Ekonomick tdie teria a prax, ISBN 978-80-971251-2-7

295

Szolgltatsi szint megllapods (SLA) szerepe az osztott szolgltats kzpontoknl (SSC)

MARCINIAK Rbert

Miskolci Egyetem, Gazdasgtudomnyi Kar, Miskolc szvmarci@uni-miskolc.hu

A kutatsomban arra kerestem vlaszt, hogy milyen szerepet jtszanak a szolgltat szervezetek, elssorban az osztott szolgltats kzpontok (shared service center) letben a szolgltatsi szint szerzdsek. A szakirodalom alapjn sszegyjtttem, ezen szerzdsek jellemzit, majd empirikus kutatsba kezdtem, hogy feltrjam a magyarorszgi szolgltat kzpontok gyakorlatt a szolgltatsi szint megllapodsokkal kapcsolatban. A kutats a cikk rsakor mg nem zrult le, ezrt a felhasznlt adatok csak rszeredmnyek, ugyanakkor tendencikat mr most is jeleznek.

Kutats clja s mdszertana A kutatsom az osztott szolgltats (shared service) modellel foglalkozik. Arra keresem a vlaszt, hogy a modell keretben mkd szolgltat kzpontok (shared service centerek) hogyan mkdnek, hogyan mrik a szervezeti teljestmnyket, mennyire piaci alap a mkdsk. A kutatsom sorn vilgoss vlt szmomra, hogy a szolgltat kzpontok mkdse sorn kiemelt szerepet kapnak a szolgltat kzpont s a szolgltatst ignybevev zleti egysgek kztti szolgltatsi szint szerzdsek (SLA). Ebben a cikkben annak jrok utna, hogy ezek a szerzdsek mirl szlnak, hogyan plnek fel, mit szablyoznak, milyen gyakorlat alakult ki a magyar szolgltat kzpontokban az alkalmazsukkal kapcsolatban. A kutats rszben szakirodalom kutatson alapul, msrszt egy mg folyamatban lv, magyarorszgi szolgltat kzpontokat lekrdez online krdv rszeredmnyeire is tmaszkodik.

Az osztott szolgltats olyan szervezeti megolds jelent, amikor egy vllalat a szervezetben sztszrtan elhelyezked, sokszor eltr mdszertan szerint mkd s eltr kihasznltsg szolgltat szervezeti egysgeit egy szervezeti szolgltat kzpontba vonja ssze, hogy az elrhet legjobb minsg szolgltatsokat nyjtsa a szervezeten bell a tbbi szervezeti egysge szmra. A modell f clja a szervezeti hatkonysg nvelse a nem profittermel tevkenysgek kltsgnek cskkentse s a szolgltatsi sznvonal javtsa ltal. A megosztott szolgltat kzpontba szervezett funkcik rvn elrhet megtakarts gazatok s zleti terletek szerint klnbz. A legnagyobb megtakartsokat azoknl a szolgltatsoknl rzkelhetnek a vllalatok, amelyek nagy tranzakcis volumennel rendelkeznek, itt ugyanis jelents az elrhet mretgazdasgossg hatsa.

Ekonomick tdie teria a prax, ISBN 978-80-971251-2-7

296

1. bra. Shared service center (SSC) mkdse

Cgkzpont

Div 1ITHR

Div 2 Div 3HR HRIT IT

Cgkzpont

Div 1 Div 2 Div 3SSCITHR

Eltte Utna

Forrs: sajt szerkeszts

A shared service centerek szmos szolgltatst nyjtanak elssorban regionlis,

idnknt globlis szinten, gymint pnzgy, szmvitel, beszerzs, logisztika, IT s HR. A shared service modell leggyakoribb elfordulsa a captive centerek s a shared service centerek (SSC). Az elbbi csak az anyavllalat szervezeti egysgei szmra nyjt szolgltatsokat, mg az utbbi a bels gyfeleken kvl kls gyfelekkel is rendelkezik. Ebben a cikkben az elnevezsek szintjn nem teszek klnbsget. Mivel ezek a szolgltat kzpontok clja a hatkonysg nvelse, ezrt a mkdtetskkel szksgszeren egytt jr a teljestmny folyamatos mrse s rtkelse.

Teljestmnymrs a szolgltat kzpontokban Egy SSC mkdsben a legfontosabb dolog, hogy meg kell rteni, mit is akarnak az gyfelek pontosan. Amg ez hinyzik, nem is rtkelhet egy szolgltat kzpont teljestmnye. Az gyfl ignyek kzl az els a sorban a megosztott szolgltats elrse. Bizonyos gyfelek olyan idpontokban is hozz akarnak frni a szolgltatsokhoz, ami a szolgltat szmra a rendes munkaidn tl van. Ahhoz, hogy egy szolgltat kzpont nvelje az gyfelei elgedettsgt, rdemes rugalmas munka-idbeosztst kialaktania. A msodik legfontosabb igny a pontossg. Ha az gyfl pontatlansgot vagy nem korrekt hozzllst tapasztal a szolgltats nyjts sorn, akkor knnyen elvesztheti a bizalmt az egsz szolgltat kzpontban. Amennyire j a rugalmas idbeoszts, nhny szolgltat kzpont szmra annyira szksges az alkalmazkods is az gyfelek klnbz kulturlis ignyeihez.

Ha szolgltat kzpont megrtette az gyfelek ignyeit, akkor kpes olyan szolgltatsokat nyjtani, amelyek teljestst mr rdemes rtkelni. Az SSC-k teljestmnynek rtkelse csak a teljestmny folyamatos mrsn alapulhat, amely a kltsg, az r s a minsg hrmasn nyugszik. A szolgltatsi teljestmny a folyamatok, a szolgltatsok mentn mrhet, s a folyamat kltsge s a hatkonysgnak mrtke mellett az tfutsi id hossza s a folyamat fennakadshoz vezet kritikus pontok is befolysolhatjk. A minsg a bels megtls hogy a bels munkatrsak, a vezetk mennyire tekintik a folyamatot hatkonynak, korszernek, j minsgnek , a versenykpessg s a szablyozottsg fggvnye. Fontos teht, hogy milyen mrtkben szablyozott, dokumentlt a folyamat, hogy lefutsa mikntjrl egysges kp l-e a dolgozk

Ekonomick tdie teria a prax, ISBN 978-80-971251-2-7

297

fejben. Az ipargi legjobb gyakorlatokhoz viszonytott mkds a versenykpessg szintjt minsti.

A teljestmny mrsnek leggyakoribb eszkzei egy szolgltat kzpont szmra az SLA-k, a teljestmnymutatk s a benchmarking mint sszehasonltsi eszkz. A benchmarking esetben az ipargi legjobbakhoz mrjk magunkat s vizsgljuk az elz eredmnyekhez kpest elmozdulsokat, legyenek azok pozitvak vagy negatvak egy terletre nzve. A f teljestmnymutatk (Key Performance Indicator KPI) olyan objektv mreszkzk, amelyek egy-egy rtken keresztl kpesek tendencikat kifejezni. rdemes ezekbl minl tbbet megfogalmazni s bepteni a kt fl kztti szerzdsekbe. Habr a meghatrozott KPI szma nagy mrtkben eltrhet, ltalnosan elfogadott, hogy 10-nl kevesebb biztostja a legjobb eredmnyt.

A szolgltat kzpontok teljestmnynek mrsre azonban a legtbb esetben mg mindig a klasszikus eszkzket alkalmazzk, melyek jellemzen a kltsgcskkensre illetve a szolgltatsi szint megllapodsokra (SLA - Service Level Agreement) szortkoznak.

A jvben a vllalkozsok vlheten nagy hangslyt fognak fektetni a mg sszetettebb mrsi mdszerek kifejlesztsre, klnsen igaz ez a nagy rbevtellel rendelkez cgek esetben (HR Portl, 2012).

Szolgltatsi szint megllapods A szakirodalomban az SLA tulajdonkppen kt dolgot jelent: egy mrrendszert s egy szerzdstpust. Az els egy teljestmny benchmark, amelyet a szolgltats minden felhasznlja esetben figyelemmel ksrnek. Ilyen pldul a szolgltats rendelkezsre llsi ideje. A mdik jelentse egy bels szerzds, a szolgltat s a szolgltats ignybevevje kztt kttetik. Tovbbiakban ezzel foglalkozom. A Service Level Aggreement (SLA) egy olyan megllapods, mely a szolgltatst nyjt s az gyfl kztt jn ltre s meghatrozza a szolgltats azon minimum szintjt, mely az gyfl zletmenethez szksgeltetik (Gast, 2010).

Az SLA kiszervezs s shared service modell esetben egyarnt hasznlatos rsos megllapods, a felek kztti koordinci, mkdsi szablyozs egyik eszkze. Az SLA megllapodsokat az outsourcing modell hvta letre. Minden outsourcing szerzdst ezzel a megllapodssal egytt ktnek meg. A kt fl kztti trgyalsok folyamn egyrtelmv vlik mindkt fl ignyszintje, minimlis elvrsai, ami a ksbbi egyttmkds alapja lesz. A minimum szint azt jelenti, hogy jobb szolgltats magasabb kltsgeket jelent, amire az gyflnek nem mindig van szksge. Emiatt fontos, hogy a szolgltatsnak csak a szksges szintjt llaptsk meg. A lnyeg, hogy a megllaptott szolgltatsszintet mindkt fl elfogadja. Teht a megllapods ebben az esetben egy olyan dokumentum, mely szablyozza a felek kztti egyttmkdst az elvrt szolgltats szintjtl a teljestsen keresztl az ellenrzsig (Gast, 2010).

Az SLA tgabb clja a vevi ignyek, illetve ezek kielgtsnek pontos meghatrozsa a ksbbi konfliktusok illetve irrelis vevi elvrsok elkerlse rdekben. Rszletes cljai pedig a kvetkezk:

- azonostja s meghatrozza az gyfelek ignyt, - keretet biztost az rtelmezshez, - leegyszersti az sszetettebb krdseket, - cskkenti a konfliktus terleteket,

Ekonomick tdie teria a prax, ISBN 978-80-971251-2-7

298

- elsegti a prbeszdet vits krdsek esetn, - lepti a nem relis elvrsokat.

A szolgltatsi szint megllapods mindig egy szerzds vagy egy nagyobb

szerzds rsze, amely meghatrozza a nyjtott szolgltats tpust, rtkt s feltteleit. Jellemzen a szolgltats feltteleinek minsgt rszletezi. Pldul a vlasz idt, az elrhetsget, a gyorsasgot, stb. Alapveten hrom f eleme van: a szolgltatsok rszletes lersa, a szolgltatsok kivitelezsnek s monitorozsnak standard mutatszmai s az rkpzsi elrs, mely szerint a szolgltatt djazzk.

A szolgltatsi szint megllapods jelentsge A megosztott szolgltatsi kzpont kialaktsa szmos buktatval jrhat. A szolgltatsok megosztott kzpontba helyezsnl is az egyik legfbb konfliktus forrsa lehet, ha a szolgltatsi szint-megllapodssal (SLA) kapcsolatos defincikat nem hatrozzk pontosan, s a szerzdseket nem a kell krltekintssel ktik meg (Gr, 2007).

A megfelel szolgltatsi szint megllapodsra vonatkozan nincs kialakult egysges forma, de minl tbb elemet foglal magban, annl inkbb cskken a ksbbi konfliktusok felmerlsnek eslye. Fknt a szolgltatsok pontos lersnl, a teljestsre vonatkoz kvetelmnyeknl illetve a felelssgek tisztzsnl szksges a kezdeti minden rszletre kiterjed megllapods, ugyanakkor a tlszablyozott szolgltatsnyjts a ksbbiekben a rugalmas mkdtets gtjv is vlhat. A teljestsre vonatkoz mutatkkal szemben fontos kvetelmny a relevancia, mrhetsg, a szolgltat ltali kzvetlen rhats. Az SLA fontos eleme tovbb az idszakonknti fellvizsglat, mellyel biztosthat az, hogy a szolgltats szablyozsa kvesse az zleti krnyezet folyamatos vltozst (Terbcs, 2007). Az SLA fontos elnye, hogy segt megrtetni az gyfelekkel a szolgltats razsnak mkdst.

Szolgltatsi szint megllapods rszei Egy szolgltatsi szint megllapods ltalban tbb fejezetre klnl el s rszletezetten tartalmazza a nyjtott szolgltatsok jellemzit. Egy SLA tipikus felptst mutatja a kvetkez tblzat.

1. tblzat. Szolgltatsi szerzdsek tipikus felptse, Easytech, 2002 alapjn

1. Bevezets s clok 7. Garancik s jogorvoslat 2. Nyjtott szolgltatsok 8. Biztonsgi szempontok 3. Teljestmny, nyomonkvets,

jelentskszts 9. Szellemi jogvdelem s bizalmas

informcik 4. Problmakezels 10. Jogi teljests s vitk hatrozatai 5. Djak s kltsgek 11. Szerzds megszntetse 6. gyfl ktelezettsgei s felelssge

Ekonomick tdie teria a prax, ISBN 978-80-971251-2-7

299

A bevezets bemutatja a szerzds ltrejttnek okt s definilja a szerzds kulcs terleteit. Megnevezi a szerzdsben rintett feleket, a szerzds kezdett s idtartalmt. rtelmezi a szerzdsben hasznlt fogalmakat.

A nyjtott szolgltatsokrl szl rsz a legfontosabb rsze a szerzdsnek, mivel ez rja le a szolgltatsokat s a szolgltatsnyjts mdjt. A kvetkez fbb tmkat tartalmazza: standard szolgltatsok, egyedi szolgltatsok, szolgltats elrhetsge, szolgltats nyjts helye, vltozsok a szolgltatsokban. A standard szolgltatsok ltalban elklnlnek az egyedi szolgltatsoktl, de a megklnbztets nem kritikus. A szolgltatsok bemutatsnak pontosnak kell lennie s minden lnyeges rszletet tartalmaznia kell.

A teljestmny, nyomonkvets s jelentskszts szintn kulcsfontossg, mivel a monitoring-gal, a szolgltatsi szint mrsvel foglalkozik. A kvetkezket tartalmazza: a kulcs szemlyek adatait, a szolgltats monitoring-jt, a benchmark-okat, clrtkeket, mrszmokat, a szolgltatsi szint jelentseket, a szolgltats felgyeleti lseket. Minden szolgltatsnak mrhetnek kell lennie s az eredmnyeknek elemezhetnek. A szolgltatsi szintet rendszeresen ellenrizni kell mindkt fl ltal. A szolgltatsi szerzds rgzti a szolgltatsi jelentst, amely rendszeres idkznknt kszl s sszefoglalja a kiemelten fontos esemnyeket, ttekinti a szolgltatsokat, a nem teljeslt tteleket, a rendkvli esemnyeket, a fbb eredmnyeket, az elvgzett tapasztalatokat, a szolgltatsi s viszontszolgltatsi ttelek teljestst, az zleti volumen mutatkat az elz idszakkal val sszehasonlts miatt.

A problmakezels rsz clja, hogy minimalizlja a problmk kedveztlen hatsait, meg kell hatrozzon egy megfelel folyamatot a vratlan esemnyek kezelsre s megoldsra. Megelz tevkenysgeket kell definiljon a vratlan esemnyek elfordulsnak cskkentsre. Formlis feljegyzsek kell alkalmaznia minden problma s esemnyrl. Ez a rsz tartalmazza: az gyflszolglati felletet s egyb tmogatsi feltteleket, a problma definilst, a problma kiterjesztsi folyamatt.

A djak s kltsgek rszben szerepelnek a mindkt fl ltal megvitatott s elfogadott kompenzcis szintek, a nyjtott szolgltatsok kltsgkalkulcija, a fizetsi feltteleket vilgosan definilva, az adk s ksi fizets kezelsnek mdjait. Ez a rsz tartalmazza: a standard s nem-standard szolgltatsok djait, a megtrtett kltsgeket, a szmlzsi s fizetsi feltteket, a fizetend adkat, a ksi fizets kezelst.

Az gyfl ktelezettsgei s felelssge rszben van tisztzva, hogy az gyflnek mikrl kell gondoskodni (ltestmnyek, erforrsok, kpzsek) a megfelel szolgltatsnyjtshoz. Ez a fejezet tartalmazza: a szmlk feldolgozst s meghatalmazst, az erforrsok s ltestmnyek hozzfrst, a specilis berendezsek s feladatok betantst, a jvhagysokat s informlsi feladatokat.

Abban az esetben, ha a szolgltats ri el az elre megllaptott standardot, akkor a szolgltatnak garancikat s jogorvoslatot kell biztostania. Ezek a garancik s jogorvoslatok tartalmazzk a szolgltats minsgbiztostst, a szerzdsszegs s harmadik fl panaszkezelst. A garancilis s jogorvoslati rsz tartalmazza: a szolgltatsi minsget, harmadik fl panaszkezelst, szerzdsszegs jogorvoslatt, kivteleket, elre nem lthat krlmnyeket.

Biztonsgi krdseket tartalmaz fejezet a kvetkezkkel foglalkozik: fizikai hozzfrs, logikai hozzfrs, az gyfl biztonsgi politikjnak val megfelels, informcis s adatbiztonsgi mrsek, katasztrfa elhrts, titkosts. A biztonsgi krdsek minden SLA kritikus rszei. Az gyflnek biztostania kell az ellenrztt

Ekonomick tdie teria a prax, ISBN 978-80-971251-2-7

300

fizikai s logikai hozzfrst az pletekhez s informcikhoz, a szolgltatnak el kell fogadnia s be kell tartania az gyfl biztonsgi elrsait, lteznie kell katasztrfa elhrtsi s zletmenet-folytonossgi terveknek a szolgltats biztonsgos nyjtshoz.

A szellemi jogvdelem s bizalmas informcikat tartalmaz rszben mindkt flnek el kell ismernie a msik fl szellemi tulajdonjogait, a bizalmas adatokhoz val hozzfrst s harmadik flnek val informci tadst. A jogi teljests s vitk hatrozatai rszben meg kell hatrozni a szerzds jogi teljestst, a hatlyos exportszablyozsokat, az informcis folyamatok alkalmazst, az informlis vitarendezs alkalmazst, felelssgi korltozsokat.

A szerzds megszntetsnek fejezete minden esetben tartalmaz egy idtartalmat, amikor a szerzds vget r, milyen esemnyek esetn mondhatjk fel a felek az egyezsget, a fizetsi szablyokat a szerzds megsznse esetn.

Kulcsfontossg rsze a szerzdsnek a vevi elgedettsg mrse. Az ilyen mrsekbl szrmaz adatok ugyanis az alapjt jelenthetik a ksbbi szolgltats fejlesztsnek.

A szerzdst kiegszthetik zradkok, amelyek biztostjk az SLA-k rvnyesthetsgt, garancikat az alkalmazottak tcsbtsnak elkerlsre. Ezen kvl a felek kztti kapcsolatot szablyoz specilis rendelkezsek is rszei lehetnek az SLA-nek a f szerzds mellkleteknt.

Teljesen ms elemeket tartalmaz ez a fajta szerzds, mint egy zleti szerzds. A megllapodsok tartalmi elemei nem standardizltak, de elmondhat, hogy annl jobb a szerzds, ha minl tbb informcit tartalmaz a fentiek kzl. A legjelentsebb rszek a szolgltatsnyjts feltteleire vonatkoznak. Mg kls szolgltatk esetben leginkbb standard szolgltatsokat vesznek ignybe az gyfelek, SSC esetben testreszabott szolgltatsokat, gy klnsen nagy jelentsg a pontos meghatrozs (Gast, 2010).

A szolgltatsi szint megllapods kialaktsa Az SLA-k kialaktsa egy dinamikus folyamat, azaz nem egy egyszeri kompromisszumos megllapods eredmnye. A megllapods az gyfl zleti ignyei szerint ltalban vente ktszer kerl fellvizsglatra. A teljests mrszmait pedig legalbb vente egyszer ellenrizni kell. Egy SLA kialaktsra Kaiser Permanente fogalmazott meg egy ngy lpsbl ll folyamatot. Ez biztostja a szksges teljestmny szinteket s elrhet gyfl-elgedettsget.

Ekonomick tdie teria a prax, ISBN 978-80-971251-2-7

301

2. tblzat. SLA kialaktsa Kaiser Permanente szerint (Kris&Fahy, 2003)

1. Azonosts 2. Megfogalmazs 3. Trgyals 4. Fellvizsglat Hatsterlet: melyek

a nyjtott szolgltatsok?

Felelssg: mi a felelssg

megoszts a szolgltat kzpont s az zleti egysg

kztt?

rzkenysg: mik a megllapods

szerinti szolgltatsi szintek?

Teljestmny: elrte-e a szolgltat kzpont

a kitztt cljt?

Rsztvevk: mely zleti egysgek

vannak bevonva?

Kvetelmnyek: milyen

kpessgekkel rendelkezzenek az zleti egysgek?

Kltsgek: mit fizet az gyfl a nyjtott

szolgltatsrt?

Megfelelssg: mindkt fl eleget tett a megllapodsnak?

Kapcsolat: hogyan kapcsoldnak egymshoz a

szolgltat kzpontok? Hogyan

kapcsoldik a kzpont egy zleti

egysghez?

Interfsz: hogyan ramlik az informci

s a szolgltats a szolgltat kzpont

s az gyfelek kztt?

Mrs: hogyan mrik a felek a pontossgot

s a szolgltatsi szintet?

Elgedettsg: mindkt fl elgedett

az elrt eredmnyekkel?

Kvetkezmnyek: mik mindkt fl

szmra az sztnzk, a bnuszok, a bntetsek?

Hatsterlet: ki kell-e terjeszteni ms szolgltatsra a megllapodst a

jvben?

Kulcsfontossg az SLA-k esetben, hogy kik az alri a megllapodsnak.

rdemes az zleti egysg felsvezetivel alratni s lehetleg egy f SLA-t meghatrozni zleti egysgenknt.

Empirikus kutats eredmnyei A kutatsomban 92 hazai szolgltat vllalatot kerestem meg egy online krdves kutats keretben. A krdv tbb terletre vonatkoz krdseket tartalmazott, de szmos krds foglalkozott a szolgltatsi szint szerzdsekkel. A kutats sorn eddig 27 vllalattl rkeztek vissza vlaszok, ami 29%-os vlaszadst jelent a cikk rsakor. A felmrst azonban mg nem zrtam le, tovbbi eredmnyeket vrhatak.

Az Andersen 2001-es felmrse szerint a szolgltat kzpontok 46%-nak volt rszletes, formlisan rgztett szolgltati szerzdse (SLA) az gyfeleivel, 19%-uknak mr vzlatosabb megllapodsuk, 23%-uknak nem volt formlis szerzdse s a maradk 12%-nak ms tpus megllapodsa volt (Kris & Fahy, 2003).

Ehhez kpest a kutatsom alapjn megllapthat, hogy 2012-ben a magyar osztott szolgltat kzpontok mindegyike rendelkezik szolgltatsi szint szerzdssel s ltalban egy-egy gyflre alaktanak ki ilyet. A szolgltatsi szint szerzds attl fggetlenl ltezik, hogy az gyfl bels vagy kls, azaz a szolgltat kzpont csak szervezeten belli gyfeleknek szolgltat, vagy vannak kls gyfelei is.

rdekes, hogy a kutatsban eddig rsztvev szolgltat kzpontok kzl viszonylag nagy arnyban (35%) vannak olyanok, akiknek kls gyfeleik is vannak.

Ekonomick tdie teria a prax, ISBN 978-80-971251-2-7

302

ltalnossgban igaz, hogy ezek a kls gyfelek az anyavllalattal ms kontraktusban (pl. beszllti szerzds) is vannak. Br elmletileg nem kellene, de a kutats eredmnyei alapjn a kls s bels gyfllel rendelkez szolgltat kzpontoknl van eltrs az gyflkezelsben. Ez leginkbb az gyflkiszolgls sebessgben s az razsban nyilvnul meg s a szerzdsekben nevestve is van. Ha a szolgltat kzpont kls s bels gyfelekkel is rendelkezik, akkor egy azonos idben berkez szolgltatsi krs esetben, a kls gyfl kerl hamarabb kiszolglsra. Az razsban pedig termszetesen profitszempontok rvnyeslnek. Msfajta kltsgszmts kerl rvnyestsre egy bels s egy kls gyfl esetben. Ez utbbinl a szolgltatsi nkltsgen fell haszon is belekerl a djazsba.

A szerzdsek tlagos hossza tven oldal krl van. A szerzdsekben minden olyan elem megtallhat, mely az elmleti rszben megemltsre kerlt. A hazai szolgltat kzpontok tbbsgnl (65%) nevestve vannak azok a szemlyek, akik felelsk a szolgltatsi szint szerzdsek felgyeletrt. A szolgltatsokat a legfels vezetk rjk al. A szolgltat kzpontok tbbsgnl (55%) a szerzdsek vente ltalban egyszer kerlnek fellvizsglatra, de elfordul hogy tbbszr is, ha a vltozsok gy kvnjk. A vltoztatsok legfbb okai a fejlesztsek, illetve az rak vltozsnak kezelse. Ezeket tlnyomrszt (60%) az gyfelek kezdemnyezik. Gyakorlatban ez gy mkdik, hogy minden mdostsnl az eredeti szerzds mell csatolnak egy kiegsztst, gy a szerzdsek az id elrehaladsval egyre terjedelemben is megnnek.

A hazai szolgltat kzpontok tbbsge esetben (75%) mind a bels, mind a kls gyfelek elgedettsgmrse rendszeresen megtrtnik. Szmukra rszletes teljestmny beszmolkat is ksztenek.

sszefoglals Az osztott szolgltatsi modell lteleme a hatkony mkds. Ez pedig nem ltezhet folyamatos ellenrzs, teljestmnymrs nlkl. A szolgltatsi szint megllapodsok fontos eszkzt jelentenek mind a szolgltats nyjtja, mind az ignybevevi szmra, ahhoz, hogy megrtsk a szolgltats mrse hogyan segti el a potencilis szolgltatsfejlesztst.

A kutatsom feltrta, hogy szolgltatsi szint megllapodsok az egyik legszlesebb krben alkalmazott eszkze a hazai szolgltat kzpontoknak s klnsen fontosak, mivel biztostkot jelentenek a szolgltats jvbeli minsgre vonatkozan. A szolgltat kzpontnak elszmoltathatnak kell lennie az gyfelei szmra, msklnben a nyjtott szolgltats nem tbb mint SSC kntsbe bjtatott kzpontosts.

A tanulmny/kutat munka a TMOP-4.2.2/B-10/1-2010-0008 jel

projekt rszeknt az j Magyarorszg Fejlesztsi Terv keretben az Eurpai Uni tmogatsval, az Eurpai Szocilis Alap

trsfinanszrozsval valsul meg.

Ekonomick tdie teria a prax, ISBN 978-80-971251-2-7

303

Irodalomjegyzk EasyTech Solutions (2002): Service Level Agreement. http://www.business-resources.net/sla/present.htm [2012.10.15.] GAST Zoltn (2010): Shared Service Center - Kontrolling Szolgltat Kzpont - E.On Hungria Zrt. Szakdolgozat. Budapest: Corvinus Egyetem. GR Pter (2007): Megosztott szolgltatsok sszefogott tuds. EGovernment Konferencia. Budapest: Stratis Tancsad Kft. HR Portl (2012): Nem hasznljk ki a kiszervezs elnyeit. http://www.hrportal.hu/hr/nem-hasznaljak-ki-a-kiszervezes-elonyeit-20120626.html [2012.12.12] KRIS, A., & FAHY, M. (2003): Shared Service Centres: Delivering Value from Effective Finance And Business Processes. Financial Times. TERBCS Krisztina (2007): Shared service center Humn Erforrs Szolgltat Kzpont a Magyar Posta Zrt-nl. Budapest: Corvinus Egyetem.