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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL “DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS PARA DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA MUEBLERÍAS PALITO S.A., PERIODO 2017-2018AUTORA: SUÁREZ HURTADO VERÓNICA MARÍA TUTORA: ING. PATRICIA SORIA MANOTOA, MCA GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2018

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

“DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS PARA

DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA MUEBLERÍAS PALITO

S.A., PERIODO 2017-2018”

AUTORA: SUÁREZ HURTADO VERÓNICA MARÍA

TUTORA: ING. PATRICIA SORIA MANOTOA, MCA

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2018

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II

x

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS

Y COBRANZAS PARA DISMINUIR LA CARTERA

VENCIDA DE LA EMPRESA MUEBLERÍAS PALITO S.A.,

PERIODO 2017-2018

AUTOR: Suárez Hurtado Verónica María

REVISOR/TUTROR: Ing. Patricia Soria Manotoa,MCA

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial

GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel

FECHA DE PUBLICACIÓN: Septiembre,2018 No. DE

PÁGINAS: 152

ÁREAS TEMÁTICAS: Modelo organizacional, administración y financiero

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Políticas, Cobranzas, Créditos, Cartera Vencida, Manual.

RESUMEN/ABSTRACT: El proyecto propone el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas

para disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A., en el periodo 2017- 2018, con el

objetivo de implementar políticas que permita un manejo adecuado de los procesos de otorgamiento de

créditos y cobros, a sus clientes. Mueblerías Palito S.A., es una micro empresa ecuatoriana, ubicada en la

provincia del Guayas, dedicada a la fabricación de muebles y artículos para el hogar desde 1958. En la

actualidad presenta una disminución de su competitividad y flujo de efectivo, debido al aumento de su

cartera vencida. En el proceso de la investigación se consideró examinar las acciones que han tomado

diversas empresas para dar solución a su morosidad. La metodología empleada en la investigación es

descriptiva, campo y documental; se aplicó la encuesta y la entrevista para recopilar información de los

procedimientos que ha efectuado el departamento de créditos y cobranzas, para reducir su cartera vencida.

La propuesta en la investigación es el diseño de un manual de políticas de créditos y cobranzas, para

disminuir la cartera vencida, que aportará con nuevas políticas de mejora, en los procesos de otorgamiento

de créditos y recaudación de cartera.

ADJUNTO PDF: x SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Teléfono:

2028855

0968886482

E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: Ab. Elizabeth Coronel Castillo

Teléfono: 0422282187

E-mail: [email protected]

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IV

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V

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VII

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

DEDICATORIA

El presente trabajo de titulación lo dedico a Dios y a mi querida madre, Lic. Antonieta

Hurtado Rodríguez que me inculco con su ejemplo el espíritu de valor, dedicación y

sacrificio para culminar mi carrera.

A mis hermanos Andrés, Karina y Jhon que me brindaron su apoyo incondicional para

alcanzar mi meta.

A mis docentes y compañeros, que sin esperar nada a cambio compartieron su

conocimiento, alegrías y tristezas que, durante estos cinco años, estuvieron a mi lado

brindándome su apoyo y logrando que este sueño se cumpla. ¡Mil gracias!

Verónica María Suárez Hurtado

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VIII

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por darme la vida para cumplir mi sueño.

Agradezco de manera muy especial:

A la Universidad de Guayaquil por la oportunidad que me otorgo para terminar mi carrera.

A mis maestros por brindarme sus conocimientos que me fueron necesario para terminar

mi tesis.

También agradezco de manera especial al Ing. Samuel Cedeño, Ing. María de Lourdes

Cedeño y al Lic. Ricardo Cedeño, por haberme facilitado la información necesaria para

cumplir con mis metas y la culminación de mi tesis de investigación ¡Mil Gracias!

Agradezco a mi maestra Mgs. Patricia Soria Manotoa por haberme asesorado y brindando

la oportunidad de recurrir a su conocimiento científico, así como también haberme tenido

toda la paciencia del mundo para guiarme durante el desarrollo de mi tesis.

Verónica María Suárez Hurtado

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IX

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

“DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS

PARA DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA MUEBLERÍAS

PALITO S.A., PERIODO 2017- 2018”

AUTORA: VERONICA MARIA SUAREZ HURTADO

TUTORA: MGS. PATRICIA SORIA MANOTOA

RESUMEN

El proyecto propone el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas para

disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A., en el periodo 2017- 2018,

con el objetivo de implementar políticas que permita un manejo adecuado de los procesos de

otorgamiento de créditos y cobros, a sus clientes. Mueblerías Palito S.A., es una micro

empresa ecuatoriana, ubicada en la provincia del Guayas, dedicada a la fabricación de

muebles y artículos para el hogar desde 1958. En la actualidad presenta una disminución de

su competitividad y flujo de efectivo, debido al aumento de su cartera vencida. En el proceso

de la investigación se consideró examinar las acciones que han tomado diversas empresas

para dar solución a su morosidad. La metodología empleada en la investigación es

descriptiva, campo y documental; se aplicó la encuesta y la entrevista para recopilar

información de los procedimientos que ha efectuado el departamento de créditos y cobranzas,

para reducir su cartera vencida. La propuesta en la investigación es el diseño de un manual de

políticas de créditos y cobranzas, para disminuir la cartera vencida, que aportará con nuevas

políticas de mejora, en los procesos de otorgamiento de créditos y recaudación de cartera.

Palabras Claves: Políticas, Cobranzas, Créditos, Cartera Vencida, Manual.

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X

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

"DESIGN OF A MANUAL OF CREDIT POLICIES AND COLLECTION

POLICIES TO IMPROVE THE OVERDUE PORTFOLIO OF COMPANY

MUEBLERÍAS PALITO S.A., PERIOD 2017- 2018"

AUTHOR: VERÓNICA MARÍA SUÁREZ HURTADO

TUTOR: MGS. PATRICIA SORIA MANOTOA

ABSTRACT

The project proposes the design of a Manual of Credit and Collection Policies to reduce

the overdue portfolio of company Mueblerías Palito S.A., in the period 2017-2018, with the

objective of implementing policies that allow an adequate management of the processes of

granting credits and collections to its clients. Mueblerías Palito S.A., is an Ecuadorian micro

company, located in the province of Guayas, dedicated to the manufacture of furniture and

household items since 1958. It currently has a decrease in its competitiveness and cash flow,

due to the increase in its overdue portfolio. In the process of the investigation it was

considered to examine the actions that have taken several companies to solve their default.

The methodology used in the investigation is descriptive, field and documentary; the survey

and the interview were applied to collect information on the procedures that the credit and

collections department has carried out to reduce its overdue portfolio. The proposal in the

research is the design of a policy manual for credits and collections, to reduce the overdue

portfolio, which will contribute with new improvement policies, in the processes of granting

loans and portfolio collection.

Key Words: Policies, Collections, Credits, Overdue Portfolio, Manual.

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XI

Tabla de Contenido

PORTADA…………………………………………………………………………………... I

REPOSITORIO DE LA SENESCYT………………………………………………………..II

CERTIFICADO DEL REVISOR………………………………………………………….....III

AUTORÍA…………………………………………………………………………………....IV

PORCENTAJE DE SIMILITUD……………………………………………………….........V

CERTIFICADO DEL TUTOR……………………………………………………………....VI

DEDICATORIA .................................................................................................................... VII

AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... VIII

RESUMEN .............................................................................................................................. IX

ABSTRACT .............................................................................................................................. X

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................................ 3

EL PROBLEMA ...................................................................................................................... 3

1.1 Antecedentes de Problema ............................................................................... 3

1.2 Planteamiento del Problema ............................................................................. 4

1.2.1. Árbol del Problema ..................................................................................... 5

1.2.2. Delimitación del Problema ......................................................................... 6

1.3 Sistematización de la investigación.................................................................. 7

1.3.1. Planteamiento de la Hipótesis de Investigación ......................................... 7

1.3.2. Objetivo General......................................................................................... 9

1.3.3. Objetivos Específicos ................................................................................. 9

1.3.4. Justificación de la Investigación ................................................................. 9

1.3.5. Viabilidad del estudio ............................................................................... 10

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XII

CAPÍTULO II ........................................................................................................................ 11

MARCO TEÓRICO .............................................................................................................. 11

2.1 Antecedentes Teóricos ................................................................................... 12

2.1.1. Diseño ....................................................................................................... 12

2.1.2. Manual ...................................................................................................... 13

2.1.3. Crédito ...................................................................................................... 19

2.1.4. Cobranzas ................................................................................................. 23

2.1.5. Departamento de Créditos y Cobranzas ................................................... 23

2.1.6. Políticas de Crédito y Cobranzas .............................................................. 25

2.1.7. Análisis del Solicitante del Crédito .......................................................... 27

2.1.8. Entidades de Información crediticia y deudas .......................................... 29

2.1.9. Calificación del Riesgo crediticio............................................................. 29

2.2 Marco contextual ............................................................................................ 30

2.2.1. Empresa Mueblerías Palito S.A. ............................................................... 30

2.2.2. Cartera Vencida ........................................................................................ 38

2.2.3. Análisis Financiero ................................................................................... 39

2.3 Marco legal ..................................................................................................... 45

2.3.1. Constitución de la Republica de Ecuador ................................................. 45

2.3.2. Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones ................... 46

2.3.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ............................................... 46

2.3.4. Ley de la Superintendencia de Bancos ..................................................... 48

CAPÍTULO III ....................................................................................................................... 50

METODOLOGÍA .................................................................................................................. 50

3.1 Tipo de Investigación ..................................................................................... 50

3.1.1. Investigación Descriptiva ......................................................................... 50

3.1.2. Investigación de Campo ........................................................................... 50

3.1.3. Investigación Documental ........................................................................ 51

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XIII

3.2 Métodos de la Investigación ........................................................................... 52

3.2.1. Método Inductivo ..................................................................................... 52

3.2.2. Método Analítico ...................................................................................... 52

3.2.3. Método Cualitativo ................................................................................... 52

3.2.4. Método Estadístico ................................................................................... 53

3.3 Población ........................................................................................................ 53

3.4 Técnicas e Instrumentos ................................................................................. 53

3.4.1. Entrevista .................................................................................................. 54

3.4.2. Encuesta .................................................................................................... 54

3.4.3. Cuestionario .............................................................................................. 54

3.4.4. Técnica de Observación............................................................................ 54

CAPÍTULO IV ....................................................................................................................... 55

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ................................................................................... 55

4.1 Encuesta dirigida al Personal de la Empresa Mueblerías Palito .................... 55

4.2 Entrevista al Personal de la Empresa Mueblería Palito S.A. ......................... 66

4.2.1. Presidente.................................................................................................. 66

4.2.2. Contador ................................................................................................... 68

4.2.3. Gerente del Departamento de créditos y cobranzas .................................. 70

4.3 Conclusiones .................................................................................................. 73

CAPÍTULO V......................................................................................................................... 76

PROPUESTA ......................................................................................................................... 76

5.1 Tema: .............................................................................................................. 76

5.1.1. Objetivo General: ..................................................................................... 76

5.1.2. Objetivos Específicos: .............................................................................. 76

5.1.3. Justificación de la propuesta ..................................................................... 76

5.1.4. Factibilidad y Viabilidad de la propuesta ................................................. 77

5.1.5. Descripción de los beneficios de la propuesta .......................................... 77

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XIV

5.1.6. Alcance ..................................................................................................... 78

Manual de Políticas de créditos y cobranzas ....................................................................... 80

5.2 Departamento de créditos y cobranzas ........................................................... 80

5.2.1. Misión, Visión y Valores del Departamento ............................................ 80

5.2.2. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas ....................... 81

5.2.3. Perfil del Personal del departamento de créditos y cobranzas .................. 82

5.2.4. Políticas y procedimientos para otorgar Crédito ...................................... 88

5.2.5. Otorgamiento de crédito ........................................................................... 90

5.2.6. Políticas de Gestión Cobranzas para recuperación de cartera vencida ..... 96

5.2.7. Fases de implementación del Proyecto ................................................... 107

5.2.8. Costo de Implementación ....................................................................... 108

CONCLUSIONES ................................................................................................................. 109

RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 111

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................... 112

APÉNDICES.......................................................................................................................... 117

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XV

Índice de Tablas

Tabla 1. Cuadro de Operacionalización de Variables. ................................................. 8

Tabla 2. Tipos de Manuales .......................................................................................... 13

Tabla 3. Información general de la Empresa Mueblerías Palito S.A.......................... 30

Tabla 4. Análisis Horizontal de la Cuentas por Cobrar del periodo 2014 al 2017. ... 39

Tabla 5. Cartera Vencida. ........................................................................................... 41

Tabla 6. Análisis horizontal de la cartera vencida de 2017-2018............................... 41

Tabla 7. Descripción de clientes que adeudan en el periodo 2014 al 2018. ............... 42

Tabla 8. Cartera recupera del Banco Solidario en el periodo 2014 al 2018. ............. 42

Tabla 9. Análisis de las cuentas por cobrar de acuerdo a sus ventas a crédito.......... 42

Tabla 10. Rotación de la cartera. ................................................................................ 43

Tabla 11. Periodo Promedio de cobranza. .................................................................. 43

Tabla 12. Población de la Empresa Mueblerías Palito S.A. ....................................... 53

Tabla 13. Dispone de un Manual Impreso de Políticas de Créditos y Cobranzas. ..... 55

Tabla 14. Implementación de Políticas de Créditos y Cobranzas. .............................. 56

Tabla 15. Beneficios del Diseño de un Manual de Políticas. ...................................... 57

Tabla 16. Incremento de la Cartera Vencida por la Carencia de un Manual. ........... 58

Tabla 17. El diseño de un Manual ayudaría a Disminuir la Cartera Vencida. .......... 59

Tabla 18. La Implementación de un Manual para Mejorar la Gestión. ..................... 60

Tabla 19. El Manual permitirá Mejorar la Liquidez Financiera. ............................... 61

Tabla 20. Se dará Cumplimiento a lo Establecido en el Manual. ............................... 62

Tabla 21. El Manual mejorará la Gestión de los Vendedores para Otorgar Crédito. 63

Tabla 22. Conocimientos de los Requisitos para Otorgar el Crédito al Cliente......... 64

Tabla 23. Cumple al 100% con la Revisión de los Requisitos para Otorgar Crédito. 65

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XVI

Tabla 24. Entrevista al Ing. Samuel Cedeño. .............................................................. 66

Tabla 25. Entrevista al CPA. Boris Dávila. ................................................................. 68

Tabla 26. Entrevista al Lic. Ricardo Cedeño. .............................................................. 70

Tabla 27. Perfil del Gerente de Créditos y Cobranzas................................................ 82

Tabla 28. Perfil del Analista de Crédito. ..................................................................... 83

Tabla 29. Perfil del Vendedor...................................................................................... 84

Tabla 30. Perfil del Analista de Cobranza. ................................................................. 85

Tabla 31. Perfil del Gestor de Cobranzas. ................................................................... 86

Tabla 32. Perfil del Auxiliar de Oficina. ..................................................................... 87

Tabla 33. Calificación crediticia para otorgar crédito directo................................... 89

Tabla 34. Recargos de mora por incumplimientos de pagos. ..................................... 94

Tabla 35. Fases de Implementación del Manual. ...................................................... 108

Tabla 36. Costo de Implementación. ......................................................................... 108

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XVII

Índice de Figuras

Figura 1. Árbol del Problema......................................................................................... 5

Figura 2. Calificación del Riesgo crediticio. (Compañías, 2018) ................................ 30

Figura 3. Logotipo de la Empresa Mueblerías Palito. (Palito, 2018) .......................... 31

Figura 4. Estructura Organizacional de la Empresa Mueblerías Palito S.A. ............... 32

Figura 5. Sistema administrativo Visual Optymus. ..................................................... 34

Figura 6. FODA del Departamento de Créditos y Cobranzas. .................................... 38

Figura 7. Dispone de un Manual Impreso de Políticas de Créditos y Cobranzas. ....... 55

Figura 8. Implementación de Políticas de Créditos y Cobranzas. ............................... 56

Figura 9. Beneficios del Diseño de un Manual de Políticas. ....................................... 57

Figura 10. Incremento de la Cartera Vencida por la Carencia de un Manual. ............. 58

Figura 11. El diseño de un Manual ayudaría a Disminuir la Cartera Vencida. ........... 59

Figura 12. La implementación de un Manual para Mejorar la Gestión. ...................... 60

Figura 13. El Manual permitirá Mejorar la Liquidez Financiera. ................................ 61

Figura 14. Se dará Cumplimiento a lo Establecido en el Manual. ............................... 62

Figura 15. El Manual mejorará la Gestión de los Vendedores para Otorgar Crédito. . 63

Figura 16. Conocimientos de los Requisitos para Otorgar el Crédito al Cliente. ........ 64

Figura 17. Cumple al 100% con la Revisión de los Requisitos para Otorgar Crédito. 65

Figura 18. Valores Corporativos del Departamento de Créditos y Cobranzas. ........... 80

Figura 19. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas. ........................ 81

Figura 20.Flujograma de Otorgamiento de crédito. ..................................................... 95

Figura 21. Flujograma de Procedimiento de Gestión de Cobro................................. 105

Figura 22. Flujograma de Gestión de Cobranza a Domicilio. ................................... 106

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XVIII

Índice de Apéndices

Anexo 1. Formato de Encuesta ................................................................................... 117

Anexo 2. Solicitud de Crédito de la Empresa Mueblerías Palito S.A. ....................... 118

Anexo 3. Pagare a la orden ......................................................................................... 119

Anexo 4. Contrato de Compra .................................................................................... 121

Anexo 5. Acuerdo de Pago ......................................................................................... 122

Anexo 6. Notificación de Cobranza ........................................................................... 123

Anexo 7. Carta de Autorización ................................................................................. 124

Anexo 8. Entrevista al Presidente de la Empresa Mueblería Palito S.A. ................... 125

Anexo 9. Entrevista al Contador de la Empresa Mueblerías Palito S.A. ................... 128

Anexo 10. Entrevista al Gerente del Departamento de Créditos y Cobranzas ........... 131

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1

INTRODUCCIÓN

En la gestión de créditos y cobranzas es de vital importancia que las empresas dispongan

de políticas efectivas para la recuperación de la cartera vencida, y de evaluación de créditos,

con la finalidad de evitar un riesgo de morosidad. La morosidad aumenta cuando no se

aplican procedimientos y políticas al momento de otorgar los créditos o, el proceso de

cobranza no se aplicó un seguimiento adecuado y estos errores hacen que el cliente incumpla

en sus pagos.

Según (Gonzalez, 2018), describe el caso ocurrido en España, que revelo que el 64% de

las empresas españolas sufren por consecuencia de la morosidad; debido a que el 83% de las

empresas permite que sus clientes infrinjan en sus pagos y el 7% aplican interés a sus clientes

cuando inciden en mora.

El caso anterior describe claramente que si las empresas permiten que sus clientes realicen

sus pagos a plazos no establecidos y que además no aplique normativa de interés, puede

ocasionar que la empresa no logre solucionar su liquidez, sino más se dirija hacia un declive

financiero. El aumento de morosidad ocasiona en las empresas, que no cuente con

financiamiento para seguir operando, porque sus cuentas por cobrar aumentan debido a que

los créditos que se aplican son flexibles, sin tomar en consideración la debida evaluación;

utilizando como último recurso las gestiones de cobranzas.

En la actualidad la Empresa Mueblerías Palito S.A., presenta inconvenientes en su cartera

de clientes, ocasionado por el convenio realizado con una entidad financiera; producto de

ello, se evidencia un alto índice de morosidad; el objetivo de la investigación es contribuir de

gran manera a que supere los obstáculos obtenidos de sus créditos y cobranzas; con el Diseño

de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas; que permitirá controlar los

procedimientos y políticas de créditos y cobranzas de su departamento.

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2

El Proyecto se ha estructurado en varios capítulos que se describen a continuación:

En el Capítulo I, se presenta el problema de investigación, antecedentes de problema,

planteamiento del problema, sistematización de la investigación, la hipótesis de

investigación, el cuadro de Operacionalización de las variables, el objetivo general, los

objetivos específicos y la justificación de la investigación.

En el Capítulo II, consta el Marco Teórico, los antecedentes teóricos, el marco contextual

y el marco legal, preceptos teóricos que sirve de guía para el desarrollo del diseño de un

Manual de Créditos y Cobranzas para reducir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías

Palito S.A.

En el Capítulo III, comprende la Metodología de la investigación, el tipo de investigación,

el método de investigación, técnicas e instrumentos y la población del personal que labora en

el departamento de créditos y cobranzas de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

En el Capítulo IV, está compuesto por el análisis y discusión de los resultados obtenidos

de las encuestas y entrevistas realizadas a la gerencia y al personal del departamento de

Créditos y Cobranzas de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

En el Capítulo V, se encuentra la Propuesta como parte importante de la investigación se

basará en el Diseño de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas para reducir la cartera

vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A., se describe el objetivo general, los objetivos

específicos, la factibilidad y viabilidad, la justificación de la propuesta y el alcance.

Finalmente, se establecen las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y

apéndices que complementan el trabajo de investigación.

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3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Antecedentes de Problema

Hoy en día las empresas buscan obtener mayor rentabilidad, enfocándose en otorgarle a

sus fuerzas de ventas mayores recursos para que aumente las carteras de clientes. Pero en el

momento que aumentan su flujo de clientes, a veces el personal de ventas no realiza una

exhaustiva evaluación a cada uno ellos, con el fin de comprobar si cuenta con los recursos

necesarios para enfrentar el endeudamiento, lo que trae como consecuencia que se enfrente a

un riesgo de morosidad.

La morosidad ocurre cuando los clientes incumple con los pagos establecidos en el

contrato de compra, para las empresas pequeñas representa un riesgo y esto induce a que los

empresarios busque alternativas para disminuir el índice de morosidad; una de ellas, es

recurrir a gestiones de cobranzas con el objetivo de que el cliente cancele sus deuda, a pesar

de ello cuando la empresa carece de políticas de cobranzas ocasiona que el proceso no

funcione y el cliente evada su deuda y es posible que la entidad tome acciones como el retiro

del producto, lo cual no es opción muy recomendable por los costos que trae el proceso.

Según (Gonzalez, 2018), describe los resultados del informe presentado por las empresas

españolas de Asociación de Entidades de Gestión de Cobro Angeco, CEOE y Cepym, donde

evidencia que el 10% de las empresas españolas presenta un declive financiero debido a su

índice de morosidad y el 64% de las empresas padece de las consecuencias de la morosidad.

Este estudio permite deducir que, si la empresa no toma acciones oportunas para la

recuperación de su cartera vencida, podía generarse un déficit económico.

La recuperación de la cartera vencida se ha vuelto una actividad muy difícil de lograr

debido algunas empresas no utiliza un adecuado procedimiento de créditos y cobranzas, por

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4

eso, es recomendable que el personal a cargo de la gestión de cobranza sea ha capacitado para

actuar con rapidez con el fin de disminuir la morosidad de la empresa Mueblerías Palito S.A.

1.2 Planteamiento del Problema

La presente investigación estudiara las causas y consecuencias del incremento de

morosidad en la empresa Mueblerías Palito S.A., en el periodo 2017-2018.

Se evidencia que la principal causa del problema se debe a que la empresa no cuenta con

un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas.

Otro factor que podrían influir en el aumento de la cartera vencida, es que el periodo del

2003 al 31 de Diciembre del 2013, el departamento Contable estaba encargado del área de

crédito y cobranza, pero al incrementar sus operaciones, se optó por crear el departamento de

cobranza a principios del 2014, con el fin de dar seguimiento a los clientes en sus pagos y

evitar que siga creciendo la cartera vencida ,a pesar de ello, se registra en 30 de Junio del

2018 una cartera vencida de alrededor de 214 (128 cupos de créditos del Banco Solidario y

86 cupos de créditos de Mueblerías Palito) clientes con cuentas atrasadas, causado por el

convenio de la empresa Mueblerías Palito y el Banco Solidario; este problema se profundizó

debido a que la empresa Mueblerías Palito, no contaban con suficiente personal para realizar

las gestiones de cobranza en el momento oportuno.

Al realizar un análisis horizontal de los Activos Corrientes en los años 2015 y 2016, se

puede apreciar que las cuentas por cobrar de la empresa, mostraban un índice de disminución

del 63%, gracias a que en el 2016 se realizó una gestión adecuada en otorgamiento de

créditos y cobros.

En el periodo del 2016 al 2017, se evidencia un aumento del 202%, ocasionado por el

convenio de la empresa con el Banco Solidario; el cual aplicó una política que consistía que

el cliente podía obtener un crédito pagando un cuota inicial equivalente al 30% entrada para

la adquisición del bien de la empresa, y el 70% lo cancelaban a crédito en un plazo de 6

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5

meses hasta 18 meses, que eran otorgados por la entidad financiera, quienes además se

comprometían a efectuar las gestiones de cobranza.

Además, la Empresa Mueblerías Palito S.A., aprobó 86 cupos de créditos, sin la debida

evaluación crediticia correspondiente, lo que generó mayor incremento en la cartera vencida,

en la actualidad la cartera vencida asciende a un valor total de $119,187.95, lo que indica su

aumento a un 34.70%, acumulado por 4 periodos del 2014 al 2017.

Por consiguiente, los vendedores con el fin de expandir las ventas no aplicaban un

adecuado proceso de evaluación de crédito a cada uno de los clientes, lo cual incremento la

morosidad. También se estableció una política por parte de la empresa para dar créditos que

consistían en otorgar cupos de 1.200 dólares a clientes que no utilizaban su salario básico

para cancelar otras deudas y cupos de 2.500 dólares a clientes que poseían negocios propios.

1.2.1. Árbol del Problema

Figura 1. Árbol del Problema

EFECTOS

PROBLEMA

CENTRAL AUSENCIA DE POLITICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS EN LA

EMPRESA MUEBLERÍAS PALITO S.A. PERIODO (2017-2018)

Aumento de

morosidad

Acciones judiciales

para recuperación

de cartera vencida

Carencia de Fondo de

Inversión

Cartera Vencida Inadecuado proceso de control

interno

Proceso inadecuado de

evaluación crediticia

Aumento

de cartera

vencida

Créditos

incobrables

Falencias en

las políticas

de créditos y

cobranzas

Incremento

de las

cuentas por

cobrar

Inadecuado

proceso de

Políticas de

créditos y

cobranzas

Limitado

personal para

realizar gestión

de cobranzas

Gestión de

políticas de créditos

y cobranzas

deficientes

Baja

recuperación

de cartera

Perdidas

de

clientes

Proceso

riguroso y

extenso

Problemas

de liquidez Baja

Competitividad

CAUSAS

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6

1.2.1.1. Prognosis

En la figura 1, se visualiza el problema central de la Empresa Mueblerías Palito S.A., que

es la Ausencia de políticas de créditos y cobranzas y describe las causas principales del

problema que son: la cartera vencida, los inadecuados procesos de control interno y de

evaluación crediticia, que generaron su aumento.

Los efectos que ocasiona el incremento de la cartera vencida son: el aumento de la

morosidad, la carencia de fondo de inversión y de recurrir a acciones judiciales para su

recuperación, lo que evidencia que la empresa, a tomar la decisión del realizar el proceso

judicial incurre en el uso de mayores recursos para costearlo, provocando así que la empresa

tenga una baja competitividad por utilizar sus fondos para la gestión de la recuperación de la

cartera.

Si se implementa un Manual impreso de Políticas de créditos y cobranzas en la Empresa

Mueblerías Palito S.A., permitirá que el personal encargado del departamento de créditos y

cobranzas realice los procedimientos de forma eficiente, con el objetivo de minimizar el

riesgo creditico y mejorar las gestiones de cobranzas, beneficiando a la empresa con mayor

fuente de ingresos, si se aplican políticas para la recuperación de la cartera vencida.

1.2.2. Delimitación del Problema

País: Ecuador

Región: Costa

Provincia: Guayas

Ciudad: Guayaquil

Actividad: Fabricación de muebles y artículos para el hogar

Lugar: Mapasingue Oeste avenida quinta y calle tercera

Área: Créditos y Cobranzas

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1.3 Sistematización de la investigación

1. ¿Por qué la empresa debe tener un manual de políticas de créditos y cobranzas?

2. ¿Cómo determinar las posibles alternativas de gestión para la recaudación, de

acuerdo con las políticas de cobranzas de la empresa?

3. ¿Qué problemas ocasionaría si la empresa otorga créditos a clientes que superen el

cupo asignado del producto?

4. ¿Qué políticas deben seguir el departamento de cobranza cuando un cliente incumple

con sus pagos?

5. Cuándo el cliente realiza un refinanciamiento de su deuda, ¿es conveniente otorgarle

un descuento con el fin de que cancele su deuda a tiempo?

1.3.1. Planteamiento de la Hipótesis de Investigación

¿El Diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas permitirá disminuir la

cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A.?

1.3.1.1. Variable independiente

Diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas.

1.3.1.2. Variable dependiente

Disminuir la cartera vencida.

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1.3.1.3. Operacionalización de las variables

Tabla 1.

Cuadro de Operacionalización de Variables.

Variables Definición Indicador Preguntas o ítems Instrumentos Técn

icas

Independiente

Diseño de un

Manual de Políticas de créditos y

cobranzas

Los Manuales de Políticas presenta en su contenido, reglas

bien definidas, que tiene el

propósito de ayudar al personal a

tener conocimientos sobre las tareas asignadas, sí necesidad de

recibir capacitaciones para ello;

estas reglas están aplicadas para

el servicio al cliente, garantías, ventas, cobranzas, etc.

Diseño de un Manual

de Políticas de Créditos

y cobranzas

Implementación de Políticas de crédito de

cobranza

Reducción de la cartera

vencida

¿Conoce usted si la empresa Mueblería Palito dispone de

un Manual impreso de políticas de créditos y cobranzas? ¿Considera usted que es necesario implementar políticas de

créditos y cobranzas con el fin de disminuir la cartera

vencida?

¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida se debe a la carencia de un Manual de Políticas de Créditos y

Cobranzas?

¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de

créditos y cobranzas ayudaría a disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito?

Cuestionario

Pregunta 1

Preguntas 2 Preguntas 4

Preguntas 5

Encuesta

Entrevista Observación

Dependiente

Políticas de créditos

y cobranzas para disminuir cartera

vencida

La cartera vencida en una

empresa hace referencia a los

clientes que por diversas

circunstancias no han cancelado su deuda, dejando en efecto, que

se tomen acciones administrativas

o judiciales para su recuperación.

La cartera vencida representa en

sí, el total de montos de créditos

que ha incumplidos los plazos de

pago, establecidos en el contrato de venta.

Mejorar la liquidez

Financiera.

Control interno en la gestión de créditos y

cobranzas.

Mejorar gestión de

créditos y cobranzas Cumplimiento de

políticas de créditos y

cobranzas

Seguimiento de políticas de créditos y

cobranzas

Calificación correcta de

un cliente para otorgar un crédito.

Análisis previo de todos

los requisitos

establecidos en el manual para otorgar

créditos al cliente.

¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de

Créditos y Cobranza beneficiará los procesos de control

interno en la gestión de créditos y cobranzas? ¿Considera usted que, con la implementación de un manual

de políticas de créditos y cobranzas, contribuirá a que el

personal mejore la gestión de créditos y cobranzas?

¿Cree usted que, al implementar un Manual de políticas de créditos y cobranzas, le permitirá a la Empresa Mueblería

Palito mejorar su liquidez financiera?

¿Cree usted que, al existir un Manual de políticas de

créditos y cobranzas, se dará seguimiento al cumplimiento de lo establecido en este manual?

¿Considera usted que, al contar la empresa con un Manual

de políticas de créditos y cobranzas, contribuirá a que los

vendedores realicen un análisis adecuado de la calificación del cliente para otorgar el crédito?

¿Conoce usted todos los requisitos que debe cumplir el

cliente para un crédito?

¿Cumple usted al 100% con la revisión de todos los requisitos necesarios para otorgar un crédito a un cliente?

Cuestionario Pregunta 3

Pregunta 6

Pregunta 7

Pregunta 8 Pregunta 9

Pregunta 10

Pregunta 11

Encuesta

Entrevista

Observación

Elaborado por: Verónica Suárez

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1.3.2. Objetivo General

Diseñar un manual de Políticas de Créditos y Cobranzas, que permita disminuir la cartera

vencida de la Empresa Mueblería Palito S.A.

1.3.3. Objetivos Específicos

1. Sistematizar los fundamentos teóricos y metodológicos que sirvan de sustento al

análisis de los factores que han generado la cartera vencida aumente en la Empresa

Mueblería Palito S.A.

2. Desarrollar un diagnóstico de la gestión de las cuentas por cobrar, con el fin de

identificar los puntos críticos que afectaron la cartera vencida de la empresa

Mueblería Palito S.A.

3. Elaborar un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas para disminuir la cartera

vencida de la empresa Mueblería Palito S.A.

1.3.4. Justificación de la Investigación

1.3.4.1. Justificación teórica

En la presente investigación se tomará en cuenta la información que sirva de guía para la

realización del mismo, con el objetivo de que proporcione argumentos necesarios que

permitan el desarrollo del Diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas para

disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito S.A.

En el proceso de recaudación de la cartera vencida, es conveniente que el personal del

departamento de créditos y cobranzas, disponga de lineamientos estructurados, que los

oriente hacia una gestión de cobranza efectiva.

1.3.4.2. Justificación Metodológica

En el proceso de la investigación se empleará como herramienta metodológica la

aplicación de las técnicas de recolección de datos como: la encuesta y entrevista, que

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permitirá analizar los criterios y argumentos de la gerencia y del personal a cargo del

departamento de créditos y cobranzas de la Empresa Mueblería Palito S.A.

Además, se receptará los criterios provenientes de especialistas en lo que respecta el área

de créditos y cobranzas, así como información de libros, documentos, revistas y sitios web,

donde aborden el tema relacionado a la investigación.

1.3.4.3. Justificación Práctica

A nivel práctico el Diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas ayudara a

reducir la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito S.A., permitiendo que se apliquen

políticas adecuadas en la gestión del crédito y cobranza, con el propósito de generar grandes

beneficios para el mejor desarrollo y crecimiento de la empresa.

1.3.5. Viabilidad del estudio

La presente investigación es importante porque va a beneficiar a la Empresa Mueblería

Palito S.A., porque contribuirá a mejorar los procedimientos que aplican para otorgar créditos

a sus clientes, implementando las herramientas adecuadas para una cobranza efectiva con el

fin de reducir su cartera vencida en el año 2018.

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Para la realización del marco referencial se consideró los siguientes aportes teóricos:

El libro titulado Crédito y Cobranza de autoría mexicana (Morales Castro & Morales

Castro, 2014), describe definiciones teóricas relacionadas a las cobranzas y créditos que son

en gran mayoría aplicados en la organización, donde se aborda temas referentes a conflictos

que conllevan otorgar créditos a clientes sin la debida evaluación y así como los

procedimientos que debe aplicar el gestor de cobranza para reducir su cartera vencida.

Según (Briones Moran & García Rodríguez, 2017) elaboraron una investigación

denominada: “Diseñar Políticas de Crédito y Cobranzas para el Comercial Hnos. Moran

González”, el objetivo general de la investigación hacía referencia a crear políticas crediticias

y de cobranzas para disminuir la cartera vencida e impedir pérdidas financieras; llegando a la

conclusión, que si no se actúa de manera oportuna para solucionar el riesgo de morosidad ,

esto podría incidir en la liquidez de la empresa, dándonos una idea clara para implementar

políticas efectivas de créditos y cobranzas en la Empresa Mueblería Palito S.A.

Según (Velarde Correa, 2017), en su trabajo de investigación Titulado “Diseño de un

Manual de Crédito y Cobranza para la empresa Ángel Aguilar”, plantea el objetivo de

desarrollar un manual de procedimientos y políticas para el departamento de créditos y

cobranza, debido a que la empresa Ángel Aguilar no dispone de un manejo adecuado para la

recuperación de la cartera de forma oportuna. El manual permitirá que el personal realice

adecuadamente el proceso de cobranza, evitando que la cartera vencida siga

incrementándose.

Según (Reina Macay, 2018), en su tesis de investigación Titulado: “Diseño de un Manual

de créditos y cobranzas orientado a la reducción de la cartera vencida para la Empresa ICE

ZONE” del Cantón Naranjal, en el año 2017; la investigación comprendían en determinar las

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fortalezas y debilidades del actual sistema de gestión de créditos y cobranzas; así como el

análisis de los procesos de gestión de créditos y cobranzas que optimicen la recuperación de

cartera vencida y finalmente implementar en la empresa, el diseño de un manual de créditos y

cobranzas que permita la recuperación de cartera vencida, en los cuales se llegó a la

conclusión de que la empresa no cuenta con suficiente personal para realizar las gestiones de

cobranza y en la investigación se determina que el diseño de un manual contribuirá a mejorar

los procedimientos de créditos y cobranzas, aportando aún más al desarrollo y crecimiento

económico de la Empresa ICE ZONE.

Según (Herrera Rivas & Gavilanez Cevallos, 2018) exponen en su trabajo de

investigación el tema Titulado: “Diseño de Políticas de créditos y cobranzas para la Empresa

DIPACSA S.A.”, su objetivo principal es diseñar políticas de créditos y cobranzas para

mejorar los indicadores económicos y financieros de la Empresa DIPACSA S.A., y

estableciendo como conclusión que el personal no cuenta con un conocimiento adecuado de

políticas de créditos y cobranzas, y además que la gerencia debe permitir que se realice

cambios en sus políticas, con el fin de mejorar la solvencia y liquidez de la Empresa

DIPACSA S.A.

2.1 Antecedentes Teóricos

2.1.1. Diseño

Según Thiers Ferreira considera que el diseño “significa proyectar, encontrar maneras de

resolver problemas a través de soluciones prácticas” (Ferreira, 2017). El diseño es un proceso

creativo que sirve para resolver un problema teniendo varias alternativas para su solución. En

el proceso del diseño se debe considerar la funcionalidad, la operatividad, la eficiencia y la

vida útil del objeto del diseño.

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2.1.2. Manual

El manual es instrumento administrativo que está comprendido de normas, reglas que van

de manera explícita, ordenada y sistemática sobre los objetivos, metas, misión, visión,

políticas y procedimientos de la organización; con el propósito de que beneficien a cumplir

los procesos estratégicos en cada área de la organización. Los manuales se aplican para que el

personal adquiera el conocimiento adecuado para realizar las tareas, funciones y actividades

asignadas.

2.1.2.1. Tipos de Manuales

Según (Revista Educativa, 2015), existe diferentes tipos de manuales que se realizan con

el fin de mejorar los procesos de la organización y destacan los siguientes.

Tabla 2.

Tipos de Manuales

Fuente: (Revista Educativa, 2015)

Tipos de Manuales Definición Manuales de Organización Se encargan de detallar en forma general, el manejo de una empresa.

Manuales Departamentales Este tipo de manual contiene información de cómo es legislada la empresa y de

cómo se deben realizar las funciones de cada área.

Manuales de Finanzas Se encarga de dar detalle de la verificación de la administración de cada uno de

los bienes que corresponden a la empresa.

Manuales de Política En una empresa, este tipo de manuales detalla la forma en que está dirigida.

Manuales de Puesto Se encarga de marcar las funciones que se desarrollan en los diferentes puestos

de la empresa.

Manuales de Técnica

Minuciosamente

Este tipo de manual detalla cómo deben ser realizadas las tareas particulares y

el desarrollo de las diferentes técnicas, tal como refiere su nombre.

Manuales de mantenimiento Describe contenido de la organización, las normas y todos los procedimientos

que son empleados por las empresas para realizar la función de mantenimiento.

Manuales de Múltiples Exponen detalles de múltiples cuestiones.

Manuales Micro

administrativo

Este tipo de manual solo trata algunas áreas de la organización, pero de una

forma específica y clara.

Manuales Macro

administrativo

Este tipo de manual contiene información de más de un área de la empresa,

este abarca mucho más que el manual micro administrativo.

Manuales Meso

administrativo

Desde un mismo sector, este manual abarca las actividades de más de una

organización.

Manuales de Identificación Su contenido abarca la información de la organización como claves de acceso

al sistema de información según el área de la organización.

Manuales de Procedimientos Consiste en normas y procedimientos de cada función, tarea y actividad

realizada en la organización

Manuales para Especialistas Es utilizado en la capacitación y entrenamiento del personal de la organización.

Es aplicado en el área administrativa y ventas.

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2.1.2.2. Manual de Políticas

Según Renee O'Farrell define el concepto de manuales de políticas como:

Este manual debe contener las políticas de la empresa sobre el empleo, la divulgación, la

competencia, el servicio al cliente, compras, etcétera. Al escribir un manual de políticas, ten

en cuenta que, si el propietario no pudo ser localizado, el empleado debe saber que tareas

realizar en su usencia. (O'Farrell , 2018)

Las políticas son normas o reglas, utilizadas en los procesos administrativos que requieran

varias alternativas de solución. Los Manuales de Políticas presenta en su contenido reglas

bien definidas, con el propósito de ayudar al personal a tener conocimientos sobre las tareas

asignadas si necesidad de recibir capacitaciones para ello; estas reglas están aplicadas para el

servicio al cliente, garantías cobranzas, ventas, etc.

2.1.2.3. Beneficios de los Manuales de Políticas y Procedimientos

Según (Álvarez Torres, 2017) menciona que, al implementar manuales de procedimientos

y políticas en las empresas, otorgan beneficios de mejora en las gestiones administrativas y

destaca los siguientes beneficios:

Tener procesos efectivos: Los manuales ayudan al proceso estratégico de la empresa;

con la aplicación de normas y políticas adecuadas que debe seguir en cada

departamento y, su ejecución debe ser efectiva y evitando mayor uso del personal, y

además suministran detalles sobre cómo debe ser atendidos sus clientes y

proveedores.

Incrementar las ventas y utilidades: El uso de manuales en cada departamento de la

organización, permite generar mayores ingresos; debido a que se usan adecuadamente

los recursos de la empresa y, contribuyen a mejorar la calidad del producto y el

servicio al cliente.

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Tener buenos cimientos para crecer y posicionarte en el mercado: Uso de

manuales permite que el personal conozca los procedimientos y políticas que debe

aplicarse, para cada departamento; porque sirve de guía para una comunicación

efectiva que va dirigida a que el proceso sea de calidad, con el objetivo de obtener

mayor participación en el mercado.

Acelerar la capacitación de tu personal: Los manuales permiten que el personal de

nuevo ingreso o ascendido a otro puesto; adquiera mayor conocimiento de su función

logrando acelerar los resultados de su capacitación en poco tiempo.

Mejorar la relación del cliente y proveedor interno: si el personal sigue paso a

paso las políticas y procedimientos presentados en el manual; permitirá que se cumpla

con calidad los servicios suministrados a sus clientes y proveedores; debido a que se

aplican un adecuado proceso de control interno.

Consolidar tu estrategia empresarial: los manuales aportan a que se cumplan los

objetivos y metas de la empresa. En los manuales, las empresas siempre pueden

mejorar sus procedimientos y políticas; su aplicación debe ser disciplinada y

consistente al logro de sus objetivos.

Libertad empresarial: el manual permite al ejecutivo o gerente delegar su función a

otra miembro de la empresa; con el fin de que pueda asistir a reuniones, conferencias

sean esto fuera del país; o por motivos de vacaciones; sin preocuparse de que la

persona delegada realice el proceso de forma inadecuada.

2.1.2.4. Elaboración de Manuales Administrativos

Según (Guerra, 2013) para elaborar un manual administrativo se deben desarrollar una

serie de fases. Estas fases o etapas se explican brevemente a continuación:

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1. Planificación del Trabajo: para realización del manual administrativo se debe contar

con un representante de cada departamento; quienes nombrara un administrador para la

coordinación del trabajo; en esta fase se analizan las metodologías que sirvan de guía

para el diseño del manual.

2. Búsqueda de la Información: en esta fase el personal junto con el coordinador debe

comenzar a recopilar información para la elaboración de los manuales, estableciendo

los lineamientos adecuado a cada área departamental. La búsqueda de la información

puede aplicarse mediante la investigación documental, que explora la información de

manuales anteriores de procedimientos, informes de labores, manuales de servicio,

memorias institucionales, entre otros; y la investigación monumental que hace

referencia a la información que será obtenida de entrevistas, encuestas, observaciones

y demás técnicas de recopilación dirigidas a conocer los procedimientos y políticas

que aplican los ejecutivos y gerentes de la organización en el proceso estratégico.

3. Análisis de la Información: en el desarrollo del manual es conveniente que el

personal en su diseño, obtenga información que explique su funcionalidad y

operatividad; dando un orden lógico y en el proceso debe contestarse las siguientes

interrogantes:

¿Qué trabajo o actividad se hace?

¿Quién es el responsable realizarlo?

en determinado caso si no se posee el dato del responsable ¿Quién lo hace?

¿Cuáles son los medios que posee para hacer el trabajo?

¿Para qué se realiza el trabajo?

¿Cómo se ejecuta o realiza el trabajo?

¿Cuándo o en qué momento se hace?

¿Por qué se hace?

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17

Estas preguntas permiten que el personal realice un analice exhaustivo de cómo debe ser

aplicado el manual en el proceso estratégico que desempeña cada departamento y los

beneficios que otorga a la empresa a clientes y proveedores.

4. Elaboración del Manual: en esta etapa se reúne toda la información obtenida de la

investigación documental y monumental. Para la elaboración del manual es

recomendable que la redacción sea lo más clara posible, se utilicen diagramas de flujo

para cada departamento y que su contenido vaya de acuerdo a beneficiar el proceso

estratégico de la empresa.

5. Validación del Manual: En esta fase se hace una revisión del contenido del manual

administrativo; además es revisado por la dirección general de la empresa; con el fin

de que el contenido mejore los procesos administrativos de la organización.

6. Autorización del Manual: Después de la revisión del contenido del manual por la

gerencia de la organización; se efectúa el proceso de autorización para que sea

aplicado en las unidades administrativas de la organización.

7. Difusión y distribución del Manual: en esta etapa se realiza el proceso de difundirlo

y distribuirlo a todo el personal de la empresa para ejecutarlo en todas las áreas

administrativas y además se realiza un portal web con el objetivo de que la comunidad

conozcan las normas y políticas, que pone en práctica la organización.

8. Revisión y Actualización del Manual: los Manuales debe ser revisados de manera

periódica; para posibles cambios que requieren la organización; como modificar

políticas de servicios que estén afectando el proceso estratégico. No existe ningún

modelo establecido para el diseño de un Manual administrativo.

2.1.2.5. Ventajas y Desventajas de los Manuales Administrativos

Según Juan Carlos Guerra menciona las ventajas y desventajas de los manuales

administrativos y son los siguientes (Guerra, 2013):

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18

2.1.2.5.1. Ventajas

Permite al personal conocer sobre su plan general y las funciones que desempeñan en

las unidades administrativas.

Facilita el estudio de los problemas de la organización.

Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la

organización.

Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones.

Permite reconocer a quienes supervisan, aprueban y autorizan en cada área de la

organización.

La información comprendida en el manual sirve para entrenamiento y capacitación

del personal de nuevo ingreso

Contribuye con conocimiento de experiencia administrativa de antiguo personal de la

organización.

2.1.2.5.2. Desventajas

Las empresas pequeñas no aplican los manuales administrativos debido a que cuenta

con poco personal.

Las organizaciones no utilizan los manuales administrativos por el costo, tiempo y

labor que tomarían realizarlo y conservarlo al día.

Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.

Los manuales deben ser actualizados periódicamente, sino pierden efectividad.

Los manuales solo incluyen reglas formales de la organización y excluyen a las

informales.

Si el manual administrativo se ha realizado de manera ineficiente provocaría

problemas en las unidades administrativas.

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2.1.3. Crédito

El crédito o también denominado contrato de crédito, es una operación financiera en la que

una persona realiza un préstamo por una cantidad determinada, y a la vez se compromete a

efectuar el pago, al plazo determinado por el prestamista o entidad financiera; estableciendo

en el contracto de crédito los recargos como: pago de los intereses devengados, seguros y

costos asociados, sino se cancela en el tiempo establecido.

2.1.3.1. Finalidad de crédito

Según (Soto, 2012) las personas o empresas recurren a los créditos con la finalidad de

cubrir sus deudas y gastos, para inversiones, adquisiciones o para contar con liquidez para

seguir con sus actividades sean comercial o de uso personal. El crédito contribuye como una

fuente de salvación para las empresas cuando no cuentan con la suficiente liquidez financiera

para cubrir con sus costos y gastos de operación. Es recomendable que las empresas no pidan

crédito que exceda el 10% de su capital, pues sería perjudicial para la empresa cuando estén

pasando por una crisis que le impida cancelar a tiempo sus cuotas, lo que se acumularían

intereses difíciles de cancelarse, lo que traería como consecuencia, el declive de la empresa.

2.1.3.2. Clasificación del crédito

Según (Del Valle Córdova, 2005), establece que el crédito tiene su clasificación de

acuerdo con su uso, en base a los documentos que respaldan su operación, por las

condiciones de pago, y por el sujeto de crédito; los cuales se describen a continuación:

2.1.3.2.1. Según su uso

Crédito de inversión, se otorga con objeto de colocar capitales en manos de terceros,

para recuperarlos en fecha distante de aquella en que se hizo la prestación,

percibiendo adicionalmente un determinado interés.

Crédito bancario, se refiere al crédito que presta una institución financiera, se

diferencia del crédito de inversión por su corta duración. El objetivo principal del

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crédito bancario es hacer funcionar las actividades de producción, distribución y

consumo.

Crédito entre comerciantes, es aquel en que uno de los bienes, da inicio a la

operación; está constituido por mercancías o servicios, donde no se incluyen las

operaciones de préstamos hechas en dinero o títulos de créditos.

Crédito al consumidor, el que una empresa concede a su clientela al entregarle

productos o servicios a cambio de recibir su valor, con o sin interés pactado u oculto

en una fecha futura.

2.1.3.2.2. Según en base a documentos que respaldan su operación

Documentos de crédito bancario y comercial, se refiere a la clasificación que

establece en atención al respaldo con el fin de garantizar las operaciones realizadas, es

decir documentos que justifican la transacción como: Documentos de primera garantía

(letra y pagare avalado o garantizado), documentos de segunda garantía (letra y

pagare simple), documentos de tercera garantía (cuenta corriente garantizada) y

documentos de cuarta garantía (cuenta corriente sin garantía).

Documentos de créditos de inversión, es normal estipularlo a largo plazo, este plazo

se determina en bonos y pagares hipotecarios. Las obligaciones sin garantía específica

son casi siempre emitidas por compañías de prestigio a mediano y largo plazo, en

cantidades fijas y con un interés previamente establecido.

2.1.3.2.3. Según en atención de condiciones de pago

Crédito normal o contado comercial, este tipo de crédito es pactado por el deudor, en

un periodo de 30, 60 o 90 días. Su principal característica es la inexistencia de un

interés aceptado, que casi nunca se respalda con títulos de crédito.

Créditos a plazos, consisten en dividir el vencimiento de una obligación en varias

partes con fechas de vencimientos separadas entre sí por iguales periodos de tiempo.

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Crédito fijo con limite renovable o revolvente, en este se fija al deudor un límite de

crédito para las adquisiciones que puede realizar, cuando se llega a ese límite la

cuenta queda cerrada para más adquisiciones y vuelve a quedar abierta cuando se

efectúa un pago.

Crédito garantizado, es un crédito concedido previo al análisis del deudor que llega

hasta determinado limite y, mientras la cuenta no lo sobrepase el cobro de la cantidad

adecuada, queda totalmente garantizado. El límite puede ser variable o no.

2.1.3.2.4. Según crédito por el sujeto

Crédito público, este crédito es para uso del Estado, está comprendido de créditos que

son otorgados a instituciones gubernamentales y municipios.

Crédito privado, se refiere a créditos que se otorgan a particulares; su manejo y

ejecución están reglamentados por la ley, y regidos por las condiciones operativas y

de mercado.

Crédito mixto, es la combinación del crédito publico y crédito privado.

La Empresa Mueblerías Palito otorga créditos al consumidor por la compra de sus

productos que pone a exhibición en cada una de sus sucursales, ubicadas en la ciudad de

Guayaquil, con el objetivo de que el cliente adquiera el producto al precio y plazo que desee.

Si el cliente no tiene la cantidad requerida para comprar el producto, tiene la opción de

cubrirlo mediante un préstamo a las Empresa Aceptación y Unicomer, que tiene convenio con

la empresa Mueblerías Palito, quienes además realizan las gestiones de evaluación de crédito

y la cobranza del mismo. Los créditos se dan a plazos de 6, 12, 18 y 24 meses, también

depende de la facilidad económica del cliente para cancelar su deuda, sin infringir el tiempo

establecido en el contrato de crédito.

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2.1.3.3. Ventajas del crédito

Incremento de la producción de bienes y servicios y como consecuencia una

disminución de los costos unitarios, al producir más se compra a mayor volumen y se

consigue un mejor precio de los materiales.

Permite la flexibilidad de la oferta y la demanda.

Elevación del consumo, permite a determinados sectores socioeconómicos adquirir

bienes o servicios que no podrían pagar de contado.

Aumenta el volumen de ventas y del negocio.

Desarrollo tecnológico, favorecido indirectamente por el incremento del volumen de

ventas.

Al otorgar créditos la empresa proyecta una imagen positiva a sus clientes.

El cliente por adquirir el producto estará dispuesto a pagar el precio más elevado si se

le otorga un crédito y esto beneficia a que las ventas a crédito sean superiores a las de

contado.

La empresa al otorgar el crédito puede ofrecer un servicio adicional a sus clientes, lo

que permite fidelizarlos y asegurar ventas futuras.

2.1.3.4. Desventajas del crédito

La principal desventaja es que a medida que aumenta el volumen de créditos, existe un

mayor riesgo de que se produzca una mala coordinación para el pago y seguimiento a cada

cliente; es decir que el riesgo de que un cliente resulte moroso o insolvente ocasiona que se

originen gastos por cuentas incobrables.

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2.1.4. Cobranzas

Según (Morales Castro & Morales Castro, 2014) en su libro titulado Crédito y Cobranza,

hace referencia al concepto de cobranzas como:

Las cobranzas son las acciones encaminadas a cobrar adeudos en tempranas instancias

de mora, donde aún la empresa desea continuar su relación de negocio con el cliente, dado

que aún existe la posibilidad de hacer negocios de manera rentable. (Morales Castro &

Morales Castro, 2014)

Según el autor las cobranzas son las acciones preventivas encaminadas a recuperar los

valores adeudados por parte de clientes que compraron un producto o un bien a crédito. Las

acciones de cobranza deben ser efectivas y enfocándose en no perder la fidelidad del cliente.

2.1.5. Departamento de Créditos y Cobranzas

El departamento de créditos y cobranzas desempeña un papel importante en la empresa

porque está relacionada con los diferentes departamentos. El personal del departamento de

créditos y cobranza tiene la función de dar seguimiento y control del crédito, y además de

reconocer si el cliente posee la liquidez financiera para cancelar la deuda adquirida por la

compra de un bien o servicio.

2.1.5.1. Funciones Principales del Departamento de Créditos y Cobranzas

Según (Morales Castro & Morales Castro, 2014) las funciones principales que desempeña

el personal del Departamento de Créditos y Cobranzas y menciona lo siguiente:

1. Otorgamiento de los créditos: Otorgar créditos a clientes que deseen adquirir el bien

en la modalidad que deseen y de acuerdo a las políticas de créditos de la empresa.

2. Estudios de estados financieros e información anexa: es necesario evaluar su

situación financiera para otorgar el crédito al cliente.

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3. Gestión efectiva de la cobranza: se realiza un seguimiento de cobranza a clientes

que no cancelan su deuda o estén atrasados en sus pagos, siempre tomando en cuenta

el motivo de su atraso.

4. Informes a Gerencia: Se debe presentar un informe detallando los clientes que

aplicaron el crédito y lo que no; así como sus montos generados de los créditos, la

gestión de la cartera de clientes y además el número de clientes que solicitaron el

crédito.

5. Control de personal a su cargo: El gerente del departamento de crédito y cobranza

tiene la obligación de supervisar al personal a cargo.

6. Determinación de malas deudas: Es necesario que se realice una evaluación

adecuada al cliente en el otorgamiento de créditos, con el fin de evitar una cartera

vencida; el gerente debe reconocer a los clientes que deseen cancelar la deuda y a los

malos deudores, con el objetivo de determinar a quienes, deben aplicarse acciones

judiciales para recuperar la deuda.

7. Verificación de documentos: En el proceso de control interno es necesario verificar

los documentos que se utilizaron para la adquisición del bien por el cliente, con el fin

de disminuir el riesgo de cartera vencida y los documentos son los siguientes:

De Facturas

De letras en cartera

De notas de cargo

De letras protestadas

De Cheques sin fondos

De documentos en poder del gestor judicial

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2.1.6. Políticas de Crédito y Cobranzas

Según (Brachfield, 2015) argumenta que las políticas de créditos y cobro “son normas de

actuación dictadas por la dirección de la empresa y derivan directamente de la estrategia de

riesgos establecida”; es decir son políticas establecidas por la organización para prevenir

riesgos económicos.

2.1.6.1. Políticas de Créditos

Según (De la Cruz, 2011) menciona las políticas de créditos que deben ser incluidas en la

organización son las siguientes:

Días de diferimiento de pago: se establece los plazos máximos que se debe cobrar

las facturas que puede ser de 30, 60 o 90 que son fechas muy comunes en las

empresas.

Política de crédito: deben ser normas definidas que establezcan fecha límite de

crédito a cada cliente con el propósito de incurra en cartera vencida. La política de

crédito debe tener un proceso de evaluación exhaustivo, que, si el cliente no reúne con

el requisito exigido, no se le otorga el crédito.

Política de cobro: Se debe establecer políticas para gestión de cobranza; si en el caso

de clientes impagos aplicar los procedimientos internos de cobranzas; y en caso que

no se obtenga resultados, la empresa debe contractar a empresas especializadas en el

área de cobranzas.

Política de descuentos: La empresa deben aplicar políticas de descuentos cuando el

cliente cancele de forma anticipada o por contado.

2.1.6.2. Políticas de Cobranzas

Según (Morales Castro & Morales Castro, 2014) se debe utilizar las siguientes estrategias

de cobranzas para gestionar el grado de cumpliendo del cliente en sus pagos, y son las

siguientes:

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1. Cobranza normal: se realiza mediante la información del estado de cuenta o factura

donde se informa al cliente sobre la evolución de su crédito.

2. Cobranza preventiva: esta gestión se informa al cliente sobre la fecha de

vencimiento de su cuota; en este caso siempre se realizará la gestión anticipada a la

fecha de vencimiento y el recurso que es utilizado para comunicar al cliente es vía

telefónica o enviando un email al correo personal del cliente. En el caso de que no se

pueda comunicar al cliente, el gestor de cobranza debe acercarse a su domicilio para

realizar una entrevista nuevamente.

3. Cobranza administrativa (1 a 15 días): esta cobranza se aplica cuando la cartera de

clientes ha vencido y no se ha realizado una gestión anticipada. En este caso se realiza

la cobranza administrativa con el fin de evitar cartera vencida. Antes de realizar la

gestión, se debe reorganizar la cartera por segmentos y su distribución debe ser

equitativa. La forma de gestión de la cobranza administrativa es enviando carta a los

clientes a domicilio con el fin de que se comprometan a cancelar su cuota vencida.

4. Cobranza domiciliaria (15 a 30 días): esta gestión se realiza cuando el cliente no

cancela su cuota en la fecha límite de pago; esto es denomina cuentas morosas. Se

aplica la gestión de visitar al cliente a su domicilio; se recomienda que la cobranza sea

realizada por el gestor de cobranza de acuerdo con el grado de atraso:

Si es Cobros en efectivo se le exige al cliente que cancele el saldo vencido y se da

fecha de ultimátum.

Si es cobros por convenio, el cliente debe realizar un pago no menor de 50% y

convenio con pagos posteriores que definan el atraso a corto plazo.

Si el cliente no puede cancelar la deuda se realiza la recuperación del producto.

5. Cobranza extrajudicial (31 a 50 días): Este tipo de cobranza es usada cuando hay

segmentación de cartera vencida y la gestión de cobranza no obtuvo resultados.

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La gestión de cobranza extrajudicial se realiza comunicando al cliente que, si no cancela

su deuda, se iniciará un proceso legal, donde debe pagar los recargos de interés y demás rubro

de gastos de cobranza. En este caso la gestión de la cobranza también debe recopilar

información nueva del cliente de la siguiente manera:

Verificación de la existencia de la persona natural o jurídica.

Ubicación de nuevos antecedentes, domicilio particular o comercial.

Contacto personal con el deudor, a fin de negociar la deuda no pagada.

6. Cobranza prejudicial (más de 50 días): La gestión de cobranza perjudicial es

realizadas por empresas propias o entidades financieras. En esta etapa las empresas de

cobranzas deben persuadir al cliente para que realice su compromiso de pago y con el

objetivo de que evite un proceso judicial.

7. Cobranza judicial (más 90 días de atraso): este proceso de cobranza se realiza

cuando el cliente no ha cumplido con sus obligaciones de pagos; es considerado el

último recurso de cobranza para recuperación de cartera vencida. El acreedor inicia el

trámite ante los tribunales de justicia quienes dicta la sentencia para recuperar la

deuda y los demás gastos de cobranzas incurridos en el proceso. Si el cliente no está

de acuerdo con el dictamen, el juez puede determinar acciones de embargo de bienes

del deudor, prendas o hipotecas inmobiliarias. La desventaja de usar la cobranza

judicial se debe a que la empresa recurre en gastos debido a que tiene disponer de una

cantidad de dinero para las gestiones de los trámites y eso origina que las ganancias

disminuyan.

2.1.7. Análisis del Solicitante del Crédito

Según (Morales Castro & Morales Castro, 2014) detalla tres métodos que deben ser

considerados al momento de otorgar créditos y menciona los siguientes:

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Método de la 5 C’

Método de Capacidad Financiera

Análisis discriminante

2.1.7.1. Método de la 5 C’

El método de la 5c’ es utilizado para evaluar y determinar el grado de riesgo que puede

presentar el solicitante del crédito y son:

Conducta: Se evalúa la moral de cliente y capacidad administrativa, en lo que respeta

el desempeño de sus pagos a entidades bancarias y acreedores.

Capacidad de pago histórica: se analiza el historial de crédito del cliente y, si posee

los recursos financieros para cumplir con sus compromisos.

Capacidad de endeudamiento: determina si el cliente posee bienes que puedan ser

usados para cancelar su deuda.

Condiciones macroeconómicas: Son condiciones externas propias del entorno que

hacen que las amenazas o riesgos ajenos al deudor se vean incrementadas.

Capacidad de pago proyectada: analiza la capacidad que tiene un cliente para

generar efectivo suficiente en el futuro que le permita cumplir sus compromisos

financieros.

2.1.7.2. Método de Capacidad Financiera

El método de capacidad financiera estudia y evalúa la capacidad financiera o capital de

trabajo mínimo que debe tener un cliente para otorgarle crédito.

2.1.7.3. Análisis discriminante

Se analiza parámetros o características que determinan el perfil de los clientes de cartera

vencida y los que pertenecen a cartera sana.

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2.1.8. Entidades de Información crediticia y deudas

Además, existen entidades que suministra información crediticia, que permite establecer si

la persona o entidad poseen un buen historial de créditos, en caso de ser negativo, deudas con

entidades y son las siguientes:

2.1.8.1. Buró de crédito

Según (Núñez Álvarez, 2014), el buró de crédito es una entidad privada que suministra

información crediticia de empresas o personas; y esta información es requerida por

instituciones bancarias y entidades, para determina si es conveniente o no otorgar el crédito a

quienes lo han solicitado. El buró de crédito es una salvación para las empresas que otorgan

créditos, porque permite prevenir la generación de carteras vencidas que podrían limitar su

liquidez y su crecimiento.

Según (Superintendencia de Bancos, 2018) la empresa que tiene la facultad de otorgar

información crediticia es el buró de crédito EQUIFAX, esta empresa posee la autorización

legal en enero del 2012.

2.1.8.2. Central de Riesgo

Según (Bancos, 2018) es un sistema de información en la que se registra la información de

empresas o personas, que presentan deudas con entidades financieras, empresas, tarjetas de

crédito, mutualistas, cooperativas o entidades financieras extranjeras.

2.1.9. Calificación del Riesgo crediticio

Según (Comercio, 2012) menciona sobre los parámetros de calificación de riesgo

crediticio para empresas y entidades; de acuerdo con la Ley de Superintendencia de Bancos

del Ecuador y son los siguientes:

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Figura 2. Calificación del Riesgo crediticio. (Compañías, 2018)

2.2 Marco contextual

2.2.1. Empresa Mueblerías Palito S.A.

La Empresas Mueblerías Palito S.A., es una micro empresa ecuatoriana, ubicada en la

provincia del Guayas, dedicada a la fabricación de muebles y artículos para el hogar desde

1958, brindando un excelente servicio de calidad a sus clientes. Sus productos marcan la

diferencia por su seriedad y confianza; lo cual permite brindar, calidad, precio y variedad en

la fabricación de los muebles, considerando espacios, tonos y diseños, siempre al gusto del

cliente.

Tabla 3.

Información general de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

Fuente: (Compañías, 2018)

MUEBLERÍAS PALITO S.A. “MUELPASA”

Ruc 0992301104001

Inicio de Operaciones 27 de mayo del 2003

Tipo de contribuyentes Otros- Sociedad

Categoría PYME Pequeña Empresa

Ubicación Gómez Rendón 3821 entre la 15 y 16 ava.

Actividad Ventas de muebles para el hogar

Mercados Local

Empleados 34 aproximadamente

Promedios de Ventas 2017- dólares $911,818.78

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2.2.1.1. Misión

La misión de la Empresa Mueblerías Palito, es ser referente en la decoración de los

hogares ecuatorianos brindando un gran catálogo de productos con altos niveles de calidad,

cuidando los compromisos adquiridos con nuestros clientes, proveedores y colaboradores.

2.2.1.2. Visión

La visión de la Empresa Mueblerías Palito, es ser líder en la comercialización de muebles

de madera y tapizados en el territorio ecuatoriano objetivo que se cumplirá mediante la

capacitación constante de nuestro equipo de trabajo y la innovación de los procesos que nos

permitan llevar productos de alta calidad a los hogares ecuatorianos.

2.2.1.3. Logotipo de la Empresa

2.2.1.4. Valores Corporativos

• Honestidad

• Excelencia

• Respeto

• Responsabilidad

• Compromiso

• Equipo

• Calidad

Figura 3. Logotipo de la Empresa Mueblerías Palito. (Palito, 2018)

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2.2.1.5. Estructura Organizacional

Figura 4. Estructura Organizacional de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

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2.2.1.6. Locales

La Empresa Mueblerías Palito S.A., cuenta con alrededor de cinco locales que son

apreciados por la comunidad guayaquileña y son los siguientes (Palito, 2018):

Matriz: Ubicada en Gómez Rendón y la 16 esquina.

Sucursal Norte: Ubicada en la Ciudadela Alborada primera etapa, Av. Guillermo

Pareja Rolando y Agustín Freire, manzana ah solar 15.

Sucursal Centro: Ubicada en Baquerizo Moreno entre Víctor Manuel Rendón y

Junín.

Sucursal en Mall Riocentro Sur: Ubicada en la Av. 25 de Julio frente al Hospital del

IESS.

Sucursal en Mall Fortín: Ubicada en Km 25 Av. Perimetral, entre Avenida Modesto

Luque y Calle Casuarina, diagonal al patio de comidas.

2.2.1.7. Productos

La empresa Mueblería Palito ofrece una gran variedad de diseños para la decoración

interna del hogar, son confeccionados en madera roble con acabados de excelente calidad y

garantía. Además, poseen una gama de diseños variados y modernos. Entre los productos y

servicios que ofrece en distintas variedades y diseños están:

Juegos de Salas

Juegos de Comedores

Juegos de Dormitorios

Bufeteras Relax y Butacas

Espejos, roperos y más

Línea infantil Palito Kids.

Servicio de lavado y aspirado de muebles.

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2.2.1.8. Competencia

Mueblerías Palito S.A., opera en un mercado competitivo, entre los principales

competidores en lo referente a muebles son las Mueblería Colonial, Mueblería El Bosque,

Mueblería Vera Vásquez, Mueblería Hogar, Mueblería Acacia y Mueblerías familiares.

2.2.1.9. Sistemas de Información

Figura 5. Sistema administrativo Visual Optymus.

Sistema Visual Optymus

Visual Optymus es un sistema administrativo que permite a la empresa llevar un control

de sus operaciones diarias; contribuye a administrar y automatizar los inventarios, el control

de la cartera, las cuentas por pagar y demás gestiones administrativas que se realicen para un

registro contable de la empresa.

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Sistema Databook

El sistema de evaluación crediticia Databook permite conocer los datos de los segmentos

socio demográfico, salarial, laboral y demás datos de relevancia de la persona que desee

adquirir un producto a crédito. Su procedimiento de consulta se realiza con la cedula de

identidad del cliente, este sistema abarca todo el territorio nacional.

El Sistema Databook realiza la revisión crediticia del cliente, pero siempre esta

desactualizado con una semana y su análisis es efectivo, este sistema pertenece a la Empresas

Aceptaciones y Unicomer, quienes otorgar préstamos a los clientes. Si el programa da una

calificación crediticia favorable al cliente, el programa da permiso para descargar una

solicitud de crédito, un pagare, un contrato y el acuerdo de pago.

2.2.1.10. Descripción de los Procesos internos de la Empresa

2.2.1.10.1. Departamento Contable

El departamento Contable estaba encargado de las operaciones del área contable y

administrativa. En el área contable labora un Contador y un Asistente Contable; y para el área

administrativa dispone de un Asistente de Gerencia y un mensajero. La Asistente de Gerencia

hace la labor de llevar el control interno de las compras y de las facturas y gastos que genera

las diferentes sucursales de las empresas, y así de contratar los servicios de varias empresas.

El contador realiza periódicamente la revisión de los pagos y cheques en las diferentes

cuentas bancarias que posee la Empresa Mueblerías Palito S.A., otras funciones de gran

importancia son: la declaración de los balances vía online, los balances son declarados en la

fechas establecidas por el SRI y con sus respectivos pagos de impuestos, además cada

balance es examinado mensualmente y al final de cada año se efectúa un informe a la

gerencia detallando el presupuestos que debe utilizarse en cada departamento.

El asistente contable es el encargado de las liquidaciones y de las transacciones diarias de

la empresa, lo cual son revisadas por el contador, dando su aprobación se realiza las notas

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contables de cada transacción y también notifica el saldo de las cuentas por cobrar al

departamento de cobranza, enviando un informe detallando los clientes que ha cancelado con

cheque sin fondos o la firma del cliente en el cheque no es aceptada por el banco.

2.2.1.10.2. Departamento de ventas

En el departamento ventas se realizan actividades de promoción de eventos y ferias con el

objetivo de canalizar mayor clientela y además en esta área, se encuentra el personal de

verificación crediticia, con el fin de otorgar créditos a clientes con posibilidad de

endeudamiento. La Empresa cuenta con alrededor de 15 vendedores y 2 auxiliares, que están

capacitados para asesorar al cliente sobre el producto que deseen adquirir, así como las

garantías que ofrece el bien, brindando a su vez una atención de calidad a cada uno de ellos.

Los procedimientos que efectúan los vendedores para otorgar los créditos son los

siguientes: realizan la solicitud de crédito y la misma es enviada al Buró de crédito

UNICOMER (Artefacta) y Aceptaciones S.A., quienes da la autorización de aceptarlo o no;

el sistema que se aplica para la revisión es Databook, que permite evaluar al cliente en 3

minutos; si el crédito es aprobado se efectúa la factura y el producto se envía dentro 12 horas

al domicilio del cliente.

El vendedor es el encargado de evaluar al cliente con la finalidad de reconocer si posee la

facultad económica para comprar el producto, si reúne los requisitos se acepta crédito

mediante el Buro Unicomer y Aceptaciones S.A.

El personal de ventas debe informar al departamento de producción sobre el inventario que

poseen cada local, para evitar que el mismo producto que se ha vendido, se encuentre

disponible. Además, los vendedores coordinan con el cliente y el personal de logística para el

despacho del producto.

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2.2.1.10.3. Departamento de Producción

El departamento de Producción de la Empresa Mueblería Palito, gestiona que en el

proceso de producto se cumpla con las expectativas de calidad del cliente. El proceso de

verificación del inventario se realiza cada tres meses por el personal del departamento

contable. En esta área se realiza la logística de la entrega del producto, garantías del producto

y gestiones de pedidos a proveedores. El departamento de producción cuenta con un Gerente

de Producción, Gerente de Capital Humano, un Auxiliar de Producción, un Gerente de

Logística, 4 transportistas, 3 auxiliares de logística, un auxiliar de bodega.

2.2.1.10.4. Departamento de Créditos y Cobranzas

El departamento de créditos y cobranzas de la empresa Mueblerías Palito S.A., cuenta con

un analista de crédito y cobranzas, un auxiliar de cobranzas y un cobrador. El departamento

de créditos revisa la información de los créditos otorgados con el fin de comprobar sin son

correctos, mediante el Sistema de evaluación crediticia Databook.

Las gestiones de cobranzas se realizan preventivamente y si el cliente no cancela a tiempo

se le notifica mediante una llamada telefónica o una carta de cobranza. Si el cliente adeuda

más tres letras se notifica al cobrador para que realice la cobranza a domicilio. Si el cliente no

cancela 5 cuotas vencidas se aplica retiro del producto. En el caso de ocurrir clientes que

presente deudas vencidas de más de 3 a 5 años se aplica la gestión de cobranza judicial

debido a que es, mercadería que no puede ser vendida.

Además, el cliente puede cancelar su deuda vencida mediante convenios de pagos o

refinanciamiento, solo aplican cuando el cliente cancela la cuota inicial del 30% de su deuda.

El refinanciamiento se otorga a plazos de 3 a 6 meses. Actualmente el departamento de

créditos y cobranzas está encargado de la recuperación de la cartera vencida.

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2.2.1.10.4.1 Foda del Departamentos de cobranzas y créditos.

Figura 6. FODA del Departamento de Créditos y Cobranzas.

2.2.2. Cartera Vencida

Según Jorge Ramírez la cartera vencida en una empresa, “es la porción del total de sus

clientes (deudores) que reporta atraso en el cumplimiento de sus obligaciones de pago”

(Ramírez Vega, 2016).

La cartera vencida en una empresa hace referencia a los clientes que por diversas

circunstancias no han cancelado su deuda a tiempo, dejando en efecto, que se tomen acciones

administrativas o judiciales para su recuperación. La cartera vencida representa en sí, el total

de montos de créditos que han incumplidos los plazos de pago, establecidos en el contrato de

venta.

La cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A, representa 214 créditos vencidos

que suma un total de 119,187.95, en el periodo 2017 al 30 de junio del 2018.

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39

2.2.3. Análisis Financiero

2.2.3.1. Análisis Horizontal

Para conocer la situación financiera de la Empresa Mueblerías Palito se realizará un

Análisis Horizontal con la finalidad de identificar las causas y consecuencias que generaron

el incremento de su cartera vencida en el periodo 2017 al 30 de junio del 2018.

El análisis Horizontal se aplica para evaluar los cambios económicos de la empresa de un

periodo a otro y permite conocer el incremento o disminución en el periodo que se desea

evaluar, también determina si el comportamiento de la empresa fue bueno o malo. Para el

análisis horizontal se realiza el cálculo de la variación absoluta y variación relativa. La

variación absoluta se obtiene al restar el periodo 2 con el periodo 1. La variación relativa se

efectúa del resultado de la variación absoluta divido para el periodo 1.

Tabla 4.

Análisis Horizontal de la Cuentas por Cobrar del periodo 2014 al 2017.

Fuente: (Compañías, 2018)

Se evidencia que en el periodo comprendido del 2014 al 2015 las cuentas por cobrar

aumentaron un 54%, esto se debe a que la empresa otorgo varios cupos de créditos internos y

su incremento se originó por la carencia de políticas de evaluación crediticia; en el periodo

2015 al 2016 el índice disminuyo en un 63% por la adecuada gestión de cobranza por parte

de las Empresas Artefacta y Unicomer , lo que genero mayor liquidez para la empresa; y, en

el periodo comprendido al 2016 y 2017 las cuentas por cobrar de la empresa aumentaron en

CUENTA 2014 2015 2016 2017

CUENTAS POR COBRAR $51,423.82 $79,063.86 $29,303.36 $88,482.28

ANÁLISIS HORIZONTAL VARIACIÓN

ABSOLUTA RELATIVA

ANÁLISIS AÑOS 2014 A 2015 27,640.04

54%

ANÁLISIS AÑOS 2015 A 2016 49,760.50

-63%

ANÁLISIS AÑOS 2016 A 2017 59,178.92 202%

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40

un 202% , la causa es el convenio que realizo la Empresa Mueblerías Palito con el Banco

Solidario, quien estaba a cargo de la gestión de la cartera de créditos, siendo en este periodo

que dicha institución reportará la existencia de una cartera vencida que se incluyó a la cartera

de la empresa.

En el 2016, el Banco Solidario emitió un informe detallando los créditos no cobrados por

diversas razones; es indudable que por el inadecuado procedimiento de evaluación del cliente

en el otorgamiento de créditos y por las falencias en las gestiones de cobranzas; se originó

que existiera una cartera vencida de 214 clientes y esto a la vez, género que la empresa no

cuente con suficiente liquidez para invertir.

2.2.3.2. Análisis de la cartera vencida

En el año 2014-2016, se otorgaron 164 cupos de créditos generados por el convenio de

Banco del Solidario y Mueblerías Palito, de los cuales 23 clientes cancelaron la deuda y 141

clientes mantenían deudas pendientes con la empresa. A principios de mes de enero del 2018,

se realizó una auditoria en el Departamento de créditos y cobranzas, en la cual se actualizó el

listado de clientes que cancelaron en el 2017, y se evidencio que adeudan 128 clientes del

convenio de Mueblerías Palito y Banco Solidario, en ese periodo solo se ha recuperado 13

créditos. El valor total de la deuda de los clientes del Bancos Solidarios a la fecha es de

$80,252.82. Además, Mueblerías Palito presenta una cartera vencida interna de alrededor de

86 clientes al 30 de junio del 2018 y el valor total de la cartera interna de la Empresa

Mueblerías Palito es de $ 38,935.13.

Se evidencia que la empresa Mueblerías Palito tiene en la actualidad un total de 214

créditos vencidos que suman un valor de $119,187.95 al 30 de junio del 2018. Según el

Contador de la Empresa CPA. Boris Dávila menciona que la cartera vencida de la Empresa

Mueblerías Palito S.A, en el balance general es acumulada y proviene de 4 años (2014-2017).

El total de la cartera vencida de Mueblerías Palito en el periodo 2017 es de $88,482.28.

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Los resultados obtenidos evidencia que la Empresa Mueblerías Palito tuvo un incremento

mayor de su cartera en el 2017-2018, a pesar del que se aplican políticas de estabilidad

domiciliaria, estabilidad laboral y capacidad endeudamiento, pero al no contar con un Manual

impreso de Políticas de créditos y cobranzas, ha aumentado el nivel de morosidad de sus

clientes.

La empresa Mueblerías Palito contrato a un estudio jurídico para el procedimiento de

acciones judiciales a los clientes del convenio del Banco Solidario, quienes presentan deudas

atrasadas de más de 4 años, el proceso judicial se aplicó con el objetivo de recuperar una

parte de la inversión. Las acciones judiciales se iniciaron a principios del mes de abril del

2018.

Tabla 5.

Cartera Vencida.

Fuente: Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

Tabla 6.

Análisis horizontal de la cartera vencida de 2017-2018.

Días de Vencimiento

Cartera

vencida

2014-2017

Cartera

vencida al 30

de junio 2018

Valor

Absoluto

Valor

Relativo

Cartera vencida $88,482.28. $119,187.95 30,705.67 34.70%

Fuente: Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

Entidades Créditos

vencidos

Valor de cartera

vencida

Banco solidario 128 $80,252.82

Mueblerías Palito 86 $38,935.13

Total 214 $119,187.95

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Tabla 7.

Descripción de clientes que adeudan en el periodo 2014 al 2018.

AÑOS CRÈDITOS

TOTAL

CARTERA

VENCIDA

%

2014 85 $56,030.12 47%

2015 76 $43,214.98 36%

2016 42 $16,973.50 14%

2017 9 $1,940.29 2%

2018 2 $1,029.06 1%

TOTAL 214 $119,187.95 100%

Fuente: Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

Tabla 8.

Cartera recupera del Banco Solidario en el periodo 2014 al 2018.

AÑO CRÈDITOS VALOR %

2015-2016 9 $ 7,084.11 73%

2017-2018 4 $ 2,673.15 27%

TOTAL 13 $ 9,757.26 100%

Fuente: Datos Obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

La cartera recuperada es de $9,757.26 que fue gestionada por el Banco Solidario en el

periodo 2014 al 2016. En el periodo 2017 al 30 de marzo del 2018, las acciones de cobranzas

fueron realizadas por Mueblería Palito, pero no se tuvo resultados.

2.2.3.3. Análisis financiero de las cuentas por cobrar frente a sus ventas

Tabla 9.

Análisis de las cuentas por cobrar de acuerdo a sus ventas a crédito.

Años Cuentas por

cobrar

Ventas netas a

créditos

cuentas por

cobrar/ Ventas

netas a créditos

Rendimiento de

las CXC por sus

ventas a créditos

2016 29,303.36 830,850.36 0.035269118 3.52%

2017 88,482.28 911,818.78 0.0970393226 9.70%

Fuente: Datos Obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

En el 2016 las cuentas por cobrar tuvieron un incremento de 3.52% generado de sus ventas

a créditos y en el 2017, las cuentas por cobrar presentaron un incremento mayor de 9.70%,

debido a que sus ventas de créditos no fueron gestionadas adecuadamente para su cancelación

generando un alto índice de morosidad.

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43

2.2.3.4. Análisis de Ratios Financieros

Con el fin de evidenciar los procedimientos y políticas del personal del Departamento de

créditos y cobranzas, se aplicarán los ratios financieras como: rotación de cartera, periodo de

promedio de cobranzas y análisis de la rentabilidad del periodo 2016 al 2017.

2.2.3.4.1. Ratios de Gestión

Rotación de la cartera

La rotación de la cartera indica el número de veces que rotan la cartera al año. Por lo

general, el nivel óptimo de la rotación de cartera se encuentra en cifras de 6 a 12 veces al año,

60 a 30 días de período de cobro.

Tabla 10.

Rotación de la cartera.

Años Ventas netas a

créditos

Cuentas por

cobrar

Ventas netas a

créditos/cuentas

por cobrar

Rotación de

cartera por cobrar

al año

2016 830,850.36 29,303.36 28.3534161 28 veces

2017 911,818.78 88,482.28 10.3051004 10 veces

Fuente: Datos Obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

En el 2016, las cuentas por cobrar rotaron 28 veces al año, lo que indica que la cartera

tuvo mayor rotación y se efectuó una adecuada cobranza de las ventas a crédito. En el 2017,

las cuentas por cobrar rotaron 10 veces al año, lo que demuestra que, al no generar mayor

rotación, se obtuvo como resultados que sus ventas a créditos presente morosidad.

Periodo Promedio de cobranzas

Tabla 11.

Periodo Promedio de cobranza.

Fuente: Datos obtenidos de la Empresa Mueblería Palito S.A.

En el periodo 2016, el periodo promedio de cobro fue de 12 días, lo que demuestra que se

efectuó un proceso adecuado de las gestiones de cobranza a las ventas a créditos y en el

Años Rotación de cartera por

cobrar al año

365 días/rotación de

cartera al año

Días de recuperación

de cartera

2016 28 veces 12.8732283 12 días

2017 10 veces 35.4193541 35 días

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periodo 2017, las gestiones de cobranza tardaron 35 días, esto determina que el gestor de

cobranza no aplico un adecuado procedimiento de cobro, para ser considerado óptimo debe

ser de 30 días.

2.2.3.4.2. Análisis de Rentabilidad del periodo económico-2017

Miden la capacidad de generación de utilidad por parte de la empresa. Tienen por objetivo

apreciar el resultado neto obtenido a partir de ciertas decisiones y políticas en la

administración de los fondos de la empresa. Para conocer si la empresa utilizo de manera

adecuada sus activos para la generación de sus ventas, se aplicará la fórmula de la Utilidad

del activo y para determinar la utilidad generada por cada peso de venta se empleará la

fórmula de Utilidad de las ventas y se describen a continuación:

Utilidad del activo: Esta ratio indica la eficiencia en el uso de los activos de una empresa.

𝑷𝑬𝑹𝑰𝑶𝑫𝑶 𝟐𝟎𝟏𝟔 =𝑼𝒕𝒊𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 𝑶𝒑𝒆𝒓𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒂𝒍

𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒐× 𝟏𝟎𝟎 =

46800.65

1010779.96× 100 = 𝟒. 𝟔𝟑%

𝑷𝑬𝑹𝑰𝑶𝑫𝑶 𝟐𝟎𝟏𝟕 =𝑼𝒕𝒊𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 𝑶𝒑𝒆𝒓𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒂𝒍

𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒐× 𝟏𝟎𝟎 =

61432.27

1146872.50× 100 = 𝟓. 𝟑𝟓%

En el periodo 2016 se evidencia que se utilizó el 4.63% de los activos de la empresa para

la generación de ventas, lo que demuestra que se invirtió adecuadamente. En el periodo 2017

la eficiencia del activo fue de 5.35%, este resultado indica que la empresa recurrió a mayor

uso de sus activos para la generación de ventas. Para el año 2018, se breve que la empresa,

tendrá un manejo eficiente de sus activos, debido a que están gestionando la recuperación de

sus créditos vencidos con un asesor judicial, con el fin de obtener fondos para su crecimiento

económico.

Utilidad de las ventas: Esta ratio expresa la utilidad obtenida por la empresa, por cada

peso de ventas.

𝑷𝑬𝑹𝑰𝑶𝑫𝑶 𝟐𝟎𝟏𝟔 =𝑼𝒕𝒊𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 𝑶𝒑𝒆𝒓𝒄𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒂𝒍

𝑽𝒆𝒏𝒕𝒂𝒔× 𝟏𝟎𝟎 =

46800.65

830850.36× 100 = 𝟓. 𝟔𝟑%

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𝑷𝑬𝑹𝑰𝑶𝑫𝑶 𝟐𝟎𝟏𝟕 =𝑼𝒕𝒊𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 𝑶𝒑𝒆𝒓𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒂𝒍

𝑽𝒆𝒏𝒕𝒂𝒔× 𝟏𝟎𝟎 =

61432.27

911818.78× 100 = 𝟔. 𝟕𝟑%

En el periodo 2016 se evidencia que por cada dólar que genera las ventas se obtiene una

utilidad de 5.63% y en el periodo 2017 la utilidad generada por cada dólar fue de 6.73%, lo

que demuestra que se generó mayores utilidades de las ventas.

Mediante los respectivos análisis de la cartera de la Empresa Mueblerías Palito S.A., se

evidencio que la empresa presenta un incremento en sus cuentas por cobrar de un 34.70% en

el 2017 al 30 de junio del 2018, a pesar que se obtuvieron mayores utilidades, no compensa el

nivel de morosidad. También se comprobó que la cartera roto 10 veces en el 2017 que indica

claramente que tuvo una mayor rotación, lo que demuestra que las gestiones de cobranza de

las ventas a crédito fueron deficientes y además se pudo observar que la cartera vencida tardo

en cobrarse en 35 días en el 2017.

Estos argumentos manifiestan que la empresa Mueblerías Palito, debe implementar nuevas

políticas de cobranzas y créditos con el fin de disminuir su morosidad; y esto es posible con

el diseño de un Manual de políticas de créditos y cobranzas.

2.3 Marco legal

El proyecto de investigación se ampara en los siguientes preceptos de ley:

Constitución de la República del Ecuador;

Ley de Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones;

Ley Orgánica del Defensa del Consumidor; y,

Ley de la Superintendencia de Bancos.

2.3.1. Constitución de la Republica de Ecuador

Según el Art. 33 de la ley de Constitución del Ecuador, considera al trabajo como:

El trabajo es un derecho y un deber social, y un derecho económico, fuente de

realización personal y base de la economía. El Estado garantizará a las personas

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trabajadoras el pleno respeto a su dignidad, una vida decorosa, remuneraciones y

retribuciones justas y el desempeño de un trabajo saludable y libremente escogido o

aceptado. (Ecuador, 2008)

2.3.2. Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones

En el Art. 2 de la ley de Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones,

establece lo siguiente:

La actividad productiva es un proceso mediante el cual la actividad humana transforma

insumos en bienes y servicios lícitos, socialmente necesarios y ambientalmente

sustentables, incluyendo actividades comerciales y otras que generen valor agregado.

(Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones, 2013)

Según el Art. 4 de la ley de Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones,

expone los fines que persigue esta ley; los cuales se ha consideraron los siguientes puntos

importantes para nuestra investigación.

Transformar la Matriz Productiva, para que esta sea de mayor valor agregado,

potenciadora de servicios, basada en el conocimiento y la innovación; así como

ambientalmente sostenible y ecoeficiente; y

Impulsar los mecanismos que posibiliten un comercio justo y un mercado

transparente. (Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones, 2013)

2.3.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

En el Art. 47 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor hace referencia a los

Sistemas de Créditos en lo expone lo siguiente:

Art. 47.- Sistemas de Crédito. - Cuando el consumidor adquiera determinados bienes o

servicios mediante sistemas de crédito, el proveedor estará obligado a informarle en forma

previa, clara y precisa:

1. El precio al contado del bien o servicio materia de la transacción;

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47

2. El monto total correspondiente a intereses, la tasa a la que serán calculados; así como

la tasa de interés moratoria y todos los demás recargos adicionales;

3. El número, monto y periodicidad de los pagos a efectuar; y,

4. La suma total a pagar por el referido bien o servicio. Se prohíbe el establecimiento y

cobro de intereses sobre intereses. El cálculo de los intereses en las compras a crédito

debe hacerse exclusivamente sobre el saldo de capital impago, es decir, cada vez que

se cancele una cuota, el interés debe ser recalculado para evitar que se cobre sobre el

total del capital. Lo dispuesto en este artículo y en especial en este inciso, incluye a

las instituciones del Sistema Financiero. El proveedor está en la obligación de conferir

recibos por cada pago parcial. El pago de la cuota correspondiente a un período de

tiempo determinado hace presumir el de los anteriores. Las tarifas que cobren las

instituciones financieras o cualquier otra persona natural o jurídica por todas las

actividades y servicios inherentes a la cobranza judicial o extrajudicial de un crédito

vencido deberán ser previamente acordadas con el prestatario al momento del

otorgamiento del crédito. Las tarifas por la cobranza judicial o extrajudicial no podrán

superar anualmente el porcentaje determinado por la Junta de Política y Regulación

Monetaria y Financiera, que se calculará sobre el valor remanente del capital original

del crédito, tomando en cuenta criterios de mercado, montos, tasas, segmentos,

plazos, entre otros. (Ley Orgánica de defensa del consumidor, 2000)

Según el Art. 48 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, hace referencia a la

concepción de pago anticipado estableciendo lo siguiente:

Art. 48.- Pago Anticipado. - En toda venta o prestación de servicios a crédito, el

consumidor siempre tendrá derecho a pagar anticipadamente la totalidad de lo adeudado, o

a realizar prepagos parciales en cantidades mayores a una cuota. En estos casos, los

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48

intereses se pagarán únicamente sobre el saldo pendiente. Lo prescrito en el presente

artículo incluye al sistema financiero. (Ley Orgánica de defensa del consumidor, 2000)

En el Art. 49 de la Ley de Defensa del Consumidor, describe los procedimientos de

Cobranzas de Créditos que debe aplicarse al consumidor y expone lo siguiente:

Art. 49.- Cobranza de Créditos. - En la cobranza de créditos, el consumidor no deberá

ser expuesto al ridículo o a la difamación, ni a cualquier tipo de coacción ilícita ni

amenaza de cualquier naturaleza, dirigida a su persona, por el proveedor o quien actúe en

su nombre. La obligación impuesta al proveedor será exigible, sin perjuicio de las acciones

penales a las que hubiere lugar. (Ley Orgánica de defensa del consumidor, 2000)

2.3.4. Ley de la Superintendencia de Bancos

2.3.4.1. Libro I.- Normas de Control para las Entidades de los Sectores Financieros Público

y Privado. Capítulo III.- De los Burós de Información Crediticia

En el Art. 1 de la ley de Superintendencia de Bancos, determina el tiempo que puede

prestar su servicio de referencias los buros de información crediticia y señala lo siguiente:

Art. 1.- Los burós de información crediticia prestarán el servicio de referencias

crediticias, hasta noventa (90) días después de la entrada en vigencia del Registro de Datos

Crediticios. En su denominación incluirán obligatoriamente la frase "Buró de información

crediticia. (Superintendencia de Bancos, 2018)

Según el Art. 3 de la ley de Superintendencia de Bancos, describe sobre el contenido de la

información crediticia y la información comprende lo siguiente:

Art. 3.- La información crediticia comprenderá todas las obligaciones activas y

contingentes que consten en el Sistema de Operaciones Activas y Contingentes (SOAC), y

obligaciones contraídas en el sector comercial o de cualquier otro tipo de cliente, cuyo

titular haya autorizado previamente que sea entregada al buró de crédito, y que permita

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49

evaluar de modo integral la capacidad actual y comportamiento histórico de

endeudamiento y pago de los sujetos de crédito. (Superintendencia de Bancos, 2018)

En el Art. 17 de la ley de Superintendencia de Bancos, establece las entidades a quienes

deben prestar su servicio de referencias los buros de información crediticia y menciona lo

siguiente:

Art. 17.- El servicio de referencias crediticias podrá ser prestado por los burós a

cualquier entidad controlada por la Superintendencia de Bancos; y, a las personas

naturales y jurídicas, señaladas en la sección II “Del manejo de la información crediticia”

de la Ley Orgánica derogatoria a la Ley de Buros de Información Crediticia, quienes al

obtener la autorización previa del titular de la información, con excepción de la

información proveniente de la central de riesgos, utilizarán el reporte de referencias

crediticias únicamente como insumo informativo en el análisis crediticio.

(Superintendencia de Bancos, 2018)

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50

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

La presente investigación analizará los resultados obtenidos de las entrevistas y las

encuestas realizadas a la gerencia y al personal a cargo del Departamento de créditos y

cobranzas, con el objetivo de determinar las causas que originaron la inexistencia de un

Manual de Políticas de créditos y cobranzas en la empresa Mueblerías Palito en el periodo

2017 y 2018. Los resultados obtenidos de la investigación permitirán desarrollar la propuesta

de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas, con el fin de lograr mejorar los procesos

en el otorgamiento de créditos y cobros.

3.1 Tipo de Investigación

El presente proyecto de investigación es de carácter descriptivo, documental, de campo, y

factible y su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la comprobación de las

variables que argumenten los hechos descritos en el marco teórico.

3.1.1. Investigación Descriptiva

Según (Jiménez Cornejo, 2018) la investigación descriptiva busca especificar las

propiedades y características principales del objeto de estudio o cualquier fenómeno que se

someta al análisis. En el campo descriptivo, selecciona una serie de cuestiones y las mide o

recoleta con el fin de narrar los aspectos más sustanciales del objeto estudio. Se aplicó la

investigación descriptiva con el propósito de narrar las causas y consecuencias que generaron

el aumento de la cartera vencida en la Empresa Mueblerías Palito S.A.; en el periodo 2017 al

2018; permitiendo conocer a fondo aspectos importantes de las políticas de créditos y

cobranzas aplicadas en su gestión.

3.1.2. Investigación de Campo

Según (Jiménez Rodríguez, Oliveros Ledezma, Seijas Marrero, & Mijáres, 2011, pág. 12),

la investigación de campo es el análisis sistemático de problemas en la realidad, se aplica con

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51

el objetivo de comprender su naturaleza y las causas o efectos, o predecir su concurrencia, y

esto se logra mediante la recolección de datos obtenidos de forma directa de una población o

muestra establecida. Para el procesamiento de la información se utiliza los procedimientos

estadísticos, modelos matemáticos entre otros.

En la investigación de campo se aplicó entrevistas y encuestas al personal de las áreas:

gerencial, contable, de créditos y cobranzas; sus criterios permitirán elaborar un Manual de

Políticas de créditos y cobranzas para disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías

Palito S.A.

3.1.3. Investigación Documental

Según (Martinez, 2017) considera a la investigación documental como aquella

información que se recopila de diferentes medios con el propósito de interpretar y analizar el

objeto de estudio y sus fuentes de información puede ser: primarias y secundarias.

Las fuentes de información primarias se obtienen de datos únicos y originales que puede

ser de libros, revistas científicas y de entretenimiento, periódicos, diarios, documentos

oficiales de instituciones públicas, informes técnicos y de investigación de instituciones

públicas o privadas, entre otras.

Las fuentes secundarias se obtienen de datos de información de otra fuente y que han sido

reorganizadas, analizadas y/o criticadas por el autor, que las está presentado. Por ejemplo:

artículos o libros que analizan otro trabajo o investigaciones.

En la presente investigación se recopilo información de libros y de investigaciones

realizadas sobre la aplicación de políticas de créditos y cobranzas en una empresa comercial y

así, como también se analiza información de documentos y archivos suministrados por el

departamento de créditos y cobranzas de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

Además, se recurrió a diversos sitios de páginas web, que hacen referencia al Diseño de un

Manual de Políticas de créditos y cobranzas.

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52

3.2 Métodos de la Investigación

3.2.1. Método Inductivo

Según (Bernal, 2010) el método inductivo aplica el razonamiento de las variables

relacionadas al problema que permitan establecer las conclusiones generales a su solución.

El método inductivo en la investigación analiza y describe las diversas soluciones para

resolver el problema en cuestión, que es reducir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías

Palito S.A., y esto es posible mediante el Diseño de un Manual de Políticas de créditos y

cobranzas, que contribuirá a mejorar las gestiones de créditos y cobros.

3.2.2. Método Analítico

Según (Bernal, 2010) es un proceso cognoscitivo que consiste en descomponer un objeto

de estudio, separando cada una de las partes del todo, para estudiarlas en forma individual.

En el presente proyecto se aplicó el método analítico, con el fin de detallar paso a paso los

procedimientos que deben aplicarse para reducir la cartera vencida en la Empresa Mueblerías

Palito S.A., y así como el análisis de las causas y consecuencias que generaron su aumento en

el periodo 2017 -2018. Además, se evaluará la gestión realizada por el departamento de

créditos y cobranzas, en respecto a sus políticas; con el objetivo de mejorar los procesos de

otorgar créditos y cobros.

3.2.3. Método Cualitativo

Según (Bernal, 2010) el método cualitativo es aquel que se orienta a profundizar los casos

específicos y su principal función es de cualificar y describir el fenómeno, hecho o

enunciado, a partir de las características determinantes establecidas en el objeto de estudio. El

método cualitativo en la investigación permitió conocer los aspectos de mayor relevancia del

problema en cuestión, con el fin de descifrar las falencias de las políticas de créditos y

cobranzas, que originaron el aumento de la cartera vencida en la Empresa Mueblerías Palito

S.A., en el periodo 2017-2018.

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53

3.2.4. Método Estadístico

Según (Estevez & Plaza, 2015) el método estadístico sirve de guía en el desarrollo de

recolección, análisis e interpretación de los datos obtenidos y expresados a través de gráficos,

tablas, números, etc. Su registro es ordenado y se estructurado acuerdo a los resultados

obtenidos de las encuestas, que se vayan a realizar. Se aplicará el método estadístico para el

procesamiento de la información cuantitativa y cualitativa mediante la utilización del

programa estadístico EXCEL, este programa permite elaborar las tablas y gráficos

estadísticos, y los cálculos se desarrollarán, de acuerdo, con los puntajes más altos de las

respuestas obtenidas en las encuestas.

3.3 Población

Según Paola Muñoz describe a la población como: “un conjunto finito o infinito de

personas u objetos que presentan características comunes” (Muñoz, 2014). La población total

de las personas que laboran en los departamentos de: gerencia, contable, créditos y cobranzas

en la Empresa Mueblerías Palito S.A. es de 20 personas

Tabla 12.

Población de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

3.4 Técnicas e Instrumentos

Según (Bautista Delgado, 2009) para la recolección de datos se utiliza varios métodos,

técnicas y herramientas que sirvan de ayuda al analista para desarrollar los sistemas de

información. La recolección de datos puede ser obtenida mediante encuestas, entrevistas,

observaciones, diagramas de flujo y por el diccionario de datos. En la presente investigación

se aplica las técnicas que son: la Encuesta, el Cuestionario, la Entrevista y la Observación.

Área Población

Gerencia 1

Departamentos de Ventas 15

Departamento Contable 1

Departamento de créditos y cobranzas 3

Total 20

Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A. (Elaborado por autora)

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54

3.4.1. Entrevista

Según (Behar Rivero, 2008) la entrevista es un dialogo entre dos o más personas. La

entrevista proporciona datos relativos de las conductas, opiniones, ideas y criterios de manera

personal. En la presente investigación se realizará entrevistas: al presidente de la compañía,

Ing. Samuel Cedeño; al Gerente del departamento de créditos y cobranzas, Lic. Ricardo

Cedeño; y al Contador, CPA. Boris Dávila, quienes son representantes de la Empresa

Mueblerías Palito S.A.

3.4.2. Encuesta

Según (Behar Rivero, 2008) la encuesta es una técnica que recopila datos o información de

un cuestionario. La encuesta proporciona información de los conocimientos, actitudes,

creencias, expectativas y comportamientos de las personas. En la presente investigación se

realizará encuestas al personal de las áreas: gerencia, contable, créditos y cobranzas de la

Empresa Mueblerías Palito S.A.

3.4.3. Cuestionario

Según (Behar Rivero, 2008) el cuestionario es conjunto de preguntas que se utilizan para

recopilar información acerca de las opiniones de las personas que lo responden. El contenido

de las preguntas en el cuestionario es: abiertas, cerradas y mixtas.

3.4.4. Técnica de Observación

Según (Hincapié Gutiérrez, 2014), la observación es un procedimiento que se aplica con la

finalidad de recopilar y seleccionar información de manera objetiva y cuidadosa. Este método

permite realizar un análisis e interpretación de los hechos relevantes encontrados en el objeto

de estudio observado, que servirán para la elaboración de las conclusiones.

En la presente investigación, se aplicó la Observación directa con el objetivo de evidenciar

los procedimientos y políticas que aplica el personal asignado al departamento de créditos y

cobranzas de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

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55

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1 Encuesta dirigida al Personal de la Empresa Mueblerías Palito

Pregunta 1

¿Conoce usted si la empresa Mueblerías Palito dispone de un Manual impreso de políticas

de créditos y cobranzas?

Tabla 13.

Dispone de un Manual Impreso de Políticas de Créditos y Cobranzas.

Criterios Frecuencias Porcentaje

Si 0 0%

No 18 90%

Desconoce 2 10%

Total 20 100%

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 7. Dispone de un Manual Impreso de Políticas de Créditos y Cobranzas.

Análisis:

Podemos observar que la Empresa Mueblerías Palito no dispone de un Manual impreso de

políticas de créditos y cobranzas, y es necesario su implementación en el departamento; con

el objetivo de mejorar los procedimientos y políticas en el otorgamiento de créditos y cobros,

permitiendo así, que se apliquen un seguimiento y un control de las ventas a créditos.

90%

10%

Pregunta 1

No

Desconoce

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56

Pregunta 2

¿Considera usted que es necesario implementar políticas de créditos y cobranzas con el fin

de disminuir la cartera vencida?

Tabla 14.

Implementación de Políticas de Créditos y Cobranzas.

Criterios Frecuencias Porcentaje

Si 17 85%

No 1 5%

Desconoce 2 10%

Total 20 100%

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 8. Implementación de Políticas de Créditos y Cobranzas.

Análisis:

Esta pregunta fue clave para implementar la propuesta, porque identifica claramente que el

personal a cargo del departamento de créditos y cobranzas, no cuenta con políticas internas

efectivas, en lo respeta recuperación de la cartera vencida y para otorgar créditos.

85%

5%

10%

Pregunta 2

Si

No

Desconoce

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57

Pregunta 3

¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranza beneficiaría a

los procesos de control interno en la gestión de créditos y cobranzas?

Tabla 15.

Beneficios del Diseño de un Manual de Políticas.

Criterios Frecuencias Porcentaje

Si 18 90%

No 1 5%

Desconoce 1 5%

Total 20 100%

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 9. Beneficios del Diseño de un Manual de Políticas.

Análisis:

Los encuestados manifiesta que, si se implementa en la empresa el diseño de un Manual

de políticas de créditos y cobranzas, beneficiaria a los procesos de control interno de la

gestión de créditos y cobranzas, y un porcentaje menor opina que el diseño de un manual

resultaría costoso y su aplicación resultaría muy rigurosa para el personal de ventas.

90%

5%5%

Pregunta 3

Si

No

Desconoce

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58

Pregunta 4

¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida se debe a la carencia de un Manual de

Políticas de Créditos y Cobranzas?

Tabla 16.

Incremento de la Cartera Vencida por la Carencia de un Manual.

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 10. Incremento de la Cartera Vencida por la Carencia de un Manual.

Análisis:

Observando el grafico podemos darnos cuenta que el incremento de la cartera vencida se

debe a la carencia de un Manual de políticas de créditos y cobranzas, en el cual es

conveniente que el personal se le entregue por escrito un manual de políticas que contribuya a

mejorar los procesos de evaluación crediticia y recuperación de cartera vencida.

85%

10%

5%

Pregunta 4

Si

No

Desconoce

Criterios Frecuencias Porcentaje

Si 17 85%

No 2 10%

Desconoce 1 5%

Total 20 100%

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59

Pregunta 5

¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas ayudaría a

disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito?

Tabla 17.

El diseño de un Manual ayudaría a Disminuir la Cartera Vencida.

Alternativas Frecuencias Porcentaje

Si 18 90%

No 1 5%

Desconoce 1 5%

Total 20 100%

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 11. El diseño de un Manual ayudaría a Disminuir la Cartera Vencida.

Análisis:

Con esta interrogante se da a conocer la aceptación de nuestra propuesta del implementar

un Manual de políticas de créditos y cobranzas para disminuir la cartera vencida de la

empresa Mueblerías Palito, en la cual se diseñará políticas y procedimientos que vayan

encaminadas a minimizar el riesgo crediticio y a gestionar de forma eficiente la recuperación

de la cartera vencida.

90%

5%5%

Pregunta 5

Si

No

Desconoce

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60

Pregunta 6

¿Considera usted que, con la implementación de un manual de políticas de créditos y

cobranzas, contribuirá a que el personal mejore la gestión de créditos y cobranzas?

Tabla 18.

La Implementación de un Manual para Mejorar la Gestión.

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Análisis:

En esta pregunta se evidencia que los encuestados, consideran que la implementación del

manual, aportará con procedimientos y políticas efectivas para que el personal a cargo del

departamento de créditos y cobranzas, de seguimiento y control a los créditos desde el inicio

de colocación hasta la cancelación del mismo.

Criterios Frecuencias Porcentajes

Si 18 90%

No 1 5%

Desconoce 1 5%

Total 20 100%

90%

5% 5%

Pregunta 6

Si

No

Desconoce

Figura 12. La implementación de un Manual para Mejorar la Gestión.

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Pregunta 7

¿Cree usted que, al implementar un Manual de políticas de créditos y cobranzas, le

permitirá a la Empresa Mueblerías Palito mejorar su liquidez financiera?

Tabla 19.

El Manual permitirá Mejorar la Liquidez Financiera.

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 13. El Manual permitirá Mejorar la Liquidez Financiera.

Análisis:

Los encuestados opinan que la implementación del Manual en el departamento de créditos

y cobranzas, puede contribuir a que, si se aplican los procedimientos y políticas de forma

adecuada, los resultados serían obtener una liquidez financiera que pueda aumentar su

competitividad en el mercado.

90%

5% 5%

Pregunta 7

Si

No

Desconoce

Alternativas Frecuencias Porcentaje

Si 18 90%

No 1 5%

Desconoce 1 5%

Total 20 100%

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62

Pregunta 8

¿Cree usted que, al existir un Manual de políticas de créditos y cobranzas, se dará

seguimiento al cumplimiento de lo establecido en este manual?

Tabla 20.

Se dará Cumplimiento a lo Establecido en el Manual.

Criterios Frecuencias Porcentaje

Si 18 90%

No 1 5%

Desconoce 1 5%

Total 20 100%

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 14. Se dará Cumplimiento a lo Establecido en el Manual.

Análisis:

Los participantes encuestados argumentan que, si se implementa un Manual de políticas de

créditos y cobranzas en la Empresa Mueblerías Palito, permitirá que el personal dé

cumplimiento a sus políticas con el propósito de no cometer los mismos errores al momento

de otorgar el crédito, y además de dar un seguimiento que logre la cancelación total de los

créditos vencidos.

90%

5%

5%

Pregunta 8

Si

No

Desconoce

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63

Pregunta 9

¿Considera usted que, al contar la empresa con un Manual de políticas de créditos y

cobranza, contribuirá a que los vendedores realicen un análisis adecuado de la calificación del

cliente para otorgar el crédito?

Tabla 21.

El Manual mejorará la Gestión de los Vendedores para Otorgar Crédito.

Criterios Frecuencias Porcentaje

Si 18 90%

No 1 5%

Desconoce 1 5%

Total 20 100%

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 15. El Manual mejorará la Gestión de los Vendedores para Otorgar Crédito.

Análisis:

Podemos observar que la empresa considera que el Manual de políticas de créditos y

cobranzas, contribuirá de gran manera, a que el personal de ventas realice un análisis

eficiente de la información suministrada por el cliente, con el propósito de evidenciar si el

cliente posee la capacidad económica para asumir la deuda adquirida con la empresa.

90%

5%

5%

Pregunta 9

Si

No

Desconoce

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Pregunta 10

¿Conoce usted todos los requisitos que debe cumplir un cliente para otorgar el crédito?

Tabla 22.

Conocimientos de los Requisitos para Otorgar el Crédito al Cliente.

Criterios Frecuencias Porcentaje

Si 16 80%

No 3 15%

Desconoce 1 5%

Total 20 100%

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 16. Conocimientos de los Requisitos para Otorgar el Crédito al Cliente.

Análisis:

En esta interrogante, la mayoría de los encuestados respondió, que conoce todos los

requisitos que debe cumplir un cliente para otorgarle el crédito, mediante las políticas que

mantiene la empresa con Unicomer y Aceptaciones; quienes firmaron un convenio de

confidencialidad sobre los procesos necesarios que debe tener el cliente para la aceptación del

cupo de crédito.

80%

15%

5%

Pregunta 10

Si

No

Desconoce

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Pregunta 11

¿Cumple usted al 100% con la revisión de todos los requisitos necesarios para otorgar un

crédito a un cliente?

Tabla 23.

Cumple al 100% con la Revisión de los Requisitos para Otorgar Crédito.

Criterios Frecuencias Porcentaje

Si 15 75%

No 3 15%

Desconoce 2 10%

Total 20 100%

Fuente: Encuestas.

Elaborado por: Verónica Suárez Hurtado.

Figura 17. Cumple al 100% con la Revisión de los Requisitos para Otorgar Crédito.

Análisis:

Los participantes encuestados afirman que, si cumplen al 100% con la revisión de los

requisitos necesarios para otorgar el crédito a un cliente, porque aplican las políticas

establecidas por la Empresas Unicomer y Aceptaciones, quienes da la autorización de aceptar

o negar el crédito.

75%

15%

10%

Pregunta 11

Si

No

Desconoce

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66

4.2 Entrevista al Personal de la Empresa Mueblería Palito S.A.

4.2.1. Presidente

Tabla 24.

Entrevista al Ing. Samuel Cedeño.

N° Preguntas Análisis

1 ¿Dispone la empresa Mueblería

Palito de un Manual impreso de

políticas de créditos y cobranzas?

La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un manual

impreso de políticas de créditos y cobranzas

2 ¿Bajo qué criterios la empresa aplica

sus políticas de créditos y

cobranzas?

La empresa Mueblerías Palito aplica sus criterios de las

políticas de créditos en la revisión del historial crediticio y

en el área de cobranzas aplican la política de seguimiento

preventivo del crédito.

3 ¿El personal que integra el área de

créditos y cobranzas tiene pleno

conocimiento de las políticas de

créditos y cobranzas?

El personal que integra el área de créditos y cobranzas

tiene pleno conocimiento de las políticas de créditos y

cobranzas a través de las políticas de Unicomer y

Aceptaciones, estas políticas son confidenciales y no puede

ser comentadas, solo el personal de ventas tiene el derecho

de conocerlas.

4 ¿Considera usted que la

implementación de políticas de

créditos y cobranzas ayudara a

mejorar la gestión de este

departamento?

La gestión del departamento de créditos y cobranzas puede

mejorar si se implementa nuevas políticas de créditos y

cobranzas.

5 ¿Se capacita al personal que integra

el equipo de créditos y cobranzas

sobre las políticas que deben aplicar

para su desempeño laboral?

El personal que integra el equipo de créditos y cobranzas

no se lo capacita sobre las políticas que debe aplicar para

su desempeño laboral, pero en cambio, al personal de

ventas si se lo capacita para mejorar su desempeño laboral.

6 ¿Cada que tiempo se capacita al

personal de créditos y cobranzas?

El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita, sin

embargo, el personal de ventas se lo capacita cada 6 meses.

7 ¿Se evalúa al personal de créditos y

cobranzas para verificar el

cumplimiento de las políticas

establecidas?

No se evalúa al personal de créditos y cobranzas para

verificar su cumplimiento con el cliente, pero en cambio al

personal de ventas si se lo evalúa para medir su gestión con

el cliente.

8 ¿Qué control se aplica para evaluar

la gestión del personal de créditos y

cobranzas?

El control que aplican para evaluar la gestión del personal

de créditos y cobranzas es el siguiente: en el área de

cobranzas se envía un reporte de sus actividades cada 15

días y en el área de créditos envían su reporte diario o

semanal de los créditos aprobados.

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67

9 ¿El personal que integra el Departamento de créditos y

cobranzas recibe una capacitación

previa sobre los procedimientos a

ejecutar en su cargo?

El personal que integra el Departamento de créditos y cobranzas si recibe una capacitación previa sobre los

procedimientos que debe ejecutar en su cargo.

10 ¿Cree usted que el incremento de la

cartera vencida, que existe

actualmente se debe a la falta de

políticas establecidas en el área de

créditos y cobranzas?

En la actualidad, la cartera vencida se incrementó por la

falta de políticas establecidas en el área de créditos y

cobranzas. Pero la empresa dispone de políticas de

Unicomer y Aceptaciones, que permiten evaluar el crédito.

La empresa Mueblerías Palito vendió su cartera de clientes

y ahora solo aceptan compras a contado y si el cliente

posee un buen historial crediticio puede cancelar su pago

con una tarjeta de crédito.

11 ¿Qué beneficios considera que puede

obtener la Empresa Mueblerías

Palito con la implementación de un

Manual de Políticas de Créditos y

Cobranzas?

Los beneficios que puede obtener la Empresa Mueblerías

Palito con la implementación de un Manual de Políticas de

créditos y cobranzas son: mayor rentabilidad, otorgar

estabilidad laboral y minimización del riesgo crediticio.

12 ¿Cree usted que la situación

financiera de la empresa mejoraría si

se da cumplimiento en lo establecido

en el Manual de Políticas de créditos

y cobranzas?

La situación financiera de la Empresa Mueblerías Palito,

puede mejorarse si de da cumplimiento a lo establecido en

el Manual de Políticas de créditos y cobranzas, y se debe a

que beneficia a la empresa con mayor estructuración,

ponerlo en práctica.

13 ¿Cuántas personas integran el equipo

de cobranzas y que nivel de estudio

poseen?

El personal que integra el equipo de cobranzas está

integrado por 3 personas. Sus niveles de estudios son:

bachiller y superior.

14 ¿Qué políticas aplica el personal de

ventas para otorgar créditos a sus

clientes?

Las políticas que aplican el personal de ventas para otorgar

créditos, es la revisión de su historial crediticio.

15 ¿Cuántas personas integran el equipo

de ventas y que nivel de estudio

poseen?

El personal que integra el equipo de ventas está integrado

por 12 personas y 3 personas son del área de crédito. Sus

niveles de estudios son: bachiller y superior.

16

¿Cuáles son las políticas que aplican

en la actualidad para otorgar créditos

y si han sido socializados al personal

y constan en algún documento

escrito?

Actualmente la Empresa Mueblerías Palito aplica políticas

de créditos y es socializado al personal de ventas y de

crédito. Sus políticas de crédito se evalúan por el Buro de

Unicomer y Aceptaciones, este tipo de procedimientos se

realiza mediante una plataforma especializada en revisión

crediticia que disponen en todas sus sucursales, el proceso

demora 3 minutos, si se aprueba el crédito, se realiza la

facturación y se entrega el producto al cliente en 12 horas.

Si constan en un documento escritos las políticas de crédito

de Unicomer y Aceptaciones.

Fuente: Entrevista

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68

4.2.2. Contador

Tabla 25.

Entrevista al CPA. Boris Dávila.

N° Preguntas Análisis

1 ¿Dispone la empresa Mueblerías Palito de

un Manual impreso de políticas de

créditos y cobranzas?

La Empresa Mueblerías Palito carece de un

Manual impreso de políticas de créditos y

cobranza, porque se establece como empresa

familiar y su personal es mínimo.

2 ¿Bajo qué criterios la empresa aplica sus

políticas de créditos y cobranzas?

Los criterios que aplican las políticas de

créditos y cobranzas, se basan de acuerdo a lo

que indique el gerente de ventas y cobranzas.

3 ¿El personal que integra el área de

créditos y cobranzas tiene pleno

conocimiento de las políticas de créditos y

cobranzas?

Poseen pleno conocimiento de las políticas de

créditos y cobranzas, pero de acuerdo a lo que

establezcan las empresas que gestionan ventas

a crédito que son: Unicomer y Aceptaciones.

4 ¿Considera usted que la implementación

de políticas de créditos y cobranzas

ayudara a mejorar la gestión de este

departamento?

La gestión del departamento de créditos y

cobranzas puede mejorarse si se implementan

políticas de créditos y cobranzas, en el sentido

de otorgar un orden lógico, minimizar el

riesgo crediticio y así, como de dar mayor

seguimiento del cliente en sus pagos.

5 ¿Se capacita al personal que integra el

equipo de créditos y cobranzas sobre las

políticas que deben aplicar para su

desempeño laboral?

El personal que integra el equipo de créditos y

cobranzas no recibe capacitación de las

políticas que deben aplicar para su desempeño

laboral, en cambio al personal de ventas si es

capacitado.

6 ¿Cada que tiempo se capacita al personal

de créditos y cobranzas?

El personal de créditos y cobranzas no es

capacitado, pero al personal de ventas se lo

capacita cada 6 meses.

7 ¿Se evalúa al personal de créditos y

cobranzas para verificar el cumplimiento

de las políticas establecidas?

El personal de créditos y cobranzas no se lo

evalúa en la verificación de su cumplimiento

en las políticas de créditos y cobranzas, pero

en cambio al personal de ventas se evalúa su

gestión con el cliente.

8 ¿Qué control se aplica para evaluar la

gestión del personal de créditos y

cobranzas?

Los controles que se aplica para evaluar la

gestión del personal de créditos y cobranzas

son: que el personal de cobranzas debe enviar

reportes de sus actividades cada 15 días y el

personal de créditos envía su reporte diario o

semanal de los créditos aprobados.

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69

9 ¿El personal que integra el Departamento de créditos y cobranzas recibe una

capacitación previa sobre los

procedimientos a ejecutar en su cargo?

El personal que integra el departamento de créditos y cobranzas si recibe una

capacitación previa sobre los procedimientos

a ejecutar en su cargo y las personas

encargadas de cada área le enseña de manera

empírica.

10 ¿Cree usted que el incremento de la

cartera vencida, que existe actualmente se

debe a la falta de políticas establecidas en

el área de créditos y cobranzas?

La falta de políticas establecidas en el área de

créditos y cobranzas ocasionaron el

incremento de la cartera, pero también influye

su aumento, a que es acumulada de 4 años,

correspondientes a los periodos 2014 a 2017.

11 ¿Qué beneficios considera que puede

obtener la Empresa Mueblerías Palito con

la implementación de un Manual de

Políticas de Créditos y Cobranzas?

El beneficio que puede obtener la empresa

Mueblerías Palito con la implementación de

un Manual de Políticas de créditos y

cobranzas es, mejorar el tiempo de respuesta

de los créditos y cobros.

12 ¿Cree usted que la situación financiera de

la empresa mejoraría si se da

cumplimiento en lo establecido en el

Manual de Políticas de créditos y

cobranzas?

La situación financiera de la empresa puede

mejora si se da cumplimiento a lo establecido

en el Manual de Políticas de créditos y

cobranzas. En la actualidad, la empresa

realiza ventas diferidas con tarjeta de créditos

y efectivo, además se realizan promociones en

sus locales, y también no aplica garante al

otorgar el crédito, si el cliente cancela con

tarjeta de crédito. En lo que respecta el crédito

se observan los 6 últimos saldos de sus

cuentas bancarias, que permite analizar si el

cliente tiene el mismo flujo de efectivo diario,

en su cuenta bancaria.

Fuente: Entrevista.

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70

4.2.3. Gerente del Departamento de créditos y cobranzas

Tabla 26.

Entrevista al Lic. Ricardo Cedeño.

N° Preguntas Análisis

1

¿Dispone la empresa Mueblerías

Palito de un Manual impreso de

políticas de créditos y cobranzas?

La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un Manual

impreso de créditos y cobranzas, debido a esta causa no

se aplican ventas créditos, porque vendió su cartera de

clientes a las Empresas Unicomer y Aceptaciones.

2 ¿Bajo qué criterios la empresa aplica

sus políticas de créditos y cobranzas?

La empresa aplica sus criterios de políticas de créditos

de cobranzas de acuerdo a los criterios de: estabilidad

laboral, estabilidad domiciliaria y la capacidad de

endeudamiento.

3 ¿El personal que integra el área de

créditos y cobranzas tiene pleno

conocimiento de las políticas de

créditos y cobranzas?

El personal que integra el área de créditos no otorga

créditos, sus ventas las obtienen a través del Call Center

de las Empresas Aceptaciones y Unicomer. En el área

de cobranzas se tiene pleno conocimiento de sus

políticas.

4 ¿Considera usted que la

implementación de políticas de

créditos y cobranzas ayudara a

mejorar la gestión de este

departamento?

La gestión del departamento de créditos y cobranzas

puede mejorar si se implementa políticas de créditos y

cobranzas. La Empresa Mueblerías Palito desea

incrementar sus ventas a crédito con sus propias

políticas, pero lo harán cuando se establezcan políticas

internas.

5 ¿Se capacita al personal que integra el

equipo de créditos y cobranzas sobre

las políticas que deben aplicar para su

desempeño laboral?

El personal que integra el equipo de créditos y

cobranzas no se lo capacita sobre las políticas que deben

aplicar para su desempeño laboral, pero en cambio el

personal de ventas si recibe capacitación.

6 ¿Cada que tiempo se capacita al

personal de créditos y cobranzas?

El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita,

pero al personal de ventas recibe capacitación, 3 veces

al año.

7 ¿Se evalúa al personal de créditos y

cobranzas para verificar el

cumplimiento de las políticas

establecidas?

El personal de créditos y cobranzas no se lo evalúa para

verificar el cumplimiento de sus políticas establecidas,

porque el departamento de crédito y cobranzas está

gestionando la recuperación de la cartera vencida. Las

empresas Aceptaciones y Unicomer evalúan a sus

gestores de crédito, con el fin de evidenciar que los

procedimientos y políticas de créditos se efectuaron de

forma eficiente.

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71

8 ¿Qué control se aplica para evaluar la gestión del personal de créditos y

cobranzas?

Los controles que se aplican para evaluar la gestión del personal de créditos y cobranzas son: el departamento

de cobranzas envía los reportes de sus actividades cada

15 días, y el departamento de ventas también envía su

reporte diario o semanal de los créditos aprobados.

9

¿El personal que integra al

Departamento de créditos y cobranzas

recibe una capacitación previa sobre

los procedimientos a ejecutar en su

cargo?

El personal que integra al Departamento de créditos y

cobranzas recibe una capacitación previa sobre los

procedimientos a ejecutar en su cargo. El tiempo de

capacitación tiene una duración de una semana.

10 ¿Cree usted que el incremento de la

cartera vencida, que existe

actualmente se debe a la falta de

políticas establecidas en el área de

créditos y cobranzas?

La falta de políticas establecidas en el área de créditos y

cobranzas ocasiono el incremento de la cartera vencida.

Su incremento se debe a que no se media en base a las

políticas de estabilidad laboral, estabilidad domiciliaria

y capacidad de endeudamiento.

11 ¿Qué beneficios considera que puede

obtener la Empresa Mueblerías Palito

con la implementación de un Manual

de Políticas de Créditos y Cobranzas?

Los beneficios que puede obtener la Empresa

Mueblerías Palito con la implementación de un Manual

de Políticas de Créditos y Cobranzas son: el incremento

de ventas y flujo de efectivo a corto y mediano plazo

que puede ser en 3, 6 y 8 meses.

12 ¿Cree usted que la situación

financiera de la empresa mejoraría si

se da cumplimiento en lo establecido

en el Manual de Políticas de créditos

y cobranzas?

La situación financiera de la empresa puede mejorarse si

se da cumplimiento en lo establecido en el Manual de

políticas de créditos y cobranzas. También debe ser

difundirlo por las redes sociales de la compañía, para

que el personal del departamento de créditos y

cobranzas le dé cumplimiento.

13 ¿Cuántas personas integran el equipo

de cobranzas y que nivel de estudio

poseen?

Las personas que integra el equipo de cobranzas son: 3

personas. Sus niveles de estudios son: bachiller y

superior.

14 ¿Qué políticas aplica el personal de

ventas para otorgar créditos a sus

clientes?

La política que el personal de ventas realiza es la

revisión del récord crediticio.

15 ¿Cuántas personas integran el equipo

de ventas y que nivel de estudio

poseen?

Las personas que integra el equipo de ventas son: 15

personas, (incluido el analista de crédito) y 2 personas

auxiliares. Sus niveles de estudio son: bachiller y

superior.

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72

16 ¿Cuáles son las políticas que aplican

en la actualidad para otorgar créditos

y si han sido socializados al personal

y constan en algún documento

escrito?

Las políticas que aplica la empresa Mueblerías Palito en

la actualidad, para otorgar créditos son: pedir al cliente

su cedula, luego los vendedores realizan una llamada al

Call Center, quienes revisa su buro crediticio y su

historial laboral en el IESS, lo realizan con el Sistema

de Información Databook que realiza la revisión

crediticia del cliente, pero siempre esta desactualizado

con una semana, de todas maneras, es efectivo, este

sistema pertenece a la Empresas Aceptaciones y

Unicomer.

Además, la política de la Empresa Aceptaciones es

otorgar el crédito cuando el cliente presenta una

estabilidad laboral de un 1 año, en cambio Unicomer

presenta una política de otorgar el crédito al cliente

cuando posean una estabilidad laboral de 4 meses en

adelante. Si se aprueba sea Aceptaciones o Unicomer, se

descargar una solicitud de crédito, un pagare, un

contrato y el acuerdo de pago, mediante el Sistema de

Información Databook. Cuando el cliente firma los

documentos se emite la factura. Las Empresas

Aceptaciones o Unicomer otorgar el préstamo al cliente,

y cancelan a Mueblerías Palito el valor total del

producto en tres días. Estas empresas gestionan la

cobranza al cliente que pide crédito directo.

Fuente: Entrevista.

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73

4.3 Conclusiones

De los resultados obtenidos de las encuestas y entrevistas al personal de la Empresa

Mueblerías Palito S.A., se demostró que no cuentan con un Manual impreso de Políticas de

créditos y Cobranzas. Las causas que generaron el aumento de la cartera vencida, se deben a

que no se aplicaban políticas de crédito como: estabilidad laboral del cliente, estabilidad

domiciliaria y capacidad de endeudamiento; estas políticas permitían conocer si el cliente

tiene la capacidad económica para asumir la deuda adquirida por la compra del bien.

Se evidencia que el personal de ventas, si es capacitado para otorgar créditos, pero lo

hacen en conjunto con la supervisión de las empresas Aceptaciones y Unicomer; quienes

analiza el historial creditico del cliente y dan el visto bueno para que se proceda con la

calificación crediticia. Además, el personal de ventas es capacitado cada 3 veces al año; sin

embargo, al personal que integra el departamento de créditos y cobranzas no es capacitado ni

evaluado; esto se debe a que actualmente gestionan la recuperación de la cartera vencida,

acumulada de 4 años atrás, comprendida entre el periodo 2014 al 2017.

Los representantes de la Empresas Mueblerías Palito manifiestan que debido a las

falencias de sus políticas de créditos y cobranzas, originadas por el convenio del Banco

Solidario y Mueblerías Palito S.A., provocó un aumento de su cartera vencida; motivos por

el cual se decidieron no otorgar más créditos en la empresa directamente, en cambio se

establece vender su cartera de clientes a las Empresas Aceptaciones y Unicomer, con el

objetivo de que se efectué una adecuada evaluación crediticia, mediante el Sistema de

Información Databook, que permiten la revisión del buro crediticio y el historial laboral de

cada cliente, que desee adquirir un producto a crédito.

Por todos estos antecedentes analizados, se llega a la conclusión que se debe diseñar e

implementar un Manual interno de Políticas de créditos y cobranzas para la Empresa

Mueblerías Palito S.A., con el propósito de mejorar los procedimientos y políticas, en el

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74

otorgamiento de créditos y cobros; y mejorar la gestión del departamento de créditos y

cobranzas.

En la actualidad el departamento de créditos está encargado de la recuperación de la

cartera vencida y lo realiza a junto con el departamento de cobranzas.

Los procedimientos que aplica el departamento de crédito para el otorgamiento de créditos

son los siguientes: examinan que los documentos personales del cliente sean verídicos y

también revisan la calificación crediticia que es determinada por el sistema Databook; este

sistema pertenece a las empresa Unicomer y Aceptaciones S.A.; quienes da la autorización de

aceptar el crédito o no; el sistema Databook permite evaluar al cliente en 3 minutos; si el

crédito es aprobado se efectúa la factura y el producto se envía dentro 12 horas al domicilio

del cliente.

En el departamento de cobranzas se realiza la gestión de cobros a clientes que su cuota

está a punto de vencer o presenta morosidad en sus pagos. El seguimiento a clientes se hace a

través de una llamada telefónica o una carta de cobranza. Si el cliente adeuda más tres letras

se notifica al cobrador para que realice la cobranza a domicilio. Si el cliente adeuda 5 cuotas,

se aplica el retiro del producto, dependiendo del producto; sino se aplica la cobranza pre-

jurídica o jurídica.

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76

CAPÍTULO V

PROPUESTA

5.1 Tema:

Diseño de un manual de Políticas de créditos y cobranzas para disminuir la cartera vencida

de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

5.1.1. Objetivo General:

Diseñar un Manual de Políticas de créditos y cobranzas que permitan disminuir la cartera

vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

5.1.2. Objetivos Específicos:

Diseñar un manual de políticas de créditos y cobranzas para el departamento de

créditos y cobranzas políticas de créditos y cobranzas de la Empresa Mueblerías

Palito S.A.

Implementar políticas de créditos y cobranzas que apoyen a mejorar la gestión de

otorgar créditos y cobros, en la Empresa Mueblerías Palito S.A.

Diseñar diagramas de flujo que describan los procesos internos, que deben aplicar

el personal a cargo del Departamentos de créditos y cobranzas de la Empresa

Mueblerías Palito S.A.

Establecer lineamientos para minimizar el riesgo en el otorgamiento de créditos y

en la recuperación de la cartera.

5.1.3. Justificación de la propuesta

El diseño del manual de políticas de créditos y cobranzas se realizará con el propósito de

mejorar los procedimientos que aplican el personal del departamento de créditos y cobranzas

de la Empresa Mueblerías Palito S.A., para otorgar créditos y gestionar la cobranza de los

mismo, estos procesos serán corregidos y monitoreados con el fin de que permitan disminuir

el riesgo crediticio y evitar un incremento de la cartera vencida.

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77

5.1.4. Factibilidad y Viabilidad de la propuesta

El diseño e implementación del Manual de políticas de créditos y cobranzas es factible,

porque será utilizado para que el personal del departamento de créditos y cobranzas, se

capacite sobre las políticas y procedimientos que deben aplicar para otorgar créditos y, en la

gestión de cobranza, con el objetivo de reducir la cartera vencida; además servirá de guía para

instruir al personal que ingrese a laborar en el departamento de créditos y cobranzas. Su

viabilidad depende de los representantes de la Empresa Mueblerías Palito S.A., y de la

predisposición que tenga para incorporar y socializar este manual con los empleados.

5.1.5. Descripción de los beneficios de la propuesta

Los beneficios que proporcionará el Manual de Políticas de créditos y cobranzas a la

Empresa Mueblerías Palito S.A. son los siguientes:

Suministrará información de las funciones y actividades que debe realizar el personal

del departamento de créditos y cobranzas.

Servirá de guía al personal del departamento de créditos y cobranzas, en la forma

adecuada de otorgar créditos y, gestionar la cobranza de sus clientes.

Permitirá instruir al personal que ingrese sobre las actividades que deben realizar en el

departamento de créditos y cobranzas.

Optimizará el tiempo de las actividades desarrolladas por el personal del

departamento de créditos y cobranzas.

Aumentará la eficiencia del personal que integra el departamento de créditos y

cobranzas para otorgar créditos y para gestionar la recuperación de cartera la vencida.

Generará el incremento de las ventas y utilidades obtenidas por la eficiente gestión del

personal de ventas, créditos y cobranzas.

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78

Permitirá a la gerencia aplicar un mayor control, seguimiento y evaluación de las

actividades del personal de créditos y cobranzas; con el objetivo de conocer si utilizan

adecuadamente los procedimientos y políticas establecidas en este manual.

5.1.6. Alcance

El presente manual va dirigido para las áreas: contable, créditos y cobranzas, y servicio al

cliente, éste manual permitirá dar a conocer los procedimientos y políticas que se aplican

desde que se genera la solicitud de crédito hasta la recuperación de la cartera, con el

propósito de que no haya inconvenientes en el proceso de crédito y cobranzas, a la ves

permitan obtener beneficios como: una cartera sana, flujos de efectivo positivos y

rentabilidad para la empresa.

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Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

2018

MANUAL DE POLÍTICAS DE

CRÉDITOS Y COBRANZAS

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Manual de Políticas de créditos y cobranzas

5.2 Departamento de créditos y cobranzas

5.2.1. Misión, Visión y Valores del Departamento

5.2.1.1. Misión

Mejorar los procesos en la gestión de los créditos y cobros, que permitan disminuir el

riesgo crediticio y la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A, mediante la

utilización del Manual de Políticas de créditos y cobranzas.

5.2.1.2. Visión

Ser reconocidos como el departamento que cumple con resultados óptimos y de calidad en

materia de recuperación de cartera y análisis crediticio.

5.2.1.3. Valores Corporativos del Departamento de Créditos y Cobranzas

Figura 18. Valores Corporativos del Departamento de Créditos y Cobranzas.

Trabajo en Equipo

Integridad

Compromiso

Negociacion

Respeto

Responsabilidad

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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Integridad: realizar todas las operaciones con transparencias y rectitud.

Compromiso: mejorar las gestiones de créditos y cobranzas con el fin de satisfacer las

necesidades del cliente.

Negociación: aplicar una comunicación efectiva y asertiva con el cliente, sin obstáculos

que impidan su solución.

Responsabilidad: los procedimientos y políticas aplicadas muestren un sentido de

obligación con el cliente y la empresa.

Respeto: Brindar un trato cordial y amable en el procedimiento de cobranza y créditos.

Trabajo en equipo: Equipo profesional y capacitado que se involucra en mejorar las

relaciones con el cliente y beneficiar a la empresa con un adecuado manejo de los

procedimientos y políticas en la gestión de cobros y créditos.

5.2.2. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas

Figura 19. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas.

Gerente del Departamento de

creditos y cobranzas

Analista de Credito

VendedoresAuxiliar de

Oficina

Analista de Cobranza

Gestor de Cobranza

Auxiliar de Oficina

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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5.2.3. Perfil del Personal del departamento de créditos y cobranzas

El equipo que integra el departamento de créditos y cobranzas debe contar el siguiente

perfil profesional:

Tabla 27.

Perfil del Gerente de Créditos y Cobranzas.

Cargo: Gerente del Departamento de crédito y cobranzas

Reporta a: Contador y Presidente

Supervisa a: Analista de crédito y Cobranza

Perfil Profesional:

Nivel académico: Profesionales en carreras administrativas como: Ingeniería Comercial,

Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en áreas administrativas

y de negociación.

Maestrías: Poseer maestría en el campo administrativo.

Experiencia Laboral: 7 años en dirección de un departamento que estén relacionados al área

administrativa con conocimientos en análisis crediticio.

Capacidad:

Poder de negociación y persuasión.

Habilidad numérica.

Poseer conocimientos de contables, administrativos, psicología, relaciones humanas, y de ventas; además de manejar reglamentos legales.

Manejo de utilitarios de Office.

Actitud de Liderazgo y de compromiso.

Técnicas de cobranzas para recuperación de cartera vencida.

Funciones y Responsabilidades:

Coordina, supervisa y controla las actividades, fases, funciones de gestión de créditos y cobranzas, con el fin de asegurar las ventas de acuerdo a las metas de la empresa.

Diseña, propone e implementa controles administrativos que permitan reducir la cartera

vencida.

Crea sistemas de estándares de evaluación crediticia.

Elabora manuales y procedimientos de políticas de créditos y cobranzas.

Verifica que los pagos realizados en las sucursales estén debidamente registrados en el

sistema administrativo Visual Optymus.

Gestiona los pagos oportunos de los proveedores.

Verifica que la información del cliente es fidedigna.

Mantener indicadores óptimos de morosidad, gestionando adecuadamente el nivel de

provisiones de la cartera asignada.

Administración de cartera crediticia propia y heredada de clientes con el objetivo de generar rentabilidad.

Brindar información al cliente y/o usuario sobre los productos y créditos.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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Tabla 28.

Perfil del Analista de Crédito.

Cargo: Analista de crédito

Reporta a: Gerente del Departamento de crédito y cobranzas y Analista de Cobranza

Supervisa a: Vendedores

Perfil Profesional:

Nivel académico: Profesionales en carreras administrativas como: Ingeniería Comercial,

Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en áreas administrativas

y de negociación.

Experiencia Laboral: 4 años relacionados al área de crédito y 2 años de experiencia como

Analista o Jefe de crédito.

Capacidad:

Poder de negociación y persuasión.

Habilidad numérica.

Poseer conocimientos de contables, administrativos, psicología, relaciones humanas, y de ventas; además de manejar reglamentos legales.

Manejo de utilitarios de Office.

Control y seguimiento del personal a cargo.

Actitud de Liderazgo y de compromiso.

Técnicas de cobranzas para recuperación de cartera vencida.

Conocimientos en análisis crediticio.

Funciones y Responsabilidades

Realizar el análisis y participar en la decisión del otorgamiento de las operaciones

crediticias según la normativa vigente de la entidad financiera, además de velar por el

cumplimiento de la resolución del comité de créditos.

Seguimiento y control de los créditos desde el inicio de colocación hasta la cancelación del mismo.

Brindar información al cliente y/o usuario sobre los productos y créditos.

Preparación, verificación en el expediente del crédito que contenga toda la información

requerida, manteniéndolo en forma ordenada, legible y adecuadamente documentado.

Digitación de la documentación e información contenida del expediente del crédito en el sistema de la entidad financiera, controlando y verificando la calidad de la información.

Efectuar el arqueo de expedientes de créditos de forma mensual.

Cobranza permanente de su cartera crediticia. Desde que el cliente tiene 01 día de atraso, el asesor tiene la obligación de realizar la cobranza oportuna.

Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso corresponda.

Dar soluciones inmediatas como reprogramación, refinanciación o cobranza judicial de los créditos vencidos que tienen problemas en su flujo de caja o improbabilidad de pago.

Mantener indicadores óptimos de morosidad, gestionando adecuadamente el nivel de provisiones de la cartera asignada.

Administración de cartera crediticia propia y heredada de clientes con el objetivo de

generar rentabilidad.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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Tabla 29.

Perfil del Vendedor.

Cargo: Vendedor

Reporta a: Analista de crédito y Analista de cobranza

Perfil Profesional:

Nivel académico: Bachiller o Estudiante universitario en carreras administrativas como:

Ingeniería Comercial, Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en

áreas administrativas y de negociación.

Experiencia Laboral: 2 años relacionados en Marketing y Ventas.

Capacidad:

Poder de negociación y persuasión.

Habilidad numérica.

Poseer conocimientos de contables, administrativos, relaciones humanas, y de ventas.

Manejo de utilitarios de Office.

Actitud de Liderazgo y de compromiso.

Funciones y Responsabilidades:

Debe mostrar un trato amable y respetuoso de manera que el cliente se sienta que el producto adquirido va satisfacer sus necesidades.

Proporcionar al cliente toda la información específica del producto; como el valor, la

garantía y las ofertas del mismo.

Elaborar de manera adecuada el llenado de facturas, váuchers de pago, notas de pedido, comprobantes de pago y guías de remisión.

Registrar en el sistema administrativo Visual Optymus, la información de clientes que aplicaron los cupos de créditos y, aquellos que cancelaron en efectivo, cheque,

transferencia de fondos y tarjetas de crédito.

Elaborar los reportes de ventas diarias y adjuntar los respectivos comprobantes de pago; los reportes de venta deben están registrado en el sistema administrativo Visual Optymus

y su plazo límite de ingreso al sistema no puede ser superior a dos días.

Comunicar al área de producción el pedido del cliente y coordinar la fecha de entrega al

cliente. Se prohíbe dar fecha de entrega al cliente sin la debida autorización del

departamento de producción.

Participar de manera activa en las reuniones, festividades y de más eventos que organicé la empresa. El vendedor que no asista a los eventos será sancionado.

Comunicar inmediatamente al departamento de cobranzas, cuando se realice un inadecuado proceso de registro del cliente en el sistema administrativo Visual Optymus.

Informar al departamento de producción sobre el inventario que poseen en su local, para

evitar que el mismo producto que se ha vendido, y se encuentre disponible

Llevar el control de inventario de su local.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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Tabla 30.

Perfil del Analista de Cobranza.

Cargo: Analista de cobranza

Reporta a: Gerente del Departamento de crédito y cobranzas y Analista de crédito

Supervisa a: Gestor de Cobranza y Auxiliar de Oficina

Perfil Profesional:

Nivel académico: Profesionales en carreras administrativas como: Ingeniería Comercial,

Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en áreas administrativas

y de negociación.

Experiencia Laboral: 4 años relacionados a recuperación de cartera, 3 años como Analista o

Jefe de áreas de cobranzas.

Capacidad:

Poder de negociación y persuasión.

Habilidad numérica.

Poseer conocimientos de contables, administrativos, psicología, relaciones humanas, y de ventas; además de manejar reglamentos legales.

Manejo de utilitarios de Office.

Control y seguimiento del personal a cargo.

Actitud de Liderazgo y de compromiso.

Técnicas de cobranzas para recuperación de cartera vencida.

Conocimientos en análisis crediticio.

Funciones y Responsabilidades:

Seguimiento y control de los créditos desde el inicio de colocación hasta la cancelación del mismo.

Brindar información al cliente y/o usuario sobre los productos y créditos.

Visita de campo con frecuencia diaria de su cartera crediticia y potenciales clientes a

través de la promoción de créditos.

Realizar el análisis económico y financiero de las operaciones crediticias para determinar el nivel de riesgo, verificando que el monto y condiciones de repago guarden una

relación razonable con la situación económica – financiera del cliente.

Preparación, verificación en el expediente del crédito que contenga toda la información requerida, manteniéndolo en forma ordenada, legible y adecuadamente documentado.

Conocimiento y permanente actualización de la normativa interna de reglamento de

créditos.

Cobranza permanente de su cartera crediticia. Desde que el cliente tiene 01 día de atraso, el asesor tiene la obligación de realizar la cobranza oportuna.

Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso corresponda.

Dar soluciones inmediatas como reprogramación, refinanciación o cobranza judicial de los créditos vencidos que tienen problemas en su flujo de caja o improbabilidad de pago.

Mantener indicadores óptimos de morosidad, gestionando adecuadamente el nivel de

provisiones de la cartera asignada.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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Tabla 31.

Perfil del Gestor de Cobranzas.

Cargo: Gestor de cobranza

Reporta a: Analista de cobranzas

Perfil Profesional:

Nivel académico: Mínimo bachiller o estudiante universitario en carreras administrativas como:

Ingeniería Comercial, Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en

áreas administrativas y de negociación.

Experiencia Laboral: 4 años relacionados a recuperación de cartera.

Capacidad:

Poder de negociación y persuasión.

Habilidad numérica.

Poseer conocimientos de contables, administrativos, relaciones humanas, y de ventas.

Manejo de utilitarios de Office.

Actitud de Liderazgo y de compromiso.

Habilidad para conducir motos y automóviles

Funciones y Responsabilidades:

Identificar a los deudores de entidades bancarias o empresas.

Verificar su localización (dirección postal, teléfono, etc.)

Ponerse en contacto con los deudores para informarles de su situación y para solicitar el pago de

la deuda.

Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso corresponda

Averiguar las causas del impago y ofrecer consejos sobre cómo restituir la deuda.

Llevar el seguimiento de cada uno de los deudores para controlar todo el proceso y verificar

cuándo se ha producido el pago.

En casos extremos, puede tomar medidas contra el deudor, como, por ejemplo, iniciar

procedimientos legales para garantizar el retorno de la deuda.

Conocimiento y permanente actualización de la normativa interna de reglamento de créditos.

Cumplir con el objetivo departamental y de la empresa dentro de las políticas señaladas por la

dirección.

Establecer las políticas de cobranza, de acuerdo con la Gerencia.

Diseñar formularios y reportes.

Supervisar los procedimientos de cobro.

Llevar el control del grupo de riesgo alto.

Tomar decisiones para regularizar las cuentas que se retrasen o que representen un riesgo mayor

del normal o aceptado.

Informar a la Gerencia General en forma oportuna, de las actividades relacionadas con la

cobranza.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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Tabla 32.

Perfil del Auxiliar de Oficina.

Cargo: Auxiliar de oficina

Reporta a: Analista de cobranzas

Perfil Profesional:

Nivel académico: Mínimo bachiller o estudiante universitario en carreras administrativas como:

Ingeniería Comercial, Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en

áreas administrativas y de negociación.

Experiencia Laboral: 2 años relacionados al área administrativa.

Capacidad:

Poder de negociación y persuasión.

Habilidad numérica.

Poseer conocimientos de contables, administrativos, relaciones humanas, y de ventas.

Manejo de utilitarios de Office.

Control y seguimiento del crédito.

Actitud de Liderazgo y de compromiso.

Funciones y Responsabilidades:

Recepción de documentos.

Atender llamadas telefónicas.

Atender visitas.

Archivar documentos.

Realizar cálculos elementales.

Informar sobre todo lo referente al departamento del que depende.

Estar al día de la tramitación de expedientes.

Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como de direcciones, y de reuniones.

Poseer conocimiento de los departamentos de las Administraciones Públicas con los que esté más relacionada la sección de que dependa.

Tener conocimiento del manejo de maquinaria de oficina, desde calculadoras hasta fotocopiadoras, pasando por ordenadores personales y los programas informáticos que

conllevan.

Velar por la disponibilidad de suministros de oficina y el mantenimiento apropiado del

equipo de oficina.

Desempeñar otras funciones que se le encomienden.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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5.2.4. Políticas y procedimientos para otorgar Crédito

5.2.4.1. Política de documento de Identidad

Para otorgar el crédito, es importante que el cliente y garante presente los siguientes

documentos:

1. Del Cliente y Garante

Fotocopia de la cedula de identidad y certificado de votación a color y blanco y negro

5.2.4.2. Política de Capacidad de Endeudamiento

Para conocer si el cliente aplica para el crédito, se utilizará la plataforma Databook, y

mediante este sistema de evaluación crediticia, se establece si el cliente tiene deudas con

entidades o no está activo laboralmente. Si el cliente no presenta deudas y está laborando en

la actualidad, aplica para el cupo de crédito. El cupo de crédito se aplica dependiendo de su

buro crediticio, si el cliente presenta solvencia económica aplica el 80% de su

financiamiento.

5.2.4.3. Verificación en el Sistema Databook

El vendedor debe revisar en el Sistema Databook, si el cliente presenta deudas con

entidades y si posee la capacidad para asumir el endeudamiento, este procedimiento se realiza

registrando en el sistema, el número de cedula de identidad del cliente, con el propósito de

conocer si aplica o no para el crédito. Si la calificación del cliente es favorable, el vendedor

debe revisar si cumple con las políticas de estabilidad domiciliaria, estabilidad laboral y

capacidad de endeudamiento.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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89

5.2.4.4. Calificación Crediticia

A continuación, se describe las los parámetros de calificación crediticia para otorgar

crédito a los clientes:

Tabla 33.

Calificación crediticia para otorgar crédito directo.

Calificación Descripción Resultado

A

Aquellas personas y entidades que

poseen liquidez suficiente para

cumplir con sus compromisos

financieros dentro del tiempo

acordado.

Aplica para compras a contado y a

crédito. Para el crédito, debe cancelar

una cuota inicial del 20% y el 80% se

da financiamiento a 3, 6 y 12 meses.

B

Aquellas personas y entidades que

no cumplen con sus obligaciones a

tiempo, por lo general tienen cuotas

atrasadas.

Aplica para compras a contado y a

crédito. Para el crédito, debe cancelar

una cuota inicial del 30% y el 70% se

da financiamiento a 6 meses, el monto

de crédito es hasta $1000. Se pide

Garante.

C

Aquellas personas y entidades con

pocos ingresos que no le permite

cumplir con sus obligaciones en el

tiempo establecido en el contrato.

Aplica para compras a contado.

D Aquellas personas y entidades que

están en acciones legales por

incumplimiento de sus

obligaciones financieras.

Aplica para compras a contado.

E Aquellas personas y entidades que

se declaran en quiebra.

Aplica para compras a contado.

Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A. (Elaborado por autora)

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90

5.2.4.5. Política de Estabilidad domiciliaria

El cliente debe residir mínimo l0 en la misma vivienda. Para verificación se debe

pedir una planilla de agua y una copia simple de la escritura de la propiedad. Se

pide Garante si presenta una calificación B.

Si el cliente reside en casa de sus padres, debe presentar una planilla de agua a

nombre de uno de sus padres y además se pide un garante con vivienda propia.

Si el cliente vive en una casa alquilada debe presentar contrato de arriendo, planilla

de agua y un garante con vivienda propia.

5.2.4.6. Política de Estabilidad laboral

Es responsabilidad del vendedor, verificar si el cliente, presenta una estabilidad laboral

mínimo de 2 años, para cupos de créditos de 550 dólares, en el caso que cumpla con el

requisito, se acepta el crédito.

5.2.5. Otorgamiento de crédito

Después, que el cliente ha cumplido con las políticas de documentación, estabilidad

domiciliaria, estabilidad laboral y capacidad de endeudamiento; se procede a entregarle los

documentos indispensables para otorgar el crédito, aplica crédito directo con un valor mínimo

de 550 hasta 2500 dólares.

5.2.5.1. Requisitos para otorgar el crédito

Solicitud de crédito

La solicitud de crédito debe ser llenada con bolígrafo azul y su escritura debe ser clara y

no se acepta tachones, ni enmendaduras, si existen se anula la solicitud.

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91

Información del cliente

Datos del cliente

Numero identidad sea cedula, Ruc o pasaporte.

Croquis del domicilio.

Ingresos y Gastos del cliente.

Datos del conyugue.

Planilla de servicio básico.

Rol de Pago.

Certificado de Estabilidad Laboral del IESS.

Ciudad de residencia y números telefónicos (convencional y móvil).

Dirección del Domicilio. (Revisar Política de Estabilidad Domiciliaria)

copia simple de la escritura de la propiedad. (Revisar Política de Estabilidad

Domiciliaria)

Contrato de arrendamiento. (Revisar Política de Estabilidad Domiciliaria)

Referencias familiares y laborales.

Se pide garante, cuando el cliente no tiene casa propia y dependiendo de su buro de

crédito; es necesario que su garante posea vivienda propia, este documento debe firmarlo y

adjuntarlo con los demás documentos del solicitante de crédito y la información que se le

pide al garante es la siguiente:

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92

Datos del cliente.

Numero identidad sea cedula, Ruc o pasaporte.

Croquis del domicilio.

Datos del conyugue.

Planilla de servicio básico.

Certificado de Estabilidad Laboral del IESS.

Ciudad de residencia y números telefónicos (convencional y móvil).

Dirección del Domicilio.

Referencias familiares y laborales.

Copia simple de la escritura de la propiedad.

El vendedor debe llenar en la solicitud de crédito, el producto que adquiere el cliente, así

como: el monto que está en la factura, la tasa de interés y el plazo. Además, la solicitud de

crédito debe constar la firma del vendedor y supervisor.

Documentos que debe firmar el cliente

Pagare

Acuerdo de Pago

Contrato de Compra

Garantía del Producto (depende del producto)

Factura

Tabla de Amortización

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93

Documentos que debe firmar el Garante

Solicitud de crédito

Pagare

Acuerdo de Pago

Contrato de Compra

5.2.5.2. Tabla de Amortización

La tabla de amortización debe constar con la siguiente información:

Nombre y Apellidos del cliente.

Cedula de identidad.

Teléfonos del domicilio o móvil personal del cliente.

Referencia de documento (número de la solicitud de crédito).

Monto de crédito, Plazo, tasa de interés y valor de las cuotas.

Tabla de amortización debe especificar el número de cuotas, fecha de pago, pago, el

capital y el saldo de total.

Al final de la tabla de amortización se debe agregar los nombres y apellidos

completos y su número de cedula de identidad, para que el cliente firme el documento

en la parte de arriba.

5.2.5.3. Plazos del crédito

Si el cliente cancela con tarjeta de créditos a un plazo de 12 meses no aplica tasas de

interés, pero si es un crédito directo puede diferir el plazo de cancelación a 3, 6 y12 meses.

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94

5.2.5.4. Garantía del producto

El vendedor debe comunicar al cliente, cuando el producto aplica garantía, por ejemplo, si

el producto es un juego de sala o comedor aplica garantía de 3 años, solo en la estructura del

mueble (madera). Para colchones y demás productos no hay garantía. La garantía aplica

cuando se ha cancelado el valor total de producto.

5.2.5.5. Tasa de interés

La tasa de interés para ventas a crédito es del 16% anual para plazos de cancelación de 3, 6

y 12 meses. Si el cliente realiza el pago con tarjeta de crédito a 12 meses, no aplica interés.

5.2.5.6. Recargos por incumplimiento de plazos.

El recargo de cobranza por pago tardío de cuota es de 3% mensual y en caso, que el cliente

adeude 5 cuotas se procede a retirar el producto; depende si el cliente desea realizar

refinanciamiento de la deuda. En cambio, para clientes del Banco Solidarios se aplica

recargos del 8.9% anual, por ser cartera vencida del periodo del 2014 al 2016. En la siguiente

tabla se detalla los recargos de interés por cuotas vencidas mensualmente y son los siguientes:

Tabla 34.

Recargos de mora por incumplimientos de pagos.

Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A. (Elaborado por autora)

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Cuotas vencidas Recargos de mora

1 3% mensual

2 Primera cuota se aplica 6% (3x2)

Segunda cuota la mora es de 3%

3

Primera cuota 9% (3x3)

Segunda cuota 6%(3x2)

Tercera cuota 3%

Así se procede sucesivamente dependiendo

de las cuotas.

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95

5.2.5.7. Flujograma de Otorgamiento del crédito

NO

SI

NO

SI

Inicio

Cliente desea un

crédito directo

¿Aplica

crédito el

cliente?

Se entrega

solicitud de crédito

El analista de crédito registra al

cliente en el sistema visual

Optymus

El cliente firma los documentos:

factura, pagare, el contrato de

cancelación, acuerdo de pago, tabla de

amortización y la garantía del producto.

El vendedor gestiona

con el cliente la

entrega del producto

Se entrega al cliente la factura

original, el comprobante de

pago la copia del contrato y la

tabla de amortización

FIN

Revisar

documentación

personal

Revisión en el sistema de

evaluación crediticia

Databook

Cliente entrega

documentación

personal

Analista de crédito

revisa

documentación

¿Cumple el

cliente con los

requisitos?

El cliente cancela la

cuota inicial y la

diferencia se paga a los

plazos que disponga en

el contrato de venta

Entrega del

producto

Solo compras

a contado FIN

FIN

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Figura 20.Flujograma de Otorgamiento de crédito.

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96

5.2.6. Políticas de Gestión Cobranzas para recuperación de cartera vencida

5.2.6.1. Política de Cancelación

En la política de cancelación de la deuda, se aceptarán formas de pago en efectivo, cheque,

tarjetas de créditos y transferencia bancarias. No es permitido recibir cheques de terceras

personas.

5.2.6.2. Refinanciamiento

Si el cliente desea realizar un refinanciamiento de su deuda, se aceptará con la condición

de que registre sus datos nuevamente en la solicitud de crédito y, además deberá cancelar el

20% de su deuda como cuota inicial y el saldo se financiara a 4 o 6 meses. Si el cliente en el

refinanciamiento, desea cancelar el total de la deuda se le aplicara un descuento del 2%.

5.2.6.3. Política de Castigo de Cartera Vencida

Mueblerías Palito S.A., castigará la cartera únicamente si lo autoriza el presidente y dado

cumplimiento con las normas de ley.

5.2.6.4. Política de Bloqueos de clientes

Se aplicará el bloqueo de clientes, que se presenten en etapa pre jurídica y jurídica, o

aquellos que su historial se evidencien malos hábitos de pagos o cheques devueltos por

primera vez, y que sugieran el retiro del crédito. Esta decisión será realizada por el Gerente

de Créditos y Cobranzas, bajo la supervisión del presidente de la compañía.

5.2.6.5. Política de Cartera Pre jurídica

Todo cliente que cumpla con el rango de vencimiento superior a 50 días, pasará de forma

inmediata a cartera perjudica, teniendo en cuenta que, de acuerdo a la situación estas pueden

pasar directamente a cobro jurídico.

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97

Los clientes que realicen refinanciamiento o convenios de pago, no se le aplicará cobranza

pre jurídica, y esta decisión será tomada por el Gerente de créditos y cobranzas, y el

Contador. En cambio, si el cliente incumple el acuerdo, las facturas pasaran de inmediato a

cobro jurídico. Cada sucursal tiene la responsabilidad de dar aviso oportuno a través del

correo electrónico al Departamento de créditos y cobranzas, sobre este tipo de situaciones.

5.2.6.6. Política de Cartera Jurídica

Todas las cuentas mayores a 90 días, o aquellas que estime la Gerencia del área de créditos

y cobranzas, serán tratadas bajo el cobro jurídico, además de las que vengan de la etapa de

perjudica.

5.2.6.6.1. Proceso Judicial

Las acciones judiciales contra el deudor, se dispone de acuerdo a la deuda y el plazo de su

vencimiento. Esta instancia judicial se inicia cuando en la etapa pre jurídica, el deudor niega

la deuda o establece demandas a la entidad. Los tribunales de justicia dictaran la sentencia

para recuperar la deuda y añadiendo en el monto los recargos de cobranzas y mora.

5.2.6.7. Procedimiento de Cobranzas

Los procedimientos de cobranzas básicos que debe efectuar el departamento de créditos y

cobranzas son los siguientes:

5.2.6.7.1. Llamadas Telefónicas

El gerente del área de créditos y cobranzas y el gestor de cobranza, podrán realizar la

gestión de cobranza telefónica, con el fin de que el cliente tenga conocimiento del plazo de

cancelación de sus cuotas y así como los recargos que se aplica sin no cancela en el tiempo

establecido.

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En el momento de realizarse la gestión telefónica, el gestor de cobranzas debe llamar al

cliente de forma amable, siempre demostrando que puede ayudarlo a cancelar su deuda, sin

retraso. Se aplicará la gestión de cobranza telefónica normal, preventiva y administrativa.

Las llamadas de cobranzas se realizarán en el horario de lunes a sábado entre las 9h30 y

las 18h00 horas, el gestor de cobranzas no puede efectuar más de dos llamadas al cliente por

día.

Llamada telefónica de cobranza normal

La llamada telefónica de cobranza normal se realizará mediante la información del estado

de cuenta o factura donde se informa al cliente sobre la evolución de su crédito.

Llamada telefónica de cobranza preventiva

La llamada telefónica de cobranza preventiva informará al cliente sobre la fecha de

vencimiento de su cuota; en el caso de que no se pueda comunicar al cliente, el gestor de

cobranza debe acercarse a su domicilio para realizar una entrevista nuevamente.

Llamada telefónica de cobranza administrativa

La llamada telefónica de Cobranza administrativa se aplicará cuando la cartera de clientes

ha vencido o no se ha realizado una gestión anticipada. Este tipo gestión se realiza desde que

el cliente tiene 1 a 15 días de atraso de sus cuotas establecidas en el contrato de venta.

Además, se da aviso al cliente mediante una notificación de cobranza a su domicilio con el

fin de que se comprometan a cancelar su cuota o deuda.

5.2.6.7.2. Notificaciones de Cobranzas

La notificación de cobranza es un documento escrito en la cual se pone en conocimiento al

adeudo sobre su morosidad, este tipo de documento se envía al domicilio del cliente de

manera personal.

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99

La notificación de cobranza se enviará al cliente cuando su factura este por vencer o

cuando presente irregularidad en los pagos.

5.2.6.7.3. Redes Sociales

El Gerente de área de crédito y cobranza y el Gestor de Cobranza puede realizar el aviso al

cliente mediante la red social Whatsapp, esta plataforma será usada con el fin del que el

cliente conozca el valor que adeuda, también se les enviará a los clientes imágenes y

mensajes de audio, sobre las diferentes opciones de pago, que puede realizar para cancelar su

deuda.

5.2.6.7.4. Correo electrónico

Después de enviar la notificación de cobranza al cliente, el gestor de cobranza podrá

enviar aviso de cobranza en el correo electrónico del cliente.

5.2.6.7.5. Visitas a domicilio

Esta técnica es mucho más común en el caso de los créditos, el envío de un cobrador o a

su vez del abogado de la empresa a requerir el pago al cliente puede ser un procedimiento de

cobro muy eficaz ya que el pago podría realizarse en el acto.

5.2.6.8. Responsabilidad de cobranzas

El Gerente del departamento de créditos y cobranzas es responsable del manejo

administrativo y demás actividades realizadas en el área; sin embargo, podrá delegar su

función al departamento contable o a una persona de su confianza.

La responsabilidad del área de cobranzas comprende los lineamientos para otorgar

créditos, la cobranza de la cartera y demás operaciones requeridas; con el propósito de

beneficiar a la empresa en su productividad.

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100

5.2.6.9. Auditorías a representantes de créditos y cobranzas

Procurar que los Analistas de crédito y cobranzas, permitan tener datos actualizados

del comportamiento del cliente en los cobros y créditos.

Efectuar auditorias en el departamento de créditos y cobranzas con el fin de

evidenciar si el personal está aplicando un adecuado proceso en la gestión de

otorgamiento de créditos y cobros a los clientes, las auditorias se deben realizar

semanalmente.

5.2.6.10. Registros en el sistema y emisión de Documentos

El personal del departamento de créditos y cobranzas deberá revisar e ingresar las notas de

débito, notas de crédito, factura, váucher, transferencias bancarias, cheques y comprobantes

de depósito e ingreso, en el programa administrativo Visual Optymus.

5.2.6.10.1. Notas de Debito

Las notas de débito deben emitirse por los siguientes motivos:

Cheques Devueltos y Protestados

Retenciones mal Elaboradas

Descuentos mal Aplicados

Ajuste en cartera

Error en los cobros en el ingreso de sistema

Recargos de mora.

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101

5.2.6.10.2. Notas de Crédito

Las notas de crédito se deberán emitir por los siguientes motivos;

Descuentos

Ajuste en Cartera

Diferencia en precios

Devoluciones

Retenciones a la fuente

Rebajas en los montos

Las notas de crédito serán aplicadas dentro de los 30 días de cada mes. Cuando no haya

una documentación que respalde la nota de crédito, se verificará con el cliente y se le aplicara

un descuento a favor a su próxima factura.

Al momento que existan notas de crédito con un tiempo que exceda más de un año, se

procederá dicho valor a dar de baja y se registrará a los ingresos de la Compañía. Las notas

de débitos deberán ser canceladas dentro de los 30 días de cada mes.

5.2.6.10.3. Factura

Para el registro de la factura, el vendedor debe ingresar la información entregada, por el

cliente en la solicitud de crédito. En la impresión de la factura, no se aceptarán errores en su

emisión; si es el caso, se anula la factura. La factura debe ser firmada por el cliente. Si la

factura es anulada, se debe registrar en el sistema el motivo de anulación. Para créditos

directos con las Empresas Aceptaciones y Unicomer, la factura será entregada al cliente en

tres días. Se emite la factura con la denominación N/A cuando el cliente no ha cancelado por

completo el monto de la deuda, esto aplica en ventas a crédito.

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102

5.2.6.10.4. Guía de remisión

Para el registro de la guía de remisión, el vendedor debe añadir a qué lugar debe ser

entregado el producto, el código del producto y la cantidad de productos que se entregan al

domicilio del cliente. En el momento de entrega del producto al domicilio del cliente, el

vendedor de comunicar al despachador que la guía de remisión debe ser firmada por el

cliente, una vez realizada la entrega del producto el operario debe entregar la guía al

vendedor para su archivo.

5.2.6.10.5. Váucher

En el registro de váucher, el vendedor debe añadirlo al sistema con el código váucher,

debe colocar en la referencia el número de váucher, la cantidad, el comprobante de ingreso y

el número de depósito la cual pertenece, también la fecha de la compra y la fecha que se

realizó el depósito.

5.2.6.10.6. Transferencias bancarias

En el registro de transferencias bancarias, el vendedor debe añadirlo al sistema con el

código transferencia, debe colocar en la referencia el número de transferencia, que es dado

por el contador, la cantidad, el comprobante de ingreso y el banco donde se realizó la

transferencia bancaria, también la fecha de la compra y la fecha que se realizó el depósito.

5.2.6.10.7. Pagos a contado

Para el registro de pagos a contado, el vendedor debe depositar el efectivo a la cuenta

bancaria de la empresa, se registra el comprobante del depósito en el sistema con el código

efectivo de ventas, la cantidad, el comprobante de ingreso, la fecha del inicio de la compra y

la fecha que se realizó el depósito.

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103

5.2.6.10.8. Cheque

Para el registro el cheque, el vendedor debe registrar el número de cheque, el banco a la

cual pertenece, el comprobante de ingreso, la fecha del inicio de la compra y la fecha que se

realizó el depósito.

En el sistema el vendedor debe añadirlo con el código banco. En caso de las sucursales, el

vendedor deberá reportar al administrador sobre si el cheque a recibir presenta un plazo

excedido, para que este valide y envié el informe al Departamento Contable. Diariamente

deberá quedar actualizado en el sistema administrativo Visual Optymus, cada cheque

posfechado que se posea y al momento de su registro en el campo texto, se pondrá la fecha en

la cual se deberá consignar. Esto podrá ser verificado por el Departamento Contable, a través

de las cuentas bancarias de la Empresa.

En el caso de cheque devuelto, el cliente quedara inmediatamente bloqueado, hasta que se

recupere este valor en efectivo, ningún cliente puede incurrir en más de tres devoluciones

anuales, si esto llegase a ocurrir el crédito será cerrado definitivamente, además deberá

cancelar el valor de emito por el banco. Ningún cheque devuelto con causal imputable al

cliente será reconsignado más de una vez a menos que sea autorizado por el Gerente General,

con la supervisión del Contador.

5.2.6.11. Procedimiento de Saldos de cartera

El analista de cobranzas deberá dar de baja valores pendientes de cobro de $0.01 hasta

$0.99. Si los valores pendientes de cobro van de $1 a $10, se le descontara al vendedor o al

responsable de la gestión de la cobranza.

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Si los valores pendientes de cobros son superiores a 10, se le notificara al cliente para su

pronto pago, si en caso que el cliente indique que no fue su irresponsabilidad, se le descontara

al vendedor o al responsable de la gestión de la cobranza.

5.2.6.12. Multas y Sanciones

Si el cliente pide devolución del producto por error en el pedido se sancionará al

vendedor con 10 dólares que serán descontados de su rol de pago.

Si el vendedor anula más de dos facturas o guías de remisión por error de impresión,

se le descontara $10 dólares por mal procedimiento administrativo.

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105

5.2.6.13. Flujograma de Procedimiento de Gestión de Cobro

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Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

Analista de Cobranza Cliente Gestor de

Cobranza

Gerente del

Departamento de

créditos y cobranzas

SI

NO

SI

NO

SI

NO

Revisar en el

Sistema

administrativo

Visual Optymus el

estado de cuenta del

cliente

Se comunica

telefónicamente a

cada cliente para

gestionar pago.

Revisar las

cuentas por

cobrar, reportes

de cancelación y

cuadro de

vencimiento de

las cuotas.

Realizar varias

llamadas de

cobranza

administrativa.

Enviar

Notificaciones de

Cobranza.

Realizar los reportes de

las rutas visitadas, de las

fechas de compromiso

de pago y de las

notificaciones de

cobranzas entregadas al

cliente.

Gestionar visitas nuevamente a cliente s que confirmaron pago

Solicita acciones

de cobranzas pre

jurídica y

jurídica.

Revisar la

información

entregada por el

Analista de

cobranzas, y

realiza gestión de

cobranza a

domicilio.

Indica al

Analista la

fecha y hora de

pago.

Confirma

pago

Confirma

pago

Confirma

pago

Revisa los reportes presentados del Aanlista de cobranzas y gestor de cobranzas.

Analiza y verifica

la información

entregada por el

Analista de

cobranza y el

Gestor de

Cobranza.

Figura 21. Flujograma de Procedimiento de Gestión de Cobro.

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106

5.2.6.14. Flujograma de Gestión de cobranza a Domicilio

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

Figura 22. Flujograma de Gestión de Cobranza a Domicilio.

NO

SI

NO

SI

NO

SI

Inicio

Verificar si el

cliente presenta

deuda

¿El cliente

presenta

deudas?

Dejar de

Notificación de

cobranza

Gestionar la visita

nuevamente

Cobro al cliente de

deuda o cuotas

Recibir el dinero

Entrega de

comprobante al

cliente

El Analista de créditos

registra al cliente en el

sistema administrativo

Visual Optymus la nota

de crédito

FIN

Informar al Gestor

de cobranzas

¿Se encuentra el

cliente en el

domicilio?

El gestor realiza visita al cliente

por retraso de pago

¿El cliente

confirma el

pago?

FIN

Se realiza la

gestión del pago

FIN

Dejar de

Notificación de

cobranza

Gestionar la visita

nuevamente FIN

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107

5.2.7. Fases de implementación del Proyecto

5.2.7.1. Revisión y aprobación de la Propuesta

En esta fase se presenta la propuesta de implementación del diseño de un manual de

políticas de créditos y cobranzas, al presidente y al gerente del departamento de créditos y

cobranzas, para que sea revisado y evaluado, sus observaciones pertinentes serán

consideradas para correcciones del contenido del manual.

5.2.7.2. Socialización de la capacitación con el personal

Se socializará con el personal del departamento de créditos y cobranzas sobre los

beneficios y ventajas que proporciona la implementación de manual de políticas de créditos y

cobranzas en la empresa.

5.2.7.3. Adecuación de las Instalaciones para la Capacitación

Los representantes de la Empresa Mueblerías Palito proporcionarán con una sala de

conferencia, ubicada en el departamento administrativo, con el fin de que se realice la

capacitación al personal del Departamento de créditos y cobranzas, además de adecuarla con

los equipos y muebles necesarios.

5.2.7.4. Capacitación teórica/practica

En esta fase se dará a conocer todas las políticas y procedimientos para el desarrollo de las

actividades, desde la otorgación del crédito hasta la recuperación de la cartera en mora.

También se aplicarán procedimientos de créditos y cobranzas, con casos hipotéticos para

hacer frente a imprevistos.

5.2.7.5. Evaluación y Control de las actividades del personal capacitado

En esta fase se llevará un control de cómo se están desarrollando las actividades y se

tomara las medidas correctivas.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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108

Tabla 35.

Fases de Implementación del Manual.

5.2.8. Costo de Implementación

En la tabla # 36, se describe los recursos humanos, materiales y tecnológicos, que serán

utilizados para la implementación de un Manual de políticas de créditos y cobranzas para la

Empresa Mueblerías Palito. La capacitación se realizará al personal del departamento de

créditos y cobranzas, con el fin de mejorar los procedimientos y políticas que efectúan para

otorgar créditos y cobros a los clientes; la capacitación se aplicará de forma teoría y práctica y

su duración será de 5 días.

Tabla 36.

Costo de Implementación.

Descripción Costo unitario Costo total

Recurso Humano $100.00

Capacitador $100.00

Recursos Materiales y Tecnológicos $125.00

Papelería y Útiles $50.00

Proyector $75.00

Otros $150,00

Refrigerio $150.00

Subtotal $375.00

Imprevistos 10% $ 37.50

Total $412.50

N° Fases Tiempo

1 Revisión y aprobación de la Propuesta por el representante de la

Empresa y el Gerente del Departamento de créditos y cobranza

10 días

2

Socialización de la capacitación con el personal de departamento

de créditos y cobranzas.

1 día

3 Adecuación de las Instalaciones para la Capacitación 3 días

4 Capacitación teórica/practica

5 días

5 Evaluación y Control de las Actividades del personal capacitado 1 ves al mes

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño

Gestor de créditos y

cobranzas

Responsable del

Departamento Presidente

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109

CONCLUSIONES

La empresa Mueblerías Palito en la actualidad no otorga crédito directo a sus clientes en

vista que las ventas a crédito han generado problemas en el proceso de cobranza. A partir del

2016 aproximadamente la Empresa Mueblería Palito S.A, firmó un convenio con las

empresas Unicomer y Aceptaciones S.A.

Las Empresas Unicomer y Aceptaciones S.A, son las encargadas de otorgar los créditos y,

de realizar el análisis crediticio a cada cliente a través del Sistema de Información Databook,

este sistema permite conocer si el cliente presenta un excelente historial crediticio y verifica

si cumple con las políticas de estabilidad domiciliaria, estabilidad laboral y la capacidad de

endeudamiento del cliente.

Este convenio se realizó con el fin de mejorar los procesos de evaluación crediticia, debido

a que, en el periodo 2014 al 2017, presentaron un alto índice de morosidad por otros

convenios mantenidos con el Banco Solidario, el mismo que ocasiono un total de 128

créditos vencidos, también la empresa aprobó 86 cupos de créditos, sin la debida evaluación

crediticia correspondiente, lo que generó mayor incremento en la cartera vencida, en la

actualidad la cartera vencida asciende a un valor total de $119,187.95.

La Empresa Mueblerías Palito requiere de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas,

en el cual, se propone procesos de gestión y procedimientos prácticos, mediante su correcta

aplicación permite un mejor control en la calificación del cliente, reduciendo su índice de

morosidad en el 2018, esto se puede lograr con la implementación de políticas estructuradas

que vaya encaminadas a mejorar los procesos que aplica el personal del departamento de

créditos y cobranzas, tanto para el otorgamiento de crédito y la gestión de recuperación de

cartera.

La Propuesta de Diseñar un Manual de Políticas de créditos y cobranzas, contribuye a

mejorar los procesos de gestión del personal en el Departamento de créditos y cobranzas,

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110

estos procedimientos se debe manejar de forma estricta, pensando en la consecuencias que

traería si se aplica de forma ineficiente, no solo en el otorgamiento del crédito, sino en la

gestión de cobranza que se aplica cuando el cliente recae en morosidad por no cancelar su

deuda en el plazo establecido en el contrato de venta.

La implementación de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas, beneficia de gran

manera, al personal que labora en el departamento de créditos y cobranzas de la Empresa

Mueblerías Palito, aportando con normas que faciliten una gestión de calidad y un desarrollo

económico, con el propósito de mejorar los problemas de liquidez generados por el alto

índice de morosidad en el periodo 2017-2018.

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111

RECOMENDACIONES

La Empresa Mueblerías Palito debe poner en práctica las políticas contenidas en el

Manual de Políticas de créditos y cobranzas, con el propósito de reducir el riesgo al

otorgar crédito y en el proceso de recuperación de las deudas impagas de los clientes.

El Manual debe ser empleado para la capacitación del personal que labora en el

Departamento de créditos y cobranzas.

Es recomendable que al personal de créditos y cobranzas reciba una capacitación

constante, con el fin de mejorar los procedimientos que se aplican en los procesos de

otorgar créditos y gestión de las cobranzas.

La Empresa Mueblerías Palito debe considerar como una política de créditos, que el

plazo de cancelación del crédito se realice en un tiempo de 3, 6 hasta 12 meses; con

la finalidad de optimizar el tiempo de recuperación de cartera.

El personal que integra el departamento de créditos y cobranzas, debería realizar

reportes semanales, quincenales y mensuales de los créditos que se otorgan y de los

valores recuperados por la gestión de cobranza.

Es recomendable que al personal del Departamento de créditos y cobranzas se le

aplique una evaluación sobre las funciones y procedimientos que debe realizar en la

gestión de créditos y cobranzas respectivamente.

Es necesario que el Manual de políticas de créditos y cobranzas sea actualizado

periódicamente, con el fin de incluir nuevas políticas y procedimientos, que vayan

encaminadas a reducir la cartera vencida de la empresa Mueblerías Palito S.A en el

periodo correspondiente.

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0EMPRESA%20%C3%81NGEL%20AGUILAR.pdf

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APÉNDICES

Anexo 1. Formato de Encuesta

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE

CRÉDITOS Y COBRANZAS

Tema del Proyecto: Diseño de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas para disminuir

la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito S.A., periodo 2016-2017.

Objetivo: Diseñar un manual de Políticas de Créditos y Cobranzas, que permita disminuir el

índice de morosidad de la empresa Mueblería Palito S.A.

Instructivo: Sírvase llenar el siguiente formulario, contestado cada pregunta según los

parámetros establecidos en la misma.

N° PREGUNTAS Si No Desconoce 1 ¿Conoce usted si la empresa Mueblería Palito dispone de un Manual impreso de

políticas de créditos y cobranzas?

2 ¿Considera usted que es necesario implementar políticas de créditos y cobranzas

con el fin de disminuir la cartera vencida?

3 ¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranza

beneficiaría a los procesos de control interno en la gestión de créditos y

cobranzas?

4 ¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida se debe a la carencia de un

Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas?

5 ¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas

ayudaría a disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito?

6 ¿Considera usted que, con la implementación de un manual de políticas de

créditos y cobranzas, contribuirá a que el personal mejore la gestión de créditos y

cobranzas?

7 ¿Cree usted que, al implementar un Manual de políticas de créditos y cobranzas, le

permitirá a la Empresa Mueblería Palito mejorar su liquidez financiera?

8 ¿Cree usted que, al existir un Manual de políticas de créditos y cobranzas, se dará

seguimiento al cumplimiento de lo establecido en este manual?

9 ¿Considera usted que, al contar la empresa con un Manual de políticas de créditos

y cobranza, contribuirá a que los vendedores realicen un análisis adecuado de la

calificación del cliente para otorgar el crédito?

10 ¿Conoce usted todos los requisitos que debe cumplir un cliente para otorgar el

crédito?

11 ¿Cumple usted al 100% con la revisión de todos los requisitos necesarios para

otorgar un crédito a un cliente?

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Anexo 2. Solicitud de Crédito de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

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Anexo 3. Pagare a la orden

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121

Anexo 4. Contrato de Compra

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122

Anexo 5. Acuerdo de Pago

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Anexo 6. Notificación de Cobranza

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Anexo 7. Carta de Autorización

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Anexo 8. Entrevista al Presidente de la Empresa Mueblería Palito S.A.

N° Preguntas Respuestas Análisis

1 ¿Dispone la empresa Mueblería

Palito de un Manual impreso de

políticas de créditos y cobranzas?

No disponemos de un manual impreso

de políticas de créditos y cobranzas.

La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un manual impreso

de políticas de créditos y cobranzas

2 ¿Bajo qué criterios la empresa

aplica sus políticas de créditos y

cobranzas?

Los criterios que aplicamos en las

políticas de crédito es medir el historial

crediticio del cliente y en el área de

cobranzas se emplea la política de

seguimiento preventivo de crédito.

La empresa Mueblerías Palito aplica sus criterios de las políticas

de créditos en la revisión del historial crediticio y en el área de

cobranzas aplican la política de seguimiento preventivo del

crédito.

3 ¿El personal que integra el área de

créditos y cobranzas tiene pleno

conocimiento de las políticas de

créditos y cobranzas?

Si poseen conocimiento de las políticas

de créditos y cobranzas, mediante las

políticas de créditos de Unicomer y

Aceptaciones, estas políticas son

confidenciales, nadie de la empresa

puede comentarlas a personas que no

sean del personal de ventas.

El personal que integra el área de créditos y cobranzas tiene pleno

conocimiento de las políticas de créditos y cobranzas a través de

las políticas de Unicomer y Aceptaciones, estas políticas son

confidenciales y no puede ser comentadas, solo el personal de

ventas tiene el derecho de conocerlas.

4 ¿Considera usted que la

implementación de políticas de

créditos y cobranzas ayudara a

mejorar la gestión de este

departamento?

Sí, mejoraría la gestión de los

departamentos de créditos y cobranzas.

La gestión del departamento de créditos y cobranzas puede

mejorar si se implementa nuevas políticas de créditos y cobranzas.

5 ¿Se capacita al personal que

integra el equipo de créditos y

cobranzas sobre las políticas que

deben aplicar para su desempeño

laboral?

No se capacita al equipo de créditos y

cobranzas, pero si se da capacitación al

personal de ventas.

El personal que integra el equipo de créditos y cobranzas no se lo

capacita sobre las políticas que debe aplicar para su desempeño

laboral, pero en cambio, al personal de ventas si se lo capacita para

mejorar su desempeño laboral.

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6 ¿Cada que tiempo se capacita al personal de créditos y cobranzas?

No se da capacitación al equipo de cobranzas, pero al personal de ventas se

lo capacita cada 6 meses.

El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita, sin embargo, el personal de ventas se lo capacita cada 6 meses.

7 ¿Se evalúa al personal de créditos

y cobranzas para verificar el

cumplimiento de las políticas

establecidas?

No se evalúa al personal de cobranzas.

En cambio, al personal de ventas se

evalúa su gestión con el cliente.

No se evalúa al personal de créditos y cobranzas para verificar su

cumplimiento con el cliente, pero en cambio al personal de ventas

si se lo evalúa para medir su gestión con el cliente.

8 ¿Qué control se aplica para evaluar

la gestión del personal de créditos

y cobranzas?

Si se aplica control, el departamento de

cobranzas envía reportes de sus

actividades cada 15 días, y el

departamento de ventas también envía

su reporte diario o semanal de los

créditos aprobados.

El control que aplican para evaluar la gestión del personal de

créditos y cobranzas es el siguiente: en el área de cobranzas envía

un reporte de sus actividades cada 15 días y en el área de créditos

envía su reporte diario o semanal de los créditos aprobados.

9 ¿El personal que integra el

Departamento de créditos y

cobranzas recibe una capacitación

previa sobre los procedimientos a

ejecutar en su cargo?

Si se da una inducción al personal de

nuevo ingreso.

El personal que integra el Departamento de créditos y cobranzas si

recibe una capacitación previa sobre los procedimientos que debe

ejecutar en su cargo.

10 ¿Cree usted que el incremento de

la cartera vencida, que existe

actualmente se debe a la falta de

políticas establecidas en el área de

créditos y cobranzas?

Si tenemos políticas Unicomer y

Aceptaciones, ambas empresas permiten

evaluar el crédito; lo que no tenemos un

Manual interno de políticas de créditos

y cobranzas para nuestra empresa.

Actualmente vendimos nuestra cartera y

ahora solo aplican créditos diferidos con

tarjetas y compras en efectivo.

En la actualidad el incremento de la cartera vencida se incrementó

por la falta de políticas establecidas en el área de créditos y

cobranzas. Pero la empresa dispone de políticas de Unicomer y

Aceptaciones, que permiten evaluar el crédito. La empresa

Mueblerías Palito vendió su cartera de clientes, y ahora solo

aceptan compras a contado y si el cliente posee un buen historial

crediticio puede cancelar su pago con una tarjeta de crédito.

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11 ¿Qué beneficios considera que puede obtener la Empresa

Mueblerías Palito con la

implementación de un Manual de

Políticas de Créditos y Cobranzas?

Considero que el beneficio que obtendríamos es mayor rentabilidad,

estabilidad laboral y la minimización el

riesgo crediticio.

Los beneficios que puede obtener la Empresa Mueblerías Palito con la implementación de un Manual de Políticas de créditos y

cobranzas son: mayor rentabilidad, otorgar estabilidad laboral y

minimización del riesgo crediticio.

12 ¿Cree usted que la situación

financiera de la empresa mejoraría

si se da cumplimiento en lo

establecido en el Manual de

Políticas de créditos y cobranzas?

Considero que, si es conveniente a la

organización, porque le da mayor

estructuración ponerlo en práctica.

La situación financiera de la Empresa Mueblerías Palito, puede

mejorarse si de da cumplimiento a lo establecido en el Manual de

Políticas de créditos y cobranzas, y se debe a que beneficia a la

empresa con mayor estructuración ponerlo en práctica.

13 ¿Cuántas personas integran el

equipo de cobranzas y que nivel de

estudio poseen?

El departamento de cobranzas está

integrado por tres personas y sus niveles

de estudios son: bachiller y superior.

El personal que integra el equipo de cobranzas está integrado por 3

personas. Sus niveles de estudios son: bachiller y superior.

14 ¿Qué políticas aplica el personal de

ventas para otorgar créditos a sus

clientes?

Aplican la política de revisar su historial

crediticio para aplicar el crédito.

Las políticas que aplican el personal de ventas para otorgar

créditos es la revisión de su historial crediticio.

15 ¿Cuántas personas integran el

equipo de ventas y que nivel de

estudio poseen?

El departamento de ventas lo integran

12 personas y 3 de créditos. Sus niveles

de estudios son: bachiller y superior.

El personal que integra el equipo de ventas está integrado por 12

personas y 3 personas son del área de crédito. Sus niveles de

estudios son: bachiller y superior.

16

¿Cuáles son las políticas que

aplican en la actualidad para

otorgar créditos y si han sido

socializados al personal y constan

en algún documento escrito?

El personal de ventas realiza la solicitud

de crédito y es evaluado por el Buro de

Unicomer y Aceptaciones, este tipo de

procedimientos se realiza mediante una

plataforma especializada en revisión

crediticia que disponemos en todas

nuestras sucursales, el proceso demora 3

minutos, se realiza la facturación y el

producto se da al cliente en 12 horas.

Actualmente la Empresa Mueblerías Palito aplica políticas de

créditos y es socializado al personal de ventas y de crédito. Sus

políticas de crédito se evalúan por el Buro de Unicomer y

Aceptaciones, este tipo de procedimientos se realiza mediante una

plataforma especializada en revisión crediticia que disponen en

todas sus sucursales, el proceso demora 3 minutos, si se aprueba el

crédito, se realiza la facturación y se entrega el producto al cliente

en 12 horas. Si constan en un documento escritos las políticas de

crédito de Unicomer y Aceptaciones.

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128

Anexo 9. Entrevista al Contador de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

N° Preguntas Respuestas Análisis

1

¿Dispone la empresa Mueblerías Palito de un

Manual impreso de políticas de créditos y

cobranzas?

No existe un Manual, debido a que somos

una empresa Familiar también se debe a que

tenemos poco personal de ventas y

cobranzas.

La Empresa Mueblerías Palito carece de un

Manual impreso de políticas de créditos y

cobranza impreso porque se establece como

empresa familiar y su personal es mínimo.

2

¿Bajo qué criterios la empresa aplica sus políticas de

créditos y cobranzas?

No existe nada escrito, los criterios son

aplicados de acuerdo a lo que disponga el

gerente de ventas y el gerente de cobranzas,

y se aplican en ese momento.

Los criterios que aplican las políticas de

créditos y cobranzas se basan de acuerdo a

lo que indique el gerente de ventas y

cobranzas.

3 ¿El personal que integra el área de créditos y

cobranzas tiene pleno conocimiento de las políticas

de créditos y cobranzas?

Si tiene pleno conocimiento de las políticas

de créditos y cobranzas, pero no tenemos

nada escrito. El departamento de ventas

evalúa el crédito de acuerdo a las políticas

de Unicomer y Aceptaciones.

Poseen pleno conocimiento de las políticas

de créditos y cobranzas, pero de acuerdo a lo

que establezcan las empresas que gestionan

ventas a crédito que son: Unicomer y

Aceptaciones.

4 ¿Considera usted que la implementación de políticas

de créditos y cobranzas ayudara a mejorar la gestión

de este departamento?

Si mejoraría dando un punto de orden

lógico., es decir minimiza el riesgo

crediticio y permitiría mayor seguimiento

del crédito en los pagos.

La gestión del departamento de créditos y

cobranzas puede mejorarse si se

implementan políticas de créditos y

cobranzas, en el sentido de otorgar un orden

lógico, minimizar el riesgo crediticio y así,

como de dar mayor seguimiento del crédito

en los pagos.

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129

5 ¿Se capacita al personal que integra el equipo de

créditos y cobranzas sobre las políticas que deben

aplicar para su desempeño laboral?

No existe capacitación para el personal de

créditos y cobranzas, pero si se da

capacitación al personal de ventas

El personal que integra el equipo de créditos

y cobranzas no recibe capacitación de las

políticas que deben aplicar para su

desempeño laboral, en cambio al personal de

ventas si es capacitado.

6 ¿Cada que tiempo se capacita al personal de créditos

y cobranzas?

No se da capacitación al equipo de créditos

y cobranzas, pero al personal de ventas se lo

capacita cada 6 meses.

El personal de créditos y cobranzas no es

capacitado, pero al personal de ventas se lo

capacita cada 6 meses.

7 ¿Se evalúa al personal de créditos y cobranzas para

verificar el cumplimiento de las políticas

establecidas?

No se evalúa al personal de créditos y

cobranzas. En cambio, al personal de ventas

se evalúa su gestión con el cliente.

El personal de créditos y cobranzas no se lo

evalúa en la verificación de su cumplimiento

de las políticas de créditos y cobranzas, pero

en cambio al personal de ventas se evalúa su

gestión con el cliente.

8 ¿Qué control se aplica para evaluar la gestión del

personal de créditos y cobranzas?

Si se aplica control, el departamento de

cobranzas envía reportes de sus actividades

mensuales, y el departamento de ventas

también envía su reporte diario o semanal de

los créditos aprobados.

Los controles que se aplica para evaluar la

gestión del personal de créditos y cobranzas

son: que el personal de cobranzas debe

enviar reportes de sus actividades cada 15

días y el personal de créditos envía su

reporte diario o semanal de los créditos

aprobados.

9 ¿El personal que integra el Departamento de créditos

y cobranzas recibe una capacitación previa sobre los

procedimientos a ejecutar en su cargo?

Si se da una inducción al personal de nuevo

ingreso. Las personas encargadas de cada

área le enseñan de manera empírica.

El personal que integra el departamento de

créditos y cobranzas si recibe una

capacitación previa sobre los

procedimientos a ejecutar en su cargo y las

personas encargada de cada área le enseña

de manera empírica.

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130

10 ¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida, que existe actualmente se debe a la falta de políticas

establecidas en el área de créditos y cobranzas?

Si se debe a las faltas de políticas, pero también la cartera vencida es acumulada y es

acarreada de 4 años, correspondientes a los

periodos 2014 hasta 2017.

La falta de políticas establecidas en el área de créditos y cobranzas ocasionaron el

incremento de la cartera, pero también

influye su aumento a su acumulación de 4

años, correspondientes a los periodos 2014 a

2017.

11 ¿Qué beneficios considera que puede obtener la

Empresa Mueblerías Palito con la implementación

de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas?

Considero que el beneficio que traería un

manual a la empresa es la de mejorar el

tiempo de respuesta de los créditos y cobros.

El beneficio que puede obtener la empresa

Mueblerías Palito con la implementación de

un Manual de Políticas de créditos y

cobranzas es, mejorar el tiempo de respuesta

de los créditos y cobros.

12 ¿Cree usted que la situación financiera de la empresa

mejoraría si se da cumplimiento en lo establecido en

el Manual de Políticas de créditos y cobranzas?

Si mejoría nuestra situación financiera,

actualmente la empresa realiza ventas

diferidas con tarjeta de créditos y efectivo,

además se realizan promociones en nuestros

locales, y también no se aplica garante, si el

cliente cancela con tarjeta de crédito. En lo

que respecta el crédito se observan los 6

últimos saldos de sus cuentas bancarias, que

quiere decir que revisamos que el cliente

tenga el mismo flujo de efectivo diario.

La situación financiera de la empresa puede

mejora si se da cumplimiento en lo

establecido en el Manual de Políticas de

créditos y cobranzas. En la actualidad, la

empresa realiza ventas diferidas con tarjeta

de créditos y efectivo, además se realizan

promociones en sus locales, y también no

aplica garante al otorgar el crédito, si el

cliente cancela con tarjeta de crédito. En lo

que respecta el crédito se observan los 6

últimos saldos de sus cuentas bancarias, que

permite analizar si el cliente tiene el mismo

flujo de efectivo diario, en su cuenta

bancaria.

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131

Anexo 10. Entrevista al Gerente del Departamento de Créditos y Cobranzas

N° Preguntas Respuestas Análisis

1

¿Dispone la empresa Mueblerías

Palito de un Manual impreso de

políticas de créditos y cobranzas?

No, actualmente no realizamos ventas a crédito,

debido que negociamos nuestra cartera de

clientes con la Empresa Aceptaciones y

Unicomer.

La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un Manual

impreso de créditos y cobranzas, debido a esta causa no se

aplica ventas créditos y se vendió su cartera de clientes a

las Empresas Unicomer y Aceptaciones.

2 ¿Bajo qué criterios la empresa

aplica sus políticas de créditos y

cobranzas?

Los criterios que aplicamos a nuestros créditos

son: estabilidad laboral, estabilidad domiciliaria

y la capacidad de endeudamiento.

La empresa aplica sus criterios de políticas de créditos de

cobranzas de acuerdo a los criterios de: estabilidad laboral,

estabilidad domiciliaria y la capacidad de endeudamiento.

3 ¿El personal que integra el área

de créditos y cobranzas tiene

pleno conocimiento de las

políticas de créditos y cobranzas?

En la actualidad nosotros no manejamos ventas a

créditos, estas ventas a crédito lo hacemos a

través de Call Center de la Empresas

Aceptaciones y Unicomer.

El personal que integra el área de créditos no otorga

créditos, sus ventas las obtienen a través del Call Center de

las Empresas Aceptaciones y Unicomer. En el área de

cobranzas se tiene pleno conocimiento de sus políticas.

4 ¿Considera usted que la

implementación de políticas de

créditos y cobranzas ayudara a

mejorar la gestión de este

departamento?

Claro que si, en el momento que tengamos

políticas establecidas, podemos incrementar

nuestras ventas a crédito.

La gestión del departamento de créditos y cobranzas puede

mejorar si se implementa políticas de créditos y cobranzas.

La Empresa Mueblerías Palito desea incrementar sus

ventas crédito con sus propias políticas, pero lo harán

cuando se establezcan políticas internas.

5 ¿Se capacita al personal que

integra el equipo de créditos y

cobranzas sobre las políticas que

deben aplicar para su desempeño

laboral?

El personal de créditos y cobranzas no recibe

capacitación, solo se da capacitación al personal

de ventas.

El personal que integra el equipo de créditos y cobranzas

no se lo capacita sobre las políticas que deben aplicar para

su desempeño laboral, pero en cambio el personal de

ventas si recibe capacitación.

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132

6 ¿Cada que tiempo se capacita al

personal de créditos y cobranzas?

No se da capacitación al equipo de créditos y

cobranzas, pero al personal de ventas se lo

capacita 3 veces al año.

El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita, pero

al personal de ventas recibe capacitación 3 veces al año.

7 ¿Se evalúa al personal de créditos

y cobranzas para verificar el

cumplimiento de las políticas

establecidas?

No se evalúa al personal de créditos y cobranzas,

porque nuestro departamento de créditos y

cobranzas está gestionando la recuperación de la

cartera vencida. En cambio, las empresas

Aceptaciones y Unicomer evalúan a sus gestores

de crédito por las ventas a crédito que obtengan a

vender nuestros productos.

El personal de créditos y cobranzas no se lo evalúa para

verificar el cumplimiento de sus políticas establecidas,

pero el departamento de crédito y cobranzas está

gestionando la recuperación de la cartera vencida. Las

empresas Aceptaciones y Unicomer evalúan a sus gestores

de crédito, con el fin de evidenciar que los procedimientos

y políticas de créditos se efectuaron de forma eficiente.

8 ¿Qué control se aplica para

evaluar la gestión del personal de

créditos y cobranzas?

Si se aplica control, el departamento de

cobranzas envía reportes de sus actividades cada

15 días, y el departamento de ventas también

envía su reporte diario o semanal de los créditos

aprobados.

Los controles que se aplican para evaluar la gestión del

personal de créditos y cobranzas son: el departamento de

cobranzas envía los reportes de sus actividades cada 15

días, y el departamento de ventas también envía su reporte

diario o semanal de los créditos aprobados.

9 ¿El personal que integra al

Departamento de créditos y

cobranzas recibe una

capacitación previa sobre los

procedimientos a ejecutar en su

cargo?

Si se da una inducción al personal de nuevo

ingreso, su capacitación tiene una duración de

una semana.

El personal que integra al Departamento de créditos y

cobranzas recibe una capacitación previa sobre los

procedimientos a ejecutar en su cargo. El tiempo de

capacitación tiene una duración de una semana.

10 ¿Cree usted que el incremento de

la cartera vencida, que existe

actualmente se debe a la falta de

políticas establecidas en el área

de créditos y cobranzas?

Sí, porque antes no se media en base a las

políticas de estabilidad laboral, estabilidad

domiciliaria y capacidad de endeudamiento.

La falta de políticas establecidas en el área de créditos y

cobranzas ocasiono el incremento de la cartera vencida. Su

incremento se debe a que no se media en base a las

políticas de estabilidad laboral, estabilidad domiciliaria y

capacidad de endeudamiento.

Page 151: Manual de políticas de créditos y cobranzasrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/34737/1/Manual de Políticas de... · muebles y artículos para el hogar desde 1958. En la actualidad

133

11 ¿Qué beneficios considera que puede obtener la Empresa

Mueblerías Palito con la

implementación de un Manual de

Políticas de Créditos y

Cobranzas?

Los beneficios que podía obtener nuestra empresa con el implemento de un Manual de

política de créditos y cobranzas son el

incremento de nuestras ventas y poder tener un

flujo de efectivo a corto y mediano plazo que

puede ser en 3, 6 y 8 meses.

Los beneficios que puede obtener la Empresa Mueblerías Palito con la implementación de un Manual de Políticas de

Créditos y Cobranzas son: el incremento de ventas y flujo

de efectivo a corto y mediano plazo que puede ser en 3, 6 y

8 meses.

12 ¿Cree usted que la situación

financiera de la empresa

mejoraría si se da cumplimiento

en lo establecido en el Manual de

Políticas de créditos y cobranzas?

Por supuesto que sí, porque será difundido el

Manual por las redes sociales de la compañía,

con el propósito que el personal le dé

cumplimiento.

La situación financiera de la empresa puede mejorarse si se

da cumplimiento en lo establecido en el Manual de

políticas de créditos y cobranzas. También debe ser

difundirlo por las redes sociales de la compañía, para que

el personal del departamento de créditos y cobranzas le dé

cumplimiento.

13 ¿Cuántas personas integran el

equipo de cobranzas y que nivel

de estudio poseen?

El departamento de cobranzas está integrado por

tres personas. Sus niveles de estudios son:

bachiller y superior.

Las personas que integra el equipo de cobranzas son: 3

personas. Sus niveles de estudios son: bachiller y superior.

14 ¿Qué políticas aplica el personal

de ventas para otorgar créditos a

sus clientes?

Aplican la política de revisar su récord crediticio

para aplicar el crédito, pero se lo hace a través de

los convenios de Aceptaciones y Unicomer.

Las políticas que el personal de ventas realiza es la de

revisar el récord crediticio, pero se lo hace a través de los

convenios de Aceptaciones y Unicomer.

15 ¿Cuántas personas integran el

equipo de ventas y que nivel de

estudio poseen?

El departamento de ventas lo integran 12

personas y 3 personas integran el equipo de

créditos, sus niveles de estudio son: bachiller y

superior.

Las personas que integra el equipo de ventas son: 15

personas, (incluido el analista de crédito) y 2 personas

auxiliares. Sus niveles de estudio son: bachiller y superior.

Page 152: Manual de políticas de créditos y cobranzasrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/34737/1/Manual de Políticas de... · muebles y artículos para el hogar desde 1958. En la actualidad

134

16 ¿Cuáles son las políticas que aplican en la actualidad para

otorgar créditos y si han sido

socializados al personal y constan

en algún documento escrito?

El personal de ventas para otorgar el crédito, debe pedirle al cliente su cedula, luego los

vendedores realizan una llamada al Call Center,

quienes revisa su buro crediticio y su historial

laboral en el IESS, lo realizan con el Sistema de

información databook que realiza la revisión

crediticia del cliente, pero siempre esta

desactualizado con una semana, de todas

maneras, es efectivo, este sistema pertenece a la

Empresas Aceptaciones y Unicomer.

La política de la Empresa Aceptaciones es

otorgar el crédito cuando el cliente presenta una

estabilidad laboral de un 1 año, en cambio

Unicomer presenta una política de otorgar el

crédito al cliente cuando posean una estabilidad

laboral de 4 meses en adelante.

Si se aprueba sea Aceptaciones o Unicomer, se

descargar una solicitud de crédito, un pagare, un

contrato y el acuerdo de pago, mediante el

Sistema de Información Databook. Cuando el

cliente firma los documentos se emite la factura y

la Empres Aceptaciones o Unicomer nos

cancelan en tres días.

Las políticas que aplica la empresa Mueblerías Palito en la actualidad, para otorgar créditos son: pedir al cliente su

cedula, luego los vendedores realizan una llamada al Call

Center, quienes revisa su buro crediticio y su historial

laboral en el IESS, lo realizan con el Sistema de

Información Databook que realiza la revisión crediticia del

cliente, pero siempre esta desactualizado con una semana,

de todas maneras, es efectivo, este sistema pertenece a la

Empresas Aceptaciones y Unicomer.

Además, la política de la Empresa Aceptaciones es otorgar

el crédito cuando el cliente presenta una estabilidad laboral

de un 1 año, en cambio Unicomer presenta una política de

otorgar el crédito al cliente cuando posean una estabilidad

laboral de 4 meses en adelante. Si se aprueba sea

Aceptaciones o Unicomer, se descargar una solicitud de

crédito, un pagare, un contrato y el acuerdo de pago,

mediante el Sistema de Información Databook. Cuando el

cliente firma los documentos se emite la factura. Las

Empresas Aceptaciones o Unicomer otorgar el préstamo al

cliente, y cancelan a Mueblerías Palito el valor total del

producto en tres días. Estas empresas gestionan la

cobranza al cliente que pide crédito directo.