MANUAIS DE PROCEDIMENTOS

Seria bom que os Manuais de Procedimentos fossem sempre escritos em equipe, refletindo assim o pensamento de toda a organização. É claro que a organização inteira “não pode parar” para escrever seus procedimentos, mas estes podem ser divididos em capítulos ou seções por área de atividade ou assunto geral. Assim, grupos de pessoas que lidam com um determinado assunto ou trabalham em uma dada área de atividade podem reunir-se para a redação dos procedimentos.

Mesmo assim, o processo pode tornar-se muito longo se houver muitas pessoas que “entendam” do assunto tratado por um certo procedimento. De um lado, portanto, queremos um trabalho “em equipe” e de outro queremos ser rápidos e objetivos.

Sugere-se, portanto, adotar alguns dos seguintes passos para a elaboração dos procedimentos.

1. O responsável pela “oficialização” do procedimento (aquele que vai aprová-lo) analisa, entre os integrantes do grupo que pratica ou vai praticar o procedimento, aqueles que reúnem condições para redigir um bom procedimento. Algumas qualidades destas pessoas podem ser lembradas: conhecimento do assunto; sucesso na prática do procedimento informal já existente; uma certa referência entre os membros do grupo; facilidade de expressão; discernimento para descobrir o que precisa e o que não precisa ser escrito; conhecimentos suficientes da nossa língua. Se for o caso, o aprovador pode até obter modelos de procedimentos, normas técnicas correlatas e outros documentos que possam facilitar a redação dos procedimentos desejados. Isto é particularmente necessário no caso de procedimentos de trabalho de uma instalação nova.

2. Deve existir um arcabouço normativo interno, ainda que extremamente simples, para que os procedimentos não fiquem muito diferentes entre os diversos departamentos da organização. Em alguns lugares este arcabouço é chamado “norma zero”. Pode existir também um “consultor interno” para examinar a correção gramatical da redação. Isto pode ser questionável se o nível dos redatores for bom neste aspecto e se o porte da organização for pequeno.

3. O procedimento pode ser escrito por uma ou duas pessoas, refletindo o consenso destes redatores. Se muitas pessoas o redigirem, o trabalho pode demorar muito e no mundo de hoje é preciso agir rápido e bem. Resulta então o primeiro rascunho ou “edição preliminar”.

4. O primeiro rascunho pode sofrer logo uma revisão por parte de uma pessoa diferente, que examinará a propriedade da linguagem usada, inclusive a parte

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gramatical. Entendemos que a revisão gramatical deve ser logo feita porque um rascunho claro e correto, além de mais fácil de ser entendido, também é didático para os que o lerem.

5. Agora vem o trabalho da equipe, propriamente dito: o rascunho deve ser apreciado pelo grupo que pratica ou praticará o que for escrito. Seguindo critérios que o aprovador definir, o documento deve ser submetido ao exame e sugestões dos que fazem parte do grupo. Esta fase pode ser mais ou menos demorada dependendo do regime de trabalho do grupo. Se o trabalho for realizado em turno, parece óbvio que todos os grupos de turno devem opinar. De qualquer forma, é conveniente que seja marcado um prazo de término das sugestões. Mesmo que o prazo não seja grande, deve-se lembrar ao grupo que todo documento que reflete um procedimento de trabalho pode ser revisado a qualquer momento, devendo somente haver um processo regular para a realização destas revisões, a forma devida para apresentação dos pedidos e a maneira de aprová-las. O aprovador deve incentivar as sugestões nesta fase inicial e as revisões serão incentivadas numa fase mais madura da vida do procedimento, como forma de validar o esforço despendido. Deve-se lembrar o que o mestre Kaoru Ishikawa disse a respeito dos procedimentos de trabalho: se um procedimento de trabalho não tiver revisões a cada seis meses (por exemplo), ou ele não está sendo usado ou ele não é mais necessário.

6. Depois de colhidas as sugestões, o grupo redator as examina, adotando-as ou não e dando uma resposta ao apresentador da sugestão. O segundo rascunho é então submetido à aprovação do responsável.

7. Após a aprovação o documento é numerado e publicado dentro do sistema de divulgação adotado pela organização.

Finalmente, é preciso lembrar que não basta ter procedimentos bem escritos: é preciso praticá-los e para isto é necessário treinar e educar os usuários.

NORMAS E PROCEDIMENTOS

De forma geral, um sistema de normas e procedimentos deve estar voltado para os seguintes objetivos:Promover uniformidade no entendimento, harmonia de desempenho e unidade de ação;

Estabelecer bases adequadas para o controle das atividades e um nível de referência para a análise e o ajustamento das diretrizes, da organização e dos procedimentos aprovados;Preservar a experiência da organização, evitando a repetição de erros e o esforço desnecessário na solução de problemas anteriormente resolvidos;Proteger os interesses da Empresa , através da Qualidade de bens e serviços;

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Facilitar o treinamento de pessoal para as novas tarefas, especialmente em fases de expansão ou de mudanças da natureza das operações;Preservar a segurança de pessoas e bens;Uniformizar os meios de expressão; Auxiliar na avaliação da performance das unidades ou indivíduos que compõem a organização; Facilitar a implantação de novas unidades operacionais ou administrativas, garantindo a unidade de ação característica do restante da empresa.

FORMATOÍNDICE: facilita o entendimento e a leitura da norma.OBJETIVO: dispõe a respeito do propósito do conteúdo da norma e deve indicar a finalidade da norma de modo preciso.APLICAÇÃO: determina as áreas envolvidas com a execução e acompanhamento do processo enfocado.RESPONSABILIDADES: Define atribuições e autoridade para cada uma das áreas envolvidas.DEFINIÇÕES: padroniza a terminologia básica a ser adotada na norma e que deverá ser difundida entre os usuários.CONTEÚDO: estabelece regras e procedimentos a serem seguidos na operacionalização do processo;ANEXOS: Fluxogramas e modelos de todos os documentos e formulários a serem utilizados no processo.

TIPOS DE NORMASProcedimento: aquela que fixa condições para a elaboração de documentos em geral; o emprego de materiais e produtos industriais; certos aspectos de transações comerciais e a execução de cálculos, projetos, obras, serviços e instalações.

Classificação: aquela que ordena, designa e/ou subdivide um assunto;Simbologia: aquela que estabelece as convenções gráficas para materiais, equipamentos, sistemas ou partes de sistemas. Visa uniformizar a apresentação de esquemas de montagem, circuitos, fluxogramas, processos industriais, de modo a torná-los de compreensão universal;

Terminologia: aquela que define, relaciona e/ou dá valor aos termos técnicos empregados em determinados campos de atividade, para uniformizar a linguagem.Método de Ensaio: estabelece a maneira que deve ser observada na execução de testes ou ensaios que identifiquem as características, condições ou requisitos exigidos de materiais equipamentos.Padronização: aquela que uniformiza as condições a serem satisfeitas por um determinado elemento de construção, material, aparelho ou equipamentos como, por exemplo, formato, peso, cor ou outros requisitos, com a finalidade de restringir a variedade.Especificação: aquela que especifica as condições de aceitação de materiais e equipamentos, como tubos, chapas, produtos químicos, entre outros.

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ALGUMAS PRÁTICAS RECOMENDADAS PARA A ELABORAÇÃO DE NORMAS E PROCEDIMENTOS

1. Construir frases na ordem direta;2. Preferir frases curtas e — se possível — afirmativas para facilitar o

entendimento;3. Usar preferencialmente o verbo no presente do indicativo. No caso da

descrição de etapas de um processo, usar o infinitivo (numerar, mexer, usar), colocando-o no início da frase;

4. Numerar cada ação, respeitando sua seqüência de execução;5. Priorizar instruções de segurança;6. Utilizar sempre que possível os termos técnicos já definidos anteriormente;7. Fazer uso do estilo impessoal, evitando o emprego de pronomes de

primeira pessoa, como eu, nós, meu, nosso; 8. Evitar o uso de abreviaturas e siglas, que só se justificam quando as

palavras ou expressões correspondentes aparecerem muito repetidamente. Se isso ocorrer, na primeira vez que for empregada, o significado deve vir logo a seguir, separado por hifens;

9. Numerar os itens (primários, secundários, terciários e quaternários) com algarismos arábicos, colocando a numeração junto à margem esquerda. Não usar ponto, parênteses ou hífen após essa numeração e dar um espaçamento correspondente a duas letras antes da primeira letra seguinte;

10. Escrever os títulos dos itens primários (capítulos) em letras maiúsculas;11. Evitar o uso de estrangeirismos e gírias;12. Evitar o emprego de etc. Seu significado deve ser sempre explicado

(Ex.: ouro, prata e outros metais preciosos);13. Usar repetidamente o substantivo, em vez do pronome, mesmo com o

prejuízo da elegância do texto.

ERROS COMUNS EM PROCEDIMENTOS

1. Redigir mal o objetivo, enfatizando o porquê da tarefa. Deve-se enfatizar o porquê do documento;

2. Empregar o verbo no futuro: deverá entregar... poderá fazer... Usar preferencialmente o verbo no presente do indicativo ( nos parágrafos). No caso da descrição de etapas de um processo, numa enumeração, usar o infinitivo (numerar, mexer, usar), colocando-o no início da frase. Além disso, no texto de um procedimento não deve aparecer verbo como o dever. Isso ocorre no texto da norma;

3. Colocar palavras inespecíficas na descrição. Ex.: ... deve identificar adequadamente o documento. (Adequadamente, como?) Essa forma é encontrada em normas, que são mais gerais, para que sejam adaptadas à realidade de cada empresa ou departamento;

4. Numerar parágrafos. Um parágrafo é uma subdivisão não-numerada de uma seção ou subseção. Só devem ser numeradas as seções (capítulos) e subseções;

5. Numerar uma subseção sem haver outra subseção no capítulo. (Ex.: Abrir subseção 4.1 no capítulo 4 se não houver 4.2);

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6. Numerar os itens de uma enumeração. Cada termo deve vir precedido de um traço ou de uma letra minúscula seguida de parênteses. Havendo necessidade de mais subdivisões de um item da numeração, usam-se números arábicos seguidos de parênteses. Além disso, os itens enumerados devem vir precedidos de frase introdutória. Veja o exemplo:

As vibrações do aparelho podem ter as seguintes causas: desbalanceamento dos elementos rotativos; deformação na estrutura; falta de estabilidade dos mancais; cargas aerodinâmicas.

7. Usar linguagem não condizente com a cultura da organização. (muito difícil ou não usual);

8. Construir frases na ordem inversa. (São os processos mantidos por, no mínimo, 18 meses em arquivo morto. Em vez de: Os processos são mantidos por 18 meses no mínimo ...);

9. Exagerar no uso de maiúsculas, negritos, sublinhas para chamar a atenção do leitor;

10. Usar estrangeirismos desnecessariamente;11. Numerar os anexos. Devem ser usadas letras ( Anexo A, B, C...);12. Usar nomes comerciais ou termos arcaicos ou coloquiais;13. Usar estilo pessoal, empregando verbos ou pronomes de primeira pessoa

(meu, eu,...);

EXERCÍCIO

REVISÃO DO RASCUNHO DE UM PROCEDIMENTO

Veja um exemplo tirado do manual de redação de procedimentos de uma empresa do setor de plásticos. Aponte as inadequações que encontrar.

EMPRESA XYZ PROCEDIMENTOCódigoData da Ver.Pág. 01/02

TÍTULO: Elaboração de Procedimentos Operacionais

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1. OBJETIVO: Definir os procedimentos adequados à redação de POs

2. APLICABILIDADE: Toda empresa

3. REFERÊNCIAS NORMATIVASRedação e apresentação de Normas Brasileiras - Diretiva parte 3 - ABNT/ISO/IEC:1995Diretivas para redação e apresentação de Normas Mercosul

4. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO4.1 Definições Gerais:4.1.1 Iniciação: Um Procedimento Operacional (PO) deve ser redigido sempre que houver um requisito de descrever a maneira apropriada de realizar uma tarefa ou série de tarefas que sejam necessárias para atingir um objetivo desejado.4.1.2 Redator do rascunho: O rascunho de um PO deve ser escrito pela pessoa que realiza as tarefas envolvidas ou por alguma pessoa com profundo conhecimento daquelas tarefas. Não é necessário que o redator do rascunho seja especialista em redação.4.1.3 Revisores: Pessoas apropriadas que serão solicitadas a analisar os rascunhos, fornecer seus comentários e aprovação ou reprovação.4.1.4 Formato: É desejável, porém não é necessário, que os rascunhos sejam escritos de acordo com o formato usado neste documento. Alternativamente, o rascunho pode ser apresentado, em qualquer formato razoável.4.2 Redação do rascunho.4.2.1 Conteúdo: o PO deve conter informações pertinentes sobre o que trata o procedimento, por que é necessário, quando e onde ele é usado e quem deve segui-lo.4.2.2 Preencha as seções iniciais:4.2.2.1 OBJETIVO: (por que o procedimento é necessário.)4.2.2.2 APLICAÇÃO: (quando e onde ele deve ser usado.)

EMPRESA XYZ PROCEDIMENTO CódigoData da Ver.Pág. 02/02

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4.2.2.3 RESPONSABILIDADE: (Quem usará o procedimento)4.2.3 Redija em linguagem simples e objetiva.4.2.4 Comece cada seção com os pontos mais importantes. Use itens para os detalhes necessários em seguida aos pontos importantes. Use subitens para outros detalhes, etc.4.2.5 Escreva frases apenas para informação sob o título “NOTA”.4.2.6 Seqüência: Tente listar tarefas e/ou procedimentos secundários na ordem de sua execução.4.2.7 Detalhe: Dê apenas os detalhes necessários para descrever o objetivo. (Entretanto, lembre-se de que os POs serão usados para auxiliar o treinamento de novos empregados e como material de referência em geral.)4.2.7.1 Se uma tarefa ou série de tarefas ou procedimentos secundários tiverem que ser executados para atingir o objetivo, é suficiente dar a relação deles. Se alguma das tarefas ou procedimentos secundários TIVEREM QUE SER EXECUTADOS DE MODO DEFINIDO, então os detalhes necessários devem ser fornecidos.4.2.7.2 Se o PROCEDIMENTO OPERACIONAL ficar sobrecarregado com detalhes e necessitar mais de 3 ou 4 páginas, pode ser desejável redigir POs separados para as tarefas ou procedimentos secundários maiores. Faça no texto a referência a estes POs pertinentes pelo seu nome e número.CUIDADO:Não separe as rotinas em POs menores se isto tornar os procedimentos mais difíceis de serem entendidos.4.2.8 Use o modo imperativo nas instruções. (Em outras palavras, transmita a idéia de que você está dizendo a alguém como fazer alguma coisa.)4.2.9 Faça referência a todos os formulários, folhas de registros e outros documentos usados no procedimento pelo seu nome e número.4.3 Leia o rascunho. Imagine-se uma pessoa sem conhecimento anterior do assunto. Pergunte a você mesmo se você entenderia o PROCEDIMENTO do modo com que foi escrito. Em caso contrário, faça as modificações necessárias.

Elaboração: Aprovação:

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EXERCÍCIO 2 - REDAÇÃO DE UM PROCEDIMENTO

Imagine como poderia ser redigido um procedimento cujo título fosse "Recrutamento e Seleção de pessoal".

LEITURA

CONSCIÊNCIA DE SUA MISSÃO 

 Freqüentemente, eu me pergunto: O que cada um de nós está fazendo neste planeta? Se a vida for somente tentar aproveitar o máximo possível as horas e minutos, esse filme é bobo. Tenho certeza de que existe um sentido melhor em tudo o que vemos. Para mim, nossa vinda ao planeta Terra tem basicamente dois motivos: evoluir espiritualmente e aprender a amar melhor. Todos os nossos bens na verdade não são nossos. Somos apenas as nossas almas e devemos aproveitar todas as oportunidades que a vida nos dá para aprimorarmos como pessoas. Portanto, lembre que os seus fracassos são sempre os melhores professores e é nos momentos difíceis que as pessoas precisam encontrar uma razão maior para continuar em frente. As nossas ações, especialmente quando temos de nos superar, fazem de nós pessoas melhores. A nossa capacidade de resistir às tentações, aos desânimos para continuar o caminho é que nos torna pessoas especiais. Ninguém veio a essa vida com a missão de juntar dinheiro e comer do bom e do melhor. Ganhar dinheiro e alimentar-se faz parte da vida, mas, não pode ser a razão da vida. Tenho certeza que pessoas como Martin Luther King, Mahatma Ghandi, Nelson Mandela, Madre Tereza de Calcutá, Irmã Dulce, Betinho e tantas outras anônimas, que lutaram e lutam para melhorar a vida dos mais fracos e dos mais pobres, não estavam motivadas pela idéia de ganhar dinheiro. O que move essas pessoas generosas a trabalhar diariamente, a não desistir nunca? A resposta é uma só: a consciência de sua missão nesta vida.Quando você tem a consciência de que através do seu trabalho você está realizando sua missão você desenvolve uma força extra, capaz de levá-lo ao cume da montanha mais alta do planeta. Infelizmente, muita gente se perde nesta viagem e distorce o sentido de sua existência pensando que acumular bens materiais é o objetivo da vida.E quando chega no final do caminho percebe que o caixão não tem gavetas e que ela só vai poder levar o bem que fez às pessoas.

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 Se você tem estado angustiado sem motivo aparente está aí, um aviso para parar e refletir sobre o seu estilo de vida. Escute a sua alma: Ela tem a orientação sobre a qual caminho seguir.  Tudo na vida é um convite para o avanço e a conquista de valores, na harmonia e na glória do bem. (Roberto Shinyashiki)

A CARTA

A carta comercial é um documento de correspondência externa muito utilizado como meio de comunicação formal entre duas empresas ou entre uma empresa e uma pessoa (ou vice-versa), com o objetivo de iniciar, manter ou encerrar transações. É a mais importante das modalidades de correspondência comercial, devendo acompanhar a constante modernização das empresas e, nessa adaptação, refletir a imagem, o grau de atualização e eficiência de seus autores e remetentes.

Tanto o estilo quanto a estética são reveladores das virtudes ou defeitos daqueles que se utilizam dessa forma de comunicação. Sobretudo numa época de excelência e qualidade máxima, a ordem é evitar erros, combater falhas. Portanto, deve-se cultivar as qualidades do estilo — correção, clareza, concisão, coerência, precisão, objetividade, originalidade, síntese etc. — e eliminar os defeitos mais comprometedores: prolixidade, ambigüidades, vulgaridade, excessos, frases-feitas, chavões, subjetivismos, distorções da realidade, imprecisões, erros ortográficos e de concordância, obscuridade, confusão e contradições.

O tempo e a paciência são preciosos para quem escreve e também para quem lê. Assim, planeje essa atividade: organize as idéias num breve roteiro ou esquema, antes de começar a redigir. Examine a lógica, a coerência dos elementos, procure a seqüência cronológica dos fatos e, na hora de escrever, adicione correção gramatical. Evite também gíria ou termos que indiquem intimidade. Use, portanto, linguagem correta, precisa e natural.

A redação de uma carta comercial de boa qualidade baseia-se em dois aspectos essenciais: o que dizer e como dizer.

O que dizer, isto é, o conteúdo, é evidentemente determinado por um fato concreto que gera a necessidade de se redigir a carta (ex.: reclamação a respeito de um produto recebido)

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O como dizer exige do redator uma certa dose de sensibilidade, porque é indispensável adequar o “tom” da linguagem à finalidade a que se destina a carta. Não se usa, por exemplo, o mesmo “tom” quando se cobra um bom cliente que ocasionalmente atrasou um pagamento e quando se cobra um mau cliente que, depois de várias cobranças, continua simplesmente ignorando o fato.

Antes de redigir, deve-se: ter um objetivo em mente; colocar-se no lugar do receptor; ter informações suficientes sobre o assunto; planejar a estrutura da comunicação a ser feita; selecionar fatos e não opiniões; prestar informações precisas; e responder a todas as perguntas feitas anteriormente pelo destinatário.

ESTRUTURA ESQUEMÁTICA DA CARTA

A composição da carta comercial permite algumas variações quanto à distribuição dos parágrafos e ao posicionamento de seus elementos. A distribuição a seguir, por ser uma sugestão, possibilita adaptações em função das circunstâncias concretas de uso, da extensão da carta e do senso estético do redator.

(Logomarca/ Logotipo

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Índice/Controle (se for o caso) Local e data

Destinatário

Assunto:Referência (Ref.):

Invocação (Prezado Senhor:)

Abertura T E Desenvolvimento X T O Fecho (Atenciosamente,)

Assinatura(s)Função/Cargo

Anexos (se for o caso)ABERTURAS E FECHOS MAIS COMUNS

Nas cartas comerciais, as frases de abertura e de fecho do texto são muito variadas. O importante é que sejam simples (sem palavras inúteis), educadas e adequadas ao destinatário. Dependendo do conteúdo da carta, são usuais, entre tantas outras, as seguintes aberturas:

Em resposta à sua solicitação (ou pedido, carta etc), temos a informar que...

Comunicamos a V.Sª. que... Atendendo ao seu pedido nº. ...

Recebemos sua carta, na qual V.Sª. ... Solicitamos de V.Sª. providências ... É do conhecimento de V.Sª. que ...

Para ser prático e objetivo, o fecho de uma carta deve ser sempre uma palavra ou expressão de curta extensão. Veja algumas possibilidades:

Respeitosamente, (muito formal) Atenciosamente, (formal) Cordialmente, (informal) Gratos, Saudações, Um abraço,

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Estes dois últimos têm sido bastante encontrados em finais de mensagens enviadas pelo correio eletrônico.

Não se usam mais as expressões “Sem mais para o momento” e “protestos de elevada estima e consideração”. Devem ser evitados, também , no corpo da carta, os seguintes chavões:

“Acusamos o recebimento...” prefira “Recebemos...” “No aguardo de...” prefira

“Esperamos...” “Sua carta datada de...” prefira “Sua carta

de...” “Ao seu inteiro dispor...” prefira “Ao dispor...”

EXERCÍCIO

Corrija o que for necessário:São Paulo, 25 de maio de 2.000.

Ilmo Sr.João da PenhaGerente ComercialImperial Comércio e IndústriaRua Vasco da Gama, 486, Maceió (AL)

Prezado Senhor:

A meses, solicitou-nos V.S.ª o obséquio de verificar a possibilidade de instalar-se com seus escritórios nesta cidade, temendo, entretanto, a dificuldade de encontrar imóvel em condições de abrigar todo o imenso plantel de funcionários dessa empresa.

Realmente não nos foi fácil atender à solicitação de V.Sª e quase nos deixávamos tomar de igual temor.

Entretanto, há poucos dias foi-nos oferecido um imóvel cujas condições nos parecem de acordo com as necessidades de sua empresa.

Trata-se de um prédio de fins exclusivamente comerciais, situado à Av. Ademar Figueira, com previsão de entrega para novembro deste ano.

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Ocupa área total de 5200 metros quadrados, sendo 3360 destinados aos escritórios em 14 pavimentos corridos, servidos por três elevadores automáticos e salão de 580 metros quadrados, dispondo ainda de 55 vagas para veículos em subsolo e em pavimento elevado.

O preço do imóvel é de 300 mil reais, podendo, em contraproposta, ser arbitrado o financiamento de parte desse montante.

Gostaríamos de que V.Sª se pronunciasse com a maior urgência, pois temos opção de compra até o dia 20 deste mês, da qual abrimos mão em seu favor com o maior prazer.

Sempre pronto para melhores informações caso se faça mister, subscrevemo-nos muito atenciosamente.

Modesto RodriguesDiretor Comercial.

OFÍCIO

Embora teoricamente carta comercial e ofício sejam tratados como tipos de textos diferentes, na prática, os limites entre esses documentos não se fazem muito claros.

Historicamente, ofício é o documento enviado a órgãos oficiais e se caracteriza como correspondência destinada a superior hierárquico. Na prática, o ofício mantém esses traços originais. Em contrapartida, a carta comercial não pressupõe distinções hierárquicas e atende a diferentes graus de formalismo.

A definição da quantidade de informação que deve conter uma carta ou um ofício é tarefa muito importante do emissor. De qualquer forma, o que importa valer-se da “palavra justa”: nem mais nem menos que o necessário para informar.

A qualidade da informação diz respeito à pertinência dos informes contidos no texto. Evidentemente, o emissor do documento, pelo conhecimento do assunto, é capaz de definir a pertinência das informações frente ao contexto situacional.

Convém observar que emissor e receptor compartilham conhecimentos de mundo, razão pela qual algumas informações podem ser suprimidas sem nenhum problema. O princípio que comanda a explicitação ou não da informação é o princípio de cooperação, presente na interlocução.

As partes do ofício são as seguintes: cabeçalho; número de ordem com local e data; as iniciais do autor e de quem datilografou; destinatário; corpo; fecho; assinatura e cargo do remetente; destinatário, cargo. Vejamos o exemplo:

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DIRETÓRIO ACADÊMICO “SACADURA CABRAL”

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Presidência

Nº 02/96CA/JB

São José do rio Preto, 10 de maio de 2000.

Sr. Diretor:

De acordo com as conversações que mantivemos com esta Diretoria, cuja decisão a respeito de uma série de conferências que programamos nos foi favorável, solicitamos sejam suspensas as aulas nos dias 12 e 13 de corrente, para os alunos que se interessarem por palestras que versam sobre Ecologia e Meio Ambiente.

2. Durante esses dias, o D.A. “Sacadura Cabral” promoverá tais conferências, proferidas pelos mais renomados especialistas no assunto.

3. As palestras se realizarão no anfiteatro da faculdade, com início previsto para as 21 horas.

Agradecemos a atenção dispensada

Cordiais saudações

Alfredo CamargoPresidente

Ao Sr. Dimas da Cruz PenteadoDD Diretor da Faculdade de Agronomia.Em mãos

CIRCULAR

A circular é comunicação reproduzida em vias de igual teor e expedida a diferentes receptores: pessoas, órgãos ou entidades. Sua função é: dar ciência de leis, decretos, portarias, resoluções, editais; transmitir avisos, ordens, pedidos ou instruções. Vejamos um exemplo:

Circular nº 19-96Senhor Gerente:

Determino, para os fins necessários, que V.Sª oriente os funcionários de seu departamento para que encaminhem, em caráter sigiloso, à Presidência, todos os documentos referentes a cadastros e informações pessoais de nossos clientes preferenciais. Deverá V.Sª manter controle do

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fluxo de tais documentos, remetendo-os acompanhados de relatórios diários à Vice-Presidência Estratégica.

São Paulo, 26 de novembro de 1999.

Élvio Cunha dos SantosPresidente

MEMORANDO

O memorando é muito usado como forma de correspondência entre departamentos e gerências de diversos setores da empresa.

O assunto normalmente focalizado em um memorando é aquele que já foi tratado anteriormente ou aquela informação de menor importância ou menos cerimoniosa, além de avisos e assuntos breves.

Como em toda comunicação, a mensagem do memorando deve conter os elementos essenciais para que o interlocutor possa decodificá-lo de imediato e tomar as providências cabíveis.

São elementos do memorando: número; cabeçalho (nome da empresa, geralmente impresso, data, local, nome

do emissor, do receptor e referência); idéia central— as razões que deram causa ao memorando; recomendações; objetivo — a intenção que inspira o seu autor; assinatura e cargo do emitente

SINTÉTICOS DO BRASIL S.A.Rua Santo Amaro, 72tel. 333-9999 — São José dos Campos

Mem.77De: Presidência S.José dos Campos, 01 de junho de 2000.Referência: Dispensa de serviço Para: Chefes de Departamento e Supervisores

Deverá chegar em nossa cidade, O Sr. Morris West, presidente do maior consórcio de máquinas industriais e aparelhos de precisão dos Estados Unidos — o

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que muita honra nos traz— a fim de proferir, no grandioso salão do nosso Clube, três palestras, nas quais apresentará novíssimos modelos de máquinas que, pelas informações a nós chegadas recentemente, são da maior relevância para a nossa empresa. Dada a indiscutível importância e magnitude do evento, ficam V.Sas. designadas à comparecer àquelas palestras, sendo dispensados do ponto nos dias 11, 12 e 13 do mês em curso, a fim de se inteirarem de todos os aspectos que ali forem abordados e verificarem não só a capacidade operacional do referido maquinário além do consumo, produção, mão de obra, custo, prazo de entrega, etc. É de intenção desta Presidência substituir o nosso atual maquinário por outro mais consentâneo com as nossos atuais necessidade e igualmente mais rentável. Solicito-lhes ainda relatório minucioso e bem redigido sobre o que observarem, seus próprios pareceres e, se possível, a anexação de prospectos.

Alberto Campos Presidente

REQUERIMENTO

Requerimento é um documento encaminhado a uma autoridade ou a um órgão público para solicitar algo a que se julga ter direito legal. È um canal de comunicação usual utilizado para requerer inscrição em concurso público, matrícula ou transferência em escolas, vistorias e aprovação de prédios, registros de contratos, entre outros. O requerimento é usado também para muitos casos de solicitação a entidades privadas, como, por exemplo, escolas particulares ( principalmente cursos superiores).

Vejamos a forma e o conteúdo de um requerimento:

Invocação ( Senhor Diretor da Faculdade ... ou Exmo. Sr. Prefeito de ...)

(deixar 8 espaços duplos para que se coloque a decisão - deferido ou indeferido e outras providências)

Nome do requerente, nacionalidade, estado civil, profissão, número de RG, CPF e outros (dependendo da finalidade do documento), endereço e o pedido (requer ...)

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(3 espaços) Fecho (Nestes termos, pede deferimento/ Aguarda deferimento/)Local e data

Assinatura

RELATÓRIO TÉCNICO

É o documento que objetiva fornecer informações a quem precisa ser informado, de maneira mais útil e conveniente. Na empresa, a todo momento, estamos recebendo relatórios, alguns mais rotineiros, outros menos, alguns mais formais, outros mais informais.

Os chamados rotineiros, cuja finalidade é dar informações no menor tempo possível, são freqüentemente impressos e fornecidos pela empresa. Antes de preenchê-los, é importante ler com atenção o formulário.

Já os relatórios não-rotineiros, por não virem impressos, causam maior trabalho na elaboração. Além disso, costumam ser mais formais, devendo-se obedecer a uma estrutura, que — embora não seja fixa — deve conter alguns itens básicos, tais como Introdução, Sumário, Desenvolvimento, Conclusões, Recomendações e Anexos.

Antes de iniciar a redação do relatório, devemos ter em mente que deveremos responder a algumas perguntas-chave: o quê?, a quem?, como?, com que propósito?, quando?, onde? (5W1H). Quanto mais completas forem as respostas a essas perguntas maiores são as possibilidades de atingir os objetivos propostos para o trabalho.Os relatórios podem ser redigidos com diferentes finalidades: registrar trabalho executado, apresentar informações e fornecer recomendações para tomada de decisões informar outros membros da organização sobre ocorrências e investigações, dentre outras. Com isso, há vários tipos de relatórios, tais como:

de estudo ou pesquisa - para relatar experiências, estágios, pesquisas; econômicos ou financeiros - para cobrança, informações bancárias,

contábeis, dentre outras; administrativos - para sindicância, auditorias e outros assuntos

administrativos; de atividades: para visitas, viagens, produção, trabalho; de ocorrências: para manutenção, acidentes.

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A apresentação final dessa estrutura pode seguir a sugestão abaixo, sendo possível alterá-la de acordo com as necessidades específicas, incluindo ou excluindo itens da lista.

ESTRUTURA

Embora haja variações, é comum encontrar o seguinte esquema para estruturar um relatório:

Introdução, onde constam título, autor, instituição responsável, local e data. Nessa parte deve estar também o objetivo do documento e o assunto que vai ser relatado.

Sumário, que constitui um resumo do relatório nos seus aspectos mais importantes. O resumo facilita a leitura, pois traz em poucas linhas o assunto, as conclusões e as recomendações principais do relatório. Deve ser redigido depois que o relatório já estiver pronto;

Desenvolvimento, que é o corpo do relatório, onde são apresentadas as idéias, os fatos, em ordem lógica e com detalhe, na seqüência correta dos passos. Quando é muito extenso, o desenvolvimento deve ser dividido em subtítulos, de modo a simplificar a leitura.

Conclusões, em que há uma análise final sobre o assunto tratado. Devem apresentar-se de forma didática, podendo trazer tabelas, gráficos, diagramas, a fim de reduzir a matéria escrita.

Recomendações: constituem sugestões de ações a serem tomadas. São as soluções decorrentes das analises feitas na fase anterior. Devem ser claras, objetivas e de preferência com argumentos que as suportem.

Anexos, em que são apresentados gráficos, quadros, tabelas, diagramas, mapas, ilustrações, por ter-se optado por colocá-los ao final em vez de apresentá-los no corpo.

Numeração do relatório

As partes do relatório devem receber uma numeração que facilite a sua leitura e que possibilite mencionar qualquer uma de suas partes através de números. Assim:

Numeração decimal:I - TÍTULO GERAL DO CAPÍTULO ( em maiúsculas e alinhadas à esquerda)1. - TÍTULO SECUNDÁRIO (em maiúsculas e alinhadas à esquerda)1.1 Subtítulo (em minúsculas e alinhadas à esquerda)1.2 Subtítulo2 TÍTULO SECUNDÁRIO2.1 Subtítulo2.1.1 Subtítulo secundário2.1.2 Subtítulo secundário

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LEITURA: RELATÓRIOS DE QUALIDADE

(baseado em texto de W. E. Norquist)

Relatórios são muito úteis, não só para a descrição ou relato de algum evento, experiência, mas porque eles devem ser feitos para COMUNICAR alguma coisa e, se forem bem feitos, transmitem uma mensagem de "marketing" das atividades do órgão ou função que os elaboram. Por isso, os relatórios precisam ser eficazes ao máximo e para tal devem ser breves e diretos, com um bom sumário ou resumo.

Os relatórios precisam ser confiáveis. É inadmissível um relatório de qualidade conter erros numéricos que possam invalidar conclusões ou falsear informações. Os relatórios perdem seu significado se forem inexatos. Neste ponto é importante observar que a exatidão da linguagem também é importante. Para um leitor culto, um relatório mal escrito não tem a mesma credibilidade de um texto conciso, preciso e correto.

A revisão final do relatório é imprescindível para que se obtenha a exatidão desejada. Procure julgar se as conclusões do relatório têm sentido. Se não houver erros, mas se alguns resultados forem incomuns ou inesperados, eles devem ser explicados.

Tente colocar-se no lugar dos leitores na hora de elaborar gráficos e tabelas. Gráficos cumulativos tendem a serem interpretados erroneamente. Faça o possível para que os dados apresentados sejam claros e inequívocos. Evite também expressões que não sejam bem conhecidas dos possíveis usuários do trabalho. Use sentenças curtas e simples.

Um relatório eficaz combina uma página de resumo ou comentários com a página de histórico. Se for o caso, divida o gráfico original em períodos coerentes com os que foram citados no texto e a cada novo período, o gráfico cresce, ajudando assim o leitor a atualizar-se sem precisar consultar arquivos ou páginas anteriores.

Os relatórios devem ser entregues no prazo. Isto é óbvio, mas em alguns casos, é bom combinar o prazo com as datas de eventos em que o relatório seja importante. Se o prazo para entrega for uma sexta-feira, mas se você souber que seu relatório poderá ser útil na quinta, é preferível entregar o relatório na quarta-feira! O conceito de prazo aqui não é apenas numérico. É a conveniência do usuário que dita a qualidade.

A redação de relatórios de resolução de problemas pode ser delicada. O problema pode ser fácil de resolver, mas a comunicação do resultado pode envolver pessoas. Por isto, é bom que este tipo de relatório seja escrito por um pequeno grupo, do qual façam parte supervisores e, se possível, um ou outro empregado executante. Discrição e correção ética são ingredientes indispensáveis na elaboração e divulgação do relatório.

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Relatórios de justificativa de orçamento também exigem muita habilidade dos redatores. Por isto, o envolvimento de mais de um setor da organização que venha a ter benefícios com as compras propostas pode ser interessante. A "venda" da idéia passa a ser feita com muito mais força.

Finalmente, deve-se lembrar que um documento escrito é um meio de demonstrar a habilidade profissional. Textos excessivamente técnicos não ajudam a demonstrá-la. Porém, a comunicação efetiva, baseada no conhecimento do assunto e de quem vai lê-la, tem maior probabilidade de conseguir o resultado desejado.

ATA OU NOTAS DE REUNIÃO

É o resumo escrito dos fatos, ocorrências, resoluções e decisões de uma reunião.

Esses documentos são importantes registros que encerram o histórico das entidades, pois retratam fielmente suas atividades.

EXERCÍCIO

Imagine o que pode ter ocorrido na primeira reunião do Comitê da Qualidade de uma empresa de cosméticos e preencha a ata abaixo:

EMPRESA XYZ ATA DE REUNIÃO 01/2000

Comitê da Qualidade

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Data: Página: 01/02

Distribuição de Cópias: Participantes do Comitê da Qualidade, Direção da Empresa

PARTICIPANTESNOME CARGO ÁREA TELEFONE

Assunto:

Item

Descrição e conclusões Responsável

Prazo

01

02

03 Próxima reunião: Local:

Local da Reunião: Redigida por

FLUXOGRAMA

Os fluxogramas são uma ferramenta bastante interessante para descrever processos e identificar desvios que ocorrem em um processo. A maneira mais fácil de entender um processo é desenhar uma figura que o descreva e é justamente isto que os fluxogramas se propõem a fazer.

Fluxogramas consistem na representação gráfica de todos os passos de um processo, obedecendo a seqüência lógica das etapas. Existem símbolos já consagrados para o início, fim, fases do processo e para as etapas em que devem ser tomadas decisões (representadas por uma pergunta com duas, ou eventualmente três, alternativas de resposta). Na verdade, não há uma forma certa, ou errada, de mostrar uma etapa do processo. O teste real de um fluxograma ocorre quando seu usuário o entende...ou não!

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Os textos que devem figurar nestes gráficos devem ser simples e objetivos. Eles devem mostrar, sem possibilidade de erro, aquilo que se faz em cada fase, sem descer a pormenores. Desta forma, os textos lançados nos fluxogramas precisam ser claros e corretos e todas as pessoas que deles se utilizarem devem entendê-lo.

Quando um fluxograma se tornar muito pesado, ele pode ser dividido, tendo-se o cuidado de indicar os pontos de conexão com outras partes do fluxo através de círculos numerados.

Julgamos importante que as informações contidas em um fluxograma retratem bem o processo ou dêem as relações dos procedimentos usados em cada fase. Para não haver perda de clareza, estes textos não devem conter abreviaturas, a não ser aquelas mais óbvias e devem evitar o uso de jargões que impeçam a plena compreensão de seu sentido. Na verdade, os fluxogramas são ferramentas muito interessantes para o treinamento das pessoas que executarão um determinado procedimento.

Equipes encarregadas de solucionar problemas geralmente usam fluxogramas para mostrar a seqüência de operações usadas na prática e compará-la com a seqüência “teórica”.Há consultores que defendem a confecção de dois tipos de fluxogramas: o primeiro serve para mostrar as etapas maiores de um processo - é o macrofluxo; o segundo tipo é dedicado aos detalhes de cada parte do processo - é o fluxograma detalhado propriamente dito. É óbvio que o primeiro auxilia a compreensão global do processo e o segundo serve para mostrar as tarefas individuais do processo e seu encadeamento.

Há algumas perguntas que ajudam muito na elaboração de um fluxograma. Dentre elas citamos:1. De onde vem a matéria-prima (ou serviço)?2. Como esta matéria-prima (ou serviço) chega até nosso processo?3. Quem toma as decisões eventualmente necessárias?4. Que acontece se a decisão for "SIM"?5. Que acontece se a decisão for "NÃO"?6. Há alguma coisa que tem que ser feita após a tomada de decisão?7. Para onde vai o produto deste processo?8. Que ensaios ou testes são feitos no produto?9. Que acontece se o resultado do teste ou ensaio estiver fora das tolerâncias?

Fluxogramas devem:

1. Indicar com clareza os contornos do processo e suas fases;2. Indicar com clareza as alternativas que podem acontecer e o rumo a tomar em

cada caso;

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3. Utilizar símbolos e convenções simples e objetivas;4. Ter textos inequívocos.

Veja abaixo um exemplo de fluxograma, que poderia ser enquadrado na categoria dos "macrofluxos", já que não detalha as operações indicadas

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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