marketing educativo colegio san jeronimo a lba de tormes febrero 2010 docu
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Breve resumen de la Conferencia de Marketing Educativo realizada por Javier Muñoz Senra (www.marketingeducativo.info) en el Colegio San Jerónimo de Alba de Tormes (Salamanca) en Febrero de 2010TRANSCRIPT
© Javier Muñoz
Colegio San Jerónimo
UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:
Atención al ClienteAtención al ClienteMARKETING UNO a UNOMARKETING UNO a UNO
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Colegio San Jerónimo
“Si tuviera nueve horas para talar
un árbol, emplearía siete de ellas
en afilar el hacha.”Abraham Lincoln
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Colegio San Jerónimo
LA FINALIDAD DEL MARKETINGLA FINALIDAD DEL MARKETING
Contribuir a que la relaciónContribuir a que la relación
entre el consumidor entre el consumidor
y el proveedor alcance y el proveedor alcance
la la eficaciaeficacia..
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Colegio San Jerónimo
La competencia global hace que los productos La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse genéricos y las personas
tiendan a volverse ...tiendan a volverse ...
... ... diferenciadasdiferenciadas
¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
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Colegio San Jerónimo
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?
¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?
Noviembre 2009
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Colegio N.S. Loreto
Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el
ProductoProducto
a una orientación del marketing centrada en ela una orientación del marketing centrada en el
ClienteCliente
¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
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Colegio San Jerónimo
Del Producto esDel Producto esel Reyel Rey
al Cliente es el reyal Cliente es el rey
CAMBIO EN EL ENTORNO…CAMBIO EN EL ENTORNO…
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Colegio San Jerónimo
Es el conjunto formado por:Es el conjunto formado por:
Los clientes de pagoLos clientes de pago
Los empleadosLos empleados
Los proveedores/fabricantesLos proveedores/fabricantes
Los asociadosLos asociados
¿QUÉ ES UN CLIENTE?¿QUÉ ES UN CLIENTE?
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Colegio San Jerónimo
Los AlumnosLos Alumnos
Los Padres/tutoresLos Padres/tutores
Profesores y PASProfesores y PAS
Sus proveedores/fabricantesSus proveedores/fabricantes
La PropiedadLa Propiedad
Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
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Colegio San Jerónimo
Pueden negociar preciosPueden negociar precios
Demandan la adaptaciónDemandan la adaptaciónde la oferta a susde la oferta a sus
necesidadesnecesidades
Prefieren la confianzaPrefieren la confianzaque sólo aporta unaque sólo aporta unarelación duraderarelación duradera
Sin distanciasSin distancias
Más informadoMás informadoy exigentey exigente
Más cómodosMás cómodos
Su atención,Su atención,un recurso escasoun recurso escaso
LOS CLIENTES HAN CAMBIADOLOS CLIENTES HAN CAMBIADO
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Colegio San Jerónimo
Del Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix Tradicional
ProductProduct PricePrice PlacePlace PromotePromote
Al Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix Ampliado
PersonasPersonas ProcesosProcesos Prestación/Prestación/EntregaEntrega
PhysicalPhysicalevidencesevidences
++
CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETINGCAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING
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Colegio San Jerónimo
A las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing Relacional
ClienteCliente CaracterísticasCaracterísticas CanalCanal ComunicaciónComunicación
De las 4 P´s del Marketing TradicionalDe las 4 P´s del Marketing Tradicional
CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETINGCAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING
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Colegio San Jerónimo
Tener inquietudTener inquietudEstar atentosEstar atentosY sobre todo….Y sobre todo….
FORMARSEFORMARSE
UNA NECESIDAD…UNA NECESIDAD…
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Colegio San Jerónimo
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?
¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?
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Colegio San Jerónimo
Final del XIX Principios del XX la familia es el Final del XIX Principios del XX la familia es el
núcleo núcleo formador .formador .
Los roles estaban predeterminados y poco movibles.Los roles estaban predeterminados y poco movibles.
El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijosEl padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos
““mi mama me mima”.mi mama me mima”.
Los hijos van a la escuela por la mañana, comen enLos hijos van a la escuela por la mañana, comen en
casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZAEVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
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Colegio San Jerónimo
Situación Actual:Situación Actual:
El padre no vive en casa o viviendo no influye en la El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educacióneducación
La madre trabaja o está ocupada fuera del hogarLa madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZAEVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
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Colegio San Jerónimo
En este contexto la escuela debe:En este contexto la escuela debe:
Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horariosEnseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsablesCrear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afectoCubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de saludDetectar problemas de salud
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZAEVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
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CONFLICTO GENERACIONALCONFLICTO GENERACIONAL
“Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.”
“Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada”
“Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros”
“Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de
mantener nuestra cultura”
Sócrates (470 - 399 A .C.).
Hesíodo (720 A .C.).
Religioso (2.000 A .C.).
Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).
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Colegio San Jerónimo
Los niños cada vezLos niños cada vezestán más solos en sus casas: están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia- Hay menos hijos por familia- Hay menos personas por hogar- Hay menos personas por hogar
““Los modelos de referencia no son los mejores….”Los modelos de referencia no son los mejores….”
CAMBIO EN EL HOGARCAMBIO EN EL HOGAR
““La Generación de Pulgar” o “La Cultura del Dormitorio.”La Generación de Pulgar” o “La Cultura del Dormitorio.”
Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de
comunicación y la despersonalización de la misma. (nicks).comunicación y la despersonalización de la misma. (nicks).
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No No podemos controlar:podemos controlar:
El Índice de NatalidadEl Índice de Natalidad
Los Requisitos LegalesLos Requisitos Legales
La CompetenciaLa Competencia
SI SI podemos... podemos...
controlar mejor alcontrolar mejor al
CLIENTECLIENTE
EN TODO PLAN DE MARKETINGEN TODO PLAN DE MARKETING
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ALUMNADO MATRICULADOALUMNADO MATRICULADODatos Avance Curso 2009/2010Datos Avance Curso 2009/2010
176.000 Alumnos m176.000 Alumnos másás que 2008/2009 que 2008/2009
+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato
- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil
Ministeriode EducaciónFuente:
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ZonificaciónZonificación
Supervisión de los RatiosSupervisión de los Ratios
Renta de las familias.Renta de las familias.
REQUISITOS LEGALESREQUISITOS LEGALES
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1.- IDENTIFICAR CLIENTES1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo)(marketing directo)
2.- FIDELIZARLOS2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional)(marketing relacional)
DIRIGIR LAS ESTRATEGIASDIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
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Colegio San Jerónimo
CuantosCuantos más datos conozcamos de más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”serán nuestras acciones”
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Colegio San Jerónimo
Los avances tecnológicos nos facilitan elLos avances tecnológicos nos facilitan elMarketing de relacionesMarketing de relaciones
EN UN MOMENTO EN EL QUE..EN UN MOMENTO EN EL QUE..
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Colegio San Jerónimo
NUNCANUNCA protestarán de cómo fueron tratados...
El El 96%96% del colectivo de Clientes del colectivo de Clientes descontentosdescontentos
SABÍA QUE…SABÍA QUE…
NUEVE de cada DIEZ NUEVE de cada DIEZ
NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOSNO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOSCada uno de los Cada uno de los
clientes disgustados clientes disgustados se lo contará, al se lo contará, al menos, a otros menos, a otros
NUEVENUEVE..
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Colegio San Jerónimo
ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE
Cómo mejorar el trato con el Cliente.Cómo mejorar el trato con el Cliente.
Atención Telefónica.Atención Telefónica.
El Cliente es lo MAS importante, etc.El Cliente es lo MAS importante, etc.
PERO...PERO...
CUANDO NOS DAMOS CUENTA…CUANDO NOS DAMOS CUENTA…
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Colegio San Jerónimo
Se quién es mi ClienteSe quién es mi Cliente
Se lo que opina de míSe lo que opina de mí
Se lo que quiere ..........Se lo que quiere ..........
Quiero saberloQuiero saberlo
PERO…PERO…
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Colegio San Jerónimo
¿Mandamos ¿Mandamos
la la InformaciónInformación CORRECTACORRECTA a a
la la PersonaPersona ADECUADAADECUADA en en
el el MomentoMomento OPORTUNO?OPORTUNO?
VAMOS A RECAPACITAR…VAMOS A RECAPACITAR…
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¿Contamos de verdad con los ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión?CLIENTES en la Gestión?
¿Sabemos si ¿Sabemos si quieren colaborar?quieren colaborar?
RECAPACITEMOS….RECAPACITEMOS….
Hacerles COLABORARHacerles COLABORAR
Que sean ÚTILESQue sean ÚTILES
IMPLICARLESIMPLICARLES
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Colegio San Jerónimo
• Quiénes sonQuiénes son
• Cómo se comportanCómo se comportan
• Dónde estánDónde están
•Por qué son mis clientesPor qué son mis clientes
PREGUNTAS BÁSICASPREGUNTAS BÁSICAS
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PublicidadPublicidad
PromociónPromoción
Acciones desesperadasAcciones desesperadas
O a través de lo que ya tenemos…O a través de lo que ya tenemos…
A través de:A través de:
¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?
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Los Los Momentos de la Verdad Momentos de la Verdad
Las Oportunidades de ORO de convertir a Las Oportunidades de ORO de convertir a
CompradoresCompradoresDescontentosDescontentos
ClientesClientesIncondicionalesIncondicionales
enen
ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE
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Debemos buscar medios Debemos buscar medios
efectivos para comunicar a efectivos para comunicar a
nuestros CLIENTESnuestros CLIENTES
nuestra intención de quenuestra intención de que
QUEDEN SATISFECHOSQUEDEN SATISFECHOS
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Colegio San Jerónimo
➢ Nuevos RESULTAN CAROS
➢ Actuales SON MUY VALIOSOS
➢ Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD
➢ SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA
¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
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EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADOEL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO
Nos deja...Nos deja...
...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio
...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia
...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto
...un ...un 66%66% por el trato del personal por el trato del personal
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Colegio San Jerónimo
“Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad
sobre cualquier otra tarea.”
“LA PRIMERA LINEA”
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Gestionar la INFORMACIONGestionar la INFORMACIONque poseemosque poseemos
Utilizar el Utilizar el sentido comúnsentido comúny hacer todo “PERFECTO”y hacer todo “PERFECTO”
PersonalizarPersonalizarla Relación con el CLIENTEla Relación con el CLIENTE
¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
Apoyarnos en nuestroApoyarnos en nuestro “ “cliente” más fiel – EL PROFESORcliente” más fiel – EL PROFESOR
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Colegio San Jerónimo
IGNORARLO - IGNORARLO - SORPRENDERSESORPRENDERSE
VERLO PASAR - VERLO PASAR - ADAPTARSEADAPTARSE
GESTIONARLO - GESTIONARLO - APROVECHARSEAPROVECHARSE
PROVOCARLO - PROVOCARLO - ANTICIPARSEANTICIPARSE
ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:
RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES
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Colegio San Jerónimo
“Si quieres obtener resultados distintos , no hagas siempre lo mismo.”
Albert Einstein
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Colegio San Jerónimo
Comprender los “Momentos de la verdad”Comprender los “Momentos de la verdad”
RESUMENRESUMEN
Identificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercado
Innovar y ser valienteInnovar y ser valiente
Apoyar al cliente escuchándoloApoyar al cliente escuchándolo
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Colegio San Jerónimo
Cada cliente se tiene que sentir como si fueraCada cliente se tiene que sentir como si fuera
el únicoel único
PREMISA DE TRABAJOPREMISA DE TRABAJO
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Colegio San Jerónimo
Muchas GraciasMuchas Gracias
[email protected]@esic.ess
http://www.marketingeducativo.infohttp://www.marketingeducativo.info
Linkedin – Grupo Marketing Educativo en EspañolLinkedin – Grupo Marketing Educativo en Español
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• Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. CórdobaTécnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba
• Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé MoroLos consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro• Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. MartínMarketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín• La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. MelkmanLa Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman• Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande EstebanMarketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban• El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack TroutEl poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout
• Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. • Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. • One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha RogersOne to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers
BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA