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Mapeamento de Processos

OBJETIVOS

• Capacitar os participantes na elaboração dos mapas dos

processos realizados em seu setor de trabalho;

• Entender as relações existentes entre fornecedores e clientes

internos, identificando os requisitos necessários dos

produtos/serviços;

OBJETIVOS

Identificar os pontos críticos para monitoramento e

controles para assegurar o atendimento aos requisitos

especificados.

Atender requisito da Dimensão 7 da RN 277:

• 7.3.1 A OPS utiliza sistemas de gestão integrados de

seus processos operacionais.

OBJETIVOS

Atender requisito da ISO 9001:2008:

“A organização deve identificar os processos e

determinar as sequências e interações entre eles.”

CONCEITO

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que

transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

Processo

NBR ISO 9000:2005

PROCESSO DE PRODUÇÃO DE UMA PIZZA:

Exemplo

Conjunto de atividades relacionado com o objetivo

último de qualquer tipo de empresa – entregar um

produto ou um serviço ao cliente (seja ele interno ou

externo).

Processo Organizacional

MAPEAMENTO DE PROCESSOS

• Os processos se organizam de forma hierárquica representando o

nível de detalhamento das operações

HIERARQUIA DOS PROCESSOS

Tarefas

Atividades

Processo

Macroprocesso

• Processo que geralmente envolve mais que uma função na

estrutura organizacional, e a sua operação tem um impacto

significativo no modo como a organização funciona.

•Ex.: Assistência a saúde dos beneficiários


• Conjunto de atividades sequenciais (conectadas), relacionadas e

lógicas que tomam uma entrada com um fornecedor (interno ou

externo), acrescentam valor a esta e produzem uma saída para um

cliente (interno ou externo).

• Ex.:Seleção de Prestadores.


• Ações que ocorrem dentro do processo.

•São geralmente desempenhadas por uma unidade (pessoa ou

departamento) para produzir um resultado particular.

•Constituem a maior parte dos fluxogramas.

•Ex.: Verificação da documentação legal do fornecedor.


• É uma parte específica do trabalho, o menor enfoque do processo,

podendo ser um único elemento e/ou um subconjunto de uma

atividade.

•Ex.: Verificação da validade da documentação legal do prestador.


DESENHANDO O PROCESSO


• Para agregar valor é preciso entender o processo, suas entradas,

saídas, suas interações, início e término, ou seja enxergá-lo como

um todo.

• O mapeamento de processos consiste, portanto, em um desenho

do processo.


O Mapeamento de Processos subdividi-se em:

1. Nome do Processo – Deve expressar a razão de ser do

setor/processo

2. Início – Ação que marca o início do processo

3. Fornecedor – fornece as entradas. Pode ser interno ou externo

4. Entradas – Insumos/Serviços necessárias para a realização das

etapas. As entradas serão transformadas no processo.


5. Principais Atividades – Ações que ocorrem dentro do processo

6. Término – Ação que marca o início e o término do processo

7. Produtos – são saídas produzidas pelo processo. Estas saídas

podem ser entradas para outros processos

8. Cliente – Recebe os produtos do processo. Pode ser interno ou

externo.


9. Requisitos do processo para as entradas: Indicar os requisitos

(necessidades ou expectativas) do processo ou de seus clientes

(incluindo o cliente final da organização) em relação às entradas.

Deve ser assegurado que esses requisitos sejam repassados aos

fornecedores, sejam eles internos ou externos.

10. Requisitos para o processo: Relacionar os requisitos legais em

relação ao processo, necessários para garantir a qualidade do

seu produto e para atingir o desempenho esperado.


11. Requisitos dos clientes para o produto: Indicar os requisitos

dos clientes (internos ou externos) para os produtos do processo.

É importante assegurar a correta identificação destes requisitos

para aumentar a probabilidade do cliente ficar satisfeito.

12. Recursos humanos: Relacionar os cargos envolvidos na

execução do processo.

13. Infraestrutura básica: Relacionar a infraestrutura básica

(instalações, equipamentos, tecnologia da informação, materiais e

mobiliários) necessária para execução do processo.


14. Indicadores de desempenho do processo: Relacionar os

indicadores a serem usados para monitorar o desempenho do

processo.

15. Documentos de referência para o processo: Listar os

documentos de referência utilizados para execução do processo.

16. Registros gerados pelo processo: Relacionar os registros

gerados ou mantidos pelo processo:


17. Processos de Apoio – Descrever os processos que dão apoio ao

processo primário. Geralmente são processos que dão apoio a

todos os outros processos.

Exemplo: Serviço de Higienização, Manutenção, Recursos Humanos.

Exemplos de Mapa de Processo

REQUISITOS PARA OS PROCESSOS


O que é Requisito

• “Tradução das necessidades e expectativas dos clientes ou das

demais partes interessadas expressas de maneira formal ou

informal, em atributos do produto.”

(Fundação Nacional de Qualidade - FNQ.)

• “Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de

forma implícita ou obrigatória.”

(NBR ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e

Vocabulário).


• As especificações dos requisitos de entrada e de saída são

essenciais para minimizar a ocorrência de não conformidades e,

portanto, reduzir custos decorrentes de perdas e retrabalho.

• É importante assegurar a correta identificação destes requisitos

para aumentar a satisfação do cliente.

Como descrever requisitos?

• Entrada: Relatório de Vendas.

• Requisitos de entrada: Entregue no prazo,

correto e completo.

INCORRETO!

Como descrever requisitos?

• Entrada: Relatório de Vendas.

• Requisitos de entrada: Entregue até as 14:00h

do primeiro dia útil após o fechamento da

competência, em meio físico, com assinatura e

data do responsável pela emissão.

CORRETO!


Os requisitos dos clientes relacionados às saídas

(produto/serviços) abrangem:

Requisitos técnicos.

Requisitos Regulamentares.

Requisitos relacionados a Qualidade Essencial.


QUALIDADE INTRÍNSECA:

O produto deve ser realmente bom para o que se propõe.

Aparelho de ar condicionado (temperatura

agradável).

Caneta (escrever).

Bebedouro (água filtrada e fresca).

Contrato (Ter informações do contratante)

Exemplos


ENTREGA:

Entregar o produto certo, na quantidade certa, no lugar

certo, na hora certa, para a pessoa certa.

Exemplo:A entrega do produto “contratos novos” deve ser

entregue ao cadastro: completo, no prazo correto, para

a pessoa certa, no lugar certo, para permitir o cadastro

do beneficiário e a partir daí (cobranças, utilização).


SEGURANÇA:

É ser seguro para o cliente, para o trabalhador e para a

comunidade.

Exemplo: Cadastro correto para garantir a utilização pelo beneficiário assim que necessário.


CUSTO OPERACIONAL:

É ter o menor custo, para oferecer o menor preço ao

cliente. O menor preço é determinado pelo mercado, e

o sistema gerenciado para a qualidade, deve poder

oferecer o produto com o menor preço do mercado,

através da redução de custos.


• Vejamos um exemplo destes requisitos:

• Produto: Pizza Portuguesa

Qualidade

Essencial Requisito

Qualidade

Intrínseca

Pizza recheada com presunto, queijo, ovos

cozidos, azeitonas pretas. Quantidade de fatias

conforme pedido. Quente.

Entrega Em 40 minutos após feito o pedido

Segurança Embalagem lacrada, livre de contaminação

Custo Menor custo

INTERAÇÃO DE PROCESSOS


• Segundo Bittar (2004), o mapeamento de processos é

o quadro estático da lógica sistêmica, que identifica e

registra as interdependências existentes dentro das

organizações.


• Para a gestão eficiente dos processos é necessário entender o

enfoque sistêmico das organizações, porque os processos não

estão isolados e, na verdade, interagem fortemente entre si.


• Todos os processos necessariamente possuem

“entradas” as quais são trabalhadas para se produzir

uma “saída”; normalmente as saídas de um processo

são entradas para o processo subsequente.

Interação de Processos

Exemplos Mapas de Processos

Exemplo

Operadora

Exemplo

Hospital

CCF - modelo.xls

CCF - modelo.xls

Cadeia Cliente Fornecedor com Interação.xlsx


Mapa de Processo - Cadastro-Vendas (Interação de Processos).xls

Mapa de Processo - Hospital (Interação de Processos).xls

Cadeia Cliente Fornecedor

Conceito

Estabelecimento de acordos entre Cliente e Fornecedor.


Cliente Interno

• Todas as pessoas vinculadas à empresa e, portanto, envolvidas

com a prestação do serviço.


Exemplos Cadeia Cliente Fornecedor

Exemplo

Operadora

Exemplo

Hospital

CCF - modelo.xls

CCF - modelo.xls



Cadeia Cliente Fornecedor - Operadora - Vendas.xlsx

Cadeia Cliente Fornecedor - Hospital - Interação.xlsx

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