marketing relacional, crm e data mining [modo de compatibilidade]
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MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
Metodologias a utilizar para obrigar toda aorganização a adoptar esta filosofia:“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”:
1. Sistema de Informação;2. Comunicação com os clientes;3. Sistema para detectar e recuperar clientes
insatisfeitos;4. Eventos e programas especiais;5. Programas de Recompensa e Fidelização
Metodologias a utilizar para obrigar toda aorganização a adoptar esta filosofia:“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”:
1. Sistema de Informação;2. Comunicação com os clientes;3. Sistema para detectar e recuperar clientes
insatisfeitos;4. Eventos e programas especiais;5. Programas de Recompensa e Fidelização
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”
1. Sistema de Informação (Base de Dados).Alcançar toda a informação cujodesenvolvimento e exploração, nos vaipermitir desenhar um programa de MarketingRelacional, o CRM.
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”
1. Sistema de Informação (Base de Dados).Alcançar toda a informação cujodesenvolvimento e exploração, nos vaipermitir desenhar um programa de MarketingRelacional, o CRM.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”2. Comunicação com os clientes
Criar metodologias de informação e de escuta.Desenhando programas que permitam chegaraos clientes, através de todos os canais e deuma forma oportuna, criando um maiorvínculo com os mesmos.
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”2. Comunicação com os clientes
Criar metodologias de informação e de escuta.Desenhando programas que permitam chegaraos clientes, através de todos os canais e deuma forma oportuna, criando um maiorvínculo com os mesmos.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”3. Sistema para detectar e recuperar clientes
insatisfeitos:Criar um sistema que permita detectar econhecer possíveis causas de insatisfação, demodo que a organização possa ser pró-activa eevitar futuras “fugas” de clientes.
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”3. Sistema para detectar e recuperar clientes
insatisfeitos:Criar um sistema que permita detectar econhecer possíveis causas de insatisfação, demodo que a organização possa ser pró-activa eevitar futuras “fugas” de clientes.
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“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”
4. Eventos e Programas Especiais.Definir e desenhar acções lúdicas, turísticas,culturais, prendas (gadgets), para vincularem,ainda mais os clientes, incrementando o valorcliente no tempo.
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”
4. Eventos e Programas Especiais.Definir e desenhar acções lúdicas, turísticas,culturais, prendas (gadgets), para vincularem,ainda mais os clientes, incrementando o valorcliente no tempo.
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“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”
5. Programas de Recompensa e Fidelização:A criação de clubes em que os seus membros,os clientes, têm acesso a catálogos de prendas,viagens outros benefícios.
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”
5. Programas de Recompensa e Fidelização:A criação de clubes em que os seus membros,os clientes, têm acesso a catálogos de prendas,viagens outros benefícios.
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“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”Criação e Gestão de um Sistema de Informação
Na realidade nós conhecemos os nossos clientes?• Que e quantos segmentos diferentes de clientes temos?• Quais os clientes mais rentáveis?• E os clientes de maior potencial?• Quem serão os clientes do futuro?• Quais são as suas razões para comprar os nossos
produtos/serviços?• Que clientes deveríamos captar?• Que clientes serão mais fiéis?• A que clientes devemos dirigir as nossas acções?
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”Criação e Gestão de um Sistema de Informação
Na realidade nós conhecemos os nossos clientes?• Que e quantos segmentos diferentes de clientes temos?• Quais os clientes mais rentáveis?• E os clientes de maior potencial?• Quem serão os clientes do futuro?• Quais são as suas razões para comprar os nossos
produtos/serviços?• Que clientes deveríamos captar?• Que clientes serão mais fiéis?• A que clientes devemos dirigir as nossas acções?
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“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)
NECESSIDADE• Reflectir os dados históricos do consumo e relação
com os clientes, nos últimos anos;• Permita realizar diferentes segmentações dos
clientes reais, potenciais, inactivos e perdidos, parauma análise completa do mercado;
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)
NECESSIDADE• Reflectir os dados históricos do consumo e relação
com os clientes, nos últimos anos;• Permita realizar diferentes segmentações dos
clientes reais, potenciais, inactivos e perdidos, parauma análise completa do mercado;
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“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)• Ser um suporte para a realização de qualquer
acção comercial, no presente e num futuroprevisível;
• Seguir os resultados das acções comerciaisdesenvolvidas, avaliá-las e percepcionarmovimentos do mercado.
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)• Ser um suporte para a realização de qualquer
acção comercial, no presente e num futuroprevisível;
• Seguir os resultados das acções comerciaisdesenvolvidas, avaliá-las e percepcionarmovimentos do mercado.
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“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)Vantagens• Facilita tomada de decisões, mais e melhor
informação em menos tempo;• Apoiar as operações de serviço ao cliente colocando
a informação sob o cliente à disposição de toda aorganização;
• Fazer uma segmentação mais selectiva que a actual;• Criar e potenciar canais de venda adequados e
coerentes com os clientes.
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de Informação (Base de Dados)Vantagens• Facilita tomada de decisões, mais e melhor
informação em menos tempo;• Apoiar as operações de serviço ao cliente colocando
a informação sob o cliente à disposição de toda aorganização;
• Fazer uma segmentação mais selectiva que a actual;• Criar e potenciar canais de venda adequados e
coerentes com os clientes.
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“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de InformaçãoCriação e manutenção: Como explorar uma base de
dados?Áreas Legais e inteligentes de uma base de dados:1. Definir a informação a incluir;2. Armazenamento, actualização e validação da
informação;3. Indicadores chave de controlo;4. Segurança e legalidade
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”1. Sistema de InformaçãoCriação e manutenção: Como explorar uma base de
dados?Áreas Legais e inteligentes de uma base de dados:1. Definir a informação a incluir;2. Armazenamento, actualização e validação da
informação;3. Indicadores chave de controlo;4. Segurança e legalidade
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• Sistema de Informação:1. Definir a informação a incluir:• Clientes actuais, potenciais, inactivos e perdidos;• Dados do cliente: Sócio demográficos e
económicos; interesses, hobbies, etc,.• Transacções: Histórico compras; rentabilidade, etc,.• Interacções: Opiniões, sugestões e reclamações.• Produto: O que compra? O que é susceptível de
comprar?• Financeira: Perfil de risco, solvência, débitos, etc,.
• Sistema de Informação:1. Definir a informação a incluir:• Clientes actuais, potenciais, inactivos e perdidos;• Dados do cliente: Sócio demográficos e
económicos; interesses, hobbies, etc,.• Transacções: Histórico compras; rentabilidade, etc,.• Interacções: Opiniões, sugestões e reclamações.• Produto: O que compra? O que é susceptível de
comprar?• Financeira: Perfil de risco, solvência, débitos, etc,.
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• Sistema de Informação:2. Armazenamento, actualização e validação da
informação:• Ex: Questionários de satisfação.• Toda a organização em contacto com o cliente,
fornece informação sobre ele;• Realização de auditorias;
• Sistema de Informação:2. Armazenamento, actualização e validação da
informação:• Ex: Questionários de satisfação.• Toda a organização em contacto com o cliente,
fornece informação sobre ele;• Realização de auditorias;
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Sistema de Informação:3. Indicadores chave de controlo;• Taxa de fidelização/retenção dos clientes?• Taxa de perdidos?• Evolução do volume de negócios, por cliente?• Taxa de fidelização/retenção por
canal/zona/produto?• Taxa de repetição de compra do cliente?
Sistema de Informação:3. Indicadores chave de controlo;• Taxa de fidelização/retenção dos clientes?• Taxa de perdidos?• Evolução do volume de negócios, por cliente?• Taxa de fidelização/retenção por
canal/zona/produto?• Taxa de repetição de compra do cliente?
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“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”2. Comunicação com os clientesEstabelecer um diálogo profissional com os clientes:• Comunicação personalizada e oportuna;• Facilitação de canais para que nos comuniquem;• Comunicar novos produtos, serviços, notícias da
empresa;• Que canais utilizar?
“As Cinco Pirâmides do Marketing Relacional”2. Comunicação com os clientesEstabelecer um diálogo profissional com os clientes:• Comunicação personalizada e oportuna;• Facilitação de canais para que nos comuniquem;• Comunicar novos produtos, serviços, notícias da
empresa;• Que canais utilizar?
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3. Sistema para detectar e recuperar clientesinsatisfeitos:
“Será que todos os clientes insatisfeitos sequeixam?”
5% - Direcção da empresa;45%- Pessoal de contacto;50%- Não se queixam.
3. Sistema para detectar e recuperar clientesinsatisfeitos:
“Será que todos os clientes insatisfeitos sequeixam?”
5% - Direcção da empresa;45%- Pessoal de contacto;50%- Não se queixam.
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3. Sistema para detectar e recuperar clientesinsatisfeitos:
• Criar condições para a reclamação, masanalisar as suas causas;
• Detectar, antecipadamente, a insatisfação docliente;
• Criar um sistema de escuta activa, com opessoal de contacto.
3. Sistema para detectar e recuperar clientesinsatisfeitos:
• Criar condições para a reclamação, masanalisar as suas causas;
• Detectar, antecipadamente, a insatisfação docliente;
• Criar um sistema de escuta activa, com opessoal de contacto.
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4. Eventos e programas especiais:• Vínculo emocional;• Programar: grupo de clientes a atingir;• Reforçar relação/comercial;• Avaliação dos efeitos: mais consumo, mais
frequência de compra, vendas cruzadas.
4. Eventos e programas especiais:• Vínculo emocional;• Programar: grupo de clientes a atingir;• Reforçar relação/comercial;• Avaliação dos efeitos: mais consumo, mais
frequência de compra, vendas cruzadas.
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5. Programas de recompensa e fidelização• Programas de recompensa consumo puro
e duro, obtenção de pontos.• Programas de fidelização implicação
emocional
5. Programas de recompensa e fidelização• Programas de recompensa consumo puro
e duro, obtenção de pontos.• Programas de fidelização implicação
emocional
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
MARKETING RELACIONAL:• ESTRATÉGIA DE GESTÃO
• MENOS PRODUTO VS MAIS CLIENTE
• ASSENTA NA CONSTRUÇÃO DE UMRELACIONAMENTO EMPRESA/CLIENTE
• INTERACÇÃO BASEADA NUM PROGRAMA DECOMUNICAÇÃO CONTÍNUA E PERSONALIZADA
MARKETING RELACIONAL:• ESTRATÉGIA DE GESTÃO
• MENOS PRODUTO VS MAIS CLIENTE
• ASSENTA NA CONSTRUÇÃO DE UMRELACIONAMENTO EMPRESA/CLIENTE
• INTERACÇÃO BASEADA NUM PROGRAMA DECOMUNICAÇÃO CONTÍNUA E PERSONALIZADA
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MARKETING RELACIONAL:
• HÁ A PERSONALIZAÇÃO DO MARKETING
• “O CONHECIMENTO INDIVIDUAL DE CADA CLIENTE”
• O VALOR PARA O CLIENTE E EMPRESA
• CUSTOMER LIFETIME VALUE ( Valor dos clientes paraas empresas, durante o respectivo período derelacionamento)
MARKETING RELACIONAL:
• HÁ A PERSONALIZAÇÃO DO MARKETING
• “O CONHECIMENTO INDIVIDUAL DE CADA CLIENTE”
• O VALOR PARA O CLIENTE E EMPRESA
• CUSTOMER LIFETIME VALUE ( Valor dos clientes paraas empresas, durante o respectivo período derelacionamento)
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MARKETING RELACIONAL
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(GESTÃO DAS RELAÇÕES COM OS CLIENTES)
MARKETING RELACIONAL
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(GESTÃO DAS RELAÇÕES COM OS CLIENTES)
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CRM
O CRM é uma estratégia de negócio orientado para ocliente concebida para optimizar o lucro e asatisfação do cliente.
Os sistemas informáticos são concebidos com basenos conceitos principais:
1. Orientação e satisfação do cliente;2. Obtenção do lucro.
CRM
O CRM é uma estratégia de negócio orientado para ocliente concebida para optimizar o lucro e asatisfação do cliente.
Os sistemas informáticos são concebidos com basenos conceitos principais:
1. Orientação e satisfação do cliente;2. Obtenção do lucro.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRMAs Tecnologias da Informação permitem:- Dispor de um sistema de memória, mais
eficiente, sobre os clientes;- Dar aos clientes opções de comunicação para
ajudá-los a repetir a experiência de compra.
CRMAs Tecnologias da Informação permitem:- Dispor de um sistema de memória, mais
eficiente, sobre os clientes;- Dar aos clientes opções de comunicação para
ajudá-los a repetir a experiência de compra.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRMAs Tecnologias da Informação permitem às empresas 3 novas
capacidades (Peppers e Rogers, 1997) :- O Banco de dados, permite distinguir e lembrar cada um
dos clientes;
- A interactividade, possibilita o cliente conversar com aempresa;
- A costumização, proporciona à empresa oferecer produtos eserviços, de uma forma individualizada
CRMAs Tecnologias da Informação permitem às empresas 3 novas
capacidades (Peppers e Rogers, 1997) :- O Banco de dados, permite distinguir e lembrar cada um
dos clientes;
- A interactividade, possibilita o cliente conversar com aempresa;
- A costumização, proporciona à empresa oferecer produtos eserviços, de uma forma individualizada
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CRM
É uma abordagem empresarial para:
Comunicar com o cliente certo, oferecer oproduto/serviço certo, no momento certo e no canalcerto;
CRM
É uma abordagem empresarial para:
Comunicar com o cliente certo, oferecer oproduto/serviço certo, no momento certo e no canalcerto;
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRM
É uma abordagem empresarial para:Compreender e influenciar o comportamento dos
clientes.Como?Através de um processo de comunicação contínua.Finalidade?Melhorar a aquisição, a retenção e a obtenção de lucros
com os clientes.
CRM
É uma abordagem empresarial para:Compreender e influenciar o comportamento dos
clientes.Como?Através de um processo de comunicação contínua.Finalidade?Melhorar a aquisição, a retenção e a obtenção de lucros
com os clientes.
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CRM
“Conhecimento individual de cada cliente”Saber:O que compra?Quando compra?Como Paga?O que não compra?
CRM
“Conhecimento individual de cada cliente”Saber:O que compra?Quando compra?Como Paga?O que não compra?
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
ESSÊNCIA DO CRM
1. Conhecimento permanentemente actualizado dos clientes,
relativamente aos produtos/serviços da empresa;
1. Conhecimento comunicado interactivamente;
3. Desenvolver um relacionamento contínuo e de longo prazo.
ESSÊNCIA DO CRM
1. Conhecimento permanentemente actualizado dos clientes,
relativamente aos produtos/serviços da empresa;
1. Conhecimento comunicado interactivamente;
3. Desenvolver um relacionamento contínuo e de longo prazo.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRMBaseO relacionamento dos clientes com a empresa:Quanto à origem:No cliente – motivação do mesmo;Na empresa – acções de marketing, acções planeadas ou
pontuais. Ex: resposta a acções da concorrência.
CRMBaseO relacionamento dos clientes com a empresa:Quanto à origem:No cliente – motivação do mesmo;Na empresa – acções de marketing, acções planeadas ou
pontuais. Ex: resposta a acções da concorrência.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRMBaseO relacionamento dos clientes com a empresa:Quanto à forma:Transacções – encomendas de produtos/serviços;
pagamentos do cliente. (Dados quantitativos)Interacções – solicitar informações; reclamar (Dados
qualitativos)
CRMBaseO relacionamento dos clientes com a empresa:Quanto à forma:Transacções – encomendas de produtos/serviços;
pagamentos do cliente. (Dados quantitativos)Interacções – solicitar informações; reclamar (Dados
qualitativos)
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
O CRM deve conjugar todas estas acções porforma a tentar compreender ocomportamento dos clientes, através destaanálise.
O CRM deve conjugar todas estas acções porforma a tentar compreender ocomportamento dos clientes, através destaanálise.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRM(Customer Relationship Management)
É uma abordagem empresarial para compreender einfluenciar o comportamento dos clientes através deum processo de comunicação contínua paramelhorar a aquisição, retenção e a obtenção de lucroscom os clientes.
Abordagem ao cliente baseada nos sistemas etecnologias da informação. Criar um ambiente CRMna empresa.
CRM(Customer Relationship Management)
É uma abordagem empresarial para compreender einfluenciar o comportamento dos clientes através deum processo de comunicação contínua paramelhorar a aquisição, retenção e a obtenção de lucroscom os clientes.
Abordagem ao cliente baseada nos sistemas etecnologias da informação. Criar um ambiente CRMna empresa.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
A importância actual do CRM, para as empresas.
1. Há um maior investimento em aplicações CRM;2. Novo estádio de desenvolvimento no
relacionamento com os clientes;3. Melhor conhecimento dos clientes à custa das
tecnologias de suporte da decisão – DataWarehouse e principalmente Data Mining
A importância actual do CRM, para as empresas.
1. Há um maior investimento em aplicações CRM;2. Novo estádio de desenvolvimento no
relacionamento com os clientes;3. Melhor conhecimento dos clientes à custa das
tecnologias de suporte da decisão – DataWarehouse e principalmente Data Mining
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CRM
DATAWAREHOUSE – Armazém de dados einformação, que tem origem nas bases de dadosoperacionais de Gestão das Empresas e se destinam aservir de suporte à decisão em geral e do Marketingem particular.
CRM
DATAWAREHOUSE – Armazém de dados einformação, que tem origem nas bases de dadosoperacionais de Gestão das Empresas e se destinam aservir de suporte à decisão em geral e do Marketingem particular.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRM
DATAWAREHOUSE – O desenho da base dedados favorece os relatórios, a análise degrandes volumes de dados e a obtenção deinformações estratégicas que podem facilitar atomada de decisão.
CRM
DATAWAREHOUSE – O desenho da base dedados favorece os relatórios, a análise degrandes volumes de dados e a obtenção deinformações estratégicas que podem facilitar atomada de decisão.
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CRM
DATAWAREHOUSE – Dada a sua capacidadede armazenar e analisar grandes volumes dedados o datawarehouse é o núcleo do sistemade informações para a gestão e apoio à decisãodas principais soluções de negócio inteligenteno mercado.
CRM
DATAWAREHOUSE – Dada a sua capacidadede armazenar e analisar grandes volumes dedados o datawarehouse é o núcleo do sistemade informações para a gestão e apoio à decisãodas principais soluções de negócio inteligenteno mercado.
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CRM
DATA MINING – Consiste na análise e interpretaçãodos dados dos clientes para estabelecer padrões doseu comportamento, utilizando ferramentasestatísticas específicas.
“É uma análise inteligente da informação”“É uma análise inteligente da informação”
CRM
DATA MINING – Consiste na análise e interpretaçãodos dados dos clientes para estabelecer padrões doseu comportamento, utilizando ferramentasestatísticas específicas.
“É uma análise inteligente da informação”“É uma análise inteligente da informação”
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRMDATA MINING:1. É o processo de extracção de conhecimento de grandes bases
de dados;2. Utiliza técnicas de inteligência artificial que procuram
relações de similaridade ou discordância entre dados;3. O objectivo é encontrar, automaticamente, padrões,
anomalias e regras com o propósito de transformar dados,aparentemente ocultos, em informações úteis para a tomadade decisões e/ou avaliação de resultados.
CRMDATA MINING:1. É o processo de extracção de conhecimento de grandes bases
de dados;2. Utiliza técnicas de inteligência artificial que procuram
relações de similaridade ou discordância entre dados;3. O objectivo é encontrar, automaticamente, padrões,
anomalias e regras com o propósito de transformar dados,aparentemente ocultos, em informações úteis para a tomadade decisões e/ou avaliação de resultados.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRMDATA MINING: uma empresa que o utilize é capaz de:1. Criar parâmetros para entender o comportamento do
consumidor;2. Identificar afinidades entre as escolhas de produtos e
serviços;3. Prever hábitos de compras;4. Analisar comportamentos habituais para detectar fraudes.
CRMDATA MINING: uma empresa que o utilize é capaz de:1. Criar parâmetros para entender o comportamento do
consumidor;2. Identificar afinidades entre as escolhas de produtos e
serviços;3. Prever hábitos de compras;4. Analisar comportamentos habituais para detectar fraudes.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRMData Mining – extracção inteligente de dados;
DataWarehouse – depositário centralizado de dados;
Data Mining não é uma evolução do DataWarehouse.
CRMData Mining – extracção inteligente de dados;
DataWarehouse – depositário centralizado de dados;
Data Mining não é uma evolução do DataWarehouse.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRMData Mining não depende do DataWarehouse, mas
obtém-se melhores resultados quando aplicados emconjunto;
Cada empresa deve saber escolher qual das técnicas éimportante para o seu negócio. (uma ou outra ou asduas);
DataWarehouse aliado a ferramentas estatísticasdesempenham papel semelhante ao Data Mining, masnão descobrem novos padrões de comportamento.
CRMData Mining não depende do DataWarehouse, mas
obtém-se melhores resultados quando aplicados emconjunto;
Cada empresa deve saber escolher qual das técnicas éimportante para o seu negócio. (uma ou outra ou asduas);
DataWarehouse aliado a ferramentas estatísticasdesempenham papel semelhante ao Data Mining, masnão descobrem novos padrões de comportamento.
MARKETING RELACIONAL, CRM E DATAMINING
CRM
Princípio fundamental:
O CRM assenta, essencialmente, em termostecnológicos em relacionamentos automáticos, entreclientes e as empresas.
CRM
Princípio fundamental:
O CRM assenta, essencialmente, em termostecnológicos em relacionamentos automáticos, entreclientes e as empresas.