manual de funciones call center academico uniciencia

CALL CENTER ACADEMICO – UNICIENCIA

MANUAL DE FUNCIONES

CALL CENTER ACADEMICO UNICIENCIA

INTRODUCCION El Call Center, ofrece una gran cantidad de recursos educativos que pueden ser utilizados en la Institución de Educación Superior. Con éste, la aplicación de los conocimientos se presenta como una estrategia fundamental que permite conducir a los estudiantes en la realización de investigaciones y al reconocimiento de su nivel académico, pues hay que considerar que dan primeros pasos en dar solución a problemas reales que surgen de las necesidades de su entorno e incluso por ser una herramienta online a contextos nacionales e internacionales. El uso del Call Center requiere el desarrollo de determinadas competencias en los estudiantes. Algunas de ellas, la búsqueda, selección y utilización de la información esto se logra paulatinamente y de forma progresiva. En los estudiantes, estas competencias han de ser desarrolladas a través de estrategias didácticas concebidas especialmente para ello. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO: Las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) ofrecen una oportunidad para el aprendizaje en grupo, colaborativo, continuo y permanente, y propician una situación de interacción en la que los alumnos podrían explicar, predecir, y verbalizar su propia actuación, lo que brinda un mecanismo para que pasen de la regulación externa a la autorregulación de su propio aprendizaje, transición que es clave en el enfoque estratégico del aprendizaje. Acceso:

El acceso a este organismo oficial es a través de una línea telefónica gratuita rotativa.

Allí serán respondidas preguntas relacionadas con Contabilidad Pública, Administración, Informática y Derecho. Las normas que la rigen y sus alcances, las operaciones que realizan y sus características.

Las llamadas ingresan a un sistema automático de recepción y clasificación por consultas y se colocaran en cola de espera de los tomadores de llamadas.


La posición de Tomador de llamadas libre o desocupada será asignada automáticamente.

ORGANIZACIÓN DEL CALL CENTER Actores:

Clientes (Ciudadanos): Son los usuarios del sistema, sus datos (Número de identificación, nombre y apellidos), son suministrados por ellos para llenar un formato prediseñado de recepción de llamadas, de esta forma se abre un caso en donde se llevara un proceso sistemático hasta terminar con el cierre de este requerimiento.

Agentes (Tomadores de Llamadas): Son los operadores del Call Center quienes toman todas las llamadas entrantes al centro de comunicaciones. Son los que completan los datos de los ciudadanos, responden sus consultas y toman notas de los requerimientos y derivan a sus supervisores aquellas llamadas extraordinarias o no contempladas en las consultas.

Coordinador: Es quien evalúa la calidad de la atención en el centro de comunicaciones. Puede tomar llamadas en condiciones normales o extraordinarias, corregir las actuaciones de los agentes, distribuyen las llamadas entrantes entre las áreas internas del Centro de Comunicaciones.

ORGANIZACIÓN Y MÉTODO:

Llamadas o Casos: Son las llamadas entrantes. Por cada una se abrirá un caso en el que consistirá en un registro de los datos del ciudadano, el tema, motivo y sub motivo de la llamada, las notas y archivos adjuntos de las actuaciones, el registro de las derivaciones e intervenciones de los distintos autores interno y externos, sus estados intermedios pendientes cuando las distintas actividades se encuentran aún en vigencia (Caso Abierto), y el registro final histórico en la situación de los casos cuyo resultado de la actividad de los actores intervinientes sea finalizado (Caso Cerrado).

Unidades: Son las agrupaciones definitivas de Actores, Actividades, Tareas, Sistemas y Herramientas de la Dependencias Internas del Call Center. En estas unidades cada caso será agrupado y asignado convirtiéndose en una actividad para cada uno de los agentes miembros.


Dichas agrupaciones del Call Center son:

Agentes del Call Center: Las actividades que se desarrollan en esta unidad son de ingreso de datos y resolución de consultas.

Supervisor del Call Center: Las actividades en esta unidad son las de tramitación extraordinaria, capacitación y control de calidad de las actividades llevadas a cabo por los tomadores de llamadas y su clasificación.

Actividades: Son los casos asignados individualmente a los agentes y

supervisores, a sus unidades.

Tareas: Son las acciones llevadas a cabo por los actores para resolver las

actividades del Call Center.

OPERACIONES

Agrupación de Tipo de Llamadas:

Las llamadas al Centro de Comunicaciones deberán ser catalogadas con el fin

de agruparlas convenientemente para el cumplimiento las tareas y actividades

del mismo.

De su correcta agrupación deberán los estados de los casos internos y externos

a la dependencia y al adecuado control estadístico de las actuaciones.

Los agentes y el supervisor deberán ser capaces de identificar adecuadamente

a los estadios implícitos en cada agrupación para una apropiada comprensión

de las misiones y función de cada integrante.

TIPOS DE LLAMADAS:

Llamada Perfecta: Es toda llamada de consultas al Call Center que puede ser respondida por el tomador de llamadas, el que permite informar apropiadamente al ciudadano. Los trámites generados en este tipo de llamado se finalizan en la posición del tomador de llamadas y no son transferidas a ningún otro organismo interno o externo.


Llamada Imperfecta: Es aquella que siendo pertinente a las misiones y funciones del Call Center Académico no estén dentro del catálogo de servicios generado en el sistema y que a pesar de poder ser respondidas por el tomador de llamadas o supervisor, son catalogas como llamadas imperfectas.

Llamada Improcedente: Esta categoría agrupa aquellas llamadas que por su tipo no pueden ser atendidas por el Call Center y pueden ser:

Consultar de naturaleza distinta a las contempladas en el universo de la Institución.

Bromas

Insultos

Etc

En los distintos casos mencionados y luego de una breve intervención por parte de los agentes interviniente, las llamadas deben ser concluidas de inmediato.


MAPA DE PROCESO

Llamada Entrante

Clasificación

Consulta Valida? Improcedente? Llamada

Imperfecta

INGRESAR

TEMA

MOTIVO

Informar al

Ciudadano

DIAGRAMA DE PROCESOS

TOMA DE LLAMADOS

Llamada

Perfecta


Llamada

Imperfecta

Consulta

Interna

Call

Center?

Llamadas

Improcedentes

Transferir a

Consultorios

Consulta

en el

Portafolio?

Contable

Jurídico

Diagrama de Procesos

LLAMADAS IMPERFECTAS


OBJETIVOS

Implementar un servicio virtual y telefónico que se pondrá a disposición de la población en general, brindando solución y asesorías a las consultas que se generan de temas específicos en los campos de la contaduría, administración, derecho e informática, donde los estudiantes y profesores de la institución de los programas que ofrece la Corporación Universitaria de Ciencia y desarrollo – UNICIENCIA, están en condiciones académicas de resolver.

Aplicar los conocimientos adquiridos en los diferentes programas de la Institución en el contexto real, mediante las prácticas de los estudiantes en el Call Center.

Contribuir al fortalecimiento académico a través del ofrecimiento de nuevas oportunidades y con participación activa de la aplicación en el campo profesional específico.

Estimular el uso de herramientas TIC para todos los programas ofrecidos por la institución, aportando a la comunidad los saberes adquiridos durante la formación académica.

Vincular a la comunidad Uniciencista en la generación y actualización de contenidos, en el desarrollo de los portafolios de servicios a poner a disposición de los ciudadanos, incluyendo iniciativas de capacitación y mecanismos de mantenimiento de la idea de este proyecto.

Disponer de un espacio académico que permita proyectar socialmente a la institución educativa, brindando soluciones eficientes y eficaces en los distintos programas del conocimiento que posee la Corporación Universitaria de ciencia y desarrollo UNICIENCIA.


ORGANIGRAMA ACADEMICO CALL CENTER UNICIENCIA

DIRECTOR CISE

COORDINADOR

(TEAM LEADER)

DEPARTAMENTOS

CONTADURIA ADMINISTRACIÓN INFORMATICA DERECHO

Agente 1

Agente 2

Agente 3

Agente 4

Agente 1

Agente 2

Agente 3

Agente 4

Agente 1

Agente 2

Agente 3

Agente 4

Agente 1

Agente 2

Agente 3

Agente 4


ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL CALL CENTER ACADEMICO UNICIENCIA La estructura orgánica está compuesta de la siguiente manera: 1. Director Cise (Centro de Investigación y Servicio Empresarial): 1.1 Proyectar, educar e inducir a estudiantes y profesores, desde los primeros

semestres de cada programa, en los problemas y fenómenos de la sociedad, particularmente del sector productivo, y en la formulación de alternativas de soluciones viables y oportunas, paralelamente con el aprendizaje a impartir, en comunidad con los planes y programas de desarrollo económico y social del país.

1.2 Funciones del Director Cise: Planificar los objetivos generales y específicos del Call Center Académico a corto

y largo plazo.

Dirigir, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.

Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.

Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente. 1.3 Coordinador o Team Leader

El coordinador es el jefe de equipo, es el responsable de guiar, apoyar y asistir

al personal para que cumpla con los objetivos propuestos por la dirección.

1.4 Funciones del Coordinador o Team Leader:

Capacitar al equipo en cuestiones técnicas y de atención al ciudadano.

Ayudar al equipo para que trabajen de acuerdo a los procedimientos establecidos.

http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO


Hacer visibles las anormalidades.

Verificar donde hay desperdicios para eliminarlos.

Nivelar la carga de trabajo, y ayudar al equipo a conseguir producir de acuerdo al objetivo.

Establecer objetivos de desempeño.

Supervisa el buen funcionamiento de los dispositivos.

Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño.

Vigilar el buen desempeño tanto de los agentes.

Complementar o ayudar al departamento de asistencia técnica cualquier situación que pase dentro de este campo que afecte la productividad de los agentes.

Proporcionar informes sobre el grupo y funcionamiento al director Cise.

Realizar sistemas de motivación de los agentes.

Efectuar con regularidad evaluaciones de desempeño de los agentes.

1.5 Teleoperador o Agentes: Es la persona que tiene contacto con el cliente vía

telefónica y debe realizar el asesoramiento al ciudadano tratando de satisfacer

las inquietudes de una forma ágil y cordial.

1.6 Funciones del Tele-operador o Agente

Suministrar información y asesoran a los clientes de forma ágil y cordial.

Responden a preguntas relacionadas con los servicios de Call Center

Académico.

Llenar los diferentes formatos para proporcionar los servicios al usuario.


Departamentos:

Cada departamento se divide en áreas específicas como:

Área Contaduría: Se encarga de la reglamentación contable, normatividad,

recomendaciones tributarias, asesoría empresarial. Área Administración: Se encarga del manejo de Recurso Humano, Asesoría

para la creación de empresa, Logística y Otros.

Área Informática: Se encarga del Gadget, Centro de Solución de Ofimático, Redes, Ambientes virtuales y operacionales.

Área Derecho: Se encarga de la Tutelas, derechos de petición, legislación comercial, Propiedad Horizontal, otros.


GUION O SCRIP DE AGENTES O TELEOPERADORES DEL CALL CENTER ACADEMICO Lo primero que se debe tener en cuenta es que para contestar las llamadas con efectividad tiene que haber 2 condiciones dadas: 1. Tener el teléfono siempre encendido para poder contestar llamadas en el horario

establecido de 9:00 a 12:00 am y 3:00 a 6:00 pm.

2. Tener disposición y buena actitud al contestar las llamadas, recordar que los agentes están representando a la Corporación Universitaria de Ciencia y Desarrollo UNICIENCIA y por esta importante razón se debe mantener unos lineamientos profesionales basados en la ética y en la moral, fundamentados por la Institución.


GUION O SCRIP PARA LLAMADAS PERFECTAS

Agente: Buenos días, mi nombre es (del tele-operador), ¿en qué puedo ayudarle?

Ciudadano: si buenas, estoy llamando porque tengo una duda, la pregunta es la siguiente: soy una persona natural y no sé si debo declarar.

Agente: si como no, por cuestiones de registro, ¿me podría decir su nombre?

Ciudadano: mi nombre es Miriam Rodríguez.

Agente: perfecto Sra. Miriam un momento por favor, (mirar el soporte de Contabilidad Pública, si la respuesta se puede realizar vía telefónica, en caso de ser negativo remitir a los diferentes Consultorios que presta la Universidad, asignando la cita).

Agente: Señora Miriam si usted pasa de los siguientes montos específicos

que se le van a dictar tiene que declarar:

Ingresos brutos: 38479.500

Patrimonio bruto al último día del año superior a: 123.862.500

Los consumos mediante Tarjeta superiores a: 76.958.000

Total de compras y consumos superiores a: 76.958.000

Valor de consignaciones bancarias, depósitos o inversiones supere: 123.862.500

Agente: Señora Miriam que usted no se encuentre en la categoría de

empleados o trabajador por cuenta propia y que no sea responsable del IVA respecto al 2014.

Ciudadano: No entiendo, ¿qué es el Ingreso Bruto?

Agente: Sra. Miriam, son todos los ingresos que usted haya recibido en el 2014 antes de impuestos.

Agente: Sra. Miriam, ¿tiene alguna otra presunta?

Ciudadano: No muchas gracias.

Agente: Perfecto Sra. Miriam, muchas gracias por utilizar los servicios del Call Center Académico Uniciencia, recuerde que hablo con (decir el nombre). Hasta luego.


GUION O SCRIP PARA LLAMADAS IMPERFECTAS

Agente: Buenos días, mi nombre es (del tele-operador), ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

Ciudadano: Mi nombre de Miriam Gómez.

Agente: ¿Sra. Miriam en que puedo ayudarle?

Ciudadano: Estoy llamando porque tengo una duda, la pregunta es la siguiente: que me genere mayor rentabilidad el dinero en un bono, un CDT o en acciones.

Agente: Sra. Miriam nosotros en el Call Center no podemos contestarle su

pregunta, debido a que no estamos autorizados a dar un consejos (sobre uso apropiado de sus recursos económicos).

Agente: ¿Sra. Miriam tiene alguna otra presunta?




GUION O SCRIP PARA LLAMADAS IMPROCEDENTES

Agente: Buenos días, mi nombre es (del tele-operador), ¿con quién tengo el gusto de hablar?

Ciudadano: Mi nombre de Miriam Gómez.

Agente: ¿Sra. Miriam en que puedo ayudarle?

Ciudadano: Estoy llamando porque tengo una duda, la pregunta es la

siguiente: ¿Usted me podría colaborar realizando el Balance General de mi Empresa?

Agente: Sra. Miriam nosotros en el Call Center no podemos ayudarle a realizar el Balance, debido a que por naturaleza del Call Center no podemos

efectuar dichas labores. (Le asignare una cita con al Consultorio Contable para que puedan colaborarle).

Agente: Sra. Miriam, ¿tiene alguna otra presunta que podría colaborarle?



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