موضوع:

هوش هیجانی و کاربرد آن درمدیریت

محقق:

اسماعیل خانجانی کارشناس پیشگیری اداره بهزیستی

محالت

1391بهار هوش هیجانی و کاربرد آن در مدیریت

چکیده

رهبری یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیطهای جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد ک"ه عموم""اً م"دیران ب""رای پاس"خ ب""ه آنه"ا ب""ا مشکالت بسیاری مواجه می شوند. یکی از مهمترین خصیصه ها که می تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش هیجانی است. هوش هیج""انی موض""وعی اس""ت ک""ه س""عی در تش""ریح و تفس""یر جایگ""اه هیجانه""ای و احساس"ات در توانمن"دیهای انس"انی دارد. م"دیران برخ"وردار از ه"وش هیج""انی، رهبران مؤثری هستند که اهداف را ب""ا ح""داکثر به""ره وری ، رض""ایتمندی و تعه""د کارکنان محقق می س""ازند. ب""ا توج""ه ب""ه اهمیت ه""وش هیج""انی درم""دیریت ،این مقاله به بررسی ابعاد هوش هیجانی درمدیریت ،رشد وتوسعه ره""بری درمحی""ط

کار و روش آموزش هوش هیجانی درسازمان می پردازد.

مقدمه

امروزه بسیاری ازسازمانها دستخوش تغییرن""د وهرگون""ه تغی""یر نیازمن""د کارکن""ان ومدیرانی است که انطباق پذیر بوده وباتغییرها سازگار شوند.دراین میان تعام""ل اجتماعی ب"ه ش""یوه ای شایس"ته وثم"ربخش ب"رای بیش"تر م"دیران و ره"بران ب"ه

عنوان عنصر کلیدی درمدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده ای دارد. بررسیها نشان داده است که گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به ط""ور اث"ربخش ونتیج""ه بخش ب"ا من""ابع انس"انی خودارتب"اط برقرارکنن""د.دراین

EMOTIONALزمینه هوش هیجانی ) INTELLIGENCE=EIیکی ازمولفه هایی اس""ت ) که می تواند به میزان زیادی درروابط م""دیران ب""ا اعض""ای س""ازمان نقش مهمی

(شرط حتمی واجتناب ناپذیر درسازمان به حساب1998ایفا کندوبه گفته گلمن ) می آید.اخیرابرخی ازدانشمندان نیز دریافته اند که ه"وش هیج"انی ب"ااهمیت ت"راز

( برای یک مدیر ورهبر است .IQبهر ه هوشی ) امروزه هوش هیجانی به عنوان ن""وعی ه""وش تب""یین ش""ده اس""ت ک""ه هم ش""امل درک دقی""ق هیجانه""ای خ""ود ش""خص وهم تعب""یر دقی""ق ح""االت هیج""انی دیگ""ران است .هوش هیجانی ،فرد رااز نظرهیج""انی ارزی"ابی می کن"د، ب"ه این مع"نی ک"ه فرد به چه میزانی ازهیجانها واحساسهای خود آگاهی دارد وچگون""ه آنه"ا راکن""ترل واداره می کند. نکته قابل توجه درراستای هوش هیجانی این است که تواناییهای

هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها می توانند آموخته شوند .هوش هیجانی چیست؟

( شامل شناخت و کنترل هیج""ان ه""ای خ""ود اس""ت. ب""ه عب""ارتEIهوش هیجانی ) باالیی دارد، سه مولفه هیجان ها را به طور موفقیت آمیزیEIدیگر، شخصی که

با یکدیگر تلفیق می کند )مولفه شناختی، مولفه فیزیولوژیکی و مولفه رفتاری(.

توس""ط دو روان ش""ناس ب""ه۱۹۹۰اصطالح هوش هیجانی برای اولین بار در دهه نام های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. آنان اظهار داشتند، کس""انی ک""ه از هوش هیجانی برخوردارند، می توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بین پیام""دهای مثبت و منفی عواط""ف تم""ایز گذارن""د و از اطالع""ات ع""اطفی ب""رای

راهنمایی فرآیند تفکر و اقدامات شخصی استفاده کنند. آنه""ا، اص""طالح ه""وش هیج""انی را ب""رای بی""ان کیفیت و درک احساس""ات اف""راد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خلق و خو ب"ه ک"ار بردن"د. در حقیقت این هوش مشتمل بر شناخت احساسات خویش و دیگران و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. ب""ه عب""ارتی ه""وش هیج""انی عاملی است که به هنگام شکست، در شخص ایجاد انگیزه می کند و به واس""طه داشتن مهارت های اجتماعی باال منجر ب""ه برق""راری رابط""ه خ""وب ب""ا م""ردم می

شود. هوش هیجانی بی""انگر آن اس""ت ک""ه در رواب""ط اجتم""اعی و در ب""ده بس""تان ه""ای روانی و ع""اطفی در ش""رایط خ""اص چ""ه عملی مناس""ب و چ""ه عملی نامناس""ب است. یعنی اینکه فرد در شرایط مختلف بتواند امید را در خود زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود، برای به دست آوردن پ""اداش بزرگ تر، پاداش های کوچ""ک را نادی""ده انگ""ارد، نگ""ذارد نگ""رانی، ق""درت تفک""ر و استدالل او را مختل نماید، در برابر مشکالت پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید. هوش هیجانی نوعی اس""تعداد ع""اطفی اس""ت ک""ه تع""یین می کند از مهارت های خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و ح""تی کم""ک

می کند فکر را در مسیری درست به کار گیریم.

همه می توانند عصبانی شوند، ام""ا–ارسطو میگوید:"عصبانی شدن آسان است عصبانی شدن در برابر شخِص مناسب، به میزان مناسب، در زمان مناس""ب، ب""ه

آسان نیست!"–دلیل مناسب و به روش مناسب دانیل گلمن معتقد است، هوش ع""اطفی ب""اال تب""یین می کن""د ک""ه چ""را اف""رادی ب""ا

بس""یارIQ( متوسط موفق تر از کسانی هستند ک""ه نمره ه""ای IQضریب هوشی ) ( نمی تواند بخوبی از عه""ده توض""یح سرنوش""تIQباال تری دارند. ضریب هوشی)

متفاوت افرادی بر آید که فرصت ها، شرایط تحصیلی و چشم اندازهای مشابهی را - یعنی دورانی۱۹۴۰دارند.وقتی نود و پنج دانشجوی دانشگاه هاروارد در دهه

که دانشجویان دانشگاه های شرق آمریکا را اقرادی با هوشبهرهای متن""وع ت""ر از

امروز تشکیل می دادند - تا سنین میانس""الی م""ورد بررس""ی ق""رار دادن""د، چ""نین دیدند که افرادی که باالترین نمره های تحصیلی را داشتند از نظر م""یزان حق""وق دریافتی، بهره وری و موفقیت شغلی از همدوره ایهای ضعیف تر خود موفق ت""ر نبودند. آنان حتی از نظر میزان رضایت از زندگی شخصی ی""ا رض""ایت از رواب""ط

[ ب""ا ظه""ور عص""ر۱دوستانه، خ""انوادگی و عش""قی ن""یز وض""عیتی برت""ر نداش""تند.] اطالعات و ارتقاء ارزش مندی ارتباطات انسانی و هم چ"نین ب"روز موقعیت ه"ای استراتژیک سازمانی، نظریه هوش عاطفی رشد چشم گیری یافت""ه و از مب""احث پرطرف"دار س"ازمانی شده اس"ت. ه"وش هیج""انی، اص"طالح فراگ"یری اس""ت ک"ه مجموعه گسترده ای از مهارت ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معموالً ب""ه آن دسته مهارت های درون فردی و بین فردی اطالق می گردد که فراتر از ح""وزه مشخصی از دانش ه""ای پیش""ین، چ""ون هوش""بهر و مهارت ه""ای ف""نی ی""ا ح""رفه ای است. هوش هیجانی از آخ""رین مب""احث متخصص""ین در خص""وص درک تم""ایز بین منطق و هیجان بوده و برخالف مباحث اولیه در این جا، فکر و هیجان ب""ه عن""وان موضوعاتی برای س""ازگاری و ه""وش من""دی تلقی ش""ده اس""ت. ب""ه عالوه، ش""بیه سایر مباحث مطرح درخصوص ماهیت انسان، هوش هیج""انی ن""یز دس""تخوش دو

نوع بحث و گفتگوی علمی و عوام پسند گردیده است. توس""ط دو روان ش""ناس ب""ه۱۹۹۰اصطالح هوش عاطفی برای اولین بار در دهه

نام های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. آنان اظهار داش""تند، کس""انی ک""ه از هوش هیجانی برخوردارند، می توانند عواطف خود و دیگران را کنترل ک""رده، بین پیام""دهای مثبت و منفی عواط""ف تم""ایز گذارن""د و از اطالع""ات ع""اطفی ب""رای راهنمایی فرایند تفکر و اقدامات شخصی استفاده کنند. دانیل گلمن صاحب نظر علوم رفتاری و نویسنده کتاب »کار کردن به وسیله هوش هیجانی« اولین کسی بود که این مفهوم را وارد عرصه سازمان نمود. گلمن هوش هیجانی را استعداد، مهارت و یا قابلیتی دانست که عمیقاً تمامی توانایی ه""ای ف""ردی را تحت الش""عاع

قرار می دهد.

مغز هیجانی

برای درک تسلط مقتدرانه هیجان ها بر ذهن خردورز - و اینکه چرا احساس""ات و منط""ق ت""ا این ح""د ب""ا هم در می افتن""د - نح""وه تکام""ل مغ""ز را بررس""ی می

گ""رم یاخت""ه عص""بی و م""ایع س""لولی۱۳۵۰کنیم.اندازه مغ""ز انس"ان ک""ه از ح"دود تشکیل می شود، تقریبا سه برابر مغز بستگان نزدیک او در زنجیره تکامل، یعنی نخستین های غیر انسان است.در طول میلون ها سال تکامل، مغ""ز از پ""ایین ب""ه سمت باال تکامل یافته و مراکز باالتر آن از بسط و تفصیل قسمت های پایین ت""ر و کهن تر ب""ه وج""ود آم""ده ان""د.)رش""د مغ""ز در ج""نین انس""ان تقریب""ا همین مس""یر تکاملی را طی می کند( ابتدایی ترین بخش مغز در تمام گونه ای عص""بی ش""ان،

سیستمی حداقلی نیست، ساقه مغز است که قس""مت فوق""انی نخ""اع ش""وکی را احاطه کرده است.این ریشه مغز، اعمال حیاتی ابتدایی مانند تنفس و سوخت و ساز اندام های دیگر بدن را تنظیم می کند و کنترل واکنش ه""ا و حرک""ات ق""البی را ب""ر عه""ده دارد.نمی ت""وان گفت ک"ه این مغ"ز ابت""دایی، فک""ر می کن""د یاق""درت یادگیری دارد، بلکه بیشتر مجموع""ه ای از تنظیم کنن""دهای از قب""ل برنام""ه ری""زی شده اس""ت ک"ه ب"دن را آن گون"ه ک"ه بای"د ب"ه ح"رکت وا می دارد و ب"ه گون"ه ای واکنش نشان می دهد که ادامه حیات را ممکن سازد.در عصر خزندگان این مغز حاکمیت داشت.ماری را مجسم کنید که به نشانه تهدید ب""ه حمل""ه فش فش می کند.از ابتدایی ترین ساختار های مغز، یعنی ساقه مغ""ز، مراک""ز هیج""انی س""ر ب""ر آوردند.میلون ها سال بعد در طول دوران تکام""ل، از این قس""مت ه""ای هیج""انی، مغز متفکر یا قشر تازه مخ پدید آمد، یعنی پوسته ب""زرگی ک""ه متش""کل از ب""افت هایی در هم پیچیده که الیه های فوقانی مغز را تشکیل می دهند.این واقعیت ک""ه مغز متفکر از مغز هیجانی به وجود آمده است، رابطه میان فکر و احساسات را آشکار تر می سازد، به این صورت که خیلی پیش از آنکه مغز منطقی پدید آی""د، مغز هیجانی وجود داشته اس""ت.تکام"ل مراک"ز ق"دیمی هیج""انی از قطع"ه بوی""ای شروع شد و این مراکز در نهایت به قدری بزرگ شدند که قسمت فوقانی ساقه مغر را احاطه کردند.در مراحل اولیه، مرکز بویایی از الی""ه ه""ای عص""بی ب""اریکی تشکیل کی شد که برای تجزیه و تحلیل بو به کار برده می شدند.یک الی""ه از این یاخته ها، آنچه را که فرد بوییده بود می گرفت و ب""ه دس""ته ه""ای مختل""ف طبق""ه بندی می کرد.خوردنی یا سمی، جفت جنسی، دشمن یا طعمه.الیه دوم یاخته ها از طریق سیستم عصبی، پیام های بازتابی را ارسال می کرد تا ب""ه ب""دن دس""تور الزم را بدهد:گاز گرفتن، از دهان ب""یرون ریختن، نزدی""ک ش""دن، گ""ریختن، تعقیب کردن و شکار.ب""ا پدی""د آم""دن اولین پس""تانداران، الی""ه ه""ای جدی""د و اص""لی مغ""ز هیجانی به وجود آمدند، این الیه ها که س""اقه مغ""ز را در ب""ر گرفت""ه ان""د ب""ه ن""انی حلقوی شباهت دارند که ته آن را گاز زده باشند، یعنی جایی که ساقه مغز می""ان آن قرار گرفته است.از انجا که این قسمت مغز به دور س""اقه مغ""ز حلق""ه زده و آن را در میان گرفته است، به آن دستگاه لیمبیک )دستگاه کناری( می گویند ک""ه

" به معنای حلقه است.این محدوده عصبی جدید، هیجانLimbusریشه لغوی آن " های مناسب را به مجموع"ه مغ"ز اض"افه ک"رد.در م"واقعی ک"ه اس""یر اش"تیاق ی"ا غضب، یا س"راپا غ""رق عش"ق ی"ا ت"رس و وحش"ت می ش"ویم، در واق"ع دس"تگاه

لیمبیک است که مارا در چنگال خود دارد. هوش هیجانی به دلیل کاربردهایی که دارد، جایگاهی بسیار مهم پیدا کرده است. بویژه برای کودکان که کمک های بسیاری میکند. هوش هیجانی به کودکان کم""ک میکند تا در موقعیت های تهدی""د کنن""ده و خطرن""اک، عکس العم""ل مناس""ب ت""ری برای نجات خود انجام دهند. همچنین با کمک هوش هیجانی می توانند ب""ه ریش""ه ه""ای غم و ش""ادی در خ""ود پی ببرن""د و آن را م""دیریت کنن""د.حساس""یت و ه""وش

هیجانی باالتر به کودکان کمک می کند تا نیازهای دیگران را درک کنن""د و ح""داقل با همدلی به آنها کمک کنند و با کنترل بر احساسات خود، حس مسئولیت پذیری در خود را تقویت کنند. در مجموع هوش هیجانی به خصوص به کودکان ما کم""ک می کند تا یادگیری بهتر ی داشته باشند و خوشحال تر و سالم تر و موف"ق ت"ر از

دیگران باشند. همچنین متون علم مدیریت بر این باور هستند که رهبران و مدیران ب""ا هوش""های هیجانی باالتر، توان بیشتری برای ه""دایت س""ازمان تحت کنترلش""ان دارن""د.یافت""ه های جدید نشان می دهد عملکرد کارکن""انی ک"ه دارای وج""دان ک"اری و احس""اس وظیفه شناس"ی ب"االیی هس"تند ام"ا فاق"د ه"وش هیج""انی و اجتم"اعی هس"تند در مقایسه کارکنان مشابهی ک""ه از ه""وش هیج""انی ب""االیی برخوردارن""د، ض""عیف ت""ر

است.

عوامل مؤثر در هوش هیجانی

سالووی توصیف مبنایی خ""ود را از ه""وش هیج""انی، ب""ر اس""اس نطری""ات گ""اردنر درباره استعداد های فردی قرار می دهد و این توانایی ها را به پنج حیطه اص""لی

گسترش می دهد. شناخت عواطف شخصی:خود آگاهی-تشخیص هر احساس به همان صورتی ک""ه بروز می کند-سنگ بنای هوش هیجانی است .توانایی نظ""ارت ب""ر احساس""ات در هر لحظه برای ب""ه دس""ت آوردن بینش روان ش""ناختی و ادراک خویش""تن نقش""ی تعیین کننده دارد.ناتوانی در تشخیص احساس""ات راس""تین، م""ا را ب""ه س""ردرگمی دچار می کند.افرادی که نسبت به احساسات خود اطمینان بیشتری دارن""د، به""تر می توانند زندگی خویش را هدایت کنند.این افراد درباره احساسات واقعی خ""ود در زمینه اتخاذ تصمیمات شخصی از انتخاب همسر آینده گرفته تا شغلی ک""ه ب""ر

می گزینند، احساس اطمینان بیشتری دارند. به کار بردن درست هیجان ها :قدرت تنظیم احساسات خ""ود، توان""ایی ای اس""ت که بر حس خود آگاهی متکی می باشد.که شامل ظرفیت ش""خص ب""رای تس"کین دادن خود، دور کردن اضطراب ها، افسردگی ها یا بی حوصلگی ه""ای مت""داول-و پیام""د ه""ای شکس""ت در این مه""ارت ع""اطفی، اس""ت.اف""رادی ک"ه ب""ه لح""اظ این توانایی ضعیفند، دایما ب""ا احس""اس نومی""دی و افس""ردگی دس""ت ب""ه گریبانن""د، در حالی که افرادی که در آن مهارت زیادی دارن""د، ب""ا س""رعت بس""یار بیش""تری می

توانند نامالیمات زندگی را پشت سر بگذارنند. برانگیختن خود : برای عطف توجه، برانگیختن شخصی، تسلط ب""ر نفس خ""ود، و برای خالق بودن الزم است سکان رهبری هیجان ها را در دست بگیرید تا بتوانید

به هدف خود دست یابید.خویشتن داری عاطفی- به تاخیر ان""داختن کامرواس""ازی و فرونشاندن تکانش ها -زیر بنای تحقق هر پیشرفتی است.توانایی دس""تیابی ب"ه مرحل""ه غرق""ه ش""دن در ک""ار، انج""ام ه""ر ن""وع فع""الیت چش""م گ""یر را میس""ر می گرداند.افراد داری این مهارت، در هر کاری که بر عهده می گیرند بسیار مول""د و

اثر بخش خواهند بود . شناخت عواطف دیگران: همدلی، توان""ایی دیگ""ری ک""ه ب""ر خ""ود آگ""اهی ع""اطفی متکی اس""ت اس""اس "مه""ارت ارتب""اط ب""ا م""ردم" اس""ت. اف""رادی ک""ه از هم""دلی بیشتری برخوردار باشند، به عالیم اجتماعی ظریفی که نشان دهن""ده نی""از ه""ا ی""ا خواسته های دیگران است توجه بیشتری نشان می دهند.این توان""ایی آن""ان را در حرفه هایی که مستلزم مراقبت از دیگرانند، تدریس، ف""روش و م""دیریت موف""ق

تر می سازد. حفظ ارتباط ها :بخش عمده ای از هنر برقراری ارتباط، مهارت کنترل عواط""ف در دیگران است، مانند صالحیت یا عدم صالحیت اجتماعی و مهارت ه""ای خ""اص الزمه آن.اینها توانایی هایی هستند که محبوبیت، رهبری و اثر بخش""ی بین ف""ردی را تقویت می کنند.افرادی که در این مهارت ها توانایی زیادی دارند، در هر آنچ""ه که به کنش متقابل آرام ب""ا دیگ""ران ب""از می گ"ردد بخ""وبی عم""ل می کنن""د، آن""ان

ستاره های اجتماعی هستند. البته افراد از نظر توانایی های خود در هر یک از این حیطه ها، با یکدیگر تف""اوت دارند و ممکن است بعضی از ما مثال در کنار آمدن با اضطراب ه""ای خ""ود ک""امال موف""ق باش""یم، ام""ا در تس""کین دادن ن""ا آرامی ه""ای دیگ""ران چن""دان ک""ار آم""د نباشیم.بدون شک، زیر بنای اصلی سطح توانایی م""ا، عص""ب اس"ت ام""ا مغ"ز ب"ه طرز چشم گیری شکل پذیر است و همواره در حال یادگیری است.سستی افراد را در مهارت های عاطفی می توان جبران کرد:هرکدام از این حیط""ه ه""ا ت""ا ح""د زیادی نشانگر مجموعه ای از عادات و واکنش هاس""ت ک""ه ب""ا تالش ص""حیح، می

توان آنها را بهبود بخشید.

ابعاد هوش هیجانی در مدیریت و رهبری

( نیز اج"زای ه"وش هیج""انی را ب"ه ش"رح زیربی""ان1999گلمن، بویاتزیس و ری )کرده اند:

( خودآگاهی: خودآگاهی یا تشخیص احساس در همان زمان ک""ه در ح""ال وق""وع1است، بخش مهم و کلیدی هوش هیجانی را تشکیل

می دهد. توانایی کنترل و اداره لحظه به لحظه احساسها نشان از درک خویشتنو بصیرت روان شناسانه دارد. مدیران و رهبرانی که

درجه ای باال از خود آگاهی دارند، با خود و دیگران صادق هستند و می دانن""د ک""ه چگونه احساسهایشان بر آنها، سایر مردم و عملکرد شغلی شان تاثیر می گذارد.

آنها با یک احساس قوی از خودآگاهی، با اعتماد به نفس و در استفاده ازقابلیتهایشان کوشا هستند و می دانند چه وقت درخواست کمک کنند.

( خودنظم دهی: کنترل و اداره احساسات مهارتی است که بر پایه خود آگ""اهی2 شکل می گیرد. مدیران ورهبران قادرند محیطی از اعتماد و انصاف خل""ق کنن""د. عامل خود نظم دهی ب""ه دالی""ل رق""ابتی بس""یار مهم اس""ت، زی""را در محیطی ک""ه سازمانها مستهلک می شوند و فناوری کار با سرعتی گیج کننده تغییر ش""کل می یابد. فقط افرادی که بر هیجانهایشان تسلط یافت""ه ان""د، ق""ادر ب""ه انطب""اق ب""ا این

تغییرها هستند. ( انگیزش: هدایت احساسها در جهت هدف خ""اص ب""رای تمرک""ز توج""ه و ایج""اد3

انگیزه در خود بسیار مهم است. کن"ترل احساس"ها زمین"ه س"از ه"ر ن"وع مه"ارت وموفقیت است و کسانی که قادرند احساسهای خود را به موق"ع برانگیزانن""د، در هر کاری که به آنان واگذار شود، سعی می کنند مولد وم""وثر باش"ند. ره"بران ب"ا انگیزه برای رسیدن به ماورای انتظارهای خود و هرکس دیگر ح""رکت می کنن""د. کلید واژه این رهبران، پیشرفت است. رهبرانی که بالقوه رهبر هستند، می""ل ب""ه پیشرفت در آنها درونی شده و برای رسیدن به پیش""رفت برانگیخت""ه می ش""وند. شور، اولین عالمت رهبران با انگیزه است که به وس""یله آن عش""ق ب""ه ی""ادگیری

دارند، به انجام خوب شغل مبادرت می کنند و یک انرژی خستگی ناپذیر برای بهتر انجام دادن کارها نشان می دهند. تعهد سازمانی عالمت دیگر است. وقتی افراد شغلشان را برای خودش دوس""ت دارند. به سازمانی که در آن مشغول بکارند، احساس تعهد می کنن""د و ب""ه ط""ور

قابل مالحظه ای موقعی که عالیم بر ضد آنهاست، خوش بین باقی می مانند. ( همدلی: توان""ایی دیگ""ری ک""ه براس""اس خودآگ""اهی هیج""انی ش""کل می گ""یرد،4

همدلی با دیگران است که نوعی مهارت مردمی محسوب می شود. رهبران همدلی سعی می کنند همه را راضی کنن""د. آنه""ا ب""ا مالحظ""ه و فکر، احساسهای کارکنان را همراه با سایر عوامل در تصمیم گیریها در نظر می گیرند. امروزه هم""دلی ب""ه عن""وان ج""زئی از ره""بری بس""یار مهم اس""ت، ره""بران همدل بیشترین همدردی را با افراد اطرافشان نشان می دهند. آنه""ا دانش خ""ود را برای پیشرفت سازمانش""ان ب""ه روش""های ظری""ف ام""ا ب""ا اهمیت اس""تفاده می

کنند. ( مهارت های اجتماعی یا تنظیم رواب""ط ب""ا دیگ""ران: ه""نر ارتب""اط ب""ا م""ردم ب""ه5

مقدار زیاد، مهارت کنترل و اداره احساسهای دیگران اس""ت. این مه""ارت ن""وعی

توانایی اس""ت ک""ه محب""وبیت، ق""وه ره""بری و نف""وذ شخص""ی را تق""ویت می کن""د.

رهبران دارای سطوح باالی تواناییهای هیجانی می باشند. اغلب با روحیه هستند. افراد ماهر از نظر اجتماعی به حوزه وسیعی از آشناییها و همچنین مهارتها برای ایجاد رابطه تمایل دارند. این افراد در مدیریت گروهه""ا م""اهر هس""تند. مهارته""ای اجتماعی می تواند به عنوان کلی""د قابلیته""ای ره""بری در اک""ثر س""ازمانها در نظ""ر گرفته شود، زیرا وظیفه رهبر انجام کار از طریق دیگرافراد است. در این راستا رهبران به مدیریت موثر روابط نیاز دارند ومهارته""ای اجتم""اعی آن را ممکن می

سازد. (نیز برای هوش هیجانی چهاربعدتش"خیص داده ان""د1990مایر،سالووی وکارسو )

که عبارتند از: ( شناسایی هیجانها در خود و دیگران: ضروری ترین توان""ایی مرتب""ط ب""ا ه""وش1

هیجانی این است که از هیجانها و احساسهای خودآگاه باشد. توان""ایی خودآگ""اهی به مدیران اجازه می دهد تا نقاط ق""وت و ض""عف خ""ود را بشناس""ند و ب""ه ارزش خود اعتماد پیدا کنند. مدیران خود آگاه برای آزمون دقیق روحی""ات خ""ود از خ""ود آگاهی استفاده می کنند و به طور شهودی و از راه درک مس""تقیم می دانن""د ک""ه

چگونه دیگران را تحت تاثیر قرار دهند. ( کاربرد هیجانها: کاربرد هیجانها،توانایی استفاده از هیجانها درکم""ک ب""ه کس""ب2

نتایج مطلوب ،حل مسایل واستفاده ازفرصتهاس""ت. این مه"ارت ش""امل توان"ایی مهم همدلی و بینش س"ازمانی اس"ت. م"دیرانی ک"ه از این توان"ایی برخوردارن"د. هیجانها و احساسهای دیگران را بیش""تر عملی می س""ازند ت""ا اینک""ه آنه""ا را حس کنن""د. آن""ان نش""ان می دهن""د ک""ه م""راقب هس""تند. عالوه ب""ر این، آن""ان در زمین""ه شناخت رون""د سیاس""تهای اداری تخص""ص دارن""د. بن""ابراین، م""دیران برخ""وردار از آگاهی اجتماعی دقیقاً می دانند که گفتار و کردارشان بردیگران ت""اثیر می گ""ذارد و آن قدر حساس هستند که اگر کالم و رفتارشان تاثیر منفی داشته باشد، آن را

تغییر می دهند.

( توانایی درک و فهم هیجانه"ا: توان"ایی درک هیجانه"ای پیچی"ده وآگ"اهی ازعل"ل3 آنهاوچگونگی تغییر هیجانها ازیک حالت به حالت دیگر رادرک هیجانه""ا می نامن""د. مدیرانی که از این توانایی برخوردارند، از این مهارتها در جهت گسترش ش""ور و اشتیاق خود و حل اختالفهااز طریق شوخی و ابراز مهرب""انی اس""تفاده می کنن""د. آنها به کمک این تواناییها می توانند بفهمند ک""ه چ""ه چ""یزی م""وجب ب""رانگیختن ی""ا عدم برانگیختن افراد یا گروهها می شود و در نتیجه می توانند همکاری بهتری را

با دیگران برنامه ریزی کنند.

( مدیریت هیجانها: مدیریت هیجانها،توانایی کنترل واداره کردن هیجانه"ا درخ"ود4 و دیگران است. مدیرانی که این توانایی را دارا هستند، اجازه نمی دهند بدخلقی های گاه و بیگاه در طول روز از آنها سربزند. آنان از توانایی مدیریت هیجانها ب""ه این منظور استفاده می کنند که بدخلقی و روحیه بد را ب""ه محی""ط ک""اری و اداره وارد نکنند یا منشا و علت بروز آن را ب""ه ش""یوه ای منطقی ب""رای م""ردم توض""یح دهند. بنابراین، آنها می دانند که منشا این بدخلقی ها کجاست و چه مدت ممکن

است به طول انجامد. ( ابع""اد ه""وش هیج""انی در1999»ج""ردن«، »اش""انازی«، »هارت""ل« و »ه""وپر« )

محیط کار را به صورت مدل نشان داده اند. در این مدل بر اساس ابعاد مایر، سالووی و کارسو، شاخصهای ف""رعی تر تبیین و ارتباط آنها با هوش هیجانی مرتبط با خود و دیگران که تشکیل دهن""ده

بی""ان ش""ده اس""ت )ش""کل1هوش هیجانی محیط کار اس""ت. ب""ه ص""ورت ش""کل شماره یک(.

هوش هیجانی و رهبری گروه

توانایی به کارگیری هیجانات یا تولید هیجانها برای تسهیل حل مس""ئله در ک""ارآیی ( از دانش""کده2000اعضای گروه نقش مهمی را ایفا می کند. در واقع بارس""اد )

مدیریت ییل در مطالعه ای که راجع به شناخت هیج""انی انج""ام داد، دری""افت ک""ه گسترش هیجانهای مثبت در داخل گروهها، همکاری و مشارکت اعضای گ""روه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارآیی اعضای گ""روه را بهب""ود می

( متخصص آمریکایی در زمینه منابع انس""انی، مقی""اس چن""د1999بخشد. رایس ) نف""ر از ره""بران11 نف""ر از کارکن""ان ع""ادی و 164عاملی هوش هیجانی را روی

این کارکنان که در یک شرکت بیمه مش""غول ب""ه ک""ار بودن""د، اج""را ک""رد و ب""ا این آزمون به ارزیابی هوش هیجانی آنان پرداخت. همبستگی بین نمره های مرب""وط به گروه رهبران درآزمون هوش هیجانی ب"ا نم""ره ه"ای ک"ارآیی آن""ان ک"ه توس""ط

( محاس"به ش"د. همبس"تگی بینr=" 51/0مدیران اداره درج"ه بن""دی ش""ده ب"ود ) می""انگین نم""ره ه""ای گ""روه در آزم""ون ه""وش هیج""انی و امتیازبن""دی م""دیران از

( ب""ود. در این بررس""ی،r="" 46/0عملکرد آنان در ارائ""ه خ""دمات ب""ه مش""تریان ) رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد پیچیده بود. مثالً نم""ره ه""وش هیج""انی ب""االتر رهبر گروه که از طریق آزمون هوش هیجانی اندازه گ""یری ش""ده ب""ود، ب""ا امتی""از بندی مدیران از نظر دقت گروه در رسیدگی به شکایات مشتریان، رابط""ه منفی

(35/0 "=rداشت، در حالی که عملکرد امتیازبندی شده توس"ط اعض""ای گ"روه ) ( با هوش هیجانی داشت.r = 58/0همبستگی مثبت و نسبتاً باالیی )

یک گروه تیم تحقیق استرالیایی که توس""ط »ج""ردن«، »اش""انازی«، »هارت""ل« و 9 گ""روه را طی دوره زم""انی 44( ره""بری می ش""د. عملک""رد 1999»ه""وپر« )

هفته ای مورد بررسی قرار داد. هوش هیجانی اعضای گروهها با اس""تفاده از ی""ک مقیاس خود سنجی که براساس مدل مایر و سالووی طراحی شده ب""ود، ان""دازه گیری شد. محققان، عملکرد گروههایی که در زمینه هوش هیج""انی ب"اال ی""ا پ"ائین بودند را تحلیل کردند. در آغ"از مطالع"ه، عملک"رد گروهه"ایی ک"ه ه"وش هیج"انی باالیی داشتند. ب""ه ط""ور معن""اداری بیش"تر از عملک""رد گروهه"ایی ب"ود ک""ه ه""وش هیجانی پائینی داشتند و در پایان هفته نهم، عملک""رد ه"ر دو گ"روه در ی"ک س""طح

قرار داشت. با توجه به نتایج این بررسیها و س""ایر مطالع""ه ه""ا ب""ه نظ""ر می رس""د ک""ه ه""وش هیجانی به عنوان یک عامل واسطه ای و سازمان دهنده می تواند م""وجب بهب""ود عملکرد گروه شود. زیرا برای گرو ه این امکان را فراهم می آورد ک""ه ب""ه ط""ور وسیع وموثر به شکل هماهنگ درآید. همچنین به نظر می رسد که گروههایی ک""ه از نظر هوش هیجانی در ح"د پ""ایینی ق"رار دارن""د، ب""ه وقت بیش""تری نی""از داش""ته

باشند تا نحوه کارکردن موثر را در قابل یک گروه هماهنگ تجربه کنند.روشهای صحیح اجرای برنامه آموزش هوش هیجانی

در اجرای برنامه های هوش هیج""انی در س""ازمان بای""د ب""ه چن""د اص""ل مهم توج""ه(.2001داشت. این اصول عبارتند از:)کارسو و ولف،

- مشخص کردن اهداف سازمان به طور واضح؛- ایجاد پیوند بین آموزش و اهداف سازمان؛

ارزیابی دقیق کارکنان در برنامه آموزشی برای مشخص ساختن تواناییهای پایه ونیازهای فردی آنان؛

- انطباق طرح برنامه آموزشی با تواناییها و ضعفهای کارکنان؛- تهیه و تدوین ساختار جلسه ها؛

- استفاده از تمرینهای عملی، مطالعات موردی و روش ایفای نقش؛- برقراری ارتباط و پیوند بین آموخته ها و تجارب دنیای واقعی کارکنان؛

- فراهم ساختن فرصتهایی برای تمرین آموخته ها؛- پیش بینی فرصتهای متعدد برای دادن بازخورد؛

- استقاده از موقعیتهای گروهی برای ایفای نقش و مهمترین رفتارهای اجتماعیوآموزش آنها؛

- نشان دادن نیازهای اختصاصی هر فرد به او به طور خصوصی و محرمانه؛ - فراهم ساختن من""ابع حم""ایتی و تقوی""تی ب"رای کارکن""ان در برنام""ه طی مرحل""ه

پیگیری.

هوش هیجانی و مدیریت بازار

استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده ای نوین می باشد که برای بس""یاری از  مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماک""ان ت""رجیح می دهن""د برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگ"رانی اص"لی آنه"ا آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنه""ا را از پ""رداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هر صورت همه بایستی قب""ول کنن""د ک""ه قواع""د ب""ازی در دنی""ای ام""روز متف""اوت اس""ت و بایس""تی طب""ق قاع""ده روز عم""ل ک""رد. شرکت های هوشمند برای نظارت بر تحوالت ب""ازار و همس""و ش""دن ب""ا تغی""یرات سلیقه ای و استفاده از قوانین تشویقی معموال سیس""تم بازاری""ابی ط""راحی می کنند. سیستم بازاریابی فرآین""دی کام""ل اس""ت ک""ه م""وجب هم""اهنگی ش""رکت ب""ا

مرحل""ه۴بهترین فرصت های بازار می شود. فرآیند کلی م""دیریت ب""ازار ش""امل اصلی است که عبارتند از:

تجزیه و تحلیل بازار: معموال شامل سیستم های اطالعاتی و تحقیقاتی ب""ازار و▪  بررسی بازارهای مصرف کننده و بررسی بازارهای س""ازمانی می باش""د. محی""ط پیچیده و در حال تغییر است و همواره فرصت ها و تهدیدهای جدی"دی ب"ه هم"راه می آورد. ش""رکت و سیس""تم اس""تراتژیک آن بای""د محی""ط را هم""واره تحت نظ""ر داشته باشند که این تحت نظر گرفتن محیط مس"تلزم دری""افت اطالع"ات زی"ادی

می باشد. اطالعاتی در مورد مصرف کنندگان و نحوه خرید آنها.

 

انتخ""اب بازاره""ای ه""دف: هیچ ش""رکتی توان""ایی ت""امین رض""ایت تم""ام مص""رف▪ کنندگان را ندارد. وجود ش""رکت ه""ای مختل""ف و ق""وی در تولی""د کااله""ای مش""ابه بیانگر تنوع و تشتت سالیق بین مص""رف کنن""دگان می باش""د. ه""ر ش""رکتی ب""رای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی های بالقوه خود نماید و بهترین جایگ""اه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری ق""رار گ""یرد، نیازمن""د بررس""ی چه""ار مرحله ای می باشد که شامل اندازه گیری و پیش بی""نی تقاض""ای تقس""یم ب""ازار،

هدف گیری در بازار و جایگاه یابی در بازار می باشد.

 

تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی ترین مف""اهیم در بازاری""ابی ن""وین▪ همین مفهوم آمیخته بازاریابی می باشد. مجموعه ای از متغیره""ای قاب""ل کن""ترل که شرکت آنها را در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خ""ود ت""رکیب می کند. این ترکیب در واقع ابزار دس""ت ت""اجر می باش""د ب""رای اینک""ه ب""ازار را تحت تاثیر قرار دهد. این ترکیب که شامل طراحی محصول، توزیع کاال، قیمت گ""ذاری

و تبلیغات پیشبردی است، کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین می باشد.

 

اداره تالش های بازار: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط مشی ه""ای▪ رقابتی بازار و برنامه ریزی، اجرا و سازماندهی و کن""ترل برنام""ه ه""ای بازاری""ابی است. شرکت ها وجه مهمی از بررسی های خود را باید روی رقبا بگذارن""د و ب""ه طور مداوم محصوالت و قیمت ها و شیوه توزیع و تبلیغ""ات پیش""بردی رقب""ا را از نزدی""ک پی بگیرن""د و بدانن""د ک""ه در چ""ه وض""عی هس""تند. م""دیریت در راس ه""رم سازمان بایستی برنامه های بازاریابی را تنظیم نمای""د و بع""د ب""ا ب""رانگیختن هم""ه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اج""رای برنام""ه ها و رسیدن به اهداف، کنترل داشته باشد و مم"یزی بازاری""ابی را ن"یز فرام""وش

ننماید.

 

هوش هیجانی در تک تک مراحل فوق می تواند جهت دهنده مدیریتشرکت باشد.

همه ما داس"تان کارآفرین"ان ب"زرگ را ش"نیده ایم ک"ه از ه"وش تحص"یلی ب"االیی  برخوردار نبوده اند و در دانشگاه وضعیت مطلوبی نداش""ته ان""د؛ ام""ا ب""ا تکی""ه ب""ر هوش هیجانی خود بزرگ ترین شرکت های دنیا را ایجاد نموده ان""د. ب""زرگ ت""رین تجار و کارآفرینان معموال تاکید ف""راوانی ب""ر غرای""ز خ""ود دارن""د و ب""رای آنچ""ه در خص""وص ب""ازار حس می کنن""د، اهمیت بس""یار ب""االیی قائلن""د. وق""تی ف""ورد ب""ه

مهندسان خود با تاکید می گوید این نام من است ک""ه ب""االی این ش""رکت نوش""ته شده است و بعد تصمیم مورد نظر خود را اجرا می کن""د، بی""انگر ه""وش هیج""انی اوست. این بدان معناست که انسان هایی در بازار بسیار اثر گذارند و خوب می دانند در ورای همه منطق های ریاضی و علمی نیروی اله""ام و احس""اس کارس""از است. نیرویی که از بشر اولیه تاکنون همواره همراه بوده است و ما را ن""یز ک""ه در سر خط حرکت تاریخ قرار داریم همان گونه یاری می نماید ک""ه اج""داد اولی""ه مان را یاری می کرد. در واق""ع م""دیران م""وفقی ک"ه س""اختار علمی ب""ازار را می شناسند و هوش هیجانی را همچون خون ب""دان تزری""ق می نماین""د، ش""گفتی می

آفرینند.

مدیران و تجاری که هوش هیجانی باالیی دارند؛ یعنی کسانی که احساسات خود  را به خوبی می شناسند و هدایت می کنند و احساسات دیگران را ن""یز درک می کنند و هدفمند با آن برخورد می کنند، در اداره بازار ممتازند. این افراد ح""تی در زندگی فردی نیز خرسند و کارآمدند و توانی را در اختی""ار دارن""د ک""ه م""وجب می

گردد افرادی مولد باشند.

نتیجه گیری

س""ازمانها ب""رای اینک""ه بتوانن""د درمحی""ط پ""رتالطم ورق""ابتی امروزب""اقی بمانن""د، بایدخودرابه تفکرهای نوین کسب وکارمجهزسازند و به طورمستمر خود را بهبود بخشند. رهبری این گونه س""ازمانها بس""یار حس""اس و پیچی""ده اس""ت وزم""انی این حساسیت دو چندان می شود که رهبر با تغییره""ای انطب""اقی روب""ه رو باش""د ک""ه بسیار متفاوت از تغییرهای ف""نی اس""ت. مش""کالت ف""نی از طری""ق دانش ف""نی و فرآیندهای متداول حل مسئله قابل حل هستند، در حالی ک""ه مش""کالت انطب""اقی در برابر این گونه راه حلها متف""اوت اس""ت. ره""بری ی""ک س""ازمان ب""رای انطب""اق پ""ذیری ب""ا تغییره""ا و ب""ه منظ""ور بق""ا و رش""د در محیطه""ای جدی""د کس""ب و ک""ار، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنه""ا ب""ا مش""کالت بسیاری مواجه می شوند. در این زمینه یکی از مهمترین مولف""ه ه""ای شخص""یتی که می تواند به رهبران و مدیران کمک کند. ه""وش هیج""انی اس""ت. ب""ا توج""ه ب""ه اینکه هوش هیجانی، توان استفاده از احساس و هیج""ان خ""ود ودیگ""ران دررفت""ار فردی و گروهی در جهت کسب حداکثر نتایج با حداکثر رض""ایت اس""ت. بن""ابراین، تلفیق دانش مدیریتی و تواناییهای هیجانی در م""دیریت می توان""د در س""وق دادن

افراد به سوی دستیابی به هدف کارساز و مفید باشد.

منابع

1 -Barsade,S. G.(2000). The ripple effect: Emotional contagion in groups . working paper: New Haven. CT:

Yale University press.

2 -Caruso, D. R,.&Wolff, C.(2001). Emotional intelligence in the workplace .In the emotional intelligence in

everyday life: A Scientific inquiry . Edited by: Joseph Ciarrochi , Joseph .P.Forgas,. &John D. Mayer

psychology press.3 -Goleman, D.Boyatzis, R.E,. & Rhee,k.(1999). Clustering competence in

emotional intelligence insights from

the emotional competence inventory. (ECI). from the world wide web http:// www. eiconsortium. org.

4 -Jordan, R.J. Ashanasy, N. M. Hartel, C.E, J, .& Hooper, G.S.(1999). Workgroup emotional intelligence: Scale

development and relationship to team process effectiveness and goal focus. Manu .Submitted for ?? publication.

5-Mayer,J.D.Salovey, p,.& Caruso, D.R. (1999). Emotional intelligence meets traditional standards for?an intelligence .Journal of Intelligence .27.pp:267-

269.

6 -Rice, C.L.(1999). A quantitative study of emotional intelligence and its impact in team performance

:Unpublished Masters Thesis.pepeerdine .University of? Malibu