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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P. Delegação Regional Norte
Centro de Emprego e Formação Profissional do Alto de Trás-os-Montes
CURSO: TÉCNICO/A DE CONTABILIDADE
UFCD: Estrutura e comunicação organizacional
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Objetivos
• Classificar a organização;
• Interpretar a estrutura organizacional;
• Reconhecer os princípios da comunicação organizacional;
• Identificar e caracterizar as funções internas à organização;
• Definir conceitos de qualidade;
Formador: Mónica Gonçalves 2
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ORGANIZAÇÃO
Formador: Mónica Gonçalves 3
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Organização
Conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, seja em grupo, seja individualmente mas de forma coordenada e controlada, actuando num determinado contexto ou ambiente, com vista a atingir um objectivo pré-determinado através da afectação eficaz de diversos meios e recursos disponíveis, liderados ou não por alguém com as funções de planear, organizar, liderar e controlar
Formador: Mónica Gonçalves 4
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Organização
Modo como foi estruturado, dividido e executado o trabalho
Formador: Mónica Gonçalves 5
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Organização
• Actuação coordenada: para que exista uma organização, não basta que um conjunto de pessoas actuem com vista a atingir um objectivo comum; é necessário também que essas pessoas se organizem, ou seja, que desenvolvam as suas actividades de forma coordenada e controlada para atingir determinados resultados. Esta coordenação e controlo é geralmente efectuada por um líder mas encontram-se muitas vezes organizações em que estas tarefas são efectuadas por todos os membro em conjunto através, por exemplo, de um órgão colegial.
Formador: Mónica Gonçalves 6
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Organização
• Recursos: representam todos os meios colocados à disposição da organização e necessários à realização das suas actividades. Neste recursos incluem-se os recursos humanos, os recursos materiais e tecnológicos, os recursos financeiros, a imagem de mercado e credibilidade perante o exterior.
Formador: Mónica Gonçalves 7
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Organização
• Afectação eficaz: os recursos organizacionais descritos no ponto anterior são, por definição, escassos, daí que a sua alocação deva ser efectuada eficazmente por forma a que a probabilidade de atingir os objectivos pré-definidos seja a maior possível. É daqui que surge a principal justificação para a necessidade da gestão nas organizações.
Formador: Mónica Gonçalves 8
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Organização
• Objectivos: Representam as metas ou resultados organizacionais pretendidos e a obter no futuro ou, por outras palavras, o propósito que justifica toda a actividade desenvolvida ou mesmo a própria existência da organização. Naturalmente, todas as organizações devem determinar não apenas os seus objectivos, mas também definir as medidas e formas de actuação e de alocação de recursos que se pensam mais adequadas para os atingir.
Formador: Mónica Gonçalves 9
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Organização
• Contexto: Representa toda a envolvente externa da organização que, de forma direta ou indireta, influêcia a sua atuação e o seu desempenho. Nesta envolvente externa inclui-se o contexto económico, tecnológico, sócio-cultural, político-legal, e ainda um conjunto de elementos que actuam mais próximo e directamente com a organização, tais como os clientes, os fornecedores, os concorrentes, as organizações sindicais, a comunicação social, entre outros.
Formador: Mónica Gonçalves 10
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ATIVIDADE
Que tipo de organizações conhece?
Formador: Mónica Gonçalves 11
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Tipos Organizações
• Cooperativas
• Mutualidades
• Instituições sem fins lucrativos
• Voluntariado
• Clubes
• Empresas
• etc
Formador: Mónica Gonçalves 12
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EMPRESA
Formador: Mónica Gonçalves 13
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Empresa
“ Actividade Organizada com carácter económico e profissional com fim de produzir lucro. O titular da empresa poderá ser um comerciante em nome individual ou uma sociedade. ”
Código Comercial
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Empresa
Consiste numa sociedade organizada composta de meios humanos, técnicos e financeiros, reunidos tendo em vista a produção de bens e/ou serviços destinados à venda, satisfazendo as necessidades das comunidades onde se encontra inserida
Formador: Mónica Gonçalves 15
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Empresa
A empresa é ainda uma entidade com enquadramento jurídico, económico e
social.
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Empresa
O enquadramento jurídico define a forma de constituição e funcionamento do ponto de vista legal.
O enquadramento económico garante que a empresa cumpre os seus objectivos de criação de riqueza.
O enquadramento social garante que a empresa cumpre com os objectivos de desenvolvimento da sociedade em que se insere.
Formador: Mónica Gonçalves
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Empresa
Objectivo
O objectivo último das empresas é: garantir a sua continuidade através da criação de riqueza. Só as empresas que conseguem criar riqueza estão em condições de contribuir para o desenvolvimento da sociedade, quer do ponto de vista económico, quer social.
Formador: Mónica Gonçalves 18
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Empresa
Económicos gerar uma quantidade de dinheiro, proveniente das receitas, superior ao dinheiro necessário para pagar as despesas.
A aplicação desse diferencial – “lucro”, deverá:
• Garantir a sobrevivência da empresa;
• Ser investido no crescimento da empresa;
• Remunerar os accionistas.
Formador: Mónica Gonçalves 19
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Empresa
Objectivos sociais: a empresa deverá contribuir para que seja garantida a estabilidade económica e social da região em que se insere.
Naturalmente que deverá existir um equilíbrio na distribuição da riqueza criada, contemplando os objectivos económicos e sociais
Formador: Mónica Gonçalves 20
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Papel da Empresa na Sociedade
A empresa, tal como a família é uma Célula da Sociedade, e por isso para viver tem de interagir com os outros elementos dessa sociedade.
Formador: Mónica Gonçalves 21
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Papel da Empresa na Sociedade
Mercado Capitais
Mercado Trabalho
Clientes
Fornecedores
Estado
Entidade Sociais/Politicas/Centíficas/ Culturais
Mercado Paralelo
Formador: Mónica Gonçalves 22
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Papel da Empresa na Sociedade
• Mercado de capitais: ao mercado de capitais, a empresa recorre quer para a obtenção de financiamentos, quer para a aplicação dos seus excedentes monetários. O “Custo do dinheiro” e a variedade dos instrumentos financeiros existentes conferem a esta relação uma enorme importância.
Formador: Mónica Gonçalves 23
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Papel da Empresa na Sociedade
• Mercado de trabalho: ao mercado de trabalho vai a empresa recrutar os Recursos Humanos de que necessita. Também aqui a empresa dispõe de várias alternativas, o pessoal próprio ou utilizar a subcontratação de empresas de cedência de pessoal.
Formador: Mónica Gonçalves 24
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Papel da Empresa na Sociedade
• Clientes: a relação fornecedor-cliente desenvolve-se em três fases distintas mas todas elas importantes. – A pré-venda, o fornecedor procura conhecer o mercado e
criar-lhe expectativas. – A venda é o acto físico da troca do produto pelo
pagamento do valor acordado. O preço nem sempre tem uma relação directa com o custo, sendo vulgar definir o preço, como o valor que o cliente está disposto a pagar para obter o produto ou serviço que pretende.
– Na pós-venda assume cada vez maior importância a segurança oferecida ao cliente, através de um serviço pós-venda eficaz.
Formador: Mónica Gonçalves
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Papel da Empresa na Sociedade
• Fornecedores: uma gestão eficiente, passa muito por uma política correcta de selecção de fornecedores. Destacam-se alguns aspectos a ter em consideração: nível de cooperação, nível de diversificação, garantia de continuidade no fornecimento, garantia de confidencialidade.
Formador: Mónica Gonçalves 26
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Papel da Empresa na Sociedade
• Estado: do Estado as empresas têm de obter: segurança, infra-estruturas, garantia de igualdade de tratamento face à lei. Para com o Estado as empresas devem cumprir as suas obrigações legais, nomeadamente pelo pagamento dos seus impostos. A gestão fiscal assume hoje uma enorme importância nos custos das empresas, pelo que se justifica o recurso a especialistas.
Formador: Mónica Gonçalves
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Papel da Empresa na Sociedade
• Entid. sociais/políticas/científicas/culturais:
A acção da empresa não pode ficar delimitada ao espaço físico que ocupa. À empresa cabe um papel importante no desenvolvimento da sociedade em que se insere. As formas de isso ser conseguido diferem, sendo óbvio que uma empresa inserida num meio rural, naturalmente desenvolverá acções diversas duma situada num meio urbano.
Formador: Mónica Gonçalves 28
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Papel da Empresa na Sociedade
• Mercado paralelo: a existência do mercado paralelo é uma realidade que assume níveis de importância diferentes quando se vive em épocas de crise, ou épocas de crescimento. É por isso uma variável que as empresas têm de considerar nas suas estratégias.
Formador: Mónica Gonçalves 29
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Elementos constituintes da Empresa
Empresa
Terra
Trabalho Capital
Comerciais Administrativo
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Formador: Mónica Gonçalves 31
Elementos constituintes da Empresa
Financeiros
(Capital)
Capital
Financiamento
Auto-financiamento
Crédito
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Formador: Mónica Gonçalves 32
Elementos constituintes da Empresa
Físicos/Materiais
(Terra)
Terreno
Edifícios
Equipamento
Maquinaria
Tecnologia Matérias-Primas
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Formador: Mónica Gonçalves 33
Elementos constituintes da Empresa
Pessoal/Humano
(Trabalho)
Direcção (Nível Institucional)
Executivos (Nível Intermédio)
Técnicos (Nível Intermédio)
Operacionais (Nível Operacional)
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Formador: Mónica Gonçalves 34
Elementos constituintes da Empresa
Comerciais
Pesquisa de mercado
Promoção
Organização de vendas
Força de vendas
Canais de distribuição
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Formador: Mónica Gonçalves 35
Elementos constituintes da Empresa
Administrativo
Organização
Planeamento
Controlo
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NOÇÕES DE QUALIDADE
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Dimensões da qualidade
A Qualidade compreende um conjunto de características que podem ser divididas em 2 categorias:
Características Funcionais- são diretamente úteis ao consumidor e que permitem ao produto dar respostas ao quadro de necessidades do utilizador. Exemplo: velocidade, comodidade…
Características Técnicas - resultam da solução técnica encontrada. Exemplo: material, peso, altura…
Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000
37 Formador: Mónica Gonçalves
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CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Qualidade
• Requisito- necessidade ou expectativa expressa,
geralmente implícita ou obrigatória;
• Satisfação de clientes- perceção de clientes quanto ao
grau de satisfação dos seus requisitos.
Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000
38 Formador: Mónica Gonçalves
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Conceitos da qualidade
Termos relacionados com Gestão
• Sistema de Gestão da Qualidade- sistema de gestão para dirigir e
controlar uma organização no que diz respeito à qualidade;
• Politica da Qualidade- conjunto de intenções e de orientações de
uma organização relacionadas com a qualidade, como
formalmente expressas pela Gestão de Topo;
• Objetivo da qualidade- algo que se procura obter ou atingir
relativo à qualidade;
• Gestão de topo- pessoa ou grupo de pessoas que dirige e
controla uma organização ao mais alto nível;
Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000
39 Formador: Mónica Gonçalves
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Conceitos da qualidade
Termos relacionados com Gestão
• Planeamento da qualidade- parte da gestão da
qualidade orientada para o estabelecimento dos
objetivos da qualidade e para a especificação dos
processos operacionais e dos recursos relacionados,
necessários para atingir esses objetivos;
• Melhoria continua- atividade permanente com vista a
incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.
Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000
40 Formador: Mónica Gonçalves
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Conceitos da qualidade Termos relacionados com Processos e Produtos
• Processo- conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas;
• Produto- resultado de um processo. Existem 4 categorias genéricas de produtos: serviços, software, hardware e materiais processados;
• Conceção e desenvolvimento- conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou em especificações de um produto, processo ou sistema;
• Procedimento- modo especificado de realizar uma atividade ou um processo.
Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000
41 Formador: Mónica Gonçalves
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Conceitos da qualidade Termos relacionados com Conformidade
• Conformidade- satisfação de um requisito;
• Não conformidade- não satisfação de um requisito;
• Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não
conformidade ou de outra potencial situação indesejável;
• Ação corretiva- ação para eliminar a causa de uma não
conformidade detetada ou de outra situação indesejável;
• Correção- ação para eliminar uma não conformidade detetada.
Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000
42 Formador: Mónica Gonçalves
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Conceitos da qualidade
Termos relacionados com Avaliação
• Evidência objetiva- dados que suportam a existência ou a veracidade de algo;
• Inspeção- avaliação da conformidade por observação e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medições, ensaios ou comparações;
• Revisão- atividade realizada para assegurar a pertinência, adequabilidade e eficácia do que estiver em causa, por forma a atingir os objetivos definidos.
Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000
43 Formador: Mónica Gonçalves
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Conceitos da qualidade
Termos relacionados com Auditorias • Auditoria- processo sistemático, independente e
documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objetiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos;
• Programa de Auditoria- conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo ou com um fim específico;
• Conclusões da auditoria- resultados finais de uma auditoria, decididos pela equipa auditora após ter tido em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria.
Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000
44 Formador: Mónica Gonçalves
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Conceitos da qualidade Termos relacionados com Auditorias
• Cliente da auditoria- pessoa ou organização que requer uma auditoria;
• Auditado- organização a ser auditada;
• Auditor- pessoa com competência para realizar uma auditoria;
• Perito Técnico- pessoa que possui conhecimento específico ou experiência qualificada sobre o assunto a auditar.
45 Formador: Mónica Gonçalves
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SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
Estabelecido pelo Decreto-Lei nº 165/83, de 27-04 – SNGQ
Atualizado pelo Decreto-Lei nº 234/93, de 02-07 - SPQ
Novo enquadramento do SPQ pelo DL nº 4/2002, de 04-01
Atualizado pelo Decreto Lei 140/2004, de 08/06
O Sistema Português da Qualidade
constitui o enquadramento legal e
institucional para os assuntos da
Qualidade em Portugal
46 Formador: Mónica Gonçalves
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SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
DEFINIÇÃO
O SPQ é a estrutura organizacional que engloba, de forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e que assegura a coordenação dos três Subsistemas:
Normalização
Qualificação
Metrologia.
47 Formador: Mónica Gonçalves
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INSTITUTO
PORTUGUÊS
DA QUALIDADE
METROLOGIA
Científica (Fundamental)
Industrial
Legal
NORMALIZAÇÃO
Organismo Nacional
de Normalização
Organismos Setoriais QUALIFICAÇÃO
Acreditação
• Laboratórios
• Organismos de Inspeção
• Organismos de Certificação
Certificação
• Organizações
• Produto/ Serviços
• Pessoas
OS TRÊS SUBSISTEMAS
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Qualificação
• A Qualificação abrange duas atividades
Acreditação Certificação
00/XXX.000
CertificaçãoImagem do OC
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• A Acreditação tem como objetivo a avaliação da
competência técnica de entidades para fornecerem
serviços de acordo com determinadas normas ou
especificações técnicas
• A Acreditação é evidenciada através de um certificado
emitido pelo organismo acreditador, onde é descrito o
âmbito da acreditação, assim como os documentos de
referência que a entidade cumpre
• Confere o direito ao uso de uma marca
Acreditação
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Certificação Procedimento pelo qual uma terceira parte dá uma garantia escrita de que um produto, um serviço ou um sistema está conforme com determinadas exigências (normas ou especificações técnicas aplicáveis).
Certificação de Produtos e Serviços
Certificação de Sistemas de Gestão
Certificação de Pessoas
51 Formador: Mónica Gonçalves
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A Certificação do Sistema de Gestão, consiste no reconhecimento formal por um Organismo de Certificação independente e acreditado (terceira parte), após a realização de uma auditoria, que o Sistema de uma organização cumpre com as normas aplicáveis:
–Gestão da Qualidade (ISO 9001, QS 9000)
–Gestão Ambiental (ISO 14001)
– Gestão da Segurança (OHSAS 18001, NP 4397)
Dando lugar à emissão de um certificado e permitindo o uso de uma marca na documentação
Certificação de sistemas
00/XXX.000
CertificaçãoImagem do OC
52 Formador: Mónica Gonçalves
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Normalização O IPQ é o Organismo Nacional de Normalização.
Nessa qualidade desenvolve a coordenação global do Subsistema da Normalização, através:
da disponibilização do Programa Anual de Normalização;
da promoção da participação nacional na normalização europeia e internacional;
da votação de documentos normativos;
da coordenação dos Organismos de Normalização Sectorial e das comissões Técnicas Portuguesas;
da aprovação e homologação das Normas Portuguesas.
Nessa qualidade representa Portugal nas estruturas europeias e internacionais de Normalização
53 Formador: Mónica Gonçalves
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Normalização
São consideradas Normas Portuguesas: NP, NPEN, NPENISO.
As NP são elaboradas por Comissões Técnicas Portuguesas
de Normalização, nas quais é assegurada a possibilidade de
participação de todas as partes interessadas. Exs. de CT’s:
– CT27 Cabos de aço
– CT 41 Cereais e derivados
– CT 88 Águas Minerais
– CT 95 Colas
– CT 104 Betões
– CT 139 Aparelhos Sanitários
54 Formador: Mónica Gonçalves
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Metrologia
• MISSÃO
Assegurar o rigor e a rastreabilidade das medições no território nacional, concretizando o objetivo Constitucional de soberania no domínio dos padrões de medida e do controlo dos instrumentos de medição necessários à industria e à sociedade portuguesa em geral.
55 Formador: Mónica Gonçalves
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Metrologia • VISÃO
- Ser um suporte da competitividade nacional e do bem estar dos cidadãos, por via de uma infra-estrutura metrológica tecnologicamente evoluída;
- Ser a entidade nacional de referência na rede metrológica europeia em construção, contribuindo para a liderança da Europa no quadro da economia mundial.
56 Formador: Mónica Gonçalves
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Metrologia Científica
Trata da conservação, manutenção e desenvolvimento de padrões nacionais e é responsável pela rastreabilidade dos padrões de referência.
Industrial
Trata das técnicas e garantias de rastreabilidade das medições durante o processo de fabrico, inspeção e
controlo da qualidade. (USO FACULTATIVO)
Legal
Trata do controlo metrológico para assegurar a defesa do consumidor nas transações comerciais, na saúde, nas questões de segurança e ambientais(USO OBRIGATÓRIO)
57 Formador: Mónica Gonçalves
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MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
P A R T E S
I N T E R E S S A D A S
R e q u i s i t o s
S a t i s f a ç ã o
P A R T E S
I N T E R E S S A D A S
Responsabilidade da gestão
Gestão de recursos
Medição, análise,
melhoria
Realização do produto Produto
Input Output
Actividades que acrescentam valor
Fluxo de Informação
Modelo de organização da norma Iso 9001:2000
58 Formador: Mónica Gonçalves
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FAMÍLIA ISO 9000 ISO 9000:2005
Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos
ISO 9004:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Linhas de Orientação para a Melhoria do Desempenho
59 Formador: Mónica Gonçalves
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A ISO 9001:2000 estabelece um conjunto de requisitos, que
podemos considerar como mínimos que um SGQ deve cumprir
para satisfazer o cliente e cumprir os requisitos especificados
para o produto e/ou serviço.
Esta Norma é a mais usada e conhecida, uma vez que é
utilizada para o reconhecimento de SGQ por entidades
certificadoras.
A iso 9001: 2000 “sistemas de gestão da qualidade- requisitos”
60 Formador: Mónica Gonçalves
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Estrutura das normas
• A estrutura das Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
consiste nas seguintes 8 Cláusulas:
1. Campo de aplicação
2. Referência normativa
3. Termos e definições
4. Sistema de gestão da qualidade
5. Responsabilidade da gestão
6. Gestão dos recursos
7. Realização do produto (e/ou serviço)
8. Medição, análise e melhoria
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Compatibilidade com outros sistemas
• A compatibilidade com a ISO 14001:2004- Sistemas de Gestão Ambiental, permitindo uma mais fácil integração;
• O objetivo é assegurar que os elementos comuns das duas séries possam ser facilmente implementados, de modo partilhado no todo ou em parte, pelas organizações, sem duplicações necessárias ou imposição de requisitos incompatíveis ou conflituosos.
62 Formador: Mónica Gonçalves
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Iso 9001:2000: requisitos de aplicação-
• Os requisitos da ISO 9001:2000 são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a todas as organizações, independentemente do:
- Tipo
- Dimensão
- Produto ou serviço que proporcionam
• Apenas são permitidas EXCLUSÕES na cláusula 7 e não podem afectar a:
- Aptidão da organização;
- A responsabilidade da organização para proporcionar um produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentos aplicáveis.
63 Formador: Mónica Gonçalves
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Iso 9001:2000
Sistema de Gestão da Qualidade
Requisitos gerais
Requisitos da documentação
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Requisitos gerais A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar a sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma.
A organização deve:
a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização;
b) Determinar a sequência e interacção destes processos;
c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação como o controlo desses processos são eficazes;
d) Assegurar a disponiblidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a monitorização destes processos;
e) Monitorizar, medir e analisar estes processos.
65 Formador: Mónica Gonçalves
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f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados
planeados e a melhoria continua destes processos.
Estes processos devem ser geridos de acordo com os requisitos desta Norma.
Em caso de subcontratação de um Processo que afete a conformidade de produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais processos deve ser identificado dentro do Sistema de Gestão da Qualidade.
Requisitos gerais
66 Formador: Mónica Gonçalves
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Requisitos da documentação
GENERALIDADES
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a) Declarações documentadas quanto à política da qualidade e os objectivos da qualidade;
b) Manual da Qualidade
c) Procedimentos documentados requeridos por esta norma;
d) Documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e controlo eficazes dos seus processos
e) Registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4)
Nota: Onde aparecer o termo “procedimento documentado” nesta norma, quer dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido. A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
67 Formador: Mónica Gonçalves
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Procedimentos Documentados exigidos pela Norma
Controlo de documentos
Controlo dos Registos da Qualidade
Auditorias internas
Controlo de Produtos não conformes
Acções Corretivas
Ações Preventivas
Requisitos da documentação
68 Formador: Mónica Gonçalves
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Centro de Emprego e Formação Profissional do Alto de Trás-os-Montes Documentação do SGQ
A documentação do SGQ inclui: –Política da qualidade e seus objectivos- conjunto de
intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade tal como formalmente expressas pela Gestão de Topo;
–Manual da qualidade- documento que especifica o SGQ de uma organização;
–Procedimentos documentados- documentos que especificam o modo de realizar uma actividade ou um processo;
–Instruções de trabalho- documentos que definem como se realiza uma actividade;
69 Formador: Mónica Gonçalves
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A documentação do SGQ inclui:
Formulários- documentos desenvolvidos para registar dados;
Planos da qualidade- documentos que especificam quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato específico;
Especificações- documentos que estabelecem requisitos;
Documentos externos- documentos que têm origem externa à organização
Registos- documentos que expressam resultados obtidos ou fornecem evidências das actividades realizadas.
Documentação do SGQ
70 Formador: Mónica Gonçalves
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A documentação do SGQ pode estar em qualquer tipo de suporte (papel ou electrónico):
Em qualquer altura, o pessoal apropriado tem acesso à mesma informação actualizada
Os acessos e as alterações são facilmente efectuados e controlados
A distribuição é imediata e facilmente controlada, com a possibilidade de impressão em papel
Há acesso remoto aos documentos
A remoção de documentos obsoletos é simples e eficaz
Documentação do SGQ
71 Formador: Mónica Gonçalves
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Manual da Qualidade
O Manual da qualidade é exclusivo de cada organização
– Estrutura: • Título e Campo de aplicação: deverá especificar e
definir a organização à qual o manual se aplica e especificar qual o referencial normativo.
• Índice: listar o número e o título de cada secção bem como a sua localização
• Verificação, aprovação e revisão: tem de ser evidenciado qual o estado de verificação, aprovação, revisão e data do manual
Documentação do SGQ
72 Formador: Mónica Gonçalves
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Manual da Qualidade Política da Qualidade e Objectivos: a política inclui o compromisso de agir em conformidade com os requisitos e melhorar continuamente a eficácia do SGQ. Os objectivos decorrem da política da qualidade. Quando estes estão quantificados tornam-se metas e são mensuráveis.
Organização, responsabilidade e autoridade: Deve descrever a estrutura da organização. As responsabilidades, autoridades e inter-relações podem ser indicadas através de organogramas, fluxogramas eou descrição de funções.
Referências: deve incluir uma lista dos documentos referidos mas não incluídos no Manual.
Documentação do SGQ
73 Formador: Mónica Gonçalves
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Manual da Qualidade
Descrição do SGQ: o MQ deverá descrever o SGQ e a sua implementação. Deve incluir as descrições dos processos e respetivas interações , bem como os procedimentos documentados ou referência aos mesmos. O SGQ deve estar documentado seguindo a estrutura da norma ou o fluxo do processo. O MQ deve refelctir os métodos que a organização utiliza para satisfazer a sua política e os seus objetivos.
Anexos: O MQ pode conter anexos com informação de suporte
Documentação do SGQ
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Procedimentos Documentados
Estrutura e formato: A organização terá de definir o formato dos
procedimentos documentados considerando formas como
sendo tabelas, texto, fluxogramas, ou qualquer método
apropriado.
Os procedimentos documentados podem fazer referência a
instruções de trabalho que definam como se realiza uma
actividade. Os procedimentos descrevem actividades que
envolvem várias funções, equanto as instruções de trabalho
aplicam-se a tarefas próprias da função.
Documentação do SGQ
75 Formador: Mónica Gonçalves
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Procedimentos Documentados
Conteúdo
Título: Deverá identificar claramente o PD
Objectivo: Definção do objectivo do PD
Campo de aplicação: Referir as áreas incluídas e as excluídas do campo de aplicação
Responsabilidade e autoridade: Identificar a responsabilidade e autoridade das pessoas e/ou funções organizacionais através, por ex., de fluxogramas e de textos descritivos consoante o apropriado.
Documentação do SGQ
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Documentação do SGQ
Procedimentos Documentados Descrição das actividades – Aspectos a incluir: –Definição de necessidades da organização, clientes e fornecedores
–Descrição dos processos
–Definição do que é para fazer, por quem ou por que função organizacional, porquê, quando, onde e como
–Descrição dos controlos do processo
–Definição da documentação apropriada
–Definição das entradas e saídas do processo
–Definição das medições a fazer
A organização pode decidir que alguma desta informação conste de uma instrução de trabalho
77 Formador: Mónica Gonçalves
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Procedimentos Documentados Registos: Convém identificar nesta secção do PD os registos referentes às actividades nele descritas. Convém identificar os formulários a utilizar para estes registos. Deverá explicar o método de preenchimento, arquivo e manutenção dos registos.
Anexos: Pode conter anexos com informação de suporte, como sendo, tabelas, gráficos, fluxogramas e formulários
Verificação, aprovação e revisão: deve ser evidênciado o estado de verificação e aprovação, estado e data da revisão do PD.
Identificação das alterações: Identificar a natureza das alterações, no próprio documento ou em anexos apropriados.
Documentação do SGQ
78 Formador: Mónica Gonçalves
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Instruções de Trabalho Estrutura e Formato: descrever a realização de todo o trabalho que poderia ser prejudicado pela falta de tais instruções. As IT deverão conter um título e uma identificação única. Os PD podem incluir ou referir as IT.
Conteúdo: As IT devem descrever as ac«tividades críticas. Convém evitar pormenores que não acrescentem controlo sobre as actividades.
Tipos de IT: Devem expressar o propósito, o âmbito de trabalho e os objetivos e que referências os procedimentos documentados pertinentes. Devem expressar a ordem ou a sequência das operações, refletindo os requisitos e as atividades relevantes.
Documentação do SGQ
79 Formador: Mónica Gonçalves
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Documentação do SGQ
Instruções de Trabalho Verificação aprovação e revisão: Terá de se evidenciar a verificação e a aprovação das instruções de trabalho bem como o estado e data de revisão.
Registos: Devem ser definidos os registos especificados na IT. Devem existir regras de preenchimento, arquivo e manutenção dos registos assim como identificação dos formulários a utilizar
Identificação das alterações: Identificar a natureza no próprio documento ou em anexos apropriados.
80 Formador: Mónica Gonçalves
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– Formulários:
São desenvolvidos para registar dados que
demonstrem conformidade com os requisitos do
SGQ. Deverão conter título, nº de identificação,
estado e data de revisão. Convém que os formulários
estejam referidos ou anexados no Manual da
Qualidade, nos PD e/ou IT
Documentação do SGQ
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Planos da Qualidade
– O plano da qualidade faz parte do SGQ
– Deve identificar e documentar como é que a organização irá atingir os requisitos que são exclusivos de um determinado produto, processo, projecto ou contrato.
– Convém definir o campo de aplicação do plano da qualidade.
– O plano da qualidade pode incluir, instruções de trabalho e/ou registos que sejam exclusivos.
Documentação do SGQ
82 Formador: Mónica Gonçalves
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• Especificações
– As especificações são documentos que estabelecem requisitos. As especificações são únicas para os produtos/organizações.
• Documentos externos
– A organização deve considerar os documentos externos e o respectivo controlo no seu SGQ. Os documentos externos podem incluir ´desenhos de clientes, especificações, normas, códigos e manuais de manutenção.
• Registos:
– Expressam os resultados obtidos ou fornecem evidência de que as actividades referidas nos PD e IT foram realizadas. Convém que indiquem a conformidade com os requisitos do SGQ
Documentação do SGQ
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RESUMINDO......
Documento – conjunto de dados com significado e respetivo meio de suporte.
Procedimento – modo especificado de realizar uma atividade ou um processo, podendo ser ou não documentado.
Registo – documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas.
Instrução de Trabalho – expressa a ordem ou sequência das operações, das atividades criticas.
84 Formador: Mónica Gonçalves
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FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE
• A gestão de topo deve assegurar que os
requisitos do cliente são determinados e
que foi ao seu encontro, tendo em vista
aumentar a satisfação do cliente
85 Formador: Mónica Gonçalves
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Responsabilidade, autoridade e comunicação
• A gestão de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades são definidas e comunicadas dentro da organização
Responsabilidade e autoridade
86 Formador: Mónica Gonçalves
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Representante da gestão
A gestão de topo deve designar um membro da gestão que, independentemente de outras responsabilidades deve ter a responsabilidade e autoridade que incluam:
a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos;
b) Reportar à gestão de topo o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria;
c) Assegurar a promoção da consciencilização para com os requisitos do cliente em toda a organização;
87 Formador: Mónica Gonçalves
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Comunicação interna
• A gestão de topo deve assegurar o
estabelecimento de processos de
comunicação apropriados dentro da
organização e que a comunicação tem lugar
no que diz respeito à eficácia do Sistema de
Gestão da Qualidade
88
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Recursos humanos
• O pessoal que desempenha trabalho que afeta a qualidade do produto deve ter competência com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados.
Generalidades
89 Formador: Mónica Gonçalves
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Competência, consciencialização e formação
A organização deve:
a) Determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha o trabalho que afecta a qualidade do rpoduto;
b) Proporcionar formação ou empreender outras acções que satisfaçam estas necessidades;
c) Avaliar a eficácia das acções empreendidas;
d) Assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade;
e) Manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência
90 Formador: Mónica Gonçalves
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Infra-estrutura
• A organização deve determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessária para atingir a conformidade com os requisitos do produto.
• A infra-estrutura inclui, conforme aplicável:
a) Edifícios, espaços de trabalho e meios associados;
b) Equipamento do processo (tanto hardware como software);
c) Serviços de apoio (tais como transportes ou comunicação).
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Ambiente de trabalho
• A organização deve determinar e gerir o ambiente de gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos do produto
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A IMPORTÂNCIA DA CERTIFICAÇÃO
ASPECTOS A CONSIDERAR
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A Certificação do Sistema de Gestão, consiste no reconhecimento formal por um Organismo de Certificação independente e acreditado (terceira parte), após a realização de uma auditoria, que o Sistema de uma organização cumpre com as normas aplicáveis:
- Gestão da Qualidade (ISO 9001, QS 9000)
- Gestão Ambiental (ISO 14001)
- Gestão da Segurança (OHSAS 18001, NP 4397)
dando lugar à emissão de um certificado e permitindo o uso de uma marca na documentação.
Certificação 00/XXX.000
CertificaçãoImagem do OC
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Preocupações básicas das empresas no domínio da certificação
O meu produto é abrangido por Directivas comunitárias?
O seu uso pode envolver riscos de segurança saúde ou ambiente?
Há legislação de certificação sobre a minha actividade?
Tenho dificuldades de exportação para outros países?
Que vantagem poderá ter a certificação voluntária no meu caso?
Posso confiar na competência do meu laboratório?
Onde poderei realizar calibrações crediveis?
No meu sector, já existem empresas com sistemas gestão certificados?
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Seis mitos sobre a certificação
1. A certificação não é um prémio. É um reconhecimento que se atingiu um determinado nível de organização interna
2. A certificação não é obrigatória
É uma opção voluntária que tem de ser tomada pela empresa
3. A certificação da empresa não certifica os produtos
Refere-se ao sistema de garantia da qualidade que foi implementado na empresa, e não à qualidade dos produtos ou serviços fornecidos aos clientes
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4. A certificação não é para sempre. Anualmente é realizada uma auditoria, e ao fim de três anos a certificação caduca, sendo suscetível de renovação
5. A certificação não é o grande objetivo da qualidade. Não significa que se atingiu um elevado nível de qualidade. Antes pelo contrário, a certificação deve ser encarada como o limiar mínimo. Existe depois um longo caminho a percorrer para a qualidade total, que não termina nunca
6. A certificação não garante o sucesso da empresa É necessário ter um bom produto e capacidade de
gestão e de inovação
Seis mitos sobre a certificação
97 Formador: Mónica Gonçalves
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CER
TIFI
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DA
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Contacto inicial e questionário
Proposta e pedido de registo
Sim
Análise da documentação do SQ
OK? Não
Sim
Não
OK?
Auditoria de Concessão
Certificação
Auditoria de Seguimento
OK?
Não
Sim
Auditoria de Acompanhamento (anual)
Auditoria de Acompanhamento (anual)
Renovação
Auditoria de Renovação 3ª
Fa
se
2ª
Fase
1ª
Fase
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Vantagens da certificação
Melhoria da organização interna
Melhoria da imagem
Aumento da satisfação/confiança dos clientes
Confiança no Sistema
Melhoria da posição competitiva
Redução de custos
Acesso a determinados mercados e concursos
Assegura menor risco para quem compra ou subcontrata
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Vantagens da certificação
Permite a divulgação das Empresas Certificadas
Dispõe de apoios de fundos comunitários
É uma das componentes que pode assegurar:
ao fornecedor, que o seu produto e/ou serviço
cumpre as especificações do comprador;
ao comprador, que a qualidade dos produtos e/ou
serviços que estão a ser adquiridos é a pretendida
100 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Até meados séc. XIX valoriza-se a em detrimento da e mesmo a vida do trabalhador.
A partir da década de 50/60 surgem as primeiras tentativas sérias na área da HSST/legislação.
101 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Legislação actual – permite a protecção eficaz de quem integra actividades industriais, ou outras.
A aplicação da legislação deve ser entendida como o melhor meio de as empresas e os trabalhadores (produtividade, competitividade).
102 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Higiene e segurança …qual a ligação entre estas actividades?
Segurança
Higiene Objectivo: Garantir
capazes de manter um nível de dos colaboradores e trabalhadores de uma empresa.
103 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Higiene do trabalho
Combater, dum ponto de vista não médico, as
, identificando os que podem afectar o
do trabalho e o , visando eliminar ou
reduzir os riscos profissionais
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Segurança no trabalho
Combater, dum ponto de vista não médico, os
eliminando as
do
ambiente (=riscos profissionais)
os
trabalhadores a utilizarem medidas
105
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Acidentes • Acontecimento imprevisto, que resulta em ferimento, dano, prejuízo, avaria, ruína, etc. •Resultado de um conjunto de factores, nomeadamente, falhas humanas e falhas materiais
106 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Acidente de Trabalho
É o que ocorre pelo exercício do trabalho a serviço da empresa, provocando ou
que cause a , a ou da para o trabalho, ou …
107 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Doenças Profissionais
São aquelas que são adquiridas na sequência do exercício do trabalho em si (o trabalho é determinante para o seu aparecimento).
Doenças do Trabalho
São aquelas que são decorrentes das condições especiais em que o trabalho é realizado.
108 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Acidente de Trabalho
Acidente sem afastamento
Acidente com afastamento – se o trabalhador não
retornar até ao dia seguinte
Incapacidade temporária – perda da capacidade para o trabalho por um
período limitado de tempo.
Incapacidade parcial e permanente – diminuição , por toda a vida, da
capacidade física total para o trabalho.
Incapacidade total e permanente – é a invalidez incurável para o trabalho.
109 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Custos directos: assistência médica e indemnizações; Custos indirectos: perda de horas de trabalho pela vítima e de testemunhas, responsáveis; interrupções da produção; substituições; etc.
Qual a relação entre Condições de Trabalho e a Produtividade/Qualidade?
Diminuição quantitativa e qualitativa da produtividade (aumento de peças defeituosas e dos desperdícios de material)
Acidentes
Fadiga devido a horários excessivos e más condições de trabalho
110 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
A produtividade é afectada por:
Produtividade
Um meio ambiente que exponha os trabalhadores a riscos profissionais graves (acidentes de trabalho e doenças profissionais)
Insatisfação dos trabalhadores face a condições de trabalho
que não estejam em harmonia com as suas características
físicas e psicológicas
111 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene, segurança e saúde no trabalho
Relação entre as condições de HSST e o desempenho das empresas:
-Melhores condições de HSST
-Maior satisfação dos trabalhadores
Aumento de Produtividade
Maior competitividade
112 Formador: Mónica Gonçalves
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Trabalho
Para o Homem o trabalho representa:
Uma necessidade económica;
Uma vocação;
Uma satisfação;
Um direito e um dever.
113 Formador: Mónica Gonçalves
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Higiene no Trabalho
O que é? Condições de Higiene das matérias primas e
de todos os materiais utilizados pelo
trabalhador.
Qual o objectivo? Prevenção de Doenças Profissionais
114 Formador: Mónica Gonçalves
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Segurança no Trabalho
O que é? Respeito/comprimento das normas de
segurança de todo o equipamento utilizado
pelo trabalhador.
Qual o objectivo? Prevenção de Acidentes de Trabalho
115 Formador: Mónica Gonçalves
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Saúde no Trabalho
Higiene
O que é?
Conjunto de técnicas médicas que visam prevenir
doenças profissionais.
Segurança Saúde + = /
Medicina no Trabalho 116
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Resumo
Higiene no trabalho
Segurança no trabalho
Saúde no trabalho
Previne
Doenças Profissionais
Acidentes Profissionais
Doenças Profissionais
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ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
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119
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Organização
Processo de estabelecer relações entre as pessoas e os recursos disponíveis tendo em vista os objectivos que a empresa como um todo se propõe atingir.
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120
Para executar qualquer tarefa com sucesso, é preciso que nos organizemos antes.
Organizar significa pensar antes de iniciarmos a tarefa. Mas pensar em quê?
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
• Na maneira mais simples de fazer a tarefa, evitando complicações ou controles
exagerados.
• No modo mais barato de fazer a tarefa.
• No meio menos cansativo para quem vai realizar a tarefa.
• Num procedimento que seja mais rápido.
• Em obter a melhor qualidade e o resultado mais confiável.
• Na maneira menos perigosa de fazer a tarefa.
• Numa forma de trabalho que não prejudique o meio ambiente, ou seja, que não cause poluição do ar, da água e do solo.
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121
FORMAS DE ENCARAR A ORGANIZAÇÃO DE TRABALHO
1.Análise de funções
O planeamento da mão-de-obra passa por uma adequação entre as pessoas e os postos
de trabalho, assegurando que estejam disponíveis os recursos humanos, quando
necessários;
Contudo, este processo não pode nem deve ser estático (pois as funções estão sempre
em constantes modificações) devendo considerar as capacidades humanas, as
considerações tecnológicas e comerciais;
ERGONOMIA - do Grego ergon, trabalho + nomos, lei. Conjunto de conhecimentos científicos relativos
ao homem e necessários à concepção de instrumentos, máquinas e dispositivos que possam ser
utilizados com o máximo de conforto e eficácia (Wisner - 1972).
A Ergonomia tem por objectivo adaptar o trabalho ao homem.
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122
2. Conteúdo do trabalho
Uma adequada organização do trabalho, que pretende não só o aumento da produtividade, como a diminuição do risco e acidentes, deve ter em conta factores como:
Monotonia repetição
➢ Estão frequentemente associadas a alterações do estado de saúde, condicionando
patologias com riscos cardiovasculares, hipertensão e depressão;
➢ Descontentamento por parte dos trabalhadores, o que a curto/médio prazo origina uma
redução do desempenho, da satisfação e da realização, com efeitos sobre a produtividade.
LER - Lesão por Esforço Repetitivo. Conjunto de Síndromes (quadros clínicos/patologias /doenças) que atacam os nervos músculos e tendões (juntos ou separadamente). DORT- Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho. É exactamente igual a LER porém identifica exactamente a origem do problema: o trabalho. Elas são sempre degenerativas e cumulativas e sempre precedidas de alguma dor ou incómodo.
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123
2. Conteúdo do trabalho
Motivação
Este conceito remete para a satisfação das necessidades do sujeito. Ao nível organizacional, encontramos as necessidades:
físicas (como as condições de trabalho);
segurança (relacionadas com o tipo de vínculo com a empresa);
relacionamento (através do estabelecimento de relações interpessoais);
realização (que passam não só pelo desempenho mas pelo alcance de objectivos);
responsabilidade (relacionadas coma liderança e a delegação de funções);
desenvolvimento (associadas à informação/formação);
reconhecimento (recompensas, salários e prémios).
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124
Autonomia
Representa a possibilidade que um trabalhador tem de poder controlar o método
de trabalho ou ordem de execução das tarefas, dentro dos procedimentos estabelecidos. Permitir um maior nível de autonomia dos trabalhadores permite aumentar o grau
de satisfação no trabalho, evitando a saturação.
Ritmo de trabalho Representa o tempo que o trabalhador utiliza para executar uma tarefa, devendo ser
tido em conta que o ritmo está directamente associado como esforço que o trabalhador tem
de prestar. Quando um indivíduo sente que não existe modo ou forma de alcançar as exigências
estabelecidas pelo ritmo de trabalho, desencadeia-se uma reacção de stress, e
consequentemente, fadiga física e cansaço psíquico.
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Quantidade de trabalho
Representada através do volume que um trabalhador tem de executar durante um dia de
trabalho, devendo esta ser ajustada a cada pessoa em função do sexo, da idade, da
experiência, etc.
Responsabilização
É importante criar condições para o desenvolvimento de responsabilidades laborais, tendo
em consideração a articulação entre o nível exigido pela tarefa e o grau de
responsabilidade que cada trabalhador está disposto a assumir.
Automatização
Pode permitir a redução da carga física excessiva e a diminuição das tarefas repetitivas,
podendo por outro lado apresentar desvantagens como a diminuição do conteúdo da tarefa,
especialmente no que diz respeito à autonomia e à capacidade de tomar decisões.
Grau de atenção
Tanto os trabalhos que requerem um elevado nível de atenção como os
que requerem um baixo nível, podem originar efeitos negativos: No 1º caso, podem ocorrer alterações da percepção sensorial,
Representando um aumento dos riscos para a saúde; Enquanto no 2º caso, pode surgir uma perigosa sensação de alheamento.
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Descubra as más práticas e dê uma solução para as mesmas
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127
3. Tempo de trabalho
A organização do tempo de trabalho tem efeitos sobre a saúde, visto poder afectar a
qualidade de vida tanto na actividade profissional como nas relações extra laborais.
A organização do trabalho deve ter em conta os horários, o trabalho nocturno e por
turnos, o pluriemprego, o ritmo excessivo, as horas extraordinárias excessivas, a
programação dos ciclos de trabalho.
O tempo de trabalho corresponde ao período durante o qual o trabalhador está a trabalhar ou se encontra à disposição
da entidade patronal e no exercício da sua actividade ou das suas funções, de acordo com a legislação e/ou a prática nacional.
4. Carga física Tipo de organização laboral que visa assegurar
a continuidade da produção (de bens e/ou
serviços) pela presença de várias equipas que
trabalham em tempos diferentes num mesmo posto de trabalho. Inclui turnos rotativos como os turnos fixos nocturnos.
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128
5.Carga mental
Corresponde ao nível de actividade ou quantidade de esforço mental requerido para que o
trabalhador obtenha um resultado concreto;
Relação entre as solicitações efectuadas ao indivíduo e a sua capacidade para tratar essa informação; A avaliação da carga mental deve ter em consideração os aspectos cognitivos, emocionais, motivacionais e relacionais implicados em maior ou menor grau no trabalho;
É importante encontrar um equilíbrio adequado entre as capacidades individuais e a exigência
que decorre da realização da tarefa (quantidade de informação a tratar, natureza dessa
informação, sua complexidade, ritmo de execução da tarefa, etc.)
Pode ocorrer:
Sobrecarga (capacidades psíquicas e sociais solicitadas em excesso);
Subcarga (solicitação insuficiente).
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129
Desencadeadores da carga mental:
Pressão pela falta de tempo;
Realização de tarefas que implicam a elaboração simultânea de actividades diferentes
e que muitas vezes requerem exigências opostas;
Realização de tarefas complexas;
A carga emocional que pode estar subjacente à execução de determinadas tarefas.
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130
Factores de Risco na organização do trabalho
•Monotonia
•Autonomia
•Ritmo de trabalho
•A comunicação
•Participação
•Identificação com a tarefa
•O tipo de liderança
•Estabilidade de emprego
•Relações interpessoais
•A organização do trabalho é apenas uma das variáveis que determina a situação
de trabalho.
•Outras, igualmente importantes são, a tecnologia, o próprio indivíduo, o grupo, a cultura da empresa, o ambiente físico, etc.
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131
Novas Formas de Organização do Trabalho (N.F.O.T.) → Elevar o nível de satisfação dos trabalhadores;
→ Aumentar o rendimento do trabalho.
→ A reorganização do trabalho consiste, basicamente, em mudanças feitas tanto a
montante como a jusante da produção, no sentido horizontal e vertical.
Rotação de tarefas
Equiparar as qualificações;
Dar polivalência aos colaboradores;
Evitar a rotina/monotonia, proporcionando maior diversidade de tarefas;
Combater a desmotivação, o absentismo e o turn over.
Risco: O trabalhador pode percepcionar a polivalência como um acréscimo de carga física
e/ou mental.
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132
Alargamento de tarefas
•Consiste na integração de tarefas (ou de um conjunto de tarefas) da mesma
natureza. Trata-se sobretudo de um alargamento horizontal;
•Ao gestor vem permitir:
Maior variedade e diversidade do trabalho;
Maior duração do ciclo de trabalho; Maior flexibilidade do colaborador e do modo como organiza o trabalho.
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133
Enriquecimento de tarefas.
•Consiste basicamente na adição de novas tarefas
qualitativamente diferentes;
•Trata-se de um alargamento horizontal e vertical de tarefas;
•Consiste em modificar cada tarefa individual de maneira a
adquirir certas características correspondentes aos factores de
motivação do trabalhador
(ex.: aumentar o grau de
iniciativa o trabalho, delegar autoridade).
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134
Em resumo:
➢ O trabalho, além de possibilitar crescimento, transformações,
reconhecimento e independência pessoal e profissional também pode causar
problemas de insatisfação, desinteresse, apatia e irritação.
➢ Os princípios que se adotam na promoção
e proteção da saúde, mais do que uma
responsabilidade social, traduzem o valor que a organização dá à preservação das
pessoas (o seu capital mais precioso) e são o espelho da própria cultura da
organização.
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135
Artigo 15.º
Obrigações dos trabalhadores
1 - Constituem obrigação dos trabalhadores:
a) Cumprir as prescrições de segurança, higiene e saúde no trabalho estabelecidas
nas disposições legais ou convencionais aplicáveis e as instruções determinadas com
esse fim pelo empregador;
b) Zelar pela sua segurança e saúde, bem como pela segurança e saúde das outras
pessoas que possam ser afectadas pelas suas acções ou omissões no trabalho;
c) Utilizar correctamente, e segundo as instruções transmitidas pelo empregador,
máquinas, aparelhos, instrumentos, substâncias perigosas e outros equipamentos e
meios postos à sua disposição, designadamente os equipamentos de protecção
colectiva e individual, bem como cumprir os procedimentos de trabalho
estabelecidos; Formador: Mónica Gonçalves
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136
Artigo 15.º
Obrigações dos trabalhadores
1 - Constituem obrigação dos trabalhadores:
d) Cooperar, na empresa, estabelecimento ou serviço, para a melhoria do sistema de
segurança, higiene e saúde no trabalho;
e) Comunicar imediatamente ao superior hierárquico ou, não sendo possível, aos
trabalhadores a que se refere o artigo 13.º as avarias e deficiências por si
detectadas que se lhe afigurem susceptíveis de originarem perigo grave e iminente,
assim como qualquer defeito verificado nos sistemas de protecção;
f) Em caso de perigo grave e iminente, não sendo possível estabelecer contacto
imediato com o superior hierárquico ou com os trabalhadores que desempenham
funções específicas nos domínios da segurança, higiene e saúde no local de
trabalho, adoptar as medidas e instruções estabelecidas para tal situação.
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137
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Capacidade de estabelecer planos, metas e prazos, distribuindo adequadamente as actividades e
acompanhando sua execução. No exercício de suas funções de gestor, o (a) Sr. (a) é solicitado a rever os processos de trabalho da sua unidade
pois, o impacto das tendências e acções resultantes da sua gerência tem comprometido, limitando o alcance
dos objectivos finais. Que medidas o (a) Sr. (a) adoptaria?
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138
Lista de verificação do bom trabalho em equipa
1. Os objectivos e metas estão claros? 2. A qualidade de comunicação é boa e eficaz?
3. A equipa está preparada para encontrar um problema e resolver? A capacidade de resolução de conflitos é
real ou fica apenas no projecto? 4. A equipa é auto-motivada?
5. Há confiança estabelecida entre todos os membros da equipa?
6. E a cooperação, todos ajudam-se mutuamente ou é cada um por si?
7. As pessoas buscam trazer respostas criativas para a solução dos problemas?
8. Os colaboradores sabem superar adversidades? Eles têm uma boa capacidade de aceitação da derrota e de
superação?
9. Há um bom relacionamento interpessoal entre os membros?
10. A equipa é orientada para a obtenção de resultados ou para a resolução dos problemas?
Cinco atitudes que definem como os membros das equipas verdadeiramente coesas se comportam.
1. Eles confiam uns nos outros.
2. Eles envolvem-se em conflitos de ideias sem qualquer censura.
3. Eles comprometem-se com as decisões e planos de acção.
4. Eles chamam-se à responsabilidade quando alguma coisa não
corre de acordo com seus planos.
5. Eles concentram-se na realização dos resultados colectivos.
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139 Formador: Mónica Gonçalves
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CLASSIFICAR A ORGANIZAÇÃO
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Dimensão
O critério da dimensão não é uniforme embora o mais utilizado seja o número de trabalhadores ao serviço da empresa. Assim teremos:
•Pequenas empresas: Menos de 50 Trabalhadores.
•Médias empresas: Entre 50 e 500 Trabalhadores efetivos.
•Grandes empresas: Mais de 500 trabalhadores.
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Dimensão
É no grupo das pequenas empresas que se insere a maior parte do tecido empresarial português.
Como se pode verificar pela análise da informação disponibilizada pelos Mapas dos Quadros de Pessoal relativos ao ano de 1996 (quadro seguinte), 81,3% das empresas não empregam mais que 9 pessoas e somente 0,15% se podem considerar grandes empresas:
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MORFOLOGIA DA EMPRESA
A empresa individual
Proprietário e gestor são uma e a mesma pessoa, que é pessoalmente
responsável por todas as atividades da empresa.
Nem sempre estas empresas individuais assumem uma forma jurídica regular e
raras as vezes têm contabilidade organizada.
Apesar da sua muito pequena dimensão e aparente fragilidade, as empresas em
nome individual são muito numerosas, mesmo nas economias consideradas mais
desenvolvidas.
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MORFOLOGIA DA EMPRESA
Sociedade por quotas
Constitui-se quando duas ou mais pessoas (ou duas ou mais empresas ou entidades
coletivas) põem em comum os seus recursos para formar uma nova empresa.
Os sócios podem limitar a sua responsabilidade no negócio à quota-parte dos
recursos com que entraram na constituição da empresa (caso mais frequente).
Uma das características mais importantes da sociedade por quotas é cada sócio ser
pessoalmente responsável por todas as atividades da empresa.
Em Portugal, os sócios são por lei solidariamente responsáveis por todas as atividades da
empresa e seus efeitos (incluindo dívidas e outros encargos contraídos pela empresa),
até ao limite do capital social com que entraram na constituição da sociedade.
Na vida real, no universo das sociedades por quotas predominam unidades de pequena
e média dimensão
144 Formador: Mónica Gonçalves
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Centro de Emprego e Formação Profissional do Alto de Trás-os-Montes MORFOLOGIA DA EMPRESA
Sociedade anónima
A participação no capital social da empresa realiza-se através da compra de um
título (ação) com determinado valor facial (por vezes “flutuante”, no caso de o título
ser cotado em Bolsa de Valores).
A responsabilidade dos acionistas limita-se à proporção ou valor das ações que
subscrevem.
Cada ação detida dá direito a um voto na Assembleia Geral (constituída por todos
os acionistas e que reúne, pelo monos, uma vez por ano) e também à receção de um
dividendo (parcela dos lucros apurados no ano anterior).
A sociedade chama-se anónima porque estas ações (sendo títulos representativos
de participação no capital da empresa) podem mudar frequentemente de mãos e, a
cada momento, nem sempre se sabe muito bem quem é que as possui. A
esmagadora maioria das empresas de grande dimensão assumem esta forma jurídica.
145 Formador: Mónica Gonçalves
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MORFOLOGIA DA EMPRESA
Cooperativas
Estas empresas são possuídas pelo coletivo de todos quantos nela trabalham
(cooperativas de produção) ou pelo coletivo dos seus utentes (cooperativas de
consumo e de habitação, por exemplo).
Regra geral, são pequenas ou médias empresas.
O caso mais frequente é o de algumas atividades ligadas à agricultura, como
sejam os lacticínios, o vinho e o azeite.
146 Formador: Mónica Gonçalves
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MORFOLOGIA DA EMPRESA
Empresas públicas
São possuídas pelo Estado (Administração Central, Regional ou Local), podendo
ser o resultado de nacionalizações de uma ou mais empresas anteriormente
privadas.
São geridas por um conselho de administração, com maior ou menor
autonomia, nomeado pelo Governo.
Podem prosseguir ou não fins lucrativos, mas num sistema de economia de
mercado devem atuar em concorrência, mesmo quando uma parte das suas
receitas provém de subsídios do Estado (ou indemnizações compensatórias pela
prestação de um serviço de utilidade pública).
Regra geral são empresas de grande dimensão, em sectores de atividade de
grande peso no conjunto da economia da região ou país.
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Propriedade
Este critério de classificação das empresas considera a propriedade dos meios de produção.
As empresas pertencem aos sócios, isto é, os meios necessários à sua atividade surgem em boa parte pelo investimento que aqueles fazem.
Quando se fala em sector privado, público ou em cooperativas, estamos a dizer que os sócios dessas empresas são, respetivamente:
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Propriedade
•Comerciantes em nome individual ou sociedades comerciais, cuja atividade se rege pelo Direito Comercial;
•O Estado ou outras pessoas coletivas de direito público, regendo-se a sua atividade por um estatuto especial, aplicando-se o direito comercial apenas de forma complementar. Podem ser criadas pelo Estado, resultar da transformação de um organismo público, aquisição pelo Estado do capital social de uma sociedade comercial privada (expropriação) ou, finalmente, pelo exercício da autoridade do Estado (nacionalização).
Formador: Mónica Gonçalves 149
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Propriedade
•Associados que contribuem com bens e serviços para através da cooperação e interajuda assegurarem a satisfação, sem fins lucrativos, das suas necessidades económicas, sociais ou culturais. Regem-se pelo código cooperativo. Podem, dependendo dos seus objetivos, ser cooperativas de crédito, consumo, etc..
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Ramo de actividade
A classificação mais utilizada é da autoria de Colin Clark que considera existirem três sectores de atividade diferenciados. Que são: Sector Primário - Este sector integra as atividades extrativas, isto é, aquelas em que se retiram produtos do mar, do solo ou subsolo. Exemplo: pesca, agricultura, pecuária, minas, etc.. Sector Secundário - Neste sector incluem-se as atividades de transformação, isto é, aquelas que utilizando as matérias primas extraídas da natureza produzem bens necessários no nosso dia a dia.
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Ramo de actividade
Exemplo: metalúrgicas, cimento, construção naval, vestuário, calçado, etc.. É comum subdividi-las em indústrias pesadas e ligeiras. Sector Terciário - Finalmente, este sector engloba todas as restantes atividades, adquirindo maior ênfase, os serviços. Exemplo: escolas, os bancos, as empresas de seguros, os hospitais, os estabelecimentos comerciais, os operadores telefónicos, etc.. É, concretamente, o caso do conceito de ramo de atividade. As empresas são agrupadas em conjuntos muito mais restritos e homogéneos facilitando, assim, o seu estudo comparativo.
Formador: Mónica Gonçalves 152
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
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A estrutura Organizacional é um projeto de sistemas que definem como são formalmente divididos, agrupados e coordenados os componentes da organização.
Compreende a disposição das diversas unidades que compõem a empresa (departamentos, divisões, seções etc), as relações entre superiores e subordinados e abrange os deveres, responsabilidades, os sistemas de autoridade e de comunicações existentes. (Cury, 2000)
Estrutura organizacional
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Conceito de Estrutura organizacional
• Forma pela qual as atividades e recursos de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas (Stoner, 1992, p.230).
“É a forma como a organização se
organiza”
155 Formador: Mónica Gonçalves
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Funções básicas da estrutura organizacional
• Produzir produtos organizacionais e atingir as suas metas;
• Minimizar as variações individuais sobre a organização
• Estabelecer o contexto no qual o poder é exercido
• Identificar as tarefas que devem ser executadas.
• Disponibilizar recursos e informações aos funcionários.
• Estabelecer medidas de desempenho e condições motivadoras.
...Organizar funções e responsabilidades.
156 Formador: Mónica Gonçalves
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Funções básicas da estrutura organizacional
Melhorar os fluxos internos da organização;
Propiciar maior comunicação entre os setores e processos;
Propiciar a consolidação das redes formais da organização;
Propiciar maior equilíbrio aos níveis de decisão;
Racionalizar os fluxos de informação;
Melhorar a relação custo x benefício;
...Otimizar as atividades e tarefas
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TIPOS DE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
• FORMAL
Deliberadamente planejada e formalmente instituída com a intenção de organizar a corporação, em aspectos relacionados a responsabilidade, autoridade, comunicação, e atribuição das atividades.
• INFORMAL
É a rede de relações sociais e pessoais que não é estabelecida ou requerida por diretrizes ou normas. Surge da interação social das pessoas, o que significa que se desenvolve espontaneamente quando as pessoas se reúnem.
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL FORMAL
• Características – Ênfase a posições e cargos em termos de autoridade e
responsabilidade;
– É estável;
– Está sujeita a comando e controle;
– Baseia-se em padrões e critérios específicos;
– Líder formal é instituído e formalizado
– O poder é delegado
– Autoridade hierárquica. Vem de fora dos grupos
– Canais de Comunicação formais
– etc
159
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL INFORMAL
• Características – Vinculada as pessoas;
– Autoridade flui, na maioria das vezes, de forma horizontal;
– Dinâmica e mais flexível;
– Não tem foco no controle;
– Trabalha com a inteligência emocional;
– Liderança informal pela influência e afinidade;
– Autoridade vem de dentro do grupo;
– É alicerçada por fluxos e canais informais;
– Pode motivar o trabalho;
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TIPOS DE ESTRUTURA FORMAL
• A estrutura formal pode ainda se dividir em 3 tipos:
– LINEAR (LINHA) Simples e antiga, baseada na organização militar. Segue uma hierarquia única e vertical. significa que
quem está em um nível acima tem autoridade única e absoluta sobre os níveis inferiores, com o direito de exigir o cumprimento de ordens e execução de tarefas em uma cadeia escalar
– FUNCIONAL Aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções. Cria-se o staff ou assessoria. Não
existe apenas um único supervisor ou nível superior, mas sim mais de um. Cada um responsável apenas pela atividade/função a que é especialista.
– LINHA-STAFF Uma estrutura que apresenta tanto a linha quanto o staff simultaneamente. Quem trabalha nas
atividades fim da empresa (órgãos de execução) está dentro de uma hierarquia de comando única e vertical. E quem trabalha com atividades que complementam as atividades fim (órgãos de apoio) estão fora da cadeia escalar.
161 Formador: Mónica Gonçalves
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TIPOS DE ESTRUTURA FORMAL: LINEAR(OU LINHA)
• CARACTERÍSTICAS:
– Autoridade única
– Linhas formais de comunicação
– Decisões centralizadas em um único ponto
– Aspecto piramidal
– Simples e de fácil compreensão
– Jurisdição precisa
– Facilidade de implantação, controle e disciplina
– Identificado mais facilmente em pequenas empresas
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LINEAR OU LINHA
PRESIDÊNCIA
VICE-PRESIDÊNCIA
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
DIVISÃO DIVISÃO DIVISÃO DIVISÃO
DIRETORIA
SETOR SETOR
SEÇÃO SEÇÃO
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TIPOS DE ESTRUTURA FORMAL: FUNCIONAL
• CARACTERÍSTICAS:
– Autoridade por função ou especialidade
– Mais de um supervisor ou nível superior
– Linhas diretas de comunicação
– Decisões delegadas em vários pontos
– Responsabilidades divididas
– Proporciona foco na atividade desenvolvida
– Melhor supervisão técnica
– Identificado mais facilmente em empresas com processos mais complexos
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FUNCIONAL
Setor 1 Setor 2 Setor 3 Setor 4
Chefe de Manutenção
Hidráulica
Chefe de Manutenção
Elétrica
Gerente de Produção
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TIPOS DE ESTRUTURA FORMAL: LINHA-STAFF
• CARACTERÍSTICAS:
– Maior relacionamento com os objetivos da organização
– Jurisdição de autoridade bem definida
– Decisões estão mais ligadas os objetivos e são formadas mediante apoio
do staff
– Co-existência de hierarquia e especialização
– Mantém controle e disciplina sem dividir autoridade
– Staff não tem autoridade, pode apenas apoiar
– Atividades de execução e apoio conjuntas
– Identificado mais facilmente em médias e grandes empresas
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LINHA-STAFF
PRESIDÊNCIA
DIRETORIA INDUSTRIAL
DIRETORIA COMERCIAL
DIRETORIA ADMINISTRATIVA/
FINANCEIRA
ASSESSORIA DE PLANEJAMENTO
ASSESSORIA DE ORGANIZAÇÃO,
SISTEMAS & MÉTODOS
GERÊNCIA ADMINISTRATIVA
GERÊNCIA FINANCEIRA
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Elementos da Estrutura Organizacional Formal
Robbins (2000, p. 171) apresenta seis elementos fundamentais a serem considerados na definição da estrutura organizacional Formal.
• Especialização do trabalho
Se refere à divisão das tarefas em trabalhos ou processos
• Departamentalização
Se refere ao agrupamento das atividades fim da organização
• Cadeia de comando
Se refere à linha de autoridade e quem se reporta a quem
• Margem de controle
Se refere à quantidade de níveis e grupos coordenados na organização
• Centralização e Descentralização
Se refere à distribuição de poder na organização
• Formalização
Se refere ao grau de normas e procedimentos na organização
168 Formador: Mónica Gonçalves
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Níveis de influência da estrutura organizacional
• Nível estratégico; O nível estratégico de influência considera a estrutura organizacional de toda a
empresa e a melhor interação desta com o ambiente. Exemplo: necessidade de criação de uma nova divisão da empresa para melhor adequação de um produto a seu mercado
• Nível tático O nível tático de influência considera determinado conjunto de aspectos
homogêneos da estrutura organizacional da empresa. Exemplo: divisão de uma área industrial em duas áreas (produção e técnica) para ter melhor administração dos recursos da empresa.
• Nível operacional. O nível operacional considera uma parte bem específica da estrutura
organizacional da empresa. Exemplo: alteração da estrutura organizacional da área de sistemas com a criação de uma unidade organizacional responsável pelas 46 atividades de organização e métodos.
169 Formador: Mónica Gonçalves
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Condicionantes da estrutura organizacional.
• Objetivos e estratégias; Quando os objetivos e estratégias estão bem definidos e claros, é mais fácil se organizar e
Conhecendo a razão de ser da empresa, onde ela quer chegar e como chegar lá, é mais fácil saber o que esperar de cada um dentro da organização
• Ambiente; A incerteza ambiental, a mudanças externas, às variáveis e todas as contingencias que fazem
com que uma organização esteja pronta a se adaptar com maior rapidez
• Tecnologia A quantidade e qualidade da tecnologia e de conhecimento (Know-how) empregada para a
transformação dos insumos em produtos e serviços é um fator importante para considerar na definição da estrutura organizacional
• Recursos humanos. A empresa funciona por meio de pessoas, a eficiência depende da qualidade intrínseca e do valor e da
integração dos homens que ela organiza. Ao desenvolver uma estrutura organizacional deve-se levar em consideração o comportamento e o conhecimento das pessoas que irão desempenhar funções.
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Sistemas e Fluxos
Sistemas de Autoridade
Sistemas de Responsabilidade
Sistemas de Comunicações
Sistemas de Decisões*
Fluxo de Trabalho (atividades e processos)
Fluxo de Informações (dados e conhecimentos)
Fluxo de Relações *(estrutura informal, cultura e comportamento)
(Vasconcelos e Hemmel) – (Drucker) – (outros)
171 Formador: Mónica Gonçalves
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Sistemas de Autoridade
Cadeia de comando
Margem de controle
Descentralização/Centralização
É o direito de se cobrar o que deve ser feito, cobrar resultados, dar ordens, tomar decisões, dirigir, requerer obediência, ou simplesmente o direito de desempenhar um trabalho que foi designado.
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Sistemas de Responsabilidade
Departamentalização
Formalização
Especialização do trabalho
Refere-se à obrigação que uma pessoa tem de fazer alguma coisa para outra. Ao assumir determinada obrigação, deve-se prestar contas à pessoa que lhe atribuiu a responsabilidade Alocação das atividades inerentes a esta obrigação.
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Sistemas de Comunicações
O que comunicar
Como comunicar
De quem vem a comunicação
Para quem vai a comunicação
O sistema de comunicação é a rede por meio da qual as informações, que permitem o funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz, tramitem.
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Fluxos de Informação
Trabalho de dados, Conhecimento (Know-How)
Manuais, formulários, relatórios e documentos
Fluxos de Trabalho Mostra os direcionamentos e os caminhos que as atividades e os
processo seguem . Como, onde, quando, quanto tempo, quem entrega,
quem recebe, etc
Fluxos de Relações Os relacionamentos informais, os comportamentos e atitudes, a
cultura organizacional e os ambientes internos e externos são
significativos em qualquer organização
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Sistemas e fluxos
Os sistemas são apresentados pelo ORGANOGRAMA
Os fluxos são apresentados pelo FLUXOGRAMA
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Relembrando...
Cadeia de comando Se refere à linha de autoridade e quem se reporta a quem
Margem de controle (Amplitude de controle) Se refere à quantidade de níveis e grupos coordenados na organização
Centralização e Descentralização Se refere à distribuição de poder na organização
Formalização
Se refere ao grau de normas e procedimentos na organização
Especialização do trabalho Se refere à divisão das tarefas em trabalhos ou processos
Departamentalização Se refere ao agrupamento das atividades fim da organização
178 Formador: Mónica Gonçalves
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COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
179 Formador: Mónica Gonçalves
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“Eu sei que você acha que entendeu o que você pensa que eu disse, mas não estou certo de você tenha percebido que o que você ouviu não é precisamente o que eu quis dizer”
Aviso na Sala de Imprensa do Pentágono
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Comunicação
“Um processo que consiste em um emissor transmitindo uma mensagem, através de um meio, para um receptor que reage”Kotter (1977)
• Faltando qualquer um dos elementos (emissor, mensagem, receptor), a comunicação não acontece
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Deriva da palavra em latim communicare que
“significa ‘estar em relação com’, representa a acção
de pôr em comum” (Menezes, 1973).
A comunicação, em linhas gerais, pode ser definida
como “o processo de transferir uma pequena
informação selecionada (uma mensagem) de uma
fonte de informação a um destinatário” (Redfield,
1966).
Comunicação
182 Formador: Mónica Gonçalves
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Comunicação
Estímulo Resposta
Emissor Receptor
Mensagem
Canal
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Comunicação
Modelo básico da comunicação
Intérprete
Emissor
Receptor
Mensagem
Referencial Diferenças individuais, subculturas e relações sociais
Intérprete
Emissor
Receptor
Mensagem
Canal
Canal
Ruído
184 Formador: Mónica Gonçalves
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Comunicação
• Comunicação organizacional ou empresarial
A comunicação organizacional é um processo,
dependente da cultura, de trocas de informações e
criação de relacionamentos dentro de ambientes
empresariais, orientados por objectivos.
(Fisher, 1993)
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Comunicação interna
Comunicação externa
Comunicação
Comunicação organizacional
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Comunicação Interna
Conjunto de informações que circulam apenas entre os funcionários da empresa
Empresa 187
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Comunicação Interna
A comunicação Interna tem uma importância crucial para o desenvolvimento de um quadro de referência comum a todos os trabalhadores do que é a empresa e, consequentemente, na consolidação da entidade da organização.
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Comunicação Interna
A comunicação interna é um sistema de interacções onde o emissor e receptor se inter influenciam e partilham significados simbólicos. É através desta partilha de significados, em termos da Missão, Cultura e Objectivos da Empresa que se desenvolve o conceito do que é a empresa, o qual serve de referência para o seu comportamento.
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Comunicação Interna
Comunicação organizacional ou empresarial
Organograma
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Formalidade no processo
Informal - Relacionado a aspectos não planeados previamente,
mas que são importantes para o ajustamento das actividades da
organização.
Formal - Referente a processos que são estruturados de acordo
com as necessidades operacionais da organização, em que os
indivíduos diretamente executam as tarefas, funções ou
cumprem o regulamento.
Comunicação
191 Formador: Mónica Gonçalves
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Meios de Comunicação Interna
A definição dos meios depende da dimensão da empresa e do orçamento que foi disponibilizado para a execução do plano de comunicação. Podem ser utilizados:
– Meios orais
– Meios escritos
– Meios audiovisuais
– Novas tecnologias
192 Formador: Mónica Gonçalves
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Reunião Vantagens: É um dos meios mais eficazes para
comunicar de forma activa nas PME. É imediato e transmite informação de referência.
Desvantagens: Excesso de reuniões acaba por provocar desinteresse.
Placard Vantagens: Simples, fácil gestão e adequado para
todo tipo de mensagens. Indicado para informar aspectos legais e acções da empresa.
Desvantagens: Custo variável (depende se utiliza designers ou placards luminosos por exemplo).
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Folheto Vantagens: Dá a conhecer as novidades da
empresa e todas as acções. Chega a toda equipa. Desvantagens: Dispendioso. Manual de acolhimento Vantagens: Apresentação da empresa e dos seus
procedimentos. Facilita a integração. Desvantagens: Leva tempo a sistematizar.
194 Formador: Mónica Gonçalves
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Carta ao pessoal Vantagens: Documento assinado pelo
administrador ou director focando aspectos importantes da vida da empresa. Dirigida e personalizada. Eficiente no combate aos rumores.
Desvantagens: Pode ter interpretações erradas, se não for objectiva.
Inquéritos Vantagens: Diagnóstico do clima da empresa.
Permite expressão das opiniões dos colaboradores.
Desvantagens: Tempo na realização e análise.
195 Formador: Mónica Gonçalves
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Caixa de sugestões
Vantagens: Encoraja o espírito de iniciativa, a
criatividade e a participação. Possibilidade de todos os colaboradores darem sugestões.
Desvantagens: Custo da aquisição da caixa e consulta das sugestões regularmente.
196 Formador: Mónica Gonçalves
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Jornal da empresa Vantagens: Pode ser distribuído na empresa e para o domicílio de todos os colaboradores. Considerado por muitos como um canal de comunicação interno de referência. Numa PME, a sua dimensão pode não justificar, sobretudo pelos encargos financeiros. Mas, uma versão "caseira" de algumas folhas A4 com notícias, fotocopiadas e distribuídas na empresa, já é possível fazer. O mais importante é quem escreve e a capacidade que tem de captar a atenção dos leitores. Desvantagens: Dispendioso. Envolvimento de recursos humanos especializados (jornalistas ou assessor de imprensa). Tempo de redacção, paginação, impressão e distribuição.
197 Formador: Mónica Gonçalves
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Intranet
Vantagens: Adapta-se facilmente a empresas de pequenas, médias e grandes dimensões. Permite a circulação rápida de informação e pode facilitar os processos burocráticos. Uma ferramenta do século XXI.
Desvantagens: Variam consoante o grau de informatização da empresa.
198 Formador: Mónica Gonçalves
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Vantagens: É uma ferramenta que pode ser utilizada por empresas de várias dimensões, sobretudo por aquelas que não têm uma Intranet. É um meio rápido e barato de envio de uma newsletter interna ou uma informação flash. Desvantagens: É necessário a existência de um programa informático que permita o acesso a toda a empresa.
199 Formador: Mónica Gonçalves
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Canais de Comunicação
• Comunicação Ascendente
• Comunicação Descendente
• Comunicação Horizontal
200 Formador: Mónica Gonçalves
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• Comunicação Ascendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos níveis hierárquicos inferiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos superiores.
201 Formador: Mónica Gonçalves
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• Comunicação Descendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos níveis hierárquicos superiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos inferiores.
202 Formador: Mónica Gonçalves
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• Comunicação Horizontal: diz respeito a relações de comunicação que se processam de forma não hierárquica: comunicação entre departamentos, no mesmo departamento ou no mesmo nível hierárquico.
203 Formador: Mónica Gonçalves
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Presença física (comunicação face-a-face): meio
mais rico, atende a todas as características
(incluindo linguagem corporal).
Canal interactivo (telefone e digital): permite o
rápido feedback e trabalho com o foco
personalizado, mas perde no suporte a
informações (linguagem corporal) e o elemento
presencial.
Canais de Comunicação
204 Formador: Mónica Gonçalves
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– Canais personalizados estáticos (cartas, memorandos e relatórios específicos): diminui o suporte a múltiplas informações, continua personalizado, mas o feedback é lento.
– Canais impessoais estáticos (notas, regras e relatórios generalizados): não trabalha com foco personalizado, limitado suporte a informações e o feedback é raro.
205 Formador: Mónica Gonçalves
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Comunicação
Canais de comunicação
Oral – ex.: conversa, aula e telefone
Escrito – ex.: carta, memorando e bilhete
Digital – ex.: e-mail, blog, site e msn
Não verbal – ex.: gestos e expressões faciais
(Giovannini, 1987)
206 Formador: Mónica Gonçalves
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Comunicação externa Conjunto de informações que circulam entre a
Empresa e o Meio Envolvente
Empresa
Meio Envolvente
207 Formador: Mónica Gonçalves
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Áreas funcionais da organização e ambiente
Comunicação externa
• Comunicação organizacional ou empresarial
FIN
PROD
RH
MKT
Organização
Ambiente
Org Org Org Org
Org Org Org Org
Org Org Org Org
Org Org Org Org
Org Org Org Org
208 Formador: Mónica Gonçalves
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FASES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Registo da Informação
Compreensão
Interpretação
Memorização / Acção
209 Formador: Mónica Gonçalves
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FACTORES CONDICIONANTES DA PERCEPÇÃO
INDIVIDUAIS / INTERNOS SOCIAIS / EXTERNOS
Necessidades
Emoções
Desenvolvimento Intelectual
Valores Crenças
Estatuto do Emissor
Ambiente Físico
Relações Interpessoais
210 Formador: Mónica Gonçalves
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BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Ideias Pré-concebidas
Recusa de opiniões
Significados Personalizados
Motivação e Interesses
Credibilidade da Fonte
Pouca habilidade do emissor
Clima psico-social
Complexidade do meio
211 Formador: Mónica Gonçalves
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ATIVIDADE
Formador: Mónica Gonçalves 212
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FUNÇÕES
Formador: Mónica Gonçalves 213
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Produção
Produção, é a atividade que cria ou transforma a utilidade das coisas.
Toda a atividade produtiva consiste na combinação da força de trabalho com os meios de produção ou capital, isto é, da habilidade e inteligência do homem com os instrumentos e os recursos que utiliza. Os meios de produção incluem os objetos de trabalho e os meios de trabalho.
Formador: Mónica Gonçalves 214
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Formador: Mónica Gonçalves 215
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Produção
Todos estes conceitos são facilmente identificados nas empresas onde exista a transformação de bens. Nas empresas não industriais o sector de produção não é tão nítido, ou pode mesmo não existir. São empresas que compram e vendem os bens, sem que haja transformação
Formador: Mónica Gonçalves 216
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Produção
Objetivos da Função Produção
A missão da função produção é a satisfação das necessidades dos clientes.
As necessidades dos clientes internos ou externos, porque são os destinatários dos produtos (saídas ou outputs);
Os interesses e as dificuldades dos fornecedores, que disponibilizam os meios necessários (entradas ou inputs);
Formador: Mónica Gonçalves 217
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Produção
Os concorrentes, que disputam os clientes e os fornecedores;
O Estado, que regulamenta a atividade económica;
A gestão adequada dos fatores de produção, por forma a garantir uma produção de qualidade e a custos competitivos.
Vejamos como exemplo, uma empresa produtora de veículos automóveis:
Formador: Mónica Gonçalves 218
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Formador: Mónica Gonçalves 219
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Produção
Devido a toda esta complexidade de entradas e saídas, existe a necessidade de organizar o trabalho dos diferentes sectores da produção, de maneira a não haver “engarrafamentos ou estrangulamentos”.
Tem de existir uma eficiente gestão dos recursos humanos (horários, turnos, horas extras, número de pessoas em cada sector, definição de funções de cada trabalhador), uma gestão adequada das matérias primas e subsidiárias, e dos meios de trabalho necessários.
Formador: Mónica Gonçalves 220
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Comercial
Incorpora o conjunto de atividades conducentes à venda de produtos ou serviços.
Porém, em empresas onde não existam individualizadas as funções de aprovisionamento, marketing ou produção, nomeadamente nas não industriais, pode ser definida como o conjunto de operações de compra e venda de bens ou serviços.
Formador: Mónica Gonçalves 221
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Comercial
Qualquer empresa visa atingir objetivos que, como já referimos, passam por vender os bens que produzem ou os serviços que prestam, gerando, assim, os recursos financeiros necessários para, não só manter e desenvolver a sua atividade, mas também continuar a satisfazer clientes, empregados, proprietários, etc..
Formador: Mónica Gonçalves 222
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Comercial
Ponto crítico de vendas: é o nível de faturação para o qual os proveitos das vendas realizadas pela empresa são iguais aos custos da atividade, não se registando, portanto, lucros nem prejuízos.
Mas o que são os custos das empresas?
Formador: Mónica Gonçalves 223
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Comercial
Custos Fixos: São aqueles que a empresa suporta independentemente de estar a produzir.
Exemplo: Os salários dos empregados, o aluguer do contador da electricidade, a renda das instalações, etc..
Formador: Mónica Gonçalves 224
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Comercial
Custos Variáveis: São aqueles que só se verificam quando a empresa está a produzir, isto é, serão maiores quando a atividade é mais intensa e menores ou nulos se a atividade diminuir ou parar.
Exemplo: A farinha para fabricar o pão, a energia eléctrica gasta na produção, etc..
A partir daquele ponto a empresa começa a ter lucro, isto é, começa a haver uma diferença positiva entre as receitas das vendas dos seus produtos e os custos necessários à sua produção e venda.
Formador: Mónica Gonçalves 225
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Comercial
Previsão de vendas:
A função comercial é, assim, de importância primordial na organização interna das empresas. As previsões de vendas, são o suporte da tomada de decisão das outras funções da empresa.
Formador: Mónica Gonçalves 226
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Comercial
A previsão de vendas é, assim, o “motor” da actividade da empresa, pelo que deve ser o mais objectiva possível. As empresas devem recorrer à análise da informação que possuem e que consta nos: Registos de Encomendas; Registos de Facturas; Conta Corrente de Clientes; Relatórios dos Vendedores; Consulta periódica de publicações.
Formador: Mónica Gonçalves 227
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Comercial
Objetivos da Função Comercial
Em síntese, pode dizer-se que o objetivo principal da função comercial é o de atingir o volume de vendas planeado pela empresa.
Além do objetivo principal, a função comercial tem outros objetivos:
• Prospeção do mercado - a deteção de novos clientes é essencial para o aumento das vendas da empresa.
Formador: Mónica Gonçalves 228
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Comercial
• Informação e comunicação - o vendedor é o principal meio de
comunicação entre a empresa e o exterior. O vendedor tem a tarefa de
receber e transmitir mensagens do cliente e ao cliente.
• Preparação e execução de propostas - a função comercial deve
contribuir para a identificação das necessidades do cliente e
apresentar propostas que visem satisfazê-las.
•Apoio à revenda - por vezes, as empresas não vendem os seus
produtos diretamente aos consumidores finais.
Formador: Mónica Gonçalves 229
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Pessoal
As empresas utilizam, qualquer que seja a sua atividade, um conjunto de recursos para concretizar os seus objetivos.
De entre todos eles, as pessoas assumem-se como o mais decisivo porque são elas com a sua imaginação, vontade, inteligência e saber que fazem a diferença entre o sucesso e o não sucesso das empresas.
Formador: Mónica Gonçalves 230
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Pessoal Como se consegue tudo isto?
Através de gestores inovadores e bem preparados que se rodeiam de colaboradores qualificados, dotados das competências e das atitudes necessárias à concretização dos objetivos das empresas;
Garantindo um clima onde a comunicação seja aberta, os valores e as práticas sejam coerentes e alinhadas com os objetivos da empresa.
Porém, no que diz respeito às pessoas, as empresas estão obrigadas a um conjunto de formalismos de caracter administrativo que resultam de imposições legais e que não podem ignorar.
Formador: Mónica Gonçalves
231
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Pessoal
Aspetos administrativos da função recursos humanos
Principais aspetos administrativos:
• Pagamento de salários;
• Imposto sobre o Rendimento das pessoas Singulares;
• Taxa Social Única;
• Outras obrigações legais;
• Ficheiro de pessoal.
Formador: Mónica Gonçalves 232
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Pessoal A gestão técnica dos recursos humanos Fases do processo de recrutamento e seleção; • Identificar se de facto existe a necessidade de proceder a
uma admissão; • Definir as tarefas que constituem o posto de trabalho, bem
como as competências necessárias para as executar e o perfil desejável do indivíduo a ocupar o posto;
• Definir o pacote salarial e de benefícios que a empresa está predisposta a oferecer;
• Tomada de decisão se o posto será preenchido internamente (promoção/transferência) ou a necessidade de publicar externamente a necessidade de admitir alguém (anúncio);
Formador: Mónica Gonçalves 233
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Pessoal
•Proceder à identificação dos candidatos que reúnam os requisitos pré-definidos;
• Implementação de um processo de seleção que permita objetivamente suportar a decisão de escolha de um candidato através de técnicas como: análise curricular, testes profissionais/psicológicos, entrevistas, centros de avaliação (simulação de situações reais), etc..
Formador: Mónica Gonçalves 234
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Pessoal
Compensação e benefícios:
Após dotar a empresa com os melhores recursos humanos atendendo às preocupações evidenciadas no ponto anterior, outra importante tarefa se coloca aos profissionais desta função empresarial: mantê-los na organização, motivá-los e criar as condições necessárias para que atinjam excelentes níveis de desempenho, contribuindo, assim, para o sucesso da empresa.
Formador: Mónica Gonçalves 235
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Pessoal A função recursos humanos, como se verifica pelo exposto nos pontos anteriores, assume-se como um apoio a toda a organização, isto é, a todas as restantes funções. Para que este apoio seja efetivo é necessário que ela seja parte integrante na formulação dos objetivos da empresa e das estratégias desenhadas para os alcançar. Estes objetivos devem ser partilhados pelas diferentes funções e pelos diferentes atores na organização, de forma clara e objetiva, para que cada um saiba o que se espera dele.
Formador: Mónica Gonçalves 236
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Financeira
A função Financeira tem a seu cargo conseguir o equilíbrio entre a obtenção
dos recursos financeiros necessários à atividade da empresa e a sua
aplicação, pelo que lhe cabe um papel privilegiado na análise do desempenho
da empresa.
A função financeira necessita de informação, que permita ter uma visão
global e particular da situação financeira da empresa. A contabilidade surge
como um apoio da função financeira, pois é da sua responsabilidade a
elaboração das demonstrações financeiras fundamentais - O Balanço e a
Demonstração de Resultados, entre outros.
Formador: Mónica Gonçalves 237
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Financeira
Objetivos da Função Financeira
A função financeira tem como finalidade a maximização da rentabilidade dos ativos e
a minimização do custo dos passivos, proporcionando aos detentores do capital
acréscimo de valor.
Para atingirem estes propósitos, os responsáveis pela função financeira das empresas
devem prestar especial atenção aos seguintes aspetos:
Prever os movimentos financeiros a curto prazo para a determinação do grau de
liquidez da empresa;
Escolher os projetos de investimento para os excedentes financeiros;
Elaborar planos financeiros de curto, médio e longo prazo.
Formador: Mónica Gonçalves 238
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Planeamento estratégico
É um processo que os gestores utilizam para identificar e selecionar objetivos adequados e planos de ação. Existem três fases no processo de planeamento: (1) Decidir que objetivos a organização irá prosseguir; (2) Decidir qual a maneira como irá alcançar esses
objetivos; (3) escolher os recursos que irá utilizar para alcançar
esses objetivos. A forma como os gestores planeiam determina a eficiência e a eficácia na gestão da empresa.
Formador: Mónica Gonçalves 239
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ATIVIDADE
Formador: Mónica Gonçalves 240
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DÚVIDAS
Formador: Mónica Gonçalves 241