të shërbimeve dhe t‟i sigurojë klientët liri të konsiderueshme për të zgjedhur në

mes të ofruesve të shërbimeve në një përpjekje për të rritur fuqizimint e klientit.

Njohuritë më empirike për bartjen e numrit janë të nevojshme për të menaxhuar sfidat e

klientit në adoptimin e politikës. Ai bëhet i rëndësishëm për hulumtimin e faktorëve që

ndikojnë në adoptimin e klientit me politikën e MNP dhe se si këto faktorë mund të

ndikojnë në qëllimin e klientit për të kaluar në ofruesit e tjerë shërbimeve.41

Marrëdhënia teorike midis adoptimit të bartjes së numit dhe procesit të ndryshimit të

operatorit nga ana e klienit mund të hulumtohen tek klienti i fuqizuar tashmë nga bartja e

numrit. Në thelb, zbatimi i politikave MNP që ofron mundësinë për të ndryshuar

operatorin, shërben si një mjet thelbësor dhe burim për të ndryshuar, dhe një kusht

lehtësues që ndikon në besimin e klientëve në aftësinë e tyre për të ndryshuar. Kjo fuqi e

besimit për të ndryshuar është përshkruar edhe si kontroll i sjelljes së perceptuar ose vetë-

38 Dominic E.B. Isaac Y.D., Samuel Y. A. “Demographic Effect In The Switching Decisions Of Mobile

Service Users” 2013, Vol 2 Issue 8 39

Morgan Roy Research, Consumer Switching Behaviour in Telecommunications Markets. Prepared for the

New Zealand Commerce Commission (2012) 40

Po aty: Dominic E.B. … 41

Buehler, S., & Haucap, J. (2004). Mobile Numbering and Number Portability in Ireland. A report to the

ODTR, Ovum: London. Journal of Industry, Competition and Trade, 4(3), 223–238.


22

efikasitet i cili është një paraprirës për qëllimet e sjelljes sipas Ajzen. Në këtë drejtim, ky

studiues vuri në dukje se "Pamja e tanishme e kontrollit të perceptuar të sjelljes,

megjithatë, është më tepër në përputhje me konceptin Bandura-s (1977, 1982) të vetë-

efikasitetit të perceptuar i cili ka të bëjë me gjykimet se sa mirë mund të zbatojë kurse

veprimit që kërkohet të merren në situata të ardhshme", (Ajzen 1991).

Për më tepër MNP-nxit vetë-efikasitetin duke ndikuar në qëllimin e ndryshimit të

perceptuar, faktorë të tjerë të identifikuar në literaturë si lehtësinë e perceptuar në

përdorim, kostot e perceptuara të adoptimit, dobinë e perceptuar të MNP, ndikimi i

bashkëmoshatarëve, njohuri të klinetit për MNP, qëndrimin ndaj MNP, qëndrim ndaj

ndryshimit dhe kostos së perceptuar të ndryshimit mund të luajnë rol të rëndësishëm në

ndikimin tek qëllimi i klientit për të ndryshuar operatorin në industrinë e

telekomunikacionit. Për të adresuar objektivin e parë të studimit në fjalë, katër faktorë

janë gjetur të ndikojnë në adoptimin e politikave MNP. Këta katër faktorë janë njohuria

klientit për MNP, dobia e perceptuar për MNP, qëndrimi ndaj MNP dhe MNP nxit vetë-

efikasitet. Ndikimi i njohurive të klientit për pranimin nga ana e tyre të markave të

shërbimeve dhe miratimin e teknologjisë së re dhe inovacionit ka kohë që është përfshirë

në literaturën e marketingut dhe të sjelljes së klientit. Kështu, studime të shumta

konfirmojnë se njohuritë e klientatit luajnë një rol kyç dhe kryesor, si një pikënisje e

rëndësishme, në pranimin dhe përdorimin e inovacionit teknologjik të tyre në industrinë e

telekomunikacionit.42

Gjetjet e studimeve të shumta tregojnë se dobia e perceptuar për MNP është një faktor

themelor që drejton qëndrimin e klientit ndaj pranimit, miratimit ose përdorimit të

teknologjisë së re dhe risive, Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003. Për më tepër,

studimet konstatojnë se qëndrimi i klientit ndaj MNP në thelb është formuar nga dobia e

perceptuar e klientit dhe thellësia e njohurive të klientit për politikën dhe se dobia e

perceptuar kontribuon rreth 67% të qëndrimin ndaj adoptimit MNP.43

Për më tepër, qëndrimi është gjetur të jetë një parashikues i fuqishëm i vetë-efikasitetit.

Megjithatë, vetë-efikasiteti i fortë i klientit për të adobtuar MNP, në qoftë se ata kanë

qëndrim të pafavorshëm ndaj MNP, është besimi i tyre në aftësinë që kanë për të

ndryshuar dhe për këtë arsye adoptimi i MNP do të ndikohet negativisht. Kjo nënvizon

rëndësinë e qëndrimit të favorshëm në miratimin e MNP nga klientit dhe për këtë arsye,

të sjelljes së tyre bartëse, sikurse theksohet me shumë literatura të sjelljes së klientëve.44

Objektivi i dytë, faktorët e adoptimit të MNP do të ndikojnë në sjelljen e përdoruesit për

ndryshim përmes tre kanaleve të rëndësishme; qëndrimi ndaj ndryshimit, MNP nxiti vetë-

efikasitet dhe kosto perceptuar për ndryshim. Në mënyrë të veçantë, studimet pohojnë se

qëndrimi i përdoruesit ndaj ndryshimit ndikohet nga dobia e perceptuar e MNP, e cila nga

ana e saj ndikon tek qëllimet e ndryshimit. Kjo do të thotë se kur përdoruesit e kuptojnë

42 Marcketti, S. B., & Shelley, M. C. (2009). “Consumer Concern, Knowledge and Attitude towards

Counterfeit Apparel Products”. International, Journal of Consumer Studies, 33, 327–337 43

Venkatesh, V., Thong, J.Y. L., & Xu, X. “Consumer acceptance and use of information technology:

extending the unified theory of acceptance and use of techno”. MIS Quarterly, 2012, 36(1), 157–178. 44

Park, S. Y. An Analysis of the Technology Acceptance Model in Understanding University Students‟

Behavioral Intention to Use e-Learning. Educational Technology & Society, 2009, 12(3), 150–162.


23

dobinë e MNP, kjo mund të nxitë qëndrim pozitiv ndaj ndryshimit si dhe një prirje të

fortë për ndryshim.45

Për më tepër, efikasiteti i ndryshimit është një parashikues i fuqishëm i qëllimit të

ndryshimit. Kjo do të thotë që kur përdoruesit kanë besim të fortë në aftësinë e tyre për të

ndryshim përmes platformës të politikës së MNP, kjo gjë do të nxitë një vullnet të fortë

për bartjen e prirjes së të qenit në gjendje për ndryshim. Kjo megjithëse kundërshtohet

nga studiuesit që pohojnë se që vetë-efikasiteti nuk është një përcaktues i drejtpërdrejtë i

qëllimit, (Venkatesh, Morris, Davis & Davis 2003), konfirmohet nga shumë studime të

mëparshme46

Për koston e perceptuar të ndryshimit, efikasiteti i ndryshimit është gjetur të ndikojë

negativisht tek ajo. Kjo do të thotë se kur efikasiteti i klientët për të ndryshuar rritet si

rezultat i politikës së MNP, ajo mund të zvogëlojë koston nryshimit. Kjo konfirmon se

zbatimi i MNP mund të jetë një mënyrë efektive për reduktimin e perceptuar për barrierat

komutuese në industrinë e telekomit, duke arritur një nga qëllimet e politikës së saj.

Përfundisht, në qëndrimin ndaj ndryshimit, studimet gjejnë se faktori MNP nxit vetë-

efikasitet, dobia e perceptuar e MNP dhe kosto e perceptuar e ndryshimit ndikojnë tek

ajo. Kështu, kosto e perceptuar e ndryshimit rrit barierat e ndryshimit dhe për këtë arsye

ndikon negativisht në qëndrimin ndaj ndryshimit, ndërsa dobia e perceptuar dhe

efikasiteti i ndryshimit nxit qëndrimin pozitiv ndaj ndryshimit. Hipotezat e miratura me

këtë rast në literature mund të përmblidhen: Njohuritë e klientit për MNP kanë ndikim të

dukshëm pozitiv në dobinë e perceptuar të politikës së MNP. Njohuritë e klientit për

MNP kanë ndikim të dukshëm pozitiv në qëndrimin ndaj politikës së MNP. Njohuritë e

klientit për MNP kanë ndikim të dukshëm pozitiv tek faktori MNP nxit vetë-efikasitet.

Dobia e perceptuar për MNP ka ndikim të dukshëm pozitiv në qëndrimin ndaj politikës

MNP. Dobia e perceptuar për MNP ka ndikim të dukshëm pozitiv në qëndrimin e

përgjithshëm të përdoruesit. Kosto e perceptuar e bartjes ka ndikim të dukshëm pozitiv në

qëndrimin ndaj politikës MNP. Qëndrimi ndaj MNP ka efekt pozitiv në mënyrë të

konsiderueshme tek faktori MNP nxit vetë-efikasitet. MNP nxit vetë-efikasitet nuk ka

efekt të dukshëm pozitiv në qëndrimin e ndryshimit. MNP nxit vetë-efikasitet ka efekt të

dukshëm pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi qëllimin e ndryshimit. MNP nxit vetë-

efikasitet ka efekt të dukshëm negativ në koston e perceptuar të ndryshimit. Qëndrimi

ndaj ndryshimit ka efekt të konsiderueshëm pozitiv në prirjen për ndryshim. Kosto e

perceptuar e ndryshimit ka efekt dukshëm negativ në qëndrimin për ndryshim. Kosto e

perceptuar e ndryshimit ka efekt të konsiderueshëm negativ në prirjen për ndryshim.

1.3.2 Efekti demografik në kënaqësinë e klientit

Në tregun e telekomunikacionit të Bosnjës dhe Hercegovinës për momentin është duke u

siguruar një numër i shërbimeve komplekse të telekomunikacionit, një prirje që ekziston

45 Mensah, A.F. and Nimako, S.G.: Influence of Demographic Variables on Complaining and Non-

Complaining Motives and Responses in Ghana‟S Mobile Telephony Industry, European Journal of

Business and Management, 2012 Vol.4, No.12, pp. 27-38. 46

T., & Hsu, C. H. C. (2006). Predicting behavioral intention of choosing a travel destination.2006, 27,

589–599.


24

edhe në tregjet e telekomunikacionit në mbarë botën, dhe e gjithë kjo për të mbajtur

përdoruesit me shumë shërbime të lidhjeve të ndryshme për operatorët e telekomit, si për

veten e tyre ashtu edhe për realizimin e përfitimeve të caktuara.

Për operatorët e telekomit, një zgjidhje e thjeshtë është që të ofrojnë një numër të vogël

shërbimesh të ndryshme. Megjithatë, për shkak të nevojës në rritje për të krijuar profile të

ndryshme paketash për kategori të ndryshme të përdoruesve, ka një nevojë të

vazhdueshme për të diferencuar ofertat, dhe për të krijuar dhe ofruar paketa të ndryshme

në varësi të grupeve të synuara të përdoruesve (gjinia, mosha, vendbanimit, etj). Në këtë

kontekst është e rëndësishme të dihet se çfarë diferencime janë të nevojshme nga secila

prej kategorive të synuara të përdoruesve dhe kërkesat e pritshme.

Hulumtimi i kryer në tregun e telekomunikacionit të Bosnjës dhe Hercegovinës, tregon se

në segmente të caktuara të preferencës dhe përdorimit të shërbimeve të

telekomunikacionit në mes të kategorive të ndryshme të përdoruesve ka dallime të

rëndësishme që ndikojnë në kënaqësinë e tyre. Rezultati i analizave dhe nxjerrja e

karakteristikave kryesore të shërbimeve të telekomunikacionit, është të krijojë ofertat më

të mira të mundshme, promovime dhe vendosjen e paketave të ndryshme të shërbimeve

për kategori të ndryshme të përdoruesve. Perceptimet e cilësisë dhe kënaqësisë në mesin

e përdoruesve me karakteristika të ndryshme demografike kërkojnë metoda të

diferencuara në komunikim, në përshtatje me secilin nga këto grupe. Në lidhje me

moshën dhe vendin e banimit ato kanë një ndikim sinjifikant/të rëndësishëm statistikor në

paketën e shërbimeve që kënaq klientët. Për këto arsye, është i nevojshëm përmirësimi i

komunikimit me përdoruesit e moshës midis 25 dhe 45, dhe ata mbi 45 vjet në shitoret e

operatorëve të telekomit, në mënyrë që të sigurohet një sasi e mjaftueshme informacioni

për të gjitha dimensionet dhe karakteristikat e shërbimeve komplekse të

telekomunikacionit. Kjo është e nevojshme kryesisht për të nxitur krijimin e një

pritshmërie realiste, duke rritur në këtë mënyrë nivelin e kënaqësisë së përdoruesve.47

Perceptimet e cilësisë dhe kënaqësisë në mesin e përdoruesve me karakteristika të

ndryshme demografike kërkojnë metoda të diferencuara në komunikim, në përshtatje me

secilin nga këto grupe. Në lidhje me moshën dhe vendin e banimit ato kanë një ndikim

sinjifikant/të rëndësishëm statistikor në paketën e shërbimeve që kënaq klientët. Për këto

arsye, është i nevojshëm përmirësimi i komunikimit me përdoruesit e moshës midis 25

dhe 45, dhe ata mbi 45 vjet në shitoret e operatorëve të telekomit, në mënyrë që të

sigurohet një sasi e mjaftueshme informacioni për të gjitha dimensionet dhe

karakteristikat e shërbimeve komplekse të telekomunikacionit. Kjo është e nevojshme

kryesisht për të nxitur krijimin e një pritshmërie realiste, duke rritur në këtë mënyrë

nivelin e kënaqësisë së përdoruesve. Hulumtimet tregojnë se lidhur me çmimet e

shërbimeve të bisedës më të kënaqur janë klientët në kategorinë deri në 25 vjet, dhe më

pak të kënaqur klientët e moshës mbi 45 vjet. Gjithashtu, më shumë të kënaqur me

çmimet janë përdoruesit e seksit mashkull se femër dhe kënaqësi më të madhe tregojnë

përdoruesit në zonat rurale në krahasim me ato në zonat urbane. Prandaj, është e

47 Karahmetovic N, Izetbegovica A.A., Tuzla Bosnia and Herzegovina; Influenca of demografic features on

the customer satisfaction with complex telecommunication services on the market of Bosnia and Herz.

Journal of Trends in the Development of Machinery and Associated Technology Vol. 17, pp. 92.


25

përshtatshme të krijohet një profil që do të trajtojë ndryshe çmimet e shërbimeve zanore

(bisedës) në raport me produktet e tjera të paketës së shërbimeve. Rezultatet tregojnë se

përdoruesit janë shumë mirë të gjykuar në këtë lloj pakete dhe reagimi i përdoruesit pa

blerjes dhe konsumimit të paketës mbështet këtë dimension pakete, e cila vendos kështu,

një nivel të tillë të lartë të mbështetjes të operatorit cellular nga ana e përdoruesit në të

ardhmen.48

Vlerësimi i cilësisë së shërbimit të transferimit të të dhënave, si një dimension i një

pakete, tregon se gati tre të katërtat e klientëve janë të kënaqur dhe shumë të kënaqur me

cilësinë e këtij dimensioni të paketës së shërbimeve, 10% e përdoruesve janë të

pakënaqur dhe shumë të pakënaqur, ndërsa 16% e përdoruesve nuk kanë një pozicioni i

qartë në cilësinë e çështjes. Rezultatet tregojnë se përdoruesit nën moshën 25 vjeç e

perceptojnë me cilësi më të lartë, edhe pse kjo kategori përdoruesish i jep një rëndësie të

vogël cilësisë. Ndryshe nga kategoria më parë, përdoruesit me moshë 25-45 vjet dhe mbi

45 vjet i japim më shumë rëndësi këtij dimensioni të paketës, por janë më pak të kënaqur

me cilësinë e shërbimit për transmetimin e të dhënave. Qëndrimi i përdoruesve të

shërbimit ndaj çmimit të transferimit të të dhënave tregon se me këtë shërbim përdoruesit

janë më së paku të kënaqur, dhe prandaj merr rezultatin më të ulët tek të gjitha kategoritë

e përdoruesve (mosha, urban-rural, burra-gra). Kjo sugjeron se, përveç shërbimeve të

cilësisë për transmetimin e të dhënave, politika e çmimeve nuk i përshtatet pritjeve dhe

kërkesave të përdoruesve dhe kjo duhet të rishikohet me urgjencë të madhe, dhe çmimet

të përshtaten me kërkesat dhe pritjet. Kur është fjala për aspektin promovues të

marketingut të shërbimeve, hulumtimi tregon se përdoruesit në zonat urbane (qytete),

pjesa më e madhe e informacionit në lidhje me shërbimet merret përmes portalit web, se

sa nga TV dhe miqtë dhe gazetat. Përdoruesit në zonat rurale (fshatare) shumicën e

informacioneve e marrin përmes TV, e ndjekur nga interneti dhe rekomandimet nga

miqtë. Kur ne shikojmë në moshën e subjekteve dhe efektin e saj në perceptimin e

mediave përmes të cilave ata përcjellin informacionin tregohet qartë që përdoruesit nën

25 vjeç më tepër informacion marrin përmes portalit web, përdoruesit e moshës 25 dhe

45, shumicën e informacioneve e marrin nëpërmjet televizorit njësoj dhe përdoruesit e

moshës mbi 45 vjet. Është interesant fakti se përdoruesit që përdorin shërbimin në zonat

rurale tregojnë një shkallë më të lartë të besnikërisë dhe gatishmërisë për publicitet gojor

pozitiv në raport me informacionin e përfituar nga përdoruesit në zonat e urbane.49

1.4 Cilësia e shërbimeve dhe kënaqësia e klientit

1.4.1 Cilësia e shërbimeve

Cilësia e shërbimit sot është bërë jo vetëm retorika e çdo ndërmarrje të biznesit, por zë

vend të shquar edhe në çdo ligjërim. Asnjë organizatë biznesi nuk mund të mbijetojë pa

menaxhimin e kënaqësisë dhe besnikërisë të markës ndaj klientëve të tij; gjithashtu asnjë

organizatë nuk mund të bëjë një jetë të shëndetshme pa plotësimin e nevojave të klientëve

48 Karahmetovic N, Izetbegovica A.A., Tuzla Bosnia and Herzegovina; Influenca of demografic features on

the customer satisfaction with complex telecommunication services on the market of Bosnia and Herz.

Journal of Trends in the Development of Machinery and Associated Technology Vol. 17, pp. 92. 49

Po aty: Karahmetovic…


26

të saj. Kjo është ajo çfarë bëjnë organizatat: ato iu shërbejnë nevojave popullore. Cilësia e

shërbimit ndihmon në çimentimin e marrëdhënieve ndërmjet klientëve dhe organizatave

duke u bërë një rrjedhë vlerë me të dyanshme. Kjo do të thotë që klienti merr vlerë reale

nga marrëdhënia e cila përkthehet në vlerë për organizatën në formën e përfitimit të

zgjeruar dhe qëndrueshmërisë gjatë një periudhe të gjatë kohore. Hulumtimet mbi këtë

temë tregojnë se shumica e studimeve janë kryer në vende të zhvilluara si Shtetet e

Bashkuara, Mbretëria e Bashkuar, dhe Japonia.50

Përkufizimi i cilësisë mund të ndryshojë nga personi në person dhe nga situata në situatë.

Përkufizimet e cilësisë së shërbimit mund të ndryshojnë vetëm në formulim, por ato

zakonisht përfshijnë përcaktimin nëse perceptimi i shërbimit të ofruar plotëson, tejkalon

apo nuk arrin të përmbushë pritjet e klientëve.51

Cilësia e shërbimit zakonisht shihet si një parakusht kritik dhe përcaktues, në

konkurrencën për krijimin dhe mbajtjen e marrëdhënieve të kënaqshme me klientët.

Studimet sugjerojnë se cilësia e shërbimit është një tregues i rëndësishëm i kënaqësisë së

klientit (Spreng dhe Mackoy, 1996). Kujdesi ndaj cilësisë së shërbimeve mund të dallojë

një organizatë nga organizatat e tjera dhe sjell një avantazh të qëndrueshëm konkurrues

(Boshoff dhe Gray, 2004). Në veçanti, kur çmimi dhe elemente të tjera me kostos të

mbahen konstante, klientët preferojnë cilësinë e shërbimit (Turban, 2002). Cilësia e

shërbimit është bërë një aspekt i veçantë dhe i rëndësishëm i produktit dhe shërbimit të

ofruar (Caruana, 2002). Cilësia shërbimeve ndihmon për të krijuar avantazhin e

nevojshëm konkurrues duke qenë një faktor efektiv diferencues, Brady and Robertson

(2001). Si prirje në mbarë botën cilësia e shërbimit ka filluar në vitin 1980 kur

marketuesit kuptuan se vetëm një produkt cilësor të mund të garantojë dhe të ruajë

avantazhin konkurues (Boshoff dhe Gray 2004).

Cilësia e shërbimit mund të përkufizohet si krahasim që klienti bën midis pritshmërisë të

shërbimit dhe performancës së shërbimit. Studimet vërejnë që cilësia e shërbimit është

një funksion i pritshmërisë të klientëve para blerjes, cilësisë së perceptuar për procesin

dhe cilësisë së perceptuar për prodhimin. Kështu sugjerohet se cilësia e shërbimit duhet të

përceptohet nga dallimet në mes të pritshmërisë së klientëve të shërbimit dhe perceptimit

të tyre për përvojën e shërbimit.52

Ky studiues përcaktoi cilësinë e shërbimit si shkallën dhe drejtimin e mospërputhjes në

mes të perceptimeve dhe pritshmërive të klientëve, ose shkallën në të cilën një shërbim

përmbush ose tejkalon pritshmërisëtë e klientëve. Cilësia e një shërbimi varet në atë se sa

shërbimi vazhdimisht i përmbahet pritshmërisë të klientëve prandaj studiuesit projektuan

një model të cilësisë të shërbimit duke e identifikuar perceptimin e cilësinë së shërbimit

50 Olu Ojo, The relationship between service quality and customer satisfaction in the telecommunication

industry: Evidence from Nigeria. BRAND. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution

2010, 1 (1), 88-100 51

Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A., Delivering quality service: Balancing customer

perceptions and expectations (New York: New York Free Press, 1993). 52

Parasuraman, A., L. Berry, et al. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research”, Journal of Marketing, 1985, 49: 41-50

https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=en&user=klX3JZYAAAAJ&citation_for_view=klX3JZYAAAAJ:OcBU2YAGkTUC



27

në pesë dimensione: prekshmëri, besueshmërinë, përgjegjshmëri, siguri, dhe ndjeshmëri,

(Parasuraman et al. 1988).

o Prekshmëritë përfshijnë pamjen e objekteve fizike, ku bëjnë pjesë pajisjet,

personeli, dhe materialet e komunikimit.

o Besueshmëria përfshin aftësinë për të kryer shërbimin e premtuar me

besnikëri dhe me saktësi.

o Reagimi përfshin gatishmërinë për të ndihmuar klientët.

o Sigurimi përfshin njohuritë dhe mirësjelljen e të punësuarve dhe aftësinë e

tyre për të përcjellë besim dhe siguri. Kjo siguri përfshin kompetencën,

mirësjelljen, besueshmërinë dhe sigurinë.

o Ndjeshmëria përfshin ofrimin e dashamirësisë dhe vëmendje individuale

ndaj klientëve. Kjo ndjeshmëri përfshin qasjen, komunikimin, dhe të

kuptuarit e klientit, Parasuraman, Zeithaml, dhe Berry (1988, 1990).53

Shumica e klientëve preferojnë shërbim të mirë dhe me çmime më të ulëta. Mendoni për

të gjitha situatat ku ju jeni të gatshëm të paguani një shtesë të vogël për të marrë një

shërbim më të mirë ose më efikas. Kompanitë që i japin këto përfitime të shërbimit shtesë

ka të ngjarë të jenë fituese. Ato kanë një avantazh konkurrues mbi rivalët. Klientët kanë

nevojë dhe kërkojnë shërbime më të mira dhe synimet e të gjithë operatorëve të

telecomunikacionit duhet të synojnë t‟i bëjnë klientët të ndjehen të veçantë. Kjo do të

bëjë që klientët të tejkalojnë pritjet e perceptuara prej tyre dhe do të krijojë tek ata një

kënaqësi më të madhe. Një qasje, proaktive personale, siç është njohja e historisë së

klientit, dëshirave dhe preferencave të tij është jetike për impresionimin e klientët dhe

rritjen e biznesit të përsëritur.

Më tej një grup studiuesish koreanë është fokusuar tek cilësia e shërbimit të ofruar nga

operatorët e rrjetit cellular për klientet e të 20-ave të cilët përdorin më tepër shërbimin 3G

dhe 4G/ LTE. Ata shfrytëzojnë gjerësisht komponentët e këtij shërbimi për të vlerësuar sa

më saktë cilësinë e shërbimeve të ofruara, (Kim MK, Dong H.S., Dong H.B., and Seong

T.P., 2014).

Duke qënë se shërbimet janë karakterizuar si të paprekshme, që prishen, që prodhohen

dhe konsumohen në të njëjtën kohë si dhe heterogjene, cilësia e shërbimit është e vështirë

për t‟u vlerësuar nga klientët (Zeithaml VA, Bitner MJ., 2000). Ndër metodat matëse të

cilësisë së shërbimit, metoda më e përdorur zakonisht është modeli SERVQUAL,

(Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1985 and 1988. Fillimisht Parasuraman et al.

paraqiti 10 variabla (Prekshmëria, Besueshmëria, Përgjegjshmëria, Kredibiliteti,

Sigurimi, Kompetenca, Kultura, Kuptimi/Njohja e klientit, Aksesi, dhe Komunikimi) si

faktorë në strukturimin e cilësisë së shërbimit dhe (Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry

LL, 1985). Ai më tej i integroi këto 10 variabla në 5 variabla (Prekshmëria,

53 Meyvis, T. and Janiszewski, C. Consumers' Beliefs about Product Benefits: The Effect of Obviously

Irrelevant Product Information. Journal of Consumer Research. 2002, 28: 618-635.


28

Besueshmëria, Përgjegjshmëria, Sigurimi, dhe Ndjeshmëria) me analizë faktoriale dhe të

besueshmërisë.54

Por modeli SERVQUAL është kritikuar shumë për shkak cilësisë se modeli mat

shërbimin duke llogaritur diferencën midis pritjes të shërbimit dhe të shërbimit aktual me

përvojë dhe nuk arrin të ngarkojë si duhet të 5 faktorët. Studiues të tjerë zhvilluan

SERVPERF i cili mat cilësinë e shërbimit duke përdorur performancën e shërbimit dhe

përmirëson problemin e besueshmërisë (Cronin JJ, Taylor SA., 1992). Që nga ajo kohë,

edhe pse studimet në matjen e cilësisë së shërbimeve përdorin kryesisht SERVQUAL dhe

SERVPERF, studimet e konsideruara unike për tregun e komunikimit mobil u rralluan.

Ka pasur disa studime Koreane që kanë matur cilësinë e shërbimit të komunikimit celular

por ato nuk pasqyrojnë dallimet e tregut të komunkacionit. Për shembull, nuk është e

përshtatshme për të aplikuar faktorin prekshmëri për matjen e cilësisë së shërbimeve për

shkak se nuk është e lehtë për të konfirmuar lehtësira fizike, pajisjet, dhe paraqitjen e

punonjësit për ata klientë të cilët përdorin shërbimin celular për komunikimit të tilla si

3G, LTE, dhe LTE-A. Për këtë arsye më pas janë kryer studime që marrin në konsideratë

dallueshmërinë e një tregu të komunikimit celular.55

Marrëdhëniet në mes Mbajtjes së klientit (CR), Besnikërisë të klientit (CL), dhe

Kënaqësisë të klientit (CS) i studioi Gerpott et al. Studiuesit më tej prezantuan përfitimet

personale, vlerësimin e çmimeve, vlerësimin e cilësisë së rrjetit, si dhe vlerësimin e

kujdesit të klientit si faktorë që përcaktojnë kënaqësinë e klientit (Gerpott TJ, Rams W,

Schindler 2001). Studiuesit sugjerojnë përdorimin e planeve tarifore, të cilësisë së rrjetit

të lëvizshëm ose fiks, shërbimin e të dhënave, sistemin e faturimit dhe cilësinë e

shërbimit të klientit si faktorë që ndikojnë në perceptimin e cilësisë të shërbimit celular.56

Cilësia e thirrjes, struktura e çmimeve, telefoni celular, shërbimet me vlerë të shtuar,

besueshmëria në kryerjen e procedurave dhe mbështetja ndaj klientit përcaktojnë cilësinë

e shërbimit argumentojnë gjithashtu, Kim MK, Park MC, Jeong DH, 2004). Sidomos,

cilësia e telefonatës, shërbimet me vlerë të shtuar, dhe mbështetja e klientëve, ndikuan

pozitivisht në kënaqësinë e klientit. Studiuesit nga Vietnami zhvilluan një studim

krahasues të tregut të tyre celular me tregun celular Korean, deklaruan se thirrja, tarifimi,

telefoni celular, shërbimet e shtuara, imazhi i korporatës, dhe qëndrimi i punonjësve dhe

sjellja janë paraprirësit e kënaqësisë së shërbimit (Lien NQ, Li L, Gim GY, 2013).

Ndër konluzionet e vyera të studiuesve të klientëve rreth të 20-ave është se mbështetja e

ofruesit të shërbimit cellular ndaj klientit, imazhi i korporatës dhe shpejtësia janë faktorët

që ndër faktorët e cilësisë së shërbimit që paraqiten të ndikojnë në mënyrë të

konsiderueshme në kënaqësinë e klientit. Gjithashtu, kënaqësia e klientit paraqet një

marrëdhënie të fortë me qëllimin e përdorimit të vazhdueshëm të të njëjtit operatori

54 Zeithaml V. A, Bitner MJ. Services marketing: integrating customer focus across the firm. 2nd edition

New York: McGraw Hill; 2000. 55 Kim, M., Park, M. and Jeong, D. “The effects of customer satisfaction and switching barrier on

customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, (Telecommunications Policy, 2004,

Vol. 28, pp. 145-159). 56

Lim H, Widdows R, Park J. “M-loyalty: winning strategies for mobile carriers. Journal of Consumer

Marketing”. 2006; 23(4): 208–18.


29

celular. Mbështetja e klientëve, imazhi i korporatave, dhe shpejtësia ndikojnë pozitivisht

në kënaqësinë e klientit, e cila nga ana e saj ndikon në synimin e vazhdueshëm për të

përdorur shërbimet 3G dheLTE. Ndërkohë, faktorët e cilësisë së shërbimit që ndikojnë

drejtpërdrejt tek qëllimi i përdorimit të vazhdueshëm të shërbimit 3G/LTE janë pajisja

dhe shpejtësia e transmetimit të të dhënave. 57

Megjithatë, konkurrenca signifikante midis ofruesit të shërbimit dhe lehtësia me të cilën

klientët mund të lëvizin nga një ofrues shërbimi tek tjetri vë nën presion procesin e

mbajtjes së konsumatorëve. Në një studim mbi administrimin e fotografive /filave Cloud,

si një shërbim tepër i popullarizuar online, është përshtatur një model i ndryshimit të

abonimit të shërbimit nga një operator tek tjetri për të kuptuar se si përdoruesit

shërbimeve online cloud mund të lëvizin në mes të këtyre operatorëve. Duke zbatuar këtë

model tek një mostër studimore të 158 shfrytëzuesve të shërbimeve të ruajtjes cloud u

gjeti një lidhje të rëndësishme pozitive në mes të dobishmërisë, kënaqësisë dhe cilësinë e

shërbimit, ndërsa marrëdhënie negative rezultuan në mes të kënaqësisë, cilësisë së

shërbimit dhe sjelljes për zgjedhjen apo ndryshimin e ofruesit të shërbimit.58

1.4.2 Kënaqësia e klientit

Kompanitë me klientin në fokus janë përqendruar në kuptimin më të mirë të nevojave dhe

dëshirave të klientëve, dhe pastaj për t‟i përkthyer ato në aftësi që iu japin klientëve atë

që ata me të vërtetë kanë nevojë dhe duan. E thënë thjesht, kënaqësia e klientit është e

domosdoshme për mbijetesën ose ekzistencën e korporatave. Kënaqësia e klientit është

përcaktuar si rezultat i një vlerësimi njohës dhe emocional, ku bazuar në disa standarde

krahasohet performanca e perceptuar në fakt. Nëse performanca perceptuar është më pak

se sa ajo që pritej, klientët do të jenë të pakënaqur. Nga ana tjetër, në qoftë se

performanca perceptuar tejkalon pritjet, klientët do të jenë të kënaqur. Nga ana tjetër,

nëse pritjet perceptuara janë përmbushur nga performanca, klientët janë në një fare mase

indiferentë ose neutralë. Në përgjithësi, rritja e kënaqësinë së klientit të çon

në një shkallë më të lartë të mbajtjes së klientëve,

në një rritje të sjelljes për shtim të klientëve, dhe

në fund të fundit, në një përfitim më të lartë të kompanisë.59

Kënaqësia e klientit me produktet ose shërbimet e një kompanie është parë shpesh si

çelësi i suksesit dhe i konkurrencës afatgjatë të një kompanie. Kënaqësia e klientit është

zhvilluar gjerësisht si një konstrukt bazë për monitorimin dhe kontrollin e aktiviteteve në

konceptin e marrëdhënie të marketingut. Kënaqëa konsiderohet si një gjendje emocionale

afatshkurtër që rezulton nga një krahasim ndërpersonal i pritjeve të klientit me vlerësimin

e një produkti apo shërbimi që i ofrohet. Studiuesit e konceptojnë kënaqësinë e klientit si

ndjenja e kënaqësisë apo zhgënjimit të një individi që rezulton nga krahasimi i perceptuar

57 Seong YH, Lee YJ. MVNO “Service user's motivation for use and dissatisfying Factors”. Journal of

Digital Convergence. 2014; 12(4):75–84. 58

Goode Sigi, ”A Note on Service Switching: Evidence From Cloud Storage Services

” 2015, pp. 153-172.

59 Brady, M. K., and Robertson, C. J. “Searching for a Consensus on the Antecedent Role of Service

Quality and Satisfaction: An Exploratory Cross-National Study”. Journal of Business Research, 2001,

51(1), 53–60.

http://www.tandfonline.com/author/Goode%2C+Sigi


30

i performances së një produkti në lidhje me pritshmërinë e tij, (Oliver, 1981, Lovelock,

Patterson dhe Walker, 2001).

Përgjithësisht, ka dy konceptime të përgjithshme të kënaqësisë të cilat janë quajtur,

kënaqësi specifike transferimi dhe kënaqësi kumulative (Jones dhe Suh, 2000, Yi dhe La,

2004). Kënaqësia specifike e transferimit është vlerësimi i klientit nisur nga përvoja dhe

reagimi i tij ndaj një shërbimi të veçantë të ofruar (Boshoff dhe gri, 2004), dhe kënaqësia

kumulative i referohet vlerësimit të përgjithshëm të klientit nisur nga përvoja e konsumit

deri më sot.60

Për më shumë se dy dekada, kënaqësia e klientit ka qenë një subjekt i diskutuar

intensivisht në fushën e hulumtimit në marketing. Në kohët e fundit, kënaqësia e klientit

ka fituar vëmendje të re në kontekstin e ndryshim të paradigmës nga transferim

marketingu në marrëdhënie marketingu (Grönroos, 1994, Martin, Adrian dhe David,

2002), i cili i referohet "të gjitha aktiviteteve të marketingut duke u nisur nga krijimi,

zhvillimi dhe ruajtja e shkëmbimeve të suksesshme të marrëdhënieve "(Yi dhe La, 2004).

Kjo gjendje emocionale e kënaqësisë, "çon në një, qëndrim të përgjithshëm global në

lidhje me cilësinë e shërbimeve, e cila bazohent vetëm në mënyrë implicite në një lloj

pritshmërie standard të brendshme”, (Dabholkar, 1993). Meqë cilësia është një konstrukt

dinamik, përvojat shtesë në fushën e konsumit mund të ndikojnë dhe të modifikojnë

perceptimin ekzistues të cilësisë dhe të shkaktojnë ndryshime në këtë perceptim. Me fjalë

të tjera, vlerësimet e shumta të kënaqësisë kontribuojnë në një vlerësim të përgjithshëm të

cilësisë, (Thompson & Getty, 1994). Kënaqësia e klientit varet nga perceptimi për

performancën e produktit në lidhje me pritshmërinë e blerësit. Në se performanca e

produktit dështon ndaj pritshmërisë, klienti është i pakënaqur. Nëse performanca plotëson

pritjet, klienti është i kënaqur. Nëse performanca tejkalon pritjet, klienti është i kënaqur

ose shumë i kënaqur. (Kotler & Armstrong, 2006)

Kompanitë e shquara të marketingut dalin nga rruga e tyre për të mbajtur të kënaqur

klientët e rëndësishëm. Klientët shumë të kënaqur bëjnë blerje të përsëritur dhe u tregojnë

të tjerëve për përvojat e tyre të mira me produktin. Çelësi është që të plotsojnë pritjet e

klientëve me performancën e kompanisë. Kompanitë e zgjuara synojnë të kënaqin

klientët duke iu premtuar vetëm atë që ata mund të realizojnë, pastaj duke iu dhënë më

shumë se iu kanë premtuar. Një klient i pakënaqur do t‟iu tregojë 7-20 personave në

lidhje me përvojën e tij negative. Një klient i kënaqur do t‟iu tregojë vetëm 3-5 personave

në lidhje me përvojën e tij positive.61

Çfarë është rezultati kënaqësi e klientit (CSAT)? Përse është kjo një metrikë e

rëndësishme? Rezultati kënaqësi e klientit, ose CSAT siç është quajtur shpesh, ka për

qëllim të matë kënaqësinë e një klientit për një shërbim që ai ka marrë. Në formën e tij

60 Cook, S. “Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus”, 2008, London:

Kogan Page. 61 Olu Ojo, The relationship between service quality and customer satisfaction in the telecommunication


2010, 1 (1), 88-100




31

më të thjeshtë, CSAT është shprehur në përqindje ndërmjet 0 dhe 100, ku me 100%

përfaqëson kënaqësinë e plotë të klientëve. Mund të ketë një variancë të madhe midis

rezultateve të CSAT për kompanitë e një industrie të caktuar, ose në të njëjtën kompani

me ndryshimin e kohës. Shumë kompani që mburren me kënaqësinë e lartë të klientëve

janë ato kanë rezultatet e CSAT në pjesën sipër 80 apo 90, por se si kjo është matur mund

të jetë shumë e ndërlikuar. CSAT është përcaktuar shpesh në anketat vijuese nga një

pyetje e vetme e tillë: "Si do ta vlerësonit kënaqësinë tuaj të përgjithshme me shërbimin

që keni marrë?" Ky vlerësohet shpesh në një shkallë nga një deri në pesë, ku me rezultati

një përfaqëson klientin "shumë të pakënaqur" dhe rezultati pesë përfaqëson klinetin

"shumë të kënaqur". Të gjithë sondazhet pastaj mesatarizohen për një rezultat të përbërë

CSAT. Disa organizata e vendosur standardin e tyre duke filluar nga 1 deri në 4 nga 5 të

munshme; çdo klient i cili jep një rezultat prej 3 ose më pak gjeneron një njoftim tek një

menaxher ose një anëtar i grupit.62

Kjo teknologji nuk merr parasysh se shumë nga të anketuarit lehtësisht të pakënaqur apo

lehtësisht të kënaqur nuk tentojnë ta plotësojnë anketën. Ajo gjithashtu nuk diferencon

faktorë specifikë që i kontribuojnë kënaqësisë të klientit si vlera e mire (cilësia dhe sasia

e shërbimit për çmimin e vendosur), sa afër janë plotësuar pritjet e klientëve dhe sa i

vlerësuar ndjehet klinenti në përfundim të traksanksionit me këtë kompani. Përsa i përket

metrikave të tjera, një nga propozimet më të dobishme të CSAT është të gjurmojë

korrelacionin midis ndryshimeve në trainim dhe procedura si dhe kënaqësisë të klientit.

Përsa kohë që metoda e përdorur për matjen e kënaqësisë nuk ndryshon si para dhe pas

ndryshimeve, atëhere CSAT mund të ndihmojë kompaninë drejt risive në drejtim të

kënaqësisë të klientit.63

Studimet në fushën e kënaqësisë së klienitt tregojnë se ekziston një lidhje në mes të

shërbimit të klientit nga njëra anë dhe cilësisë së shërbimit dhe kënaqësi të klientëve nga

ana tjetër. Shumica e të anketuarve 45.7% anketuarve preferojnë linjë kujdesit të klientit,

28.7% e të anketuarve preferojnë tavolinë të shërbimit dhe vetëm 25.7% preferon

webpage. Një përqindje e madhe e të anketuarve janë të kënaqur me ofrimin e

përgjithshëm të shërbimit të lëvizshëm. Po ashtu një përqindje e madhe e të anketuarve

janë të mendimit se operatori mobile tregon interes të sinqertë për zgjidhjen e problemeve

të klientëve. 0.9% e të anketuarve përshkruhet si shumë të pakënaqur, 5.2% e të

anketuarve mund të përshkruhet si të pakënaqur, 25.2% e të anketuarve mund të

përshkruhet si indiferente, 42.2% e të anketuarve mund të përshkruhet si kënaqur dhe

26.5% e të anketuarve mund të përshkruhet si shumë i kënaqur.64

1.5 Besnikëria e klientit dhe faktorët nga ndikohet

Besnikëria e klientit ndaj një ofruesi të shërbimit celular ndikohet nga, çmimi, cilësia e

shërbimit, imazhi i markës dhe prirjet. Janë këta katër faktorë të rëndësishëm që ndikojnë

tek përdoruesit mobil për të ndryshuar ofruesit e këtyre shërbimeve. Ekziston një

62 http://www.impactlearning.com

63 Po aty.

64 Olu Ojo, The relationship between service quality and customer satisfaction in the telecom industry in

Nigeria: Brand. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution 2010, 1 (1), 88-100




32

marrëdhënie të rëndësishme dhe pozitive midis qëndrimit, çmimit, dhe prirjeve në

besnikërinë e klientit. Gjetjet tregojnë se kosto e ndryshimit apo zgjedhjes së operatorit

dhe imazhi i markës kanë një ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit. Për më tepër,

cilësia e shërbimit ka një ndikim total dhe të fortë në besnikërinë e klientit. Rezultatet

sugjerojnë se besnikëria e klientit ndikohet më ndjeshëm nga shërbime me cilësi të lartë.

Në qoftë se klienti konsideron se shërbimi celular ofrohet me cilësi të lartë, ai kanë më

shumë gjasa për të qëndruar me ofruesit dhe furnizuesit e tij ekzistues të shërbimeve dhe

t‟i rekomandojë ata tek klintët e tjerë. Kështu, mbajtja e klientëve që kompanitë ofrojnë

është shumë e rëndësishme krahasuar me faktin që të kërkojnë klientë të rinj për shkak se

kostoja e marrjes së klientëve të rinj është më e madhe se mbajtja e klientëve. Aktualisht

klientët mund të mbajnë numrin e tyre celular dhe lehtësisht të ndryshojnë shërbimin e

tyre tek ofruesi tjetër me një pagesë minimale. Këta faktorët, çmimi, cilësia e shërbimit,

imazhi i markës dhe prirjet, ndikojnë kryesisht tek të rinjtë, të cilët, nga natyra, ndikohen

lehtësisht nga kolegët dhe priren për të marrë vendime të nxituara dhe të papritura.65

Besnikëria ndaj markës është një temë shumë e rëndësishme për studiuesit dhe

marketuesit (Aaker, 1991). Koncepti i besnikërisë ndaj markës e ka origjinën në vitet

1920 (Bennett, 2001). Ekzistojnë shumë përkufizime rreth besnikërisë ndaj markës,

megjithatë, e pranuar më gjerësisht është ajo e përkufizuar si: “Përgjigje e njëanshme (jo

e rastit) e sjelljes (blerjes) së shprehur me ndryshimin e kohës nga një njësi e

vendimmarrjes ndaj një ose më shumë markave alternative prej një grupi markash dhe që

është një funksion i proceseve psikologjike”, (Jacoby, J 2004). Besnikëria është parë me

kalimin e kohës si një koncept që ka tërhequr shumë vëmendje. Ajo shihet edhe si një

faktor i rëndësishëm në ruajtjen dhe ndërtimin e markës në pronësi (Aaker, 1991). Ky

këndvështrim ka qenë veçanërisht i vërtetë në fushën e telekomunikacionit, ku theksi

është vënë në zhvillimin e një modeli të plotë në fushën e besnikërisë ndaj markës.66

Në sektorin e telekomunikacionit, është e rëndësishme të sigurohet një marrëdhënie e

mirë në mes të klientëve dhe ofruesve të shërbimit celular si një mjet për të ndërtuar

besnikërinë e klientit. Disa faktorë që ndikojnë në besnikërinë e klientit janë, cilësia e

shërbimit, imazhi i markës, prirjet, etj (Aydin dhe Ozer, 2005; Reena, 2012). Për të

krijuar besnikëri ndaj markës, kompanitë duhet të përdorin marrëdhëniet e tyre me

klientët për t‟i ndihmuar ata që të përqafojnë zakone të reja të blerjes dhe t‟i përforcojnë

këto zakone duke iu kujtuar atyre vlerën e blerjes së tyre, duke i bindur ata ndërkohë që të

vazhdojnë blerjen e produkteve të tyre edhe në të ardhmen. Në këtë drejtim, vlen të

përmendet se klientët kanë zakonet e tyre blerëse të cilat janë të ndikuara nga kritere të

tilla si çmimi, cilësia, prirjet, etj., (Tepeci, M. 1999).

Shumë vëmendje i është kushtuar besnikërisë së klientit si nga praktikuesit ashtu edhe

përmes literaturës në dekadat e fundit. Besnikëria, nga një këndvështrim i qëndrimit,

nënkupton një dëshirë të veçantë për të vazhduar një marrëdhënie midis furnizuesit dhe

65 Khizindar M. T. Al-Azzam M. F. A., Khanfar A. I, “An empirical study of factors of affecting customer

loyalty of telecommunication industry in the kingdom of Saudi Arabia” British Journal of Marketing

Studies. 2015, Vol.3, No.5, pp.98-115 66

Nawaz, N. A. and Usman, A. “What makes customer brand loyal: A study on telecommunication sector

of Pakistan”, International Journal of Business and Social Science, 2010, Vol. 4 No. 21, pp. 213-21.


33

ofruesit. Kjo do të thotë se një klient është besnik ndaj një marke apo firme në qoftë se

këta kanë një qëndrim pozitiv dhe preferencial ndaj tij. Ndërsa besnikëria sjelljes shfaqet

kur një klient blen në mënyrë të përsëritur nga e njëjta kompani në këtë mënyrë klienti

është besnik ndaj kompanisë.67

Besnikëria e klientit e përkufizohet si "një angazhim i mbajtur thellësisht për të ri-blerë

ose ri-marrë në mbrojtje një shërbim të preferuar në mënyrë të vazhdueshme në të

ardhmen, duke shkaktuar blerje të përsëritura në të njëjtën markë, pavarësisht ndikimeve

të situatës dhe përpjekjeve të marketingut që kanë potencialin për të shkaktuar ndryshim

sjelljeje”, (Oliver 1997). "Besnikërina ndaj markës është gatishmëria e klientit për të

qëndruar me një markë kur konkurrentët vijnë të trokasin me oferta që do të konsiderohen

njëlloj tërheqëse por nuk kanë një histori të përbashkët klient dhe markë, (Ahmed dhe

Moosavi (2013)." Rahman, et al.,(2010) dhe Deng, Lu, Wei, Zhang (2010), kanë

shprehur të njëjtin nocion. Për më tepër, studiues të tjerë theksojnë se besnikëria e klientit

paraqet blerjen e përsëritur dhe duke i referuar kompaninë klientëve të tjerë. Ata

gjithashtu theksojnë se besnikëria e klientit është një shifër që mund të matet drejtpërdrejt

duke matur shitjet përsëritura aktuale për klientët, (Reza dhe Rehman 2012). Studiuesit

këtu theksojnë se duhet të shqyrtohet edhe roli i kënaqësinë së stafit të linjës së parë të

punës, që kanë kontakte direkte apo nëpërmjet CC me klientin, të cilët ndikojnë në

qëllimet e sjelljes të klientëve dhe si rrjedhim edhe të mbajtjes së tyre.68

Përveç kësaj, për shkak të konkurrencës intensive në vendin e tregut, bizneset kanë rritur

përpjekjet për të zbatuar strategjinë e mbajtjes të klientëve në mënyrë që të maksimizojnë

kohëzgjatjen e vlerës prej klientëve (Boshoff dhe Du Plessis, 2009). Është e rëndësishme

të theksohet propozimi që është me kosto më efektive mbajtja e klientëve ekzistues se sa

marrja e të rinjve, (Cheng et al. (2011). Për këtë autori vazhdoi të deklarojë se kostoja e

zhvillimit të një klient të ri është midis pesë dhe nëntë herë më e madhe se kosto e

mbajtjes së klientit ekzistues. Në të njëjtën mënyrë, studiues të tjerë besojnë se përfitimet

në besnikërinë e klientit janë se klientët besnikë janë të lirë për t‟u ruajtur, janë të

pandjeshëm ndaj çmimeve, përhapin publicitet gojor pozitiv, gjithmonë të japin

sugjerime, dhe gjithmonë provojnë produktet e reja të kompanisë, (Lee, 2012, Kumar dhe

Vandara, 2011; Boshoff dhe du Plessis, 2009). Disa autorë sugjerojnë që klientët besnikë

janë një pasuri konkurruese dhe se një mënyrë për të rritur mbajtjen e klientëve është

nëpërmjet marrëdhënieve të sigurta dhe bashkëpunuese në mes të klientit dhe të ofruesit

të shërbimit (Rajeswari dhe Pradha, 2011; Shannon, 2010).69

Besnikëria ndaj markës ka përparësi në sektorin e shërbimeve, veçanërisht në lidhje me

ato kompani që ofrojnë shërbime me pak diferencime dhe ato që konkurrojnë në kushte

agresive, për shembull, ato në sektorët e telekomunikacionit (Santouridis dhe Trivellas,

2010). Prandaj, është detyrë e ofruesit për të akomoduar pritjet e klientëve në këtë mjedis

67 Reza A. and Rehman, Z. (2012), “Impact of relationship marketing tactics onrelationship quality

and customer loyalty: A case study of telecom sector”,African Journal

of Business Management, Vol. 6 No. 14, pp. 5085- 5092. 68

Gounaris, S. Boukis, A. "The role of employee job satisfaction in strengthening customer repurchase

intentions", Journal of Services Marketing,Vol. 27Iss:4, 2013, pp.322–333 69

Wichai, O. and Siriluck, R. (2010), “Enhancing customer loyalty towards corporate social

responsibility of Thai mobile service providers”, World Academy of Science, Eng. and Techno., Vol. 66




34

të ashpër konkurrues duke zhvilluar strategji të forcojnë besnikërinë ndaj markës. Kështu,

në lidhje me sektorin e telekomunikacionit, është e rëndësishme të sigurohet një

marrëdhënie e mirë midis klientëve dhe ofruesve të shërbimeve celulare. Studiues të tjerë

kanë deklaruar se për të krijuar besnikëri të markës tek klientët, kompanitë duhet të

ndihmojnë që klientët të përfitojnë mënyra të reja të blerjes dhe të përforcojnë këto

mënyra me shprehi të reja duke iu kujtuar atyre për vlerën e blerjes së tyre duke i

inkurajuar ata që të vazhdojnë blerjen e këtyre produkteve edhe në të ardhmen, (Rahman,

et al., 2010).

Edhe pse besnikëria e klientit ka qenë prej kohësh një objekt studimi për hulumtimin e

klientit, interesi në këtë temë duket se ka vazhduar pa u pakësuar relativisht në ditët e

sotme. Si studiuesit marketingut ashtu edhe praktikuesit e kanë njohur rëndësinë e

krijimit të një bazë besnike të klientëve për të siguruar një sukses financiar afatgjatë,

duke qenë se klientët besnikë do të angazhohen në qëllimet e sjelljeve të favorshme, të

tilla si blerje të përsëritura, publicitet gojor pozitiv, si dhe referime (Aksoy et al. , 2013).

Besnikëria e klientit është përcaktuar si "një angazhim i mbajtur për të riblerë ose

riangazhuar një produkt apo shërbim të preferuar në mënyrë të vazhdueshme në të

ardhmen, duke shkaktuar përsëritjen e të njëjtës-marke apo blerjen e setit të një marke të

caktuar, pavarësisht ndikimeve të situatës dhe përpjekjeve të marketingut që kanë

mundësi të shkaktojnë sjellje për ndryshim të operatori të shërbimeve mobile.70

Megjithatë, gjithëpërfshirja e këtij përkufizimi është kritikuar nga disa studiues sepse ajo

është e bazuar vetëm në sjelljen e riblerjes dhe për këtë arsye nuk do të kapte aspekte të

tjera të besnikërinë e klientit sipas studiuesve grekë. Këta të fundit në studimin e tyre mbi

besnikërinë e klientit kanë konfirmuar rolin ndërmjetës të kënaqësisë së klientit në

marrëdhëniet midis cilësisë të shërbimit dhe besnikërisë të konsumatorit. Gjetjet e tyre

konstatojnë se “shërbimi ndaj klientit, struktura e çmimeve dhe sistemi i faturimit janë

dimensionet e cilësisë së shërbimit që kanë ndikimin më të rëndësishëm pozitiv në

kënaqësinë e konsumatorit, e cila nga ana e tij ka një ndikim të rëndësishëm pozitiv në

besnikërinë e konsumatorit”, (Santouridis dhe Trivellas 2010).

Të tjerë studiues sugjerojnë se besnikëria ka aspekte si të qëndrimeve edhe të sjelljes, dhe

argumentojnë se ajo mbështetet në fuqinë e marrëdhënieve ndërmjet qëndrimit të afërm

dhe klientelës të përsëritur, (Dick dhe Basu 1994). Në përgjithësi, tri qasje dalluese mund

të përdoret për të matur besnikërinë: ajo e qendrimit, e sjelljes, dhe e përbërë, (Zins,

2001). Qasja e qendrimit, e cila shqyrton besnikëri nën këndvështrimin e njohjes,

fokusohet në natyrën psikologjike të individit, të tilla si preferencat e deklaruara,

qëndrimet e favorshme, dhe kuptimin e vullnetit të mirë ndaj një markë të veçantë,

(Evanschitzky et al, 2006; Kim et al, 2004; Mellens et al, 1996). Në anën tjetër, qasja e

sjelljes e sheh besnikërinë si sjellje, dhe individët të cilët blejnë të njëjtën markë

sistematikisht thuhet të jenë besnikë ndaj një markë të veçantë (Odin et al., 2001). Pamja

sjelljes është zakonisht e bazuar në monitorimin e përqindjes së blerjes, sekuencës së

blerjes, si dhe probabilitetit të blerjes, (Sheth & Mittal, 2004). Një mori e studiuesve

shpallin se qasja e përbërë, pra integrimi i të dy qasjeve asaj të qëndrimit dhe të sjelljes,

mund të shpjegojnë dhe të parashikojnë besnikërinë e klientit më saktë se një qasje e

70 Oliver, R. L. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 1999, 63(3), 33-44.


35

vetme, (East et al, 2005; Jacoby, J. 2004). Kjo ndodh për shkak se qasja e qendrimit

thekson rëndësinë e procesit njohës, por shpërfill sjelljen aktuale të blerjes; anasjelltas,

qasja sjelljes nënvizon rëndësinë e sjelljes aktuale të blerjes, por injoron procesin

themelor njohës (Mellens et al., 1996). Veçanërisht, një studiues tjetër pretendoi se që të

jetë me të vërtetë besnik, një klient duhet të riblejë markën, duke paturit në të njëjtën një

qëndrim pozitiv ndaj saj, (Day 1969). Përkundër kësaj, hulumtimet ekzistuese në kuadër

të shërbimeve të telekomunikacionit celular janë përqendruar kryesisht në shqyrtimin e

efektit të vlerës së perceptuar të klientit nga këndvështrimi i besnikërisë në qendrim dhe

sjellje, duke injoruar aspektin e përbërë, (Karjaluoto et al, 2012, Pura, 2005).71

Studiuesit sugjerojnë se "çmimi është kostoja monetare për një klient për të blerë

produktet ose shërbimet" (Zhang dhe Feng 2009). Prandaj, çmimi është një përcaktues i

rëndësishëm i cili do të reflektojë vendimet e blerjes të klientëve. Konkurrenca e

çmimeve në sektorin e telefonisë mobile po bëhet shumë intensive, përmes së cilës ajo

luan një rol jetik veçanërisht për ofruesit e shërbimeve të telefonisë mobile (Kollmann,

2000; Reena, 2012). Çmimi përcaktohet nga faktorë të ndryshëm, duke përfshirë,

vullnetin e blerësit për të paguar dhe për të pranuar tregjet, mjedisin ligjor, intensitetin e

konkurrencës, etj. Për shkak të rëndësisë së kostos dhe tarifave të shërbimit, klientët kanë

më shumë gjasa për t‟u abonuar në një kompani që ofron shërbim më të lire. Studiuesit

sugjerojnë gjithashtu se, në përgjithësi, një treg masiv i dominuar nga çmimi i çon

klientët në më shumë zgjedhje dhe në mundësinë për të krahasuar paketat e çmimeve të

ofruesve të ndryshme, (Mokhtar et al., 2011). Haque et al. (2007).

Studiuesit venë në dukje se të ardhurat e përgjithshme të minutave të thirrjeve të kryera

do të përcaktojnë suksesin e bazës komerciale për ofruesit e rrjetit. Duhet të theksohet se

suksesi i ofruesit të telekomunikacionit nuk varet vetëm nga shitjet, por më tepër nga

totali i minutave aktuale të përdorura nga abonenti i telefonit celular. Kjo tregon se ka dy

vendime të mundshme për abonentin. Njëri është vendimi për të pranuar dhe për të blerë

pajisjen e telekomunikacionit (p.sh. telefonin celular) dhe tjetri është që të pranojë tarifat

për përdorimin e produktit (shërbimin e një ofruesi). Në këtë drejtim sugjerohet një

politikë të çmimeve për suksesin e ofruesve të shërbimeve për t‟iu dhënë klientëve falas

telefon cellular, (Kollmann, 2000). Përveç kësaj, Kollmann mbështet këtë pikëpamje

duke deklaruar se çmimi, veçanërisht, luan një rol të rëndësishëm në vendimin për t‟u

abonuar tek një ofrues i shërbimit të komunikimit celular. Për më tepër, perceptimet e

çmimeve në mesin e klientëve ndaj të njëjtave produkteve mund të jenë të ndryshme.72

Në anën tjetër vihet në dukje se variablat e ndryshueshme janë faktorët më të

rëndësishëm në vendimin e përdoruesit fundor për t‟u abonuar në një shërbim.73

Megjithatë, ekziston një mendim që thotë se disa klientë janë më të interesuar në atë se

ku ata të blenë produktin e tyre, në krahasim me çmimin apo tarifat e planit të shërbimit.

71 Rahman, S., Haque, A., &Ahmad, M. I. S., “Choice criteria for mobile telecom operator: Empirical

investigation among Malaysian customers”, International Management Review, 2011, Vol. 7, No. 1. 72

Kollmann, T, “The price/acceptance function: perspectives of a pricing policy in european

telecommunication markets”,Europe Journal Innovation Management, Vol. 3, No. 1, pp. (2000) 7-14. 73

Reena, N , “A study on factors influencing brand loyalty in mobile service providers among

college of business students” of University Utara Malaysia, 2012.


36

Kështu, çmimi dhe ofruesit e shërbimeve janë elemente të rëndësishme me vlerë në

mendjen e klientëve. Kompanitë duhet, pra, të mbajnë dhe të vazhdojnë të ofrojnë vlerë

më të lartë për të tërhequr klientë të rinj dhe për të shmangur rrezikun e klientëve që

kalojnë tek konkurrenti, që do të thotë, të mbështetin besnikërinë e klientit.74

Cilësia e shërbimit. Gjatë dekadave të fundit, shumë studime dhe praktikues i kanë

kushtuar vëmendje cilësisë së shërbimeve për shkak të ndikimit të saj të fortë në

performancën e biznesit, kënaqësinë e klientit, dhe besnikërinë e klientit. Kjo në masë të

madhe ndikon perceptimin nga klienti të një markë pasi ai bën një vlerësim të cilësisë së

përgjithshme të markës në krahasim me konkurrentët e saj (Aaker, 2004; Yousif, 2012;

Jain et al, 2012). Zeithaml et al. (2003) sugjeron se dy dimensionet e cilësisë së

shërbimeve; të quajtura, cilësi teknike dhe cilësi funksionale, janë ato çfarë merr një

klient dhe si dhe procesi se si një shërbim i ofrohet ose dorëzohet atij. Po ashtu ai ka vënë

në dukje se cilësia e perceptuar nga klienti, vlera dhe kënaqësia e klientit, janë pjesë

përbërëse e suksesit konkurues të biznesit për prodhuesit dhe ofruesit e shërbimeve,

(Zeithaml et al. 1996). Në 2003 ai zbuloi një model konceptual të cilësisë së shërbimit që

thotë se cilësia e shërbimit ndikon në sjellje të veçanta që tregojnë në se klientët do të

mbeten besnike apo do të largohen nga një organizatë.75

Kuo et al. pohojnë se perceptimi i cilësisë të shërbimit, “është vendimi i klientit në lidhje

me superioritetin ose përsosmërinë e një produkti." Ai tregoi se modeli i cilësisë së

shërbimit konceptohet si një diferencim në mes të perceptimeve dhe pritjeve.76

Modeli përmban pesë dimensionet specifike, prekje, besueshmëri, përgjegjshmëri, siguri

dhe ndjeshmëri, ku cilësia e shërbimit është e lidhur pozitivisht me besnikërinë e klientit,

Kimet al. (2004) dhe Kuo et al. Janë pikërisht, qëllimet të sjelljes, të tilla si qëllimet e

riblerjes, rekomandimi i një ofruesi, dhe rezistenca ndaj ndryshimit që janë të varur në

cilësinë e shërbimit, (Deng et al 2009, Lin, dhe Wang, 2006; Wang et al, 2004).

Gjithashtu, cilësia e shërbimit, jo vetëm, josh klientët e rinj ndaj firmave konkurruese,

por edhe nxit synimet e riblerjes tek klientët, (Kumar dhe Vandana 2011). Së fundi

ekziston një marrëdhënie pozitive midis cilësisë së shërbimit dhe besnikërisë të klientit.

Për këtë arsye, mund të supozohet se cilësia e shërbimit është një nga variablat kryesorë

që ndikojnë tek klientët për të pranuar ofruesit e shërbimeve. Kështu, cilësia e shërbimit

është një faktor i rëndësishëm për të vlerësuar performancën e produkteve, (Aydin and

Özer 2005) dhe Kuo et al. Cilësisia e shërbimit ka ndikimin më të fortë në besnikërinë e

konsumatorit. Rezultatet e një studimi sugjerojnë se besnikëria e konsumatorit ndikohet

më nga shërbimi me cilësi të lartë. Kjo do të thotë se në se klienti e konsideron shërbimin

74 Lee, R., & Murphy, J." From Loyalty to Switching", (ANZMAC Conference: Consumer Behavior, 2005,

196-203. 75

Zeithaml, V. Wilson, A., Bitner, M. J., and Gremler, D. Services marketing integrating customer focus

across the firm (3rd Ed) New York: McGraw-Hill, 2003). 76

Kuo YF, Wu CM, Deng WJ. The relationships among service quality, perceived value, customer

satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior.

2009; 25(4):887–96


37

celular me cilësi të lartë, ata kanë më shumë gjasa për të qëndruar me ofruesit dhe

furnizuesit e shërbimit ekzistues dhe tua rekomandojë këtë shërbim të tjerëve.77

Besnikëria ndaj markës. Klientët janë më të prirur t‟iu besojnë markave të njohura. Një

perceptim i mirë i imazhit të markës së cilësisë së shërbimit bën një markë më tërheqëse.

Imagi i markës është një faktor i rëndësishëm që ndikon në besnikërinë e klientit dhe

është konsideruar si një faktor i rëndësishëm për krijimin, ndërtimin dhe mirëmbajtjen e

marrëdhënieve (Das, 2012). Marka përcaktohet si "një emër, term, shenjë, simbol, ose

projektim, ose një kombinim i këtyre që identifikon krijuesit ose shitësit e një produkti

apo shërbimi, (Ismail 2009)."Përkufizimi i imazhit) është perceptimi rreth një marke siç

pasqyrohet në mbajtësen markës së shoqatës në kujtesën e klientit, (Shahzad dhe Sobia,

2013). Për më tepër, imazhi i markës zakonisht tregon setin ose pakon e besimeve të cilat

mbajnë të lidhur një klient me një markë të veçantë. Ajo përcjell imazhin e përgjithshëm

ose përshtypjen e një markë në mendjen e një klienti, të zhvilluar nga burime të

ndryshme, (Upamannyu dhe Mathur 2012).

Imazhi i markës reflekton përmbajtjen e përgjithshme të markës, e cila përfshin emrin e

markës, reputacionin, funksionalitetin dhe vlerën e përgjithshme. Imazhi i markës krijon

rëndësinë dhe ndihmon klientin në mbledhjen e informacionit, dallon markën, krijon

arsye për të blerë, dhe krijon zgjerim të ndjenjave konstruktive, Aaker (1991). Studiuesit

deklarojnë se imazhi i markës është ndër faktorët më të ndërlikuara që ndikojnë në

besnikërinë e markës, Kuusik (2007). Vihet në dukje gjithashtu se një nga hapat e

rëndësishme për të arritur besnikërinë e markës realizohet nëpërmjet imazhit të markës.78

Bazuar në teorinë e markimit, imazhi i markës duhet të jetë në harmoni me imazhin e

klientit në lidhje me veten e tyre. Një studim që hulumton rolin jetik të imazhit të markës

thotë se kur një klient blen një produkt kjo çon atë në rrugën për t'u bërë besnik i atij

produkti, (Chen dhe Myagmarsuren 2011). Prandaj, imazhi pozitiv i markës e ndihmon

një kompani që të përcjellë vlerën e markës të saj për klientët. Për më tepër, një imazh i

mirë i markës është i favorshëm për publicitetin gojor pozitiv që shpërndajnë klientët, për

reputacionin e kompanisë dhe komunikim të marketingut. Nga ana tjetër, imazhi negativ i

markës ka efekt të kundërt mbi klientët. Ndërsa një imazh neutral apo i panjohur, mund të

ketë efekt të parëndësishëm; për më tepër, ajo nuk do të rritë efektivitetin e komunikimit

dhe përhapjen komenteve positive, (Gronroos, 2000).

Prirjet janë efekt kolektiv i veprimeve të ndryshme të pakoordinuara të individëve apo

grupeve, (www.webref.org). Marrëdhëniet dhe struktura shoqërore janë në ndryshim të

vazhdueshëm, (Chen dhe Ching, 2007). Përmbajtja dhe prirjet e sotme zbulojnë se

teknologji si interneti dhe telekomunikacioni shihen si dy aspekte kryesore që ndikojnë

për krijimin e vlerave të reja dhe ofrimin e shërbimeve të reja për klientët. Kur është fjala

për prirjet, njerëzit ka më shumë gjasa që të zgjedhin produktet/shërbimet si rezultat i

përpjekjeve të marketingut dhe duke u ndikuar nga opinionet dhe rekomandimet e rrethit

77 Khizindar M. T. Al-Azzam M. F. A., Khanfar A. I, “An empirical study of factors of affecting customer

loyalty of telecommunication industry in the kingdom of Saudi Arabia” British Journal of Marketing

Studies. 2015, Vol.3, No.5, pp.98-115 78

Lazarevic, V. “Encouraging brand loyalty in fickle Generation Y consumers. Young Consumers”:

Insight and Ideas for Responsible Marketers, 2012, 13(1), 45-61.


38

të tyre më të afërt, dmth, të familjes, miqve, shkollës, etj. Kjo ndodh për shkak se njerëzit

janë më të sigurt duke blerë diçka për të cilën ka shprehur kënaqësinë një anëtar i familjes

ose mik apo iafërm, (Reena 2012). Në një studim vihet në dukje se grupet e referencës

kanë një ndikim të drejtpërdrejtë në formimin dhe trendet e një personi.79

Efekti i këtyre grupeve është i ndryshëm në të gjithë produktet dhe markat. Për më tepër

grupet e referencës përfshijnë, jo vetëm individët me të cilët një person ka kontakte të

shpeshta, dmth, shokët e klasës, miqtë, anëtarët e familjes dhe bashkëpunëtorët e punës,

por mund të përfshijnë edhe ato të një grupi tjetër shoqëror me të cilët një person nuk ka

kontakte direkte, por dëshiron të jetë pjesë e tyre, vuri në dukje, (Hawkins et al. 1998).

Ky grup social është quajtur grup frymëzues. Klienti, që ndërkohë dëshiron të jetë pjesë e

këtij grupi, do të ndikohet në masë të madhe nga anëtarët e tij dhe do të blerë të njëjtat

produkte që ata blejnë. Duhet të theksohet se niveli i ndikimit ndryshon në varësi të

individëve dhe grupeve. Njerëzit mendohet të jenë besnik ndaj markës për një numër

arsyesh si më poshtë; ata janë të përfshirë në vendimet e blerjes, ata janë shpesh në

shënjestër nga përpjekjet e marketingut, dhe ata përdorin markave që të bëhen ndikues

dhe përcaktues të prirjeve. Faktorët që ndikojnë në vendimin e blerjes mund të jenë si

rritja e njohurive të tregut ashtu edhe alternativat e produktit, Close (2001)&Ayob (2012).

1.6 Vlera e perceptuar nga klienti

Vlera e perceptuar e klientit zakonisht përkufizohet si vlerësim i përgjithshëm i klientit

ndaj një produkti të bazuar në perceptimet e tij në çfarë është marrë dhe çfarë i është

dhënë klientit, (Zeithaml 1988). Literatura dallon dy qasje të ndryshme për të konceptuar

vlerën që perceptohet nga klienti, ose si një konstrukt një dimensional ose shumë

dimensional (Ruiz et al., 2010). Për shkak të thjeshtësisë të saj, kjo qasje është kritikuar

se nuk është në gjendje të dallojë natyrën komplekse si dhe shumë aspekte të perceptimit

të vlerës (Chen & Hu, 2010; Lin et al, 2005; Sigala, 2006). Kjo i orientoi studiuesit drejt

parashtrimit të modeleve shumëdimensionale të vlerës së perceptuar prej klientit në

mënyrë që të sigurohet një vizion i këtij koncepti kompleks. Ndër këto, u zhvillua e

ashtuquajtura shkallë "PERVAL”, në të cilën dimensionohen katër vlera të veçanta

(performanca/cilësia, çmimi/vlera për para, vlera emocionale, dhe vlera shoqërore) që

mund të përdoret për të vlerësuar perceptimet e klientit për vlerën e mallrave të

qëndrueshme, në fazat para dhe pas blerjes. PERVAL ka qenë e njohur gjerësisht si një

shkallë e dobishme, e kursyer dhe praktike që mund të zbatohet në një sërë situatash të

blerjeve, (Sweeney & Soutar, 2001).

Një studim tjetër përfshin në shkallën PERVAL tre dimensione të vlerës së perceptuar si

(vlera funksionale (performanca/cilësia), vlera monetare (çmimi/vlera për para), dhe vlera

emocionale, (Chuaha, H. W, Malliga, M., Ramayah, M. T, 2014). Për shkak të ngopjes së

tregjeve, mungesa e diferencimit të produktit dhe konkurrenca e pamëshirshme ul

besnikërinë e klientit, prandaj një numër i studiuesve kanë trajtuar nevojën për të rritur

vlerën e personalizuar dhe vlerën relacionale në mënyrë që të arrijnë nivele të larta të

besnikërisë të klientit. Megjithatë, ekzistojnë shumë pak hulumtime empirike mbi efektet

79 Pinki, R.“Factors influencing consumer behavior”, International Journal of Current Research and

Academy Review, 2014, ISSN-2347-3215.


39

e vlerës së personalizuar dhe vlerës relacionale në besnikërinë e klientit në tregun e

shërbimeve të telekomit cellular.80

Vlera funksionale përcaktohet si përfitimi që klientët mund të nxjerrin nga cilësia e

perceptuar dhe performance e pritshme e produktit apo shërbimit (Sweeney & Soutar,

2001). Në kontekstin e shërbimit të telekomunikacionit cellular, vlera funksionale ka të

bëjë me ato përfitime që klientët mund të marrin nga performanca e shkëlqyer e rrjetit

celular, duke përfshirë edhe mbulimin e mjaftueshëm gjeografik të rrjetit, cilësinë e të

qartë dhe të pashqetësuar të bisedës telefonike, minimumin e rrënies së thirrjeve dhe

lidhjen e menjëhershme të bisedës.81

Në përputhje me këto përkufizime, (Chuaha, H. W, Malliga, M., Ramayah, M. T, 2014)

përcaktojnë vlerën funksionale në vendosjen e shërbimit të internetit celular, si "përfitime

teknike që klientët mund të fitojnë prej performances superiore të rrjetit celular, për sa i

përket lidhjes, stabilitetit, shpejtësisë, dhe reagimit të internetit mobil" (i zhvilluar më tej

nga Chae & Kim, 2001; Fogelgren-Pedersen, 2005; Shin et al, 2010;.. Suradi et al, 2008).

Një studim i kryer nga Suradi et al. (2008) ka treguar se performanca e rrjetit si

(shpejtësia, lëvizshmëria, dhe akssesi) është e lidhur pozitivisht me besnikërinë e klientit

në kontekstin e (HSDPA). Në vendosjen e shërbimit të internetit cellular, u gjet se cilësia

e lidhjes ka një ndikim pozitiv të fortë në perceptimin e klientëve me vlerë, dhe,

rrjedhimisht, në hamendësimin e besnikërisë të sjelljes së tyre (dmth publicitet gojor

pozitiv dhe vazhdimësi të përdorimit), (Vlakos dhe Vrechopoulos 2008).

Vlera monetare është "një formë e vlerës së perceptuar që është e matshme në aspektin e

përfitimeve monetare dhe të shpenzime të përfshira në blerjen dhe përdorimin e

produkteve dhe shërbimeve".82

Përfitimi monetar konsiderohet si kursim monetar i perceptuar në formën e çmimeve të

reduktuar kur blen një produkt apo shërbim, ndërkohë që kostoja monetare konsiderohet

si një lloj i sakrificës, që nënkupton, të gjitha kostot që klientët duhet të përbalojnë në

këmbim të blerjes së produktit, ose shërbimit (Al Sheikh & Bojei, 2012; Gwinner et al,

1998;. Zeithaml, 1988). Kur përfitimi monetar tejkalon koston monetare, vlera monetare

perceptohet si e lartë. Në të kundërt, kur kostoja monetare e tejkalon përfitimin monetar,

vlera monetare shihet si i ulët (Matzler et al., 2006). Në këtë kuadër vlera monetare i

referohet "përfitimit në para të klientët që rrjedh nga pranimi i plant të internetit celular të

ofruar nga operatori i veçantë i shërbimit, i cili konsiderohet të jetë me çmim të

arsyeshëm dhe me vlerë të mirë monetare" sipas (Chuaha, H. W, Malliga, M., Ramayah,

M. T, 2014), (Karjaluoto et al, 2012; Sweeney & Soutar, 2001). Në setin e shërbimit të

80 Coelho, P., & Henseler, J. “Creating customer loyalty through service customization”. European Journal

of Marketing, 2012, 46 (3/4), 331 - 356. 81 Leelakulthanit, O., & Hongcharu, B. (2011). Factors that impact customer satisfaction: Evidence from

the Thailand mobile cellular network industry. International Journal of Management and Marketing

Research, 4(2), 67-76. 82

Lee, I., Choi, B., Kim, J., & Hong, S. J. (2007). Culture-technology fit: Effects of cultural characteristics

on the post-adoption beliefs of mobile Internet users. Intern. Journal of Electronic Commerce, 11(4), 11-51.


40

telekomit celular, një numër i studiuesve, (Kumar & Lim, 2008)83

kanë gjetur se vlera

monetare e perceptuar ka një efekt pozitiv dhe të rëndësishëm në kënaqësinë e klientit,

dhe, si pasojë, në besnikërinë e klientit,. Në mënyrë të veçantë vlera monetare e

perceptuar ka një efekt të rëndësishëm pozitiv në qëllimin e besnikërinë e klientit ndaj

ofruesit e shërbimeve të internetit.84

Vlera emocionale. Në epokën e klientëve-centrikë, fushë beteja konkurruese diferencuese

është zhvendosur gradualisht nga atributet fizike të produktit tek të dhënit klientëve një

eksperiencë të jashtëzakonshme me anë të rritjes së vlerës në aspektin emocional

(Mascarenhas et al, 2006;. Sandström et al 2008). Kjo ndodh për shkak se lidhjet

emocionale të formuara në mes të kompanive dhe klientëve janë të vështirë të matem me

ato për konkurrentët. Kështu, firmat në ditët e sotme po përpiqen të arrijnë avantazh të

qëndrueshëm konkurrues duke shtuar vlerën emocionale tek ofertat e tyre thelbësore

(Freemantle, 1999;. Mascarenhas et al, 2006). Në përgjithësi, vlera emocionale tregon

"dobinë që rrjedh nga gjendjet afektive që një produkt apo shërbim gjeneron" (Wang et

al., 2004). Bazuar në një sintezë të përcaktimeve të mëparshme, vlera emocionale, në

setin e shërbimit të internetit të lëvizshëm, përcaktohet si "perceptim i klientëve për

kënaqësinë, pëlqimin dhe argëtimin e fituar nga abonimi me shërbimin e Internetit celular

të një ofruesi të caktuar të shërbimit", (Chuaha, H. W, Malliga, M., Ramayah, M. T,

2014) dhe (GUMMERUS & Pihlström, 2011).85

Studimet e mëparshme në kuadër të shërbimit celular të telekomunikacionit kanë treguar

se vlera emocionale ka një ndikim të rëndësishëm në kënaqësinë e klientit, dhe, si

rrjedhim, në besnikërinë e klientit (Deng et al, 2010; Kumar & Lim 2008; Lim et al,

2006). Një studim i kohëve të fundit tregon se vlera emocionale ka një efekt pozitiv mbi

besimin, i cili, nga ana tjetër, sjell besnikërinë e klientit ndaj ofruesit të shërbimit në

industrinë e telekomunit pa tel.86

Vlera e personalizimit. Nxitur nga zhvillimi i shpejtë në mjedisin e biznesit dhe rritja e

kërkesave të klientëve për produkte dhe shërbime të personalizuara, shumica e strategjive

të marketingut të kompanive të shërbimeve janë duke u bërë më të orientuara drejt

klientëve, dhe ata fillojnë të kërkojnë një mënyrë për të futur, ofruar, dhe shpërndarë

produkte të përshtatur ose shërbime që mund të plotësojnë nevojat specifike dhe

preferencat e klientëve në mënyrë të përkryer. Në përgjithësi, produktet mund të

personalizohen nga firmat në një nga dy opsionet: (i) firmat mund të ofrojnë thjesht një

produkt përshtatur që plotëson nevojat specifike të klientëve, ose (ii) firmat mund të

83 Edward, M., & Sahadev, S. (2011). “Role of switching costs in the service quality, perceived value,

customer satisfaction and customer retention linkage”. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics,

23(3), 327-345. 84

Chiou, J. S. “The antecedents of consumers‟ loyalty toward Internetservice providers”. Information &

Management, 2004, 41(6), 685–695. 85 Turel, O. and Serenko, A. (2006) - Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical

investigation, Telecommunications Policy 30, 2006, pp.314–331. 86

Karjaluoto, H., Jayawardhena, C., Leppäniemi, M., & Pihlström, M. “How value and trust influence

loyalty in wireless telecommunications industry Telecommunications Policy”, 2012, 36(8), 636–649.


41

ofrojnë një produkt standard, por të përshtatshëm, që mund të ndryshohet nga ana e vetë

klientët.87

Një mori studiuesish u shprehen se firmat që ndjekin strategjinë e personalizimit dhe të

dhënies së produkteve ose shërbimeve me porosi do arrijnë në një vlerë më të madhe të

perceptuar nga klientët, sepse produktet ose shërbimet e përshtatur mund t‟iu shërbejnë

më mirë nevojave unike të klientëve se produktet apo shërbimet standard, (Gilmore &

Pine, 1997; Riihimaa et al, 2004; Sigala, 2006; Simonson 2005). Vlera e personalizuar

është përcaktuar si përfitimi që klientët arrijnë nga përshtatja që i bëhet produkteve apo

shërbimeve që të mund të përmbushin nevojat dhe preferencat e veçanta të klientëve,

(Gwinner et al, 1998; Thirumalai & Sinham, 2011). Hedhja në treg e një produkti apo

ofrimi i një shërbimi të personalizuar gjithnjë e më shumë po perceptohet si një

diferencues kryesor konkurrues dhe një burim i rëndësishëm i shpenzimeve të ndryshimit.

Kjo vjen për shkak se produkti ose shërbimi është projektuar posaçërisht për të

përmbushur nevojat e veçanta të klientëve, dhe, prandaj, nuk mund të dyfishohet lehtë

nga konkurentët, (Duray & Milligan, 1999; Piller et al., 2004).88

Në përgjigje të konkurrencës intensive, të ndryshimit dinamik të gjendjes së tregut dhe të

heterogjenitetit të nevojave të klientit, kompanitë e shërbimit të telekomunikacionit

celular kanë filluar të përfshijnë disa elemente të personalizimit në hartimin e paketave të

shërbimit celular dhe të ofrojnë plane të ndryshme standarde, si dhe plane të përshtatshëm

të internetit mobil që mund të zgjidhen në mënyrë fleksibël nga klientët në bazë të

preferencave të tyre të përdorimit. Vlera e personalizimit është përcaktuar si "vlera që

klientët nxjerrin nga plani i internetit celular që është përshtatur me nevojat e tyre

individuale", sipas (Chuaha, H. W, Malliga, M., Ramayah, M. T, 2014), e zhvilluar më

tej nga Gwinner et al, 1998; Thirumalai & Sinha, 2011). Një studim tjetër tregoi se

personalizimi (vlera) është i lidhur pozitivisht me besnikërinë e klientit në industrinë

bankare dhe TV kabllor. Kjo ndodh për shkak se një produkt ose shërbim shumë i

përshtatur do të krijojë kosto ndryshimi dhe të zvogëlojë tërheqjen e alternativave

konkurruese, të cilët, nga ana tjetër, nxitin besnikëri më të madhe të klientëve.

Pavarësisht rëndësisë së ofrimit të paketës celulare të përshtatur për të kënaqur kërkesat e

ndryshme të klientëve, duket se ekzistojnë prova empirike të kufizuara në lidhje me

marrëdhëniet ndërmjet vlerës së personalizimit dhe besnikërisë së klientit në

konfigurimet e shërbimit të internetit celular.89

Vlera e marrëdhënieve. Sot, shumica e firmave janë në gjendje për të ndërtuar dhe

mbrojtur një pozitë të fortë konkurruese në treg, për shkak se shumica e përbërësve të

ofertave të tyre kryesore mund imitohen lehtë dhe shpejt nga rivalët e tyre (Bhide, 1986,

Thomas, 1978). Në se ka vetëm dallime të vogla në paketat celulare të ofruara nga

operatorët e shërbimeve, klientët nuk ka gjasa të jenë tepër të impresionuar nga përfitimet

87 Logman, M. (1997). “Marketing mix customization and customizability”. Business Horizons / Nov-Dec

1997, 40(6), 39-44. 88

Lee, H. (1998). Postponement for mass customization: Satisfying customer demands for tailor-made

products. In J. Gattorna (Ed.), Strategic Supply Chain Alignment: Best Practice in Supply Chain

Management. England: Gower Publishing Limited. 89

Coelho, P., & Henseler, J. “Creating customer loyalty through service customization”. European Journal

of Marketing, 2012, 46 (3/4), 331 - 356.


42

që mund të rrjedhin nga blerja e produkteve kryesore ose shërbimet, (Pihlström, 2008).

Përveç përfitimeve kryesore të ofruara, klientët pritet të marrin përfitime të tjera si

rezultat i angazhimit të tyre në shkëmbime afatgjata me ofruesit e shërbimeve (Gwinner

et al, 1998; Kim et al, 2011; Martin-Consuegra et al., 2006). Këto shkëmbime

marrëdhëniesh mund të krijojnë vlerë (quajtur më poshtë si vlerë e marrëdhënieve), dhe,

për këtë arsye, të asistojnë firmat në ndërtimin e një avantazhi të pakapërcyeshëm nga

konkurruesit (Gwinner et al, 1998;. Marzo-Navarro et al, 2004; Su et al, 2009). Vlera e

marrëdhënieve ka qenë një subjekt i rëndësishëm për marketingun, i cili ka për qëllim

krijimin, zhvillimin, mirëmbajtjen e marrëdhënieve të suksesshme (Morgan, R.M. &

Hunt, S. 1994), Weng et al 2010.90

Vlera marrëdhëniesh konsiderohen "përfitimet që

klientët marrin përtej ofertës bazë të kompanisë dhe që rrjedhin nga një, marrëdhënie

afatgjatë e themeluar me ofruesit e shërbimit të rregullt" (Dimitriadis, 2010, f. 298).

qëndrimet e konsumatorëve ndaj marketingut të marrëdhënieve ndikojnë tek gatishmërinë

e tyre për t'u angazhuar në marrëdhënie me kompanitë e shërbimit dhe pëë reaguar ndaj

taktikave të veçanta të marketingut të marrëdhënieve. Për shkak se qëndrimet e

konsumatorëve ndaj marketingut të marrëdhënie ndryshojnë, kompanitë duhet të marrin

parasysh segmentimin e bazës së konsumatorëve të tyre duke përdorur këtë

informacion.91

Si komponent vital i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët, programet e shpërblimit

të besnikërisë janë përdorur gjerësisht nga ofruesit e shërbimeve të lëvizshme për të

ndërtuar një bazë solide të klientëve besnikë, si dhe për të ushqyer një marrëdhënie të

vlefshme afatgjata me klientët fitimprurës, (Keropyan & Gil-Lafuente, 2012).92

Shembuj

të programeve të shpërblimit të besnikërisë në industrinë e shërbimit telekomunikacionit

cellular janë; minutazh dhe SMS falas, urime për ditëlindjen, zbritje në marrëveshjet

tregtare, rabate në faturë, dhe pika që shlyhen. Në fakt, vlera e marrëdhënieve është parë

si një përbërës i rëndësishëm i barierës së ndryshimit, sepse të gjitha përfitimet që

rrjedhin për klientët e rregullt do të humben nëse ata do të kalojnë në një ofrues të ri të

shërbimit, (Chuaha, H. W, Malliga, M., Ramayah, M. T, 2014). Gwinner et al. (1998) ka

gjetur se në një spektër të gjerë të industrive të shërbimit, vlera e marrëshenieve është e

lidhur pozitivisht me besnikërinë e klientit, pavarësisht nga fakti se natyra e vlerës së

marrëdhënieve mund të ndryshojnë në mënyrë të konsiderueshme në të gjithë industrinë e

shërbimeve.

1.7 Ndikimi i madhësisë së rrjetit në zgjedhjen e operatorit të telekomunikacionit

Ideja themelore e ekstremiteteve të rrjetit është se, ndërsa numri i përdoruesve të një

produkti apo rrjeti rritet, vlera e produktit ose e rrjetit për përdoruesit e tjerë ndryshon.93

90 Grönroos, C., Service management and marketing: a customer relationship management approach, John

Wiley & Sons, Ltd., (2nd edition). (2000). 91

Jones AM , Reynolds EK , Arnold JM , Gabler GC, Gillison TS, Landers MV "Exploring consumers‟

attitude towards relationship marketing", Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss: 3, 2015 pp.188 – 199. 92 Keh, H. T., & Lee, Y. H. (2006). Do reward programs build loyalty for services? The moderating effect

of satisfaction on type and timing of rewards. Journal of Retailing, 82(2), 127-136. 93 Liebwitz, S. J., Margolis, S. E. “Network effects. Handbook of telecommunications economics. Vol. 1:

Structure, regulation and competition”. Amsterdam: Elsevier Science B. V., 2002. ISBN 0-444-50389-7.








43

Leibenstein ishte një nga të parët që hetoi tregjet me këto karakteristika. Ai përcaktoi

efektin e njohur si “bandwagon”.94

Më vonë studiuesit analizuan së pari ekstremitetet në

fushën e komunikimit,95

ndërsa (Rohlfs J. 1974) konsiderohet si një studiues i origjinës

mbi këto çështje. Megjithatë, roli i efekteve të rrjetit ka qenë kryesisht i hulumtuar

teorikisht në shumë artikuj që kanë deklaruar se efektet e rrjetit lidhen ngushtë me dy

lloje kryesore të shqetësimeve;

- së pari, ato lidhen me madhësinë e rrjeteve dhe,

- së dyti, ato kanë të bëjnë me zgjedhjen e një rrjeti midis alternativave

konkurruese, (p.sh. Liebowitz dhe Margolis, 2002).96

Ndërsa literatura më herët është fokusuar kryesisht në shqetësimin e parë, studimet më të

fundit kanë tendencë të përqëndrohen në fituesin midis rrjeteve konkurruese.

Ka disa burime të mundshme të efekteve të rrjetit në telefoninë celulare, të cilat janë

përshkruar në (Grajek 2003). Më të njohur janë të ashtuquajturat tarifa që ndërmjetësojnë

efektet e rrjetit të cilat janë të detyruar nga operatorët celularë nëpërmjet diferencimit në

mes çmimit të tyre të ulët të komunikimit brenda rrjetit dhe çimimit të lartë të

komunikimit jashtë tij, (Laffont, J., Rey, P., Tirole, 1998). Studiuesit përdorin termin

ekstremitete endogjene të rrjetit për të përshkruar këto efekte, (Blonski 2002). Kjo do të

thotë që një operator i rrjetit që ka instaluar një bazë të madhe përdoruesish, dhe që me

çdo gjë tjetër është i barabartë me operatorët konkurues, është më i leverdisshëm ndaj

përdoruesve të rinj se sa një operator konkurent që nuk ka një bazë të tillë.97

Kjo mund të shpjegohet në mënyrën e mëposhtme. Supozojmë që klientët do të aplikojnë

një model të balancuar thirrjesh, që do të thotë se numri i thirrjeve që përfundojnë në çdo

rrjet është proporcionale me madhësinë e tyre relative. Nisur nga fakti që thirrjet brenda

rrjetit janë më të lira se sa thirrjet jashtë rrjetit, një bazë më e madhe abonentësh të

instaluar të një operatori të caktuar të rrjetit nënkupton ceteris paribus një faturë më të

ulët mujore për këta abonentë (Grajek 2003).

Studiues të tjerë kanë treguar se prania e efektit e rrjetit gjithashtu ka ndikime të

rëndësishme për konkurrencën dhe strukturën e tregut, (Katz dhe Shapiro 1985, 1994).

Në nivel të firmës, efektet e rrjetit të çojnë në konkurrencë më intensive në treg. Nga ana

tjetër, efektet e rrjetit kanë tendencë për të sjellë një tendencë drejt një përqendrimi më të

lartë të tregut (Laffont, J., Rey, P., Tirole, 1998). “Beteja” për shfrytëzues të ri ka

shkaktuar një rënie të vazhdueshme të çmimeve në lidhje me rritjen e vazhdueshme të

94 Leibstein, H. Bandwagon, snob and Veblen effects in the theory of customers' demand. Quarterly Journal

of Economics. 1950, Vol. 64, No. 2, pp. 183-207. 95 Artle, R., Averous, C. The telephone system as a public good: Static and dynamic aspects. Bell Journal

of Economics. ISSN 0361-915X. Vol. 4, No 3, 1973, pp. 89-100. 96 Economides, N. The economics of networks. International Journal of Industrial Organization. 1996,

Vol. 14, No. 6, pp. 673-699. 97

Fu, W.W. Termination-discriminatory pricing, subscriber bandwagons, and network traffic pattern: the

Taiwanese mobile phone market. Telecommunications Policy. 2004, Vol. 28, No. 1, pp. 5-22.


44

penetrimit, e cila ka tejkaluar vazhdimisht mesataren e BE-së. Megjithatë, pavarësisht

nga ky potencial për konkurrencë, tregu celular slloven mbetet mjaft i koncentruar.98

Në lidhje të drejtpërdrejtë me ndikimin e rrjetit në zgjedhjen e operatorit cellular janë

studimet nga (Kim dhe Kwon 2003) dhe (Birke and Swann 2006), në të cilën një pyetje e

ngjashme hulumtimi u shqyrtua për Korenë dhe tregjet celulare në Mbretërinë e

Bashkuar, respektivisht. Ata kanë përdorur një hulumtim të përdoruesve për të marrë të

dhënat. Gjetjet kryesore të (Kim dhe Kwon 2003) janë që klientët, ndërmjet dy

operatorëve me të gjitha parametrat e tjera janë të barabartë, preferojnë operatorin me një

numër më të madh të abonentëve. Më tej, ata treguan se efektet e thirrjeve brenda rrjetit

me zbritje çmimi dhe cilësia e sinjalit ka të ngjarë të jenë burime të efektit të madhësisë.

Për UK gjithashtu kanë gjetur disa prova se zgjedhja e operatorit prej një individi

ndikohet nga numri i përgjithshëm i abonentëve të çdo operatori, por një efekt shumë më

i fortë rrjedh nga zgjedhja e operatorit të bërë nga anëtarët e tjerë të klientit në shtëpi.99

Në disa studime në mënyrë empirike në fushën e telekomunikacionit celular shqyrtohen

eksternalitetet e rrjetit, duke marrë një qasje të ndryshme nga ajo e përmendur më lart.

Duke përdorur një model regresioni me të dhëna paneli, kanë gjetur se në rrjetet e tregut

celular në Taiwan me një bazë të madhe përdoruesish kanë rekrutuar një pjesë

jopërpjestimisht më të madhe të përdoruesve të rinj ceteris paribus se operatorët me një

normë-penetrimit të ulët.100

Më tej, ai zbuloi se forca e bandwagon ndryshon sipas një

marrëdhënie të ngushtë me diferencën e çmimit në mes të thirrjeve brenda rrjetit me ato

jashtë rrjetit. (Grajek 2003) jep dëshmi empirike për shtrirjen e efekteve të rrjetit dhe

përputhshmërisë ndërmjet rrjeteve në tregun e telekomunikacionit celular të polonisë

duke përdorur modelin strukturor të kërkesës. Ai zbuloi efekte të forta të rrjetit, të cilat

sjellin rritje të pjerrësisë të kurbës për kërkesën dhe pajtueshmëri të ulët pavarësisht

interkoneksionit të plotë të rrjeteve të telefonisë mobile. Ai gjithashtu arriti në

përfundimin se efektet endogjene të rrjetit të shkaktuara vetëm nga zbritjet e çmimit për

thirrjet brenda rrjetit nuk janë në gjendje për të shpjeguar efektet e rrjetit që gjenden në

studimin e tij. Ai gjithashtu tregoi se injorimi i efekteve të rrjetit në modelet empirike të

industrive me rrjet në zhvillim mund të përkulë ndjeshëm për poshtë kurbën e

parashikuar të çmimit të kërkesës. Më tej, rezultatet e treguan gjithashtu se efektet e

rrjetit luajtën një rol të rëndësishëm në përhapjen e shërbimeve të telefonisë mobile në

Gjermani. Për më tepër, rezultatet gjithashtu treguan sjelljen e manipuluar të firmave që

ndjekin politika të çmimeve dinamike.101

98 Hrovatin, N., Cibic, D., Švigelj, M. Slovenian communications market: why is the incumbent still so

dominant? In: Kittl, J. (ed.). Telecommunications markets in Central and SEE: market developments and

regulatory frameworks, Köln: Lohmar, 2006. 99

Birke, D., Swann, G. M. P. “Network effects and the choice of mobile phone operator”. Journal of

Evolutionary Economics. 2006, Vol. 16, No 1-2, pp. 65-84. 100 Fu,W.W. Termination-discriminatory pricing, subscriber bandwagons, and network traffic pattern: the

Taiwanese mobile phone market.Telecommunications Policy. 2004, Vol.28,No.1, pp.5-22. 101

Doganouglu, T., Grzybowski, L. “Diffusion of mobile telecommunication service in Germany”,

München. Working paper. Ludwig Maximilians Universität München, 2003.


45

Në një studim empirik mbi ndikmin e rrjetit në zgjedhjen e operatorit cellular në Slloveni

deklarohet se faktorët që konsiderohen nga përdoruesit mobil kur ata zgjedhin operatorin

e tyre mobil në mund të përmblidhen në dy grupe:

- karakteristikat e operatorët mobil dhe

- karakteristikat e përdoruesve.102

Gjetjet tona janë në përputhje me pritjet tona se numri i abonentëve dhe pjesa e tregut të

zotëruar nga operatori mobil të ketë një ndikim pozitiv significant/të rëndësishëm

statistikor në probabilitetin e zgjedhjes së operatorit. Kjo në fakt, konfirmon hipotezën

tonë se efektet e rrjetit kishin ndikim në zgjedhjen e operatorit mobil nga klientët në

periudhën e vrojtuar. Gjetjet tona janë veçanërisht të dobishme për të shpjeguar

zhvillimet e tregut në periudhën e vëzhguar. “Beteja” për klientët e rinj në Slloveni

shkaktoi një rënie të vazhdueshme të çmimeve celulare që në përgjithësi do të kishte

sjellë një strukturë tregu më konkurruese të reflektuar edhe në më shumë shpërndarje të

pjesëve të tregut midis rivalëve në treg. Në Slloveni ky skenar nuk u materializua. Tregu i

lëvizshëm slloven mbeti tejet i përqendruar megjithë konkurrencën e rëndë të çmimeve.

Këto zhvillime të tregut janë tipike për tregjet ku mbizotërojnë efektet e rrjetit.103

Çuditërisht, kostoja e reklamave, çmimet e bisedave brenda rrjetit dhe çmimet jashtë

rrjetit nuk kanë një ndikim të rëndësishëm në vendimin zgjedhjes së një operator celular.

Arsyeja për këtë mund të jetë se në realitet përdoruesit mund të zgjedhin mes një larmije

të madhe të paketave të ndryshme tarifore, ndërsa për modelin është përdorur çmimi

mesatar prej operatorëve celularë në vend, (Birke dhe Swann 2006).

Studiuesit ballkanas vërejnë se ndër karakteristikat e përdoruesve, të ardhurat mujore

kanë një ndikim të rëndësishëm në zgjedhjen e një operatori celular. Kështu ata gjejnës se

përdoruesit me të ardhura më të larta kishin më shumë gjasa për të zgjedhur operatorin

mobil Debitel. Kjo mund të shpjegohet me strategjinë e tregut të Debitel që, në periudhën

e vrojtuar, nuk ka ofruar ndonjë paketë me parapagim. Përdoruesit e paketave me

parapagim zakonisht vijnë nga grupet me të ardhura të ulta. Prandaj, përdoruesit e grupit

me të ardhura të ulëta preferojnë Mobitel dhe Si.mobil sepse të dy ofronin paketa me

parapagim të cilat përshtateshin më mirë me nevojat e tyre. Për fat të keq, modeli nuk

lejon që të eksplorohen burimi i efekteve të rrjetit që mund të ishte si pasojë e diferencës

midis çmimeve të bisedave brenda rrjetit dhe jashtë rrjetit, efektit bandwagon ose efektit

të cilësisë të sinjalizimit sikurse sugjerohet në literaturë. Është gjithashtu me vlerë të

përmendet se në tregjet me konkurrencë celulare të pjekur vemendja e kompanive po

zhvendoset prej përvetësimit të abonentë të rinj për tek mbajtja e abonentëve ekzistues

dhe joshja e këtyre të fundit për t‟i mbajtur larg nga operatorët celularë rivale. Përputhje

me rrethanat, e hulumtimit empirik mbi trajtimin e sjelljes do të jetë me interes të veçantë

për hulumtime të mëtejshme.104

1.8 Faktorët e adoptimit të rrjetit me brez të gjerë

102 Matej Švigelj, Nevenka Hrovatin, “Network effects and choice of mobile operator in Slovenia”, ed.

3/2011, pp 96. 103

Po aty: Matej… 104

Po aty: Matej…


46

Ndikimet e konkurrencës së platformës janë të fuqishme kur pjesa e tregut të teknologjisë

dominuese dhe të asaj jo-dominuese janë e ngjashme. Ato sugjerojnë implikime të

politikave dhe strategjisë nga politikë-bërësit dhe ofruesit e shërbimeve broadband.

Studimet në këtë fushë shtojnë hulumtimet ekzistuese dhe ofrojnë qasje ndërkombëtare

për të kuptuar adoptimin e broadband në mënyrë empirike, për të kuptuar nëse

konkurrenca e platformave, politika e LLU, shpejtësia broadband, përdorimi i TIK-ut,

përmbajtja dhe faktorë të tjerë kanë ndonjë efekt real në përhapjen globale të broadband.

Gjetjet tregojnë se konkurrenca në platforma, shpërbërja e qarkut local, (LLU), shpejtësia

e broadband, përdorimi i teknologjisë së informacionit dhe komunikimit dhe përmbajtja

kontribuojnë në shtrirjen globale të rrjetit broadband. 105

Rezultatet e studimeve empirike ndër-vendore tregojnë se konkurrenca midis platformave

(konkurrenca ndër-modale) dhe konkurrenca brenda platformës (intra-modale) përmes

politikës LLU janë dy faktorë me ndikim për adoptimin global të broadband. Këto

rezultate sugjerojnë se ato vende që për rritjen e depërtimit broadband duhet të

konsiderojnë seriozisht LLU, si dhe politikat e objekteve me bazë të konkurrencës.

Konkurrenca mund të sjellë zgjedhje të vërtetë për klientët dhe presion për uljen e kostot

në tregun e aksesit broadband, ITU 2003.106

Ekzistenca e konkurrencës së fortë në platformë midis DSL, modemeve kabllor, fibër,

dhe broadband-it wireless në një treg mund të sigurojë që çmimet të mbeten të ulëta

(ITU, 2003b). Në këtë kontekst, në tregun e aksesit broadband, roli rregullator midis të

gjithë platformave duhet të jetë aq konkurues neutral sa të bëjë të mundur mbështetjen e

një konkurrencë të fortë platformash. Pavarësisht nga disa mangësi, politika LLU është

një faktor me ndikim për miratimin e broadband në shumë vende, sidomos kur merret

parasysh se DSL është shpesh platforma dominuese broadband (ITU, 2005a). LLU

inkurajon konkurrencën duke ulur barrierat ekonomike për aksesin, duke lejuar anëtarët e

rinj për të ndërtuar disa komponentë të rrjeteve të tyre dhe të marrë komponentë të tjerë

nga operatori aktual DSL, (UNDP, 2001).

Përtej konkurrencës bazuar në objektet(facilities-based) dhe konkurrenca intra-modale të

promovuara nëpërmjet LLU, rezultatet studimore empirike gjithashtu tregojnë se

shpejtësia broadband mund të çojë në përhapjen më të madhe të broadband. Studimet e

mëparshme mbi baza empirike, si dhe ato ndër-vendore kanë dështuar në shqyrtimin e

shpejtësisë si një variabël në adoptimin e broadband. Konstatimi se shpejtësi më të mëdha

mund të rrisin adoptimin broadband është i rëndësishëm, jo vetëm në aspektin e kombeve

dhe ofruesve që dëshirojnë të rritin përhapjen e broadband, por edhe për shkak të rritjes

së parashikuar të përmbajtjes së brezit me gjerësi së lartë dhe shërbimeve si IP, video dhe

telefonisë. Ofruesit e shërbimeve të internetit të cilët dëshirojnë të sigurojnë pjesë shtesë

të tregut mund realizojnë shpejtësi më të mëdha broadband si një mënyrë për t‟u dalluar

nga konkurrentët e tyre. Kompanitë broadband në Japoni dhe Kore tashmë e kanë

përdorur këtë strategji për klientët e tyre, dhe si rezultat disa familje me lidhje fibër

105 Sangwon Lee & Brown S. Justin The Diffusion of Fixed Broadband: An Empirical Analysis Full-text

available · SSRN Electronic Journal - Article · Oct 2008. 106

Po aty: Sangwon…

https://www.researchgate.net/publication/23535696_The_Diffusion_of_Fixed_Broadband_An_Empirical_Analysis


47

gëzojnë shpejtësi të larta deri në 100 Mbps, në krahasim me 1.5 Mbps si një DSL

normal.107

Bazuar në gjetjet studimore në lidhje me konkurrencën, politikëbërësit e qeverisë mund të

dëshirojnë të përhapin konkurrencën e platformave si një mënyrë tjetër për të nxitur

operatorët që t‟iu ofrojnë abonentëve shpejtësi më të madhe dhe më shumë shërbime

duke iu dhënë në këtë mënyrë motivim më të madh klientëve për t‟u abonuar në

broadband. Gjithashtu mund të matet përmbajtja, si numri i host-eve të internetit për 100

banorë, si një faktor që kontribuon për abonimin tek broadband. Host-et e internetit janë

kompjutera që posedojnë adresën e tyre IP dhe janë në mënyrë të përhershme dhe të

drejtpërdrejtë të lidhura me internet. Host-et e internetit ofrojnë një gamë të përmbajtjes

dhe shërbimeve, duke përfshirë e-mail dhe faqen web për magazinim dhe tërheqje

informacioni, si dhe aplikimet lehtësuese si stream-up dhe telefoni IP. Rezultati

lartpërmendur nënkupton se, nga perspektiva e përdoruesve të broadband, sasia e

përmbajtjes së detyrueshme, shërbimeve dhe aplikimeve brenda një kombi është një

drejtim i rëndësishëm i difuzionit të broadband.108

Përdorimi i TIK, i matur me numrin e PC-ve në një familje, është gjetur gjithashtu të jetë

një faktor në abonimin tek broadband. Ky konstatim nuk duhet është i papritur, sepse jo

shumë shpesh, kompjuterat personale janë të nevojshme nëse një familje dëshiron të

abonohet në broadband. Vendet që dëshirojnë të sigurohen që qytetarët e tyre janë të

përgatitur për broadband mund të marrin në konsideratë programe që ndihmojnë rritjen

përballueshmërisë të PC-ve, si një hap për krijimin e kërkesës për akses broadband.

Zhvillimi i mundshëm i kompjuterit me çmim 100$ mund të ndihmojë në shpejtimin e

kësaj përpjekjeje, por difuzioni i tillë nuk merr parasysh aftësinë e të lexuarit që mund të

nevojitet. Si rezultat, vendet që posedojnë norma të ulta të broadband dhe të penetrimit të

PC-ve në familje mund të dëshirojnë gjithashtu që të integrohen në iniciativat në shkollat

dhe qendrat komunitare për të mësuar shkrim-lexim në internet dhe kompjuter. Nga një

numër faktorësh të abonimit broadband çmimi dhe dendësia e popullsisë nuk janë gjetur

të jenë statistikisht të rëndësishme, modelimi me regresion jo-linear dhe analiza mund të

zbulojë një rezultat të ndryshme me këto variabla të veçanta. Nga ana e kërkesës së tregut

të aksesit broadband, variabla të rëndësishme si karakteristikat socio-kulturore të

familjeve, shtrirjet e reja të rrjetit broadband, aplikimet që mund të stimulojnë kërkesën

broadband dhe faktorë të tjerë që janë të vështira për t'u matur mund përfshihen në

studimet empiric në këtë fushë. 109

Për të shqyrtuar këta faktorë nevojiten hulumtimet të mëtejshme kudo të ishte i

dëshirueshëm integrimi i hulumtimit sasior dhe cilësor. Në këtë kontekst, studimi empirik

është vetëm një hap paraprak për të kuptuar më mirë të gjithë faktorët që ndikojnë në

miratimin e rrjetit broadband global. Ai shfrytëzon modelimet empirike për të shpjeguar

faktorët përgjithësues në të gjithë vendet dhe për këtë arsye nuk ka ndërmarrë një qasje të

107 Williams.A.Edmund, Editorial in Chief: By Graham A. Jones, David H. Layer, Thomas G.

Osenkowsky; National Association of Broadcasters, Engineering Handbook: 2006, 10th

Edition. 108 Sangwon Lee & Brown S. Justin The Diffusion of Fixed Broadband: An Empirical Analysis Full-text

available · SSRN Electronic Journal - Article · Oct 2008. 109 Po aty: Sangwon…



48

rastit studimor për të shqyrtuar në mënyrë holistike dhe të krahasuar në tregjet e

ndryshme dhe ndikimet sociale dhe politike që mund të ekzistojnë në vende të caktuara

që ndikojnë në miratimin broadband. Edhe pse disa punë të fundit rast studimi në këtë

fushë ekzistojnë, variabla shtesë mund të nxirren nga këto lloj studimesh dhe të

përfshihen në hulumtimet e ardhshme ndërkombëtare, me bazë emirike për abonimin në

rrjetin broadband.110

Ndërkohë ITU i ka kushtur një rëndësi të veçantë rolit të rrjetit broadband si mbështetës i

TIK: Të njëzet vitet e fundit kanë qenë një kohë e jashtëzakonshme për zhvillimin e TIK

ku telefonia mobile ka sjellë të mirat e TIK-ut brenda mbërritjes të pothuajse të të gjithë

njerëzve të botës. Përmes punës së saj për standardizimin teknik dhe spektrin e

menaxhimit, ITU ka qenë në ballë të ndryshimeve teknologjike dhe është sot e angazhuar

për të vazhduar të sjellë ndryshime pozitive në sektorin e TIK dhe më gjerë. Tani është

koha për të bërë hapin e ardhshëm, dhe për të siguruar që të gjithë - kudo që jetojnë, dhe

çfarëdoqofshin rrethanat e tyre – të kenë qasje në të mirat e broadband. Kjo nuk është

vetëm për dhënien e aksesit për hir të aksesit, apo edhe për t‟i dhënë njerëzve akses në

përfitimet padyshimta të komunikimeve shoqërore. Është për lëshim të fuqisë të

teknologjive broadband, dhe veçanërisht të teknologjive celulare, për ta bërë botën një

vend më të mirë.111

Në vitin 2010, në bashkëpunim me UNESCO-n, ITU inicioi Komisionin Broadband për

Zhvillim Digital për të rritur rëndësinë e komunikimit broadband në axhendën e politikës

ndërkombëtare. Komisioni beson se zgjerimi i aksesit broadband në çdo vend është kyç

për përshpejtimin e progresit drejt këtyre qëllimeve me objektiv të synuar vitin 2015. 60

Komisionerët Broadband të cilët përfaqësojnë qeveritë, industrinë, akademikët dhe

agjencitë ndërkombëtare kontribuojnë nëpërmjet mendimeve dhe përvojës së tyre në dobi

të të punës së Komisionit. Komisioni Broadband ka njohur broadband si një

infrastrukturë kritike moderne e cila kontribuon në rritjen ekonomike dhe vendosi katër

objektiva të reja për të bërë politikën broadband universale dhe për rritjen e mundësisë

për përballjen me broadband. Modele të reja inovative që promovojnë konkurrencën,

inovacionin dhe rritjen e tregut tani janë të nevojshme për të bërë të arritshme mundësinë

broadband për të gjithë qytetarët e botës.112

Në ITU, agjenci e specializuar e OKB për TIK dhe telekomunikacionit, ne jemi të

angazhuar për të luajtur një rol udhëheqës në zhvillimin e ekonomisë dixhitale përmes

zgjerimit të të mirave dhe përparimeve në broadband dhe përqafimit mundësitë që zgjidh.

Sektorët ITU-së po punojnë së bashku për të përmbushur këto sfida dhe suksesi ynë

kolektiv do të jetë një faktor kyç në sigurimin e ofrimit të aksesit të barabartë broadband

në të gjithë botën. Kjo seri e Raporteve ITU Broadband përfaqësojnë një kontribut të

prekshëm ndaj këtij angazhimi. Broadband është bërë një prioritet kyç i shekullit të 21,

dhe fuqia e saj transformuese si një mundësues për rritjen ekonomike dhe sociale e bën

atë një mjet thelbësor për fuqizimin e njerëzve, duke krijuar një mjedis që frymëzon një

110 Fransman Martin, Blobal Broadband Battle, 2006

111 Dr Hamadoun I.Touré Secretary-General, Yinchuan, China. ITU MIT-ITU Seminar: Broadband

Development and Innovation using the Internet 30 June 2014. 112

Po aty: Dr. Hamaroun…

http://www.itu.int/en/osg/speeches/Pages/2014-06-30.aspx



49

risi teknologjike dhe të shërbimit, dhe duke shkaktuar ndryshim pozitiv në proceset e

biznesit, si dhe në shoqërinë si një e tërë. Miratimi dhe përdorimi në rritje e broadband në

dekadën e ardhshme dhe përtej do të nxitet jo vetëm nga masa në të cilën shërbimet dhe

aplikacionet e mbështetur tek broadband janë bërë vetëm në dispozicion për të, por edhe

që janë gjithashtu të rëndësishme dhe të përballueshme për klientët. Ndërsa janë të

zbuluar përfitimet e ardhme që mundësojnë broadband dhe revolucioni broadband ka

ngritur çështje dhe sfida të reja.113

Raportet e para në seri fokusohen tek politika më e fundit, aspektet rregullatore dhe

ekonomike të broadband. Fusha dhe tema të tjera të lidhura me këtë do të mbulohen nga

raportet e mëvonshme, duke përfshirë analizën e tregut, infrastrukturën dhe zbatimin e

broadband, si dhe zbatimet që e mundësojnë broadband. Përveç kësaj, një seri e

studimeve të rasteve do të plotësojë burimet që tashmë ITU ka vënë në dispozicion të

gjitha llojeve të ndryshme të lexuesve, por sidomos për të rregullatorëve të TIK dhe

politikëbërësve. Kjo seri e re e raporteve është e rëndësishme për një numër arsyesh. Para

së gjithash, raportet do të përqëndrohen në çështje aktuale të interesit të veçantë për

vendet e zhvilluara ashtu edhe në zhvillim. Së dyti, raportet e ndryshme të ndërtuar në

ekspertizë të njohur ITU-së në zonën e shtuar nga reagime të rregullta nga anëtarësisë së

saj. E fundit, por jo më pak, kjo seri është i rëndësishëm sepse ofron një kontribut

kuptimplotë për punën e Komisionit Broadband për Zhvillim Digital. Gjetjet e Raporteve

të ITU për Broadband do të ndjekim shtigjet drejt arritjes në kohë të qëllimeve ambicioze

por të arritshme e vendosura së fundi nga Komisioni si dhe të sigurojë udhëzime

konkrete. Meqë broadband është një fushë që po rritet shumë shpejt, ne kemi vazhdimisht

nevojë që të ndërtojmë njohuritë për ekonomitë e shoqëritë tona që ato të lulëzojnë dhe

evoluojnë në të ardhmen.114

1.9 Kujdesi ndaj klienti prej operatorëve të telekomunikacionit

1.9.1 Korrelacionet demografike të qendrimit ndaj ankimit

Disa studiues tek forma e ankimit kanë përfshirë pesë faktorë të standardeve

demografike: seksi, gjendja civile, arsimi, mosha dhe të ardhurat. Disa nga këto variabla

tregojnë marrëdhënie të rëndësishme me qëndrimet ndaj faktorëve të ankimit

marrëdhënie të cilat ishin mjaft të dobëta. Meshkujt shënojnë faktor më të lartë, duke

besuar se ankimi sjell përfitime më të mëdha për shoqërinë. Kjo marrëdhënie llogaritet

për një pjesë shumë të vogël të variancës në qëndrimet. Mosha tregon një marrëdhënie

pozitive me normat në lidhje me ankimimin dhe arsimi lidhet me faktor më të ulët të tillë

që ata me nivel të arsimit të lartë janë më të prirë të besojnë që ia vlen të ankohesh. Në

shqyrtimin e natyrës së qëndrimeve për t‟u ankuar mund të trajtohen tre dimensione:

- Në se ia vlen ankimi duke marrë parasysh problemet ku përfshihesh (një peshim i

kostove objektive dhe psikologjike me perceptimet e reagimit të biznesit për

ankesat),

113 Dr Hamadoun I.Touré Secretary-General, Yinchuan, China. ITU MIT-ITU Seminar: Broadband

Development and Innovation using the Internet 30 June 2014. 114

Brahima Sanou Director, ITU Telecommunication Development Bureau, Foreword, Regulation of

Global Broadband Satellite Communications, April 2012.




50

- normat e individit në lidhje me ankimin, dhe

- perceptimet e përfitimeve shoqërore që ka të ngjarë të rezultojnë nga ankimi.115

Nga demonstrimi i marrëdhënieve në mes të këtyre qëndrimeve dhe sjelljes aktuale për

t‟u ankuar del se në përgjithësi, individët me qëndrime më pozitive ndaj ankimit mund të

zotërojnë prirje më të madhe për t'u ankuar dhe si rrjedhim të ankohen më shumë.

Rezultatet gjithashtu tregojnë se perceptimet e disa aspekteve të situatave të veçanta të

ankesave mund të mposhtin qëndrimet jospecifike në përcaktimin e sjelljes aktuale për

ankesë. Biznesit kanë shumë përfitime si pozitive dhe negative nga reagimet e klientëve.

Ankesat sigurojnë një përfitim të dyfishtë: ato mund të lajmërojnë në kanalin përkatës të

shpërndarjes se ekziston një problem i vazhdueshëm i cili ka nevojë për korrigjim duke u

ofruar kështu bizneseve një shans të dytë për të kënaqur një klient i cili mund të vazhdojë

marrëdhëniet me dyqanet e tyre dhe duke blerë më tej produktet e tyre. Norma personale

rreth ankimit mban marrëdhënie të fortë me sjelljen për ankesë. Kjo sugjeron se duke

përmirësuar perceptimet e klientëve rreth pranueshmërisë sociale të ofruar për reagime

negative tek bizneset, reagimet mund të rriten. Ndërkohë shumica e bizneseve nuk janë të

pajisur dhe as të motivuar për të ndërmarrë ankesa në shkallë të madhe, por ato pranojnë

përpjekje në një shkallë më të kufizuar për të qënë relativisht të lira dhe për ta patur

kështu më të lehtë për t‟i përballuar.116

1.9.2 Kujdesi ndaj klientit

Për operatorët e telekomunikacionit kujdesi ndaj klientit është transformuar nga

menaxhim i shqetësimeve në burim të avantazheve konkurruese. Ndërsa tregjet fikse dhe

ato të lëvizshme maturohen dhe arrijnë ngopje, kujdesit ndaj klientëve bëhet gjithnjë e më

shpejt një prioritet strategjik për operatorët e telekomit: kënaqësia dhe besnikëria e

klientitit janë kritike për të zgjeruar linjën e sipërme, ndërkohë që efikasiteti maksimal në

kosto-për-të shërbyer është i domosdoshëm për të mbështetur linjën e poshtme. Gjatë 18-

24 muajve të fundit Value Partners ka mbështetur operatorët për të hartuar dhe ofruar

ndërrimin e paradigmës në modelet e kujdesit ndaj klientit të krijuar prej tyre, duke

gjeneruar kënaqësi të lartë të klientitëve dhe duke arritur efikasitet të konsiderueshëm të

kostos. Në një shembull të tillë klienti ai arriti nga të qenit një nivel i 3-të i largët në një

nivel të 1-rë i qartë në renditjen e cilësive të pavarura dhe duke reduktuar në të njëjtën

kohë me 17% koston në vitin e parë.117

Kujdesi ndaj klientitit po bëhet gjithnjë e më shumë një faktor kyç i suksesit për

operatorët e telekomunikacionit. Strategjia e operatorëve të telekomunikacionit po

evoluon me shpejtësi. Rritja e të ardhurave kërkon gjithnjë e më tepër rritjen e vlerës së

bazës ekzistuese të klientitëve, duke plotësuar (apo edhe duke e zëvendësuar) strategji

shtesë bruto. Në të njëjtën kohë, po kryen përmirësime të vazhdueshme të efikasitetit

duke mbështetur zgjerimet linjën e poshtme, (dhe kthimet e aksionerit). Në këtë kontekst,

kujdesi ndaj klientitit - i perceptuar tradicionalisht si një "kosto e nevojshme", - po bëhet

115 Marsha L. Richins (1982) ,"An Investigation of Consumers' Attitudes Toward Complaining", in NA -

Advances in Consumer Research Volume 09, Pages: 502-506 116

Po aty: Marsha… 117

www.valuepartners.com


51

shpejt një faktor kyç i suksesit. Nga njëra anë, kënaqësia e klientitit është mundësuesi

kritik për shitjen, ndër-shitjen dhe strategjitë e mbajtjes së klientit dhe deri për shërbimin

ndaj klientit si kanal kryesor të shitjeve të tyre. Nga ana tjetër, strategji efektive të

zhvendosjes së kanalit dhe përmirësime të vazhdueshme të produktivitetit në operacionet

e Qendrës së Thirrjeve janë gurë themeli të ndërtimit të programeve të efikasitetit.118

Në të njëjtën kohë, kujdesi ndaj klientitëve duhet të përballet me sfida të papara. Ofertat e

produktit apo shërbimit janë në evoluim me shpejtësi (parapagim përballë kontratës,

internet broadband dhe smartfonët), duke rritur kompleksitetin e pyetjeve të klientitëve.

Në të njëjtën kohë, klientitët janë bërë më kërkues, duke pritur shërbimet mbështetëse

gjithmonë e më tepër në dispozicion dhe zgjidhje të shpejtë me një gamë të ndryshme

kanalesh komunikimi. Dizajni i modelit optimal të kujdesit ndaj klientit kërkon vendime

të vështira për të balancuar kompromisin në mes të cilësisë së shërbimit, efiktivitetit të

shitjes dhe efikasitetit të kostos: A zbatoni qasjet më fleksibël me klientin në qendër apo

përqëndroheni në hartimin dhe monitorimin e proceseve formale? Në cilat rrethana janë

më efektive dhe efikase ekspertët se sa ekipet e specializuara? Çfarë është më e

përshtatshme të bëhet në drejtim të strategjisë së blerjes, a ja vlejnë blerjet offshore?119

Qasjet tradicionale kanë dështuar tashmë si pë klientët ashtu edhe pë operatorët. Ato

fokusohen në arritjen e një ekuilibri mes investimeve në burim (zakonisht më shumë në

stafin e qendrës së thirrjes) dhe të kënaqësisë së klientëve në përdorimin e shërbimit,

duke përdorur komunikimit interaktiv me zë (IVRs) si një "filtër" midis klientit dhe

operatorit dhe duke diferencuar këtu klientët me vlerë të lartë nga ata me vlerë të ulët.

Operatorët e telekomit janë bërë gjithnjë e më të pakënaqur me këtë qasje, si një burim në

rritje që gjeneron pakësim të të ardhurave dhe, më e rëndësishmja, nuk prodhon përparësi

të qëndrueshme konkurruese.120

Një në grup studiuesit SHBA zhvilluan një kuadër që inkorporon marrëdhëniet në mes

defekteve të shërbimit dhe sjelljes me këtë rast të konsumatorëve, si dhe efektet e

moderimit të mekanizmit kompensues. Ata gjejnë se madhësia e defektit të shërbimit

është e lidhur negativisht me besnikërinë e konsumatorit dhe e lidhur pozitivisht me

nevojën e konsumatorit për ta shmangur defektin si dhe me nevojën për hakmarrje.

Gjetjet e tyre sugjerojnë gjithashtu se ndikimi i madhësisë të defektit të shërbimit në

besnikërinë e konsumatorit është ndërmjetësuar nga nevoja për ta shmangur, por jo për

hakmarrje ndaj operatorit.121

Modele rrënjësisht të reja po zhvillohen me sukses të konsiderueshëm dhe në afate të

shkurtër kohore. Këto arrihen duke vëzhguar dhe këshilluar një ndryshim radikal në

modele të reja dhe më të mençura të cilat pasurojnë përvojën e klientitit dhe në të njëjtën

kohë arrijnë efikasitet më të madh në kosto. Gurëthemeli i këtyre modeleve tejet të

suksesshme të kujdesit ndaj klientit mund të përmblidhen në tre tituj: "Bazuar tek

nevojat" dhe qasje në kosto me të vërtetë të personalizuar për të ndryshuar kanalin, një

118 www.valuepartners.com

119 www.valuepartners.com.hk

120 Po aty…

121 Trang P. T, Roswinanto W, Yunus NE & Kurnia PP, Comp. Solution: “Can it Save a Company from a

Service Failure?” 12 Apr 2016, pp. 80-97.

http://www.valuepartners.com/

http://www.tandfonline.com/author/Tran%2C+Trang+P

http://www.tandfonline.com/author/Roswinanto%2C+Widyarso

http://www.tandfonline.com/author/Yunus%2C+Erlinda+Nusron

http://www.tandfonline.com/author/Kurnia%2C+Pepey+Riawati


52

ridizejim të orientuar nga klienti i operacioneve të qendrës së thirrjeve dhe menaxhimin "

konkurrues" në mes të furnizuesve (të brendshëm dhe të/ose nënkontraktorëve) për të

arritur cilësi më të lartë dhe origjinuar kosto më të ulët. Ndërsa “përgjigje e saktë" për

elementin e dytë dhe të tretë do të ndryshojnë në varësi të rrethanave specifike të çdo

operatori telekomi, të gjitha strategjitë e zhvendosjes efektive të kanalit ndjekin kritere të

ngjashme.122

Së pari: Ndërtimi i një model të vërtetë përkujdesjeje shumëkanalesh, me të gjitha kanalet

e disponueshme për të gjithë klientët dhe kanale të specializuar me nevoja të klientëve,

duke fokusuar vetë-kujdesin e (IVR dhe Web) për pyetje të thjeshta ndërkohë që agjentët

të përqëndrohen në ato më komplekse, me misione kritike. Së dyti: Investo në kohë reale

profilizimit të klientëve, për të personalizuar me të vërtetë përvojën e klientit në të gjitha

kanalet. Së treti: Kërko "zgjidhje me një thirrje", kur është e mundur, por të fiksuar në

dhënien e "zgjidhje pa rikujtim" gjithmonë nga menaxhimi aktiv i përvojës së klientit dhe

duke plotësuar pritjet. Bazuar në përvojën e vlerës së partneritetit me operatorë të

mëdhenj të telekomit si në tregjet e pjekur dhe në zhvillim, të sigurohet një plan për

vendosjen e suksesshme të këtyre udhëzimeve.123

Figura 1.1 Burimet e informacionit të përdoruesve. (Burimi: Ovum Genesis Survey 2009)

Në një studim të UPT Hong Kong tek rrjeti Nokia Siemens u projektua posaçërisht për të

përmbushur dy objektiva: për të vlerësuar shkallën SERV*OR/orientimine shërbimeve në

një treg oriental në zhvillim; dhe për të provuar empirikisht efektin e orientimit të

shërbimit në performancën e punonjësve të shërbimit të vijës së parë ose front-line në

fusha të ndryshme të aftësive të shërbimit. Objektivi kryesor ishte për të vërtetuar shkallët

e matjes dhe për të provuar marrëdhënien midis orientimit të shërbimit dhe performancës


123 Po aty: value…



53

së punonjësve të vijës së parë të shërbimit në fusha të aftësive të ndryshme. Ky studim

lidh perspektivat makro dhe mikro duke zhvilluar një kornizë që ofron një portret më të

thellë dhe më të pasur se çfarë lloj punonjës të vijës së parë duhet të angazhohen në

punën e mirë të shërbimit dhe, në të njëjtën kohë, se çfarë lloj komponent i orientimit të

shërbimit do të jetë më efektiv në lehtësimin e performancës së shërbimit. Gjetjet

kontribuojnë në shpjegimin e variancës së rëndësishme në performancën e shërbimit të

punonjësve.124

Rezultatet nga zhvillimi i shkallës së matjes treguan se orientimi i shërbimeve

përfaqësohej nga lidershipi i shërbimit, kontakti i shërbimit, menaxhimi i burimeve

njerëzore dhe sistemi i shërbimit, ndërsa aftësitë e shërbimit mishëroheshin nga aftësitë

funksionale dhe teknike. Rezultatet nga analiza e modelit të ekuacionit strukturor (SEM)

treguan që dimensione të ndryshme të orientimit të shërbimit kanë efekte diferenciale

pozitive në lloje të ndryshme të aftësive të shërbimit. Edhe pse modeli mbështetej nga

gjetjet empirike, vetëm nëpërmjet riprodhimit në industritë e tjera të shërbimit mund të

rrisë gjithë përfshirjen e tij. Faktorë të tillë si investimet në trajnimin e shërbimeve, në

cilësinë e programit të trajnimit, të mësuarit e qëndrimit në punë nga punonjësit mund të

ndërmjetësojë apo të moderojë efektin e orientimit të shërbimit në performancën në fusha

të ndryshme aftësish dhe sugjerohet që hulumtimet e ardhshme duhet të përfshijnë ato për

një shpjegim më të mirë të efektit të orientimit të shërbimit në aftësitë e shërbimit të.

Bazuar në rezultatet e këtij studimi, firmat mund të forcojnë orientimin e shërbimit si një

strategji efektive për të përmirësuar aftësitë e shërbimit dhe kjo strategji e gjerë mund të

zbërthehet në taktika më të suksesshme si ndërtimi i shërbimeve udhëheqëse, kontakt i

shërbimit, menaxhimin e burimeve njerëzore dhe përmirësimin e sistemit të shërbimit.125

Ndërtimi i një strategjie me kanal të lëvizshëm efektiv: Kanale me bazë telefonatën

Ndërsa kanalet me bazë telefonatën mbeten më shumë të përdorur, klientët janë shpesh të

pakënaqur me sistemet IVR të përdorura zakonisht për të filtruar dhe për t‟iu dhënë

zgjidhje ideale pyetjeve të klientëve. Nga vëzhgimet rezulton se më pak se 15% e

thirrjeve hyrëse kanë të bëjnë me çështjet që patjetër kërkojnë kontakt me një operator të

kujdesit ndaj klientit nga pikëpamja e klientit (p.sh. ankesa) ose nga këndvështrimi i

operatorit (p.sh. mundësi shtitjeje). Nga ana tjetër, gati 45% e telefonuesve kanë kërkesa

të cilat mund të zgjidhen nga sistemet me përgjigje të automatizuar (kërkesa bilanci dhe

faturimi, ndryshime në planet e çmimeve, aktivizim / çaktivizim VAS, etj), por që shumë

klientë në fakt do të preferojnë për t‟i zgjidhur shpejt dhe vetë, në vend që të flisnin me

një agjent. Sfida për operatorët është që të levrojnë teknologjinë për të bërë përvojën e

klientit me IVR të thjeshtë dhe më të shpejt se bashkëveprimi me agjent. Nga përvoja, kjo

mund të bëhet shpejt dhe pa investime shumë të mëdha.126

Hapi i parë në zhvillimin e një IVR që në mënyrë efikase ekzekuton zgjidhje reale për

klientët është profilizimi i avancuar i klientëve. Shumica e metodave ekzistuese të

profilizimit të klientëve janë të bazuara në parametrat statike (të tilla si nëse abonenti

124 Sherriff T.K. Luk , Ken Lu , Ben Liu , "SERV*OR in China: testing the effect of service orientation on

service skills performance", Journal of Services Marketing, 2013. Vol. 27 Iss: 1, pp.25 – 39. 125

Po aty: Sherriff... 126

www.valuepartners.com

http://www.emeraldinsight.com/author/Luk%2C+Sherriff

http://www.emeraldinsight.com/author/Lu%2C+Ken

http://www.emeraldinsight.com/author/Liu%2C+Ben




54

është një klient me parapagesë ose kontratë, shpenzon mesatarisht në muaj), por sistemet

me të vërtetë efektive janë ato që parashikojnë me të vërtetë në kohë të mundshme

çështjet me të cilat përballet klienti individual, duke iu referuar profilet të fundit të

përdorur, informacione të faturimit, çështjeve të hapura me kujdesin ndaj klientëve, dhe

të dhënat tjera të përditësuara. Për shembull, një klient me një faturë të vonuar ka të

ngjarë të jetë duke bërë thirrje për të pyetur në lidhje me faturën ose për të shlyer

bilancin. Duke përdorur këtë informacion, menutë IVR mund të përshtaten dhe të

thjeshtohen për telefonues të veçantë për të paraqitur shpejt opsione të cilat kanë gjasa të

jenë të rëndësishme për thirrësit. Në mënyrë të ngjashme, telefonuesit me vlerë të veçantë

apo të lartë strategjike deri në potencialin e shitjes mund të identifikohen dhe të

transferohen tek agjentët e dedikuar në call center. Së fundi, në qoftë se një telefonatë

është transferuar në fund të fundit për një agjent, informacioni navigacion IVR mund të

përdoret për të personalizuar më tej përvojën e klientit, duke rezultuar në kohë më të

shkurtër të thirrjes dhe kënaqësi më të madhe të klientëve. Një menu e personalizuar IVR

redukton tepricën e pemës menu IVR, duke rritur kënaqësinë e klientit, dhe për të

zvogëluar numrin e thirrjeve të trajtuara nga agjentët e shërbimit të klientit.127

Reduktimi i trafikut të Call Center duhet të përfshijë gjithashtu uljen e nevojës që klientët

të bëjnë thirrje mbështetjeje/suporti që herën e parë. "Rithirrësit”, klientët që bëjnë

përsëri thirrje menjëherë pasi kanë folur me një agjent, ose duke vizituar faqen e

internetit, shpesh përbëjnë deri në 35% të thirrjeve. Menaxhimi proaktiv, për shembull

me skripte të qarta për thirrje mbyllëse dhe stimuj përkatës të agjentëve, ka ulur këtë në

disa raste deri në 15%. Një shembull shpesh i cituar përfaqësohet nga shitjet e bëra me

pak lidhje me nevojat e klientëve të pas shitjes: Agjentët e shitjes jo gjithmonë të

shpjegojnë faturimin apo detaje të kofigurimit për klientët, duke shkaktuar thirrje të

brenshme për të zgjidhur çështje të tilla si planifikimi i dërgesave apo ndryshimet e

tarifave. Nëpërmjet hartës inteligjente të historisë të klientit nga para shitje deri tek

nevojat post-shitje, operatorët mund të zvogëlojnë numrin e çështjeve që klienti ka nevojë

të ngrejë. Në të dy rastet, raportimi proaktiv përmes email-it ose SMS-ve të statusit të

pyetjeve të mbështetjes të veçantë do të zvogëlojë nevojën për klientët për të bërë vete

thirrje për ndjekje të mëtejshme të problemit.128

Ndërtimi i një strategji efektive me kanal të lëvizshëm: Kanale të bazuar në web

Operatorët po reduktojnë gjithashtu varësinë nga qendrat e thirrjes duke inkurajuar kujdes

vetjak më të madh të klientëve nëpërmjet platformave alternative të mediave, kryesisht

portaleve online dhe mobile. Megjithatë, klientët presin që mbështetja në shërbimet me

bazë e internetin të jetë po aq gjithëpërfshirëse sa ajo tek kanalet telefonike -

informacione statike të tilla si faqet FAQ (pyet vazhdimisht) ende mund të jetë forma më

e zakonshme e mbështetjes në internet, por këto faqe janë zakonisht të pamjaftueshme për

të zgjidhur shumë çështje. Për të krijuar një mbështetje online më të ndjeshme dhe më të

përgjegjshme, disa operatorë kryesorë kanë vënë në funksionim teknologjinë HAD.

Klientët në këtë rast përshëndeten nga një fytyrë njerëzore e animuar që i përgjigjet

pyetjeve dhe bën veprime sikur bisedon, duke rritur angazhimin personal të klientit me





55

kanalin mbështetës të automatizuar. Rezulton në rritje prirja e abonentëve për të përdorur

mbështetje online mundësuar një nga klientët kombëtare të telekomunikacionit për të

kursyer ~10m€ në vit në shpenzime, bazuar në një reduktim 6% në thirrjeve mbështetëse

përbrenda (afërsisht 300.000 telefonata në muaj). Përdorime të tilla si i “avatar” mund të

jenë bindëse, veçanërisht në tregje të tilla si Azia, ku teknologjitë vizuale nëpërmjet

pajisjeve mobile janë të njohura: studimi i fundit tregoi se 55% e përdoruesve indiane dhe

80% e atyre kinezë i konsiderojnë si të vlefshme shërbimet mbështetëse me bazë

avatar.129

Efikasiteti i mbështetjes online, si telefoni IVR, lidhet direkt me aftësinë për të prezantuar

qartë dhe shpejt mundësitë e mbështetjes të përshtatur për klientin individual. Megjithatë,

vetëm rreth 40% e departamenteve mbështetëse në industrinë e komunikimit aktualisht

ofrojnë qasje në llogaritë personale online. Operatorët më të avancuar kanë futur

homepage mbështetës të personalizuar, të cilat përfshijnë Widgets në internet që shfaqin

informacione të personalizuar të tillë si bilance aktuale të kredisë, detaje përkatëse

tarifimi, promovime dhe kështu me radhë, së bashku me thirrjet përkatëse të veprimit për

klientin. Disa sisteme edhe mundësojnë klientit për të zgjedhur dhe të redaktuar vetë se

cilat Widgets të shfaqen (në një mënyrë të ngjashme me një faqe iGoogle).130

Rrjetet sociale gjithashtu janë gjithnjë e më shumë duke u përdorur për të përmbushur

nevojat e kontaktit online të klientit. 3 site të komunitetit Italian, "Le Sai Tutte”, u nis në

fillim të vitit 2007 si një platformë mbështetje për 3 abonentë Italianë. Çdo abonent mund

të postojë një pyetje në vend, por vetëm përdoruesit 'ekspert' nga komuniteti parapagues -

të cilët janë verifikuar me një grup të testeve shqyrtojnë njohuri teknike dhe komerciale -

mund t‟iu përgjigjet pyetjeve. Ekspertët janë të inkurajuar për të regjistruar dhe për të

kontribuar me një sistem shpërblimi që i ofron ato si kreditim për kohë bisede kur

reagimet pozitive për kontributin e tyre janë pranuar nga komuniti i përdoruesve “Le Sai

tutte”. Vendi tani ka mbi 100.000 përdorues të regjistruar dhe rreth 5,000 ekspertë të

regjistruar. Përsëri, kjo risi mund të përdoret më gjerësisht në tregjet aziatike me

angazhim më të lartë të përdoruesve në rrjetet sociale: për shembull, nga 32 qendrat e

thirrjes nga Australia dhe Zelanda e Re të anketuar nga Ovum në vitin 2009, një e treta

janë tashmë duke përdorur social networking për të bashkëvepruar me klientët. Ndërsa

telekomi gjithnjë e më tepër po shkon drejt ofertave të produktit konvergues, dhe priten

rritje të numrit të operatorëve që dallojnë thotë shërbimin e tyre me anë të këtyre

metodave të reja të kujdesit ndaj klientit në celular, platformat fikse dhe internetit,

sidomos duke pasur parasysh efektivitetin e kostos e cila mund të arrihet si rezultat i

kësaj.131

1.10 Roli i qeverisë në rregullimin e tregut të telekomunikacioneve dhe garantimin e

kushteve të konkurencës së barabartë

1.10.1 Zbatimi i parimit të neutralitetit të rrjetit

129 Ovum Genesis Survey 2009






56

Në përpjekjen e tij më të drejtpërdrejtë edhe për të ndikuar në debatin për të ardhmen e

Internetit, presidenti Obama tha se një Internet i lirë dhe i hapur ka qenë aq kritik për

jetën e amerikanëve, sa dhe energjia elektrike dhe shërbimi telefonik dhe duhet të

rregullohet sikurse janë rregulluar ato shërbime për të mbrojtur klientët. FCC, tha zoti

Obama, duhet të miratojë rregulla sa më strikte të mundshme për të parandaluar që

kompanitë broadband të bllokojnë apo të ngadalësojnë me qëllim përmbajtjen ligjore që

lejon ofruesit e përmbajtjes të paguajnë për një korsi të shpejtë për të aksesuar klientët.

Kjo qasje, tha ai, kërkon të konsiderohen si një dobi publike shërbimet broadband si me

tel edhe pa tel. "Për gati një shekulli, ligji ynë ka pranuar se kompanitë që ju lidhin me

botën kanë detyrimet e veçanta të mos e shfrytëzojnë monopolin që ata gëzojnë mbi

aksesin brenda dhe jashtë shtëpisë tuaj ose të biznesit", tha zoti Obama, në një deklaratë

dhe një video në faqen e internetit të Shtëpisë së Bardhë. "Është mendim praktik që e

njëjta filozofi duhet të drejtojë çdo shërbim që është i bazuar në transmetimin e

informacionit-. Si një telefonatë apo një paketë të dhënash".132

FCC është duke lëvizur më afër lëshimit të rregullave të forta që do të ndalojnë

kompanitë kabllore dhe telefonike të vendosin një korsi të shpejtë dhe një korsi të

ngadaltë në internet. Marrëveshje të tilla do të diskriminojnë kompanitë e vogla që kanë

një kohë mjaf të vështirë si ajo e të konkurruarit kundër ofruesve të mëdhenj të

përmbajtjes si Amazon dhe Netflix. Kryetari i FCC, Tom Wheeler, mbështeti një

propozim të Presidentit Obama për riklasifikimin e shërbimit broadband si një shërbim të

telekomunikacionit, në vend të të qenit një shërbim i informacioni që rregullohet lehtë

dhe thjesht siç është tani. Riklasifikimi i broadband do të lejojë që komisioni të porositë

kompani si Verizon dhe Comcast që të heqin bllokimin e përmbajtjes në internet. Ajo

gjithashtu do të lejojë që të ndalohen ofruesit e shërbimeve internet (ISP-të) të bëjnë

marrëveshje të veçanta me kompani si Amazon dhe Netflix për të rritur shpejtësinë e

ofrimit të disa përmbajtjeve si filma dhe shfaqje televizive. Marrëveshje të tilla do të

dëmtonin bizneset e vogla që nuk kanë xhepa të thellë për të paguar për ofrimin më të

shpejtë. Kompanitë kabllore dhe telefonike dhe miqtë e tyre në Kongres janë kundër

riklasifikimit të broadband. Argumenti i tyre kryesor është që rregullat në tele-

komunikacion janë armiqësore dhe të papërshtatëshme për investime në teknologji të

re.133

Z. Wheeler ka një rikthim të madh. Duke folur në Panirin Elektronik Ndërkombëtar të

Klientit në Las Vegas, ai vuri në dukje se Rregullimi i shërbimeve të telefonisë celulare

nga FCC nuk e ka ndalur si Verizon ashtu edhe AT&T-në nga investimi i miliarda

dollarëve në bizneset e tyre fitimprurëse të telefonisë celulare. Ajo nuk e ka ndalur as

industrinë pa tel që të bëhet "e suksesshme monumentalisht". Për më tepër, rregullimi i

komisionit të industrisë wireless nuk ka qenë i vështirë. Edhe pse F.C.C. ka klasifikuar

industrinë si një shërbim të telekomunikacionit, ajo nuk i ka imponuar të gjitha kushtet që

mundej ndaj transportuesit wireless. Më parë në 2014, zoti Wheeler nuk dukej i prirur për

të riklasifikuar broadband, nga frika e sfidave gjyqësore - të cilat kompanitë kabllore dhe

132 Edward Wyatt Nov. 10, 2014, Obama Asks F.C.C. to Adopt Tough Net Neutrality Rules EP, “European

Internet Proposal Under Attack” By the, EP Dec. 8, 2014. 133

Editorial Board, “Moving Toward Internet Fairness”: Net Neutrality and the F.C.C., EB, Jan. 8, 2015

http://topics.nytimes.com/top/reference/timestopics/people/w/edward_wyatt/index.html


57

telefonike kanë ngritur kundër rregullave edhe më të dobëta në të kaluarën. Ai dukej

gjithashtu që të ketë patur frikë nga tërheqja e republikanëve, të cilët edhe tani janë duke

diskutuar për hakmarrje, ndoshta edhe për një prerje të financimit të FCC-së. Z. Wheeler

tha se komisioni do të votojë mbi këtë çështje më 26 shkurt. Duke pasur parasysh

miratimin e riklasifikimit nga presidenti Obama, z Wheeler duhet të mbajë pozocionin e

tij.134

Në vitin 2014, Parlamenti Evropian votoi për rregulla të forta që do të parandalonin

kompanitë e telekomunikacionit nga krijimi i një korsie të shpejtë dhe një korsie të

ngadaltë në internet. Por tani kjo masë po përballet me kundërshtime të rëndësishme nga

disa udhëheqës si Kancelaria Angela Merkel që kërkon që Evropa të lehtësojë rregullat

që të përfitojnë kompanitë e mëdha telefonike. Në një fjalimin e Berlinit, zonja Merkel

tha se kompanitë e telekomunikacionit duhet të lejohen për të ndarë në dy nivele aksesin

në Internet, një për "shërbimeve të veçanta", si telemjekësia dhe makinat vetëlëvizëse dhe

një për çdo gjë tjetër. Zonja Merkel tha se propozimi i saj do të inkurajojë inovacionin,

duke ofruar shërbime më të besueshme dhe më të sigurta për aplikimet që e kërkojnë atë,

duke garantuar ndërkohë që i gjithë trafiku tjetër në internet të trajtohet në mënyrë të

barabartë nga kompanitë e telekomit.135

Ka probleme të mëdha me këtë qasje. Për fillestarët, nuk është e qartë se kush duhet të

vendosë se çfarë mund të trajtohet si një shërbim i veçantë dhe çfarë premium duhet t‟i

paguhet një kompanie telefonike dhe kabllore për trajtimin e shërbimeve të tilla. Për

kompanitë e telekomunikacionit, qasja e zonjës Merkel do të jetë një ndihmë e madhe,

sepse ata do të jenë në gjendje të përfitojnë nga dy flukse të të ardhurave: njëra nga tarifat

e përmbajtjes që ofruesit taksojnë për t‟ua dhënë atë (përmbajtje) klientëve të tyre dhe

tjetra nga klientët që paguajnë abonimet mujore për broadband. Dhe kjo mund të jetë

çështja. Më parë këtë vit, zonja Merkel ka mbështetur industrinë kur ajo e bëri çështje atë

që rregullatorët antitrust duhet të miratojnë më shumë bashkime mes kompanive të

telefonisë në Evropë kështu që ato biznese të mund "të arrijnë rezultate në tregun

ndërkombëtar", duke pranuar se duke i lejuar ato për të konkurruar në mënyrë më

efektive kundër kompanive të mëdha me bazë në pjesë të tjera të botës. Lejimi i më

shumë shkrirjeve, sigurisht, do të të thoshte më pak konkurrencë dhe çmime më të larta

për klientët në Evropë. Fjalimi i Zonjës Merkel qëndron në kontrast me thirrjen e kohëve

të fundit të presidentit Obama për rregulla të forta interneti dhe për masa që garantojnë

neutralitetin neto që Parlamenti Evropian e miratoi në prill me një votim 534 PO ndaj 25

JO. KE nuk ka filluar negocimin e masës me Parlamentin, dhe fjala e znj. Merkel nuk

është shenjë e mirë. Disa anëtarë të Këshillit duket se kanë qenë të përfshirë nga lobimi

intensiv nga kompanitë e mëdha të telefonisë pasi Parlamenti votoi në prill. Evropa duhet

të refuzojë propozimet që pengojnë hapjen e internet megjithëse ligjvënësve mund t‟iu

duket joshëse që të mbështetin kompanitë e tyre kombëtare broadband.136

1.11 Rrjeti i shërbimeve broadband po ndryshon industrinë e telekomunikacionit

134 Editorial Board, “Moving Toward Internet Fairness”: Net Neutrality and the F.C.C., EB, Jan. 8, 2015

135 Edward Wyatt Nov. 10, 2014, Obama Asks F.C.C. to Adopt Tough Net Neutrality Rules EP, “European

Internet Proposal Under Attack” By the, EP Dec. 8, 2014. 136

European Parliament Editorial Board, Dec. 8, 2014



58

Nuk ka industri tjetër që prek aq shumë sektorë të biznesit të lidhura me teknologjinë sa

telekomunikacionet, i cili, sipas përkufizimit, përfshin jo vetëm zonat tradicionale të

shërbimit telefonik lokal dhe në distancë të largët, por edhe shërbime të përparuara me

bazë teknologjike duke përfshirë komunikimin pa tel, internetin, fibrat optika dhe

satelitët. Telekom është gjithashtu i ndërthurur thellë me argëtim të të gjitha llojeve.

Sistemet kabllore televizive, të tilla si Comcast, po ofrojnë në mënyrë agresive shërbim

telefonik lokal dhe qasje në internet me shpejtësi të lartë. Marrëdhënia në mes të

sektorëve të telekomit dhe ature kabllore është bërë edhe më komplekse, sepse firmat

tradicionale të telekomunikacionit si AT & T po shesin televizion nëpërmjet internetit

duke konkurruar drejtpërdrejt shitjet nëpërmjet rrjetit kabllor, pra në shpenzimet për

argëtim të konsumatorëve. Rrjedhimisht, organizata të ndryshme të cilat monitorojnë

industrinë globale të telekomunikacionit kanë mënyrat e tyre të vlerësimit të të ardhurave

totale, dhe mendimet e tyre rreth përfshirjes, apo jo të sektorëve të veçantë të biznesit. A

përfshihen në "telekom" shitjet e pajisjeve dhe konsultimet? Ose, nëse ai do të

konsiderohet të jetë vetëm shërbime, siç janë linjat e abonentëve dhe rrjetet e të

dhënave.137

1.11.1 Rrjeti celular me brez të gjerë - zona kryesore e rritjes së kërkesave të klientit në

mbarë botën.

Përmirësimet e vazhdueshme në infrastrukturë kanë nxitur ndërmarrje më të shpeshta në

rrjetin broadband të lëvizshëm. Kështu në mbarë botën në vitin 2014 broadband me rrjet

celular është zona me rritje më të shpejtë përgjithësisht për sektorin e telekomunikacionit

global. Por përdorimi në rritje ka shkaktuar bllokime të trafikut të dhënave në rrjetet 3G,

sepse kjo infrastrukturë nuk mund të përballojë rritjen e shpejtë të trafikut gjatë dy viteve

të fundit. Lëshimi i internetit broadband 4G/LTE me siguri do të lehtësojë çështjen në

terma afatshkurtër dhe prezenca e kësaj kërkese në rritje ka sjellë që LTE të bëhet

teknologjia e lëvizshme me zhvillim më të shpejtë deri më sot. Industria globale mobile

është angazhuar në zhvillimin e aplikacioneve dhe të shërbimeve të mahnitshme për

telefonat dhe pajisjet smart gjatë disa viteve të fundit - por është e rëndësishme të mbahet

parasysh se në qoftë se infrastruktura nuk do të mund të përballojë kapacitetet e

nevojshme, atëherë ky treg shpejt do të ngecë. Tregjet e zhvilluara tashmë po kërkojnë të

gllabërojnë spektrin e ri me një oreks të pangopur dhe pritet që alokimet aktuale të

spektrit të ri për LTE të fillojnë të konsumohen në një kohë 3-5 vjet dhe duke mos patur

përpara në këtë fazë zgjidhje të qartë teknike për industrinë. Shumë e shohin

infrastrukturën heterogjene si rrugën që sheh përpara, me fjalë të tjera, një përzierje e

teknologjive të gjitha të lidhura së bashku - por, derisa kjo të fillojë të funksionojë, cilësia

dhe besueshmërinë e përgjithshme e rrjetit është e detyruar të ndeshet dhe të përballojë

probleme.138

Zgjuarsia, risia, kontrolli i kostos dhe qasja e arsyeshme për shpenzime dhe investime do

të ndihmojnë industrinë e telekomit për të lëvizur përpara, në rrugën a saj përmes

ndryshimeve aktuale evoluese. Teknologjitë e reja celulare, kabllore, satelitore, VOIP dhe

137 www.plunkettresearch.com/video/telecommunications, 2015

138 www.budde.com.au

http://www.plunkettresearch.com/video/telecommunications


59

pa tel premtojnë përparimin e vazhdueshëm dhe të shpejtë në këtë sektor, ndërsa

paraqesin një kërcënim masiv për linjat tokësore tradicionale. Kostoja e një thirrje

celulare është bërë një ujdi të gjithë botën. Ndërkohë, konkurrenca mes prodhuesve të

aparateve celulare është më intensive se kurrë. Për më tepër, prodhuesit e aparateve

celulare po shtojnë në baza të rregullta veçori të reja të përparuara për smartphonet. Këto

telefona tani përmbajnë fuqi të ndjeshme në informatikë dhe të kujtesës, në atë masë që

smartphonët e sotëm të kenë lehtësisht më shumë fuqi përpunuese kompjuterike sesa një

PC 15 vjet më parë, për njësi të madhësisë dhe të peshës së një PC.139

Interesi në tregun VoLTE pritet të përshpejtohet ndërsa rrjetet LTE bëhen tregu më

masiv. Operatorët celulare në SHBA kanë përshkuar një hap të madh për të zgjeruar

disponueshmërinë LTE në të gjithë vendin. Si rezultat i kësaj, SHBA do të bëhet një treg

i rëndësishëm për shërbimet VoLTE në vitet e ardhshme, ku si operatorët dhe klientët

përfitojnë njësoj nga shkalla e LTE dhe mbulimi me rrjet LTE-A. Në Korenë e Jugut në

vitin 2013, operatori KT raportoi se është gjithashtu duke bërë përparim të

konsiderueshëm në zgjerimin e mbulimit territorit me rrjetin e saj LTE-A. Tregu më i

rëndësishëm WiFi po sheh të shfaqen ngadalë por me siguri produktet më të sofistikuara

WiFi. Ky nivel i sofistikimit po ndodh në tregjet e ndërmarrjeve dhe të bartësve të sinjalit

dhe po gjen rrugën e tij në tregun hotspot-eve - ku ajo do të bëhet qendër/hub e

rëndësishme për rritje të shpejtë në rrjetit në tregun e abonentë familjarë, shtëpive të tyre.

Duhet të pranohet se WiFi do të luajë një rol kyç në mjedisin e telekomunikacionit në të

ardhmen. Përdorimi i hotspot-eve WiFi vazhdon të rritet për shkak të rritjes së

popullaritetit popullaritetit të telefonave smart dhe të përdoruesve të pajisjeve të

lëvizshme.140

Trafiku i të dhënave mobile po përjeton një rritje të madhe duke përfaqësuar mbi 80% të

trafikut global të të dhënave mobile në vitin 2013 në krahasim me vitin 2012. I udhëhequr

kryesisht nga një rritje në trafikun e videove me cellular, nuk është për t‟u çuditur që

industria tashmë ka filluar të notojë idenë e infrastrukturës 5G në mënyrë që të përballojë

rritjen e kërkesës. Ndërsa nuk është ende e qartë se çfarë forme do të marrë teknologjia

5G, ka shumë industri në lojë që shprehin një interes në zhvillimin e mëtejshëm të këtij

koncepti, duke përfshirë kompanitë si Samsung dhe NTT DoCoMo. Për shtritjen e

broadband mobile në rruzull mund të thuhet se:

Zhvillimi i LTE po kryhet shpejt dhe nuk ka asnjë dyshim se LTE do të marrë një

pozicion kryesor në zhvillimet e broadband. Me shërbime me çmimet konkuruese,

smartphonet e rinj dhe një gamë gjithnjë e më të madhe aplikacionesh të reja ky

treg është i vendosur të vazhdojë të bum-im. Japonia, Korea e Jugut, SHBA dhe

Skandinavia janë vetëm disa nga tregjet kryesore në drejtim të LTE.

VoLTE është një shërbim në zhvillim në rrjetet LTE, veçanërisht në SHBA dhe

Koreja e Jugut.

Mobile VoIP është bërë një zonë e rëndësishme e fokusit, veçanërisht në Evropë

dhe Amerikën e Veriut.


140 www.budde.com.au



60

Përdoruesit e smartphone-ve kërkojnë lidhje më të shpejtë, kudo që të ndoshen

dhe më të besueshme, ndërsa operatorët po kërkojnë të shtrydhin çdo çikë të

fundit të kapacitetit të rrjeteve të tyre celulare. Si rezultat, është i nevojshëm një

WiFi më i pëparuar në mënyrë që të mund të marrë një rol më strategjik, si pjesë e

përgjithshme e infrastrukturës së rrjetit mobil. Në fund të fundit përdoruesit duan

lidhjen wireless më të shpejtë dhe më të besueshme që mund të merret.

Bumi në Wi-Fi po sjell një treg në rritje të pajisjeve bartësve të WiFi.

Në vitin 2014 pati në dispozicion mbi 2 milionë aplikacione nga Google Play dhe

në dyqanet e kombinuara të Apple app.

Thithja e shërbimeve 4G / LTE po realizohet në tregjet kryesore të Azisë.

Operatorët celularë në Lindjen e Mesme po përmirësojnë ndërlidhjen e rajonit, po

pajisin rrjetet ekzistuese me teknologjinë HSPA/LTE dhe po shfrytëzojnë më së

miri kanalet e shpërndarjes së produkteve të përparuara, bazën e klientëve dhe

markën për të shitur me sukses shërbime, përmbajtje dhe aplikime të aksesit

broadband mobil.

Rritja e madhe e qarkullimit të të dhënave të rrjetit celular broadband në Evropë

nxitet nga norma e sheshtë e çmimeve dhe disponueshmëria më e gjerë e

teknologjive HSPA dhe LTE për klientët.

Disponueshmëria e spektrit shtesë në SHBA në vitet e fundit ka qenë një

katalizator i nevojshëm për operatorët për të zgjeruar gjurmët e tyre tip LTE të

rrjetit.

Të gjitha MNO-të kanadeze kanë zhvilluar strategjitë e tyre LTE në vitet e fundit.

Afrika po përfiton nga prania e një numri të operatorësh celularë me shtrirje

rajonale.

Si në Afrikë, edhe në tregun e Amerikës së Jugut ka disa operatorë të cilët ofrojnë

shërbime në të gjithë rajonin.


61

KAPITULLI II

2. NDIKIMI I SHËRBIMEVE TË TELEKOMUNIKACIONIT NË SHOQËRITË

MODERNE DHE NË SHQIPËRI

2.1 Shërbimet e telekomunikacionit në mbarë botën

Telekomunikacioni luan një rol të rëndësishëm shoqëror, kulturor dhe ekonomik në

shoqërinë moderne. Vlerësimet mbarëbotërore përcaktojnë se të ardhurat nga industria e

telekomunikacionit për vitin 2014 arritën në masën 1142 trilion euro. Statistikat

përshkruajnë edhe të ardhurat e industrisë globale të shërbimeve të telekomunikacionit,

me bazë rajoni ku Evropa kap shifrën 279 trilion euro, e me rradhë Azia 363, Amerika e

Veriut 293 Amerika Latine 109, Afrika /Lindja e Mesme 98.141

Figura 2.1 paraqit të dhënat më të fundit dhe parashikimet në shitjen e aparateve dhe

pajisjeve celulare në mbarë botën për pesëvjeçarin e fundit. Sikurse shihet ka një rritje me

mbi 4 herë, nga 64 milion në 227 milion, të shitjeve në të gjithë botën të telefonave

celulare që mbështetin rrjetin 4G në vitin 2013 ndaj vitit 2012 ndërkohë që shitjet e tyre

Figura 2.1 Shitjet e fundit dhe parashikimet në shitjen e aparateve dhe pajisejve celulare

Burimi: CCS Insight © 2016

141 http://www.statista.com/statistics/268636/telecommunications-services-revenue-since-2014-by-region/

http://www.statista.com/statistics/268636/telecommunications-services-revenue-since-2014-by-region/


62

në vendet e zhvilluara në raport me shitjet e përgjithshme do të ulen nga 98% në vitin

2012 në 56% në vitin 2017. Shitja e telefonave në përgjithësi ka një rrjedhë normale nga

1.7 në 1.9 miliardë me parashikim për 2.3 miliardë në fund të vitit 2017.

Pesha që zenë telefonat smart në totalin e telfonave celulare në vitin 2017 ndaj vitit 2013

do të rritet nga 53% në 75%. Përsa i përket tregut të telefonave smart dhe tabletave në të

gjithë botën pritet që në vitin 2017 shitjet të arrijnë shifrën 2.1 miliardë nga 1.2 miliardë

në vitin 2013, ndërsa për të njëjtën periudhë në vendet në zhvillim pritet një rritje vetëm

nga 53% në 65%. Në fund të vitit 2013 ka rreth 5.9 miliardë aparate telefonike në

përdorim.Disa faktorë kryesorë po krijojnë ndryshime të thella në sektorin e

telekomunikacionit sot, duke përfshirë:

a) një zhvendosje në telefonave biznesit dhe komerciale për tek VOIP (Voice Over

Internet Protocol) shërbime, që është, telefon nëpërmjet internetit;

b) një zhvendosje në përdorimin e telefonit në shtëpi dhe të atij personal nga

shërbimet me tel në ato pa tel;

c) konkurrencë e fortë në mes të ofruesve të shërbimeve kabllore dhe me tel;

d) rritje fluturuese në sasinë e të dhënave dhe video aë arrihen nëpërmjet internetit

dhe nëpërmjet pajisjeve celulare për qëllime informative dhe argëtuese të të gjitha

llojeve;

e) dhe evolucioni i vazhdueshëm i teknologjive të përparuara pa tel, duke përfshirë

më shumë smartphon dhe disponueshmërinë gjithnjë e më të gjerë të shërbimeve

3G dhe shërbimeve 4G. Thënë thjesht, një numër në rritje të përdoruesve të

shërbimeve të telekomunikacionit preferojnë të bëjnë thirrjet e tyre telefonike, të

shkarkojnë të dhënat, të show argëtuese ose ndryshe qasje në internet përmes

smartphonit dhe tabletave, jo përmes telefonave fiks apo PC-ve tip desk-top në

shtëpi.142

Ndikimi në ekonomi. Për të ngritur perandori të biznesit global, kompanitë e kanë

përdorur së tepëmi telekomunikacionin në lidhje me fushën makroekonomike. Kjo është

më se e dukshme në rastin e kompanisë së shitjeve online Amazona por, sipas

akademikëve, bile edhe shitësi konvencional me pakicë Wal-Mart ka përfituar shumë nga

infrastruktura e telekomunikacionit në krahasim me konkurentët e tij, (Lenert E, Feb

2006). Nëpër qytete në mbarë botën, qytetarët e përdorin telefonin për të porositur dhe

administruar një mori shërbimesh të shtëpisë duke filluar nga porositja e picave e deri tek

thirrja e një tekniku të mirëmbajtjes. Edhe komunitetet relativisht të varfëra është vënë re

se përdorimi i telekomunikacionit ka leverdi. Në Bangladesh p.sh, në provincën

Narshingdi, fshatarët e izoluar përdorin telefonin cellular për të komunikuar me shitësit

me shumicë që të merren vesh për çmime më të mira për mallrat e tyre. Në Bregun e

Fildishtë, kultivuesit e kafesë përdorin telefonat mobil për të ndjekur çdo orë ndryshimet

e çmimeve të kafesë dhe si rezultat shesin me çmimin më të mirë (Mireille S, April

2003). Në nivel makroekonomik, studiuesit kanë sugjeruar një lidhje shkakësore midis

infrastrukturës së mirë të telekomunikacionit dhe rritjes ekonomike.143

Disa studiues e

142 www.plunkettresearch.com/video/telecommunications, 2015 143

Roller Lars-Hendrik and Waverman Leonard “Telecommunications Infrastructure and Economic

Development”: A Simultaneous Approach American Economic Review, 2001, vol. 91, issue 4, pp 909-923.


http://econpapers.repec.org/RAS/pwa233.htm

http://econpapers.repec.org/article/aeaaecrev/


63

kundërshtojnë ekzistencën e një lidhjeje, edhe pse të tjerë thonë se është e gabuar për t‟i

trajtuar marrëdhënien si shkakësore.144

Për shkak të përfitimeve ekonomike të infrastrukturës së mirë të telekomunikacionit,

ekziston një shqetësim në rritje lidhur me qasjen e pabarabartë të shërbimeve të

telekomunikacionit në mesin e vendeve të ndryshme të botës, e cila është e njohur si

ndarja dixhitale. Një studim nga ITU zbuloi se rreth 1/3-ta e vendeve kanë më pak se

1(një) abonim celular për çdo 20 banorë dhe 1/3-ta e vendeve kanë më pak se 1(një) linjë

tokësore abonimi telefonik për çdo 20 banorë. Me gjuhën e aksesit në Internet, gati ½-ta e

të gjitha vendeve kanë qasje në internet më pak se 1(një) në 20 banorë. Nga ky

informacion, si dhe të dhënat arsimore, ITU ka hartuar një indeks që mat aftësinë e

përgjithshme të qytetarëve për të hyrë dhe përdorur teknologjitë e informacionit dhe të

komunikimit DAI. Në këtë matje, Suedia, Danimarka dhe Islanda kanë renditjen më të

lartë ndërsa vendet afrikane Nigeria, Burkina Faso dhe Mali kanë renditjen më të ulët,

(WTD Report 2013).

Globalisht, në kuptimin më të gjerë të mundshëm (bazuar në TIK), industria e

telekomunikacionit do të përfshijë një sektor $ 5.4 miliardë $ në vitin 2014, nga 5.0

miliardë $ për vitin e kaluar. (Kjo shifër përfshin pajisjet dhe shërbimet përkatëse, si dhe

të ardhurat nga klientët dhe të ardhurat tjera të biznesit.) Tregu i SHBA-ve do të jetë rreth

$ 1.3 miliardë për vitin 2014, deri nga 1.2 1.2 trillion $ në vitin e kaluar, TIA 2015.

Telekomunikacioni mbetet një nga ofruesit e mëdhenj të punës në botë, me 854,800 të

punësuar në SHBA vetëm gjatë vitit 2013, dhe se numri i pasqyron vetëm vende pune në

sektorë të pastër të shërbimeve të telekomunikacionit.

Kishte afërsisht 6,9 miliardë abonime të shërbimit pa tel në të gjithë botën që nga

mesi i vitit 2014, ITU 2015. Kjo është rritur shumë krahasuar me atë prej rreth 4 miliardë

në fund të vitit 2008 apo 1.41 miliardë në vitin 2003. Megjithatë, numri aktual i

personave që mbajnë abonimet është disi më pak, në rreth 5.7 miliardë, sepse më shumë

njerëz kanë më tepër se një abonim, që do të tregonte 79 njerëz që kanë abonim për çdo

100 të popullatës globale, (Plunkett Research 2015).

Baza e abonentëve globale pa tel është rritur me shpejtësi, si ofrues me kosto të ulët

janë duke e bërë çmimet e shërbimit të ulët aq sa të jetë e përballueshme për një numër të

madh të njerëzve, madje edhe në shumë të kombeve me të ardhura të ulëta. Aparate

celularë të lirë tani janë një domosdoshmëri për konsumatorët nga Haiti në Afrikë deri në

Guinenë e Re. Aparate të thjeshta mund të blihen për vetëm 20 $ në tregje të tilla, dhe ata

mund të jenë në krye, të shoqëruar me një segment të minuta me parapagim vetëm për 50

cent. Smartphones janë më të shtrenjta, por smartphones të mira që janë të aftë për

Internet kanë filluar të hyjnë në treg me çmime modeste.

Vlerësohen si linja tokësore globale në rreth 1.15 miliardë prej nga mesit të vitit 2014,

nga 1.21 miliardë në vitin 2009. Kjo do të thotë vetëm 16.5 linja tokësore për 100 banorë

në mbarë botën. Në mënyrë të qartë pra, rritja e telekomunikacionit është në qasjen pa tel

dhe përdorimin e internetit në përgjithësi, (ITU 2015).

144 Riaz, Ali "The role of telecommunications in economic growth: proposal for an alternative framework

of analysis". Media, Culture & Society 1997, 19 (4): 557–583.

http://www.itu.int/ITU-D/ict/dai/

http://www.itu.int/ITU-D/ict/publications/wtdr_03/index.html


64

Telekomunikacioni ka luajtur një rol të rëndësishëm në marrëdhëniet shoqërore.

Megjithatë pajisjet e sistemit telefonik fillimisht u propaganduan duke vënë theksin tek

dimensionet praktike të pajisjes (të tilla si aftësia për të kryer shërbime të biznesit ose të

porositësit të shtëpisë), në krahasim me dimensionet shoqërore. Vetëm në fund të viteve

1920 dhe 1930 dimensionet shoqërore të pajisjes u bënë një temë e njohur tek reklamat

telefonike. Promovime të reja filluar t‟i drejtoheshin emocioneve të konsumatorëve, duke

theksuar rëndësinë e bisedave midis abonentëve dhe për të qëndruar në lidhje me familjen

dhe miqtë (Fischer, Claude S, 2009). Që atëherë roli që ka luajtur telekomunikacioni në

marrëdhëniet shoqërore është bërë gjithnjë e më i rëndësishëm. Në vitet e fundit,

popullariteti i faqeve të rrjeteve sociale është rritur në mënyrë dramatike. Këto faqe bëjnë

të mundur që përdoruesit të komunikojnë me njëri-tjetrin, si dhe të postojnë foto, ngjarje

dhe profile të cilat mund të shihen nga të tjerët. Profilet mund të përfshijnë moshën e

individit, interesat, preferencat seksuale dhe statusin e marrëdhënieve. Në këtë mënyrë,

këto faqe mund të luajnë rol të rëndësishëm në gjithshka që nga organizimi i

angazhimeve shoqërore dhe deri tek flirtet e njohjes (CNN. 4 April, 2008).

Para faqeve të rrjeteve sociale, teknologjitë si shërbimi mesazheve të shkurtër (SMS) dhe

telefonia kishin gjithashtu një ndikim të rëndësishëm në bashkëveprimet sociale. Në vitin

2000, nga një studim i u raportua se 81% e përdoruesve të SMS-ve në grup moshën 15

deri 24 vjet në MB kanë përdorur shërbimin për të koordinuar angazhime shoqërore dhe

42% flirte (Ipsos Mori, Sept.,2005).

Në aspektin kulturor, telekomunikacioni ka rritur aftësinë e publikut për të patur akses në

muzikë dhe film. Në televizion, njerëzit mund të shohin filma që nuk i kanë parë në

shtëpinë e tyre pa pasur nevojë që të shkojnë për në shitore videosh apo kinema. Me radio

dhe internet, njerëzit mund të dëgjojnë muzikë që nuk e kanë dëgjuar më parë, pa pasur

nevojë që të shkojnë në një dyqan muzikor. Në terma kulturore, Telekomunikacioni

gjithashtu ka transformuar edhe mënyrën se si njerëzit i marrin lajmet e tyre. Një studim

që intervistoi mbi 3.000 banorë që jetojnë në SHBA në lidhje me faktin se ku e kanë

marrë lajmin e tyre "dje", gjeti se shumë njerëz thanë më tepër e kishin marrë nëpërmjet

televizionit ose radios se sa në gazeta. Rezultatet janë përmbledhur në tabelën 2.1 më

poshtë ku përqindjet janë më shumë se 100% për shkak se njerëzit përcaktuan më shumë

se një burim.145

Tabela 2.1 Burimet e preferuar të informacionit. (Burim: Pew Internet Project)

TV Local TV National Radio Gazeta Locale Internet Gazeta Kombëtare

59% 47% 44% 38% 23% 12%

Telekomunikacioni ka pasur një ndikim po aq të rëndësishëm tek reklamat. TNS Media

Intelligence, në vitin 2007, raportoi se 58% e shpenzimeve të reklamave në SHBA është

shpenzuar në mjediset që varen nga telekomunikacioni sikurse jepen në tabelën 2.2.

145 Pew Internet Project, "Online News: For many home broadband users, the internet is a primary news

source". 22 March 2006.

http://www.ccgrouppr.com/PIP_News.and.Broadband.pdf



65

Tabela 2.2 Burimet e prefeuar të promocionit. (Burimi: Advertising Age, June 2008)

Interneti Radio Cable

TV

Reklama

TV

Spot

TV

Rrjeti

TV

Gazeta Revista Outdoor Total

Përqindje 7.6 7.2 12.1 2.8 11.3 17.1 18.9 20.4 2.7 100

Miliardë

dollarë

11.31 10.69 18.02 4.17 16.82 25.42 28.22 30.33 4.02 149

Në qeverisje. Shumë vende kanë miratuar një legjislacion i cili përputhet me Rregulloret

e ITU, (ITU. 21 July 2009). Në vitin 1947, në Konferencën e Atlantikut, ITU vendosi të

"sigurojë mbrojtje ndërkombëtare të të gjitha frekuencave të regjistruara në një listë të re

të frekuencave ndërkombëtare të cilat do të përdoreshin në përputhje me “Rregulloren e

Radios”, (Codding, George A. Jr.2009)

Nga një perspektivë globale, ka patur debate politike dhe janë nxjerrje ligje lidhur me

menaxhimin e telekomunikacionit dhe transmetimit. Historia e transmetimit regjistron

disa debate në lidhje me balancimin e komunikimit konvencional. Fillimi i Luftës së Dytë

Botërore solli shpërthimin e parë të transmetimit të propagandës ndërkombëtare (Wood, J

& Science Museum, GB 2009). Vendet, qeveritë e tyre, kryengritës, terroristë dhe

ushtarakë kanë përdorur të gjithë teknika telekomunikacioni dhe transmetimi për të nxitur

propagandën (Wood, James & Science Museum, Great Britain 2009), (Garfield, A 2009).

Propaganda patriotike për lëvizjet politike dhe kolonizimet filloi mes të viteve 1930. Në

vitin 1936, BBC transmetoi propagandën në botën arabe nëpërmjet Italisë, e cila

gjithashtu kishte interesa koloniale në Afrikën e Veriut.146

Kryengritës modernë, si ata në luftën e fundit në Irak, shpesh përdorin telefonata

kërcënuese, SMS dhe shpërndajnë video të sofistikuara të një sulmi mbi trupat e

koalicionit gjatë orëve të operacionit. "Kryengritësit sunitë kanë edhe stacionin e tyre

televiziv, Al-Zawraa, i cili megjithëse i ndaluar nga qeveria e Irakut, ende transmeton nga

Erbil, Kurdistani i Irakut, edhe pse presioni i koalicionit e ka detyruar atë disa herë për të

ndërprerë lidhjen satelitore ".147

Më 10 nëntor 2014, Presidenti Obama i rekomandoi FCC-së që të riklasifikojë shërbimin

e internetit broadband si një shërbim telekomunikacioni në mënyrë që të ruajë

neutralitetin rrjetit, (Wyatt, E. NYT EB .14 November 2014).

2.1.1. Llojet e shërbimeve të telekomunikacionit

Telefonat fiks në shumicën e shtëpive të banimit janë analog – pra që, zëri i folësit të

drejtpërdrejtë përcakton tensionin e sinjalit. Edhe pse thirrjet në distancë të shkurtër

146 Wood, James & Science Museum (Great Britain) "History of international broadcasting". IET 1994,

Volume 1, p.2 of 258, Republished by Googlebooks. Accessed 21 July 2009. & Science Museum, Great

Britain 2009 147

Garfield, Andrew. "The U.S. Counter-propaganda Failure in Iraq", FALL 2007, the Middle East

Quarterly, Accessed 21 July 2009, Volume XIV: Number 4,.

http://books.google.ca/books?id=WUO4U8L5N_cC&pg=PA3&lpg=PA3&dq=%22countries+use+telecommunications+for+propaganda&source=bl&ots=xZ23AbxMud&sig=elOIe1XUeivJ4fvrB5DPXDA6H54&hl=en&ei=CglmSpWjMIraNu3r9ZsB&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=2

http://www.meforum.org/1753/the-us-counter-propaganda-failure-in-iraq


66

mund të trajtohen fillim-mbarim si sinjale analoge, ofruesit e shërbimeve telefonike janë

gjithnjë e më transparente në konvertimin e sinjaleve analoge në dixhital për

transmetimin e tyre para konvertimit përsëri në analog për marrjen. Avantazhi i kësaj

është se të dhënat e digjitalizuara të zërit mund të udhëtojnë krah për krah me të dhënat

nga interneti dhe mund të riprodhohen në mënyrë të përkryer gjatë komunikimit në

distanca të mëdha (në krahasim me sinjalet analoge që ndikohen në mënyrë të

pashmangshme nga zhurma) (HowStuffWorks.com, 2006), (ePanorama, 2006).

Telefonia e lëvizshme ka pasur një ndikim të rëndësishëm në rrjetet telefonike. Abonimet

në telefoninë celulare tani tejkalojnë abonimet për rrjetet fikse në shumë tregje. Shitjet e

telefonave celularë vetëm në tremujorin e tretë të vitit 2015 arritën në 475.290 ndërkohë

që në vitin 2005 gjithsej 816.6 milionë duke qenë me këtë shifër pothuajse në mënyrë të

barabartë të ndarë mes tregjeve në Azi/Paqësor (204 milion), në Evropën Perëndimore

(164 milion), CEMEA (153.5 milion), Amerika e Veriut (148 milion) dhe Amerikën

Latine (102 milion), (Gartner Group, 28 February 2006). Në lidhje me abonimet e reja

gjatë pesë viteve nga viti 1999, Afrika ka tejkaluar tregjet e tjera me një rritje 58.2%,.

Gjithnjë e më shumë filluan të zhvlerësohen sistemet analoge sepse tek telefonia e

lëvizshme përmbajtja e zërit transmetohet në mënyrë digjitale nëpërmjet sistemeve të tilla

si GSM ose W-CDMA të cilat u përhapën me kohë në shumë tregje, (IEEE Spectrum,

May 2006).

Ka pasur edhe ndryshime dramatike në komunikimin telefonik në prapaskenë. Duke

filluar me funksionimin e TAT-8 në vitin 1988, viti 1990 solli miratimin e gjerë të

sistemeve me bazë fibrat optike. Dobia e komunikimit me fibra optike është se ato

ofrojnë një rritje drastike në cilësinë e të dhënave. TAT-8 vetë ishte në gjendje për të

kryer 10 herë më shumë thirrje telefonike se kabllot fundit prej bakri të shtrira në atë

kohë dhe kabllot e sotme me fibër optike janë në gjendje të kryejnë 25 herë më shumë

thirrje telefonike se TAT-8, (AT&T Knowledge Ventures, 2006). Kjo rritje në kapacitetin

e të dhënave erdhi për shkak se fibrat optike janë fizikisht shumë më të vogla se sa

teknologjitë konkurruese, ato nuk vuajnë nga induksioni që do të thotë disa qindra prej

tyre mund të jetë prodhuar/lidhur lehtë së bashku në një kabllo të vetme, (Saleem Bhatti,

1995). Për më tepër, përmirësimet në multipleksim kanë çuar në një rritje eksponenciale

në cilësinë e të dhënave të transmetuar në një fije të vetme, (Mary J. Light Reading,

2006) (CISCO Systems, 2012).

Protokolli i njohur si ATM mundëson rregullimin e komunikimit nëpër shumë rrjete

moderne me fibër optike. Ai lejon transmetimin krah-për-krah të të dhënave dhe është i

përshtatshëm për rrjetet publike telefonike, sepse krijon një rrugë për të dhënat përmes

rrjetit dhe lidh një marrëveshje të trafikut me këtë rrugë. Në thelb kjo është një

marrëveshje në mes të klientit dhe rrjetit për mënyrën se si rrjeti duhet të trajtojë të

dhënat. Kjo është e rëndësishme sepse mund të garantojë vetë një shpejtësi konstante të

transmetimit të bit-eve, duke siguruar që zëri të mos vonohet hera-herës apo ndërpritet

plotësisht. (Stallings, William (2004).148

Konkurrentët në ATM, si MPLS, kryejnë një

148 Stallings, William (2004). “Data and Computer Communications” (7th edition (intl) ed.). Pearson

Prentice Hall. pp. 337–366. ISBN 0-13-183311-1.

http://en.wikipedia.org/wiki/Telecommunication#cite_note-41

http://en.wikipedia.org/wiki/IEEE_Spectrum

http://en.wikipedia.org/wiki/International_Standard_Book_Number

http://en.wikipedia.org/wiki/Special:BookSources/0-13-183311-1


67

detyrë të ngjashme dhe pritet të zëvendësojnë ATM në të ardhmen, (John D, 2002),

(Lazar, I. 2011).

Figura 2.2 Standardet e televizionit digjital dhe shtrirja e tij në botë, (Burimi: Outline of

telecommunication, Digital television, 2010)

Industria e mediave transmetuese ndodhet në një pikë kthese kritike në zhvillimin e saj,

me shumë vende të cilët po zëvendësojnë teknologjinë analoge në transmetim me atë

digjitale. Ky veprim mundësohet nga prodhimi i qarqeve të integruar. Transmetimi

Digjital kapërcen këto probleme, sepse sinjalet digjitale janë reduktuar në vlera diskrete

mbi pritjen dhe shqetësimet e vogla kështu nuk ndikojnë në prodhimin përfundimtar,

(Stallings, W. 2004). Në transmetimin digjital të figurës standardet praktikisht janë më të

unifikuara në të gjithë vendet të cilët kanë zgjedhur standardin e transmetimit digjital

audio (të njohur gjithashtu si Eureka 147 standard), (The World DAB Forum, Newsletter

N-38 March 2005).

Interneti është një rrjet mbarëbotëror i kompjuterëve dhe rrjeteve kompjuterike që mund

të komunikojnë me njëri-tjetrin duke përdorur IP. Çdo kompjuter në internet ka një

adresë unike IP që mund të përdoret nga kompjuterat e tjerë për të rrugëzuar

informacionin në të. Për këtë arsye, çdo kompjuter në internet mund të dërgojë një

mesazh në një kompjuter tjetër duke përdorur adresën IP. Këto mesazhe të mbajnë me

vete adresën IP e kompjuterit me origjinë të lejuar për komunikim të dyanshëm. Interneti

është kështu një shkëmbim i mesazheve mes kompjuterëve, (Robert E. Kahn and Vinton

G. Cerf, 1999). Është vlerësuar se qysh në vitin 2000 51% e informacionit që kalonte

përmes rrjeteve të telekomunikacionit të dyanshëm realizohej përmes internetit (shumica

e pjesës tjetër (42%), nëpërmjet telefonisë fikse). Në vitin 2007 Interneti dominonte në

mënyrë të qartë dhe përfshinte 97% të të gjitha informatave në rrjetet e

telekomunikacionit (shumica e pjesës tjetër (2%) nëpërmjet telefonave celular), (Hilbert

M. and López P, 2011). Që nga viti 2008, rreth 21.9% e popullsisë së botës ka qasje në

internet me shpejtësitë më të larta të hyrjes (matur si përqindje e popullsisë) në Amerikën

Veriore (73.6%), Oqeani/Australia (59.5%) dhe Evropës (48.1%), (internet-

worldstats.com, 2007). Përsa i përket aksesit broadband në Internet, botën e udhëheqin

Islanda (26.7%), Korea e Jugut (25.4%) dhe Holanda (25.3%), (OECD Broadband

Statistics, 12.2005).

http://en.wikipedia.org/wiki/Outline_of_telecommunication

http://en.wikipedia.org/wiki/Outline_of_telecommunication

http://en.wikipedia.org/wiki/Digital_television

http://en.wikipedia.org/wiki/Eureka_147

http://www.oecd.org/document/39/0,2340,en_2649_34225_36459431_1_1_1_1,00.html


http://en.wikipedia.org/wiki/File:Digital_broadcast_standards.svg


68

Interneti funksionon në pjesë me anë të protokolleve që administrojnë kompjuterat dhe

routerat që të komunikojnë me njëri-tjetrin. Natyra e komunikimit të rrjetit kompjuterik

jepet me disa nivele, ku protokollet individuale drejtohen pak a shumë në mënyrë të

pavarur nga protokollet e tjera. Kjo lejon protokollet me nivel më të ulët të jenë

përshtatur për gjendjen e rrjetit, ndërsa nuk e ndryshon mënyrën e veprimit të protokollit

me nivel më të lartë. Kjo është e rëndësishme sepse ajo lejon një lundrues interneti për

t‟iu drejtuar të njëjtit kod pavarësisht nëse kompjuteri që përdor është i lidhur në internet

nëpërmjet një rrjeti Ethernet apo një lidhje Wi-Fi, (Charles M. Kozierok, 2005).

VoIP lejon që paketat e të dhënave të përdoren për komunikimet sinkron të bisedës.

Megjithë rritjen e internetit, karakteristikat e rrjeteve kompjuterike lokale (LAN) të cilat

nuk shtrihen përtej disa kilometrave, mbeten të dallueshme. Rrjetet e zonave të gjera

(WANs) janë rrjete private kompjuterike që mund të shtrihen për mijëra kilometra. Disa

nga përparësitë e tyre përfshijnë privatësinë dhe sigurinë. Fillimisht përdoruesit e LAN

dhe WAN ishin forcat e armatosura dhe agjencitë e inteligjencës të cilat duhet të mbanin

të sigurt dhe të fshehtë të dhënat e tyre. Me rritjen e Internet në popullaritet dhe trafik

ishte e nevojshme që të dërgohej në rrjete private, protokollet TCP / IP zëvendësuan

teknologjitë e rrjetit lokal. Teknologji të tjera, të tilla si DHCP, lejuan TCP / kompjuterat

me IP me vetë-konfigurim në rrjet. Përkundër popullaritetit modest të IBM Token Ring,

në vitet 1980 dhe 1990, pothuajse të gjitha rrjetet LAN tani përdorin objekte me apo pa

linjë ose wireless Ethernet. Në shtresën fizike, rrjetet me linjë përdorin kabllo bakri me

kopje të përdredhura. Tani në implementimet e fundit, sidomos ato të me shpejtësi të

lartë, përdoren fibra optike.149

2.2 Marketingu i shërbimeve të telekomunikacionit në Shqipëri.

2.2.1 Shërbimet e telekomunikacionit para viteve ‟90-të Shqipëri

Planifikimi i shërbimeve në dekadën e fundit të viteve „80 në Shqipëri kufizohej vetëm në

shërbime emergjence apo shërbime pune për nomenklaturën dhe për drejtuesit e një pjese

të veprave të rëndësishme për zhvillimin e vendit. Produkti realizohej në masë tepër të

kufizuar zakonisht pranë veprave të rëndësishme të 5-vjeçarëve të cilat kishin njësitë e

tyre të garantimit të shërbimit. Për rregjimin në fuqi, shërbimi telefonik realizohej dhe

garantohej nëpërmjet drejtorive të PTT-ve në rrethe të cilat kryenin shërbime postare dhe

telefonike.

Kufizimi i shërbimeve: Parashikimi i nevojave të PTT-ve për produkte të prodhimit

vendas kryej gjatë vitit paraardhës kurse për produkte importi dy vjet para. Gjithnjë

furnizimi mbështëtej në shifrat e planeve më afat pesë vjet të përshtatura çdo vit nga

organet qendrore të qeverisë. Duhet theksuar se gjithmonë bëhej fjalë për sasi tepër të

kufizuar të shërbimeve të cilat ofroheshin vetëm për fuksionarët e lartë në qeverinë

qendrore dhe atë lokale si dhe kuadrot e larta në Ushtri dhe Polici dhe që nuk i kalonin

kufijtë e emergjencës. Ndarja e investimeve sipas drejtorive të PTT-ve në qendër dhe në

rrethe ishte tepër e kufizuar dhe strikte bazuar kryesisht në realizimin e pritshëm vjetor të

vitit parardhës. Në vartësi të realizimit të investimeve gjatë vitit, mund të kishte një

149 Ralph Droms, Resources for DHCP, November 2003. Stallings, pp 514–516.

http://www.dhcp.org/


69

rishpërndarje gjatë muajit tetor për pjesën tjetër të vitit për të rritur efikasitetin e

realizimit të tyre.

Vënia në punë, ose instalimi i centraleve telefonike apo sistemeve të reja të transmetimit,

në përgjithësi kryej me praninë e specialistëve të huaj pavarësisht se ishin ngritur edhe

ekipe vendase që kryenin punimet e mirëmbajtjejes dhe të zgjerimit të kapaciteteve në

rast nevojë. Disa përpjekje për prodhimin në vend të pjesëve të konsumit të telefonisë apo

nyjeve shpërndarëse të tyre rezultuan me cilësi tepër të dobët dhe me cilësi minimale apo

jetëgjatësi shumë të shkurtër. Deri në fund të vitit 1985 nuk kishte asnjë godinë të

dedikuar për shërbimet PTT. Si godina, edhe në kryeqytetin e Shqipërisë, Tiranë,

shërbenin apartamente të veçanta të pallateve të përshtatur për instalimin e aparaturave

dekadike të komutimit dhe atyre analoge të transmetimit të cilat ishin baza e ndërlidhjes

në atë kohë. Në gjysmën e dytë të viteve ‟80 filloi ndërtimi i godinave të dedikuara për

PTT të cilat në çdo projekt përfshinin edhe një kat nëntokë, me mbrojtje kundrejt valës

goditëse, i planifikuar për instalimin e aparaturave dhe zhvillimin e veprimtarisë për kohë

lufte vlera e të cilit barazohej me atë të të gjitha kateve mbi tokë.

Trajtimi i masës së blerësve. As që mund të bëhej fjalë për blerës në këtë periudhë. I

gjithë sistemi deri edhe tek pajisjet fundore ishin pronë e shtetit i cili i shpërndante sipas

funksionit të punës shtetërore që duhej kryer, fenomen i cili vazhdoi deri në mesin e

viteve „90. Mirëmbajta dhe riparimi kryej nga drejtoritë e PTT-ve në qendër dhe rrethe.

Mospërfillja e reklamës. Veç cilësisë së ulet e cila nuk mund të promovohej, shtypej ose

hidhej poshtë edhe ndonjë iniciativë për prodhim të aparaturave telefonike me pamje

tërheqëse, ndërkohë që pranoheshin vetëm steriotipe të miratura më parë.

Në fund të viteve ‟80 në godinën e parë të re me projekt të dedikuar për instalimin e

aparaturave kryesore të ndërlidhjes shqiptare(telekomunikacionit) u instalua centrali

automatik tip U-20 me kapacitet 3000 abonentë dhe 2000 porta për ndërlidhjen urbane,

kombëtare dhe ndërkombëtare. Si rrjedhim në muajin Mars 1990 u realizua biseda e parë

automatike e cila shënon edhe fillimin e automatizimit të telefonisë në Shqipëri. Por edhe

ky shërbim ishte tepër i kufizuar sepse ofrohej vetëm për 3000 abonentë rezidentë në

Tiranë kurse ne rrethe ai kryhej me ndihmën e operatoreve telefonike në qytetet kryesore

të vendit për të cilët u vendos në dispozicion vetëm një linjë telefonike automatike për

secilin nga qytetet kryesore. Megjithëse simbolike, kjo fillesë e ndërlidhjes automatike u

shërbeu shumë shqiptarëve që u detyruan të largohen nga Shqipëria, në korrik ‟90 dhe me

tej, sepse u siguronte të paktën mundësinë e bisedës me të afërmit e tyre në Shqipëri.

2.2.2 Nevoja për pavarësi, mirëadministrin dhe prodhim të orientuar nga tregu

Më 5 shkurt të vitit 1992, Telekomi Shqiptar krijohet si ndërmarrje më vete.150

Idea për ndarjen e shërbimeve të postës shqiptare prej atyre të telekomit kishte filluar më

parë por realizimi në praktikë duhet konsideruar me të vërtetë si hapi i parë në drejtimin e

duhur dhe përqafim i eksperiencës së përparuar evropiane. Një iniciativë e tillë kërkonte

një punë tepër voluminoze pasi ambientet ku realizoheshin dhe administroheshin

150 www.amc.al.

http://www.amc.al/


70

produketet e PTT kishin vlera të mëdha monetare dhe ishin tepër të shpërndarë në të

gjithë vendin. Mungonte stafi i përgatitur për realizimin me efektivitetin e duhur të këtij

hapi cilësor në të dy llojet e shërbimeve, si të postës ashtu edhe të telefonisë. Kjo ishte

arsyeja që mëgjithë grupet e punës të përbëra nga specialistët me përvojë, që e njihnin,

por edhe kishin mundësi të përvetësonin ekperiencën evropiane, reforma të zgjatë disa

vjet dhe të përfundojë vetëm në fund të vitit 1992.151

Njohuritë e para në fushën e liberalizimit të tregut dhe të marketingut si teori në Shqipëri

u trajtuan nga Profesorët Sang M. Lee dhe Fred Luthans të Universitetit “Nenbraska-

Lincoln” të SHBA-ve në maj 1992, në një bashkëpunim me Fakultetit Ekonomik pranë

UT. Gjatë trainimit me temë “MEMDP” në disa rrethe të Shqipërisë u zhvilluan

workshop-e të shoqëruar me dhurimin e librit “Business” e Fred Luthans dhe Richard M.

Hodgetts. Lajtmotive të këtij trajnimi ishin “Klienti është mbret”, dhe “Prodho ç‟kërkon

tregu” dhe jo se ç‟ke mundësi të prodhosh”, konstatime bazë këto të fushës së

marketingut. Po kështu specialistët norvegjezë të kontraktuar nga Telekomi Shqiptar Jon

Lund Hansen dhe Per A. Christensen zhvilluan një tour bashkëbisedimi me stafet e

drejtorive kryesore të Telekomit Shqiptar në ambientet e këtyre të fundit me temë

Proceset e Ndryshimit; Hyrje në Lidershipin Strategjik dhe Ekologjinë Organizative”

Planifikimi i shërbimeve 1992-1996 që kishte si qëllim instalimin e centraleve

automatike dhe pajisjeve të transmetimit bashkëkohore u krye me asistencën e

vazhdueshme të specialistëve më të mirë evropiane, kryesisht italianë, të kontraktuar nga

Telekomi Shqiptar dhe të mbështur fuqimisht edhe nga qeveria shqiptare.

Trainimi i personelit të Telekomit Shqiptar në vitet 1992-96 u krye me kontratë të cilat

përfshinin jo vetëm njohjen e produktit dhe mirëmbajtjen e shfrytëzimin e tij, por edhe

menaxhimin dhe marketingun e shërbimeve në fushën e telekomunikacioneve. Specialistë

midis të tjerash edhe të fushës së PTT-ve u dërguan për specializim pranë DT dhe DP të

cilat kishin krijuar administrate të veçanta dhe u futën në rrugën e privatizimit masiv në

vitin 1994. Vlen të theksohet se shteti gjerman zbatoi privatizim të tipit social dhe jo

sipas “Terapisë së Shokut” të zbatuar nga BT. Në BM si rrjedhim u shkaktuan shumë

probleme veçanërisht me papunësinë masive që solli privatizimi në rradhët e punonjësve

të BT.

Veprimtaria e trainuesve dhe asistentëve të huaj u shtri deri në ngritjen e një zyre të

përkohshme të tyre në Tiranë për ndjekjen e vazhdueshme të instalimit, shfrytësimit dhe

mirëmbajtjes të aparaturave të komutimit dhe transmetimit.

Megjithatë shërbimet nga ana sasiore ishin shumë larg së qëni bashkëkohore për shkak të

normës së papërfillshme të penetrimit të telefonisë fikse. Deri në vitin 1996 me vështirësi

u arrit të vendosej ndërlidhja digjitale me 13 qytete kryesore të vendit dhe të instalohej

një kapacitet digjital telefonik prej 63.800 numrash ndërsa kapaciteti ekzistues manual

ishte 36.600 numra, me shkallë automatizimi 50%. Duhet theksuar se u punua me një

studim fizibiliteti dhjetëvjeçar në të cilin aparaturat dhe rrjeti bazë i telekomunikacionit u

ndërtuan pikërisht për të mbështetur një zhvillim të tillë. Kështu në fund të vitit 1994 u

151 Albtelcom: “Raport vjetor” viti 2004


71

instalua në Tiranë CTKN152

, tip EWSD prodhim i SIEMENS, i cili do të shërbente për

ndërlidhjen automatike të abonentëve të Tiranës si dhe të centraleve të qyteteve kryesore

të vendit. Gjatë vitit 1995 u instaluan centralet e para automatike lokale, tip ALCATEL

S-12, me kapacitete minimale të cilat kushtëzoheshin edhe nga mungesa e rrjetit urban

me parametra të përshtatshëm për sinjalin automatik, (Raporti vjetor Albtelcom 2004).

Megjithëse i kufizuar ky rrjet përmirësoi në mënyrë cilësore nivelin e shërbimeve të

ofruara sepse tani abonentët mund të telefononin direkt nga shtëpia një abonent jashtë

vendit as që mund të bëhet fjalë për propagandim të shërbimeve sepse kërkesa ishte

jashtëzakonisht e lartë në krahasim me kërkesën. Në vitin 1996 u instalua sistemi i

telefonave me kartë të vendosura në ambiente publike të cilat mundësonin bisedat e

qytetarëve nga këto ambiente në kushtet e mungesës të instalimeve telefonike në shtëpi

duke rritur me sa mundeshin afrimin e linjave automatike pranë abonentëve. Fibri i parë

optik në Shqipëri u instalua në fund të vitit 1997 i cili përmirësoi cilësinë e transmetimit

midis qyteteve të ultërsirës perëndimore duke i hapur rrugë edhe instalimit të aparaturave

digjitale të transmetimit për këtë zonë të vendit. Rrjeti kombëtar i transmetimit me MW

përfundoi në fund të vitit 1998. Në periudhën 1993-2000 Albtelcom u kthye në një bartës

kryesor të tranzitimit me fiber optik midis administrave ballkanike e me gjerë nëpërmjet

pjesëmarrjes në projektet rajonale tepër të rëndësishme si Adria 1153

(Gjermani, Kroaci,

Shqipëri dhe Greqi) dhe TBL154

, (Itali, Shqipëri, Maqedoni, Bullgari dhe Turqi) të cilët

sigurojnë një kapacitet praktikisht të pakufizuar për të mundësuar ndërlidhjen

ndërkombëtare të pajtimtarëve shqiptarë që ishin disa qindar herë më të pakët se sa

kapaciteti që mund të tranzitonte ky rrjet bashkëkohor i transmetimit ndërkombëtar.155

Në këtë periudhë mungonte marketingu i shërbimeve në ndihmë të bisnesit familjar apo

biznesit të vogël i cili ishte në lindje e sipër sikurse dhe specialistët në këtë fushë. Këtu

duhet të theksohet fakti që shërbimi digjital në telefoninë fikse i cili u vendos gjatë

gjysmës së parë të viteve ‟90 mund të mbështeste shumë mirë biznesin e sapolindur në

vendin tone. Megjithatë, nuk u bënë përpjekjet e duhura në këtë drejtim për instalimin e

kapaciteteve të nevojshme dhe propagandimin në kohë të shërbimit të integruar (ISDN

Base) për bisnesin familjar ashtu edhe (ISDN Primary) për kompanitë që sapo ishin

shfaqur në treg. ISDN primary u instaluan vetëm për 16 kompani. Mungesa e

marketingut dhe shitjes së këtyre shërbimeve të integruara privoi abonentët shqiptarë nga

një sërë cilësish aq të domosdoshme dhe lehtësuese në punën e tyre si nxjerrja e faturës

automatike, përdorimi i disa telefonave si dhe shërbimit fax dhe telex vetëm me dy kopje

linjë bakri apo edhe automatizimin në nivel kompanie të firmave të reja të cilat nga ana e

tyre kishin treguar një vullnet të kënaqshëm në drejtim të përqafimit të njohurive

fillestare mbi ekonominë e tregut. Në vitin 1999 telekomi shqiptar u shdërrua në

shoqërinë aksionere Albtelecom Sh.a me aksioner shtetin në masën 100% dhe e mbylli

dekadën e viteve ‟90 me një numër prej 153.000 abonetësh dhe nivel digjitalizimi 88%.

152 CTKN është porta ndërkombëtare e komunikimit telefonik si fiks ashtu edhe të lëvizshëm dhe sot

153 ADRIA 1 është projekti që fillon me kabëll nënujor me FO përgjatë Detit Adriatik drejimi Veri-Jug.

154 TBL është projekti që fillon me kabëll nënujor me FO tërthor Detit Adriatik drejimi Lindje-Perëndim.

155 Albtelcom,“Raport vjetor” viti 2004


72

Masa e penetrimit arriti në 3,5% në vitin 1998, fibri optik në nivel kombëtar u shtri në një

gjatësi prej 230 km dhe në nivel lokal prej 40km.156

2.2.3 Futja e shërbimeve të telefonisë celulare në Shqipëri

Studim i fizibilitetit për futjen në treg të telefonisë të lëvizshme filloi në fund të vitit 1994

me mbështetjen e drejtpërdrejtë të qeverisë shqiptare. Ambiente dhe specialistë të

Telekomit Shqiptar si dhe pedagogë të UPT krijuan grupin e punës për realizmin e këtij

objektivi. Kompania u quajt AMC. Brenda një periudhe 2-vjeçare dhe pikërisht në Maj të

vitit 1996 u lëshua sinjali i parë i telefonisë të lëvizshme shqiptare duke dale përpara

vendeve fqinje si Maqedonia, Rumania etj. Rrjeti u ngrit me aparatura të teknologjisë

gjermane ALCATEL SEL për instalimin e të cilit u specializuan dhe punuan së bashku

me specialistët gjermanë edhe inxhinierë shqiptarë, staf i AMC. Shërbimi ishte tepër i

kufizuar duke mbuluar me sinjal vetëm qytetet dhe rrugët kryesore të vendit. Ai përbëhej

nga 33 BTS, 32 tekonologji ALCATEL dhe 1 tekonologji ERICSSON të vendosur në

ambiente e terrene me pronësi shtetërore. Si fizionomi AMC kishte të gjithë

departamentet e domosdoshme të një kompanie telekomunikacioni të shërbimeve të

lëvizshme si depatamentin e marketingut, financës dhe ligjshmërisë, planifikimit dhe

shfrytëzimit. Stafi përbëhej prej rreth 100 punonjësish të vendosur tek ambientet e ish

Uzinës PTT në Tiranë por që administronin shërbimet në të gjithë territorin e vendit së

bashku me punonjës me kohë të pjesshme për shërbime të marketingut e të sigurisë në

disa qytete kryesore. Filluan të ofroheshin shërbime elementare bazë marketingu si ai me

kontrata të rregullta postpaid dhe fillesa të kujdesit për abonentin. Duhet theksuar se

oferta tepër e kufizuar në numra celularë dhe çmimi shumë i lartë, sidomos për aparatin

telefonik në shumën 120.000lek, mundësonte përdorimin e shërbimit vetëm për

pajtimtarët shtetërorë ose ndonjë firmë private. Megjithatë ishte përpunuar një strategji

afatgjatë zhvillimi që do të ishte zbatuar me sukses në se në vend nuk do të kishin

ndodhur trazirat e vitit 1997 që dëmtuar seriozisht gjithshka ishte arritur dhe frenuan

ecjen përpara. Deri në vitin 2000 AMC u përqendrua në shfrytëzimin dhe mirëmbajtjen e

rrjetit të instaluar edhe sepse mungonin fondet për zgjerimin aq të nevojshëm.

Gjatë kësaj periudhe qeveria shqiptare përpunoi legjislacionin për privatizimin e

shërbimeve të lëvizshme të telekomunikacionit në Shqipëri sipas standardeve

bashkëkohore. Kështu për herë të parë me një konkurim të hapur ndërkombëtar do të

përcaktoheshin operatorë të huaj që do të ofronin shërbimin GSM mbështetur në

teknologji bashkëkohore, mbulim të gjithë vendit me rrjet të lëvizshëm, zhvillim sasior të

rrjetit të shërbimeve si dhe ofrim të shërbimeve për herë të parë në një ambient të

liberalizuar ku një konkurencë tepër modeste do të ekzistonte vetëm prej rrjetit fiks të

Telekomit Shqiptar, i cili gjithashtu po digjitalizohej, por me rritme tepër më të

ngadalshme.

2.2.4 Liberalizimi i tregut të shërbimeve të lëvizshme në Shqipëri.

156 Albtelcom “Raport vjetor” viti 2004


73

Konceptet e reja mbi marketingun e shërbimeve të telekomunikacionit në rrjetin GSM u

shfaqën me liberalizimin e tregut të shërbimeve të lëvizshme i cili mundësoi hyrjen në

treg të kompanive mobile COSMOTE dhe VODAFONE.

Në shtator të vitit 2000, u krye privatizimi i 85% të aksioneve të kompanisë ekzistuese

AMC pjesë e cila u ble nga COSMOTE Group. Operatori VODAFONE Albania u

liçensua si operator i dytë kombëtar i shërbimit cellular GSM në Shqipëri më 9.06 2001

dhe filloi ofrimin e shërbimeve me 3.08 2001.157

AMC me pronar të ri brenda vitit 2000 zëvendësoi teknologjinë e instaluar ALCATEL

me atë NOKIA dhe rikonceptoi, rifreskoi dhe zgjeroi stafin ekzistues të kompanisë.

Zhvillimin e duhur morën edhe marketingu dhe logjistika. Elementë bashkëkohorë të

marketingut të shërbimeve të lëvizshme u shfaqën për herë të parë në tregun shqiptar.

Punonjës të trainuar shërbenin në sportelet e AMC duke i ofruar abonentëve një kulture të

re shërbimi dhe informacioni. Një përmirësim në trajtimin dhe pagesën e stafit u shfaq

dukshëm. Brenda vitit 2001 mbulimi me sinjal i vendit u rrit 3-4 herë dhe fillimisht u

ofruan aparate të thjeshtë dhe me çmim të ulët për të mundësuar një afrim më të mire të

abonentëve.

Megjithatë, për shkak të ekzistencës së tregut monopol, pasoja kryesore e ofrimit të

shërbimeve ishin fitimet marramendëse për operatorin e huaj. Tarifat e shërbimit vërtet

pësuan një ulje të ndjeshmë, por si rezultat i ofertës së pamjaftueshme dhe kërkesës tepër

të madhe në treg ato përsëri mbetën shumë të larta.

Një ulje të re të tarifave shënoi futja e Vodafone, operatorit të dytë të shërbimeve të

lëvizshme GSM. Ai u prezantua në tregun shqiptar në Gusht 2001 përmes një procesi

shumë të shpejtë në instalimin e rrjetit mbështetur në eksperiencën e kompanisë mëmë

Vodafone e përhapur në mbarë botën.158

Edhe VODAFONE realizoi shërbim të konsiderueshëm brenda një viti si përsa i përket

mbulimit me sinjal të teritorit ashtu edhe nivelit të marketingut të shërbimive të orfuara.

Ndërtimi i godinave të reja për instalimin e makinerive dhe pajisjeve si dhe krijimi i një

kompanie të me të gjithë departamentet që ka një operator me përmasa botërore përbënte

një zhvillim të ri për ekonominë shqipatre dhe përdoruesit e parë të rrjetit celular.

Fillimisht u duk se do kishte një konkurencë të vërtetë por shumë shpejt u krijua një treg

duopol nga fakti që edhe operatori i dytë ishte me prejadhje dhe staf nga i njëjti shtet me

të parin, nga Greqia. Fitimet e kompanive në këtë periudhë ishin marramendëse dhe këtë

e vërteton edhe fakti që në fillim të vitit 2005 AMC i dhuron si mbështjetje kompanive të

reja si motra në Bullgari dhe Maqedoni një fond prej 50 milion EURO. Futja e operatorit

të tretë me origjinë turke, i cili ofronte shërbime fikse dhe të lëvizshme, këto të fundit me

platformë IT e cila mund të supportonte edhe shërbimet për gjeneratën e tretë, 3G, jo

vetëm që zhdukën duopolin në tregun shqiptar të telekomunikacionit, por edhe krijuan

kushtet për varësinë më reale të të ardhurave nga cilësia dhe gjerësia e marketingut të

shërbimeve të telekomunikacionit.

157 MTIK: Rrjeti kombëtar me brez të gjerë, Tetor 2010.

158 www.vodafone.al

http://www.vodafone.al/


74

Në periudhën 2000-2005, ndërsa AMC trashëgoi një potencial të vërtetë të abonentëve

me kontratë, shërbim postpaid; abonentë të biznesit dhe shtetërorë, VODAFONE ofroi

me sukses shërbimet “on block” në bazë institucioni apo biznesi ku shërbimi brenda

grupit ishte me tarifë minimale e cila për fazën e parë mund të konsiderohet si formë

efikase e marketingut të shërbimeve. Marketingu i shërbimeve në këto kushte veç

kontakteve direkte me abonentin mbështetej edhe në sponsorizimin e programeve

kryesore televizive si dhe në realizimin e reklamave nëpërmjet personazheve të njohur të

jetës shqiptare të cilat jepnin mundësinë e një promovimi mbarëkombëtar të planeve

tarifore të ofrimit të shërbimeve. Një eksperiencë e tillë huazohej nga kompanitë e

njohura të telefonisë celulare në mbarë botën siç tregojnë edhe shembujt e marketingut

më poshtë.

Një mënyrë e marketingut të shërbimeve të lëvizshme në telekomunikacionin

ndërkombëtar është ai i SHBA ku pjesëmarrja e personave VIP i shërben promovimit apo

konsolidimit të shërbimeve të lëvizshme.

Kështu nga ana e operatorit DT Mobile, T-Mobile USA, që nga viti 1998 Jamie Lee

Curtis ishte zëdhënës për paraardhësin e T-Mobile USA, Wireless Voice Stream. Zëri

Voice Stream i reklamave ishte: "Merrni më shumë nga jeta". Gjatë tranzicionit në markë

T-Mobile, Jamie Lee Curtis vazhdoi si zëdhënës për një kohë të shkurtër dhe sllogani u

ndryshua në T-Mobile, “Merrni më shumë “.Duke filluar nga viti 2002, zëdhënësi i

kompanisë ishte Catherine Zeta-Jones e cila ishte figura kryesore në strategjinë e saj. Që

nga shtatori 2006, Zeta-Jones kishte zënë zyrtarisht si "fytyrë" e kompanisë për fushatat e

reklamimit të saj për shkak të një strategjie të korporatave Rebranding. Kompania

vazhdoi duke mbështetur edhe reperin Snoop Dogg si zëdhënës i saj për T-Mobile

Sidekick dhe në një seri e-commercial vonë në vitin 2004, kompania gjithashtu lëshoi një

seri të telefonave Sidekick i njohur si Edicioni D-Wade për basketbollistin Wade Wyane.

Kompania ishte gjithashtu një sponsor zyrtar i Shoqatës Kombëtare të Basketbollit, NBA

Rookie Challenge dhe Shoqata Kombëtare e Grave Basketball. Në vitin 2009, ajo

ndryshoi qëndrimin e saj për reklamën, dhe zëvendëson moton "merrni më shumë" në

moton "rrinë së bashku”, slogan që përqëndrohet më shumë në aspektin personal për të

qëndruar së bashku me ata që kanë rëndësi më shumë për klientët e saj. Slogani synonte

gjithashtu të promovonte planin e tij thirrje-rrethi (ring) mes njerësve të njohur midis

tyre. Me këtë kompania përfundoi edhe marrëdhënien e saj me Zeta-Jones, ndërsa

Dwyane Wade, Charles Barkley, dhe Dwight Howard u paraqiten në disa reklama, në

bashkëpunim me sponsorizimin e kompanisë së NBA si ofrues zyrtar i shërbimeve të

lëvizshme.159

Ndërkohë në Shqipëri në këtë periudhë kishte një tendencë tepër të dukshme nga të dy

kompanitë kryesore AMC dhe VODAFONE për sponsorizimin e koncerteve apo

eventeve kryesore që organizonin televizionet shqiptare tendencë e cila vazhdon

fuqishëm edhe sot. Në Shqipëri gjithashtu vihej re se një fond i konsiderueshëm

harxhohej në fushën e marketingut megjithëse ekzistonte një treg i qendrueshëm me

karakter duopol. Kështu për vitin 2005 AMC kishtë shpenzuar gati të njëjtën vlerë si për

shpenzimet e shfrytëzim-mirëmbajtjes ashtu edhe për ofrimin e shërbimeve të

159 www.t-mobile.com.


75

marketingut. Me futjen në treg të Eagle Mobile u organizua një reklame me artistin e

njohur shqiptaroamerikan Xhim Belushi e më vonë me Holta Gixharin ndërkohë që

aktualisht po zhvillohet një reklame prej TELEKOM me artistin e njohur Andrea Boçeli.

Albtelecom, pas liçensimit si Internet Backbone dhe ISP nëpërmejt rrjetit të tij ANET, në

Dhjetor 2000, filloi të ofrojë shërbim për 8 ISP-të e rretheve kryesore. Shërbimet e

internetit përfshinin gjithashtu; akses interneti me linjë të dedikuar për 26 operatorë,

shërbim dial-up për rreth 20.000 abonentë dhe shërbim ADSL. Ai kishte edhe mundësi

për Web e Domain Hosting si dhe Web design. Kompania orientohej drejt zbatimit

cilësor, efikasitetit, përmirësimit të ritmeve të zhvillimit dhe stabilitetit financiar duke i

kushtuar kujdesit për klientin përparësi kryesore. “Në kushtet e konkurencës së ashpër, ne

po menaxhojmë me sukses pozicionin e rëndësishëm në telefoninë fikse duke i dhënë

përparësi hyrjes konkuruese të EAGLE MOBILE në tregun e lëvizshëm, tashmë tepër të

zhvilluar”.160

Këtu duhet të përmendim rastin e rishikimit të tarifës së mirëmbajtjes mujore të telefonisë

fikse për shkak të mosmbulimit të kostos së bisedave urbane të cilat konsumonin shumë

kohë bisede dhe kishin tarifë minimale. Në këtë rast, megjithëse ky ndryshim ishte i

justifikuar, Albtelecom nuk gjeti argumentimin e duhur për të realizuar këtë ndryshim,

pra mbulim të shpenzimeve me kosto, si ndaj abonentëve të tij ashtu edhe ndaj qeverisë

fenomen ky që u shoqërua me një pakënaqësi massive të abonentëve e cila solli largimin

e Drejtorit të Përgjithshëm të Albtelecom në vitin 2002.

Eagle Mobile si pjesë e Albtelcom u liçensua prej ERT në 1 Mars 2004 si operator i tretë

i kombëtar i shërbimit të telefonisë të lëvizshme GSM në Shqipëri. Liçenca iu dha

ALBtelecom si pjesë e privatizimit të kësaj kompanie, proces i cili përfundoi në vitin

2007. Operatori filloi ofrimin e shërbimeve në Mars 2008.161

Albtelecom synonte rritjen e të ardhurave të tij dhe në të njëjtën kohë rritjen e

konkurrencës me dy kompanitë ekzistuese në treg. Nga ana tjetër Albtelcom kërkonte një

teknologji të fjalës së fundit jo vetëm për ofrimin e shërbimeve të përgjithshme por edhe

për shërbime të tilla si Internet, GPRS, UMTS, etj. Për këtë specialistët e Albtelecom

hartuan një program teknik dhe strategji moderne të marketingut deri në detaje në mënyrë

që shërbimi i ri që do të ofrohej nga blerësi të përfaqësonte prej fillimit një strukture të

shëndoshë. Kështu ai nënshkroi MoU me GSM Association.162

Ai zotëronte të vetmen backbone të transmetimit në të gjithë vendin, kryesisht me

teknologji digjitale SDH, e cila kishte një pjesë të konsiderueshme me fibër optike, rreth

500 km dhe kishte plan për zgjerimin e tij. 163

Në prag të këtij liçensimi Albtelecom kishte ndërmarrë një sërë reformash për lehtësimin

e privatizimit dhe ofrimin e shërbimeve GSM. Në Mars 2003 numri i përgjithshëm i

punonjësve ishte reduktuar në 2874 kundrejt 4507 të vitit 1998. Albtelecom kishte një

staf teknik të shpërndarë në të gjithë vendin i cili mbështetej nga drejtoritë përkatëse. Ai

160 F. Llukaçaj, CEO i Albtelecom, “Annual report” year 2003.


162 Albtelcom: “Raport Vjetor” viti 2004

163 www.eaglemobile.al


76

kishte krijuar bërthamën e specialistëve që do të mbështetnin shërbimet e operatorit të ri

të shërbimeve të lëvizshme. Në fillim të vitit 2005 u krijua DSHI e cila do të

administronte nga afër ofrimin e Internetit tashmë me kapacitet të dyfishuar të

kontraktuar me Telecom Italia nëpërmjet drejtimit Bari-Durrës. U krijua gjithashtu

QSHMRRST164

si dhe një DB bashkëkohore e cila realizonte prodhimin e fatuave të

abonentëve me të dhëna të përgjithshme ose të detajuara sipas kërkesës së tyre, si dhe një

mjet marketingu që realizonte një promovim minimal. Ky duhet konsideruar një tjetër

hap përpara në drejtim të marketingut të shërbimeve dhe informimit të rregullt dhe

periodik të abonentit me trafikun e kryer.

Krahas ofrimit të shërbimeve cilësore në telefoninë fikse dhe në shërbimin e internetit me

brez të gjerë, broadband, ALBtelecom kreu një volum të madh investimesh për ngritjen e

një rrjeti modern dyqanesh, si edhe për zëvendësimin total të infrastrukturës dhe të rrjetit

në të gjithë vendin. ALBtelecom ishte në kërkim të vazhdueshëm të mundësive dhe

hapësirave të reja për investime dhe për ofrimin e shërbimeve bashkëkohore. Kompania

kreu investime të vazhdueshme në përmirësimin e rrjetit, për shtimin e kapaciteteve në të

gjithë territorin e vendit, për përgatitjen e infrastrukturës së shërbimeve më të fundit

teknologjike etj, në kuadër të planeve strategjike që ajo zotëronte për futjen e produkteve

të reja, për rritjen e numrit të abonentëve në të gjithë Shqipërinë, si edhe për zhvillimin e

teknologjive të informacionit dhe të komunikimit dhe veçanërisht të Internetit.

Në një periudhë të shkurtër kohore, efekti i këtyre investimeve u duk në rritjen cilësisë së

shërbimit të telefonisë fikse dhe të shërbimit të internetit, si edhe në shtimin e ofertave

dhe paketave të reja ekonomike për klientët. Investimet e kryera dhe ato të pritshme në të

ardhmen, bënë që në një kohë të shkurtër rrjeti i komunikimit të pësojë një transformim

total, nga komunikimi tradicional, në atë digjital, interaktiv, dinamik, të shpejtë dhe të

përshtatshëm për shërbimet më të fundit.

ALBtelecom vazhdoi të mbajë si prioritet kryesor rritjen e nivelit të ofrimit të shërbimeve

dhe përkujdesjen ndaj klientëve si dhe zbatimin e risive teknologjike. Kompania zhvilloi

një strukturë të re dhe dinamike, të fokusuar tërësisht tek klientët dhe kënaqësia e tyre, si

për cilësinë e shërbimeve të ofruara, ashtu edhe për zbatimin e çmimeve të arsyeshme.

Objektivi i ALBtelecom vazhdonte të ishte ofrimi i shërbimeve bashkëkohore për

qytetarët shqiptarë dhe shndërrimi i Shqipërisë në qendrën kryesore të TIK-ut në rajon.

Përmes QSHI – AIXP, ALBtelecom ishte ndër të parët në rajon që mundësonte një

internet më të shpejtë dhe më të lirë. Aplikimi i kësaj teknologjie i hapte rrugën vendit

drejt digjitalizimit dhe aplikimit të shërbimeve më të fundit.

ALBtelecom nisur nga potenciali që kishte siguronte dhe përshtaste zgjidhjet ideale për

sektorin e biznesit dhe sipërmarrjes në vend, duke filluar nga profesionistët, bizneset e

mesme dhe ato të mëdha, sektori publik dhe ai privat, dhe këtë e realizonte përmes

shërbimit të telefonisë fikse, shërbimit të internetit me ADSL, aksesit të internetit të

dedikuar, Intranetit, shërbimit ISDN, Fibrës Optike me qira, lidhjes LAN etj. Figura 2.3

164 QSHMRRST është qendra e parë e drejtimit dhe mbikqyrjes së centraleve të komuntimit dhe sistemeve

të transmetimit pranë Albtelecom


77

pasqyron në mënyrë krahasuese fillimet e rrjetit me brez të gjerë në Shqipëri që në fund

të vitit 2009 arrin një penetrim prej 2.51 % krahasuar edhe me vendet e KE.

Figura 2.3 Penetrimi me brez të gjerë në Evropë. (Burimi: Roli dhe zhvillimi i E-Gov në

Shqipëri, pjesa II)

Pas një proçedure të gjatë negocimi, më 1 Tetor 2007, Kompania CETEL a.s (Ankara),

anëtare e ÇALIK Holding, me qendër në Stamboll, në konsorcium me Turk Telekom, u

bë zyrtarisht pronare e gjigandit të telefonisë fikse ALBtelecom si dhe e operatorit të tretë

të telefonisë celulare Eagle Mobile, (www.amc.al). Kjo zvarritje nga ana e qeverisë

shqiptare solli një vonesë rreth dy-vjeçare për futjen në treg të operatorit të tretë të

shërbimeve të lëvizshme. Gjatë kësaj kohe nuk pati asnjë reduktim të tarifave në tregun

duopol shqiptar por vetëm negociata dhe tërheqje vëmendjeje nga ERT për dy operatorët

celularë të cilët ofronin shërbime me tarifat më të larta në rajon. Në përfundim të procesit

të privatizimit të ALBtelecom, 76% e aksioneve të ALBtelecom zotërohen nga grupi

Calik Enerjie ndërsa pjesa tjetër zotërohet nga shteti shqiptar. Në bazë të të dhënave të

AKEP-it të publikuara tek rregjistri i sipërmarrësve rezulton që Albtelecom është i vetmi

operator i telefonisë fikse në treg me Liçencë të Klasit të I-rë individuale kombëtare për

të zhvilluar dhe shfrytëzuar një RQPT dhe për të ofruar shërbimet nëpërmjet tij nëpër të

gjithë teritorin e Shqipërisë.165

Eagle Mobile hyri në tregun shqiptar të telekomunikacionit më 12 mars 2008. Në një

periudhë shumë të shkurtër prej 6 muajsh, Eagle Mobile mbuloi me sinjal pjesën më të

madhe të territorit të vendit. Elementi i veçantë në fushën e marketingut të shërbimeve

ishte “Outsourcing” total i sistemit të shitoreve EAGLE në të gjithë vendin mënyrë kjo që

VODAFONE e kishte përdorur për shtrirjen dhe për mirëmbajtjen e stacioneve BTS në

terren ndërsa AMC e kishte përdorur vetëm pjesërisht.


http://www.amc.al/


78

Prania e tre operatorëve të shërbimeve të lëvizshme në fakt krijoi një treg plotësisht të

liberalizuar i cili u reflektua me uljen e tarifave dhe konkurencën e nevojshme për

mbajtjen apo sigurimin e segmenteve të reja të tregut të shërbimeve të lëvizshme.

2.2.5 Marketingu i shërbimeve në prag të miratimit të 3G në Shqipëri

Viti 2010 ishte një vit sfidash në të cilin u përmbushën detyra të konsideruara me prioritet

të lartë:

- Dhënien e autorizimit individual për përdorimin e frekuencave për ofrimin e

shërbimeve të standardit 3G. Pas një procesi transparent studimi, këshillimi publik

me grupet e interesit, bashkëpunimi me MTIK dhe në përfundim të tenderit publik

me procedurë të hapur, sipërmarrësi “Vodafone Albania” u shpall fitues për

ofrimin e shërbimeve të lëvizshme tokësore me brez të gjerë sipas standardit IMT-

2000/UMTS. “Vodafone Albania” më datë 10 Janar 2011, prezantoi për herë të

parë në treg këto shërbime gjë që shënoi plotësimin e njërit prej objektivave më të

rëndësishëm për t‟i hapur rrugën tregut të shërbimeve “wireless” me bandë të

gjerë. Kjo krijoi një mbështetje të fuqishme në rrugën e përmbushjes së

objektivave të Qeverisë “Internet për të gjithë” dhe “Shqipëria në moshën e

Internetit”.

- Firmosja e kontratës me firmën ftuese për “Ngritjen e një Baze të Dhënash

Reference për Ofrimin e MNP” më datë 22 Dhjetor 2010, e cila mundësoi ofrimin

e këtij shërbimi në muajin Maj 2011. Mungesa e ndryshimit të numrit telefonik

përbënte një shqetësim dhe ishte një barrierë potenciale në pengimin e

përdoruesve për të përftuar nga avantazhet e ofertave të mundshme në një treg

telekomunikacionesh me konkurrencë të zhvilluar. Implementimi i bartjes së

numrit ishte një detyrim ligjor dhe një kërkesë e BE-së, sepse konsiderohet si një

të drejtë e përdoruesit fundor për maksimizim përftimesh me kosto minimale. Një

arritje tillë shënonte një hap tepër të rëndësishëm në drejtim të rritjes së

kënaqësisë të përdoruesit të shërbimeve celulare dhe ngarkonte me përgjegjësi

operatorët për zbatimin me rigorozitet, përpikmëri dhe në afatin e përcaktuar të

konfigurimeve, gjeneraliteteve të përdoruesit si dhe gjendjes finaciare nga një

operator tek tjetri sipas kërkesës së përdoruesit.

- Deri në fund të vitit 2011 u bartën 41 000 numra, (AKEP, Raporti vjetor 2011).

Megjithëse ky tregues nuk ishte shumë i rëndësishëm për të dhënë ndikimin e

zbatimit të kësaj lehtësie për përdoruesin, ishte rritja e konkurrencës në

prezantimin e paketave dhe planeve tarifore të reduktuara për përdoruesit e

shërbimeve celulare nga ana e operatorëve ajo që kishte me të vërtetë rëndësi.

- Dalja komerciale në treg më 27 Nëntor 2010, e operatorit të katërt të telefonisë së

lëvizëshme “Plus Communication”, ishte një premise shtesë për vendosjen e një

konkurrence më efikase në tregun e telefonisë të lëvizëshme.166

Gjatë vitit 2010 rëndësi të vençantë patën edhe politikat shtetërore të qeverisë, të zbatuara

nëpërmjet AKEP, për rregullimin e veprimtarisë të operatorëve FNT dhe kontrollin tek

përmirësimi i cilësisë teknike të shërbimeve. Kështu tarifat e interkoneksionit të tre

166 AKEP, “Raporti vjetor” viti 2010


79

operatorëve me FNT; AMC, Vodafone dhe Albtelecom, për periudhën Shtator 2008 -

Shtator 2010, ishin nën rregullim nëpërmjet metodologjive të miratuara nga VKM-të datë

18.06.2008. Këtu ishte përcaktuar niveli maksimal i tarifave që gjatë vitit 2010 sipas

përcaktimeve për secilin operator. Në vijim më datë 31.03.2010 u mor vendimi për

shpalljen e Eagle Mobile si operator me FNT për terminimin. Në vijim të vendimeve për

FNT dhe detyrimeve të publikimit të ofertave referencë të tyre AKEP imponoi ndryshime

në secilën ofertë të propozuar nga operatorët duke realizuar heqjen e barrierës së afatit

njëvjeçar të marrëveshjeve të interkoneksionit të cilat sillnin në kosto të larta

administrative si dhe përfshirjen e marrëveshjeve të nivelit të shërbimeve në RIO me

qëllim rritjen e cilësisë së shërbimeve. Me espertizë e dy kompanive të huaja AKEP

përftoi dokumentat “Orientimi në Kosto i Tarifave të Shërbimeve Celulare të

Operatorëve me FNT” si dhe atë sipas modelit BULARIC për FNT ALBtelecom të cilët

iu nënshtruan konsultimit publik dhe më pas AKEP përcaktoi orientimin në kosto të

tarifave të shërbimeve të operatorëve me FNT celularë dhe fiks. Ky proçes ishte shumë i

rëndësishme për ecurinë e tregut të telefonisë dhe stimujve për të investuar në këtë sektor,

sidomos për linjat telefonike fikse ku Shqipëria ka një nivel penetrimi shumë të ulët i cili

përbën pengesë edhe për zhvillimin e Internetit broadband, për implementimin efektiv të

masave për LLU, të cilat rezultojnë rritjen e përftimeve të klientëve nga telefonia fikse

dhe interneti broadband.167

AKEP nëpërmjet parimit të asnjanësisë teknologjike promovon konkurrencën dhe

infrastrukturën efiçiente në komunikimet elektronike duke garantuar shërbimet e duhura

dhe të përshtatshme në territorin e Republikës së Shqipërisë.168

Në vigjilje të aksesit broadband nga rrjetet celulare gjendje a Internetit në Shqipëri ishte

si vijon:

- numri i familjeve me akses në Internet me brez të gjerë ishte rreth 110 mijë apo

13.7% e familjeve, ndërsa 3.7% ishte numri i linjave me brez të gjerë për 100

banorë ndërkohë që Albtelecom zotëronte me rreth 59% pjesë tregu për numër të

pajtimtarëve.

- Numri i pajtimtarëve me brez të gjerë nëpërmjet ADSL të Albtelecom, deri në

fund vitit 2010 ishte rreth 70 mijë nga të cilët rreth 6% të tyre pajtimtarë biznes,

kurse të tjerët pajtimtarë familjarë.

- Teknologjia kryesore vazhdonte të ishte ADSL dhe operatori kryesor ishte

Albtelecom, i cili investoi shumë në rrjetin lokal për të mundësuar ofrimin e këtij

e shërbimi dhe reduktimin e tarifave për këtë shërbim. Një numër i

konsiderueshëm i lidhjeve me brez të gjerë nga operatorët alternativë kryhej me

kombinim fibër optike, kabëll koaksial apo linjë bakri. Ndërkohë rreth 87% e

abonentëve ADSL të Albtelecom përftoniin akses në Internet me MSAN ku lidhja

nga centrali telefonik deri në kabinet ishte me fibër optik dhe më pas me linjë

bakri, e cila mund të konsiderohej si lidhje FTTN. Gjatë vitit 2010, shpejtësisë së

aksesit në ADSL nga intervali u rrit nga 256kbps-2mbps në 2Mbps-12Mbps, ku

shpejtësia minimale dhe më e përdorur ishte 2mbps, lidhja me Internetin Global


168 Roli dhe zhvillimi i E-Gov në Shqipëri, pjesa II 2012


80

(lidhjet direkte ndërkombëtare) në rreth 14 Gbps në fund të vitit 2010 si dhe lindi

ofrimi i paketave të kombinuara; Internet, TV dhe Telefoni.

Në këtë periudhë edhe operatorët celularë filluan të ishin shumë aktivë në ofrimin e

shërbimeve të Internetit nëpërmjet aparateve celulare dhe kartave modem për PC, duke

ofruar reduktime të ndjeshme të tarifave të atij shërbimi.

2.2.6 Anchor Tenant. Konsumator i Rëndësishëm

Qeveria e ndërgjegjëshme për rolin e TIK në zhvillimin e shoqërisë dhe rritjen

ekonomike si dhe në rritjen e transparencës dhe pjesëmarrjes së qytetarëve dhe të biznesit

në vendimmarrje, ndërmori një sërë aktivitetesh për zhvillimin e shoqërisë të

informaconit duke konsideruar rolin e saj si Anchor Tenant, Konsumator i rëndësishëm

udhëheqës emri dhe prestigji i të cilit tërheq konsumatorë të tjerë. Konsumator i

rëndësishëm në këtë rast paguan qirra me një normë më të ulët se ajo që paguajnë

klientët e tjerë mbështetës.169

Kështu në tetor 2010 qeveria ndërmori një projekt studimor për ndërtimin e rrjetit

kombëtar me brez të gjerë në Shqipëri në kuadrin e disa objektivave të rëndësishme për

zhvillimin TIK sipas SKZhI e cila e konsideronte zhvillimin dhe përmirësimin e

infrastrukturës kombëtare për TIK një nga objektivat kryesore të vendosur në Strategjinë

Ndërsektoriale për TIK. Në studim theksohet se zhvillimi i rrjeteve me brez të gjerë dhe

rritja e penetrimit të këtyre lidhjeve në Shqipëri ishte jo vetëm një prioritet por edhe një

sfidë për Shqipërinë ku numri i përdoruesve të internetit nga telefonat celularë është

vetëm 1049427 kurse penetimi i lidhjeve fiks-broadband vetëm 3.7%. Shumë nga vendet

e BE-së dhe vendeve të zhvilluara ishin duke punuar për realizimin e rrjeteve super të

shpejta dhe sigurimin e aksesit në rrjetet NGA. Zhvillimi i rrjeteve broadband ishte një

nga sfidat kryesore për ekonominë shqiptare dhe kërkonte investime të mëdha dhe

serioze.170

Modeli i konsumatori të rëndësishëm për zhvillimin e rrjetit konsiston në atë që në rrjet

me pronësi private, qeveria pranon të bëhet konsumator i rëndësishëm duke u angazhuar

në blerjen e një niveli minimal shërbimesh. Qeveria u jep kompanive private të drejtën e

përdorimit të aseteve publike (ose asiston në negocimin e aksesit nga ndërmarrjet

private). Marrëveshjet përmbajnë një seksion përfitimesh publike që mund të pëfshijë një

pjesë të të ardhurave ose aksesit të lirë të kufizuar në rrjet.

Një nga modelet e para të një AT ka qenë ai i qytetit Minneapolis në SHBA. Ky qytet

nënshkroi i një kontratë dhjetëvjeçare me USIWireless nga Minnetonka për t‟i ofruar

qytetit Teknologjinë e fundit duke u bërë një nga qytetet e para të mëdha në Sh.B.A që do

të përqafonte teknologjinë Wireless. Pas krijimit të tij, rrjeti Wireless do të lejonte

qytetitn të ofronte në mënyrë efikase dhe eficiente shërbimet ndaj qytetarëve të tij dhe do

të riste nivelin e bashkëveprimit qytetar-bashki. Projekti parashikonte ndërtimin dhe

menaxhimin e një rrjeti Wireless prej 59milje katrore në Mineapolis, duke ju ofruar

banorëve bisneseve dhe vizitorëve mundësi hyrje në Wireless me Brez të Gjerë kudo në

169 www.businessdictionary.com/ definition/anchor-tenant.html


http://www.businessdictionary.com/%20definition/anchor-tenant.html


81

qytet. Sipas termave të kontratës qyteti duhet t‟i paguante një kompanisë private një

minimum prej 1.25milion USD për shërbime vjetore në një kontratë dhjetëvjeçare.171

Qeveria shqiptare e zbatoi AT me anë të MASH e cila në kontratë me ALBtelecom sh.a

furnizoi të gjitha shkollat e arsimit të mesëm të ulët dhe të lartë me linjë interneti me

kapacitet 2Mbit/s për një periudhë pesëvjeçare.

2.2.7 Shqipëria në mes të vendeve të Evropës Jug-Lindore

Në përputhje me rekomandimet e ITU-së shërbimi me brez të gjerë është bërë një

prioritet kyç i shekullit të 21, dhe fuqia e saj transformuese si një mundësues për rritjen

ekonomike dhe sociale e bën atë një mjet thelbësor për fuqizimin e njerëzve, duke krijuar

një mjedis që frymëzon një risi teknologjike dhe të shërbimit, dhe duke shkaktuar

ndryshim pozitiv në proceset e biznesit, si dhe në shoqërinë në tërësi. Miratimi dhe

përdorimi në rritje i këtij shërbimi në dekadën e ardhshme dhe më tej do të nxitet jo

vetëm nga masa në të cilën kryen shërbimet dhe zbatimet e tij, por edhe nga fakti se sa të

rëndësishme dhe gjithashtu të përballueshme janë ato për konsumatorët. Ndërkohë dihen

përfitimet e ardhshme që mundësojnë revolucionin e rrjetit me brez të gjerë i cili ka

ngritur çështje dhe sfida të reja, (Albania Gov broadband Sept-2012)172

Figura 2.4 Tregu i komunikimeve elektronike 2012. (Burimi: Cullen International, 2012)

Nga figura 2.4 duket se Shqipëria dallohet në rajon vetëm për komunikimin celular i cili

ze 75% të totalit të komunikimeve elektronike dhe ka me të vërtetë një zhvillim të

admirueshëm sasior ndërsa llojet e tjera të komunikimeve janë minimale ose nuk

ekzistojnë fare, si psh televizioni kabllor.

Në raportin mbajtur në Bosnie-Herzegovinë lidhur me zhvillimin e telekomunikacionit

për vendet e rajonit, SEE, Shqipëria ze vendin e treguar në komentet dhe figurat e

mëposhtme (eGovernance and ICT Usage, 2010):


172 Albania Gov broadband Sept-2012


82

Figura 2.5 Penetrimi mobile brenda rajonit. (Burimi: ICT Usage Report SEE, 2010)

Penetrimi i vogël i telefonisë fikse brenda vendit, e cila kërkon linjë fizike në çdo shtëpi,

biznes apo institucion dhe për këtë arsye kërkon shpenzime të jashtëzakonshme si dhe

kohë të konsiderueshme për t‟u zhvilluar, u kompensua nga penetrimi relativisht i lartë

celular i arritur në pak vite nga dy operatorët e parë në Shqipëri, fig. 2.6. Prirjet në

përdorimin e rrjetit celular mbështeten nga fakti se të gjithë vendet e rajonit kanë një

përqindje mbulimi me rrjet celular pothuaj 100%.

Figura 2.6 Penetrimi i Internetit brenda rajonit. (Burimi: ICT Usage Report SEE, 2010)

Edhe për penetrimin e Internetit Shqipëria ze vendet e fundit në rajon, shih Fig. 2.7, duke

dëshmuar se duhej më tepër angazhim për arritjen e niveleve më të përparuara të rajonit.

Figura 2.7 Akses interneti në shtëpi brenda rajonit (Burimi: ICT Usage Rep. SEE, 2010)


83

Megjithëse ka dallime në akses vlerësimi i përgjithshëm për vendet e SEE është më se

pozitiv dhe mund të thuhet se në vend ekzistonte infrastuktura që mund të përdorej për

shërbime të sofistikuara dhe përmbajtje të pasur.

Disa të dhëna krahasuese, bazuar pjesërisht në të dhënat e Bankës Botërore për vitet 2000

dhe 2007 jepen më mëposhtë (http://devdata.worldbank.org/ict/alb_ict.pdf,). Duhet

theksuar se është shumë e vështirë për të gjetur tregues të përditësuar të kësaj periudhe në

Shqipëri.

Megjithatëse depërtimi i internetit në vend është vlerësuar në 31.69% vërtetësia e kësaj

shifre në këtë periudhë mbetet e paqartë, sepse burime të ndryshme nuk kanë dhënë të

njëjtin vlerësim:

përdoruesit e internetit u rritën nga 2.4% e popullsisë në vitin 2006 në 15.3% në

vitin 2007;173

përdoruesit e internetit për 100 banorë në vitin 2008 ishte 31.25%; 174

përdoruesve të internetit arriti në 750.000 në vitin 2009 ose 23.86% për 100

banorë; 175

Bazuar në të dhënat e ofruara nga operatorët dhe vlerësimeve të AKEP-it, numri i

abonentëve të internetit broadband është vlerësuar të jetë rreth 80, 000 - 90.000, prej të

cilëve 52,000 ishin lidhje ADSL prej Albtelecom (deri më 31 dhjetor 2009); kjo përbën

një normë depërtimit broadband prej 2.5% për banor ose 10% për familje.

Teknologjitë e përdorura për internet broadband janë kryesisht ADSL, nga Albtelecom

dhe ADSL2 +, SDSL, duke ofruar një lidhje me kabllo që përfshin (Cable TV dhe Fibrat

optike), pa tel dhe teknologjive satelitore nga ana e operatorëve të tjera alternative. Ka

gjithashtu një numër i madh i Internet-kafeve (rreth 600) dhe një numër i konsiderueshëm

i rrjeteve pa tel, WiFi, në hapësirat publike.

Gjatë vitit të kaluar operatorët e telefonisë mobile kanë qenë aktive në ofrimin e një

shërbimi në Internet përmes telefonave celularë dhe nëpërmjet modem në PC, si për

abonentët e nga planet tarifore me kontratë dhe me parapagesë. Deri në fund të vitit 2009

abonentëve celularë (me kontratë dhe me parapagim) me qasje në internet nëpërmjet

telefonat e tyre mobil (GPRS dhe EDGE) ishte rreth 785.000, ndërsa nëpërmjet kartave

modem me PC (Laptop) ishte rreth 4,000. Qasja në Internet nëpërmjet dial-yp u ul si

rezultat i rritjes së përdorimit të broadband. Deri në fund të vitit 2009 ka pasur 14.000

përdorues dial-up në krahasim me 25,000 gjatë viteve të mëparshme. Internet Bandwidth

Ndërkombëtar është rreth 6 Gbps.

Operatorët e telefonisë celulare AMC, VODAFONE dhe EagleMobile përdornin rrjetin

GSM 900/1800 dhe teknologjinë 2G - 2.5G dhe ofronin shërbimi GPRS dhe EDGE për

internet. Ato kishin mbulim 90% mbi të gjithë territorin dhe 95% të popullsisë dhe

rrugëve kombëtare mbështetur tek një rrjet backbone me kapacitete të larta të

transmetimit.

173 DNS Market Albania, ICANN Studienkreis, Warsaw, October 11-12, 2007, Haxhiu, S.

174 http://www.itu.int/ITU-D/icteye/DisplayCountry.aspx?code=ALB.

175 Po aty: itu…


84

2.2.8 Marketingu i shërbimeve 3G në Shqipëri

Eksperienca ballkanike dhe bashkëkohore në marketingun e shërbimeve të gjeneratës së

tretë, 3G, dhe përvoja shqiptare.

Vodafone Albania është operatori i parë që prezantoi shërbimet e teknologjisë 3G në

Shqipëri në Janar 2011 që mbulon ndërkohë 99 % të popullsisë me sinjalin e rrjetit 3G.

Vodafone iu ofron mbi 2 milion klientëve të saj në Shqipëri një gamë të gjerë shërbimesh

komunikimi të një cilësie të lartë, duke përfshirë komunikimin zanor dhe të të dhënave

duke siguruar që klientët të përdorin sa më mirë rrjetin e komunikimeve elektronike dhe

të përfitojnë nga shërbimet e reja dhe me cilësi. Vodafone Albania ka aktualisht një rrjet

prej 139 dyqanesh në të gjithë vendin të cilat ofrojnë çdo ditë të javës produkte dhe

shërbime të kompanisë, telefona celularë dhe aksesorë, si dhe asistencë teknike. Shërbimi

i CC i Vodafone i përgjigjet nevojave të klientëve në çdo kohë. 176

Vodafone Albania është një prej kompanive më të mëdha në tregun shqiptar që jep

kontribut edhe në ekonominë shqiptare. Kompania ka punonjësit dhe ekspertizën më të

mirë në vend dhe ka trajnuar e promovuar profesionalisht punonjësit e saj, duke u bërë

një prej vendeve të punës më të preferuara dhe më të admiruara në tregun shqiptar.

Përgjegjshmëria e Biznesit është pjesë jetike e filozofisë së biznesit Vodafone. Kompania

mbështet dhe është partner i inciativave që synojnë ruajtjen e mjedisit.

AMC si pjesë e Grupit Cosmote, ka hyrë në familjen e madhe të DT. Ajo, si pjesë e një

grupi lider që operon në Europën Perëndimore, Europën Juglindore dhe deri në SHBA,

ka filozofi të sajën orientimin e të gjitha zhvillimeve drejt shërbimit maksimal ndaj

abonentit.

Grafiku i figurës 2.8 jep në mënyrë krahasimore normat e penetrimit të shërbimeve të

telefonisë fikse, mobile dhe me brez të gjerë në Shqipëri ndaj vendeve të BE.

Figura 2.8 Krahasimi i normave të penetrimit të Shqipërisë ndaj mesatares së Evropës

(Burimi: AKEP raporti vjetor, 2012)

176 www.vodafone.al



85

Në fillim të vitit 2012, AMC lançoi në Shqipëri shërbimet 3G të shpejtësisë së lartë.177

Me produkte bashkëkohore, përditësim të vazhdueshëm sipas zhvillimeve më të fundit

teknologjike në BE dhe çmime konkurruese, AMC është një aktor i rëndësishëm i

komunikimit cilësor dhe novator në Shqipëri,

Në muajin shkurt 2013, kompania ALBtelecom u bashkua me kompaninë e telefonisë

celulare, Eagle Mobile, e cila u shndërrua në një markë brenda ALBtelecom. AKEP i dha

kompanisë ALBtelecom liçencën e transferimit që e lejoi këtë kompani të ofrojë

shërbimet dhe produktet e telefonisë fikse dhe internetit me bandë të gjerë, si dhe të

telefonisë celulare dhe të internetit me bandë të gjerë nën markën Eagle Mobile.

Tani kompania mbulon 98.5% të popullsisë së vendit dhe 92.5% të territorit të vendit. Si

operator i tretë Eagle ndihmoi në liberalizimin e tregut. Çmimet pësuan një rënie drastike

prej mbi 40%. Eagle Mobile, para shkrirjes me ALBtelecom, kishte rreth 520 punonjës

bashkë me kompanitë nënkontraktore. Rrjeti i dyqaneve Eagle tashmë është integruar me

ato të ALBtelecom dhe së bashku arrijnë në 150. Eagle Mobile ofron shërbim të plotë

Roaming në mbi 170 vende, me 373 operatorë.178

Kjo kompani solli për herë parë për shqiptarët teknologjinë EDGE, shërbimin më të

shpejtë të internetit në celular në teknologjinë 2.5G.

Shkrirja e kompanisë celulare Eagle Mobile brenda kompanisë ALBtelecom, u realizua

në ndihmë të konsumatorëve, të cilët dëshirojnë të kenë të gjitha shërbimet dhe produktet

e telefonisë dhe të internetit të inkorporuara. Shkrirja e kompanive që nuk është gjë tjetër

veçse një praktikë e vendeve të zhvilluara e njohur si “Convergence”, ka zhdukur

dallimet ndërmjet telefonisë fikse dhe asaj të lëvizshme, në përputhje me nevojat e

konsumatorëve, duke e transformuar në këtë mënyrë komunikimin në një shërbim të

aksesueshëm nga të gjithë.

Kompania Eagle Mobile përdor teknologjinë më të fundit në Shqipëri, 3G. Sistemi Dual-

Carrier HSPA+ që përdoret nga është planifikuar që të eliminojë rënien e kapacitetit të

internetit në celular në kohën e pikut. Më 04.04.2014 ALBtelecom dhe Eagle Mobile

prezantuan përpara publikut markën e re të njehsuar në ngjyrën amaranth dhe imazhin e ri

të kompanisë.179

Duhet theksuar se marketingu i shërbimeve të gjeneratës së tretë paraqitet më i vështirë

sepse ai në mënyrë tepër të ndjeshmë varet nga niveli i jetesës dhe zhvillimi i tregut

privat të një vendi.

2.2.9 Tregu shqiptar i telekomunikacioneve përballë tregut mbarë botëror

Vendi që Shqipëria ze në tregun e huaj përsa i përket ofrimit të shërbimeve mobile dhe

me brez të gjerë ilustrohet me figurat në vijim.

177 www.amc.al

178 Po aty: amc…

179 www.eaglemobile.al

http://www.amc.al/

http://www.eaglemobile.al/


86

Figura 2.9 Abonime me brez të gjerë nga rrjeti fiks në vitin 2014 (Burimi: ITU 2016)

Penetrimi i ulët në rrjetin fiks lidhet kryesisht me faktin se Shqipëria trashëgoi nga

periudha para viteve ‟90 një penetrim rreth 2% i cili megjithë përpjekjet maksimale të

kryera nga Telekomi Shqiptar dhe qeveria gjatë dekadës së fundit të mileniumit të kaluar

nuk arriti do as nivelin e penetrimit 10%.

Figura 2.10 Abonime në telefoninë celulare në fund të vitit 2014 (Burimi: ITU 2016)

Për shkak të etjes së shqiptarëve për shërbim telefonik, që vinte nga mungesa drastike e

telefonisë fikse, telefonia e lëvizshme u përqafua menjëherë nga popullsia megjithë

zhvillimin minimal të biznesit në vend. Duhet theksuar se të dhënat e raportuara nuk i

referohen gjithmonë përdoruesve aktivë të rrjetit cellular por kartave SIM të shitura gjë

që kompromenton shumë vërtetësinë e tyre.

05

1015202530

Shqipëria Europa Vendet nëzhvillim

Bota

6.57

28.6

6.6 10.3

Abonime me brez të gjerë nga rrjeti fiks në fund të 2014

105.5

120.5 91.1

96.1

Telefonia celulare në fund të 2014

Shqipëria Europa Vendet në zhvillim Bota


87

Figura 2.11 Përdorues të internetit në fund të vitit 2014. (Burimi: ITU 2016)

Të dhënat e kënaqshme për vendin që ze Shqipëria midis vendeve të Evropës dhe atyre

në zhvillim i cili tregohet në figurat 2.11 dhe 2.12 i dedikohen kryesisht nivelit të aksesit

me brez të gjerë nga rrjeti cellular, numri i përdoruesve të të cilit në vitin 2014 ishte

1.253 milion. Duhet theksuar gjithashtu se jo të gjithë përdoruesit e internetit kanë

zgjedhur aksesin 3G apo me brez të gjerë sepse një pjesë e tyre përdorin nivele më të ulët

shpejtësie e cila iu mjafton për lundrimin në rrjetet sociale. Përdoruesit e operatorit të

katërt Plus Communication nuk mund të përdorin shërbimin 3G pasi ky operator nuk e ka

marrë akoma këtë liçencë.

Figura 2.12 Abonime me brez të gjerë nga rrjeti celular në vitin 2014,(Burimi: ITU 2016)

2.2.10 Bartja e numrit një hap i rëndësishëm sipas marketingut bashkëkohor

Në vitin 2012, portabliteti i numrit konfirmohet si një masë e suksesshme rregullatore.

Sasia e numrave të celularëve të bartur në vitin 2012, ka qënë rreth 2.5 herë më e lartë

krahasuar me një vit më parë duke arritur në një shifër prej 136.998 në total. Rritja e

konkurencës efektive ka bërë që në treg të vazhdojnë të hidhen oferta dhe plane tarifore

të reja me përfitim për konsumatorin. Përdoruesit vazhdojnë të tregohen aktivë duke

60.1

74.5

32.4

40.6

Përdorues Interneti në fund të 2014 në %


0

20

40

60

80


42.5

69.3

27.9 37.2

Abonime me brez të gjerë


88

zgjedhur rrjetin dhe planet tarifore nga të cilat përfitojnë dhe që u përshtaten më mirë

kërkesave personale. Numri i përdoruesve që kanë përfituar nga planet e reja tarifore

është disa herë më i madh se numri i bartjeve. Koha mesatare që i duhet një pajtimtari për

të bartur numrin, nga momenti i dërgimit të kërkesës deri në marrjen e shërbimit nga

operatori i ri është 1.6 ditë, ndërsa koha mesatare që abonentët ngelen pa shërbim është

rreth 75 minuta.180

Figura 2.13 Bartja e numrit gjatë viteve 2014-2015, (Burimi: AKEP rapot vjetor 2011-15)

Në mënyrë të vazhdueshme ka funksionuar sistemi i MNP në vitet në vazhdim. Kjo gjë

që duket nga fakti se një numër i madh abonentësh kanë përdorur këtë shërbim gjatë tre

viteve të fundit sikurse paraqitet tek figura 2.13:

Në vijim AKEP në mënyrë korrekte qartëson tek përdoruesit të gjithë hapat që duhen

ndjekur për bartjen e numrit si vijon:

- Informohu mbi të gjitha ofertat e ofruesve të shërbimit dhe zgjidh atë që është më e

mira për ty. - Lexo me kujdes kontratën me ofruesin e shërbimit aktual, për të kërkuar

nenet e përfundimit të kontratës ose për kushtet e ndërprerjeve në raste të veçanta. - Nëse

përdorni një kartë të parapaguar, krediti i mbetur nuk mund të trasferohet. - Plotësoni

kërkesën standarte për bartjen e numrit, e cila është e vlefshme edhe tek një nga zyrat e

pranimit të ofruesit të shërbimit. - Plotësoni me kujdes kërkesën për bartjen e numrit.

Nëse ju nuk plotësoni të dhënat e kërkuara, sistemi do ta refuzojë atë. - Plotësoni

kërkesën e bartjes së numrit në zyrën e ofruesit të shërbimit ku e keni marrë atë, ose

telefononi CC për të mësuar ku mund ta plotësoni kërkesën për bartjen e numrit (nëse ju e

keni shkarkuar atë nga interneti). - Ju duhet të plotësoni kërkesën standarte për bartjen e

numrit tek operatori marrës, bashkë me një kopje të kartës së identitetit dhe një kopje të

faturës së fundit të lëshuar nga operatori dhënës. Nëse ju dërgoni një person tjetër, duhet

180 AKEP, Raporti vjetor 2012

0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

140,000

2011 2012 2013 2014 2015

41,000

136,998

101,622 102,796 110,184

0 0 4,875 5,336 2,356

Lloji i Shërbimit Telefonik në Shqipëri

I Levizshem Fiks


89

ta pajisni me prokurë apo autorizim. - Caktoni me operatorin tuaj datën që ju dëshironi të

bartni numrin – në kushte normale, 3 ditë pune nga data e plotësimit, por jo më shpejt se

dita e tretë dhe jo më shumë se 90 ditë pune. - Operatori marrës do t‟ju kontaktojë për të

njoftuar rregullat dhe datën e saktë kur do të bartet numri dhe kur duhet të shkoni për të

firmosur kontratën. Shërbimi do të ndërpritet afersisht për 6 orë për të mundësuar

operatorin të kryejë bartjen. Ndërkohë, ju nuk do të keni mundësi të merrni apo të bëni

thirrje telefonike. Nëse ju dëshironi të bartni një numër telefoni fiks, ju duhet të qëndroni

në shtëpi për kohën e caktuar me operatorin. Nëse dëshironi të bartni një numër telefoni

të lëvizshëm, ju duhet të shkoni tek një nga zyrat e operatorit marrës për të marrë një SIM

kartë të re, me të njëjtën numër telefoni. - Mos dërgoni kërkesa për bartjen tek shumë

operatorë! Zgjidhni një operator marrës dhe plotësoni kërkesën vetëm për tek operatori

përkatës.181

2.2.11 Gjendja e shërbimeve të telekomunkacionit në fund të vitit 2015

Numri i përdoruesve aktivë në fund të vitit 2015 ka qenë rreth 3.4 milion dhe ai

përdoruesve sipas kartave SIM aktivë celulare, ka është rreth 4.7 milion. Telefonia fikse

nuk ka pasur ndryshime në krahasim me tre mujorin e tretë 2015. Trend rritës ka pasur

edhe numri i përdoruesve me akses broadband nga rrjetet fikse arriti respektivisht në rreth

243 mijë dhe nga rrjetet celulare 1.3 milion më 31.12.2015.182

Figura 2.14 Përdoruesit aktive sipas operatorëve celulare,(Burimi:AKEP raporte 2010-15)

Telefonia celulare Numri i pajtimtarëve aktivë dhe i atyre sipas kartave SIM aktive të telefonisë celulare, ka

pasur rënie, respektivisht me rreth 5% për të dyja kategoritë, në krahasim me tre mujorin

181 AKEP, Reg. Nr.13 datë 16.04.2010 për bartjen e numrit. http://www.portabiliteti.al/, 2015


0

500,000

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2,500,000

3,000,000

3,500,000

4,000,000

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Telekom Vodafon Albtelekom Plus

Përdoruesit aktive sipas operatorëve celulare

http://www.portabiliteti.al/


90

e tretë 2015. Penetrimi për popullsi ishte rreth 120% për përdorues aktive dhe 167% për

ata me karta SIM. Numri i pajtimtarëve aktive në krahasim me tre mujorin e katërt 2014

është rritur vetëm me 1%. Pjesët e tregut sipas përdoruesve aktive rezultojnë si më

poshtë:183

Tabela 2.3 Krahasimi i numrit të pajtimtarëve aktivë. (Burimi:Akep, raporti vjetor, 2015)

Viti Telekom Vodafone Albtelecom(EM) Plus Communication

QIV_2015 32% 47% 14% 6%

QIV_2014 33% 46% 13% 8%

Sikurse shihet nga tabela 2.3 nuk ka ndryshim thelbësor të pjesëve të tregut; vetëm një

rritje me 1% të Telekom dhe ulje me po 1 pikë përqindje të Plus. Në tre mujorin e tretë

nga rrjete celulare u bartën rreth 27,546 numra celulare. Numri i pajtimtarëve aktivë të

telefonisë fikse këtë tremujor është pothuajse i njëjtë me atë paraardhës me rreth 227 mijë

pajtimtare. Penetrimi për 100 banorë, për pajtimtarë aktive në fund të këtij tre mujori

ishte rreth 8%. Qarku me penetrim më të lartë është Tirana me rreth 13.7 % dhe më të

ulët Kukësi me rreth 2.7 %. Gjatë tre muajve të fundit u bartën rreth 589 numra fiks.

Figura 2.15 Operatorët të shërbimit Broadband me linjë,(Burimi: AKEP raporte 2010-15)

Numri i pajtimtarëve me akses broadband nga rrjetet fikse arriti në rreth 243 mijë më

31.12.2015. Norma e penetrimit të aksesit broadband fiks në fund të tremujorit të katërt

2015 ishte rreth 8.6% për 100 banorë dhe për familje 34%. Pjesët e tregut sipas numrit të

pajtimtarëve me akses broadband fiks pothuajse nuk kanë pësuar ndryshime thelbësore.

183 AKEP, “Raporti vjetor” viti 2014.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015

59 43 42 40 40 40

11

21 22 24 23 21

6 11 11 11 11 10

5 7 7 8 13 13

19 18 17 16 13 16

Pjesët e tregut të përdoruesve broadband 2010-2015 në %

Albtelekom Abcom Abissnet ASC OA te tjere


91

Shërbimi i aksesit të internetit broadband nga rrjetet celulare 3G/4G (nëpërmjet aparatit të

telefonit celular dhe karta USB/modem) shfaqi prirje rritëse në rreth 5 % më shumë se në

periudhën paraardhëse QIII 2015 dhe 43% me shumë se në fund të 2014. Numri i

pajtimtarëve aktive me këtë shërbim arriti në rreth 1.3 milion në fund të 2015 dhe norma

e penetrimit për 100 banorë e pajtimtarëve me akses boradband celulare 3G/4G arriti në

rreth 46% (ap. celular dhe karta USB/modem), (Raporti Vjetor, AKEP 2015)

Figura 2.16 Aksesi broadband nëpërmjet rrjetit cellular, (Burimi: AKEP raporte 2011-15)

Aksesi në paketa me shërbime të integruara nga rrjetet fikse IPTV ose TV nëpërmjet

internetit. Numri i pajtimtarëve që kanë akses në shërbime të integruara (Telefoni,

Internet dhe TV) në fund të vitit 2015 arriti në 150 mijë, një rritje kjo prej 26% me shumë

se në vitin 2014. Albtelecom filloi gjatë vitit 2014 për herë të parë të paketave ofrimin

trefishe; Telefoni, Internet dhe Akses në IPTV ku vihet re se në fund të 2014 rreth 20% e

përdoruesve familjarë me akses broadband të Albtelecom ishin përdorues të këtyre

paketave 3-fishe. Ofrimi i IPTV-së nga disa operatorë dhe ndryshimet dinamike të

ndodhura në këtë segment kohët e fundit, kanë bërë që një pjesë e konsumatorëve të jetë

zhvendosur nga abonimi në paketa dyshe (telefoni dhe internet) në ato trefishe (telefoni,

internet dhe TV), duke sjellë një rënie të abonimeve prej rreth 5% në paketa dyshe, në

krahasim me periudhën paraardhëse dhe një rritje në paketa trefishe prej rreth 28% në

krahasim me tre mujorin e kaluar. Ndërkohë duhet pasur parasysh që në rritjen e

përdorimit të paketave trefishe mund të kenë ndikuar edhe pajtimtaret e rinj.184

Përgjatë tremujorit të katërt 2015 pati rënie me rreth 12% të volumit të thirrjeve të

gjeneruara nga rrjetet celulare në krahasim më tre mujorin paraardhës. Pavarësisht rënies

së totalit të thirrjeve dalëse,thirrjet drejt rrjeteve të tjera kombëtare celulare (off-net) kanë

pasur rritje me rreth 15% dhe thirrjet brenda rrjetit kanë pësuar rënie me 9%, të

krahasuara këto me tre mujorin e tretë të këtij viti. Përgjatë tremujorit të katërt, thirrjet


0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

2011 2012 2013 2014 2015

248,756

594,308

1,119,892 1,253,485 1,300,000

34,493 55,405 111,367 177,613 216,520

Numri i pajtimtareve me akses broadband 3G-4G

Aparat celular USB/Modem


92

dalëse ndërkombëtare u reduktuan me rreth 80% dhe ato dalëse kombëtare me rreth 3%,

në krahasim me tre mujorin e katërt, 2015.185

Mesi i vitit 2016 e gjen tregun shqiptar të telekomunikacioneve si vijon:

Rritje e përdoruesve të aksesit në internet në rrjete fikse dhe celulare;

Rritje e proporcionit të thirrjeve në off-net dhe rënie e atyre në on-net në rrjetet celulare

Rritje të vogla të përdoruesve celularë Telefoni celulare dhe Rënie të vogla të atyre

fiks.186

Tek telefonia celulare numri i përdoruesve aktivë në fund të tremujorit të dytë 2016 ishte

rreth 3.38 milion. Penetrimi për popullsi për përdorues aktive ishte 119%.

Pjesët e tregut sipas thirrjeve dalëse paraqitin ndryshime këto referuar tremujorit të dytë

2015, ku Telekom dhe Vodafone kanë rritje përkatësisht me 3% dhe 5% ndërsa

Albtelecom dhe Plus kanë rënie përkatësisht me rreth 5% dhe 3%.

Gjatë tremujorit të dytë 2016 volumi i thirrjeve të gjeneruara nga rrjetet celulare u rrit me

5.1% krahasuar me tremujorin e parë. Pesha e thirrjeve dalëse on-net ka pësuar ulje në

krahasim me tremujorin e parë 2016, duke arritur në nivelin 61 % të thirrjeve dalëse

ndërsa në tremujorin e dytë 2015, ku këto thirrje ishin rreth 69% të totalit. Thirrjet jashtë

rrjetit kanë pësuar një rritje 120 % kur bazë krahasimi merret QII_2015.

Trafiku drejt rrjeteve fikse, vijon të ketë rritje aktualisht kjo me rreth 26% në krahasim

me të njëjtën periudhë të një viti më parë.

Në lidhje me bartjet e numrit celular, gjatë këtyre tre muajve u bartën rreth 38 mijë numra

celularë, duke shënuar kështu një rritje prej rreth 67 %, po t‟i referohemi tremujorit të

dytë 2015.187

Numri i pajtimtarëve aktivë të telefonise nuk ka ndryshuar është rreth 225 mijë

pajtimtarë. Norma e penetrimit për popullsi për pajtimtarë aktivë në fund të tremujori të

dytë ishte rreth 7.95 %. Gjatë këtyre tre muajve u bartën rreth 331 numra fiks duke pësuar

rënie me 33% në krahasim me një periudhë më parë.

Aksesi në internet broadband. Tek Aksesi Broadband nga rrjetet cellular numri i

përdoruesve aktivë me akses 3G-4G (nëpërmjet aparatit të telefonit celular dhe kartave

USB/modem) në fund të 3-mujorit të dytë 2016 ishte rreth 1.5 milion pajtimtarë, një rritje

kjo prej rreth 51% në krahasim me të njëjtën periudhë të një viti më parë. Penetrimi për

popullsi i përdoruesve aktivë celularë të aksesit broandband nga rrjetet 3G dhe 4G arriti

në 53.5% në fundin e tremujorit të dytë 2016, krahasuar me 35.5 % në fund të 3-mujorit

të dytë 2015. Krahas faktorëve të tjerë që kanë ndikuar në rritjen e këtij treguesi, vërehet

të jetë edhe fillimi i ofrimit të shërbimeve 3G nga operatori Plus.

Aksesi Broadband nga rrjetet fikse, ku numri i pajtimtarëve më 31.06.2016 arriti në rreth

255 mijë, ka një rritje vetëm prej rreth 3 % në krahasim me fundin e tremujorit

paraardhës. Norma e penetrimit të aksesit broadband fiks në fund të tremujorit të dytë

2016 ishte rreth 9 % për popullsi dhe 35% për familje. Këtu pjesët e tregut nuk kanë

pasur ndryshime thelbësore.


186 AKEP, “Raport i tremujorit të dytë” viti 2016.

187 Po aty, AKEP… 2016.


93

Aksesi në paketa me shërbime të integruara nga rrjetet fikse ku numri i pajtimtarëve me

akses në shërbime të integruara (Telefoni, Internet dhe TV) në fund të 3 mujorit të dytë

arriti në 175 mijë, ka një rritje prej rreth 38 % nga referohemi tremujori i dytë 2015.

Rreth 67% e pajtimtarëve me akses në shërbime të integruara të Albtelecom Fiks, janë të

abonuar në paketa triple play (IPTV).188

188 AKEP, “Raport i tremujorit të dytë” viti 2016.


94

KAPITULLI III

3. METODOLOGJIA

3.1 Metodologjia e kërkimit

Pas përcaktimit të një çështje të hulumtimit, hulumtuesit duhet të zgjedhin metodologjinë

e hulumtimit që do të përdoret. Anketimi është teknika sasiore më e zakonshme për

mbledhjen e të dhënave primare. Anketa përfshin shtrimin e të njëjtave pyetje të

paracaktuara ndaj të gjithë pjesëmarrësve. Nëse hulumtuesit vendosin të kryejnë një

anketim, atëherë ata duhet të përcaktojnë popullatën e duhur për t‟u anketuar, madhësinë

e mostrës dhe metodën e marrjes së mostrave. Pasi janë marrë këto vendime, hulumtuesit

mund të shkruajnë një pyetësor të anketimit.

Hulumtuesit gjithashtu duhet të vendosin mbi një metodë të anketës. Metodat për

kryerjen e anketimeve mund të ndahen në anketa të administruara nga hulumtuesi dhe

anketave të administruara vetë. Kur përdoren anketat e administruara nga hulumtuesi,

pjesëmarrësit ndihmohen gjatë plotësimit të anketës nga një hulumtues ose nga një

asistent. Me këtë metodë pjesëmarrësit ndihmohen për ndonjë pyetje që atyre iu duket e

vështirë për t'iu përgjigjur si dhe inkurajohen, nëse është e nevojshme, për të plotësuar të

gjithë anketimin. Me anketat e administruara pjesëmarrësit pajisen me një formular

anketimi, të cilin ata pastaj e plotësojnë vetë.

Kur kryhen anketa të administruara nga hulumtuesi, këta të fundit apo ndihmësit e tyre

bëjnë pyetjet dhe plotësojnë pyetësorin. Metodat primare të kryerjes së anketave të

administruara nga hulumtuesi janë anketat inviduale ballë për ballë dhe anketat me

telefon. Ka tre përparësi të rëndësishme për kryerjen e anketave të administruara nga

hulumtuesi. Së pari, në se një pjesëmarrës i hulumtimit nuk e kupton domethënien e një

pyetjeje, hulumtuesi mund ta ndihmojë për të mënjanuar keqkuptimet. Kjo do të sigurojë

që çështja të kuptohet si duhet dhe, për këtë arsye, do të rezultojë në të dhëna të

hulumtimit më të sakta. Për shembull, një gjimnazist duke marrë një anketim mund të

pyesë veten në qoftë se një pyetje mbi të ardhurat vjetore i referohet atij vetë apo të

ardhurave të familjes së tij.189

Përparësia e dytë e kësaj metode anketimi është se një hulumtues mund të inkurajojë një

pjesëmarrës për t'iu përgjigjur të gjitha pyetjeve dhe për të përfunduar si rrjedhim

pyetësorin. Pjesë-marrësit e hulumtimit fillimisht mund të bien dakord për të marrë pjesë

në një anketim, sepse ata nuk duan që të kundërshojnë kur pyeten për të marrë pjesë.

Megjithatë, kur ata marrin pyetësorin ata mund të kujtohen se duhet të nxitojnë për të

ngrënë darkë në tavolinë apo për të takuar miqtë ose për të parë një film. Për shkak se e

kanë me nxitim, pjesëmarrësit mund të kapërcejnë ndonjë pyetje konfuze ose e lënë pas

dore për të përfunduar në kthim faqen e dytë të anketës. Duke përdorur metodën e

anketave të administruara nga hulumtuesi ky i fundit do të vërejë këto lëshime dhe do të

189 Kolb, B. Marketing Research: A practical aproach. London, UK, SAGE Pub. Ltd. (2008), pp213.


95

shpejtojë të pranishmit për t'iu përgjigjur të gjitha pyetjeve të formës. Në fakt zgjedhja e

administratorëve ndihmues dhe inkurajues mund të rrisë normat e përgjigjes.190

Ka disa grupe të njerëzve të cilët mund të mos besojnë çdo formë të hulumtimit të

marketingut. Kjo do të përfshijë ato grupe që mund të ndihen të mënjanuar nga shoqëria.

Si rezultat i kësaj ndjenjë të privimit të të drejtave vijon edhe mosbesimi, prandaj anëtarët

e këtyre grupeve kanë më pak të ngjarë që të marrin pjesë në anketim. Nëse drejton

anketimin dikush që është i një sfondi të ngjashëm individualiteti, anëtarët e këtyre

grupeve kanë shumë më tepër gjasa për të marrë pjesë.

Përparësitë e anketave të administruara nga hulumtuesi

• Qartëson konfuzionet dhe keqkuptimet

• Shpejton pjesëmarrësit për të përfunduar të gjitha pyetjet në një ankete

• Krijim i një raporti me grupet e pjesëmarrësve që arrihen me vështirësi191

3.1.1 Hipotezat e kërkimit

Hipoteza 1

Shpejtësia e sinjalit është faktor përcaktues në perceptimin e përdoruesve për çmimin e

shërbimit me brez të gjerë.

- Për operatorët e shërbimit cellular 3G

- Për operatorët e shërbimit të internetit me linjë në shtëpi.

Hipotezë 2

Variablat demografike përcaktojnë në mënyrë të moderuar zgjedhjen e operatorit cellular

si dhe atij të internetit me linjë në shtëpi.

- Korrelacioni midis vendndodhjes së përdoruesit dhe zgjedhjes së operatorit.

- Korrelacioni midis moshës të përdoruesit dhe zgjedhjes së operatorit.

- Korrelacioni midis nivelit arsimor të përdoruesit dhe zgjedhjes së operatorit.

- Dallimi i ndikimit të karakteristikeve demografikë të përdoruesit tek dy operatorët

kryesore celularë.


Si e perceptojnë përdoruesit kulturën e shërbimit të ofruar në shitoret e operatorëve të

telekomunikacionit.

- Vlerësimi i kulturës së shërbimit të ofruar prej operatorëve të telekomunikacionit.

- Vlerësimi i përgatitjes teknike të punonjësve të shërbimit të operatorëve të tele-

komunikacionit.

- Vlerësimi i funksionalitetit dhe aredimit të shitoreve të operatorëve të tele-

komunikacionit.

190 Blohm, Michael, Hox, Joop and Koch, Achim (2007) “The influence of interviews‟ contact behaviour

on the contact and cooperation rate in face to face household surveys”, International Journal of Public

Opinion Research, 19 (1) 191

Kolb, B. Marketing Research: A practical aproach. London, UK, SAGE Pub. Ltd. (2008), pp213.


96

- Vlerësimi i trajtimit të ankesave të abonentëve prej operatorëve të

telekomunikacionit.


Cili është vlerësimi i përdoruesit për:

- Shërbimin IPTV si shërbim i ri i ofruar nga operatorët e internetit?

- Rolin e qeverisë në rregullimin e përgjithshëm të tregut të telekomunikacioneve.

3.2 Qasja teorike dhe përzgjedhja e mostrës dhe metodës së intervistimit.

3.2.1 Zgjedhja e mostrës

Një nga pyetjet që hulumtuesit hasin gjatë zhvillimit të një plani të hulumtimit është se

cilët individë do të zgjidhen për të qenë pjesëmarrës në hulumtim. Fjala "Popullatë”

zakonisht përdoret për të përcaktuar të gjithë të interesuarit që ndoshta do të mund të

përfshiheshin në një studim të hulumtimit. Hulumtuesit mund të përcaktojnë një popullatë

nga zona gjeografike. Përveç kësaj, ata gjithashtu mund të përcaktojnë një popullatë duke

përdorur të dhëna të tilla demografike si mosha, gjinia, të ardhurat, apo përkatësia etnike.

Meqë promovimi i marketingut drejtohet shpesh në bazë të segmentimit psikografik,

hulumtuesit mund të përcaktojnë një popullatë bazuar në interesat, vlerat apo mënyrat e

jetesës. Përdorimi i produkteve mund të jetë një nga mjetet për të kategorizuar një

popullatë, në; jo përdorues, përdorues të rastit dhe përdorues të shpeshtë. Sigurisht që

këto variabla mund të përdoren edhe të kombinuara. Zona gjeografike ku jetojnë apo

punojnë njerëzit është shpesh një nga mënyrat me të cilën përcaktohet fillimisht një

kornizë e mostrës. Pasi përcaktohet zona pjesëmarrësit individualë mund të kontaktohen

duke përdorur numrat e telefonit. Megjithatë, kjo mënyrë komunikimi po bëhet edhe më e

vështirë për shkak të lëvizjes së popullsisë, shtëpive pa një telefon fiks dhe njerëzve që

punojnë nga shtëpia apo që jetojnë përkohësisht pranë një vendi pune (Wynter 2006).192

Përcaktimi i Madhësisë së Mostrës

Pasi zgjidhet proçedura e marrjes së mostrave, hulumtuesit duhet të vendosin për numrin

e subjekteve që duhet të përfshihen në hulumtim për të siguruar që rezultatet përfaqësojnë

të gjithë popullatën. Hulumtimi është i kushtueshëm dhe sa më shumë subjekte të

hulumtimit që të përfshihen, aq më shumë do të kushtojë studimi. Menaxherët duhet të

kuptojnë se në qoftë se një popullatë e hulumtimit është zgjedhur me kujdes, një mostër e

vogël nga kjo popullatë mund të jetë logjikisht përfaqësuese e së tërës.

Një nga hapat më të rëndësishëm në proçesin e hulumtimit sasior është përcaktimi i

popullatës që synohet të hulumtohet. Një popullatë e synuar gjithmonë duhet të

përcaktohet në mënyrë të tillë që në modelin e mostrës të përfshihen individët e saktë prej

nga do të zgjidhen përfundimisht pjesëmarrësit.193

Faktorët që duhet të merren në konsideratë kur përcaktohet madhësia e mostrës

192 Wynter, Gordon A. “Truth or consequences: go beyond tradition in assessing research‟s validity and

reliability”, Marketing Research, Fall. 2006. 193 Dibb, Sally and Michaelidou, Nina “Using email questionnaires for research: good practice in tackling

non-response”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 2006, 14 (4).


97

Ndryshueshmëria tek popullata

Më shumë ndryshime do të thotë një mostër më e madhe

Saktësia e nevojshme mes intervalit të përgjigjes së dhënë dhe përgjigjes së

vërtetë

Një interval më i vogël do të thotë një mostër më e madhe

Besimi se gjetjet e hulumtimit përfaqësojnë të tërë popullatën

Besim më i lartë do të thotë një mostër më e madhe

Marrja e mostrave të thjeshta, të rastit

Metoda më e lehtë për t‟u kuptuar është marrjen e mostrave të thjeshta, të rastit. Në këtë

metodë çdo njësi e mostrave ka një mundësi të barabartë për t'u zgjedhur që të marrë

pjesë në studimin hulumtues. Probabiliteti mund të llogaritet duke pjestuar numrin e

njerëzve në atë mostër me numrin e përgjithshëm të njerëzve në atë popullatë.

Marrja e mostrave probabilitare

Në këtë studim mostra propabilitare që përfaqëson popullatën është llogaritur me nivel

sigurie 95%, (p<5%).

3.2.2 Metoda e Intervistimit

Intervistimi është një teknikë e hulumtimit cilësor e cila përdor komunikimin individual

midis hulumtuesve dhe subjekteve të hulumtimit. Qëllimi i kryerjes së intervistave

përfshin sigurimin e njohurive rreth sjelljes së konsumatorëve, marrjen e informacionit

faktik dhe zhvillimin e hipotezave për hulumtimin sasior. Përveç intervistimit një-për-një

të detajuar të subjekteve të hulumtimit nga ana e hulumtuesve për të fituar njohuri mbi

preferencat e konsumatorit, hulumtuesit mund të kryejnë intervista në rrugë ose të rastit

dhe intervistim të ekspertëve. Qëllimi i intervistimit të ekspertëve është mbledhja e

informacionit mbi segmente të produktit, të industrisë apo të konsumit.

Qëllimi i intervistave të hulumtimit është të shqyrtojnë ide, të zbulojnë njohuri ose të

zhvillojnë hipoteza të cilat pastaj mund të testohen duke përdorur hulumtime sasiore.

Intervistat e hulumtimit përdorin gjatë pyetjeve një qasje paraprake pjesërisht të

strukturuar. Disa nga pyetjet do të kërkohen fjalë për fjalë nga çdo subjekt i hulumtimit.

Një hulumtues shpesh do të duhet të përcaktojë pyetje të tjera për t‟i bërë për të vazhduar

më tej intervistën. Fakti që disa nga pyetjet janë të njëjta për çdo pjesëmarrës të

hulumtimit lejon krahasimin e përgjigjeve të dhëna për to nga pjesëmarrës të ndryshëm.

Në të njëjtën kohë, një hulumtues mund të shtrojë edhe pyetje shtesë, të cilat mundësojnë

fleksibilitet në përgjigje. Fakti që metodologjia e intervistimit mund të strukturohet vetëm

pjesërisht nuk do të thotë se proçesi i intervistimit mund të trajtohet rastësisht, sepse një

intervistë nuk është thjesht një bisedë. Çdo hulumtues duhet të harxhojë kohë në


98

përgatitjen me kujdes të pyetjeve të hulumtimit në se dëshiron që një intervistë të jetë e

suksesshme.194

3.2.3. Llojet e intervistave

Intervista e detajuar: një-për-një për një temë të vetme për një periudhë më të

gjatë kohe

Intervista të ekspertëve: me një person të ndryshëm nga subjektet e hulumtimit

për të marrë faktet

Intervista e rastit apo person-në-rrugë: intervista të shkurtra me shumë

pjesëmarrës

Intervista e detajuar lejon mundësinë e marrjes së rezultateve disi më të plota dhe të

sakta se sa metodat e tjera të studimit, por vetëm nëse hulumtuesit janë të trajnuar mirë

dhe në mënyrë të qëndrueshme (Dillman 2000).195

Intervistat e detajuara zhvillohen

ndërmjet një hulumtuesi dhe një pjesëmarrësi të vetëm. Intervista është e strukturuar në

mënyrë që disa prej pyetjeve të jenë të paracaktuara. Këto pyetje shkruhen nga

hulumtuesit dhe në bazë të çështjes së hulumtimit. Një hulumtues do të drejtojë pyetje të

tjera në bazë të informacionit që merr nga pjesëmarrësit gjatë intervistave. Intervistat e

detajuara zakonisht zgjatin pak më pak se një orë dhe kalojnë nëpër katër faza: faza e

hapjes, ajo e pyetjeve, e hetimit dhe e mbylljes. Gjatë fazës së “hapjes” intervistuesi i

shpjegon pjesëmarrësit qëllimin e hulumtimit. Pasi kjo është arritur hulumtimi do të

kalojë në fazën "pyetjeve". Pyetjet do të fillojnë nga ato me natyrë shumë të përgjithshme

dhe më pas do të drejtohen për tek ato me natyrë më specifike.

Tabela 3.1 Struktura e Intervistës së detajuar. (Burimi: Dilman 1978)

Fazat e intervistës Pyetjet që ngrihen nga hulumtuesi Llojet e pyetjeve

Faza e hapjes Hulumtuesi shpjegon qëllimin e

hulumtimit

Pyetje e paracaktuar

Faza e pyetjeve Çfarë lloj operatori përdorni ju? Pyetje e paracaktuar

Faza hetuese

Përse e përdorni këtë operator? Pyetje e paracaktuar

Çfarë doni të thoni me "nuk e përdor"? Pyetje pastrukturë

Faza mbyllëse A keni ndonjë pyetje tjetër?

Faleminderit!

Popullata e kërkimit përbëhet nga banorët e qendrës dhe periferisë të kryeqytetit, të cilët

përdorin shërbimet e telekomunikacionit, atë celular si dhe atë fiks me brez të gjerë. Të

dhënat për popullsinë e Tiranës janë 654.168 banorë sipas censusit të vitit 2011.

Përdoruesit e shërbimit celular rezultojnë të gjithë banorët e kryeqytetit, ndërsa për


195 Dillman, D.A. (1978), “The Total Design Method” New York: Wiley & Sons


99

internetin me linjë në shtëpi 102.144 banorë, bazauar tek normat përkatëse të penetrimit

të këtyre shërbimeve sipas raportit vjetor të AKEP për vitin 2015). Mostrat studimore

janë llogaritur me nivelin e besimit 95%, (p<0.05) dhe rezultojnë të përbëhen prej 386

dhe 283 individësh përkatësisht.196

Intervistimi u krye në periudhën Prill-Qershor 2015.

Nga 420 pyetësorë të shpëndarë në total rezultuan të plotësuar në mënyrë të rregullt për

shërbimin celular 396 pyetësorë dhe për atë me linjë në shtëpi 283. Pyetësori u hartua në

dy pjesë. Pjesa e parë deri tek pyetja 28 i takonte përdoruesve të rrjetit cellular ndërsa e

dyta, nga pyetja 29 deri 46, përdoruesve të internetit me linjë në shtëpi. Metodat e

intervistimit të përdorur përfshijnë intervistat me ekspertë tek shitoret e operatorëve të

telekomunikacioneve ku u realizua edhe hulumtim vëzhgues i plotë si dhe intervista ballë

për ballë.

Intervistimi i ekspertëve zakonisht kryet më herët në proçesin e hulumtimit, si një mjet

për të sqaruar një problem të hulumtimit. Qëllimi i intervistimit të ekspertëve është

mbledhja e të dhënave gjatë hulumtimit, por vetëm në kombinim me metodat e tjera të

hulumtimit. Intervistimi i ekspertëve kryet për të mbledhur informacione faktike në

lidhje me një problem nga dikush me njohuri specifike për një produkt, të konsumit apo

të industrisë. Për shkak se ky ekspert është zakonisht një profesionist i punësuar, koha për

një intervistë synohet të jetë sa më e shkurtër. Për shkak se qëllimi i intervistës është për

të fituar informacion faktik, dhe jo shkaqet e sjelljes, faza e hetimit nuk përdoret gjë që

ndihmon në kryerjen e intervistës në një kohë sa më të shkurtër.

Tabela 3.2 Struktura për Intervistat e ekspertëve. Burimi:197

Fazat e

intervistimit

Pyetjet që ngrihen nga hulumtuesi Llojet e pyetjeve

Faza e hapjes Hulumtuesi shpjegon qëllimin e hulumtimit

ekspertit të telekomunikacionit

Faza e pyetjeve

Sa i rëndësishëm është informacioni mbi

shërbimet e telekomunikacionit?

Sa i rëndësishëm është shërbimi 3G?

Pyetje të paracaktuara

Faza mbyllëse A keni çëshjte të tjera që ju mendoni se janë

të rëndësishme? Faleminderit!

Pyetje e paracaktuar

Gjatë proçesit të hulumtimit, intervistimi i ekspertëve mund të bëhet gjithashtu me njerëz

të përfshirë në proçesin e shpërndarjes dhe zhvillimit të promovimit.

Intervista me ekspertë për qëllimin e këtij hulumtimi u zhvillua nga autori i tij. Të

intervistur ishin punonjësit e shitoreve të operatorëve të telefonisë celulare të cilët

shërbejnë si ndërfaqja e tij me abonentët dhe për këtë arsye janë aktorë kryesorë, pra me

pjesëmarrje të drejtpërdrejtë, në realizimin e dy prej elementeve thelbësorë të kulturës së

196 http://www.surveysystem.com

197 Kolb, B. Marketing Research: A practical aproach. London, UK, SAGE Pub. Ltd. 2008, pp148.



100

shërbimit të cilët në përgjithësi janë edhe elemente shtesë të marketingut të shërbime siç

janë njërëzit (People) dhe procesi (Process) i komunikimit apo i transmetimit të

shërbimeve të telekomunikacionit tek abonenti. Punonjësit e shitoreve ndikojnë edhe në

sigurimin, mirëpërdorimin dhe shfrytëzimin e elementit të tretë të marketingut të

shërbimeve siç është funksionaliteti i ambientit të shërbimit (Physical evidence). Në këtë

rast punonjësit jo vetëm shfrytëzojnë mjetet e vëna në dispozicion për reklamimin e

shërbimeve të telefonisë si;

- terminalin për lidhjen me programin qendror të operatorit



- këndin e aparateve celulare dhe të ofertave që ofron operatori, por edhe

kujdesen për ruajtjen, mirëadministrimin dhe kërkojnë vazhdimisht rifreskimin e tyre apo

sigurimin e numrit të nevojshëm për secilin nga mjetët e reklamës që përmendëm.

Pyetësori i intervistës me ekspertë përmban 22 pyetje dhe u zhvillua në ambientet e

shitoreve të operatorëve si në zonat qendrore të qyetetit ashtu edhe në ato periferike.

Prania për një kohë të paracaktuar dhe të mjaftueshme në ambientet e shitoreve të

operatorëve si dhe pyetjet e hapura ndihmuan edhe në evidentimin e eventeve të reja si

dhe në detajimin e eventeve bazë dhe të njohura për autorin. Për detaje lidhur me

zhvillimin e shërbimeve në të kaluarën dhe tendencën e tyre në të ardhmen u bënë

intervista me menaxherë të kompanive kryesore që operojnë në tregun shqiptar. Arsyeja

është se menaxherët mund të japin informacion mbi shërbimet në periudhat e kaluara dhe

mbi tendencat aktuale apo politikat e zhvillimit të tyre në të ardhmen.

3.2.4 Hulumtimi vëzhgues

Vëzhgimi është një ndër metodat e hulumtimit që mund të përdoret nga organizatat.

Hulumtimi vëzhgues bazohet më tepër në analizimin e asaj se çfarë bëjnë njerëzit se sa në

atë që ata thonë. Hulumtimi kryet pa komunikuar me njerëzit, por më tepër duke vënë në

dukje sjelljen e tyre. Hulumtimi vëzhgues tani zhvillohet në mënyra të reja sepse

teknologjia mundëson të "vëzhguarit" duke përdorur internetin, skanerin, video dhe

neurografinë.198

Përparësitë e hulumtimit vëzhgues. Hulumtimi vëzhgues lejon hulumtuesit të studiojnë

sjelljet pa përfshirë subjektet e hulumtimit. Duke përdorur këtë teknikë mund të

konfirmohet ajo që njerëzit bëjnë në të vërtetë. Hulumtimi vëzhgues mund të zgjerojë

perspektivat pa shpenzuar pará duke përdorur hulumtimet më të shtrenjta. Gjithashtu,

subjektet e hulumtimit nuk kanë nevojë t'iu përgjigjen pyetjeve në lidhje me sjelljen gjë

që ata mund ta kenë të vështirë për ta deklaruar.

Hulumtimi vëzhgues duhet të përdoret kur një pyetje e hulumtimit ka qëllim të

konfirmojë veprimet e konsumatorëve. Për shembull, një organizatë e shitjes me pakicë

mund të dëshirojë të dijë nëse konsumatorët kanë vështirësi pas vendosjes së sinjalistikës

198 Lee, Nick and Broderick J.A., Amanda J. “The past, present and future of observational research in

marketing”, Qualitative Market Research: An International Journal, 2007, 10 (2)


101

për objektet e fitnesit në shitoret e saj. Në vend që të pyesin, ata mund caktojnë një

person në afërsi të sinjalistikës për të parë nëse konsumatorët duken të hutuar.199

Një arsyetim tjetër për përdorimin e hulumtimit vëzhgues është nëse ka një pyetje të

hulumtimit që do të jetë shumë e vështirë apo e shtrenjtë për t‟u trajtuar me një tjetër

teknikë të hulumtimit. Një shoqatë në pazarin e qytetit mund të dëshirojë të dijë nëse

sinjalistika e vendosur në dritaren e shitores së tyre për Krishtlindje angazhon në mënyrë

efektive vëmendjen e blerësit. Ndërsa një pyetje interesante e hulumtimit, mund të jetë

shumë e shtrenjtë për t‟u kryer me një anketim që pyet njerëz nëse ata vizitojnë qendrën e

qytetit dhe, në qoftë se po, sa efektive ishte sinjalistika në dritare në tërheqjen e

vëmendjes së tyre. Do të jetë shumë më e lirë kryerja e një studimi vëzhgues i cili

evidenton ata që ndalen për të parë në sinjalistikën në dritare dhe sa kohë qëndrojnë.

Një përparësi e rëndësishme e kryerjes së hulumtimit vëzhgues është se ai do të

përcaktojë se çfarë njerëzit bëjnë në të vërtetë kundrejt asaj që ata thonë. Subjektet e

hulumtimit mund të japin informacion të pasaktë kur anketohen në lidhje me sjelljen e

tyre, sepse ata mund të kujtojnë gabimisht atë që bënë ose për shkak të mungesës së

vëmendjes ose për shkak të kujtesës së dobët. Ata gjithashtu mund të dëshirojnë të japin

një përgjigje që ata e perceptojnë si të saktë ose të përshtatshme. Nëse vizitorët në një

muzeu pyeten se si e kaluan ata vizitën e tyre, ata mund të përgjigjen se shumicën e kohës

së tyre e kanë kaluar duke menduar për artin. Hulumtimi vëzhgues mund evidentojë se

ata në fakt e kaluan shumicën e kohës së tyre në shitore dhuratash dhe në bar kafe.200

Një tjetër rast për kryerjen e një studimi të hulumtimit vëzhgues është kur subjektet e

hulumtimit nuk mund të mbajnë mend veprimet e tyre. Për shembull, një muze mund të

vëzhgojë sjelljen e grupeve specifike të vizitorëve, psh si familjeve, për të ndihmuar

organizatën e tyre të përcaktojë se cilat ekspozita tërheqin më shumë vëmendje. Kjo

metodë shpesh do të japë informacion më të saktë se anketimi, sepse shumica e familjeve

në përfundim do të kenë për të çuar në shtëpi fëmijë e tyre të lodhur dhe si rezultat mund

të mos mbajnë mend vizitën e tyre në mënyrë të detajuar.

Të metat e hulumtimit vëzhgimor përfshijnë pamundësinë e profilizimit të saktë të atyre

që vëzhgohen. Kur kryet një hulumtim vëzhgimor nuk është e mundur që pjesëmarrësit e

mundshëm të pyeten në lidhje me karakteristikat demografike të tilla si mosha, niveli i

tyre arsimor ose të ardhurat. Prandaj, përzgjedhja e mostrës varet nga aftësia e

hulumtuesit për të vlerësuar këto karakteristika. Ky hulumtim është gjithashtu i varur nga

fakti se cili pjesëmarrës ndodh të jetë në vendin, në kohën dhe datën kur po kryet

hulumtimi. Për shembull, mund të jetë planifikuar të vëzhgohet sjellja e konsumatorëve

në një qendër tregtare. Megjithatë, nëse koha jashtë është e bukur, shumë të rinj mund të

merren me sport dhe nuk vijnë. Kështu mostra e vëzhguar mund të jetë më e vjetër(në

moshën e pjesëmarrësve) se parashikimi dhe përpjekjet e hulumtimit nuk mund të jenë aq

efektive sa ishte planifikuar fillimisht.201

199 Johnson, Laura “Technology: indirect observation yields insights”, Marketing News, 2007, 15 May.

200 Lee, Nick and Broderick J.A., Amanda J. “The past, present and future of observational research in

marketing”, Qualitative Market Research: An International Journal, 2007, 10 (2) 201



102

Ekzistojnë tri lloje të dallueshme të hulumtimit vëzhgimor. E para ndodh kur përdoret

qasje e plotë vëzhguesi, subjektet e hulumtimit në këtë rast nuk do të jenë në dijeni se ata

janë nën vëzhgim. Duke përdorur një lloj tjetër të hulumtimit vëzhgimor, hulumtuesit do

të marrin pjesë në sjellje në të njëjtën kohë që janë duke vëzhguar. Një qasje e tretë për

hulumtuesit është të zhytin plotësisht veten në një sjellje.

Kur përdoret vëzhgim i plotë, një hulumtues nuk ka bashkëveprim me pjesëmarrësit.

Duke përdorur këtë metodë hulumtuesi i marketingut duhet të përpiqet të jetë i

padukshëm për pjesëmarrësit. Kjo mund të realizohet në fakt duke u fshehur nga pamja.

Në këtë rast, hulumtuesi mund të fshihet në një vend jashtë rrezes së shikimit të

konsumatorëve. Nëse kjo nuk është e mundur, hulumtuesi i marketingut do të përpiqet të

jetë pothuajse i padukshëm duke mos u vënë re nga subjektet e hulumtimit. Hulumtuesi

mund të qëndrojë prapa një sporteli ku mendohet të jetë vetëm një tjetër nëpunës. Kur

kryhet ky lloj vëzhgimi prania e hulumtuesit mund të ndryshojë sjelljen e atyre që

vëzhgohen (për shembull, kur një hulumtues marketingu dëshiron të vëzhgojë fëmijët

duke luajtur, sepse prania e një hulumtuesi të panjohur do të ndikojë mënyrën se si

bashkëveprojnë fëmijët). Qasja vëzhgues i plotë nuk kërkon që hulumtuesi të regjistrojë

të dhënat. Sjellja në hulumtim mund të merret në video dhe pastaj të analizohet. Për

shembull, kaseta e kameras të sigurisë nga një shitore mund të mos shqyrtohet për dëshmi

të vjedhjes në shitore, por për të parë se si konsumatorët bashkëveprojnë me ekranet.202

Pjesëmarrja e hulumtuesit në vëzhgim përfaqëson një tjetër lloj i vëzhgimit ku hulumtuesi

merr pjesë në sjelljen që po vëzhgohet. Ky lloj vëzhgimi përdoret kur është e pamundur

të fshihet vëzhguesi. Në disa mjedise shoqërore përdorimi i një personi të heshtur në

vëzhgimin e një sjellje do të tërhiqte vëmendjen e të tjerëve. Për shembull, prodhuesi i

pajisjeve sportive të instaluara në parqet publike mund të dëshirojë të dijë se si po

përdoren këto pajisje. Duke përdorur një video kamera në publik do të ishte një cënim i

intimitetit dhe me siguri do të ngrinte shqetësime midis njerëzve që përdorin parkun.

Edhe një vëzhgues i heshtur që mban shënime mund të detyronte njerëzit që të thërrisnin

policinë lokale. Në këtë situate, një vëzhgues mund të vizitojë parkun dhe të marrë me

vete një libër ose revistë për të lexuar duke u ulur i qetë në një stol. Ndërsa do të duket se

ai vetëm po shijon parkun, ai në të njëjtën kohë do të vëzhgojë sjelljen e përdoruesve të

parkut. Natyrisht problemi është se kjo pjesëmarrje mund të ndërhyjë në vëzhgim. Ky

problem mund të trajtohet duke patur disa mjete të fshehta të regjistrimit të të dhënave, të

tilla si fshehja e formularit të vëzhgimit në libër apo tek revista. Një tjetër mënyrë e

trajtimit të kësaj çështjeje është për hulumtuesin që të vëzhgojë vetëm për një kohë të

shkurtër dhe pastaj të regjistrojë shënimet diku tjetër. Sigurisht, në qoftë se një hulumtues

vërehet dhe pyetet prej tyre në lidhje me mbajtjen e shënimeve, atyre duhet t‟iu

shpjegohet se çfarë po bëhet dhe për qëllimin e hulumtimit. Mund të jetë me vend për

firmën e interesur në hulumtim që t‟iu shpërndajë përdoruesve të parkut një letër zyrtare

duke iu shpjeguar qëllimin e hulumtimit dhe se cilët mund të kontaktohen për më shumë

informacion.203


203 Po aty: Kolb…pp165.


103

Pjesëmarrja e plotë është mënyrë e tretë e kryerjes së vëzhgimit e cila nënkupton që

hulumtuesi të jetë një pjesëmarrës i plotë në vëzhgim. Me këtë metodë, ai angazhohet në

të njëjtën sjellje konsumatore si subjektet e hulumtimit. Në qoftë se një linjë ajrore

dëshiron të mësojë më shumë për përvojën e të qenit një pasagjer në një fluturim,

hulumtuesi mund të udhëtojë në atë fluturim vetëm si një pasagjer tjetër vajtje-ardhje. Ata

jo vetëm që do të jenë në gjendje të vëzhgojnë sjelljen, por edhe të dëgjojnë komentet.

Meqë hulumtuesit mund të përzien në veprim, ata nuk duhet të shqetësohen se prania e

tyre mund të shtrembërojë sjelljen e subjekteve të hulumtimit rreth tyre.204

Gjatë qendrimit në ambientet e shitoreve nuk u mjaftuam vetëm me zhvillimin e

intervistës me ekspertë por përdorëm edhe metodën e vëzhgimit të plotë gjatë intervaleve

të ndryshme kohore të ditës kur zhvillohej intervista, në shitoret e operatorëve të veçantë

dhe të pozicionuar si në qendër ashtu edhe në periferi të Tiranës. Vëzhgimin veç pamjes

së shitores dhe mënyrës së aredimit të saj do të shërbente më tepër për të nxjerrë në pah

sa vlejnë dhe sa reale janë mendimet e dhëna nga këta ekspertë (personeli i shitoreve)

mbi realizimin në praktikë të elementeve të marketingut mikx të shërbimeve. Me fjalë të

tjera vëzhgimi të jep mundësinë e verifikimit live të mënyrës se si realizohet faktikisht

procesi i dorëzimit të shërbimeve të telekomit tek abonenti.

Gjatë vrojtimit u evidentua edhe funksionimi pa ndërprerje dhe me akses të vazhdueshëm

të internetit i terminaleve në dispozicion të punonjësve të operatorit në shitore të cilët

shërbejnë për realizimin e konfigurimeve, aktivizimeve, rimbushjeve, pagesave të

faturave si dhe shërbimeve të tjera që kërkon abonenti. U vlerësua gjithashtu

disponibimiteti i hapësirave të nevojshme dhe të mjaftueshme për realizimin normal të

shërbimit si dhe kushteve bazë dhe normale për mbarëvajtjen e shërbimit siç janë

ndriçimi, ngrohja e ambientit, sigurimi i rendit, etj. Zhvillimi i vëzhgimeve dhe

intervistës me ekspertë ndihmoi në hartimin e një pyetësori të detajuar për intervistim me

46 pyetje për llojin ballë për ballë të zgjedhur si më i përshtatshmi. Pyetësori përbëhej

nga dy pjesë me pyetje të ngjashme të cilat përfshinin marketingun e shërbimit cellular

dhe internetit me linjë në shtëpi si dhe në veçanti transmetimin me brez të gjerë,

broadband, të realizuar nga këto dy rrjete.

3.3 Analiza e të dhënave përmes statistikave përshkuese

Qëllimi i analizës është të sigurojë informacionin që mund të përdoret për marrjen e

vendimeve strategjike. Një rol të rëndësishëm luajnë analiza statistikore përshkruese.

Analiza përshkruese mbledh, përmbledh dhe paraqet një grup të dhënash. Kjo lloj analize

është e thjeshtë për t‟u kryer nga hulumtuesit dhe për t‟u kuptuar nga menaxherët.

Statistikat përshkruese ndihmojnë hulumtuesit të kuptojnë modele në të dhënat e

hulumtimit. Një koncept bazë i përdorur për të analizuar karakteristikat dhe sjelljen e

konsumatorit është denduria, duke përfshirë frekuencën në një drejtim dhe të ndërlidhjes

së disa vaiablave(one-way and cross tabulation). Duke përdorur frekuencën e hulumtuesit

mund të identifikojnë se sa përgjigje të pjesëmarrësve ishin të ngjashme. Një koncept i

dytë është tendenca qendrore, e cila përfshin mode, median dhe mesatare. Përveç kësaj,



104

shpërndarja/dispersion e tendencës qendrore duhet të shqyrtohet duke përfshirë intervalin,

variancën dhe devijimin standard (range, variance and standard deviation). 205

3.3.1. Analiza e të dhënave

Frekuenca: me një drejtim, ndërlidhja në mes variablave

Tendenca qendrore: mode, median, mean

Dispersioni: interval, variancë dhe devijim standard

Analiza e frekuencave ofron një numër të frekuencës së përgjigjeve. Nëse janë anketuar

psh 1,000 njerëz do të duhet të dihet se çfarë përqindje konsumatorësh zgjedh secilën

përgjigje. Megjithatë, disa njerëz nuk do të përgjigjen fare në një anketim. Në fakt shkalla

e përgjigjes do të ndryshojë në bazë të vlerave kulturore.206

Kur të analizohen të dhënat për mënyrën e shpërndarjes mund të gjendet se një përgjigje

është më e shpeshtë. Megjithatë, është e vështirë kur vetëm lexon numrat për të kuptuar

se sa i rëndësishëm për pjesëmarrësit ishte një shërbim i caktuar gjatë përzgjedhjes.

Shtimi i një përqindje në tabelë e bën marrëdhënien midis përgjigjeve më të lehtë për t‟u

kuptuar sepse shumica e njerëzve mund të kapin marrëdhëniet midis përqindjeve më

shpejt se atë midis numrave. Rezultate të ndryshme të frekuencave demonstrojnë

rëndësinë e planifikimit me kujdes të pyetjeve dhe përgjigjeve të anketimit. Nëse është e

mundësuar më shumë se një përgjigje, hulumtuesit mund t'i kërkojnë të anketuarve që t‟i

renditin përgjigjet sipas preferencës.207

Ndërlidhja e variablave

Hapi i parë në llogaritjen e frekuencave është të përcaktohet se cilat përgjigje u zgjodhën

më shpesh. Analiza e frekuencave në një drejtim nuk përshkruan se si janë të lidhura të

dhënat e mbledhura në këtë pyetësor. Ndërlidhja e variablave është një mjet i thjeshtë dhe

ende i fuqishëm që mund të përdoret nga hulumtuesit për të kuptuar se si variablat janë të

lidhura me njëri-tjetrin. Termi “Ndërlidhja e variablave" (cross tabulation) rrjedh nga

fakti se një variabël ndërlidhet me një tjetër për të kuptuar marrëdhëniet midis të dyve.

Me një mostër të vogël, ndërlidhja e variablave mund të trajtohet me matematikë të

thjeshtë dhe tabela mund të ndërtohet me dorë. Më shpesh është përdorur një program

kompjuterik i tillë si SPSS. Përparësia e përdorimit të këtij lloji të softëare është se të

dhënat mund të ndërlidhen duke përdorur variabla të shumëfishta në të njëjtën kohë.

Tendenca qendrore. Njerëzit shpesh përdorin termin “mesatar”, kur ata i referohen një

rankimi të mesëm. Megjithatë ka disa mënyra për të matur tendencën mesatare ose

qendrore të cilat përfshijnë mode, median dhe mean.

Mode i referohet përgjigjes që është më e shpeshtë për të gjithë pjesëmarrësit. Mode

përdoret kur përshkruhen të dhëna nominale, të cilat mund të jenë në njërën nga dy

gjendje, por jo në të dyja. Natyrisht gjinia nuk mund të mesatarizohet, si përgjigje


206 Lyness, Karen S. and Brumit Kropf, Marcia“Cultural values and potential nonresponse bias: a

multilevel examination of cross-national differences in mail survey response rates”, Organizational

Research Methods, 2007, 10 (2). 207



105

gjithmonë do të jetë saktësisht gjysma. Në vend të saj është përdorur koncepti mode

(përgjigja më e shpeshtë), me moden të qenit mashkull në vend të femrave.

Mediana është përgjigja që mat pikën në gjysmë të rrugës së përgjigjeve. Mediana

përdoret në të dhënat rendore, ku ka një shkallë të diferencës. Në pyetjen mbi motivimin

p.sh, zgjedhja më e mirë është përgjigjia mediana si një përgjigje që merr më shumë

përgjigje dhe një përgjigje që merr më pak përgjigje. Mediana nuk mund të përdoret kur

analizohen të dhënave nominale pasi ka vetëm dy përgjigje të mundshme kështu që nuk

mund të ketë një pikë mesi.

Mean(Mesatare)është mesatarja e të gjitha përgjigjeve. Mesatarja llogaritet duke

mbledhur të gjitha përgjigjet dhe pastaj pjesëtohen nga numri i pjesëmarrësve. Nëse

pjesëmarrësve të pyetësorit iu është kërkuar mosha e tyre, do të ishte e thjeshtë për të

përcaktuar moshën mesatare. Moshat e të gjithë pjesëmarrësve do të mblidheshin së

bashku dhe pastaj pjesëtohet me numrin e përgjigjeve.208

Matjet e tendencës qendrore

Mode: Përgjigja më e shpeshtë

Mediana: Përgjigje që ndan për gjysmë një seri të përgjigjeve

Mean: Mesatarja e përgjigjeve.209

Matja e dispersionit

Një nga çështjet që hulumtuesit duhet të analizojnë është se sa ndryshojnë përgjigjet nga

mesatarja e llogaritur. Për ta bërë këtë hulumtuesit përdorin konceptet interval, variancë

dhe devijim standard. Këto koncepte statistikore lejojnë hulumtuesit të krahasojë

dispersionin e dy grupeve të të dhënave. Ndërsa dy grupe të të dhënave në fillim mund të

duken të ngjashëm, sepse ata kanë të njëjtën mesatare, hulumtuesit e dinë se përgjigjet

individuale që përbëjnë mesataren mund të jenë të shpërndara shumë ndryshe. Mënyrat

për të shqyrtuar këtë çështje të shpërndarjes së përgjigjeve përfshijnë intervalin,

variancën dhe devijimin standard. Madhësia e dispersionit mund të varet nga mënyra se si

ishte e strukturuar pyetja vlerësuese apo klasifikuese (Coelho dhe Esteves, 2007).

Intervali është matja më e lehtë për të kuptuar shpërndarjen. Ai iu tregon hulumtuesve se

sa gjerësisht janë të shpërndara përgjigjet. Për të llogaritur intervaliin, vlera më e vogël e

shprehur në anketë zbritet nga vlera më e madhe. Kjo jep intervalin e përgjigjeve.

Varianca e një grupi numrash rreth mesatares ndihmon hulumtuesit të kuptojnë se si

është shpërndarë çdo përgjigje individuale nga mesatarja. Një mënyrë për të llogaritur

këtë numër do të ishte të zbritej çdo numër individual i të dhënave nga mesatarja dhe

pastaj të shtoheshin dallimet. Megjithatë, kjo nuk do të funksiononte, sepse numrat

negative dhe numrat pozitive gjithmonë do të anulonin njëri-tjetrin dhe përgjigja do të

ishte zero. Për të zgjidhur këtë dilemë, dallimi midis çdo numëri individual të të dhënave

dhe mesatares është ngritur në katror dhe më pas mblidhen përgjigjet. Hapi i fundit është

pjesëtimi i shumës me numrin që është një më pak se numri i përgjigjeve. Ky hap i lejon

hulumtuesit të krahasojnë ndryshimin midis grupe të të dhënave që kanë numër të

ndryshëm të përgjigjeve. Numri përfundimtar i llogaritur është varianca.


209 Po aty: Kolb…, pp255.


106

Devijimi standard. Sa më e lartë varianca, aq më të shpërndara janë përgjigjet në setin e

të dhënave. Nëse devijimi standard shtohet dhe zbritet nga mesatarja, kjo i tregon

hulumtuesit se ky është intervali ku do të bjerë shumica e përgjigjeve. Nëse devijimi

standard është më i madh në një grup të dhënash se sa tek tjetri, atëherë përgjigjet e dhëna

nga pjesëmarrësit në atë mostër do të dallohen më gjerësisht. Dy grupe të të dhënave

mund të kenë të njëjtën mesatare, por përsëri mund të kenë devijime standarde shumë të

ndryshme.210

3.3.2. Analiza e të dhënave duke përdorur statistikat inferentiale

Lloj tjetër i analizës statistikore që mund të kryejnë hulumtuesit janë statistikat

inferentiale. Këto metoda statistikore shkojnë përtej përshkrimit vetëm të të dhënave të

zbuluara gjatë hulumtimit. Natyrisht, asnjë studim hulumtimi i Marketingut që përdor një

mostër nuk mund të “provojë” diçka me siguri absolute. Megjithatë analiza e të dhënave

të hulumtimit sasior mund të tregojë nëse një hipotezë ka më shumë gjasa të jetë e rremë.

Duke përdorur statistikat inferentiale, hulumtuesit mund të kryejnë teste statistikore për të

përcaktuar nëse përgjigjet nga një mostër mund të përdoren për të nxjerrë konkluzione në

lidhje me një popullatë të tërë. Në fakt me të njëjtin grup të të dhënave mund të kryhet

më shumë se një test statistikor.211

Proçesi i testimit statistikor

Hapi i parë në përdorimin e analizave statistikore për të treguar vërtetësinë e një hipoteze

është që të shtrojmë hipotezën, ose të supozojmë, rreth disa karakteristikave të

konsumatorëve apo rreth sjelljeve të tyre. Metodologjia e hulumtimit do të dizejnohet

pastaj për të siguruar që këto karakteristika të maten, qoftë në lidhje me njerëzit qoftë me

sjelljen e tyre. Pasi studimi ka përfunduar dhe të dhënat janë hedhur në kompjuter,

variabla e matur për mostrën e pjesëmarrësve do të krahasohet me rezultatin e pritshëm të

deklaruar në hipotezë.

Lloji i testit që do të përdoret për të përcaktuar nëse ndryshimi është me rëndësi

/significant varet si nga lloji i matjes së përdorur ashtu edhe nga lloji i të dhënave të

përftuara. Këto teste mund të përdoren më vete(veç e veç) ose të kombinuar. Testi z

përdoret për të përcaktuar nëse dallimet e karakteristikave në përqindje apo mesatare janë

statistikisht me rëndësi apo jo, ndërsa t-testi gjithashtu inetersohet për rëndësinë

statistikore, por midis mesatareve të dy grupeve që nuk kanë lidhje. Në fushën e

marketingut tesi z përdoret kur studiohet një segment i konsumatorëve, (van WEZEL dhe

Potharst, 2007).

Hipoteza është një supozim që bëhet nga kompania apo individi porositës i hulumtimit.

Hipoteza e parë është hipoteza zero dhe do të deklarohet si ajo që kompania nuk dëshiron

të jetë e vërtetë. Simboli H0 përdoret për të përcaktuar hipotezën zero. Hipoteza zero

konsiderohet e vërtetë derisa provohet të jetë e rreme. Hipoteza alternative caktohet H1.

Njëra hipotezë është e kundërta e tjetrës kështu që të dyja nuk mund të jenë të vërteta.

Testet statistikore nuk mund të përdoren për të vërtetuar hipotezën e vërtetë. Kjo është e

pamundur, sepse e vetmja mënyrë për të ditur me saktësi 100 për qind në se një hipotezë

210 Kolb, B. Marketing Research: A practical aproach. London, UK, SAGE Pub. Ltd. (2008), pp.255.

211 Park, Hye-June, Davis Burns, Leslie and Rabot, Nancy J. “Fashion innovativeness”, Journal of Fashion

Market and Management, (2007) 11 (2).


107

është e vërtetë është të anketohet e gjithë popullata. Nëse hipoteza zero është provuar si e

rreme, atëherë hipoteza alternative mund të pranohet si e vërtetë. Hipoteza zero duhet të

shprehet në mënyrë të tillë që refuzimi i saj të çojë në pranimin e përfundimit të

preferuar. Këto hipoteza të deklaruara janë një shembull i testit me një drejtim/one-tailed

test, lloji më i zakonshëm që kryhet në hulumtimet në marketingut.

Hapi tjetër bëhet për të llogaritur nëse diferenca midis rezultatit të supozuar dhe rezultatit

të anketimit është statistikisht me rëndësi. Ndërsa fjala "me rëndësi" zakonisht do të thotë

e rëndësishme, në statistikë kjo do të thotë “e vërtetë”. Testi për të gjetur nëse ajo është

me rëndësi do të llogaritet automatikisht nga një program software kompjuterik statistikor

si SPSS. Megjithatë, formula aktualisht kuptohet lehtë. Për të llogaritur rëndësinë

gjithçka që është e nevojshme janë tre numra: përqindja e supozuar/hipotezës, përqindja e

mostrës, dhe gabimi standard i përqindjes. Hulumtuesit që në këtë fazë i kanë dy të parat,

përqindjen e hipotezës dhe të mostrës kryejnë më tej llogaritjen gabimin standard të/në

përqindjes dhe prejt itj llogartjen e z rezultateve.

Vlera e gjetur e z (nganjëherë quhet si vlerë-p) mund të krahasohet me numrat e gjetur në

një tabelë të vlerave z për të përcaktuar nëse kjo tregon se hipoteza zero nuk është e

vërtetë. Është proçedurë standarde që programi software i kompjuterit të ketë mundësi

për të bërë krahasimin. Megjithatë, një llogaritje e përafërt mund të bëhet duke kujtuar

numrat standarde për nivelet e besimit. Për një nivel të besimit 95 për qind numri ishte

1.96 dhe për 97 për qind të besimit 2.58.212

Hapat në proçesin e analizës

Shtrohet hipoteza

Kryhet hulumtimi

Krahasohet vlera e matur me vlerën supozuar

Vendoset niveli i nevojshëm i besimit

Zgjidhet një test statistikor për rëndësinë/vërtetësinë

Llogaritet vlera e testimit

Deklaron një përfundim dhe rekomandimet

Niveli i besimit. Mundësia që hipoteza zero të refuzohet si e rreme, kur ajo me të vërtetë

është e vërtetë është quajtur një Gabim i Tipit të Parë, i cili shënohet me shkronjën alfa

greke të vogël (α). Sasia e mundësisë që një Gabimi i tipit të parë ka qënë kryer quhet

nivel i rëndësisë/significance të testit statistikor. Hulumtuesit duhet të vendosin për sasinë

e rrezikut që ata mund të tolerojnë për kryerjen e një Gabimi të tipit të parë. Ka nivele

standarde të rrezikut që konsiderohen të pranueshëm kur kryhen analiza statistikore. Këto

nivele standarde, ose vlera të α, janë 0.01, 0.05 ose 0.10. Një tjetër mënyrë për të

shprehur këto vlera është se ka një shans 1 për qind, 5 për qind apo 10 për qind që

hipoteza të hidhet poshtë, kur ajo me të vërtetë është e vërtetë. Vlera tradicionale e

përdorur nga hulumtuesit është 0.05, ose ekziston rreziku 5 për qind që hipoteza zero

është e rreme, kur ajo nuk është e refuzuar. Një lloj tjetër i gabimit, Tipi i Dytë, ndodh

kur hipoteza zero nuk refuzohet kur ajo duhet të ishte refuzuar. Për këtë lloj gabimi

përdoret shkronja greke beta (β). Një test statistikor që kontrollon përmbushjen e Gabimit

212 Kolb, B. Marketing Research: A practical aproach. London, UK, SAGE Pub. Ltd. (2008), pp 259.


108

të tipit të parë quhet test me një drejtim, ndërsa një test statistikor që kontrollon

përmbushjen e Gabimit të tipit të dytë quhet test me dy drejtime. Shumica e hulumtuesve

do të përdorin vetëm testin me një drejtim.213

Chi-test (χ2). Testi χ

2 përdoret për atë që quhet "mirësinë-e-përshtatjes" kur analizohet

frekuenca e përgjigjeve në një tabelë të frekuencave që përdor ndërlidhjen e variablave.

Marketuesit shpesh duan të dinë nëse ka ndonjë marrëdhënie midis një grupi të caktuar të

konsumatorëve dhe një preference të caktuar për një produkt. Në fakt, ajo që duhet të

bëjnë të gjithë hulumtuesit kur përdoret χ2

është të mendojnë, kompjuteri do të merret me

pjesën tjetër. Hulumtuesit do të përdorin programin SPSS për të llogaritur një ndërlidhje

të preferencës (po ose jo) p.sh. me gjininë (mashkullore apo femërore). Kompjuteri,

bazuar në përqindjen e burrave ndaj grave në mostër, do të llogaritë cilat do të ishin

përqindjet e pritshme në rast se nuk kishte ndryshim në preferencë të varur nga gjinia

ndaj rastit kur do të kishte një të tillë. Do të jetë e thjeshtë të krahasohen këto shifra duke

përdorur përqindjet nëse grupet ishin të gjithë në të njëjtën moshë. Megjithatë, kjo nuk

mund të jetë e vërtetë. Për këtë arsye testi χ2

mund të përdoret për të përcaktuar nëse ka

një diferencë statistikisht e vlefshme në marrëdhëniet midis moshës dhe shkakut.214

Me fjalë të tjera ka dy lloje të testit χ2:

Testi për “mirësinë-e-përshtatjes”215

i cili zbatohet kur kemi të bëjmë me një variabël

kategorik nga një popullatë e vetme. Në këta rast χ2

përdoret për të përcaktuar nëse të

dhënat e mostrës janë në përputhje me një shpërndarje të supozuar. Testi “për

pavarësinë”216

i cili aplikohet kur keni të bëjmë me dy variabla kategorike nga një

popullatë e vetme. Në këta rast χ2

përdoret për të përcaktuar nëse ekziston një shoqërim i

rëndësishëm në mes të dy variablave.217

Testi-t (i Studentit)

Një t-test është provë e hipotezës statistikore në të cilën statistika e testit ndjek një

shpërndarje të testit t-Studentit, nëse është e mbështetur hipoteza zero. Ajo mund të

përdoret për të përcaktuar nëse dy grupe të të dhënave janë dukshëm të ndryshme nga

njëra-tjetra, dhe zbatohet zakonisht kur testi statistikor do të ndjekë një shpërndarje

normale, nëse vlera e termit të shkallës në statistikat e testit është e njohur. Nëse termi i

shkallës është i panjohur dhe është rivedosur nga një vlerësim bazuar në të dhëna, testi

statistikor (në kushtë të caktuara) ndjek shpërndarjen e testit t-Student.218

3.3.3 Ndërtimi i modelit

Studiuesit sugjerojnë se zgjedhja e Modelit për Regresionin Logjistik përballet me të

njëjtat çështje si për regresionin e zakonshëm/rendor. Proçesi i përzgjedhjes bëhet më i

vështirë me rritjen e numrit të variablave shpjegues, për shkak të rritjes së shpejtë të

efekteve të mundshme dhe ndikimeve të ndërsjellta. Objektivat konkurruese janë dy:

213 Kolb, B. Marketing Research: A practical aproach. London, UK, SAGE Pub. Ltd. (2008), pp. 256.

214 KPo aaty: Kolb… pp. 260.

215 chi-square goodness of fit test

216 chi-square test for independence

217 http://stattrek.com

218 Lomax, Richard G. Statistical Concepts: A Second Course ISBN 0-8058-5850-4, 2007. p.10.

https://en.wikipedia.org/wiki/International_Standard_Book_Number

https://en.wikipedia.org/wiki/Special:BookSources/0-8058-5850-4


109

- Modeli duhet të jetë aq kompleks sa të përshtatë mirë të dhënat.

- Nga ana tjetër, ai duhet të jetë i thjeshtë për t‟u interpretuar, duke zbutur dhe jo

duke i komplikuar (mbi detajuar) të dhënat.

Shumica e studimeve janë të hartuara për t'iu përgjigjur pyetjeve të caktuara. Këto pyetje

të udhëheqin në zgjedhjen e termave model. Kështu analizat konfirmuese përdorin një

grup të kufizuar të modeleve. Për shembull, një hipotezë e studimit në lidhje me një efekt

mund të provohet duke krahasuar modele me dhe pa këtë efekt. Për studime që janë më

eksploruese se konfirmuese, një kërkim në mesin e modeleve të mundshme mund të

sigurojë të dhëna për strukturën e varësisë dhe të ngrejë pyetje për kërkimet e

ardhshme.219

Edhe për zgjedhjen e modelit ka metoda të tjera analoge për të përcjellë apo prapësuar,

përzgjedhje në eliminimin e regresit të zakonshëm, si ato të propozuara nga .220

Zgjedhja Forward shton terma sekuenciale/(njëri pas tjetrit) derisa shtesat e mëtejshme

nuk e përmirësojnë përshtatjen. Në çdo fazë zgjidhet termi që jep përmirësime më të

mëdha në përshtatje. Vlera Minimale për të testuar termin në model është një kriter i

arsyeshëm, me që reduktimet në devijim për terma të ndryshëm mund të kenë vlera të

ndryshme. Një variacion hap pas hapi i kësaj proçedure riteston, në çdo fazë, kushte të

shtuara në fazat e mëparshme për të parë nëse ato janë ende të rëndësishme.221

;222

Studiuesit deklarojnë se ne mund të harrojmë renditjen e variablave rendore dhe të

përshtatim një model logjik Multinomial që injoron çdo renditje të vlerave të variablit të

varur. Po kështu mund të përshtatim të njëjtin model në qoftë se grupet tona janë të

përcaktuara nga ngjyrat e makinave të drejtuara apo ashpërsia e sëmundjes dhe të

vlerësojmë koeficientët që kapin dallimet midis të gjitha kombinimeve të mundshme të

grupeve. Gjithashtu mund të zbatojmë një model që përfshin natyrën rendore të variablit

të varur, (Norušis 2008).

Koefiçienti Alfa Cronbach. Studiuesit tregojnë pse pyetjet me një përgjigje që mund t‟i

përkasin një modeli nuk janë të besueshme dhe nuk duhet të përdoren në nxjerrjen e

konkluzioneve. Duke krahasuar besueshmërinë e një përmbledhjeje, me pyetje me shumë

përgjigje kundrejt asaj me pyetje me një përgjigje, ato tregojnë se sa e pabesueshme është

pyetja me një përgjigje; dhe për këtë arsye nuk është e përshtatshme për të nxjerrë

konkluzione bazuar mbi analizën e pyetjeve me një përgjigje të cilat mund të përdoren në

matjen e një modeli.223

Shpesh informacioni i mbledhur në shkencat sociale, marketing, mjekësi dhe në fushën e

biznesit, në lidhje me qëndrimet, emocionet, mendimet, personalitetet dhe përshkrimet e

mjedisit të njerëzve përdorin shkallën e tipit Likert. Ndërsa individët përpiqen të

219 Aresti 2002, pp.211

220 Goodman, Interactive Aproach 1971, pp.209.

221 Aresti 2002, pp.213

222 Goodman, Interactive Aproach 1971, pp.33:61.

223 Joseph A. Gliem, Rosemary R. Gliem; Calculating, Interpreting, and Reporting Cronbach‟s Alpha

Reliability Coefficient for Likert-Type Scales. Midwest Research to Practice Conference in Adult,

Continuing, and Community Education 2003, pp.82


110

përcaktojnë sasinë konstrukteve që nuk mund të maten drejtpërsëdrejti ata shpesh

përdorin pyetje me shumë përgjigje dhe përmbledhje vlerësimesh për të përcaktuar sasinë

modelit që iu intereson. Shkalla Likert u përdor për herë të parë si teknikë për vlerësimin

e qëndrimeve.224

Llogaritja e Koeficientit Alpha Cronbach si tregues për Konsistencën e brendshme: Për

secilin nxënës është paraqitur një pyetje e vetme dhe 3 javë më vonë i është prezantuar po

kjo pytje e njëjtë. U llogarit një koeficient besueshmërie test-ritest për këtë pyetje

individuale me që për pyetjet individuale nuk mund të llogaritet një Alfa Cronbach për

besueshmërinë e logjikes së brendshme.

Llogaritja e analizës së çështjeve nga SPSS për shkallën Likert dhe përshkrimin e

seksioneve dhe kushtet përkatëse janë si më poshtë:

Statistika për Shkallën - Janë statistika përmbledhëse për çështjet që përbëjnë shkallën.

Përmbledhja e rezultateve mund të shkojë nga një nivel më i ulët në një të lartë. Variancat

janë statistika përmbledhëse për variancën e çështjeve individuale. Mesataretj anë

statistika përmbledhëse për mesataret e çështjeve individuale.

Korrelacionet midis çështjeve - Janë informacione përshkrues në lidhje me korrelacionin

e secilës çështje me shumën e të gjitha çështjeve të mbetura. Për shembull, nëse ka disa 8

korrelacione të llogaritura gjithsej: korrelacioni midis pikës çështjes së parë dhe shuma e

shtatë çështjeve të tjera, korrelacioni në mes çështjes së dytë dhe shuma e shtatë çështjeve

të tjera, e kështu me radhë. Numri i parë i shënuar është mesatarja e këtyre tetë

korrelacioneve, numri i dytë është më e i ulti i të tetëve, e kështu me radhë. Mesatarja e

korrelacionit është r-ja në formulën _ = rk / [1 + (k -1) r] ku k-ja është numri i çështjeve

të marra në shqyrtim.225

Statistikat për një çështje. Kjo është pjesa ku duhet drejtuar vëmendja kryesore. Çështjet

në këtë seksion janë si më poshtë:

a. Mesatarja e Shkallës në qoftë se fshihet/hiqet një çështje - Duke përjashtuar

çështjen individuale të listuar, janë të mbledhur të gjitha çështjet e tjera të shkallës

për të gjithë individët dhe është dhënë Mesatarja e çështjeve të mbledhura/në

shqyrtim.

b. Varianca e Shkallës në qoftë se fshihet/ hiqet një çështje - Duke përjashtuar

çështjen individuale të listuar, janë të mbledhur të gjitha çështjet e tjera të shkallës

për të gjithë individët dhe është dhënë Varianca e çështjeve të mbledhura/në

shqyrtim.

c. Çështje e korrigjuar - Korrelacioni Total - Është korrelacioni i çështjes të caktuar

për rezultatin e shumës për të gjitha çështjet e tjera. Me marrëveshje vlera duhet të

jetë të paktën 0.40.

d. Katrori i Korrelacionit të shumëfishtë që është i parashikuar të merret nga

regresimi i çështjes individuale të identifikuar tek të gjitha çështjet e mbetura.

e. Alpha në qoftë se fshihet një çështje - Kjo është ndoshta kolona më e rëndësishme

në tabelë. Kjo paraqet koeficientin e besueshmërisë Alfa Cronbach të shkallës për

224 Likert, R. (1931). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology. Columbia

University Press. New York:1931. 225 LPo aty: Likert…


111

qëndrueshmëri të brendshme nëse çështja individuale është hequr nga shkalla.

Koeficienti Alfa Cronbach për qëndrueshmërinë e brendshme është koeficienti

Alfa Cronbach që përdoret më shpesh.

f. Alpha i çështjeve të Standardizuara - Është koeficienti Alfa Cronbach i

qëndrueshmërisë së brendshme, kur të gjitha sendet në shkallë janë standardizuar.

Ky koeficient përdoret vetëm kur sendet individuale në shkallë nuk kanë

shkallëzim të njëjtë.226

Koeficienti besueshmërinë Alfa Cronbach normalisht varion në mes të 0 dhe 1.

Megjithatë, nuk ka në të vërtetë kufi më të ulët të koeficientit. Sa më afër vlerës 1.0 është

koeficienti Alfa Cronbach aq më e madhe qendrueshmëria e brendshme e artikujve në

shkallë. Bazuar në formulën _= rk / [1 + (k -1) r] ku k-ja është numri i artikujve të

konsiderohen dhe r është mesatarja e korrelacioneve ndërmjet çështjeve madhësia e Alfa

përcaktohet si nga numri i çështjeve në shkallë ashtu dhe mesatarja e korrelacioneve

ndërmjet çështjeve. Studimet sigurojnë rregullat e mëposhtme të marrëveshjes së gishtit >

0.9 - ekselente, _> 0.8 – e mirë, _> 0.7 - e pranueshme, _> 0.6 – e diskutueshme, _>0 .5 –

e varfër dhe _ <0.5 – e papranueshme. Rritja e vlerës së koeficioentit Alfa është pjesërisht

e varur nga numri i çështjeve në shkallë, duhet theksuar se kjo sjell pakësim të të

ardhurave. Duhet gjithashtu të theksohet se një Alfa 0.8 është ndoshta një objektiv i

arsyeshëm. Gjithashtu duhet theksuar se ndërsa një vlerë e lartë për Alfa Cronbach tregon

qendrueshmërinë e mirë e brendshme të çështjeve në shkallë, por kjo nuk do të thotë se

shkalla është një dimensionale. Kur përdoret shkalla Likert është e domosdoshme që të

llogaritet dhe të raportohet koeficient Alfa Cronbach për besueshmërinë e brendshme të

qëndrueshmërisë për çdo shkallë apo nën shkallë që një studiues mund të jetë duke

përdorur. Analiza e të dhënave, atëherë duhet të përdorë këto shkallë apo nën shkallë dhe

jo për artikuj individualë. Alfa Cronbach nuk jep vlerësime të besueshmërisë për sendet e

vetme.227

226 Joseph A. Gliem, Rosemary R. Gliem; Calculating, Interpreting, and Reporting Cronbach‟s Alpha

Reliability Coefficient for Likert-Type Scales. Midwest Research to Practice Conference in Adult,

Continuing, and Community Education 2003, pp.86 227 George, D., & Mallery, P. SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference. 11.0 update

(4th

edition). Boston: Allyn & Bacon (2003). Pg 231.


112

KAPITULLI IV

4. ANALIZA E REZULTATEVE TË KËRKIMIT

Hulumtimi me intervista mund të kryhet për të eksploruar ide, për të marrë njohuri

faktike dhe për të mbledhur informacione që mund të përdoren në zhvillimin e hipotezave

të cilat do të testohen duke përdorur hulumtimin sasior. Përparësitë e përdorimit të

metodologjisë të hulumtimit me intervistë përfshijnë zbulimin e arsyeve themelore për

sjelljen e konsumatorëve, duke i lejuar pjesëmarrësve të përgjigjen me fjalët e tyre, dhe

fakti që hulumtuesit mund të ndjekin përgjigjet e paqarta me pyetje provë pasuese. Kur

selektohen pjesëmarrësit e mundshëm për intervista të detajuara profili duhet të mbështet

shumë në karakteristikat e përdorimit, demografike dhe psikografike. Për intervistimin e

ekspertëve, e vetmja konsideratë e rëndësishme është që pjesëmarrësit të kenë njohuri të

nevojshme në lidhje me një industri të veçantë, segmente të konsumit apo një lloj të

caktuar të produktit. Hulumtimi vëzhgimor është i bazuar në analizën e asaj që njerëzit

bëjnë në vend të asaj që ata thonë se ata bëjnë. Kjo metodë lejon që subjektet të jenë në

fokus të hulumtimit pa përfshirjen e tyre direkt në proçesin e hulumtimit. Vëzhgimi mund

të bëhet pa dijeninë e subjekteve apo hulumtuesit mund të marrin pjesë në sjellje gjatë

kryerjes së hulumtimit. Proçesi i hulumtimit vëzhgimor kërkon vëzhgues të kualifikuar të

cilët do të ndjekin një proçes duke parë dhe venë në dukje sjelljen e subjekteve.228

Mbështetur në këtë vështrim teorik për realizimin e studimit u zgjodhën metodat:

- Intervistë me ekspertë pranë shitoreve të operatorëve të shërbimit të

telekomunikacioneve

- Vrojtim i plotë si dhe

- Intervistë ballë për ballë me individë të qendrës dhe periferisë të kryeqytetit të

përdorin shërbim cellular për bisedë, shërbim me brez të gjerë 3G si dhe shërbim me

brez të gjerë me linjë në shtëpi, për internet, TV, bisedë etj.

4.1 Intervista me ekspertë

Intervistat me ekspertë u zhvillua gjatë muajve Mars-Prill 2015 nga autori i studimit.

Qëllimi i kësaj interviste ishte:

a. sigurimi i të dhënave paraprake për hartimin e një pyetësori sa më të efektshëm

për intervistimin ballë për ballë.

b. Evidentimi i realizimin nga ana e operatorëve të telekomunikacionit të tre

elementeve shtesë të marketingut të shërbimeve që janë njërëzit, procesi dhe

ambienti i shërbimit.

Ekspertët e intervistur ishin punonjës të shitoreve të operatorëve të telekomunikacionit.

Ata shërbejnë si ndërfaqe e operatorit me abonentët dhe për këtë arsye janë aktorë

kryesorë, të cilët marrin pjesë drejtpërdrejt, në realizimin e dy prej elementeve shtesë të

marketingut të shërbimeve siç janë njërëzit dhe procesi i komunikimit apo i transmetimit



113

të shërbimeve të telekomunikacionit tek abonenti. Punonjësit e shitoreve ndikojnë edhe

në sigurimin, mirëpërdorimin dhe shfrytëzimin e elementit të tretë të marketingut të

shërbimeve siç është funksionaliteti i ambientit të shërbimit. Në këtë rast punonjësit jo

vetëm shfrytëzojnë mjetet e vëna në dispozicion për reklamimin e shërbimeve të

telefonisë si:

- terminalin për lidhjen me programin qëndror të operatorit



- këndin e aparateve celulare që ofron operatori,

por edhe kujdesen për ruajtjen, mirëadministrimin dhe rifreskimin e tyre apo sigurimin në

vazhdimësi të prezencës së numrit të nevojshëm për secilin nga mjetët e reklamës që

përmendëm.

Intervista me ekspertë përmbante 22 pyetje dhe u zhvillua në ambientet e shitoreve të

operatorëve si në zonat qendrore të qytetit ashtu edhe në ato periferike të Tiranës.

Prezenca për një kohë të paracaktuar në ambientet e shitoreve të operatorëve si dhe

pyetjet e hapura ndihmuan edhe në evidentimin e eventeve të reja si dhe në detajimin e

eventeve bazë dhe të njohura për autorin.

Gjatë qëndrimit në ambientet e shitoreve nuk u mjaftua vetëm me zhvillimin e intervistës

me ekspertë, por u përdor edhe metoda e vëzhgimit të plotë gjatë intervaleve të ndryshme

kohore të ditës kur zhvillohej intervista, në shitoret e operatorëve të veçantë. Vëzhgimin

veç pamjes së shitores dhe mënyrës së aredimit të saj do të shërbente më tepër për të

nxjerrë në pah sa vlejnë dhe sa reale janë mendimet e dhëna nga këta ekspertë (personeli i

shitoreve) mbi realizimin në praktikë të elementeve të marketingut miks të shërbimeve.

Me fjalë të tjera vëzhgimi të jep mundësinë e verifikimit direkt të mënyrës se si realizohet

faktikisht proçesi i dorëzimit të shërbimeve të telekomit tek abonenti. Gjatë vrojtimit u

evidentua edhe funksionimi pa ndërprerje dhe me akses të vazhdueshëm të internetit tek

terminalet në dispozicion të punonjësve të operatorit në shitore të cilët shërbejnë për

realizimin e konfigurimeve, aktivizimeve, rimbushjeve, pagesave të faturave si dhe

shërbimeve të tjera që kërkon abonenti. U vlerësua gjithashtu funksionaliteti i hapësirave

të nevojshme dhe të mjaftueshme për realizimin normal të shërbimit si dhe kushteve bazë

dhe normale për mbarëvajtjen e shërbimit siç janë ndriçimi, ngrohja e ambientit, sigurimi

i rendit, etj.

Intervista me ekspertë përmbante dy pjesë:

Seksioni A për të dhënat demografike dhe seksioni B për pyetje kryesisht të hapura.

Seksioni A.

Gjithsej u zhvilluan 51 intervista me ekspertë.

21 meshkuj dhe 30 femra.

Mosha e stafit të intervistuar ishte 18-30 vjet.

Arsimi i tyre përfshinte nivelin Bachelor në 85%, Master 10% si dhe arsim i mesëm 5%.

Të intervistuarit bënin pjesë në stafin e shitoreve të operatorëve të telekomunikacionit

apo të distributorëve të dedikuar të tyre dhe më konkretisht nga; VODAFONE 10 të

intervistuar, AMC 9, ALBtelecm-EAGLE 4, PLUS 3, Abissnet 2, TRING 2, ABCOM 2,

si dhe 13 të intervistuar gjithsej prej stafit të shitoreve të distributorëve të dedikuara apo


114

të përzjera, të cilët operojnë në kryeqytet dhe në rrethinat e tij, si Kombinat, Yzberisht,

Kamzë, Sauk, Uzina Dinamo dhe Kombinati i Autotraktorëve. Nga stafi menaxherial u

intervistuan 2 menaxherë nga ALBtelecom-EAGLE dhe VODAFONE si dhe 4 përgjegjës

sektori të departamentit të marketingut të operatorëve VODAFONE dhe AMC.

Seksioni B

Fillimisht u intervistuan menaxherët, si më sipër nga tre kompanitë kryesore, të cilët

konfirmuan faktet se në politikat e tyre të marketingut operatorët i kushtojnë shumë

rëndësi markës si dhe veprimeve të kokurrentëve. Ata u shprehën se shërbimi 3G

përdoret më tepër nga moshat reja dhe biseda për të moshuarit. Të rinjtë kryesisht i

tërheqin muzika dhe videot si dhe komunikimi papushim në rrjetet sociale nga të cilat ata

edhe bien në kontakt me ofertat promocionale. Ata preferojnë komunikimin sa më të lirë

në konfigurim me grup me shokët e shkollës apo kohës së lirë ku edhe njoftohen për

mbarëvajtjen dhe detyrimet e tyre. Në përbërje të kompanive ekzistojnë ekipe teknike apo

të marketingut që merren me trajtimin dhe rakordimin e marrëshënieve me abonentitn.

Pajisjet dhe funksionaliteti i shitoreve janë në qendër të vëmendjes gjithashtu, por

administrimi i tyre i drejtpërdrejtë apo me anën e distributorëve është zgjidhje vetiake e

operatorit. Të gjithë punonjësit e shitoreve janë me arsim Bachelor e lart dhe trajnohen

periodikisht me shërbimet e hedhura në treg përveç trainimin fillestar dy-tre javor kur

merren në punë.

Më tej u vazhdua me intervistimin e punonjësve të shërbimit tek shitoret e operatorëve:

Për pyetjen “…ku mendoni ju se abonentët e marrin informacionin para se të paraqiten

tek ju?” ekspertët përgjigjen se abonetët e marrin informacionin nga: (i) Reklamat në TV

apo Facebook, (ii) sms-të e operatorit, (iii) të moshuarit e marrin informaconin kryesisht

në shitore, (iv) të rinjtë kryesisht nga faqja web e operatorit apo nga posterat, (v) nga

skuadrat promocionale, apo (vi) nga miqtë dhe të afërmit kjo zakonisht për abonentët që

banojnë në periferi dhe për operatorët jo kryesorë të tregut të telekomunikacioneve.

Pyetjes “…a mendoni se abonentët para se të paraqiten tek ju kanë lexuar më parë faqen

tuaj të interentit?” ekspertët iu përgjigjën se (i) vetëm 10-40% e abonenteve e kanë lexuar

dhe këta janë kryesisht të rinjtë. (ii) Të moshuarit paraqiten në shitore përgjithësisht të pa

informuar.

Pyetja, “Përse vijnë abonentët tek kompania juaj?” Për këtë pyetje ekspertët sqarojnë se

abonentët terhiqen nga (i) Ofertat e operatorit, (ii) cilësia e shërbimit dhe komunikimi i

kulturuar (iii) rekomandimi prej grupeve shoqërore, (iv) të detyruar nga institucioni ku

punojnë, (v) çmimi i bisedave, i cili është më tepër karakteristikë e përdoruesve me

moshë mesatare apo të thyer sepse kanë fëmijët jashtë shtetit dhe që më tepër banojnë

periferi të kryeqytetit. Tek një pjesë tjetër abonentësh ekspertët mendojnë zgjedhja e

operatorit lidhet me (vi) Mbulimin me sinjal (sidomos në zonat jashtë unazës të Tiranës)

ku, në disa raste, rrjeti WiFi realizohet edhe me antenë nga Abissnet apo Abcom, (vii)

ofertat favorizuese kur hapet një numër i ri, numër të cilin abonenti e përdor shpesh

vetëm për periudhën në ofertë, (viii) pagesa me një faturë për shërbimet 3N1, (ix) oferta e

aparateve për moshën e tretë me çmime të arsyeshme, (x) oferta për IPTV.


115

Pyetjes “Si kontrollohet nga kompania juaj cilësia e shërbimit të ofruar?” Ekspertët

vlerësojnë se: (i) Kontrollin e cilësisë me grup teknikësh të dedikuar nga kompania, si

dhe (ii) kontrollin nëpërmjet agjentëve të shitjes të zonave. (iii) Shpesh distributorët

ndjekin politikë proaktive në mënyrë që abonentët të mos hasin probleme pas rimbushjes

apo aktivizimit të ofertës së re, etj.

Pyetjes “Për çfarë arsye abonentët zgjedhin apo e përdorin shërbimin 3G në Shqipëri?”

ekspertët përgjigjën se (i) abonentët preferojnë shpejtësinë e lartë të transmetimit të të

dhënave për të shijuar video a lojra online, (e cila ulët shumë pas 2-3GB-ve të para), (ii)

përdorimi i rrjeteve sociale përbën gjithashtu një arsye kryesore të kësaj përzgjedhje, për

të ndjekur në koherencë risitë e ndryshme, njoftimet, email dhe facebook, whatsapp apo

viber, (iii) të huajt zgjedhin më shumë USB-të me shpejtësi të lartë.

Për pyetjen “Si dhe sa ndikon AKEP në rregullimin e tregut dhe konkretisht në çmimin e

shërbimit cellular”, disa ekspertë mendojnë se (i) AKEP luan një farë roli psh, në kushtet

e lidhjes së kontratave postpaid apo në çmimet e paketave të shërbimit me parapagesë,

ndërsa disa të tjerë mendojnë se (ii) AKEP-i nuk luan ndonjë rol.

Pyetjes “Kur operatorët hedhin në treg një shërbim të ri, në çfarë mënyrë ju informojnë

apo përgatitin juve si punonjës të shitoreve?” Përgjigjia është se (i) stafi trainohet në

vartësi nga shërbimi që hidhet në treg. (ii) Nuk duhet haruar se, kur merren në punë

kandidatët zgjidhen tepër të arsimuar, më pas trainohen 2-3 javë.

Pyetjes “A mendoni se operatorët janë plotësisht të përgatitur kur hedhin në treg një

shërbim të ri?” ekspertët i përgjigjen se (i) Ka një periudhë paraprake testimi nga ana

teknike rreth dy javë të shërbimit, kohë gjatë së cilës edhe trainohet stafi. (ii) Ka raste kur

shërbimi ndërpritet gjatë kësaj periudhe apo punonjësit e shitoreve nuk janë informuar

akoma ose jo plotësisht. (iii) Në rastin e paketave të reja informohen vetëm me email.

Pyetjes “Si e promovon markën kompania juaj?” ekspertët i përgjigjen se kompania (i) I

kushton rëndësinë e duhur, (ii) shoqëron me Markën e saj çdo fillim dhe përfundim të

reklamës së saj, (iii) shfrytëzohen njohja e markës dhe përhapja e saj nëpër shtete të tjera

në botë.

Për pyetjen “Përse largohen abonentët nga kompania juaj?” mendimet e ekspertëve janë:

(i) Tarrifat e larta, (ii) çmimet e operatorëve konkurrentë (iii) Keqtarrifimi, (iv) në disa

raste abonentët janë të kushtëzuar nga familja apo punëdhënësi, (v) cilësia e ulët e

shërbimit, (vi) ndryshimi i ofertave duke hequr minuatat apo kanalet e premtuar, (vii)

shkurtimi së fundmi i kohës së vlefshmërisë të ofertës nga një muaj në 4 javë, (viii)

tarrifat e larta mujore të telefonisë fikse megjithë paketat e larmishme dhe të

ndryshueshme tip grup: fiks së bashku me internet, (ix) nga zbatimi i kontratave

afatgjatë, një ose dyvjeçare, zakonisht për IPTV.

Pyetja “Cilët faktorë mendoni se kanë ndikim direkt në nivelin e çmimit të shërbimit”

Roaming? Ky fakt përgjithësisht nuk pranohet nga punonjësit e shitoreve por pretendohet

se abonentët duhet të sqarohen më tepër meqë ky shërbim ofrohet në shumë shtete. Por

stafi i shitoreve mendon se çmimi i shërbimit Roaming kushtëzohet edhe nga (i)


116

marrëdhëniet midis operatorëve të shteteve, (ii) politikat e ndjekura nga vetë komopanitë,

(iii) duhet aktivizuar më shpejt dhe mbështetur më mire si shërbim. Ata pohojnë se nga

abonentët: (iv) konsiderohet e lartë sidomos garancia e përcaktuar për shërbimin

Roaming postpaid, (iv) pyesin se përse nuk ka oferta tek shërbimi Roaming? Mendohet

gjithashtu në këtë rast se (v) AKEP duhet të ritë ndikimin e tij.

Pyetjes “Sa rëndësi i kushton promovimit kompania juaj?” Ekspertët mendojnë se (i)

kompania i kushton rëndësinë e duhur, (ii) shpërndan rregullisht informacione mbi

versionet e reja të produkteve dhe shërbimet e reja për abonentët, (iii) shfrytëzon

rregullisht daljen në terren për promovimin e paketave të reja, (iv) promovime të

panumërta paketash në prepaid aq sa abonenti nuk rron dot pa ato megjithatë kjo nxit

edhe dëshirën për largim të abonentit nga postpaid dhe për t‟u bashkuar me prepaid rast i

cili i heq mundësinë abonentit për të mbajtur të njëjtin numër, (v) përdor promocionet me

figura të njohura VIP nga jeta artistike kombëtare e ndërkombëtare.

Për pyetjen “Si administrohen ankesat e pajtimtarëve nga kompania juaj?” ekspertët të

paraqitin (i) Procedurën e dedikuar me këtë rast. Ata thonë se (ii) shitoret informojnë

qendrën me email për ankesat kurse (iii) abonenti informojnë tek call center, (iv)

distributorët i kalojnë ankesat tek operatori për ndjekje të mëtejshe, (v) afati i zgjidhjes

është deri në 5 ditë, në vartësi të defektit.

Zhvillimi i vëzhgimeve dhe intervistës me ekspertë ndihmoi në hartimin e një pyetësori të

detajuar për intervistim për llojin ballë për ballë me 46 pyetje, i cili u zgjodh si lloji më i

përshtatshëm i intervistimit. Pyetjet nxjerrin më së miri në pah veçoritë e marketingut të

shërbimit të telekomunikacionit në Shqipëri nga rrjeti fiks dhe i lëvizshëm.

4.2 Intervista ballë për ballë

Metodat primare të kryerjes së anketave të administruara nga hulumtuesi janë anketat

inviduale ballë për ballë dhe anketat me telefon. Ka tre përparësi të rëndësishme për

kryerjen e anketave të administruara nga hulumtuesi. Së pari, në se një pjesëmarrës i

hulumtimit nuk e kupton domethënien e një pyetjeje, hulumtuesi mund ta ndihmojë për të

mënjanuar keqkuptimet. Kjo do të sigurojë që çështja të kuptohet si duhet dhe, për këtë

arsye, do të rezultojë në të dhëna të hulumtimit më të sakta. Për shembull, një gjimnazist

duke marrë një anketim mund të pyesë veten në qoftë se një pyetje mbi të ardhurat

vjetore i referohet atij vetë apo të ardhurave të familjes së tij. Përparësia e dytë e kësaj

metode anketimi është se një hulumtues mund të inkurajojë një pjesëmarrës për t'iu

përgjigjur të gjitha pyetjeve dhe për të përfunduar si rrjedhim pyetësorin. Pjesë-marrësit e

hulumtimit fillimisht mund të bien dakord për të marrë pjesë në një anketim, sepse ata

nuk duan që të kundërshojnë kur pyeten për të marrë pjesë. Megjithatë, kur ata marrin

pyetësorin ata mund të kujtohen se duhet të nxitojnë për të ngrënë darkë në tavolinë apo

për të takuar miqtë ose për të parë një film. Për shkak se e kanë me nxitim, pjesëmarrësit

mund të kapërcejnë ndonjë pyetje konfuze ose e lënë pas dore për të përfunduar në kthim

faqen e dytë të anketës. Duke përdorur metodën e anketave të administruara nga

hulumtuesi ky i fundit do të vërejë këto lëshime dhe do të shpejtojë të pranishmit për t'iu


117

përgjigjur të gjitha pyetjeve të formës. Në fakt zgjedhja e administratorëve ndihmues dhe

inkurajues mund të rrisë normat e përgjigjes.229

Zhvillimi i intervistës me ekspertë dhe vëzhgimeve ndihmoi në hartimin e një pyetësori të

detajuar për intervistimin ballë për ballë, që u zgjodh si lloji më i përshtatshëm.

Popullata në studim përbëhet nga banorët e bashkisë së Tiranës230

të rregjistruar sipas

censusit të vitit 2011 rezulton në 654.168 banorë. Mbështetur në faktin që penetrimi i

telefonisë celulare sipas përdoruesve aktivë të shpallur nga raporti vjetor i AKEP për

vitin 2015, është mbi 100%, mostra studimore e përdorur në studim bazuar tek

(http://www.surveysystem.com) e llogaritur me nivelin e besimit 95%, (p<0.05) në këtë

rast do të përbëhet nga 386 individë. Pyetësori për këtë qëllim fillimisht u testua tek 30

studentët e Univestitetit Bujqësor, viti i V-të dega marketing. Më tej këtyre studentëve iu

shpërndanë 420 pyetësorë, nga 14 pyetësorë secili, prej të cilëve rezultuan të plotësuar në

mënyrë të rregullt në përfundim të intervistimit 396 pyetësorë.

Për shërbimet e internetit me linjë në shtëpi, popullata e përdoruesve në shqyrtim, bazuar

në normën e penetrimit të internetit me linjë në shtëpi deklaruar prej raportit vjetor të

AKEP për vitin 2015, rezulton në 102.144 banorë. Mostra studimore në këtë rast

formohet nga 283 individë, e llogaritur me nivelin e besimit 95%, (p<0.05),

(http://www.surveysystem.com). Në përfundim të intervistimit rezultuan të plotësuar në

mënyrë të rregullt 283 pyetësorë për pjesën e pyetësorit për shërbimin e internetit me

linjë në shtëpi.

Pyetësori i intervistës ballë për ballë u hartua në dy pjesë. Pjesa e parë deri tek pyetja 28 i

takonte përdoruesve të rrjetit cellular me brez të gjerë, 3G, ndërsa pjesa e dytë nga pyetja

29 deri 46 i takonte përdoruesve të internetit me linjë në shtëpi, me brez të gjerë. Pjesës

së dytë të pyetësorit iu përgjigjën 283 individë për shkak se vëtëm ata klientë përdornin

internet me linjë në shtëpi, shifër kjo në përputhje me mostrën e kërkuar të llogaritur si

më lart për këtë shërbim.

Studiuesit vërejnë se shkalla interval mund të masë ndryshimet absolute midis pikave në

shkallë. Kjo do të thotë se, intervalet midis numrave të shkallës na tregojnë se sa larg janë

objektet e matur në një atribut të veçantë. Për shembull, për matjen e nivelit të

kënaqshmërisë së konsumatorëve tek Santa Fe Grill dhe Jose Southwestern Café u përdor

një shkallë interval me 7 pikë, me pika skajore 1 = Nuk pajtohem aspak dhe 7 = Pajtohem

plotësisht. Kjo qasje na mundëson të krahasojmë nivelin relativ të kënaqësisë së

konsumatorëve tek dy restorantet.231

Në të njëjtën mënyrë pyetjet e pyetësorit 14 - 28 dhe 35 - 47 u ndërtuan sipas shkallës

interval me pika skajore 1 = Nuk e vlerësoj aspak dhe 10 = E vlerësoj maksimalisht, si

dhe “0” në se klienti nuk ka dijeni. Për më tepër shihni tek aneksi.

Profili i pjesëmarrësve të intervistës ballë për ballë përbëhet nga përdorues familjarë dhe

jo kompani biznesi. Shtresëzimi për të dy pyetësorët jepet tek tabela 4.1 ku tregohet se


230 me vendbanim në kryeqytet dhe në rrethinat e tij, si Kombinat, Yzberisht, Kamzë, Sauk, Uzina Dinamo

dhe Kombinati i Autotraktorëve 231

Joseph F. Hair, Jr., Mary F. Wolfinbarger, David J. Ortinau, Robert P. Bush "Essentials of Marketing

Research" 2nd

ed., 2010, pp.309-313




118

profili i përdoruesit ka një përfshirje të gjerë të të gjitha shtresave nga pikëpamja

demografike. Kështu individët janë grupuar (i) sipas vendbanimit në banorë të periferisë

ku përfshihen ata me vendbanim në rrethinat e kryeqytetit, si Kombinat, Yzberisht,

Kamzë, Sauk, Uzina Dinamo dhe Kombinati i Autotraktorëve dhe në banorë të qendrës

Tabela 4.1 Profili i pjesëmarrësve të intervistës ballë për ballë. (Burimi: Kërkim vetiak)

VARIABLAT Kategoritë Shërbimi celular Internet në shtëpi

Frequenca (%) Frequenca (%)

Vendbanimi Periferi 61% 54%

Qendër 42% 46%

Gjinia Meshkuj 51% 51%

Femra 49% 49%

Grup moshat

20-25 17% 16%

26-35 26% 29%

36-50 32% 30%

51-64 25% 25%

Edukimi

Deri 12 vjet 47% 43%

Bachelor & student 19% 18%

Diploma 4-vjeçare 12% 34%

MP-MSc-PhD 22% 5%

Okupimi

Pa punë 22% 17%

Student 9% 9%

Punësuar në shtet 21% 22%

Punësuar në private 35% 38%

Pronar/biznesmen 13% 14%

ku përfshihen banorët me banim në kryeqytet. Sipas gjinisë (ii) individët janë grupuar në

meshkuj dhe femra. Grup-moshat janë shtresuar: (iii) Sipas llogjikës së veprimtarisë që

kryejnë: grup-mosha 20-25 vjet është në përgjithësi moshë studentore, 26-35 vjet moshë


119

studimesh vetiake ose studime të mundshme për ciklin e tretë, 36-50 vjet moshë e

pjesëmarrjes së vazhdueshme dhe tepër aktive në jetë ku studimet nuk janë të

përjashtuara, 51-64 mosha e kontributeve të vyera të nxjerra nga një eksperiencë e

majftueshme për të dhënë konkluzione të rëndësishme. (iv) Sipas nivelit arsimor është

marrë parasysh shtresëzimi i nivelit kulturor dhe formues që përftohet gjatë niveleve të

ndryshme të arsimimit; përdorues me arsim deri deri tek niveli i arsimit të mesëm të

lartë232

, cikli i parë i studimeve, cikli i dytë i studimeve233

, cikli i tretë i studimeve.

Angazhimi në punë është shtresëzuar (v) sipas marrëdhënieve të punësimit të individit, në

përdorues pa punë ose në pension, në shkollë, të punësuar në sektorin shtetëror, në

sektorin privat dhe të vetëpunësuar. Theksojmë se kjo karakteristikë demografike mund

të ndikojë shpesh në mënyrë përcaktuese në marrëdhëniet e individit përdorues të

shërbimeve me operatorin e telekomunikacionit si.

4.3 Shërbimi 3G atribut i rëndësishëm i rrjetit celular

Përmirësimi i shërbimit celular ka bërë që dhjetëra miliona konsumatorë të anulojnë

abonimet e tyre me/në linjat tokësore, që ushqenin me të ardhurave, ndër të tjera, rrjetat

tradicionale AT&T dhe Verizon. Ndërkohë, këto qasje pa tel në internet po kërcënojnë të

ardhurat tradicionale nga DSL broadband. Shumica e celularëve të rinj shfaqin një

matricë marramendëse vetish të përparuara. Çdo vit janë shitur më shumë celularë të aftë

për të emetuar muzikë se sa vetë manjetofonë portative apo më shumë celularë të pajisur

me kamera dixhitale se sa vetë kamera dixhitale. Përveç kësaj, celularët dhe tabletat e reja

më të mira mbështetin Internetin dhe janë gjithnjë e më shumë në gjendje të përfitojnë të

gjitha përparësitë e qasjeve me shpejtësi të lartë në rrjetet 3G dhe 4G. Kjo do të thotë se

smartphonët dhe tabletat e vogla dhe të lehta mund të përballojnë pjesën më të madhe të

punës së një PC-je standard, tip desktop.234


pakete, tregon se gati tre të katërtat e klientëve janë të kënaqur dhe shumë të kënaqur me

cilësinë e shërbimit të transferimit të të dhënave, 10% e përdoruesve janë të pakënaqur

dhe shumë të pakënaqur, ndërsa 16% e përdoruesve nuk kanë një pozicion të qartë lidhur

me këtë çështje. Përdoruesit nën moshën 25 vjeç e perceptojnë shërbimin e ofruar me

cilësi më të lartë, edhe pse kjo kategori përdoruesish i jep një rëndësie të vogël cilësisë.

Ndryshe nga kategoria më parë, përdoruesit me moshë 25-45 vjet dhe mbi 45 vjet i japim

më shumë rëndësi këtij dimensioni të paketës, por janë më pak të kënaqur me cilësinë e

shërbimit për transmetimin e të dhënave.235

Gjatë tremujorit të dytë të vitit 2015, kohë kur edhe u krye intervistimi ballë për ballë,

operatorët kryesorë celularë në tregun shqiptar sapo filluan testimin e shërbimit 4G. Si

testues u përdorën klientë ekzistues që dëshironin të përdornin këtë shërbim kundrejt

232 12 vjeçar

233 Diploma 4 vjeçare si dhe ato sipas Sistemit të Bolonjës, MSc dhe MP


235 Karahmetovic N, Izetbegovica A.A., Tuzla Bosnia and Herzegovina; Influenca of demografic features

on the customer satisfaction with complex telecommunication services on the market of Bosnia and Herz.

Journal of Trends in the Development of Machinery and Associated Technology Vol. 17, pp. 92.



120

tarifave ekzistuese për shërbimin 3G, duke zëvendësuar pa pagesë kartën e numrit

cellular të tyre por duke blirë aparatin telefonik përkatës. Zyrtarisht data e liçensimit dhe

lëshimit de jure të shërbimit 4G ishte 1 Shtator 2015. Për këtë arsye nuk mund të bëhej

fjalë për testimin nëpërmjet pjesëmarrësve të fushatës sonë për marketingun e këtij

shërbimi 4G/LTE. Edhe intervista me ekspertë u krye në fillim të tremujorit të parë kohë

kur sikurse na rezultoi shërbimi 4G sapo filloi të ofrohej vetëm në Tiranë.

Nisur edhe nga gjetjet e intervistës me ekspertë u formulojmë hipotezën për vlerësimin e

shërbimit me brez të gjerë 3G nga ana e përdoruesve.

H0 Vlerësimi i përdoruesve për shërbimin 3G nuk varet nga shpejtësia e këtij shërbimi si

dhe variabla të tjera.

H1 Vlerësimi i përdoruesve për shërbimin 3G përcaktohet kryesisht nga shpejtësia e këtij

shërbimi si dhe në mënyrë të moderuar nga variabla të tjera.

Për testimin dhe analizën e kësaj hipoteze u përdor Regressioni standard i shumëfishtë

për të treguar sa mirë paketa e variablave ndikojnë në perceptimin e përdoruesit për

shërbimin 3G. Besueshmëria e testit jepet sipas koeficientit Alpha Chronbach që në rastin

tonë plotësohet, 0.762.

Tabela 4.2 Llogaritja e besueshmërisë të modelit. (Burimi: SPSS)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

.773 .762 7

Multiple R=0.613a

R suare = 0.953; Adjusted R square = 0.908

Standard Error of the estimate = 0.683

Tabela 4.3 Përmbledhje e modelit. (Burimi: SPSS)

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .953a .908 .907 .683 .908 639.318 6 389 .000

b. Predictors: (Constant), Q15. Vlerësoni shpejtësinë e shërbimit 3G, e ulët – e lartë; Q19.

Vlerësoni promocionin me oferta, e besdisshme – e gjetur; Q20. Vlerësoni Web page të

operatorit celular, e varfër – e hartuar me kujdes; Q26. A ëshë bërë sa duhet nga operatori

cellular për një çmim të pranueshëm të shërbimit roaming, aspak – shumë; Q24.

Vlerësoni trajtimin e ankesave nga operatori celular, i ngadaltë – i shpejtë; Q28d. Midis

operatorit dhe përdoruesve është lidhur një kontratë e barabartë, jo – po;


121

a. Dependent Variable: Q28c. A ia vlen shërbimi 3G?

Shumatorja e modelit jepet në tabelën 4.3 Ajo tregon tregon se sa modeli shpjegon

variancën e variables të varur, vlerësimi për shërbimin 3G. Në model R square është

0.908. E shprehur në përqindje kjo do të thotë se modeli i zgjedhur236

shpjegon 90.8% të

variances tek vlerësimi i përdoruesve për shërbimin 3G.

Tabela 4.4 Anova e modelit. (Burimi: SPSS)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1788.286 6 298.048 639.318 .000b

Residual 181.350 389 .466

Total 1969.636 395

b. Predictors: (Constant), Q15. Vlerësoni shpejtësinë e shërbimit 3G, e ulët - e lartë; Q19.

Vlerësoni promocionin me oferta, e besdisshme - e gjetur; Q20. Vlerësoni Web page të

operatorit celular, e varfër - e hartuar me kujdes; Q26. A është i pranueshëm çmimi i

shërbimit roaming, aspak - shumë; Q24. Vlerësoni trajtimin e ankesave nga operatori

celular, i ngadaltë - i shpejtë; Q28d. Midis operatorit dhe përdoruesve është lidhur një

kontratë e barabartë, jo - po;237

a. Dependent Variable: Q28c. A ia vlen shërbimi 3G?

Meqë F cal (639.048) > se F tab (2.13) në nivel sinjifikance 0.05, rrëzohet hipoteza e

zeros (H0) dhe pranohet hipoteza alternative H1 se vlerësimi i përdoruesve për shërbimin

3G përcaktohet kryesisht nga shpejtësia e këtij shërbimi si dhe në mënyrë të moderuar,

por sinjifikante nga faqja web e operatorit238

.

Për të përcaktuar nëse një ose më shumë variablave të pavarur të vlerësimit 3G janë

parashikues të rëndësishëm të kënaqësisë për shërbimin 3G duhet që të shqyrtojë

informacionin e dhënë në tabelën "koeficientët".239

Duke parë kolonën "standardizuar Koeficientet Beta" tek tabela 4.5 tregohet se vlera e

koeficientit Beta për variablin shpejtësia e sinjalit 3G është 0.893 dhe tregon një ndikim

sinjifikant tepër të fuqishëm positiv midis vlerësimit të abonentit për të përdorur

shërbimin 3G dhe shpejtësisë të sinjalit 3G. Pra sa më e madhe vlera e kësaj variable aq

më e madhe është vlera e percepruar nga përdoruesi për shërbimin 3G. Si rrjedhim

shpejtësia e sinjalit 3G është 0.893 është kontribuesi kryesor në përcaktimin e variablit të

236 shpejtësinë e shërbimit 3G, promocionin me oferta, faqja web e operatorit, një çmim të pranueshëm të

shërbimit roaming, trajtimin e ankesave nga operatori celular dhe kontrata e barabartë përdorues operator 237

Shih tabelën 4.5 për kontributin e pyetjeve, Q15, Q19, Q20, Q24, Q26 dhe Q28d. 238

shih vlerën për faqen web të operatorit tek tabela 4.5 239

Joseph F. Hair, Jr., Mary F. Wolfinbarger, David J. Ortinau, Robert P. Bush "Essentials of Marketing

Research" 2nd

ed., 2010, pp.309-313


122

varur; vlerësimi i shërbimit 3G. Vlera e koeficientit Beta për variablat e tjerë të tabelës,

është sinjifikante vetëm për faqen web të operatorit por në vlerë është e papërfillshme.

Tabela 4.5 Koefiçientët e modelit. (Burimi: SPSS)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 47.883 3.558 13.457 .000

Q15. Shpejtësia 3G .939 .020 .893 46.431 .000

Q19. Promocioni .020 .027 .012 .725 .469

Q20. Web page .068 .020 .067 3.346 .001

Q24. Ankesa .019 .018 .018 1.088 .277

Q26. Roaming .026 .022 .021 1.209 .227

Q28d. Kontrata .024 .019 .021 1.244 .214

a. Dependent Variable: Q28c. A ia vlen shërbimi 3G? Kur variablat e pavarur janë të

lidhur ngushtë me njëri-tjetrin shenjat e koeficientëve beta mund të kthehet në një model

të regresionit, dhe koeficientet që janë të rëndësishme mund të jenë të parëndësishme

Nisur edhe nga gjetjet e intervistës me ekspertë u formulojmë hipotezën për vlerësimin e

shërbimit me brez të gjerë me linjë në shtëpi nga ana e përdoruesve.

H0 Çmimi dhe cilësia e internetit me brez të gjerë (broadband) me linjë në shtëpi e

sinjalit nuk ndikojnë tek vlerësimi i përdoruesve për këtë shërbim.

H1 Çmimi dhe cilësia e internetit me brez të gjerë (broadband) me linjë në shtëpi

ndikojnë në mënyrë sinjifikante vlerësimin e përdoruesve për këtë shërbim.

Për testimin dhe analizën e kësaj hipoteze u përdor Regressioni standard i shumëfishtë

për të treguar sa mirë paketa e variablave ndikojnë në perceptimin e përdoruesit për

shërbimin e internetit me linjë në shtëpi. Besueshmëria e testit jepet sipas koeficientit

Alpha Chronbach që në rastin tonë plotësohet, 0.746.

Tabela 4.6 Llogaritja e besueshmërisë të modelit, (Burimi: SPSS)


Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.706 .746 7


123

Multiple R=0.613a



Tabela 4.7 Përmbledhje e modelit, (Burimi: SPSS)

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjuste

d R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

R

Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .613a .376 .362 .944 .376 27.691 6 276 .000

a. Predictors: (Constant), Q46. a) Operatori i Internetit që kam zgjedhur, ka ofertat më të

mira në treg! (Ju lutem vlerësoni, jo – po, si dhe “0” në se nuk e dini)., Q 39. Ju lutem

vlerësoni faqen web të operatorit për shërbimin e Internetit të ofruar, e varfër – e hartuar

me kujdes, si dhe “0” në se nuk e keni lexuar. Q 44. Ju lutem vlerësoni në se

përkeqësohet shërbimi i Internetit të ofruar** gjatë orëve me ngarkesë ose pikut, shumë -

aspak, si dhe “0” në se nuk e dini. Q 36. Ju lutem vlerësoni çmimin e Internetit të ofruar, i

lartë - i ulët, si dhe “0” në se nuk e dini. Q 37. Ju lutem vlerësoni ndërprerjen e Internetit

të ofruar, shpesh - asnjëherë, si dhe “0” në se nuk e dini). Q 35. Ju lutem vlerësoni

shpejtësinë e Internetit të ofruar, e ulët – e lartë, si dhe “0” në se nuk e dini.

b. Dependent Variable: 46. c) A ia vlen shërbimi i internetit për këtë çmim?

Modeli i mësipërm tregon se në çfarë mase varianca e variablit të pavarur shpjegohet nga

modeli. Me që në rastin tonë R square është 0.362. E shpjeguar me përqindje, kjo do të

thotë se modeli (shpejtësia e Internetit, çmimi i Internetit, ndërprerja e Internetit,

vlerësimi për faqen web të operatorit, vlerësimi i shërbimit Internet gjatë orëve të pikut,

operatori ka ofertat më të mira në treg,) shpjegon 36.2% të variancës për vlerësimin e

shërbimit të Internetit.

Tabela 4.8 Anova e modelit, (Burimi: SPSS)

ANOVAa


1 Regression 148.082 6 24.680 27.691 .000b

Residual 245.988 276 .891

Total 394.071 282

a. Predictors: (Constant), Q 46. a) Operatori i Internetit që kam zgjedhur, ka ofertat më të

mira në treg! (Ju lutem vlerësoni, Jo – Po,), Q 39. Ju lutem vlerësoni faqen web të

operatorit për shërbimin e Internetit të ofruar, e varfër – e hartuar me kujdes, Q 44. Ju


124

lutem vlerësoni në se përkeqësohet shërbimi i Internetit të ofruar** gjatë orëve me

ngarkesë ose pikut, shumë - aspak, Q 36. Ju lutem vlerësoni çmimin e Internetit të ofruar,

i lartë - i ulët, Q 37. Ju lutem vlerësoni ndërprerjen e Internetit të ofruar, shpesh -

asnjëherë, Q 35. Ju lutem vlerësoni shpejtësinë e Internetit të ofruar, e ulët – e lartë.

b. Dependent Variable: Q46. c) A ia vlen shërbimi i internetit për këtë çmim?

Meqë F cal (27.691) > se F tab (2.13) në nivel sinjifikance 0.05, prandaj rrëzohet

hipoteza e zeros (H0) dhe pranohet hipoteza alternative që Interneti broadband me linjë

në shtëpi ndikohet në mënyrë sinjifikante nga ofertat dhe cilësia e sinjalit dhe elementet e

modelit ndikojnë në mënyrë sinjifikante në perceptimin e përdoruesit.

Korficienti Beta tek Tabela 4.9 tregon lidhje positive midis vlerësimit të shërbimit të

përdoruesve të Internetit broadband në shtëpi dhe variablave që bëjnë pjesë në model. Sa

më e madhe vlera e koeficientit Beta për këto variabla aq më i madh është ndikimi

sinjifikant tek vlerësimi i shërbimit të perceptuar nga përdoruesi. Tabela gjithashtu tregon

se si variablat e përfshira kontribuojnë në perceptimin e variables së pavarur. Nëpërmjet

tabelës mund të krahasohet kontributi midis variablave duke përdorur koeficientin Beta.

Në tabelë tregohet se perceptimi i ofertave, shpejtësia dhe çmimi i internetit në shtëpi

janë variablat që ndikojnë më tepër përkatësisht 0.226, 0.210 dhe 0.186 si dhe shërbimit

gjatë pikut dhe faqja web e operatorit që ndikojnë më pak, përkatësisht 0.136 dhe 0.114.

Tabela 4.9 Koefiçentët e modelit, (Burimi: SPSS)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std.Error Beta

1 (Constant) 3.044 .305 9.980 .000

35. Shpejtësia e Internetit. .260 .075 .210 3.454 .001

36. Çmimi i Internetit. .239 .068 .186 3.512 .001

37. Ndërprerja e Internetit. .094 .067 .083 1.392 .165

39. Faqen web të operatorit. .079 .034 .114 2.337 .020

44. Shërbimi gjatë pikut. .145 .056 .136 2.614 .009

46a.Operatori ka ofertat më të

mira, besimi.

.212 .052 .226 4.113 .000

a. Dependent Variable: 46. c) A ia vlen shërbimi i internetit për këtë çmim?

4.4 Ndikimi i treguesve demografikë


125

Kur analizohen të dhënat prej hulumtimive sasiore, karakteristikat demografike të

konsumatorëve të tilla si gjinia, mosha, niveli arsimor, apo feja, etnia, të ardhurat, si edhe

fizike gjatësia, ngjyra e flokëve apo pesha, mund të shprehen në formë numerike. Përveç

kësaj, sjelljet e konsumatorëve mund të shprehen në formë numeriket nëpërmjet

frekuencës së blerjes, qëndrueshmërisë së blerjes, vendit të blerjes ose madhësisë të

blerjes. Duke përdorur analiza statistikore hulumtuesit do të mund të shpjegojnë sjelljen

më tepër duke përdorur numrat se sa duke përdorur fjalët. Për më tepër, nëse mostra për

një popullatë është mjaftueshëm e madhe dhe e zgjedhur si duhet, hulumtuesit do të jenë

në gjendje të thonë me një farë sigurie se rezultatet e hulumtimit janë ndoshta të vërteta

për të gjithë popullatën.240

Metodat cilësore të Hulumtimit të Marketingut analizojnë karakteristikat psikografike të

konsumatorëve duke përfshirë qendrimet, mendimet, vlerat dhe idetë. Këto karakteristika

janë të vështira për t‟u shprehur duke përdorur numrat. Nga ana tjetër, metodat sasiore të

Hulumtimit të Marketingut analizojnë sjelljet aktuale apo të ardhshme të konsumatorëve

të cilat mund të shprehen duke përdorur numra ose përqindje.241

4.4.1 Ndikimi i vendndodhjes së përdoruesve

Ekziston një korrelacion i moderuar midis vendndodhjes të përdoruesve dhe një sërë

atributesh të operatorit të telekomunikacioneve si; V15-shpejtësisë të sinjalit 3G, V20-

faqes web të operatorit cellular, V 28c-vlerës së perceptuar prej përdoruesit për shërbimin

3G dhe V 28d-vlerësimit për kontratën e lidhur midis përdoruesit dhe operatorit cellular.

Tablela 4.10 paraqit korrelacionin Pearson midis vendndodhjes së përdoruesit dhe

variablave të përmendura më sipër ndërsa figura 2.1 vlerësimin sipas mesatares (MEAN).

Vlera positive e koefiçientit për të gjitha variablat tregon për një ndikim të moderuar por

sinjifikant të vendbanimit të përdoruesit në perceptimin nga ana e tij të këtyre variablave i

cili rritet kur zhvendosemi nga përdoruesit me banim në periferi tek ata me banim në

qendër të Tiranës ndikim i cili për tre variablat e tjera ka nivel besimi > 95% probabilitet

p<0.05. Për variablin (vlerësim i kontratës së lidhur midis përdoruesit dhe operatorit

cellular) vendbanimi ka ndikim dyfish me nivel besimi > 99% probabilitet p < 0.01.

Tabela 4.10 Vlera e koeficientit midis vendndodhjes së përdoruesit dhe variableve.

(Burimi: SPSS)

Vendndodhja e përdoruesve V15 V20 V28c V28d

Q1 Pearson Correlation .101* .100

* .110

* .180

**

Sig. (2-tailed) 0.044 0.046 0.029 0

N 397 397 397 397

240 Hellebusch, Stephen “Know sample quantity for clearer results”, Marketing News, 2006, 15 Sep.



126

Këto gjetje përputhen me studiuesit që theksojnë se është interesant fakti se përdoruesit

që përdorin shërbimin në zonat rurale tregojnë një shkallë më të lartë të besnikërisë dhe

gatishmërisë për publicitet gojor pozitiv në raport me informacionin e përfituar nga

përdoruesit në zonat e urbane.242

Figura 4.1 Vlerësimi i variablave sipas MEAN për vendbanimin (Burimi: SPSS)

4.4.2 Ndikimi i gjinisë të përdoruesve

Në literature thuhet se mosha dhe gjinia ndikojnë në sjelljen për ndryshimin e operatorit

nga ana e konsumatorëve të shërbimit celular. Ranganathan et al. përkufizuan ndikimin

sinjifikant të karakteristikave demografike të konsumatorëve në sjelljen e tyre për

ndryshimin e operatorit.243

Mbështetur edhe nga rezultatet e intervistës me ekspertë mund të formulojmë hipotezëm

më poshtë:

H0 Gjinia nuk ndikon në kohëzgjatjen e përdorimit të shërbimit celular.

H1 Midis gjinisë dhe kohëzgjatjes së përdorimit të shërbimit cellular ekziston një ndikim

significant.

Për shqyrtimin e kësaj hipoteze kohëzgjatja e përdorimit të operatorit të shërbimit cellular

u grupua në katër intervale kohore 1-3 vjet, 4-6 vjet, 7-10 vjet dhe mbi 10 vjet ndërsa

gjinia është koduar me “1” për meshkujt dhe me “0” për femrat. Për testimin e hipotezës

u përdor testi (χ2) Chi square për “testin-e-pavarësisë”. Meqë vlera-P (0,000) është më e

vogël se niveli i rëndësisë (0.05), nuk mund të pranojmë hipotezën e zeros prandaj me

nivel besimi >95%, probabiliteti p < 0.05 pohojnë hipotezën alternative H1 se ekziston

një diferencë sinjifikante midis meshkujve dhe femrave lidhur me kohëzgjatjen e

përdorimit të shërbimit celular.

242 Karahmetovic N, Izetbegovica A.A., Tuzla B & H; Influenca of demografic features on the customer

satisfaction with complex telecommunication services on the market of Bosnia and Herzegovina. Journal of

Trends in the Development of Machinery and Associated Technology Vol. 17, No. 1, 2013, pp. 92 243 Rangansthan S.R. Genesis and Development. Ess Ess Publications, 2006, pp 210.

2.744

2.1

2.944

2.575 2.381

1.746

2.53

1.78

V15 V20 V26C V26D

Vlerësimi i variablave nga vendbanimi i përdoruesit

Urban user

Suburban user


127

Table value = 7.815

Chi-square = 25.4

Degrees of freedom = 3 (4-1) x (2-1)

Probability = 0.000244

,

Figura 4.2 jep më tepër detaje mbi ndikimin e gjinisë në kohëzgjatjen e mbajtjes së

operatorit cellular. Për periudhat deri në tre vjet ka më tepër gra se sa burra që mbajnë

operatorin celular ndërsa për periudhat 7-10 vjet dhe mbi 10 vjet ka më shumë burra se sa

gra por dallimi midis tyre në mbajtjen e operatorit cellular është më i madh. Për

kohëzgjatjen nga 3 vjet deri në 6 vjet dallimi midis burrave dhe grave është tepër i vogël.

Nga kjo analizë arrijmë në përfundimin se gratë kanë prirje më të vogël për të ndryshuar

operatorin cellular se sa burrat.

Figura 4.2 Kohëzgjatja e përdorimit të shërbimit ndaj gjinisë (Burimi: SPSS)

4.4.3 Ndikimi i moshës së përdoruesve

Shumë faktorë raportohen në literaturë si faktorët që ndikojnë në sjelljen për ndryshim të

operatorit të shërbimeve si kostoja e ndryshimit, dallimet, reklamat, risitë; shërbimet me

vlerë të shtuar, emri i markës, paketat, imazhi i korporatës, ndryshimi i pavullnetshëm,

konkurrenca, etika, dhe përgjigjia ndaj defekteve të shërbimit, sasia e defekteve të

shërbimit, defektet e shërbimeve bazë, shqetësimet dhe çmimi. Ndikimi i këtyre faktorëve

në sjelljen e ndryshimit moderohet nga variablat socio-demografike (mosha, gjinia, të

ardhurat, arsimi, personaliteti, niveli kulturor), sipas studiuesve të ndryshëm (Antwi-

Boateng et al, 2013; Teo et al, 2004; Gilbert et al, 2003; Carroll et al, 2002.245

Bazuar në këtë rekomandim nga literatura shqyrtojmë regresionin e shumëfishtë të

moshës me disa prej faktorëve duke formuluar hipotezën e mëposhtme.

244 http://www.physics.csbsju.edu/cgi-bin/stats/contingency

245 Brosnan, M., & Davidson, M. “Psychological gender issues in computing”. J. Gend. Work Organ.,

1999. 3(1),13–25.

21

32

69

78

51

32 35

73

36

27

< 1 YEAR 2-3 YEARS 4-6 YEARS 7-10 YEARS >10 YEARS

Pe

rdo

rue

sit

Kohëzgjatja

male

female

http://www.physics.csbsju.edu/cgi-bin/stats/contingency


128

H0 Mosha e përdoruesve nuk ndikon në perceptimin e çmimit dhe cilësisë të shërbimit

3G në Shqipëri

H1 Midis moshës së përdoruesve dhe perceptimit të tyre për çmimin dhe treguesit e

cilësisë të shërbimit 3G ekziston një lidhje e moderuar, por sinjifikante.

Besueshmëria e testit të kësaj hipoteze jepet sipas koeficientit Alpha Chronbach që në

rastin tonë plotësohet, 0.557.

Tabela 4.11 Llogaritja e besueshmërisë të modelit, (Burimi: SPSS).


Cronbach's

Alphaa

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items

N of Items

.649 .557 7

Multiple R=0.565a

R square = 0.320; Adjusted R square = 0.309


Shumatorja e modelit jepet në tabelën 4.12 dhe tregon se në çfarë mase modeli shpjegon

variancën e perceptimit nga ana e variables së varur, mosha e përdoruesit, ndaj çmimit

dhe treguesve cilësorë të shërbimit 3G. Në model vlera e R square është 0.320. E

shprehur në përqindje kjo do të thotë se modeli i zgjedhur (koha në përdorimin e

shërbimit cellular, vlerësimi për shpejtësinë e shërbimit 3G, vlerësimi për çmimin e

ofruar, mbulimin me sinjal celular me ndryshimin e vendndodhjes, vlerësimin për faqen

Web të operatorit, vlerësimin për shërbimin 3G) shpjegon 32% të variancës së variablës

mosha e përdoruesit.

Tabela 4.12 Përmbledhje e modelit. (Burimi: SPSS)

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjuste

d R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .565a .320 .309 1.151 .320 30.465 6 389 .000

b. Predictors: (Constant), Q10. Sa kohë keni në përdorimin e shërbimit celular?; Q15.

Vlerësoni shpejtësinë e shërbimit 3G, e ulët – e lartë; Q16. Ju lutem vlerësoni çmimin e

shërbimit celular të ofruar, i lartë - i ulët; Q18. A përkeqësohet mbulimi me sinjal celular

me ndryshimin e vendndodhjes; qendër qyteti -> periferi -> zonë rurale, vlerësoni, shumë

- aspak,; Q20. Vlerësoni Web page të operatorit celular, e varfër – e hartuar me kujdes;

Q28c. A ja vlen shërbimi 3G?, jo – po;

a. Dependent Variable: Q4. Mosha e përdoruesve


129

Meqë F cal (30.465) > se F tab (2.13) në nivel sinjifikance 0.05, rrëzohet hipoteza e zeros

(H0) dhe pranohet hipoteza alternative H1 se grupmoshat e përdoruesve ndikohen në

mënyrë sinjifikante nga shpejtësia e shërbimit 3G si dhe në mënyrë më të moderuar nga

çmimi duke reaguar për kohëzgjatje të ndryshme të mbajtjes së shërbimit si dhe në një

fare mënyrë edhe nga mbulimi me sinjal.

Tabela 4.13 Anova e modelit. (Burimi: SPSS)

ANOVAa


1 Regression 242.288 6 40.381 30.465 .000

b

Residual 515.621 389 1.326

Total 757.909 395

b. Predictors: (Constant), Q10. Sa kohë keni në përdorimin e shërbimit celular?; Q15.

Vlerësoni shpejtësinë e shërbimit 3G, e ulët – e lartë; Q16. Ju lutem vlerësoni çmimin e

shërbimit celular të ofruar*, i lartë - i ulët; Q18. A përkeqësohet mbulimi me sinjal

celular* me ndryshimin e vendndodhjes; shumë - aspak,; Q20. Vlerësoni Web page të

operatorit celular, e varfër – e hartuar me kujdes; Q28c. A ja vlen Shërbimi 3G?, jo – po;


Tabela 4.14 Koefiçientët e modelit. (Burimi: SPSS)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.531 .301 11.731 .000

Q10. Kohëzgjatja -.210 .051 -.177 -4.134 .000

Q15. Shpejtësia e 3G .209 .056 .317 3.754 .000

Q16. Çmimi -.193 .061 -.138 -3.184 .002

Q18. Mbulimi -.084 .044 -.083 -1.916 .056

Q20. Web page .055 .033 .086 1.650 .100

Q28c. Vlerësimi i 3G .094 .053 .150 1.791 .074


Korficienti Beta tek Tabela 4.14 tregon një ndikim sinjifikant positiv të shpejtësisë të

shërbimit 3G tek moshat e reja të përdoruesve, Beta = 0.317, me fjalë të tjera kjo do të


130

thotë se me zvogëlimin e moshës, pra moshat e reja, kanë interes të konsiderueshëm për

shpejtësinë e shërbimit 3G. Një ndikim sinjfikant por më i moderuar me kah të kundërt

vërehet ndaj mbajtjes së numrit dhe çmimin e shërbimit dhe më pak sinjifikant apo të

ndjeshëm ndaj mbulimit me sinjal gjë që do të thotë se me rritjen e moshës fillon një

interesim më i moderuar por sinjifikant për të marrë në konsideratë çmimin e shërbimit,

për të mbajtur shërbimin e një operatorit të caktuar duke u interesuar në një fare mase

edhe për mbulimin me sinjal nga ana e operatorit.

Tek figura 4.3 me anën e grafikut tregohet se perceptimi i variblave sipas grup-moshave

mbështetur në gjetjet për treguesin e mesatares (Mean). Grafiku tregon qartë vartësinë

sinjifikante (diferenca midis vlerësimeve të grup-moshave është tepër e dukshme) me

drejtim të kundërt midis rritjes së moshës të përdoruesi dhe interesit të treguar prejt tij si

për shpejtësinë e shërbimit 3G ashtu edhe për kënaqësinë e përdorimit të këtij shërbimi

dhe me diferencë më të vogël për faqen web të operatorit. Tendencë më të ulët positive

me rritjen e moshës, duke respektuar në mënyrë pothuaj korrekte rritjen e saj, por me pak

ndryshim tregohet se egziston midis grupmoshave vlerësimeve të tyre për çmimin dhe

mbulimin me sinjal.

Figura 4.3 Vlerësimi i variablave të shërbimit cellular nga përdoruesit me grupmosha

(Burimi: Kërkim Vetiak)

4.4.4 Ndikimi i nivelit arsimor të përdoruesve

Për testimin dhe analizën e këtij ndikimi u përdor treguesi i mesatares(Mean). Tek figura

4.4 tregohet grafikisht ndikimi i nivelit arsimor të përdoruesit në perceptimin e disa

variablave; (V1) shpejtësisë të shërbimit 3G, (V20) faqes web të operatorit celular, (V21)

kulturës së shërbimit në shitore, (V22) kompetencës së shërbimit në shitore, (V26)

çmimit të shërbimit roaming, si dhe (V28c) nivelit të kënaqësisë për shërbimin 3G në

përgjithësi mbështetur në gjetjet sipas treguesit të mesatares(Mean). Grafiku tregon se

përdoruesit me nivel arsimor mbi Bachelor kanë një vlerësim mbi dy here më të madh se

përdoruesit me nivel arsimor deri të mesëm përsa i përket shpejtësisë së shërbimit 3G dhe

vlerësimit në përgjithësi të shërbimit 3G. Përdoruesit vlerësojnë njësoj kulturën e

shërbimit në shitoret e operatorit dhe janë njësoj të pakënaqur nga niveli i çmimit të

4.03 3.62

3.07 2.91

4.22

3.37 3.73

3.29

2.63

3.71

2.04

3.67 3.47

1.7 2.14

1.25

4.04 3.74

0.67

1.32

V15 V16 V18 V20 V28C

Vlerësimi i shërbimit celular sipas grupmoshave

20-25 26-35 36-50 51-64


131

shërbimit Roaming. Ata vlerësojnë në përputhje me nivelin e tyre arsimor kompetencën

dhe profesionalizmin e punonjësve të shitorëve të operatorëve të shërbimit celular.

Figura 4.4 Vlerësimi i variablave të shërbimit cellular nga përdoruesit sipas nivelit

arsimor. (Burimi: Kërkim Vetjak)

4.4.5 Korrelacioni midis demografisë të përdoruesit dhe operatorit me linjë.

Qëndrimi i përdoruesve të shërbimit ndaj çmimit të transferimit të të dhënave tregon se

me këtë shërbim përdoruesit janë më së paku të kënaqur, dhe prandaj merr rezultatin më

të ulët tek të gjitha kategoritë e përdoruesve (mosha, urban-rural, burra-gra).246

Konstatime të ngjashme kemi gjetur edhe gjatë intervistës me ekspertë në shitoret e

operatorëve që ofrojnë internetin broadband me linjë në shtëpi dhe për këtë arsye

shqyrtuam korrelacionet e këtyre variblave demografike me tendencën e përdoruesit për

ndryshimin e operatorit. Kështu sikurse tregon edhe tabela 4.11 korrelacionet sipas

metodës Pearson dëshmohet se ekziston një ndikim i moderuar për ndryshimin e

operatorit në kufijtë e nivelit të besimit = 95%, probabilitet = 0.05 duke kaluar nga

periferia në qendër si dhe një ndikim pozitiv për ndryshim me nivel besimi > 95%

probabilitet =< 0.05 më tepër për gratë se për burrat. Kurse me rritjen e moshës prirja për

ndryshim zvogëlohet (ndikimi është negativ), duke mbetur sinjifikant me nivel besimi >

95% probabilitet =< 0.05.

Tabela 4.15 Ndryshimi i op. të Internetit broadband me linjë në shtëpi, (Burimi:

SPSS)

Treguesit demorgafike Q33. Ndryshimi i operatorit

1. VENDBANIMI Pearson Correlation 0.116

Sig. (2-tailed) 0.050



Trends in the Development of Machinery and Associated Technology Vol. 17, No. 1, 2013, pp. 92.

1.38 1.16

3.71 3.43

0.99 1.54

3.54

2.69

4.2 3.92

1.31

3.69 3.84

2.7

4.21

5

1.74

4.02

V15 V20 V21 V22 V26 V28C

Variablat e shërbimit celular

< 12 years Bach-Uni M-PhD


132

N 283

3. GJINIA Pearson Correlation 0.128


N 283

4. MOSHA Pearson Correlation -0.144


N 283

4.5 Korrelacioni me operatorët kryesorë AMC dhe VODAFONE

Duke qënë se AMC dhe VODAFONE janë dy operatorët e parë të rrjetit shqiptar të

telekomunikacioneve të cilët shërbimin cellular e ofrojnë në mënyrë të dallueshme nga

shërbimet e tjera si ai fiks apo me linjë fizike, nisur edhe nga përvoja dhe njohuritë e mia

personale për këto dy kompani gjykuam që në veçanti të shohim në mënyrë krahasuese

ndikimin e atributeve të tyre tek përdoruesi shqiptar.

4.5.1 Korrelacioni i operatorëve AMC dhe VODAFONE me vendbanimin e përdoruesve

Gjatë intervistës me ekspertë në zonat periferike të Tiranës distributorët raportuan

ndjeshëm më tepër klientë të AMC që përdornin shërbimin cellular për biseda

ndërkombëtare. Mbështetur edhe nga literature formuluam hipotezën që vijon:

H0 Nuk ka lidhje midis vendbanimit të përdoruesve dhe zgjedhjes së operatorit AMC nga

ana e tyre.

H1 Vendbanimi i përdoruesve ndikon në zgjedhjen e operatorit AMC nga ana e tyre.

Për vërtetimin e kësaj hipoteze variabli vendndodhja e përdoruesit u kodua me “1” për

rastin e vendbanimit në periferi dhe me “0” për në qendër ndërsa prania në rrjetin AMC u

kodua me “1”, ndërsa mosprania me “0”. Për shqyrtimin e kësaj hipoteze u përdor testi

(χ2) Chi square rezultatet e të cilit rrëzojnë hipotezën e zeros dhe pohuar hipotezën

alternative se vendbanimi i përdoruesve ka një ndikim të moderuar por sinjifikant, me

nivel besimi > 95% dhe probabilitet p= < 0.05 në zgjedhjen e operatorit AMC prej tyre.

Table value = 3.841

Chi-square = 4.56

Degrees of freedom = 1; (2-1) x (2-1)

Probability = 0.033

Tek figura 4.5a ilustrohet ndikimi sinjifikant por i moderuar i vendbanimit të përdoruesve

nga operatorit AMC kurba e së cilës është më e pjerrët se ajo e VODAFONE tek figura

4.5b. Në figurën 4.6 grafiku i përbashkët tregon qartë se raporti midis përdoruesve të

VODAFONE me vendbanim periferi ndaj atyre me vendbanim në qendër 109/90 është në


133

mënyrë të dallueshme më i vogël se raporti midis përdoruesve të AMC 91/44 me

vendbanim periferi ndaj atyre me vendbanim në qendër.

Figura 4.5a Korrel. vendbanim-op.AMC Figura 4.5b Korrel.vendbanim-op. VODAFONE


Figura 4.6 Dallimi midis korrelacionit të vendbanimit të përdoruesve me operatorët AMC

dhe VODAFONE (Burimi: Kërkim Vetiak)

Tabela 4.16 që paraqit korelacionin Pearson midis vendbanimeve të përdoruesve dhe

operatorëve ku ata marrin shërbimin cellular, AMC dhe VODAFONE. Vendbanimi i

përdoruesve në periferi është koduar me “1” ndërsa në qendër me “0”. Vlera r = - 0.116 e

korrelacionit midis vendndodhjes së përdoruesit dhe operatorit AMC tregon një ndikim

sinjifikant të moderuar, ku shenjë negative që tregon se lidhja zvogëlohet në drejtimin

periferi - qendër. Pra numri i përdoruesve të AMC rritet në mënyrë tepër të moderuar duke

kaluar nga qendra në periferi të kryeqytetit. Kjo gjetje konfirmon atë të raportuar nga

distributorët e operatorit AMC në periferi të Tiranës se përdoruesit këtu përdorin më tepër

AMC për biseda ndërkombëtare me fëmijet e tyre me punësim jashtë vendit. Theksojmë se

kaëdistributorë shërbëjnë për pjesën më të madhe të operatorëve njëkohësisht prandaj e

kanë edhe më të lehtë të bëjnë krahasimin midis tyre.

109

80

Periferi Qendër

Korrelacion jo sinjifikant

VODA

0

50

100

150

AMC VODA

91 109

44

80

Dallimi i vartësisë nga vendbanimi

Periferi

Qendër

91

44

Periferi Qendër

Korrelacion sinjifikant

AMC


134

Tabela 4.16 Signifikanca e operatorëve mobile kryesorë AMC dhe Vodafone,

(Burimi: SPSS)

Q7(1)a - AMC Q7(1)b - VODA

Q1 Vendi Pearson Correlation -.116* .039

Sig. (2-tailed) .020 .443

N 396 396

4.5.2 Korrelacioni i operatorëve AMC dhe VODAFONE me moshën e përdoruesve

Bazuar tek literature, intervista me ekspertë dhe shqyrtimi i korrelacioneve Pearson

gjykuam të studiojmë vartësinë e moshës së përdoruesve dhe operatorëve AMC dhe

VODAFONE. Për këtë formulohet hipoteza e mëposhtme.

H0 Nuk ka lidhje midis moshës së përdoruesve të rrjetit celular dhe tendencës së tyre për

të zgjedhur AMC apo VODAFONE

H1 Midis moshës së përdoruesve të rrjetit celular dhe tendencës së tyre për të zgjedhur

AMC apo VODAFONE ekziston një korrelacion sinjifikant.

Për shqyrtimin e kësaj hipoteze operatorët u organizuan në AMC, VODAFONE dhe të

tjerë kurse përdoruesit në katër grupmosha. Rezultatet e testit (χ2) Chi square paraqiten

më poshtë. Meqë vlera-P (0,000) është më e vogël se niveli i rëndësisë (0.05), nuk mund

të pranojmë hipotezën e zeros H0 prandaj pohojnë hipotezën alternative H1 me nivel

besimi > 95% probabiliteti p<0.05 se midis moshës së përdoruesve të rrjetit celular dhe

operatorëve AMC dhe VODAFONE ekziston një korrelacion sinjifikant.

Table value = 12.592

Chi-square = 26.3



Korrelacionet Pearson midis moshës së përdoruesve dhe operatorëve VODAFONE dhe

AMC rezultojnë sinjfikante me nivel besimi 99% dhe p < 0.01. Ato paraqiten tek tabela

4.17 nga ku vërehet një ndikim pozitiv (r = 0.202**

) për operatorin AMC që do të thotë se

me rritjen e moshës rritet edhe numri i përdoruesve që preferojnë AMC ndërsa për

operatorin VODAFONE ndodh e kundërta, pra vërehet një ndikim me shënjën minus (r =

-.182**

) që do të thotë se me zvogëlimin e moshës rritet numri i përdoruesve që

preferojnë VODAFONE. Me fjalë të tjera me rritjen e moshës përdoruesit kanë tendencë

të zgjedhin më tepër AMC dhe me zvogëlimin e saj kanë tendencë të zgjedhin më tepër

VODAFONE.




135

Tabela 4.17 Sinjifikanca e ndikimit të moshës prej atributeve të op., (Burimi: SPSS)

Ndikimi tek mosha Q7(1)a - AMC Q7(1)b - VODA

Q4 Mosha Pearson Correlation .202**

-.182**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 396 396

Në figurën 4.7 paraqitet grafikisht ky fenomen me një detajim më të madh të

grupmoshave. Nga grafiku mund të arrihet në përfundimin se përdoruesit e moshës 20-34

vjet dominohen qartë nga operatori VODAFONE dominim i cili rritet me zvogëlimin e

moshës së përdoruesit. Grupmosha 50-64 mbizotërohet, megjithëse jo aq dallueshëm, nga

përdoruesit e AMC. Ndërsa mosha e ndërmjetme 40-50 vjet ka disi më tepër përdorues të

operatorit VODAFONE se AMC.

Figura 4.7 Ndikimi i moshës prej atributeve të operatorëve (Burimi: Kërkim Vetiak)

4.5.3 Korrelacioni i operatorëve AMC dhe VODAFONE me nivelin arsimor të

përdoruesve

Nga intervista me ekpsertë u gjet se veçanërisht në periferi t kryeqytetit banorët ishin

përdorues të AMC dhe përdorinin telefonin cellular kryesisht për të biseduar me fëmijët e

tyre jashtë shtetit. Ata kishin nivel më të ulët arsimor si dhë të ardhura më të pakta

financiare. Nisur nga kjo gjetje hartuam hipotezën e mëposhtme.

H0 Nuk ka lidhje midis nivelit arsimor të përdoruesve dhe zgjedhjes së tyre midis

operatorëve AMC dhe VODAFONE

H1 Ka një dallim sinjifikant midis nivelit arsimor të përdoruesve që preferojnë AMC ndaj

atyre që preferojnë VODAFONE.

Për shqyrtimin e kësaj hipoteze të dhënat e operatorëve u sistemuan në tre shtresa; me

arsim deri tek niveli arsim i mesëm, me arsim bachelor dhe student, si dhe me arsim 4-

12 13 10

17 16 13

22 24

8

37

30

24

18

24

15 17

11 12

20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64

Parapëlqimi i operatorë sipas grup-moshave të përdoruesve

AMC VODA


136

vjeçar(diploma) dhe Master si dhe PhD të koduar me “1” “2” “3” dhe “4” përkatësisht.

Operatorët u evidentuan si AMC, VODAFONE dhe të tjerë ku prezenca në rrejtin e

operatorit kodohet me “1” dhe mungesa me “0”. Për vërtetimin e hipotezës u përdor (χ)

Chi square test i cili dha rezultatin e mëposhtëm.

Table value = 9.487

Chi-square = 28.5



Meqë vlera-P (0,000) është më e vogël se niveli i rëndësisë (0.05), nuk mund të pranojmë

hipotezën e zeros dhe pranohet si rezultat hipoteza alternative se ekziston një dallim i

rëndësishëm midis nivelit arsimor të përdoruesve të AMC ndaj atyre të VODAFONE

Tabela 4.18 Atributet e op. kanë ndikim sinjifikant ndaj arsimit të përdoruesve,

(Burimi: SPSS)

Ndikimi i arsimit Q7(1)a - AMC Q7(1)b - VODA

Q5

Arsimi

Pearson Correlation -.243**

.170**

Sig. (2-tailed) .000 .001

N 396 396

Edhe tabela 4.18 tregon më me detaje korrelacionin midis nivelit arsimor të përdoruesve

dhe dy operatorëve (sipas metodës Pearson). Duket qartë se në rastin e të dy operatorëve

zgjedhja e operatorit ndikohet në mënyrë tepër sinjifikante249

nga niveli arsimor i

përdoruesve. Në tabelë koeficienti i korrelacionit në rastin e AMC është r = - 0.243 ku

shënja negative do të thotë se sa me rritjen e nivelit arsimor të përdoruesit zvogëlohet

mundësia për të qënë përdorues i AMC dhe e kundërta me VODAFONE ku koefiçienti

është r = 0.170 pra pozitiv që do të thotë se të qënit përdorues i VODAFONE është në

nivel të moderuar në proporcion të drejtë me nivelin arsimor.

Grafiku i figurës 4.8, ku përdoruesit janë grupuar në dy shtresa, me arsim të mesëm dhe

me arsim të lartë përkatësisht, e tregon në mënyrë më të përmbledhur këtë tendencë. Në

këtë grafik të vartësisë të numrit të përdoruesve të secilit përdorues korreluar me nivelin e

tyre arsimor tregohet se koefiçenti i drejtëzës të përdoruesve të operatorit VODAFONE

ndaj nivelit të tyre arsimor është pozitiv ndërsa ai i përdoruesve të operatorit AMC është

negativ.


249 me nivel >99% me probabilitet p<0.01



137

Figura 4.8 Ndikimi i arsimit tek atributet e operatorëve (Burimi: Kërkim Vetiak)

4.6 Faktorët që ndikojnë tek përdoruesit në sjelljen ndaj operatorit

Sipas shumë teoricienëve sjellja për ndryshimin e operatorit është një funksion i

ndryshimeve në teknologji, kostos së ndryshimit të ofruesit të shërbimit, ndryshimit të

pavullnetshëm, problem etik, tërheqja nga konkurrentët, përgjigjia e punonjësve për

defektet e shërbimeve, sasia e defekteve të shërbimit, çmimet, shqetësimet dhe defektet e

shërbimeve bazë. Leibenstein ishte një nga të parët që hetoi tregjet me këto karakteristika

duke përcakuar edhe efektin e njohur si “bandwagon”.250

Së pari ekstremitetet në fushën e komunikimit u analizuan në vitin 1973.251

Si një artikull i origjinës mbi këto çështje konsiderohet artikulli i (Rohlfs J. 1974).

Megjithatë, roli i efekteve të rrjetit ka qenë kryesisht i hulumtuar teorikisht në artikuj ku

studiuesit kanë deklaruar se efektet e rrjetit lidhen ngushtë me dy llojet kryesore të

shqetësimeve; së pari, ato lidhen me madhësinë e rrjeteve dhe së dyti, ato kanë të bëjnë

me zgjedhjen e një rrjeti midis alternativave konkurruese,252

(p.sh., Liebowitz dhe

Margolis, 2002). Ndërsa literatura më herët është fokusuar kryesisht në shqetësimin e

parë, studimet më të fundit kanë tendencë të përqëndrohen në fituesin midis rrjeteve

konkurruese.

4.6.1 Atributet e operatorit dhe bartja e numrit

Duke i konsideruar si faltorë të rëndësishëm që origjinojnë bartjen e numrit të një

operatori të shërbimit cellular tek një tjetër gjykuam të shqyrtojmë vartësinë midis

fenomenit të bartjes së numrit dhe atributeve të operatorëve të tregut shqiptar të telefonisë

250 Leibstein, H. Bandwagon, snob and Veblen effects in the theory of customers' demand. Quarterly

Journal of Economics. 1950, Vol. 64, No. 2, pp. 183-207. 251

Artle, R., Averous, C. The telephone system as a public good: Static and dynamic aspects. Bell Journal

of Economics. ISSN 0361-915X. Vol. 4, No 3, 1973, pp. 89-100. 252 Economides, N. The economics of networks. International Journal of Industrial Organization. 1996,

Vol. 14, No. 6, pp. 673-699.

86

49

73

115

para universitar universitar

Edukimi i përdoruesve dhe operatorët

AMC VODA


138

celulare në përgjithësi si dhe të dy operatorëve kryesorë në veçanti. Kështu formuluam

hipotezën më poshtë.

H0 Nuk ka lidhje midis operatorit ku ndodhen përdoruesit dhe bartjes së numrit

H1 Ekziston një lidhje e sinjfikante midis operatorit dhe bartjes së numrit

Pyetja e formuluar për pyetësorin në këtë rast ishte; A e keni ndryshuar operatorin e

numrit cellular kryesor, ju lutem vendosni “0” në se e keni ndryshuar dhe “1” në se jo?

Prezenca në rrjetin e operatorit kodohet me “1” ndërsa mungesa me “0”. Analiza e

gjetjeve për gjykimin e hipotezës u krye me ndihmën e testit (χ2) Chi square. Për

realizimin e testit operatorët u organizuan në AMC, VODAFONE dhe të tjerë. Nga

testimi meqë vlera-P (0,000) është më e vogël se niveli i rëndësisë (0.05), nuk mund të

pranojmë hipoteza e zeros H0 dhe aprovohet hipoteza alternative e cila pohon se ekziston

një lidhje e sinjifikante me nivel besimi > 95%, probabiliteti p<0.05, midis operatorit dhe

bartjes së numrit apo ndryshimit të operatorit celular të numrit kryesor.

Table value = 5.991

Chi-square = 54.3



Edhe tabela 4.19 tregon korrelacionin që ekziston midis operatorit celular dhe tendencës

së përdoruesit për ndryshim të operatorit. Në pyetësor këtë marrëdhenie e realizojnë

pyetjet; A e keni ndryshuar operatorin e numrit cellular kryesor, ju lutem vendosni “0” në

se e keni ndryshuar dhe “1” në se jo? Si dhe pyetja që tregon se në cilin operator bën

pjesë përdoruesi; Koeficientët me vlera negative tregojnë se si për operatorët në

përgjithësi ashtu edhe për të dy operatorët kryesorë se në veçanti ka një tendencë për

ndryshim, me nivel besimi > 95% dhe probabilitet p< 0.05254

, e cila ulet me rritjen e

Tabela 4.19 Korrelacioni midis operatorëve dhe tendencës së përdoruesit për ndryshim

(Burimi: SPSS).

Correlations Q7 Operatorët Q7(1)a AMC Q7(1)b VODA

Q12

Ndryshim

i

operatorit

Pearson Correlation -0.315**

-0.148** -0.142**

Sig. (2-tailed) 0.0043 0.0091 0.0095

N 396 396 396

numrit të përdoruesve të operatorit. Fakti që vlera e korrelacionit të tendencës për

ndryshim në përgjithësi (-0.315**

) në vlerë absolute është më e madhe se ajo e dy

operatorëve kryesorë celularë në veçanti lidhet me faktin se tek operatorët e tjerë të tregut

tendenca për ndryshim është më e madhe, kjo edhe për shkak të fenomenit “bandwagon”,


254 Shenja ** në tabelë tregon nivel besimi > 95% dhe probabilitet p< 0.05



139

të përmendur më parë në këtë studim, si për operatorin PLUS ashtu edhe të tjerët më të

vegjël. Kjo ndodh edhe për faktin se tendenca e klientëve për ndryshim, sipas studiuesve

të SHBA, duhet të shqyrtohet edhe lidhur me faktin se sa operatori cellular përqendrohet

në cilësinë e shërbimit, inovacionin dhe në strategjitë bllokuese (gjatësia të paarsyeshme

të kontratave të shërbimit) e cila i shpie më shpejt klientët drejt ndryshimit të operatorit

cellular.255

Vlera e koeficientit të korrelacionit r= - 0,142 për rastin e VODAFONE ndryshon shumë

pak nga ajo e AMC r= -0.148, megjithëse Vodafone ka më shumë përdorues se AMC.

Kjo shpjegohet edhe me faktin se në tregun e shërbimit cellular shqiptar pesha e thirrjeve

dalëse on-net256

po pëson ulje. Të dhënat nga ky treg evidentojnë se në tremujorin e dytë

të vitit 2016 pesha e thirrjeve on-net arriti në nivelin 61 % të thirrjeve dalëse ndërkohë që

në tremujorin e dytë 2015 këto thirrje ishin rreth 69% të totalit, ndërsa thirrjet jashtë

rrjetit celular off-net257

kanë pësuar një rritje 120 % për të njëjtën periudhë njëvjeçare,

(AKEP, 2016). Kjo e dhënë tregon rënie të vazhdueshme (8% në një vit) të tendencës

bandwagen tek përdoruesit e kompanive kryesore celulare në Shqipëri dhe justifikon

ndryshimin e tepër të vogël midis përdoruesve të operatorëve VODAFONE dhe AMC për

bartjen e numrit.

Ky rezultat përputhet edhe me gjetjet e studimeve në Taiwan se operatorët e tregut celular

me një bazë të madhe përdoruesish nuk kanë rekrutuar një pjesë përpjestimisht më të

madhe të përdoruesve të rinj ceteris paribus se operatorët me një normë - penetrimit të

ulët.258

Po kështu studiuesit e telekomunikacionit në Slloveni theksojnë se është me vlerë të

përmendet se në tregjet me konkurrencë celulare të pjekur vemendja e kompanive po

zhvendoset prej përvetësimit të abonentëve të rinj për tek mbajtja e abonentëve ekzistues

dhe joshja e këtyre të fundit për t‟i mbajtur larg nga operatorët celularë rivale.259

Gjithashtu studiuesit australianë kanë gjetur se shpenzimet për bartjen e numrit i lëkundin

tendencat e klientit për ndryshim dhe shkaktojnë publicitet gojor negativ sidomos te

klientët me inerci të ulët. Te klientët me inerci të lartë, sjellja për mbajtjen e numrit dhe

vartësia nga komentet varen nga fakti nëse inercia vjen nga kënaqësia apo indiferentizmi.

Klientët e kënaqur priren për të qëndruar tek operatori ku ndodhen duke bërë më tepër

publicitet pozitiv se sa negativ. Ndërsa klientët indiferentë, shpenzimet për bartjen e

numrit nuk i lidhin me sjelljet e tyre për qendrim tek operatori ekzistues apo me komentet

që bëhen.260

255 Malhotra Arvind , Claudia Kubowicz Malhotra , (2013) "Exploring switching behavior of US mobile

service customers", Journal of Services Marketing, Vol. 27 Iss: 1, pp.13 - 24 256

Thirrjet on-net janë thirrje të cilat një përdorues kryen me përdoriesit e tjerë brenda operatorit celular 257

Thirrjet off-net janë thirrje të cilat një përdorues kryen me përdoriesit e tjerë jashtë operatorit celular 258

Fu, W.W. Termination-discriminatory pricing, subscriber bandwagons, and network traffic pattern: the

Taiwanese mobile phone market.Telecommunications Policy.2004,Vol. 28, No.1, pp5-22.ISSN 0308-5961. 259

Matej Švigelj, Nevenka Hrovatin, “Network effects and choice of mobile operator in Slovenia”, ed.

3/2011, pp 96. 260

Richard Lee, Larry Neale, "Interactions and consequences of inertia and switching costs", Journal of

Services Marketing, 2012. Vol. 26 Iss: 5, pp.365 - 374



http://www.emeraldinsight.com/author/Lee%2C+Richard

http://www.emeraldinsight.com/author/Neale%2C+Larry


140

4.6.2 Burimet e Informacionit që përdoruesi shfrytëzon në zgjedhjen e operatorit

Studimet tregojnë se për përdoruesit në zonat urbane, pjesa më e madhe e informacionit

në lidhje me shërbimet merret përmes portalit web, se sa nga TV si dhe nga miqtë dhe

gazetat. Përdoruesit në zonat rurale shumicën e informacioneve e marrin përmes TV, e

ndjekur nga interneti dhe rekomandimet nga miqtë.261

Ndërsa ekspertët e intervistuar nga ana jonë përgjigjen se abonetët marrin informacion

nga: (i) Reklamat në TV apo Facebook, (ii) sms-të e operatorit, (iii) të moshuarit e marrin

informaconin kryesisht në shitore, (iv) të rinjtë kryesisht nga faqja web e operatorit apo

nga posterat, por faqja web nuk lexohet më tepër se në 30-40% të rasteve, (v) nga

skuadrat promocionale, apo (vi) nga miqtë dhe të afërmit kjo zakonisht për abonentët që

banojnë në periferi dhe për operatorët jo kryesorë të tregut të telekomunikacioneve.

Figura 4.9 Vartësia e burimeve të informacionit nga vendndodhja e përdoruesit

Nisur nga këto gjetje tek pyetësori i intervistës ballë për ballë janë paraqitur për testim

pesë faktorë si burime kryesore ku përdoruesit marrin informacionin për operatorët e

shërbimit cellular gjetjet pët të cilët jepen tek figura 4.9.

Ofertat në television vlerësohen nga 178 përdorues të periferisë së kryeqytetit dhe 104 të

qendrës si burimi më i vlerësuar i marrjes së informacionit. Kjo tendencë ruhet edhe për

shfrytëzimin e call center por përsa i përket shfytëzimit të faqes web të operatorit si dhe

burimeve të tjera përparësi ka zona urbane. Fletë palosjet janë një burim informacioni

njësoj i vlerësuar. Përveç ofertave në TV, me të drejtë burimet e tjera mund të

konsiderohen me një rëndësi të dorës së dytë.



Trends in the Development of Machinery and Associated Technology Vol. 17, No. 1, 2013, pp. 92.

0

50

100

150

200

TV.adv call c web p fl. P other

178

31 8 8 11

104

20 14 7 15

Ndikimi i vendbanimit tek burimet e informacionit

rural urban


141

Lidhur me moshën e përdoruesve gjatë intervistës me ekspertë tek shitoret e operatorëve

të telekomunikacionit gjetëm se moshat e reja përdorin kryesisht rrjetet sociale dhe faqen

web për sigurimin e informacionit. Po kështu studiuesit nga Tuzla shohim efektin e

moshës së subjekteve në perceptimin e mediave përmes të cilave ata përcjellin

informacionin, ku tregohet qartë se përdoruesit nën 25 vjeç më tepër informacion marrin

përmes portalit web, përdoruesit e moshës 25 dhe 45, shumicën e informacioneve e

marrin nëpërmjet televizorit njësoj dhe përdoruesit e moshës mbi 45 vjet.262

Nga pyetësori i intervistës ballë për ballë gjetëm marrëdhënien e moshës me burimet e

informacionit që paraqiten tek figura 4.10.

Figura 4.10 Vartësia e burimeve të iformacionit nga niveli arsimor i përdoruesit

Të dhënat e intervistës përputhen me ato të ekspertëve dhe të studiuesve të ballkanit. Kur

raportojmë për të rinjtë në moshën e shkollës shohim se ata burim kryesor informacioni

kanë atë online ndërsa tre here më pak të rinjtë informohen nga TV apo call center e fletë

palosje të cilat janë burimet kryesore të informacionit për shtresat e tjera të shoqërisë.

4.6.3 Faktorët që ndikojnë tek përdoruesi në zgjedhjen e operatorit.

Shumë faktorë raportohen në literaturë si faktorët që ndikojnë në sjelljen për ndryshim të

operatorit. Sipas studiuesve të ndryshëm ndikimi i këtyre faktorëve në sjelljen e

ndryshimit moderohet nga variablat socio-demografike (mosha, gjinia, të ardhurat,

arsimi, personaliteti, niveli kulturor). Për shembull studiuesit raportojnë se arsyeja

262 Karahmetovic N, Izetbegovica A.A., Tuzla Bosnia and Herzegovina; Influenca of demografic features

on the customer satisfaction with complex telecommunication services on the market of Bosnia and

Herzegovina. Journal of Trends in the Development of Machinery and Associated Technology Vol. 17,

No. 1, 2013, ISSN 2303-4009 (online), p.p. 92.

0

20

40

60

80

100

120

140

TV.adv call c web p fl. P other

34

9 10 3 0

131

32

10 9 11

117

10 2 3 15

Ndikimi i moshës tek burimet e informacionit

< 25 25-45 > 45


142

kryesore përse të anketuarit nga grup moshat 14-17 vjet; 18-24 vjet; 25-34 vjet; 35-49

vjet; 50-64 vjet e mbi 65+ vjet kishin ndryshuar operatorin ishte për tarifat më të lira të

ofruara nga ofruesit e tjerë, edhe pse qenia në të njëjtin rrjet me familjen dhe miqtë

përmendet si një faktor i rëndësishëm nga ana e të anketuarve. Arsyeja e dytë më e

zakonshme ishte mbulimi më i mirë i rrjetit. Nga ana gjinore më shumë meshkuj (54.8%)

sesa femra (45.2%) kanë menduar në lidhje me ndryshimin e operatorit por nuk kishin

kaluar akoma tek ofruesi tjetër i shërbimeve.263

Më tej Gautam dhe Chandhok (2011) kanë deklaruar se mosha dhe gjinia ndikojnë në

sjelljen për ndryshim operatori të konsumatorëve shërbimit celular. Studiuesit kanë

përkufizuar efektet sinjfikante demografike të përdoruesve në sjelljen e tyre për

ndryshimin e operatorit. Meshkujt janë më të prirur për ndryshim operatori sesa femrat.

Mosha është negativisht e lidhur me sjelljen për ndryshim të operatorëve nga klientet,

(Ranganathan et al. 2006).

Gjatë intervistës me ekspertë për pyetjen “Përse vijnë abonentët tek kompania juaj?”

ekspertët sqarojnë se abonentët tërhiqen nga (i) Ofertat e operatorit, (ii) cilësia e

shërbimit dhe komunikimi i kulturuar (iii) rekomandimi prej grupeve shoqërore, (iv) të

detyruar nga institucioni ku punojnë, (v) çmimi i bisedave, i cili është më tepër

karakteristikë e përdoruesve me moshë mesatare apo të thyer sepse kanë fëmijët jashtë

shtetit dhe që më tepër banojnë periferi të kryeqytetit. Tek një pjesë tjetër abonentësh

Figura 4.11 Faktorët që ndikojnë tek përdoruesi për zgjedhjen e operatorit

cellular, (Burimi: Kërkim Vetiak)

263 Morgan Roy Research, Consumer Switching Behaviour in Telecommunications Markets. Prepared for

the New Zealand Commerce Commission (2012).

43%

15% 6.5%

28%

6% 1.5%

Faktorët për zgjedhjen e operatorit

Ofertat-çmimi Cilësia e shërbimit Punëdhënësi Familja Gr.shoq Tjetër


143

ekspertët mendojnë zgjedhja e operatorit lidhet me (vi) Mbulimin me sinjal (sidomos në

zonat jashtë unazës të Tiranës) ku, në disa raste, rrjeti WiFi realizohet edhe me antenë

nga Abissnet apo Abcom, (vii) ofertat favorizuese kur hapet një numër i ri, numër të cilin

abonenti e përdor shpesh vetëm për periudhën në ofertë, (viii) pagesa me një faturë për

shërbimet 3N1, (ix) oferta e aparateve për moshën e tretë me çmime të arsyeshme, (x)

oferta për shërbimin IPTV.

Hulumtimi në përcaktimin e faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen apo ndryshimin e

operatorit celular u detajua në shtresat përbërëse të variablave për të nxjerrë në pah ato

shtresa që kanë ndikim të rëdësishëm. Lidhur me ndikimin e këtyre faktorë tek

përdoruesit për zgjedhjen e operatorit celular kryesor të tregut shqiptar gjetjet i tregon

figura 4.11. Duket se çmimi(11a.) është faktori kryesor në zgjedhjen e operatorit në

masën 43% të përdoruesve ndërsa familja(11e.) zë vendin e dytë me ndikim 28%. Më tej

cilësia e shërbimit(11b.) është 15%, ndikimi i punëdhënësit(11d.) është 6.5.% dhe grupi

shoqëror(11e.) me 6%.

Për rastin e zgjedhjes së operatorit të internetit me linjë në shtëpi çmimi(32a.) vazhdon të

mbetet faktori kryesor me 59% ndërsa cilësia e shërbimit(32b.) paraqitet faktori i dytë më

i rëndësishëm me 25%. Më tej familja(32e,) me 11%, grupi shoqëror(32f.) me 7% ndërsa

sikurse pritej ndikimi i punëdhënësit(32d.) nuk ekziston sepse bëhet fjalë për shërbimin e

internetit në shtëpi.

4.6.3.1 Ndikimi i ofertave dhe cilësis së shërbimit

Lidhur me këtë analizë kujtojmë se kodimi i vendbanimit të përdoruesve periferi-qendër

është kryer me vlerat “1” dhe “2” dhe për gjininë meshkuj-femra me vlerat “1” dhe “2”.

Për ndikimin lidhur me moshën grupimet janë me koduar për <25vjet, 25-45 vjet dhe >45

vjet me vlerat “1”, “2” dhe “3” përkatësisht.

Figura 4.12 Ofertat dhe cilësia e shërbimit faktorë kryesorë në për zgjedhjen e op. cellular


56%

58%

16%

48%

36%

58%

49%

5%

64%

31%

periferi meshkuj < 25vjet 25-45vjet > 45vjet

Ndikimi i karakteristikave demografike në zgjedhjen e op. celular

oferta Cilësia e shërbimit


144

Nga figura 4.12 duket se përdoruesit me vendbanim në periferi përkatësisht 56% dhe

58% tërhiqen më shumë nga ofertat dhe cilësinë e shërbimit se ata që banojnë në qendër

të kryeqytetit. Po kështu edhe meshkujt 58% ndaj femrave lidhur me ofertat kurse për

cilësinë e shërbimit nuk ka dallim të madh, 49% me 51%.

Moshat e reja < 25 vjet janë shumë të interesuar për këto dy komponente ndërkohë që

shtresa 25-45 paraqitet si më e interesuara me 64% ndaj ofertave dhe 48% ndaj cilësisë

shërbimit ndërsa mosha > 45 vjet ruan nivelin mesatar të parametrit moshë me 36% dhe

31% respektivisht ofertat dhe cilësinë e shërbimit.

Lidhur me nivelin arsimor nisur nga sugjerimet e literaturës dhe gjetjet e intervistës me

ekspertë dhe vrojtimit gjykuam të formulojmë hipotezën më poshtë:

H0 Niveli arsimor i përdoruesit nuk ndikon në zgjedhjen e operatorit cellular

H1Niveli arsimor i përdoruesit përbën një faktor të rëndësishëm në zgjedhjen e op.celular

Të anketuarit u organizuan në pesë grupe; me arsim të mesëm të ulët(9 vjeçar), të mesëm

të lartë(12 vjeçar), me nivel bachelor ose student, me diplomim 4-vjeçar si dhe Master-

PhD të koduar në rend rritës sipas arsimit “1” deri “5” si dhe “1” ose “0” për presencë ose

jo tek baza e përdoruesve të operatorit. Për testimin e hipotezës përdoret testi Chi-square i

cili rezuton si më poshtë:

Table value = 9.487

Chi-square = 22.8

Degrees of freedom = 4 (5-1)x(2-1)


Meqë vlera-P (0,000) është më e vogël se niveli i rëndësisë (0.05), ne nuk mund të

pranojmë hipotezën e zeros. Kështu, arrijmë në përfundimin se ekziston një lidhje në mes

të nivelit arsimor i përdoruesit dhe zgjedhjes së operatorit të shërbimit celular. Sikurse do

të shihet edhe tek analizat më të hollësishme më poshtë sa më i lartë niveli arsimor i

përdoruesit aq më i pavarur është ai nga familja dhe aq më i aftë ndihet në zgjedhjen e

operatorit cellular.

4.6.3.2 Nikimi i punëdhënësit të përdoruesit

Nga intervista me ekspertë rezulton se përdoruesit vijnë tek një operator edhe sepse “janë

të detyruar nga institucioni ku punojnë,”265

. Ky fenomen ndodh më tepër me punonjësit e

institucioneve shtetërore që urdhërohen nga titulllari të krijojnë grup të mbylluar

abonentësh me shërbim me tarifë “0” për bisedat brenda grupit të cilat në fakt duhet të

konsumohen për komunikime pune brenda stafit të institucionit. Kemi evidentuar edhe

raste të tjera të kompanive relativisht të mëdha kur përdorimi i një grupi të tillë të mbyllur

abonentësh i shërben me të vërtetë menaxhimit më të mirë të kompanisë.

Nga karrelacioni Pearson midis ndikimit të punëdhënësit tek përdoruesit dhe sjelljes së

përdoruesit për zgjedhjen/ndryshimin e operatorit duket se ndikimi i punëdhënësit është

sinjifikant me nivel besimi >99%, probabilitet p<0.01, për të punësuarit në shtet dhe me


265 Si përgjigje e pyetjes “Përse vijnë abonentët tek operatori juaj?” tek Intervista me ekspertë



145

gradë shkencore të cilët shpesh detyrohen të marrin numrin e një operatori të caktuar të

cilin përdorin të gjithë punonjësit e stafit të institucionit. Roli i punëdhënësit për të

papunët dhe ata që janë të punësuar në sektorin privat është sinjfikant dhe me nivel

sigurie >95%, probabilitet p<0.05 ku ndërsa për të punësuarit në sektorin privat është me

ndikim pozitiv sepse ata ndikohen në mënyrë të moderuar nga punëdhënësi privat ndërsa

për të papunët është me ndikim negative në kuptimin që përdoruesit sa më pak janë të

lidhur me punën aq më shumë janë të pavaruar nga ndikimi i “punëdhënësit”.

Tabela 4.20 Ndikimi i punëdhënësit në zgjedhjen e op. të shërbimit,

(Burimi: SPSS)

Q11d. Ndikimi i

punëdhënësit Pa punë

Punësuar

në shtet

Punësuar

në privat M-PhD

Pearson Correlation -0.129* 0.116** 0.119* 0.184**

N 396 396 396 396

4.6.3.3 Ndikimi i familjes së përdoruesit

Gjatë intervistës me ekspertë rezultoi se afrimi apo largimi i përdoruesit tek një oprator i

caktuar ndodh edhe sepse “në disa raste abonentët janë të kushtëzuar nga familja”.266

Analiza e këtij ndikimi nëpërmjet korrelacionit Pearson tregohet tek tabela 4.21. Ndikimi

i familjes është pozitiv dhe me nivel sigurie >99%, probabiliteti p<0.01, tek gjinia

femërore267

gjë që shpjegohet me faktin se femrat janë më shumë të lidhura me familjes

se sa meshkujt dhe kjo reflektohet edhe ndaj qendrimit që shprehin në drejtim të

operatorit cellular që do të zgjedhin. I njëjti korrelacion edhe për moshat në fund të

veprimtarisë së punësimit, siç është ajo 50-64vjet, të cilat janë gjithmonë e më shumë të

ndikuara dhe të lidhura me familjen. Shtresa e paarsimuar gjithashtu varet në mënyrë

Tabela 4.21 Ndikimi i familjes në zgjedhjen e op. të shërbimit cellular,

(Burimi: SPSS)

Q11e Ndikimi i

familjes Gjinia 50-64 vjet Pa shkollë M-PhD

Pearson Correlation 0.141** 0.135** 0.211** -0.183**

N 396 396 396 396

266 Si përgjigje e pyetjes “Përse vijnë largohen abonentët nga operatori juaj?” tek Intervista me ekspertë

267 Kodimi i përdor për gjininë e përdoruesve është “1” për meshkujt dhe “2”për femrat


146

signifikante, nivel siguri > 99% dhe probabilitet p<0.01, nga familja sepse për shkak të

mungesës së arsimit të lartë ka më tepër nevojë për mbështetjen dhe komunikimin me

familjen bile edhe më tepër se dy shtresat e para (femrat dhe të moshuarit) siç tregohet

nga madhësia e koeficietit të korrelacionit Pearson 0.211. E kurdërta ndodh me shtresën

më të arsimuar të shoqërisë e cila për shkak të nivelit arsimor është shumë më tepër e

pavarur, në mënyrë sinjifikante me nivel besimi >99%, probabilitet <0.01, nga familja se

sa shtresat me arsim më të ulët prandaj dhe koeficienti në këtë rast ka shenjë negative.

4.6.3.4 Ndikimi i grupit shoqëror të përdoruesit

Ndikimi i grupit shoqëror duket së është më i theksuar tek rinia shkollore gjë që shprehet

edhe nga grupet e krijuar prej orepatorëve si “VODA Club” apo “Rini Ring” për të cilat

ne gjatë intervistës me ekspertë morrën përshtypjen abonentët afrohen tek operatori edhe

nga “rekomandimi prej grupeve shoqërore”.268

Nga tabela 4.22 duket qartë se grupi

shoqëror është sinjifikant në zgjedhjen e operatorit kryesisht për studentët dhe moshën

shkollore në përgjithësi. Prania e përdoruesve në ambientin shkollor evidentohet nga dy

faktorë të ndryshëm që takohen në të njëjtën pike. Në variablin moshë ata marrin pjesë si

grup mosha 20-24 ndërsa në variablin okupim apo angazhim i përkasin shtresës

shkollore. Gjetja jonë se korrelacioni i tyre është shumë i përafërt, me nivel i rëndësisë

>99% me probabilitet p<0.01, gati i njëjtë me grupin shoqëror tregon se ato janë e njëjta

shtresë dhe se është pikërisht kjo gjendje që përcakton grupin shoqëror si ndikues të

rëndësishëm. Për zgjedhjen e operatorit të shërbimit cellular, shtresat që janë larg kësaj

gjendje (pa shkollë r= -0.116*) dhe larg periudhës studentore (50-64 vjet, në fund të

karrierës r= -0.116*) nuk janë fare të lidhur bile të kundërindikuar nga grupi shoqëror për

zgjedhjen e operatorit të shërbimit cellular.

Tabela 4.22 Ndikimi i gr.shoqëror në zgjedhjen e op. të shërbimit cellular,(Burimi: SPSS)

Q11f

Ndikimi i grupit shoqëror 20-24 vjet 50-64 vjet Pa shkollë Bach.-student

Pearson Correlation 0.153** -0.116* -0.095* 0.138**

N 396 396 396 396

4.7 Kënaqësia e shërbimeve dhe besimi i përdoruesve

Në një studim të Universitetit Patna të Indisë gjetjet tregojnë se besimi tek operatori nuk

ndikohet prej karakteristikave demografike të abonentëve të telekomunikacionit kurse

kënaqësia ndikohet nga të gjitha karakteristikat demografike përveç edukimit të

abonentëve. Meshkujt janë më pak të kënaqur me shërbimet e operatorëve të telekomit se

sa bashkëshortet e tyre. Grup mosha e re e abonentëve 18-25 si dhe studentët janë më pak

të kënaqur me ofruesit e shërbimeve të telekomunikacionit, (Mishra, U. Vanujay 2014).

268 Si përgjigje e pyetjes “Përse vijnë abonentët tek operatori juaj?” tek Intervista me ekspertë


147

Në formën e tij më të thjeshtë, CSAT269

është shprehur në përqindje ndërmjet 0 dhe 100.

Masa 100% përfaqëson kënaqësinë e plotë të klientëve. Mund të ketë një variancë të

madhe midis rezultateve të CSAT për kompanitë e një industrie të caktuar, ose në të

njëjtën kompani me ndryshimin e kohës. Shumë nga kompanitë që mburren me

kënaqësinë e lartë të klientëve janë ato që kanë rezultatet e CSAT në pjesën sipër 80 apo

90, por se si është matur kjo mund të jetë shumë e ndërlikuar.270

Mbështetur në këtë mënyrë vlerësimi të literaturës si dhe të analizës me ekspertë të

zhvilluar nga ana jonë u përfshinë në pyetësor katër pyetje që mund të evidentonin

kënaqësinë e përdoruesve përkatësisht për shërbimin cellular dhe atë të internetit me brez

të gjerë me linjë në shtëpi si vijon:

Pyetja 28a/46a; Operatori që kam zgjedhur ka ofertat më të mira, vlerësoni me, po - jo

dhe “0” në se nuk e dini. Rezultati sipas metodës së përmendur nga Olu 2010 ishte;

77.3% për shërbimin cellular ku 9 të anketuar u përgjigjën “nuk e di” nga 396 gjithsej.

43.2% për internetin broadband, ku 3 të anketuar u përgjigjën “nuk e di”, nga 283

gjithsej. Përdoruesit e shërbimit cellular janë të deri diku të kënaqur me ofertat e

operatorit edhe nga fakti se tani ato janë të përafërta midis konkurenteve ndërsa elementët

e cilësisë, kulturës dhe mbajtjes së përdoruesit bëjnë shpesh dallimin. Ndërsa shërbimi

broadband me linjë në shtëpi është akoma i shtrenjtë dhe i papërballueshëm nga një pjesë

e kosiderueshme e popullsisë.

Pyetja 28b/46b; A do ta ndryshonit ndonjëherë operatorin celular, vlerësoni me, jo - po

dhe “0” në se nuk e dini. Rezultati sipas metodës së përmendur nga Olu 2010 ishte;


33.4% për internetin broadband, ku 26 të anketuar u përgjigjën “nuk e di”, nga 283

gjithsej. Shumica e përdoruesve janë të kënaqur ndaj operatorit të shërbimit celular

ndërsa akoma jo ndaj internetit broadband sepse ky është një shërbim relativisht i ri i cili

këto dy tre vitet e fundit ka marrë kuptimin e brezit të gjerë (broadband) dhe akoma është

e vështirë për të dalluar operatorin më të mirë. Në studimin e Universitetit Patna i Indisë

gjetjet tregojnë se besimi tek operatori nuk ndikohet nga asnjë prej karakteristikave

demografike të abonentëve të telekomit, (Mishra, U. Vanujay 2014).

Pyetja 28d/46d; Midis operatorit dhe përdoruesit është lidhur një kontratë e barabartë,

vlerësoni me, jo - po dhe “0” në se nuk e dini.

Rezultati sipas metodës së përmendur nga Olu 2010 ishte;

62.7% për shërbimin cellular, ku 148 të anketuar u përgjigjën “nuk e di” nga 396 gjithsej.

Duhet theksuar se, në shtresën prej 148 të intervistuarish që nuk janë shprehur:

69% e tyre (ose 43% e totalit të intervistuar) banojnë në periferi

51% e tyre (ose 34% e totalit të intervistuar) janë mbi 35 vjet

53% e tyre (ose 42% e totalit të intervistuar) janë me arsim 8-vjeçar ose të mesëm

33% e tyre (ose 56% e totalit të intervistuar) janë pa punë.

269 CSAT Customer Satisfaction, Kënaqësia e klientëve

270 Olu Ojo, The relationship between service quality and customer satisfaction in the telecommunication


2010, 1 (1), 88-100




148

Rezultati sipas metodës ishte 42.5% së përmendur nga Olu 2010 për internetin me brez të

gjerë, ku 81 të anketuar u përgjigjën “nuk e di”, nga 283 gjithsej. Edhe në rast, tek shtresa

prej 81 të intervistuarish që nuk janë shprehur:




32% e tyre (ose 53% e totalit të intervistuar) janë pa punë.

Përdoruesit janë më pak të kënaqur nga kontrata me operatorin e cila nuk respektohet në

të gjitha rastet dhe defektet nuk riparohen brenda afateve të caktuara. Kontrata nuk i

sqarohet plotësisht përdoruesit nga operatori në momentin e nënshkrimit. Më tej

përdoruesit nuk i jepet arësyeja e ndodhjes apo e tejzgjatjes së riparimit të defektit. Të

gjitha këto mangësi u vunë re edhe gjatë intervitave me ekspertë. Për internetin me linjë

në shtëpi duket se përdoruesit janë të pakënaqur edhe për shkak të kohëzgjatjes

njëvjeçare të kontratës.

Pyetja Q28c; A ia vlen 3G? Vlerësoni, jo – po dhe “0” në se nuk e dini. Rezultati i

kënaqësisë të shpehur nga përdoruesit sipas metodës së përmendur nga Olu 2010 ishte;


Ja vlen të paraqitim profiling e përdoruesve të cilët nuk janë shprehur për shërbimin 3G.

Nga 146 të intervistuar:


57% e tyre (ose 40% e totalit të intervistuar) janë të gjinisë mashkullore



38% e tyre (ose 63% e totalit të intervistuar) janë pa punë

Pyetja Q46c A ia vlen shërbimi i internetit me brez të gjerë me linjë në shtëpi për këtë

çmim? Vlerësoni, jo – po dhe “0” në se nuk e dini. Rezultati i kënaqësisë sipas Olu ishte

46.8% ku vetëm një i intervistuar u përgjigj “nuk e di” nga 283 gjithsej.

Nga 45 të intervistuar që janë shprehur negativisht nga të cilët:



29% e tyre (ose 27% e totalit të intervistuar) janë me pa punë

Kjo gjetje rreth nivelin tepër të ulët të kënaqësisë prej 46.8 % për shërbimin e internetit

me brez të gjerë me linjë në shtëpi përputhet me përfundimet e studjueseve nga Tuzla se

qëndrimi i përdoruesve të shërbimit ndaj çmimit të transferimit të të dhënave tregon se

me këtë shërbim përdoruesit janë më së paku të kënaqur, dhe prandaj merr rezultatin më

të ulët tek të gjitha kategoritë e përdoruesve (mosha, urban-rural, burra-gra). Kjo sugjeron

se, përveç cilësisë të shërbimit të transmetimit të të dhënave, politika e çmimeve nuk i


149

përshtatet pritjeve dhe kërkesave të përdoruesve. Kjo gjendje duhet të rishikohet me

urgjencë të madhe, dhe çmimet të përshtaten me kërkesat dhe pritjet.271

Kënaqësia e perceptuar e përdoruesve ndaj shërbimit 3G mund të testohet edhe nëpërmjet

hipotezës më poshtë me ndihmën e testit (χ2) Chi square:

H0 Përdoruesit janë të pakënaqur me shërbimin 3G

H1 Përdoruesit janë të kënaqur me shërbimin 3G

Për evidentimin e mendimit të përdoruesve u hartua pyetja: A ja vlen shërbimi 3G? Për

shqyrtimin e hipotezës u përdor testi (χ2) Chi square. Meqë vlera-P (0,000) është më e

vogël se niveli i rëndësisë (0.05), nuk mund të pranojmë hipotezën e zeros por me nivel

besimi > 95% probabiliteti p<0.05 pohojnë hipotezën alternative se përdoruesit në

përgjithësi janë të kënaqur me shërbimin 3G.

Table value = 12.592

Chi-square = 43.6




pakete, në studimin e Bosnjës, tregon se gati tre të katërtat e klientëve janë të kënaqur dhe

shumë të kënaqur me cilësinë e shërbimit të transferimit të të dhënave, 10% e klientëve

janë të pakënaqur dhe shumë të pakënaqur, ndërsa 16% e përdoruesve nuk kanë një

pozicion të qartë lidhur me këtë çështje. Përdoruesit nën moshën 25 vjeç e perceptojnë

shërbimin e ofruar me cilësi më të lartë, edhe pse kjo kategori përdoruesish i jep një

rëndësie të vogël cilësisë. Ndryshe nga kategoria më parë, përdoruesit me moshë 25-45

vjet dhe mbi 45 vjet i japim më shumë rëndësi këtij dimensioni të paketës, por janë më

pak të kënaqur me cilësinë e shërbimit për transmetimin e të dhënave.273

Sikurse duket edhe nga figura 4.12 më shumë përdoruesit janë të kënaqur nga ofertat e

operatorëve pastaj për besimin se kanë zgjedhur operatorin më të mirë në treg. Më tepër

se gjysma e përdoruesve të shërbimit 3G janë të mendimit se ky shërbim në përgjithësi ia

vlen ndërkohë që për kontatën e lidhur midis përdoruesve dhe operatorëve të shërbimit

nuk janë prononcuar mbi 1/3 e të anketuarve. Prej atyre që janë shprehur më tepër se 1/3

gjysma prononcohen se midis përdoruesit dhe operatorit të shërbimeve të mobile është

lidhur një kontratë e pabarabartë.


satisfaction with complex telecommunication services on the market of Bosnia and Herz. Journal of Trends

in the Development of Machinery and Associated Technology Vol. 17, No. 1, 2013, pp. 92. 272

http://www.physics.csbsju.edu/cgi-bin/stats/contingency 273

Po aty: Karahmetovic …



150

Figura 4.12 Kënaqësia e përdoruesit ndaj ofertave, shërbimit 3G, kontratës si dhe

besueshmëria e tij (Burimi: Kërkim Vetiak)

4.8 Cilësia dhe kultura e shërbimit

4.8.1 Cilësia e shërbimit në shitoret e operatorit

HIPOTEZE

H0 Kultura e shërbimit që ofrohet nga operatorët e ofrimit të internetit broadband me

linjë në shtëpi është e pavaruar nga shërbimi me kompetencë në shitoret e operatorit dhe

aredimi funksional i shitoreve.

H1 Kultura e shërbimit të operatorëve të ofrimit të internetit broadband me linjë në shtëpi

është e lidhur ngushtë me shërbimin kompetent që u ofrohet përdoruesve në shitoret e

operatorëve, si dhe aredimin funksional i shitoreve.

Besueshmëria e testit jepet sipas koeficientit Alpha Chronbach që në rastin tonë

plotësohet 0.786.

Tabela 4.23 Llogaritja e besueshmërisë të modelit, (Burimi: SPSS)


Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

.768 .786 5

Multiple R=0.904a



318

253

219

160

31 6

146 146

47

127

31

88

OFERTAT BESIMI VLEN 3G KONTRATA

Kënaqësia dhe besimi i përdoruesit

agree noanswer disagree


151

Tabela 4.24 Përmbledhje e modelit, (Burimi: SPSS)

Model Summaryb

Model R

R

Squar

e

Adjuste

d R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .904a .817 .814 .633 .817 310.364 4 278 .000

a. Predictors: (Constant), Q41. Ju lutem vlerësoni përgatitjen teknike të punonjësve te

shitoret e op. të Internetit, e dobët – në nivelin e duhur. Q42. Ju lutem vlerësoni

ambientin e shërbimit/shitoret e op. të Internetit, jo funksional – funksional. Q43. Ju

lutem vlerësoni trajtimin e ankesave nga operatori për shërbimin e Internetit të ofruar, i

ngadaltë – i shpejtë. Q46. d) Midis operatorit të Internetit** dhe pajtimtarëve është lidhur

një kontratë e barabartë! Ju lutem vlerësoni.

a. Dependent Variable: Q40. Vlerësimi i kulturës së shërbimit të internetit te shitoret e op

Tabela 4.24 jep shumatoren e modelit. Ajo tregon se sa modeli shpjegon variancën e

variables të varur. Në model R square është 0.814. E shprehur në përqindje kjo do të

thotë se modeli (përgatitja teknike e punonjësve, funksionaliteti i ambientit të shitoreve,

trajtimi i ankesave, kontrata e pa/barabartë midis përdoruesit dhe operatorit) shpjegon

81.4% të variances për kënaqësinë/vlerësimin e përdoruesve për kulturën e shërbimit të

internetin me linjë në shtëpi te shitoret e operatorëve.

Tabela 4.25 Anova e modelit, (Burimi SPSS)

ANOVAa


1 Regression 497.118 4 124.280 310.364 .000b

Residual 111.320 278 .400

Total 608.438 282

b. Predictors: (Constant), Q41. Ju lutem vlerësoni përgatitjen teknike të punonjësve te

shitoret e op. të Internetit, e dobët – në nivelin e duhur, si dhe “0” në se nuk shkoni, Q42.

Ju lutem vlerësoni ambientin e shërbimit/shitoret e op. të Internetit, jo funksional –

funksional, si dhe “0” kur nuk shkoni., Q43. Ju lutem vlerësoni trajtimin e ankesave nga

operatori për shërbimin e Internetit të ofruar, i ngadaltë – i shpejtë, si dhe “0” kur nuk

jeni ankuar. Q46. d) Midis operatorit të Internetit** dhe pajtimtarëve është lidhur një

kontratë e barabartë! Ju lutem vlerësoni, jo – po, si dhe “0” në se nuk e dini.

a. Dependent Variable: Q40. Vlerësimi mbi kulturën e shërbimit të punonjësve te shitoret

e operatorëve të internetit

Meqë F cal (310.364) > se F tab (2.41) në nivel sinjifikance 0.05, prandaj rrëzohet

hipoteza e zeros (H0) dhe pranohet hipoteza alternative (H1) se perceptimi kultura e


152

shërbimit të operatorëve të ofrimit të internetit broadband me linjë në shtëpi nga ana e

përdoruesit është e lidhur në mënyrë tepër sinjifikante me shërbimin kompetent që iu

ofrohet përdoruesve në shitoret e operatorëve, si dhe me funksionalitetin e shitoreve.

Koeficienti Beta tek Tabela 4.26 tregon lidhje të rëndësishme positive midis Cilësisë dhe

Kulturës së shërbimit të perceptuar nga përdoruesit e Internetit në shtëpi dhe variablave

që bëjnë pjesë në model. Kjo tregon se sa më e madhe vlera e këtyre variablave aq më e

sinjifikant është ndikimi i tyre tek Cilësia dhe Kultura e shërbimit e perceptuar nga

përdoruesi. Nëpërmjet tabelës mund të krahasohet kontributi midis variablave duke

përdorur koeficientin Beta. Në tabelë tregohet se funksionaliteti i ambientit të shërbimit

te shitoret e operatorit të Internetit dhe më pas perceptimi i përgatitjes teknike të

punonjësve te shitoret e operatorit të Internetit në shtëpi janë variablat që ndikojnë në

mënyrë tepër sinjifikante përkatësisht 0.526 dhe 0.406.

Tabela 4.26 Koefiçentët e modelit, (Burimi: SPSS)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std.Error Beta

1 (Constant) .397 .125 3.173 .002

41. Përgatitja teknike. .406 .050 .409 8.178 .000

42. Ambientin e shërbimit. .526 .047 .545 11.181 .000

43. Trajtimin i ankesave. -.040 .029 -.038 -1.379 .169

46. d) Kontrata -.009 .021 -.012 -.449 .654

a. Dependent Variable: 40. Ju lutem vlerësoni kulturën e shërbimit të punonjësve te

shitoret e op. të internetit

Në një studim të UPT Hong Kong tek rrjeti Nokia Siemens u projektua posaçërisht për të

përmbushur dy objektiva: për të vlerësuar shkallën SERV*OR/orientimin e shërbimeve

në një treg oriental në zhvillim; dhe për të provuar empirikisht efektin e orientimit të

shërbimit në performancën e punonjësve të shërbimit të vijës së parë ose front-line në

fusha të ndryshme të aftësive të shërbimit. Objektivi kryesor ishte për të vërtetuar shkallët

e matjes dhe për të provuar marrëdhënien midis orientimit të shërbimit dhe performancës

së punonjësve të vijës së parë të shërbimit në fusha të aftësive të ndryshme. Studimi ofron

një portret më të thellë dhe më të pasur se çfarë lloj punonjës të vijës së parë duhet të

angazhohen në punën e mirë të shërbimit dhe, në të njëjtën kohë, se çfarë lloj komponent

i orientimit të shërbimit do të jetë më efektiv në lehtësimin e performancës së shërbimit.

Gjetjet kontribuojnë në shpjegimin e variancës së rëndësishme në performancën e

shërbimit të punonjësve. Rezultatet nga zhvillimi i shkallës së matjes treguan se orientimi


153

i shërbimeve përfaqësohej nga lidershipi i shërbimit, kontakti i shërbimit, menaxhimi i

burimeve njerëzore dhe sistemi i shërbimit, ndërsa aftësitë e shërbimit mishëroheshin nga

aftësitë funksionale dhe teknike. Faktorë të tillë si investimet në trajnimin e shërbimeve,

në cilësinë e programit të trajnimit, të mësuarit e qëndrimit në punë nga punonjësit mund

të ndërmjetësojnë apo të moderojnë efektin e orientimit të shërbimit në performancën në

fusha të ndryshme aftësish dhe sugjerohet që hulumtimet e ardhshme duhet të përfshijnë

ato për një shpjegim më të mirë të efektit të orientimit të shërbimit në aftësitë e

shërbimit.274

Të njëjtin ndikim e kemi studiuar edhe për përdoruesit e shërbimit cellular me kartë

mbështetur tek intervista me ekpertë si dhe literature për 3P shtesë të shërbimeve; People,

Process dhe Physical Evidence, duke paraqitur në pyetësor pyetjet më poshtë:

1. Ju lutem vlerësoni kulturën e shërbimit të punonjësve te shitoret e op. të shërbimit

cellular nga, e dobët – në nivelin e duhur, si dhe “0” në se nuk shkoni.

2. Ju lutem vlerësoni përgatitjen teknike të punonjësve te shitoret e op. të shërbimit

cellular, e dobët – në nivelin e duhur, si dhe “0” në se nuk shkoni.

3. Ju lutem vlerësoni ambientin e shërbimit tek shitoret e op. të shërbimit cellular,

jofunksional – funksional, si dhe “0” kur nuk shkoni.

4. Ju lutem vlerësoni trajtimin e ankesave nga op. e shërbimit cellular, i ngadaltë – i

shpejtë, si dhe “0” kur nuk jeni ankuar.

Intervistimi ballë për ballë u zhvillua nga studentë të universitetit shtetëror bazuar tek

pyetësori hartuar për këtë qëllim. Për trajtimin e këtyre pyetjeve intervistuesve iu dhanë

udhëzimet e mëposhtme:

Kultura e shërbimit përfshin mënyrën e komunikimit me abonentin në rastin e pagesës së

faturave, rimbushjes apo blerjes së ofertave të reja, paraqitjes dhe shpjegimit të ofertave

dhe përgjegjësisë për aktivizimin e rregullt të tyre.

Pëgatitja teknike nënkupton kompetencën në shpjegimin dhe demonstrimin e aplikimeve

të programeve të aparateve cellularë, mënyrën e paraqitjes së tyre, aktivizimin e tyre.

Tek aredimi i shitoreve; pajisja me elemente të përgjithshëm si, ajo me elementet bazë të

infrastrukturës si ngrohja, energjia dhe kubatura e nevojshme; afishimi i fletëpalosjeve,

aparateve celulare si dhe çmimeve; mënyra e sistemimit të tyre.

Tek trajtimi i ankesave mund të përfshihen; marrja e tyre nga abonenti dhe përcjellja me

email tek grupi teknik i përcaktuar për këtë qellim brenda kompanisë apo për tek njësia e

Customer Care. Koordinimi i ndjekjes së tyre me agjentët në terren si dhe kohëzgjatja e

riparimit apo dhënies së përgjigjes.

274 Sherriff T.K. Luk , Ken Lu , Ben Liu , "SERV*OR in China: testing the effect of service orientation on

service skills performance", Journal of Services Marketing, 2013. Vol. 27 Iss: 1, pp.25 – 39.





154

Rezultatet e intervistimit

Për pjesën e abonenteve me aparate celulare në përdorim, të cilët veç bisedës sigurojnë

edhe aksesin me brez të gjerë/internetin me anën e rrjetit cellular, u gjet se nuk ishin të

pajisur numër celuar vetëm tre prej të intervistuarve;

- dy për shkak të çmimit të lartë dhe

- një për mungesë të nevojës, “nuk e kam të nevojshëm”.

Grafikët e mëposhtëm paraqitin vlerësimin e të intervistuarve që përdorin rrjetin cellular

për katër pyetjet e pyetësorit të cilat lidhen drejtpërdrejt me tre elementët shtesë të

marketingut të shërbimit që u përmendën më sipër.

Figura 4.13 Analiza e përgjigjeve me ndihmën e MEAN dhe MODE


Sikurse duket nga figura 4.13, vlerësimi i bazuar tek vlera mesatare MEAN nxjerr me

nivel më të lartë 8.63 funksionalitetin e ambientit të shërbimit, i cili në rastin tonë

përfaqësohet nga funksionaliteti dhe aredimi i shitoreve të operatorit të operatorit të

telekomit i ndjekuar nga kultura e shërbimit të punonjësve të shitores me nivel 7.69, duke

zbritur tek aftësia/përgatitja teknike e tyre me nivel 7.69 dhe së fundi vlerësimin më të

ulët mesatarisht me nivel prej 7.27 e merr trajtimi i ankesa të abonentëve.

Po nga grafiku edhe shprehja e këtyre vlerësimeve duke u bazuar tek kriteri i vlerësimit

MODE, pra niveli i votuar me tepër, nxjerr në pah të njëjtën renditje, me vlerat për

MODE: 10, 9, 9 dhe 8 respektivisht për funksionalitetin e ambientit të shërbimit

(shitores), kulturën e shërbimit, përgatitjen teknike dhe trajtimin e ankesave.

Tek grafiku i mëposhtëm jepet vlerësimi në përqindje duke kategorizuar si dobët

vlerësimet me nivelet 1-4, mirë nivelet 5-7 dhe shumë mirë nivelet 8-10. Edhe këtu

shfaqet e njëjta renditje, ku me kategorinë shumë mirë elementet janë vlerësuar në

përqindje si vijon;

- funksionalitetiti ambientit të shërbimit nga 85% e të intervistuarve,

- kultura e shërbimit të punonjësve të shitores nga 76 e tyre,

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Kultura e

shërbimit

Përgatitja

teknike

Aredimi i

shitores

Trajtimi i

ankesave

8.14 7.69

8.63 7.27

9 9 10

8

Analiza e pyetjeve me ndihmen e MEAN MODE

MEAN

MODE


155

- aftësia/përgatitja teknike është vlerësuar nga 66% e të intervistuarve dhe së fundi

- trajtimi i ankesa të abonentëve nga 58% e tyre.

Figura 4.14 Analiza e përgjigjeve me ndihmën e vlerësimeve në përqindje (Burimi:

Kërkim Vetiak)

Këto rezultate mund të argumentohen si më poshtë:

Aredimi i ambientit të shërbimit, i shitores së operatorit është pjesa e trajtuar në mënyrë

më të plotë nga ana e operatorëve. Shitoret janë të vendosura në pozicione të dukshme, që

kapen lehtë dhe me shikimin e parë, me tabela të ndritshme që tërheqin vëmendjen e

kalimtarëve. Ato ndodhen në pjesën më të populluar të qytetit dhe në përpjestim të drejtë

me frekuentimin e zonës për rreth. Vendosja e reklamave si brenda dhe jashtë shitores

është e studiuar mirë duke dalluar sipas rëndësisë materialet e vendosura tek muri

përballë nga ato anësore. Një pjesë e tyre duken edhe nga jashtë shitores dhe kanë pamje

tërheqëse. Punonjëset e shërbimit mbajnë veshje uniforme ku reklamohet dukshëm marka

e operatorit.

Më tepër kujdes duhet bërë për shitoret në pronësi të distributorëve në drejtim të sigurimit

të standardeve të njëjta dhe sidomos e atyre me distributor individë të cilët kryejnë edhe

shërbime të operatorëve të tjerë konkurente. Shpesh tek pjesa jashtë unazës së vjetër së

kryeqytetit shërbimi kryhet në ambiente të papërshtatshme ku distributori individual

duhet të kujdeset vetë për gjithshka.

Nuk kemi hasur gjatë vrojtimit raste të ndihmës me investime apo mbështetje favorizuese

të operatorëve ndaj distributorëve individë. Kjo ndodh vetëm me oferta të veçantë dhe jo

aq domethënëse për distributorin individ.

Kultura e shërbimit bën pjesë gjithashtu ndër elementët e vlerësuar të operatorëve të

shërbimit ku veç uniformës një rol të veçantë luan fakti që pothuajse tek të gjithë

operatorët arsimi më i ulët i pranuar për punësim është niveli Bachelor. Kjo bën të

mundur që kumunikimi me abonetin t‟i përmbahet etikës së duhur dhe të kontribuojë

veçnërisht në ruajtjen e reputacionit të operatorit. Tendenca e dukshme për t‟i qendruar

kësaj mënyre sjelljeve përbën aspektin më të çmuar në këtë drejtim. Duke përdorur një

Kultura e

shërbimit

Përgatitja

teknike

Aredimi i

shitores

Trajtimi i

ankesave

6% 10% 4% 12%

18% 24%

11%

30%

76% 66%

85%

58%

Analiza e përgjigjeve në %

dobët 1-4 mirë 5-7 sh.mirë 8-10


156

dizajn hierarkik hulumtues, studiuesit kanë arritur të krijojnë marrëdhënien midis

kënaqësisë në punë të stafit dhe qëllimeve të sjelljes së klientëve duke eliminuar efektin e

parametrave komplementare të marketingut të përzierje të tilla si efikasiteti dhe estetika e

projektimit të operacioneve. Kështu rezulton se kënaqësia në punë e punonjësve të

kompanisë ndikon në perceptimin e klientit për cilësinë, kënaqësinë e tij dhe zhvillimin e

kostos së lartë relacionale të kalimit tek një operator i caktuar. Vihet re se ky ndikim në

qëllimin riblerjes është i tërthortë, por i rëndësishëm dhe i fortë, ndërsa moderohet nga

madhësia e degës dhe mosha e stafit.275

Do të ishte mirë që ky pozicion punësimi të mos shërbente si tramplin për t‟u punësuar në

pozicione më lart në administratë por, veçanërisht tek shitoret kryesore, të kishte

ponunjës me më shumë vite eksperiencë në këtë pozicion pune.

Përgatitja teknike e personelit të shitoreve pozicionohet e treta, shih grafikët dhe duhet

përmirësuar më tej. Kështu fakti i shkollimit hyrës në nivel Bachelor që përmendëm më

lart megjithëse i shërben shkallës së formimit nuk është i mjaftueshëm. Nga vrojtimi del

se shpjegimi i ofertave dhe i shërbimeve të tjera si Roaming apo IPTV, si dhe aktivizimi i

tyre bëhen në mënyrë korrekte por mungojnë njohuritë më të thella teknike si për shkak

të mungesës së trainimeve të vazhdueshme ashtu edhe për shkak të mos informimit në

kohë të të gjithë ndryshimeve që ndodhin në rrjet apo shërbimeve që janë në fazë testimi

ose të cilat sapo kanë hyrë në treg.

Ndër “pikat” e dobëta që tërheqin vëmendjen ndaj kritikës së marketingut përmendet

fakti se shërbimi nuk ofrohet si duhet dhe reagimi ndaj ankesave le për të dëshiruar.276

Trajtimi i ankesave në studimin tonë me të drejtë mban vendin e fundit në vlerësim, siç

duket nga grafikët fig. 4.14, sepse ai duhet të meritojë vëmendje më të madhe dhe të

vazhdueshme nga operatorët ngaqë lidhet me riparimin në kohë dhe sqarimin e defekteve

që ndodhin. Operatorë të ndryshëm përdorin metoda dhe procese të veçanta për pranimin,

raportimin dhe ndjekjen e defekteve por kjo nuk është në nivelin e duhur. Shpesh nuk

respektohet koha e riparimit ose abonentit nuk i tregohet shkaku i vërtetë i defektit dhe si

pasojë klientët mbeten të pasqaruar duke u ulur në këtë mënyrë niveli i besimit për

operatorin. Ka raste kur pas riparimit nuk jepen sqarime ose ankesa nuk merr fare

përgjigje. Hulumtime bashkëkohore që janë deri diku të kufizuara kanë zbuluar strategjitë

e mundshme të marketingut që merren me dëmin që lidhet me një riparim të vonuar të

difektit. Bazuar në teorinë e nivelit construal, studiuesit sugjerojë se klientët kanë

tendencë të përqëndrohen në aspekte të ndryshme të kompensimit për difektin në

përputhje me shpejtësinë e riparimit. Kështu, duke ofruar një shpjegim të përshtatshëm

për klientët që korrespondon me shpejtësinë e pritur të riparimit mund të lehtësohet në

mënyrë efektive pakënaqësia e klientëve me një riparim të vonuar. Rezultatet analitike

tregojnë se në rastet kur është i mundur një riparim i menjëhershëm i difektit, një

shpjegim i përqendruar te rezultati do të sjellë një kënaqësi më të lartë pas difektit tek

klienti se sa do të sillte një shpjegim i përqendruar tek procesi. Në anën tjetër, kur pritet

një riparim i vonuar i difektit, një kënaqësi më të lartë pas difektit tek klienti pasi ka

275 Gounaris, S. Boukis, A. "The role of employee job satisfaction in strengthening customer repurchase

intentions", Journal of Services Marketing,Vol. 27Iss:4, 2013, pp.322–333 276

Hysi, V. Abazi, A. Duka, A.Xh. Gorica, K. Axhami, M. “Bazat e Marketingut” 2014, faqe 39.




157

ndodhur difekti është më e lartë për klientët të cilët marrin një shpjegim të përqendruar

tek procesi se sa për ata që marrin një shpjegim të përqendruar tek rezultati.277

Gjithashtu rezultatet tregojnë se përgjegjësia sociale e perceptuar nga korporata (CSR)

ka një ndikim të rëndësishëm në besimin dhe besnikërisë e kklientit dhe se besimi i

klientit shërben si një variabën ndërmjetësues kryesor në rivendosjen/riparimin e

shërbimit.278

Procedura e trajtimit të ankesave shpesh është përcaktuar qartë dhe në mënyrë të

hollësishme nga operatorët por zbatimi i tyre pikërisht sipas këtij parashtrimi është tepër i

diskutueshëm. Kështu në procedurën e mëposhtme të hartuar nga një prej operatorëve

kryesorë, e cila ka dalë edhe si fletëpalosje e veçantë tek shitoret e operatorit, nuk

përmendet pikërisht koha e riparimit të një defekti të zakonshëm apo trajtimit të një

tarifimi të gabuar kohë e cila përbën edhe afatin kohor më të rëndësishëm për abonentin.

Mosrespektimi i këtij afati bën që abonenti të ndjekë në novele më të lartë të kompanisë

trajtimin e ankesës së tij sipas procedures më poshtë:

1. Ankesat për “Defekte teknike”&“ Ankesë për tarifim” si dhe ankesa te tjera mund të

paraqiten:

a. Nëpërmjet numrit të 140

b. Nëpërmjet …279

tek Seksioni i Suportit

c. Nepermjet adreses se emailit: … 280

d. Nepermjet rrjetit social Facebook

e. Nëpërmjet dyqaneve të (kompanisë)…

f. Nëpërmjet postës ne adresen zyrtare të (Kompania) …

2. Afati i paraqitjes së ankesave është:

a. Ankesat për “Defekte Teknike” paraqiten në çdo kohë (shërbimi 24 orësh)

b. Ankesat për vendimet apo veprimet e (kompanisë)… për aksesin apo veprimit të kryer

nga (Kompania) … brenda afatit të përcaktuar në vendim

c. Ankesa për mos riparim të defekteve të paraqiten menjëherë pasi mbaron afati sipas

pikave përkatëse të “Kontratës Tip të Pajtimit”;

d. Ankesat e tjera, të çdo lloji qofshin paraqiten sa më parë.

3. Ankesat , në varësi nga natyra e tyre, shqyrtohen nga strukturat përkatëse të

(kompanisë) …, mbështetur në të dhënat e marra nga Degët apo Sektorët e tjerë dhe

konform regullave bëhet analiza dhe zgjidhja e tyre, konform afateve të parashikuara në

“Kontratën Tip të Pajtimit”

4. Afati i informimit me shkrim të pajtimtarit mbi rezultatin e shqyrtimit të ankesave

sipas pikave 2.b, 2.c dhe 2.d është brenda 15 (pesëmbëdhjetë) ditëve nga marrja e tyre.

5. (Kompania) … regjistron në sistemin përkatës çdo ankesë të paraqitur dhe mban një

regjistër të veçantë për ankesat me shkrim, duke i dhënë secilës një numër reference.

277 Chia-Chi Chang, Chia-Yi Chen , (2013) "Alleviating the negative impact of delayed recovery: process-

versus outcome-focused explanations", Journal of Services Marketing, Vol. 27 Ist: 7, pp.564 – 571

278 Beomjoon C, Suna L, "The impact of corporate social responsibility (CSR) and customer trust on the

restoration of loyalty after service failure and recovery", Journal of Services Marketing, 2013, Vol. 27 I: 3,

pp.223 - 233 279

www.vodafone.al 280

[email protected]

http://www.emeraldinsight.com/author/Choi%2C+Beomjoon




http://www.emeraldinsight.com/author/Chang%2C+Chia-Chi

http://www.emeraldinsight.com/author/Chen%2C+Chia-Yi


http://www.emeraldinsight.com/author/la%2C+Suna


mailto:[email protected]


158

6. Pajtimtarët kanë të drejtë që, në përputhje me përcaktimet në “Kontratën Tip të

Pajtimit” për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve, të ankohen në gjykatë për vendimin e marrë

nga kompania … 281

Përsa u përket punonjësve, kulturës së shërbimit dhe profesionalizmit që ata ata zotërojnë

tek shitoret e operatorit të telekomunikacionit mund të përmirësohet më tej:

- Edukimi i tyre dhe kohëqendrimi në të njëjtin vend pune

- Trainimi mbi kulturën e shërbimit dhe aftësimin profesional

- Vrojtimi i zbatimit në praktikë të njohurive të përftuara

- Relatimi i defekteve të raportuara nga abonentët në shitore dhe ndjekja e tyre.

- Sqarimi i abonentëve me durim dhe profesionalizëm

Përsa i përket komoditetit dhe anës funksionale të shitoreve mund të studiohet më tej:

- Hapësira dhe numri i nevojshëm i punonjësve për kryerjen e shërbimit

- Prania e të gjithë dokumentacionit të nevojshëm si fletë-palosje aparate dhe

aksesore

- Aredimi i shitores me qëllim krijimin e një ambient miqësor, tërheqës dhe me

informacion të shpalluar dhe të paraqitur në mënyrë që të mundësojë një

perceptim sa më të shpejtë prej vizitorit.

4.8.2 Cilësia e bisedës dhe perceptimi ndaj nivelit të saj për dy operatorët kryesorë

Biseda vazhdon të mbetet elementi kryesor dhe i pazëvendësueshëm i cili i dedikohet

rëndësisë që gjithmonë ka komunikimi midis njerëzve dhe për këtë arsye ajo është edhe

burimi kryesor i të ardhurave. Por duke qënë elementi klasik që është trajtuar prej fillimit

dhe mesa duket sikur kanë shteruar përpjekjet rinovuese për të, gjithnjë e më tepër beteja

po zhvillohet drejt shërbimeve shtesë e sidomos transmetimit të të dhënave. Hulumtimet

tregojnë se lidhur me çmimet e shërbimeve të bisedës - më të kënaqur janë klientet e

moshës deri në 25 vjet, dhe më pak të kënaqur klientët e moshës mbi 45 vjet. - Më shumë

të kënaqur me çmimet janë përdoruesit e seksit mashkull se sa femër, - kënaqësi më të

madhe tregojnë përdoruesit në zonat rurale në krahasim me ato në zonat urbane.282

Nga sa më sipër u gjykua që të pyetet edhe për bisedën për të parë si dallohen operatorët

në cilësinë e realizimit të saj. Marrëdhëniet sipas Pearson tregohen tek tabela 4.27 më

poshtë që evidenton se mendimi i përdoruesve për cilësinë e bisedës ka një rënie në

përgjithësi tregues që megjithëse jo sinjifikant duhet marrë parasysh. Për operatorin AMC

kjo tendencë është sinjifikante bile me nivel besimi afër 99% ndërsa për VODAFONE

gjykimi është pozitiv me nivel korrelimi të moderuar r= 0.098 dhe me nivel besimi

pothuaj 95% dhe probabilit pothuaj 0.05.

281 www.vodafone.al 2015.

282 Karahmetovic N, Izetbegovica A.A., Tuzla B and H; Influenca of demografic features on the customer


Trends in the Development of Machinery and Associated Technology Vol. 17, No. 1, 2013,pp. 92.


159

Tabela 4.27 Vlerësimi i cilësisë të bisedës nga përdoruesit e operatorëve AMC dhe

VODAFONE, (Burimi: SPSS)

Correlation OPERATORET AMC VODAFONE

14.

Shpejtësia e

bisëdës

Pearson Correlation -0.081 -0.134* 0.098*

Sig. (2-tailed) 0.61 0.010 0.050

N 296 296 296

Po kështu duke përdorur vlerësimin standard sipas pikëve të realizuara kundrejt

maksimumit të mundshëm apo nëpërmjet elementeve si Mean, Mode dhe Mediane

përsëri kemi të njëtën pozitë vlerësimi. Kështu vlerësimi për cilësinë e bisedës të

realizuar nga VODAFONE është 82.4% dhe 79.2% nga AMC. Ndërsa për VODAFONE

Mean 8.52, Meadian 9 dhe Mode 10 dhe për AMC Mean 8.10, Median 8 dhe Mode 8.

Kjo llogaritje evidenton se mendimi i përdoruesve të rrjetit VODAFONE dhe AMC është

i një niveli të mire.

4.8.3 Cilësia e shërbimit TV përmes Internetit ose IPTV

Shërbimi i IPTV është një shërbim i futur në treg në shkallë të gjerë vitet e fundit

sidomos pas privatizimit të ALBtelecom dhe kalimi i shumicës të aksioneve në pronësi të

kompanisë Turke si dhe ofrimit të IPTV nga Abissnet në gjashtëmujorin e dytë të vitit

2015. Më herët, veç ALBtelecom, ABCOM dhe ndonjë kompani tjetër e vogël kanë

ofruar internet në familje por këto kanë qenë të pamundura për të përmbushur kërkësat e

përdoruesve kuptohet duke patur çmime të arsyeshme. Mbështetur edhe në literaturën

bashkëkohore si dhe gjetjet e intervistës me ekspertë formulohet hipoteza e mëposhtme.

H0 Perceptimi i përdoruesit për cilësinë e shërbimit IPTV të ofruar nga rrjeti broadband

me linjë në shtëpi është i pavarur nga Vendbanimi, Mosha dhe Arsimi i përdoruesit

H1 Perceptimi i përdoruesit për cilësinë e shërbimit IPTV, të ofruar nga rrjeti broadband

me linjë në shtëpi, ndikohet nga Vendbanimi, Mosha dhe Arsimi i përdoruesit.

Fillimisht duhet theksuar se nga 283 të anketuar të cilët përdornin shërbimin e IPTV

nëpërmjet internetit me linjë në shtëpi vetëm 95 dhanë vlerësimin e tyre mbi cilësinë e

ofrimit të shëbimit IPTV ndërsa pjesa tjetër tha se nuk e dinte.

Nga tabela 4.28 duket se ekziston një lidhje positive midis venbanimit të përdoruesit dhe

cilësisë të shërbimit IPTV. Kjo shpejgohet me faktin se në drejtimin nga periferia në

qendër rrjeti përmirësohet kjo sepse cilësia e shërbimit është më e mirë në qendër se në

periferi për shkak të dendurië të linjave dhe përdorimit në shkallë të gjerë të fribrës optike

në qytet si dhe të mundësive teknike për të devijuar trafikun në rastin e një mbingarrkese

në një drejtim të caktuar.

Vartësia me drejtim negativ midis moshës ndaj cilësisë të IPTV do të thotë që me kalimin

e moshës interesimi për IPTV ka tendencë të zvogëlohet, pra sa më të rinj përdoruesit aq

më të interesuar janë ata për funksionimin dhe kontrollin e cilësisë të këtij shërbimi të ri.


160

Tabela 4.28 Korrelacioni midis variablave demografike dhe cilësisë të shërbimit IPTV,

(Burimi: SPSS)

Variabla Demografike 45. CILËSIA E SHËRBIMIT IPTV

1.

VENDBANIMI

Pearson Correlation 0.165**


N 283

3. MOSHA

Pearson Correlation -0.143*


N 283

4. ARSIMI

Pearson Correlation 0.132*


N 283

Vartësia positive me arsimin tregon se përdoruesit me një nivel më të lartë arsimor kanë

mundësi të kuptojnë dhe të shijojnë më shumë shërbimin IPTV dhe të vlerësojnë

gjithshtu nivelin e ofrimit të këtij shërbimi.

Këtu duhet theksuar se ka një tendencë negative tek të gjithë operatorët celuarë shqiptarë

të cilët ofrojnë internet me linjë në shtëpi dhe si rezultat edhe IPTV siç është hard lock

ose bllokimi i klienteve në kontrata me gjatësi të paarsyeshme, me kohëzgjatje jo më pak

se një vit për rastin e internetit në linjë apo shërbimeve trefishe, duke e vendosur këtë si

kusht për ofrimin e shërbimit, tendencë e cila edhe sipas studiuesve amerikanë në fakt

çon në forcimin e qëllimit të përdoruesve për të ndryshuar operatorin (Malhotra

Arvind , Claudia Kubowicz Malhotra, 2013.

4.9 Roli i qeverisë shqiptare në rregullimin e tregut të telekomunikacioneve

Gjatë intervistës me ekspertë njëra prej pyetjeve të hartuara në pyetësor ishte edhe sa

ndikon rregullatori AKEP në rregullimin e tregut shqiptar të telekomunikacioneve dhe

përgjigjia ishte se (i) AKEP luan një farë roli psh, në kushtet e lidhjes së kontratave

postpaid apo në çmimet e paketave të shërbimit me parapagesë, ndërsa disa të tjerë

mendojnë se (ii) AKEP-i nuk luan ndonjë rol. Megjithatë nuk mund të thuhet se i gjithë

personeli i shitoreve ishte i informur plotësisht për rolin e AKEP. Nisur nga ky konstatim

ne vendosëm t‟iu kërkonim edhe përdoruesve mendimin e tyre rreth rolit rregullator të

qeverisë në tregun e telekomunikacioneve. Nga ky konstatim si dhe vëzhgimi i kryer në

ambientet e shitoreve gjatë intervistës me ekspertë gjykuam të shqyrtojmë ndikimin e

niveli arsimor dhe punësimit të përdoruesit në perceptimin e tij mbi rolin rregullator të

qeverisë shqiptare në fushën e telekomunikacioneve.





161

Nga 396 të anketuarit vetëm 182 u përgjigjën se nuk kanë informacioni mbi rolin që luan

qeveria në tregun e telekomunikacioneve ndërsa 214 të tjerë u përgjigjen sikuse tregohet

tek dy figurat 4.15.a dhe 4.15b. Nga këto figura vihet re se përdoruesit me shkollë të lartë

dhe të punësuar janë më shumë të informuar dhe vlerësojnë ose perceptojnë më tepër

ndikimin e qeverisë në rregulllimin e tregut të telekomunikacioneve.

Figura 4.15a Vartësia nga niveli arsimor. Figura 4.15bVartësia nga punësimi


Nga analiza e korrelacionit të variablave të arsimit dhe punësimit me perceptimin e rolit

të qeverisë u gjet se, sikurse paraqitet në tabelën më poshtë se të dy këto faktorë

demografikë kanë një ndikim pozitiv të moderuar në perceptimin e rolit të qeverisë prej

përdoruesve të shërbimit cellular.

Tabela 4.29 Vartësia e perceptimit të rolit rregullator të Qeverisë nga punësimi dhe niveli

arsimor i përdoruesve, (Burimi: SPSS)

Varësitë 27. Rroli rregullator i Qeverisë Shqiptare

1. ARSIMI

Pearson Correlation 0.134*


N 296

3. PUNËSIMI

Pearson Correlation -0.117*


N 296

Nga kjo analizë del në pah nevoja që qeveria duhet të bëjë më tepër kujdes dhe sidomos

me veprimin në kohën e duhur lidhur me rrolin e saj rregullator në tregun e shërbimeve të

20

9

0

9 4

44 42

31 29

18

sh. i vogël i vogël disi i madh sh. i

madh

Roli i Qeverisë

pa punë në punë

29

22

13 11

7

35

29 27 26

15

sh. i vogël i vogël disi i madh sh. i

madh

Roli i Qeverisë

<12 uni


162

telekomunikacionit. Kështu ka qënë tepër e dëmshme për përdoruesit shqiptarë shtyrja

për më se dy vjet e zbatimit të kontratës së nënshkruar me Eagle Mobile për daljen e këtij

operatori si operator i tretë në tregun e telefonisë mobile, e cila do të prishte duopolin e

vendosur midis dy kompanive AMC dhe VODAFONE të dyja të administruara në atë

kohë prej specialistëve grekë dhe me administatat headquarter në shtetitn grek, si dhe

shtyrja e kalimit të telekomit shqiptar nën pronësinë e kompanisë së mirënjohur turke

“Turk Telekom” e cila do të kishte fillluar dy vjet më herët përshpejtimin e përhapjes së

internetit me linjë në shtëpi duke rritur konkurrencën për ofrimin e rrjetit broadband

midis rrjetit celular dhe atij fiks, me linjë.

Në mesin e viti 2016 vërehet një rritje prej 50% në çmimet më të fundit të paketave të

internetit 4G sikurse tregohet nga përmbajtja e paketës më të re të internetit më poshtë283

:

Zbulo super shpejtësinë284

dhe duke zgjedhur një nga paketat e Internetit merr sasinë më

të madhe, me çmimin më të mirë!

Tabela 4.30. Çmimi i shërbimit 3G dhe 4G

Paketa mujore Ditore 100 Javore 100 Mujore 400 Mujore 600

Çmimi 100 ALL 300 ALL 400 ALL 600 ALL

Vëllimi 1 GB 1 GB 2 GB 4 GB

Vlefshmëria 24 orë 7 ditë 30 ditë 30 ditë

Shënime:

1. Për t‟u rregjistruar në paketat e internetit mjafton të dërgosh me sms çmimin e

paketës drejt numrit të shkurtër 138. Për shëmbull në se dëshiron të aktivizosh

paketën mujore 2GB mund të dërgosh me sms tekstin 400 drejt 138.

2. Për abonentët individual me kontratë, paketat mujore do të rinovohen

automatikisht çdo muaj dhe mund të aktivizohen duke dërguar me sms tekstin 400

RA drejt 138 për paketën mujore me 2GB apo 600 RA për paketën mujore me

4GB.

3. Për të kontrolluar balancën, dërgo një sms me tekst Balance në numrin 138

4. Vëllimi i internetit do të konsumohet për çdo 10kByte

5. (Kompania) ofron internetin me cilësinë më të mirë, me një shpejtësi deri 5 herë

më të lartë se teknologjia 3G, por ajo mund të ndryshojë si rrjedhojë e shumë

faktorëve, të tillë si: distanca nga transmetuesit më të afërt, lloji i aparatit cellular

ose i modemit, numri i përdoruesve të tjerë, ndërtesat e larta dhe moti.

6. Regjistrimi në një paketë internet do të zëvendësojë paketën ekzistuese.

7. Të gjitha çimimet e mëposhtme përfshijnë TVSH.

Për informacione të mëtejshme, ju lutemi vizitoni dyqanet285

apo kontaktoni Shërbimin e

Abonentit tek 138.

Fletëpalosja e cituar më lart dëshmon disa shqetësime kryesore për abonentin:

283 www.albtelecom.al dt.02.08.2016

284 e Eagle Mobile

285 ALBtelecom dhe Eagle Mobile

http://www.albtelecom.al/


163

1. Pas rreth 6 muajsh nga liçensimi fillestar i shërbimit 4G operatorët vendosin për

të një çmim 50% më i lartë se ai 3G. Theksojmë këtu se abonenti duhet të blejë

edhe aparatin cellular që mbështet shëbimin 4G i cili ka vlerën minimale

30.000ALL

2. Deklarohet se ka disa elementë të cilët mund të ulin shpejtësinë e këtij shërbimi

ndër të cilët më i papranueshmi është numri i përdoruesve të tjerë (me shërbim

4G)286

.

Në këtë kuadër duhet theksuar gjithashtu se prej muajit prill 2016 kohëzgjatja e paketave

mujore me parapagim ka ndryshuar nga një muaj kalendarik në 4 javë. Meqë viti

kalendarik ka 52 javë e një ditë287

abonentit që më parë do t‟i duhej të paguante 12 paketa

mujore në vit tani duhet të paguajë 13 paketa (13 x 4javë = 52javë) pra rezulton një rritje

vjetore me 13/12 e çmimit ose 8.33%. Tek njësitë e shitjes së oparatorëve celularë merr

informacioni se kjo rritje është bërë në marrëveshje midis të gjithë operatorëve, pra një

rritje me marrëveshje operatorësh, sepse në të kundërt mundësia e bartjes së numrit do të

sillte një largim të madh të abonetëve nga operatori i cili do ta zbatonte i pari këtë rritje.

Pikërisht këtu duhet të synojë roli rregullator i qeverisë nëpërmjet AKEP që të

parandalojë apo të mos lejojë rritje të tilla me marrëveshje të çmimeve të cilat nxjerrin

jashtë loje të gjitha masat e mëparshme për mbrojtjen e abonentit nga ana e qeverisë

shqiptare. Aq më tepër kur një masë e tillë zbatohet në kohën e futjes së shërbimit 4G i

cili sikurse e shpjeguam edhe më lart ka kostot e veta tepër të larta.

Së fundmi AKEP nuk e luan si duhet rolin e rregullatorit kur lejon lidhjen e kontratave

me afat minimal njëvjeçar të detyrueshëm për ofrimin e shërbimit të internetit në shtëpi,

me apo pa linjë si dhe tre shërbime në një, midis operatorit dhe përdoruesit, ndërkohë që

sanksionon se “Parimisht Kontrata e pajtimit lidhet për një periudhë kohore të caktuar ose

të pa caktuar, brenda vullnetit të palëve, por pa cënuar në asnjë rast të drejtën e pajtimtarit

për ndryshimin e sipërmarrësit sipas rregullave të përcaktuara nga legjislacioni në fuqi

dhe AKEP-i. Sipërmarrësi nuk mund ta detyrojë pajtimtarin për lidhjen e kontratës me

një afat fillestar më të gjatë se 24 (njëzet e katër muaj), si dhe duhet t‟i ofrojë dhe lejojë

atij mundësinë e lidhjes së kontratës me afat maksimal 12 muaj, nëse pajtimtari e

dëshiron një kohëzgjatje të tillë.288

286 Shënim i autorit

287 ose dy ditë në rastin e vitit të brishtë

288 AKEP: “Rregullore …mbi termat e kontratës së pajtimit..”, 2016, kapitulli III, pika No. 2 faqe No. 6).


164

KONKLUZIONET

Rekomandimet janë komponenti më i rëndësishëm i një raporti hulumtues. Në fund të

fundit, hulumtuesit nuk janë paguar vetëm për të mbledhur të dhëna. Ata paguhen

gjithashtu për t‟i analizuar dhe interpretuar ato. Rekomandimet duhet të adresojnë

drejtpërdrejt pyetjen e hulumtimit dhe objektivat e hulumtimit. Interesimi se hulumtimi

provon dobinë dhe se nuk do të qendrojë vetëm mbi tavolinën e dikujt nuk është i ri.289

Hulumtuesit e Marketing nuk kryejnë kërkime vetëm për hir (të zgjerimit) të "diturisë".

Hulumtimi kryet për të gjetur një zgjidhje për një problem të caktuar. Edhe pse të dhënat

janë mbledhur dhe analizuar, puna e hulumtuesve të marketingut nuk është bërë në

heshtje. Në fund të fundit, analiza që kanë përfunduar Hulumtuesit e marketingut nuk

zgjidh problemet menaxhimit. Në vend të kësaj, ajo është lëndë e parë e cila siguron

njohuritë që Hulumtuesit duhet të përdorin për të bërë rekomandime të cilat do të

zgjidhnin problemin, (Schlaikjer, 2007).

Ajo çfarë konsiderohet si një pjesë integrale e përgjegjësisë të departamentit të

marketingut pa të cilin asnjë kompani nuk mund të ketë sukses, është Hulumtimi në

fushën e Marketingut. Është e rëndësishme të kuptohet dallimi midis të dhënave,

informacionit dhe njohurive që, së bashku me kuptimin e gjerë të çështjeve më të fundit:

siç janë çështjet etike, duhet të merren në konsideratë nga hulumtuesit.290

Pjesa e fundit e punimit duhet të diskutojë rezultatet e hulumtimit dhe rekomandimet. Ky

seksion duhet të përfshijë një përmbledhje të gjetjeve të hulumtimit. Kjo nuk duhet të

japë të gjitha të dhënat që janë hartuar gjatë proçesit të hulumtimit, por duhet të

përmbledhë të dhënat që janë përdorur për të zhvilluar rekomandimet. Hulumtimi

gjithmonë ofron një informacion të pasur. Megjithatë, duke dhënë të gjitha detajet në këtë

pikë të raportit vetëm se do të ngatërrohej lexuesi. Për shembull, një anketim mund të

kryhet për të zbuluar se çfarë aktivitete duan të përjetojnë konsumatorët në një anije

udhëtimi. Hulumtimi do t‟iu ketë kërkuar të intervistuarve në anketë informata

demografike. Gjatë fazës së analizës, hulumtuesit zbuluan se pozita gjeografike e

shtëpive të konsumatorëve nuk solli asnjë ndryshim në preferencat e tyre. Ky fakt do të

deklarohet. Megjithatë, tani nuk ka nevojë të paraqitet në trupin e raportit një ndarje e

detajuar e vendndodhjeve të shtëpive të secilit pjesëmarrës. Këto të dhëna mund të

shtohen tek shtojca. Nga ana tjetër, në qoftë se mosha ishte një variabël shumë i

rëndësishëm që ndikoi në aktivitetet që njerëzit hulumtuan të përjetojnë, në trupin e

raportit duhet të përfshihet informacion i detajuar mbi moshën e konsumatorëve dhe

aktivitetet e preferuara të tyre. Ka ardhur gjithnjë në rritje vëmendja që i kushtohet kësaj

289 Foster, Jeremy, Barkus, Emma and Yavorsky, Christian (2006) Understanding Advanced Statistics.

London: SAGE. This book provides an explanation of advanced statistical models used for analysis that

can be conducted using computer programs. 290

Kumar Manoj, Indus Business Academy, Plot 44, Knowledge Park - 3, Greater Noida - 201308, Uttar

Pradesh, India 2013.


165

çështjeje, pasi disa pronarë të biznesit nuk dinë se si të përdorin hulumtimet për nxjerrjen

e rekomandimeve.291

Konkluzionet

Vlerësimi i përdoruesve për shërbimin 3G përcaktohet kryesisht nga shpejtësia e

këtij shërbimi.

Sa më i lartë niveli arsimor i përdoruesit aq më i lartë interesimi dhe vlerësimi i tij

për shpejtësinë e shërbimit 3G.

Mosha është e ndikuar pozitivisht nga çmimi dhe mbulimi me sinjal 3G prej

operatorit cellular por, perceptimi i shërbimit 3G dhe faqes web të operatorit të

shërbimit cellular është më marrëdhënie të kundërt me rritjen e moshës.

Ekziston një ndikim i moderuar pozitiv por sinjifikant midis vendndodhjes të

përdoruesve dhe një sërë atributesh të oparatorit celular si; shpejtësisë të sinjalit,

faqes web, vlerës së perceptuar prej përdoruesit për shërbimin 3G si dhe kontratës

të lidhur midis përdoruesit dhe operatorit cellular.

Për periudhat deri në tre vjet ka më tepër gra se sa burra që përdorin shërbimin

celularin ndërsa për periudha 7-10 vjet dhe mbi 10 vjet ka më shumë burra se gra

që përdorin shërbimin cellular ku dallimi për periudhën 7-10 vjet është më

evident.

Numri i përdoruesve të AMC rritet në mënyrë tepër të moderuar por sinjifikante

duke kaluar nga qendra në periferi të kryeqytetit.

Përdoruesit e moshës 20-39 vjet dominohen qartë nga operatori VODAFONE

ndërsa ata të grup-moshës 50-64 dominohen megjithëse jo aq dallueshëm nga

AMC. Ndërsa mosha e ndërmjetme 40-50 vjet ka më tepër përdorues të

VODAFONE se AMC.

Sa më i lartë niveli arsimor aq më e madhe mundësia për të qënë përdorues i

VODAFONE dhe e kundërta me AMC.

Për operatorët në përgjithësi ashtu edhe për të dy operatorët kryesorë se në veçanti

ka një tendencë sinjifikante për ndryshim, e cila rritet me rritjen e numrit të

përdoruesve të operatorit por jo proporcionalisht.

Ndër burimet e informacionit për përdoruesin e reklamat TV përgjithësisht zenë

vendin kryesor rinia është më prirur për të shfrytëzuar informacionin e dhënë tek

rrjetet sociale ndërsa të moshuarit nga shitoret e operatorëve.

Çmimi ndikon në masën 40% për zgjedhjen e operatorit, më tej familja ndikon

25%-35%, cilësia e shërbimit 10%-20%, ndikimi i punëdhënësit 6%-8% dhe

grupet shoqërore ndikojnë në masën 5%-9%.

Ndikimi i punëdhënësit është sinjifikant për të punësuarit në shtet dhe ata me

gradë shkencore të cilët shpesh detyrohen të marrin numrin e një operatori të

291 Marketing Research: A practical aproach. London, UK, SAGE Publications Ltd. (2008), pp267.


166

caktuar ndërsa roli i punëdhënësit për përdoruesit e punësuar në sektorin privat

është sinjfikant pozitiv.

Në zgjedhjen e operatorit të shërbimeve të telekomunikacionit familja ka ndikim

sinjifikant pozitiv tek përdorueset femra, ata të grupmoshës 50-64 si dhe tek

shtresa e paarsimuar ndërsa kurdërta ndodh me shtresën më të arsimuar të

shoqërisë (M-PhD).

Grupi shoqëror është përcaktues në zgjedhjen e operatorit kryesisht për studentët

dhe moshën shkollore në përgjithësi. Prania e përdoruesve në ambientin shkollor

evidentohet nga dy faktorë të ndryshëm që takohen në të njëjtën pikë. Në

variablin moshë ata marrin pjesë si grup mosha 20-24 ndërsa në variablin

angazhim i përkasin shtresës shkollore.

Rezultati i kënaqësisë të shpehur nga përdoruesit sipas metodës së përmendur nga

Olu, U. 2010 rezultoi; 80.8% për shërbimin 3G ku, nga 396 të intervistuar

gjithsej, 146 të anketuar u përgjigjën “nuk e di”. Profili i përdoruesve të cilët nuk

janë shprehur: 68% e përdoruesve (ose 42% e totalit të intervistuar) banojnë në

periferi dhe 57% (ose 40% e totalit të intervistuar) janë të gjinisë mashkullore.

90% e përdoruesve (ose 58% e totalit të intervistuar) janë mbi 35 vjet. 79% e

përdoruesve (ose 62% e totalit të intervistuar) janë me arsim 8-vjeçar ose të

mesëm. 38% e përdoruesve (ose 63% e totalit të intervistuar) janë pa punë.

Ndërsa për internetin me brez të gjerë rezultati i kënaqësisë të ishte 46.8. Profili i

përdoruesve të cilët janë shprehur negativisht: 60% e tyre (ose 17% e totalit të

intervistuar) janë mbi 35 vjet. 59% e përdoruesve (ose 21% e totalit të

intervistuar) janë me arsim 8-vjeçar ose të mesëm. 29% e përdoruesve (ose 27% e

totalit të intervistuar) janë pa punë.

77.3% e përdoruesve janë të kënaqur prej ofertave të operatorit të shërbimit

celular edhe nga fakti se tani ato janë të përafërta midis konkurenteve dhe

elementët e cilësisë, kulturës dhe mbajtjes së abonentit bëjnë shpesh dallimin. o Ndërsa shërbimi broadband me linjë në shtëpi është akoma i shtrenjtë dhe

i papërballueshëm nga një pjesë e konsiderueshme e popullsisë.

67% e përdoruesve të operatorit të shërbimit celular janë të kënaqur me operatorin

që kanë zgjedhur.

o Ndërsa interneti broadband me linjë në shtëpi këto dy tre vitet e fundit ka

marrë atributet e brezit të gjerë akoma është një shërbim relativisht i ri që

është e vështirë për të dalluar operatorin më të mirë.

Për kontatën e lidhur midis përdoruesve dhe operatorëve të shërbimit nuk janë

prononcuar mbi 1/3 e të anketuarve. Prej atyre që janë shprehur më tepër se 1/3

prononcohen se midis përdoruesit dhe operatorit të shërbimeve të

telkomunikacionit është lidhur një kontratë e pabarabartë. Kështu rezultati sipas

metodës së përmendur nga Olu, U. 2010 ishte; 62.7% për shërbimin cellular, ku

148 të anketuar u përgjigjën “nuk e di” nga 396 gjithsej. 69% e përdoruesve (ose

43% e totalit të intervistuar) banojnë në periferi. 51% e përdoruesve (ose 34% e

totalit të intervistuar) janë mbi 35 vjet. 53% e përdoruesve (ose 42% e totalit të

intervistuar) janë me arsim 8-vjeçar ose të mesëm. 33% e përdoruesve (ose 56% e

totalit të intervistuar) janë pa punë.


167

o Ndërsa rezultati i kënaqësisë të shprehur nga përdoruesi sipas metodës të

përmendur nga Olu, U. për internetin broadband ishte 42.5% ku 81 të

anketuar u përgjigjën “nuk e di”, nga 283 gjithsej. Nga 81 gjithsej që nuk

janë shprehur, 63% e përdoruesve (ose 43% e totalit të intervistuar)

banojnë në periferi. Nga 81 gjithsej që nuk janë shprehur, 47% e

përdoruesve (ose 25% e totalit të intervistuar) janë mbi 35 vjet. Nga 81

gjithsej që nuk janë shprehur, 52% e përdoruesve (ose 26% e totalit të

intervistuar) janë me arsim 8-vjeçar ose të mesëm. Nga 81 gjithsej që nuk

janë shprehur, 32% e përdoruesve (ose 53% e totalit të intervistuar) janë

pa punë.

Kultura e shërbimit të operatorëve të ofrimit të internetit broadband me linjë në

shtëpi është e lidhur ngushtë me shërbimin kompetent që u ofrohet përdoruesve në

shitoret e operatorëve, si dhe aredimin funksional i shitoreve. Perceptimi i

ofertave, çmimi dhe shpejtësia e internetit broadband me linjë në shtëpi janë

variablat që ndikojnë më tepër në kënaqësinë e perceptuar të përdoruesve të këtij

shërbimi.

Aredimi i ambientit të shërbimit, i shitores së operatorit, është pjesa e trajtuar në

mënyrë më të plotë nga ana e operatorëve.

o Kultura e shërbimit është elementi i dytë më i vlerësuar i operatorëve të

shërbimit ku veç uniformës një rol të veçantë luan fakti që pothuajse tek të

gjithë operatorët arsimi më i ulët i pranuar për punësimin e punonjësve që

shërbejnë është niveli Bachelor.

o Lidhur më përgatitjen teknike nga vrojtimi del se shpjegimi i ofertave dhe

i shërbimeve të tjera si Roaming apo IPTV, si dhe aktivizimi i tyre bëhen

në mënyrë korrekte por nevojiten njohuri më të thella teknike si për shkak

të mungesës së trainimeve të vazhdueshme ashtu edhe për shkak të mos

informimit në kohë të të gjithë ndryshimeve që ndodhin në rrjet apo

shërbimeve që janë në fazë testimi ose që sapo kanë hyrë në treg.

o Trajtimi i ankesave me të drejtë mban vendin e fundin në krahasim me

elementet e shërbimit të permendur më sipër në këtë paragraf. Operatorë të

ndryshëm përdorin metoda dhe procese të veçanta për pranimin,

raportimin dhe ndjekjen e defekteve por kjo nuk është në nivelin e duhur.

Shpesh nuk respektohet koha e riparimit ose abonentit nuk i tregohet

shkaku i vërtetë i defektit dhe si pasojë klientët mbeten të pasqaruar. Ka

raste kur pas riparimit nuk jepen sqarime ose përdoruesi nuk merr fare

përgjigje për ankesën.

Ka një rënie në përgjithësi të treguesit për mendimin e përdoruesve lidhur me

cilësinë e bisedës që megjithëse jo sinjifikant duhet marrë parasysh.

Me kalimin e moshës interesimi për IPTV ka tendencë të zvogëlohet, pra sa më të

rinj përdoruesit aq më të interesuar janë ata për funksionimin dhe kontrollin e

cilësisë të këtij shërbimi të ri.

o Ndërsa përdoruesit me një nivel më të lartë arsimor kanë mundësi të

kuptojnë dhe të shijojnë më shumë shërbimin IPTV dhe të vlerësojnë

gjithshtu nivelin e ofrimit të këtij shërbimi.


168

o Cilësia e ofrimit të shërbimit IPTV vjen duke u përmirësuar në drejtimin

nga periferia në qendër të kryeqytetit.

Arsimi dhe punësimi u gjetën si dy faktorë demografikë që kanë një ndikim

pozitiv të moderuar në perceptimin e rolit të qeverisë prej përdoruesve të

shërbimit cellular.

Rekomandime

Operatorët e shërbimeve celulare duhet të drejtojnë fushatën tyre të marketingut të

shërbimeve 3G duke përcaktuar si prioritet kryesor përveç çmimit edhe

shpejtësinë e këtij shërbimi. Elementë ndihmës duhet të jenë

o mbulimi i njëjtë me sinjal, periferi–qendër, si dhe hartimi i faqes web të

operatorit me element promocionalë të gjetur dhe funksional. Grup-mosha

20-35 si dhe përdoruesit me nivel arsimor universitar përbëjnë target

grupin kryesor të fokusit për shërbimin 3G. Megjithatë operatorët e

shërbimit cellular duhet

o të ndërtojnë një marketing të personalizuar edhe për grupet e tjera më pak

të interesuara si; përdoruesit me vendbanim në periferi, ata të moshës mbi

35 vjet si dhe përdoruesit pa arsim universitet për të cilët duhet të hartojë

shpjegim më të thjeshtuar dhe më bindës për leverdinë dhe përfitimet që

sjell përdorimi i shërbimit 3G.

Dy operatorët kryesorë të tregut të shërbimeve celulare duhet të fokusohen më

tepër në politikat e marketingut të marrëdhënieve tashmë një prirje bashkëkohore

kjo jo vetëm në tregun ndërkombëtar të telekomunikacioneve por edhe në atë

ballkanik. Ata duhet

o të fokusohen më tepër tek mbajtja e përdoruesve duke mos lënë pas dore

edhe tërheqjen e abonenteve të rinj, të grup-moshave më të reja dhe më të

arsimuara. AMC dhe VODAFONE duhet

o të bëjnë më tepër kujdes në drejtim të shtresave më të përmbajtura ndaj

shërbimeve të tyre.

o Mbështetur edhe në faktin se për barazinë e kontratës midis përdoruesve

dhe operatorëve të shërbimit të telekomunikacioneve nuk janë prononcuar

mbi 1/3 e të intervistuarve si dhe vrojtimet në shitore, operatorët duhet të

bëjnë shumë më tepër kujdes në drejtim të ndërshmërisë të hartimit të

kontratës si dhe të sqarimit me detaje të kushteve dhe të përparësive të saj.

Të heqin ndëshkimet ekzistuese ndaj përdoruesve në rast të ndërprerjeve të

parakohshme të kontratave të tejzgjatura(me afat një ose dyvjeçar) për të

rritur kështu besimin dhe kënaqësinë e përdoruesve ndaj operatorit si dhe

mbajtjen e tyre. Operatorët duhet

o të zbatojnë përpikmëri procedurat dhe afatet e bartjes së numrit për të

mundësuar rolin e këtij mekanizmi tepër lehtësues për përdoruesit.

Në kushtet kur cilësia teknike dhe aplikimet që ofrojnë operatorët janë tepër të

ngjashme dhe ndjekin me vëmendje njëra tjetrën një rëndësi të dërës së parë merr

cilësia dhe kultura e shërbimit ambienti kryesor i të cilave janë shitoret e


169

operatorë të telekomunikacionit. Me këtë rast rekomandojmë se mund të

përmirësohet më tej:

o Edukimi dhe kohëqendrimi i punonjësve në të njëtin vend pune, shitore.

o Trainimi mbi kulturën e shërbimit dhe aftësimi profesional me nivel

bashkëkohor

o Vrojtimi i zbatimit në praktikë të njohurive të përftuara prej punonjësve

o Administrimi i defekteve të raportuara nga abonentët dhe ndjekja e tyre

deri në fund.

o Sqarimi i abonentëve me sinqeritet, durim dhe profesionalizëm

Përsa i përket aredimit dhe anës funksionale të shitoreve mund të studiohet më tej:

o Hapësira dhe numri i nevojshëm i punonjësve të nevojshëm për kryerjen e

shërbimit

o Prania e të gjithë dokumentacionit promovues si fletë-palosje, aparate

celular dhe aksesore

o Aredimi i shitores me qëllim krijimin e një ambient miqësor, tërheqës dhe

me informacion të shpalluar dhe të paraqitur në mënyrë që të mundësojë

një perceptim sa më të shpejtë prej vizitorit.

Ndër burimet e informacionit, përveç reklamave në TV si burimi kryesor, më

tepër vëmendje dhe profesionalizëm duhet treguar për burimet e tjera të

informacionit në dispozicion si

o call center, faqja web e operatorit, fletë palosja dhe dërgimi i sms-ve

promovuese nga operatori.

Përveç çmimit, marketingu i shërbimeve të telekomunikacionit në tregun shqiptar

duhet të rritë shkallën e personalizimit të fushatave promovuese duke u fokusuar

tek faktorët e tjerë përcaktues në zgjedhjen e operatorit të shërbimit

o si familja, punëdhënësi dhe grupet shoqërore.

Çmimi si element kryesor i marketingut bazë të shërbimeve duhet trajtuar më

seriozisht nga operatorët e internetit me brez të gjerë me linjë në shtëpi pasi është

akoma i shtrenjtë dhe i papërballueshëm nga një pjesë e kosiderueshme e

popullsisë.

o Krahas tij edhe shpejtësia dhe promovimi me oferta trefishe (zë, data dhe

TV) duhet të luajnë rol kryesor në fushatat e marketingut.

Shërbimi IPTV duhet të ofrohet me më tepër transparence dhe cilësi të njëjtë ndaj

qytetarëve, si në zonat urbane ashtu edhe në ato periferike, sidomos lidhur me

qartësimin e kanaleve TV të përfshira dhe mundësive të ndryshimit të tyre por

edhe të shpjegimit të kushteve të kontratës me afate të rendit vjetor (një ose dy

vjeçare) të lidhur midis operatorit dhe përdoruesit.

Qeveria duhet të bëjë më tepër kujdes sidomos me ndërhyrjen në kohën e duhur

për të siguruar rolin e saj rregullator në tregun e shërbimeve të

telekomunikacionit. Ndjekja e zabtimit të

o kontratës midis operatorëve dhe përdoruesit duhet të zerë vend kryesor në

kontrollin e përditshëm dhe afat gjatë në kuadrin e sigurimit të funksionit

regullator të saj.


170

o Zabtimi i parimit të neutralitetit të shërbimeve të internetit,

o Kontrolli i rolit të operatorit FNT, si dhe

o zbatimin korrekt të procedurës për bartjen e numrit.


171

ANEKSE

GJENERATAT

Mobile broadband është term i marketingut për qasje në internet me wireless nëpërmjet

një modemi portativ, telefoni celular, modemi USB wireless, tablete ose pajisje tjera

mobile. Qasje e parë në internet pa tel u vu në dispozicion në vitin 1991 si pjesë e

gjeneratës së dytë (2G) të teknologjisë së telefonisë celulare. Shpejtësi më të mëdha u

vunë në dispozicion në periudhën 2001 dhe 2006, si pjesë e gjenratave së tretë (3G) dhe

të katërt(4G). Në vitin 2011, 90% e popullsisë së botës jetonte në zonat me mbulim 2G,

ndërsa 45% jetonin në zonat me 2G dhe 3G mbulimit, (ITU Geneva 2011).

Afërsisht çdo dhjetë vjet po vihet në dispozicion teknologji të reja të telefonisë mobile

dhe të infrastrukturës duke përfshirë një ndryshim në natyrën themelore të shërbimit,

teknologji të transmetimit jo-të kthyeshme (non-backwards-compatible), normat më të

larta të të dhënave kulmore, grupe të reja të frekuencave, kanale me brez më të gjerë të

frekuencave në Hertz. Këto tranzicionit janë të referuara si brezat. mobil Shërbimet e

para të të dhënave u bë në dispozicion gjatë gjeneratës së dytë (2G),( Qualcomm, 12 May

2011; Kumar, et.al 2010; “3GPP”, 27 Feb. 2013).

Second generation (2G) from 1991:

Speeds in kbit/s down and up

• GSM CSD 9.6

• CDPD up to 19.2

• GSM GPRS (2.5G) 56–115

• GSM EDGE (2.75G) up to 237

Third generation (3G) from 2001:

Speeds in Mbit/s down up

• UMTS W-CDMA 0.4

• UMTS HSPA 14.4 5.8

• UMTS TDD 16

• CDMA2000 1xRTT 0.3 0.15

• CDMA2000 EV-DO 2.5–4.9 0.15–1.8

• GSM EDGE-Evolution 1.6 0.5

Fourth generation (4G) from 2006:

Speeds in Mbit/s down up

HSPA+ 21–672 5.8–168

Mobile WiMAX (802.16) 37–365 17–376

LTE 100–300 50–75

LTE-Advanced:

• while moving at high speeds 100

https://en.wikipedia.org/wiki/2G

https://en.wikipedia.org/wiki/Circuit_Switched_Data

https://en.wikipedia.org/wiki/Cellular_digital_packet_data

https://en.wikipedia.org/wiki/General_Packet_Radio_Service

https://en.wikipedia.org/wiki/Enhanced_Data_Rates_for_GSM_Evolution


https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=W-CDMA_(UMTS)&action=edit&redlink=1

https://en.wikipedia.org/wiki/High_Speed_Packet_Access

https://en.wikipedia.org/wiki/UMTS-TDD

https://en.wikipedia.org/wiki/CDMA2000

https://en.wikipedia.org/wiki/CDMA2000

https://en.wikipedia.org/wiki/Evolved_EDGE


https://en.wikipedia.org/wiki/HSPA%2B

https://en.wikipedia.org/wiki/Mobile_WiMAX

https://en.wikipedia.org/wiki/3GPP_Long_Term_Evolution

https://en.wikipedia.org/wiki/LTE-Advanced


172

• while stationary or moving at low speeds up to 1000

MBWA (802.20) 80

Shpejtësia e të dhënave shkarkimi (për tek përdoruesit-down) dhe ngarkimi (për në

Internet-up) të paraqitura më sipër janë normat e pikut apo maksimale dhe përdoruesit

fundorë në mënyrë tipike do të përjetojnë shkallë më të ulët të dhënave.

WiMAX është zhvilluar fillimisht për të ofruar shërbimin fiks pa tel me lëvizshmëri pa

tel, që u shtua në vitin 2005. CDPD, CDMA2000 EV-DO, dhe MBWA nuk po zhvillohen

më në mënyrë aktive.

Të dhënat e populatës dhe administrimi i pyetësorëve

Pjesa e fundit e raportit të hulumtimit do të paraqitë të dhënat e plota që janë të marrë

gjatë gjithë proçesit të hulumtimit. Këto të dhënave mund të jenë në formën e tabelave të

shtypura ose të dhënat mund të ofrohen në një CD. Shtojca gjithashtu do të përfshijë

informacion që jep detaje të mëtejshme për mostrën e hulumtimit dhe metodologjinë. Për

shembull, mund të shpjegohen detaje mbi metodën e marrjes së mostrës së hulumtimit.

Nëse janë përdorur referime, mund të shënohen organizatat dhe individët e kontaktuar.

Mund të përfshihen gjithashtu shembuj të metodologjisë së hulumtimit të tilla si format e

anketimit, teknikat projektive ose skenare të grupeve të fokusit.292

Sample Size Calculator - The Survey System

Gru

p m

osh

a 20

-64

Qar

ku T

iran

ë 2011

Bas

hkia

T

iran

ë 2

014

Sam

ple

Siz

e

Nr.

i

inte

rvis

tave

për

çd

o

gru

p

mosh

ë

Inte

rvis

ta

Inte

rvis

të për

tre

gru

p m

osh

a

Inte

rvis

të p

ër t

re g

rup m

osh

a

Stu

den

të

Inte

rvis

ta

Inte

rvis

ta p

ër ç

do s

tuden

t

Stu

den

të

Inte

rvis

ta p

ër ç

do g

rup m

osh

ë

Inte

rvis

ta p

ër ç

do g

rup m

osh

ë

749365

654158

20-24

73581

64233

382

62.35 - 61 63.4 156.

33 5 70 68.98 5

25- 5938 5284 38 51.29

51.3 170.

12 16

14 4 56 55.82 4

292 Kolb, B. Marketing Research: A practical aproach. London, UK, SAGE Publications Ltd. (2008),

pp269.

https://en.wikipedia.org/wiki/IEEE_802.20


173

29 8 3 1 - 51* 5 8

30-34

50385

43984

381

42.69 - 43 42.7 3 42 46.46

3+4 cop

35-

39

4806

0

4195

4

38

1

40.72

- 42 40.7

123.

89

4 56 44.28

3+2

cop

40-

44

4890

8

4269

4

38

1

41.44

- 41* 41.4

135.

1 10

14

0 14 3 42 45.05

3+3

cop

45-

49

4860

8

4243

2

38

1

41.19

- 41* 41.2 3 42 44.83

3+3

cop

50-

54

4868

8

4250

2

38

1

41.26

- 41* 41.3

105.

29

3 42 44.94

3+2

cop

55-

59

4225

6

3688

7

38

0

35.81

- 36 35.8

114.

8 8

11

2 14 3 42 38.95 3

60-

64

3330

2

2907

1

37

9

28.22

- 28* 28.2 2 28 30.68 2

TOT

ALI

4531

76

3956

00

38

4

389* 386

385.

51

420.

5 30

42

0 30

42

0

419.9

9

29+1

miks

5% 384

Burimi http://www.calculator.net/sample-size-calculator.html

INTERVISTA ME EKSPERTE

Pyetësor mbi marketingun e shërbimeve të GSM në Shqipëri dhe atyre 3G në veçanti.

Ky pyetësor është dizenjuar për të grumbulluar informacion mbi temën e mësipërme,

informacion i cili do të përdoret vetëm për qëllime akademike. Çdo lloj informacioni që

do të grumbullohet do të konsiderohet me konfidencialitet të lartë.

Seksioni A - Të dhënat Demografike

I përbërë nga 7 pyetje synon të ngrumbullojë të dhënat demografike të ekspertëve

të intervistuar:

1. GJINIA e të Intervistuarit

http://www.calculator.net/sample-size-calculator.html


174

o Mashkull ______

o Femër _____

2. MOSHA e të Intervistuarit

o 18 - 30 vjeç

o 31 - 40 vjeç

o 41 - 50 vjeç

o 51 - 60 vjeç

o 60 vjeç e sipër

3. KOMAPANIA në të cilën punoni?

o Albtelecom - Eagle Mobile

o Vodafone AL

o AMC

o Abcom

o Abisnet

o Tring

4. Në cilën FUSHË të telekomunikacionit operon kompania juaj?

o Telefoni Fikse

o Telefoni Celulare

5. DEPARTAMENTI në cilin jeni i punësuar? (Ju lutemi zgjidhni opsionin më të afërt

me pozicionin tuaj)

o Marketing

o Shitje (Shitore) X Rr. Kongresi i Manastirit

o Teknikë

o IT & VAS

o Rregullator

6. EKPERIENCA që keni në kompaninë e telekomunikacionit?

o 1-2 vjet

o 3-4 vjet

o 5-6 vjet

o 7-8 vjet

o Mbi 9 vjet

7. Cili është niveli i ARSIMIT tuaj?

o _______________

Seksioni B –

Ky seksion synon që nëpërmjet zbulimit të perceptimit që kanë ekspertët e fushës,

të identifikojë nivelin e marketingut të shërbimeve të telekomunikacionit në Shqipëri për

hulumtimin e mëtejshën me anën e Intervistës Ballë për Ballë si dhe për rekomandime në

drejtim të përmirësimit të mëtejshëm të shërbimit ndaj pajtimtarëve.

9. Sipas mendimit tuaj ku mendoni ju se abonentët e marrin informacionin para se të

paraqiten tek ju?


175

o __________

o _____________

o _________________

10. Sipas ekperiencës tuaj a mendoni se abonentët para se të paraqiten tek ju kanë lexuar

më parë faqen tuaj të interentit?

o __________

o _____________

o _________________

11. Përse vijnë abonentët tek kompania juaj?

o __________

o _____________

o _________________

12. Si kontrollohet nga kompania juaj cilësia e shërbimit të ofruar?

o ___________

o _____________

o _________________

13. Për çfarë arsye abonentët zgjedhin apo e përdorin shërbimin 3G në Shqipëri?

o ___________

o _____________

o _________________

14. Si dhe sa ndikon rregullatori AKEP në çmimin e shërbimit celular:

o __________

o _____________

o _________________

15. Kur operatorët hedhin në treg një shërbim të ri, në çfarë mënyrë ju

informojnë/përgatitiin?

o __________

o _____________

16. Mendoni se operatorët janë plotësisht të përgatitur kur hedhin në treg një shërbim të

ri?

o Po

o Jo

17. Si e promovon Markën kompania juaj?

o __________

o _____________

18. Përse largohen abonentët nga kompania juaj?

o __________

o _____________


176

19. Cilët faktorë mendoni se kanë ndikim direkt në nivelin e çmimit të shërbimit

Roaming?

o __________

o _____________

o _________________

20. Si administrohen ankesat e pajtimtarëve nga kompania juaj?

o ___________

o _____________ TË PËRGJITHSHME

INTERVISTA BALLË PËR BALLË

PYETËSOR Nr. _______

Pyetësor mbi marketingun e shërbimeve të telekomunikacionit në Shqipëri dhe të

atyre 3G në veçanti

Ky pyetësor është dizenjuar për të grumbulluar informacion mbi temën e studimit,

informacion i cili do të përdoret vetëm për qëllime akademike. Çdo lloj informacioni që

do të grumbullohet do të konsiderohet me konfidencialitet të lartë.

Seksioni A - Të dhënat Demografike

Ky seksion me 6 pyetje synon të grumbullojë të dhënat demografike të personave

të intervistuar, të cilët përfaqësojnë individë të moshës 20-64 vjet dhe që përdorin

shërbimin GSM, atë 3G dhe me brez të gjerë.

1. VENDBANIMI

1. Periferi ______

2. Qendër ______

3. GJINIA

1. Mashkull ______

2. Femër ______

4. MOSHA

o Mosha __20-64____ vjet

5. ARSIMIMI

1. Fillor ______

2. 8 vjeçar ______

3. I mesëm ______

4. Bachelor ______

5. 4-vjeçar ______

6. Master ______

7. Doktoraturë ______

8. Në vazhdim ______

6. PUNËSIMI

1. Pa punë ______


177

2. Në shkollë ______

3. I punësuar në shtet ______çfarë pozicioni ___________________

4. I punësuar në sektorin privat ______çfarë pozicioni ___________________

5. I vetëpunësuar ______çfarë pozicioni ___________________

6. Në pension ______

Seksioni B – Të dhënat mbi përmbushjen e elementeve të marketingut të

shërbimeve të lëvizshme.

Ky seksion synon të identifikojnë nivelin e marketingut të shërbimit celular, veçanërisht

atij 3G, si dhe me linjë me brez të gjerë në Shqipëri, për të dhënë rekomandime në

përmirësimin e shërbimit ndaj pajtimtarëve.

7. Tregoni emrin e operatorëve CELULAR me kartën e të cilëve punoni? (Ju lutem

vendosni numrin “1” për operatorin që përdorni kryesisht dhe “2” për atë që

përdorni më pak dhe kaloni tek Pyetja nr. 9.

a. AMC ______

b. Vodafone AL ______

c. Eagle Mobile ______

d. Plus ______

e. Nuk kam ____________në se PO, Ju lutem kaloni tek Pyetja nr. 8

8. Ju lutem tregoni një nga arsyet përse nuk përdorni rrjetin celular dhe kaloni tek

Pyetja nr. 29 1. Nuk e kam të nevojshëm ____________

2. Nuk e përballoj dot ____________

9. Çfarë lloj marrëveshje përdorni me operatorin celular të numrit kryesor? (Ju lutem

shënoni emrin e operatorit tek pjesa e vijëzuar, në se keni dy numra).

1. Me kontratë ___________________

2. Me parapagim ___________________

3. Tregoni në se e keni ndryshuar marrëveshjen me operatorin kryesor; PO

__”1”__, JO __”0”_.

10. Sa kohë keni në përdorimin e shërbimit celular?

a. Koha _ (vite)

11. Përse e keni zgjedhur operatorin celular të numrit kryesor? (deri në dy zgjedhje,

sipas rëndësisë 1 & 2)

a. Çmimi (Ofertat më të mira) ______

b. Cilësia më e mirë e shërbimit celular ______

c. Shërbimi i kulturuar ______

d. Punëdhënësi ______

e. Familja ______

f. Grupi shoqëror ______


178

12. Sa herë e keni ndryshuar operatorin celular të numrit kryesor gjatë 3 viteve të

fundit? (Ju lutem vendosni “0” në se nuk e keni ndryshuar dhe kaloni tek Pyetja

13)

1. Herë ______

2. ___ (Ju lutem vendosni “1” në se jeni rikthyer tek op. i mëparshëm dhe

“0” në të kundërt)

13. Ku e merrni kryesisht informacionin për operatorin celular të numrit kryesor

(vetëm një zgjedhje)?

1. Reklamat në TV _______

2. Call Center ose sms nga operatori celular _______

3. Faqja web e operatorit _______

4. Fletë palosje _______

5. Burime të tjera, ju lutem citoni_____________të tjera _______________

14. Ju lutem vlerësoni cilësinë e bisedës së

kryer* nga 1-10, e keqe – shumë e mirë, si dhe

“0” në se nuk e përdorni.

“0”

s‟e përdor

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

15. Ju lutem vlerësoni shpejtësinë e shërbimin

3G të ofruar* nga 1 -10, e ulët - e lartë, si dhe

“0” në se nuk e përdorni.

“0”

s‟përdor 3G

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

16. Ju lutem vlerësoni çmimin e shërbimit

celular të ofruar* nga 1-10, i lartë - i ulët, si dhe

“0” në se nuk e dini.

“0”

nuk e di

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

17. Ju lutem vlerësoni në se ndërpritet biseda në

shërbimin celular të ofruar* nga 1-10, shpesh -

rrallë, si dhe “0” në se nuk e përdorni për bisedë.

“0”

s‟e përdor

për bisedë

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

18. A përkeqësohet mbulimi me sinjal celular*

me ndryshimin e vendndodhjes; qendër qyteti ->

periferi -> zonë rurale. (Ju lutem vlerësoni nga 1-

10, shumë - aspak, si dhe “0” në se nuk e dini).

“0”

nuk e di

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

19. Ju lutem vlerësoni promocionin me oferta

për shërbimin celular të ofruar* nga 1-10, e

bezdisshme – e gjetur, si dhe “0” në se nuk e

dini.

“0”

nuk e di

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

20. Ju lutem vlerësoni faqen e internetit të

operatorit celular* nga 1-10, e varfër – e hartuar

me kujdes, si dhe “0” në se nuk e keni lexuar.

“0”

nuk e lexoj

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10


179

21. Ju lutem vlerësoni kulturën e shërbimit te

shitoret e op. celular* nga 1-10, e dobët – në

nivelin e duhur, si dhe “0” në se nuk e

frekuentoni. NË KËTË RAST JU LUTEM

KALONI TEK PYETJA 24.

“0”

nuk shkoj

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

22. Ju lutem vlerësoni përgatitjen teknike të

punonjësve te shitoret e operatorit celular*, nga

1-10, e dobët – në nivelin e duhur, si dhe “0” në

se nuk shkoni.

“0”

nuk shkoj

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

23. Ju lutem vlerësoni ambientin e shërbimit te

shitoret e op. celular* nga 1-10, jo funksional –

funksional, si dhe “0” në se nuk shkoni.

“0”

nuk shkoj

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

24. Ju lutem vlerësoni trajtimin e ankesave nga

operatori juaj celular nga 1-10, i ngadaltë – i

shpejtë, si dhe “0” në se nuk jeni ankuar.

“0”

s‟jam ankue

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

25. A përkeqësohet shërbimi i ofruar nga

operatorit celular* gjatë orëve me ngarrkesë ose

pikut? (Ju lutem vlerësoni nga 1-10, shumë -

aspak, si dhe “0” në se nuk e dini).

“0”

nuk e di

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

26. A është bërë sa duhet nga operatori celular*

për një çmim të pranueshëm në shërbimin

roaming? (Ju lutem vlerësoni nga 1-10, aspak -

shumë, si dhe “0” në se nuk e përdorni)

“0”

s‟e përdor

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

27. Cili është roli i qeverisë në rregullimin e

tregut të telefonisë celulare? (Ju lutem vlerësoni

nga 1-10, shumë i vogël – shumë i madh, si dhe

“0” në se nuk e dini).

“0”

s‟ kam dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

28. Sa dakort jeni me secilën nga shprehjet më poshtë për operatorin celular*?

28. a) Operatori celular*, të cilin kam zgjedhur,

ka ofertat më të mira në treg! (Ju lutem

vlerësoni nga 1-10, jo – po, si dhe “0” në se nuk e

dini).

“0”

s‟ kam dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

28. b) A do ta ndryshonit ndonjëherë operatorin

celular*? (Ju lutem vlerësoni nga 1-10, po – jo, si

dhe “0” në se nuk e dini).

“0”

s‟ kam dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

28. c) A ia vlen shërbimi 3G*? (Ju lutem

vlerësoni nga 1-10, jo – po, si dhe “0” në se nuk e

“0” 1 2 3 4 5


180

dini). s‟ kam dijeni 6 7 8 9 10

28. d) Midis operatorit celular* dhe pajtimtarëve

është lidhur një kontratë e barabartë! (Ju lutem

vlerësoni nga 1 - 10, jo – po, si dhe “0” në se nuk

e dini).

“0”

s‟ kam dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

* Pyetja gjithmonë i referohet shërbimit celular të ofruar nga operatori i numrit tuaj

kryesor.

29. Zgjidhni emrin e operatorit të shërbimit në Internet me linjë me brez të gjerë

(4Mbit/s-BRODABAND), Fibër apo kabëll, me të cilin punoni në Internet në shtëpi

dhe kaloni tek Pyetja nr. 31.

1. ALBtelecom ______

2. ABCOM ______

3. Abissnet ______

4. Tring ______

5. USB ______

6. Të tjerë, ju lutem citoni _ të tjerë _________________________________

7. Nuk kam ________________________________ në se PO, ju lutem

kaloni tek Pyetja nr. 30

30. Ju lutem tregoni një nga arsyet përse nuk përdorni internetin në shtëpi dhe kaloni

tek Pyetja nr. 47

1. E përdor vetëm nga aparati celular ______

2. Nuk e kam të nevojshëm ______

3. Nuk e përballoj dot ______

4. Tjetër, ju lutem sqaroni! ___________________________________

31. Sa kohë keni që përdorni shërbimin e Internetit në shtëpi?

a. Kohë _____ (vite)

32. Përse e keni zgjedhur këtë operator për internetin? (deri në dy zgjedhje sipas

rëndësisë; 1 & 2)

a. Çmimi (Ofertat më të mira) ______

b. Cilësia më e mirë ______

c. Shërbimi i kulturuar i operatorit ______

d. Punëdhënësi ______

e. Familja ______

f. Grupi shoqëror ______

g. Tjetër, ju lutem specifikoni _tel fix_______________________

33. Sa herë e keni ndryshuar operatorin e Internetit të shtëpisë gjatë 3 viteve të fundit

? (Ju lutem vendosni “0” në se nuk e keni ndryshuar dhe kaloni tek Pyetja 34)

1. Herë ______


181

2. _____ (Ju lutem vendosni “1” në se jeni rikthyer tek op. i mëparshëm dhe

“0” në të kundërt)

34. Ku e merrni kryesisht informacionin për operatorin tuaj të internetit të shtëpisë?

(vetëm një zgjedhje)

1. Reklamat TV _______

2. Call Center ose sms nga operatori i Internetit _______

3. Faqja web e operatorit të Internetit _______

4. Fletë palosje _______

5. Burime të tjera, ju lutem citoni _gr. shoq_

35. Ju lutem vlerësoni shpejtësinë e Internetit

të ofruar** nga 1-10, e ulët – e lartë, si dhe “0”

në se nuk e dini.

“0”

s‟e di

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

36. Ju lutem vlerësoni çmimin e Internetit të

ofruar** nga 1-10, i lartë - i ulët, si dhe “0”

në se nuk e dini.

“0”

s‟e di

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

37. Sa shpesh ndërpritet Interneti i ofruar**?

(Ju lutem vlerësoni nga 1-10, shpesh -

asnjëherë, si dhe “0” në se nuk e dini).

“0”

s‟e di

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

38. Ju lutem vlerësoni promocionin me oferta

për shërbimin e Internetit të ofruar** nga 1-10, e

bezdisshme – e gjetur, si dhe “0” në se nuk e

dini.

“0”

s‟e di

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

39. Ju lutem vlerësoni faqen web të operatorit

për shërbimin e Internetit të ofruar** nga 1-10, e

varfër – e hartuar me kujdes, si dhe “0” në se

nuk e keni lexuar.

“0”

nuk e

lexoj

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

40. Ju lutem vlerësoni kulturën e shërbimit të

punonjësve te shitoret e op. të internetit** nga 1-

10, e dobët – në nivelin e duhur si dhe “0” në

se nuk shkoni. NË KËTË RAST JU LUTEM

KALONI TE PYETJA 43.

“0”

nuk

shkoj

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

41. Ju lutem vlerësoni përgatitjen teknike të

punonjësve te shitoret e op. të Internetit** nga 1-

10, e dobët – në nivelin e duhur, si dhe “0” në

se nuk shkoni.

“0”

nuk

shkoj

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

42. Ju lutem vlerësoni ambientin e shërbimit te “0” 1 2 3 4 5


182

shitoret e op. të Internetit** nga 1-10, jo

funksional – funksional, si dhe “0” kur nuk

shkoni.

nuk

shkoj

6 7 8 9 10

43. Ju lutem vlerësoni trajtimin e ankesave nga

operatori për shërbimin e Internetit të ofruar**

nga 1-10, i ngadaltë – i shpejtë, si dhe “0” kur

nuk jeni ankuar.

“0”

s‟jam

ankuar

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

44. A përkeqësohet shërbimi i Internetit të

ofruar** gjatë orëve me ngarkesë ose pikut?

(Ju lutem vlerësoni nga 1-10, shumë - aspak, si

dhe “0” në se nuk e dini.

“0”

nuk e di

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

45. Ju lutem vlerësoni cilësinë shërbimit IPTV

(TV nëpërmjet Internetit) nga 1-10, i keq - i

mirë, si dhe “0” në se nuk keni dijeni.

“0”

s‟kam

dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

46. Sa dakort jeni me secilën nga shprehjet më poshtë për operatorin e Internetit.

46. a) Operatori i Internetit**, që kam zgjedhur,

ka ofertat më të mira në treg! (Ju lutem

vlerësoni nga 1-10, jo – po, si dhe “0” në se nuk

e dini).

“0”

s‟kam

dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

46. b) A do ta ndryshonit ndonjëherë operatorin

e Internetit**? (Ju lutem vlerësoni nga 1-10, po

– jo, si dhe “0” në se nuk e dini).

“0”

s‟kam

dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

46. c) A ia vlen shërbimi i internetit** për këtë

çmim? (Ju lutem vlerësoni nga 1-10, jo – po, si


“0”

s‟kam

dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

46. d) Midis operatorit të Internetit** dhe

pajtimtarëve është lidhur një kontratë e

barabartë! (Ju lutem vlerësoni nga 1-10, jo –

po, si dhe “0” në se nuk e dini).

“0”

s‟ kam

dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

47. Cili është roli i qeverisë në rregullimin e

tregut të Internetit me brez të gjerë me linjë? (Ju

lutem vlerësoni nga 1-10, i vogël – i madh, si


“0”

s‟ kam

dijeni

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

** Pyetja gjithmonë i referohet shërbimit të internetit me linjë i ofruar nga

operatori që përdorni në shtëpi.

JU FALEMINDERIT!


183

Correlations

Q28c.

3G

Q15.

3G

Q19.

promo

Q20.

web

Q24.

compl

Q26.

roam

Q28d.

contract

Pearson

Correlation

Q28c. 3G 1.000 .950 .210 .600 .221 .382 .264

Q15. 3G .950 1.000 .189 .573 .199 .363 .235

Q19. promo .210 .189 1.000 .300 .106 .147 .196

Q20. web .600 .573 .300 1.000 .222 .356 .305

Q24. compl .221 .199 .106 .222 1.000 .233 .228

Q26. roam .382 .363 .147 .356 .233 1.000 .312

Q28d. contract .264 .235 .196 .305 .228 .312 1.000

Sig. (1-

tailed)

Q28c. 3G .000 .000 .000 .000 .000 .000

Q15. 3G .000 .000 .000 .000 .000 .000

Q19. promo .000 .000 .000 .018 .002 .000

Q20. web .000 .000 .000 .000 .000 .000

Q24. compl .000 .000 .018 .000 .000 .000

Q26. roam .000 .000 .002 .000 .000 .000

Q28d. contract .000 .000 .000 .000 .000 .000

N Q28c. 3G 396 396 396 396 396 396 396

Q15. 3G 396 396 396 396 396 396 396

Q19. promo 396 396 396 396 396 396 396

Q20. web 396 396 396 396 396 396 396

Q24. compl 396 396 396 396 396 396 396

Q26. roam 396 396 396 396 396 396 396

Q28d. contract 396 396 396 396 396 396 396


184

Model Summaryb

Mod

el

R

R S

qu

are

Ad

just

ed

R

Sq

uare

Std

. E

rror

of

the

Est

imate

Change Statistics

R

Sq

uare

Ch

an

ge

F

Ch

an

ge

df1

df2

Sig

. F

Ch

an

ge

1 .953a .908 .907 .683 .908 639.318 6 389 .000

a. Predictors: (Constant), Q28d. contract, Q19. promo, Q24. compl, Q15. 3G, Q26. roam,

Q20. web

b. Dependent Variable: Q28c. 3G

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1788.286 6 298.048 639.318 .000b

Residual 181.350 389 .466

Total 1969.636 395

a. Dependent Variable: Q28c. 3G

b. Predictors: (Constant), Q28d. contract, Q19.promo, Q24. compl, Q15. 3G, Q26. roam, Q20.

web

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Correlations

B

Std.

Error Beta

Zero-

order

Parti

al Part

1 (Constant) 47.883 3.558 13.457 .000

Q15. 3G .939 .020 .893 46.431 .000 .950 .920 .714

Q19. promo .020 .027 .012 .725 .469 .210 .037 .011


185

Q20. web .068 .020 .067 3.346 .001 .600 .167 .051

Q24. compl .019 .018 .018 1.088 .277 .221 .055 .017

Q26. roam .026 .022 .021 1.209 .227 .382 .061 .019

Q28d.

contract

.024 .019 .021 1.244 .214 .264 .063 .019

Residual Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value -.02 5.47 2.70 2.128 396

Residual -2.292 3.465 .000 .678 396

Std. Predicted Value -1.275 1.303 .000 1.000 396

Std. Residual -3.357 5.075 .000 .992 396

a. Dependent Variable: Q28c. 3G


186

Interneti me linjë në shtëpi 46c


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based of

Standardized Items N of Items

.706 .746 7

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum

/

Minimum Variance

N of

Items

Item Means 3.506 2.527 4.000 1.473 1.583 .260 7

Item

Variances

1.418 .848 2.874 2.027 3.390 .480 7

Inter-Item

Correlations

.296 .014 .518 .503 36.676 .021 7

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance

if Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

46. c) A ia vlen

shërbimi i internetit**

për këtë çmim? Ju

lutem vlerësoni, jo –

po, si dhe “0” në se

nuk e dini

20.77 17.835 .592 .376 .626

35. Ju lutem vlerësoni

shpejtësinë e Internetit

të ofruar, e ulët – e

lartë, si dhe “0” në se

nuk e dini.

20.54 19.086 .618 .413 .633


çmimin e Internetit të

ofruar, i lartë - i ulët,

20.73 20.800 .416 .230 .676


187

si dhe “0” në se nuk e

dini.


ndërprerjen e

Internetit të ofruar,

shpesh - asnjëherë, si

dhe “0” në se nuk e

dini).

20.90 18.950 .562 .364 .640


faqen web të

operatorit për

shërbimin e Internetit

të ofruar, e varfër – e

hartuar me kujdes, si

dhe “0” në se nuk e

keni lexuar.

22.02 19.939 .154 .065 .776


në se përkeqësohet

shërbimi i Internetit të

ofruar** gjatë orëve

me ngarkesë ose pikut,

shumë - aspak, si dhe

“0” në se nuk e dini.

21.42 20.351 .357 .184 .687

46. a) Operatori i

Internetit që kam

zgjedhur, ka ofertat

më të mira në treg! (Ju

lutem vlerësoni, jo –

po, si dhe “0” në se

nuk e dini).

20.88 18.676 .449 .295 .664

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

24.54 25.143 5.014 7


188

Niveli arsimor i përdoruesve të shërbimit celualr


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

.797 .787 7

Summary Item Statistics

Mean Minimum

Maximu

m Range

Maximum

/ Minimum

Varian

ce

N of

Items

Item Means 2.901 1.308 4.207 2.899 3.216 1.208 7

Item

Variances

3.567 2.182 4.986 2.805 2.285 1.337 7

Inter-Item

Correlations

.346 .132 .950 .818 7.204 .050 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item Deleted

Q5 16.10 64.223 .449 .248 .784

Q15 17.78 51.498 .750 .908 .723

Q20 18.42 54.983 .592 .403 .759

Q21 16.33 67.669 .371 .644 .796

Q22 16.61 66.573 .371 .650 .796

Q26 19.00 64.218 .395 .174 .794

Q28c 17.61 50.117 .751 .910 .721

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

20.31 78.862 8.880 7


189

Ndikimi i nivelit arsimor të përdoruesve të internetit me linjë

Correlations

5. Arsimi 32. 35. 39. 41. 47.

Pears

on

Corre

lation

5. ARSIMIMI 1.000 .195 .229 .208 .169 .189

32. Përse e

keni zgjedhur

këtë operator

për internetin?

.195 1.000 .072 .172 .177 -.109

35. Ju lutem

vlerësoni

shpejtësinë e

Internetit të

ofruar, e ulët –

e lartë, si dhe

“0” në se nuk

e dini.

.229 .072 1.000 .189 .151 .128

39. Ju lutem

vlerësoni

faqen web të

operatorit për

shërbimin e

Internetit të

ofruar, e varfër

– e hartuar me

kujdes, si dhe

“0” në se nuk

e keni lexuar.

.208 .172 .189 1.000 .267 .044

41. Ju lutem

vlerësoni

përgatitjen

teknike të

punonjësve te

shitoret e op.

të Internetit, e

dobët – në

nivelin e

duhur, si dhe

“0” në se nuk

shkoni.

.169 .177 .151 .267 1.000 .015


190

47. Cili është

roli i qeverisë

në rregullimin

e tregut të

Internetit me

brez të gjerë

me linjë? (Ju

lutem

vlerësoni, i

vogël – i

madh, si dhe

“0” në se nuk

e dini).

.189 -.109 .128 .044 .015 1.000

Sig.

(1-

tailed

)

5. ARSIMIMI .000 .000 .000 .002 .001

32. Përse e

keni zgjedhur

këtë operator

për internetin?

.000 .113 .002 .001 .034

35. Ju lutem

vlerësoni

shpejtësinë e

Internetit të

ofruar, e ulët –

e lartë, si dhe

“0” në se nuk

e dini.

.000 .113 .001 .006 .015

39. Ju lutem

vlerësoni

faqen web të

operatorit për

shërbimin e

Internetit të

ofruar, e varfër

– e hartuar me

kujdes, si dhe

“0” në se nuk

e keni lexuar.

.000 .002 .001 .000 .228


191

41. Ju lutem

vlerësoni

përgatitjen

teknike të

punonjësve te

shitoret e op.

të Internetit, e

dobët – në

nivelin e

duhur, si dhe

“0” në se nuk

shkoni.

.002 .001 .006 .000 .398

47. Cili është

roli i qeverisë

në rregullimin

e tregut të

Internetit me

brez të gjerë

me linjë? (Ju

lutem

vlerësoni, i

vogël – i

madh, si dhe

“0” në se nuk

e dini).

.001 .034 .015 .228 .398

N 5. ARSIMIMI 283 283 283 283 283 283

32. Përse e

keni zgjedhur

këtë operator

për internetin?

283 283 283 283 283 283

35. Ju lutem

vlerësoni

shpejtësinë e

Internetit të

ofruar, e ulët –

e lartë, si dhe

“0” në se nuk

e dini.

283 283 283 283 283 283


192

39. Ju lutem

vlerësoni

faqen web të

operatorit për

shërbimin e

Internetit të

ofruar, e varfër

– e hartuar me

kujdes, si dhe

“0” në se nuk

e keni lexuar.

283 283 283 283 283 283

41. Ju lutem

vlerësoni

përgatitjen

teknike të

punonjësve te

shitoret e op.

të Internetit, e

dobët – në

nivelin e

duhur, si dhe

“0” në se nuk

shkoni.

283 283 283 283 283 283

47. Cili është

roli i qeverisë

në rregullimin

e tregut të

Internetit me

brez të gjerë

me linjë? (Ju

lutem

vlerësoni, i

vogël – i

madh, si dhe

“0” në se nuk

e dini).

283 283 283 283 283 283

Model Summaryb

Mode R R Adjusted Std. Change Statistics


193

l Square R Square Error of

the

Estimate R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Chang

e

1 .377a .142 .127 1.046 .142 9.177 5 277 .000

a. Predictors: (Constant), 47. Cili është roli i qeverisë në rregullimin e tregut të Internetit me brez

të gjerë me linjë? (Ju lutem vlerësoni, i vogël – i madh, si dhe “0” në se nuk e dini)., 41. Ju lutem

vlerësoni përgatitjen teknike të punonjësve te shitoret e op. të Internetit, e dobët – në nivelin e

duhur, si dhe “0” në se nuk shkoni., 35. Ju lutem vlerësoni shpejtësinë e Internetit të ofruar, e ulët

– e lartë, si dhe “0” në se nuk e dini., 32. Përse e keni zgjedhur këtë operator për internetin?, 39.

Ju lutem vlerësoni faqen web të operatorit për shërbimin e Internetit të ofruar, e varfër – e hartuar


ANOVAa


1 Regression 50.183 5 10.037 9.177 .000b

Residual 302.948 277 1.094

Total 353.131 282

a. Dependent Variable: 5. ARSIMIMI

b. Predictors: (Constant), 47. Cili është roli i qeverisë në rregullimin e tregut të Internetit me brez

të gjerë me linjë? (Ju lutem vlerësoni, i vogël – i madh, si dhe “0” në se nuk e dini)., 41. Ju lutem

vlerësoni përgatitjen teknike të punonjësve te shitoret e op. të Internetit, e dobët – në nivelin e

duhur, si dhe “0” në se nuk shkoni., 35. Ju lutem vlerësoni shpejtësinë e Internetit të ofruar, e ulët

– e lartë, si dhe “0” në se nuk e dini., 32. Përse e keni zgjedhur këtë operator për internetin?, 39.

Ju lutem vlerësoni faqen web të operatorit për shërbimin e Internetit të ofruar, e varfër – e hartuar


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Correlations

B

Std.

Error Beta

Zero-

order Partial Part

1 (Constant) .639 .380 1.683 .093


194

32. Përse e

keni

zgjedhur

këtë

operator për

internetin?

.183 .062 .169 2.934 .004 .195 .174 .163

35. Ju

lutem

vlerësoni

shpejtësinë

e Internetit

të ofruar, e

ulët – e

lartë, si dhe

“0” në se

nuk e dini.

.187 .068 .160 2.776 .006 .229 .164 .154

39. Ju

lutem

vlerësoni

faqen web

të operatorit

për

shërbimin e

Internetit të

ofruar, e

varfër – e

hartuar me

kujdes, si

dhe “0” në

se nuk e

keni lexuar.

.078 .039 .119 2.015 .045 .208 .120 .112

41. Ju

lutem

vlerësoni

përgatitjen

teknike të

punonjësve

te shitoret e

op. të

Internetit, e

dobët – në

nivelin e

duhur, si

.061 .044 .081 1.380 .169 .169 .083 .077


195

dhe “0” në

se nuk

shkoni.

47. Cili

është roli i

qeverisë në

rregullimin

e tregut të

Internetit

me brez të

gjerë me

linjë? (Ju

lutem

vlerësoni, i

vogël – i

madh, si

dhe “0” në

se nuk e

dini).

.162 .051 .180 3.191 .002 .189 .188 .178


Residuals Statisticsa


Std.

Deviation N

Predicted Value 1.31 4.00 2.92 .422 283

Residual -2.491 2.258 .000 1.036 283

Std. Predicted

Value

-3.811 2.559 .000 1.000 283

Std. Residual -2.382 2.159 .000 .991 283



196

Correlations

Q5 Q15 Q20 Q21 Q22 Q26 Q28c

Pearson

Correlation

Q5 1.000 .488 .284 .186 .167 .201 .467

Q15 .488 1.000 .573 .197 .162 .363 .950

Q20 .284 .573 1.000 .201 .264 .356 .600

Q21 .186 .197 .201 1.000 .791 .132 .171

Q22 .167 .162 .264 .791 1.000 .151 .177

Q26 .201 .363 .356 .132 .151 1.000 .382

Q28c .467 .950 .600 .171 .177 .382 1.000

Sig. (1-

tailed)

Q5 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Q15 .000 .000 .000 .001 .000 .000

Q20 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Q21 .000 .000 .000 .000 .004 .000

Q22 .000 .001 .000 .000 .001 .000

Q26 .000 .000 .000 .004 .001 .000

Q28c .000 .000 .000 .000 .000 .000

N Q5 396 396 396 396 396 396 396

Q15 396 396 396 396 396 396 396

Q20 396 396 396 396 396 396 396

Q21 396 396 396 396 396 396 396

Q22 396 396 396 396 396 396 396

Q26 396 396 396 396 396 396 396

Q28c 396 396 396 396 396 396 396


197

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted

R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

Change Statistics

R

Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .498a .248 .237 1.444 .248 21.397 6 389 .000

a. Predictors: (Constant), Q28c, Q21, Q26, Q20, Q22, Q15

b. Dependent Variable: Q5

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 267.749 6 44.625 21.397 .000b

Residual 811.272 389 2.086

Total 1079.020 395

a. Dependent Variable: Q5

b. Predictors: (Constant), Q28c, Q21, Q26, Q20, Q22, Q15

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig.

Correlations

B

Std.

Error Beta

Zero-

order Partial Part

1 (Consta

nt)

2.839 .217 13.06

5

.000

Q15 .340 .112 .437 3.046 .002 .488 .153 .134

Q20 -.016 .043 -.021 -.362 .717 .284 -.018 -.016


198

Q21 .067 .082 .060 .818 .414 .186 .041 .036

Q22 .045 .077 .044 .593 .554 .167 .030 .026

Q26 .018 .044 .020 .408 .683 .201 .021 .018

Q28c .029 .108 .039 .265 .791 .467 .013 .012

Residuals Statisticsa


Std.

Deviation N

Predicted

Value

2.84 5.34 4.21 .823 396

Residual -3.260 3.859 .000 1.433 396

Std. Predicted

Value

-1.661 1.374 .000 1.000 396

Std. Residual -2.258 2.672 .000 .992 396

a. Dependent Variable: Q5


199

BIBLIOGRAFIA

Aksoy, L., Buoye, A., Aksoy, P., Larivière, B., & Keiningham, T. L. (2013). A cross-

national investigation of the satisfaction and loyalty linkage for Mobile

telecommunications services across eight Countries. Journal of Interactive Marketing,

27(1), 74–82.

Albtelecom, Annual report 2003

Albtelecom, Raporti vjetor 2004

Al sheikh, L., & Bojei, J. (2012). Customer's perceived value to use mobile banking

services. Paper presented at the Penang, Malaysia, International Conference on

Management, Behavioral Sciences and Economics Issues (ICMBSE'2012).

Ang, E., Yee, L. H., Seong, L. K. “Gen Y - technically savvy, The Star”. 2009, Oct. 24.

Artle, R., Averous, C. The telephone system as a public good: Static and dynamic

aspects. Bell Journal of Economics. 1973, Vol. 4, No 3, pp. 89-100. ISSN 0361-915X.

AT&T History Milestones, AT&T Knowledge Ventures, 2006.

Aydin, S., & Ozer, G. (2005). The analysis of attendants of customer loyalty in the

Turkish mobile telecommunication market. European Journal of marketing, 39(7/8), 910-

925.

Bansal, H. S., Taylor, S. F., & James, S. T. (2005). “Migrating to new service providers:

toward a unifying framework of consumers‟ switching behaviours”. Journal of the

Academy of Marketing Science, 3 (1), 96-115.

Beomjoon Choi , Suna La , (2013) "The impact of corporate social responsibility (CSR)

and customer trust on the restoration of loyalty after service failure and

recovery", Journal of Services Marketing, Vol. 27 Iss: 3, pp.223 - 233

Birke, D., Swann, G. M. P. “Network effects and the choice of mobile phone operator”.

Journal of Evolutionary Economics. 2006, Vol. 16, No 1-2, pp. 65-84.

Blohm, Michael, Hox, Joop and Koch, Achim (2007) “The influence of interviews‟

contact behaviour on the contact and cooperation rate in face to face household

surveys”, International Journal of Public Opinion Research, 19 (1)

Blonski, M. Network externalities and two-part tariffs in telecommunication markets.

Information Economics and Policy. 2002, Vol. 14, No 1, pp. 95-109.

Brady, M. K., and Robertson, C. J. “Searching for a Consensus on the Antecedent Role of

Service Quality and Satisfaction: An Exploratory Cross-National Study”. Journal of

Business Research, 2001, 51(1), 53–60.

Brahima Sanou Director, ITU Telecommunication Development Bureau, Foreword,

Regulation of Global Broadband Satellite Communications, April 2012.

Brosnan, M., & Davidson, M. “Psychological gender issues in computing”. J. Gend.

Work Organ., (1999). 3(1),13–25.

http://www.att.com/history/milestones.html


http://www.emeraldinsight.com/author/la%2C+Suna


200

Buehler, S., & Haucap, J. (2004). Mobile Numbering and Number Portability in Ireland.

A report to the ODTR, Ovum: London. Journal of Industry, Competition and Trade,

4(3), 223–238.

Carroll, J. Howard, S. Peck, J. & Murphy, J. (2002). A field study of perceptions and use

of mobile telephones by 16–22 year olds. J. Inf. Technol. Theory Appl., 4 (2), 49–62.

Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating

Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–828

CCS Insight © 2016 CCS Insight Web Design by Webexpectations.com Registered office:

2 Water Court, Water Street, Birmingham, B3 1HP

Chae, M., & Kim, J. (2001). Information quality for mobile Internet services: A

theoretical model with empirical validation. Paper presented at the International

Conference on Information Systems (ICIS).

Charles M. Kozierok, 2005, History of the OSI Reference Model, The TCP/IP Guide v3.0

Chaudhuri, Arjun and Morris Holbrook, B. (2001), "The chain of effects from brand trust

and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty," Journal of Marketing,

65 (2), 81-93.

Chen, J.S. and Ching, R.K.H. “The effects of mobile customer relationship management

on customer loyalty: Brand image does matter”, (2007),

Chen, P. T. & Hu, H. H. (2010). The effect of relational benefits on perceived value in

relation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets industry.

International Journal of Hospitality Management, 29(3), 405–412.

Chia-Chi Chang, Chia-Yi Chen , (2013) "Alleviating the negative impact of delayed

recovery: process- versus outcome-focused explanations", Journal of Services Marketing,

Vol. 27 Ist: 7, pp.564 – 571

Chiou, J. S. “The antecedents of consumers‟ loyalty toward Internetservice providers”.

Information & Management, 2004, 41(6), 685–695.

Chuaha, H. W, Malliga, M., Ramayah, M T. “The Effect of Perceived Value on the

Loyalty of Generation Y Mobile Internet Subscribers”: A Proposed Conceptual

Framework, Social and Behavioral Sciences 130 ( 2014 ) 532 – 541, 540

Cisco, 2012: Cisco visual networking index: Global mobile data traffic forecast update,

2011-2016.

Codding, George A. Jr.2009

Coehlo, Pedro S. and Esteves, Susana P. (2007) „The choice between a five-point and a

ten-point scale in the framework of customer satisfaction measurement‟, International

Journal of Market Research, 49 (3).

Coelho, P., & Henseler, J. “Creating customer loyalty through service customization”.

European Journal of Marketing, 2012, 46 (3/4), 331 - 356.

Cook, S. “Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus”,

2008, London: Kogan Page.

http://www.webexpectations.com/

http://www.tcpipguide.com/free/t_HistoryoftheOSIReferenceModel.htm

http://www.emeraldinsight.com/author/Chang%2C+Chia-Chi

http://www.emeraldinsight.com/author/Chen%2C+Chia-Yi


201

Cronin, J. J., and Taylor, S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68 (1992).

Cullen International, Enlargement country monitoring report Annex 2, July 2012, p13.

Das, D., “An empirical study of factors influencing buying behavior of youth consumers

towards mobile handsets: a case study in coastal district of Odisha”, Asian Journal

of Research in Business Economics and Management, (2012) Vol. 2,No. 4, pp. 68-82

Day, G. S. (1969). A two-dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising

Research, 9(3), 29-35.

Dominic E-B, Isaac Y D, Samuel Y A; “Demographic Effect In The Switching Decisions

Of Mobile Service Users”, Marketing Department, Sunyani Polytechnic, Ghana

Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction

and loyalty: An empirical study of mobile instant

Dibb, Sally and Michaelidou, Nina “Using email questionnaires for research: good

practice in tackling non-response”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for

Marketing, 2006, 14 (4).

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual

framework. Journal of Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.

Dillman, D.A. (1978), “The Total Design Method” New York: Wiley

Dimitriadis, S. (2010). Testing perceived relational benefits as satisfaction and

behavioral outcomes drivers. International Journal of Bank Marketing, 28(4), 297 - 313.

Haxhiu S., DNS Market Albania, ICANN Studienkreis, 2007, Warsaw, October 11-12.

Doganouglu, T., Grzybowski, L. “Diffusion of mobile telecommunication service in

Germany”, München. Working paper. Ludwig Maximilians Universität München, 2003.

Dominic E.B. Isaac Y.D., Samuel Y. A. “Demographic Effect In The Switching

Decisions Of Mobile Service Users” 2013, Vol 2 Issue 8

Duray, R., & Milligan, G. W. (1999). Improving customer satisfaction through mass

customization. Quality Progress, 32(8), 60-66.

East, R., Gendall, P., Hammond, K., & Lomax, W. (2005). Consumer loyalty: Singular,

additive or interactive. Australasian Marketing Journal, 13(2), 10-26.

EC. Annex to the European electronic communications regulation and markets 2006.

Brussels, 2007. 12th report. Volume II, SEC(2007)403. Commission of the European

Communities.

Economides, N. The economics of networks. International Journal of Industrial

Organization. 1996, Vol. 14, No. 6, pp. 673-699.

Editorial Board, “Moving Toward Internet Fairness”: Net Neutrality and the F.C.C., By

The Editorial Board, Jan. 8, 2015

Edward, M., & Sahadev, S. (2011). “Role of switching costs in the service quality,

perceived value, customer satisfaction and customer retention linkage”. Asia Pacific

Journal of Marketing and Logistics, 23(3), 327-345.

http://www.nytimes.com/interactive/opinion/editorialboard.html


202

eGovernance and ICT Usage Report for SEE - 2nd

Edition, Sarajevo 2010.

Evanschitzky, H., & Wunderlich, M. (2006). An examination of moderator effects in the

four-stage loyalty model. Journal of Service Research, 8(4), 330-345.

Ferguson R., Brohaugh B., Telecom‟s search for the ultimate customer loyalty platform,

Journal of Consumer Marketing, vol. 25., no. 5., Emerald Group Publishing Ltd., 2008.

Fischer, Claude S. and Mattson, Greggor, Is America Fragmenting? Annual Review of

Sociology, Vol. 35, pp. 435-455, 2009.

Fogelgren-Pedersen, A. (2005). The mobile Internet: The pioneering users' adoption

decisions. Paper presented at the Proceedings of the 38th Hawaii International

Conference on System Sciences. Journal of Service Industry Management, 16(4), 318-

336

Foster, Jeremy, Barkus, Emma and Yavorsky, Christian (2006) Understanding Advanced

Statistics. London: SAGE. This book provides an explanation of advanced statistical

models used for analysis that can be conducted using computer programs.

Fransman Martin, Blobal Broadband Battle, 2006

Freemantle, D. (1999). What customers like about you: Adding emotional value for

service excellence and competitive advantage. London: Nicholas Brealey Publishing.

Fu, W. W. Termination-discriminatory pricing, subscriber bandwagons, and network

traffic pattern: the Taiwanese mobile phone market. Telecommunications Policy. 2004,

Vol. 28, No. 1, pp. 5-22. ISSN 0308-5961.

Gabrovsek, L. (Analysis of Mobile Telephony Price Movements in Slovenia),

Undergraduate thesis. Ljubljana: University of Ljubljana, 2004.

Garfield, Andrew. "The U.S. Counter-propaganda Failure in Iraq", FALL 2007, the

Middle East Quarterly, Volume XIV: Number 4, Accessed 21 July 2009.

Gaurav, Kunal. (2008). Impact of Relationship Marketing Strategy on Customer Loyalty.

The Icfaian Journal of Management Research, 7(11), 7 – 21.

George, D., & Mallery, P. SPSS for Windows step by step: A simple guide and

reference. 11.0 update (4th

edition). Boston: Allyn & Bacon (2003). Pg 231.

Gerpott TJ, Rams W, Schindler A. Customer retention, loyalty, and satisfaction in the

German mobile cellular telecommunications market. Telecommunications Policy. 2001;

25(4):249–69.

Gilbert D, Lee-Kelley L and Barton M (2003) Technophobia, gender influences and

consumer decision-making for technology related products. European Journal of

Innovation Management 6(3/4), 253–263.

Gilmore, J. H., & Pine, B. J. (1997). The four faces of mass customization. Harvard

Business Review, 75(1), 91-101.

Goode Sigi, ”A Note on Service Switching: Evidence From Cloud Storage Services

” 2015,

pp. 153-172.

http://www.meforum.org/1753/the-us-counter-propaganda-failure-in-iraq

http://www.tandfonline.com/author/Goode%2C+Sigi


203

Gounaris, S. Boukis, A. (2013) "The role of employee job satisfaction in strengthening

customer repurchase intentions", Journal of Services Marketing,Vol. 27Iss:4, pp.322–333

Grajek, M. Estimating network effects and compatibility in mobile telecommunications.

Discussion paper. Berlin: Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung, 2003. 39 p.

Available also on: <http://skylla.wz-berlin.de/pdf/2003/ii03-26.pdf>.ISSN 0722-6748.

Greene, W. H. Econometric analysis. 5th ed. Upper Saddle River: Prentice Hall, 2003.

1026 p. ISBN 0-13-066189-9.

Grönroos, C.. From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift

in marketing. Management Decision, (1994), 32(2), 4-20.

Grönroos, C., Service management and marketing: a customer relationship management

approach, John Wiley & Sons, Ltd., (2000), (2nd edition).

Grzybowski, L. The Competitiveness of mobile telecommunications industry across the

European Union. München, 2003. Working paper, Ludwig Maximilians Universität

München.

Grzybowski, L. Regulation of Mobile Telephony across the European Union: An

Empirical Analysis. Journal of Regulatory Economics. 2005, Vol. 28, No 1, pp. 47-67.

GSM Association. "Service mark: The global technology identifer". Retrieved July 17,

2011.

Gummerus, Johanna, & Pihlström, Minna. (2011). Context and mobile services' value-in-

use Journal of Retailing and Consumer Services, 18(6), 521-533.

Gummesson, E. The New Marketing-Developing Long-term Interactive Relationships,

Long Range Planning, 1987, 20(4), 10–20.

Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J. (1998). Relational benefits in services

industries: The customer's perspective. Journal of the Academy of Marketing Science,

26(2), 101-114.

Hair, J, Money, A., Samouel, F., and Page, M, Research method of business,

(LondonJohn Wiley and Sonsltd, Chichester 2007).

Hamadoun I.Touré Secretary-General, ITU MIT-ITU Seminar: Broadband Development

and Innovation using the Internet 30 June 2014, Yinchuan, China

Hawkins, D. I., Best, R. J., and Coney, K. A., Consumer behavior: building marketing

strategy. Boston: McGraw Hill. (7th

edition, 1998),

Hellebusch, Stephen “Know sample quantity for clearer results”, Marketing News, 2006,

15 Sep.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P. and Gremler, D. D. “Understanding relationship

marketing outcomes: an integration of relationship benefits and relationship quality”,

Journal of service research, 2002 4(3), pp. 230 - 247.

Henning-Thurau, T., and Klee, A. “The impact of customer satisfaction and relationship

quality on customer retention: a critical reassessment and model development”,

Psychology and marketing, 1997, 14(8), pp. 737-64.



http://www.gsmworld.com/our-work/mobile_broadband/service_mark/index.htm




204

Herbison, G., & Boseman, G. (2009). Here they come-Generation Y. Are you ready?

Journal of Financial Service Professionals, 63(3), 33-34.

Hilbert M. and López P. (2011), Science, 332(6025), "The World‟s Technological

Capacity to Store, Communicate, and Compute Information", 60–65; martinhilbert.net/

WorldInfo Capacity.html Telecommunication, tele- and communication.

Hrovatin, N., Cibic, D., Švigelj, M. Competitiveness and regulatory implications of the

mobile telephony market in Slovenia. In: Lu, T., Yan, X., Liang, X. (ed.). (ICT):

opportunities and challenges for telecommunications. Beijing: China Institute of

Communications, 2006.

Hrovatin, N., Cibic, D., Švigelj, M. Slovenian communications market: why is the

incumbent still so dominant? In: Kittl, J. (ed.). Telecommunications markets in Central

and SEE: market developments and regulatory frameworks, Köln: Lohmar, 2006.

Hysi, V. Abazi, A. Duka, A.Xh. Gorica, K. Axhami, M. “Bazat e Marketingut” faqe 39.

2014.

ICT Usage Report SEE, Sarajevo 2010

ITU, "The World in 2011: ITC Facts and Figures", International Telecommunications

Unions, Geneva, 2011

Jacoby, J. (1971). A model of multi-brand loyalty. Journal of Advertising Research,

11(3), 25-31.

Jensen, J. M. and Hansen, T. “An empirical examination of brand loyalty”, (Journal of

Product & Brand Management, Vol. 15 No. 7, pp. 442–449, 2006).

John Dix, Network World, from idg 2002

Joseph A. Gliem, Rosemary R. Gliem; Calculating, Interpreting, and Reporting

Cronbach‟s Alpha Reliability Coefficient for Likert-Type Scales. Midwest Research to

Practice Conference in Adult, Continuing, and Community Education 2003.

Joseph F. Hair, Jr., Mary F. Wolfinbarger, David J. Ortinau, Robert P. Bush "Essentials

of Marketing Research" 2nd

ed., 2010, pp.309-313

Karahmetovic N, Izetbegovica A.A., Tuzla Bosnia and Herzegovina; Influenca of

demografic features on the customer satisfaction with complex telecommunication

services on the market of Bosnia and Herz. Journal of Trends in the Development of

Machinery and Associated Technology Vol. 17, pp. 92.

Karjaluoto, H., Jayawardhena, C., Leppäniemi, M., & Pihlström, M. “How value and

trust influence loyalty in wireless telecommunications industry Telecommunications

Policy”, 2012, 36(8), 636–649.

Katz, M. L., Sapiro, C. Systems competition and network effects. Journal of Economic

Perspectives. 1994, Vol. 82, No. 2, pp. 93-115.

Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behavior in service industries. Journal of

Marketing, 59 (2), 71- 82.

http://en.wikipedia.org/wiki/Science_%28journal%29

http://www.sciencemag.org/content/332/6025/60

http://www.sciencemag.org/content/332/6025/60

http://www.itu.int/ITU-D/ict/facts/2011/material/ICTFactsFigures2011.pdf


205

Keh, H. T., & Lee, Y. H. (2006). Do reward programs build loyalty for services? The

moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards. Journal of Retailing,

82(2), 127-136.

Keropyan, A. & Gil-Lafuente, A. M. (2012). Customer loyalty programs to sustain

consumer fidelity in mobile telecommunication market. Expert Systems with

Applications, 39(12), 11269-11275.

Khizindar M. T. Al-Azzam M. F. A., Khanfar A. I, “An empirical study of factors of

affecting customer loyalty of telecommunication industry in the kingdom of Saudi

Arabia” British Journal of Marketing Studies. 2015, Vol.3, No.5, pp.98-115.

Kim KH, Son YH. Analysis on factors infuencing satisfaction of LTE service through

introducing moderator in combination product or non-combination product. The Journal

of Internet Electronic Commerce Research. 2014; 14(1):187–202.

Kim, D. & Steinfield, C. (2004). Consumers mobile Internet service satisfaction and

their continuance intentions. Paper presented at the Proceeding of the Tenth Americas

Conference on Information Systems (AMCIS), New York.

Kim, H., Kwon, N. The advantage of network size in acquiring new subscribers: a

conditional logit analysis of the Korean mobile telephony market. Information

Economics and Policy. 2003, Vol 15, No. 1, pp.17-33. ISSN 0167-6245.

Kim, M., Park, M. and Jeong, D. “The effects of customer satisfaction and switching

barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”,

(Telecommunications Policy, 2004, Vol. 28, pp. 145-159).

Klemperer, P. Competition when consumers have switching costs: an overview with

applications to industrial organization, macro-economics, and international trade. The

Review of Economic Studies. 1995, Vol. 62, No. 4, pp. 515-539.

Klemperer, P. Markets with consumer switching costs. The Quarterly Journal of Econo-

Kolb, B. Marketing Research: A practical aproach. London, UK, SAGE Pub. Ltd. 2008.

Kollmann, T, “The price/acceptance function: perspectives of a pricing policy in

european telecommunication markets”,Europe Journal Innovation Management, Vol. 3,

No. 1, pp. (2000) 7-14.

Kumar, A., & Lim, H. (2008). Age differences in mobile service perceptions:

Comparison of Generation Y and Baby Boomers. Journal of Services Marketing, 22(7),

568-577.

Kumar, Liu, Sengupta, and Divya, "Evolution of Mobile Wireless Communication

Networks: 1G to 4G", Vol. 1, Issue 1 (December 2010), International Journal on

Electronics & Communication Technology (IJECT), pp. 68-72, ISSN 2230-7109

Kuo YF, Wu CM, Deng WJ. The relationships among service quality, perceived value,

customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services.

Computers in Human Behavior. 2009; 25(4):887–96

Laffont, J., Rey, P., Tirole, J. Network competition: II. Price discrimination. RAND Jour-

nal of Economics. 1998, Vol. 29, No. 1, pp. 38-56.

http://www.iject.org/pdf/amit.pdf

http://www.iject.org/pdf/amit.pdf

https://en.wikipedia.org/wiki/International_Standard_Serial_Number

https://www.worldcat.org/search?fq=x0:jrnl&q=n2:2230-7109


206

Lazar, Irwin. "The WAN Road Ahead: Ethernet or Bust?" Telecom Industry Updates.

Retrieved 22 February 2011.

Lazarevic, V. “Encouraging brand loyalty in fickle Generation Y consumers. Young

Consumers”: Insight and Ideas for Responsible Marketers, 2012, 13(1), 45-61.

Lee, I., Choi, B., Kim, J., & Hong, S. J. (2007). “Culture-technology fit: Effects of

cultural characteristics on the post-adoption beliefs of mobile Internet users”.

International Journal of Electronic Commerce, 11(4), 11-51.

Lee, Nick and Broderick J.A., Amanda J. (2007) „The past, present and future of

observational research in marketing‟, Qualitative Market Research: An International

Journal, 10 (2)

Lee, R., & Murphy, J." From Loyalty to Switching", (ANZMAC Conference: Consumer

Behavior, 196-203, 2005).

Leelakulthanit, O., & Hongcharu, B. (2011). Factors that impact customer satisfaction:

Evidence from the Thailand mobile cellular network industry. International Journal of

Management and Marketing Research, 4(2), 67-76.

Leibstein, H. Bandwagon, snob and Veblen effects in the theory of customers' demand.

Quarterly Journal of Economics. 1950, Vol. 64, No. 2, pp. 183-207.

Liebwitz, S. J., Margolis, S. E. “Network effects. Handbook of telecommunications

economics. Vol. 1: Structure, regulation and competition”. Amsterdam: Elsevier Science

B. V., 2002. ISBN 0-444-50389-7.

Likert, R. (1931). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology.

New York: Columbia University Press.

Lim H, Widdows R, Park J. “M-loyalty: winning strategies for mobile carriers. Journal

of Consumer Marketing”. 2006; 23(4): 208–18.

Linton I, Demand Media-marketing-techniques-telecommunication 2015

Logman, M. (1997). “Marketing mix customization and customizability”. Business

Horizons / Nov-Dec 1997, 40(6), 39-44.

Lomax, Richard G. (2007). Statistical Concepts: A Second Course. p. 10. Park, Hye-June,

Davis Burns, Leslie and Rabot, Nancy J. “Fashion innovativeness”, Journal of Fashion

Market and Management, (2007) 11 (2).

Lovelock C and Wirtz J, Services Marketing – People, Technology, Strategy. 7th ed.,

Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall (2011).

Lovelock, C., Gummesson, E. Whither Services Marketing? : In Search of a New

Paradigm and Fresh Perspectives. Journal of Service Research 2004, 7 (1) 20-41

Lyness, Karen S. and Brumit Kropf, Marcia (2007) “Cultural values and potential

nonresponse bias: a multilevel examination of cross-national differences in mail survey

response rates”, Organizational Research Methods, 10 (2).

Malhotra Arvind , Claudia Kubowicz Malhotra ,"Exploring switching behavior of US

mobile service customers", Journal of Services Marketing, 2013, Vol. 27 I: 1, pp.13 - 24

http://www.telarus.com/industry/the-wan-road-ahead:-ethernet-or-bust.html




207

Marcketti, S. B., & Shelley, M. C. “Consumer Concern, Knowledge and Attitude towards

Counterfeit Apparel Products”. International, Journal of Consumer Studies,2009, 327–37

Martin C., Adrian P. and David B. Relationship marketing: Creating Customer Value,

Burlington: Elsevier Butterworth-Heinemann, 2002.

Martin-Consuegra, D., Molina, A., & Esteban, A. The customers' perspective on

relational benefits in banking activities. Journal of Financial Services Marketing, 2006,

10(4), 98-108.

Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M., & Rivera-Torres, M. P.. The benefits of

relationship marketing for the consumer and for the fashion retailers. Journal of Fashion

Marketing and Management, 2004, 8(4), 425-436.

Mascarenhas, O. A., Kesavan, R., & Bernacchi, M. Lasting customer loyalty: a total

customer experience approach. Journal of Consumer Marketing, 2006, 23(7), 397-405.

Matej Švigelj, Nevenka Hrovatin, “Network effects and choice of mobile operator in

Slovenia”, ed. 3/2011, pp 96.

Matzler, K., Würtele, A., & Renzl, B. Dimensions of price satisfaction: A study in the

retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 2006, 24(4), 216-231.

Mburu, P., & Selapisa, O. Consumer‟s Propensity to Switch; International Journal of

Engineering and management Sciences, 2012, 3(4), 520-527.

Mellens, M., Dekimpe, M. G., & Steenkamp, J.B. A review of brand loyalty measures in

marketing. Tijdschrift voor Economie en Management, 1996, 41(4), 507-533.

Mensah, A.F. and Nimako, S.G.: Influence of Demographic Variables on Complaining

and Non-Complaining Motives and Responses in Ghana‟S Mobile Telephony Industry,

European Journal of Business and Management, 2012 Vol.4, No.12, pp. 27-38.

Meyvis, T. and Janiszewski, C. Consumers' Beliefs about Product Benefits: The Effect of

Obviously Irrelevant Product Info. Journal of Consumer Research. 2002, 28: 618-635.

Michael A Jones , Kristy E Reynolds , Mark J Arnold , Colin B Gabler , Stephanie T

Gillison , Vincent Myles Landers , "Exploring consumers‟ attitude towards relationship

marketing", Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss: 3, (2015) pp.188 - 199

Michael Pecht and Sanjay Tiku, “Electronic manufacturing and consumers confront a

rising tide of counterfeit electronics” IEEE Spectrum spectrum.ieee.org/computing/

hardware/bogus, May 2006

Mireille Samaan, “The Effect of income inequality on mobile phone penetration” Boston

College University, April 2003

Moorman, C., Gerald, Z. and Rohit, D. (1993), “Factors affecting trust in marketing

Relationships”, Journal of Marketing, Vol. 57 No. 1, pp. 81-101.

Morgan Roy Research, Consumer Switching Behaviour in Telecommunications Markets.

Prepared for the New Zealand Commerce Commission (2012).

Morgan, R.M. & Hunt, S. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship

Marketing, Journal of Marketing, Vol.58 (July 1994), pp.20-38.








http://spectrum.ieee.org/computing/hardware/bogus


208

Nawaz, N. A. and Usman, A. “What makes customer brand loyal: A study on

telecommunication sector of Pakistan”, International Journal of Business and Social

Science, 2010, Vol. 4 No. 21, pp. 213-21.

Ndubisi, N. O. “Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing

approach”, Marketing intelligence & planning, 2006, 24(1), pp. 48-61.

NYT Editorial Board. "Why the F.C.C. Should Heed President Obama on Internet

Regulation". New York Times. Retrieved 15 November 2014.

Odin, Y., Odin, N., & Valette-Florence, P. Conceptual and operational aspects of brand

loyalty: An empirical investigation. Journal of Business Research, 2001, 53(2001), 75-84.

OECD Broadband Statistics, Organization for Economic Co-operation and Development,

December 2005.

Oliver, R. L. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(3), 33-44(1999).

Oliver, R. Satisfaction, a behavioral perspective on the consumer: (New York, McGraw-

Hill, 1997).

Olu Ojo, The relationship between service quality and customer satisfaction in the

telecommunication industry: Evidence from Nigeria. BRAND. Broad Research in

Accounting, Negotiation, and Distribution 2010, 1 (1), 88-100

Parasuraman, A., L. Berry, et al. (1988). SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of SQ. Journal of Retailing, 64(1): 12-40

Parasuraman, A., L. Berry, et al. (1991). Perceived Service Quality as a Customer-Based

Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an

Extended Service Quality Model. Human Resource Management, 30(3): 335-64.

Parasuraman, A., L. Berry, et al. “A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 1985, 49: 41-50.

Park, S. Y. An Analysis of the Technology Acceptance Model in Understanding

University Students‟ Behavioral Intention to Use e-Learning. Educational Technology &

Society, 2009, 12(3), 150–162

Pew Internet Project, "Online News: For many home broadband users, the internet is a

primary news source". 22 March 2006.

Pihlström, M., & Brush, G. J. (2008). Comparing the perceived value of information and

entertainment mobile services. Psychology & Marketing, 25(8), 732-755.

Piller, F. T., Moeslein, K., & Stotko, C. M. (2004). Does mass customization pay? An

economic approach to evaluate customer integration. Production Planning & Control,

15(4), 435-444.

Pinki, R.“Factors influencing consumer behavior”, International Journal of Current

Research and Academy Review, 2014, ISSN-2347-3215.

Pura, M. (2005). Linking perceived value and loyalty in location-based mobile services.

Managing Service Quality, 15(6), 509-538ABI Research. (2013).

http://www.nytimes.com/2014/11/15/opinion/why-the-fcc-should-heed-president-obama-on-internet-regulations.html

http://www.nytimes.com/2014/11/15/opinion/why-the-fcc-should-heed-president-obama-on-internet-regulations.html

http://en.wikipedia.org/wiki/New_York_Times


http://en.wikipedia.org/wiki/Organisation_for_Economic_Co-operation_and_Development






209

Qualcomm, "Overview on mobile broadband technologies", EBU (European

Broadcasting Union) workshop on mobile broadband technologies,12 May 2011

Rahman, S., Haque, A., and Ahmad, M. I. S., “Choice criteria for mobile telecom

operator: Empirical investigation among Malaysian customers”, (International

Management Review, Vol. 7, No. 1, 2011).

Reena, N , “A study on factors influencing brand loyalty in mobile service

providers among college of business students” of University Utara Malaysia, 2012.

Riaz, Ali "The role of telecommunications in economic growth: proposal for an

alternative framework of analysis". Media, Culture & Society 19 (4): 557–583.

Richard Lee, Larry Neale, "Interactions and consequences of inertia and switching

costs", Journal of Services Marketing, 2012. Vol. 26 Iss: 5, pp.365 - 374

Rohlfs, J. A theory of interdependent demand for a communications service. Bell Journal

of Economics. 1974, Vol. 5, No. 1, pp. 16-37.

Roli dhe zhvillimi i E-Gov në Shqipëri, pjesa II

Roller Lars-Hendrik and Waverman Leonard “Telecommunications Infrastructure and

Economic Development”: A Simultaneous Approach American Economic Review, 2001,

vol. 91, issue 4, pages 909-923.

Rrjeti kombëtar me brez të gjerë, Projekt: 30 Tetor 2010

Sangwon Lee & Brown S. Justin The Diffusion of Fixed Broadband: An Empirical

Analysis Full-text available · SSRN Electronic Journal - Article · Oct 2008.

Santouridis, I. and Trivellas, P., “Investigating the impact of service quality and customer

satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece”, The TQM Journal,

(2010 Vol.22, No.3, pp. 330-343).

Saurikhia, A. Mishra, U. Empirical Assessment of the Impact of Demographic Variables

on Relationship Quality in Telecom Sector. Vol. 4, No.2, 2014.

Seong YH, Lee YJ. MVNO “Service user's motivation for use and dissatisfying

Factors”. Journal of Digital Convergence. 2014; 12(4):75–84.

Sherriff T.K. Luk , Ken Lu , Ben Liu , (2013) "SERV*OR in China: testing the effect of

service orientation on service skills performance", Journal of Services Marketing, Vol.

27 Iss: 1, pp.25 - 39

Singh, S.K. “Study of Service Quality Attributes and Their Impact on Customer Loyalty

in the Mobile Phone Service Industry”, ASM‟s International E-Journal of Ongoing

Research in Management and IT, 2013, e-ISSN 2320-0065.

Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996). An Empirical Examination of a Model of

Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201–214.

Stallings, William (2004). “Data and Computer Communications” (7th edition (intl) ed.).

Pearson Prentice Hall. pp. 337–366. ISBN 0-13-183311-1.

Tahtinen, J., & Halinen, A. (2002). Research on ending exchange relationship: A

categorization, assessment and outlook. Marketing Theory, 2(2), 165-188.

http://tech.ebu.ch/docs/events/mobile-broadband11/presentations/ebu_mobile-broadband11_lebrun.pdf

http://www.emeraldinsight.com/author/Lee%2C+Richard

http://www.emeraldinsight.com/author/Neale%2C+Larry

http://econpapers.repec.org/RAS/pwa233.htm

http://econpapers.repec.org/article/aeaaecrev/






http://en.wikipedia.org/wiki/International_Standard_Book_Number

http://en.wikipedia.org/wiki/Special:BookSources/0-13-183311-1


210

Tepeci, M.,“Increasing brand loyalty in the hospitality industry”, (International Journal of

Contemporary Hospitality Management, Vol. 11 No. 5, pp. 223-230, 1999).

Thompson, K. N. and Getty, J. M.. The Relationship between Quality, Satisfaction, and

Recommending Behaviour in Lodging Decisions, Journal of Hospitality & Leisure

Marketing, 1994: 2[3], 3-22.

Thongsamak S., Service quality: Its measurement and relationship with customer

satisfaction, Target for managing service quality, Virginia Tech., College of eng, 2001.

Trang P. T, Roswinanto W, Yunus NE & Kurnia PP, Comp. Solution: “Can it Save a

Company from a Service Failure?” 12 Apr 2016, pg 80-97.

Turel, O. and Serenko, A. (2006) - Satisfaction with mobile services in Canada: An

empirical investigation, Telecommunications Policy 30 (2006), pp.314–331, 2006.

Upamannyu, N. and Mathur G., Effect on brand trust, brand affect, and brand image on

customer brand loyalty and customer brand extension attitude in FMCG sector, PRiMa;

(Practices and research in Marketing, 2012, Vol. 3 No. 2.

Van Wezel, Michiel and Potharst, Rob (2007) „Improved customer choice predictions

using ensemble methods‟, European Journal of Operational Management, 181 (1).

Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. “Consumer acceptance and use of information

technology: extending the unified theory of acceptance and use of technology”. MIS

Quarterly, 2012, 36(1), 157–178.

Vergelijk Mobiel Internet. "What is the future of mobile broadband?". Retrieved17

Sept. 2012.

Wang, Y., Lo, H. P. and Yang, Y. ,“An integrated framework for service quality,

customer value, satisfaction: (Evidence from China‟s telecommunication industry,

Information Systems Frontiers, Vol. 6 No. 4, pp. 325-340, 2004).

Wichai, O. and Siriluck, R. (2010), “Enhancing customer loyalty towards corporate

social responsibility of Thai mobile service providers”, World Academy of Science,

Engineering and Technology, Vol. 66.

Williams.A.Edmund, Editorial in Chief: By Graham A. Jones, David H. Layer, Thomas

G. Osenkowsky; National Association of Broadcasters, Engineering Handbook: 10th

Edition, 2006.

Wong, A. and Sohal, A. (2001) Customer-salesperson relationships: the effects of trust

and commitment on relationship quality. Working paper Faculty of Business and

Economics, Monash University.

Wynter, Gordon A. “Truth or consequences: go beyond tradition in assessing research‟s

validity and reliability”, Marketing Research, Fall. 2006.

Yousif, R. O., “Factors affecting consumer attitudes towards mobile marketing”,

(Database Marketing & Customer Strategy Management, 2012,Vol.19 No.3, pp. 147–62.

Zauberman, G. “The intertemporal dynamics of consumer lock-in”. Journal of Consumer

Research, 2003, 30(3), 405-419.

http://www.tandfonline.com/author/Tran%2C+Trang+P

http://www.tandfonline.com/author/Roswinanto%2C+Widyarso

http://www.tandfonline.com/author/Yunus%2C+Erlinda+Nusron

http://www.tandfonline.com/author/Kurnia%2C+Pepey+Riawati

http://vergelijkmobielinternet.nl/what-is-the-future-of-mobile-broadband-en/


211

Zeithaml V. A, Bitner MJ. Services marketing: integrating customer focus across the

firm. 2nd

& 3rd

edition 2000 & 2003, New York: McGraw Hill.

Zeithaml V. A. “Service quality, profitability and the economic worth of customers: what

we know and what we need to learn”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.

2000, 28 No.1, pp. 67-85.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A., Delivering quality service: Balancing

customer perceptions and expectations. New York: 1993 New York Free Press.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A.,“The behavioural consequences of

service quality”,Journal of Marketing, 1996, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46, 1996.

Lenert EM, Edward (December 1998). "A Communication Theory Perspective on

Telecommunications Policy": Journal of Communication 48 (4): 3–23.

Ralph Droms, Resources for DHCP, November 2003. Stallings, pp 514–516.

Ipsos MORI, I Just Text To Say I Love You, September 2005.

Internet-worldstats.com, Annual report 19 March 2007

CNN, 4 April, 2008.

Albania Gov broadband Sept-2012

Tim Friesner, posted on May 8.2014.

Edward Wyatt Nov. 10, 2014, Obama Asks F.C.C. to Adopt Tough Net Neutrality Rules

EP, “European Internet Proposal Under Attack” By the, EP Dec. 8, 2014

Referenca web site:

http://devdata.worldbank.org/ict/alb_ict.pdf

http://stattrek.com/statistics/dictionary.aspx?definition=Simple%20random%20sampling

Johnson, Laura “Technology: indirect observation yields insights”, Marketing News,

2007, 15 May.

http://www.abiresearch.com/press/global-mobile-data-will-exceed-40-of-total-service

http://www.budde.com.au/Research/Global-Mobile-Broadband-Insights-and-Statistics-

for-a-Game-Changing-Industry.html#execsummary(April 2014, 18th

Edition).

http://www.impactlearning.com/resources/metrics/customer-service-satisfaction-rate-

csat/

http://www.itu.int/ITU-D/icteye/DisplayCountry.aspx?code=ALB, 2009)


http://www.portabiliteti.al/, 2015).

http://www.statista.com/statistics/268636/telecommunications-services-revenue-since-

2014-by-region/

http://www.surveysystem.com

http://newsroom.cisco.com/press-release-content?articleId=668380.

http://www.dhcp.org/

http://www.ipsos-mori.com/researchpublications/researcharchive/1575/I-Just-Text-To-Say-I-Love-You.aspx


http://www.budde.com.au/Research/Global-Mobile-Broadband-Insights-and-Statistics-for-a-Game-Changing-Industry.html#execsummary

http://www.budde.com.au/Research/Global-Mobile-Broadband-Insights-and-Statistics-for-a-Game-Changing-Industry.html#execsummary

http://www.impactlearning.com/resources/metrics/customer-service-satisfaction-rate-csat/

http://www.impactlearning.com/resources/metrics/customer-service-satisfaction-rate-csat/

http://www.itu.int/ITU-D/icteye/DisplayCountry.aspx?code=ALB


http://www.portabiliteti.al/




http://newsroom.cisco.com/press-release-content?articleId=668380


212

www.akep.al

www.itunews.itu.int

www.plunkettresearch.com/video/telecommunications.

www.surveysystem.com

www.akep.al Raporti vjetor 2010




www.akep.al Treguesit statistikorë të tregut për tremujorin e dytë të vitit, 2016

www.akep.gov.al “RREGULLORE Nr. 31, datë 26.12.2013 Për termat e përgjithshme të

kontratës së pajtimit për lidhjen dhe aksesin në rrjeitn public të komunikimeve

elektronike” 2016, kapitulli III, pika No. 2 faqe No. 6.

www.amc.al

www.businessdictionary.com/ definition/anchor-tenant.html

www.eaglemobile.al

www.ePanorama.net. All about electronics ... on Sat Jan 21, 2006.

www.itu.in.en.statistics 2016

www.marketing91.com

www.plunkettresearch.com/video/telecommunications, 2015

www.plunkettresearch.com/video/telecommunications.

www.t-mobile.com

www.valuepartners.com, 2012

www.vodafone.al

http://www.akep.al/

http://itunews.itu.int/



http://www.akep.al/

http://www.akep.al/

http://www.akep.al/

http://www.akep.al/

http://www.akep.al/

http://www.akep.gov.al/

http://www.amc.al/

http://www.businessdictionary.com/%20definition/anchor-tenant.html

http://www.eaglemobile.al/

http://www.itu.in.en.statistics/





marketingu i shërbimeve të telekomunikacionit dhe atyre me ... · pdf filemarketingu...

Documents